CODE VAN EUONLINERECHTEN
Een digitale agenda voor Europa
AANVULLEND VOORBEHOUD De Europese Commissie of personen die namens de Commissie optreden, zijn niet aansprakelijk voor het gebruik dat eventueel van de volgende informatie wordt gemaakt. Bureau voor publicaties van de Europese Unie - Luxemburg ISBN 978-92-79-26531-0 doi:10.2759/92330 © Europese Unie 2012 Overneming met bronvermelding toegestaan
CODE VAN EU-ONLINERECHTEN
Over deze code Deze code bevat de fundamentele rechten en beginselen van de EU-wetgeving die burgers bescherming bieden wanneer zij toegang hebben tot onlinenetwerken en -diensten en daarvan gebruikmaken. Wat deze rechten en beginselen inhouden, is niet altijd eenvoudig te ontdekken, omdat ze niet exclusief gelden voor de digitale omgeving en verspreid zijn over diverse richtlijnen, verordeningen en verdragen op het gebied van elektronische communicatie, elektronische handel en consumentenbescherming. Bovendien is op deze rechten en beginselen in veel gevallen een minimale harmonisatie van toepassing, wat betekent dat de lidstaten verder mogen gaan dan de minimumnormen die in de EU-wetgeving zijn vastgelegd. Daarom is het mogelijk dat sommige lidstaten bij de omzetting van EU-richtlijnen in nationaal recht voor een hoger niveau van bescherming hebben gekozen dan in die richtlijnen wordt aangegeven. Dat geldt bijvoorbeeld voor bepaalde delen van de wetgeving op het vlak van consumentenbescherming. De meeste van deze rechten zijn op zich niet nieuw, maar vanwege het complexe rechtskader hebben veel onlineconsumenten wellicht geen weet daarvan. Dat is precies de reden waarom wij deze code hebben opgesteld: we willen burgers ervan bewust maken welke rechten zij minimaal hebben en welke beginselen in de EU-wetgeving zijn opgenomen, wanneer zij online gaan, online zijn en online diensten kopen en consumeren. Er worden in deze code geen nieuwe rechten gecreëerd; het betreft een bundeling van bestaande rechten en beginselen. De code is op zichzelf niet afdwingbaar, maar de specifieke rechten en beginselen die erin beschreven staan, kunnen wel gehandhaafd worden op grond van het wettelijke instrument waaruit ze voortvloeien.
2
Inhoud DEEL I:
Rechten en beginselen die gelden wanneer u toegang hebt tot onlinediensten en daarvan gebruikmaakt
Hoofdstuk 1: Toegang tot elektronische-communicatienetwerken en -diensten Hoofdstuk 2: Toegang tot diensten en toepassingen van uw keuze Hoofdstuk 3: Discriminatieverbod bij toegang tot onlinediensten Hoofdstuk 4: Privacy, bescherming van persoonsgegevens en veiligheid
DEEL II:
Rechten en beginselen die gelden wanneer u online goederen of diensten koopt
Hoofdstuk 5: Informatie voorafgaand aan het sluiten van een onlineovereenkomst Hoofdstuk 6: Tijdige, duidelijke en volledige contractuele informatie Hoofdstuk 7: Eerlijke contractuele voorwaarden Hoofdstuk 8: Bescherming tegen oneerlijke praktijken Hoofdstuk 9: Tijdige levering van goederen en diensten zonder gebreken Hoofdstuk 10: Herroeping van een overeenkomst
DEEL III:
Rechten en beginselen die u in geval van een conflict beschermen
Hoofdstuk 11: Toegang tot de rechter en beslechting van geschillen
3
DEEL I Rechten en beginselen die gelden wanneer onlinediensten en daarvan gebruikmaakt
u
toegang
hebt
tot
Hoofdstuk 1: Toegang tot elektronische-communicatienetwerken en -diensten1
(1)
Iedereen in de EU moet toegang hebben tot een minimumpakket van elektronischecommunicatiediensten van goede kwaliteit tegen een betaalbare prijs, ook wel bekend als het beginsel van de 'universele dienst'. Wat het recht op toegang tot het internet betreft, geldt dat redelijke verzoeken om aansluiting op een vaste locatie op een openbaar communicatienetwerk door ten minste één exploitant moeten worden ingewilligd. Een dergelijke aansluiting ondersteunt spraak-, fax- en datacommunicatie, met datasnelheden die toereikend zijn voor functionele toegang tot het internet en de levering van spraaktelefoniediensten. Dit geldt tevens voor eindgebruikers met een handicap die gelijkwaardige toegang en keuzes moeten hebben vergeleken met de meerderheid van de consumenten2.
