Bureau en organisatie Aantallen klachten in 2009 Vergeleken met 2008 is de instroom van klachten gestegen: van 1574 in 2008 naar 1676 in 2009, een stijging van ongeveer 7%. De instroom is daarmee, vergeleken met de jaren voor 2008, redelijk stabiel te noemen. In dit cijfer zijn niet alle telefonische vragen opgenomen. Alleen die zaken waarin daadwerkelijk een dossier is aangemaakt, komen in dit aantal tot uiting. Het aantal telefonische vragen daarnaast bedroeg rond de 2200. Naast de onderzoeken op verzoek van burgers werden ook in 2009 weer onderzoeken uit het jaarplan en onderzoeken op verzoek uitgevoerd (zie voor een beschrijving daarvan het hoofdstuk Bijzondere onderzoeken).
Diensten en normen De meeste verzoeken betroffen de Amsterdamse diensten Dienst Werk en Inkomen (DWI, 269 klachten), Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA, 124 klachten) en Stadstoezicht (90 klachten).Voor alle drie genoemde diensten geldt dat er een stijging heeft plaatsgevonden ten opzichte van 2008.Voor DWI waren dat er 37 meer en voor DBGA en Stadstoezicht respectievelijk 19 en 7. Bij de stadsdelen werden de meeste verzoeken ontvangen over stadsdeel Centrum, namelijk 66. Wel daalde het aantal verzoeken met betrekking tot dit stadsdeel met 7 ten opzichte van vorig jaar. In totaal werden over de stadsdelen 282 verzoeken ontvangen. In 2008 waren dat er 288. De meest geschonden normen voor behoorlijk handelen waren rechtszekerheid, fair play en redelijkheid. Alle cijfers zijn achterin dit jaarverslag terug te vinden.
Aanbevelingen In 33 rapporten zijn 388 aanbevelingen uitgebracht. Met name de jaarplanonderzoeken bevatten een groot aantal aanbevelingen die aan meerdere gemeentelijke onderdelen gericht kunnen zijn. Een voorbeeld: aan het rapport “Meldingen openbare ruimte” waren 33 aanbevelingen verbonden, uitgebracht aan drie stadsdelen. Om te kunnen aangeven in hoeverre de aanbevelingen zijn overgenomen, is het nodig dezelfde aanbevelingen drie keer te tellen; één keer voor ieder gemeentelijk onderdeel. Van alle in 2009 uitgebrachte aanbevelingen zijn er op het moment van schrijven van dit jaarverslag 338 overgenomen. Dat is 87%.Van acht aanbevelingen in individuele rapporten is nog niet bekend of ze worden overgenomen. In drie gevallen heeft de verantwoordelijke wethouder laten weten geen gevolg te zullen geven aan de aanbevelingen en zal deze beslissing voorgelegd worden aan de gemeenteraad. Overigens werd in veel van de overige gevallen waarin een aanbeveling niet werd overgenomen, wel een maatregel getroffen waardoor het doel dat met de aanbeveling was beoogd toch werd gerealiseerd.
Front office Het front office is het eerste aanspreekpunt voor burgers die zich tot de ombudsman wenden.Veel praktische problemen worden daar meteen opgelost. Van de 1676 ingekomen verzoeken tot het doen van een onderzoek zijn er 846 door het front office afgehandeld. De meeste verzoeken die bij de ombudsman worden ontvangen, gaan in eerste instantie naar het front office; zij behandelen dan ook meer dan 846 dossiers. Mocht na vooronderzoek blijken dat het nodig is 6
Jaarverslag 09
om een diepgaander onderzoek in te stellen, dan wordt het dossier overgedragen aan een onderzoeker van het back office. In 420 gevallen vond een interventie plaats. Dit is een aanzienlijke stijging vergeleken bij vorig jaar. In veel gevallen kreeg de burger informatie en advies of werd verwezen naar de juiste instantie. Meer gecompliceerde zaken werden overgedragen aan de onderzoeksafdeling (het back office). Het front office handelde ook nog ruim 2200 telefoongesprekken met verzoeken om informatie en advies af. Hieronder enkele voorbeelden van interventies.
