Colofon. In opdracht van: Uitvoering en rapportage: Team Onderzoek Ilse Lodewijks T E

Klantonderzoek 2014

Colofon

In opdracht van:

Uitvoering en rapportage:

Team Onderzoek Ilse Lodewijks T 013 46 56 105 E [email protected]

Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden

Postbus 90114

Statenlaan 4

5000 LA Tilburg

5042 RX Tilburg

T 013 46 56 700

I www.cubiss.nl

2

Inhoudsopgave 1. Inleiding .............................................................................................................................................. 4 2. Achtergrond ....................................................................................................................................... 5 2.1 Responsverantwoording ............................................................................................................... 5 2.2 Ken uw bezoekers ......................................................................................................................... 6 3. Resultaten ........................................................................................................................................ 10 3.1 Lidmaatschap .............................................................................................................................. 10 3.2 Bibliotheekbezoek ....................................................................................................................... 13 3.3 Collectie....................................................................................................................................... 16 3.4 Activiteiten ................................................................................................................................... 20 3.5 Maatschappelijke meerwaarde ................................................................................................... 24 3.6 Personeel .................................................................................................................................... 29 3.7 Communicatie ............................................................................................................................. 32 4. Conclusie en aanbevelingen .......................................................................................................... 36


3

1. Inleiding Klantonderzoek bij Bibliotheek De Lage Beemden Voor de bibliotheek is het belangrijk dat haar klantgroep groeit en bestaande klanten gebruik blijven maken van haar dienstverlening. Klantonderzoek biedt hier handvatten voor. Middels klantonderzoek krijgt de klant namelijk een stem. Door met hen ‘in gesprek’ te gaan, krijgt de bibliotheek een beeld van de waardering van de dienstverlening. Tevens geeft het inzicht in hoe de dienstverlening (nog) beter aan kan sluiten bij de klant. Dit klantonderzoek neemt de mening van klanten van Bibliotheek De Lage Beemden onder de loep. Hierbij komen alle bibliotheekvestigingen aan bod: Aarle-Rixtel, Bakel, Beek & Donk, Boekel, Gemert, Lieshout en de bibliotheekpunten (Elsendorp, Mariahout en Venhorst). Voordelen klantonderzoek Het klantonderzoek is op de individuele bibliotheeksituatie afgestemd. Hierdoor haalt het klantonderzoek efficiënt de sterktes en zwaktes in de diensten en producten van Bibliotheek De Lage Beemden op. Tevens kijken klanten door het onderzoek bewuster naar de mogelijkheden die de bibliotheek biedt. Klanten worden in dit rapport ook wel ‘respondenten’ genoemd. Dataverzameling Klanten (bibliotheekleden) vulden anoniem een digitale vragenlijst in. De vragenlijst is ingevuld in het najaar van 2014 door klanten van 18 jaar en ouder. Zij deden er circa 17 minuten over. Indeling klantonderzoeksrapport: hoofddocument en bijlage Het klantonderzoek bestaat uit twee onderdelen: een hoofddocument (het daadwerkelijke klantonderzoeksrapport) en een bijlage. Het rapport dat u hier voor u ziet is het hoofdocument. Dit hoofddocument bevat de belangrijkste onderzoeksresultaten en de beschrijvingen. De onderzoeksresultaten worden voor Bibliotheek De Lage Beemden als geheel gepresenteerd d.m.v. 1 grafieken en tabellen . Indien relevant en betekenisvol worden de resultaten van de individuele vestigingen beschreven. De getallen voor de individuele vestigingen staan niet in dit rapport, wel in de bijlage. Het rapport eindigt met conclusies en aanbevelingen. Het tweede onderdeel van het klantonderzoeksrapport is de bijlage. Deze bestaat uit een bijlage met open antwoorden, die letterlijk zijn overgenomen van de klanten. Het tweede deel van de bijlage bevat een zogeheten tabellenboek. In de vorige alinea is al benoemd dat hier de getallen op vestigingsniveau vindbaar zijn. Door middel van het tabellenboek kunnen dus de resultaten per vestiging worden opgezocht. Een mogelijke ‘leestip’ is om de bijlage steeds (digitaal) naast dit hoofddocument te houden. Zo kunt u bij bepaalde onderdelen, indien gewenst, gedetailleerde informatie op vestigingsniveau opzoeken.

1

Aangezien sommige respondenten de vragenlijst niet hebben afgerond en enkele personen een aantal vragen hebben overgeslagen, zijn de percentages in de tabellen en grafieken niet altijd gebaseerd op de gehele steekproef. In verband met automatische afronding kan het een enkele keer voorkomen dat een totaalpercentage uitkomt op 101 of 99 procent in plaats van 100 procent. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 4

2. Achtergrond In de volgende paragrafen volgt een beschrijving van de steekproef, zowel qua kwantiteit (omvang) als kwaliteit (achtergrondkenmerken). 2.1 Responsverantwoording Tabel 2.1.1 geeft weer hoeveel (N) respondenten hebben deelgenomen aan het onderzoek en hoe zich dat verhoudt tot het aantal uitgenodigde klanten. Ook staan in deze tabel de afkortingen voor de vestigingen die in het rapport worden gehanteerd. Tabel 2.1.1 Responsgegevens Vestiging

Afkorting

Behaalde respons (N) Aantal respondenten begonnen aan enquête

Behaalde respons (N) Aantal respondenten enquête afgerond

Ledenaantal (18 jaar en ouder)

Behaalde respons als percentage van ledenaantal

Aarle-Rixtel

A-R

71

51

260

27

Bakel

Bak

69

50

321

21

Beek & Donk

B&D

198

155

724

27

Boekel

Boek

187

139

672

28

Gemert

Gem

400

306

1431

28

Lieshout

Lies

89

69

288

31

Bibliotheekpunt Elsendorp

B-punt

7

4

27

26

Bibliotheekpunt Mariahout

B-punt

9

8

33

27

Bibliotheekpunt Venhorst

B-punt

7

5

26

27

Anders, namelijk

-

9

7

-

-

Ik bezoek de bibliotheek nooit

-

4

3

-

-

Onbekend

-

10

0

-

-

TOT

1060

797

3782

28

Totaal

Bibliotheek De Lage Beemden heeft momenteel 3.782 volwassenen leden. Ruin twee derde (in totaal 2.931 leden) is uitgenodigd om de enquête in te vullen. In totaal hebben 930 personen de enquête ook daadwerkelijk ingevuld. Dit betekent dat hiermee een respons van 28 procent is behaald, wat behoorlijk hoog is. De hoogste respons is behaald in de vestiging Lieshout (zie laatste kolom). Bijna een derde van de volwassen leden van Lieshout heeft deelgenomen aan het onderzoek. In Bakel was de animo voor deelname het laagst: een respons van 21 procent is hier behaald. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden

5

2.2 Ken uw bezoekers In hoofdstuk 1 is het belang van de klant reeds benadrukt. Wat kenmerkt de bezoekers en welke klantgroepen zijn er te onderscheiden? In onderstaande taartfiguren zijn de achtergrondkenmerken van de klanten weergegeven. In tabel 1 in de bijlage staan de achtergrondkenmerken van de respondenten, uitgesplitst naar vestiging. Eventuele opvallende vestigingsverschillen worden besproken in de tekst. Geslacht en leeftijd Zoals bij de meeste bibliotheken is ook bij Bibliotheek De Lage Beemden een meerderheid van de bezoekers vrouw (84%). Deze bevinding geldt voor alle vestigingen (zie tabel 1 in de bijlage). Wel valt op dat in Aarle-Rixtel en Gemert verhoudingsgewijs veel mannen de bibliotheek bezoeken. De leeftijd van de respondenten is vrij hoog. Slechts 8 procent van hen is jonger dan 40 jaar. En maar liefst 43 procent is 60 jaar of ouder. Uit tabel 2 in de bijlage blijkt dat de gemiddelde leeftijd van het publiek in Beek & Donk iets lager ligt dan in de andere vestigingen.

16%

Man Vrouw

84%

Figuur 2.2.1 Geslacht (%) 1% 12%

2% 6%

18-19 jaar 20-29 jaar 19%

30-39 jaar 40-49 jaar

32%

50-59 jaar 60-69 jaar 29%

70 jaar en ouder

Figuur 2.2.2 Leeftijd (%)


6

Opleiding Klanten van alle opleidingsniveaus komen naar Bibliotheek De Lage Beemden (figuur 2.2.3). Zo heeft 34 procent een hbo- of wo-opleiding genoten, 35 procent havo, vwo of mbo en van 31 procent is de hoogst genoten opleiding lbo, mavo of vmbo. In vergelijking tot andere bibliotheken is het publiek van Bibliotheek De Lage Beemden gemiddeld laag opgeleid. Met name onder de bezoekers van de bibliotheekpunten en vestigingen Bakel en Lieshout zijn veel mensen laag opgeleid.

1%

31%

34%

Lagere school Lbo, mavo of vmbo Havo, vwo of mbo Hbo of wo

34%

Figuur 2.2.3 Opleidingsniveau (%) Dagelijkse bezigheid De meeste betalende leden werken parttime (38%) of zijn met (pre)pensioen (28%). Deze bevinding strookt met het feit dat Bibliotheek De Lage Beemden vrij veel leden heeft van 60 jaar en ouder. In vergelijking tot de leden van de andere vestigingen werken relatief veel leden van Beek & Donk.

