Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.5 No.1 (2016)

Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.5 No.1 (2016)

Upaya Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Model Kano dan QFD di Restoran Kapulaga Surabaya Novy Veronica Kosasih, Yenny Sari, M. Arbi Hadiyat Jurusan Teknik Industri / Fakultas Teknik, Universitas Surabaya Raya Kalirungkut, Surabaya 60293, Indonesia Email: [email protected]

Abstrak – Restoran Kapulaga adalah salah satu Restoran Indonesian food yang berdiri pada tahun 2012 yang berlokasi di jalan Jemur Sari No 270 Surabaya. Terdapat berbagai fasilitas seperti tempat parkir, meeting room, delivery service, toilet dan smoking area. Jam layanan operasional di Restoran Kapulaga buka setiap hari mulai pukul 10.00-22.00 WIB. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Kapulaga, maka pihak Restoran perlu menyusun strategi perbaikan kualitas layanan yang memuaskan konsumen. Penyusunan strategi ini dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL, model Kano dan QFD. Dari hasil rekapitulasi gap 1-5, yang mengalami gap 1 ada 5 atribut layanan, untuk gap 2 semua dimensi mengalami gap baik tangible, empathy, responsiveness, reliability maupun assurance, untuk gap 3 tidak terjadi kesenjangan untuk semua dimensi atribut layanan, untuk gap 4 hanya 1 dimensi yang mengalami kesenjangan dan untuk gap 5 ada 11 atribut yang mengalami kesenjangan. Integrasi dari model SERVQUAL-Kano diperoleh 8 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif dan yang berkategori attractive dan one-dimensional. Terdapat 6 rancangan perbaikan yang diperoleh dari analisis QFD tetapi yang menjadi fokus perbaikan untuk Restoran Kapulaga adalah mengadakan training/briefing untuk karyawan dan melakukan evaluasi terhadap standar pelayanan dan pelaksanaannya. Kata kunci: SERVQUAL, Kano, QFD, usulan perbaikan Abstract – Kapulaga Restaurant is one of Indonesian food restaurant that was founded in 2012, located on Jemur Sari No. 270 Surabaya. There are various facilities such as parking lots, meeting room, delivery service, toilets and smoking area. Hour operational service on Kapulaga Restaurant is open every day starting at 10:00 to 22:00 pm. To improve customer satisfaction at Kapulaga Restaurant, hence the need to develop strategies Restaurant improved services that satisfy consumers. The preparation of this strategy by integrating the SERVQUAL method, Kano and QFD models. From the recapitulation gap 1-5, which experienced gap 1 No 5 service attributes, for gap 2 all dimensions experience gap both tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance, for the gap 3 is not a gap for all dimensions of service attributes, for gap 4 only one dimension of the experience gap to gap 5 and there are 11 attributes that are experiencing gaps. Integration of the model SERVQUAL-Kano gained 8service attributes which have negative satisfaction scores and the category attractive and one-dimensional. There are 6 design improvements derived from the analysis of QFD but that the focus of improvement for Kapulaga restaurant is undertaking the training / briefing to employees and evaluating service standards and their implementation. Keywords: SERVQUAL, Kano, QFD, proposed improvement I

PENDAHULUAN Rumah makan di Indonesia, yang juga disebut sebagai restoran, memiliki

berbagai tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya. Selain suasana kompetisi yang disebabkan maraknya restoran yang bermunculan, perilaku konsumen juga perlu diperhatikan agar restoran tersebut menjadi pilihan konsumen.

1


Kapulaga Restaurant merupakan salah satu Restoran yang baru di Surabaya yang diresmikan pada tanggal 10 November 2012. Restoran yang menyajikan makanan nusantara ini berlokasi di jalan Jemur Sari No 270, Surabaya - Jawa Timur. Tujuan utama didirikannya Restoran Kapulaga adalah untuk meraih keuntungan secara maksimal. Salah satu usaha untuk mencapai tujuannya adalah dengan memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Kapulaga, maka pihak Restoran perlu mengetahui bagaimana layanan yang ada di Restoran Kapulaga, karena selama ini pihak Restoran Kapulaga belum pernah melakukan penelitian mengenai kualitas layanan kepada pelanggan maupun mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah memuaskan atau belum serta ingin meningkatkan loyalitas konsumen. Target yang ingin dicapai oleh Restoran Kapulaga adalah orang –orang yang ingin mengadakan acara seperti ulang tahun, arisan, acara kantor dan lainnya. Selama ini pelanggan yang datang ke Restoran ini hanya sekedar makan bersama rekan kerja, pacar, keluarga ataupun saudara. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan tersebut, salah satu metode yang dapat digunakan dalam riset adalah metode SERVQUAL. SERVQUAL memiliki konsep bahwa atribut yang memiliki skor kepuasan rendah bila semakin ditingkatkan layanannya maka konsumen akan semakin puas. Kenyataannya tidak semua atribut jika diberikan peningkatan kualitas layanan dapat membawa dampak peningkatan kepuasan konsumen yang cukup besar. Oleh karena itu metode SERVQUAL diintegrasikan dengan model Kano agar dapat diketahui atributatribut layanan yang menjadi prioritas untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Model Kano digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen dimana model ini bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Pada model ini kategori yang dipilih adalah kategori Attractive dan One dimensional karena kategori inilah yang mampu memberikan kontribusi yang besar terhadap peningkatan kepuasan konsumen dibandingkan dengan Must be dan indifferent. Untuk memberikan usulan perbaikan digunakan Quality Function Deployment , yaitu suatu metodologi yang digunakan dalam proses perancangan

