BIJZONDERE VOORWAARDEN

BIJZONDERE VOORWAARDEN A. BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR ONDERHOUDS- EN ONDERSTEUNINGSDIENSTEN OP DE GOEDEREN DEFINITIE Onderhoud van de Goederen, waaronder begrepen een of meerdere hardware goederen en de daarmee gepaard gaande software (hieronder ook vermeld als “front-office software”) geleverd en geïnstalleerd door Quarto bij de Klant. B. ONDERHOUDSVORMEN Indien Remote ondersteuning mogelijk is: SLA-1 ( Base)  Telefonische en remote helpdesk maandag tem vrijdag van 8h30 tot 17h  Ter beschikking stellen van software updates  Responstijdgarantie van 24 klokuren  Géén dekking van kosten van voorrijden  Géén dekking van kosten van arbeidsloon op locatie  Géén dekking van kosten van materiaal  Exclusief Weekendservice SLA-2 (Plus)  Telefonische en remote helpdesk maandag tem zondag van 8h30 tot 21h  Ter beschikking stellen van software updates  Responstijdgarantie van 24 klokuren  Inclusief kosten van voorrijden tijdens de kantooruren  Inclusief kosten van benodigd materiaal bij preventief en correctief onderhoud  Eénmaal per jaar preventief onderhoud (exclusief Arbeidsloon)  Preventief onderhoud houdt in, dat éénmaal per jaar, tijdens dit onderhoud alle vitale delen van de apparatuur zullen worden geïnspecteerd, gereinigd en zonodig vervangen dit laatste ter beoordeling van de service technicus die het onderhoud uitvoert.  Géén dekking van kosten van arbeidsloon op locatie SLA-3 ( Gold )  Telefonische en remote helpdesk maandag tem zondag van 8h30 tot 21h.  Ter beschikking stellen van software updates  Responstijdgarantie van 24 klokuren  Inclusief Kosten van arbeidsloon tijdens de kantooruren  Inclusief Kosten van voorrijden tijdens de kantooruren  Inclusief Kosten van benodigd materiaal bij preventief en correctief onderhoud  Updates worden tijdens preventief onderhoud kosteloos doorgevoerd  Eénmaal per jaar preventief onderhoud (inclusief Arbeidsloon )  Preventief onderhoud houdt in, dat éénmaal per jaar, tijdens dit onderhoud alle vitale delen van de aparatuur zullen worden geïnspecteerd, gereinigd en zonodig vervangen dit laatste ter beoordeling van de service technicus die het onderhoud uitvoert. Indien Remote ondersteuning niet mogelijk is: SLA-4 ( Extra )  Telefonische helpdesk maandag tem zondag van 8h30 tot 21h.  Ter beschikking stellen van software updates  Responstijdgarantie van 24 klokuren  Inclusief Kosten van arbeidsloon tijdens de kantooruren  Inclusief Kosten van voorrijden tijdens de kantooruren  Inclusief Kosten van benodigd materiaal bij preventief en correctief onderhoud  Updates worden tijdens preventief onderhoud kosteloos doorgevoerd  Eénmaal per jaar preventief onderhoud (inclusief Arbeidsloon ) Pagina 1

