Dictionnaire des compétences Competentiewoordenboek
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
INTRODUCTIE Wat zijn competenties?
Een competentie is een observeerbare karakteristiek onder de vorm van kennis, kunde of gedrag die bijdraagt tot een succesvol functioneren en welzijn in een specifieke rol of functie
Competenties beschrijven niet de taken die de functie inhoudt maar de menselijke karakteristieken die nodig zijn om die functie uit te voeren. Elke functie vereist een reeks van verschillende competenties. We kunnen menselijke competenties onderverdelen in twee grote categorieën: 1. kennis en kunde
→ vaktechnische competenties
2. gedrag en houding
→ gedragscompetenties
De eerste categorie, vaktechnische competenties, behelst bijvoorbeeld het domein betreffende de reglementering en procedures. Een treinbestuurder, treinbegeleider en een seingever moeten bijvoorbeeld de reglementering betreffende veiligheid kennen en toepassen inherent aan hun functioneren. Deze eerste competentiecategorie is eerder makkelijk te beschrijven en te evalueren. De tweede categorie, gedragscompetenties, is gebaseerd op waarden, de persoonlijke motivatie en vermogen. Voorbeelden van gedragscompetenties zijn samenwerken, klantgericht zijn, nauwkeurig werken, etc. De toepassing van gedragscompetenties is soms iets moeilijker voor wie er nog niet vaak mee werkte.
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
INTRODUCTION Que sont les compétences?
Une compétence est une caractéristique observable constituée de connaissances, de savoir-faire ou de comportements et qui contribue à la performance et au bien-être dans un rôle ou une fonction spécifique
Les compétences décrivent les caractéristiques humaines indispensables au succès dans l’exercice d’une fonction, et non pas les tâches associées à cette fonction. Chaque fonction se définit par un ensemble de compétences diverses. Nous pouvons subdiviser les compétences humaines en deux grandes catégories: 1.
savoir et savoir-faire
→ ‘Compétences techniques’
2.
comportement et attitude
→ ‘Compétences comportementales’
La première catégorie, les compétences techniques, comprend notamment, le domaine portant sur la réglementation et les procédures. Un conducteur de train, un accompagnateur de train ou un signaleur doivent par exemple connaître et appliquer les règles de sécurité inhérentes à leur fonction. Ce premier type de compétence est relativement aisé à décrire et à évaluer. La deuxième catégorie, les compétences comportementales, porte sur les valeurs, la motivation personnelle et les aptitudes. On retrouve par exemple parmi les compétences comportementales ‘collaborer’, ‘être orienté client’, ‘être précis’, etc. L’utilisation des compétences comportementales est parfois plus compliquée pour celui qui les a encore peu maniées.
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Woordenboek gedragscompetenties NMBS Groep Situering Om met gedragscompetenties te werken, ontwikkelde de NMBS Groep dit competentiewoordenboek. Er zijn 38 gedragscompetenties gedefinieerd die de basis vormen voor de NMBS Groep in het kader van competentiemanagement, bijvoorbeeld voor het opstellen van competentieprofielen in het kader van het “Rekrutering & Selectie” en “Training & Ontwikkeling”. Dit woordenboek is ook het belangrijkste hulpmiddel bij gesprekken in het kader van het vastleggen en evalueren van jaarlijkse doelstellingen, meer bepaald voor wat betreft de persoonlijke ontwikkeling van jezelf of je medewerkers.
Structuur Naam en definitie Net als in een gewoon woordenboek, legt dit competentiewoordenboek naast de naam van de elke competentie, de definitie ervan duidelijk vast. Zo verstaan we bijvoorbeeld in de NMBS Groep onder samenwerken het “actief bijdragen tot het bereiken van groepsresultaten en tot het creëren van een goede teamgeest in een complexe en diverse omgeving.” Niveau Elke competentie in het woordenboek kan verder opgedeeld worden in verschillende niveaus (maximaal 3). Een niveau beschrijft met de nodige specificaties een graad van beheersing voor een bepaalde competentie. Zo wordt bijvoorbeeld de competentie “actief luisteren” onderverdeeld in een niveau 1 “toont zich bereid te luisteren”, een niveau 2 “luistert actief en doet moeite om de boodschap van de andere te begrijpen” en een niveau 3 “begrijpt de implicaties van hetgeen de ander heeft gezegd door passend te antwoorden en door een open dialoog aan te gaan”. Gedragsbeschrijving Elk niveau wordt verder vertaald in meerdere gedragsindicatoren. Gedragsindicatoren zijn ‘voorbeelden van gewenst gedrag’ die de verwachtingen met betrekking tot de gedragscompetentie verder illustreren. Ze vormen geen volledige lijst van gewenst gedrag, maar geven wel duidelijk weer wat met een bepaald niveau bedoeld wordt. Cluster Competenties die een gemeenschappelijke basis hebben worden gegroepeerd in eenzelfde “cluster”. Dit woordenboek bevat 5 cluster waarvan de laatste is onderverdeeld in 2 subclusters: • Informatie: competenties over hoe men omgaat met informatie • Relatie: competenties die te maken hebben met het omgaan met anderen • Werkhouding: competenties die iets vertellen over de manier waarop je taken uitvoert • Actie: competenties die te maken hebben met de uitvoering zelf, die vertellen wat je doet • Leidinggeven: competenties die te maken hebben met leidinggeven, een combinatie van leiden en het begeleiden van mensen
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Le dictionnaire des compétences comportementales du Groupe SNCB Contexte Afin de pouvoir travailler avec les compétences comportementales, le Groupe SNCB a développé ce dictionnaire des compétences. Il y a 38 compétences comportementales qui y sont définies et qui constituent le document de base que le Groupe SNCB utilisera dans le cadre de la gestion des compétences, notamment dans l’élaboration de profils de compétences dans le cadre du ‘Recrutement & de la Sélection’ ainsi que de la ‘Formation & du Développement’. Ce dictionnaire s’avère également être l’outil de soutien le plus important lors des entretiens dans le cadre de la fixation et de l’évaluation d’objectifs annuels, plus précisément pour ce qui est du développement personnel ou celui des collaborateurs.
Structure Nom et définition Tout comme dans un dictionnaire classique, ce dictionnaire des compétences comprend le nom de chacune des compétences ainsi que sa définition. La compétence ‘collaborer’ est ainsi définie comme étant ‘Contribuer activement à la réalisation des résultats du groupe, ainsi qu’à la création d'un bon esprit d’équipe dans un environnement complexe et diversifié’. Niveau Chaque compétence reprise dans ce dictionnaire peut être scindée en différents niveaux (maximum trois). Les niveaux décrivent les spécifications nécessaires pour chacune des compétences en ce qui concerne leur degré de maîtrise. Par exemple, en ce qui concerne la compétence « écouter de façon active » le niveau 1 est « se montre disposé à écouter », le niveau 2 est « écoute activement et fait l’effort de comprendre le message de l’autre » et le niveau 3 est « comprend les implications des propos de l’interlocuteur en répondant de manière adéquate et en entament un dialogue ouvert ». Indicateurs comportementaux Chaque niveau est traduit en un certain nombre d’indicateurs comportementaux. Ces indicateurs sont des ‘exemples de comportements souhaités’ qui illustrent les attentes liées à la compétence comportementale. Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de comportements, ils donnent simplement une idée plus concrète de ce que l’on attend pour chaque niveau défini. Clusters Les compétences avec une base commune sont regroupées dans un même ‘cluster’. Ce dictionnaire comprend 5 clusters, le dernier étant subdivisé en deux sous-clusters : • Information : compétences qui sont liées à la façon dont on traite l’information • Relation : compétences qui sont liées à la façon de se comporter avec les autres • Attitude : compétences qui sont liées à la façon de réaliser certaines tâches • Action : compétences qui sont liées à l’activité de travail elle-même • Diriger : compétences qui sont liées à la façon de diriger, avec deux catégories : ‘Gérer’ et ‘Accompagner’ les personnes
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Gebruik In competentieprofielen is het nodig aan te geven welk niveau je van een bepaalde competentie verwacht. Zo is de klantgerichtheid van een ‘speaker’ van een andere vorm dan de klantgerichtheid van een ’onthaalbediende’. Het is aangewezen het niveau te kiezen dat overeenkomt met het ‘voor de functie meest passende (gewenste) gedrag’. Op zich is niveau 3 daarom niet ‘beter’ dan niveau 2 of 1. Verder is het ook niet automatisch zo dat voor een hogere functie een hoger niveau gekozen moet worden. Door het gebruik van clusters is meteen duidelijk welke types competenties sterk of zwak vertegenwoordigd zijn in een competentieprofiel. Je kan natuurlijk bepaalde accenten leggen in een competentieprofiel, maar het is toch aangewezen een zeker evenwicht te bewaren. Een evenwichtig competentieprofiel omvat competenties uit meerdere clusters. Voor ontwikkelingsdoelstellingen (zowel binnen de functie als in de context van doorgroei, mutatie) kan men nagaan waar iemand zich vandaag situeert(vb. niveau 1), het verschil bepalen tussen huidig en gewenst gedrag en zich richten op het te bereiken niveau voor de functie (vb. niveau 2).
We wensen je veel succes met het gebruik van dit woordenboek!
Met vragen en opmerkingen kan je steeds terecht bij:
[email protected]
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Utilisation Dans l’élaboration de profils de compétences, il est nécessaire de déterminer le niveau attendu pour chacune des compétences retenues. Ainsi, il est probable qu’‘être orienté client’ pour un speaker n’est pas à considérer sous la même forme qu‘‘être orienté client’ pour un agent d’accueil. Il est donc préférable de choisir le niveau le plus adéquat pour chaque fonction où cette compétence doit apparaître. Le niveau 3 n’est pas en soi ‘meilleur’ que les niveaux 2 ou 1 ! De la même manière, le niveau 3 ne doit pas être automatiquement choisi pour les fonctions élevées. L’utilisation de clusters clarifie la sous représentation ou la sur représentation de certains types de compétences dans un profil. Vous pouvez bien entendu insister sur un ou plusieurs clusters dans un profil de compétences, mais il est toutefois conseillé de conserver un certain équilibre. Un profil équilibré intègre ainsi des compétences de plusieurs sous-groupes. Dans le cadre d’objectifs de développement, aussi bien au sein de la fonction exercée que dans un contexte d’évolution ou de mutation, on part du niveau où la personne se situe aujourd’hui (ex.: niveau 1) ; ensuite, on détermine la différence entre le comportement actuel et celui qui est souhaité, et enfin, on s’oriente vers le niveau à atteindre pour la fonction (ex.: le niveau 2).
Bonne utilisation !
Pour toute question ou remarque, n’hésitez pas à nous contacter :
[email protected]
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Leidinggeven Informatie
Relatie
Werkhouding
Actie
Leiden
Problemen analyseren
9
Mondeling communiceren
21
Resultaatgericht zijn
39
Initiatief nemen
63
Strategisch denken
11
Schriftelijk communiceren
23
Klantgericht zijn
41
65
Marktgericht zijn
13
Actief luisteren
25
Kostenbewust zijn
43
Beslissingen nemen Flexibel handelen
Oordelen vormen
15
Samenwerken
27
Ondernemingsbewust handelen
45
Adequaat reageren
69
Leervermogen tonen
17
Kennis delen
29
Procedures / regels respecteren
47
Omgaan met verandering
19
Anderen overtuigen
31
Risico’s beheren
49
Conflicten hanteren
33
Nauwkeurig zijn
51
Onderhandelen
35
Stressbestendig zijn
53
Relatienetwerken opbouwen en onderhouden
37
Stipt zijn
55
Bereid zijn om te leren
57
Integer zijn
59
Omgaan met diversiteit
61
7
67
Begeleiden
Visie implementeren Plannen en organiseren Delegeren
71
Feedback geven
79
73
Ontwikkelen van medewerkers Teams uitbouwen
81
Voortgang opvolgen
77
75
83
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Diriger Information
Relation
Analyser les problèmes Penser stratégiquement Etre orienté marché
10
Développer une opinion Faire preuve de capacité d’apprentissage Gérer le changement
Attitude
Communiquer oralement Communiquer par écrit Ecouter de façon active
22
16
Action 40
24
Etre orienté résultats Etre orienté clients
26
Etre orienté finances
44
Collaborer
28
46
18
Partager les connaissances
30
20
Convaincre les autres
32
Agir dans l’intérêt de l’entreprise Respecter les procédures / les règles Gérer les risques
Gérer les conflits
34
Etre précis
52
Négocier
36
Gérer le stress
54
Créer et entretenir un réseau de relations
38
Etre ponctuel
56
Etre disposé à apprendre Etre intègre
58
Respecter la diversité
62
12 14
42
48
50
60
8
Gérer
Prendre des initiatives Prendre des décisions Agir de façon flexible
64
Réagir de manière adéquate
70
66 68
Accompagner
Implémenter une vision Planifier et organiser Déléguer
72
Assurer le suivi
78
74 76
Donner du feedback Développer les collaborateurs Développer des équipes
80 82 84
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Problemen analyseren Identificeren van alle belangrijke facetten van een probleem en systematisch op zoek gaan naar bijkomende informatie om het probleem op te kunnen lossen Niveau 1
Identificeert de essentie van het probleem en verzamelt informatie
•
Identificeert de verschillende aspecten van een probleem of situatie correct
•
Verzamelt bruikbare gegevens via verschillende kanalen
•
Gaat bronnen na en controleert gegeven informatie
•
Vindt het essentiële terug in een geheel van gegevens, informatie
•
Richt zich op de kern van het probleem
Niveau 2
Ontwikkelt een coherent inzicht in de verschillende aspecten van het probleem, de mogelijke oorzaken en samenhangen
•
Gaat systematisch te werk in het analyseren van een probleem
•
Deelt problemen op in relevante, hanteerbare deelproblemen
•
Legt relevante verbanden tussen de verschillende aspecten van de problematiek
•
Identificeert de oorzaken en de achtergrond van een probleem
•
Maakt maximaal gebruik van beschikbare gegevens
•
Gebruikt maximaal beschikbare expertise bij de analyse van een probleem
•
Ziet gelijkenissen tussen huidige situaties en situaties uit het verleden
Niveau 3
Maakt complexe en diepgaande analyses
•
Heeft een algemeen inzicht verworven in de problematiek
•
Benadert een probleem vanuit verschillende gezichtspunten
•
Maakt een heldere analyse van de situatie die zich voordoet
•
Toont een diepgaand begrip met betrekking tot de mogelijke oorzaken van complexe problemen
•
Gebruikt verschillende analysetechnieken om de verschillende aspecten van een probleem te identificeren en hun relatief belang in te schatten
•
Is in staat om op een relatief korte termijn in een grote hoeveelheid aan informatie inzicht te verwerven
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Analyser les problèmes Identifier toutes les facettes importantes d'un problème et rechercher systématiquement des informations complémentaires permettant d’aboutir à la solution du problème Niveau 1
Identifie l’essentiel du problème et rassemble les informations
•
Identifie correctement les différents aspects d'un problème ou d'une situation
•
Rassemble les données exploitables via différents canaux
•
Vérifie les sources et contrôle l'information fournie
•
Extrait l'essentiel dans un ensemble de données, d'informations
•
Se focalise sur le nœud du problème
Niveau 2 •
Développe une vision cohérente des différents aspects du problème, des causes et rapports possibles
Procède systématiquement à l'analyse d'un problème
•
Décompose les problèmes en sous-problèmes pertinents et gérables
•
Etablit des liens pertinents entre les différents aspects d’une problématique
•
Identifie les causes et le contexte d'un problème
•
Utilise au maximum les données disponibles lors de l'analyse d'un problème
•
Utilise au maximum l'expertise disponible lors de l'analyse d'un problème
•
Distingue les similitudes entre les situations actuelles et passées
Niveau 3
Analyse de façon approfondie des données complexes
•
A une vision globale de la problématique
•
Aborde un problème sous des angles de vue différents
•
Dresse une analyse plus claire de la situation qui se présente
•
Montre une compréhension approfondie des causes possibles de problèmes complexes
•
Utilise plusieurs techniques d'analyse pour identifier les différents aspects d'un problème et évaluer leur intérêt relatif
•
Montre sa compréhension, à relativement court terme, d’une quantité importante d'informations
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Strategisch denken Een zicht ontwikkelen op de interne en externe context om hieruit conclusies te trekken voor de toekomst van de onderneming Niveau 1 •
Heeft zicht op de interne context van de onderneming en ziet de onderlinge samenhangen en invloeden
Heeft aandacht voor en inzicht in de onderlinge afhankelijkheid en samenhang van onmiddellijk aanverwante diensten en hun activiteiten
•
Schat de ‘bredere impacten’ in: bv. consequenties van eigen acties, voorstellen en beslissingen op (de werking van) andere afdelingen
•
Plaatst zaken in een ruimer tijdsperspectief: onderkent (mogelijke) gevolgen op korte en langere termijn
•
Let op de samenhang en interferentie met andere acties/beslissingen
•
Ziet de minder ‘zichtbare’ (evidente) gevolgen en impacten van eigen voorstellen, acties en beslissingen en onderzoekt deze
Niveau 2 •
Begrijpt de externe context van de onderneming en kan daaruit conclusies trekken voor de werking
Kent en begrijpt de relevante externe factoren die een impact kunnen hebben op de eigen business en de strategie van de afdeling
•
Heeft aandacht voor de ruimere omgevingscontext: volgt deze, analyseert trends, merkt evoluties op
•
Vertaalt de impact van relevante trends en signalen naar wat dit betekent voor de organisatie
•
Definieert strategische opties, aan de hand van al deze elementen
•
Ontwikkelt een persoonlijk standpunt rond mogelijke toekomstige evoluties
•
Ontwikkelt ideeën over hoe de onderneming haar toekomstige voordelen kan ontwikkelen, gegeven de ruimere context waarin zij opereert
Niveau 3 •
Ontwikkelt, vanuit de interne en externe context, een persoonlijke visie met betrekking op de toekomst van de onderneming
Heeft een goed zicht op de impact van de relevante externe factoren die de business en de strategie kunnen beïnvloeden
•
Schat de strategische betekenis van sociale, politieke en economische realiteit in
•
Heeft een lange termijn visie over de globale finaliteit van zijn entiteit
•
Heeft interesse in de strategieën van andere departementen
•
Definieert strategische opties, aan de hand van al deze elementen
•
Ontwikkelt een persoonlijk standpunt rond toekomstige evoluties
•
Ontwikkelt een eigen ‘gedroomd toekomstbeeld’ over de plaats van de organisatie daarin
•
Formuleert een persoonlijke kijk op hoe de onderneming in de toekomst hier een antwoord kan op bieden (wat worden de prioriteiten en waarom)
•
Ontwikkelt een coherente aanpak die de onderneming/business in staat moet stellen om dit toekomstbeeld te realiseren
•
Houdt bij de opmaak van een strategie rekening met persoonlijke en politieke agenda’s en invloeden en weet daaruit een voordeel te halen
•
Bepaalt waar de prioriteiten voor de toekomst liggen op de diverse terreinen en welke de ‘hefbomen’ zullen zijn
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Penser stratégiquement Comprendre le contexte interne et externe pour en tirer les conséquences sur le futur de l’entreprise Niveau 1 •
Comprend le contexte interne à l’entreprise et perçoit les cohérences et les influences qui y sont liées
Tient compte et a bien conscience de la dépendance et de la cohérence entre des services directement apparentés et leurs activités
•
Évalue les impacts plus ‘larges’ : ex : conséquences de ses propres actions, propositions, décisions sur les autres divisions (et leur fonctionnement)
•
Replace les choses dans une perspective temporelle plus large : détecte les conséquences (possibles) sur le court et le long terme
•
Veille à la cohérence et aux interférences avec d’autres actions/décisions
•
Détecte les conséquences et les impacts moins ‘visibles’ (moins évidentes) de ses propres propositions, actions et décisions, et les investigue
Niveau 2 •
Comprend le contexte externe à l’entreprise et en déduit les conséquences sur son fonctionnement
Connaît et comprend les facteurs externes pertinents qui peuvent avoir un impact sur son propre business et sur la stratégie de l’unité
•
Tient compte du contexte environnemental plus large : assure un suivi, analyse les tendances, détecte les évolutions
•
Identifie l’impact de tendances et de signaux externes et pertinents pour l’entreprise
•
Définit les options stratégiques à l’aide de tous ces éléments
•
Développe un point de vue personnel sur les évolutions futures
•
Développe des idées sur la manière dont l’entreprise pourrait développer ses intérêts futurs, étant donné le contexte plus large dans lequel elle opère
Niveau 3
Développe, à partir du contexte interne et externe, une vision personnelle ayant un impact sur le futur de l’entreprise
•
Perçoit l’impact des facteurs externes pertinents qui peuvent influencer le business et la stratégie
•
Evalue la signification stratégique de la réalité sociale, politique et économique
•
A une vision à long terme sur la finalité globale de son entité
•
Montre de l’intérêt pour les stratégies des autres unités
•
Définit des options stratégiques à la lumière de tous ces éléments
•
Développe son propre point de vue sur les évolutions futures
•
Développe sa propre vision de la place qu’y prendra l’entreprise dans le futur
•
Formule sa pensée personnelle sur la manière dont l’entreprise y apportera une réponse (quelles seront les priorités et pourquoi)
• •
Développe une approche cohérente qui permet à l’entreprise/au business de réaliser cette vision du futur Tient compte, lors de l’élaboration de la stratégie, des agendas personnels et politiques, des influences, et sait en tirer parti
•
Détermine où sont les priorités pour le futur dans les différents domaines et quels seront les leviers
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Marktgericht zijn Factoren identificeren uit de ruimere omgeving waarin de organisatie werkzaam is (economie, technologische evoluties, concurrentie,…) en er actief op inspelen Niveau 1 •
Heeft een basiskennis van de markt waarin de organisatie actief is (producten en diensten, doelgroep, belangrijke spelers)
Bezit de nodige kennis over de sterktes en zwaktes van de eigen activiteiten, producten en diensten, belangrijkste marktsegmenten, enz. .
