BlackBerry Standard Support
Versie
2.5
Auteur
Koen Wittevrongel
Datum
24 oktober 2006
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 2
_______________________________________________________________________________________
Inhoudsopgave
1
SERVICE TIJDEN .............................................................................................................................. 3
2
BEREIKBAARHEID........................................................................................................................... 4
3
DIENSTVERLENING ........................................................................................................................ 5
4
INCIDENTENBEHEER ..................................................................................................................... 6 4.1 PROCEDURE 1: AANMELDEN VAN INCIDENTEN .............................................................................. 6 4.1.1 Bereikbaarheid...................................................................................................................... 6 4.1.2 Scope ....................................................................................................................................... 6 4.1.3 Voorafgaandelijke controles door de klant ................................................................ 7 4.1.4 Gegevensverstrekking bij het aanmelden.................................................................. 7 4.1.5 Bevoegde personen voor het aanmelden ................................................................... 8 4.2 PROCEDURE 2: REGISTREREN VAN INCIDENTEN............................................................................ 8 4.2.1 Invoer bij registratie .......................................................................................................... 8 4.2.2 Gegenereerde gegevens na registratie ....................................................................... 8 4.2.3 Gegenereerde gegevens tijdens de behandeling..................................................... 8 4.3 PROCEDURE 3: CLASSIFICATIE EN TOEWIJZING ........................................................................... 9 4.3.1 Classificatie ............................................................................................................................ 9 4.3.2 Toewijzing .............................................................................................................................. 9 4.4 PROCEDURE 4: PRIORITEITEN EN ESCALATIE ................................................................................ 9 4.4.1 Prioriteit 1 (prio call 1) ...................................................................................................... 9 4.4.2 Prioriteit 2 (prio call 2) ........................................................................................................... 10 4.4.3 Prioriteit 3 (prio call 3) .................................................................................................... 11 4.4.4 Prioriteit 4 (prio call 4) ........................................................................................................... 12 4.4.5 Samenvatting prioriteiten .............................................................................................. 13 4.5 RAPPORTERING AANGAANDE DE PERFORMANTIE VAN GPXS ..................................................... 14 4.5.1 Informatie ............................................................................................................................ 14 4.5.2 Methoden van Rapportering .......................................................................................... 14 4.5.3 Verstrekte informatie per Incident.............................................................................. 14 4.6 PRO-ACTIVE NOTIFICATIE .............................................................................................................. 15 4.7 HERSTELLING VAN OP AFSTAND .................................................................................................... 15 4.8 EVALUATIE VAN DE SERVICE LEVEL AGREEMENT......................................................................... 15
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 3
_______________________________________________________________________________________
1
Service Tijden
Omschrijving
De tijden waarop het Support Center bereikbaar is voor aanmelden van incidenten, het opvragen van de status van een incident, het aanvragen van informatie en het aanvragen van veranderingen.
Tijden
Het Support Center is bereikbaar tijdens kantooruren van 9:00 tot 18:00.
Afwijking
•
Het Support Center is niet bereikbaar tijdens feestdagen en in het weekeinde.
•
Afwijking van de servicetijden kan uiterlijk vijf werkdagen van tevoren aangevraagd worden bij het Support Center door een daartoe bevoegd persoon op de methoden zoals bij ‘Bereikbaarheid’ (2) vermeld staan. Indien dit door GPXS akkoord bevonden is zal dit uiterlijk twee werkdagen van tevoren worden bevestigd bij de persoon die de aanvraag geplaatst heeft.
•
In het geval van escalatie kan er afgeweken worden van de servicetijden.
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 4
_______________________________________________________________________________________
2
Bereikbaarheid
Omschrijving
De bereikbaarheid beschrijft de manieren waarop incidenten aangemeld kunnen worden, de status van een incident opgevraagd kan worden, informatie en veranderingen kunnen aangevraagd worden.
Methoden
Het Support Center is, tijdens servicetijden, op de volgende manieren bereikbaar, •
Telefonisch: Voor Nederland +31 (0)20 7507 376 Voor België en andere landen +32 (0)9 269 52 54
• Opmerking
Email:
[email protected]
De dienstverlening wordt verricht volgens procedures die in dit document vermeld worden.