Waternet Het ROC in Amsterdam heeft een aantal klachten over Waternet. Het gaat erom dat Waternet ten onrechte nota’s stuurt, dat er geen accountmanager kan worden aangesteld en dat Waternet niet alle gegevens onder één klantnummer kan koppelen. Het ROC schrijft hierover een glasheldere klachtbrief aan Waternet, maar hierop wordt niet geantwoord. Het ROC schakelt de ombudsman in, die de zaak voorlegt aan Waternet. Hij geeft daarbij aan dat het zinvol zou zijn wanneer Waternet in gesprek gaat met het ROC en werkafspraken maakt. Waternet laat enige tijd later weten dat er een gesprek heeft plaatsgevonden. Er is afgesproken dat ROC zich bij problemen tot het team Beheer van Waternet kan wenden. Ook zullen alle leveringsadressen onder één klantnummer gaan vallen en zal bekeken worden of het mogelijk is om tot één verzamelnota te komen. Tot slot biedt Waternet excuses aan voor de gang van zaken en hoopt dat het vertrouwen weer enigszins is hersteld. Woningbemiddeling Een echtpaar woont al 31 jaar op 4-hoog. Omdat mevrouw moeite heeft met traplopen, zijn ze in het bezit van een medische indicatie voor een benedenwoning. Ondanks hun lange woonduur lukt het niet om via Woningnet een benedenwoning in dezelfde buurt te vinden. Alle vrijkomende benedenwoningen worden toegewezen aan stadsvernieuwingsurgenten. Het echtpaar wil graag in dezelfde buurt blijven vanwege de zorgrelatie met hun zoon en vindt het erg frustrerend om te zien dat geschikte woningen worden toegewezen aan mensen die ook op 4-hoog zouden kunnen wonen. De ombudsman vraagt de woningbouwvereniging of het echtpaar met voorrang geholpen kan worden.Voor de woonruimteverdeling maakt dit niets uit omdat ze in dezelfde buurt ook weer een woning achterlaten die aan stadsvernieuwingsurgenten kan worden toegewezen. De woningbouwvereniging is hiertoe bereid. Enige tijd later komt er een benedenhuis vrij dat eigendom is van een andere woningbouwvereniging. De ombudsman vraagt de beide woningbouwverenigingen te overleggen over de mogelijkheid deze woning aan het echtpaar beschikbaar te stellen. Hij hoort wat later dat het allemaal is gelukt en dat het echtpaar erg blij is met hun nieuwe, passende benedenwoning. Bijstand Een vrouw vraagt bij DWI aanvullende bijstand aan. De aanvraag wordt buiten behandeling gesteld omdat de vrouw te weinig gegevens geleverd zou hebben. De vrouw zegt de gegevens wel degelijk geleverd te hebben. Ze stuurt de stukken alsnog op en DWI zegt haar toe deze naar het Werkplein te zullen doorsturen zodat er een nieuwe aanvraag in behandeling genomen kan worden. Wanneer ze niets hoort, neemt ze contact op met het Werkplein. Dan hoort ze dat daar geen informatie is ontvangen. De vrouw is inmiddels in ernstige financiële problemen gekomen. De Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam heeft beslag gelegd op haar lopende rekening en inboedel en de Rijksbelastingdienst legt beslag op haar uitkering van Reaal. De ombudsman vraagt DWI naar de klacht te kijken en met spoed een voorschot over te maken. Inmiddels is er ook een nieuwe aanvraag ingediend. DWI laat de ombudsman weten dat het voorschot is overgemaakt en dat de bijstand met terugwerkende kracht wordt toegekend. Jaarverslag 09
7
Gratis reizen 65+ De ombudsman ontving een aantal klachten over het niet tijdig ontvangen van de gratis OV chipkaart voor 65 plussers. Met deze kaart konden 65 plussers bij wijze van proef van 1 maart tot 1 juni 2009 gratis gebruik maken van het openbaar vervoer in Amsterdam. Een aantal mensen kreeg de kaart te laat omdat er iets was misgelopen bij de ontvangst of de behandeling van hun aanvraagformulier. Daardoor liepen zij zeker een maand gratis reizen mis. De ombudsman heeft de dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer gevraagd dit aan te kaarten bij het GVB. Het GVB liet weten dat in dergelijke gevallen ter compensatie een anonieme OV chipkaart met een saldo van 30 euro zal worden toegestuurd. Het niet gebruikte saldo daarvan blijft ook geldig na de periode van het gratis reizen.
