CERTIFIKACE KVALITY SLUŽEB

CERTIFIKACE KVALITY SLUŽEB OLOMOUCKÉ ARCIDIECÉZ E

M E TO D I K A P R O C HA R I TY

Tento projekt je financován z prostředků ESF prostřednictvím OP LZZ a státního rozpočtu ČR

1

OBSAH CERTIFIKACE KVALITY SLUŽEB..................................................................................................................................1 Úvod.........................................................................................................................................................................................4 Základní principy systému interní certifikace: ....................................................................................4 Východiska certifikačních kritérií: ...............................................................................................................5 Organizace propůjčující certifikát: ...............................................................................................................5 Sféra působnosti: ......................................................................................................................................................5 Možnosti použití značky certifikace: ...........................................................................................................5 Doba udělení certifikace: ....................................................................................................................................5 PŘIHLÁŠENÍ .........................................................................................................................................................................6 Storno žádosti: ............................................................................................................................................................7 Certifikační tým: ........................................................................................................................................................5 Přidělení registračního čísla certifikace: .................................................................................................7 Nesplnění podmínek certifikace v 1. kole hodnocení ......................................................................7 Kategorie sociálních služeb pro certifikaci: ...........................................................................................7 Archivace a skartace dokumentů: .................................................................................................................8 DOTAZNÍKY ..........................................................................................................................................................................8 Dotazník pro službu ................................................................................................................................................8 Dotazník pro pracovníky .....................................................................................................................................8 Oblasti zjišťování kvality ................................................................................................................................................9 METODIKA SLUŽBY ..................................................................................................................................................9 DOBRÁ PRAXE SLUŽBY ..........................................................................................................................................9 PRACOVNÍ TÝM ...........................................................................................................................................................9 VEDENÍ SLUŽBY – STŘEDNÍ MANAGEMENT .......................................................................................... 10 VEDENÍ ORGANIZACE .......................................................................................................................................... 10 POZITIVNÍ SPECIFIKA SLUŽBY ...................................................................................................................... 10 PROVOZNÍ PODMÍNKY SLUŽBY ..................................................................................................................... 10


2

PRŮBĚH CERTIFIKAČNÍHO PROCESU ................................................................................................................... 11 PŘIJETÍ ŽÁDOSTI .................................................................................................................................................... 11 SESTAVENÍ CERTIFIKAČNÍHO TÝMU ......................................................................................................... 11 ZPRACOVÁNÍ DOKUMENTACE A DOTAZNÍKŮ SLUŽBY ................................................................... 11 OVĚŘENÍ SKUTEČNOSTÍ NA MÍSTĚ ............................................................................................................. 12 ZPRACOVÁNÍ ZÁVĚREČNÉ DOKUMENTACE ........................................................................................... 12 SDĚLENÍ VÝSLEDKŮ .............................................................................................................................................. 12 PŘÍLOHY ............................................................................................................................................................................. 14 Příloha č. 1 – Žádost o udělení certifikace........................................................................................................ 14 Příloha č. 2 – Dotazník pro službu - otázky ..................................................................................................... 15 Příloha č. 3 - Dotazník pro pracovníky - otázky ........................................................................................... 19 Příloha č. 5 – Kriteria hodnocení dobré praxe ............................................................................................... 20 Příloha č. 6 – Prohlášení o mlčenlivosti certifikačního týmu ................................................................... 27


3

ÚVOD V rámci realizace projektu Nestandardně ke standardům, realizovaným v roce 2009 – 2011, financovaným Evropským sociálním fondem, prostřednictvím OP LZZ a státního rozpočtu, došlo k vytvoření a zavedení systému interní certifikace kvality sociálních služeb Charit olomoucké arcidiecéze. Systém interní certifikace by měl sloužit k cílenému nasměrování charitních služeb k trvalému naplňování standardů kvality a k zavedení procesu zvyšování kvality ve službě. Systém certifikace byl nastaven s přihlédnutím k modelu EFQM a vznikl ve spolupráci pracovníků projektového oddělení Arcidiecézní charity Olomouc (dále jen ACHO) s inspektory kvality, s poradci kvality a s řediteli Charit olomoucké arcidiecéze. Byl schválen arcidiecézním ředitelem. Certifikaci zajišťuje certifikační tým.

CÍLE INTERNÍ CERTIFIKACE podpořit jednotlivé služby v upevňování standardů kvality motivovat Charity k aktivnější účasti na procesu zkvalitňování služeb veřejně ocenit kvalitní poskytované charitní služby posilovat dobré jméno charitních služeb poskytnout zpětnou vazbu pro konkrétní službu v rámci ACHO podpořit specifika charitní služby podpořit přesah standardů kvality služeb dle zák. 108/2006 Sb. do dalších oblastí

ZÁKLADNÍ PRINCIPY SYSTÉMU INTERNÍ CERTIFIKACE princip dobrovolnosti – přihlášení k certifikaci je dobrovolné na základě vnitřní motivace vedoucího služby princip transparentnosti – existují nastavená kriteria, ke kterým mají přístup všechny Charity v rámci olomoucké arcidiecéze od pracovníka v sociálních službách až po vrchní management princip profesionality – certifikační tým se skládá z odborníků v oblasti sociálních služeb – poradci kvality v sociálních službách, odborní pracovníci ACHO, garant odborného kolegia, externí odborníci (např. inspektor kvality)