2


dan pengembangan produk guna menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan adanya permasalahan yang dimiliki Restoran Kapulaga, maka penelitian ini menggunakan integrasi metode servqual , model Kano dan QFD agar dapat melakukan perbaikan kualitas pelayanan serta ingin meningkatkan kepuasan konsumen. II

METODOLOGI PENELITIAN Beberapa tahapan harus dilalui dalam melakukan penelitian ini. Tahapan awal

adalah menentukan objek penelitian, yaitu Restoran Kapulaga Surabaya. Setelah menentukan objek penelitian, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi dan merumuskan masalah. Dari berbagai masalah yang ada dirumuskan permasalahan yang penting untuk diperbaiki dan berkaitan dengan metode pengukuran yang ada. Selanjutnya menetapkan tujuan penelitian yaitu problem solving pada permasalahan yang penting untuk diperbaiki dan berkaitan dengan metode yang akan digunakan. Setelah menentukan tujuan selanjutnya studi kepustakaan yang menjadi pedoman dalam pemantapan konsep dan kerangka berpikir.

Setelah

menetukan

studi

kepustakaan

langkah

selanjutnya

adalah

pengumpulan data dengan dua jenis data yaitu data primer yang diambil langsung oleh peneliti menggunakan kuesioner dimana kuesioner ini terdiri dari 2 kuisioner yaitu kuisioner untuk konsumen dan untuk manajemen. Kuisioner untuk konsumen dibagikan kepada 100 responden sedangkan yang untuk manajemen 25 responden. Dimana kuisioner tersebut terdiri dari 3 bagian yaitu : bagian profil responden, SERVQUAL yang terdiri dari 16 atribut layanan yang telah dikelompokkan dalam 5 dimensi SERVQUAL dan kano yang juga terdapat 16 atribut dimana setiap atribut memiliki 2 pertanyaan yaitu fungsional dan disfungsional. Sedangkan data sekunder diperoleh dari pemilik berupa sejarah, struktur organisasi, dan atibut layanan yang disediakan restoran Kapulaga. Tahap selanjutnya adalah pengolahan data dan analisis hasil, meliputi analisis deskriptif yang menjelaskan karakteristik responden, pengujian validitas dan reliabilitas, pengukuran gap antara harapan konsumen dan kenyataan manajemen (gap 1), gap antara kenyataan manajemen dan standar kerja (gap 2), gap antara standar kerja dan pelaksanaan standar

3


kerja (gap 3), gap antara pelaksanaan standar kerja dan kemampuan restoran dalam menepati janji (gap 4) dan gap antara persepsi dan harapan konsumen (gap 5), perhitungan skor kepuasan, pengkategorian atribut layanan (Kano), dan menetukan usulan perbaikan yang harus dijalankan oleh restoran Kapulaga (QFD). selanjutnya adalah menarik kesimpulan dan saran yaitu memberitahukan kepada restoran Kapulaga atribut layanan apa saja yang hendak diperbaiki, diadakan, dipertahankan, dan dikembangkan untuk proses inovasi, dan yang paling utama adalah usulan perbaikan apa saja yang harus dilakukan oleh restoran Kapulaga.

Berikut ini adalah framework penelitian pada gambar 1. Pilih objek penelitian 5 dimensi SERVQUAL Tangible Empathy Responsiveness Reliability Assurance

Menentukan atribut layanan

Kuisioner Kano

Kuisioner SERVQUAL Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5

Mengkategorikan atribut layanan berdasarkan model Kano

Skor kepuasan: tingkat kepentingan x (kenyataanharapan)

Mengidentifikasikan atribut layanan yang kuat dan lemah

Kekuatan

Must be

One dimensional

Kelemahan

Indifferent

Attractive

Must be

Pengembangan untuk proses inovasi

Dipertahankan

One dimensional

Attractive

Peningkatan

Quality Function Deployment What: atribut dengan skor kepuasan negatif dan yang berkategori A dan O Importance of what: |skor kepuasan| x bobot kano

How: brainstorming dengan manajer Restoran Kapulaga dan hasil dari gap 1, gap 2, gap 3, gap 4 dan gap 5