Hoorzittingen en raadscommissies Met regelmaat houdt de ombudsman een hoorzitting. Het doel daarvan is om de feiten in een bepaalde zaak duidelijker te krijgen en achtergrondinformatie te verzamelen. Het is echter ook een gelegenheid voor de burger om zijn bezwaren tegen het handelen van de gemeente nog eens naar voren te brengen. Burgers stellen hier prijs op, zo blijkt uit hun reacties. In 2009 zijn er 37 hoorzittingen gehouden, 31 daarvan gingen over verzoeken die betrekking hadden op de gemeente Amsterdam.Voor de andere gemeenten waren dat er zes, namelijk twee over de gemeente Almere en vier over de gemeente Zaanstad. Na het uitbrengen van een rapport wordt dit geagendeerd voor de betreffende raadscommissie of, in Almere en Zaanstad, de Politieke Markt of het Zaans Beraad.Vaak is de agendering ter kennisneming, maar zeker wanneer er aanbevelingen aan een rapport verbonden zijn, wordt het daadwerkelijk met de ombudsman en de verantwoordelijke portefeuillehouder in de commissie besproken. In 2009 gebeurde dat 20 keer in Amsterdam, twee keer in Almere, één keer in Diemen, Weesp en Zaanstad.
Personeel Onderstaand schema geeft de opbouw van het bureau weer. Het bureau bestond in 2009 uit 20 fte, ingevuld door 24 medewerkers. Gemeentelijke ombudsman
Hoofd bureau Communicatie Informatie & Archief
Front office
Back Office
Facilitair Bureau
In 2009 is besloten om een werkdrukonderzoek uit te laten voeren onder de medewerkers van het bureau. Dit zal in de eerste maanden van 2010 gebeuren. Doel van het onderzoek is na te gaan of formatie en werkdruk nog met elkaar in overeenstemming zijn. Aanleiding was dat met name de onderzoekers, naast de normale onderzoekstaken, steeds vaker werkzaamheden verrichten die een meer beleidsmatig karakter hebben, zoals het adviseren van diensten over het verbeteren van hun dienstverlening en het schrijven van notities ten behoeve van raadsleden. Dit legt beslag op werktijd die voorheen voor onderzoek gebruikt kon worden. 8
Jaarverslag 09
Medewerkers van het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman en de plaatsvervangend ombudsman, Evelien van Schaardenburg - Louwe Kooijmans.
Een bijkomend probleem is dat medewerkers in voorgaande jaren een deel van hun verlofuren konden verkopen. Als gevolg van de regel dat alleen die uren boven de 144 verplichte uren verkocht kunnen worden, en die 144 uren ook daadwerkelijk opgenomen kunnen worden, is het aantal werkbare uren afgenomen en de werkdruk toegenomen. Het bureau heeft een permanente stageplek voor een student HBO-SJD en biedt daarnaast studenten HBORecht de gelegenheid om aan te sluiten bij een van de jaarplanonderzoeken van ombudsman om zo hun afstudeeropdracht uit te voeren. Er wordt bekeken of er in het kader van de ‘Blijf-aan-de-bal’ banen (een nieuw project van de gemeente Amsterdam) een plek binnen het facilitair bureau kan worden gecreëerd. In 2009 nam de coördinator onderzoek, Peter Perrels, na 20 jaar afscheid van het bureau. Hij is opgevolgd door een interne kandidaat, Evert-Jan van den Brink. Een van de medewerksters van het front office, Inge Gründeman, stroomde door naar het back office. De communicatieadviseur, Pieter Swinkels, is vanaf juli 2009 gedetacheerd geweest via ABC bij het Bureau Luchtkwaliteit. Deze detachering is voor het jaar 2010 verlengd. Met ingang van 1 december 2009 is een vervangster aangetrokken,Valerie van de Flier.