ONDERHOUD HARDWARE  Eventueel oude, door nieuwe vervangen, onderdelen worden c.q. blijven eigendom van Quarto. Verbeteringen en modificaties zijn niet inbegrepen onder de onderhoudsverplichtingen van Quarto, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen.  De Klant stelt de hardware ten behoeve van de onderhoudswerkzaamheden ter beschikking aan het onderhoudspersoneel van Quarto.  Voor werkzaamheden aan de hardware, verbonden of gekoppeld aan niet door Quarto geleverde systemen, dient de Klant Quarto in staat te stellen haar werkzaamheden te verrichten.  Het onderhoud en ondersteuning op locatie vinden enkel plaats tijdens de kantooruren van Quarto (maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur).  Het onderhoud c.q. de ondersteuning welke plaatsvindt buiten de kantooruren van Quarto (ma. t/m vr. van 8.30 tot 17.00 uur), is gericht op het operationeel houden c.q. maken van de afrekenpunten.  Indien het onderhoud c.q. de ondersteuning buiten de contractueel bepaalde tijden in punt 3.4 plaatsvindt zullen de kosten van arbeidsloon en voorrijden gefactureerd worden op basis van nacalculatie tegen de geldende tarieven. Voor het arbeidsloon geldt dat altijd minimaal een half uur in rekening wordt gebracht.  De Klant kan de Goederen op haar kosten doen verplaatsen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Quarto. Omwille van de storingshistorie dient Quarto hiervan vooraf op de hoogte te worden gesteld.  De Klant is alleen met uitdrukkelijke toestemming van Quarto bevoegd niet door Quarto geleverde apparatuur aan te sluiten.  Zijn uitgesloten van de onderhoudsdiensten:  Kosten van onderhoud veroorzaakt door diefstal van onderdelen, ontwrichtingen, grote elektrische netspanningsfluctuaties, overmatige verhitting of inwerking van chemicaliën, branden rookschade, overmatige stofvorming, waterschade, blikseminslag die ondanks beveiliging in het pand toch inslaat, statische elektriciteit, molest, en vandalisme.  Kosten van onderhoud te wijten aan onbehoorlijk gebruik van apparatuur of grove nalatigheid bij het volgen van instructies voor het onderhoud/schoonhouden van apparatuur; te wijten aan het werken met materialen, afdrukhulpmiddelen en magnetische hulpmiddelen, welke niet aan door Quarto gestelde eisen voldoen. Storingen en onderhoudskosten in verband met de aankoppeling door de Klant van niet door Quarto geleverde apparatuur zonder uitdrukkelijke toestemming van Quarto. ONDERHOUD SOFTWARE GELEVERD EN GEÏNSTALLEERD BIJ DE KLANT  De Klant dient Quarto direct na constatering in kennis te stellen van eventuele Gebreken. Direct na kennisgeving van de Klant van het Gebrek verplicht Quarto zich in alle redelijkheid tot het zoeken naar oplossingen voor de gemelde Gebreken. Oplossingen om gemelde Gebreken op te heffen dienen door Quarto zo snel mogelijk aan Klant te worden gemeld.  Alle kosten van arbeidsloon welke gemoeid gaan met verlenen van telefonische- en remote (voor SLA-1,2 of 3) ondersteuning zijn begrepen in de onderhoudsdienst.  Quarto verplicht zich om nieuwe versies en/of updates van de bestaande front-office software, indien van toepassing, gratis aan de Klant ter beschikking te stellen. Uitgesloten hiervan zijn nieuw ontwikkelde softwaremodules, welke als een op zichzelf staande module op de prijslijst zijn opgenomen. De updates c.q. nieuwe versies zullen worden voorzien van een installatieprocedure. Eventuele bijkomende werkzaamheden, zoals installatie en instructie, worden door Quarto aan de Klant worden doorgerekend tegen de daarvoor geldende tarieven.  Om een nieuwe versie van de software goed te kunnen laten werken, is het mogelijk dat er hardwarewijzigingen doorgevoerd dienen te worden (bijv. extra intern geheugen, groter benodigde opslagcapaciteit etc.). Quarto zal de Klant hiervan informeren voor installatie van de nieuwe versie en/of update. De eventuele bijkomende kosten hiervan zijn voor rekening van de Klant.  Zijn uitgesloten van de onderhoudsdiensten:  Interventies indien de software op een andere wijze wordt gebruikt dan waarvoor zij is ontwikkeld of bestemd; indien de verstrekte programmatuur door de Klant of door derden is gewijzigd en/of aangevuld; indien de verstrekte programmatuur op welke wijze dan ook van buitenaf is beïnvloed.  Herstelwerkzaamheden, welke het gevolg zijn van het niet correct uitvoeren door de Klant van de instructies van Quarto. Pagina 2



Schaduwdraaien, een afdoende back-up systeem en een goed systeembeheer, deze vallen onder verantwoordelijkheid van de Klant en dienen aan het in gebruik nemen en het feitelijk gebruik van programmatuur ten grondslag te liggen.

De Klant is alleen met uitdrukkelijke toestemming van Quarto bevoegd niet door Quarto geleverde apparatuur aan te sluiten.

C.

BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR QUESTOR-ONLINE

DEFINITIES Questor-ONLINE is een door Quarto ontwikkeld beheer systeem en is 100 % webbased georiënteerd. Questor-ONLINE wordt aangeboden en geleverd als een SaaS dienst. Het beheer omvat de vastlegging van transacties, met als uiteindelijk doel het kunnen rapporteren van de omzet gegevens plus de daarbij behorende financiële gegevens. Per klant wordt hiervoor één database beschikbaar gesteld, waarbinnen men de afrekenpunten kan vastleggen plus alle additionele informatie die nodig is om tot een voor de Klant bruikbare rapportage te kunnen komen. Het systeem biedt standaard een uitgebreide managementrapportage. SPECIFICATIES Functionaliteit:  Voor een compleet overzicht van de functionaliteiten verwijzen wij naar de uitgebreide handleidingen van Questor-ONLINE. Deze worden aan de Klant beschikbaar gesteld door het toekennen van een login, waarmee de Klant op de Quarto website de mogelijkheid wordt verleend tot het downloaden / uitprinten van de handleidingen van de voor de Klant van toepassing zijnde geactiveerde modules. Licenties  Een licentie voorziet maximaal in 3 Gebruikers, waarvoor users en login kunnen worden aangevraagd. Bij meer dan 3 Gebruikers zal er een extra licentie moeten worden aangevraagd. Hosting Datacenters Het systeem is ondergebracht in een beveiligd data center. Dit data center beschikt over de beste faciliteiten voor data en netwerkbeveiliging en is geaudit door o.a. Rabobank en Currence. Het data center wordt tevens gebruikt voor EFT proxy (pin betalingen routeren). De servers plus de back-up faciliteiten zijn gevestigd op twee verschillende locaties t.w. Ridderkerk en Ede. Servers De servers zijn virtueel op het High Availability VMWARE ESX platform. Dit betekent, dat applicaties automatisch uitwijken naar een andere server, als één van de servers down gaat. Er wordt gebruik gemaakt van 2 servers, één voor de applicatie en één voor de data (MS-SQL server 2008). Er is een fail-over capaciteit van 1 ESX server beschikbaar, die bij problemen over voldoende capaciteit beschikt om alle virtuele servers over te nemen. Er wordt voldoende capaciteit gegarandeerd voor de behoefte van de klant. Firewall De professionele firewall is o.a. voorzien van een Intruder Protection Systeem (I.P.S). Dit systeem zorgt er voor, dat indringers van buitenaf niet kunnen binnendringen in de opgeslagen gegevens. Verdere specificaties van de firewall worden (uit veiligheidsoverwegingen) niet verder omschreven. Beschikbaarheid servers (intern) Onder de interne servers worden de servers verstaan waarop de software is geïnstalleerd plus de SQL database server. De Beschikbaarheid van de servers is 7 x 24. De beheerders hebben de voor deze omgevingen vereiste opleidingen gevolgd en hebben de daarvoor geldende examens behaald. De applicatie wordt 7 x 24 bewaakt, waarbij met behulp van ca. 25 sensors diverse eigenschappen worden gemeten, waaronder bijvoorbeeld de bereikbaarheid via ping, de CPU load, het geheugengebruik, vrije ruimte harddisk, beschikbaarheid netwerk. Deze sensors worden op het juist functioneren van het betrokken onderdeel iedere 60 seconden gecontroleerd. Storingen worden via een SMS bericht naar de Pagina 3