4

VÝCHODISKA CERTIFIKAČNÍCH KRITÉRIÍ Standardy kvality sociálních služeb dle zák. č. 108/2006 Sb. prováděcí vyhl. č. 505/2006 Sb. v platném znění Z dobré praxe charitních služeb

ORGANIZACE PROPŮJČUJÍCÍ CERTIFIKÁT Arcidiecézní charita Olomouc, Křížkovského 6/505, 772 00 Olomouc, IČO: 43962726

SFÉRA PŮSOBNOSTI Charitní sociální služby v Arcidiecézi olomoucké

MOŽNOSTI POUŽITÍ LOGA CERTIFIKACE na webových stránkách služby na propagačních a informačních materiálech a dokumentech služby při veřejných prezentacích služby v prostorách služby na oděvu pracovníků služby na materiálním a technickém vybavení služby a jiné

DOBA UDĚLENÍ CERTIFIKACE 3 roky po uplynutí této doby je možné znovu požádat o prodloužení certifikace v případě, že ve službě dojde ke změně podmínek, které nebudou vyhovovat kriteriím nebo podmínkám certifikace, může být certifikace odebrána.

CERTIFIKAČNÍ TÝM účast v certifikačním týmu schvaluje ředitel Arcidiecézní charity Olomouc členy do certifikačního týmu navrhuje odpovědný pracovník ACHO – koordinátor kvality členem certifikačního týmu se může stát odpovědní pracovníci ACHO – vyškolení pracovníci projektového oddělení, vyškolený poradce kvality v sociálních službách, popř.


5

odborný garant kolegia odpovídající oblasti certifikace, inspektor kvality, nezávislý odborník na danou problematiku stanovený počet osob v certifikačním týmu je 3 – 5 osob certifikační tým je zavázán mlčenlivostí o vnitřních záležitostech přihlášené služby (příloha č. 6)

PŘIHLÁŠENÍ SLUŽBY K CERTIFIKACI služba, která má o certifikaci zájem se do systému přihlásí na základě „Žádosti o udělení interní certifikace charitních služeb“ (viz příloha č. 1). pro přihlášení do system zašle služba na poštovní adresu – Arcidiecézní chartia Olomouc, coordinator kvality ACHO, Projektové oddělení, Křížkovského 6, 772 00 Olomouc: vyplněnou žádost o udělení certifikace prezentaci služby na CD v programu zvoleném službou, v rozsahu do 10 minut dále služba zašle elektronicky na emailovou adresu - [email protected] : aktuální metodiku poskytování služby vyplněné dotazníky k certifikaci (dotazník pro službu a dotazník pro pracovníky) organizační směrnice: Pracovní řád, který obsahuje základní organizační postupy Směrnice pro finanční a morální oceňování zaměstnanců Směrnice pro vyřizování stížností klientů Směrnice pro vyřizování stížností zaměstnanců Směrnice pro řešení nouzových a havarijních situací Směrnice pro hodnotící pohovory se zaměstnanci Směrnice pro archivaci a skartaci dokumentů Směrnice systému a výměny informací v organizaci Směrnice pro výběr zaměstnanců Směrnice pro další vzdělávání zaměstnanců Směrnice pro přijímání darů

a další související dokumenty:


6

Pracovní smlouvu některého z pracovníků Náplň práce vedoucího pracovníka Náplň práce sociálního pracovníka Anonymizovaný individuální plán 3 klientů, vč. soc. šetření Zaškolení a vzdělávací plán některého z posledních přijatých pracovníků

STORNO ŽÁDOSTI v případě, že služba nezašle v daném termínu požadované materiály, bude žádost vyřazena

PŘIDĚLENÍ REGISTRAČNÍHO ČÍSLA CERTIFIKACE Odpovědný pracovník ACHO zaznamená do evidence certifikovaných služeb přihlášenou službu pod příslušným evidenčním číslem Do 5 dnů pracovník ACHO potvrdí službě přijetí žádosti

NESPLNĚNÍ PODMÍNEK CERTIFIKACE V 1. KOLE HODNOCENÍ v případě, že certifikační tým vyhodnotí zaslané materiály jako nedostačující pro splnění kriterií certifikace, bude služba písemně vyrozuměna o tom, že nepostupuje do dalšího kola hodnocení na žádosti služby může v rámci zpětné vazby proběhnout metodická konzultace certifikačního týmu v dané službě neúspěch služby při certifikaci nebude nikde zveřejňován a zůstává důvěrnou informací v rámci certifikačního týmu neúspěch služby není překážkou pro podání opakované žádosti o certifikaci v případě, že od písemného vyrozumění o nesplnění podmínek certifikace uběhlo více než 6 měsíců

KATEGORIE SOCIÁLNÍCH SLUŽEB PRO CERTIFIKACI sociální služby poskytované seniorům


7

sociální služby poskytované osobám se zdravotním postižením sociální služby zaměřené na prevenci sociální služby poskytované dětem

ARCHIVACE A SKARTACE DOKUMENTŮ: Uchovávání dokumentace k certifikaci se řídí platným „Spisovým, skartačním a archivačním řádem“ Arcidiecézní charity Olomouc.