Huisvesting De ruimte van het bureau is met de huidige formatie en stageplekken volledig benut. Waar mogelijk maken nu drie medewerkers gebruik van een kamer. Gezien de aard van de werkzaamheden is dit geen wenselijke situatie. Medewerkers hebben de mogelijkheid om in voorkomende gevallen thuis te werken, maar dit is geen structurele oplossing. De mogelijkheden van uitbreiding op de huidige locatie worden met de bestuursdienst van Amsterdam onderzocht.
Ziekteverzuim Ondanks de Mexicaanse griep mocht het bureau zich verheugen in een laag ziekteverzuim van 1,01%. De Verbaannorm is 4%. Er waren geen langdurig zieken.
Jaarverslag 09
9
Interne klachtenregeling In 2009 zijn drie klachten over het handelen van de ombudsman ontvangen en door de plaatsvervangend ombudsman in behandeling genomen. Eén klacht was nog in behandeling ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag, één klacht is ongegrond verklaard en één is gedeeltelijk gegrond verklaard. Het ging daarbij om het ten onrechte niet in de klachtbehandeling betrekken van een klachtelement. De laatste klacht heeft aanleiding gegeven tot het stellen van aanvullende vragen in het betreffende onderzoek.
Financiën In eerste instantie leek de begroting 2009 met ca. € 26.000,- overschreden. Met de andere aangesloten gemeenten is afgesproken dat er voor een vast bedrag een maximaal aantal verzoeken wordt behandeld. In de eerste maanden van 2010 bleek dat dit aantal voor sommige gemeenten was overschreden. Deze gemeenten zullen, op basis van nacalculatie, een aanvullende factuur krijgen. In totaal gaat het om een bedrag van ca. € 35.000,-, waardoor er geen sprake meer is van overschrijding van de begroting. Bij het opstellen van de jaarrekening bleek dat een structureel toegekend bedrag van € 20.000,- voor automatisering geboekt was op de post huisvesting. Hierdoor leek er op de post automatisering een structureel tekort te bestaan. Dit is inmiddels gecorrigeerd. Ook heeft Servicehuis ICT besloten de vergoeding voor werkzaamheden aanzienlijk te verlagen. De post personeel blijft kwetsbaar. Er was in 2009 een onderschrijding, maar dit had te maken met incidentele factoren. Nu alle functies weer bezet zijn, zal de post volledig worden uitgeput. Er is geen enkele ruimte voor het opvangen van tijdelijke tekorten. Gezien de toch al aanzienlijke belasting van de medewerkers, is dit een punt van zorg. Bedragen x € 1.000
1 Totale lasten Waarvan: Personeel (inclusief personeel van derden) Materiële uitgaven Subsidies (inclusief uitkeringen) Kapitaallasten
1.687,88
1.789,32
1.815,03
0,00
0,00
0,00
0,00
1.292,00
0,00
1.368,00
445,00
0,00
427,00
0,00
0,00
0,00
20,00
0,00
0,00
21,00 0,00
0,00
0,00
0,00
Overig
0,00
0,00
0,00
0,00
90,70
0,00
92,75
129,92
Waarvan:
0,00
0,00
0,00
0,00
Directe baten (opbrengsten)
0,00
0,00
0,00
129,92
Indirecte baten (doorbelastingen)
0,00
0,00
0,00
0,00
1.666,59
1.687,88
1.696,57
1.685,11
14,25
19,43
0,00
0,73
1.680,84
1.707,31
1.696,57
1.685,84
Saldo van baten en lasten excl. mutaties reserves Mutaties in reserves Saldo inclusief mutaties in de reserves
10
1.757,30
Toevoeging voorzieningen
2 Totale baten
3
Rekening Gewijzigde Actualisatie Rekening 2008 begroting 2009 2009 2009
Jaarverslag 09
4 Reserves per 31-12
97,18
0,00
0,00
97,92
5 Voorzieningen per 31-12
0,00
0,00
0,00
0,00
6 Investeringen:
0,00
0,00
0,00
0,00
a) routinematige investeringen (investeringsstaat)
0,00
0,00
0,00
0,00
b) niet routinematige investeringen
0,00
0,00
0,00
0,00
126,00
0,00
0,00
0,00
22,00
0,00
0,00
0,00
a) korter dan 1 jaar (%)
4,70
0,00
0,00
1,01
b) totaal incl. > jaar (%)
4,70
0,00
0,00
1,01
7 Boekwaarden vaste activa per 31-12 8 Formatie per 31-12 (FTE’s): 9 Ziekteverzuim:
Andere aangesloten gemeenten De ombudsman overlegt twee keer per jaar met het Presidium van de Amsterdamse gemeenteraad. Tijdens het laatste overleg, in november 2009, is onder meer besproken dat de mate van kostendekkendheid voor het werken voor de andere aangesloten gemeenten geleidelijk aan verhoogd moet worden. Dit zou uiteindelijk op ongeveer 70% moeten komen. Inmiddels is de kostendekkendheid verbeterd, als gevolg van het sturen van de aanvullende facturen. Aan verdere maatregelen wordt gewerkt.