Afwijking
•
Afwijking van deze methoden kan uiterlijk vijf werkdagen van tevoren aangevraagd worden bij het Support Center door een daartoe bevoegd persoon. Indien dit door GPXS akkoord bevonden is zal dit uiterlijk twee werkdagen van tevoren worden bevestigd bij de persoon die de aanvraag geplaatst heeft.
•
Afwijking kan ook optreden in het geval van escalatie. De klant wijst een contactpersoon toe die in contact kan treden met het Support Center. De wijze waarop het Support Center bereikt kan worden wordt per incident met deze contactpersoon overeengekomen.
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 5
_______________________________________________________________________________________
3
Dienstverlening
Omschrijving
Het Support Center kan benaderd worden voor de volgende dienstverlening, Incidentenbeheer •
Aanmelden van incidenten
•
Opvragen van de status van incidenten
•
Oplossen van incidenten
•
Voortgangsbewaking van de oplossingen
•
Aanmelden van fouten in de BlackBerry oplossing
•
Aanmelden van verbeteringen aan de BlackBerry oplossing
Informatie aanvragen •
Aanvragen van informatie aangaande software release zoals Service Packs en Hotfixes
Veranderingen aanvragen •
Aanvragen van wijzigingen voor bestaande BlackBerry gerelateerde producten en/of oplossingen
Opmerking
De dienstverlening wordt uitgevoerd volgens de procedures die opgesteld zijn in dit document en tevens in het bezit zijn van de klant.
Afwijking
Geen
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 6
_______________________________________________________________________________________
4
Incidentenbeheer
Het incidentenbeheer beschrijft de acties die ondernomen worden, en de manier waarop, om incidenten, die zijn ontstaan bij het gebruik van de BlackBerry, de Desktop Manager (DTM) en de BlackBerry Enterprise Server (BES), te verhelpen. Incidentenbeheer wordt uitgevoerd volgens de procedures zoals die hieronder beschreven zijn.
4.1
Procedure 1: Aanmelden van Incidenten
4.1.1
Bereikbaarheid
Incidenten kunnen op de volgende manieren, tijdens de servicetijden zoals genoemd bij 1, worden aangemeld.
Telefonisch via de nummers: Voor Nederland +31 (0)20 7507 376 Voor België en andere landen +32 (0)9 269 52 54 Per E-mail naar het adres
[email protected]
4.1.2
Scope
Dit support contract dekt alle incidenten met betrekking tot: o
de werking van de BlackBerry omgeving
o
de integratie met het netwerk van de klant
o
de interactie met de mail omgeving van de klant
o
de interactie met de infrastructuur van RIM en de Operator
o
SRP, CAL en authenticatie sleutel beheer
Support ondersteunt alle RIM server software, de Desktop Manager en Desktop Redirector software.
Dit support contract dekt niet: o
hardware problemen
o
netwerk bereik incidenten
o
SIM card activatie incidenten
o
roaming en toegang tot het mobiele network
o
problemen met uitlevering van SRP, CAL en authenticatie sleutel
o
afsluiten van gestolen of verloren toestellen
o
problemen met het OS van het toestel
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 7
_______________________________________________________________________________________ 4.1.3
Voorafgaandelijke controles door de klant
Alvorens een incident aan te melden zullen de bevoegde personen, zoals genoemd in 4.1.5, een aantal preliminaire controles uitvoeren: Basis controle van de werking van het BlackBerry toestel en de Desktop Manager software. Basis controle van SIM activatie/lock en GPRS netwerk beschikbaarheid en indien nodig contact opnemen met de betreffende telecom operator. Hardware problemen aan het BlackBerry toestel melden aan de leverancier van het toestel. Controles van configuratie en werking van BES installatie, mail platform, intern netwerk, firewall en internet connectiviteit.
4.1.4
Gegevensverstrekking bij het aanmelden
Bij het aanmelden van een incident dienen de volgende gegevens verstrekt te worden: •
De naam van de gebruiker die geconfronteerd wordt met het incident.