•
Informeert zich spontaan om deze kennis ‘up-to-date’ te houden
•
Toont interesse voor de initiatieven die gelijkaardige organisaties naar hun markten toe nemen
•
Heeft oog voor mogelijke nieuwe behoeften van de markt
•
Heeft aandacht voor de trends, evoluties bij (voor de eigen functie) relevante marktsegmenten
Niveau 2
Neemt acties om actuele behoeften te vertalen naar nieuwe diensten, producten, publiciteit, …
•
Genereert een aantal ideeën rond nieuwe producten, publiciteit voor bestaande producten enz.
•
Onderzoekt nieuwe trends/evoluties/veranderingen in de marktsituatie, volgt evoluties op de voet
•
Positioneert de eigen producten en diensten goed ten aanzien van deze van gelijkaardige organisaties
•
Vertaalt de trends en evoluties in de markt (klantenbehoeften, mobiliteitsproblematieken,...) naar concrete producten/diensten, nieuwe mogelijkheden voor producten, diensten, publiciteit
•
Reageert met concrete voorstellen en acties op de situatie op de markt
•
Analyseert de oorzaken van succes en falen van bestaande producten en diensten
•
Stuurt het product/dienst/service/prijs bij in functie van conclusies rond succes en falen van producten en diensten, reacties en opmerkingen van de markt/klanten
Niveau 3 • •
Handelt proactief en innoverend ten aanzien van evoluerende marktfactoren
Benut netwerken op topniveau om te anticiperen op nieuwe marktopportuniteiten Identificeert latente behoeften en tendensen, onderzoekt de mogelijkheden die deze in zich kunnen houden voor nieuwe business activiteiten
•
Lanceert producten en diensten die inspelen op latente behoeften en nieuwe tendensen in de marktsituatie
•
Anticipeert op mogelijke evoluties en neemt tijdig beslissingen om de marktpositie te bewaren en/of te verstevigen
•
Denkt innovatief en durft in de eigen acties en voorstellen risico’s nemen
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Etre orienté marché Identifier les facteurs de l'environnement dans lequel l’entreprise fonctionne (économie, évolutions technologiques, problématique de la mobilité, concurrence, …) et les exploiter activement Niveau 1 •
Possède une connaissance de base du marché sur lequel l'organisation est active (produits et services, groupe cible, acteurs importants)
Possède les connaissances nécessaires concernant les forces et les faiblesses de ses propres activités, produits et services, des principaux segments de marché, etc.
•
S'informe spontanément afin de maintenir à jour ses connaissances
•
Manifeste de l'intérêt pour les initiatives que des organisations similaires prennent vis-à-vis de leur(s) marché(s)
• •
Fait attention aux éventuels nouveaux besoins du marché Suit de près les tendances et les évolutions (pour sa propre fonction) dans les segments de marché pertinents
Niveau 2 • •
Mène des actions destinées à traduire les besoins actuels en nouveaux services, produits, publicité, ...
Génère des idées liées à de nouveaux produits, à la publicité pour des produits existants, etc. Étudie les nouvelles tendances/évolutions/changements dans la situation du marché, suit les évolutions de très près
•
Positionne les produits et services par rapport à ceux d'organisations similaires
•
Traduit les tendances et évolutions sur le marché (besoins des clients, problématiques de mobilité, ...) en produits/services concrets, en nouvelles possibilités pour les produits, les services, la publicité
•
Réagit avec des propositions et actions concrètes à la situation sur le marché
•
Analyse les causes de succès et d’échecs de produits et services existants
•
Ajuste le produit/service/prix en fonction des conclusions tirées à propos du succès et de l'échec de produits et de services, des réactions et remarques du marché/des clients
Niveau 3
Agit proactivement et de façon innovante en fonction de l’évolution du marché
•
Utilise des réseaux au top niveau pour anticiper de nouvelles opportunités du marché
•
Identifie les besoins latents et les tendances, étudie les possibilités qu'ils peuvent receler pour de nouvelles activités business
• •
Lance des produits et services qui répondent aux besoins latents et aux nouvelles tendances du marché Anticipe sur les évolutions possibles et prend des décisions à temps afin de préserver et/ou de renforcer sa position sur le marché
•
Pense de manière innovante et ose prendre des risques dans ses propres actions et propositions
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Oordelen vormen Conclusies trekken, ontwikkelen van onderbouwde standpunten en bewust zijn van de gevolgen ervan Niveau 1
Trekt logische conclusies op grond van feiten, eigen analyse en ervaring
•
Maakt goed gebruik van de beschikbare informatie
•
Neemt een gezonde kritische houding aan
•
Maakt een onderscheid tussen relevante en niet relevante informatie
•
Vergelijkt mogelijke alternatieven
•
Identificeert de logische gevolgen van mogelijke alternatieven
•
Stelt de juiste prioriteiten op grond van de beschikbare gegevens
•
Houdt in zijn/haar beoordeling van de situatie, rekening met meerdere factoren
•
Biedt een realistische oplossing die tegemoet komt aan de eisen van de situatie
Niveau 2
Neemt een degelijk standpunt in op basis van feiten, veronderstellingen en/of verbanden die soms niet evident zijn
•
Benadert een probleem vanuit meerdere verschillende invalshoeken
•
Ontwikkelt degelijke veronderstellingen wanneer informatie ontbreekt
•
Neemt standpunten in ook wanneer niet alle feiten gekend zijn
•
Brengt de details in verband met het ruimere geheel
•
Heeft een veelzijdige, genuanceerde kijk op de situatie
•
Trekt gedegen conclusies ondanks tegenstand en onzekerheid
•
Geeft een "inhoudelijke meerwaarde" aan het standpunt dat hij formuleert
•
Ontwikkelt vanuit een complexe situatie een standpunt dat verschillende aspecten integreert
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Développer une opinion Tirer des conclusions, développer des positions étayées et être conscient de leurs implications Niveau 1
Tire des conclusions logiques sur la base de faits apparents, de sa propre analyse et de son expérience
•
Fait bon usage de l'information disponible
•
Adopte une attitude critique raisonnable
•
Fait une distinction entre les informations pertinentes et celles qui ne le sont pas
•
Compare les alternatives possibles
•
Identifie les conséquences logiques des alternatives possibles
•
Etablit les bonnes priorités sur base des données disponibles
•
Tient compte, dans son appréciation de la situation, de plusieurs facteurs
•
Propose une solution réaliste qui répond aux exigences de la situation
Niveau 2
Adopte un point de vue solide sur la base de faits, de suppositions et/ou de liens qui ne sont pas toujours évidents
•
Aborde un problème sous plusieurs angles différents
•
Elabore des hypothèses solides lorsque l’information est manquante
•
Adopte des points de vue même lorsque tous les faits ne sont pas connus
•
Resitue les détails dans un contexte plus large
•
A un regard nuancé et suffisamment large sur la situation
•
Tire des conclusions solides malgré les oppositions et les doutes
•
Apporte une ‘plus value en terme de contenu’ à l’opinion formulée
•
Développe, à partir d’une situation complexe, une opinion qui intègre les différents aspects
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Leervermogen tonen Nieuwe informatie opnemen, efficiënt verwerken en effectief toepassen Niveau 1
Leert vlot op basis van een opleiding, de praktijk en uit eigen ervaringen
•
Neemt vlot nieuwe informatie op
•
Memoriseert in een minimum van tijd
•
Stelt (zich) adequate vragen
•
Past eerder opgedane leerervaringen toe in gelijkaardige situaties
•
Beheerst snel nieuwe technieken
Niveau 2
Kan snel kennis opnemen en leert door abstractie
•
Toont dat hij een grote hoeveelheid complexe informatie kan opnemen
•
Is in staat nieuwe kennis snel op te nemen
•
Toont zich doorheen zijn gedrag in staat om opgedane ervaringen toe te passen in nieuwe situaties
•
Analyseert nieuwe ideeën/informatie, past deze aan indien nodig en integreert deze in de eigen kennis/inzichten
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Faire preuve de capacité d’apprentissage Assimiler de nouvelles informations, les traiter de façon efficiente et les appliquer de manière efficace Niveau 1
Apprend aisément dans le cadre d’une formation, de la pratique et de ses propres expériences
•
Assimile aisément de nouvelles informations
•
Mémorise aisément
•
(Se) pose des questions adéquates
•
Applique les expériences d'apprentissage acquises dans des situations similaires
•
Maîtrise aisément de nouvelles techniques
Niveau 2
Assimile rapidement et apprend par abstraction
•
Montre qu’il assimile une grande quantité d'informations complexes
•
Est capable d'assimiler rapidement de nouvelles connaissances
•
Démontre par son comportement qu'il est en mesure d’appliquer les expériences acquises dans des situations nouvelles
•
Analyse les nouvelles idées/informations, les adapte si nécessaire et les intègre dans ses propres connaissances/expériences
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Omgaan met verandering Openstaan voor verandering, zich aanpassen en actief deelnemen aan innovatie Niveau 1
Staat open voor andere meningen, nieuwe informatie en contexten
•
Begrijpt dat andere personen andere meningen kunnen hebben
•
Staat open voor informatie die buiten het eigen en vertrouwde referentiekader valt
•
Onderzoekt nieuwe informatie op relevantie
•
Is bereid de eigen opinies of inzichten bij te stellen in functie van nieuwe informatie
•
Is bereid om een andere dan de eigen aanpak te overwegen, te volgen
•
Is bereid te experimenteren met nieuwe werkwijzen
•
Is bereid om een nieuwe aanpak of een nieuw voorstel uit te proberen
•
Waardeert de positieve aspecten van een andere aanpak en/of van veranderingen
Niveau 2
Speelt soepel in op vernieuwing en verandering
•
Gaat het gesprek aan over andere meningen en standpunten
•
Past werkstijl aan veranderende omstandigheden en nieuwe technologieën aan
•
Denkt en handelt vanuit een ander dan het bekende referentiekader
•
Stelt bestaande situaties in vraag, neemt een kritische houding aan
•
Toont zich geïnteresseerd in maatschappelijke of vaktechnische evoluties
•
Kiest voor vernieuwing boven het bestendigen van de situatie
•
Ontwikkelt nieuwe voorstellen om problemen op te lossen
•
Formuleert ideeën die bijdragen aan de innovatie van producten, diensten of processen
Niveau 3
Ontwikkelt innoverende ideeën en/of stimuleert interesse voor veranderingen
•
Ontwikkelt innoverende ideeën en volledig nieuwe voorstellen
•
Communiceert zijn voorstellen voor vernieuwing en verandering
•
Neemt acties om anderen te stimuleren mee te denken rond verandering (bv. ideeënbus, werkgroepen,…)
•
Gaat in op verbeteringsvoorstellen en suggesties van anderen
•
Stimuleert anderen om zich in te vraag te stellen
•
Begeleidt processen van verandering (vangt collega’s en medewerkers op die hier moeilijkheden mee ervaren)
•
Doorbreekt conventionele denkwijzen en ontwikkelt nieuwe ideeën en invalshoeken, zienswijzen voor bestaande situaties of problemen
19
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Gérer le changement Etre ouvert au changement, s'adapter, et participer activement à l’innovation Niveau 1
Est ouvert à d'autres opinions, à de nouvelles informations et de nouveaux contextes
•
Montre sa compréhension envers d'autres personnes lorsqu’elles ont d'autres opinions
•
Montre son ouverture aux informations qui sortent du cadre de référence connu
•
Étudie la pertinence des nouvelles informations
•
Ajuste ses propres opinions ou idées en fonction des nouvelles informations
•
Envisage de suivre une approche autre que la sienne
•
Expérimente de nouvelles méthodes de travail
•
Est prêt à essayer une nouvelle approche ou proposition
•
Évalue les aspects positifs d'une autre approche et/ou de changements
Niveau 2
S’adapte et participe au changement et à l’innovation
•
Oriente la discussion vers d'autres points de vue et avis
•
Adapte son style de travail à l'évolution des circonstances et aux nouvelles technologies
•
Pense et agit au départ d'un cadre de référence autre que le cadre de référence connu
•
Remet les situations existantes en question, adopte une attitude critique
•
Manifeste de l'intérêt pour les évolutions sociales ou techniques
•
Opte pour le changement plutôt que le maintien de la situation
•
Elabore des nouvelles propositions pour résoudre un problème déterminé
•
Formule des idées qui contribuent à l’innovation de produits, services ou processus
Niveau 3 •
Développe des idées innovantes et/ou stimule l'intérêt pour le changement
Développe des idées innovantes et des approches entièrement neuves
•
Communique ses propositions de renouvellement et de changement
•
Prend des mesures visant à stimuler les autres par rapport à un changement (par ex. boîte à idées, groupes de travail, ...)
•
Réagit aux propositions d'amélioration et aux suggestions des autres
•
Stimule les autres à se remettre en question
•
Accompagne les processus de changement (accueille les collègues et les collaborateurs qui ressentent des difficultés dans ce domaine)
•
Rompt avec les idées conventionnelles et élabore des idées et perspectives nouvelles, des points de vue pour des situations ou problèmes existants
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Mondeling communiceren Mondeling interageren zodat het publiek tot wie de boodschap gericht is, ze begrijpt Niveau 1
Brengt de boodschap op een duidelijke en begrijpelijke manier over
•
Spreekt duidelijk, is goed verstaanbaar
•
Gebruikt de juiste woorden
•
Gebruikt eenvoudige en verstaanbare taal
•
Brengt ideeën kernachtig en logisch over
•
Legt technische termen uit waar nodig
•
Gaat na of zijn boodschap begrepen is door de gesprekspartners
•
Herformuleert zo nodig de boodschap
Niveau 2
Communiceert vlot en geeft aandacht aan de ontvanger van de boodschap
•
Spreekt vlot, drukt zich gemakkelijk uit
•
Vindt snel de juiste woorden
•
Ondersteunt zijn uitleg met passend non-verbaal gedrag
•
Richt zich tot de andere: houdt oogcontact, stelt zichzelf voor, neemt een luisterende houding aan, enz.
•
Past zijn taalgebruik aan aan dat van zijn publiek
•
Vermijdt het gebruik van vakjargon
•
Verduidelijkt waar nodig, door te herformuleren of door concrete voorbeelden te geven
•
Geeft anderen de ruimte om te reageren en vragen te stellen
•
Houdt rekening met en speelt in op reacties van de anderen
•
Is in staat non-verbale signalen van onbegrip, verveling, afhaken, enz. op te pikken
Niveau 3
Brengt een boodschap op een effectieve en boeiende manier
•
Stemt de boodschap af op de noden, achtergrond en verwachtingen van het doelpubliek
•
Past de eigen gedragsstijl vlot aan, aan het moment, de situatie en de persoon
•
Gebruikt één of meerdere methoden om de boodschap over te brengen (voorbeelden, vergelijkingen, vragen, tabellen, metaforen, enz.)
•
Legt complexe situaties uit in makkelijk verstaanbare taal
•
Drukt zich doeltreffend uit in conflictsituaties
•
Wekt enthousiasme op door het gebruik van een passende stijl
•
Behoudt het zelfvertrouwen bij kritische interpellaties, weerstand en moeilijke vragen
•
Reageert inhoudelijk pertinent op moeilijke vragen
•
Onderneemt acties om de aandacht van het publiek te houden of te versterken
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Communiquer oralement Interagir oralement de manière à rendre un message compréhensible au public auquel il s'adresse Niveau 1
Transmet le message de manière claire et intelligible
•
Parle clairement, de manière intelligible
•
Emploie les termes adéquats
•
Utilise un langage simple et compréhensible
•
Communique des idées de manière concise et logique
•
Explique les termes techniques lorsque cela est nécessaire
•
S'assure que son message a été bien compris par ses interlocuteurs
•
Reformule le message si nécessaire
Niveau 2
Communique aisément et accorde de l'attention au destinataire du message
•
Parle avec aisance, s'exprime sans difficulté
•
Trouve rapidement les mots justes
•
Appuie ses explications par une gestuelle adéquate
•
S'adresse à l'autre : soutient le regard, se présente, se tient à l'écoute, etc.
•
Adapte son langage à celui de son public
•
Evite l’utilisation de jargon technique
•
Clarifie si nécessaire, soit par la reformulation, soit par d'exemples concrets
•
Laisse la latitude nécessaire pour réagir et poser des questions
•
Prend clairement en compte les réactions de son public
•
Saisit les signaux non verbaux d'incompréhension, d'ennui, de décrochage, etc.
Niveau 3
Communique un message de manière efficace et captivante
•
Adapte le message aux besoins, au contexte et aux attentes du public cible
•
Adapte son style de communication, son comportement au moment, à la situation et à la personne
•
Utilise la ou les méthodes adéquates pour transmettre le message (exemples, comparaisons, questions, tableaux, métaphores, etc.)
•
Explique les situations complexes dans un langage intelligible
•
S'exprime efficacement dans des situations conflictuelles
•
Suscite l'enthousiasme en employant un style approprié
•
Ne se laisse pas déconcerter en cas d’opposition, d'interpellation critique ou de question difficile
•
Répond, sur le fond, de manière pertinente aux questions difficiles
•
Entreprend des actions pour garder ou attiser l'attention du public
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Schriftelijk communiceren Gestructureerd en coherent schrijven zodat de tekst door de bedoelde lezer begrepen wordt Niveau 1 •
Schrijft correct en brengt de boodschap op een duidelijke manier over
Schrijft of vult documenten (met een informerend, toelichtend of verklarend karakter) op een nauwkeurige manier in
•
Stelt schriftelijke communicatie op (bestelbons, PV van vergadering, interne nota’s,...) die logisch gestructureerd, duidelijk en bondig is
•
Volgt de bedrijfsrichtlijnen met betrekking tot schriftelijke communicatie
•
Gebruikt een correcte spelling, grammatica en taal in brieven, memo’s, rapporten, enz.
•
Legt technische afkortingen en vaktaal uit
•
Produceert nette en in een verzorgde taal opgestelde documenten
•
Zorgt ervoor dat de kern van de boodschap duidelijk naar voren komt
•
Brengt structuur aan in lay-out en bladschikking
Niveau 2 •
Gebruikt een taal, stijl en communicatiemiddelen die zijn aangepast aan het doelpubliek
Is in staat de inhoud van de boodschap op een beknopte wijze over te brengen (bijv. geen onnodig lange zinnen)
•
Gebruikt een stijl die is aangepast aan de situatie (zakelijk, onderhoudend, informatief, enz.)
•
Houdt zich aan de kern van de zaak
•
Brengt structuur aan in de tekst (andere structuurmiddelen dan lay-out)
•
Gebruikt een taal die is aangepast aan het publiek (bijv. beperkt gebruik van vakjargon)
•
Gebruikt het meest geschikte communicatiemiddel (brief/fax/e-mail)
•
Stemt de boodschap af op de noden, achtergrond en verwachtingen van het doelpubliek (klanten en anderen)
Niveau 3
Schrijft teksten die de lezer raken dankzij een persoonlijke stijl of creativiteit
•
Zorgt voor een visueel aantrekkelijke lay-out (figuren, kleuren, enz.)
•
Brengt inhoudelijk/technisch specialistische informatie in een voor anderen bevattelijke boodschap
•
Verheldert waar mogelijk de boodschap aan de hand van begrijpelijke grafieken, tabellen, schema’s
•
Legt een zekere flair in de teksten en de voorgestelde informatie
•
Zorgt ervoor dat inhoud, stijl, taalgebruik en lay-out van teksten en informatie in overeenstemming is met de bedrijfsrichtlijnen
•
Creëert enthousiasme en aanhang door het gebruik van een daartoe gepaste inhoud, stijl, manier van aanspreken, eye-catchers, ...
•
Gebruikt ‘kunstgrepen’ zoals beeldspraak, one-liners,... om de boodschap makkelijk overdraagbaar en aanvaardbaar te maken
•
Is zich bijzonder bewust van de vorm waarin de communicatie dient te gebeuren gegeven het doelpubliek
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Communiquer par écrit Ecrire de façon structurée et cohérente afin que le texte soit compréhensible auprès des lecteurs à qui il s’adresse Niveau 1 • •
Ecrit correctement et transmet le message de manière claire
Rédige ou complète des documents (à caractère informatif ou explicatif) de manière précise Rédige des communications écrites (bons de commande, PV de réunion, notes internes, …) structurées de manière logique, claire et précise
•
Respecte les directives de l'entreprise en matière de communication écrite
•
Observe le bon usage orthographique, grammatical et linguistique dans ses courriers, mémos, rapports, etc.
•
Explique les abréviations techniques et le vocabulaire spécialisé
•
Produit des documents soignés et rédigés dans un langage choisi
•
Veille à ce que la substance du message apparaisse clairement
•
Structure la présentation et la mise en page
Niveau 2
Emploie un langage, un style et des moyens de communication appropriés au public cible
•
Transmet le contenu du message de manière succincte (par ex. pas de longues phrases inutiles)
•
Emploie un style qui convient à la situation (concis, distrayant, informatif, etc.)