Communicatie en informatiebeheer De afdeling communicatie en informatiebeheer heeft de tweede helft van 2009 in verband met de detachering van de communicatieadviseur met een minimale bezetting gedraaid. Hierdoor konden niet alle voorgenomen werkzaamheden worden uitgevoerd. De nadruk lag op begeleiding van publicatie van rapporten, de continuïteit van de website, de nieuwsbrief, de column in MUG en de strikt noodzakelijke werkzaamheden met betrekking tot archiefbeheer. De eerder aangekondigde verbetering van de website en ontwikkeling van het digitale klachtenformulier heeft om deze reden nog niet plaatsgevonden. Ook werkzaamheden met betrekking tot het archiefbeheer, zoals aanpassing van het Documentair Structuur Plan, de zorg voor digitale archivering en de vorming van tienjarenblokken voor overbrenging naar het Stadsarchief, zijn naar een later tijdstip verschoven. De verwachting is dat met het aanstellen van Valerie van de Flier als communicatieadviseur in december 2009, deze werkzaamheden door haar en haar collega Sylvia Lont het komende jaar kunnen worden uitgevoerd. De afdeling communicatie, informatie en archief zal zich in 2010 toeleggen op het vergroten van de algemene naamsbekendheid van de ombudsman. Het is de verwachting dat het aantal burgers dat de ombudsman weet te vinden, daardoor zal toenemen. Met name in Almere en Zaanstad is gebleken dat de mogelijkheid om met klachten naar de ombudsman te stappen, nog te weinig bekendheid geniet.
Website, nieuwsbrief en MUG De website www.gemeentelijkeombudsman.nl wordt goed bezocht. De meeste bezoeken vinden plaats tijdens kantooruren wat duidt op een beroepsmatig geïnteresseerde lezersgroep. Ongeveer de helft van de bezoekers bezoekt de site meerdere malen. Er is een groep van ongeveer 10% loyale bezoekers. Het digitale klachtenformulier wordt steeds meer gebruikt. Per maand komen er gemiddeld 50 klachten op deze manier binnen, ongeveer een derde van het totaal aantal ingediende klachten. Het aantal abonnees op de nieuwsbrief is het afgelopen jaar opnieuw gestegen van 1104 naar 1338. Ook schrijft de ombudsman iedere maand een column voor MUG Magazine. Jaarverslag 09
11
Publiciteit Het rapport over de verzakkingen aan de Vijzelgracht als gevolg van de werkzaamheden aan de Noord/ Zuidlijn in september 2008 werd zowel in de lokale als de landelijke media uitvoerig belicht. Evenals bij de publicatie van het eerste rapport in dit drieluik werd een persconferentie georganiseerd. De publicatie van het rapport werd vervroegd naar 3 maart 2009, nadat zowel het feitenrelaas in het rapport als de voorlopige conclusies waren uitgelekt. Het rapport werd voor publicatie besproken in de vergadering van het college van B en W en in een besloten raadscommissievergadering. Een dag later vond de bespreking in de openbare vergadering van de commissie Verkeer en Vervoer en Ruimtelijke Ordening en Wonen plaats. Op 6 maart is het rapport gepresenteerd aan de bewoners tijdens een bijeenkomst in Maison Descartes in bijzijn van de wethouders Herrema en Van Poelgeest. De bewoners konden tijdens deze gelegenheid vragen stellen. Er was ook goede mediabelangstelling voor de Workshop Klachtherkenning voor (balie)medewerkers van de