Computerhulp De servicedienst voor al uw ICT-problemen
Inhoudsopgave 1 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 3 3.1 4 5 5.1 5.2 6 6.1 6.2
Inleiding.....................................................................................................................3 De dienst Computerhulp ...........................................................................................4 Abonnementen..........................................................................................................4 Basic abonnement.................................................................................................4 Professional abonnement......................................................................................4 Pc check-up...........................................................................................................5 Servicemodules.........................................................................................................5 Installatie draadloos- of kabelnetwerk ...................................................................5 Herstel Internet- en netwerkverbinding..................................................................6 E-mailproblemen herstel........................................................................................6 Vervanging of herstel randapparatuur ...................................................................7 Installatie of herstel Windows en software.............................................................7 Service en levering....................................................................................................8 E-mailadres...............................................................................................................8 Abonnementseisen ...................................................................................................9 Factuur....................................................................................................................10 Abonnementen........................................................................................................10 Servicemodules.......................................................................................................10 Service Level Agreement ........................................................................................11 Algemeen................................................................................................................11 Definities .................................................................................................................11
1
Inleiding
Hartelijk dank voor uw keuze voor Computerhulp van KPN, Deze dienstbeschrijving beschrijft de dienst Computerhulp voor ondernemers. Veel ondernemers hebben problemen met hun computer, software en randapparatuur. Daarom biedt KPN Computerhulp, een ICT-hulpdienst waarmee u wordt ontzorgt van diverse ICT-problemen. Met Computerhulp van KPN krijgt u direct professionele hulp geboden. Dit vindt, waar mogelijk, remote (op afstand) plaats zodat u snel weer verder kunt met uw bedrijfsvoering. Het kan ook zijn dat uw probleem niet remote opgelost kan worden, of dat u liever heeft dat er een monteur bij u langskomt. In dat geval krijgt u de garantie dat deze monteur uiterlijk de volgende werkdag langskomt. Met Computerhulp van KPN verzekert u zich van remote en onsite support op al uw ICT-problemen Deze dienst wordt onder andere aangeboden als aanvulling op de ondersteuning van Software Online diensten. Op deze dienst zijn de ‘Algemene Voorwaarden Computerhulp van KPN’ van toepassing.
2
De dienst Computerhulp van KPN
Computerhulp is er in twee vormen. U kunt Computerhulp in een abonnementsvorm afnemen, waarbij u een vast abonnementsbedrag per maand betaalt. Ook kunt u kiezen voor een servicemodule, waarbij u eenmalig gebruik kunt maken van hulp bij een aantal (vooraf gedefinieerde) veel voorkomende problemen. Hierbij betaalt u ook eenmalig voor de geleverde hulp. Zo is er altijd een vorm van Computerhulp die in uw specifieke behoefte voorziet.
2.1
Abonnementen
Er zijn twee typen abonnementen: Computerhulp Basic en Professional. Voor beide typen geldt dat de hulp zowel remote (overnemen van de computer op afstand) als onsite (langskomen van een monteur) geleverd kan worden. U wordt als eerste remote geholpen (mits u dit wilt) zodat u zo snel mogelijk weer gebruik kunt maken van uw computer. Naast een vast bedrag per maand kan het zijn dat er extra kosten in rekening worden gebracht voor het uitvoeren van onsite ondersteuning.
2.1.1 Basic abonnement Het Basic abonnement is opgebouwd uit de volgende functionaliteiten: • • • • • • • •
Verzekerd van remote en onsite support Maximaal één pc Remote support gratis Onsite support € 20,00 per kwartier Garantie bezoek monteur volgende werkdag Geen voorrijkosten No cure, no pay Jaarlijks gratis pc check-up van maximaal 30 minuten
Dit abonnement kost € 14,95 per maand. U kunt hier maximaal één pc op aansluiten.
