Communicatieplan Handhaving Provincie Limburg

Communicatieplan Handhaving Provincie Limburg

Peterink & Partners Bureau voor Communicatie & Organisatie 25 maart 2002

Managementsummary Inleiding Het voorliggende Communicatieplan Handhaving geeft antwoord op de vraag“Hoe kan communicatie op de meest effectieve en efficiënte wijze ingezet worden om het handhavingsbeleid van de provincie te realiseren?”. De aanleiding tot het stellen van deze vraag komt voort uit de constatering van de Commissie voor Onderzoek uit Provinciale Staten dat het milieuhandhavingsbeleid van de provincie Limburg effectiever en efficiënter kan en uit de overtuiging dat communicatie daaraan kan bijdragen. Gewenste situatie Het resultaat van alle communicatie-inspanningen dient te zijn: • Correct naleefgedrag van regelgeving ten behoeve van de realisering van een duurzame leefomgeving; • Herkenning en erkenning van de provincie als een strenge, integere en rechtvaardige handhaver’. Huidige situatie Uit het verkennend onderzoek dat in het kader van de onderhavige vraagstelling is verricht, kunnen de volgende conclusies worden getrokken: • Het naleefgedrag van burgers en bedrijven in de huidige situatie is onvoldoende en de provincie is als handhaver goeddeels onbekend; • De provincie heeft als handhaver een kleurloos en degelijk imago, dat vooral ontstaat door de incidentele en toevallige contacten met individuele medewerkers; • In het grote interne en externe relatienetwerk is de provincie als handhaver onvoldoende pro-actief, te weinig gestructureerd, te weinig informatief en dialooggestuurd en teveel situationeel georiënteerd; • De beloning en waardering voor correct naleefgedrag ontbreken en de bestraffing van niet correct naleefgedrag is onduidelijk; • Er is geen systematische en gestructureerde aanpak van de organisatiecommunicatie gericht op het profileren en positioneren van de handhavingorganisatie, noch van de managementcommunicatie gericht op het functioneren van de handhavingorganisatie, noch van de marketingcommunicatie gericht op het onder de aandacht brengen van de handhavingactiviteiten en de na te leven regels; • De gebruikte communicatiemiddelen zijn dikwijls meer afzendergeoriënteerd dan zendergericht en vraaggestuurd. Aanpak In opdracht van Gedeputeerde Staten heeft Peterink & Partners B.V., bureau voor communicatie en organisatie, de huidige situatie in beeld gebracht en vervolgens een voorstel voor een communicatiestrategie en een uitvoeringsgereed actieplan ontwikkeld. Daarin is aangegeven welke activiteiten er ondernomen moeten worden om de gewenste situatie te realiseren. Na bestudering van dossiers, interviews en een werkconferentie met betrokkenen is de conclusie: • De centrale boodschap ‘De provincie is als handhaver consequent en correct’ moet vertaald worden in een duidelijke en pakkende slogan: ‘Zo zijn onze manieren'; 2

• •

•

Er moet meer aandacht zijn voor de reguliere communicatie over lopende zaken en ontwikkelingen, zodat het handhavingsbeleid meer gaat leven en de handhavers beter bekend worden; Incidentencommunicatie bij calamiteiten dient in samenhang en afstemming met de reguliere communicatie plaats te vinden, zodat de centrale boodschap: ‘De provincie is als handhaver consequent en correct’, ook langs die lijn wordt uitgestraald en bevestigd; Themacampagnes moeten de provincie met haar beleid, handhavers en acties meer bekendheid geven en zo profileren en positioneren, zodat specifieke onderwerpen en boodschappen en doelstellingen bij gerichte doelgroepen onder de aandacht worden gebracht en specifieke doelstellingen worden gerealiseerd. Een voorbeeld van een dergelijke themacampagne is op pagina 5 bijgevoegd.

Inhoudelijk dient er in de communicatie aandacht besteed te worden aan: • Het handhavingsbeleid en de handhavingorganisatie; • Informatie en achtergrondinformatie over activiteiten, acties en campagnes; • Incidenten en calamiteiten. Deze activiteiten dienen ertoe bij te dragen dat het gewenste imago als streng, integer en rechtvaardig handhaver werkelijkheid wordt. Daartoe dient er in het bijzonder aandacht te zijn voor het: - Stimuleren en realiseren van normconform gedrag; - Creëren van vertrouwen bij burgers en andere partijen; - Creëren van vertrouwen in het handhavingsbeleid en de handhavers. Belangrijke doelgroepen zijn in dit verband • Burgers; • Bedrijven; • Handhavingpartners; • Pers; • Interne doelgroepen De in te zetten communicatiemiddelen en activiteiten verdelen we onder in persoonlijke (face to face), gedrukte en elektronische media. We leggen daarbij zoveel mogelijk het accent op de persoonlijke communicatie met een sterke ondersteuning van de website als informatie en inspiratiebron en als platform voor discussie en dialoog. Bij de beoordeling van de bestaande en nieuw in te zetten middelen en activiteiten hanteren we de volgende selectiecriteria: - hoe effectief en efficiënt wordt de doelgroep bereikt? - Wat is de meerwaarde van de gemaakte keuze? In een uitvoeringsgereed actieplan worden de strategische keuzes uitgewerkt in concrete middelen en activiteiten gericht op het realiseren van de noodzakelijke, optionele en incidentencommunicatie. We onderscheiden daarbij: • Vast in te zetten middelen en activiteiten • Optioneel in te zetten middelen en activiteiten Verankering van het communicatiebeleid krijgt gestalte door in het kader van het integraal management de verantwoordelijkheid voor de communicatie te beleggen in het managementteam. In de implementatiefase is externe ondersteuning voorzien om de verankering effectief en efficiënt en professioneel verantwoord gestalte te geven.

3

Kritische succesfactoren Om dit communicatietraject met succes te kunnen volgen dient voldaan te zijn aan een aantal voorwaarden: -

-

-

-

-

-

De gemaakt strategische keuzes zullen voor een langere periode consequent ingevuld moeten worden om het gewenste imago-effect te hebben. Dit communicatieplan is slechts een uitwerking van de politieke keuzes die op dit moment met betrekking tot de profilering van de provincie als handhaver zijn gemaakt; Het handhavingsbeleid dat door communicatie ondersteund moet worden moet helder en duidelijk zijn. Het vormt de basis waarop de communicatiestrategie geënt moet worden. Hieruit moeten ook de missie, doelstellingen en beloftes van de provincie op het terrein van handhaving blijken; De interne organisatie (producten, bedrijfsprocessen) moet voldoende ontwikkeld zijn om deze missie, doelstellingen en beloftes in de praktijk ook daadwerkelijk waar te kunnen maken: ‘de provincie zegt niet alleen wat ze doet, maar doet ook wat ze zegt’; Een goede samenwerking tussen de afdeling Vergunningen en de afdeling Handhaving is van groot belang. Dat geldt ook voor de samenwerking en afstemming met andere handhavingpartners. Verstrekte vergunningen moeten handhaafbaar zijn; Hoewel de opdracht zich met name richt op het ontwikkelen van een extern provinciaal communicatiebeleid op het terrein van handhaving, is goede interne communicatie wel een voorwaarde; De gemaakte strategische keuzes voor de provincie in haar hoedanigheid als handhaver, maken integraal onderdeel uit van het gehele handhavingproces (beleidsvorming, regelgeving, vergunningverstrekking en handhaving), waarbij de accenten per fase nog wel kunnen verschillen. Dit moet in alle geledingen, afdelingen en individuele werknemers terug te vinden zijn (kennis, houding, gedrag).

4

Voorbeeld van de uitwerking van een Themacampagne:

Themacampagne imagoverbetering Handhaving provincie Limburg Doelstellingen Het gewenste handhavingimago van de provincie Limburg als streng, integer en rechtvaardig verankeren en versterken bij de burgers van de provincie. Strategie • Burgers motiveren tot consequente en correcte naleving van regels en voorschriften door in gesprek te gaan en op een persoonlijke manier te informeren over de manier waarop dat kan; • Burgers informeren over en overtuigen van de centrale boodschap: ‘De provincie Limburg handhaaft consequent en correct’. En over de wijze waarop die boodschap vorm en inhoud krijgt. Met name door duidelijk te maken hoe de provincie handhaving en naleving van regels en voorschriften aanpakt. Creatieve uitwerking • •

De centrale boodschap vertalen naar een motto: ‘Zo zijn onze manieren’; De boodschap verpersoonlijken door bestuurders en ambtenaren zelf het verhaal te laten vertellen en door gebruik te maken van een symbool en een stripfiguur; • Cases uitwerken die representatief zijn voor wat je wilt vertellen; • Later de communicatie inzake feitelijke handhavingacties inbedden in de campagne. Mediastrategie en middelen • • • • • •

Commercials en uitzendingen voor alle lokale en regionale omroepen; Advertenties in alle provinciale bladen en periodieken; Lezingen, inleidingen en publicaties door handhavingmedewerkers; Mailing met stripboekje naar alle not-for-profit organisaties als intermediair naar burgers; Speciale campagneruimte op de website. Daarop zeer publieksgerichte informatie. Begrijpelijk en toegankelijk in woord en beeld; Periodieke presentatie aan de pers met voortgangsinformatie.

Campagneaanpak • • •

•

Start van de campagne met een radio/televisie-uitzending die aandacht trekt; Tijdens de campagne reacties verzamelen, presenteren en bespreken; Planning van plaatsing van advertenties, commercials, mailings zodanig dat er synergie kan ontstaan; Handhavingacties inbedden in de publiekscampagne (bijv. milieuestafettes).