1
Sleutelwoorden: universele dienst, gelijkwaardige toegang voor eindgebruikers met een handicap. Richtlijn 2002/22/EG van het Europees Parlement en de Raad van 7 maart 2002 inzake de universele dienst en gebruikersrechten met betrekking tot elektronische-communicatienetwerken en -diensten (Universele dienstrichtlijn), als gewijzigd bij Richtlijn 2009/136/EG, artikelen 1, 3 en 23 bis. 2
4
Hoofdstuk 2: Toegang tot diensten en toepassingen van uw keuze3 (1) Iedereen in de EU moet de mogelijkheid hebben toegang tot informatie te krijgen en deze te verspreiden en via elektronische-communicatienetwerken gebruik te maken van de toepassing en dienst van zijn of haar keuze. In dit verband moeten de grondrechten en vrijheden van natuurlijke personen, zoals die zijn gewaarborgd in het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie, het Europees Verdrag tot bescherming van de rechten van de mens en de fundamentele vrijheden en de algemene beginselen van het EU-recht, worden gerespecteerd. Om deze reden mogen maatregelen betreffende toegang tot of gebruik van diensten en toepassingen door de eindgebruikers via elektronische-communicatienetwerken die deze fundamentele rechten en vrijheden kunnen beperken, alleen worden opgelegd als zij passend, evenredig en noodzakelijk zijn in een democratische samenleving4. (2) De regelgevende instanties op het gebied van elektronische communicatie moeten bevorderen dat iedereen in de EU de mogelijkheid heeft om toegang tot informatie te krijgen en deze te verspreiden of om gebruik te maken van toepassingen en diensten van zijn of haar keuze. Dit staat ook wel bekend als het beginsel van het 'open en neutrale karakter van het internet'5. Deze regelgevende instanties hebben de bevoegdheid om minimumvoorschriften inzake de kwaliteit van de diensten op te leggen op momenten dat het open karakter van het internet moeilijk kan worden gewaarborgd. Om een achteruitgang van de dienstverlening en een belemmering of vertraging van het verkeer over de netwerken te voorkomen, zorgen de lidstaten ervoor dat de nationale regelgevende instanties minimumvoorschriften inzake de kwaliteit van de diensten kunnen opleggen aan de aanbieder(s) van openbare communicatienetwerken6. (3) Elke consument met een handicap moet keuze hebben uit dezelfde aanbieders en diensten op het gebied van elektronische communicatie als voor de meeste consumenten beschikbaar zijn7. Wat consumenten met een visuele of auditieve beperking betreft, worden de aanbieders van audiovisuele-mediadiensten aangespoord om ervoor te zorgen dat deze consumenten gefaseerd toegang krijgen tot hun programma's, zoals films,
3
Sleutelwoorden: grondrechten, vrije internettoegang, open en neutraal karakter van het internet, minimale kwaliteit van de dienstverlening, gelijkwaardige keuze voor eindgebruikers met een handicap, gefaseerde toegang voor auditief en visueel gehandicapten, bescherming van minderjarigen, bescherming tegen aanzetten tot haat op grond van ras, geslacht, godsdienst of nationaliteit. 4 Richtlijn 2002/21/EG van het Europees Parlement en de Raad van 7 maart 2002 inzake een gemeenschappelijk regelgevingskader voor elektronische-communicatienetwerken en -diensten (Kaderrichtlijn), als gewijzigd bij Richtlijn 2009/140/EG en Verordening nr. 544/2009, artikel 1, lid 3 bis. 5 Richtlijn 2002/21/EG (Kaderrichtlijn), artikel 8, lid 4, onder g). 6 Richtlijn 2002/22/EG (Universeledienstrichtlijn), artikel 22, lid 3. 7 Richtlijn 2002/22/EG (Universeledienstrichtlijn), artikel 22. 5
sportevenementen, komische series, documentaires, kinderprogramma's of origineel drama, en tot commerciële boodschappen8. Deze verplichting geldt ongeacht het type dienst en wijze van levering, zolang de levering op elektronische-communicatienetwerken is gebaseerd, waardoor audiovisuelemediadiensten die online worden gekocht eveneens onder de verplichting vallen. (4) Minderjarigen worden beschermd in relatie tot programma's en commerciële boodschappen van audiovisuele media die de lichamelijke, geestelijke of zedelijke ontwikkeling van minderjarigen ernstig zouden kunnen aantasten. Zulke inhoud mag in de EU uitsluitend op uitdrukkelijk verzoek beschikbaar worden gesteld en wel op zodanige wijze dat minderjarigen dergelijke diensten normaliter niet te horen of te zien krijgen9. (5) Aanzetten tot haat op grond van ras, geslacht, godsdienst of nationaliteit via audiovisuele-mediadiensten is verboden. Overheden moeten erop toezien dat programma's of commerciële boodschappen van de audiovisuele media, die online te zien zijn, niet tot dergelijke haat aanzetten10.
8
Richtlijn 2010/13/EU van het Europees Parlement en de Raad van 10 maart 2010 betreffende de coördinatie van bepaalde wettelijke en bestuursrechtelijke bepalingen in de lidstaten inzake het aanbieden van audiovisuelemediadiensten (richtlijn audiovisuele mediadiensten), artikel 7. 9 Richtlijn 2010/13/EU (richtlijn audiovisuele mediadiensten), artikel 12. 10 Richtlijn 2010/13/EU (richtlijn audiovisuele mediadiensten), artikel 6. 6
Hoofdstuk 3: Discriminatieverbod bij toegang tot onlinediensten11 (1) Consumenten die in een andere lidstaat onlinediensten12 willen kopen, moeten van de handelaren toegang krijgen tot publieke informatie over de toegangsvoorwaarden. (2) Consumenten mag de toegang tot onlinediensten niet worden geweigerd op grond van de lidstaat waar zij verblijven, tenzij de weigering door objectieve criteria wordt gerechtvaardigd13. Waar mogelijk moeten de handelaren de consumenten meedelen waarom een dienst in bepaalde gebieden niet wordt verleend, en wel via de informatie die zij aan het grote publiek verschaffen. Wanneer dit niet mogelijk is, moeten zij zulke informatie op diens verzoek aan de consument verstrekken. (3) Wanneer consumenten toegang tot onlinediensten proberen te krijgen, mogen de dienstverleners niet minder gunstige voorwaarden voor toegang tot de dienst aan consumenten stellen vanwege de lidstaat waar zij verblijven, tenzij de verschillen door objectieve criteria worden gerechtvaardigd14. Op verzoek van de consument moeten handelaren hun uiterste best doen om de consumenten uit te leggen waarom zij een verschillende behandeling toepassen.