•
S'en tient à l'essentiel
•
Structure le texte (autres moyens structurels que la mise en page)
•
Utilise un langage adapté au public (par ex. usage limité d'un langage spécialisé)
•
Utilise le moyen de communication le plus approprié (lettre/fax/e-mail)
•
Adapte le message aux besoins, au contexte et aux attentes du public cible (clients et autres)
Niveau 3 • •
Rédige des textes qui touchent le lecteur, dans un style personnel ou de manière créative
Veille à fournir une présentation visuellement attrayante (figures, couleurs, etc.) Transpose l'information spécialisée sur le plan du contenu/sur le plan technique en un message compréhensible pour tous
•
Clarifie, dans la mesure du possible, le message par le biais de graphiques, de tableaux et de schémas compréhensibles
•
Ajoute une certaine finesse dans les textes et l'information proposée
•
Veille à ce que le contenu, le style, le langage employé et la présentation des textes et de l'information soient conformes aux directives de l'entreprise
•
Suscite l'enthousiasme et l'adhésion en utilisant un contenu, un style, une méthode d'interpellation, des accroches, ... adaptés à cette fin
•
Utilise des ‘artifices’ comme des métaphores, des one-liners,... pour faciliter la transmission et l'acceptation du message
•
Est particulièrement conscient de la forme dans laquelle la communication doit être effectuée en fonction du public cible
24
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Actief luisteren Opnemen van belangrijke informatie uit (non)-verbale mededelingen, doorvragen en gericht inspelen op informatie die aangebracht wordt door anderen Niveau 1
Toont zich bereid te luisteren
•
Is oplettend en luistert echt naar wat wordt gezegd
•
Is attent voor non-verbale signalen (oogcontact, knikken, enz.)
•
Laat anderen hun zienswijze of mening communiceren zonder hen hierbij te onderbreken
•
Laat anderen hun zienswijze of mening uitdrukken zonder van onderwerp te veranderen
Niveau 2 •
Luistert actief en doet moeite om de boodschap van de andere te begrijpen
Geeft een samenvatting van of herformuleert wat de andere heeft gezegd om te controleren of beiden elkaar goed hebben begrepen
•
Vraagt om verduidelijking wanneer de gesprekspartner zich vaag of aarzelend uitdrukt
•
Vraagt actief om meer informatie als de boodschap onvolledig lijkt
•
Verwerft een goed begrip van wat de andere persoon precies wil zeggen
•
Gaat verder in op persoonlijke en/of emotionele boodschappen van anderen
•
Reageert met respect op meningen en standpunten die verschillen van de zijne
•
Vraagt, telkens wanneer dit relevant is, wat anderen denken over een specifieke situatie of probleem
•
Is in staat zowel de verbale als de non-verbale signalen goed in te schatten
•
Bekijkt een situatie of probleem vanuit het perspectief van de andere
•
Niveau 3
Begrijpt de implicaties van wat de ander heeft gezegd door passend te antwoorden en door een open dialoog aan te gaan
•
Tracht non-verbale boodschappen van anderen te verduidelijken
•
Moedigt anderen aan om hun zienswijzen, meningen, problemen of klachten mee te delen
•
Last stiltes in die de discussie bevorderen
•
Moedigt de andere aan om moeilijke boodschappen over te brengen
•
Antwoordt op een pertinente manier op wat de andere persoon heeft gezegd
•
Vraagt dieper door op de situatie van anderen
•
Reageert gepast op persoonlijke of emotionele boodschappen van klanten of collega’s
•
Houdt rekening met het effect van het eigen gedrag op anderen
•
Weet de juiste ‘toon’ te vinden om moeilijke, gevoelige, thema’s op een niet-oordelende manier bespreekbaar te maken
•
Houdt rekening met ‘het goede moment’ voor bepaalde communicaties
•
Begrijpt de dieperliggende redenen voor iemands gedrag, gevoelens, attitudes en zorgen
•
Kan een persoon goed inschatten naar persoonlijkheid en beweegredenen
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Ecouter de façon active Extraire les informations importantes à partir de communications (non)verbales, poser des questions et tirer parti de manière ciblée des informations apportées par autrui Niveau 1
Se montre disposé à écouter
•
Ecoute attentivement et réellement à ce qui est dit
•
Est attentif aux signaux non verbaux (regard, signes de tête, etc.)
•
Laisse les autres exprimer leur point de vue sans les interrompre
•
Laisse les autres exprimer leur point de vue sans changer de sujet
Niveau 2
Ecoute activement et fait l’effort de comprendre le message de l'autre
•
Récapitule ou reformule les propos de l'autre afin de vérifier s'ils se sont tous deux bien compris
•
Demande des explications lorsque l'interlocuteur s'exprime de manière vague ou hésitante
•
Demande activement de plus amples informations si le message semble incomplet
•
Saisit correctement ce que l'interlocuteur veut dire exactement
•
Réagit plus avant aux messages personnels et/ou émotionnels d'autrui
•
Réagit avec respect aux avis et points de vue qui divergent des siens
•
Demande, à chaque fois que cela s'avère pertinent, ce que les autres pensent à propos d'une situation ou d'un problème spécifique
•
Évalue correctement les signaux verbaux et non verbaux
•
Regarde une situation ou un problème à partir de la perspective d’autrui
Niveau 3
Comprend les implications des propos de l'interlocuteur en répondant de manière adéquate et en entamant un dialogue ouvert
•
Tente d'expliquer des messages non verbaux d'autres personnes
•
Encourage les autres à communiquer leurs points de vue, opinions, problèmes ou griefs
•
Insère des pauses pour favoriser la discussion
•
Utilise l'écoute pour encourager les autres à communiquer des messages difficiles
•
Répond de manière pertinente aux propos de son interlocuteur
•
Pose des questions pour mieux comprendre la situation dans laquelle se trouve autrui
•
Réagit de façon appropriée aux messages personnels ou émotionnels de clients ou collègues
•
Tient compte de l'impact de son propre comportement sur les autres
•
Trouve le ‘ton’ juste pour aborder des sujets plus difficiles, plus sensibles, sans jugement
•
Attend le ‘bon moment’ pour certaines communications
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Samenwerken Actief bijdragen tot het creëren van een goede teamgeest en tot het bereiken van groepsresultaten in een complexe en diverse omgeving Niveau 1
Neemt actief en constructief deel als teamlid
•
Ondersteunt teamdoelstellingen en –beslissingen
•
Participeert actief en constructief in teamopdrachten, doet loyaal zijn deel van het werk
•
Ontwikkelt goede en effectieve werkrelaties met andere teamleden
•
Is collegiaal, vriendschappelijk en begrijpend in de contacten met anderen
•
Staat open voor ideeën die de teamresultaten kunnen verbeteren
•
Integreert ideeën van anderen in de eigen voorstellen
•
Laat zich uit in constructieve zin uit over andere teamleden
•
Is bereid van anderen te leren
•
Gedraagt zich respectvol en tolerant ten opzichte van anderen
Niveau 2
Initieert acties om als groep beter samen te werken
•
Deelt spontaan alle nuttige informatie mee aan het team, stelt documentatie en
•
dossiers ter beschikking voor anderen
•
Vraagt anderen om hun inbreng, vraagt naar ideeën en standpunten van anderen
•
Houdt rekening met de anderen, hun wensen, ideeën en standpunten
•
Is kritisch op een constructieve manier
•
Is bereid om anderen te helpen bij de uitvoering van hun taken
•
Komt met ideeën om het gezamenlijke resultaat te verbeteren
•
Neemt deel en draagt bij aan het beslissingsproces in team
•
Is (spontaan) bereid om meer dan zijn/haar deel van het werk te doen
•
Deelt informatie, kennis en eigen expertise met anderen om hen in staat te stellen de groepsdoelen te bereiken (vb. door bepaalde thema’s toe te lichten op meetings, door informatie beter toegankelijk te maken,...)
•
Toont waardering voor de ideeën en bijdragen van anderen
Niveau 3 •
Bevordert de werking van het hele team, zowel op resultaatsvlak als wat teamgeest betreft
Creëert en promoot een sfeer van samenwerking, teamcohesie, team engagement en consensus bij beslissingen
•
(H)erkent verschillen tussen individuele teamleden en bouwt verder op hun specifieke competenties
•
Schrijft goede resultaten openlijk aan het team toe en brengt deze onder de aandacht
•
Introduceert of implementeert initiatieven om de groepssfeer te bewaken of te verbeteren
•
Moedigt collega's in het team aan om mee te werken aan voorstellen en verbeteringen
•
Moedigt collega’s aan om onenigheden onderling uit te praten
•
Zorgt ervoor dat ieder groepslid een inbreng kan leveren
•
Zoekt naar mogelijkheden om verschillende standpunten te verzoenen
•
Respecteert de gevoelens, de waarden en de gezichtspunten van anderen
•
Lost geschillen tussen teamleden op
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Collaborer Contribuer activement à la réalisation des résultats du groupe, ainsi qu’à la création d'un bon esprit d’équipe dans un environnement complexe et diversifié Niveau 1
Participe activement et de manière constructive en tant que membre de l'équipe
•
Soutient les objectifs et les décisions de l'équipe
•
Participe activement aux travaux de l'équipe, effectue sa part du travail avec loyauté
•
Développe des relations de travail cordiales et efficaces avec les autres membres de l'équipe
•
Se montre collégial(le), amical(e) et compréhensif(ve) dans ses contacts avec les autres
•
Se montre ouvert(e) aux idées susceptibles de pouvoir améliorer les résultats de l'équipe
•
Intègre les idées des autres dans ses propres propositions
•
S'exprime de manière constructive vis-à-vis des membres de l'équipe
•
Montre qu’il apprend des autres
•
Se montre respectueux(se) et tolérant(e) vis-à-vis des autres
Niveau 2 •
Initie les actions nécessaires afin de mieux collaborer en tant que groupe
Communique spontanément toutes les informations utiles à l'équipe et met la documentation et les dossiers à la disposition des autres.
•
Demande un apport aux autres, s'enquiert des idées et des points de vue des autres.
•
Tient compte des autres, de leurs souhaits, de leurs idées et de leurs points de vue.
•
Se montre critique, mais d'une manière constructive.
•
Aide les autres dans l'exécution de leurs tâches.
•
Formule des idées visant à améliorer le résultat commun.
•
Participe et contribue au processus de décision en équipe.
•
Se montre (spontanément) disposé(e) à accomplir davantage que sa part de travail.
•
Partage ses informations, ses connaissances et sa propre expertise avec les autres afin de leur permettre d'atteindre les objectifs du groupe (par ex. en commentant certains thèmes lors de "meetings", en rendant les informations plus accessibles, ...).
•
Montre qu'il/elle apprécie les idées et les apports des autres.
Niveau 3 •
Facilite le fonctionnement de toute l’équipe en terme de résultats et d’esprit d’équipe
Crée et encourage une atmosphère de collaboration, de cohésion et d'engagement au sein de l'équipe et de consensus dans les décisions
•
Identifie et admet les différences entre les membres de l'équipe, tout en utilisant
leurs connaissances
spécifiques •
Attribue ouvertement les bons résultats à l'équipe et attire l'attention des membres de l'équipe sur ces résultats
•
Introduit ou met en oeuvre des initiatives visant à contrôler ou améliorer l'ambiance qui règne au sein du groupe
•
Encourage les collègues de l'équipe à collaborer aux propositions et améliorations
•
Encourage les collègues à parler entre eux de leurs désaccords
•
Veille à ce que chaque membre du groupe apporte sa contribution
•
S’efforce de concilier différents points de vue
•
Respecte les sentiments, les valeurs et les points de vue d'autres
•
Résout les différends entre les membres de l'équipe
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Kennis delen Verworven kennis en ervaring delen met anderen en hen helpen om nieuwe (technische) vaardigheden te beheersen Niveau 1
Instrueert anderen, brengt hen op een hoger kennisniveau
•
Gaat na wat de andere reeds weet en stemt vervolgens de informatie af op de behoefte van de persoon
•
Voorziet tijd om mensen effectief in het eigen expertisedomein in te werken
•
Draagt eigen kennis en kunde op een voor anderen begrijpelijke en heldere wijze over
•
Geeft mensen de gelegenheid om nieuwe zaken te oefenen, uit te proberen
•
Reageert op een gepaste manier op het maken van fouten (naargelang de reden van de fout: slordigheid, gebrek aan interesse, ‘leerfouten’,...)
•
Investeert de nodige tijd in het aanleren van concrete technieken en methoden
•
Hanteert verschillende methoden, zoals uitleg geven, voordoen, zelf laten doen onder zijn/haar begeleiding en het afnemen van tests
•
Is bereid collega’s te helpen wanneer zij geconfronteerd worden met problemen binnen het eigen expertisedomein
•
Legt het ‘waarom’ uit van bepaalde opties, geeft achtergrondinformatie, tips en aanbevelingen
Niveau 2 •
Stimuleert kennisdeling en voorziet de nodige middelen
Neemt concrete acties om de eigen expertise binnen de organisatie te promoten (bv. thema’s op meetings aan bod brengen, met anderen erover praten, enthousiasme tonen over...)
•
Neemt concrete acties om nieuwe methodologie, aanpakken of inzichten binnen de organisatie geaccepteerd te krijgen
•
Neemt acties om de eigen expertise binnen en buiten de eigen organisatie te verspreiden, bijvoorbeeld met het publiceren van artikels, het organiseren van opleidingen, lezingen, …
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Partager les connaissances Partager avec d’autres les connaissances ainsi que l'expérience déjà acquises et les aider à maîtriser de nouvelles aptitudes (techniques) Niveau 1
Instruit les autres, les amène vers un niveau de connaissance plus élevé
•
Identifie les acquis de la personne et adapte l'information à lui donner suivant ses besoins
•
Prévoit du temps pour initier efficacement les autres dans le domaine d'expertise concerné
•
Inculque ses propres connaissances et savoir-faire aux autres d'une manière claire et intelligible
•
Donne aux autres la possibilité d'essayer, d'expérimenter de nouvelles matières
•
Réagit de manière adéquate lorsque des erreurs sont commises (en fonction des causes de l'erreur: négligence, manque d'intérêt, 'erreurs d'apprentissage', ...)
• •
Investit le temps nécessaire dans l'apprentissage de techniques et méthodes concrètes Utilise différentes méthodes telles que donner des explications, faire des exercices, laisser les autres agir seul moyennant son accompagnement, réaliser des tests
•
Est disposé(e) à aider ses collègues s'ils sont confrontés à des problèmes au sein de leur propre domaine d'expertise
•
Explique le 'pourquoi' de certaines options, donne des informations de fond, des conseils et des recommandations
Niveau 2 •
Encourage le partage des connaissances et prévoit les moyens nécessaires
Prend des mesures concrètes afin de promouvoir l'expertise individuelle au sein de l'organisation (par ex. aborder des thèmes lors de meetings, en parler avec d'autres, manifester de l'enthousiasme à ce sujet ...)
•
Prend des mesures concrètes pour que de nouvelles méthodologies, approches ou notions soient acceptées au sein de l'organisation
•
Prend des mesures afin de diffuser sa propre expertise à l'intérieur et à l'extérieur de sa propre organisation, par exemple en publiant des articles, en organisant des formations, des lectures, ....
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Anderen overtuigen Goed onderbouwde argumenten gebruiken, de gepaste beïnvloedingsmethodes toepassen en blijk van autoriteit in de materie geven om instemming te verkrijgen van anderen Niveau 1
Weet aandacht te wekken voor een standpunt, mening of idee
•
Neemt een duidelijk standpunt in
•
Formuleert zijn meningen en ideeën op een zelfverzekerde manier
•
Toont enthousiasme over het eigen standpunt of voorstel
•
Verduidelijkt zijn meningen en ideeën: zorgt ervoor dat anderen de redenen hiervoor begrijpen
•
Gebruikt ‘ik-uitspraken’ bij het brengen van voorstellen en het uiten van standpunten
•
Hanteert een assertief non-verbaal gedrag (oogcontact houden, voldoende hoorbaar spreken, zinnen afmaken,…)
•
Drukt zich inhoudelijk op een directe wijze uit (geen verontschuldigend gedrag, lange inleiding, enz. )
Niveau 2
Kan een standpunt of voorstel verdedigen, aan de hand van kennis van zaken en/of logische tegenargumenten
•
Verdedigt bij vragen en tegenargumenten zijn standpunt of beslissing
•
Baseert de eigen argumenten op een logische samenhangende redenering
•
Geeft concrete argumenten voor zijn mening, voorstel, standpunt
•
Beantwoordt tegenwerpingen van anderen met logische argumenten
•
Maakt gebruikt van directe argumentatie en van objectieve argumenten (zoals cijfergegevens, voorbeelden, demonstraties, …)
•
Geeft blijk van dossierkennis en een degelijke onderbouwing van wat men aanbrengt
•
Reageert op vragen en tegenargumenten door te refereren naar zijn eigen ervaringen
•
Durft een mening te verdedigen die verschilt van deze van klanten en collega’s
•
Blijft zijn stelling of voorstel verdedigen (met logische argumenten) zelf indien de weerstand groot is
Niveau 3 • •
Voelt zijn publiek goed aan en hanteert de gepaste overtuigingstechnieken om hen te winnen voor een bepaald standpunt
Wijst op de voordelen van het eigen standpunt tegenover wat wordt aangevoerd Legt de nadruk op de gemeenschappelijke elementen en belangen bij de verdediging van zijn eigen voorstellen
•
Formuleert argumenten (of hanteert een aanpak) die inspelen op het niveau en interesseveld van zijn publiek
•
Stelt vragen om een beter zicht te krijgen op de noden, argumenten, intenties en grenzen van de klant en andere personen, en reageert hierop op een passende manier
•
Weet tegenargumenten op een positieve manier te weerleggen
•
Controleert regelmatig of men akkoord gaat met zijn voorstellen of standpunten
•
Stelt zich boven uiteenlopende of zelfs tegenstrijdige standpunten en gaat op zoek naar een win-win situatie
•
Laat toe dat anderen een andere mening zijn toegedaan en gaat op een respectvolle manier om met tegenstand
31
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Convaincre les autres Faire usage d’arguments bien construits, de méthodes d’influence adéquates et faire preuve d’autorité en la matière de façon à recevoir l'approbation d'autrui Niveau 1
Sait susciter l'attention pour un point de vue, des opinions ou des idées
•
Adopte un point de vue clair
•
Formule ses opinions et idées avec assurance
•
Manifeste de l'enthousiasme sur son propre point de vue
•
Précise ses opinions et idées : veille à ce que les autres en comprennent les motifs
•
Parle ‘à la première personne’ pour formuler des propositions et exprimer des points de vue
•
Adopte une attitude non verbale assertive (soutient le regard, parle de manière suffisamment audible, termine ses phrases, …)
•
S'exprime de manière directe sur le fond (pas d'excuses, de longue introduction, etc.)