verantwoordelijke perso(o)n(en) gecommuniceerd, die hierop direct kunnen ingrijpen, indien noodzakelijk. Er wordt Beschikbaarheid gegeven van 99,9 % per jaar. Beschikbaarheid servers (intern) onderhoud Het niet beschikbaar zijn van de servers als gevolg van onderhoud , wordt tot een minimum beperkt en wordt altijd vooraf aangekondigd. Doorgaans worden deze werkzaamheden gedurende de nacht uitgevoerd. Het onderhoud op de software (software updates) zal tussentijds worden doorgevoerd. Afhankelijk van de aard van de update wordt hier vooraf geen aankondiging gedaan, omdat dit de Beschikbaarheid van de servers niet zal beïnvloeden. Uitsluitingen Beschikbaarheid servers (intern) Voor de berekening van de Beschikbaarheid van de servers worden de beschikbaarheid van het interne LAN en netwerkverbindingen bij de Klant uitgesloten, alsmede gevallen van overmacht en/of criminaliteit. Een voorbeeld hiervan is een Cyber aanval van onbekenden, waardoor de verbinding met de servers wordt geblokkeerd. Ook de beschikbaarheid van servers, die nodig zijn voor het in stand houden van het internetverkeer worden voor de berekening van de Beschikbaarheid uitgesloten. Back-up / disaster recovery Er worden dagelijks back-ups gemaakt van de applicatie en de database server zodat snel herstel mogelijk is. De databases worden per 7 dagen, beginnend op zaterdag naar 2 verschillende fysieke servers gekopieerd, welke op twee verschillende locaties staan opgesteld. Van één van de back-up servers wordt dagelijks een back-up-to-disc gemaakt naar de Storage Area Network (SAN) alsook naar tape. De tape van elke “ vrijdag” back-up, wordt vervolgens voor de periode van minimaal 1 jaar bewaard. Op zondag wordt er nog een back-up gemaakt van alle virtuele servers, met behulp van VMware Data Recovery (VDR). Hiervan wordt alleen de meest recente back-up bewaard. Middels deze back-up is de virtuele machine zelf te herstellen, indien deze beschadigd raakt. Ondersteuning  De helpdesk van Quarto is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met zondag van 8.30u tot 21.00u  Alle kosten van arbeidsloon welke gemoeid gaan met verlenen van telefonische- en remote (op afstand) ondersteuning worden door deze Overeenkomst gedekt.  Werkzaamheden, welke het gevolg zijn van het niet correct uitvoeren door de Klant van de instructies van Quarto of werkzaamheden in het kader van een herprogrammering binnen Questor-ONLINE, op vraag van de Klant, zijn niet gedekt door deze Overeenkomst en worden dan ook afzonderlijk aangerekend. Verplichtingen Klant  De Klant verplicht zich om alleen geautoriseerd personeel kennis te laten nemen van de beschikbaar gestelde logins, zodat alleen deze personen toegang tot de database kunnen hebben. Deze gegevens dienen goed te worden bewaard en beveiligd. Quarto draagt geen verantwoordelijkheid voor ongeautoriseerd gebruik van deze logins.

Pagina 4

Actie Quarto

Actie Worldline Opstarten server 2

VMWARE ESX server

Uitval Mogelijk dat de applicatie van Quarto opgestart moet worden

Opstarten server 1

VMWARE ESX server

Uitval Mogelijk dat de applicatie van Quarto opgestart moet worden

Virtuele applicatie server 1

Applicatie server

Quarto dient de data van de applicatie in te richten op de virtuele Worldline maakt 2e virtuele server aan na uitval server 1 server

Worldline maakt 2e virtuele server aan na uitval server 2


SQL server

Quarto dient de data van de SQL database in te richten op de virtuele server

Worldline maakt een kopie van de SQL licentie

D.

BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR PRODUCT Q-PAY

DEFINITIES Q-PAY: Q-PAY is een door Quarto ontwikkeld betaal systeem, wat 100 % webbased is georiënteerd en wordt geleverd als een SaaS dienst. Het betaal systeem voorziet in de mogelijkheid van het betalen en opwaarderen van saldi, welke gekoppeld zijn aan een persoon. Het doel van de dienst is om, zonder tussenkomst van derden, een betaalsysteem te leveren, wat snel, veilig en accuraat financiële handelingen op rekening courant niveau vastlegt. Via een aan deze dienst gekoppelde portal verkrijgt een gebruiker inzicht in de vastgelegde transacties op zijn/haar rekening. De gebruiker identificeert zichzelf aan het systeem door middel van een opslagmedium (tag / kaart) waarin een al dan niet beveiligde digitale code is opgeslagen. Binnen één organisatie wordt hiervoor één database beschikbaar gesteld, waarbinnen alle gegevens met betrekking tot de financiële boekingen worden opgeslagen en gerapporteerd. SPECIFICATIES Functionaliteit:  Voor een compleet overzicht van de functionaliteiten verwijzen wij naar de Q-PAY gebruikers handleiding. Deze worden aan de klant beschikbaar gesteld door het toekennen van een login, waarmee de klant op de Quarto website toegang wordt verleend tot het downloaden / uitprinten van de handleidingen van de voor de klant van toepassing zijnde geactiveerde modules. Licenties  Een licentie voorziet maximaal in één database waarbinnen een (in theorie) onbeperkt aantal gebruikers (pashouders) met hun rekening kunnen worden vastgelegd.