DOTAZNÍKY DOTAZNÍK PRO SLUŽBU Vedoucí služby vyplní ve spolupráci s vedením Charity a pracovníky služby “Dotazník pro službu”, který zašle spolu se žádostí o certifikaci. Obsah dotazníku pro službu: viz příloha č. 2

DOTAZNÍK PRO PRACOVNÍKY

Dotazník pro pracovníky vyplní jednotliví pracovníci týmu služby, která žádá o certifikaci. Dotazník se vyplňuje do elektronického formuláře Aktuální odkaz na elektronický formulář dotazníku pro pracovníky obdrží služba na základě žádosti o certifikaci od pracovníka ACHO Obsah dotazníku pro pracovníky: viz příloha č. 3


8

OBLASTI ZJIŠŤOVÁNÍ KVALITY Zjišťování kvality služby provádí certifikační tým hodnocením metodiky pro poskytování a dobré praxe dané služby

METODIKA PRO POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Kriteria pro zjištění kvality metodiky poskytování služby jsou daná platnými standardy kvality vyhl. 505/20006 Sb. Zjišťování úrovně metodiky poskytování služby proběhne dle postupu v příloze č. 4

DOBRÁ PRAXE SLUŽBY Dobrá praxe služby bude zjišťována v rámci metodické konzultace nad metodikou služby, kdy bude porovnáván soulad metodiky a praxe služby. Dobrá praxe služby bude dále posuzována na základě zaslaných dokumentů služby (směrnice organizace , dotazníky). Hodnocení dobré praxe služby se řídí stanovenými kritérii – viz příloha č. 5

OBLASTI DOBRÉ PRAXE SLUŽBY Vytíženost, kapacita a potřebnost služby Náklady na službu Financování služby Práce s metodikou služby PRACOVNÍ TÝM Pracovní smlouvy Fluktuace zaměstnanců Týmová spolupráce Vzdělávání pracovníků Zaškolování nových pracovníků


9

Podpora pracovníků VEDENÍ SLUŽBY – STŘEDNÍ MANAGEMENT Odbornost vedoucího pracovníka Kompetence vedoucího pracovníka Strategie služby a informování pracovníků o ní Pojištění odpovědnosti za škodu Komunikace vedení s pracovníky Organizace práce v týmu VEDENÍ ORGANIZACE Organizační směrnice Porady managementu Neformální setkání v rámci organizace

POZITIVNÍ SPECIFIKA SLUŽBY Speciální postupy, pomůcky, odbornost Dokumentace služby Prezentace služby na veřejnosti Charitní rozměr služby Spokojenost pracovníků Jiná specifika služby

PROVOZNÍ PODMÍNKY SLUŽBY Pracovní oděvy Materiálně technické podmínky Využívání moderních technologií


10

PRŮBĚH CERTIFIKAČNÍHO PROCESU

PŘIJETÍ ŽÁDOSTI Pracovníci projektového oddělení ACHO přijmou žádost služby, zaevidují ji do Evidence certifikace a ověří, zda je zaslaná dokumentace a podklady kompletní. V případě, že služba nezaslala všechny požadované materiály, je vyzvána k doložení chybějících částí.

SESTAVENÍ CERTIFIKAČNÍHO TÝMU Pracovníci ACHO ve spolupráci s ředitelem ACHO sestaví nejpozději do 14 pracovních dnů certifikační tým tak, aby byl složen z odborníků na danou službu, která o certifikaci žádá. Ředitel ACHO certifikační tým schválí a jednotliví členové svým podpisem potvrdí mlčenlivost o skutečnostech, které zjistí v souvislosti s hodnocením služby v certifikačním procesu.

ZPRACOVÁNÍ DOKUMENTACE A DOTAZNÍKŮ SLUŽBY Certifikační tým prostuduje a ohodnotí zaslané dokumenty a dotazníky. Jedná se o posouzení metodiky služby a o zpracování dotazníků pro službu a pro pracovníky, které se uskuteční v průběhu 30 kalendářních dnů od sestavení certifikačního týmu. Certifikační tým v rámci předcertifikační schůzky připraví podklady pro další fázi procesu – ověřování na místě. Posouzení metodiky služby je prováděno na základě kritérií standardů kvality, které jsou dány prováděcí vyhláškou 505/2006 Sb. k zákonu o sociálních službách. Výstupy z dotazníků pro službu jsou posuzovány ve vztahu ke kritériím dobré praxe služby. Kritéria hodnocení dobré praxe jsou uvedeny v příloze č. 5. Kriteria dobré praxe služby jsou nastavena pro hodnocení oblastí, které nejsou zcela pokryty ve vyhl. č. 505/2006 Sb. – Obsah standardů kvality sociálních služeb. Rozlišujeme 3 druhy kritérií: a) zásadní - jsou ohodnocené body 1 - 3 (shoda – 3 , neshoda - 0, částečná shoda - 1) b) bonusové – jsou ohodnocené 1 bodem (shoda – 1, neshoda – 0) c) relevantní/nerelevantní – v případě, že sledované kritérium je pro službu relevantní, musí být splněno.


11

OVĚŘENÍ SKUTEČNOSTÍ NA MÍSTĚ Certifikační tým s příslušnými pracovníky na místě ověří soulad metodiky služby s praxí – na základě otázek nebo dokumentů je ověřován soulad s praxí a zaznamená zjištěné výsledky, které bodově ohodnotí. Ověřování dobré praxe služby na místě se uskuteční tak, že služba předkládá dokumenty, které si předem připravila jako ověření skutečností, které uvedla v dotazníku pro službu. Výsledky jsou opět zaznamenány a v případě, že služba uvedenou skutečnost nedoloží nebo doložení certifikačnímu týmu nevyhovuje, upraví se počet dosažených bodů.