1%

Scholier/student

4% 13%

Werkend (fulltime) Werkend (parttime)

28%

Huisman/-vrouw (zonder parttime baan) Werkzoekend 38%

1%

Pensioen of VUT 15%

Anders

Figuur 2.2.4 Dagelijkse bezigheid (%) Gezinssituatie Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden

7

De meeste bezoekers wonen samen of zijn gehuwd (86%), al dan niet met (thuiswonende) kinderen. Dit geldt voor alle vestigingen. Tien procent is alleenstaand of heeft de partner verloren.

1%

2% 1%

10%

Inwonend bij ouders Alleenstaand/weduwe/weduwnaar

35%

Alleenstaand met kinderen Samenwonend/gehuwd zonder/met uitwonende kinderen Samenwonend/gehuwd met thuiswonende kinderen Anders

51%

Figuur 2.2.5 Gezinssituatie (%) Leesattitude Middels een aantal stellingen is in kaart gebracht hoe de leesbeleving van de bezoekers is (zie figuur 2.2.8). Hoe kijken zij tegen lezen aan, wat betekent het voor hen? Bij iedere stelling kon de respondent aangeven of deze bij hem of haar past. Lezen is voor mij vooral plezier

75%

Lezen is mijn hobby

56%

Ik zou eigenlijk meer willen lezen

24%

Lezen hoort gewoon bij je opvoeding

24%

Lezen betekent voor mij vooral: informatie verzamelen

23%

Lezen doe je om de wereld te ontdekken

22%

Lezen betekent voor mij vooral: bijblijven

16%

Lezen betekent voor mij vooral: leren

8% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Figuur 2.2.8 Welke uitspraken over ‘lezen’ passen het beste bij u zelf? (maximaal 3 antwoorden mogelijk) (% ja)


8

Wat opvalt, is dat lezen door de bezoekers van Bibliotheek De Lage Beemden vooral wordt geassocieerd met ontspanning. Dit geldt voor alle vestigingen (zie tabel 6 in de bijlage). Driekwart van de respondenten vindt de stelling ‘Lezen is voor mij vooral plezier’ van toepassing. Daarnaast geeft ruim de helft aan dat lezen een hobby is. De uitspraak die het minst bij de respondenten past is ‘Lezen betekent voor mij vooral: leren’. Uit een vergelijking onder de bezoekers van de vestigingen onderling blijkt dat relatief meer leden van de bibliotheekpunten vinden dat leren bij de opvoeding hoort.


9

3. Resultaten 3.1 Lidmaatschap In tabel 3.1.1 is te zien hoeveel bezoekers van Bibliotheek De Lage Beemden ook daadwerkelijk lid zijn. Tabel 3.1.1 Bent u lid van Bibliotheek De Lage Beemden? (%) Ja

95

Nee, maar een huisgenoot van mij wel

5

Nee

1

Totaal

100

Bijna iedereen is lid is van de bibliotheek. Dit geldt voor alle vestigingen (zie tabel 7 in de bijlage). Vijf procent van de respondenten is zelf geen lid, maar zijn of haar huisgenoot wel. Het feit dat men graag leest is de voornaamste reden om lid te worden, zo blijkt uit figuur 3.1.2. In de figuur is daarnaast te zien dat veel mensen het afgelopen jaar lid zijn geworden omdat ze de bibliotheek belangrijk vinden en omdat het kopen van leesvoer te duur is.

omdat ik graag lees

86%

omdat ik de bibliotheek belangrijk vind

36%

omdat het te duur is om alle boeken, tijdschriften, dvd’s etc. die ik leen te kopen

31%

omdat ik altijd lid ben geweest

23%

omdat ik het nodig heb voor mijn studie en/of loopbaan

3%

anders

3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Figuur 3.1.2 Waarom bent u lid? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) De leden van Bibliotheek De Lage Beemden zijn gemiddeld al lang lid (zie figuur 3.1.3 op de volgende pagina). Zo is ruim de helft van de respondenten al langer dan 20 jaar lid (56%). Vijf procent van de respondenten is vrij recentelijk lid geworden (maximaal 2 jaar geleden). Een vergelijking tussen de vestigingen (tabel 9 in de bijlage) laat zien dat Aarle-Rixtel relatief de meeste ‘nieuwe’ leden heeft.


10

5% 7%

0 - 2 jaar

35%

13%

3 - 5 jaar 6 - 10 jaar 11 - 20 jaar 21 - 30 jaar

20%

Langer dan 30 jaar

21%

Figuur 3.1.3 Hoe lang bent u ongeveer al lid van de bibliotheek? (%) De ruime meerderheid van de leden geeft aan volgend jaar zeker nog lid te zijn. In totaal hebben 25 personen aangegeven dat zij hun abonnement (waarschijnlijk) zullen opzeggen. De redenen hiervoor zijn weergegeven in figuur 3.1.5 op de volgende pagina. Tabel 3.1.4 Verwacht u volgend jaar nog lid te zijn van de bibliotheek? (%) Ja, zeker

73

Ja, waarschijnlijk wel

25

Nee, waarschijnlijk niet

2

Nee, zeker niet

1

Totaal

100

De meeste personen (76%) geven aan (te) weinig gebruik te maken van de bibliotheek, waardoor ze overwegen het lidmaatschap op te zeggen. Voor een kwart van de potentiele afhakers is de bibliotheek overbodig geworden door het internet. Omdat het aantal potentiele afhakers die aan deze enquête heeft deelgenomen erg laag ligt (25 personen), zijn de resultaten op deze vraag niet per vestiging in de bijlage weergegeven.


11

ik maak (te) weinig gebruik van de bibliotheek

76%

anders

44%

door het internet wordt de bibliotheek overbodig

24%

ik voel me niet meer thuis in de bibliotheek

8%

verhuizing uit regio

8%

ik ben niet tevreden over de dienstverlening

4%

ik lees bijna nooit (meer)

4%

ik vind het te duur worden

4%

ik leen/wissel boeken en/of tijdschriften uit met familie of vrienden

0%

ik koop liever boeken, tijdschriften, dvd’s etc.

0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Figuur 3.1.5 Wat is de reden dat u uw abonnement (misschien) op gaat zeggen? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) Ongeveer de helft van de respondenten leent met de eigen bibliotheekpas ook wel eens materialen voor iemand anders, met name voor de partner en de (klein)kinderen. Onder de bezoekers van de bibliotheekpunten wordt dit een stuk minder gedaan (zie tabel 11 in de bijlage). Leent u met uw eigen bibliotheekpas wel eens boeken of andere materialen voor iemand anders? (%) Nee

51

Ja, voor mijn partner

28

Ja, voor mijn (klein)kind(-eren)

13

Ja, voor een andere huisgenoot/familielid

7

Ja, voor een vriend/kennis

1

Totaal


100

12

3.2 Bibliotheekbezoek De bibliotheek wordt over het algemeen redelijk frequent bezocht, zoals weergegeven is in onderstaand figuur. Zo bezoekt bijna 60 procent de bibliotheek minimaal eens in de maand of vaker. Vijf procent van de respondenten heeft het afgelopen half jaar geen enkel bezoek gebracht aan de bibliotheek.

70% 58%

60% 50% 40% 30% 30% 20% 10%

5%

8%

0%

Geen enkele keer

1 - 2 keer

3 - 5 keer

6 keer of meer

Figuur 3.2.1 Hoe vaak bent u in de afgelopen 6 maanden in de bibliotheek geweest? (%) Vervolgens is aan de respondenten een aantal stellingen voorgelegd over het bibliotheekbezoek. Bezoekt men de bibliotheek spontaan of is het bezoek helemaal gepland? En weet men van toveren al wat men wil hebben uit de bibliotheek? In figuur 3.2.2 de resultaten weergegeven. In tabel 13 in de bijlage is te zien hoe de verschillende vestigingen scoren. Hierbij zijn gemiddeldes weergegeven (hoe hoger het cijfer, des te vaker men dit gedrag vertoont). De figuur illustreert dat een bezoek aan de bibliotheek vaak vooraf is gepland: ongeveer een derde van bezoekers plant een bezoek altijd en 31 procent doet dit vaak. Het verbaast dan ook niet dat een vijfde van de bibliotheekbezoekers aangeeft dat zij nooit op de dag zelf beslissen om te komen. Het gebeurt wel, maar in de meeste gevallen ongeveer één keer per drie bezoeken. Ongeveer een tiende geeft aan vaak of altijd een spontaan bezoek te brengen op de dag zelf. Meer dan de helft van de bezoekers geeft aan nooit zomaar even binnen te lopen bij de bibliotheek. Hoewel een bezoek aan de bibliotheek eerder gepland is dan spontaan, heeft bijna twee derde van de bezoekers geen vaste tijden waarop zij de bibliotheek bezoekt. Dit is met name in Boekel, Gemert en Lieshout. Tamelijk wat bezoekers combineren zo nu en dan hun bibliotheekbezoek met een bezoek aan iets anders, zoals de supermarkt. In Aarle-Rixtel en Lieshout gebeurt dit minder vaak dan in de andere vestigingen. Mogelijk speelt hier de ligging van de bibliotheek ten opzichte van andere voorzieningen een rol.


13

Als ik de bibliotheek bezoek is dit vooraf gepland

11%

Ik kom op de dag zelf op het idee om de bibliotheek te bezoeken

25%

31%

21%

33%

46%

Ik loop zomaar even binnen bij de bibliotheek.

