Campers op Fiat Ducato basis Inhoudsopgave 1. Nieuwe campers op Fiat Ducato basis 2. Service website voor Camperdealers 2.1. Correcte aanvangsdatum van de garantie. 2.2. Loyaliteitsprogramma 2.3. Nederlandstalige instructie- en garantieboekjes 2.3.1 Wat is in Europa de procedure voor de instructie- en garantieboekjes? 2.3.2 Hoe kunnen de instructie- en garantieboekjes voor uw camperklanten worden geregeld?
3. De kosten 3.1 Wat zijn de kosten en hoe worden deze aan u doorbelast? 3.2 Hoe kunt u met deze kosten omgaan?
4. De nulbeurt 4.1 Het belang van de nulbeurt 4.2 Is de nulbeurt voor alle voertuigen gelijk? 4.3 Extra aandachtspunten voor de nulbeurt 4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.3.4. 4.3.5.
Uitlijning Verlichting Correcte afstelling remsysteem Uitlezen parameters met Examiner of wiTECHplus Controle op recall campagnes
4.4. Wat te doen indien de nulbeurt al door de camperfabrikant is uitgevoerd?
5. Hoe om te gaan met reeds geregistreerde campers 6. Ten slotte 6.1 Wie doet wat? 6.2 Samenvatting
1
1. Nieuwe campers op Fiat Ducato basis In Nederland worden nieuwe campers over het algemeen via de officiële dealers van camperimporteurs verkocht. De verkoopactiviteiten staan dus los van de Fiat Professional-dealerorganisatie in Nederland. Echter, op het After Sales vlak en wat betreft een goede aflevering van de camper zijn er wel degelijk een aantal zaken waarbij de camperdealers en de Fiat Professional-dealers met elkaar te maken hebben. In de loop der tijd is geconstateerd dat een aantal aspecten rondom de aflevering en service van nieuwe campers gestroomlijnd zouden kunnen worden waardoor de serviceverlening naar de klant sterk kan worden verbeterd. Deze stroomlijning is inmiddels tot stand gekomen, mede in overleg met de camperimporteurs. Dit is onder andere bereikt door een speciale ‘camper-pagina’ te maken op de bestaande Fiat After Sales website www.fiat-service.nl welke bedoeld is voor gebruik door de camperdealers. Hierdoor is het mogelijk geworden om een oplossing te bieden voor de volgende zaken: 1. Correcte aanvangsdatum van de garantie in het Fiat garantiesysteem 2. Opname in Nederlands loyaliteitsprogramma 3. Levering van Nederlandstalige instructie- en garantieboekjes In dit schrijven informeren wij u over: • De website voor de camperdealers • De kosten die hieruit voortvloeien en hoe die via de Fiat Professional-dealer worden doorbelast. • Het belang van de 0-beurt • Het belang van een goede samenwerking tussen de camperdealers en de Fiat Professional-dealers ten behoeve van de ‘gezamenlijke klant’. Bij dit document behoort ook de Power Point presentatie waarin een aantal zaken uit dit schrijven worden behandeld. Naast deze presentatie treft u ook de gebruikershandleiding aan voor een goed gebruik van de camper-pagina op de website. Dit document is een algemeen document dat bedoeld is voor alle campermerken. Er zijn echter per merk bepaalde verschillen in bestaande procedures. Het is dus van belang dat u hiermee rekening houdt c.q. dit met uw importeur afstemt.
2. Service website voor Camperdealers De officiële Nederlandse camperdealers wordt de mogelijkheid geboden om zelf een aantal zaken te kunnen regelen. Door middel van een eigen inlogcode wordt toegang verkregen tot een specifiek campergedeelte op de Fiat After Sales website www.fiatservice.nl. voor de volgende zaken:
2.1. Correcte aanvangsdatum van de garantie. De datum waarop het Ducato chassis door Fiat wordt geleverd aan de camperfabrikant staat in eerste instantie als garantie aanvangsdatum vermeld in het Fiat garantiesysteem.