ZPRACOVÁNÍ ZÁVĚREČNÉ DOKUMENTACE Závěrečná dokumentace je zpracována certifikačním týmem v co nejkratší lhůtě, nejdéle však do 14 dnů od návštěvy v dané službě.

SDĚLENÍ VÝSLEDKŮ Výsledky certifikačního procesu jsou písemně sděleny službě ředitelem ACHO do 7 pracovních dnů od ukončení vyhodnocení výsledků certifikace. V případě, že služba v certifikaci neuspěla, připraví certifikační tým zprávu, ve které zhodnotí nebo popíší silné stránky a příležitosti pro zlepšení služby. Konečné vyrozumění je zasláno pracovníkem ACHO řediteli dané Charity a vedoucímu dané služby. Služba má možnost požádat certifikační tým o metodickou konzultaci v dané službě. V případě, že služba získá certifikát kvality, zašle ředitel ACHO písemné oprávnění k používání certifikátu řediteli dané Charity a vedoucímu dané služby.


12

BODOVÉ HODNOCENÍ Minimální počet bodů pro udělení certifikace kvality

max počet bodů

MINIMÁLNÍ POČET BODŮ: Aby služba získala certifikát kvality, nesmí být žádné kritérium ohodnoceno nulou a v každé položce musí služba získat minimálně 80%.

1) Metodika poskytování služby

V hodnocení metodiky pro poskytování služby musí 109 získat služba minimálně 87 bodů.

87 bodů

2) Soulad metodiky s praxí služby

V hodnocení souladu metodiky s praxí musí získat 109 služba minimálně 87 bodů.

87 bodů

3) Dobrá praxe služby

V hodnocení dobré praxe služby musí získat služby minimálně 170 bodů, které se skládají ze 142 bodů zásadních kritérií (při splnění podmínek daných pro zásadní kritéria) a zbylých 28 bodů je možné získat i z 213 bonusových kritérií.

170 bodů (možno získat i z bonusů)

213 bodů v případě, že je každé kritérium ohodnoceno 3 a) 71 zásadních kritérií body

V hodnocení 71 zásadních kritérií musí služba získat v 142 bodů každém kritériu minimálně 2 body, získá tedy minimálně min.(2body každé 142 bodů. ze 71 zásadních)

42 bodů v případě, že je v každém dosaženo 1 b) bonusová kritéria bodu

4) relevantní/nerelevantní kritéria 10 bodů

V hodnocení relevantních kritérií musí služba získat plný počet bodů.

tam, kde je kritérium relevantní, musí být splněno


13

PŘÍLOHY PŘÍLOHA Č. 1 – ŽÁDOST O UDĚLENÍ CER TIFIKACE

ŽÁDOST o udělení certifikace charitních sociálních služeb vyplňujte pouze bílá pole Charita:

ZÁKLADNÍ ÚDAJE O SLUŽBĚ

služba: adresa služby: vedoucí služby: statutární zástupce: kontaktní osoba: registrační číslo služby: email: telefon:

PŘIJETÍ ŽÁDOSTI ACHO

PŘILOŽENÉ MATERIÁLY

datum a podpis statutárního zástupce:

metodika služby:

ano

ne

prezentace služby:

ano

ne

jiné dokumenty (vypište které):

datum přijetí žádosti: žádost přijal (jméno, podpis):


14

PŘÍLOHA Č. 2 – DOTAZNÍK PRO SLUŽBU Máte nastavenu kapacitu služby, která odpovídá potřebám cílové skupiny v oblasti své působnosti? Účastní se Vaše služba komunitního plánování (KM)? Vycházíte při nastavení své služby z potřeb cílové skupiny v lokalitě, ve které působíte? Popište, jakým způsobem byla kapacita nastavena, aby odpovídala potřebám cílové skupiny. Popište, jak byly tyto potřeby definovány. Je kapacita vaší služby zcela naplněna? V případě, že kapacita není zcela naplněna, uveďte na kolik procent a popište z jakého důvodu. Převyšuje poptávka po Vaší službě Vaši současnou kapacitu? Popište, jak nastavujete počet pracovníků pro jednotlivé činnosti v přímé péči s uživateli? Popište, jak nastavujete počet pracovníků pro jednotlivé činnosti v přímé péči s uživateli? Máte stanovený průměrný počet hodin poskytnuté přímé péče s uživatelem (včetně administrativy, jednání v zájmu klienta)? Považujete tento počet hodin přímé péče za optimální nebo byste jej chtěli změnit? V případě, že ano, popište jak. Máte v rozpočtu započítanou částku na vzdělávání pracovníků? Máte vyčísleny náklady na jednotku služby? Popište postup, jak jste k částce došli. Považujete tyto náklady na jednotku služby za optimální nebo byste je chtěli změnit? Podílí se vedoucí služby nebo jiný pověřený pracovník na získávání financí pro službu? Popište, ve kterých aktivitách. Podílí se vedoucí pracovník na rozhodování o sestavování rozpočtu služby? V případě, že ano, uveďte stručně jak a v případě, že ne, uveďte důvod. Máte seznam donátorů, které pravidelně oslovujete? Máte zpracovaný postup pro práci s donátory? Kdo ve Vaší službě zodpovídá za práci s Metodikou pro poskytování služby, její změny, uložení, zpřístupnění, aktualizaci apod.? Uveďte jméno a pozici. Došlo během posledních 3 let k výměně pracovníků na pozici vedoucího služby?