Pagina 5

Hosting Datacenters Het system is ondergebracht in een data center in Zoetermeer en beschikt over een unieke infrastructurele ligging, nl. de Zuid Hollandse Internet eXchange. Door dit knooppunt in eigen huis te hebben is dit data center voorzien van diverse glasvezel internetverbindingen, DSL verbindingen en straalverbindingen. Onder andere van partijen zoals KPN, Eurofiber, Signet, ALL- IP, enz. Het data center is voorzien van unieke eigenschappen zoals waterkoeling, blusapparatuur welke per kast apart werkt, redundante noodstroomvoorziening, en een eigen noodstroom aggregaat. Servers Er wordt gebruik gemaakt van 2 servers, één voor de applicatie (IIS Server) en één voor de data (MS-SQL server 2008 R2). Er wordt voldoende Fail-over capaciteit geboden middels het onderliggende VMWare platform voor het bieden van hoge beschikbaarheid. Firewall Er wordt gebruik gemaakt van A-merken firewalls zoals Cisco en Juniper Firewalls. De Server bevindt zich achter een Cisco Firewall. Deze is zo geconfigureerd, dat alleen verkeer wat doorgelaten mag worden ook terecht kan bij de server. Daarnaast vindt er allerlei blocking plaats op poort niveau en zijn er restricties opgelegd over de wijze waarop en met welke protocollen deze server te benaderen valt. Beschikbaarheid servers (intern) Onder de interne servers worden de server verstaan waarop de software is geïnstalleerd plus de SQL database server. Het data center is speciaal ontwikkeld om bijzonder hoge beschikbaarheid percentages te kunnen bieden, tot aan 99,7% procent. Door daarbij gebruik te maken van geavanceerde beveiligingstechnologieën zoals High Availability, Disaster Recovery, VMware Vmotion en System & Network Monitoring worden de risico's van ongeplande down time sterk te verminderd. Beschikbaarheid servers onderhoud Het niet beschikbaar zijn van de servers als gevolg van onderhoud, wordt tot een minimum beperkt en wordt altijd vooraf aangekondigd. Doorgaans worden deze werkzaamheden gedurende de nacht uitgevoerd. Het onderhoud op de software (software updates) zullen tussentijds worden doorgevoerd. Afhankelijk van de aard van de update wordt hier vooraf geen aankondiging gedaan, omdat dit de beschikbaarheid van de servers niet zal beïnvloeden. Uitsluitingen beschikbaarheid servers Voor de beschikbaarheid van de server worden de beschikbaarheid van het interne LAN en netwerkverbindingen bij de klant uitgesloten, alsmede zaken waarvoor beroep kan worden gedaan op overmacht en/of criminaliteit. Een voorbeeld hiervan is een Cyber aanval van onbekenden, waardoor de verbinding met de servers wordt geblokkeerd. Ook de beschikbaarheid van servers, die nodig zijn voor het in stand houden van het internetverkeer worden voor de beschikbaarheid uitgesloten. Back-up / disaster recovery Er worden dagelijks back-ups gemaakt van de applicatie en de database server (maandag tot en met zaterdag), een wekelijkse back-up op zondag en maandelijks op de laatste dag van de maand. Deze maand back-up wordt vervolgens gedurende de periode van één maand bewaard. Het verloop van de back-ups wordt dagelijks (op werkdagen) gemonitord. De back-up data wordt dagelijks off-site gerepliceerd naar een andere locatie (data center). Ondersteuning  De helpdesk van Quarto is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met zondag van 8.30u tot 21.00 u.  Alle kosten van arbeidsloon welke gemoeid gaan met verlenen van telefonische- en remote (op afstand) ondersteuning worden door deze Overeenkomst gedekt.  Werkzaamheden, welke het gevolg zijn van het niet correct uitvoeren door de Klant van de instructies van Quarto of werkzaamheden in het kader van een herprogrammering binnen Questor-ONLINE, op vraag van de Klant, zijn niet gedekt door deze Overeenkomst.

