BIJLAGE 1: EXPERT-INTERVIEWS MARISSA VAN BEMMEL

BIJLAGE 1: EXPERT-INTERVIEWS MARISSA VAN BEMMEL

2

INHOUDSOPGAVE Transcript + codering interview Harry Bijl

5

Transcript + codering interview Marco van den Broek

12

Transcript + codering interview Rens Tap

18

Samenvatting interview + codering Chantal Riedeman

25

Interview + codering Anne Verboom

26

Coderings-schema Experts

27

3

4

Transcipt + codering interview Harry Bijl Naam: Harry Bijl Functie: Retail & Innovatie Organisatie: CBW-MITEX Datum interview: 25 maart 2013, 15.33u Duur interview: 39m 43s (Introductie)

Wat ziet u als de belangrijkste ontwikkelingen op dit moment in de mode retail branche? [Een veranderend koopgedrag, waarbij internet als oriëntatie kanaal niet meer weg te denken is.;H.1] De hele klantenreis begint 9 van de tien keer toch met een internet oriëntatie, die toch al snel wordt ingehaald door een mobiele oriëntatie. [Dat hele fenomeen van klantenreis heeft impact op die winkel en het weten wanneer een klant binnenkomt en in welke fase die binnenkomt.;H.2] Ja, vroeger was het gewoon: ze komen de winkel in en ze komen zich oriënteren. En nu weet je dat gewoon eigenlijk niet en is de klant al veel geprepareerd op internet. [En daarnaast hebben we natuurlijk de economie die tegen zit, en bestedingen liggen wat dat betreft onder druk omdat er geen consumentenvertrouwen is.;H.3] [En je hebt internet verkopen, die gewoon veel grotere vormen aannemen dan we dachten. Dus het is niet alleen de internet oriëntatie, maar ook de internet aankoop.;H.4] [Dit is per geval, per doelgroep, verschillend, maar de totale impact is best wel heftig.;H.5] [En wat je vooral ziet vind ik is dat de retailer zich onnodig onrustig maakt, vanuit een techniek push word heel erg geroepen dat internet het overneemt, dat is natuurlijk bullshit. Het is natuurlijk belangrijk, maar moet niet overdrijven. ;H.6]

Dus u zou niet zeggen: Iedereen moet een online winkel beginnen? Nee, sterker nog. [Zo weinig mogelijk mensen moeten een online winkel als doel op zich neerzetten. Er zijn een heleboel oplossingen voor om dat samen te doen.;H.7] [Ik vind gewoon, je moet a. eerst eens weten: wie wil je naar je winkel? Welke klant wil je? Wat voor winkelprofiel moet je hebben. En als je weet welk profiel je hebt en welke doelgroep je wilt aanspreken, dan moet je eens nadenken over de vorm van de winkel en de middelen die je in gaat zetten, zoals ook website of web shop. Want het zal voor hele verschillende typen klanten ook een groot verschil uitmaken.;H.8]

Waar denkt u dat op dit moment de grootste uitdagingen liggen voor de retailer met een fysieke winkel? [Het ondernemersprofiel, zoals de brand awareness, zoals je je neerzet bij de klant;H.9] (...) [Retailers moeten zich gaan specialiseren, op niches richten. Ik denk dat het voor een modewinkel die van alles aanbiedt toch veel lastiger is op on top of mind te blijven en die consument van het internet nog in de buurt te krijgen.H.10] En dat is een beetje het probleem, vroeger liep je de straat in en was dat het beeld wat je van die straat had. Daar zat die leuke winkel. En nu oriënteer je op internet en die winkel die raakt uit beeld als die niet boven komt drijven als oriëntatie. Dus als je merken te centraal gaat stellen dan ben je al helemaal weg in de zin van interne oriëntatie. Dus een multi-brand winkel online neerzetten is best wel een uitdaging. Want waar staat die winkel voor.