gemeente, die door de ombudsman is ontwikkeld. Het bericht hierover op de site van de ombudsman was aanleiding voor berichten in landelijke dagbladen en Binnenlands Bestuur en maakte ook veel reacties los bij het publiek. Ook andere gemeenten toonden belangstelling voor de workshop. Omdat het bureau van de ombudsman niet groot genoeg is om aan alle verzoeken gehoor te geven, is besloten tot het organiseren van ‘train-de-trainer’ bijeenkomsten. Hier wordt aan medewerkers van gemeentelijke organisaties uitleg gegeven over de workshop. Het materiaal is te downloaden via de website van de ombudsman. Foto Caro Bonink / Hollandse Hoogte
Ondernemers Ondernemers vormen een relatief nieuwe doelgroep voor de ombudsman. RTV-NH besteedde in een radio interview met de ombudsman uitgebreid aandacht aan overheidsaansprakelijkheid en nadeelcompensatie voor ondernemers. In een artikel in de Kamerkrant van de Kamer van Koophandel van Amsterdam werd toegelicht wat de ombudsman voor ondernemers kan betekenen. Ook in het Balie Bulletin, een tijdschrift voor advocaten, is een interview met de ombudsman opgenomen.
Ombudsman als gastspreker Ook in 2009 werd de ombudsman regelmatig als gastspreker uitgenodigd. Zo nam hij in januari deel aan de Grande Finale van het Gemeentedebat. Op deze conferentie spraken betrokkenen uit diverse bestuurslagen over de veranderende en toegenomen rol van de gemeente. De ombudsman heeft in deze discussie zijn visie gegeven op de manier waarop klachtbehandeling een bijdrage kan leveren aan de dienstverlening door de gemeente. 12
Jaarverslag 09
Bij VGA gaf hij een presentatie voor de afdeling claimafhandeling. Dit naar aanleiding van een rapport over schade na het wegslepen van een auto in ZuiderAmstel (RA0940669). Hij ging hier in op de taken, werkwijze, bevoegdheden en rol van de gemeentelijke ombudsman. Daarnaast verzorgde hij presentaties over zijn werk en het belang van een goede klachtafhandeling tijdens bijeenkomsten van de Juristengroep Gemeente Amsterdam (JURGGA), de management leergangen van Defensie op Instituut Clingendael en de afdeling Zuid van de Rotary Club Amsterdam. Het E.M. Meijers Instituut voor Rechtswetenschappelijk Onderzoek van de Universiteit Leiden heeft de bundel ‘Terugkoppeling in het belastingrecht’ uitgebracht. Hierin is een artikel van de ombudsman opgenomen: ‘De aangeslagen burger; klagen helpt.’ De bundel bevat verder bijdragen van de Nationale ombudsman, de ombudsman van Rotterdam en leden van de Hoge Raad en de Raad van State. In oktober 2009 werd in Amsterdam het seminar ‘Gebruik van persoonsgegevens’ georganiseerd, waar de ombudsman een bijdrage aan heeft geleverd. Aanleiding was het geactualiseerde beleid van de gemeente Amsterdam met betrekking tot het gebruik van persoonsgegevens. Het seminar werd geopend door wethouder Van Poelgeest. De ombudsman vroeg in zijn bijdrage aandacht voor de steeds grotere hoeveelheid persoonsgegevens die de overheid over de burger verzamelt en bewaart en de risico’s die dit met zich meebrengt. Ook zou bij het gebruik van gegevens van burgers iedere keer afgewogen moeten worden of het ook werkelijk in het belang van de burger is dat de gegevens worden gebruikt (zie ook het hoofdstuk Burgerzaken).