Niveau 2
Est capable de défendre un point de vue ou une proposition grâce à ses connaissances et/ou des contre-arguments logiques
•
Défend son point de vue ou sa décision en cas de questions ou de contre-arguments
•
Base ses propres arguments sur un raisonnement cohérent et logique
•
Fournit des arguments concrets à ses opinions
•
Répond aux objections d'autrui avec des arguments logiques
•
Utilise une argumentation directe et des arguments objectifs (tels que des données chiffrées, des exemples, des démonstrations, …)
•
Fait preuve d'une bonne connaissance du dossier et appuie ses arguments sur des fondements solides
•
Réagit aux questions et contre-arguments en faisant référence à sa propre expérience
•
Ose défendre une opinion divergente de celle de clients et de collègues
•
Continue à maintenir ses positions ou à défendre sa proposition (avec des arguments logiques), même si la résistance est élevée
Niveau 3
Comprend intuitivement son public et applique les techniques de persuasion adéquates pour asseoir un certain point de vue
•
Souligne les avantages de son propre point de vue par rapport à ce qui est avancé
•
Met l'accent sur les éléments et intérêts communs lorsqu'il défend ses propres propositions
•
Formule des arguments (ou applique une approche) qui correspondent au niveau et aux centres d'intérêt de son public
•
Pose des questions pour se faire une meilleure idée des besoins, arguments, intentions et limites du client et d'autres personnes, et réagit de manière adéquate
•
Est capable de réfuter des contre-arguments de manière positive
•
Vérifie régulièrement si l'on est d'accord avec ses propositions ou points de vue
•
Eclipse les points de vue divergents voire contradictoires et recherche une situation win-win
•
Admet que les autres adoptent un point de vue différent et s'y oppose avec respect
32
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Conflicten hanteren Correct identificeren van de knelpunten, initiëren van gesprekken, bespreken van de mogelijke opties en het tot een akkoord brengen van de betrokken partijen Niveau 1
Kan omgaan met een conflict waarbij hij zelf betrokken is
•
Is zich bewust van de conflictsituatie, meningsverschil, verschil in zienswijze
•
Stelt zich op om met de andere daarover in gesprek te gaan
•
Geeft de andere de tijd om zijn standpunt uiteen te zetten
•
Luistert aandachtig naar de opvattingen van de andere
•
Toont zich bereid om over de eigen gevoelens te reflecteren
•
Slaagt erin de oorzaken van zijn misnoegdheid onder woorden te brengen
•
Handhaaft een neutrale houding op momenten van discussie
•
Bespreekt problemen openlijk en direct
•
Durft voor zichzelf op te komen en geeft zijn mening
Niveau 2
Neemt acties om het conflict op te lossen waarin hij niet betrokken is
•
Maakt spanningen bespreekbaar, alvorens ze dreigen te escaleren
•
Nodigt de partijen uit om hun een conflict door te spreken
•
Geeft de partijen de gelegenheid om hun standpunten uiteen te zetten
•
Confronteert de betrokken partijen met de verschillende meningen
•
Behoudt een neutrale en beschouwende houding, trekt geen partij
•
Onderzoekt de behoeften en de weerstanden van de beide partijen
•
Luistert, vat de standpunten en reacties samen en koppelt terug
•
Formuleert eigen voorstellen die wat het knelpunt betreft, tot een akkoord zouden kunnen leiden
•
Geeft op een open wijze feedback op de boodschap en/of op het gedrag van anderen
Niveau 3
Heeft de rol om als bemiddelaar de verschillende partijen tot constructieve afspraken voor de toekomst te brengen
•
Bekijkt de mogelijke scenario’s om een conflict aan te pakken
•
Focust zich op de gemeenschappelijke gronden
•
Rationaliseert emotioneel geladen discussies
•
Neemt acties om het probleem te herkaderen (in ander perspectief te plaatsen)
•
Durft anderen te confronteren op een open, maar kordate wijze waarbij hij zich assertief opstelt, niet agressief
•
Ontwikkelt bij de betrokken partijen een ‘inzicht’ in het standpunt van de andere
•
Zoekt naar een gedragen oplossing, waarin de verschillende partijen elk hun belangen vertegenwoordigd zien
•
Maakt duidelijke en constructieve afspraken naar de toekomst toe
•
Ziet en onderneemt een reeks initiatieven die het mogelijk maken een groot deel van de problemen op te lossen of te verbeteren
•
Neemt een kalme, positieve houding aan in geval van weerstand, klachten of kritiek
•
Draagt constructieve argumenten aan als antwoord op negatieve feedback, klachten of problemen
•
Communiceert gevoelige boodschappen op een duidelijke en directe manier
33
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Gérer les conflits Identifier correctement les points problématiques, initier les débats, discuter des différentes options possibles et mener les parties concernées vers un accord Niveau 1
Sait faire face à un conflit dans lequel il est impliqué
•
Montre sa conscience de la situation conflictuelle, de la divergence de vues
•
Se montre disposé à en parler avec l'autre partie
•
Donne à l'autre partie le temps d'exposer son point de vue
•
Écoute attentivement les avis des autres
•
Se montre disposé à refléter ses propres sentiments
•
Parvient à exprimer les raisons de son mécontentement en se basant sur des faits précis
•
Adopte une attitude neutre dans les moments de discussion
•
Discute des problèmes de manière ouverte et directe
•
Intervient en son nom propre et communique son avis
Niveau 2
Prend des actions afin de résoudre un conflit dans lequel il n’est pas impliqué
•
Discute des tensions avant qu'il y ait escalade
•
Invite les parties à parler ouvertement d'un conflit
•
Donne aux parties l'occasion d'exposer leurs points de vue
•
Confronte les parties concernées aux différents avis
•
Adopte une attitude neutre
•
Étudie les besoins et les réticences des deux parties
•
Écoute, rassemble les points de vue et les réactions et agit en retour
•
Formule ses propres propositions qui doivent déboucher sur un accord
•
Communique ouvertement un feed-back sur le message et/ou le comportement d'autrui
Niveau 3
A le rôle de médiateur pour amener les différentes parties à conclure des accords constructifs pour l’avenir
•
Examine les scénarios possibles pour résoudre un conflit
•
Se concentre sur les terrains communs
•
Rationalise des discussions émotionnellement chargées
•
Prend des actions afin de 'recadrer' le problème (en le plaçant dans une autre perspective)
•
Ose affronter les autres de manière ouverte et ferme en se montrant assertif et non agressif.
•
Développe chez les parties concernées une prise de conscience du point de vue adverse
•
Recherche une solution dans laquelle les différentes parties voient leurs intérêts représentés
•
Conclut des accords clairs et constructifs pour l'avenir
•
Identifie et entreprend une série d'initiatives permettant de résoudre et d'améliorer une grande partie des problèmes
•
Adopte une attitude positive et posée en cas d'opposition, de griefs et de critiques
•
Sert des arguments constructifs en réponse à un feed-back négatif, à des plaintes ou problèmes
•
Transmet les messages sensibles de manière claire et directe
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Onderhandelen Vanuit een vooropgesteld doel een akkoord bekomen met de tegenpartij(en) van buiten de onderneming dat voldoende tegemoet komt aan de oorspronkelijke doelstelling Niveau 1
Onderhandelt met logische argumenten dossiers met een beperkte impact op de onderneming
•
Kent het eigen einddoel en schat de gewenste resultaten van de onderhandelingspartner in
•
Ontwikkelt een goede argumentatie gebaseerd op logische argumenten en/of berekeningen
•
Inventariseert onderhandelingsruimte tijdens het gesprek, stelt vragen en doet voorstellen
•
Gebruikt op de gepaste momenten de juiste argumenten
•
Geeft de onderhandelingspartner de ruimte eigen voorstellen in te brengen
•
Bereikt een eindresultaat toe zonder het eigenbelang teveel te schaden of teveel af te wijken van de gewenste resultaten
•
Past, indien nodig, de procedures om voor de publieke sector goederen en/of diensten aan te kopen toe
Niveau 2
Onderhandelt grote dossiers met een belangrijke impact op de onderneming
•
Bepaalt een eigen onderhandelingsstrategie en speelt in op strategieën van de onderhandelingspartners
•
Schat het doel en de onderhandelingsruimte van de onderhandelingspartners van te voren goed in
•
Kent waarden en belangen van betrokken partners in en houdt hiermee rekening om tot een voorstel of aanbod te komen
•
Is bewust van het mogelijk verschil tussen gewenst en haalbaar resultaat maar streeft toch het beoogde doel na en beweegt de partner om zich aan te passen
•
Herkent argumentatie- en/of strategiewissels van de onderhandelingspartners gedurende de gesprekken reageert hier gepast op
•
Houdt steeds de visie en beleid van de organisatie voor ogen bij het bepalen van onderhandelingsstrategieën en –resultaat
•
Gaat conflictsituaties niet uit de weg maar gebruikt deze om tot een geaccepteerd onderhandelingsresultaat te komen
•
Heeft
oog
voor
mogelijke
belangentegenstellingen
onderhandelingsresultaten
35
en
lange-termijn-effecten
van
voorstellen
en
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Négocier A partir d’un but fixé, parvient à un accord avec la (les) partie(s) adverse(s) externe(s) à la société qui se rapproche suffisamment de l’objectif de départ Niveau 1
Négocie avec des arguments logiques des dossiers ayant un impact limité sur l’entreprise
•
Identifie son propre objectif et estime les résultats souhaités par le partenaire de négociation
•
Développe une bonne argumentation basée sur des arguments logiques et/ou des calculs
•
Détermine la marge de négociation pendant la discussion, pose des questions et formule des propositions
•
Utilise les bons arguments au bon moment
•
Donne au partenaire de négociation la latitude nécessaire pour formuler ses propres propositions
•
Atteint un résultat final sans trop endommager l’intérêt personnel ou sans avoir trop dévier des résultats souhaités
•
Applique, si nécessaire, les procédures pour l’achat de biens ou de services dans le secteur public
Niveau 2
Négocie de gros dossiers ayant un impact important sur l’entreprise
•
Détermine sa propre stratégie de négociation et s’adapte aux stratégies des partenaires de négociation
•
Évalue à l'avance le but et la marge de négociation des partenaires de négociation
•
Connaît les valeurs et les intérêts des partenaires concernés et en tient compte pour parvenir à une proposition ou à une offre
•
Est conscient de la différence possible entre le résultat souhaité et le résultat réalisable, mais poursuit l’objectif voulu et incite le partenaire à s’adapter
•
Identifie
les changements de stratégies ou d’argumentation des partenaires de négociation pendant la
discussion et y réagit de manière adéquate •
Garde toujours à l'esprit la vision et la politique de l'organisation lors de la détermination des stratégies et du résultat des négociations
• •
N'évite pas les situations conflictuelles, mais les exploite pour arriver à un résultat de négociation accepté Garde à l'esprit les éventuels conflits d'intérêt et les effets à long terme des propositions et les résultats des négociations
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Relatienetwerken opbouwen en onderhouden De juiste personen identificeren, formele en informele relaties opbouwen en aanwenden om er professioneel voordeel uit te halen en dit wederzijds Niveau 1
Maakt actief gebruik van de bestaande contacten in functie van de eigen opdracht
•
Neemt regelmatig opnieuw contact op met anderen om zijn bestaande netwerk te onderhouden
•
Beschikt over vaste contactpunten binnen de organisatie waar hij regelmatig beroep op doet
•
Werkt actief mee aan vragen die vanuit andere teams of afdelingen komen (deelt informatie, geeft advies,…)
•
Neemt zelf contact op voor het verkrijgen van informatie, steun of samenwerking
•
Maakt gebruik van contacten die ontstaan zijn bij beurzen, seminaries, vakverenigingen, opleidingen
•
Kent de werkkwaliteiten van heel wat medewerkers binnen de organisatie en zal zich hierop beroepen indien nodig (blijft staan)
•
Vertegenwoordigt het team, de afdeling of de organisatie met het oog op het behoud van de bestaande relatie(s)
Niveau 2
Legt nieuwe contacten die voor de eigen taak en opdracht nuttig kunnen zijn
•
Identificeert de sleutelpersonen binnen een brede waaier van mensen
•
Schakelt het netwerk in om de eigen werkzaamheden te ondersteunen
•
Legt actief en op regelmatige basis nieuwe contacten ter gelegenheid van beurzen, congressen, seminaries, vakverenigingen, opleidingen
• •
Legt contacten met collega’s uit andere afdelingen omwille van informatie, expertise Legt contacten met andere teams, of afdelingen om de slaagkansen van het eigen project te vergroten (samenwerking, steun)
•
Informeert zich over de netwerken die hem een toegevoegde waarde kunnen bieden
•
Streeft ernaar en slaagt erin van netwerken deel uit te maken, zelfs wanneer ze moeilijk toegankelijk zijn
•
Is zich bewust van potentiële ‘resources’ in het bedrijf en maakt ervan gebruik
Niveau 3
Moedigt de uitbouw van een invloedrijk, professioneel netwerk aan, dat de grenzen van het eigen team of afdeling overschrijdt
•
Betrekt anderen in de eigen professionele netwerken en stimuleert hen deze uit te bouwen
•
Schakelt anderen in om een breder netwerk te creëren ten voordele van de onderneming
•
Zoekt gericht contact met anderen die een rol kunnen spelen in de uitbouw van een invloedrijk netwerk
•
Bouwt en onderhoudt een divers netwerk met invloedrijke personen
•
Sluit samenwerkingsverbanden die vruchtbaar zijn voor de organisatie
•
Brengt mensen / netwerken samen wanneer er gemeenschappelijke interesses zijn of wanneer dit nieuwe opportuniteiten kan creëren
•
Kijkt breder dan het eigen team of afdeling, op zoek naar mogelijke samenwerking
37
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Créer et entretenir un réseau de relations Identifier les ‘bonnes’ personnes, construire des relations formelles et informelles et en tirer profit sur le plan professionnel, et ce de manière réciproque Niveau 1
Utilise activement les contacts existants en fonction de sa propre mission
•
Reprend régulièrement contact avec les autres afin d'entretenir son réseau de relations existant
•
Dispose dans l'organisation de points de contact auxquels il peut régulièrement faire appel
•
Collabore activement aux demandes venant d'autres équipes ou divisions (partage des informations, donne un avis ...)
•
Prend lui-même contact pour obtenir des informations, un soutien ou une collaboration
•
Utilise les contacts créés dans le cadre de bourses, de séminaires, d'associations professionnelles, de formations
•
Connaît les qualités de travail de nombreux collaborateurs dans l'organisation et y fait appel lorsque cela s’avère nécessaire
•
Représente l’équipe, la division ou l’organisation dans l’optique de maintenir les relations existantes
Niveau 2
Crée de nouveaux contacts qui pourraient s'avérer utiles pour sa propre tâche et mission
•
Identifie les personnes clés au sein d'un large éventail de personnes
•
Fait appel à son réseau pour soutenir ses propres activités
•
Crée activement et régulièrement de nouveaux contacts dans le cadre de bourses, de séminaires, d'associations professionnelles et de formations
• •
Etablit des contacts avec des collègues d'autres divisions à des fins d'information, d'expertise Etablit des contacts avec d'autres équipes ou divisions afin d'augmenter les chances de réussite de son propre projet (collaboration, soutien)
•
S'informe sur les réseaux pouvant lui apporter de la valeur ajoutée
•
Essaye de s’intégrer et de faire partie de réseaux, même lorsqu'ils sont difficilement accessibles
•
Exploite les 'ressources' potentielles existantes dans l'entreprise
Niveau 3
Développe de manière adéquate un réseau professionnel influant dépassant les limites de sa propre équipe ou division
•
Implique les autres dans ses propres réseaux professionnels et les stimulent à les développer
•
Invite les autres à créer des réseaux plus larges dans l’avantage de l’organisation
•
Noue des contacts avec d'autres personnes susceptibles de jouer un rôle dans le développement d'un réseau influant
•
Développe et entretient un réseau diversifié de personnes
•
Crée des réseaux de collaborations qui sont utiles pour l’organisation
•
Rassemble les hommes /les réseaux lorsqu'il y a des intérêts communs ou lorsque cela peut créer de nouvelles opportunités
•
Recherche la possibilité de créer des liens de collaboration en dehors de son équipe ou de sa division
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Resultaatgericht zijn Geëngageerd zijn, gedreven zijn om de doelstellingen te halen en de prestaties te verbeteren Niveau 1
Engageert zich voor de vastgelegde doelstellingen en gebruikt de beschikbare middelen zo goed mogelijk
•
Kent de verwachte resultaten en objectieven en werkt in functie daarvan
•
Levert, indien mogelijk, professioneel en kwalitatief werk af
•
Werkt ordelijk en methodisch met de beschikbare middelen
•
Controleert het eigen werk teneinde fouten te vermijden
•
Geeft niet makkelijk op wanneer niet alles naar wens loopt
•
Onderneemt tijdig de nodige acties
Niveau 2
Zoekt de beste weg om de vastgelegde doelstellingen te kunnen bereiken en past eventueel de middelen aan
•
Zoekt actief naar de beste manier om de vooropgestelde doelen te bereiken
•
Beoordeelt de eigen aanpak op efficiëntie en doelgerichtheid
•
Maakt de vooropgestelde resultaten meetbaar, kwalitatief of kwantitatief
•
Verandert en verbetert de werkwijze en/of middelen om het resultaat te bereiken
•
Onderneemt acties/stappen om met obstakels of bezwaren om te gaan
•
Investeert extra energie/tijd om de doelstellingen te halen wanneer nodig
•
Anticipeert situaties die de resultaten in het gedrang brengen
•
Kiest alternatieve acties wanneer zich wijzigingen voordoen in de situatie, omstandigheden
Niveau 3
Stelt zichzelf uitdagende doelen en gaat op zoek naar de passende processen en middelen
•
Definieert duidelijk eigen doelstellingen of prestatiemaatstaven
•
Stelt zichzelf uitdagende doelstellingen die een risico kunnen inhouden
•
Kiest passende middelen voor deze doelstellingen
•
Evalueert continu risico’s, kosten en baten verbonden met het realiseren van de doelstellingen en past eventueel op een gerechtvaardigde manier de doelstelling aan
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Etre orienté résultats Être engagé, être motivé pour atteindre les objectifs et améliorer la performance Niveau 1
S’engager pour atteindre les objectifs déterminés et utilise les moyens mis à sa disposition du mieux possible
•
Connaît les résultats et objectifs à atteindre et travaille en fonction
•
Effectue si possible un travail professionnel et de qualité
•
Travaille avec ordre et méthode en utilisant les moyens disponibles
•
Contrôle son propre travail afin d'éviter les erreurs
•
N'abandonne pas facilement si tout ne se déroule pas comme prévu
•
Entreprend les actions nécessaires dans les délais
Niveau 2
Recherche la meilleure façon d’atteindre les objectifs déterminés et adapte les moyens si nécessaire
•
Recherche activement la meilleure manière d'atteindre les objectifs fixés
•
Évalue l'efficacité et la pertinence de sa propre approche
•
Rend les résultats déterminés mesurables qualitativement et/ou quantitativement
•
Adapte et améliore la manière de faire et/ou les moyens pour atteindre le résultat
•
Investit de l'énergie/du temps supplémentaire pour réaliser les objectifs si nécessaire
•
Anticipe les situations susceptibles de compromettre les résultats
•
Choisit des actions alternatives si des modifications interviennent dans la situation, dans les circonstances
Niveau 3
Se lance des défis et recherche les processus et les moyens adéquats
•
Définit clairement ses propres objectifs ou critères de performance
•
Se lance des défis provoquant un dépassement de soi qui peuvent présenter un risque
•
Recherche des moyens adaptés aux nouveaux défis
•
Évalue en continu les risques, les coûts et avantages inhérents à la réalisation des objectifs et adapte de manière justifiée les objectifs visés
40
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Klantgericht zijn Aandacht hebben voor de noden en wensen van de klanten (intern/extern) en er op een gepaste manier aan tegemoet komen Niveau 1
Reageert adequaat en correct op standaard vragen van klanten
•
Benadert klanten op een vriendelijke en professionele manier
•
Geeft de klanten een snelle, efficiënte en persoonlijke service
•
Neemt klachten van klanten ernstig
•
Reageert tijdig: laat klanten niet onnodig op antwoord of hulp wachten (verwijst desnoods door, biedt aan om terug te bellen, ...)
•
Biedt relevante, correcte en volledige informatie aan klanten (bvb standaard informatie aangaande producten en diensten, termijnen, opzoeken van bepaalde informatie, ... )
•
Herformuleert zonodig de vraag van de klant, om zeker te zijn deze goed te hebben begrepen
•
Stelt zich begripvol op wanneer klanten/collega’s een probleem signaleren
•
Reageert met respect op meningen en standpunten die verschillen van de zijne
•
Bekijkt een situatie of probleem vanuit het perspectief van de andere
•
Reageert gepast op persoonlijke of emotionele boodschappen van klanten of collega’s
Niveau 2 •
Biedt optimale oplossingen op specifieke vragen van klanten
Neemt concrete maatregelen om problemen op te lossen en tegemoet te komen aan de specifieke noden en verwachtingen van klanten en collega’s
•
Informeert zich goed over de vraag van de klant: stelt bijkomende vragen rond verwachtingen en problemen waar dit niet echt duidelijk is en checkt dit af met de klant, collega’s of andere interne diensten
•
Biedt oplossingen die aan het/de specifieke probleem/vraag/behoefte tegemoetkomen
•
Gaat na in welke mate het voorstel tegemoet komt aan de vraag en/of het probleem van de klant
•
Onderneemt onmiddellijk de nodige acties om de voorgestelde oplossing uit te werken (contacten andere afdeling, back-office, ...)
•
Voorziet, indien dit afgesproken werd, in follow-up ten aanzien van interne diensten en/of de klant
•
Analyseert weerkerende vragen/problemen teneinde trends te achterhalen
•
Neemt de nodige en mogelijke stappen om dit te signaleren/op te lossen om herhaling te voorkomen
•
Biedt een tijdige, effectieve en excellente service aan klanten
•
Geeft blijk van betrokkenheid en engagement bij het behandelen van klanten, ongeacht de vraag
Niveau 3 •
Creëert een service relatie met de klant. Speelt in op onderliggende klantennoden
Organiseert (regelmatig) meetings met de klant om diens behoeften te peilen, wederzijdse verwachtingen uit te klaren, en aandachtspunten in de actuele dienstverlening te bespreken
•
Bevraagt de klantentevredenheid op een regelmatige basis
•
Evalueert op regelmatige basis de actuele dienstverlening aan de klant
•
Stuurt en coacht (als leidinggevende) het team naar het respecteren van de standaarden en afspraken betreffende dienstverlening aan de klant
• •
Kent de organisatie van de klant: weet de juiste personen te vinden en aan te spreken Kent de professionele omgeving van de klant, en de problemen en/of uitdagingen waarmee hij geconfronteerd wordt
•
Zoekt en analyseert informatie om de onderliggende noden van de klant te kennen (zelfs indien de klant deze zelf niet kent) en speelt hierop in met gerichte producten of diensten
•
Toont interesse voor de business van de klant: vraagt klanten regelmatig wat hun lange termijn plannen zijn en veranderingen waar zij mee te maken zullen krijgen
•
Kent de interne processen van de klant en benut deze informatie om nieuwe diensten aan te bieden
•
Houdt de klant voortdurend op de hoogte van nieuwe mogelijkheden en ontwikkelingen binnen de eigen business, die voor de klant van nut kunnen zijn
41
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Etre orienté clients Prêter attention aux besoins et aux desiderata des clients (internes/externes) et y répondre de manière appropriée Niveau 1
Réagit adéquatement et correctement aux questions standard posées par les clients
•
Aborde les clients de manière conviviale et professionnelle
•
Offre à la clientèle un service rapide, efficace et personnalisé
•
Considère les plaintes des clients avec le sérieux nécessaire
•
Réagit à temps : ne laisse pas inutilement la clientèle dans l'attente d'une réponse ou de renseignements (renvoie au besoin à quelqu'un d'autre, propose de rappeler, …)
•
Offre une information pertinente, correcte et complète à la clientèle (par ex., information standard à propos de produits et services, délais, recherche d'informations déterminées, ...)