5

Inhoudsopgave Pagina

Managementsummary

2

Inhoudsopgave

6

Deel 1. Algemeen

8

1.1 Aanleiding 1.2 Centrale vraag 1.3 Opdracht 1.4 Aanpak, indeling en visie

8 8 8 9

1.4.1 Aanpak 1.4.2 Indeling 1.4.3 Visie

1.5 Kritische succesfactoren 1.6 Bevindingen 1.7 Conclusie huidig communicatieprofiel

12 12 17

Deel 2. Strategische keuzes

19

2.1 Communicatiedoelstellingen

19

2.1.1 Centrale doelstelling 2.1.2 Afgeleide doelstellingen

2.2. Doelgroepen

20

2.2.1 Segmentatie en analyse 2.2.2 Prioritering

2.3 Thema’s van Communicatie

24

2.4 Communicatiemiddelen

25

2.4.1. Selectie van communicatiemiddelen 2.4.2. Vast in te zetten middelen en activiteiten 2.4.3. Optioneel in te zetten middelen en activiteiten

2.5 Samenvatting strategische keuzes

26

Deel 3. Uitwerking uitvoeringsgereed actieplan

28

3.1 Structuur

28

3.2 Werkwijze

28

3.2.1 Noodzakelijke communicatie 3.2.2.Optionele communicatie 3.2.3 Communicatie in het geval van incidenten

3.3 Verankering van communicatiebeleid in organisatie

31

3.4 Investeringen

32

6

Bijlagen Bijlage 1: Overzicht van beschikbare communicatiemiddelen

33

Bijlage 2: Documentatie

37

Bijlage 3: Deelnemers interviews

39

Bijlage 4: Deelnemers werkconferentie

40

7

Deel 1. Algemeen 1.1 Aanleiding Om een effectief en efficiënt milieuhandhavingsbeleid te kunnen voeren, hebben de Commissie voor Onderzoek uit Provinciale Staten en het Adviesbureau BMC in hun rapportages aanbevolen de communicatie met derden te stimuleren en te werken aan een communicatieplan voor de handhaving. Dit handhavingsbeleid richt zich op: ‘Zorgdragen voor correct naleefgedrag van regelgeving ten behoeve van de realisering van een duurzame leefomgeving.’ Gedeputeerde Staten hebben die aanbevelingen in februari respectievelijk mei 2001 overgenomen. Om invulling te geven aan deze aanbevelingen is een projectplan opgesteld. In dit projectplan werd opdracht gegeven om een communicatieplan te schrijven voor de handhaving door provincie Limburg. Gedeputeerde Staten hebben deze opdracht verleend aan Peterink & Partners, bureau voor communicatie en organisatie.

1.2 Centrale vraag De centrale vraag waarop in dit communicatieplan een antwoord gegeven wordt, luidt: “Hoe kan communicatie op de meest effectieve en efficiënte wijze ingezet worden om het handhavingsbeleid van de provincie te realiseren?” Primair hierbij is de rol van provincie Limburg als zelfstandig handhaver.

1.3 Opdracht De opdracht aan Peterink & Partners luidde in dit verband; “Geef aan hoe je tot een communicatiestrategie en tot een actieplan komt dat uitvoeringsgereed is en antwoord geeft op de hiervoor gestelde centrale vraag.” Daarbij werd expliciet aangegeven aandacht te besteden aan de volgende aspecten: -

-

-

-

Het bestuur hecht er (vanuit het verkrijgen van het gewenste maatschappelijke draagvlak) sterk aan, dat alle belanghebbenden bij de ontwikkeling van het provinciaal handhavingsbeleid worden betrokken; De relatie van de provincie Limburg met andere handhavingpartners moet met het oog op de advisering over de afstemming van individuele en gezamenlijke communicatieactiviteiten goed in kaart gebracht worden; Er dient rekening gehouden te worden met de kaders van het landelijke (rapport ‘Toekomst Overheidscommunicatie’ van de Commissie Wallage) en provinciale communicatiebeleid; Dit geldt tevens voor de aanbevelingen die met betrekking tot communicatie over handhaving door de provincie Limburg in eerdere rapporten zijn gedaan (zie bijlage 2); Het communicatieplan dient zich te richten op de communicatie met externe belanghebbenden. De interne communicatie is in deze opdracht van minder belang;

8

-

Er moet aandacht zijn voor segmentering van de doelgroepen van het handhavingsbeleid; Doelstellingen en subdoelen dienen helder geformuleerd te worden; Een inventarisatie van bestaande provinciale PR- en communicatiemiddelen mag niet ontbreken; Differentiatie in de communicatieaanpak rondom ‘reguliere’ handhavingtrajecten en rondom ‘calamiteiten/ongewone voorvallen’ is gewenst; Oriëntatie op de ‘good practice’-voorbeelden in andere provincies of andere handhavinginstanties; Becijfering van de kosten van de in 2002 in te zetten communicatiemiddelen en instrumenten; De uiterlijke oplevertermijn is 31 januari.

1.4 Aanpak, indeling en visie 1.4.1. Aanpak Onze aanpak is als volgt: I. Verzamelen van relevant informatiemateriaal om het beleid en het huidige communicatieprofiel van de provincie ten aanzien van handhaving in kaart te brengen (zie bijlage 1); II. Houden van vijftien interviews met interne en externe belanghebbenden en betrokkenen ter inventarisatie van feiten, ervaringen, wensen en verwachtingen met betrekking tot de communicatiestrategie en het actieplan (voor een lijst van geïnterviewden, zie bijlage 3); III. Tijdens een werkconferentie met (bijna) alle geïnterviewden op 23 januari j.l. zijn de conclusies en bevindingen uit de inventarisatiefases besproken (voor een lijst van deelnemers, zie bijlage 4). Gezamenlijk zijn enkele strategische afwegingen gemaakt ten aanzien van doelen, doelgroepen, communicatiemiddelen en –thema’s; IV. Op basis van de input uit de stappen I t/m III is dit communicatieplan tot stand gekomen. 1.4.2. Indeling Dit heeft onderhavig communicatieplan opgeleverd dat uit drie delen bestaat: - Inventarisatie en analyse van het huidige communicatieprofiel van de provincie als handhaver (Deel 1 van dit rapport); - Een voorstel voor een communicatiestrategie ten aanzien van het item handhaving, met een differentiatie naar de diverse doelen, (externe) doelgroepen, thema’s en communicatiemiddelen (Deel 2 van dit rapport); - Een uitgewerkt plan van aanpak voor de ontwikkeling en uitvoering van concrete communicatiemiddelen en –instrumenten (Deel 3 van dit rapport). 1.4.3 Visie Onze aanpak gaat uit van een visie op communicatie als proces. Daarbij volgen wij een aantal stappen die op systematische en structurele wijze leiden tot concrete acties. Uitgangspunt is dat een goed inzicht in de mogelijkheden en beperkingen van de huidige organisatie leiden tot een communicatieprofiel. Inzicht in de huidige organisatie krijgen we door het maken van een organisatieprofiel. Daarin aandacht voor: - Het aanbod van de organisatie in de vorm van diensten of producten of activiteiten; - De markt waarin de organisatie in concurrentie of samenwerking met anderen zijn activiteiten ontplooit;

9

-

De bedrijfsprocessen waarmee de organisatie zijn activiteiten tot stand brengt; De expertise (kennis, kunde en vaardigheden) van de medewerkers; De maatschappelijke acceptatie of de waardering die er is voor de producten en de manier van werken van de organisatie.

Uit de analyse van het organisatieprofiel destilleren we het communicatieprofiel (verder uitgewerkt in paragraaf 1.6). Daaruit blijkt: - Het imago van de organisatie; - De relatie van de organisatie. Welke netwerken zijn er en welke positie heeft de organisatie daarin?; - De transacties: wat biedt de organisatie aan toegevoegde waarde en wat krijgt ze daarvoor terug?; - Met welke communicatiemiddelen en activiteiten de organisatie zijn doelen realiseert. Daarbij aandacht voor: o Organisatiecommunicatie, gericht op het profileren en positioneren van de organisatie; o Managementcommunicatie, gericht op het intern en extern functioneren van de organisatie; o Marketingcommunicatie, gericht op het onder de aandacht brengen van de diensten en producten van de organisatie. Op basis van de vergelijking van de huidige situatie met de gewenste situatie worden strategische keuzes gemaakt voor doelen, doelgroepen, thema’s en middelen. Daarna volgt de uitwerking tot actieplannen en uitvoering in concrete acties. Meting en registratie van effecten en resultaten vormt de input voor een evaluatie van elke inzet en kan leiden tot nieuwe strategische keuzes.

10

Schematisch kan dit gehele proces als volgt worden weergegeven.

11

1.5 Kritische succesfactoren Communicatie over handhaving kan niet op zichzelf staan. Er dient aan een aantal voorwaarden voldaan te zijn, opdat communicatie als middel effectief en efficiënt ingezet kan worden om het handhavingsbeleid van de provincie te realiseren: -

De gemaakte strategische keuzes zullen voor een langere periode consequent ingevuld moeten worden om het gewenste imago te realiseren. Dit communicatieplan is een uitwerking van de politieke keuzes die op dit moment met betrekking tot de profilering van de provincie als handhaver zijn gemaakt;

-

Het handhavingsbeleid dat door communicatie ondersteund moet worden moet helder en duidelijk zijn. Dit beleid vormt de basis waarop de communicatiestrategie geënt moet worden. Hieruit moeten ook de missie, doelstellingen en beloftes van de provincie op het terrein van handhaving blijken. Deze aspecten worden door communicatie uitgedragen;

-

De gemaakte strategische keuzes voor de provincie in haar hoedanigheid als handhaver, maken integraal onderdeel uit van het gehele handhavingproces (beleidsvorming, regelgeving, vergunningverstrekking en handhaving), waarbij de accenten per fase nog wel kunnen verschillen. Dit moet in alle geledingen, afdelingen en individuele werknemers terug te vinden zijn (kennis, houding, gedrag);

-

De interne organisatie (producten, bedrijfsprocessen) moet voldoende ontwikkeld zijn om deze missie, doelstellingen en beloftes in de praktijk ook daadwerkelijk waar te kunnen maken: ‘de provincie zegt niet alleen wat ze doet, maar doet ook wat ze zegt’;

-

Daarvoor is het ook van belang dat er een goede samenwerking is tussen de afdeling Vergunningen en de afdeling Handhaving. Verstrekte vergunningen moeten wel handhaafbaar zijn;

-

Hoewel de opdracht zich met name richt op het ontwikkelen van een extern provinciaal communicatiebeleid op het terrein van handhaving, is goede interne communicatie wel een voorwaarde. Dit betreft zowel de communicatieve vaardigheden van medewerkers, als de afstemming van de communicatie tussen alle provinciale afdelingen die zich met handhaving bezighouden (bijvoorbeeld de afdelingen Vergunningen en Handhaving) als met de handhavingpartners. Dit is een voorwaarde zodat de provincie als handhaver met één gezicht naar buiten kan treden.