•
De naam van de contactpersoon voor de betrokken gebruiker.
•
Het telefoonnummer en email adres waarop terugkoppeling gegeven kan worden.
•
Gedetailleerde omschrijving van het incident, inclusief de eventuele stappen die al gezet zijn om het incident op te lossen.
•
Indicatie van de urgentie zoals gemeld bij procedure 4 ‘Prioriteiten en escalatie’.
•
Technische informatie zoals aangegeven in onderstaande tabel
Overzicht aan te leveren Technische Informatie: Aan te leveren informatie
BlackBerry incident
DTM incident
BES incident
Gegevens over de versies en service packs van het besturingssysteem en gebruikte applicaties (Exchange, Notes of Groupwise)
X
Gegevens van de versie en service pack van de BES
X
BES log files
X
Gegevens van de versie van het BlackBerry toestel en/of Desktop Manager
X
X
Gegevens van de configuratie indien de klant verschillende BES en/of Exchange/Notes/Groupwise gebruikt
X
PIN, IMEI and versienummers van de toestellen indien het incident gerelateerd is aan een aantal toestellen
X
Incident referentienummer van de klant
X
X
X
Frequentie van het incident
X
X
X
Tijdstip van optreden van het incident
X
X
X
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 8
_______________________________________________________________________________________ 4.1.5
Bevoegde personen voor het aanmelden
Incidenten kunnen alleen worden aangemeld door 2 contactpersonen die hiertoe bevoegd zijn. Bevoegde personen moeten voldoende kennis hebben over en toegang hebben tot de klant infrastructuur van de klant. Ze moeten getraind zijn als BES Administrator en/of gelijkaardige ervaring opgedaan hebben. Een lijst (Autorisatielijst) waarin de naam en de afdeling van de bevoegde personen staan, inclusief handtekeningen van deze personen, dient door de klant aangeleverd te worden na afsluiten van het bijhorend contract. Aanpassingen binnen deze lijst kunnen tijdens servicetijden plaatsvinden en zijn kosteloos. Aanpassingen kunnen alleen gemaakt worden door daartoe bevoegde personen. Aanpassingen kunnen slechts 1 maal per kwartaal worden doorgevoerd.
4.2
Procedure 2: registreren van incidenten
4.2.1
Invoer bij registratie
Incidenten worden geregistreerd op het Support Center van GPXS. Bij deze registratie worden de volgende gegevens bij de invoer vastgelegd: •
De naam van de gebruiker die geconfronteerd wordt met het incident.
•
De naam van de contactpersoon voor de betrokken gebruiker.
•
Het telefoonnummer en email adres waarop terugkoppeling gegeven kan worden.
•
Gedetailleerde omschrijving van het incident, inclusief de eventuele stappen die al gezet zijn om het incident op te lossen
•
Indicatie van de urgentie zoals gemeld bij procedure 4 ‘Prioriteiten en escalatie’.
•
Technische informatie zoals aangegeven bij het aanmelden van het incident.
4.2.2
Gegenereerde gegevens na registratie
Aan de hand van de invoer worden de volgende gegevens gegenereerd: •
Registratienummer: Met dit nummer kan gerefereerd worden naar het Incident bij het opvragen van de status, het zogenoemde ‘Incident-nummer’.
•
Prioriteit: Aan de hand van de ernst van de situatie wordt een prioriteit toegekend die de behandelwijze van de oplossing bepaalt.
4.2.3
Gegenereerde gegevens tijdens de behandeling
Tijdens de behandeling van het incident worden de volgende gegevens gegenereerd: •
Historiek van de acties die ondernomen zijn en wanneer.
•
Oplossing waarbij omschreven is hoe het incident uiteindelijk verholpen is.
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 9
_______________________________________________________________________________________ 4.3
Procedure 3: Classificatie en Toewijzing
4.3.1
Classificatie
Na de registratie van het incident wordt bepaald welke actie(s) ondernomen moet(en) worden. In overleg met de contactpersoon, welke tevens bevoegd is om prioriteiten te bepalen, wordt een prioriteit toegekend. Deze prioriteit bepaalt onder andere de termijn waarbinnen het incident verholpen dient te worden en de wijze van terugkoppeling naar de contactpersoon en/of de betrokken eindgebruiker.