•
Reformule si nécessaire la question du client pour s'assurer de l'avoir bien comprise
•
Fait preuve de compréhension lorsque des clients ou des collègues signalent un problème
•
Réagit avec respect aux avis et points de vue qui divergent des siens
•
Regarde une situation ou un problème à partir de la perspective d’autrui
•
Réagit de façon appropriée aux messages personnels ou émotionnels de clients ou collègues
Niveau 2 •
Offre des solutions optimales aux demandes spécifiques de la clientèle
Prend des mesures concrètes afin de résoudre des problèmes et de répondre aux besoins et attentes spécifiques de clients et collègues
•
S'informe convenablement de la demande du client : pose des questions complémentaires sur les desiderata et problèmes lorsque cela n'est pas totalement clair, et procède ensuite à une vérification avec le client, les collègues ou d'autres services internes
•
Propose des solutions qui répondent à un problème/une question/un besoin spécifique
•
Examine dans quelle mesure la proposition répond à la demande/au problème du client
•
Entreprend immédiatement les actions requises en vue de l'élaboration de la solution proposée (contacts avec une autre division, back-office, …)
•
Assure, si cela a été convenu, le suivi vis-à-vis de services internes et/ou de la clientèle
•
Analyse les questions/problèmes récurrents afin de dégager des tendances
•
Entreprend les démarches possibles et nécessaires afin de les signaler/résoudre et d'éviter qu'ils se répètent
•
Offre un service immédiat, efficace et excellent à la clientèle
•
Fait preuve d'implication et d'engagement lors du traitement des plaintes, quelle que soit la demande
Niveau 3 •
Etablit une relation de service avec le client et répond aux besoins sous-jacents
Organise (régulièrement) des réunions avec le client afin d'évaluer ses besoins, de clarifier les attentes réciproques et de discuter des points prioritaires dans la prestation de services actuelle
•
Réalise régulièrement une enquête sur la satisfaction clientèle
•
Evalue régulièrement le service proposé actuellement au client
•
Dirige et coache l'équipe (en tant que supérieur) dans le respect des normes et des engagements en matière de service à la clientèle
•
Connaît l'organisation du client et est capable de trouver et d'aborder les bonnes personnes
•
Connaît l'environnement professionnel du client, ainsi que les problèmes et/ou défis auxquels il est confronté
•
Recherche et analyse les informations afin de connaître les besoins sous-jacents du client (même si le client ne les connaît pas lui-même) et y répond par le biais de produits et de services ciblés
•
Manifeste de l'intérêt pour les affaires du client : demande régulièrement aux clients quels sont leurs projets à long terme et quels sont les changements auxquels ils devront faire face
•
Connaît les procédures internes du client et met ces informations à profit pour proposer de nouveaux services
•
Tient en permanence le client au courant des nouvelles possibilités et des nouveaux développements dans son secteur d'activités, qui sont susceptibles de lui être utiles
42
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Kostenbewust zijn Een manier van werken / een aanpak hebben die leidt tot het optimaliseren van beoogde resultaten tegen zo laag mogelijke kosten en anderen inspireren hetzelfde te doen Niveau 1
Is kostenbewust bij de uitvoering van dagelijkse activiteiten
•
Draagt zorg voor het materiaal (machine, auto, computer, …)
•
Is zuinig met verbruiksgoederen (papier, bureaumateriaal, …)
•
Beperkt de kosten van zijn activiteiten, verplaatsingen, …
•
Beperkt de energiekosten van zijn werkomgeving (verlichting, verwarming, airconditioning…)
•
Is bij zijn eigen activiteiten een model voor collega’s op het vlak van kostenreductie
Niveau 2
Heeft bij planning en opvolging van activiteiten ruime aandacht voor het kostenaspect
•
Houdt rekening met financiële consequenties van activiteiten op kortere en langere termijn
•
Weegt kosten en rendement van activiteiten goed tegen elkaar af
•
Kiest voor de minst kostende optie bij gelijkwaardigheid van alternatieven
•
Maakt optimaal gebruik van de inzet van mensen en middelen
•
Beheerst kosten en opbrengsten binnen vooraf vastgestelde budgetten
•
Kijkt inkomsten en uitgaven na
•
Betrekt en sensibiliseert anderen bij de inschatting of beperking van kosten
43
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Etre orienté finance Adopter une manière de travailler / une approche qui optimise les résultats attendus en fonction du coût le plus réduit possible, et inspirer les autres à faire de même Niveau 1
Est conscient des coûts dans ses activités quotidiennes
•
Prend soin du matériel (machine, auto, ordinateur…)
•
Est économe dans l’utilisation des consommables (papier, matériel de bureau, …)
•
Limite les coûts de ses activités, de ses déplacements…
•
Limite les coûts énergétiques liés à son lieu de travail (éclairage, chauffage, airco…)
•
Dans ses propres activités, est un modèle pour ses collègues en matière de réduction des coûts
Niveau 2
Fait attention aux coûts dans le planning et le suivi des activités
•
Tient compte des conséquences financières des activités à court et à long terme
•
Confronte ce que rapportent (au sens large) les activités par rapport à ce qu’elles coûtent
•
Choisit les options les moins coûteuses parmi des alternatives équivalentes
•
Utilise de façon optimale le personnel et les autres ressources
•
Gère les dépenses et les revenus en fonction des budgets prévus
•
Surveille les dépenses et les revenus
•
Implique et sensibilise les autres dans l’estimation ou la limitation des coûts
44
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Ondernemingsbewust handelen Handelt, zowel intern als extern, in overeenstemming met de missie, de waarden, de strategie, de doelstellingen en de procedures van de onderneming Niveau 1 •
Kent en respecteert de missie, waarden en doelstellingen en draagt actief bij tot de realisatie binnen de onderneming
Kent en respecteert de missie, waarden en doelstellingen van de onderneming en weet hoe hij daartoe moet bijdragen
•
Respecteert de opdracht en doelstellingen van de dienst, afdeling of bureau
•
Respecteert de hiërarchische structuur, uitgestippelde lijnen, procedures en regels binnen de onderneming
•
Stelt het bedrijfsbelang boven het eigen belang
•
Respecteert in de eigen adviezen en beslissingen het ruimer beleidskader (missie, doelen, waarden, cultuur)
•
Zet zich ten volle in en voelt zich persoonlijk aangesproken om de doelstellingen van de organisatie mee te realiseren
•
Verdedigt de standpunten van het management bij de eigen medewerkers
•
Houdt in zijn voorstellen tot aanpak rekening met de belangen van andere afdelingen binnen de organisatie
•
Toont via zijn gedrag inzicht te hebben in de werking (processen/systemen) van andere afdelingen die zijn eigen verantwoordelijkheidsgebied overstijgen
Niveau 2 •
Kent en respecteert de missie, waarden en doelstellingen van de onderneming en toont zich loyaal in contacten met de buitenwereld
Vertegenwoordigt de organisatie op een professionele manier tegenover klanten, leveranciers en andere belanghebbende externe partijen
• •
Gaat actief op zoek in de buitenwereld naar mogelijkheden om de belangen van de onderneming te dienen Checkt, indien nodig, eerst intern vooraleer bepaalde uitspraken te doen of overeenkomsten te sluiten met de buitenwereld
•
Respecteert de hiërarchische structuur, uitgestippelde lijnen, procedures en regels van de onderneming in de contacten met de buitenwereld
•
Verdedigt de belangen van de onderneming in gesprekken met buitenstaanders
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Agir dans l’intérêt de l’entreprise Agir en interne et en externe, en fonction de la mission, des valeurs, de la stratégie, des objectifs et des procédures de l’entreprise Niveau 1
Connaît et respecte la mission, les valeurs et les objectifs de l'entreprise, et contribue activement à leur réalisation en interne de l’entreprise
•
Connaît et respecte la mission, les valeurs et les objectifs de l’entreprise et sait comment y contribuer
•
Respecte la mission et les objectifs du service, de la division ou du bureau
•
Respecte la structure hiérarchique, les lignes de conduite, les procédures et les règles qui ont été définies au sein de l'entreprise
•
Fait passer l'intérêt de l'entreprise avant son propre intérêt
•
Respecte les avis et décisions de chacun dans le cadre stratégique élargi (mission, objectifs, valeurs, culture)
•
Montre son implication et montre qu’il se sent personnellement sollicité(e) pour co-réaliser les objectifs de l'entreprise
•
Défend les points de vue du management auprès de ses propres collaborateurs
•
Dans ses propositions d'approche, tient compte des intérêts d'autres divisions au sein de l'entreprise
•
Montre,
via
son
comportement,
sa
compréhension
du
fonctionnement
des
autres
divisions
(processus/systèmes) dépassant son domaine de responsabilité
Niveau 2 •
Connaît et respecte la mission, les valeurs et les objectifs de l'entreprise, et fait preuve de loyauté dans ses contacts avec l’extérieur
Représente l'entreprise de manière professionnelle auprès des clients, des fournisseurs et des autres groupes d’intérêt externes
•
Vérifie d’abord en interne, si nécessaire, avant de se lancer dans des discussions ou avant de conclure des accords avec le monde extérieur
• •
Recherche activement à l’extérieur les possibilités de mieux servir les intérêts de l’entreprise Respecte la structure hiérarchique, les lignes de conduite, les procédures et les règles de l'entreprise dans ses contacts avec le monde extérieur
•
Défend les intérêts de l'entreprise lors des discussions avec des externes
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Procedures /regels respecteren De belangrijke rol begrijpen van procedures (reglementen, voorschriften, instructies,…) voor de werking van de onderneming Niveau 1
Volgt de geldende procedures
•
Kent de procedures die voor de eigen functie belangrijk zijn
•
Aanvaardt de procedures zonder onnodig in vraag te stellen
•
Behandelt informatie volgens de voorgeschreven procedures
•
Handelt nauwgezet en correct volgens de geldende procedures
•
Werkt zijn kennis van de procedures regelmatig bij
Niveau 2
Gebruikt de gepaste procedures in nieuwe, onverwachte of minder éénduidige situaties
•
Gaat na of de procedures toepasbaar zijn in nieuwe of andere situaties
•
Blijft waakzaam voor de situatie: past procedures niet blindelings of routinematig toe
•
Kiest de juiste procedure naargelang de situatie
•
Gaat (nadien) na of hij de juiste procedure heeft gevolgd gegeven de situatie
Niveau 3
Moedigt anderen aan om de geldende procedures te volgen en doet voorstellen om deze te verbeteren
•
Stimuleert anderen om de procedures in acht te nemen
•
Geeft het goede voorbeeld met betrekking tot het hanteren van procedures
•
Communiceert duidelijk en éénduidig over wat de te volgen procedures zijn
•
Doet voorstellen om bestaande procedures aan te passen om de werking van de onderneming te verbeteren
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Respecter les procédures/les règles Comprendre l’importance du rôle des procédures (règlements, prescriptions, instructions, …) en vigueur dans le fonctionnement de l'entreprise Niveau 1
Suit les procédures existantes
•
Connaît les procédures importantes pour sa propre fonction
•
Accepte les procédures sans les remettre inutilement en question
•
Traite les informations en fonction des procédures
•
Agit en suivant les procédures en vigueur
•
Met à jour activement sa connaissance des procédures
Niveau 2
Utilise les procédures adéquates dans des situations nouvelles, inattendues ou confuses
•
Vérifie si les procédures sont applicables dans les situations nouvelles ou autres
•
Reste vigilant devant la situation : évite d’appliquer une procédure de façon aveugle ou trop routinière
•
Applique la procédure adéquate en fonction de la situation
•
Vérifie s’il est parvenu à suivre les procédures prévues étant donné la situation
Niveau 3
Encourage les autres à suivre les procédures existantes et fait des propositions d’amélioration
•
Encourage les autres à respecter les procédures
•
Est un exemple pour son entourage en matière de suivi des procédures
•
Communique clairement et de façon univoque sur les procédures à respecter
•
Fait des propositions d’adaptation des procédures existantes afin d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Risico’s beheren De veiligheidsvereisten kennen en toepassen, de risico’s van zijn beroep aanvaarden, tonen dat men betrouwbaar is en ernaar streven om het veiligheidsniveau van de onderneming te verhogen Niveau 1
De veiligheidsvereisten kennen en correct toepassen
•
Aanvaardt de risico’s die inherent zijn aan bepaalde werkomstandigheden
•
Heeft in zijn taak oog voor potentiële risico’s en tracht deze te minimaliseren
•
Schat risicosituaties tijdig in en reageert er correct op
•
Weet waar zijn grenzen liggen en roept de hulp in van anderen in moeilijke situaties
•
Houdt er een gezonde levenswijze op na (genoeg rust en ontspanning, positieve ingesteldheid, zichzelf in vraag kunnen stellen, …)
•
Handelt correct met het oog op de veiligheid van klanten, collega’s en zijn persoonlijke veiligheid
•
Gebruikt materialen en apparatuur op een veilige wijze
•
Helpt anderen, werkt actief samen om het risico dat gebonden is aan een bepaalde situatie te beperken
Niveau 2 •
Draagt actief bij tot een verhoogde veiligheid binnen de organisatie
Heeft aandacht voor de potentiële risico’s voor de medewerkers en neemt acties om deze risico’s tot het minimum te beperken
•
Licht de veiligheidsvoorschriften toe aan medewerkers en collega’s
•
Zorgt ervoor dat de veiligheidsvoorschriften van de organisatie door anderen nageleefd worden
•
Kan, wanneer risico’s moeten worden genomen, de acties en beslissingen die daartoe moeten worden genomen verantwoorden en kaderen
•
Draagt bij tot het opstellen van gecoördineerde actieplannen met betrekking tot veiligheid
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Gérer les risques Connaître et répondre aux exigences de sécurité, accepter les risques de son métier en restant fiable, et concourir à élever le niveau de sécurité dans l’entreprise Niveau 1
Connaît et répond aux exigences de sécurité
•
Accepte les risques inhérents aux situations de travail rencontrées
•
Surveille dans son travail les risques potentiels et tente de les minimaliser
•
Évalue à temps les situations à risques et y réagit correctement.
•
Identifie ses propres limites et recherche du support en situation difficile.
•
Entretient une vie saine (repos et détente suffisants, attitude positive, remise en question,…)
•
Montre sa conscience des exigences de sécurité pour les clients, les collègues, et pour lui-même
•
Utilise les matériaux et l'équipement d'une manière sûre
•
Travaille en collaboration pour diminuer les risques détectés en situation
Niveau 2
Concourt à élever le niveau de sécurité dans l’entreprise
•
Surveille et réduit les risques potentiels dans le travail de ses collaborateurs
•
Explique les exigences de sécurité aux collaborateurs/collègues
•
Fait respecter les prescriptions de sécurité de l'organisation
•
Si des risques doivent être pris, justifie et détaille les décisions qui en découlent
•
Prévoit ou contribue à définir un plan d’action coordonné en matière de sécurité
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Nauwkeurig werken Rigoureus en nauwkeurig zijn, zaken tot in de details uitwerken en correct uitvoeren •
Checkt of de beschikbare gegevens correct en volledig zijn
•
Heeft oog voor relevante details
•
Voert het werk exact uit volgens de gegeven instructies
•
Controleert het werk systematisch op fouten, afwijkingen en onnauwkeurigheden
•
Brengt de nodige correcties aan wanneer hij fouten of onnauwkeurigheden opmerkt
•
Houdt informatie en gegevens bij, bvb bij het behandelen van dossiers
•
Voert administratieve taken (agenda, klassementen, planningen,…) nauwkeurig uit
•
Voert technische taken met precisie en nauwgezetheid uit
•
Slaagt erin snelheid en nauwkeurigheid te combineren bij het uitvoeren van de taak
•
Levert onder tijdsdruk kwalitatief werk af
•
Vult documenten correct en nauwkeurig in
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Etre précis Faire preuve de rigueur et de précision, développer et exécuter correctement les choses dans le détail •
Vérifie si les données disponibles sont correctes et complètes
•
Prête attention aux détails pertinents
•
Effectue le travail exactement selon les instructions données
•
Contrôle systématiquement le travail afin de déceler les erreurs, écarts et imprécisions
•
Apporte les corrections nécessaires lorsqu'il remarque des erreurs ou imprécisions
•
Garde à jour les informations et les données, par ex. pour le traitement des dossiers
•
Effectue les tâches administratives (agenda, classements, plannings, ...) avec précision
•
Effectue des tâches techniques avec précision et rigueur
•
Parvient à concilier vitesse et précision dans l'exécution de sa tâche
•
Fournit un travail de qualité malgré la pression du temps
•
Remplit les documents de façon correcte et précise
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Stressbestendig zijn Doeltreffend blijven functioneren tijdens moeilijke situaties, onder sterke druk, bij onverwachte omstandigheden, tegenslagen of kritiek Niveau 1
Bewaart zijn kalmte en tact in moeilijke situaties
•
Handelt kalm, geeft een ontspannen indruk, zelfs wanneer klanten of collega’s het hem moeilijk maken
•
Blijft kalm in situaties waarin hij onder druk komt te staan
•
Laat klanten of anderen hun mening uiten tijdens confrontaties
•
Blijft te allen tijde tactvol
•
Laat zich niet meeslepen in een onproductieve discussie
•
Blijft kalm wanneer hij op tegenstand stoot
•
Luistert naar en beantwoordt in alle kalmte negatieve kritiek
•
Beheerst eigen gevoelens en blijft te allen tijde beleefd
•
Weet met zijn gevoelens om te gaan en waar nodig te bespreken
•
Weet het hoofd koel te houden tijdens moeilijke situaties (onregelmatigheden, ongevallen, …)
Niveau 2
Blijft efficiënt en resultaatgericht presteren in stressvolle situaties
•
Blijft efficiënt functioneren in stressvolle situaties
•
Houdt een optimistische kijk op het werk ondanks tegenslagen of moeilijke situaties
•
Blijft productief en aandachtig werken onder stress of zware werkomstandigheden (weer, trillingen, lawaai, stof,…)
•
Houdt zijn gevoelens onder controle en blijft functioneren in riskante werksituaties
•
Blijft onder druk geconcentreerd op het werk
•
Blijft doelgericht presteren onder druk, voornamelijk tijdsdruk
•
Blijft doegericht werken, zelfs wanneer hij tegenslagen of teleurstellingen te verwerken krijgt
•
Bewaart zijn innerlijke kalmte en blijft doeltreffend denken en efficiënt handelen tijdens lange perioden van verhoogde stress
Niveau 3
Vermindert de stress in zijn directe werkomgeving (collega’s, medewerkers en klanten)
•
Straalt zelfvertrouwen uit op de werkplek
•
Weet dat zijn eigen gedrag in moeilijke situaties dat van zijn collega’s en medewerkers beïnvloedt
•
•Blijft optimistisch, constructief communiceren met zijn werkomgeving in stressvolle omstandigheden
•
Komt tussen wanneer een collega of medewerker de controle over een moeilijke situatie dreigt te verliezen
•
Gebruikt, indien opportuun, humor om een moeilijke situatie op de werkplek te ontmijnen
•
Kan de groep gerust stellen door de situatie te kaderen in een breder perspectief en zo de zaak te relativeren
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Gérer le stress Continuer à fonctionner de manière efficace dans des situations difficiles, des situations inattendues, sous une forte pression ou encore sous la critique Niveau 1 •
Garde son calme et son tact dans des situations difficiles
Agit calmement et donne une impression détendue, même lorsque des clients ou collègues lui rendent la tâche difficile
•
Reste calme dans des situations où il est mis sous pression
•
Laisse les clients ou les autres exprimer leur opinion lors de confrontations
•
Fait preuve de tact à tout moment
•
Ne se laisse pas entraîner dans une discussion stérile
•
Reste calme lorsqu'il se heurte à une opposition
•
Ecoute et répond calmement aux critiques négatives
•
Maîtrise ses propres sentiments et reste en tout temps poli(e)
•
Gère ses sentiments et en discute si nécessaire
•
Garde son sang froid dans des situations difficiles (irrégularités, accidents, …)
Niveau 2
Reste efficient et orienté résultat dans des situations de stress
•
Continue de travailler avec efficience dans des situations de stress
•
Garde un regard optimiste sur le travail en dépit des contretemps ou difficultés
•
Reste productif et concentré sur le travail dans des situations de stress ou des conditions de travail difficiles (météo, vibrations, bruit, poussière, …)
•
Maîtrise ses sentiments et continue à travailler dans des situations de travail risquées
•
Reste concentré sur le travail lorsqu'il est sous pression
•
Continue à travailler efficacement lorsqu'il est mis sous pression, notamment lorsqu'il est pressé par le temps
•
Reste efficace, même s'il doit faire face à des contretemps ou des déconvenues
•
Garde son calme intérieur et continue à penser et à agir efficacement pendant de longues périodes de stress intense
Niveau 3 • •
Diminue le stress dans son environnement de travail direct (collègues, collaborateurs, clients)
Respire la confiance en soi sur son lieu de travail Sait que son propre comportement, dans des situations difficiles, influence celui de ses collègues et collaborateurs
•
Continue à communiquer de façon optimiste et constructive dans son environnement de travail lors de circonstances stressantes
•
Intervient lorsqu’un collègue ou un collaborateur risque de perdre le contrôle dans une situation difficile
•
Utilise l’humour de façon opportune pour déminer une situation difficile
•
Est capable d’apaiser le groupe en recadrant la situation dans une perspective plus large, leur permettant ainsi de relativiser les événements
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Stipt zijn De timing van gemaakte afspraken precies nakomen op het gebied van diensten naar de externe klanten, samenwerking met collega’s of andere belanghebbende partijen •
Organiseert zich op zodanige wijze dat hij precies weet wat hem te doen staat (belangrijke zaken, werkuren, afspraken e.d. noteren,...)