2
De uiteindelijke registratiedatum van de camper is natuurlijk veel later i.v.m. de ombouw, transporten en eventuele sta-tijd in de showroom van de camperdealer. Deze datum van eerste toelating behoort dan ook de aanvangsdatum van de garantie te zijn. Bij enkele campermerken wordt de garantie aanvangsdatum door de Fiat importeur in het land van camperproductie aangepast aan de hand van de voertuig- en klantgegevens die de camperdealer na de tenaamstelling aan de camperfabrikant of de importeur opstuurt. Dit blijkt echter lang niet altijd structureel te worden verzorgd en voor een aantal campermerken in het geheel niet. Indien de correcte garantiedatum dus niet is ingevoerd, dan kan het gevolg zijn dat in geval van een storing of defect binnen de garantieperiode van 2 jaar, de klant bij de Fiat Professional-dealer komt en vervolgens te horen krijgt dat de camper volgens het Fiat garantiesysteem al uit de garantie zou zijn. Bij dergelijke situaties, met name in het buitenland, kan dit tot vervelende ervaringen leiden. Het is dus van belang dat de garantie aanvangsdatum wordt aangepast in het Fiat garantiesysteem zodat de garantieperiode in dit systeem overeenkomt met de garantieperiode waar de klant recht op heeft. De juiste aanvangsdatum is de datum van eerste toelating en kan nu met de nieuwe procedure door u als camperdealer op de website worden ingevoerd.
2.2. Loyaliteitsprogramma Wat houdt het loyaliteitsprogramma in? Fiat Group Automobiles Netherlands houdt haar (nieuwe) klanten voortdurend op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen en wetenswaardigheden over o.a. het merk Fiat. Dit vindt hoofdzakelijk plaats via het magazine van Fiat. Binnen dit loyaliteitsprogramma kunnen we nu ook de nieuwe camperklanten opnemen. Dit zal naast het bovengenoemde ook een welkomstbrief omvatten voor de nieuwe camperklant waarin onder meer de voor de klant dichtstbijzijnde Fiat Professional-dealer wordt vermeld voor toekomstig onderhoud, garantie e.d. De reden hiervoor is dat de camper veelal bij een camperdealer wordt aangeschaft die niet in de nabijheid van de klant is gevestigd. Zowel de camperdealer als de klant weten meestal niet exact welke Fiat Professional-dealer in de buurt van de klant is gevestigd. Vandaar de service om dit in de welkomstbrief te melden.
2.3. Nederlandstalige instructie- en garantieboekjes 2.3.1 Wat is in Europa de procedure voor de instructie- en garantieboekjes? De algemene regel is dat iedere Fiat importeur de instructieboeken zelf vertaalt, laat drukken en distribueert naar de dealers / voertuigen. Fiat Group Automobiles Netherlands verzorgt dit dus op deze manier voor haar klanten. De kosten hiervan worden verrekend via de voertuig kostprijs cq rijklaarmaakkosten. Er zijn echter een aantal uitzonderingen. Voor alle grote markten (bijv. Italie, Spanje, Frankrijk, Duitsland) worden de boekjes in de betreffende taal direct bij de productie in de Fiat fabriek in de Ducato gelegd. Dit is dus de reden dat alle in Nederland verkochte campers worden geleverd met instructieboeken in de taal van het land waar de camper is gebouwd. Overigens worden ze soms ook met Engelstalige boekjes geleverd.
3
Voor het garantieboekje geld een uitzondering en wordt een meertalig boekje affabriek toegevoegd in de fabriek waar de Ducato geproduceerd wordt. Bij een chassisnummer hoger dan ZFA250000*017778886* heeft de fabrikant het bovengenoemde boekje geleverd. Bij oudere voertuigen kunt u een speciaal camper meertalig garantieboekje bestellen bij een Fiat Professional dealer, die het originele boekje besteld via ePER. Het bestellen van het originele boekje is belangrijk, omdat dit boekje het juiste mobiliteitsnummer bevat, die uw klant nodig heeft tijdens een stranding snel geholpen te worden indien de camper binnen de 2 jaar standaard garantie valt.