4.3.2
Toewijzing
Gedurende de afwikkeling van het incident kan blijken dat derde partijen (zoals bijvoorbeeld Research in Motion of de betrokken operator) moeten ingeschakeld worden om het incident te verhelpen. Indien dit nodig blijkt, zal GPXS hier de nodige stappen voor ondernemen. Ten allen tijde zal GPXS zorg dragen voor de begeleiding van het traject waarin het incident verholpen wordt.
4.4
Procedure 4: prioriteiten en escalatie
Aan een incident wordt tijdens de classificatie, in overleg met de betrokken contactpersoon, een prioriteit in de categorieën 1,2,3 of 4 toegekend. Indien gewenst wordt dit document uitgebreid met een lijst van mogelijke incidenten en de prioriteit waaronder deze dienen geklasseerd te worden als deze zich voordoen. Deze lijst wordt aangemaakt in gezamenlijk overleg door de klant en GPXS. Iedere prioriteit is gekoppeld aan een tijdsspanne waarbinnen GPXS een (tijdelijke) oplossing zal bieden. De tijdsspannes die hier van toepassing zijn worden verder in dit document per prioriteit toegelicht. De tijdsspannes die vermeld worden houden geen rekening met vertragingen die te wijten zijn aan de tijd die nodig is door de klant of iedere andere derde partij (zoals Research in Motion, Operator, Microsoft, en dergelijke) om bepaalde acties te ondernemen.
4.4.1
Prioriteit 1 (prio call 1)
Classificatie De prioriteit 1 wordt toegekend aan incidenten die een directe nadelige invloed hebben op de uitvoering van de bedrijfsprocessen: •
Een catastrofaal incident met een grote directe invloed op de uitvoering op de bedrijfsprocessen. Dit kan van toepassing zijn op BlackBerry hardware of software problemen waarbij geen tijdelijke oplossing voor kan gegeven worden.
Ondernomen Acties Een Incident met Prioriteit 1 kan enkel telefonisch gemeld worden. Zowel de klant als GPXS zullen vanaf de registratie van het incident, voltijds de nodige middelen ter beschikking stellen om het incident op te lossen. Volgende mensen worden opgeroepen aan de zijde van de klant:
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 10
_______________________________________________________________________________________ •
De Netwerk beheerder
•
De BES beheerder
•
De Database beheerder
•
De Mail beheerder (Exchange, Lotus Notes, Groupwise)
•
De Beveiligingscoordinator
Er wordt volledige toegang verschaft tot de infrastructuur van de klant opdat de interventies vanop afstand kunnen gebeuren door GPXS.
Binnen vijftien minuten wordt de betrokken contactpersoon op de hoogte gesteld van de actie die ondernomen zal worden, om het incident te verhelpen, en het tijdstip waarop. Maximaal binnen de 16 uur wordt het incident verholpen of wordt er in ieder geval een tijdelijke oplossing geboden. Maximaal binnen de 4 weken wordt een definitieve oplossing geboden. In overleg wordt besloten of de contactpersoon op de hoogte wordt gesteld van de ondernomen acties, tijdens het traject waarin gewerkt wordt aan de oplossing, of dat dit pas gebeurt nadat het incident verholpen is. Na het aanleveren van de tijdelijke oplossing, kan de status van het incident ten alle tijde opgevraagd worden, en dit tijdens de kantooruren. De wijze waarop de betrokken contactpersoon geïnformeerd wordt per incident, wordt in overleg bepaald.
Escalatie bij Prioriteit 1 Indien het Support Center niet in staat is om binnen de 16 uur het incident te verhelpen dan zal een escalatie optreden naar de desbetreffende betrokken 3rde partij (zoals Research in Motion, Operator, Microsoft, en dergelijke meer).
Prioriteit 2 (prio call 2)
4.4.2 Classificatie
Aan een incident wordt de prioriteit 2 toegekend in de volgende gevallen: •
De bij prioriteit 2 genoemde meldingen hebben betrekking op incidenten die niet direct van nadelige invloed zijn op de uitvoering van de bedrijfsprocessen. Bedrijfsprocessen zijn onderbroken maar kunnen op minimum niveau verder gezet worden.