1.6 Bevindingen Om een communicatiestrategie te kunnen formuleren ten aanzien van het item handhaving, hebben wij allereerst het huidige communicatieprofiel van de provincie als handhaver in kaart gebracht, de zogenaamde ‘0-meting’ (zie toelichting paragraaf 1.4.3). I.

Aanbod

Uit de gehouden interviews en desk research komt het volgende beeld van het huidige aanbod naar voren:

12

-

-

-

-

-

De provincie ontplooit een groot aantal activiteiten op het gebied van handhaving en maakt daarbij gebruik van de wettelijke middelen en instrumenten die zij heeft gekregen om te handhaven (controleren, waarschuwen, intrekken vergunning, dwangsom, bestuursdwang, gedogen); Het productassortiment is bij de klant te weinig bekend. De burger weet onvoldoende voor welke handhavingstaken de provincie verantwoordelijk is en waar hij de provincie op mag aanspreken of voor kan inschakelen; Het onderscheidend vermogen van het productaanbod ten opzichte van het aanbod van andere handhavingpartners is gering. Het is voor de burger onvoldoende helder waarvoor men waar moet zijn. Het blijkt dat in geval van twijfel de burger zich veelal eerst tot de gemeente wendt en pas daarna via allerlei wegen de provincie bereikt; Het productaanbod bestaat voornamelijk uit producten met een reactief karakter, dat wil zeggen producten waarmee achteraf gereageerd wordt op gedrag dat niet normconform is; Het gedoogbeleid speelt een aparte rol in het aanbod. Het heeft een sterke invloed op het imago van de provincie als strenge, integere en rechtvaardige handhaver. Het kan de betrouwbaarheid en effectiviteit van andere handhavingproducten ondermijnen; In den lande is men volop bezig de handhavingactiviteiten kwalitatief en kwantitatief te ontwikkelen en uitbreiden. De meeste initiatieven bevinden zich in het stadium van beschouwing, verkenning en visieontwikkeling. Daarbij spelen effectiviteit en efficiëncy een grote rol. Communicatieactiviteiten zijn er wel. Afgewogen communicatieplannen niet. Ook deze zijn zo links en rechts in ontwikkeling. Daarbij wordt veel gekeken naar communicatieacties en campagnes die in het kader van handhaving en preventie in andere sectoren zijn gerealiseerd en bij bijvoorbeeld de politie en organisaties als Veilig Verkeer. Ook de ervaringen met SIRE en postbus 51 dienen daarbij als voorbeeld en inspiratiebron. Tegelijkertijd moeten we bedenken dat juist deze aanpakken momenteel ter discussie staan vanwege de vraag of ze wel voldoende effect sorteren. Waar er nu sprake is van handhavingacties zien we dat deze al snel in een breder bestuurlijk kader worden geplaatst. Dat geldt ook voor de communicatie daaromtrent. Samenwerking, samenhang en afstemming met algemeen communicatiebeleid en imagobeleid wordt in beschouwingen, verkenningen en visies dikwijls een kritische succesfactor genoemd.

Het productaanbod is wel in ontwikkeling: -

-

II.

Er is al meer aandacht voor de ontwikkeling van preventieve producten (begeleiden, voorlichtingbijeenkomsten, vroegtijdig overleg over mogelijkheden en eventuele maatregelen). Dit geschiedt in toenemende mate ook in samenwerking met de handhavingpartners en met overige afdelingen binnen de provinciale organisatie; Er is al meer aandacht en toenemend draagvlak voor meer structurele samenwerking, zowel met interne als externe partijen (handhavers); De houding in de dienstverlening is ook al meer servicegericht. Zo worden er bijvoorbeeld regelmatig klantevaluaties en enquêtes gehouden om behoeftes, wensen en klachten van klanten te evalueren. De markt

De ‘markt’ heeft betrekking op het geheel van spelers dat handhavingactiviteiten ontplooit. - Volgens de geïnterviewden is er een groot aantal partijen actief op de handhavingmarkt: - OM - Politie

13

-

-

-

-

-

III.

- Milieu-inspectie VROM - Waterschappen Limburg - Zuiveringschappen - Gemeentes - AID - Rijkswaterstaat - SEPH Deze markt is ook nog sterk in beweging. Zo is het bijvoorbeeld niet uit te sluiten dat in de toekomst de ‘milieubrigade’ ook een rol van betekenis kan krijgen die van invloed is op de positie van de huidige genoemde marktpartijen; De markt is op dit moment nog erg ondoorzichtig voor de burgers. Het is niet zonder meer duidelijk bij wie men waarvoor moet zijn en hoe men deze instanties kan bereiken. Een voorbeeld hiervan is de grote diversiteit in klachtentelefoons. Via meerdere instanties wordt daarin voorzien; Onder andere om deze reden hebben in Limburg deze partijen in 1999 de “Bestuursovereenkomst Milieuhandhaving’ afgesloten, met als doel provinciebrede samenwerking. Deze samenwerking is vooral nog formeel juridisch van aard en actiegericht, en moet in de dagelijkse praktijk nog handen en voeten krijgen (zowel qua beleidsvorming, uitvoering als communicatie); Wel blijkt hieruit de behoefte van de diverse marktpartijen om meer samen te werken. Een goede communicatiestructuur zou daaraan kunnen bijdragen; De provincie speelt binnen deze bestuursovereenkomst een duale rol: enerzijds participeert zij als deelnemer, anderzijds is zij regisseur en coördinator. Dit stelt wel andere eisen aan de communicatie; De betrokken partijen hechten nog sterk aan een eigen profilering wat betreft de handhaving; Ook de provincie wil in deze markt een eigen gezicht als handhaver houden; De provincie wil daartoe op een meer programmatische en gestructureerde wijze gaan communiceren. De bedrijfsprocessen

De ondervraagde betrokkenen gaven met betrekking tot de bedrijfsprocessen het volgende aan: -

-

De provincie heeft de noodzaak tot het professionaliseren van het handhavingproces erkend; Allerlei onderzoeken hebben reeds concrete voorstellen ter verbetering opgeleverd, waaraan nu ook wordt gewerkt: - Herijken handhavingbeleid; - Verbeteren van organisatorische en administratieve processen; - Verbeteren kwaliteitssystemen; - Meer structurele samenwerking tussen de verschillende afdelingen in het provinciale handhavingproces; - Opzetten van communicatiebeleid. Ondanks deze positieve ontwikkelingen, is het wel zaak alert te blijven op externe behoeftes en wensen en de focus niet te zeer te richten op alleen de interne processen.

14

IV.

De expertise

De kwaliteit van de expertise van de provincie als handhaver is volgens de betrokkenen als volgt te omschrijven: -

V. -

-

-

-

Vakinhoudelijke deskundigheid en goede wil zijn aanwezig; Aandacht van medewerkers richt zich nog vooral op eigen aandeel in het handhavingproces; De focus van medewerkers is nog voornamelijk operationeel van aard; Medewerkers zijn nu nog meer taakgericht dan servicegericht; Expertise ontwikkeling en individuele ontplooiing hebben de aandacht van het management; Wel is nog bijzondere aandacht voor de communicatieve vaardigheden van de medewerkers gevraagd, bijvoorbeeld: - Zij moeten zich ervan bewust zijn dat ook zij het gezicht van de provincie bepalen; - Zij moeten zich meer bewust worden van het effect van hun schriftelijke en mondelinge communicatie voor het beeld dat burgers/bedrijven van de provincie hebben; - Leren omgaan met de media; - Sensitief, oppakken van signalen. De algemene maatschappelijke acceptatie Handhaving staat volop in de aandacht o.a. door de calamiteiten in Enschede en Volendam. Maar ook in Limburg is het consequent handhaven van regels ter bescherming van het leefmilieu een item dat de maatschappelijke aandacht heeft (ENCI, Essent, DSM); De maatschappelijke en politieke druk op de overheid neemt toe om zorg te dragen voor een veilige leefomgeving. Ook van de provincie wordt verwacht dat zij optreedt tegen overtreders en minder gedoogt. De rol van de provincie als handhaver wordt geaccepteerd, maar is minder voor de hand liggend dan bijvoorbeeld de politie of het OM als handhaver; Toename van handhavingwetten en -regels waarvoor de provincie verantwoordelijk is; Ook andere handhavingpartijen zijn zich hiervan bewust en willen zich profileren; Het algemene maatschappelijke klimaat zit mee. Er is geen discussie over het belang ervan, wel over de invulling van het beleid en de uitvoering. Met name is er discussie over de scheiding van bevoegdheden: kan een zelfde instantie zowel beleid maken, regels opstellen, een vergunning daarop verlenen èn bestraffen als er niet nageleefd wordt? Dit heeft effect op het beeld van de provincie als betrouwbaar handhavinggezag; Wel moet opgemerkt worden dat de provincie niet door iedere doelgroep als gezaghebbende partij op het terrein van handhaving wordt geaccepteerd. Met name in de kring van agrariërs bestaat hier soms weerstand tegen.

Samenvattend kunnen we het profiel van de provincie als handhaver op bovenstaande punten, als volgt beoordelen:

15

-I II III IV V

Aanbod Markt Bedrijfsprocessen Expertise Maatschappelijke acceptatie

X X

0

+

++

X X X

Welk effect heeft het functioneren van de provincie op deze terreinen nu op het communicatieprofiel van de provincie als handhaver? Uit de bovenstaande informatie kunnen we het volgende communicatieprofiel afleiden: I. II.