22%

59%

Ik weet vooraf precies wat ik wil hebben

31%

17%

Ik bedenk thuis wat ik in de bibliotheek wil doen/lenen

49%

22%

Ik combineer mijn bibliotheekbezoek met een ander bezoek (bijv. aan de supermarkt)

39%

26%

28%

36%

95%

Ik maak gebruik van de eet/drinkgelegenheid

96%

25%

Nooit (geen enkel bezoek) Vaak (ongeveer 2 op de 3 bezoeken)

20%

25%

18%

Ik gebruik de bibliotheek om te studeren/werken

0%

2%

19% 3% 1%

64%

Ik bezoek de bibliotheek om mijn gereserveerde boeken af te halen

7%

14%

77%

Ik heb vaste tijden waarop ik de bibliotheek bezoek

10%

47%

Ik ga ergens in de bibliotheek zitten om de krant, een tijdschrift of een boek te lezen 11%

9%

28%

36%

Ik snuffel in de kasten op zoek naar leuke boeken, tijdschriften, films of muziek

7% 3%

25%

40%

27%

Ik leen boeken, cd's, dvd's etc. die ik niet van plan was om te lenen

11%

3% 1%1%

3%

53% 40%

14% 4%

15% 7% 60%

80%

100%

Soms (ongeveer 1 op de 3 bezoeken) Altijd (elk bezoek)

Figuur 3.2.2 Kunt u van onderstaande mogelijkheden aangeven in welke mate deze op u van toepassing zijn? (%) Verleiding Velen plannen hun bezoek van tevoren, maar plannen ze dan ook al wat ze mee gaan nemen of gaan doen in de bibliotheek? Bijna de helft van de bezoekers weet in ongeveer 1 op de 3 bezoeken vooraf precies wat men wil hebben. Ongeveer een derde weet dit vrijwel altijd. Circa een vijfde van de


14

klanten weet vooraf niet wat ze wil hebben en bedenkt thuis ook niet wat ze willen lenen of doen in de bibliotheek. Onder de bezoekers van de bibliotheek in Lieshout ligt dit percentage iets hoger. Hoewel de meeste klanten vooraf weten wat ze willen hebben, wordt er toch vaak gesnuffeld naar leuke materialen zoals boeken, films en muziek. Ongeveer zes op de tien bezoekers geeft aan dit vaak of altijd te doen. Bijna twee derde van de bezoekers laat zich soms tot vaak verleiden om materiaal te lenen dat men eigenlijk niet van plan was om te lenen. Dit gebeurt relatief vaak in Beek & Donk; een logische bevindingen aangezien in deze vestiging met retailprincipes gewerkt wordt. Bijna een kwart van de klanten komt (wel eens) naar de bibliotheek om daar te zitten en ter plaatse een krant, tijdschrift of boek te lezen. Studeren en koffie drinken Wat zelden wordt gedaan is in de bibliotheek studeren en werken: 95 procent van alle respondenten doet dit nooit. Dit is geen vreemde bevinding, gezien het feit dat de respondentengroep ook weinig studenten en scholieren bevat. Om koffie te drinken hoeft men natuurlijk geen student of scholier te zijn, maar ook dit wordt zelden gedaan door de bezoekers. Bezoek met anderen Ruim de helft van de klanten bezoekt de bibliotheek altijd alleen (zie onderstaand figuur). Als mensen de bibliotheek met andere bezoeken dan is dit vrijwel altijd met de partner of met de (klein)kinderen.

alleen 6% 13%

24%

samen met mijn partner

56%

62%

samen met mijn (klein)kinderen

29%

49%

samen met andere familie of vrienden

29%

7% 2%

17%

88%

0%

20%

40%

5%

9% 2%

60%

80%

100%

Nooit (geen enkel bezoek)

Soms (ongeveer 1 op de 3 bezoeken)

Vaak (ongeveer 2 op de 3 bezoeken)

Altijd (elk bezoek)

Figuur 3.2.3 Hoe vaak bezoekt u de bibliotheek alleen of samen met anderen? (%)


15

3.3 Collectie De collectie van Bibliotheek De Lage Beemden bestaat uit diverse gedrukte media, variërend van romans tot tijdschriften en e-books. In deze paragraaf zal nader worden ingegaan op het gebruik en de tevredenheid van de diverse collectieonderdelen van de bibliotheek.

Leesboeken (bijvoorbeeld romans, spannende boeken)

91%

Informatieve boeken

46%

Tijdschriften

28%

Toptitels

22%

Kranten

6%

E-books

6%

Puzzels/spelletjes

4%

Luisterboeken

3%

E-reader

1% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Figuur 3.3.1 Welke collectieonderdelen heeft u in de afgelopen 6 maanden geleend of ter plaatse in de bibliotheek bekeken? (%) Het merendeel van de klanten (91%) maakte het afgelopen half jaar gebruik van leesboeken. Ook de informatieve boeken worden door veel klanten (46%) benut. Tijdschriften en Toptitels zijn eveneens redelijk populair (resp. 28% en 22%). De gebruikersgroep voor e-readers, luisterboeken, puzzels & spelletjes, e-books en kranten is vrij klein. Wanneer de vestigingen onderling worden vergeleken, valt op dat informatieve boeken door relatief veel bezoekers van Beek & Donk en Gemert worden geleend, Toptitels populair zijn onder de bezoekers van Bakel en Boekel en puzzels & spelletjes door relatief veel bezoekers uit Aarle-Rixtel worden geleend (zie tabel 15 in de bijlage). Aan de respondenten die hebben aangegeven gebruik te maken van een bepaald collectieonderdeel is gevraagd naar de ervaring met dat betreffende collectieonderdeel.


16

Leesboeken Beschikbaarheid 2 Actualiteit Keuzemogelijkheid

11

27

5

2

55

39

6

51

18

0%

5

64

20%

Zeer ontevreden

4

40%

Ontevreden

Neutraal

10

60%

80%

Tevreden

100%

Zeer tevreden

Figuur 3.3.2a In hoeverre bent u tevreden over de keuzemogelijkheid, actualiteit en beschikbaarheid van leesboeken? (%)

Informatieve boeken Beschikbaarheid

2

Actualiteit 2 Keuzemogelijkheid

10

34

8

39

3

10

50

47

26

0%

4

55

20%

Zeer ontevreden

4

40%

Ontevreden

Neutraal

6

60%

80%

Tevreden

100%

Zeer tevreden

Figuur 3.3.2b In hoeverre bent u tevreden over de keuzemogelijkheid, actualiteit en beschikbaarheid van informatieve boeken? (%)

Tijdschriften Beschikbaarheid

3

16

33

Actualiteit 1 8 Keuzemogelijkheid 2 0%

43

33

11

51

23 20%

Zeer ontevreden

5

8

57 40%

Ontevreden

Neutraal

60%

Tevreden

8 80%

100%

Zeer tevreden

Figuur 3.3.2c In hoeverre bent u tevreden over de keuzemogelijkheid, actualiteit en beschikbaarheid van tijdschriften? (%)


17

Toptitels Prijs/kosten

4

Beschikbaarheid 1

8

40

43

5

12

36

47

4

Actualiteit 1 5

33

Keuzemogelijkheid 1 8

56

19

0%

66

20%

Zeer ontevreden

6

40%

Ontevreden

6

60%

Neutraal

80%

Tevreden

100%

Zeer tevreden

Figuur 3.3.2d In hoeverre bent u tevreden over de keuzemogelijkheid, actualiteit, beschikbaarheid en prijs/kosten van Toptitels? (%) Op de vraag naar de tevredenheid en kwaliteit van de geboden collectie blijkt dat men over het algemeen tevreden is over het aanbod, met name over de keuzemogelijkheid van materialen. Wel zijn met name lezers van tijdschriften kritisch over de beschikbaarheid van deze materialen. Ook is een relatief grote groep (13%) ontevreden over de beschikbaarheid van leesboeken, en over de keuzemogelijkheid van informatieve boeken en tijdschriften. Een vergelijking tussen de vestigingen (zie tabel 16 in de bijlage) laat zien dat de bezoekers van Bakel en Lieshout iets minder te spreken zijn over de leesboeken, informatieve boeken en Toptitels. De leden van de bibliotheekpunten zijn eveneens in vergelijking tot de andere bezoekers minder positief over Toptitels. Aan de gebruikers van e-readers, e-books, kranten, luisterboeken en puzzels & spelletjes is in het algemeen gevraagd of men tevreden is over dit collectieonderdeel. Omdat het aantal respondenten dat gebruik heeft gemaakt van deze collectieonderdelen (en dus deze vraag heeft ingevuld) erg laag ligt, zijn de resultaten op deze vraag niet per vestiging in de bijlage weergegeven. E-reader

40

E-books

7

Kranten

3 3

Luisterboeken Puzzels/spelletjes

18

38

0%

30

25 17

2

60 7

62 21

7

38

18

25

66 20%

Zeer ontevreden

40%

Ontevreden

Neutraal

14 60%

Tevreden

80%

100%

Zeer tevreden

Figuur 3.3.3 In hoeverre bent u tevreden over dit collectieonderdeel? (%) Puzzels & spelletjes, kranten en e-readers worden positief beoordeeld. Over e-books en luisterboeken zijn de meningen echter minder positief. Zo is een kwart van de gebruikers van e-books ontevreden en bijna 40 procent is (zeer) ontevreden over luisterboeken. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden

18

De respondenten is een zestal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op de boekencollectie. Men kon kiezen of zij het (helemaal) eens of (helemaal) oneens waren met desbetreffende stelling. In de bibliotheek vind ik altijd wel iets dat naar 2 7 mijn wens is Voor actuele titels moet je niet in de bibliotheek zijn De boeken die ik zoek / wil lezen zijn vaak uitgeleend