Gambar 1 Framework Integrasi Metode SERVQUAL, Kano dan QFD di modifikasi dari Budiyono (2013)

4


III

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Gap 1 ( Beda antara harapan konsumen dengan kenyataan manajemen) Tujuan dari pengujian beda mean antara harapan konsumen dan kenyataan manajemen adalah untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara harapan konsumen dari Restoran Kapulaga dengan kenyataan yang dipersepsikan oleh manajemen Restoran Kapulaga. Untuk mengukur gap 1 diperoleh dari mean kenyataan manajemen dikurangi harapan konsumen. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan analisis paired samples t-test pada SPSS versi 18.0. Hipotesis untuk analisis ini adalah:  H0 = Tidak terdapat perbedaan antara harapan konsumen dan kenyataan manajemen Restoran Kapulaga.  H1 = Terdapat perbedaan antara harapan konsumen dan kenyataan manajemen Restoran Kapulaga. Jika nilai p-value < α (α = 0,05) maka keputusannya adalah tolak H0. Jika sebaliknya, maka keputusannya adalah gagal tolak H0. Tabel 1 Hasil Uji Beda Mean Antara Harapan Konsumen Dengan Kenyataan Manajemen Dimensi

Tangible

Emphaty

No

Atribut

Kenyataan manajemen

Harapan konsumen

Gap 1

sig.(2tailed)

Keputusan

1

Restoran memiliki ruang makan yang bersih

4.16

4.60

-0.44

0.030

Tolak H0

2

Penampilan karyawan yang rapi dan menarik

4.40

4.59

-0.19

0.405

3

Memilki fasilitas toilet dan wastafel yang bersih dan nyaman

4.12

4.02

0.10

0.478

4

Peralatan makan, meja,kursi yang rapi, bersih dan nyaman

4.64

3.80

0.84

0.000

5

Waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman

4.08

3.87

0.21

0.110

6

Kesabaran karyawan pada pelanggan

3.92

4.58

-0.66

0.000

Gagal tolak H0 Tolak H0

4.08

4.65

-0.57

0.001

Tolak H0

4.12

3.70

0.42

0.047

Tolak H0

4.20

4.77

-0.57

0.000

Tolak H0

4.08

4.33

-0.25

0.233

Gagal tolak H0

7 8 Responsiveness

9 10

Karyawan mengucapakan selamat datang,terima kasih, dan permohonan maaf Cepat menanggapi saat konsumen memanggil dan kesediaan memberikan waktu Pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu Layanan delivery yang mudah dan cepat

5

Gagal tolak H0 Gagal tolak H0 Tolak H0


Tabel 2 Hasil Uji Beda Mean Antara Harapan Konsumen Dengan Kenyataan Manajemen (Lanjutan) Dimensi

No

Reliability

Assurance

Atribut

Kenyataan manajemen

Harapan konsumen

Gap 1

sig.(2tailed)

Keputusan Gagal tolak H0 Tolak H0

11

Restoran menyajikan porsi yang konsisten

4.08

4.18

-0.10

0.627

12

Tersedianya pembayaran non tunai

4.40

3.99

0.41

0.024

13

Menyajikan makanan dan minuman tepat dan sesuai dengan yang dipesan

4.16

4.03

0.13

0.405

Gagal tolak H0

14

Kesesuaian harga antara daftar menu dan nota pembayaran

4.20

4.59

-0.39

0.005

Tolak H0

15

Rasa aman saat makan di Restoran Kapulaga

4.20

4.29

-0.09

0.664

16

Karyawan mempunyai cukup pengetahuan mengenai menu yang ada

4.24

4.47

-0.23

0.134

*Pengujian Gap 1 signifikan pada level alpha = 0,05

Berdasarkan hasil uji beda mean diatas, terdapat 5 atribut layanan yang dikategorikan mengalami gap 1 signifikan pada level alpha 0.05 yang berarti terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan kenyataan manajemen akan ke-5 atribut tersebut. 5 atribut tersebut adalah Restoran memiliki ruangan yang bersih, kesabaran karyawan pada pelanggan, karyawan mengucapkan selamat datang, terima kasih, dan permohonan maaf, pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu dan kesesuaian harga antara daftar menu dan nota pembayaran. 2. Gap 2 (Beda antara kenyataan manajemen dengan standard kerja di restoran Kapulaga) Gap 2 terjadi dikarenakan adanya kesenjangan antara kenyataan manajemen dengan standard kerja di Restoran Kapulaga. Ada hal yang dapat menyebabkan terjadinya gap ini antara lain ada kemungkinan manajemen tidak cakap dalam penyampaian jasa. Gap 2 diperoleh dari standard kerja dikurangi grand mean kenyataan manajemen.