•
Een aantal taken kunnen niet uitgevoerd worden die van directe invloed zijn op het functioneren van een beperkt aantal gebruikers.
Ondernomen acties Zowel de klant als GPXS zullen vanaf de registratie van het incident, tijdens de kantooruren, de nodige middelen ter beschikking stellen om het incident op te lossen. Indien nodig, worden volgende mensen opgeroepen aan de zijde van de klant: •
De Netwerk beheerder
•
De BES beheerder
•
De Database beheerder
•
De Mail beheerder (Exchange, Lotus Notes, Groupwise)
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 11
_______________________________________________________________________________________ •
De Beveiligingscoordinator
Indien nodig, wordt volledig toegang verschaft tot de infrastructuur bij de klant zodat de interventies vanop afstand kunnen gebeuren door GPXS.
Binnen 30 minuten wordt een terugkoppeling gegeven aan de betrokken contactpersoon welke actie ondernomen gaat worden en het tijdstip waarop. Binnen 48 uur wordt het incident verholpen of in ieder geval gewerkt aan een tijdelijke oplossing. Binnen de 8 weken wordt een definitieve oplossing geboden. Een terugkoppeling naar de contactpersoon wordt pas gegeven zodra het incident verholpen is.
De status is te allen tijde opvraagbaar bij het Support Center (tijdens de kantooruren).
Escalatie bij Prioriteit 2 Indien het Support Center niet in staat is om binnen 48 uur het incident te verhelpen dan zal een escalatie optreden. In overleg met de klant kan beslist worden dat de prioriteit van het incident wordt verhoogd naar Prioriteit 1.
4.4.3
Prioriteit 3 (prio call 3)
Classificatie Aan een incident wordt de prioriteit 3 toegekend in de volgende gevallen: •
Een middelmatig of laag impact incident waarbij een functionaliteit partieel verloren is maar de klant toelaat om verder te functioneren.
Ondernomen Acties Binnen de 2 uur wordt een terugkoppeling gegeven aan de betrokken contactpersoon welke actie ondernomen gaat worden en het tijdstip waarop. Binnen de 6 weken wordt het incident verholpen of in ieder geval gewerkt aan een tijdelijke oplossing. Binnen de release van de volgende service pack wordt een definitieve oplossing geboden. Een terugkoppeling naar de contactpersoon wordt pas gegeven zodra het incident verholpen is.
De status is te allen tijde opvraagbaar bij het Support Center (tijdens de kantooruren).
Escalatie bij Prioriteit 3 Indien het Support Center niet in staat is om binnen de 6 weken het incident te verhelpen dan zal een escalatie optreden. In overleg met de klant kan beslist worden dat de prioriteit van het incident wordt verhoogd naar Prioriteit 2.
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 12
_______________________________________________________________________________________
4.4.4
Prioriteit 4 (prio call 4)
Classificatie Aan een incident wordt de prioriteit 4 toegekend in de volgende gevallen, •
Vragen met betrekking tot gebruik. Kwaliteit, performantie of functionaliteit zijn niet geimpacteerd.
Ondernomen Acties Binnen 24 uur wordt een terugkoppeling gegeven aan de betrokken contactpersoon en/of de gebruiker welke actie ondernomen gaat worden en het tijdstip waarop. Binnen 12 weken wordt het incident verholpen of in ieder geval gewerkt aan een tijdelijke oplossing. De status is te allen tijde opvraagbaar bij het Support Center (tijdens de kantooruren).
Escalatie bij Prioriteit 4 Indien het Support Center niet in staat is om binnen de 12 weken het incident te verhelpen dan zal een escalatie optreden. In overleg met de klant kan beslist worden dat de prioriteit van het incident wordt verhoogd naar Prioriteit 3.