Zijn volgens u Nederlandse retailers daar ook echt mee bezig? Met daarop in te spelen in de fysieke winkel, met het nieuwe winkelen? [Nou ik denk het niet. Ik denk dat de winkels nog steeds te weinig vanuit een DNA aan het werk zijn.;H.11] [Je kan wel merken kopen omdat de buren het anders doen. Je kan wel merken kopen die ogenschijnlijk leuk bij elkaar hangen, maar je moet je vooral afvragen qua pasvorm, is het dezelfde vrouw of man?(….) je zou je moeten afvragen, zijn het toeristen, hoe zit het met klantenloyaliteit. We zijn ‘virtual consumers’ en haken af, we zijn niet meer zo loyaal.;H.12] [Dus je moet heel goed je best doen om daar iets naar boven te laten komen waardoor de klant naar de winkel wilt gaan. Als dat zeg maar bekend is kun je de middelen bedenken, doe ik een folder of een actie met de buren.;H.13]

5

En denkt u dan dus, als een winkel zich zo positioneert dat een klanten meer loyaal worden? [Ik denk dat klant zeg maar nooit meer zo loyaal zullen worden als ze waren. Alleen als het een goede ervaring was de laatste keer dan gaan ze er toch wel weer naartoe. Dus ik geloof wel in de ‘virtual consumers’. Als het heel leuk was wil je weer. Alleen vroeger kon je als winkelier zeggen: die heb ik al tien jaar, die raak ik niet meer kwijt. Maar dat is niet meer, want een keer ergens meer plezier en beter geholpen en je bent ze kwijt.;H.14] [Dus ik denk het besef van winkels dat ze echt hun best moeten doen om die klant echt centraal te zetten. Dat wordt nog heel vaak niet gedaan. Het is nog heel vaak ik en dan zenden in de hoop dat je zo veel mogelijk mensen vangt.;H.15] Maar dat is vaak schieten met hagel.

En, Als we het gehele bedrijfsproces bekijken van een fysieke winkel, waar denkt u dan dat de winkeliers op dit moment hoofdzakelijk mee bezig zijn? [Inkoop. Ja, ze zeggen van niet maar ik dat denk gewoon van de midden en klein bedrijven dat het gros heel erg denkt dat ze het verschil maken met de inkoop. En dat echt alle artikelen die in de winkel hangen bijzonder zijn. Waarbij ze vergeten dat de klant online de hele collectie kan zien en kopen, dat er online nog alternatieven zijn. Echt het is een kwestie van 1, 2 jaar.;H.16] De Ipad was er ook 3 jaar geleden niet. (...) Als het kleine leuke winkeltje dan denkt van, ik koop alleen de krenten uit de pap, het is leuk voor alle klanten die jou lokaal kennen, als je in je niche zit en hebt veel lokale klanten die heel loyaal zijn naar je winkel omdat je het zo spannend en leuk maakt dan kan dat hoor. Maar als je praat over een grotere groep, dan wordt dat een behoorlijke uitdaging om dat multi-brand gevoel met nieuwe collecties te presenteren. Dat zie je nu ook met nieuwe initiatieven, platformen die samen werken, zoals Minto en RTL, waarbij omgevingen worden gecreëerd dat gewoon heel veel winkels samen een Zalando gevoel neer kunnen zetten voor de klant. Zalando stond gister online, gaat nu zelfs een site openen met alleen maar leuke merken. Winkels die denken dat ze macht nog hebben en dat zij het verschil gaan maken met hun collectie die ze anders hebben. Dit is heel gevaarlijk. [En als je in de praktijk gaat kijken wat die winkels doen gebruiken ze ook bijna altijd een op een de merkinformatie en plaatjes om klanten te lokken. Maar er zit natuurlijk een groot gevaar in als dat merk een grote site heeft. Dan is de kans dat er word afgerekend bij het kleine winkeltje veel geringer. ;H.17]Of je moet waarde toevoegen. Dus voor de kleine winkel is het a. naar mijn idee, ik heb er net een blog over geschreven, Koop jij nog zo traditioneel in? [Ik denk dat die aandacht die nu helemaal gaat naar de inkoop, 10 keer per jaar een week op pad, als je dat nou stopt in de relatie met je fabrikant, op de winkelvloer, hoe kan ik klanten verleiden en hoe kan ik service bieden en hoe kan ik het verschil maken in het aankoopproces. Hoe kan ik het makkelijker en leuker en relevanter maken voor de klant? Dan ga je denk ik meer kans maken.;H.18]