7

17

35

25

29

32

23

Niet mee eens Helemaal mee eens

40%

17

23

49

20%

3

25

41

7

0%

22

43

31

12

Boeken van de bibliotheek zijn vies

Helemaal niet mee eens Mee eens

58

30

4

De bibliotheek heeft onvoldoende keus

Ik geef de voorkeur aan nieuwe boeken die net zijn verschenen

12

24

60%

80%

4

5

9

41

100%

Neutraal

Figuur 3.3.4 Stellingen gebaseerd op uw huidige ervaring (%) Circa een vijfde van de klanten vindt dat je voor actuele titels niet in de bibliotheek moet zijn en dat de bibliotheek onvoldoende keus heeft. Bijna een derde is van mening dat de boeken die zij in de bibliotheek zoeken of willen lezen vaak zijn uitgeleend. Echter, een groter deel van de respondenten geeft aan dat de bibliotheek wel voldoende keus heeft (53%), dat je voor actuele boeken wel terecht kunt in de bibliotheek (37%). Of de bibliotheek nu wel of niet de meest actuele titels of veel exemplaren van boeken ter beschikking heeft, bijna alle bezoekers vinden wel iets naar hun gading. Niet voor niets geeft 80 procent van alle bezoekers aan dat zij in de bibliotheek altijd iets naar wens kan vinden. Op vestigingsniveau is te zien dat de bezoekers van Bakel en de bezoekers van de bibliotheekpunten iets kritischer zijn over het aanbod van de collectie (zie tabel 17 in de bijlage). Waar gaat de persoonlijke voorkeur van respondenten naar uit? Leest men het liefst net uitgegeven boeken? Uit de resultaten blijkt dat ongeveer een derde van de bezoekers een voorkeur heeft voor nieuwe boeken die net zijn verschenen. Op de stelling ‘Boeken van de bibliotheek zijn vies’ is slechts 5 procent het eens. Tot slot is aan de respondenten gevraagd of zij nog verbeterpunten hebben voor de collectie. In de bijlage (vanaf pagina 21) zijn de antwoorden geïllustreerd. Over het algemeen zijn de reacties op deze vraag erg verschillend. Een veel voorkomende reactie is echter wel dat men meer (actuele) exemplaren van (bepaalde) boeken zou willen hebben. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden

19

3.4 Activiteiten Bibliotheek De Lage Beemden organiseert jaarlijks een flink aantal activiteiten. De meeste activiteiten zijn zowel bedoeld voor leden als niet-leden. Soms gaat het om lokale activiteiten, maar men doet ook mee aan landelijk georganiseerde evenementen. Landelijke evenementen Aan respondenten is gevraagd in hoeverre zij op de hoogte zijn van de landelijke evenementen waar de Bibliotheek De Lage Beemden aan mee doet en in hoeverre zij deze hebben bezocht. De resultaten van deze vraag staan in tabel 3.4.1. Tabel 3.4.1 Bent u op de hoogte van deze landelijke evenementen en kent u de activiteiten die de bibliotheek rondom dat evenement organiseert? Zo ja, heeft u deze activiteiten in de bibliotheek het afgelopen jaar bezocht? (% ja) Op de hoogte van het landelijk evenement?

Op de hoogte van de activiteiten in uw bibliotheek rondom het landelijk evenement?

Bibliotheekactiviteit afgelopen jaar bezocht?

De Boekenweek (maart)

53

26

7

De Nationale Voorleesdagen (januari-februari)

45

19

1

De Kinderboekenweek (oktober)

50

22

3

De Nederlandse Kinderjury (februari-mei)

36

13

0

De Jonge Jury

34

7

0

Nederland Leest (oktober-november)

34

17

5

Maand van het spannende boek (juni)

37

18

7

Zoals tabel 3.4.1 laat zien, zijn de landelijke evenementen bekend onder circa een derde tot de helft van de klanten van de bibliotheek. Het minst bekend is men met Nederland Leest en de Jonge Jury (34%). Het aantal klanten dat weet dat de bibliotheek zelf ook actief is bij deze evenementen ligt voor de meeste activiteiten toch wel een stuk lager. Als we dan kijken naar het aantal dat ook daadwerkelijk een evenement in de bibliotheek bezocht heeft in 2014, dan variëren de percentages tussen de 0 en 7 procent. Daarbij is het opvallend dat ondanks de relatief grote onbekendheid van het Maand van het spannende boek, het aantal deelnemers aan deze activiteit juist het hoogst is. In vergelijk tot de andere klanten, hebben relatief veel leden van de vestigingen Aarle-Rixtel en Boekel de activiteiten bezocht. In een aanvullende vraag is nagegaan waarom men geen van de genoemde activiteiten heeft bezocht. Figuur 3.4.2 laat de gekozen redenen zien.


20

Activiteiten die de bibliotheek organiseert interesseren me niet

39%

De tijdstippen wanneer de activiteiten plaatsvinden kwamen me niet uit

27%

Anders, namelijk

22%

Ik wist niet dat deze werden georganiseerd

10%

Er wilde niemand met mij mee De activiteiten waren te duur

1% 0% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Figuur 3.4.2 Wat is de belangrijkste reden dat u het afgelopen jaar geen activiteiten in de bibliotheek hebt bezocht? (%) De meest genoemde redenen voor het niet bezoeken van activiteiten is een combinatie van gebrek aan interesse, geen geschikt tijdstip en ander dan genoemde redenen. Deze laatste categorie omvat een heel scala aan redenen, maar vooral geen tijd en geen zin/behoefte worden hier veel genoemd. De volledige lijst met gegeven andere redenen is te vinden in de bijlage, op pagina 32). Thema’s Naar welke onderwerpen en thema’s gaat de interesse uit van bezoekers en leden van Bibliotheek De Lage Beemden? Als de bibliotheek een activiteit organiseert, waar zou men dan extra aandacht aan kunnen besteden? Aan de klanten is een aantal onderwerpen/activiteiten voorgelegd. In grafiek 3.6.3 op de volgende pagina is geïllustreerd hoe groot de interesse is per thema. De respondenten mochten maximaal 3 thema’s aanvinken. Grafiek 3.4.3 laat zien dat de interesse vooral uitgaat naar literatuur en literaire schrijvers (24%). Reizen & vakantie, verre landen & andere culturen en gezondheid & zorg zijn eveneens thema’s waar veel interesse voor is. Tussen de vestigingen zie je kleine verschillen. Zo is er onder de klanten van Aarle-Rixtel en Bakel relatief veel interesse voor activiteiten over koken. Ook geven relatief veel leden van Bakel aan activiteiten over de natuur interessant te vinden. Thema’s waar weinig interesse voor is zijn politiek, (huis-)dieren, religie en theologie en beroep en opleiding. Andere thema’s die men interessant vindt zijn terug te vinden op pagina 36 in de bijlage. Vijftien procent van de respondenten heeft aangegeven dat geen enkele activiteit hem of haar interesseert.


21

literatuur / literaire schrijvers reizen en vakantie geen van deze verre landen / andere culturen gezondheid/zorg creatieve workshops voor volwassenen tuinen en tuinieren plaatselijke geschiedenis koken kunst en cultuur natuur psychologie spiritualiteit computers/internet ouders & opvoeding woninginrichting muziek anders, namelijk voorleesmiddag peuters/kleuters creatieve workshops voor kinderen beroep en opleiding religie / theologie (huis-)dieren politiek

24% 22% 15% 13% 13% 12% 12% 11% 11% 10% 9% 9% 8% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 2% 2% 2% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

Figuur 3.4.3 Welke drie thema's/onderwerpen zijn voor u het meest interessant? (%) Wensen rondom activiteiten Vervolgens is aan de leden gevraagd welk aspect zij aan een activiteit het meest belangrijk vinden. Daarbij konden leden kiezen uit 5 aspecten. In figuur 3.4.4 is te zien wat de volgorde van belangrijkheid van deze aspecten volgens de klanten is.

Dat ik er iets van leer/geïnformeerd word

2,9

Dat ik word geïnspireerd

2,6

Dat ik kan ontspannen

2

Dat het niet te veel kost

1,6

Dat ik andere mensen kan ontmoeten

1,2 1

2

3

4

5

Figuur 3.4.4 Welk aspect vindt u belangrijk aan een activiteit? (gemiddelde rangorde minimaal 1, maximaal 5) Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden

22

Voor de meeste klanten is het feit dat zij informatie krijgen of iets leren het belangrijkste aan een activiteit. Daarna volgt inspiratie krijgen. Het ontmoeten van andere mensen en de prijs staan onderaan en worden dus minder belangrijk gevonden. Dit geldt voor alle vestigingen. Naast bovenstaande aspecten kan ook het tijdstip van een activiteit bepalend zijn voor het wel of niet bezoeken van een activiteit door klanten. In tabel 3.1.8 is te zien welke tijdstippen leden geschikt vinden voor een activiteit. Tabel 3.4.5 Wanneer de bibliotheek een activiteit zou organiseren die u zou willen bezoeken, welk moment zou u dan het beste uitkomen? (%) Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Zaterdag