Imago van de provincie als handhaver: Kleurloos, degelijk; De provincie wordt als handhavend gezag wel erkend, maar nog niet voldoende herkend. Niet helemaal duidelijk waar de provincie nu eigenlijk voor staat als het om handhaven gaat; Achterkamertjes-cultuur, intern broeden, partijdig, onvoldoende betrouwbaar; Provincie neemt onvoldoende initiatief in de communicatie richting doelgroepen. Ze broedt te lang eerst zelf op beleid voordat de dialoog aangegaan wordt; Provincie heeft niet echt één gezicht specifiek ten aanzien van handhaving, wel een meer algemeen gezicht; Gefragmenteerd imago, het hangt er maar net vanaf met wie je te maken hebt. Relaties met betrekking tot handhaving:

Bij de ontwikkeling en uitvoering van het handhavingsbeleid moet nadrukkelijk rekening gehouden worden met de wensen en eisen die een groot aantal partijen stelt aan het beleid. De relaties en contacten met deze partijen zijn namelijk van belang voor het effectueren van het beleid in de praktijk. Daarbij kan vanuit het perspectief van de afdeling Handhaving & Monitoring een onderscheid gemaakt worden tussen interne en externe betrokkenen en belanghebbenden. Intern zijn dit met name: - Het bestuur als verantwoordelijke voor een effectief beleid en een efficiënte uitvoering (zowel gedeputeerde(n) als leden van PS); - Afdelingen binnen de provinciale organisatie (met name op het gebied van milieu en ruimtelijke ordening, maar ook de afdeling Communicatie), die raakvlakken hebben met handhaving; - Politieke partijen en Statenfracties. Extern betreft dit: - Partijen, waarmee de provincie een geformaliseerde vorm van samenwerking heeft (via de bestuursovereenkomst Milieuhandhaving Limburg) die erop gericht is om gezamenlijk actie te ondernemen op handhavinggebied; - Overheden (rijksoverheid, provincies, gemeenten); - Bedrijven, die worden gecontroleerd op een juiste naleving van milieuvoorschriften; - Maatschappelijke groeperingen, die zich inzetten voor bescherming en behoud van het milieu;

16

-

Intermediaire organisaties die de belangen van hun leden behartigen; De Limburgse, Nederlandse en buitenlandse burger die recht heeft op een gezonde en veilige leefomgeving; Pers en andere media.

De provincie zit dus in een groot netwerk van relaties en heeft de ambitie daar een leidende rol in te spelen als het om handhaving gaat. De communicatie met deze relaties is verder: - Onvoldoende gestructureerd en gesegmenteerd naar de diverse relaties; - Meer informatief van karakter dan dialooggestuurd; - Veelal situationeel georiënteerd; - Voornamelijk reactief; - Niet systematisch en programmatisch; - Nog te weinig op beleid gestoeld. De provincie wordt ook wel partijdigheid verweten in haar omgang met bedrijven. Het economisch belang zou dan prevaleren boven het maatschappelijke belang van een veilige en gezonde leefomgeving. III. Transacties Hoe komen de transacties van de provincie met deze relaties tot stand? Dat wil zeggen hoe draagt communicatie bij aan het totstandkomen en uitvoeren van handhavingacties? -

Het beleid en het product ‘handhaving’ wordt nog niet voldoende actief ‘verkocht’. Dat wil zeggen dat relaties pas in een laat stadium geïnformeerd en betrokken worden; De communicatie over de handhavingsactiviteiten en de resultaten daarvan is nu vooral reactief van aard. Als ernaar gevraagd wordt, volgt er antwoord; De communicatie omtrent transacties is met name gebaseerd op persoonlijke contacten; De betrokken afdelingen geven aan te beschikken over onvoldoende professionele middelen voor afdelingen om zich te presenteren en te profileren.

1.7 Conclusie huidig communicatieprofiel Alle bij dit project betrokken partijen zien de noodzaak om communicatie een meer integraal onderdeel van het handhavingproces te laten vormen. Dit vraagt een meer programmatische aanpak en biedt kansen om te profileren. Echter, op dit moment kan met betrekking tot de interne en externe organisatie van de communicatie het volgende geconcludeerd worden: I.

Organisatiecommunicatie Organisatiecommunicatie is gericht op het interne en externe profileren en positioneren van de provinciale organisatie op het terrein van handhaving (beleid, afdelingen, personen). Hieraan is nog weinig invulling gegeven. De activiteiten van de provincie op dit terrein zijn nog weinig bekend. In het kader van de keuze voor integraal management is de afdeling handhaving zelf verantwoordelijk voor zijn eigen communicatie. Met dien verstande dat de afdelingscommunicatie moet samenhangen en afgestemd moet zijn met het algemene provinciale communicatiebeleid.

17

Samenwerking en afstemming met de afdeling Communicatie is in dat verband een voorwaarde. Formeel is de verantwoordelijkheid voor communicatie over handhaving wel belegd, maar in de praktijk is deze nog onvoldoende georganiseerd en gestructureerd. II.

Managementcommunicatie Managementcommunicatie is gericht op het intern functioneren van de eigen organisatie. Dat betreft zowel de afdeling Handhaving als de provinciale organisatie, als de gehele provinciale handhavingorganisatie. Aspecten zijn in dit kader de wijze waarop de interne informatie, overleg en besluitvorming gestalte krijgen. Interne memo’s, beleidsnota’s, afdeling- en beleidsoverleggen en de zorg voor duidelijke, tijdige en beargumenteerde besluitvorming over handhavingbeleid en dossiers behoren hiertoe. De activiteiten inzake het totstandbrengen van dit communicatieplan kunnen goeddeels tot het terrein van de managementcommunicatie worden gerekend. Op het gebied van handhaving is dit nog in ontwikkeling.

III.

Marketingcommunicatie Marketingcommunicatie is gericht op het onder de aandacht brengen van de provinciale handhavingproducten. Dit moet nog nader ingevuld worden. Hierbij moet wel rekening gehouden worden met de kaders van de overige provinciale communicatie en marketingactiviteten. Zoals uit de eerdere opsomming van bevindingen blijkt, ‘verkoopt’ de provincie haar handhavingproducten nog niet actief. De eigen producten worden nog onvoldoende geprofileerd en gepositioneerd ten opzichte van de producten van andere handhavers. Daarnaast is het de vraag of het huidige productaanbod van met name reactieve producten (zoals waarschuwingen, dwangsommen, bestuursdwang) wel aansluiten op de vraag/behoefte van de klanten.

In dit communicatieplan wordt met name invulling gegeven aan de aspecten van organisatiecommunicatie en marketingcommunicatie, omdat deze effect hebben op externe communicatie. Wij zullen weinig aandacht besteden aan de uitwerking van het aspect managementcommunicatie. Dit is met name intern gericht. Zoals eerder in paragraaf 1.5 is gesteld, is goede managementcommunicatie een kritische succesfactor voor het externe functioneren. Het management zelf zal hier invulling aan moeten geven.

18

Deel 2. Strategische keuzes Om een communicatiestrategie te bepalen met betrekking tot de handhaving, zullen de volgende vragen beantwoord moeten worden: -

Welk doel moet de communicatie over handhaving dienen? Tot wie moet de communicatie zich richten, m.a.w, wie zijn de doelgroepen? Waarover moet met hen gecommuniceerd worden (thema’s)? Welke middelen worden voor de communicatie over handhaving ingezet?

2.1 Communicatiedoelstellingen De geïnterviewden geven aan dat communicatie over handhaving meerdere doelen kan dienen: - Creëren en stimuleren van normconform gedrag; - Creëren van vertrouwen bij burgers en andere partijen; - Verstrekken van planmatige informatie over het functioneren van de provincie als handhaver (missie, doelstellingen, verantwoordelijkheden, taken, acties, gemaakte keuzes etc.); - Creëren van draagvlak voor het gevoerde beleid; - Creëren van commitment bij andere handhavingpartners; - Creëren van een veilig gevoel bij burgers; - Verkrijgen van informatie van anderen over handhavingitems; - Vergroten van de effectiviteit van de provinciale voorlichting; - Betere toegankelijkheid van de provinciale informatie met betrekking tot handhaving; - Verantwoordelijkheid vragen van partijen die een vergunning willen/hebben; - Adequaat en slagvaardig kunnen reageren op situaties en de actualiteit; - Realiseren van beleidsdoelen en oplossen van problemen; - Opbouwen imago; - Acceptatie van de provincie als handhavend gezag; - Profileren van provincie; - Stimuleren van de bewustwording van handhavingaspecten bij beleidsmakers en bestuurders. Tijdens de werkconferentie van 23 januari 2002 zijn deze doelen kritisch bekeken en teruggebracht tot een centrale doelstelling en een aantal afgeleide hoofd- en subdoelstellingen die in de communicatiestrategie centraal zouden moeten staan. Mede op basis van de interviews en de werkconferentie komen we tot de volgende doelstellingen, die in onderlinge samenhang aangepakt moeten worden: 2.1.1 Centrale doelstelling: Om als provincie voldoende handhavend gezag te hebben is het streven erop gericht dat de provincie wordt herkend en erkend als een handhaver die streng, integer en rechtvaardig is. Bij dit gewenste imago passen begrippen als: - Betrouwbaar en zorgvuldig; - Doeltreffend, doelmatig en doelgroepgericht; - Transparant en duidelijk; - Respectvol;

19

-

De provincie staat borg voor rechtszekerheid, rechtsgelijkheid en rechtmatigheid; De provincie is een bewaker van het algemeen belang; De provincie is consistent en open in haar aanpak.

2.1.2 Afgeleide hoofddoelstellingen (in volgorde van prioriteit) zijn: 1) Realiseren en stimuleren van normconform gedrag Dat heeft onder andere betrekking op: - Het realiseren van beleidsdoelen inzake het ontwikkelen, afwikkelen en naleven van maatregelen en vergunningen; - Het oplossen van problemen die daaruit ontstaan. 2) Creëren van vertrouwen bij burgers en andere partijen Dat heeft onder andere betrekking op: - Het draagvlak voor het gevoerde beleid; - Het commitment bij andere handhavingpartners; - Het veiligheidsgevoel bij burgers; - Het functioneren van de provincie als handhaver. 3) Creëren van vertrouwen in het handhavingbeleid en de handhavers Dat heeft onder andere betrekking op: - Planmatig en systematisch verstrekken van informatie; - Verwerven en verwerken van informatie over handhavingitems; - Stimuleren bewustwording van handhavingaspecten bij beleidsmakers en bestuurders; - Structurele en systematische ondersteuning en verzorging van de communicatie inzake handhaving.