2.1.2 Professional abonnement Het Professional abonnement is opgebouwd uit de volgende functionaliteiten: • • • • • • • •
Verzekerd van remote en onsite support Maximaal vijf pc’s Remote support gratis Onsite support € 20,00 per kwartier Garantie bezoek monteur volgende werkdag Geen voorrijkosten No cure, no pay Jaarlijks gratis pc check-up van maximaal 90 minuten
Dit abonnement kost € 29,95 per maand. U kunt hier maximaal vijf pc’s op aansluiten.
2.1.3 Pc check-up Bij de beide abonnementsvormen krijgt u een gratis pc check-up. Deze check-up wordt jaarlijks bij u op de zaak uitgevoerd op uw pc’s en uw netwerk. Tijdens deze controle wordt er een checklist met zaken afgewerkt die betrekking hebben op onder andere de beveiliging van uw pc’s, netwerk en internetverbinding, de kwaliteit van het netwerk en een goed werkende computer. Uit deze test volgt een advies, voor bijvoorbeeld installatie van extra veiligheidsdiensten of het installeren van bepaalde software. Als u een abonnement op Computerhulp heeft, wordt u automatisch benaderd voor een afspraak om de pc check-up uit te voeren. Na het eerste jaar wordt u elk jaar, in ongeveer dezelfde periode als de eerste keer, benaderd voor de jaarlijkse pc check-up.
2.2
Servicemodules
Naast de twee abonnementsvormen biedt KPN ook vijf losse servicemodules aan. Hierbij heeft u geen abonnement en maakt u eenmalig gebruik van onsite hulp bij een aantal vooraf gedefinieerde, veel voorkomende problemen. U betaalt dan ook eenmalig een vast bedrag voor de geleverde hulp en daarnaast de voorrijkosten. U heeft de garantie dat een monteurbezoek uiterlijk de volgende werkdag plaatsvindt.
2.2.1 Installatie draadloos of kabelnetwerk Wat is het? Veel bedrijven beschikken over een bekabelde internetverbinding om zo met hoge snelheid te internetten, emailen en bestanden te delen. Vanzelfsprekend is het mogelijk om een bestaande internetomgeving uit te breiden met een draadloos netwerk. Als u wilt dat u de internetverbinding alleen vanaf wisselende plekken bij u op de zaak kunt gebruiken dan zijn er een aantal mogelijkheden. De meest geschikte oplossing is een klein draadloos netwerk door middel van een ‘wireless access point’. U kunt met uw laptop gaan en staan waar u wilt binnen een straal van zeker enkele tientallen meters. Wat doen wij? Een gespecialiseerde monteur zal uw internet zowel bekabeld als draadloos configureren en zorgen dat alles gereed is zodat u meteen weer aan de slag kunt. Tevens configureren wij u bekabeld en draadloos internet volgens de beveiligingsnormen. Voorwaarden: • • • •
Aansluiten gedraad of draadloze router/modem of access point op de werkende internetaansluiting Installeren van één gedraad of draadloos werkstation Opzetten van het gedraad of draadloos netwerk Indien het draadloos netwerk niet beveiligd opgeleverd kan worden, dient u hier separaat voor te tekenen
Deze module kost € 95,00 plus € 45,00 voorrijkosten. Dit totaalbedrag betaalt u eenmalig voor elke module die u afneemt. Er zijn geen maandelijkse kosten aan een servicemodule verbonden.
2.2.2 Herstel internet- en netwerkverbinding Wat is het? Veel bedrijven hebben meerdere computers op de zaak staan. Deze zijn gekoppeld aan uw netwerk, zowel gedraad als draadloos. Het is natuurlijk erg vervelend als u in niet meer op dit netwerk kunt komen. Mochten er problemen optreden op netwerkgebied dan lossen wij ook dit snel en adequaat op. Wat doen we? Een gespecialiseerde monteur zal uw netwerk herstellen, zorgen dat alles weer werkt, alle instellingen controleren en eventuele knelpunten oplossen. Hierdoor kunt u uw werkzaamheden snel en zonder zorgen voortzetten. Eventueel zal onze monteur waar nodig verbeteringen op uw netwerk toepassen. Dit voor een stabieler gebruik van uw netwerkverbinding en om herhaling van een storing waar mogelijk in de toekomst te voorkomen. Voorwaarden: •
Gegevens van de serviceprovider dienen aanwezig te zijn, waaronder de wachtwoorden van servers en clients.