Dus u zegt dat er niet meer zoveel gefocust moet worden op inkoop en meer dus op de klant en het winkel DNA? [Ja, want je moet vanuit een bepaalde kracht een magneet neerzetten, van kom naar mij want ik het iets te bieden. Dat is of waanzinnige service, maar goed dan weet je, service is niet goed. Je moet jezelf enorm identificeren.;H.19] De leukste winkel voor jonge meiden of de mooiste winkel voor vrouwen die carrière maken en een pak moeten. [Je zal iets moeten toevoegen zodat je geen concurrenten hebt en gevonden gaat worden. Je bestaande klanten weten je wel te vinden, maar daarvan is de klacht die worden nu verleid ergens anders te gaan kopen.;H.20] En die klanten zitten er niet zo in, die moeten geen kleren kopen bij een mooie winkel. Als morgen de Aldi een sweatshirt in de stortbak heeft koop je het ook. (...) [Ik denk dat winkels kansrijk kunnen zijn door toegevoegde waarde te hebben.;H.21] Open wanneer jij gewoon tijd hebt en misschien wel de spullen thuisbezorgen, of bij jou thuis in de kast kijken zodat ze als jij morgen komt een advies kunnen geven.

En met open wanneer er tijd is bedoeld u openingstijden aanpassen? [Ja, wanneer jij wilt winkelen. Dus niet wanneer wil ik open. Wanneer wilt de klant kopen. Met die 24uurs economie op internet kan de klant overal kopen. Ik denk dat nog steeds te veel winkels die redeneren van het komt mij niet uit en daarom doe ik de winkel niet open.;H.22] Omdat het duur is voor half 01. Ik heb geen toilet in mijn winkel, want dat kost me weer schoonmaak kosten. Dat is gewoon bullshit, dan koop je voor 700 euro en als je naar het toilet moet moet er geen discussie zijn. (...) Het moet vanzelfsprekend zijn dat in elke modezaak een luxe toilet is en dat er lekkere koffie te krijgen is. Dat zijn randvoorwaardes.

6

Dan komen we nu dus uit op dat het winkelen echt een beleving is om naar de winkel te gaan? [Ja inderdaad, toegevoegde waarde. Je moet iets toevoegen. ;H.23]

Hoe denk t u nu dan dat nu de rol van beleving is in de fysieke winkel? Doen ondernemers er bewust iets aan? Ehm, ja. Het is niet een leuke poster ophangen en dat je dan beleving hebt of een leuke jongen met een ring in zijn oor dat je authentiek ben. [Het gaat om het gevoel overzetten tot bij wat bij klanten wordt ervaren als een prettige emotie. Ik denk dat er nog meer gekocht gaat worden als er emotie vrijkomt. Het gaat niet om lekkere koffie, maar om dat je koffie met je klant drinkt.;H.24] En als je verschil wilt maken in beleving moet je meer in dat soort superlatieven denken.

Denkt u dat ondernemers daar mee bezig zijn? Dat ze dus die emotie toevoegen aan hun winkel? Of denkt u dat de intentie er wel is maar dat het niet gebeurd? [Nah, ik denk dat als het zo zou zijn dan zouden we een compliment moeten geven aan elkaar. Maar als je kijkt naar consumenten onderzoek is dat vaak heel laag word gepubliceerd. daar wordt ik niet vrolijk van. En er valt daar heel veel te halen als we daar verbeteringen in doorvoeren.;H.25]

En wat voor verbeteringen ziet u dan voor zich? [Echt gewoon op een leuke manier mensen aanspreken, tonen dat je blij bent dat iemand in de winkel komt. Hoeft niet te betekenen dat je gelijk gaat hijgen en pushen maar gewoon iemand gewoon op een leuke manier persoonlijk welkom. Op een andere manier dan 'kan ik u helpen" het zijn allemaal open deuren maar het is nog steeds heel beroerd en veel klanten voelen zich ook niet welkom in een winkel. (...) Dus dat welkom gevoel, dat hospitality gevoel, het is gewoon mensenwerk.;H.26] [En daarnaast is het prestatie. Consumenten vandaag de dag hebben haast, keuze stress, alles kan alles mag. Je moet veel dominanter in je Visual Merchandising worden. Dingen kaderen.;H.27] Zeggen ik kies niet zomaar ergens voor maar ik kies voor grijs. En ik kies niet zomaar voor een vorm, ik kies voor een ruime vorm en ik laat dat zien op een pop en ik doe dat vier keer en ik vergroot het uit en doe er een poster achter. [Je zal visueel meer theater moeten bouwen om de klant te laten focussen want die klant neemt toch voor 90% in de winkel de beslissing. Ze komen wel geprepareerd van huis. Ik wil een zwart jas, driekwart satijn en honderd euro, maar in de winkel begint het eigenlijk toch weer opnieuw. Daar gaat het om de verleiding en emotie. ;H.28]