11
Sleutelwoorden: Discriminatieverbod op grond van verblijfplaats; gelijke toegang tot onlinediensten in de hele EU; gelijke behandeling in onlineomgeving. 12 Dit beginsel is slechts van toepassing op diensten (niet op goederen). 13 Werkdocument van de Commissie waarin richtsnoeren worden gegeven voor de toepassing van artikel 20, lid 2, van Richtlijn 2006/123/EG betreffende diensten op de interne markt ('de dienstenrichtlijn'). Deze richtsnoeren maken duidelijk op welke wijze een beoordeling per geval moet worden verricht om te bepalen of objectieve criteria een verschil in behandeling kunnen rechtvaardigen. http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf 14 Zie voetnoot 13. http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf 7
Hoofdstuk 4: Privacy, bescherming van persoonsgegevens en veiligheid15 (1) De bescherming van persoonsgegevens is een grondrecht en wordt ook in het Verdrag van Lissabon genoemd. In het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie staat: "Eenieder heeft recht op bescherming van zijn persoonsgegevens. Deze gegevens moeten eerlijk worden verwerkt, voor bepaalde doeleinden en met toestemming van de betrokkene of op basis van een andere gerechtvaardigde grondslag waarin de wet voorziet. Eenieder heeft recht van inzage in de over hem verzamelde gegevens en op rectificatie daarvan16." Iedere persoon heeft recht op adequate bescherming van zijn persoonsgegevens17. De verwerking van persoonsgegevens moet noodzakelijk, eerlijk, rechtmatig en evenredig zijn. De gegevens die personen direct of indirect verstrekken, mogen niet voor andere dan oorspronkelijk omschreven doeleinden worden gebruikt. Evenmin kunnen zulke gegevens willekeurig worden doorgespeeld aan entiteiten waarvan de persoon zelf niet heeft aangegeven dat hij daarmee van doen wil hebben. Deze rechten gelden voor iedereen, ongeacht nationaliteit of verblijfplaats. Persoonlijke gegevens waaruit de raciale of etnische afkomst, de politieke opvattingen, de godsdienstige of levensbeschouwelijke overtuiging, of het lidmaatschap van een vakvereniging blijkt, en gegevens die de gezondheid of het seksuele leven betreffen, mogen alleen met uitdrukkelijke toestemming van de betrokkene worden verwerkt, wanneer dit op grond van nationale wetgeving is toegestaan18. (2) Personen hebben het recht om informatie te ontvangen van mensen en bedrijven die enkele van hun persoonsgegevens in hun bestanden bewaren, zoals websites, databanken, dienstverleners enz. ('voor de verwerking verantwoordelijken') en zij hebben het recht deze gegevens te corrigeren of te verwijderen als ze onvolledig of onjuist zijn: •
de voor de verwerking verantwoordelijke personen moeten de consumenten op de hoogte brengen wanneer zij persoonsgegevens van hen verzamelen;
•
personen hebben het recht te weten wat de naam van de voor de verwerking verantwoordelijke persoon is, wat de beoogde toepassing van de gegevensverwerking is en aan wie de gegevens kunnen worden overgedragen;
•
personen mogen de voor de verwerking verantwoordelijk persoon vragen of hij persoonsgegevens van hen verwerkt;
•
personen hebben het recht in begrijpelijke vorm een kopie te ontvangen van de gegevens die op hen betrekking hebben;
•
personen hebben het recht te vragen om de rectificatie, afscherming of uitwissing van de gegevens als deze onvolledig of onjuist zijn of onrechtmatig zijn verkregen.
15
Sleutelwoorden: privacy, gegevensbescherming, veiligheid, persoonsgegevens. Verdrag betreffende de werking van de Europese Unie, artikel 16. Handvest van de grondrechten van de Europese Unie, artikel 8. 17 Richtlijn 95/46/EG van het Europees Parlement en de Raad van 24 oktober 1995 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens, artikelen 6 en 12. 18 Richtlijn 95/46/EG van het Europees Parlement en de Raad van 24 oktober 1995 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens, artikel 8. 16
8
Personen hebben het recht bezwaar te maken tegen de verwerking van persoonsgegevens. (3) Personen hebben het recht niet te worden onderworpen aan een besluit waaraan voor hen rechtsgevolgen zijn verbonden of dat hen in aanmerkelijke mate treft, en dat louter wordt genomen op grond van een geautomatiseerde gegevensverwerking die bestemd is om bepaalde aspecten van hun persoonlijkheid, zoals beroepsprestatie, kredietwaardigheid, betrouwbaarheid, gedrag enz. te evalueren19. (4) Deze rechten gelden ook online, waarbij de volgende aanvullende rechten van toepassing zijn20: •
personen moeten volledig worden geïnformeerd en hun toestemming verlenen als een website informatie vanaf hun eindapparatuur ophaalt en opslaat of hen wil volgen wanneer zij op het internet surfen;
•
de vertrouwelijkheid van hun onlinecommunicatie, zoals e-mails, moet gewaarborgd zijn;
•
zij moeten op de hoogte worden gesteld als de persoonsgegevens die in het bezit zijn van hun internetaanbieder, in gevaar gebracht, bijv. verloren of gestolen, zijn en als er nadelige effecten voor de privacy kunnen optreden;
•
hun mogen niet ongevraagd commerciële boodschappen, die als 'spam' bekend staan, worden toegestuurd, behalve wanneer zij daarvoor toestemming hebben verleend.