Platform klachtencoördinatoren Het Amsterdamse Platform Klachtencoördinatoren gaat inmiddels zijn vijfde jaar in. Het Platform heeft zich ontwikkeld van een vrijblijvend overleg tot een volwassen gremium waar voor de klachtbehandeling relevante zaken aan de orde komen. In 2009 besteedde het Platform onder meer aandacht aan het horen bij klachten, de implementatie van de Amsterdamse ‘richtlijn klachtbehandeling’, de positie van de klachtencoördinator, de omgang met mensen met lastig klaaggedrag en aan klachtherkenning. Inmiddels heeft het Platform ook een minisite op de intranetsite van Amsterdam. Het Platform voorziet dus in een behoefte. De ombudsman is van mening dat het overlegorgaan een duidelijke toegevoegde waarde heeft. Er is dan ook altijd een vertegenwoordiging van zijn bureau aanwezig bij de vergaderingen. Een dergelijk gestructureerd overleg tussen klachtencoördinatoren, inclusief jaaragenda, zou ook voor de gemeenten Almere en Zaanstad van waarde kunnen zijn.
Externe contacten Het bureau onderhoudt contacten met Nederlandse en buitenlandse collega’s, zowel op lokaal als nationaal niveau.
Nederland De ombudsmannen uit de grote steden (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht en Groningen) voeren regelmatig overleg in het COLOM (collegiaal overleg lokale ombudsmannen). Sinds 2008 nemen ook plaatsvervangers van de Nationale ombudsman hieraan deel. Eens per jaar vindt een overleg plaats met de Nationale ombudsman. De directeur van de Nationale ombudsman, mevrouw G. Bekman, bracht een kennismakingsbezoek aan het bureau in Amsterdam, waarbij ook over de werkwijze van het Amsterdamse front office werd gesproken. Er is ook overleg op medewerkersniveau. Onderzoeksmedewerkers van de ombudsinstituten van de grote steden kwamen in 2009 drie keer bij elkaar om de verschillende werkwijzen te bespreken en om te bezien waar gelijksoortige problemen spelen. Op die manier is het mogelijk om een gezamenlijke strategie te ontwikkelen. Tenslotte bezochten leden van de ombudscommissie Hoorn in september 2009 de ombudsman van Amsterdam.
Jaarverslag 09
13
Lastig klaaggedrag In april 2009 overlegde de ombudsman en één van zijn medewerksters met de stadsdeelsecretaris en klachtencoördinator van stadsdeel Oud-West over burgers met lastig klaaggedrag. De Nationale ombudsman heeft hierover een folder ontwikkeld met handreikingen. De Gemeentelijke Ombudsman ondersteunt deze benadering.
Premediation: “Bellen met de burger” Premediation is een methode waarbij de overheid contact opneemt met de burger wanneer die een bezwaarschrift of klacht indient. Doel daarvan is het voorkomen van onnodige procedures en het helder krijgen van waar de burger precies over klaagt. In een aantal gevallen is de burger tevreden met de uitleg die hem wordt gegeven en hoeft de klacht- of bezwaarprocedure niet doorgezet te worden. Ook in Amsterdam wordt de potentiële waarde van deze methode ingezien, reden waarom de Directie Juridische Zaken van de Bestuursdienst trainers wil opleiden om medewerkers met vooral publiekscontacten te scholen in deze zogenaamde premediation. Drie medewerkers van de ombudsman hebben deelgenomen aan deze cursus en zullen als trainer andere medewerkers van de gemeente de basisvaardigheden op dit punt bijbrengen.
Internationaal 200 jaar ombudsman De ombudsman, het hoofd bureau en de medewerkster buitenlandse contacten namen in juni deel aan het internationaal congres van het International Ombudsman Institute in Stockholm ter gelegenheid van het 200 jarig bestaan van het instituut ombudsman. Tijdens de bijeenkomst werd met name aandacht besteed aan mensenrechten. Tijdens het galadiner sprak de Zweedse koning, in aanwezigheid van de koningin, de ombudslieden uit meer dan tachtig landen toe. Naar aanleiding van dit congres heeft een onderzoeksmedewerker van de Nationale ombudsman van Zuid-Afrika een bezoek gebracht aan het bureau in Amsterdam.