6

Gagal tolak H0 Gagal tolak H0


Tabel 3 Hasil Perhitungan Antara Kenyataan Manajemen Dengan Standard Kerja Di Restoran Kapulaga

Dimensi

Tangible

Empathy

Responsiveness

Reliability

Assurance

Pernyataan

Standard ketersediaan fasilitas fisik, perlengkapan, dan media komunikasi yang digunakan oleh Restoran Standard kepedulian dan perhatian secara individual yang diberikan oleh pihak manajemen Restoran kepada konsumen. Standard keinginan/ketersediaan serta kesiapan para karyawan untuk membantu konsumen dengan cepat dan tanggap Standard kemampuan Restoran untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat dan memuaskan konsumen Standard perilaku dan kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman dari konsumen

Standard kerja

Standard kerja yang ada

Grand mean kenyataan manajemen

Kenyataan manajemen

Gap 2

2.96

Selalu diberitahu

4.33

Sangat dipahami

-1.37

3.72

Beberapa tertulis

4.03

Dipahami

-0.31

3.72

Beberapa tertulis

4.13

Dipahami

-0.41

3.40

Beberapa tertulis

4.21

Sangat dipahami

-0.81

2.76

Selalu diberitahu

4.22

Sangat sesuai

-1.46

Berdasarkan hasil perhitungan gap 2 diatas, semua atribut layanan memiliki kesenjangan antara kenyataan manajemen dengan standard kerja yang ada. Untuk dimensi empathy, responsiveness dan reliability bernilai negative, akan tetapi tidak ada perbedaan sehingga selama ini standard kerja yang ada dengan kenyataan manajemen sudah sesuai. Sedangkan untuk dimensi tangible dan assurance selalu diberitahu tetapi belum terdapat dalam SOP (Standard Operating Procedures) tertulis sedangkan SOP (Standard Operating Procedures) untuk dimensi empathy, responsiveness dan reliability dapat dilihat pada lampiran. 3. Gap 3 (Beda antara standard kerja dengan pelaksanaan standard kerja) Gap 3 terjadi dikarenakan adanya kesenjangan antara standard kerja dan pelaksanaan standard kerja. Pengukuran gap 3 diperoleh dari pelaksanaan standard kerja dikurangi standard kerja.

7


Tabel 4 Hasil Uji Beda Mean Antara Standard Kerja Dengan Pelaksanaan Standard Kerja

Dimensi

Tangible

Emphaty

Responsiveness

Reliability

Assurance

Atribut Pelaksanaan standard ketersediaan fasilitas fisik, pelengkapam, dan media komunikasi yang digunakan oleh Restoran Pelaksanaan standard kepedulian dan perhatian secara individual yang diberikan oleh pihak manajemen Restoran kepada konsumen Pelaksanaan standard keinginan/ketersediaan serta kesiapan para karyawan untuk membantu konsumen dengan cepat tanggap Pelaksanaan standard kemampuan Restoran untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat dan memuaskan konsumen Pelaksanaan standard perilaku dan kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman dari konsumen

Mean pelaksanaan standard kerja

Mean standard kerja

Gap 3

sig.(2tailed)

Keputusan

4.32

2.96

1.36

0.000

Tolak H0

4.28

3.72

0.56

0.000

Tolak H0

4.48

3.72

0.76

0.005

Tolak H0

4.64

3.40

1.24

0.008

Tolak H0

4.48

2.76

1.72

0.000

Tolak H0

Berdasarkan hasil uji beda mean diatas, tidak terjadi kesenjangan antara standard kerja dengan pelaksanaan standard kerja. Semua dimensi bernilai positif tetapi semua dimensi tersebut tolak H0, yang berarti semua atribut tersebut ada perbedaan antara standard kerja dengan pelaksanaan standard kerja yang ada di Restoran Kapulaga. 4. Gap 4 (Beda antara pelaksanaan standard kerja dengan kemampuan restoran dalam menepati janjinya) Gap 4 terjadi dikarenakan adanya kesenjangan antara pelaksanaan standard kerja dengan kemampuan Restoran dalam menepati janjinya. Kemungkinan terjadinya gap 4 ini karena pihak manajemen tidak melaksanakan standard kerja yang telah ditentukan sebelumnya serta janji pihak manajemen terlalu berlebihan sehingga sulit untuk dilaksanakan. Pengukuran gap 4 ini dilakukan dengan cara mengurangkan pelaksanaan standard kerja dengan kemampuan Restoran dalam menepati janjinya.