Zondag

Totaal

‘s-morgens

9

9

16

8

10

13

3

68

‘s-middags

17

16

20

18

15

16

9

112

‘s-avonds

17

11

13

12

9

1

1

63

Totaal

43

35

49

38

33

30

13

243

Uit bovenstaande tabel blijkt helaas dat er geen unaniem gekozen tijdstip is dat voor iedereen geschikt is. Wel zijn de woensdag- en donderdagmiddag beter geschikt dan andere dagdelen. Op een derde plaats staan de maandagmiddag en -avond. Zondag is geen populair moment voor een activiteit, de momenten op deze dagen zijn weinig gekozen. Tussen de vestigingen onderling zijn wel behoorlijk grote verschillen (zie tabel 22 in de bijlage). Zo hebben de bezoekers van Bakel bijvoorbeeld een duidelijke voorkeur voor de zaterdagmiddag, terwijl klanten van Gemert, Boekel en Lieshout de woensdagmiddag het meest geschikt vinden om een activiteit te bezoeken. Een ander aspect van activiteiten is de prijs. Ook hierover is een vraag gesteld. Klanten van de bibliotheek zijn gemiddeld bereid om € 7,53 te betalen voor een literaire avond. Klanten van de bibliotheekpunten het gemiddeld het meest over voor een literaire avond (€ 12,22), klanten van AarleRixtel het minst (€ 6,15) Tot slot zijn er nog een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op activiteiten in de bibliotheek. In figuur 3.4.5 op de volgende pagina zijn de reacties op deze stellingen te zien. Bijna de helft van de klanten staat neutraal tegenover de activiteiten. Ze zijn er niet echt in geïnteresseerd, maar de bibliotheek mag het best organiseren. Circa een derde van de bibliotheekbezoekers is ook daadwerkelijk geïnteresseerd in de activiteiten en staat er voor open. Zeventien procent houdt de kalender goed in de gaten. Wanneer men in de bibliotheek is en er is een tentoonstelling, loopt maar liefst 58 procent hier doorheen. Een kleine 40 procent vindt echter wel dat de activiteiten gratis zouden moeten zijn.


23

Ik sta open voor activiteiten van de bibliotheek Wanneer ik in de bibliotheek ben en er is een tentoonstelling, dan loop ik daar altijd even doorheen Ik houd goed in de gaten wat er georganiseerd wordt aan activiteiten in de bibliotheek

4 8

5

47

11

26

11

De activiteiten die de bibliotheek organiseert interesseren mij niet

5

Ik zou het leuk vinden als er vaker iets in de bibliotheek te doen was

6

Helemaal niet mee eens Mee eens

15

58

20%

Niet mee eens Helemaal mee eens

31

52 40%

2

4

13 2

48

0%

15

47

20

31

13

39

29

6

8

45

33

Activiteiten in de bibliotheek zouden gratis 2 13 moeten zijn Een bibliotheek moet zich met andere zaken bezig houden dan de organisatie van activiteiten

32

60%

6

9 3 80%

100%

Neutraal

Figuur 3.4.5 Stellingen over activiteiten (%)

3.5 Maatschappelijke meerwaarde In een tijdperk dat gekenmerkt wordt door (dreigende) bezuinigingen, is de noodzaak voor bibliotheken om hun waarde te demonstreren groot. Voor de relatie tussen bibliotheek en subsidiënt is het belangrijk om de maatschappelijke waarde van de bibliotheek aan te tonen. In dit licht wordt onder andere gekeken naar bezoekersaantallen, ledenaantallen en uitleencijfers. De bibliotheek is echter meer dan een uitleencentrum; maatschappelijke waarde van de bibliotheek zit ook in andere aspecten. Voorbeelden zijn er op het gebied van de informele educatie, het verbinden van mensen, het stimuleren van het maatschappelijk debat en het integreren van minderheden. In deze paragraaf wordt nader ingegaan op hoe bezoekers van Bibliotheek De Lage Beemden over deze aspecten denken. Belang domeinen Aan de respondenten is gevraagd hoe belangrijk zij het voor de samenleving vinden dat de bibliotheek bepaalde producten en diensten aanbiedt. In figuur 3.5.1 op de volgende pagina is - in volgorde van belang - de waardering voor producten en diensten van de bibliotheek weergegeven. Op deze manier wordt in één overzicht duidelijk welke producten en diensten van de bibliotheek als minst en meest belangrijk worden geacht.


24

Leesbevordering voor kinderen 2 Leesbevorderingsproducten voor volwassenen

44

6

54 60

Producten die kinderen helpen mediawijs te 13 13 worden

32 59

Kranten en informatieve 11 15 boeken/studiemateriaal

65

De gratis databanken in de bibliotheek 2 5

Het inburgeringsloket Ruimtes waar rustig gewerkt kan worden

52 38

8 41

7

4 9

41

42

4

4

41

38

7

9

4 10

Gezondheidsinformatiepunt voor vragen over de gezondheid

8

Hulp bij het zoeken naar een nieuwe baan (bijv. WerkZat)

7

Tentoonstellingen/lezingen

18

33

Gebruik van internet via pc’s in de bibliotheek 3 12 Historisch informatiepunt voor historische informatie over de regio

24

4

Discussiegroepen in de bibliotheek

45 21 20

14 9

0%

36 42

26

3

45

24

4

25

2

56 33 20%

Eigenlijk niet zo belangrijk

Niet belangrijk

Belangrijk

Van het allergrootste belang

5

49 40%

60%

8 1 80%

100%

Neutraal

Figuur 3.5.1 Wat is volgens u het belang voor de samenleving dat de bibliotheek de volgende producten en diensten aanbiedt? (%) De klanten vinden het voor de samenleving (zeer) belangrijk dat de bibliotheek leesbevorderingsproducten voor kinderen en volwassenen aanbiedt. Ook vindt men het van belang dat er kranten en informatieve boeken worden aangeboden en dat er producten zijn die kinderen helpen mediawijs te worden. Dat er discussiegroepen in de bibliotheek zijn, vindt slechts 8 procent belangrijk. Tussen de vestigingen onderling zijn geen grote verschillen te zien (zie tabel 25 in de bijlage). Om te onderzoeken waar volgens de bezoekers de meerwaarde van bibliotheek ligt, is aan hen een aantal stellingen voorgelegd. Deze stellingen hebben onder meer betrekking op de rol die de bibliotheek in de maatschappij inneemt. De resultaten zijn in de figuren 3.5.2, 3.5.3a en 3.5.3b weergegeven.


25

De bibliotheek versoepelt de integratie van 3 8 minderheden.

De bibliotheek is vooral nuttig voor kinderen en jongeren

14

De bibliotheek heeft in deze informatiemaatschappij geen rol van betekenis

39

37

8

35

0%

Helemaal niet mee eens

43

Niet mee eens

20%

Neutraal

29

13

47

40%

Mee eens

6

60%

12

80%

51

100%

Helemaal mee eens

Figuur 3.5.2 Bent u het eens met genoemde stellingen? (%) Vrijwel alle klanten (82%) zijn het ermee oneens dat de bibliotheek in deze informatiemaatschappij geen rol van betekenis heeft. Ruim veertig procent van de bibliotheekbezoekers geeft aan dat zij de bibliotheek met name van belang vinden voor kinderen en jongeren. Bijna de helt is het ermee eens dat de bibliotheek de integratie van minderheden versoepelt. Slechts 12 procent van de klanten van de bibliotheek vindt dat de bibliotheek de integratie niet versoepelt; de anderen kunnen er geen mening over geven. In figuur 3.5.3a en 3.5.3b op de volgende pagina hebben klanten aangegeven in hoeverre zij bepaalde functies van de bibliotheek belangrijk vinden voor de samenleving én voor hen zelf. Hoewel bijna alle bibliotheekklanten (79%) het belangrijk voor de samenleving vinden dat een functie van de bibliotheek het leveren van betrouwbare informatie is, geldt dit in mindere mate voor de individuen zelf. In dat geval is 62 procent van mening dat het waardevol is voor hem/haar dat de bibliotheek een instelling is met betrouwbare informatie. Vrijwel iedereen ziet de bibliotheek als een inspiratiebron voor lezen en literatuur en vindt deze functie ongeveer even belangrijk voor de samenleving (92%) als voor zichzelf (86%). Het belang van de sociale ontmoetingsfunctie van de bibliotheek wordt minder hoog geschat. Zo vindt 43 procent van de klanten deze functie belangrijk voor de samenleving en slechts 19 procent geeft aan dat het belangrijk voor hem- of haarzelf is dat de bibliotheek een ontmoetingsplek is.