En denkt u ook nog dat de fysieke winkel in staat in om die consument van de oriëntatie af te halen? [Ja, Dat denk ik dus wel. Als ze goede argumenten hebben. Uiteindelijk zijn wel allemaal zwak en beïnvloedbaar. En dat zal altijd blijven. Alleen je moet ze zo beïnvloeden, in positieve bijsturen. Dat ze van huis gaan en denken ik wil zwart en jij ze overtuigt dat blauw grijs ook heel mooi kan zijn. Het is alleen het is de vraag: hoe helder ben je in de stille verkoop en laat je het gewoon zien aan de klant en dat ze in de winkel en etalage gelijk een aha gevoel hebben. En als je dan op een leuke manier met koffie en verleiding een langere verblijftijd creëert.;H.29] [ja ik denk zelf. het verschil tussen internet en de winkel gaat toch over: Is de winkel een place to be? Als de winkel een plek is waar je graag wilt zijn omdat het gezellig of leuk is of die ene verkoopster staat die het altijd zo goed doet of die humor heeft waar je even behoefte aan hebt. dat kan heel verschillend zijn. Dat zal ook altijd persoonlijk blijven, dat is het mooie. Maar als je daar gewoon niet goed in bent gaat het fout.;H.30] [Alleen wat wel kan, en dat is wel een bijkomend probleem, als jij in je winkel in de kalvestraat dat wel voor elkaar hebt maar de rest van de straat niet, of het in het dorp. Dan merk je dat meteen. Dan ben je misschien wel een te kleine magneet om de klant naar je toe te trekken. Omdat die klanten misschien niet alleen voor een truitje de moeite nemen om naar de winkel toe te gaan;H.31]

Dus locatie is belangrijk? [Ja, kan zeker van invloed zijn. dat je buiten door een oerwoud van ellende moet om uiteindelijk op die warme plek te belanden. Maar je ziet nu steeds in toenemende maten parkeerproblemen en lege winkelpanden dat het niet echt meer gezellig is. Dat mensen al in een hele negatieve mindset de winkel binnen komen.;H.32] En dat maakt het verschil natuurlijk als je al die dingen, geen goede klanten beïnvloeding inspiratie en internet, waardoor je niet gevonden. Als het allemaal klopt in die winkel zal het wel lukken. Maar als dat niet beantwoord aan je

7

verwachtingen, wat je ook veel ziet is dat internetverwachtingen niet matchen met de winkelverwachtingen. Dat beelden kloppen niet, de internet web shop is veel mooier dan de winkel of veel moderner dan de winkel. daar moet je ook voor oppassen. Op internet een verkeerde etalage beloven die je niet waarmaakt. Dat houdt op. [En daar heb je denk ik ook wel een probleem te pakken van de gemiddelde winkel. Die denkt allemaal dat het niet zo'n vaart loopt. De klant is de baas.;H.33] Je hebt nu ook al web shop die direct kunnen leveren.

Dit is een voorbeeld van een reden waarom een klant nog wel naar de winkel zou gaan. Om het product direct te bezitten. Maar dit wordt dus ook overgenomen door internet. [Als winkel moet je a. nadenken, waarvoor ben ik in het leven en voor welke klanten doe ik het. Kan ik daar een verdienmodel uithalen? Kan ik daar genoeg in omzetten dat ik ook verdien en investeringen kan doen zodat ik die klantwaarde ook waar te maken. Want je kan wel de gezelligste winkel zijn, als er geen personeel is, hoe doe je het dan? Als jij zegt, dat doe ik met interactie en schermen, nou prima, dat is ook een manier. Maar heel veel mensen zeggen ook, dat is onpersoonlijk. Dus je moet heel goed nadenken, voor welke klant zet ik wat in. En vervolgens moet je heel goed na gaan denken, hoe houd ik dat vol en hoe ga ik dat financieren? Krijg ik fabrikanten mee? En kan ik die goederen wel waar maken, want als je het niet waarmaakt met je shop, dan heb je gewoon ook een probleem. Want dat uiteindelijk wil je toch dat wanneer die klant naar de winkel komt, dat ie blij naar huis gaat. En ik denk dat nu heel veel mensen in winkels denken, nou het valt wel mee, die weten helemaal niet hoe geavanceerd technisch die grote sites inmiddels al bezig zijn. En dat zij al steeds meer pakken, en ook de merken, een bijenkorf, alle niches in de hoge prijsklasse gaan zij verkopen, naast zeg maar de bekende wereldmerken. Dat is een hele strategische keuze. Alles wat niet in dat profiel past gooien ze weg. Maar als jij een winkel bent, en je denkt: dat was mijn terrein dan gaat de bijenkorf daar nu in specialiseren en die online site gister van Zalando, technisch weten zij ook hoe het werkt. Die doen dat kunstje nu gewoon in een andere doelgroep. Waar ben je nu nog als merk, voor die klant die zegt: nou het maakt me niet uit, ik bestel 3 truitjes en 2 maten stuur ik terug.