8


Tabel 5 Hasil Uji Beda Mean Antara Pelaksanaan Standard Kerja Dengan Kemampuan Restoran Dalam Menepati Janjinya Mean pelaksanaan standard kerja

Mean kemampuan menepati janji

Gap 4

sig.(2tailed)

Keputusan

4.32

4.20

0.12

0.376

Gagal tolak H0

Dimensi

Atribut

Tangible

Ketepatan janji ketersediaan fasilitas fisik, pelengkapam, dan media komunikasi yang digunakan oleh Restoran

Emphaty

Ketepatan janji peduli dan perhatian secara individual kepada konsumen dengan mengucapkan selamat datang, terima kasih dan permohonan maaf

4.28

4.48

-0.20

0.002*

Tolak H0

Responsiveness

Ketepatan janji memberikan fasilitas ruangan sesuai dengan yang tertera pada media informasi

4.48

4.84

-0.36

0.170

Gagal tolak H0

Reliability

Ketepatan janji menetapkan harga jenis makanan dan minuman sesuai dengan yang tertera pada media informasi

4.64

4.20

0.44

0.004

Tolak H0

Assurance

Ketepatan janji pengetahuan dan perilaku serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman dari konsumen

4.48

4.60

-0.12

0.376

Gagal tolak H0


Berdasarkan hasil uji beda mean diatas, terdapat 1 atribut layanan yang mengalami gap 4 signifikan pada level alpha 0.05, atribut layanan tersebut adalah ketepatan janji peduli dan perhatian secara individual kepada konsumen dengan mengucapkan selamat datang, terima kasih dan permohonan maaf. Atribut tersenut sangat jarang dilaksanakan oleh pihak manajemen Restoran Kapulaga. Apalagi pada saat Restoran sedang ramai pengunjung. Tidak ada satu pun karyawan yang mengucapkan selamat datang, terima kasih ataupun permohonan maaf. 5. Gap 5 (Beda antara kenyataan konsumen dengan harapan konsumen) Gap 5 terjadi dikarenakan adanya kesenjangan antara kenyataan konsumen dengan harapan konsumen Restoran Kapulaga. Kemungkinan terjadinya gap 5 ini karena kualitas layanan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan kenyataannya.

9


Tabel 6 Hasil Uji Beda Mean Antara Kenyataan Konsumen Dengan Harapan Konsumen Dimensi

No 1 2

Tangible

3 4 5 6

Emphaty

7

8 Responsiveness

Mean harapan

Gap 5

sig.(2tailed)

Keputusan

4.07

4.60

-0.53

0.00

Tolak H0

3.87

4.59

-0.72

0.00

Tolak H0

4.24

4.02

0.22

0.02

Tolak H0

Peralatan makan, meja,kursi yang rapi, bersih dan nyaman Waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman

4.06

3.80

0.26

0.00

Tolak H0

3.58

3.87

-0.29

0.00

Tolak H0

Kesabaran karyawan pada pelanggan Karyawan mengucapakan selamat datang,terima kasih, dan permohonan maaf

3.82

4.58

-0.76

0.00

Tolak H0

3.34

4.65

-1.31

0.00

Tolak H0

3.50

3.70

-0.20

0.03

Tolak H0

Restoran memiliki ruang makan yang bersih Penampilan karyawan yang rapi dan menarik Memilki fasilitas toilet dan wastafel yang bersih dan nyaman

Cepat menanggapi saat konsumen memanggil dan kesediaan memberikan waktu

9

Pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu

3.28

4.77

-1.49

0.00

Tolak H0

10

Layanan delivery yang mudah dan cepat Restoran menyajikan porsi yang konsisten

3.83

4.33

-0.50

0.00

4.20

4.18

0.02

0.84

12

Tersedianya pembayaran non tunai

4.19

3.99

0.20

0.03

Tolak H0 Gagal tolak H0 Tolak H0

13

Menyajikan makanan dan minuman tepat dan sesuai dengan yang dipesan

4.43

4.03

0.40

0.00

Tolak H0

14

Kesesuaian harga antara daftar menu dan nota pembayaran

4.39

4.59

-0.20

0.01

Tolak H0

15

Rasa aman saat makan di Restoran Kapulaga

3.89

4.29

-0.40

0.00

Tolak H0

16

Karyawan mempunyai cukup pengetahuan mengenai menu yang ada

3.58

4.47

-0.89

0.00

Tolak H0

11

Reliability

Mean kenyataan

Atribut

Assurance


Berdasarkan hasil uji beda mean di atas terdapat 11 atribut layanan yang mengalami gap 5 signifikan pada level alpha 0.05. Atribut tersebut adalah restoran memiliki ruang makan yang bersih, penampilan karyawan yang rapi dan menarik, waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman, kesabaran karyawan pada pelanggan, karyawan mengucapkan selamat datang, terima kasih dan permohonan maaf, cepat menanggapi saat konsumen memanggil dan kesediaan memberikan waktu, pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu, layanan delivery yang mudah dan cepat, kesesuaian harga antara daftar menu dan nota pembayaran,