2.2 Doelgroepen 2.2.1 Segmentatie en analyse Mede op basis van de interviews en de informatie uit de werkconferentie, onderscheiden we een aantal doelgroepen. Per doelgroep geven we een korte verkennende analyse van de mogelijkheden om met communicatie de kennis, de houding en het gedrag te beïnvloeden. Dit geeft een beeld van hoe toegankelijk de doelgroep is. Daartoe schetsen we: - De motivatie van elke doelgroep om kennis op te nemen, de houding te veranderen en het gewenste gedrag te vertonen. Daarmee wordt bedoeld dat per doelgroep de bereidheid kan verschillen om op een actieve dan wel passieve manier deel te nemen aan de provinciale communicatie over handhaving. - De capaciteit, dan wel het vermogen van elke doelgroep om actief dan wel passief met de provincie over handhaving te communiceren. In hoeverre zijn zij bijvoorbeeld goed geïnformeerd? Of, in hoeverre zijn zij deskundig op het gebied van handhavingvraagstukken of zijn zij in staat technische informatie te begrijpen? - De gelegenheid die de doelgroep heeft om tot de gewenste verandering te komen. In hoeverre is de doelgroep in de omstandigheid om te kunnen participeren aan de communicatie? Denk daarbij aan het tijdstip en de plaats van bijeenkomsten, aanwezigheid van internetverbindingen etc.

20

Burgers - Zeer diverse doelgroep. Hieronder vallen zowel inwoners van Limburg en de Euregio, als andere inwoners van Nederland en eventueel van de aangrenzende landen. Van de inwoners van Limburg vormen de direct belanghebbenden bij vergunningsplichtige inrichtingen een doelgroep die bijzondere aandacht vraagt, zeker als zij klachten heeft; -

De motivatie van burgers voor het item handhaving wordt niet erg hoog ingeschat. Veelal neemt de motivatie wel toe als een burger direct in zijn belang wordt geraakt (door bijvoorbeeld stankoverlast of geluidshinder). Maar ook dan blijkt uit ervaring dat het opkomstpercentage tijdens inspraak- of voorlichtingsbijeenkomsten (bijv. bij DSM) erg laag is. Hierbij speelt het vertrouwen van de burgers in de overheid een grote rol;

-

De deskundigheid van individuele burgers over de verschillende onderwerpen is zeer wisselend en doorgaans specifiek gericht;

-

De gelegenheid voor burgers om op basis van gelijkwaardigheid over handhavingvraagstukken te communiceren is doorgaans matig. Dat komt bijvoorbeeld omdat hoorzittingen vaak tijdens kantooruren plaatsvinden of de wijze van informatieverwerving te omslachtig, te bureaucratisch of te onduidelijk is.

Bedrijven - Eveneens een zeer diverse doelgroep. Hieronder vallen zowel Internationals als DSM, Rockwool, ENCI als kleinere bedrijven. De agrarische sector neemt binnen deze doelgroep een bijzondere plaats in; -

Deze doelgroep scoort over het algemeen hoog wat betreft hun motivatie om met de provincie over handhaving te communiceren. Zij zijn dan ook vaak een direct belanghebbende partij. Handhavingacties hebben directe invloed op het bedrijfsproces van een bedrijf;

-

Bedrijven weten ook heel goed waar ze het over hebben in handhavingkwesties. Grotere bedrijven hebben zelfs speciale functionarissen in dienst die met milieubeleid, -wetgeving, -vergunningen en -handhaving belast zijn. Zij scoren aldus hoog op het item capaciteit;

-

Bedrijven weten doorgaans de mogelijkheid wel te creëren om tot communicatie te komen. Het maakt voor hen onderdeel uit van hun reguliere processen en de belangen zijn groot.

Handhavingpartners (overeenkomstig ‘Bestuursovereenkomst Milieuwethandhaving Limburg’): - Politie; - OM; - AID; - VROM Milieu-inspectie; - De meeste Limburgse Gemeentes; - Gewestelijke samenwerkingsverbanden; - Waterschappen Limburg; - Zuiveringschap Limburg;

21

De motivatie, capaciteit en gelegenheid van de handhavingpartners zijn bijna vanzelfsprekend. Zij zijn immers betrokken bij het item en de communicatie daarover vanwege hun specifieke capaciteiten en belangen. SEPH - Het Servicepunt Handhaving neemt een bijzondere positie in onder de doelgroepen van de provinciale handhavingcommunicatie. De provincie is immers zowel deelnemer aan het samenwerkingsverband, waar SEPH de dagelijkse coördinatie van verzorgt, als regisseur van de samenwerking. Dat betekent dat het beeld van de provincie niet alleen bepaald wordt door haar individuele communicatie, maar ook door haar communicatie in SEPH-verband; -

De motivatie, capaciteit en gelegenheid van SEPH als communicatiedoelgroep zijn in feite vanzelfsprekend. De capaciteit en de gelegenheid om adequaat te participeren zijn nog volop in ontwikkeling.

Pers en andere media - De pers en andere media worden als aparte doelgroep genoemd omdat communicatie hiermee om bijzondere aandacht en een bijzondere aanpak vraagt. Het beeld dat de media in hun berichtgeving over het handhavingsbeleid van de provincie beeld geven wordt veelal gevoed door calamiteiten en is daardoor vaak negatief. De invloed van de media op de beeldvorming van de provincie als handhaver is daarom groot, maar tevens moeilijk te beïnvloeden. Het is een zeer kritische doelgroep; -

Over het algemeen zijn de media scherp op het ontdekken van nieuwtjes (motivatie) en komen zij daar vanzelf op af (gelegenheid). Het hangt wel erg van de situatie af. Zij zijn dus selectief geïnteresseerd en betrokken. Veelal zijn de media wel goed geïnformeerd over wat er speelt. De pers zoekt en creëert wel de gelegenheid om betrokken te zijn. De capaciteit van de pers om items te begrijpen, te beoordelen en te vertalen naar hun lezers blijft voortdurend punt van aandacht.

Intermediaire organisaties - Voorbeelden hiervan zijn de LLTB, KvK, Brancheorganisaties en de VLG. Zij vormen veelal een belangrijke schakel naar hun leden. Echter lang niet alle bedrijven, gemeenten, agrariërs enz. zijn bij een intermediaire organisatie aangesloten; -

De motivatie, capaciteit en gelegenheid van intermediaire organisaties is er of ontstaat als zich een situatie voordoet. Deze organisaties willen de belangen van hun leden dienen en zullen vanuit die invalshoek betrokken en paraat zijn.

Politieke partijen/Statenfracties - Eveneens een zeer diverse doelgroep, waarvan de belangen, beweegredenen en achtergronden sterk uiteen kunnen lopen. Deze doelgroep neemt bovendien een bijzondere positie in. Enerzijds is zij de representant van de burgers in de provincie, anderzijds is zij als belangenorganisatie intern betrokken bij de politieke en bestuurlijke processen. Tevens kan de inbreng en het belang van een politieke partij per periode verschillen;

22

-

De motivatie van een politieke partij voor handhavingkwesties is sterk afhankelijk van belang, aanleiding en achtergrond. Maar de capaciteit en gelegenheid om naar behoren te participeren in communicatie over handhaving is minder vanzelfsprekend en mag zeker niet overschat worden.

Maatschappelijke groeperingen - Hierbij kan gedacht worden aan de Milieufederatie, maar ook aan de belangenverenigingen van de omwonenden van de ENCI en DSM; -

De maatschappelijke groeperingen scoren nog wel redelijk op het item betrokkenheid en motivatie, maar zijn niet vanzelfsprekend ook deskundig op het terrein van handhavingitem. Ook zijn ze niet altijd voldoende in de gelegenheid om tijdig informatie te verwerven en om deel te nemen aan discussies.

Interne partijen - Andere provinciale afdelingen (vergunningen, communicatie); -

Provinciale (afdelingsoverschrijdende) projecten;

-

Wat betreft de capaciteit scoren de interne partijen vrij hoog. Wel ontbreekt het hen vaak nog aan de motivatie en de gelegenheid om echt actief met handhavingsbeleid en de communicatie daaromtrent aan de slag te gaan.

Overheden - Zowel de rijksoverheid, de andere provinciale overheden (bijv. in IPO verband) als de gemeentelijke overheden worden als aparte doelgroep genoemd. De relatie van Provincie Limburg met de gemeentelijke overheden is daarbij duaal: enerzijds is men partners in de handhaving van milieuwetten, anderzijds kan een gemeente ook aangesproken worden als overtreder; -

Wat voor de interne partijen geldt, gaat ook op voor de overheden. Motivatie om betrokken te zijn en soms gelegenheid zijn de kritische factoren.

Buitenland - De motivatie van buitenlandse/grensoverschrijdende doelgroepen hangt sterk af van het onderwerp. De capaciteit en de gelegenheid zullen ook per geval beoordeeld moeten worden. Er is geen sprake van een bestaande praktijk of ervaring. 2.2.2 Prioritering Mede op basis van de interviews, de uitkomsten van de werkconferentie en de analyse van de hoofddoelgroepen, komen wij tot de volgende differentiatie en clustering van primaire doelgroepen: • • • •

Burgers, met bijzondere aandacht voor maatschappelijke groeperingen en intermediaire en belangenorganisaties; Bedrijven (met bijzondere aandacht voor de agrarische sector, actoren in het buitengebied); Handhavingpartners; Pers;

23

•

Interne doelgroepen, waartoe ook gerekend worden de handhavingpartners, SEPH, statenfracties en overheden.

Deze primaire doelgroepen kunnen uiteraard verder worden onderverdeeld in subdoelgroepen, dit afhankelijk van het onderwerp en van de hiervoor geschetste verkennende analyse. Voor het realiseren van de handhavingdoelstellingen is de doelgroep ‘burgers’ een belangrijke. Daarbij stellen we vast dat de provincie zich in zijn communicatiebeleid tot nu toe niet of nauwelijks expliciet op deze doelgroep richt. Er zal dan ook een grote communicatieve inspanning geleverd moeten worden om hier gewenste effecten te realiseren. De interne doelgroepen krijgen nu in dit communicatieplan geen expliciete aandacht. Daarbij moet wel bedacht worden dat bekendheid en betrokkenheid van deze doelgroep bij het handhavingbeleid inclusief de communicatie daarover een kritische succesfactor is. In het kader van een adequate managementcommunicatie dient hier wel aandacht aan besteed te worden.