19
Richtlijn 95/46/EG van het Europees Parlement en de Raad van 24 oktober 1995 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens, artikel 15. 20 Richtlijn 2002/58/EG van het Europees Parlement en de Raad van 12 juli 2002 betreffende de verwerking van persoonsgegevens en de bescherming van de persoonlijke levenssfeer in de sector elektronische communicatie (richtlijn betreffende privacy en elektronische communicatie), als gewijzigd bij Richtlijn 2006/24/EG en Richtlijn 2009/136/EG, artikelen 4, 5 en 13. 9
DEEL II Rechten en beginselen die gelden wanneer u online goederen of diensten koopt
Hoofdstuk 5: Informatie voorafgaand aan het sluiten van een onlineovereenkomst21 (1) Elke consument in de EU heeft het recht belangrijke informatie over een product of dienst op duidelijke, correcte en begrijpelijke wijze van een handelaar te ontvangen, alvorens een onlineaankoop te verrichten. Deze informatie moet het volgende omvatten: de belangrijkste kenmerken van het product, de prijs inclusief belastingen, de leveringskosten, de wijze van betaling, levering of uitvoering van de overeenkomst, de identiteit en het geografische adres van de handelaar, het bestaan van een herroepings- of annuleringsrecht (voor producten waarop dit recht betrekking heeft), de geldigheidsduur van het aanbod of van de prijs, en, indien van toepassing, de minimumduur van de overeenkomst22. Tenzij overeenkomsten uitsluitend via uitwisseling van elektronische post of gelijkwaardige individuele communicatie zijn gesloten, moet deze informatie tevens de verschillende technische stappen om tot de sluiting van de overeenkomst te komen, bevatten, ongeacht of de overeenkomst wordt gearchiveerd en toegankelijk zal zijn, de technische middelen waarmee invoerfouten opgespoord en gecorrigeerd kunnen worden en de talen waarin de overeenkomst gesloten kan worden23. Wanneer de consument zijn bestelling online plaatst, heeft hij er recht op dat de ontvangst van de bestelling zo spoedig mogelijk langs elektronische weg wordt bevestigd24. (2) Het recht om belangrijke informatie te ontvangen geruime tijd voordat iemand door een overeenkomst op afstand of aanbod gebonden is, geldt ook voor financiële diensten, dat wil zeggen diensten van bancaire aard of op het gebied van kredietverstrekking, verzekering, individuele pensioenen, beleggingen en betalingen. De informatie moet duidelijk en volledig worden gepresenteerd en details bevatten over de aanbieder en de belangrijkste kenmerken van de financiële dienst, zoals de prijs inclusief alle belastingen en de wijze van betaling of uitvoering. Aanbieders moeten de consumenten ook over hun contractuele rechten informeren, bijvoorbeeld over het feit dat zij de overeenkomst kunnen herroepen of vroegtijdig beëindigen en over mogelijke maatregelen wanneer zich een probleem voordoet.
21
Sleutelwoorden: informatie voorafgaand aan de overeenkomst; informatie voorafgaand aan het kopen online, informatie voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst op afstand; informatie over financiële diensten bij sluiting online van een overeenkomst; misleidende vergelijkende reclame. 22 Richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad van 20 mei 1997 betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten, artikel 4. ** Per 13 juni 2014 wordt deze richtlijn vervangen door Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten, met als gevolg dat de voorschriften voor precontractuele informatie zullen veranderen. 23 Richtlijn 2000/31/EG van het Europees Parlement en de Raad van 8 juni 2000 betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij, met name de elektronische handel, in de interne markt ('richtlijn inzake elektronische handel'), artikel 10. 24 Richtlijn 2000/31/EG inzake elektronische handel, artikel 11. 10
Om praktische redenen kunnen consumenten een beperkte hoeveelheid informatie ontvangen wanneer zij telefonisch met een aanbieder van financiële diensten spreken en wanneer op hun verzoek de overeenkomst online wordt gesloten. In dat geval wordt de volledige informatie onmiddellijk na het sluiten van de overeenkomst verstrekt25.