Deze module kost € 35,00 plus € 45,00 voorrijkosten. Dit totaalbedrag betaalt u eenmalig voor elke module die u afneemt. Er zijn geen maandelijkse kosten aan een servicemodule verbonden.
2.2.3 Herstel e-mailproblemen Wat is het? Het kan wel eens voorkomen dat u geen e-mail meer kunt versturen of ontvangen. Dit is erg vervelend, zeker als u bijvoorbeeld net op het punt staat een offerte te e-mailen naar een belangrijke klant of als u aan het wachten bent op een belangrijke e-mail.
Wat doen we? De monteur zal waar nodig de instellingen van uw e-mail repareren en/of corrigeren. Na het verhelpen van het probleem zal de monteur samen met uw e-mail controleren. Belangrijk voor de monteur is dat u alle inloggegevens die verstrekt zijn door uw provider bij de hand heeft. Dit om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Voorwaarden: • •
Gegevens van het e-mailaccount zijn nodig Gegevens van de serviceprovider moet aanwezig zijn
Deze module kost € 45,00 plus € 45,00 voorrijkosten. Dit totaalbedrag betaalt u eenmalig voor elke module die u afneemt. Er zijn geen maandelijkse kosten aan een servicemodule verbonden.
2.2.4 Randapparatuur installatie of herstel Wat is het? Het kan voorkomen dat uw printer of andere randapparatuur niet meer functioneert. Of u heeft nieuwe randapparatuur aangeschaft, maar heeft moeite met de installatie hiervan. Wat doen we? Een gespecialiseerde monteur komt bij u langs en zorgt dat nieuw aangeschafte randapparatuur op een correcte wijze wordt aangesloten en werkend achtergelaten wordt. Bij randapparatuur dat niet meer functioneert, zullen wij controleren of het een hardware –of softwarematige storing betreft. Eventueel kunnen we u adviseren in nieuwe aankoop van randapparatuur. Voorwaarden: • •
Maximaal één randapparaat per module KPN is niet verantwoordelijk voor het niet compatible zijn van randapparatuur, drivers of bekabeling
Deze module kost € 80,00 plus € 45,00 voorrijkosten. Dit totaalbedrag betaalt u eenmalig voor elke module die u afneemt. Er zijn geen maandelijkse kosten aan een servicemodule verbonden.
2.2.5 Installatie of herstel van Windows en software Wat is het? Er kunnen talloze problemen zijn met uw systemen of software. Zo komt het vaak voor dat er problemen optreden bij het herstellen van Windows XP. Meestal gaat het systeemherstel niet goed (waarschijnlijk door een virus) of er zijn nog geen updates uitgevoerd via de Windows Update-pagina. Ook kan het zijn dat u nieuwe software heeft aangeschaft en u niet weet hoe u deze moet installeren. Wat doen we? Een gespecialiseerde monteur komt bij u langs en zorgt dat er van alle belangrijke gegevens een back-up wordt gemaakt. Nieuw aangeschafte software zal op correcte wijze voor u worden geïnstalleerd. Voorwaarden: • • • • • •
Originele software met licentie dient aanwezig te zijn Drivers hardware (intern/extern) dient aanwezig te zijn Exclusief overige software/applicaties Netwerkgegevens dienen aanwezig te zijn Gegevens van provider en e-mail dienen aanwezig te zijn Exclusief het uitvoeren van update(s)
Deze module kost € 110,00 plus € 45,00 voorrijkosten. Dit totaalbedrag betaalt u eenmalig voor elke module die u afneemt. Er zijn geen maandelijkse kosten aan een servicemodule verbonden.