2.3 Thema’s van Communicatie Mede op grond van de interviews en de uitkomsten van de werkconferentie, komen wij tot het volgende voorstel voor een centrale communicatieboodschap: De centrale boodschap: ‘De provincie Limburg handhaaft consequent en correct’ Deze boodschap werken we uit in de volgende communicatiethema’s: I.

Het handhavingsbeleid en de handhavingorganisatie van de provincie Limburg.

Daarbij gaat het vooral om het geven van bekendheid aan beleid en organisatie. Mensen moeten op basis van kennis van zaken en mensen vertrouwen kunnen krijgen in de aanpak en te realiseren effecten. Dat doen we door aandacht te geven aan de volgende onderwerpen: -

Missie en beleid van handhaving; Organisatie en werkwijze inzake handhaving; Presentatie en toelichting op plannen, acties en campagnes; Leggen van contacten en opbouwen en onderhouden van relaties; Afstemming en samenwerking met onder andere de afdeling Vergunningen en andere afdelingen en met handhavingpartners in het kader van ketensamenwerking.

II.

Informatie en achtergrondinformatie over activiteiten, acties en campagnes.

Hierbij gaat het om een meer campagnematige benadering van de inhoud (het wat?) en het waarom van het beleid, de regelgeving, de vergunningverlening en de handhaving. Dat doen we door aandacht te geven aan handhavingacties, de milieu-estafette en aan onderwerpen als milieu, veiligheid en gezondheid in relatie tot bijvoorbeeld: - grond, water, lucht; - stank, stof, geluid.

24

III.

Incidenten

Bij het verzorgen van de communicatie rondom incidenten en calamiteiten moet er nadrukkelijk samenhang en afstemming zijn met de overige thema’s ter uitwerking van de centrale boodschap. De communicatie rondom incidenten zal veelal ertoe dienen om betrokkenen weer gerust te stellen. Wat precies aan communicatie nodig en gewenst is in het geval van incidenten, moet ingevuld worden door de afdelingen zelf. De centrale afdeling Communicatie zal daarbij coördinerend en regisserend zijn.

2.4

Communicatiemiddelen

2.4.1

Selectie van communicatiemiddelen

Mede op grond van de inventarisatie van communicatiemiddelen en activiteiten, de interviews en de uitkomsten van de werkconferentie komen wij tot het voorstel om onderscheidt te maken tussen vast (en zeker) en optioneel in te zetten middelen en activiteiten. Om tot een weloverwogen keuze te komen hebben we de huidige middelen en activiteiten geïnventariseerd en geanalyseerd. Zie daarvoor bijlage 1. Tevens hebben we gekeken naar mogelijkheden om andere middelen en activiteiten in te zetten. Het gaat er daarbij om de strategische communicatiekeuzes inzake handhaving te vertalen in een creatieve- en mediastrategie. Deze vormen de kaders waarbinnen de eerdergenoemde communicatiethema’s en boodschappen structureel en systematisch aan bod komen. De in te zetten middelen en activiteiten moeten daarbij beoordeeld worden op basis van de volgende selectiecriteria: - Hoe effectief en efficiënt wordt de doelgroep bereikt? - Wat is de meerwaarde van de gemaakte keuzes? 2.4.2. Vast in te zetten middelen en activiteiten Deze worden in elke fase van het handhavingproces in elk geval ingezet. Wij maken een onderverdeling naar categorie: Face to face: - Via persoonlijk contact (telefoon, overleg, tijdens werkbezoeken); - Organiseren en bijwonen voorlichtingsbijeenkomsten en jezelf daar presenteren en profileren; - Jaarlijkse klantevaluatie continueren en respondenten ook gebruiken als klankbord in andere kwesties; - Actief contact leggen en onderhouden met de media, ook als er geen actueel nieuws te melden is. Gedrukt: - Ontwikkelen professionele informatie- en presentatiemateriaal: - brochures; - (kwartaal)bulletin; - jaarverslag; - persberichten.

25

Elektronisch: - interactief inzetten van internet. Het internet heeft een centrale functie in de communicatie. Het biedt eenvoudig en direct een structuur en is daarbij tegelijk zowel informatiebron als platform voor informatie uitwisseling. 2.4.3 Optioneel in te zetten middelen en activiteiten Alle communicatiemiddelen en activiteiten die op basis van de selectiecriteria in aanmerking komen ten behoeve van de campagnematige communicatie. Dat zijn: - Alle hiervoor genoemde reguliere middelen; - En daarnaast: - Commercials; - Posters; - Stripverhalen - Advertising; - Documentaires; - Televisie- of radiospotjes via de lokale radio en televisie; - Roadshows en beursen; - Kabelkrant; - Acties en evenementen, zoals de jaarlijkse milieuestafette, waarbij het thema steeds varieert. De communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden in het geval van incidenten richten zich grotendeels op: - Persoonlijke contacten met direct betrokkenen; - Het gebruik van persberichten en -bijeenkomsten; - Het plaatsen van informatie op internet; - Het in samenhang en afstemming inzetten van middelen en activiteiten.

2.5 Samenvatting strategische keuzes Door de juiste combinatie van communicatiedoelstellingen, doelgroepen, thema’s en middelen en activiteiten onder de paraplu van een mission-statement of slogan die de centrale boodschap (‘De provincie Limburg handhaaft consequent en correct’) prikkelend weergeeft, moet bereikt worden dat het huidige kleurloze imago van de provincie als handhaver bijgesteld wordt tot het gewenste imago van de provincie: een strenge, integere en rechtvaardige handhaver.

26

Belangrijk daarbij is dat er keuzes gemaakt moeten worden bij het inzetten middelen en activiteiten om de geselecteerde doelgroepen te bereiken. Onderstaande strategische matrix geeft daarvan een uitwerking:

Strategische m atrix C entrale boodschap: D e provin cie Lim burg handhaaft consequent en correct D oelstelling en D oelg roepen

R ealiseren en stim uleren van norm conform gedrag

N adru k ligt op uitw erking van them a’s en m idd elen tb v regu liere co m m unicatie N adru k ligt op regu liere co m m unicatie en sam enw erking

H and havingpartners

P ers

C reëren van vertrouw en in het handhavingsbeleid en de handhavers

U itw erking van them a’s en m idd elen in een cam p ag ne

B urg ers

B ed rijven

C reëren van vertrouw en bij burgers en andere pa rtijen

P ers kan in g e val van incidenten hierbij e en ro l spelen

P ers kan in g e val van incidenten hierbij e en ro l spelen

P ers kan in g e val van incidenten hierbij e en ro l spelen

27

Deel 3. Uitwerking uitvoeringsgereed actieplan 3.1 Structuur Bovenstaande strategische matrix kan op een aantal terreinen uitgewerkt worden tot een uitvoeringsgereed actieplan waar de afdeling Handhaving mee aan de slag kan. Ook in de uitvoering maken we onderscheid naar: -

Noodzakelijke communicatie; Optionele communicatie; Incidentencommunicatie.

Voor alle deze communicatie gelden wel dezelfde ‘spelregels’: -

-

-

Alle communicatie moet transparant, open, eerlijk, juist en duidelijk zijn; Zoveel mogelijk informatie moet openbaar zijn; Of het nu reguliere, campagnematige of incidentgerichte communicatie betreft, in alle gevallen wordt uitgegaan van het centrale boodschap: ‘De provincie Limburg handhaaft consequent en correct.’ Deze boodschap klinkt door in alle communicatie; Alle partijen die als vertegenwoordiger van de provincie op een of meerdere van de genoemde terreinen over handhaving communiceren, moet daarin volgens een zelfde lijn acteren. De communicatie van de individuele medewerkers, afdelingen, projectgroepen of commissies moet, voor wat betreft de boodschap en de aanpak, op elkaar afgestemd zijn; De verantwoordelijkheden op het terrein van communicatie over handhavingaspecten moeten duidelijk zijn (zie verder paragraaf 3.3).

3.2 Werkwijze 3.2.1 Noodzakelijke communicatie Het is belangrijk dat communicatie binnen de afdeling Handhaving structurele aandacht heeft op managementniveau. Daar moet beleid gemaakt worden en budget aanwezig zijn. Voor de uitwerking en uitvoering is betrokkenheid, samenwerking en afstemming met de afdeling Vergunningen, de centrale afdeling Communicatie en SEPH een kritische succesfactor. Voldoende toerusting van medewerkers om persoonlijk goed te kunnen communiceren en een op de doelgroep afgestemde website zijn daarbij absolute vereisten. Alle andere middelen zijn ondersteunend en versterkend voor de dialoog die via de persoonlijke communicatie gestalte krijgt. Met inachtneming van de hiervoor genoemde prioritering van middelen en activiteiten moet er - om de gewenste effectiviteit en efficiëncy en de verdere professionalisering van de communicatie te bereiken - aandacht zijn voor maatregelen gericht op: Verbeteren persoonlijke communicatie: - Professionalisering van persoonlijke communicatie (schrijven van correcte brieven, voeren van telefoongesprekken, correct aannemen van klachten); - Structureel overleg tussen partners en/of afdelingen. Vooral pro-actief;

28

-

Gerichte communicatietraining voor medewerkers (bijvoorbeeld: ‘omgaan met de media’, verzorgen van presentaties voor niet deskundigen); Draaiboek / scenario ontwikkelen waarin helder staat aangegeven hoe te handelen en communiceren in bepaalde situaties; Structureel en pro-actief organiseren van voorlichtingsbijeenkomsten en inspraakavonden; Preventief presenteren tijdens bijvoorbeeld beurzen; Alert zijn op risicovolle dossiers zodat eventuele knelpunten eerder gesignaleerd kunnen worden en daarop kan worden geanticipeerd (issuemanagement); Ook de momenten van beleidsvorming, regelgeving en vergunningverlening zouden beter benut kunnen worden om doelgroepen te benaderen.