15

Jaký počet pracovníků se během posledních 3 let v pozici vedoucího vystřídal? Došlo během posledních 3 let k výměně pracovníků na pozici sociálního pracovníka? Jaký počet pracovníků se během posledních 3 let v pozici sociálního pracovníka vystřídal? Jaký počet pracovníků se během posledních 3 let v pozici sociálního pracovníka vystřídal? Jaký počet pracovníků se během posledních 3 let v pozici sociálního pracovníka vystřídal? Probíhají v rámci pracovního týmu neformální aktivity? Předávají pracovníci, kteří absolvují vzdělávací seminář, získané znalosti a dovednosti svým kolegům? V případě, že ano, popište jakým způsobem předávání probíhá a jakým dokumentem to můžete doložit. V případě, že ano, uveďte počet pracovníků, kteří v současné době pracují pod dohledem, a kterým dokumentem to doložíte. Pracují pracovníci, kteří dosud nemají potřebnou odbornost dle zák. 108/2006 Sb., pod odborným dohledem? Mají možnost pracovníci na DPČ, DPP a dobrovolníci se zúčastnit Vašeho interního nebo jiného vzdělávání? Uveďte, kteří z těchto pracovníků se interního vzdělávání účastní a jakým dokumentem to můžete doložit. Vedoucí pracovník dosáhnul nejvyššího vzdělání: Vedoucí pracovník je proškolen v manažerských dovednostech v rozsahu: V případě manažerských seminářů, kurzů nebo školení uveďte počet dnů nebo hodin.. Jak dlouhou praxi měl vedoucí pracovník v oblasti sociálních služeb před nástupem na vedoucí pozici? Jaké vzdělávání vedoucí pracovník absolvoval během minulého roku? Uveďte vzdělávací okruhy a rozsah. Má vedoucí pracovník pověření k podepisování smluv o poskytování služby? Kdo se podílí na sestavování a aktualizaci ceníku služby? Orientuje se vedoucí pracovník ve strategickém plánu kraje, města, obce? Kdo zastupuje vedoucího pracovníka v případě jeho nepřítomnosti?Napište pozici, jméno a popište v jakých oblastech. Má zastupující pracovník písemné pověření od vedoucího pracovníka k jeho zastupování? Napište strategický cíl Vaší služby. Napište strategický cíl Vaší organizace. Napište, které pojistné smlouvy má Vaše služba nebo organizace uzavřeny. Jsou pracovníci služby informováni o možnosti uzavření pojistného o odpovědnosti za škodu způsobenou zaměstnavateli?


16

Popište jakým způsobem probíhá předávání informací mezi vedoucím a pracovníky. Mají pracovníci k dispozici intranet (tj. vnitřní elektronický portál)? Využívají pracovníci intranet? Popište jakým způsobem mohou pracovníci podávat stížnost na nadřízeného? Mohou pracovníci podávat podněty ke službě? Popište jakým způsobem, a kterým dokumentem doložíte. Popište poslední podnět od pracovníka, na základě kterého byla změněna praxe. Stručně popište jakým způsobem je sestavován rozpis služeb pro jednotlivé pracovníky. Jak řešíte zastupitelnost pracovníků v případě nemoci, dovolené aj.? Stručně popište. Probíhají v rámci celé organizace společná neformální setkání? Máte do služby zavedeny nějaké speciální postupy, které při poskytování služby využíváte a nejsou zákonem vyžadovány? V případě, že ano, popište. Mají pracovníci pro používání těchto postupů potřebné kompetence? Napište, na kterých pracovních pozicích. Má vaše služba nějaké specifické cíle? V případě, že ano, popište které. Odráží se tyto cíle ve vzdělávání pracovníků? Proběhla ve Vaší službě inspekce kvality? Uveďte, ve kterém roce, počet získaných bodů a % úspěsnosti. Proběhla ve Vaší službě metodická konzultace? Má Vaše organizace závodního lékaře? Provádí závodní lékař vždy vstupní prohlídku u nového zaměstnance? Jaké oblečení pracovník používá v případě, že doprovází uživatele? Jakými pracovními oděvy jsou vybaveni Vaši pracovníci? Mají pracovníci na oděvu připevněny vizitky se jmény? Popište v jakých případech. Jakými dopravními prostředky je vybavena Vaše služba? Vnímáte toto vybavení jako dostačující?


17

Popište, jak často probíhají u těchto dopravních prostředků servisní kontroly. Popište, jakým způsobem nastavujete systém tras? Jak je vyřešena dostupnost pracoviště pro pracovníky? Má každý pracovník soukromý prostor k převléknutí, svačinu apod.? Má každý pracovník svůj prostor, kam si může uzamknout své osobní věci? Využívá Vaše služba pro zpracování dat počítačové programy? Mají Vaši pracovníci přístup k PC a internetu? Jsou Vaši pracovníci očkováni dle vyhl. č. 537/2006 Sb. ? Mají Vaši pracovníci zaměstnanecké bonusy? Má každý pracovník svoji emailovou schránku? Využívá Vaše služba mobilních telefonů při poskytování služby? V případě, že ano. Jakým způsobem se s nimi pracuje? Které dokumenty zasíláte spolu se žádostí o certifikaci?