3
Service en levering
Voor het oplossen van uw gebruikersvragen met betrekking tot Computerhulp kunt u op werkdagen van 8.00 tot 22.00 uur en op zaterdag van 9.00 tot 17.00 uur bellen met de Business Servicedesk via 0800-0403 (gratis). Op feestdagen is de helpdesk gesloten. Wanneer u dit nummer belt, komt u in een keuzemenu met een aantal opties. Heeft u Computerhulp, dan kunt u de volgende stappen doorlopen om direct geholpen te worden: • • • •
U belt met 0800-0403 en krijgt een keuzemenu met zes opties waar u uit kunt kiezen U kiest voor optie 3, ‘Storingen, technische vragen of Computerhulp’ U kiest vervolgens voor optie 2, ‘Heeft u een abonnement of module van Computerhulp, toets 2’ U krijgt nu direct iemand aan de lijn die u helpt met uw probleem
Voor overige vragen over de dienst Computerhulp kunt u tijdens kantooruren bellen met 0800-0403 (gratis). Of kijk op kpn.com, trefwoord ‘Computerhulp’. U vindt hier de uitgebreide lijst ‘veel gestelde vragen.
3.1
E-mailadres
Het door u opgegeven e-mailadres bij de aanvraag van Computerhulp is belangrijk. Alle communicatie waaronder leveringsinformatie, de factuur van Computerhulp en onderhoudsinformatie vindt plaats via het door u opgegeven emailadres. Het Privacy Statement van KPN is van toepassing en is te vinden op kpn.com.
4
Abonnementseisen
De abonnementsduur van Computerhulp is één jaar. Deze wordt automatisch met een periode van één jaar verlengd, tot het moment dat deze wordt opgezegd. Een opzegging dient minimaal drie maanden voor het einde van het betreffende jaar door KPN of klant schriftelijk is opgezegd. Het is ook mogelijk om een meerjaarcontract aan te gaan. Het upgraden van Computerhulp van Basic naar Professional gaat gepaard met een contractverlenging van één jaar. Een downgrade binnen de contractsperiode van Computerhulp is niet mogelijk. Een downgrade na de contractperiode van één jaar gaat gepaard met een contractverlenging van één jaar. Voor de servicemodules geldt geen abonnementsduur aangezien dit een eenmalige afname van bepaalde diensten is. Hiervoor wordt de dienst eenmaal geleverd, en wordt u hier eenmaal voor gefactureerd.
5 5.1
Factuur Abonnementen
Het abonnementstarief voor de dienst Computerhulp van KPN bestaat uit een maandelijks tarief per abonnement. Facturering van deze dienst geschiedt maandelijks. De factuur wordt per e-mail verzonden. Betalingen van de verschuldigde vergoedingen vindt plaats via automatische incasso of via bank/giro. Restitutie van abonnementgelden bij opzegging is niet mogelijk. Betalingen dienen plaats te vinden binnen een termijn van 30 dagen. Het is mogelijk om bij Computerhulp gebruik te maken van functionaliteiten waar u, buiten het abonnementstarief om, voor wordt gefactureerd. Denk hierbij aan de bezoeken van een monteur. De kosten hiervan worden, naar gelang uw verbruik, automatisch op uw maandelijkse factuur bijgeschreven. De kosten voor een monteur worden per kwartier bij u in rekening gebracht. U hoeft dus niet direct af te rekenen met de monteur die bij u langskomt. U verplicht zich tot betaling van alle, bij Computerhulp geleverde diensten.
5.2
Servicemodules
Het tarief voor de losse servicemodules van Computerhulp bestaat uit een eenmalig tarief per afgenomen servicemodule plus voorrijkosten. De factuur wordt per e-mail verzonden. Betalingen van de verschuldigde vergoedingen geschiedt via automatische incasso of via bank/giro. Betalingen dienen plaats te vinden binnen een termijn van 30 dagen. U verplicht zichzelf tot betaling van alle bij Computerhulp geleverde diensten.
6
6.1
Service Level Agreement
Algemeen
Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op het gebruik van Computerhulp op basis van een gebruikersovereenkomst tussen u (de klant) en KPN. Deze SLA is een uitbreiding op de Algemene Voorwaarden Computerhulp. In de SLA zijn de aanvullende, wederzijdse verplichtingen en inspanningen ter zake Computerhulp van KPN vastgelegd.