Dus als ik het goed begrijp, dan ligt de kracht van de fysieke winkel dus echt in de service en in de… [Ja, weten voor welke klant je bezig bent en wat deze wil, wat hun behoefte is.;H.34]

En, in hoeverre denkt u dat de rol van personeel hierbij belangrijk is? [Het word belangrijker dan ooit. Als je minstens een verschil wilt maken.;H.35]Want als ik een type ben van nou al die ouwehoer verhalen hoef ik niet, en die beleving laat maar zitten. Ik heb een appje en weet precies wat ik wil, maak een foto en ik weet mijn maten. En daar komt gewoon een voorstel uit, nou 3 voorstellen en ik kan gaan. Dat kan.

Maar zou u dan zeggen dat winkels dan wel bezig zijn met het feit dat personeel dus wel belangrijk is in de winkel? Want je ziet wel dat de werkgelegenheid terugloopt en dat een merendeel van de winkeliers verwacht minder personeel nodig te hebben. En dat terwijl juist overal geschreven wordt "personeel is de sleutel tot succes" [Nou, daar zit inderdaad een hele grote spagaat.;H.36] Kijk en als jij dan in Amsterdam zit en je zegt het kan mij niets schelen en die Spaanse werklozen meiden, laat ze maar hier bij mij werken. Die gaan misschien wel tegen minder salaris werken dan een Nederlandse HBO'er of een andere. Dus je ziet dat in Amsterdam dat misschien wel kan met die toeristen, Engels praten, terwijl dat ik heel veel andere winkels dodelijk gaat zijn als je dat gaat doen. (...)[Maar als jij vanuit een service oogpunt bezig bent en je wilt een beetje online bezig zijn, dan moet je ook zorgen dat die mensen gevoed worden creatief en dat ze verantwoordelijkheden mogen nemen. Dus de competenties van een verkoper komen anders te liggen. Dat zijn toch denk ik, nu vaak, minder geschoolde, maar straks denk ik, voor degene die nog wel geholpen willen worden gaat het dan om heel veel kwaliteit.;H.37]

Maar ook online heb je zeer gekwalificeerd personeel lopen, misschien nog wel meer. Want je moet nu iemand gaan snappen die je niet ziet.

8

Maar in de fysieke winkel is het wel toch...Vind u niet dat het in de fysieke winkel extra belangrijk is om goed personeel te hebben? [Jajaja, In de toekomst alleen maar meer. Als je geen hulp nodig hebt, omdat het online heel goed kan, maar degen die nog wel hulp wille hebben en een prijs hebben, die het kunnen betalen, zeg maar een setje 300 euro willen betalen. Ja, daar moet je meer dan ooit nog meer kwaliteit inzetten.;H,38]

En in hoeverre denkt u dat ondernemers daar mee bezig zijn? Ja, het gaat er uiteindelijk niet om dat je weet wat een klant koopt en dat je de trends kent, maar het gaat meer in de psychologe die erachter zit. Van snap ik jou en weet ik hoe jij koopt en jou dag in elkaar zit. Kan ik me empatisch in je inleven in je gedrag, in jouw soort. dan begrijp ik jou veel beter en kan ik je veel bete coachen naar een eigen beslissing. [Uiteindelijk gaat het straks veel meer om de kwaliteit van de verkoper als coach, voor die klant die zijn eigen beslissing wel wil nemen en ook wil voelen: ‘Ik heb het gekozen.’ Dat heeft gewoon psychologisch een hele andere insteek dan misschien een verkoper die alleen maar zend. Die zal veel meer moeten gaan halen en de dialoog echt zoeken met de klanten.;H.39]