25
Richtlijn 2002/65/EG van het Europees Parlement en de Raad van 23 september 2002 betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten en tot wijziging van de Richtlijnen 90/619/EEG, 97/7/EG en 98/27/EG van de Raad, artikel 3. 11
Hoofdstuk 6: Tijdige, duidelijke en volledige contractuele informatie26 (1) Elke onlineconsument die in de EU een overeenkomst sluit, heeft recht op eenvoudige, rechtstreekse en permanente toegang tot ten minste de naam en het geografische adres van de dienstverlener, het e-mail- of webadres, het handelsregister waar de dienstverlener is ingeschreven, de beroepstitel en de beroepsvereniging waarbij de dienstverlener is aangesloten, de btw-gegevens voor zover van toepassing, en alle andere gegevens die een snel en doeltreffend contact met de dienstverlener mogelijk maken27. De onlineconsument moet ook toegang hebben tot gedragscodes die de dienstverlener onderschreven heeft, en tot de voorwaarden en algemene voorwaarden van de overeenkomst en wel op zodanige wijze dat hij deze kan opslaan en weergeven (afdrukken). Dit recht geldt niet wanneer overeenkomsten uitsluitend via uitwisseling van elektronische post of gelijkwaardige individuele communicatie zijn gesloten28. (2) Elke consument heeft na bestelling van goederen of diensten het recht op een bevestiging van de belangrijkste onderdelen van de overeenkomst, hetzij schriftelijk hetzij op een duurzame drager, zoals e-mail. Deze informatie moet uiterlijk bij de levering van de goederen of, voor diensten, tijdig bij de verlening ervan, worden verstrekt. De handelaar hoeft reeds eerder verschafte informatie echter niet nog eens mee te delen. De bevestiging moet altijd informatie bevatten over de voorwaarden waaronder en de wijze waarop de consument de overeenkomst kan herroepen, een adres waar de consument met zijn klachten terechtkan, informatie over bestaande aftersalesservice en commerciële garantie en, voor overeenkomsten van meer dan een jaar of van onbepaalde duur, de voorwaarden voor ontbinding van de overeenkomst29. (3) Na het sluiten van een overeenkomst over financiële diensten hebben onlineconsumenten, ruim voordat zij door de overeenkomst op afstand zijn gebonden, recht op uitgebreide informatie over de voorwaarden van de overeenkomst, zoals de kenmerken van de dienst, de prijs en de wijze van betaling en uitvoering. Aanbieders moeten de consumenten ook informeren over hun contractuele rechten, over hoe zij de overeenkomst kunnen herroepen of vroegtijdig beëindigen, over bestaande aftersalesservice en commerciële garantie en over mogelijke maatregelen wanneer zich een probleem voordoet30. (4) Abonnees van elektronische-communicatiediensten, waaronder diensten die worden gebruikt voor de verlening van diensten van de informatiemaatschappij, hebben recht op informatie van de aanbieder, onder andere over toepasselijke prijzen, tarieven en kosten, waaronder tariefopties en -pakketten, standaardvoorwaarden voor toegang tot en gebruik van de verleende diensten en de kwaliteit van de dienst. Bovendien moeten
26
Sleutelwoorden: belangrijke informatie, uitgebreide contractuele informatie, recht op informatie. Richtlijn 2000/31/EG inzake elektronische handel, artikel 5; Richtlijn 2010/13/EU (richtlijn audiovisuelemediadiensten), artikel 5. 28 Richtlijn 2000/31/EG inzake elektronische handel, artikel 10. 29 Richtlijn 1997/7/EG betreffende op afstand gesloten overeenkomsten, artikel 5. 30 Richtlijn 2002/65/EG van het Europees Parlement en de Raad van 23 september 2002 betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten, artikel 5. 27
12
abonnees met een handicap regelmatig worden geïnformeerd over de producten en diensten die voor hen bestemd zijn31. (5) Alvorens een onlinebetalingstransactie te verrichten, heeft elke consument recht op alle relevante betalingsgegevens, vooral de voorwaarden van de dienst, waaronder informatie over de aanbieder van de betalingsdienst die voor de transactie verantwoordelijk is, informatie over de kenmerken van de betalingsdienst en de verwerkingstijd, informatie over de toepasselijke kosten van de transactie en over het recht op terugbetaling, informatie over extra kosten of kortingen die door de verkoper worden gehanteerd. Na elke betalingstransactie ontvangt de consument een bevestiging met daarin ten minste het bedrag van de aankoop, de datum van de transactie en een uitsplitsing van de toepasselijke kosten32.
31
Richtlijn 2002/22/EG (universele-dienstrichtlijn), artikelen 10, 21 en 22. Richtlijn 2007/64/EG van het Europees Parlement en de Raad van 13 november 2007 betreffende betalingsdiensten in de interne markt, artikelen 37, 38, 42, 46 en 47.
32
13
Hoofdstuk 7: Eerlijke contractuele voorwaarden33 (1)
Elke consument in de EU, ook in de digitale omgeving, wordt beschermd tegen oneerlijke standaardvoorwaarden van overeenkomsten die door handelaren worden opgelegd en die het evenwicht onredelijk verstoren ten koste van de consument. Als een overeenkomst zulke voorwaarden bevat, is de consument daardoor niet gebonden, hoewel de overeenkomst zelf gewoonlijk van kracht blijft. Oneerlijke voorwaarden zijn met name34: - contractuele bedingen waarvan een consument niet daadwerkelijk kennis heeft kunnen nemen vóór het sluiten van de overeenkomst, maar waaraan hij wel gebonden is; - contractuele bedingen die het indienen van een beroep of het instellen van een rechtsvordering door de consument beletten of belemmeren (bijv. door de consument te verplichten zich uitsluitend tot een scheidsgerecht te wenden); - contractuele bedingen die een overeenkomst van bepaalde duur automatisch verlengen wanneer de consument binnen een onredelijk korte termijn moet aangeven dat hij de overeenkomst niet wil verlengen; - contractuele bedingen die aanzienlijke prijsverhogingen mogelijk maken zonder dat de consument het recht heeft de overeenkomst op te zeggen.
(2)
De consument heeft recht op contractuele bedingen die in duidelijke en begrijpelijke taal zijn geschreven en dat geldt ook online. In geval van twijfel over de betekenis van een beding, prevaleert de voor de consument gunstigste interpretatie35.
(3)
Abonnees van elektronische-communicatiediensten hebben recht op minimale standaardvoorwaarden van overeenkomsten met bedrijven die internettoegang verlenen. De abonnees hebben het recht om ruim van tevoren op de hoogte te worden gebracht als de dienstverlener de overeenkomst wil wijzigen, en om de overeenkomst zonder boete op te zeggen wanneer zij de nieuwe voorwaarden niet aanvaarden; zij hebben ook de keuze om voor een onlineaansluiting een abonnement te nemen voor een maximale contractperiode van 12 maanden en mogen niet verplicht worden voor een eerste periode een abonnement te nemen van meer dan 24 maanden36.