Ontwikkelen van professioneel gedrukt informatiemateriaal: - Ontwikkelen van een brochure over de in- en outs van het handhavingsproces zelf; - Ontwikkelen van een brochure voor de diverse onderdelen van het proces, bijvoorbeeld voor de afdelingen Vergunningen en Handhaving; - Uitgeven van een kwartaalbulletin speciaal gericht op handhaving (met fijnmazige distributie via bijvoorbeeld bibliotheken en gemeentelijke informatiestands); - Inventariseren en ontwikkelen ander gewenst communicatie-, presentatie- en promotiemateriaal; - De provincie publiceert nu bekendmakingen van voornemens en besluiten in de provinciale dagblad. Door deze publicaties tevens in de lokale kranten te plaatsen worden de berichten dichter bij de burger gebracht; - De informatiebulletins die de provincie uitgeeft waarin handhavinginformatie gemeld wordt, zouden de doelgroepen beter bereiken als zij dichter bij hen werden gebracht. Bijvoorbeeld via plaatsing in de informatiestands van bibliotheken en gemeentes. Ontwikkelen van elektronische informatiemiddelen: - Verder ontwikkelen van een professionele en interactieve internetsite, indachtig de EU richtlijn daaromtrent; - Mogelijke items die daarop onder de aandacht gebracht kunnen worden zijn: - Meldingen van ongewone voorvallen; - `Top10’ van overtreders; - Uitloven van prijzen; - Aankondigen handhavingacties (en de uitkomsten); - Beleid / visie m.b.t. handhaving; - Gedoogbeleid; - Aanmaningen en het straffen van overtreders; - Openstaande dwangsommen; - Onderzoeksrapporten; - Controle rapporten; - Aanpak en oplossing van incidenten. - Internet dient als communicatiemiddel de directe bron te zijn ten behoeve van het openbaar en interactief maken van handhavinginformatie. Tegelijkertijd kan het ook kunnen fungeren als discussieplatform. Meer bewust gebruik maken van communicatiekansen die zich voordoen: De inzet van communicatiemiddelen is op dit moment nog vrij reactief en onbewust. Er worden zo in het reguliere bedrijfsproces communicatiekansen gemist. Denk bijvoorbeeld aan het uitbrengen van het jaarverslag. Met een aantrekkelijk jaarverslag kan een

29

uitgebreidere kring van belangstellenden en belanghebbenden bereikt worden, dan nu het geval is. Voeren van een pro-actief mediabeleid (inspelen op de actualiteit, zelf de pers opzoeken met meer dan alleen persberichten en ook in andere gevallen dan alleen m.b.t. calamiteiten). Blijven organiseren van jaarlijkse milieuestafettes (past tevens binnen de campagnematige aanpak). 3.2.2 Optionele communicatie Onder het centrale thema ‘De provincie Limburg handhaaft consequent en correct’ worden campagnes uitgewerkt. In deze campagnes worden de items van de strategische matrix verder uitgewerkt. Deze campagnes als optionele vormen van communicatie worden altijd in samenhang en afstemming met de reguliere communicatie ingezet. Het volgende kader laat een mogelijke uitwerking van een campagne zien:

Themacampagne imagoverbetering Handhaving provincie Limburg Doelstellingen Het gewenste handhavingimago van de provincie Limburg als streng, integer en rechtvaardig verankeren en versterken bij de burgers van de provincie. Strategie • Burgers motiveren tot consequente en correcte naleving van regels en voorschriften door in gesprek te gaan en op een persoonlijke manier te informeren over de manier waarop dat kan; • Burgers informeren over en overtuigen van de centrale boodschap: ‘De provincie Limburg handhaaft consequent en correct’. En over de wijze waarop die boodschap vorm en inhoud krijgt. Met name door duidelijk te maken hoe de provincie handhaving en naleving van regels en voorschriften aanpakt. Creatieve uitwerking • De centrale boodschap vertalen naar een motto: ‘Zo zijn onze manieren’; • De boodschap verpersoonlijken door bestuurders en ambtenaren zelf het verhaal te laten vertellen en door gebruik te maken van een symbool en een stripfiguur; • Cases uitwerken die representatief zijn voor wat je wilt vertellen; • Later de communicatie inzake feitelijke handhavingacties inbedden in de campagne. Mediastrategie en middelen • Commercials en uitzendingen voor alle lokale en regionale omroepen; • Advertenties in alle provinciale bladen en periodieken; • Lezingen, inleidingen en publicaties door handhavingmedewerkers; • Mailing met stripboekje naar alle not-for-profit organisaties als intermediair naar burgers; • Speciale campagneruimte op de website. Daarop zeer publieksgerichte informatie. Begrijpelijk en toegankelijk in woord en beeld; • Periodieke presentatie aan de pers met voortgangsinformatie.

30

Campagneaanpak • Start van de campagne met een radio/televisie uitzending die aandacht trekt; • Tijdens de campagne reacties verzamelen, presenteren en bespreken; • Planning van plaatsing van advertenties, commercials, mailings zodanig dat er synergie kan ontstaan; • Handhavingacties inbedden in de publiekscampagne (bijv. milieuestafettes).

3.2.3 Communicatie in het geval van incidenten De communicatie bij incidenten vraagt om bijzondere aandacht. Een enkel incident kan uitgroeien tot een issue in een bredere context en vervolgens tot een crisis leiden. Het zijn vaak de incidenten waarop het totale functioneren van een organisatie wordt ‘afgerekend’. Tekortkomingen worden uitvergroot. Dus ook - en vooral - in deze gevallen moet consequent worden vastgehouden aan het beleid en het centrale thema en moet uitgegaan worden van de strategische keuzes die met betrekking tot de communicatie gemaakt zijn. Issuemanagement dient een vast onderdeel van het reguliere communicatiewerk te zijn. Het managen van communicatie rondom incidenten en crises is een specialisme waarvoor professionele communicatiedeskundigen ingeschakeld moeten worden. In ieder geval geldt: - Alert zijn op risicovolle dossiers zodat eventuele knelpunten eerder gesignaleerd kunnen worden en daarop kan worden geanticipeerd (issuemanagement); - Stel een draaiboek / communicatiescenario op; - Biedt (bijvoorbeeld) de training “omgaan met de media” aan voor medewerkers en betrokken politici aan; - Schrijf persberichten en organiseer persconferenties; - Een persvoorlichter die zich specifiek bezighoudt met handhavingincidenten; - Er zou wel aandacht besteed kunnen worden aan een uniformere en meer professionele benadering van de pers.

3.3 Verankering van communicatiebeleid in organisatie Voor al deze terreinen geldt in ieder geval dat de verantwoordelijkheid voor communicatie over handhaving in het kader van integraal management meer expliciet belegd wordt binnen de provinciale organisatie. Het verdient aanbeveling om de invoering van het communicatiebeleid, zoals verwoord in dit rapport te laten begeleiden door de projectleider, met ondersteuning van een (tijdelijke externe) communicatieadviseur. Deze communicatiedeskundige neemt op geëigende momenten deel aan het managementteam om het communicatiebeleid te implementeren en communicatie als manier van denken en doen te verankeren. Diens taken zouden kunnen zijn: -

Het verder uitwerken van aanbevelingen uit dit communicatieplan op de drie genoemde terreinen; Het initiatief nemen tot verdere afstemming van de gezamenlijke communicatie in het gehele proces (met andere provinciale afdelingen en met de handhavingpartners); Het maken van een uitgebreide analyse van de diverse doelgroepen; Het stimuleren van een meer pro-actieve houding van medewerkers; Het starten en sturen van interne deelprojecten (bijv. informatie via internet, mediatraining etc.);

31

-

Het dicht bij afdeling brengen van communicatie-expertise en methodieken; Het opstellen van een draaiboek voor de reguliere communicatie en communicatie bij incidenten; Het verzorgen en begeleiden van de ontwikkeling van campagnes.

Na deze implementatie vormt de bewaking van het communicatiebeleid een integraal onderdeel van de taken van het management.

3.4 Investeringen Organisatie en planvoorbereiding Voor het realiseren van het communicatieplan bevelen wij aan een eenmalige post op te nemen voor het uitwerken van het uitvoeringsgereed communicatieactieplan en de implementatie en verankering van het communicatiebeleid en de begeleiding van het proces door een extern communicatiedeskundige. Succesfactor is dat deze in overleg met de projectleider zijn werkzaamheden verricht. Op basis van nu bekende informatie, ervaringen en inzichten stellen wij als richtbedrag voor een stelpost inclusief BTW van

40.000,00

Ontwikkeling en productie van middelen Jaarlijks dient rekening gehouden te worden met uitgaven voor het ontwikkelen en produceren van reguliere communicatiemiddelen Onder andere voor: - brochures en andere drukwerken 20.000,00 - verder ontwikkelen en beheren internetsite 15.000,00 - communicatie-, media- en presentatietrainingen trainingen voor medewerkers 15.000,00 - ontwikkelen en realiseren van één themacampagne per jaar 75.000,00 Onder andere voor: - ontwikkelen en uitzenden commercials en uitzendingen voor alle lokale en regionale omroepen; - advertenties in alle provinciale bladen en periodieken; - lezingen, inleidingen en publicaties door handhavingmedewerkers; - productie en mailing van stripboekje naar alle not-for-profit organisaties als intermediair naar burgers; - speciale campagneruimte op de website. Daarop zeer publieksgerichte informatie; - periodieke presentatie aan de pers met voortgangsinformatie; - organiseren van bijvoorbeeld een gezamenlijke milieuestafettes Totaalbedrag inclusief BTW 148.750,00

Citaat uit de werkconferentie: ‘ Communiceren kost geld, maar niet communiceren kost kapitalen’.

32

Bijlage 1 Overzicht van beschikbare communicatiemiddelen Het aantal middelen dat tijdens de interviews genoemd werd als mogelijk inzetbaar voor een effectieve en efficiënte communicatie over handhaving, was zeer omvangrijk. We kunnen deze communicatiemiddelen onderscheiden naar: -

Communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden in de reguliere communicatie. Het betreft hier communicatie die de reguliere bedrijfsprocessen ondersteunt en daar een integraal onderdeel van uitmaakt. Dat kan bijvoorbeeld het schrijven van brieven zijn, of het beantwoorden van telefoontjes. Ook betreft het de uitlatingen van de controleambtenaar ‘in het veld’ of bijvoorbeeld het uitgeven van een persbericht.