•
Komt op tijd op het werk en op vergaderingen
•
Vat tijdig taken aan om de overeengekomen deadlines te respecteren
•
Respecteert de tijden die voor bepaalde activiteiten worden voorzien
•
Respecteert de uurregelingen
•
Geeft op de afgesproken tijdstippen informatie door
•
Rapporteert tijdig
•
Is stipt wat betreft de timing aspecten bij het naleven van procedures
•
Zorgt er te allen tijde voor dat klanten en collega’s tijdig gewaarschuwd worden wanneer (wegens omstandigheden) moet worden afgeweken van bestaande afspraken
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Etre ponctuel Faire preuve de précision quant au respect des timings conclus, que ce soit en termes de services vers le client externe, de collaboration avec des collègues ou encore avec d’autres parties prenantes •
S'organise de façon à savoir précisément ce qu’il a à faire (noter les points importants, les heures de travail, les rendez-vous, etc.)
•
Arrive à temps au travail ainsi qu’aux réunions
•
Entame les tâches à temps afin de respecter les délais préalablement convenus
•
Respecte les horaires prévus pour certaines activités
•
Respecte les horaires
•
Transmet à temps les informations convenues
•
Effectue le reporting à temps
•
Se montre ponctuel en ce qui concerne le respect des timings dans le suivi des procédures
•
Veille à tout moment à ce que les clients et collègues soient avertis à temps s'il faut déroger aux accords existants en raison des circonstances
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Bereid zijn om te leren Acties nemen om beroepsmatig bij te blijven, om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen en om zich professioneel en persoonlijk verder te ontwikkelen Niveau 1 •
Onderhoudt de voor de eigen functie vereiste kennis
Blijft bij met de nieuwe ontwikkelingen (reglementen, technische nieuwigheden,...) die verband houden met het uitoefenen van de functie
•
Toont zich bereid om de nodige opleidingen te volgen
•
Besteedt de nodige aandacht aan situaties die beroep doen op nieuwe kennis
•
Past de verworven kennis toe in de praktijk
Niveau 2 •
Bekwaamt zich verder binnen de eigen functie, ontwikkelt nieuwe vaardigheden (technische, vakkennis en andere)
Toont zich bereid om zich te documenteren indien hij geconfronteerd wordt met “kennislacunes” in het eigen vakgebied
•
Tracht ervaring op te doen en meer expertise te verwerven in de eigen functie (door op een actieve manier nieuwe on-the-job leermogelijkheden te benutten, en door nieuwe taken en verantwoordelijkheden te aanvaarden)
•
Schoolt zich bij om functiegebonden vaardigheden te verbeteren en/of zich voor te bereiden op nieuwe taken en verantwoordelijkheden
• •
Vraagt raad en feedback aan meer ervaren collega’s Toont zich doorheen zijn/haar gedrag zelf verantwoordelijk voor zijn leerproces; initieert zelf acties om kennis/lacunes op te vangen (en dit zowel voor gedragscompetenties als voor “kennis”)
Niveau 3 •
Neemt zijn loopbaan in eigen handen door nieuwe uitdagingen aan te gaan en op een actieve manier nieuwe kansen te benutten
Neemt actie om kennis te verwerven en/of gedragscompetenties aan te leren in functie van zijn gekozen carrièrepad
•
Neemt initiatief en vraagt zichzelf af op welke manier hij de eigen loopbaan kan ontwikkelen
•
Stelt duidelijke loopbaandoelen, met inbegrip van deadlines, actieplannen, enz.
•
Gaat op zoek naar bijkomende uitdagingen en verantwoordelijkheden
•
Gaat op zoek naar en aanvaardt nieuwe leerervaringen buiten het eigen vakgebied
•
Ontwikkelt zichzelf op professioneel, maar ook op persoonlijk vlak via talrijke verschillende leerkansen
•
Vraagt spontaan feedback over de eigen prestaties en resultaten
•
Is bereid risico’s te nemen bij het zoeken naar leermogelijkheden (bijv. moeilijke opdrachten, bereidheid om in een andere afdeling binnen het bedrijf te werken, internationale opdrachten, enz. )
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Etre disposé à apprendre Entretenir et rafraîchir ses connaissances de manière continue, afin de rester professionnellement à la pointe (nouveaux règlements, nouveautés techniques, …) Niveau 1
Entretient les connaissances requises pour sa propre fonction
•
Suit les nouveaux développements (règlements, nouveautés techniques, …) liés à l'exercice de la fonction
•
Se montre disposé à suivre les formations requises
•
Consacre l'attention nécessaire aux situations faisant appel à de nouvelles connaissances
•
Met en pratique les connaissances acquises
Niveau 2 •
Se perfectionne dans sa propre fonction, développe de nouvelles aptitudes (techniques, professionnelles et autres)
Se montre disposé à se documenter s'il est confronté à des “lacunes de connaissances” dans sa propre spécialité
•
Tente d'acquérir de l'expérience et d'accroître son expertise dans sa propre fonction (en utilisant activement de nouvelles possibilités d'apprentissage sur le tas et en acceptant de nouvelles missions et responsabilités)
•
Se perfectionne afin d'améliorer les aptitudes liées à sa fonction et/ou de se préparer à de nouvelles missions et responsabilités
• •
Demande conseil et un feed-back à des collègues plus expérimentés Par son attitude, se montre personnellement responsable de son processus d'apprentissage; il initie lui-même des actions pour acquérir des connaissances / combler des lacunes (et ce, aussi bien pour les compétences comportementales que pour les “connaissances”)
Niveau 3
Prend sa carrière en mains en relevant de nouveaux défis et en profitant activement de nouvelles opportunités
•
Entreprend
des
actions
pour
acquérir
des
connaissances
et/ou
assimiler
des
compétences
comportementales en fonction du choix de son plan de carrière •
Prend des initiatives et se demande de quelle manière il peut faire évoluer sa propre carrière
•
Se fixe des objectifs de carrière précis, délais et plans d'action compris, etc.
•
Recherche de nouveaux défis et responsabilités supplémentaires
•
Recherche et accepte de nouvelles expériences d'apprentissage en dehors de sa propre spécialité
•
S'épanouit professionnellement, mais aussi sur le plan personnel via une multitude d'opportunités d'apprentissage différentes
•
Demande spontanément un feed-back sur ses propres prestations et résultats
•
Prend des risques lors de la recherche de nouvelles possibilités d'apprentissage (par ex., missions difficiles, disposition à travailler dans une autre division au sein de l'entreprise, missions internationales, etc.)
58
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Integer handelen Eerlijk en consequent handelen op persoonlijk en op professioneel vlak Niveau 1
Voert eigen taken correct, eerlijk en consequent uit
•
Behandelt vertrouwelijke gegevens met de nodige discretie
•
Toont zich eerlijk en waarheidsgetrouw in zijn gedragingen
•
Houdt zich aan gemaakte afspraken
•
Behandelt anderen met respect
•
Spreekt zich ten aanzien van anderen niet uit over fouten en falen van anderen, bijv. collega's
•
Neemt de verantwoordelijkheid op zich voor de eigen vergissingen en fouten
•
Respecteert de deontologie die eigen is aan de functie
Niveau 2
Houdt voet bij stuk wanneer hij onder druk gezet wordt en/of grijpt in wanneer hij misbruiken vaststelt op persoonlijk of professioneel vlak
•
Beschermt belangen van alle betrokkenen en belanghebbenden
•
Stelt onethische handelingen van anderen aan de kaak
•
Handelt correct in geval van ongepaste beïnvloeding
•
Reageert gepast bij het vaststellen van misbruiken
•
Leidt door het goede voorbeeld te geven; fungeert als rolmodel voor de bedrijfswaarden, -gedragingen en – praktijken
•
Verzet zich tegen vooringenomenheid
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Etre intègre Agir honnêtement et en toute logique sur le plan personnel et professionnel
Niveau 1
Effectue ses propres tâches correctement, honnêtement et de façon constante
•
Traite les données confidentielles avec la discrétion nécessaire
•
Montre un souci d’honnêteté et de vérité dans ses comportements
•
S'en tient aux accords fixés
•
Traite les autres avec respect
•
Ne parle pas en public des erreurs et manquements des autres, par ex. de ses collègues
•
Assume la responsabilité de des propres erreurs ou manquements
•
Respecte une déontologie propre à sa fonction
Niveau 2
Tient bon lorsqu’il est mis sous pression et/ou intervient lorsqu’il constate des abus sur le plan personnel ou professionnel
•
Protège les intérêts de tous les intéressés et de toutes les parties prenantes
•
Dénonce les comportements immoraux des autres
•
Agit correctement s'il constate une influence inappropriée
•
Agit correctement s'il constate des abus,…
•
Dirige en montrant le bon exemple; sert de modèle pour les valeurs, les comportements et les pratiques de l'entreprise
•
S'oppose aux partis pris
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Omgaan met diversiteit Mensen met een andere culturele achtergrond, etniciteit, geslacht of leeftijd respecteren en op een gepaste manier met verschillen omgaan Niveau 1
Reageert respectvol ten aanzien van anderen
•
Respecteert culturele en religieuze verschillen
•
Reageert constructief op andere gebruiken en gewoontes
•
Behandelt collega’s respectvol, ongeacht hun achtergrond, mening
•
Handelt onbevooroordeeld tegen personen van een andere leeftijdscategorie, een ander geslacht, een ander opleidingsniveau, …
Niveau 2
Staat open voor het standpunt van anderen
•
Toont interesse voor andere gebruiken ten gevolge van een andere culturele achtergrond
•
Kent de betekenis en de waarde die bepaalde gebruiken voor anderen kunnen hebben
•
Heeft aandacht voor hoe de eigen gebruiken en het gedrag kan overkomen bij anderen
•
Gaat met anderen om op een cultureel aanvaardbare manier
•
Bespreekt knelpunten die het gevolg zijn van verschillen in aanpak of zienswijze, op een open en respectvolle manier
Niveau 3 •
Faciliteert het samenwerken met en tussen mensen van verschillende culturen
Garandeert gelijke kansen voor iedereen op basis van capaciteiten, ongeacht achtergrond, leeftijd of geslacht
•
Zorgt ervoor dat personen die tot een minderheid behoren, zich goed opgenomen voelen in de groep
•
Helpt anderen om de waarden en aanpak van andere culturen beter te leren begrijpen
•
Benadrukt de rijkdom van een verscheidenheid in aanpak
•
Handelt met aandacht voor culturele aspecten in de omgang met mensen van andere culturen
•
Is zich bewust van de subtiele verschillen en handelt op een manier die conflicten vermijdt
61
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Respecter la diversité Respecter les gens d’origines culturelles et ethniques diverses, de sexe et d’âge différents, et gérer ces différences de manière appropriée Niveau 1
Réagit de façon respectueuse vis-à-vis des autres
•
Respecte les différences culturelles et religieuses
•
Réagit de manière constructive par rapports aux us et coutumes.
•
Traite ses collègues dans une idée de respect, sans tenir compte de leur origine, opinion.
•
Envisage les personnes sans préjugés par rapport à leur tranche d’âge, leur sexe, un autre niveau d’étude, …
Niveau 2
Est capable de regarder les problèmes à partir du point de vue des autres
•
Montre de l’intérêt pour d’autres coutumes liées à un bagage culturel autre
•
Connaît les significations et les valeurs que certaines coutumes peuvent avoir pour d’autres personnes
•
Tient compte de la façon dont ses propres coutumes et son comportement peuvent être perçus par d’autres personnes
• •
Se comporte avec les autres d’une manière culturellement acceptable Discute des points sensibles qui sont la conséquence des différences d’approches ou de points de vue, et ce de manière ouverte et respectueuse
Niveau 3 •
Facilite la collaboration avec et entre des personnes de cultures différentes
Garantit l’égalité des chances pour tout le monde sur base des capacités, quels que soit son expérience, son âge ou son sexe
•
Veille à ce que les groupes qui appartiennent à une minorité se sentent bien intégrés dans le Groupe
•
Aide les autres à apprendre à mieux comprendre les valeurs et l’approche des autres cultures
•
Insiste sur la richesse d’une diversité dans les approches culturelles
•
Agit en tenant compte des aspects culturels lorsqu’il fréquente des gens d’autres cultures
•
Montre sa prise de conscience des différences subtiles entre cultures différentes et agit de manière à éviter les conflits
62
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Initiatief nemen Uit eigen beweging zaken in handen nemen, oplossingen zoeken, voorstellen doen, anticiperen Niveau 1
Handelt binnen de eigen bevoegdheid en met respect voor de procedures
•
Kent en respecteert de grenzen waarbinnen zelfstandig kan gehandeld worden
•
Neemt eigen taken spontaan op, handelt zonder dat het gevraagd wordt
•
Neemt de nodige acties om een acuut probleem of crisissituatie op te lossen
•
Denkt en/of handelt zelfstandig: komt niet enkel met vragen, maar stelt ook een oplossing voor
•
Vraagt de hulp of het advies van anderen wanneer dat aangewezen is
•
Signaleert problemen of klachten die buiten de eigen bevoegdheid vallen
•
Raadpleegt meerderen alleen wanneer dit noodzakelijk is
Niveau 2
Doet voorstellen die gevolgen hebben voor andere eenheden en/of voor de bestaande processen
•
Trekt de aandacht op opportuniteiten die tot een verbetering van de service of werking kunnen leiden
•
Signaleert te verwachten problemen die buiten de eigen bevoegdheid vallen, aan de juiste personen
•
Stelt nieuwe ideeën of methodieken voor die arbeidsprocessen verbeteren, grotere problemen oplossen waarin meerdere eenheden betrokken zijn
•
Trekt de aandacht op opportuniteiten die kunnen leiden tot een beter imago, nieuwe producten en diensten
Niveau 3 •
Doet voorstellen die gevolgen hebben op langere termijn en/of op de strategie voor de hele onderneming of grote delen ervan
Herkent vroegtijdig toekomstige of veranderende behoeften op een strategisch of politiek niveau (mobiliteit, juridisch, veiligheid,…)
•
Anticipeert op lange en middellange termijn situaties, mogelijkheden en problemen en onderneemt aangepaste acties
•
Anticipeert mogelijke hindernissen en ontwikkelt noodplannen om deze te vermijden of op te vangen
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Prendre des initiatives Prendre spontanément les choses en mains, chercher des solutions, formuler des propositions, anticiper Niveau 1
Agit dans le cadre de ses propres responsabilités et en respectant les procédures
•
Connaît et respecte les limites dans lesquelles il peut agir librement
•
Se charge spontanément de tâches, agit sans que cela lui ait été demandé
•
Entreprend les actions requises pour résoudre un problème pressant ou remédier à une situation de crise
•
Agit et/ou réfléchit de manière autonome : ne formule pas seulement des questions, mais propose aussi des solutions
• •
Demande l'aide ou l'avis d'autres personnes lorsque cela s'avère indiqué Communique aux bonnes personnes les problèmes ou plaintes qui sortent du cadre de ses propres compétences
•
Consulte la hiérarchie uniquement lorsque cela est nécessaire
Niveau 2 •
Initie des propositions qui affectent d’autres unités et/ou des processus existants
Attire l’attention sur les opportunités qui peuvent conduire à une amélioration du service ou du fonctionnement des processus
•
Communique aux personnes adéquates les problèmes à venir, qui sortent du cadre de ses propres compétences
•
Propose de nouvelles idées / méthodes qui améliorent les processus de travail, résolvent des problèmes qui concernent plusieurs unités
•
Attire l’attention sur les opportunités qui peuvent conduire à une meilleure image, à de nouveaux produits et services
Niveau 3 •
Initie des propositions ayant un impact à long terme sur tout ou partie de l’entreprise et/ou sur sa stratégie
Identifie par anticipation les besoins à venir ou changeants, à un niveau stratégique ou politique (mobilité, juridique, sécurité…)
•
Anticipe à moyen et long terme des situations, opportunités et problèmes en entreprenant des actions adaptées
•
Anticipe les obstacles possibles et élabore des plans de secours pour les éviter ou y remédier
64
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Beslissingen nemen Zich duidelijk uitspreken voor een bepaald standpunt of een bepaalde actie op basis van criteria en in functie van bepaalde risico’s Niveau 1
Neemt operationele beslissingen op basis van duidelijke criteria
•
Identificeert de juiste criteria op basis waarvan een situatie moet worden beoordeeld
•
Baseert beslissingen op bestaande richtlijnen, gezonde logica en goede argumenten
•
Weegt bij minder eenduidige situaties, pro en contra af alvorens een besluit te nemen
•
Weet welke beslissingen niet zelfstandig kunnen worden genomen
•
Informeert zich indien nodig: legt de eigen beslissing voor aan anderen, alvorens de beslissing uit te voeren
•
Berekent de risico’s van beslissingen op basis van adequate informatie en analyse
•
Neemt snel beslissingen op basis van beperkte informatie wanneer de veiligheid in het gedrang is
•
Neemt de verantwoordelijkheid voor eigen beslissingen
•
Rechtvaardigt en argumenteer de reden van een beslissing
Niveau 2
Neemt weloverwogen beslissingen die een meetbaar risico inhouden, met zicht op de mogelijke gevolgen daarvan
•
Is bereid bij beslissingen verantwoorde of berekende risico’s te nemen
•
Neemt beslissingen op basis van onvolledige maar toereikende informatie
•
Neemt
beslissingen
in
samenspraak
met
anderen,
maar
aanvaardt
hiervoor
de
uiteindelijke
verantwoordelijkheid •
Maakt gebruik van risico- en kostenanalyse om beslissingen te nemen
•
Neemt de best mogelijke beslissingen bij confrontatie met complexe, ambigue en tegenstrijdige alternatieven
•
Heeft de moed ook moeilijkere beslissingen te nemen, ze te verantwoorden en erachter te staan
Niveau 3 • •
Neemt beslissingen die een moeilijk in te schatten risico inhouden en voorziet in de nodige acties om deze te beheersen
Neemt beslissingen waarvan de impact pas op de langere termijn zichtbaar is Neemt overwogen beslissingen in omstandigheden waar men over beperkte of onvolledige informatie beschikt
•
Evalueert de mogelijke risico’s inherent aan de beslissing
•
Verklaart en rechtvaardigt het genomen risico als gevolg van de beslissing
•
Voorziet een actieplan om de risico’s te beheersen
•
Betrekt anderen pro-actief bij de besluitvorming om acceptatie te vergemakkelijken, maar neemt de uiteindelijke beslissing en draagt de verantwoordelijkheid
•
Is in staat moeilijke of onpopulaire beslissingen te nemen
65
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Prendre des décisions Se prononcer clairement en faveur d'un point de vue donné ou d'une action donnée, sur base de critères et en fonction de certains risques Niveau 1
Prend des décisions opérationnelles sur la base de critères précis.
•
Identifie les critères adéquats sur la base desquels une situation doit être évaluée
•
Fonde ses décisions sur des directives existantes, une logique saine et de bons arguments
•
Dans des situations équivoques, pèse le pour et le contre avant de prendre une décision
•
Connaît les décisions qui ne peuvent pas être prises librement
•
S'informe si nécessaire : soumet sa décision aux autres avant de la mettre en oeuvre;
•
Calcule les risques de décisions sur la base d'une information et d'une analyse adéquates
•
Prend rapidement des décisions sur base d'informations limitées, lorsque la sécurité est compromise
•
Assume la responsabilité de ses propres décisions
•
Justifie et argumente la raison d’une prise de décision
Niveau 2
Prend des décisions mûrement réfléchies dont le risque est mesurable tout en tenant compte des conséquences possibles
•
Prend des risques justifiés ou calculés lorsqu’il décide
•
Prend des décisions sur la base d'informations incomplètes, mais suffisantes
•
Prend des décisions en concertation avec des tiers, mais accepte d'en supporter la responsabilité finale
•
A recours à des analyses de risques et de coûts pour la prise de décisions
•
Prend les meilleures décisions possibles lorsqu'il est confronté à des alternatives complexes, ambiguës et contradictoires
•
A le courage de prendre des décisions plus difficiles, de les justifier et de les soutenir
Niveau 3 • •
Prend des décisions qui comportent un risque difficile à estimer, et prévoit les actions requises pour les gérer.