10


rasa aman saat makan di Restoran Kapulaga, dan karyawan mempunyai cukup pengetahuan mengenai menu yang ada. 6. Perhitungan Skor Kepuasan Skor kepuasan adalah penilaian kepuasan dari konsumen Restoran Kapulaga Surabaya mengenai suatu atribut layanan. Dimana semakin tinggi dan positif skor kepuasan maka semakin puas konsumen akan atribut layanan yang telah diberikan oleh pihak Restoran Kapulaga Surabaya. Hal ini berarti atribut layanan tersebut telah memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Apabila skor kepuasan semakin rendah dan negatif maka konsumen semakin tidak puas dengan atribut layanan yang diberikan oleh Restoran Kapulaga Surabaya. Perbaikan perlu dilakukan pada atribut layanan yang memiliki skor kepuasan yang rendah dan negatif, karena atribut layanan tersebut memiliki kesenjangan antara harapan dan kenyataan konsumen. Berikut adalah hasil skor kepuasan atribut layanan seperti pada tabel 7. Tabel 7 Hasil Skor Kepuasan Atribut Layanan No

Atribut layanan

Harapan

Kenyataan

Kepentingan

Kepuasan

4.60

4.07

4.62

-2.449

4.59

3.87

4.88

-3.514

4.02

4.24

4.55

1.001

3.80

4.06

4.74

1.232

3.87

3.58

4.00

-1.160

4.58

3.82

4.55

-3.458

Tangible

1 2 3 4 5 6

Restoran memiliki ruang makan yang bersih Penampilan karyawan yang rapi dan menarik Memilki fasilitas toilet dan wastafel yang bersih dan nyaman Peralatan makan, meja,kursi yang rapi, bersih dan nyaman Waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman Kesabaran karyawan pada pelanggan

Emphaty

7

Karyawan mengucapakan selamat datang,terima kasih, dan permohonan maaf

4.65

3.34

4.41

-5.777

8

Cepat menanggapi saat konsumen memanggil dan kesediaan memberikan waktu

3.70

3.50

4.70

-0.94

9

Pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu

4.77

3.28

4.55

-6.780

11


Tabel 8 Hasil Skor Kepuasan Atribut Layanan (Lanjutan) No

Atribut layanan

Harapan

Kenyataan

Kepentingan

Kepuasan

4.33

3.83

4.38

-2.190

4.18

4.20

4.26

0.085

3.99

4.19

4.51

0.902

4.03

4.43

4.53

1.812

4.59

4.39

4.77

-0.954

4.29

3.89

4.77

-1.908

4.47

3.58

4.70

-4.183

Responsiveness

10 11 12

Layanan delivery yang mudah dan cepat Restoran menyajikan porsi yang konsisten Tersedianya pembayaran non tunai

Reliability

13 14

Menyajikan makanan dan minuman tepat dan sesuai dengan yang dipesan Kesesuaian harga antara daftar menu dan nota pembayaran

Assurance

15 16

Rasa aman saat makan di Restoran Kapulaga Karyawan mempunyai cukup pengetahuan mengenai menu yang ada

* Skor kepuasan = Tingkat kepentingan x ( kenyataan - harapan)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 16 atribut layanan ternyata ada 11 atribut layanan di restoran Kapulaag yang belum memuaskan pelanggan (fokus perbaikan). Sedangkan 5 atirbut layanan lainnya sudah memuaskan pelanggan.

7. Pengintegrasian Skor Kepuasan Atribut Layanan Dengan Kategori Kano Model SERVQUAL diintegrasikan dengan Model Kano karena adanya permasalahan linier yaitu belum tentu atibut layanan yang memiliki skor kepuasan terendah/negatif jika diperbaiki atau ditingkatkan performancenya akan menaikkan skor kepuasannya. Jadi tujuan pengintegrasian ini adalah untuk memfokuskan atribut layanan yang urgent untuk diperbaiki saat ini karena tidak memuaskan konsumen. Tabel 9 Pengelompokkan Atribut Layanan Berdasarkan Skor Kepuasan dan Kategori Kano Skor Kategori No Atribut layanan Kepuasan Kano Atribut Layanan Skor Kepuasan Positif 3 Memilki fasilitas toilet dan wastafel yang bersih dan nyaman 1.001 M 4 Peralatan makan, meja,kursi yang rapi, bersih dan nyaman 1.232 O 11 Restoran menyajikan porsi yang konsisten 0.085 M 12 Tersedianya pembayaran non tunai 0.902 M Menyajikan makanan dan minuman tepat dan sesuai dengan yang 13 M 1.812 dipesan

12


Tabel 10 Pengelompokkan Atribut Layanan Berdasarkan Skor Kepuasan dan Kategori Kano (Lanjutan) Skor Kategori No Atribut layanan Kepuasan Kano Atribut Layanan Skor Kepuasan Negatif 1 Restoran memiliki ruang makan yang bersih -2.449 M 2 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik -3.514 O 5 Waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman -1.160 A 6 Kesabaran karyawan pada pelanggan -3.458 M Karyawan mengucapakan selamat datang,terima kasih, dan 7 -5.777 O permohonan maaf Cepat menanggapi saat konsumen memanggil dan kesediaan 8 -0.940 O memberikan waktu 9 Pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu -6.780 O 10 Layanan delivery yang mudah dan cepat -2.190 A 14 Kesesuaian harga antara daftar menu dan nota pembayaran -0.954 M 15 Rasa aman saat makan di Restoran Kapulaga -1.908 M Karyawan mempunyai cukup pengetahuan mengenai menu yang 16 -4.183 O ada