6.2
Definities
Elk abonnement van Computerhulp is geschikt voor maximaal vijf pc’s. De server valt hier niet onder. Verder zijn de volgende Algemene Ondersteuningsvoorwaarden voor Computerhulp van toepassing: Besturingssystemen: • Windows 98 SE (inclusief IRQ-conflicten) • Windows XP • Windows 2000 • Windows NT • Windows Media Center • Windows Vista Hardware/instellingen: • HUB's, routers (standaard), switches (standaard) • WiFi (WEP/WPA/WPA2 beveiliging) o Wifi-kanalen o Beveiliging, o Verplaatsen modem • Door u (klant) geïnstalleerd modem • Bekabeling inpandig met betrekking tot telefonie, ethernet, homeplug en draadloos • Bedrijfsnetwerken en toebehoren (draadloze netwerkprinter en opslag) • Netwerkkaarten in een pc en USB-netwerkadapters • Pc-card netwerkkaarten • Diverse randapparatuur in en op de pc aangesloten (printer, scanner, webcam) • PDA installatie en synchronisatie • Digitale Camera’s • Netwerk mediaplayers Software applicaties: • Microsoft Internet Explorer • Microsoft Outlook (Express) • Microsoft Office • Netscape/Netscape messenger • Mozilla Firefox • FTP: configuratie • Messenger applicaties (MSN, Google, Yahoo etc.) • VoIP-applicaties (skype) • Firewall applicaties
• • • • •
Virusscanners Antispam-applicaties ‘Peer to peer’-applicaties Bluetooth-applicaties VPN
Diensten: • Diensten van alle Nederlandse provider, anders dan KPN; (instellingen, modem, standaard software (to best effort)) Overig: • • • •
TV, videorecorder, dvd-speler/recorder, audio-installaties Mobiele telefoons Beamers Mobiele Navigatie Systemen
6.3
Service Level Agreements
Service Levels Online : •
U wordt direct te woord gestaan wanneer in het telefonisch keuzemenu direct voor optie 3 ‘Storingen, technische vragen of Computerhulp’ en daarna optie 2 ‘Heeft u een abonnement of module van Computerhulp, toets 2’ gekozen is.
•
Uw registratie (gegevens, probleem, portfolio waarover de klacht wordt gemeld en ondernomen actie) wordt op een correcte en volledige manier uitgevoerd. Problemen zullen eerst, indien mogelijk, remote worden opgelost. Wanneer een probleem niet remote opgelost kan worden, of u liever niet remote geholpen wilt worden, wordt er direct een monteur aangestuurd om het probleem ter plekke te verhelpen.
• •
Service Levels Onsite: • • • • • • • •
Als u een servicemodule afneemt, wordt u binnen twee werkuren gebeld om een monteurafspraak te maken. De responstijd van een monteurbezoek is maximaal een werkdag. De monteur zal dus uiterlijk de volgende werkdag komen tenzij u anders wenst. De nauwkeurigheid van de afspraak is in blokken van twee uur. De monteur belt u vooraf op over de verwachtte aankomsttijd bij u op locatie. Ieder contact wat u met een monteur heeft, wordt middels een werkbon of protocol van oplevering geregistreerd. U heeft jaarlijks recht op een gratis pc check-up. Deze zal (waar mogelijk) in dezelfde periode als het voorgaande jaar worden uitgevoerd Voor het uitvoeren van een monteurbezoek binnen een abonnement worden geen voorrijkosten in rekening gebracht Voor het uitvoeren van een monteurbezoek binnen een servicemodule worden altijd voorrijkosten in rekening gebracht
Service Levels Remote Support Tool • Als de Remote Support Tool om wat voor reden niet werkt, en het probleem is niet binnen vier uur te verhelpen, zal KPN een monteur naar u toesturen.
Disclaimer: Aan de inhoud van dit document kunnen geen rechten worden ontleend. Wijzigingen voorbehouden
KPN B.V. Postbus 30000 2500 GA Den Haag K.v.K. Den Haag Nr. 27124701 NL 008849225B03