2.3.2 Hoe kunnen de instructieboeken voor uw camperklanten worden geregeld? Een aantal camperdealers bestelt nu zelf al de Nederlandstalige boekjes bij de Fiat dealers. Dit is ook de enige manier waarop de boekjes kunnen worden aangeschaft. Deze boekjes kunnen dus niet via de ‘camper website’ besteld worden, maar alleen rechtstreeks bij de Fiat Professional-dealer. Het verdient aanbeveling om zelf een kleine voorraad te hebben van deze boekjes.
3. De kosten 3.1 Wat zijn de kosten en hoe worden deze aan u doorbelast? De hierboven vermelde boekjes kunnen direct bij de Fiat dealer worden afgenomen en dus direct aan u worden gefactureerd. De prijzen voor het instructieboekje zijn € 20,-- ex.BTW De kosten die uit het camperprogramma voortvloeien zijn € 27,- ex. BTW per aangemelde camper. Aangezien Fiat Group Automobiles Netherlands niet direct aan derden kan factureren is er voor gekozen om deze kosten via de Fiat Professionaldealers door te belasten. De totale kosten bedragen dus maximaal € 47,- ex. BTW Als camperdealer selecteert u daarvoor op de website de Fiat Professional-dealer waarmee u al een zakelijke relatie heeft of bent aangegaan (bv voor de 0-beurten, boekjes etc). De geselecteerde Fiat dealer zal dan door Fiat Group Automobiles Netherlands worden gefactureerd, waarna de Fiat dealer ditzelfde bedrag weer aan u kan doorfactureren. 3.2 Hoe kunt u met deze kosten omgaan? De kosten van de boekjes en het nieuwe camperprogramma kunt u opnemen in de rijklaarmaakkosten van de camper. Door deze werkwijze kunt u uw klant aangeven dat naast de normale garantie op het voertuig èn uw garantie op het campergedeelte, ook direct de mobiliteitsgarantie van kracht is. Het is dus niet een service die erbij verkocht zou moeten worden, maar het is op deze manier gewoonweg een “standaard service”.
4
4. De nulbeurt 4.1 Het belang van de nulbeurt Net zoals u voor het campergedeelte de afleveringsbeurt verzorgt, dient ook aan het Fiat voertuig een afleveringsbeurt te worden uitgevoerd. Bij een aantal campermerken wordt dit al door de camperproducent gedaan. Bij de meeste merken dient dit echter nog te gebeuren. De nulbeurt wordt gezien als de laatste controle binnen de kwaliteitsketen van de Fiat fabriek en dient ook door een Fiat Professional-dealer te worden uitgevoerd. In feite vergelijkbaar met het feit dat u als officieel camperdealer verantwoordelijk bent voor de ‘nulbeurt’ van het campergedeelte. De correct uitgevoerde nulbeurt is dan ook een voorwaarde voor de ‘start van de garantie’. 4.2 Is de nulbeurt voor alle voertuigen gelijk? Met name bij campers zijn er grote verschillen. Te denken valt aan campers op basis van een Ducato gesloten bestelwagen of aan een integraal waar bijvoorbeeld alleen ‘de kop’ van de Ducato is gebruikt. Juist door deze verschillen verdient het aanbeveling om met de Fiat Professionaldealer goede afspraken te maken welke zaken onder de nulbeurt vallen en over eventuele overige werkzaamheden. 