Pagina 6

Verplichtingen gebruiker  De gebruiker verplicht zich om alleen geautoriseerd personeel kennis te laten nemen van de beschikbaar gestelde logins, zodat alleen deze personen toegang tot de database kunnen hebben. Deze gegevens dienen goed te worden bewaard en beveiligd. Quarto draagt geen verantwoordelijkheid voor ongeautoriseerd gebruik van deze logins.

E.

BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR PRODUCT Q-BANQUETING

DEFINITIES Q-Banqueting is een door Quarto ontwikkeld beheer systeem en is 100 % webbased georiënteerd. QBanqueting wordt aangeboden en geleverd als een Saas dienst. Het beheer omvat de vastlegging van bestellingen door (interne) klanten, met als uiteindelijk doel het kunnen rapporteren van de bestelde gegevens zodat deze conform de bestelling op de juiste datum/tijd en locatie kunnen worden geleverd. Het productbeheer plus het financiële beheer (inclusief facturatie etc.) vindt plaats vanuit het gekoppelde Questor-Online backoffice beheersysteem, welke eveneens webbased is georiënteerd. Per klant wordt voor de banqueting omgeving één database beschikbaar gesteld, waarbinnen alles met betrekking tot bestellingen kan worden afgehandeld. Q-Banqueting biedt in combinatie met Questor - Online standaard een uitgebreide managementrapportage. Q-Banqueting is enkel inzetbaar in combinatie met Questor - Online. SPECIFICATIES Functionaliteit  Voor een compleet overzicht van de functionaliteiten verwijzen wij naar de uitgebreide handleidingen van Q-Banqueting. Deze worden aan de Klant beschikbaar gesteld door het toekennen van een login, waarmee de Klant op de Quarto website de mogelijkheid wordt verleend tot het downloaden / uitprinten van de handleidingen van de voor de Klant van toepassing zijnde geactiveerde modules. Licenties  Een licentie voorziet maximaal in 3 Gebruikers, waarvoor users en login kunnen worden aangevraagd. Bij meer dan 3 Gebruikers zal er een extra licentie moeten worden aangevraagd. Met gebruikers wordt hier bedoeld een persoon die beheer functies uit kan voeren, dus geen persoon die bestellingen plaatst, hiervoor geldt dat er geen limiet aan het aantal personen is verbonden. Hosting Datacenters Het systeem is ondergebracht in een beveiligd data center. Dit data center beschikt over de beste faciliteiten voor data en netwerkbeveiliging en is geaudit door o.a. Rabobank, TNO en Currence. Het data center wordt tevens gebruikt voor EFT proxy (pin betalingen routeren). De servers plus de back-up faciliteiten zijn gevestigd op twee verschillende locaties t.w. Ridderkerk en Ede. Servers De servers zijn virtueel op het High Availability VMWARE ESX platform. Dit betekent, dat applicaties automatisch uitwijken naar een andere server, als één van de servers down gaat. Er wordt gebruik gemaakt van 2 servers, één voor de applicatie en één voor de data (MS-SQL server 2008). Er is een fail-over capaciteit van 1 server beschikbaar, die bij problemen over voldoende capaciteit beschikt om alle virtuele servers over te nemen. Er wordt voldoende capaciteit gegarandeerd voor de behoefte van de klant. Firewall De professionele firewall is o.a. voorzien van een Intruder Protection Systeem (I.P.S). Dit systeem zorgt er voor, dat indringers van buitenaf niet kunnen binnendringen in de opgeslagen gegevens. Verdere specificaties van de firewall worden (uit veiligheidsoverwegingen) niet verder omschreven. Beschikbaarheid servers (intern) Onder de interne servers worden de servers verstaan waarop de software is geïnstalleerd plus de SQL database server. De Beschikbaarheid van de servers is 7 x 24. De beheerders hebben de voor deze omgevingen vereiste opleidingen gevolgd en hebben de daarvoor geldende examens behaald.