18

PŘÍLOHA Č. 3 - DOTAZNÍK PRO PRACOVNÍKY

Máte možnost podávat podněty k pracovnímu prostředí? Byl některý z Vašich návrhů využit? Můžete si zvolit oblast, ve které se chcete dále vzdělávat? Máte možnost individuální supervize? Využili jste možnost individuální supervize? Dotazuje s Vás nadřízený na Vaši spokojenost v zaměstnání? Vnímáte, že jste odměňováni? Znáte některé benefity Vaší organizace? Má Váš nadřízený přehled o Vaší práci? Hodnotí Váš nadřízený Váš pracovní výkon? Jaké pracovní pomůcky a oděvy Vám Vaše organizace zajišťuje? Jak vnímáte vybavení pracovními oděvy? Jak vnímáte vybavení pracovními pomůckami (rukavice, dezinfekční prostředky aj.)? Jak je zajištěna údržba pracovních oděvů? Máte možnost podávat podněty k fungování služby? Máte možnost podávat podněty k pracovnímu prostředí? Máte možnost podávat podněty k pracovnímu prostředí?


19

PŘÍLOHA Č. 5 – KRITERIA HODNOCENÍ DOBRÉ PRAXE

DOBRÁ PRAXE SLUŽBY služba se účastní komunitního plánování

R/N

služba vychází z potřeb cílové skupiny v dané lokalitě služba má nastavenou kapacitu odpovídající potřebám cílové skupiny v oblasti své působnosti

VYTÍŽENOST, KAPACITA A POTŘEBNOST SLUŽBY

kapacita služby je naplněna (80% za rok) služba má stanoveny potřebné počty pracovníků pro jednotlivé činnosti v přímé péči s uživateli (programy apod.)

B

služba má stanovený průměrný počet hodin poskytnuté přímé péče s uživatelem (včetně administrativy, jednání v zájmu klienta) služba sleduje vytíženost pracovníků služba má v rozpočtu započítánu částku na vzdělávání (na jednoho pracovníka na rok min. 2000 Kč.)

NÁKLADY NA SLUŽBU

služba má spočítány náklady na jednotku služby (např. vyčíslení nákladů na jednu hodinu práce v přímé péči) vedoucí pracovník se podílí na získávání financí alespoň ve 3 aktivitách: dotace, projekty, sbírky či jiné projektové aktivity vedoucí se podílí na rozhodování a sestavování o rozpočtu služby

FINANCOVÁNÍ SLUŽBY

služba nebo organizace má seznam donátorů, které pravidelně oslovuje

B

služba má zpracovaný postup pro práci s donátory (žádosti, podmínky, kdy se podávají, jak jsou informováni o službě - letáky, výroční zprávy

B

služba má určeno, kdo za metodiku (změny, uložení, aktualizace aj.) zodpovídá

METODIKA SLUŽBY

pracovníci vedou dokumentaci způsobem uvedeným v metodice


20

PRACOVNÍ TÝM smlouva je v souladu s aktuálním Zákoníkem práce

PRACOVNÍ SMLOUVY

náplň práce odpovídá pracovní smlouvě v případě dělených úvazků odpovídá počet hodin opracovaných pro každou z pozic velikosti úvazku během 3 let se vyměnilo na pozici vedoucího max 1 během 3 let se vyměnilo na pozici sociální pracovníka max 2

FLUKTUACE ZAMĚSTNANCŮ

během 3 let se vyměnilo na pozici u pracovníků v sociálních službách (pracovníci v hlavním pracovním poměru) max 20% pracovníků pracovníci mají možnost podávat podněty k fungování služby pracovníci mají možnost podávat podněty k pracovnímu prostředí

TÝMOVÁ SPOLUPRÁCE

návrh od pracovníka ke zlepšení služby byl projednán v týmu, popř. se promítnul do praxe a metodiky služby v rámci pracovního týmu probíhají neformální aktivity

B

pracovníci si mohou do svých vzdělávacích plánů určovat oblasti, ve kterých se potřebují rozvíjet pracovníci absolvující seminář předávají získané znalosti a dovednosti svým kolegům

B

pracovníci, kteří nemají dosud splněno vzdělávání dle zák. 108/2006 Sb. pracují pod dohledem

VZDĚLÁVÁNÍ PRACOVNÍKŮ

organizace vzdělává v rámci interního vzdělání zve i pracovníky na DPČ a DPP

B

pracovníci na DPČ a DPP mají své vzdělávací plány

B

organizace vzdělává v rámci interního vzdělávání dobrovolníky

B

metodika zaškolování pracovníků je v souladu s praxí

ZAŠKOLOVÁNÍ PRACOVNÍKŮ PODPORA PRACOVNÍKŮ

služba má min. 4 x ročně supervize

pracovníci mají možnost individuální supervize


21

VEDENÍ SLUŽBY - STŘEDNÍ MANAGEMENT ODBORNOST VEDOUCÍHO PRACOVNÍKA

vedoucí pracovník má minimálně vyšší odborné vzdělání (sociální, zdravotní, pedagogické) vedoucí pracovník je proškolen v manažerských dovednostech min. rozsahu 3 dnů během posledních 3 let (může být rozloženo do více školících akcí) vedoucí pracovník má praxi v sociálních službách alespoň 2 roky před nástupem na vedoucí pozici

KOMPETENCE VEDOUCÍHO PRACOVNÍKA

vedoucí pracovník absolvuje min. 1 x ročně vzdělávání v SSL (zavádění standardů do služby; základy personalistiky) v rozsahu 8 výukových hodin vedoucí pracovník má pověření k podepisování smluv o poskytování své sociální služby nebo toto deleguje dále vedoucí pracovník sestavuje ceník služby (jen v případě služeb za úhradu)

B

orientuje se v strategickém plánu kraje, města atd.