4.3 Extra aandachtspunten voor de nulbeurt De campers ondergaan veelal ingrijpende wijzigingen aan de oorspronkelijke constructie van het voertuig. Extra aandacht dient bijvoorbeeld te worden gegeven aan: • 4.3.1. Uitlijning o In geval van een gewijzigd chassis is het mogelijk dat de uitlijning niet voldoet aan de waarde zoals dit dient te zijn. Gevolg is, naast een mogelijk verslechterd weggedrag, een verhoogde slijtage van de banden. Een mogelijke bron van onveiligheid indien hier door de klant onvoldoende op wordt gelet. Indien de klant hier wel alert op is dan zult u hier waarschijnlijk op worden aangesproken. • 4.3.2. Verlichting o Ook de stand van de koplampen kan door de chassisaanpassingen en zware ‘belading’ zijn gewijzigd. • 4.3.3. Correcte afstelling remsysteem o Met name bij Ducato’s zonder ABS dient de afstelling van de mechanische remkrachtverdeler te worden gecontroleerd / gecorrigeerd i.v.m. eventuele chassisaanpassingen en hoge beladingsgraad. • 4.3.4. Uitlezen parameters met Examiner of wiTECHplus. o Tot campers omgebouwde Ducato’s kunnen een lang traject van stalling, ombouw, transport, demonstratie etc. achter de rug hebben. Doordat bijvoorbeeld accu’s zijn leeg geraakt en allerlei aanpassingen hebben plaatsgevonden, kunnen zich storingen voordoen en foutcodes in het computersysteem van de Ducato zijn ontstaan. Om problemen tijdens het gebruik te voorkomen is het raadzaam om de Ducato te laten ‘uitlezen’ op mogelijke foutcodes. • 4.3.5. Recall campagnes o Controle op eventuele openstaande recall-campagnes
5
4.4. Wat te doen indien de nulbeurt al door de camperfabrikant is uitgevoerd? Uitgaande van een correct uitgevoerde 0-beurt behoeft er in theorie nagenoeg niets meer te gebeuren. De praktijk heeft echter laten zien dat door bijvoorbeeld lange statijden en veelvuldige demonstraties het toch raadzaam kan zijn om alsnog een controle te laten uitvoeren. Een voorbeeld hiervan is de controle op openstaande recall campagnes die zich in de tussentijd hebben voorgedaan.
5. Hoe om te gaan met reeds geregistreerde campers De nieuwe procedure geldt alleen voor nieuwe campers. Reeds eerder geregistreerde campers dienen dus niet meer via de site te worden aangemeld. Wel kunt u bij de Fiat Professional-dealer voor deze voertuigen een verzoek indienen om de correcte garantie aanvangsdatum te laten aanpassen. Hierbij dient u overigens uit te gaan van de datum van eerste toelating indien dit afwijkt van de datum van eerste toelating in Nederland.
6. Ten slotte 6.1 Wie doet wat? Het uitgangspunt van de website is dat deze door de camperdealer zelf gebruikt dient te worden. Enkele importeurs overwegen om deze activiteit echter zelf voor hun dealers uit te voeren. Wij verzoeken u dan ook om dit met uw eventuele importeur op te nemen zodat helder is wie verantwoordelijk is voor deze activiteit.
6.2 Samenvatting De belangrijkste doelstelling van de nieuwe camperprocedure is de camperklant de zekerheid te kunnen bieden zo goed en correct mogelijk geholpen te worden ingeval van stranding of een reparatie tijdens de garantieperiode van het Fiat voertuig. Door de organisatie van een aantal aspecten zo eenvoudig mogelijk te structureren, waarbij de camperdealer zelf actief de zaken kan regelen, wordt gewaarborgd dat: • • • • • •
De garantie aanvangsdatum correct in het Fiat Garantiesysteem wordt ingevoerd. De mobiliteitsgarantie van kracht is tijdens de Fiat garantieperiode van 2 jaar. De klant de beschikking heeft over Nederlandstalige instructie- en garantieboekjes. De camper ook wat het Fiat onderstel betreft zo optimaal mogelijk wordt afgeleverd. De kosten hiervan zo beperkt mogelijk blijven en via de rijklaarmaakkosten kunnen worden gedekt. De klant door het loyaliteitsprogramma wordt geïnformeerd wie de voor hem dichtstbijzijnde Fiat Professional-dealer is
Het is duidelijk dat een nauwe samenwerking tussen u als camperdealer en de Fiat Professional-dealer hierbij van groot belang is.
6