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 13
_______________________________________________________________________________________ 4.4.5
Samenvatting prioriteiten
Bij het verhelpen van incidenten is het onderstaande schema van toepassing:
Prioriteit
1
2
3
4
Terugkoppeling over de te ondernemen acties (*)
< 15 minuten
< 30 minuten
< 2 uur
< 24 uur
Verhelpen of tijdelijke oplossing incident (*)
< 16 uur
< 48 uur
< 6 weken
< 12 weken
Definitieve oplossing (*)
< 4 weken
< 8 weken
Volgende service pack
Niet van toepassing
Terugkoppeling ondernomen acties
Onmiddellijk
Na oplossing
Na oplossing
Niet van toepassing
Escalatie (*)
> 16 uur
> 48 uur
> 6 weken
> 12 weken
Opvragen status
Servicetijden
Servicetijden
Servicetijden
Servicetijden
(*) De tijdsspannes die vermeld worden houden geen rekening met vertragingen die te wijten zijn aan de tijd die nodig is door de klant of iedere andere derde partij (zoals Research in Motion, Operator, Microsoft, en dergelijke) om bepaalde acties te ondernemen.
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 14
_______________________________________________________________________________________ 4.5
Rapportering aangaande de Performantie van GPXS
Indien gewenst wordt er per kwartaal een rapport aangeleverd. Dit rapport geeft het overzicht aangaande de performantie van GPXS ten opzichte van het afgesproken Service Level Agreement.
4.5.1
Informatie
Gegevens die worden geregistreerd door het Support Center, met betrekking tot de aangemelde incidenten en de ondernomen acties, leveren de volgende informatie op: •
Inzicht in het functioneren van het Support Center en de kwaliteit van de dienstverlening
•
Informatie over de status van incidenten
•
Mogelijkheden tot het verstrekken van rapportages
4.5.2
Methoden van Rapportering
Rapportering kan op de volgende manieren gebeuren: •
Electronisch via E-mail.
•
Rapportage op papier.
4.5.3
Verstrekte informatie per Incident
De volgende gegevens worden per prioriteit en per incident middels de rapportering aangeleverd. •
Registratienummer incident (= Incidentnummer)
•
Prioriteit van het incident
•
Gebruiker die geconfronteerd is met het incident
•
Contactpersoon voor het incident
•
Omschrijving van het incident
•
Ondernomen acties waarbij per actie het tijdstip en een omschrijving vermeld staat
•
Eventueel de oplossing indien deze op het moment van opvragen bekend is
•
Tijdsspanne waarbinnen het incident afgehandeld is indien dit van toepassing is
•
Aanduiding of de afhandeling van het incident valt binnen de Service Level Agreement
•
Aanduiding of het Incident afgehandeld is conform de Service Level Agreement
GPXS Service Level Agreement - Standard: SUPPORT Oktober 2006 - Versie 2.5 Bladzijde 15
_______________________________________________________________________________________ 4.6
Pro-active notificatie
GPXS zal de bevoegde contact personen informeren wanneer ere en nieuw Service Pack of hotfix vrijgegeven wordt door RIM. Belangrijke technische waarschuwingen zullen ook gemeld worden.
4.7
Herstelling van op afstand
Deze dienst wordt door de klant geinitieerd door een incident te melden bij GPXS Support. Indien het noodzakelijk blijkt, zal GPXS Support van op afstand in loggen op de BES server van de klant om het probleem op te lossen. Mogelijke acties zijn:
4.8
•
probleem analyse
•
oorzaak analyse
•
Indien relevant, advise geven aan het IT department van de klant om wijzigingen door te voeren aan de onderliggende infrastructuur
•
Indien relevant, wijzigingen doorvoeren aan de BES configuratie
Evaluatie van de Service Level Agreement
Indien gewenst kan er per kwartaal een evaluatie gedaan worden aangaande de Service Level Agreement. De evaluatie zal gebaseerd worden op de rapportering waarvan sprake in paragraaf 4.5. Na evaluatie biedt GPXS de mogelijkheid om, in gezamenlijk overleg, de Service Level Agreement aan te passen naar de noden en/of behoeften van zowel de klant alsook GPXS. In geval de Service Level Agreement aangepast wordt, heeft GPXS het recht om de vergoeding gepaard gaande met de Service Level Agreement aan te passen.