STRATEGIE SLUŽBY

ve službě je jasně definovaná zastupitelnost služba má strategický cíl, který je v souladu se strategickým cílem organizace

POJIŠTĚNÍ

služba má pojistnou smlouvu na pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou zaměstnavateli organizace má pojistnou smlouvu na pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou zaměstnanci

B

pracovníci jsou informováni o možnosti pojistit se na škodu způsobenou zaměstnavateli

B

KOMUNIKACE VEDENÍ S PRACOVNÍKY pracovníci mají zabezpečen přístup k informacím (zápis z porady, revize metodik, kontrola informačních toků, existence záznamů o předávání informací mezi pracovníky)

B

organizace má fungující intranet existuje systém k podání stížnosti, podnětu, připomínky pracovníka k nadřízenému pracovníci mají možnost zastoupení DPP, DPČ, nebo jiného pracovníka v rámci organizace

ORGANIZACE PRÁCE V TÝMU R/N

existuje efektivní rozpis služeb


22

VEDENÍ ORGANIZACE organizace má zpracovánu organizační strukturu, která je v souladu s dalšími dokumenty (náplně práce, popisy pracovních pozic, aj.) existuje "pracovní řád", který obsahuje základní organizační postupy (pracovní doba, dohoda o hmotné odpovědnosti, ukončení pracovního poměru, podmínky, dovolená, pracovní cesty, aj.) existuje systém finančního a morálního oceňování zaměstnanců existuje směrnice pro vyřizování stížností klientů existuje směrnice pro vyřizování stížností zaměstnanců

ORGANIZAČNÍ SMĚRNICE

existuje směrnice pro řešení nouzových a havarijních situací existuje směrnice pro hodnotící pohovory se zaměstnanci existuje směrnice pro archivaci a skartaci dokumentů existuje směrnice systému výměny informací v organizaci existuje směrnice pro výběr zaměstnanců existuje směrnice pro další vzdělávání zaměstnanců existuje směrnice pro přijímání darů porady managementu se uskutečňují min 1 x měsíčně

PORADY MANAGEMENTU

z těchto porad jsou vyhotoveny zápisy o obsahu porady jsou informováni všichni zaměstnanci člen vedení (ředitel, zástupce, metodik apod.) se účastní porady služby min 1 x 1/4 roku

NEFORMÁLNÍ SETKÁNÍ

společné setkání pracovníků organizace probíhá 1 x ročně

B


23

POZITIVNÍ SPECIFIKA SLUŽBY

SPECIÁLNÍ POSTUPY, POMŮCKY, ODBORNOST

při poskytování služby jsou uplatňovány speciální postupy, které nejsou u tohoto typu služeb vyžadovány ze zákona nebo na základě jiných závazných předpisů

B

v metodice jsou tyto postupy označeny a popsány

B

pracovníci tyto postupy znají a v praxi používají

B

pracovníci mají potřebné kompetence, znalosti a schopnosti pro používání těchto postupů

B

pracovníci ví, jaký je rozdíl mezi základními a speciálními postupy a jaká je jejich přidaná hodnota (proč jsou tyto specifické postupy ve službě používány a co jejich používání přináší klientům i službě)

B

služba využívá při poskytování služby speciální pomůcky, které nejsou u tohoto typu služeb vyžadovány ze zákona nebo na základě jiných závazných předpisů (např. dětský koutek pro děti v OP, programy pro klienty, fotoalbum pro jednání mimo pobytové zařízení apod.). Jde o pomůcky, bez kterých by se služba mohla kvalitně poskytovat a pokud je služba má, je to navíc.

B

v metodice jsou tyto pomůcky popsány

B

pracovníci ví, jak s těmito pomůckami zacházet a využívají jich nebo jejich využívání u klientů podporují

B

specifické cíle služby se odráží ve vzdělávání pracovníků metodika je tvořena v týmu pracovníků nebo alespoň některé její části

DOKUMENTACE SLUŽBY

metodika je aktualizována pracovníci jsou s metodikou seznamováni metodika je na pracovišti pracovníkům přístupná

PREZENTACE SLUŽBY NA VEŘEJNOSTI

služba pořádá dny otevřených dveří nebo podobné veřejné akce, kde prezentuje své služby

B

vedle běžně poskytovaných aktivit jsou pořádány i akce pro klienty popř. jejich rodinné příslušníky, veřejnosti jsou v rámci prezentace služby představovány práce klientů apod.

B

služba informuje o své činnosti v místních médiích (min. 1 x ročně)

B

webové stránky obsahují všechny důležité aktuální informace: veřejný závazek, ceník, kontakty, smlouvu, pravidla, žádost aj. služba vydává každý rok výroční zprávu

B

služba má zpracovaná pravidla pro práci s médii (kdo, co, za jakých podmínek komu sděluje,…) dokumentace popisující veřejný závazek služby je v souladu s posláním a cíli organizace a Charity ČR etický kodex služby je v souladu s Kodexem Charity ČR pracovníci znají kodex služby

CHARITNÍ ROZMĚR SLUŽBY

pracovníci jsou průběžně seznamováni s principy Charitní služby a kodexem Charity ČR noví pracovníci jsou seznámeni s principy Charitní služby pastorační asistent spolupracuje s klienty

R/N

pastorační asistent se pravidelně setkává s pracovníky

R/N

pastorační asistent se pravidelně setkává s pracovníky a poskytuje jim podporu při řešení dilemat, která vznikají při poskytování služby církevní organizací (otázky potratu, rozvodů, drogové závislosti,

R/N


24

homosexuality…) služba má vydefinovány oblasti, ve kterých může dojít ke střetu zájmů Charity jako organizace zřizovanou katolickou církví a Charitou jako poskytovatelem sociálních služeb

B

služba s těmito oblastmi pracuje a má zpracované postupy pro jejich řešení (s kým je řeší, atd.)