26

Belangrijk voor de samenleving? Een bibliotheek is ook een ontmoetingsplek 3 13

42

De bibliotheek is een inspiratiebron voor lezen 16 en literatuur

58

De bibliotheek is een instelling waar 12 betrouwbare informatie kan worden verkregen

Niet mee eens

5

34

18

0%


37

61 20%

Neutraal

40%

Mee eens

18 60%

80%

100%

Helemaal mee eens

Figuur 3.5.3a In hoeverre vindt u ondergenoemde functies van de bibliotheek belangrijk voor de samenleving? (%)

Belangrijk voor mij? Een bibliotheek is ook een ontmoetingsplek

10

25

De bibliotheek is een inspiratiebron voor lezen 11 12 en literatuur De bibliotheek is een instelling waar 25 betrouwbare informatie kan worden verkregen 0%


Niet mee eens

46

54

31 20%

Neutraal

16

32

48 40%

Mee eens

3

60%

14 80%

100%

Helemaal mee eens

Figuur 3.5.3b In hoeverre vindt u ondergenoemde functies van de bibliotheek belangrijk voor u zelf? (%) Tabel 3.5.4 illustreert dat bezoekers verwachten dat de bibliotheek over pakweg 10 jaar nog steeds hoofdzakelijk een uitleencentrum van boeken is. Dit geldt voor alle bibliotheekvestigingen (zie tabel 28 in de bijlage). Ruim een vijfde van de bezoekers verwacht daarentegen dat de bibliotheek in de nabije toekomst vooral haar bestaansrecht ontleent aan de vorming als educatief centrum voor o.a. scholen, laaggeletterden et cetera. Onder de bezoekers van Lieshout ligt dit aantal zelfs op 22 procent. Slechts een enkeling denkt dat in de komende tien jaar de bibliotheek met name zal dienen als centrum van kunst en cultuur. Tabel 3.5.4 Waaraan ontleent de bibliotheek vooral haar bestaansrecht in de komende 10 jaar? (%) Als uitleencentrum van boeken en andere media

77

Als centrum van kunst en cultuur, met bijdragen aan debat

2

Als educatief centrum voor o.a. scholen, laaggeletterden, volwasseneneducatie

22

Totaal

100


27

Maatschappelijke meerwaarde algemeen Hoeveel maatschappelijke waarde kennen de klanten nu in het algemeen toe aan de bibliotheek? Verwachten ze dat de bibliotheek in de toekomst nog bestaansrecht heeft? En vinden de klanten dat de bibliotheek beter met een basisvoorziening vergeleken kan worden of met een culturele instelling? In tabel 3.5.5 is te zien dat 91 procent van de bezoekers de bibliotheek beschouwt als een basisvoorziening zoals een basisschool. In de bijlage zijn de argumenten hiervoor weergegeven. Veel genoemde antwoorden zijn dat het belangrijk is om je te ontwikkelen (‘lezen is belangrijk’) en dat de bibliotheek voor iedereen toegankelijk moet zijn (laagdrempelig) en. Slechts 9 procent ziet de bibliotheek als een instelling zoals theaters of musea. In de bijlage (pagina 49 en 50) heeft men argumenten aangedragen voor deze keuze. Hier wordt onder meer genoemd dat het gebruik van de bibliotheek niet noodzakelijk meer is (gezien de veranderende samenleving) en dat het geen verplichting is. Tabel 3.5.5 Vindt u dat de bibliotheek een basisvoorziening is (zoals basisscholen) of meer een instelling voor enkel geïnteresseerden (zoals theaters en musea)? (%) Een basisvoorziening zoals basisscholen

91

Een instelling zoals theaters en musea

9

Totaal

100

In onderstaande tabel is te zien dat vrijwel niemand denkt dat de bibliotheek als voorziening een aflopende zaak is. Slechts 5 procent van de klanten is er niet zeker van dat de bibliotheek in de toekomst blijft bestaan. Deze bevinding geldt voor alle vestigingen van Bibliotheek De Lage Beemden. Tabel 3.5.6 Heeft de bibliotheek in de toekomst nog bestaansrecht? (%) Ja, zeker!

58

Waarschijnlijk wel

37

Waarschijnlijk niet

4

Nee, de bibliotheek is een aflopende zaak

1

Totaal

100

In tabel 3.5.7 is te zien dat slechts 2 procent van de bibliotheekbezoekers 50 euro aan belastinggeld zou willen hebben, ook als daarmee de bibliotheek als voorziening verdwijnt. Tabel 3.5.7 Stelt u zich voor dat de bibliotheek iedere Nederlander 50 euro aan belastinggeld per jaar kost. Welke van de twee onderstaande opties zou uw voorkeur hebben? (%) Geef mij die 50 euro maar, ook als daarmee de bibliotheek als voorziening verdwijnt

2

De bibliotheek moet blijven bestaan, ik hoef het geld niet te hebben

98

Totaal

100


28

Indien gevraagd wordt naar hoeveel euro men per jaar zou willen betalen (bovenop het abonnementstarief) zodat de bibliotheek zou kunnen blijven bestaan, dan geeft men gemiddeld aan € 13,27 per jaar extra te willen betalen. De leden van Boekel en Bakel zijn bereid gemiddeld iets meer bovenop het abonnement te betalen, zodat de bibliotheek daarmee zou kunnen blijven bestaan, dan de leden van de andere vestigingen. 3.6 Personeel In deze paragraaf wordt nader ingegaan op ervaringen met en waardering van het personeel van de bibliotheek. Het geeft antwoord op vragen als ‘wat vindt men van de deskundigheid en vriendelijkheid van het personeel?’ en ‘hoe reageert het personeel op vragen van bezoekers?’.

Het personeel is behulpzaam 11 7

56

Het personeel is niet vriendelijk

36

Het personeel is deskundig 3

48

25

Het personeel denkt niet mee

24

Medewerkers groeten bij binnenkomst 1 6 De uitspraak “de klant is koning” gaat zeker op 14 in deze bibliotheek 0%

Niet mee eens

15

53

25

28

16

48

28

11

55

28

18

48

20%

Neutraal

13

43

20

40%

Mee eens

6 3

19

61

Er is voldoende personeel aanwezig 1 10

6 2

16

52

Het personeel is gemakkelijk benaderbaar 12 11

Het personeel is goed herkenbaar 1

8

57

25

Het personeel is actief betrokken bij de klant 14


34

60%

19 80%

100%

Helemaal mee eens

Figuur 3.6.1 Wat vindt u van het personeel van de bibliotheek? (%) Figuur 3.6.1 laat een zeer positief beeld over het personeel zien. De ruime meerderheid vindt dat het personeel behulpzaam (90%), gemakkelijk benaderbaar (86%) en vriendelijk is (83%). De meeste bezoekers ervaren het personeel als meedenkend (77%), deskundig (73%) en actief betrokken bij de Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden

29

klant (72%). De ruime meerderheid (67%) vindt de uitspraak ‘de klant is koning’ dan ook van toepassing op zijn of haar bibliotheekvestiging. Aandachtspunt is de herkenbaarheid van het personeel. Hoewel 54 procent van de klanten vindt dat het personeel goed herkenbaar is, denkt bijna een vijfde (17%) hier anders over. Zij vinden het personeel slecht herkenbaar. Onder de klanten van Beek & Donk ligt dit percentage nog hoger. Ook geeft ruim een tiende aan dat er onvoldoende personeel aanwezig is. Daar staat tegenover dat drie kwart van de klanten de aanwezigheid van personeel voldoende vindt (ondanks de invoering van de onbemande uren). Indien de onderlinge vestigingen worden vergeleken (zie tabel 33 in de bijlage), dan valt op dat er in Boekel het meest positief wordt gereageerd op het personeel. In Bakel, Lieshout en de bibliotheekpunten zijn daarentegen iets meer klanten kritisch. Naast deze algemene stellingen over het personeel zijn een viertal specifieke stellingen voorgelegd aan de klanten over de mate van professionaliteit van het bibliotheekpersoneel. Ook deze stellingen laten een zeer positief beeld zien over het personeel. Men vindt dat het personeel kennis heeft van de collectie. Bezoekers vinden dan ook dat ze goede (deskundige) adviezen krijgen. Ook wordt men op een goede manier doorverwezen. Dit geldt voor alle vestigingen. Bij een vraag word ik door het personeel op 11 een goede manier doorverwezen

Het personeel geeft deskundig advies 3

Het personeel heeft kennis van de collectie 2

Ik krijg van het personeel goede adviezen 13 0%


Niet mee eens

19

59

34

47

27

Neutraal

16

54

33

20%

20

17

47

40%

Mee eens

60%

17

80%

100%

Helemaal mee eens

Figuur 3.6.2 Wat vindt u van de mate van professionaliteit van het bibliotheekpersoneel? (%) Profiel bibliotheekmedewerker Als een klant het zelf voor het zeggen zou hebben, wat zou een bibliotheekmedewerker dan in ieder geval voor hem of haar moeten betekenen? Uit figuur 3.6.3 op de volgende pagina blijkt dat bibliotheekmedewerkers in de eerste plaats hulp moeten kunnen bieden bij het zoeken naar collectieonderdelen (67%). Ook acht men het belangrijk dat de medewerker een duidelijk aanspreekpunt is voor (administratieve) vragen (52%), dat zij advies kan geven over boeken en andere collectieonderdelen (49%) en dat zij hulp kan bieden bij reserveren, aanvragen en verlengen van boeken (35%). Deze vier onderdelen worden in alle vestigingen het belangrijkste gevonden (zie tabel 20 in de bijlage). Er zijn ook andere zaken (dan genoemd in de grafiek) die men als belangrijk acht, deze zijn terug te vinden in de bijlage.


30

Hulp bij het zoeken van een boek of een ander collectieonderdeel

67%

Een duidelijk aanspreekpunt zijn voor (administratieve) vragen, zoals vragen over tarieven, uitleentermijn, abonnement etc. Advies over boeken of andere collectieonderdelen (bijv. tips over bepaalde boeken)

52%

49%

Hulp bij reserveren, aanvragen en verlengen van boeken

35%

Hulp bij gebruik computer in de bibliotheek

16%

Hulp bij gebruik catalogus bibliotheek

12%

Hulp bij het raadplegen van digitale databanken

12%

Hulp bij gebruik website van de bibliotheek

4%

Anders, namelijk

2% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Figuur 3.6.3 Wat zou een bibliotheekmedewerker in ieder geval voor u moeten betekenen? (geeft u de drie belangrijkste functies aan) (%) Vragen Bijna alle bezoekers (94%) hebben wel eens een mondelinge vraag gesteld aan een bibliotheekmedewerker en/of klacht ingediend. Veelal (43%) ging deze vraag over waar men een boek of ander collectieonderdeel kon vinden (figuur 3.6.4). Maar er zijn ook veel vragen gesteld/klachten ingediend over het (online) reserveren, verlengen of de uitleentermijn (20%). Veertien procent heeft de laatste keer advies gevraagd over materialen en bij 13 procent van de klanten ging de laatste vraag over een administratief onderwerp, zoals de tarieven. Bijna niemand heeft een vraag gesteld over de activiteiten en openingstijden. Een vergelijking tussen de vestigingen (zie tabel 37 in de bijlage) laat zien dat relatief veel bezoekers van de vestigingen Aarle-Rixtel, Bakel en de bibliotheekpunten een vraag hebben gesteld over reserveren, verlengen of de uitleentermijn van materialen. In Beek & Donk zijn daarentegen veel vragen gesteld over waar men iets kon vinden. Dit is logisch gezien de herinrichting in 2013. Op enkele personen na, is vrijwel iedereen (96%) tevreden met het antwoord dat de medewerker hen gaf. In de bijlage (pagina 54 en 55) is aangegeven waarom men niet tevreden was. Deze redenen lopen zeer uiteen.