(4)
Bij onlinebetaling van goederen en diensten zijn op een transactie in euro dezelfde kosten van toepassing ongeacht of de verkoper in het land van de consument of in een andere lidstaat van de EU is gevestigd. Dit omvat betalingen in euro via (bank)overschrijvingen, automatische afschrijving en creditcard37.
33
Sleutelwoorden: bescherming tegen oneerlijke standaardvoorwaarden van een overeenkomst; minimale standaardvoorwaarden van een overeenkomst; gelijke kosten ongeacht verblijfplaats. 34 Richtlijn 93/13/EEG van de Raad van 5 april 1993 betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten, artikel 3 en bijlage. 35 Richtlijn 93/13/EEG betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten, artikel 5. 36 Richtlijn 2002/22/EG (Universele dienstrichtlijn), artikelen 20, 21 en 30. 37 Verordening (EG) nr. 924/2009 van het Europees Parlement en de Raad van 16 september 2009 betreffende grensoverschrijdende betalingen in de Gemeenschap, artikel 3. 14
Hoofdstuk 8: Bescherming tegen oneerlijke praktijken38 (1)
Elke consument, inclusief de digitale consument, heeft het recht zich bij de nationale handhavingsinstanties39 te beklagen of gerechtelijke stappen te ondernemen tegen een handelaar in de EU die zich van oneerlijke handelspraktijken bedient. Zo mogen consumenten na een onlineaankoop niet te maken krijgen met nietcontractuele obstakels die kosten met zich meebrengen of een buitensporig karakter hebben (zoals het invullen van een groot aantal formulieren of gevraagd worden een bepaald telefoonnummer te bellen terwijl aan de andere kant van de lijn niemand opneemt), om te voorkomen dat zij de overeenkomst beëindigen of een ander product of een andere handelaar kiezen40.
(2)
Consumenten mogen niet worden misleid door of blootgesteld aan agressieve marketing en dat geldt ook voor de digitale omgeving. Elke bewering van handelaren in de EU moet op waarheid berusten en duidelijk, correct en onderbouwd zijn, zodat consumenten goed geïnformeerd zinvolle keuzes kunnen maken41. Bij vergelijkende reclame moeten goederen of diensten worden vergeleken die in dezelfde behoeften voorzien of voor hetzelfde doel zijn bestemd. Verder moeten op objectieve wijze een of meer wezenlijke, relevante, controleerbare en representatieve kenmerken met elkaar worden vergeleken42. Voorbeelden van oneerlijke handelspraktijken: - een handelaar mag geen producten tegen een genoemde prijs te koop aanbieden en vervolgens weigeren een bestelling op te nemen of het product binnen een redelijke termijn te leveren, met de bedoeling een ander product aan te prijzen ('bait and switch'); - een handelaar mag een product niet als 'gratis', 'voor niets', 'kosteloos' en dergelijke omschrijven als de consument iets anders moet betalen dan de onvermijdelijke kosten om in te gaan op het aanbod en het product af te halen of dit te laten bezorgen43; - van een consument mag niet worden verlangd dat hij betaalt voor producten die door een handelaar zijn geleverd en waar hij niet om heeft gevraagd ('nietgevraagde leveringen').
(3)
Wanneer consumenten online producten, inclusief financiële diensten, kopen, worden zij beschermd tegen onrechtmatige verkooppraktijken die als doel hebben hen ertoe te
38
Sleutelwoorden: oneerlijke handelspraktijk; buitensporig obstakel; misleidende marketing; agressieve praktijken; onrechtmatige verkooppraktijken. 39 De lijst van bevoegde instanties is in te zien via de volgende link: http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm 40 Richtlijn 2005/29/EG van het Europees Parlement en de Raad van 11 mei 2005 betreffende oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten op de interne markt, artikel 9. 41 Richtlijn 2005/29/EG betreffende oneerlijke handelspraktijken, artikelen 6 t/m 9. 42 Richtlijn 2006/114/EG van het Europees Parlement en de Raad van 12 december 2006 inzake misleidende reclame en vergelijkende reclame, artikel 5. 43 Richtlijn 2005/29/EG betreffende oneerlijke handelspraktijken, bijlage 1. Voorbeelden van oneerlijke handelspraktijken. 15
bewegen iets te kopen waarom zij niet hebben gevraagd. Zij worden eveneens beschermd tegen andere praktijken, zoals ongevraagde telefoontjes en e-mails44.
44
Richtlijn 2005/29/EG van het Europees Parlement en de Raad van 11 mei 2005 betreffende oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten op de interne markt, bijlage I. 16
Hoofdstuk 9: Tijdige levering van goederen en diensten zonder gebreken45 (1)
Elke consument in de EU moet goederen of diensten die hij online besteld heeft, binnen dertig dagen van een handelaar ontvangen, tenzij anders met de verkoper is overeengekomen. Als het goed of de dienst niet binnen deze termijn wordt geleverd, heeft de consument recht op terugbetaling46.
(2)
Consumenten kunnen om kosteloos herstel of vervanging verzoeken als de goederen die zij ontvangen gebreken vertonen of niet overeenkomen met wat zij hebben besteld. De handelaar moet de goederen binnen een redelijke termijn en met beperkte overlast voor de consument herstellen. Als de handelaar de goederen niet binnen een redelijke termijn herstelt of vervangt, mogen consumenten om terugbetaling of korting verzoeken. De wettelijke garantie loopt tot ten minste twee jaar na levering van de goederen, maar na zes maanden moet de consument bewijzen dat het gebrek reeds bestond op het tijdstip van aflevering. Binnen zes maanden na levering wordt verondersteld dat het gebrek op het tijdstip van aflevering reeds bestond, tenzij de verkoper kan aantonen dat dit niet het geval is47. Als een fabrikant of verkoper commerciële garanties of waarborgen toekent met gratis herstel en vervanging binnen een bepaalde periode, kan een onlineconsument zich ook tot een dergelijke fabrikant of verkoper wenden.