B

služba má stanovenu možnost duchovní podpory klientů a je jim nabízena služba spolupracuje s kněžími v lokalitě a informuje o svých službách pracovníkům je nabízena ze strany zaměstnavatele možnost naplňování duchovních potřeb (duchovní slovo, motlitby, pobyty, mše, exercicie,..)

SPOKOJENOST PRACOVNÍKŮ

JINÁ SPECIFIKA SLUŽBY

Charita prezentuje své služby i to, v čem jsou odlišné od necírkevních

B

služba pravidelně (min. 1xročně) sleduje spokojenost pracovníků ve službě

B

pracovníci vnímají, že jsou různou formou odměňováni

B

pracovníci znají alespoň 2 benefity ve své organizaci

B

služba prošla inspekcí

B

služba získala v inspekci min. 100 bodů

B

organizace má závodního lékaře, který provádí vstupní prohlídky nových zaměstnanců

B


25

PROVOZNÍ PODMÍNKY existuje vypracovaná metodika OOPP (v případě, že není celoorganizační)

R/N

pracovníci jsou vybaveni pracovními pomůckami (rukavice, dezinfekční prostředky aj.)

R/N

pracovníci mají připevněny na oděvu vizitky se jménem

B

PRACOVNÍ ODĚVY v případě, že pracovník doprovází uživatele ven, volí vhodné oblečení pracovníci služby jsou vybaveni pracovními oděvy, vhodnými pro jejich práci

R/N

vedení služby zajišťuje pracovníkům oděvy, pomůcky, boty aj. nad rámec zákonných povinností

B

služba je vybavena auty a jízdními koly (jen u terénních)

R/N

dopravní prostředky jsou pravidelně kontrolovány servisními prohlídkami

MATERIÁLNĚ TECHNICKÉ PODMÍNKY

VYUŽÍVÁNÍ MODERNÍCH TECHNOLOGIÍ

služba má efektivně nastaven systém tras (jen u terénních)

B

pracoviště je dostupné pro pracovníky (MHD,..)

B

pracovníci mají své pracovní místo, kde mohou zpracovávat dokumentaci

B

každý pracovník má soukromý prostor k převléknutí, svačinu apod.

B

každý pracovník má svůj prostor, kam si může uzamknout své osobní věci

B

služba využívá pro zpracování dat počítačové programy (WinCarol, EVIČKA, PePa, NPV, ZAJÍC, excel atd.) všichni pracovníci přístup k PC a internetu (dle typu služeb)

R/N

očkování dle typu služeb dle vyhl, č., 537/2006 Sb. v aktuálním znění

B

pracovníci mají zaměstnanecké bonusy

JINÉ pracovník má svou možnost své emailové schránky mobilní telefony nebo je jim přispíváno na kredit (dle typu služby)

R/N


26

PŘÍLOHA Č. 6 – PROHLÁŠENÍ O MLČENLIVOSTI CERTIFI KAČNÍHO TÝMU

Čestné prohlášení o mlčenlivosti a nepodjatosti při procesu Certifikace kvality charitních služeb v rámci Arcidiecézní charity Olomouc člena certifikačního v rámci certifikace služby ……………………………………………. Charity ………………………………………………. Jako člen certifikačního týmu prohlašuji, že nejsem podjatý, nemám osobní zájem na výsledku certifikace a se zařízením ani jeho pracovníky a uživateli mne nespojuje osobní, pracovní či jiný obdobný poměr. Beru na vědomí, že vznikne-li důvod podjatosti, jsem povinen tuto skutečnost bezodkladně ohlásit vedoucímu certifikačního týmu týmu. Od okamžiku, kdy jsem se o důvodu podjatosti dozvěděl, se procesu certifikace nesmím účastnit. V rámci procesu certifikace se zavazuji dodržovat obecně závazné právní normy ČR a veškeré předpisy a nařízení platící uvnitř Charity a služby, dodržovat pravidla mlčenlivosti v oblasti ochrany osobních údajů a skutečností, se kterými se v průběhu certifikačního procesu ve službě seznámím. Prohlašuji, že certifikaci budu provádět podle aktuální metodiky certifikace, a že způsob získávání materiálu nezasáhne do osobnostních práv uživatelů způsobem neslučitelným s právem na ochranu osobnosti. Zavazuji se používat získané osobní údaje pouze k metodikou stanoveným účelům a zajistit požadovanou úroveň jejich zabezpečení v souladu s ustanoveními zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů ve znění pozdějších předpisů. Uvědomuji si, že v případě nedodržení ustanovení výše uvedených právních norem mohu podléhat sankcím dle správního příp. trestního práva. V……………………………………….. dne ……………………………… 20…..…

Jméno a příjmení: ………………………………………………………………….……

Podpis: …………………………………………………………


27

CERTIFIKACE KVALITY SLUŽEB

Recommend Documents