Wat u denkt dat dat nu nog niet volledig wordt ingezet naar wat het kan zijn? [Nee, joh. Op een schaal van 1 tot tien denk ik 4, 40%.(..);H.40]

En waarom denkt u dat dat zo weinig is? Naja, je kijkt naar die goede winkels, die het zo goed doen, in verhouding, die doen dat allemaal wel. Maar natuurlijk hebben we een overaanbod, er zijn te veel winkels. Maar als jij het vandaag de dag goed doet, wordt je verzorgingsgebied gewoon groter, dan krijg je meer klant omdat jij gewoon een toppertje hebt in de verkoop. (...)

Maar waarom denkt u nu dan dat het niet zo goed gaat in het algemeen? Dat ondernemers er niet zo veel mee bezig zijn, terwijl het duidelijk is dat het wel belangrijk is. Ja, ik denk weetje, er is geld genoeg onder consumenten, er is alleen weinig vertrouwen, maar die winkels waar het vertrouwen en gezelligheid in een goede mix wel wordt aangesproken. Ja, daar gaan mensen kopen. Die klagen ook niet zoveel. [Maar er zullen er niet zoveel overblijven en diegene die bij die kansrijke horen moeten vooral daar (...) Er moet chemie zijn tussen mensen. Uiteindelijk is dat in de winkel ook, als er geen chemie is tussen klant en verkoper, dan kun je met een gouden paleis aan spullen staan, maar ik denk niet dat er veel mensen het je gunnen als ze zien dat jij sacherijnig bent, dat ze toch die broek gaan kopen. Ik denk dat mensen eerder denken: hier gooi ik m weg. Online is dat misschien minder aan de gang, omdat je daar nog anoniem bent, maar ik denk dat wanneer je geen contact hebt en het gaat niet goed, dan heb je gewoon een probleem. [Maar omgekeerd, als het contact wel goed is en je wordt heel lekker geholpen, dan worden anderen nieuwsgierig en dat is de marketing truc voor de komende jaren. Dat er vanuit ambassadeurschap gewoon nieuwe klanten komen. En dat gaat alleen maar werken als er mensen zijn. En dat gaat niet om luxe. Je kan een hele leuke vintage winkelzijn waarbij het interieur helemaal niets voorstelt, ten opzichte van een overgekwalificeerde winkel met goud behang en dat werkt niet.;H.41] [Ik denk dat in 70 / 80% het personeel toch de doorslag geeft. En als je dan zegt waar staan we nu, dan denk ik 40 %, dus er valt nog 40% verbetering te pakken door gewoon wel te investeren in personeel. (...);H.42] Maar daar gaat het nu om. Je moet iemand hebben die er zin in heeft. Dat kan oud/jong zijn, dat maakt niet uit, meer snap iemand de aandacht die de klant nodig heeft en kan diegene zich inzetten op een moderne manier, maar ook traditioneel, maar in ieder geval begrijpen dat iemand de aandacht wil.

Ja, in literatuur wordt ook veel geschreven dat personeel echt belangrijk is. En dat… Maar als winkel moet je dan ook begrijpen dat daar een bepaalde verantwoordelijkheid aan zit. het is niet altijd zo dat het altijd in geld moet worden uitgedrukt, het kan best voor minimum plus loon heel blij zijn, als je heel veel zelf mag beslissen en er niet zo moeilijk wordt gedaan over iets langer of korter werken. Als je er volwassen mee omgaat als ondernemer kan dat heel goed zijn. Je kan nog zo goed zijn en als je kort wordt gehouden en je verdient ook niet veel, wat wil je da verwachten. Daar ligt ook nog wel een uitdaging. [Maar daar zie je dan weer dan winkels gewoon per saldo gewoon met wat oudere mensen, kinderen de deur uit, die het gewoon goed voor elkaar