31

Waar ik een boek of een ander collectieonderdeel kon vinden

9%

Informatie over activiteiten (lezingen, workshops etc.) 13%

Over de openingstijden 43%

Over (online) reserveren, verlengen of uitleentermijn 14%

Advies/informatie over boeken, cd's, dvd's etc. uit de collectie Administratieve zaken, zoals verlengen van abonnement of vragen over tarieven

20% 1% 0%

Anders, namelijk

Figuur 3.6.4 Toen u de laatste keer een mondelinge vraag stelde en/of een klacht indiende, waarover ging deze? (%) 3.7 Communicatie Wat vinden de bibliotheekbezoekers van de informatie die de bibliotheek via haar communicatiekanalen verstrekt? Hebben zij nog bepaalde wensen als het gaat om de manier waarop zij geïnformeerd worden? In deze paragraaf zal nader in worden gegaan op het thema communicatie. Allereerst is middels stellingen gevraagd wat de klanten in het algemeen van de communicatie van Bibliotheek De Lage Beemden vinden.

De bibliotheek verstrekt weinig informatie over haar activiteiten

6

23

47

24

De bibliotheek verstrekt weinig informatie over haar producten en diensten

5

23

49

24

De informatie die de bibliotheek 2 15 verstrekt is onduidelijk

0%

51

20%

40%

33

60%

80%

De bibliotheek verstrekt veel informatie over haar activiteiten

De bibliotheek verstrekt veel informatie over haar producten en diensten

De informatie die de bibliotheek verstrekt is duidelijk

100%

Figuur 3.7.1 Wat vindt u van de communicatie? (%)


32

De meerderheid van de klanten vindt de informatie duidelijk die de bibliotheek verstrekt. Eveneens vinden de meesten dat de bibliotheek veel informatie verspreidt over haar producten en diensten en activiteitenaanbod. Desondanks vindt 17 procent de info onduidelijk en bijna 30 procent geeft aan dat het onvoldoende is (te weinig). Gemiddeld zijn de bezoekers van vestiging Boekel het meest tevreden over de communicatie, bezoekers van Lieshout het minst (zie tabel 39 in de bijlage). Aan alle deelnemers aan het onderzoek is gevraagd of ze suggesties voor de bibliotheek hebben om haar communicatie te verbeteren. Tien procent van de bezoekers wist een punt ter verbetering te noemen. Deze zijn terug te vinden in de bijlage (pagina 56 en 57). Een aantal suggesties die genoemd worden zijn het meer inzetten van social media en meer informatie in de plaatselijke kranten plaatsen. Hoe worden bibliotheekbezoekers geïnformeerd door de bibliotheek en in hoeverre verschilt dat van hoe ze het liefst geïnformeerd zouden worden? Figuren 3.7.2 en 3.7.3 geven het antwoord.

Digitale nieuwsbrief van de bibliotheek

56%

Email

51%

Website van de bibliotheek

49%

Mondeling door een bibliotheekmedewerker

19%

Huis-aan-huisblad

15%

Posters in de bibliotheek

15%

Boekenleggers bij uitleenapparatuur

11%

Anders

1%

Flyers

1%

Brief (post)

1% 0%

20%

40%

60%

Figuur 3.7.2 Op welke manier(en) wordt u nu geïnformeerd door uw bibliotheek? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) De website, de digitale nieuwsbrief en email blijken de belangrijkste mediums waarop bezoekers door de bibliotheek worden geïnformeerd. Waarschijnlijk wordt met email en digitale nieuwsbrief hetzelfde bedoeld. Ook vormen de medewerkers een belangrijk communicatiemiddel. Een tiende wordt (o.a.) geïnformeerd via de boekenleggers bij de uitleenapparatuur. Onder de bezoekers van Beek & Donk en Boekel ligt dit percentage hoger (zie tabel 41 in de bijlage). Brieven en flyers blijken niet de kanalen te zijn waarop de meeste bezoekers worden geïnformeerd over de bibliotheek. Als men het zelf voor het kiezen had, hoe zou men dan het liefs geïnformeerd worden?


33

Digitale nieuwsbrief van de bibliotheek

56%

Email

55%

Website van de bibliotheek

35%

Website van Voordeel met je Biebpas

14%

Posters in de bibliotheek

8%

Folders of flyers

5%

Social media (bv. Twitter, Facebook)

4%

Anders

4%

Ik wil niet geïnformeerd worden

3%

Brief (post)

1%

SMS

1% 0%

20%

40%

60%

Figuur 3.7.3 Op welke manier(en) zou u het liefst geïnformeerd willen worden door uw bibliotheek? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) De figuur laat zien dat men het liefst geïnformeerd wordt via digitale kanalen. Op de eerste plaats via de digitale nieuwsbrief, gevolgd door de e-mail. Op de derde plek staat de website. Deze top drie geldt voor alle vestigingen. Zaken als sms-berichten en post zijn manieren die weinig zijn gekozen door respondenten. Drie procent heeft aangegeven het liefst niet geïnformeerd te willen worden. In de bijlage hebben respondenten andere manieren genoemd waarop zij informatie willen krijgen van de bibliotheek. Veelal worden hier lokale kranten genoemd. Digitale nieuwsbrief Eén van de favoriete communicatiewegen is de digitale nieuwsbrief. Ruim de helft van de respondenten heeft zich geabonneerd op de nieuwsbrief. In Beek & Donk ligt dit percentage zelfs op 61 (zie tabel 43 in de bijlage). Tabel 3.7.4 Heeft u zich geabonneerd op de digitale nieuwsbrief? (%) Ja

55

Nee, maar een huisgenoot van mij wel

2

Nee

43

Totaal

100

Aan degenen die aangegeven hebben geabonneerd te zijn op de nieuwsbrief zijn een aantal vervolgvragen gesteld. Zo is in figuur 3.7.5 op de volgende pagina te zien hoe vaak de nieuwsbriefleden de nieuwsbrief zouden willen ontvangen.


34

2% 3%

8%

18%

Eens per week Eens per 2 weken Eens per maand Eens per kwartaal Eens per half jaar

69%

Figuur 3.7.5 Hoe vaak zou u een digitale nieuwsbrief willen ontvangen? (%) De ruime meerderheid heeft een voorkeur voor een maandelijkse nieuwsbrief. Ongeveer een vijfde van de abonnees zou de nieuwsbrief wel twee keer per maand willen ontvangen. Acht procent vindt het voldoende om eens per kwartaal de nieuwsbrief te lezen. In het algemeen valt op dat in Lieshout, Gemert en Boekel relatief meer abonnees de nieuwsbrief vaker (minstens eens per 2 weken) zouden willen ontvangen, terwijl in Bakel relatief meer personen aangeven er een vier- of tweejaarlijkse editie van te maken (zie tabel 44 in de bijlage). In figuur 3.7.6 is de waardering van de klanten voor de nieuwsbrief van de bibliotheek te zien.

De nieuwsbrief is gedateerd

4

53

niet informatief 1 4

50

voorspelbaar 2

nutteloos

44

45

33

5

0%

55

46

20%

actueel

informatief

11

nuttig

49

40%

60%

80%

verrassend

100%

Figuur 3.7.6 In welke mate vindt u vindt dat een eigenschap van toepassing is op de nieuwsbrief? (%) Een globale blik op de figuur laat zien dat de digitale nieuwsbrief positief wordt gewaardeerd. Men vindt de website erg nuttig, informatief en actueel. Het aspect ‘mate van verrassing’ scoort minder. Hoewel de meerderheid alsnog vindt dat de website verrassend is, is er een erg grote groep (35%) die over dit punt niet positief is. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden

35

4. Conclusie en aanbevelingen De mening, beleving en het gedrag van de klanten van Bibliotheek De Lage Beemden is via dit klantonderzoek in beeld gebracht. Aan de hand van dit beeld wil Bibliotheek De Lage Beemden nog beter aansluiten bij de wensen en behoeften van de klanten. Uit het klantonderzoek komen uiteenlopende beelden naar voren. Eén zo’n beeld is dat de klanten erg positief zijn over het personeel. Een ander beeld is dat veel bezoekers zich laten verleiden om materiaal te lenen dat men eigenlijk niet van plan was om te lenen. Verder blijken de klanten in het algemeen tevreden te zijn over de communicatie en collectie, met name over de keuzemogelijkheid van materialen. Circa een derde van de klanten is geïnteresseerd in bibliotheekactiviteiten. Het percentage dat ook daadwerkelijk een activiteit bezoekt ligt echter een stuk lager. Dit klantonderzoek levert Bibliotheek De Lage Beemden een aantal handvatten ter verbetering op. Deze zijn hieronder opgesomd, gevolgd door een korte toelichting.  Communiceer naar subsidiënten en (potentiële) samenwerkingspartners over de maatschappelijke meerwaarde van de bibliotheek in de ogen van burgers  Houd potentiele afhakers binnenboord  Zoek meer de samenwerking op met bibliotheken in Brabant voor luisterboeken, zodat deze collecties actueler worden en de keuzemogelijkheid uitgebreider  Attendeer de klanten meer op het aanbod van e-books  Gebruik de informatie over de ideale bibliotheekmedewerker  Communiceer structureel actuele ontwikkelingen met juiste doelgroep op het juiste moment via de juiste weg  Communiceer de positieve resultaten met je personeel en klant Communiceer naar subsidiënten en (potentiële) samenwerkingspartners over de maatschappelijke meerwaarde van de bibliotheek in de ogen van burgers Hoewel men het uitlenen van boeken nog steeds als de belangrijkste taak van de bibliotheek ziet, geven de klanten aan dat de bibliotheek méér is dan dat en dat zij van waarde is voor de maatschappij. Deze meerwaarde zit onder andere in leesbevordering en mediawijsheid. Deze resultaten vormen een mooi bewijs voor gemeenten en andere subsidiënten om te laten zien dat de bibliotheek er wel degelijk toe doet (op meer gebieden dan alleen het uitlenen van boeken) en dat burgers er veel belang aan hechten. Gebruik deze informatie dan ook in de communicatie met subsidiënten en (potentiële) samenwerkingspartners (bijvoorbeeld op het gebied van educatie). Belangrijk is om contact te leggen met instellingen die in contact staan met kinderen of laaggeletterden. De activiteiten die verband houden met leesbevordering moeten tevens worden gemonitord. De resultaten uit deze monitoring kunnen dienen als bewijs voor gemeenten en andere subsidiënten om te laten zien dat de bibliotheek er wel degelijk toe doet. Zeker tegen het licht van de laaggeletterdheid. Ook de klanten zelf zien dit in en beamen dit belang, ook al treft het hen niet persoonlijk. Hoewel het onderzoek veel nuttige informatie heeft opgehaald over waar en hoe bezoekers de meerwaarde van de bibliotheek zien, schuilen er achter de antwoorden van de respondenten interessante gedachtengangen en overwegingen. Om hier achter te komen dient men in gesprek te gaan met bezoekers hierover of een andere vorm van kwalitatief onderzoek toe te passen. Want waar een kwantitatief onderzoek zoals hier is verricht ideaal is voor het ‘tellen van de koffiebonen’ gaat kwalitatief onderzoek dieper en ga je daadwerkelijk de ‘koffiebonen proeven’.

Houd potentiele afhakers binnenboord Gelukkig zijn de potentiële afhakers in de minderheid. En als ze bibliotheek simpelweg te weinig gebruiken is het ook een hele uitdaging ze nog bij je te houden. De concurrentie van e-books is eveneens een lastig thema’s om te tackelen. Wat de bibliotheek wel altijd zou kunnen proberen is om nulleners te traceren in het systeem en specifiek te benaderen met bijvoorbeeld een aanbieding of door bepaalde (op het leengedrag afgestemde) materialen te promoten. Zo schud je wellicht ook de persoon wakker die anders onopgemerkt zijn/haar abonnement laat verlopen. En in het licht van dergelijke promotieacties zijn de argumenten om wél lid te zijn en blijven ook zeker bruikbaar. Want een abonnement is nog altijd goedkoper dan alle materialen kopen en ook de bibliotheek biedt ebooks. Zoek meer de samenwerking op met bibliotheken in Brabant voor luisterboeken, zodat deze collecties actueler worden en de keuzemogelijkheid uitgebreider Luisterboeken zijn media die – in vergelijking tot boeken – minder worden gebruikt. In deze context is het ook een uitdaging om dit aanbod actueel te houden. Daarnaast komen er steeds meer eluisterboeken op de markt. Ook biedt BNL e-luisterboeken aan via de LuisterBieb-app. Bibliotheek De Lage Beemden kan zich dan ook afvragen of en in hoeverre ze wil blijven investeren in de luisterboeken-collectie. Een mogelijkheid is om in samenwerking met andere bibliotheken één achtergrondcollectie te bieden op het gebied van luisterboeken (en andere overige materialen. Via een regionale achtergrondcollectie biedt de bibliotheek haar klanten een grotere collectie dan de collectie die in de vestiging opgesteld staat. Een achtergrondcollectie staat opgeslagen in een (apart) depot. Zo vormen materialen die zelden worden geleend (long tail) toch onderdeel van de collectie die wordt aangeboden aan de klant, en worden ze niet afgeschreven. Attendeer de klanten meer op het aanbod van e-books Slechts 6 procent van de klanten heeft het afgelopen half jaar een e-book geleend. Terwijl wel behoorlijk veel mensen in de open vragen reacties plaatsen over –ebooks. Misschien is het aanbod van e-books nog bij vele onbekend of weet men niet hoe deze boeken moet worden gedownload. Bibliotheekleden kunnen via www.bibliotheek.nl/ebooks kiezen uit duizenden e-books. Voor tablet en smartphone, maar ook voor de e-reader. Gebruik de informatie over de ideale bibliotheekmedewerker De bibliotheekbezoekers zijn in het algemeen erg tevreden over het personeel. Zij vinden de medewerkers behulpzaam, gemakkelijk benaderbaar, vriendelijk en professioneel. Het advies is dan ook om op deze voet verder te gaan. Volgens de klanten biedt de ideale bibliotheekmedewerker o.a. advies over boeken en andere materialen. Hoewel dit aspect al erg positief wordt beoordeeld, is er altijd ruimte voor aanscherping en verbetering. Om medewerkers te stimuleren op de hoogte te zijn van de actualiteiten in de wereld, kan er een item in de interne nieuwsbrief gewijd worden aan nieuwsbericht/-feitjes. Daarnaast kan de informatie over wat een ideale medewerker inhoudt, als input dienen voor profielen bij het aanstellen van nieuwe medewerkers. Aandachtspunt is de herkenbaarheid van het personeel. Bijna een vijfde van de klanten vindt het personeel slecht herkenbaar. Onder de klanten van Beek & Donk ligt dit percentage nog hoger. Ook geeft ruim een tiende aan dat er onvoldoende personeel aanwezig is. Daar staat tegenover dat drie kwart van de klanten de aanwezigheid van personeel voldoende vindt (ondanks de invoering van de onbemande uren).


37

Communiceer structureel actuele ontwikkelingen met juiste doelgroep op het juiste moment via de juiste weg De bibliotheekbezoekers worden het liefst geïnformeerd worden via digitale kanalen, zoals de email, de digitale nieuwsbrief en de website, maar niet zozeer via social media. Hierbij dient gezegd te worden dat social media vaak niet op zichzelf staan, maar als aanvulling op de andere communicatiekanalen (zoals de nieuwsbrief, website et cetera) worden toegepast. Heden ten dage horen social media erbij, het vormt een onderdeel van de communicatiemix. Een mogelijk argument waarom zo weinig mensen hebben aangegeven graag geïnformeerd te willen worden via social media en ook daadwerkelijk gebruik maken van social media, is dat de respons onder jongeren vrij laag is. Dit is vaak de groep die voor dit medium zou kiezen. Indien jongeren een belangrijke doelgroep voor Bibliotheek De Lage Beemden zijn, is het aan te bevelen om door te gaan met de inzet van social media. Hierbij is het belangrijk dat de informatie op social media geen kopie is van wat er bijvoorbeeld op de website en in de digitale nieuwsbrief te vinden is. Het moet daadwerkelijk complementair zijn en/of juist iets anders te bieden hebben. Uit het onderzoek blijkt al dat de wijze van communiceren van de bibliotheek (via de digitale nieuwsbrief) niet verrassend is. Het communicatiemiddel zelf hoeft uiteraard niet verrassend te zijn. Het is de boodschap die de klant moet verleiden tot het afnemen van (meer) diensten. Deze boodschap dient afgestemd te worden op de wensen en behoeften van de klant. Daarnaast is het belangrijk om te weten welke communicatiemiddelen welk klantsegment prefereert. Een communicatieplan en matrix biedt hiervoor handvatten om het grondig aan te pakken. Communiceer de positieve resultaten met je personeel en klant De klanten van Bibliotheek De Lage Beemden zijn tevreden over de verschillende facetten van de dienstverlening en over het personeel zelf. Het is wellicht een goede zet om deze resultaten dan ook met het personeel te delen. Het is dan ook niet meer dan logisch om op dezelfde voet door te gaan. Natuurlijk blijft het belangrijk om als personeel scherp te blijven op zaken die (nog) beter kunnen. Het inhuren van een mystery-guest zou hieraan bij kunnen dragen. Klanten waarderen een terugkoppeling van hun investering in het klantonderzoek. En als de bibliotheek ook melding maakt van concrete acties die naar aanleiding van het onderzoek worden opgepakt, voelt zij zich extra gehoord. Daarnaast is het positief voor het beeld dat men van Bibliotheek De Lage Beemden heeft: een organisatie die transparant is, haar kennis deelt en belang hecht aan de klant.


38

Colofon. In opdracht van: Uitvoering en rapportage: Team Onderzoek Ilse Lodewijks T E

Recommend Documents