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa ada 11 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negative dan yang berkategori attractive, one-dimensional dan must be yaitu restoran memiliki ruang makan yang bersih, penampilan karyawan yang rapi dan menarik, waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman, kesabaran karyawan pada pelanggan, karyawan mengucapakan selamat datang, terima kasih, dan permohonan maaf, cepat menanggapi saat konsumen memanggil dan kesediaan memberikan waktu, pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu, layanan delivery yang mudah dan cepat, kesesuaian harga antara daftar menu dan nota pembayaran, rasa aman saat makan di restoran Kapulaga dan karyawan mempunyai cukup pengetahuan mengenai menu yang ada. Atribut yang berkategori attractive dan one-dimensional yang akan dijadikan usulan perbaikan. 8. Perbaikan Atribut Layanan Dengan House Of Quality (HOQ) Setelah mengetahui atribut-atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan, maka selanjutnya diperlukan suatu rencana perbaikan pada Restoran Kapulaga dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). QFD digunakan untuk membuat perencanaan dan pengembangan alternatif perbaikan yang terstruktur untuk menentukan keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan jelas.

13


Skor importance of what diperoleh dari hasil perhitungan dengan mengalikan skor model Kano dengan skor kepuasan. Skor kepuasan negatif pada atribut layanan SERVQUAL akan dimutlakkan terlebih dahulu, dikarenakan tanda negatif merupakan tanda dipilihnya suatu atribut layanan yang tidak memuaskan pelanggan Restoran Kapulaga. Pemberian bobot pada model Kano mengikuti pembobotan yang diadopsi dari jurnal Tan dan Pawitra (2001, p.425) yaitu kategori attractive = 4, dan one dimensional = 2. Berikut adalah nilai importance of what . Tabel 11 Nilai Importance of What

No

Atribut Layanan

1 2 3

Restoran memiliki ruang makan yang bersih Penampilan karyawan yang rapi dan menarik Waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman Karyawan mengucapakan selamat datang, terima kasih, dan permohonan maaf Cepat menanggapi saat konsumen memanggil dan kesediaan memberikan waktu Pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu Layanan delivery yang mudah dan cepat Karyawan mempunyai cukup pengetahuan mengenai menu yang ada

4 5 6 7 8

2.449 3.514 1.160

Bobot kategori kano A 4 O 2 A 4

5.777

O

2

11.554

0.940

O

2

1.880

6.780

O

2

13.560

2.190

A

4

8.760

4.183

O

2

8.366

│skor kepuasan│

Importance of what 9.796 7.028 4.640

Importance of Hows diperoleh dari jumlah perkalian persentase importance of what dengan nilai relationship antara what dan how. Nilai importance of what ini digunakan untuk mengetahui prioritas perbaikan yang dilakukan. Berikut ini adalah tabel nilai importance of how. Tabel 12 Nilai Importance Of How No

Rancangan Perbaikan (How)

1

Mengadakan training/ briefing untuk karyawan Melakukan evaluasi terhadap standar pelayanan dan pelaksanaannya Membuat standar tentang penampilan karyawan Membuat standar mengenai tata cara pelayanan dan kebersihan ruang makan Mendesain sistem evaluasi layanan delivery Membuat banner mengenai jam operasional

2 3 4 5 6

14

Nilai importance of how

Percent importance of how

kumulatif percent importance of how

696.6

57.9

57.9

241.2

20.1

78

126.2

10.5

89

58.6

4.9

93

52.4 27.8

4.4 2.3

98 100


Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa yang memiliki percent importance of how tertinggi adalah mengadakan training/briefing untuk karyawan dengan nilai sebesar 57.9 sedangkan yang terendah adalah membuat banner mengenai jam operasional sebesar 2.3. Dan dari hasil kumulatif percent importance of how menunjukkan bahwa rancangan perbaikan (how) ke-1, 2 dan 3 memiliki kumulatif percent sampai dengan 80%, dengan berdasarkan prinsip Pareto. Sehingga yang menjadi usulan perbaikan adalah mengadakan training/briefing untuk

karyawan,

melakukan

evaluasi

terhadap

standar

pelayanan

dan

pelaksanaannya dan membuat standar tentang penampilan karyawan. Selain usulan perbaikan diatas, terdapat atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif dan berkategori attractive yaitu atribut layanan mengenai waktu beroperasional yang nyaman dan layanan delivery yang mudah dan cepat sehingga atribut tersebut dijadikan saran perbaikan untuk Restoran Kapulaga. IV

Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil skor kepuasan, ada 11 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negative dan 5 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan positif. Atribut yang memiliki skor kepuasan positif adalah memilki fasilitas toilet dan wastafel yang bersih dan nyaman, peralatan makan, meja,kursi yang rapi, bersih dan nyaman, restoran menyajikan porsi yang konsisten, tersedianya pembayaran non tunai, dan menyajikan makanan dan minuman tepat dan sesuai dengan yang dipesan. 2. Dalam penentuan kategori kano terdapat 2 atribut layanan yang berkategori Attractive yaitu waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman dan layanan delivery yang mudah dan cepat, 6 atribut layanan yang berkategori one-dimensional yaitu penampilan karyawan yang rapi dan menarik, peralatan makan, meja,kursi yang rapi, bersih dan nyaman, karyawan mengucapakan selamat datang, terima kasih, dan permohonan maaf, cepat menanggapi saat konsumen memanggil dan kesediaan memberikan waktu, pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu, dan karyawan mempunyai cukup pengetahuan

15


mengenai menu yang ada dan atribut sisanya yaitu memiliki fasilitas toilet dan wastafel yang bersih dan nyaman, kesabaran karyawan pada pelanggan, Restoran menyajikan porsi yang konsisten, tersedianya pembayaran non tunai, menyajikan makanan dan minuman tepat dan sesuai dengan yang dipesan, kesesuaian harga antara daftar menu dan nota pembayaran dan rasa aman saat makan di Restoran Kapulaga berkategori must-be. 3. Atribut layanan SERVQUAL yang menjadi fokus perbaikan adalah Restoran memiliki ruang makan yang bersih, penampilan karyawan yang rapi dan menarik, waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman, karyawan mengucapakan selamat datang, terima kasih, dan permohonan maaf, cepat menanggapi saat konsumen memanggil dan kesediaan memberikan waktu, pemahaman dan kemampuan karyawan menjelaskan daftar menu, layanan delivery yang mudah dan cepat dan karyawan mempunyai cukup pengetahuan mengenai menu yang ada. 4. Perbaikan atribut layanan tersebut mengunakan metode House of Quality (HOQ) dan yang menjadi fokus perbaikan sebagai elemen what. Sedangkan elemen how yang juga menjadi usulan-usulan perbaikan adalah mengadakan training/ briefing untuk karyawan, melakukan evaluasi terhadap standar pelayanan dan pelaksanaannya, membuat standar tentang penampilan karyawan, membuat standar mengenai tata cara pelayanan dan kebersihan ruang makan, mendesain sistem evaluasi layanan delivery dan membuat pamflet mengenai jam operasional. Saran Saran untuk Restoran Kapulaga Sebaiknya Restoran Kapulaga mengukur kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengetahui apakah ada perubahan perilaku konsumen. Selain itu atribut layanan yang belum memuaskan konsumen sebaiknya pihak Restoran mulai menjalankan langkah perbaikan secara bertahap. Sedangkan atribut layanan yang sudah memuaskan konsumen sebaiknya dipertahankan oleh Restoran Kapulaga.

16


Saran untuk Penelitian Selanjutnya Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat melanjutkan penelitian ini untuk mengetahui apakah prioritas perbaikan yang diusulkan pada penelitian saat ini membawa dampak pada peningkatan kepuasan konsumen Restoran Kapulaga. Melalui penelitian lanjutan yang dilakukan akan diketahui apakah tingkat kepuasan konsumen Restoran Kapulaga meningkat atau tidak. Selain itu, penelitian berikutnya juga dapat membandingkan Restoran Kapulaga dengan Restoran yang lainnya, sehingga dapat lebih diketahui kelebihan dan kelemahan Restoran ini dibandingkan Restoran lain yang ada di Surabaya. V

DAFTAR PUSTAKA

Anon, 2014.

Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Triwulan II-2014. Diakses di

http://www.bps.go.id/brs_file/pdb_05agus14.pdf tanggal 3/10/2014 jam 21.22 WIB Budiyono, S. 2013, Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Kansei Engineering, Model Kano, dan SERVQUAL Ke Dalam Quality Function Deployment (QFD) Di Cafe Agape Ruteng. Parung, J. 2008. Buku Ajar Metodologi Penelitian. Surabaya: Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Surabaya. Soedjono, M. 2012, Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Menggunakan Integrasi Metode Servqual, model Kano dan QFD Di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya, Vol. 1, No 1, halaman 3. Stevens, P., Knutson, B., Patton, M., 1995. DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurant. Journal of Cornell Hospitally Quarterly, Vol. 36 No .2, pp. 56. Tan, K.C. dan Pawitra, T.A., 2001. Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellet development. Managing Service Quality, 11, 418430.

17

Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.5 No.1 (2016)

Recommend Documents