(3)
In de EU hebben consumenten er recht op dat hun onlinebetalingstransacties binnen strikte termijnen door de aanbieders van betalingsdiensten worden behandeld. In de regel moet het bedrag van de transactie uiterlijk op de eerstvolgende werkdag op de rekening van de begunstigde worden bijgeschreven. Uitzonderingen gelden voor automatische afschrijvingen (die op de afgesproken dag worden uitgevoerd) en betalingen die op papier worden geïnitieerd (één extra dag voor de verwerking)48.
(4)
In geval van een niet-toegestane transactie (bijv. fouten van de verkoper of bank dan wel pogingen tot fraude die niet met de betaler in verband staan) heeft de betaler recht op onmiddellijke terugbetaling van het volledige bedrag van de transactie door de aanbieder van de betalingsdienst49.
45
Sleutelwoorden: ontvangst van goederen/diensten; herstel of vervanging; terugbetaling; korting. Richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten, artikel 7. Per 13 juni 2014 wordt deze richtlijn vervangen door Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten. 47 Richtlijn 1999/44/EG van het Europees Parlement en de Raad van 25 mei 1999 betreffende bepaalde aspecten van de verkoop van en de garanties voor consumptiegoederen, artikelen 3 en 5. 48 Richtlijn 2007/64/EG van het Europees Parlement en de Raad van 13 november 2007 betreffende betalingsdiensten in de interne markt, artikel 69. 49 Richtlijn 2007/64/EG betreffende betalingsdiensten, artikel 60. 46
17
Hoofdstuk 10: Herroeping van een overeenkomst50 (1)
Consumenten in de EU hebben ten minste zeven dagen de tijd om zich te bedenken als het gaat om goederen en diensten die zij online bij een handelaar hebben besteld. Voor goederen start de herroepingstermijn op de dag van levering, voor diensten doorgaans op de dag dat de onlinebestelling werd geplaatst. Consumenten kunnen de overeenkomst dan zonder betaling van een boete en zonder opgave van redenen herroepen. Terugbetaling van reeds gestorte bedragen moet zo spoedig mogelijk en in elk geval binnen dertig dagen plaatsvinden. Aan de consument kunnen ten hoogste de rechtstreekse kosten voor het terugzenden van de goederen in rekening worden gebracht51. Bij onlineaankoop van financiële diensten kunnen consumenten de overeenkomsten binnen veertien dagen zonder boete en zonder opgave van redenen herroepen52.
50
Sleutelwoorden: herroeping; zich bedenken zonder boete; terugbetaling; terugzenden van goederen. Richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten, artikel 6. Per 13 juni 2014 wordt deze richtlijn vervangen door Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten, waarin het recht van de consument om een overeenkomst te herroepen, wordt uitgebreid, verduidelijkt en geharmoniseerd. Dit recht geldt niet als de levering van diensten met instemming van de consument is begonnen voor het eind van de periode van zeven werkdagen waarbinnen het herroepingsrecht mag worden uitgeoefend; voor logies, vervoer, het restaurantbedrijf en vrijetijdsbesteding, tenzij de datum of periode van deze dienst open en onbepaald is; voor de levering van goederen of diensten waarvan de prijs gebonden is aan de schommelingen op de financiële markt, waarop de leverancier geen vat heeft; voor goederen met een persoonlijk karakter of 'op maat gemaakte' goederen; voor de levering van goederen die snel kunnen bederven of verouderen; voor de levering van audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur waarvan de verzegeling door de consument is verbroken; voor de levering van kranten en tijdschriften; voor diensten van weddenschappen en loterijen. 52 Richtlijn 2002/65/EG betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten, artikel 6. Dit recht geldt niet voor financiële diensten waarvan de prijs afhankelijk is van schommelingen op de financiële markt waarop de aanbieder geen vat heeft; reis- en bagageverzekeringspolissen of soortgelijke kortetermijnverzekeringspolissen met een looptijd van minder dan één maand; overeenkomsten die op uitdrukkelijk verzoek van de consument door beide partijen volledig zijn uitgevoerd voordat de consument van zijn herroepingsrecht gebruikmaakt. 51
18
DEEL III Rechten en beginselen die u in geval van een conflict beschermen
Hoofdstuk 11: Toegang tot de rechter en beslechting van geschillen53 (1) Iedereen van wie de door de Europese wetgeving gewaarborgde rechten en vrijheden zijn geschonden, heeft recht op een doeltreffende rechterlijke voorziening. In het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie staat: "Eenieder wiens door het recht van de Unie gewaarborgde rechten en vrijheden zijn geschonden, heeft recht op een doeltreffende voorziening in rechte, met inachtneming van de in dit artikel gestelde voorwaarden; heeft recht op een eerlijke en openbare behandeling van zijn zaak, binnen een redelijke termijn, door een onafhankelijk en onpartijdig gerecht dat vooraf bij wet is ingesteld; en heeft de mogelijkheid zich te laten adviseren, verdedigen en vertegenwoordigen. Rechtsbijstand wordt verleend aan degenen die niet over toereikende financiële middelen beschikken, voor zover die bijstand noodzakelijk is om de daadwerkelijke toegang tot de rechter te waarborgen"54. Dit geldt ook voor consumenten die toegang hebben tot onlinediensten en daarvan gebruikmaken. Onlineconsumenten in de EU mogen een proces aanspannen of kunnen zelf voorwerp van een proces vormen als het gaat om zaken die verband houden met een consumentenovereenkomst, en wel in een rechtbank waar de consument woonplaats heeft, als de handelaar zijn commerciële of beroepsactiviteiten ontplooit in de lidstaat waar de consument woonplaats heeft, of dergelijke activiteiten op die lidstaat richt55. In deze situatie kunnen onlineconsumenten profiteren van de bescherming van de wetten van het land van verblijf. De partijen kunnen ook, op basis van keuzevrijheid, een andere wet toepassen, zolang deze de consument hetzelfde niveau van bescherming biedt als in zijn/haar land van verblijf het geval is56. (2) Consumenten hebben tevens de mogelijkheid een geschil over een onlinetransactie buiten de rechtbank op te lossen door tussenkomst van entiteiten voor alternatieve geschillenbeslechting, wanneer zulke entiteiten bestaan57.