Onderzoek EOI In de zomer van 2009 heeft de ombudsman meegewerkt aan een onderzoek van het European Ombudsman Institute naar de voorwaarden voor een effectieve taakuitoefening door lokale ombudsmannen. De uitkomsten van het onderzoek waren ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag nog niet bekend.
Curaçao In augustus heeft de Gemeentelijke Ombudsman bezoek gehad van de ombudsman van Curaçao, mevrouw A. Martijn en de directeur van het Kabinet van de Gevolmachtigde Minister van de Nederlandse Antillen. Deze kennismaking heeft geleid tot een bezoek van de secretaris van de ombudsman van Curaçao aan Amsterdam en aan de Nationale ombudsman. De heer R. de Costa Gomez heeft ervaringen uitgewisseld met de Nederlandse collega’s en heeft een aantal hoorzittingen bijgewoond. 14
Jaarverslag 09
In februari 2010 hebben de ombudsman en het hoofd bureau een werkbezoek van een week gebracht aan Curaçao. Doel was het ondersteunen van de Curaçaose ombudsman en het uitwisselen van ervaringen. Daarnaast zijn bezoeken gebracht aan verschillende autoriteiten, onder wie de gouverneur, de ministerpresident, de statenvoorzitter, een gedeputeerde en leden van de Eilandsraad. Dit bezoek past in de uitwisselingsovereenkomst tussen Amsterdam en Curaçao. Ook in de komende periode zal het contact met de ombudsman van Curaçao worden onderhouden.
Antwerpen In oktober heeft de Antwerpse ombudsman, mevrouw K. Blomme met het hoofd van haar onderzoeksafdeling een bezoek gebracht aan het bureau in Amsterdam. De ombudsmannen hebben informatie uitgewisseld over hun werk. Daarnaast hebben de medewerkers van front office en back office verteld over hun werkwijze. In 2010 zal een tegenbezoek plaatsvinden.
Bevoegdheid De ombudsman voert zijn werkzaamheden uit op basis van Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht, de wet extern klachtrecht. Deze wet schrijft voor dat elk bestuursorgaan een tweedelijns klachtvoorziening moet hebben. Een gemeente moet dus een keus maken tussen een - eventueel met andere gemeenten gedeelde - eigen ombudsman of ombudscommissie, of aansluiting bij de Nationale ombudsman. De onderzoeksbevoegdheden van de ombudsman zijn in de wet bepaald. De ombudsman en zijn plaatsvervanger worden voor een periode van zes jaar benoemd.
Lange termijn In 2009 hebben zich geen nieuwe gemeenten aangesloten. Wel hebben verschillende gemeenten en de Veiligheidsregio Amsterdam - Amstelland geïnformeerd naar de voorwaarden waaronder aansluiting bij Gemeentelijke Ombudsman mogelijk is. Met de voorzitter van de Veiligheidsregio, de Burgemeester van Amsterdam, is afgesproken dat de aansluiting van de Veiligheidsregio bij de ombudsman zal worden voorbereid. De ombudsman werkt nu voor de Stadsregio Amsterdam, zes gemeenten binnen de stadsregio en Almere. De stadsregio bestaat in totaal uit 13 gemeenten. Deze gemeenten zijn op meerdere vlakken nauw met elkaar verbonden, bijvoorbeeld op het gebied van openbaar vervoer en veiligheid. Op termijn zou het aanstellen van een ombudsman voor de gehele Stadsregio dan ook voor de hand liggen. De burgemeester van Amsterdam, als voorzitter van de Stadsregio, deelt deze opvatting. De voordelen daarvan zijn evident: burgers worden niet langer heen-en-weer gestuurd van de Gemeentelijke naar de Nationale Ombudsman in het geval dat hun klachten een gemeentegrensoverschrijdend karakter hebben. Dat is overigens in toenemende mate het geval. De ombudsman kan er een bijdrage aan leveren dat de dienstverlening van de gehele Stadsregio beter op elkaar afgestemd wordt. Gezien het feit dat de ombudsman nu ook al bevoegd is voor de taken van de Stadsregio, lijkt het voor de hand te liggen om in overleg met het nieuw aantredende bestuur en de raad van de Stadsregio te bezien in hoeverre hieraan uitvoering moet worden gegeven. Jaarverslag 09
15