-

Communicatiemiddelen die campagnematig kunnen worden ingezet. Deze worden vaak additioneel ingezet om bepaalde effecten en doelen te bereiken, die met reguliere communicatiemiddelen moeilijker te bereiken zijn. Deze middelen staan nooit op zichzelf, maar moeten in synergie met de reguliere communicatiemiddelen worden ingezet.

-

Communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden in het geval van incidenten. Deze worden heel gericht ingezet onder een strakke regie. Hier moet altijd maatwerk worden geleverd. Daarbij moet wel rekening worden gehouden met de overige reguliere en campagnematige middelen.

Regulier

Face to face: - Telefonische contacten met doelgroepen, in het bijzonder via de klachtenlijn - Overlegstructuren (intern/extern) - Netwerken - Bedrijfsbezoeken door bijv. buitendienstmedewerkers - Dialoog (bijv. inspraaken informatieavonden) - Klantevaluaties - Presentaties/ lezingen - Deelname aan Bedrijven Contact Dagen

Campagnematig (Deze middelen zijn additioneel aan de reguliere communicatiemiddelen) Face to face: - Road show - Opstellen speciale Thema Informatielijn - Themapresentaties - Milieu-estafette - Open dag

Gedrukt: Gedrukt: - Briefwisselingen - Speciale themabrochures - Informatieve notities naar - Posters doelgroepen - Interne memo’s

In geval van incidenten

Face to Face: - Persoonlijke contacten - Persconferentie - Huis- of bedrijfsbezoek bezoek door bijv. een gedeputeerde

Gedrukt: - Persbericht - Brief aan betrokkenen

33

-

-

-

-

Algemene provinciale informatiebulletins, zoals PS Notities naar politieke partners Doelgroepgerichte bulletins, bijv. gericht op bijzondere branches of sectoren Direct Mail Mededelingen/artikelen/ persberichten in kranten Reguliere brochures /folders (bijv. over de afdeling Handhaving of over het handhavingproces Vakbladen van branches Jaarverslag Klantevaluaties Persberichten

Elektronisch: - Mail - Intranet - Internet - Direct mail over laatste ontwikkelingen - Kabelkrant ter publicatie van besluiten en mededelingen

Elektronisch: - Tv/radio: - Documentaires - Commercials - Reality tv - Direct mail over speciaal campagne doel

Elektronisch: - Melding en uitleg van het incident via kabelkrant en/of internet

Als we de inzet van de huidige communicatiemiddelen afzetten tegen het bovenstaande overzicht van mogelijkheden, dan valt het volgende op: I.

Reguliere communicatiemiddelen:

Algemeen: - De inzet van communicatiemiddelen is op dit moment nog vrij reactief en onbewust. Er worden zo in het reguliere bedrijfsproces communicatiekansen gemist. Denk bijvoorbeeld aan het uitbrengen van het jaarverslag. Met een aantrekkelijk jaarverslag kan een uitgebreidere kring van belangstellenden en belanghebbenden bereikt worden, dan nu het geval is; - Ook de momenten van beleidsvorming, regelgeving en vergunningverlening zouden beter benut moeten worden om doelgroepen te benaderen.

34

Face to face: - De nadruk in de huidige communicatie ligt op het gebruik van reguliere middelen. De face to face middelen nemen daarvan het grootste deel voor hun rekening; - Persoonlijke contacten zijn dominant in de reguliere communicatie, zowel telefonisch als in echte face to face situaties. De kwaliteit van deze contacten is bepalend voor het beeld dat men van de provincie als handhaver heeft; - Het ontbreekt nog aan een draaiboek waarmee medewerkers geïnstrueerd worden over de communicatie met externe partijen; - De provincie is nog niet erg actief met presentaties tijdens bijvoorbeeld Bedrijven Contact Dagen; - Wel worden klantevaluaties (face-to-face dan wel op schriftelijke wijze) de afgelopen periode structureel aangepakt. Gedrukt: - De provincie beschikt over weinig schriftelijk materiaal waarmee zij zich op het terrein van handhaving kan presenteren en profileren; - Wel publiceert de provincie structureel bekendmakingen van voornemens en besluiten. Daarvoor kiest zij het (wettelijk voorgeschreven) medium van een provinciaal dagblad; - Ook de informatiebulletins die de provincie uitgeeft waarin handhavinginformatie gemeld wordt, bereiken de doelgroepen nog niet optimaal; - Er wordt nog onvoldoende een pro-actief mediabeleid gevoerd. Het mediabeleid is nu met name nog reactief. Er wordt met name nog gereageerd op calamiteiten. Elektronisch: - Bij het verstrekken van informatie aan de doelgroepen ligt het accent duidelijk bij de internetsite. Ook de EU richtlijn milieu-informatie geeft aan dat overheden hun informatie bij voorkeur door middel van computertelecommunicatiemiddelen (internet) beschikbaar moeten stellen.Een evaluatie van het communicatiebereik en -effect van de huidige website en de hierbij afgesproken interne procedures lijkt wenselijk. Daarnaast is de huidige routing naar informatie over handhaving niet logisch en moeilijk te bereiken. - De overige beschikbare elektronische communicatiemiddelen worden nog niet echt actief ingezet. II. -

-

III. -

-

Campagnematige communicatiemiddelen Zonder toe te spitsen op het onderscheid tussen face-to-face, gedrukte of elektronische communicatiemiddelen, kan gesteld worden dat de provincie tot op heden slechts beperkt gebruik gemaakt van de communicatiemiddelen die haar in het kader van het voeren van een campagne ter beschikking staan. Als voorbeeld valt de Milieuestafette te noemen. Ook zijn er nog wel enkele folders ontwikkeld voor speciale doelgroepen, maar deze vormden geen onderdeel van een campagne. Communicatiemiddelen die ingezet worden bij incidenten Bovenaan staat het persbericht. Altijd in samenwerking met centrale afdeling Communicatie stelt de afdeling Handhaving en Monitoring in het geval van incidenten een persbericht op. Soms wordt er een bijeenkomst met de pers georganiseerd. Het woordvoerderschap in het geval van incidenten varieert. De ene keer voert een gedeputeerde het woord, een andere keer een ambtenaar van een van de afdelingen. Dit maakt het beeld naar de buitenwacht diffuus.

35

Deze incidenten en ongewone voorvallen worden altijd via internet bekend gemaakt. Degenen die hiervan op de hoogte zijn, weten deze informatie wel te vinden. Voor anderen is het zoeken.

36

Bijlage 2 Documentatie Naam document

Uitgevende Instantie

Handreiking communicatie

Provincie Limburg

Klantrelatie-evaluatie afd. Handhaving en Monitoring

Provincie Limburg

Limburg(er) in beeld

Provincie Limburg

Eindrapportage Herijking Handhavingsbeleid Provincie Limburg

Novio Consult

Benchmark Herijking Handhavingsbeleid Limburg

Novio Consult

Uitwerking aanbeveling CvO en BMC

Provincie Limburg, afd. Handhaving en Monitoring

Nulmeting Herijking Handhavingsbeleid Limburg

Novio Consult

Omgevingsanalyse Herijking Handhavingsbeleid Limburg

Novio Consult

Projectplan programmatische handhaving Provincie Limburg

Provincie Limburg

Resultaten klantenonderzoek 2001

Provincie Limburg, afd. Handhaving en Monitoring

Jaarverslag handhaving 2000

Provincie Limburg

Bestuursovereenkomst Milieuwethandhaving Limburg 1999-2004Provincie Limburg Provinciebreed handhavingsprogramma 2001

Servicepunt Handhaving Limburg

De gezamenlijke Handhavingstrategie, kort samengevat

Servicepunt Handhaving Limburg

Werkplan 2001, paragraaf 2.2.4 Communicatie

Provincie Limburg, afd. Handhaving en Monitoring

“In dienst van de democratie” rapport toekomst overheidscommunicatie 21-01-02

Commissie Toekomst Overheidscommunicatie

Brochure Bureau Onderzoek Advies versie 8/juli 2001

Provincie Limburg, afd. Handhaving en Monitoring Servicepunt Handhaving Limburg Provincie Limburg, afd. Handhaving en Monitoring

Verslag milieuestafette en bestuursconferentie juni 2001 Projectplan communicatiebeleid handhaving

37

Organisatiediagnose, plan van aanpak 12-02-2001 Beleidsrapport “De effectiviteit van de handhavingsinstrumenten, deel 1 Beleidsrapport “De effectiviteit van de handhavingsinstrumenten, deel 2

Provincie Limburg, afd. Handhaving en Monitoring Provincie Limburg

Provincie Limburg

38

Bijlage 3 Deelnemers interviews Naam De heer Driessen

Instantie Gedeputeerde, portefeuille Handhaving Provincie Limburg

De heer Eggink Mevrouw Courage De heer Dolman De heer Severijnen De heer Sanders

Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring

De heer Bekkers De heer Reijsenbach de Haan

Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring en MV Provincie Limburg afd. Coördinatie en Ondersteuning

De heer Steinebrugh

Provincie Limburg, afd. Vergunningen

De heer van Noorden De heer Albersen

Provincie Limburg, afd. Communicatie Provincie Limburg, afd. Communicatie

De heer Stadler De heer Franssen

DSM DSM

De heer Dijkstra

Stop Enci

De heer van Cruchten

Servicepunt Handhaving Limburg

De heer Cremers

VROM Inspectie

Mevrouw Muijs De heer Bettinger Mevrouw Pelzer De heer IJff

Statenlid VVD Statenlid Groen Links Statenlid CDA Statenlid PvdA

39

Bijlage 4 Deelnemers werkconferentie Naam De heer Smeets

Instantie DSM

De heer Cremers

VROM inspecties

De heer Dijkstra

Stop Enci

De heer van Cruchten

Servicepunt Handhaving Limburg

De heer Eggink Mevrouw Courage De heer Dolman De heer Severijnen

Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring

De heer Bekkers De heer Reijsenbach de Haan

Provincie Limburg, afd. Handhaving/Monitoring en MV Provincie Limburg afd. Coördinatie en Ondersteuning

De heer Crutzen

Provincie Limburg, afd. Vergunningen

De heer van Noorden

Provincie Limburg, afd. Communicatie

De heer Speck

Provincie Limburg, afd Handhaving/Monitoring

40