Pagina 7

De applicatie wordt 7 x 24 bewaakt, waarbij met behulp van ca. 25 sensors diverse eigenschappen worden gemeten, waaronder bijvoorbeeld de bereikbaarheid via ping, de CPU load, het geheugengebruik, vrije ruimte harddisk, beschikbaarheid netwerk. Deze sensors worden op het juist functioneren van het betrokken onderdeel iedere 60 seconden gecontroleerd. Storingen worden via een SMS bericht naar de verantwoordelijke perso(o)n(en) gecommuniceerd, die hierop direct kunnen ingrijpen, indien noodzakelijk. Er wordt Beschikbaarheid gegeven van 99,9 % per jaar. Beschikbaarheid servers (intern) onderhoud Het niet beschikbaar zijn van de servers als gevolg van onderhoud , wordt tot een minimum beperkt en wordt altijd vooraf aangekondigd. Doorgaans worden deze werkzaamheden gedurende de nacht uitgevoerd. Het onderhoud op de software (software updates) zal tussentijds worden doorgevoerd. Afhankelijk van de aard van de update wordt hier vooraf geen aankondiging gedaan, omdat dit de Beschikbaarheid van de servers niet zal beïnvloeden. Uitsluitingen Beschikbaarheid servers (intern) Voor de berekening van de Beschikbaarheid van de servers worden de beschikbaarheid van het interne LAN en netwerkverbindingen bij de Klant uitgesloten, alsmede gevallen van overmacht en/of criminaliteit. Een voorbeeld hiervan is een Cyber aanval van onbekenden, waardoor de verbinding met de servers wordt geblokkeerd. Ook de beschikbaarheid van servers, die nodig zijn voor het in stand houden van het internetverkeer worden voor de berekening van de Beschikbaarheid uitgesloten. Back-up / disaster recovery Er worden dagelijks back-up gemaakt van de applicatie en de database server zodat snel herstel mogelijk is. De databases worden per 7 dagen, beginnend op zaterdag naar 2 verschillende fysieke servers gekopieerd, welke op twee verschillende locaties staan opgesteld. Van één van de back-up servers wordt dagelijks een back-up-to-disc gemaakt naar de Storage Area Network (SAN) alsook naar tape. De tape van elke “ vrijdag” back-up, wordt vervolgens voor de periode van minimaal 1 jaar bewaard. Op zondag wordt er nog een back-up gemaakt van alle virtuele servers, met behulp van VMware Data Recovery (VDR). Hiervan wordt alleen de meest recente back-up bewaard. Middels deze back-up is de virtuele machine zelf te herstellen, indien deze beschadigd raakt. Ondersteuning  De helpdesk van Quarto is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met zondag van 8.30u tot 21.00u  Alle kosten van arbeidsloon welke gemoeid gaan met verlenen van telefonische- en remote (op afstand) ondersteuning worden door deze Overeenkomst gedekt.  Werkzaamheden, welke het gevolg zijn van het niet correct uitvoeren door de Klant van de instructies van Quarto of werkzaamheden in het kader van een herprogrammering binnen Questor-online, op vraag van de Klant, zijn niet gedekt door deze Overeenkomst en worden dan ook afzonderlijk aangerekend. Verplichtingen Klant  De Klant verplicht zich om alleen geautoriseerd personeel kennis te laten nemen van de beschikbaar gestelde logins, zodat alleen deze personen toegang tot de database kunnen hebben. Deze gegevens dienen goed te worden bewaard en beveiligd. Quarto draagt geen verantwoordelijkheid voor ongeautoriseerd gebruik van deze logins.

Pagina 8

Aktie Quarto

F.

VMWARE ESX server

Uitval

VMWARE ESX server

Uitval


Applicatie server


SQL server

Quarto dient de data van de applicatie in te richten op de viruele server Quarto dient de data van de SQL database in te richten op de viruele server

Aktie Worldline Opstarten server 2 Mogelijk dat de applicatie van Quarto opgestart moet worden Opstarten server 1 Mogelijk dat de applicatie van Quarto opgestart moet worden e Worldline maakt 2 virtuele server aan na uitval server 1 e

Worldline maakt 2 virtuele server aan na uitval server 2 Worldline maakt een kopie van de SQL licentie

BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR PRODUCT QUESTOR.NET

DEFINITIES Questor.net is een door Quarto ontwikkeld beheer systeem voor lokaal gebruik. Het beheer omvat de vastlegging van tabellen en transacties, met als uiteindelijk doel het kunnen rapporteren van de omzet gegevens plus de daarbij behorende financiële gegevens. Per klant wordt hiervoor één database beschikbaar gesteld, waarbinnen men de afrekenpunten kan vastleggen plus alle additionele informatie die nodig is om tot een voor de Klant bruikbare rapportage te kunnen komen. Het systeem biedt standaard een uitgebreide managementrapportage. Het type database kan door de klant worden bepaald, waarbij een keuze is te maken uit een Access of een SQL database. SPECIFICATIES Functionaliteit  Voor een compleet overzicht van de functionaliteiten verwijzen wij naar de uitgebreide handleidingen van Questor.net. Deze worden aan de Klant beschikbaar gesteld door het toekennen van een login, waarmee de Klant op de Quarto website de mogelijkheid wordt verleend tot het downloaden / uitprinten van de handleidingen van de voor de Klant van toepassing zijnde geactiveerde modules. Licenties  Een licentie voorziet maximaal in 3 installaties. Men mag de applicatie dus zonder bijkomende kosten op een 3-tal verschillende systemen installeren. Wil men dit op meer systemen activeren, dan dienen hiervoor extra licenties aangeschaft te worden. Installatie Software De bijbehorende software van Questor.net, dient door daarvoor bevoegd personeel van Quarto op één of meerdere computer systemen draaiend onder het O-S Windows XP of hoger te worden geïnstalleerd. De installateur draagt hierbij zorg voor het juist instellen van alle benodigde parameters, zodanig, dat de klant hier direct mee kan werken, nadat de daarvoor benodigde database is geïnstalleerd. Database Tijdens het installeren van de hierboven genoemde software, zal ook de database voor de klant moeten worden geïnstalleerd. Afhankelijk van het type database zal deze leeg moeten worden aangemaakt of gekopieerd (Access) of m.b.v. een rectoren procedure binnen het systeem worden Pagina 9

geactiveerd (SQL). Na het activeren van de database ligt de verantwoordelijkheid van deze database geheel bij de klant en zal deze zelf voor het benodigde onderhoud zorg moeten dragen (back-up e.d.). Beschikbaarheid database Indien de database binnen een netwerk van de klant is gelokaliseerd is de klant zelf verantwoordelijk voor de verbindingen binnen het netwerk, zodat de beschikbaarheid van de database is gegarandeerd. Back-up / disaster recovery De klant is zelf verantwoordelijk voor het maken van een back-up procedure, waarmee de continuïteit van zijn/haar gegevens wordt gegarandeerd. Binnen een netwerkomgeving is het advies dan ook om de database op een schijf / map te plaatsen die met de dagelijkse back-up procedure wordt meegenomen. Hiervoor kan men zelf een bewaar procedure vastleggen Verplichtingen Klant De Klant verplicht zich om alleen geautoriseerd personeel kennis te laten nemen van de beschikbaar gestelde logins, zodat alleen deze personen toegang tot de database kunnen hebben. Deze gegevens dienen goed te worden bewaard en beveiligd. Quarto draagt geen verantwoordelijkheid voor ongeautoriseerd gebruik van deze logins. Gegevensoverdracht en bijstand  Bij beëindiging van de Overeenkomst met betrekking tot de Diensten en/of het verstrijken van de licenties van de Klant, verwijdert Quarto de gegevens van de Klant na verloop van 90 dagen. Gedurende deze periode kan de Klant haar gegevens overbrengen naar een ander systeem. De Klant erkent dat hij de verantwoordelijkheid draagt voor ieder verlies van gegevens dat hiervan het gevolg kan zijn.  Binnen de 90 dagen na beëindiging van de Overeenkomst met betrekking tot de Diensten, kan de Klant een kopie aanvragen van de meest recente versie van haar gegevens(Database), die zich op het platform voor de betrokken Diensten bevinden. Quarto zal de gegevens aanleveren in de vorm van een back-up van de betrokken Database en dit in een op dat ogenblik door Quarto gebruikte versie.

Pagina 10

BIJZONDERE VOORWAARDEN

Recommend Documents