Prend des décisions dont l'impact ne sera visible qu'à plus long terme Prend des décisions réfléchies dans des circonstances où l'on ne dispose que d'informations limitées ou incomplètes
•
Evalue les risques possibles inhérents à la décision
•
Argumente et justifie la prise de risque conséquente à la décision
•
Prévoit un plan d'action pour gérer les risques
•
Implique les autres de manière pro-active dans la prise de décision en vue de faciliter l'acceptation, mais prend la décision finale et en assume la responsabilité
•
Prend si nécessaire des décisions difficiles ou impopulaires
66
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Flexibel handelen Past het handelen doelgericht aan in geval van wijzigende omstandigheden, wisselende taken en contacten, ongebruikelijke of onverwachte situaties Niveau 1
Is bereid zich aan te passen op punctuele momenten
•
Reageert gunstig wanneer er gevraagd wordt zich aan te passen
•
Toont zich flexibel wat betreft werkuren indien de situatie het vereist
•
Is bereid nacht- en/of weekendprestaties te aanvaarden in geval van dienstnoodwendigheden
•
Neemt andere dan de gebruikelijke taken op, mochten de omstandigheden dat vragen
•
Is bereid van taak te veranderen wanneer de prioriteiten veranderen
•
Verhoogt, op vraag, zijn werktempo wanneer het werk niet tijdig klaar dreigt te geraken
Niveau 2
Past zich op eigen kracht aan indien de situatie verandert en dit vereist
•
Is zich bewust van mogelijks onverwachte of onbekende situaties
•
Blijft efficiënt werken in het geval van snel veranderende taken en prioriteiten
•
Reageert alert op informatie die het bijsturen van de aanpak noodzakelijk maakt (merkt dit op, schat gevolgen in, overloopt alternatieven,…)
•
Evalueert kritisch en regelmatig het (te verwachten) resultaat, met als doel de gekozen aanpak tijdig te kunnen bijsturen
•
Wijzigt spontaan agenda en operationele planning in functie van tijdsdruk, nieuwe prioriteiten, dringende vragen of behoeften
•
Schat de gevolgen van veranderende situaties in: hoe kan ik er best op reageren?
•
Gaat op zoek naar een andere aanpak wanneer hij merkt dat de gekozen werkwijze niet tot een goed resultaat zou leiden
•
Past zijn werkstijl aan de verschillende situaties die zich voordoen
•
Kan overweg met situaties zonder over alle informatie te beschikken
Niveau 3 •
Anticipeert mogelijke situaties en grijpt, indien noodzakelijk, proactief in
Ontwikkelt vooraf reeds meerdere concrete alternatieven en denkpistes om het gestelde doel te bereiken en om snel te kunnen switchen waar nodig
•
Weet de impact van de wijziging van één variabele op de andere aspecten vooraf in te schatten
•
Schat de mogelijke hindernissen, eventuele oplossingen en gevolgen voor het eindresultaat vooraf in
•
Blijft open en overweegt verschillende alternatieven zonder dat er daarvoor specifieke probleemsituaties moeten voordoen
•
Wijzigt bewust de manier van aanpak vooraf of gedurende het proces indien er zo een grotere kans bestaat het beoogde eindresultaat te realiseren
•
Is in staat een nieuwe aanpak te “verkopen” bij zijn medewerkers en/of management gebruikmakend van rationele argumenten
67
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Agir de façon flexible Adapter sa manière d'agir si les circonstances évoluent, si les tâches et contacts changent, si des situations inhabituelles ou inattendues se présentent Niveau 1 Est disposé à s'adapter à des circonstances provisoires • Réagit favorablement si on lui demande de s’adapter •
Fait preuve de flexibilité en ce qui concerne les horaires de travail si la situation l’exige
•
Accepte des prestations de nuit et / ou de week-end pour des raisons de service
•
Assume d'autres tâches que les tâches habituelles si les circonstances l'exigent
•
Accepte de changer de tâche si les priorités changent
•
Augmente son rythme de travail, si on lui demande, lorsque le travail risque de ne pas être terminé à temps
Niveau 2
S’adapte de lui-même si la situation change et l’exige
•
Est conscient de la possibilité de rencontrer des situations inattendues ou inconnues
•
Continue à travailler efficacement en cas d'évolution rapide des tâches et des priorités
•
Réagit promptement aux informations nécessitant l'adaptation de l’approche en cours (en évalue les conséquences, parcourt les alternatives, ...)
•
Procède à une évaluation critique et régulière du résultat (attendu) afin de pouvoir adapter à temps l’approche choisie
•
Modifie spontanément son agenda et son planning opérationnel en fonction de la pression du temps, des nouvelles priorités, de questions ou de besoins urgents
•
Évalue les conséquences d'une situation changeante, en identifiant la meilleure façon d’y réagir
•
Recherche une autre approche s'il remarque que celle précédemment choisie risque de ne pas déboucher sur le résultat attendu
•
Adapte son style de travail aux différentes situations qui se présentent
•
S’adapte à des situations sans disposer de toutes les informations
Niveau 3 •
Anticipe les situations probables et prend proactivement des mesures si nécessaire
Pour atteindre l'objectif fixé et pour pouvoir "switcher" rapidement si nécessaire, il anticipe sur plusieurs alternatives et pistes de réflexion concrètes
•
Estime préalablement l'impact qu’entraîne la modification d'une variable sur les autres aspects
•
Evalue au préalable les obstacles possibles, les éventuelles solutions et les conséquences sur le résultat final
•
Reste ouvert et envisage différentes alternatives sans pour autant avoir rencontré de situations problématiques
•
Modifie consciemment son approche avant ou pendant le processus si cela permet de générer de plus grandes chances de succès sur la réalisation du résultat final fixé
•
Est capable de ‘vendre’ une nouvelle approche auprès de ses collaborateurs et/ou du management en utilisant des arguments rationnels
68
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Adequaat reageren Adequaat reageren op binnenkomende prikkels, nieuwe informatie of situaties Niveau 1
Reageert gepast op specifieke situaties die hem reeds bekend zijn of waarvoor procedures voorzien zijn
•
Behoudt een waakzame ingesteldheid/houding tijdens het werk
•
Is in staat gedurende langere tijdspanne zich aandachtig en alert te gedragen
•
Heeft, op basis van ervaring, een goed idee van wat een ‘normale’ situatie is
•
Heeft daarbij voortdurend oog voor ongewone zaken in verband met zijn specifieke werkomgeving
•
Geeft blijk van verhoogde aandacht in gevarenzones of bij toenemende risico’s
•
Reageert onmiddellijk op nieuwe informatie (aanduiding van seinen en/of ontvangen instructies, ...)
•
Beslist in alle veiligheid of hij zijn activiteiten kan verder zetten
•
Benut ervaring en kennis van procedures en veiligheidsvoorschriften om gepast te reageren
Niveau 2 •
Reageert gepast op ongewone en complexe situaties en neemt hierbij de bredere gevolgen in acht
Heeft voortdurend aandacht voor ongewone zaken in verband met het netwerk, de exploitatie en de bredere omgeving
•
Maakt een correcte inschatting van een complexe en ongewone situatie en de potentiële gevolgen op zijn eigen werk en dat van anderen
•
Neemt de juiste beslissingen en, indien nodig of de tijd voorradig, overlegt vooraf met de betrokken partijen
•
Past het beslissingsproces aan de complexiteit en hoogdringendheid van de situatie aan
•
Communiceert de beslissingen aan alle betrokken partijen en volgt de voortgang van de feiten op de voet
•
Zorgt ervoor dat de geleerde lessen gedeeld worden met collega’s, het management en andere betrokken partijen teneinde soortgelijke situaties in de toekomst sneller en beter te kunnen beheren
69
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Réagir de manière adéquate Réagir de manière adéquate à de nouveaux stimuli, de nouvelles informations ou situations Niveau 1
Réagit correctement dans des situations spécifiques déjà rencontrées ou pour lesquelles des procédures sont prévues
•
Garde une attitude / comportement vigilant dans son travail
•
Rester attentif et alerte sur des longues périodes de temps
•
A, sur base de son expérience, une idée correcte de ce qu’est une situation ‘normale’
•
Surveille en permanence pour détecter d’éventuelles irrégularités pouvant survenir dans son environnement de travail spécifique
•
Fait preuve d’une attention accrue dans des situations dangereuses ou lorsque les risques augmentent
•
Réagit immédiatement à une nouvelle information (indication de signaux et/ou réception d’instructions,…)
•
Décide s’il peut continuer ses activités en toute sécurité
•
Utilise son expérience et sa connaissance des procédures et des prescriptions de sécurité afin de réagir correctement
Niveau 2 •
Réagit correctement dans des situations inhabituelles et complexes, en tenant compte des implications plus larges qu’elles engendrent
Est en permanence attentif aux éventuelles irrégularités pouvant survenir sur le réseau, l’exploitation et l’environnement plus large
•
Fait une évaluation correcte d’une situation complexe et inhabituelle et des conséquences potentielles sur son propre travail et celui des autres
•
Prend les bonnes décisions et, si nécessaire ou si les délais le permettent, délibère au préalable avec les parties concernées
•
Adapte le processus de décision à la complexité et à l’urgence de la situation
•
Communique les décisions à toutes les parties concernées et suit de très près l’évolution de la situation
•
Fait en sorte que les leçons apprises de ces situations complexes soient partagées avec les collègues, le management et les autres parties concernées afin que des situations similaires soient plus rapidement et mieux gérées dans le futur
70
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Visie implementeren De visie en strategie van de onderneming ontwikkelen en communiceren en/of de daaruit voortvloeiende doelstellingen en acties realiseren Niveau 1
Communiceert en realiseert, op basis van de visie en strategie van de onderneming, de doelstellingen van zijn eigen ploeg of eenheid en enthousiasmeert de medewerkers
•
Kent en begrijpt de missie en de strategie van de organisatie en de afgeleide strategie voor de eigen eenheid
•
Kent en begrijpt de doelstellingen die voor de eigen eenheid vooropgesteld worden
•
Communiceert over de visie en doelstellingen: maakt duidelijk welke de doelstellingen zijn en hoe ze bereikt zullen worden
•
Neemt de doelstellingen als leidraad voor het bepalen van prioriteiten, voor het bepalen van wat vandaag belangrijk is en/of morgen bereikt moet worden
•
Ontwikkelt eigen ideeën en voorstellen om deze doelstellingen te realiseren
•
Geeft aan welke middelen nodig zijn om dit te kunnen realiseren
•
Richt de inspanningen van anderen op het bereiken van deze doelen: bepaalt afgeleide objectieven voor de medewerkers
•
Stimuleert de medewerkers om zich deze objectieven eigen te maken en hun handelen erop af te stemmen
•
Kadert acties en beslissingen op een consistente wijze in de ruimere doelstellingen voor de afdeling, maakt de medewerkers duidelijk waarom deze genomen worden en hoe ze bijdragen tot het behalen van de gestelde objectieven
•
Communiceert op regelmatige basis over de behaalde resultaten (ten aanzien van het team)
Niveau 2 •
Deelnemen aan de ontwikkeling van een visie en/of strategie voor de onderneming en of voor een bepaalde entiteit
Anticipeert ontwikkelingen die de organisatiestrategie kunnen beïnvloeden en levert input naar het hogere niveau
•
Ontwikkelt op basis van de globale visie en doelstellingen, een afgeleide strategie
•
Ontwikkelt heldere actieplannen in lijn met de uitgezette strategie
•
Onderhandelt over de nodige middelen (maar wacht niet tot de middelen verkregen zijn om acties te beginnen)
•
Voorziet in de processen en procedures, rollen en verantwoordelijkheden die nodig zijn om de actieplannen te kunnen uitvoeren
•
Zorgt ervoor dat anderen de visie en strategie goed begrijpen
•
Onderneemt acties om anderen te inspireren en te motiveren om de strategie mee te realiseren
71
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Implémenter une vision Développer et communiquer la vision et la stratégie de l’entreprise et/ou mettre en œuvre les objectifs et les actions qui en découlent Niveau 1
•
Communique et met en œuvre, sur base de la vision et des stratégies de l’entreprise, les objectifs de sa propre équipe ou unité en inspirant l’enthousiasme de ses collaborateurs
Connaît et montre sa compréhension de la vision de l’entreprise et de la stratégie qui en découle pour son unité
•
Connaît et montre sa compréhension des objectifs qui sont attribués à son unité
•
Communique sur la vision et les objectifs : explicite clairement quels sont les objectifs et la marche à suivre pour les atteindre
•
Utilise les objectifs comme une base dans la détermination des priorités, pour mettre en avant ce qui est important aujourd’hui et/ou ce qui doit être atteint demain
•
Développe ses propres idées et propositions pour réaliser ces objectifs
•
Indique les moyens pour pouvoir réaliser ces objectifs
•
Ajuste les efforts des autres pour atteindre ces buts : détermine les objectifs adaptés aux collaborateurs
•
Stimule les collaborateurs pour qu’ils s’approprient les objectifs et qu’ils adaptent leur façon d’agir
•
Cadre les actions et les décisions de manière appropriée dans le contexte plus large des objectifs de la division ; explicite clairement aux collaborateurs pourquoi elles ont été prises et comment elles peuvent apporter leur contribution à l’atteinte des objectifs fixés
•
Communique régulièrement sur les résultats obtenus (en tenant compte de l’équipe)
Niveau 2 •
Participe au développement de la vision et/ou des stratégies pour l’entreprise ou une entité donnée
Anticipe sur les développements qui pourraient influencer la stratégie de l’organisation et informe/soutient la hiérarchie
•
Développe, sur base de la vision globale et des objectifs globaux, une stratégie adaptée
•
Développe des plans d’actions clairs en rapport avec la stratégie choisie
•
Négocie les moyens qui lui sont nécessaires (mais n’attend pas de disposer de tous ces moyens pour lancer des actions)
•
Prévoit dans les processus et les procédures, les rôles et les responsabilités qui sont nécessaires pour pouvoir mettre en œuvre les plans d’actions
•
Se soucie de savoir si tout le monde comprend bien la vison et la stratégie
•
Entreprend des actions pour inspirer et motiver les autres afin qu’ils aient la volonté de réaliser la stratégie
72
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Plannen en organiseren Een gestructureerde aanpak voorleggen in functie van de te bereiken doelstellingen en met respect voor de gestelde deadlines Niveau 1 •
Structureert en organiseert het eigen takenpakket
Maakt gebruik van bestaande procedures, methodieken en concrete middelen om het eigen werk te organiseren (bijvoorbeeld een to-do-lijstje, software, kalender in Teamware,…)
•
Respecteert afspraken rond gestelde deadlines
•
Respecteert de afspraken met betrekking tot taken en documenten die voorrang krijgen
•
Bepaalt prioriteiten in het eigen werk afhankelijk van het belang en de urgentie van de taken en opdrachten
•
Voorziet waar nodig tijd om taken voor te bereiden
•
Waarschuwt tijdig collega’s en klanten om ontbrekende informatie te bezorgen
•
Stuurt de eigen takenplanning bij waar dat nodig is (informatie is niet tijdig beschikbaar, urgenties, ...)
•
Zorgt ervoor dat alle kritische factoren om de doelstellingen te halen, verzekerd zijn (competenties, middelen, budgetten,...)
Niveau 2 •
Structureert en organiseert een geheel aan taken waarin ook anderen betrokken zijn
Houdt rekening met mogelijke verbanden tussen verschillende planningsaspecten (wie, wat, waar, wanneer, enz.)
•
Organiseert de opeenvolging van acties in een proces
•
Houdt bij het inplannen van taken rekening met de deadlines die voor anderen belangrijk zijn
•
Houdt rekening met de nodige uitvoeringstijd van de verschillende taken, zowel van het eigen werk als dat van de anderen
• •
Houdt rekening met praktische overwegingen (vakantie, tijd om bepaalde documenten af te werken,...) Zorgt ervoor dat de betrokken partijen tijdig over de nodige informatie beschikken om hun deel van de taak te doen
•
Maakt heldere afspraken over wat wanneer zal bezorgd worden
Niveau 3
Plant en organiseert een complex geheel aan van elkaar afhankelijke taken met een langere duurtijd
•
Definieert een eindresultaat en identificeert van daaruit de verschillende tussenstappen
•
Ontwikkelt een coherent actieplan waarin mensen, middelen, timing, fasering, enz. worden aangegeven
•
Voorziet in de nodige werving- en ontwikkelingsacties zodat het team over de nodige competenties en talenten beschikt en blijft beschikken
•
Bepaalt de relevante mijlpalen in het proces
•
Zorgt voor vaste momenten, communicatiekanalen en afspraken met betrekking tot rapportering (e-mail, meetings, ...)
•
Bepaalt de relevante parameters om de evolutie van het proces te bewaken
•
Voorziet een noodplan
•
Neemt een actieve rol op in de coördinatie van het geheel
•
Maakt gebruik van methodieken voor projectmanagement, time management, personeelsbehoeftenplanning enz. waar mogelijk
73
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Planifier & organiser Soumettre une approche structurée en fonction des objectifs à atteindre et en veillant au respect des délais fixés Niveau 1
Structure et organise ses tâches
•
Respecte les engagements en ce qui concerne les tâches et documents prioritaires;
•
Utilise les procédures, les méthodes et les moyens concrets existants pour organiser son propre travail (todo-list, logiciels, calendar Team-ware…)
•
Respecte les engagements en matière de délais
•
Avertit à temps collègues ou clients pour qu'ils communiquent les informations manquantes
•
Fixe des priorités dans son propre travail en fonction de l’importance et de l'urgence des tâches et missions
•
Prévoit, si nécessaire, du temps pour la préparation des tâches
•
Adapte son propre planning lorsque cela s'avère nécessaire (information qui n'est pas disponible à temps, urgences, …)
•
S’assure que tous les facteurs critiques permettant d’atteindre les objectifs soient présents (compétences, moyens, budgets, …)
Niveau 2
Structure et organise une séquence de tâches dans laquelle d'autres personnes sont également impliquées
•
Tient compte, dans la planification des tâches, des délais qui sont importants pour d'autres personnes
•
Tient compte des liens éventuels entre divers aspects du planning (qui, quoi, quand, où, etc.)
•
Tient compte de considérations pratiques (congés, temps nécessaire à l'élaboration de certains documents, ...)
•
Tient compte du temps d'exécution nécessaire pour les différentes tâches, tant pour son propre travail que pour celui des autres personnes
•
Veille à ce que les parties concernées disposent à temps des informations requises pour accomplir leur part de la mission
•
Précise ce qui doit être fourni et à quel moment
•
Organise la séquence de tâches en un processus
Niveau 3
Planifie et organise un ensemble complexe de tâches dépendantes les unes des autres
•
Définit un résultat final en fonction duquel il identifie les étapes intermédiaires
•
Élabore un plan d'action cohérent, avec mention des acteurs, moyens, timing, phasage, etc.
•
Emploie, dans la mesure du possible, des méthodologies pour la gestion de projets, la gestion du temps, les besoins en personnel etc.
•
Fixe des dates, des canaux d’information et prend des engagements en matière de rapportage (e-mail, réunions, ...)
•
Prévoit un plan de secours
•
Définit les étapes importantes du processus
•
Définit les paramètres pertinents afin de surveiller l'évolution du processus
•
Joue un rôle actif dans la coordination globale
•
Prévoit des actions de recrutement et de développement afin que l’équipe dispose des compétences et qu’elle continue d’en disposer
74
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Delegeren Taken overdragen in overeenstemming met de mogelijkheden en de motivatie van de medewerker Niveau 1
Vertrouwt taken toe, geeft advies
•
Vertrouwt (routine) taken toe aan de juiste personen, gelet op hun functie en verantwoordelijkheidsdomein
•
Is correct en fair bij het verdelen en toekennen van taken
•
Zorgt ervoor dat de medewerkers over de nodige middelen beschikken
•
Geeft aan welke de prioriteiten zijn, waar voorrang aan moet worden gegeven
•
Geeft advies voor de uitvoering van de taak
•
Voorziet een deadline om de taak te realiseren
•
Behoudt de eindverantwoordelijkheid over de toevertrouwde taak
Niveau 2
Delegeert ruimere taken en verantwoordelijkheden in functie van de persoon van de medewerker
•
Creëert duidelijkheid over de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de medewerkers
•
Houdt bij het delegeren rekening met de persoon van de medewerker (motivatie, verwachtingen,...), zijn vaardigheden en ontwikkelingsnoden
•
Delegeert taken die haalbaar zijn, maar ook een zekere uitdaging vormen voor de medewerker
•
Stimuleert de medewerker om over de voortgang van gedelegeerde taken terug te koppelen
•
Geeft de medewerker waar nodig ondersteuning bij de gedelegeerde taken
Niveau 3 •
Delegeert in functie van het ontwikkelen verantwoordelijkheidzin bij de medewerker
van
zelfstandigheid
en
Daagt medewerker(s) uit om hen tot betere prestaties te brengen (geeft uitdagende taken, geeft expliciet aan dat men van de medewerker hogere doelen en standaarden verwacht,...)