53
Sleutelwoorden: rechterlijke voorziening; rechtbank van woonplaats; toepasselijke wetten; alternatieve regelingen voor geschillenbeslechting; buitengerechtelijke geschillenbeslechting; grensoverschrijdende bemiddeling; procedure voor geringe vorderingen. 54 Handvest van de grondrechten van de Europese Unie, artikel 47. 55 Verordening (EG) nr. 44/2001 van de Raad van 22 december 2000 betreffende de rechterlijke bevoegdheid, de erkenning en de tenuitvoerlegging van beslissingen in burgerlijke en handelszaken, artikel 16. 56 Verordening (EG) nr. 593/2008 van het Europees Parlement en de Raad van 17 juni 2008 inzake het recht dat van toepassing is op verbintenissen uit overeenkomst (Rome I), artikel 6. 57 De Commissie heeft een voorstel voor een richtlijn betreffende alternatieve geschillenbeslechting ('ADR') goedgekeurd om ervoor te zorgen dat ADR-entiteiten beschikbaar zijn voor contractuele geschillen tussen handelaren en consumenten als gevolg van de verkoop van goederen of de verlening van diensten in de interne markt: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm In het kader van de digitale agenda zal voor de gehele EU een platform voor onlinegeschillenbeslechting worden opgericht, die voor consumenten en handelaren rechtstreeks online toegankelijk zal zijn. Dit platform helpt hen hun contractuele geschillen die uit onlinetransacties voortvloeien, door tussenkomst van een ADR-entiteit op te lossen: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm 19
In geval van beslechting van geschillen over met name betalingstransacties hebben onlineconsumenten toegang tot de speciale buitengerechtelijke procedures die in alle lidstaten bestaan58. Wat het aanbieden van elektronische-communicatienetwerken en -diensten betreft, moeten consumenten toegang hebben tot transparante, niet-discriminerende, eenvoudige en goedkope buitengerechtelijke procedures die hen door de lidstaten ter beschikking zijn gesteld. Via zulke procedures kunnen niet-beslechte geschillen met de dienstverleners over de contractuele voorwaarden en/of de uitvoering van de overeenkomst worden behandeld59. (3) In grensoverschrijdende zaken worden consumenten aangemoedigd een beroep te doen op een bemiddelingsproces dat vertrouwelijk blijft en ervoor zorgt dat de partijen kunnen verzoeken de inhoud van hun schikkingsovereenkomst uitvoerbaar te verklaren. Wanneer een bemiddelingspoging geen resultaat heeft, mag de consument niet wegens het verstrijken van verjaringstermijnen worden belet het geschil bij een rechtbank aanhangig te maken60. (4) In grensoverschrijdende zaken kunnen onlineconsumenten in de EU gebruikmaken van de Europese procedure voor geringe vorderingen61. Dit is een snel en kostenefficiënt alternatief voor traditionele gerechtelijke procedures. De procedure geldt voor vorderingen tot maximaal € 2000 in burgerlijke en handelszaken, waaronder onlinetransacties. De eiser kan de procedure starten door standaardformulieren in te vullen62.
58
Richtlijn 2007/64/EG betreffende betalingsdiensten, artikelen 80 en 83. Richtlijn 2002/22/EG van het Europees Parlement en de Raad inzake de universele dienst en gebruikersrechten met betrekking tot elektronische-communicatienetwerken en -diensten (universele-dienstrichtlijn), artikel 34. 60 Richtlijn 2008/52/EG van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2008 betreffende bepaalde aspecten van bemiddeling/mediation in burgerlijke en handelszaken. 61 Verordening (EG) nr. 861/2007 van het Europees Parlement en de Raad van 11 juli 2007 tot vaststelling van een Europese procedure voor geringe vorderingen 62 (http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/sc_filling_nl.htm) De beslissing moet binnen dertig dagen worden genomen en kan rechtstreeks in de andere lidstaten ten uitvoer worden gelegd. De partijen kunnen zelf hun zaak bepleiten zonder zich door een advocaat te laten vertegenwoordigen. 59
20
Europese Commissie CODE VAN EU-ONLINERECHTEN Luxemburg: Bureau voor publicaties van de Europese Unie 2012 — 24 pp. — 21 x 29.7 cm ISBN 978-92-79-26531-0 doi:10.2759/92330
KK-31-12-155-NL-N
doi:10.2759/92330