•
Toont een gezond vertrouwen in zijn medewerkers
•
Maakt de medewerker mee verantwoordelijk voor het eindresultaat
•
Geeft medewerkers de nodige ruimte om zelf beslissingen te nemen
•
Geeft medewerkers een hoge mate van zelfstandigheid
•
Stimuleert de medewerkers in het nemen van eigen initiatief
•
Promoot empowerment en het aangaan van uitdagende doelstellingen
75
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Déléguer Confier des tâches aux collaborateurs en tenant compte de leurs possibilités et de leur motivation Niveau 1 •
Confie des tâches, donne des conseils
Confie les tâches de routine aux personnes adéquates, en tenant compte de leur fonction et de leur domaine de responsabilité
•
Répartit et attribue les tâches de façon correcte et juste
•
S’assure que les collaborateurs disposent des moyens nécessaires
•
Indique quelles sont les priorités
•
Donne des conseils pour la mise en œuvre de la tâche
•
Prévoit une limite de temps pour réaliser la tâche
•
Conserve la responsabilité finale de la tâche déléguée
Niveau 2
Délègue des tâches et des responsabilités plus larges en fonction du collaborateur
•
Clarifie les responsabilités et les compétences des collaborateurs
•
Tient compte, en délégant, de toutes les spécificités de chaque collaborateur (sa motivation, ses attentes, …), ses aptitudes et ses besoins de développement
•
Délègue des tâches réalisables qui constituent également un certain défi pour le collaborateur
•
Stimule le collaborateur pour rapporter sur l’avancement de la tâche qui a été déléguée
•
Donne du soutien au collaborateur lorsque cela s’avère nécessaire pour les tâches qui ont été déléguées
Niveau 3 •
Délègue en fonction du développement de l’autonomie et du sens des responsabilités du collaborateur
Défie le(s) collaborateur(s) pour les pousser à de meilleures performances (confie des tâches constituant un défi, signale explicitement ce qui est attendu, permet d’atteindre des objectifs et des standards plus élevés, …)
•
Montre sa confiance dans ses collaborateurs
•
Rend le collaborateur responsable du résultat final
•
Donne au collaborateur un espace suffisant que pour prendre lui-même des décisions
•
Fait preuve d’une confiance sincère dans ses collaborateurs
•
Donne à ses propres collaborateurs un haut degré d’indépendance
•
Stimule les collaborateurs à prendre leurs propres initiatives
•
Promeut l’engagement et la recherche d’objectifs constituant un défi
76
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Voortgang opvolgen Met een gepaste frequentie plannen en acties opvolgen en bijsturen in functie van te bereiken objectieven Niveau 1 •
Volgt de voortgang van eigen taken op en stuurt tijdig bij
Controleert op regelmatige basis de voortgang en de resultaten (hoeveelheid, kwaliteit, kosten…) van zijn werk
•
Rapporteert spontaan over de voortgang van zijn werk aan de betrokkenen
•
Heeft oog voor signalen en situaties die aanleiding kunnen geven tot het bijsturen van deadlines, werkwijze, enz.
• •
Reageert snel als iets mis dreigt te gaan en stuurt onmiddellijk bij Bevraagt op regelmatige basis de stand van zaken van andere betrokkenen in functie van de voortgang van het eigen takenpakket
Niveau 2
Volgt regelmatig de voortgang van activiteiten van één of meerdere personen op en stuurt bij indien nodig
•
Controleert op regelmatige basis de voortgang en resultaten van een werkproces
•
Reageert tijdig en adequaat op obstakels, wijzigingen of achterstand bij de uitvoering
•
Maakt gebruik van de beschikbare systemen voor opvolging
•
Toont zich nauwgezet in het opvolgen van de etappes van een project
•
Bouwt op regelmatige basis / vaste controlemomenten en -punten in
•
Evalueert op regelmatige basis de kwaliteit van het gepresteerde werk ten aanzien van de gemaakte afspraken
•
Zorgt voor vaste momenten, communicatiekanalen en afspraken met betrekking tot rapportering
•
Waarschuwt tijdig en/of grijpt in, wanneer activiteiten anders verlopen dan voorzien (kwaliteit, kosten, hoeveelheid, timing,…)
•
Verifieert of de procedures worden gevolgd
Niveau 3
Ontwikkelt en voert systemen en procedures voor opvolging in
•
Installeert systemen om informatie te verkrijgen over de genomen acties
•
Definieert processen om anderen op te volgen op hun voortgang ten aanzien van langere termijn resultaten
•
Definieert duidelijke criteria (kwaliteit, timing, hoeveelheid, kosten,…)ten aanzien waarvan de voortgang van het proces zal beoordeeld worden
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Assurer le suivi Suivre à une fréquence adéquate les plans et les actions et apporter des correctifs en fonction des objectifs recherchés Niveau 1
Suit la progression de ses propres tâches et les adapte au bon moment
•
Contrôle sur une base régulière la progression et les résultats de son travail (quantité, qualité, délai, coût…)
•
Rend compte spontanément de l'avancement de son travail aux autres personnes concernées
•
Est attentif aux signaux et situations susceptibles de donner lieu à une adaptation des délais, de la procédure de travail, etc.
•
Réagit rapidement lorsque quelque chose risque d'échouer et corrige immédiatement la situation
•
Demande régulièrement aux autres intéressés de faire le point de la situation en fonction de l'avancement de leur propre liste de tâches
Niveau 2
Suit régulièrement la progression des activités d’une ou plusieurs personnes et réoriente si nécessaire
•
Contrôle sur une base régulière la progression et les résultats d'un processus de travail
•
Réagit à temps et de manière appropriée aux obstacles et changements
•
Utilise les systèmes de suivi disponibles
•
Insère, sur une base régulière, des dates et points de contrôle fixes
•
Fait preuve de précision dans le suivi des étapes d'un projet
•
Informe à temps et/ou intervient lorsque des activités s’éloignent de ce qui est attendu (en termes de coûts, de qualité, de quantité, de délais…)
•
Vérifie que les procédures sont suivies
•
Fixe des dates, des canaux d’information et prend des engagements en matière de reporting
•
Fait régulièrement usage d’indicateurs clés
Niveau 3
Développe et instaure, pour assurer le suivi, des systèmes et procédures
•
Met en place des systèmes afin de recueillir des informations sur la mise en oeuvre des actions entreprises
•
Définit des processus permettant de suivre la progression des autres par rapport aux résultats à plus long terme
•
Définit des critères précis (en termes de qualité, quantité, coût, délai…) sur la base desquels l'avancement du processus sera évalué
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Feedback geven Anderen begeleiden bij het sturen, opvolgen en appreciëren van hun werk, zodat ze mee de missie van de onderneming realiseren en tegelijk zichzelf ontwikkelen Niveau 1 •
Helpt, betrekt en begeleidt door het geven van feedback
Bevestigt de sterke punten van anderen, duidt op de toegevoegde waarde en verduidelijkt aan de hand van concrete voorbeelden
•
Geeft negatieve feedback op een constructieve, beleefde, open en directe wijze, verwijzend naar gemaakte afspraken en concreet gedrag
•
Geeft moed en ondersteuning bij moeilijke momenten (professioneel en persoonlijk)
•
Suggereert corrigerende acties en tracht een compromis te bereiken
•
Past de communicatiestijl aan in functie van de andere, het team en/of de situatie
•
Werkt inspirerend voor anderen, draagt een visie uit die anderen kan enthousiasmeren en zorgt voor engagement
• •
Is beschikbaar en bereikbaar voor de anderen (vb. bij problemen, persoonlijke vragen, conflicten,...) Creëert een omgeving die stimulerend werkt om verantwoordelijkheid op te nemen en om tot het uiterste te gaan
•
Aanvaard dat er fouten kunnen gemaakt worden en dat dingen in vraag gesteld worden
Niveau 2
Begeleidt door prestatiemanagement
•
Ontwikkelt zich op het vlak van prestatiemanagement (vaardigheden, houding, gedrag,…)
•
Heeft regelmatig oriëntatie-, begeleiding- en appreciatiegesprekken met elke medewerker van zijn team
•
Bereidt de doelstellingen voor om die te bespreken met zijn medewerkers
•
Drukt, indien mogelijk, in meetbare resultaten uit wat verwacht wordt van de medewerkers
•
Volgt individuele en teamresultaten op regelmatige basis op
•
Toont het team of een medewerker erkenning en waardering voor goede prestaties
•
Treedt op bij onvoldoende prestaties en problemen in het functioneren van het team of een medewerker
•
Houdt regelmatig teammeetings om duidelijke en actuele feedback te geven over de geboekte en vooropgestelde resultaten
•
Past de leiderschapstijl aan in functie van de medewerker, het team en/of de situatie
•
Betrekt medewerkers, vraagt hen feedback, vraagt hun ideeën om als team het vooropgestelde doel te behalen of zaken te optimaliseren
•
Stimuleert uitwisseling en feedback binnen en tussen de teams
•
Zorgt voor momenten van open communicatie, overleg, uitwisselen van ervaringen binnen het team
•
Maakt duidelijk wie welke taak, rol en verantwoordelijkheid heeft
•
Spreekt medewerkers aan op hun bijdrage en verantwoordelijkheid in het behalen van de doelstellingen
•
Informeert zich over het proces / de processen van prestatiemanagement in de onderneming
79
Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Donner du feedback Impliquer et guider les autres en orientant, en accompagnant et en appréciant le travail réalisé afin qu’ils contribuent à la mission de l’entreprise tout en se développant personnellement Niveau 1 • •
Aide, implique et guide en donnant du feedback
Félicite en soulignant les points forts, en renforçant la valeur ajoutée, en reliant à des exemples concrets Donne un feedback négatif de façon constructive, polie et transparente, renvoyant aux accords conclus et à un comportement concret
•
Encourage et soutient dans les moments difficiles (professionnels et personnels)
•
Suggère des mesures correctives et essaye d’obtenir un compromis
•
Adapte le style de communication en fonction des autres, de l’équipe et/ou de la situation
•
Donne de l’inspiration aux autres, répand une vision qui enthousiasme les autres et renforce leur adhésion
•
Est disponible et accessible pour les autres (ex : en cas de problème, de questions personnelles, de conflits, …)
•
Crée un environnement stimulant pour prendre ses responsabilités et aller jusqu’au bout
•
Accepte le droit à l’erreur et la remise en question
Niveau 2 • •
Guide à l’aide de la gestion de la performance
Développe sa gestion de la performance du personnel (aptitudes, attitudes, comportements…) A des entretiens d’orientation, d’accompagnement si nécessaire, et d’appréciation avec chaque collaborateur de son équipe
•
Prépare les objectifs à discuter avec ses collaborateurs
•
S’exprime en résultats mesurables sur ce qu’il attend de ses collaborateurs
•
Fait régulièrement le suivi des résultats de l’équipe ou d’un collaborateur
•
Montre à l’équipe ou au collaborateur sa reconnaissance et son estime pour les bonnes performances
•
Réagit en cas de performance insuffisante et de problème dans le fonctionnement de l’équipe ou d’un collaborateur
•
Organise régulièrement des réunions d’équipe afin de donner un feedback clair et actualisé sur les résultats prévus et réalisés
• •
Adapte le style de leadership en fonction du collaborateur, de l’équipe et/ou de la situation Implique ses collaborateurs, leur demande du feedback, leur demande des idées pour atteindre en équipe les résultats prévus ou pour en optimaliser le fonctionnement
•
Stimule les échanges, les feedbacks au sein de l’équipe et entre les équipes
•
Prévoit des moments de communication ouverte, de concertation, d’échange d’expériences au sein de l’équipe
• •
Établit clairement qui fait quoi, quels sont les rôles et qui est responsable de quoi Décrit à ses collaborateurs leurs responsabilités dans la réalisation des objectifs et leurs contributions attendues
•
S’informe sur le ou les processus de gestion de la performance dans l’entreprise
80
Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Ontwikkelen van medewerkers Medewerkers stimuleren in hun groei en begeleiden door eigen ervaring over te dragen, advies te geven en hen mogelijkheden te bieden om nieuwe vaardigheden eigen te maken Niveau 1
Bevordert “leren” door mensen kansen te geven, aan te moedigen, feedback te geven
•
Geeft medewerkers de mogelijkheid om te leren door taken te delegeren, die een uitdaging vormen
•
Biedt medewerkers de mogelijkheid om ideeën voor te stellen en uit te werken
•
Stimuleert medewerkers om eerst zelf oplossingen te vinden voor problemen die zich voordoen, om ze nadien samen te bespreken
•
Biedt aan individuele personen of teams de kans om van elkaar te leren
•
Geeft de nodige steun en motiveert tijdens het leerproces
•
Geeft open en opbouwende feedback met betrekking tot het leerproces
•
Moedigt anderen aan om uit hun fouten en mislukkingen te leren
•
Communiceert interessante of leerrijke eigen ervaringen
•
Stimuleert een open communicatie over leren, moedigt mensen aan hun leerervaringen met anderen te delen
•
Deelt eigen interessante en verrijkende ervaringen met anderen
Niveau 2 • •
Ontwikkelt doelgericht de vaardigheden van medewerkers teneinde performanter te zijn binnen de eigen functie
Maakt een correcte inschatting van de sterktes en ontwikkelingsbehoeften van de medewerkers Geeft constructieve en specifieke feedback: kan helder en in termen van ‘gedrag’ aangeven welke vaardigheid nog onvoldoende ontwikkeld is
•
Gaat na in hoeverre de medewerker ‘inzicht’ heeft in het eigen gedrag met betrekking tot de te ontwikkelen vaardigheid
•
Zorgt voor de nodige motivatie: door het kaderen van het belang en het doen inzien van toegevoegde waarde van ontwikkeling
•
Maakt afspraken over hoe de vaardigheden, attitudes of technische kennis zullen ontwikkeld worden
•
Delegeert bewust specifieke (en uitdagende) taken en beslissingsbevoegdheden die inspelen op de te ontwikkelen vaardigheid
•
Deelt eigen interessante ervaringen, biedt kansen aan om te leren aan de hand van het observeren van voorbeeldgedrag
•
Maakt tijd vrij om de medewerker te volgen en onmiddellijk feedback te geven
Niveau 3
Coacht medewerkers in functie van hun verdere professionele groei
•
Richt zich op de ontwikkeling op de langere termijn (de actuele functie overstijgend)
•
Delegeert taken die gericht zijn op het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden en voorziet in de nodige begeleiding en advies
•
Stimuleert medewerkers om nieuwe en uitdagende opdrachten aan te gaan, om zich te stretchen en de kans te grijpen om nieuwe zaken te leren
•
Gaat uit van het potentieel van de medewerker en voorziet in mogelijkheden (opdrachten, job-rotatie, …) om dit potentieel maximaal tot ontplooiing te laten komen
•
Adviseert over de mogelijkheden van training en het creëren van leerkansen binnen de organisatie
•
Voorziet in een geheel aan ontwikkelingsactiviteiten en de nodige ondersteuning
•
Helpt anderen om te reflecteren over en te leren uit ervaringen en resultaten
•
Beheerst de technieken op vlak van coaching
•
Bespreekt loopbaanverwachtingen en daaruit voortvloeiende ontwikkelingsbehoeften
•
Volgt de voortgang van de gemaakte afspraken met betrekking tot ontwikkelingsinspanningen en het vooropgestelde resultaat daarvan
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Développer les collaborateurs Stimuler les collaborateurs dans leur développement et les accompagner, en transmettant sa propre expérience, en prodiguant des conseils, et en leur offrant des possibilités d'acquérir de nouvelles aptitudes Niveau 1 •
Favorise l’apprentissage en en donnant l’opportunité aux encourageant, en leur donnant du feedback
gens,
en
les
Donne aux collaborateurs la possibilité d’apprendre en leur délégant des tâches qui leur permettent de légèrement évoluer personnellement
• •
Offre aux collaborateurs la possibilité de présenter leurs idées et de les mettre en œuvre Stimule les collaborateurs à d’abord trouver eux-mêmes des solutions aux problèmes rencontrés, pour ensuite en discuter ensemble
•
Offre aux individus ou aux équipes la possibilité d’apprendre les uns des autres
•
Donne le soutien et encourage durant le processus d’apprentissage
•
Donne un feedback ouvert et constructif en ce qui concerne le processus d’apprentissage
•
Encourage les autres à tirer les leçons de leurs fautes et de leurs échecs
•
Favorise une communication ouverte dans le domaine de l’apprentissage, encourage les gens à partager leurs expériences ou apprentissages avec les autres
•
Fait part de ses propres expériences intéressantes et enrichissantes
Niveau 2
Développe de façon ciblée les aptitudes de ses collaborateurs (afin qu’ils soient plus performants dans leur propre fonction)
•
Estime correctement des forces et des besoins de développement des collaborateurs
•
Donne un feedback constructif et spécifique : spécifie de manière claire et en termes de comportement quelles aptitudes sont à développer davantage
•
Identifie si les collaborateurs se connaissent bien sur les comportements visés par le développement
•
Veille à la motivation nécessaire, en faisant percevoir l’intérêt, la valeur ajoutée du développement
•
Conclu des accords sur la manière les aptitudes, les attitudes ou les connaissances techniques seront développées
•
Délègue intentionnellement les tâches spécifiques (et constituant un défi) et les compétences de décision qui entrent en ligne de compte dans le développement visé
•
Partage ses propres expériences, offre la chance d’apprendre via l’observation des comportements attendus
•
Prévoit dans son propre emploi du temps des moments pour suivre le collaborateur et lui donner un feedback immédiat
Niveau 3
Coache les collaborateurs en fonction de leur future évolution professionnelle
•
Établit un développement sur le long terme (dépassant l’actuelle fonction)
•
Délègue les tâches qui sont orientées sur le développement des nouvelles aptitudes et assure l’accompagnement et les conseils nécessaires
•
Stimule les collaborateurs pour qu’ils s’engagent dans de nouvelles missions constituant un défi, pour évoluer et saisir la chance d’apprendre de nouvelles choses
• •
Part du potentiel du collaborateur et prévoit des opportunités (missions, rotation de fonctions, …) Conseille sur les possibilités de formation et la création de possibilités d’apprentissage au sein de l’organisation
•
Prévoit des activités de développement et le soutien qui en découle
•
Aide les autres à réfléchir et à apprendre des expériences vécues et des résultats obtenus
•
Possède les techniques en matière de coaching
•
Discute des attentes de carrière et les besoins de développement qui en découlent
•
Suit l’évolution des accords conclus concernant des efforts de développement et les résultats qui en ressortent
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Gedragscompetentiewoordenboek NMBS Groep
Teams uitbouwen Effectieve werkverbanden stimuleren en bewerkstelligen tussen leden van een groep die dezelfde doelstelling(en) delen Niveau 1 • •
Richt zich als leidinggevende tot het ‘team’ als geheel, als méér dan de som van individuen. Maakt gebruik van de sterktes en complementariteit binnen de groep
Houdt op regelmatige basis formele teammeetings Geeft teamleden op meetings de kans om ervaringen te delen, inbreng te leveren, om teamtopics aan bod te laten komen
•
Zorgt ervoor dat iedereen in het team een bijdrage kan leveren
•
Heeft inzicht in de relaties tussen teamleden
•
Stimuleert teamleden om regelmatig op elkaar beroep te doen
•
Zet samenwerkingsverbanden op binnen het team (bv. in het kader van specifieke opdrachten)
•
Kent de kwaliteiten van de teamleden en zet deze optimaal in (laat mensen werken vanuit hun sterktes)
•
Maakt gebruik van de onderlinge complementariteit van de teamleden bij het toekennen van (gezamenlijke) opdrachten
•
Stimuleert wederzijdse feedback, open communicatie en overleg tussen de teamleden
•
Beklemtoont de momenten van succes als team: stimuleert op die manier de teamwerking
Niveau 2
Bouwt performante teams uit
•
Werkt aan het samenstellen van een team met complementaire vaardigheden en talenten
•
Wijzigt de teamstructuur indien dit de teamperformantie kan verhogen
•
Onderneemt acties om het enthousiasme en het engagement van het team aan de teamobjectieven te versterken
• •
Betrekt het team bij de besluitvorming Kan bij mensen met verschillende interesses een gezamenlijke visie creëren of een gemeenschappelijk doel bereiken
•
Stimuleert het team om goede werkrelaties te ontwikkelen met andere afdelingen
•
Slaagt erin competente medewerkers aan het team te binden (bv. door hen de nodige ruimte en verantwoordelijkheden te geven)
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Dictionnaire des compétences comportementales Groupe SNCB
Développer une équipe Stimuler et construire des relations de travail efficaces entre les membres d’une équipe Niveau 1
Considère l’équipe, en tant que dirigeant, comme un ensemble, plutôt que comme la somme d’individus. Fait usage des forces et des complémentarités au sein du groupe
•
Organise régulièrement des réunions d’équipe formelles
•
Donne la chance aux membres de l’équipe, pendant les réunions, de partager leurs expériences, d’apporter leur contribution, pour que différents sujets concernant l’équipe puissent être discutés
•
Fait en sorte que chacun, au sein de l’équipe, apporte sa contribution
•
Identifie et comprend les relations entre les membres de l’équipe
•
Stimule les membres de l’équipe pour qu’ils fassent régulièrement appel entre eux
•
Établit des relations de collaboration au sein de l’équipe (ex : dans le cadre de missions spécifiques)
•
Connaît les compétences des membres de l’équipe et les emploie à bon escient (laisse les personnes travailler à partir de leurs spécificités)
•
Fait usage des complémentarités mutuelles des membres de l’équipe lors de l’attribution des missions (communes)
•
Stimule le feedback mutuel, une communication ouverte et de la concertation entre les membres de l’équipe
•
Souligne les moments de succès de l’équipe : stimule ainsi le travail d’équipe
Niveau 2
Établit des équipes performantes
•
Fait en sorte de composer une équipe avec des compétences complémentaires
•
Modifie la structure de l’équipe si cela en augmente la performance
•
Entreprend des actions pour renforcer l’enthousiasme et l’engagement de l’équipe envers les objectifs de l’équipe
•
Implique l’équipe dans le processus décisionnel
•
Crée une vision commune ou un objectif commun à atteindre avec des personnes aux intérêts divergents
•
Stimule l’équipe à développer de bonnes relations de travail avec les autres divisions
•
Conserve les collaborateurs compétents au sein de l’équipe (par exemple, en donnant des responsabilités ou des possibilités de développement ou de créer des choses)
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