9

hebben. Die zitten wat meer in balans. Die kunnen dit werk vaak heel goed aan.;H.43] Moeders met kinderen op de middelbare school, die zijn vaak heel goed in dit soort werk. Die kunnen eigenlijk altijd aanwezig zijn in de winkel, die zijn flexibel. Die moeten vaak niet per se heel veel uren maken. Die doen hun best, omdat ze het leuk vinden. En het kan in hun sociale leven worden ingepakt. [Terwijl jongeren, die echt zoiets hebben van: donder op ik wil precies genoeg werken voor vakantie. Ook daarin is nog wel een uitdaging 2 kanten op. De jonge generatie is natuurlijk heel anders dan de oudere generatie. Goed dat is altijd al zo geweest, maar vandaag de dag ligt daar nog wel een gat te dichten.;H.44}

Nou, ik denk dat ik zo een beetje door mijn vragen ben. Ik probeer voor mijn onderzoek echt een beeld te schetsen van wat is er aan de hand. Niet van zo moet het, of zo moet het niet, maar gewoon zeggen. Dit gebeurd er. En zo hoop ik een beeld te krijgen. Ik denk dat er op dit moment geëxperimenteerd wordt met die nieuwe technieken, beeldschermen en allerlei dingen met toeters en bellen. Dat is leuk, maar uiteindelijk in de essentie gaat daar niet om. Het is ook met een beeldscherm weetje. Wanneer ga je met die klant voor het scherm staan. (...) Dat doet helemaal niets, dat is hetzelfde als: je moet een web shop openen. Het gaat niet om hoeveel klanten je naar de web shop krijgt maar hoeveel klanten van de web shop gaan door naar de winkel. En hoeveel kopen er. Hetzelfde met de winkel. Je kan wel een heel leuk gesprek hebben, en jij komt op een verkeerd moment in het gesprek met ojaa ik heb ook nog een appje. Dan is het gesprek weg. Zelfde als dat je thuis op de bank zit en heen aan het weer en twitteren. [je moet heel goed aanvoelen, hoe je moet omgaan met de nieuwe technieken. Het zal nog wel even duren voordat gevoegd heeft.;H.45] (..) [Ik vind het heel fout, die techniek push, niet vanuit de keten de klant aan het woord laten, maar gewoon qr-code volstoppen met onzinnige informatie, zodat je informatie krijgt over hoe iets gemaakt is, nee daar zit je niet op te wachten. Je wilt gewoon wifi en je eigen mening aanspreken. Je wilt nuttige informatie, over wat doet het kledingstuk met me of kan ik het wassen of weetje, dat is nuttige informatie voor nu. En als jij gewoon in de winkel bent, dan wil je vooral geen argumenten horen waarom je het niet wilt kopen.;H.46]

Maar u denkt dat niet dat dat ook wel bij zou kunnen dragen aan de mate van emotie en beleving? [Ja, tuurlijk het kan bijdragen, maar wat nu vaak gebeurd is een verkeerde bijdrage. Je moet klanten die heel onzeker zijn, die moet je geen keuzestress gaan aanpraten. Je moet vooral een tv gebruiken (...) Als beleving jou informeren en inspireren is, waardoor je sneller het zou kopen, dan zeg ik ja! Maar heel veel mensen zetten het alleen maar neer. (...) De waarheid ligt ergens in het midden. Je moet heel goed nadenken: als je dan iets toepast que beleving op de winkelvloer, voegt het dan ook echt iets toe?;H.47] [En wat toevoegt is volgens mij echt: gaat het het koopproces op een leuke manier beïnvloeden of ga je alleen inspireren?:H.48] Kijk, als je het in de etalage doet om mensen te lokken is het al wat anders dan wanneer wij al een leuk gesprek hebben en we zitten met elkaar. dan moet ik niet weer van een warm gesprek naar een koud scherm. Of het moet al zijn, er hangt een scherm bij de paskamer en daar kun je mee afrekenen. Weetje, dat kan nu ook al.

In dat opzicht is het dus meer functioneel? [Ja inderdaad meer functioneel. Volgens mij is dat een beetje nu het grote probleem bij beleving. We zetten bij WE een paard in de etalage met 1 hoorn en zeggen dat is beleving. Ja, dat slaat nergens op. Het heeft, het gaat veel om verblijfstijd.;H.49] Het gevoel van koffie, en niet van daar staat de automaat, maar is er ook een zitje. Kan die man bij zijn vrouw zitten wachten . heeft ie een goede leestafel. (...) Moet je dan niet een pad neerleggen en zorg dat mensen internet hebben. Daar moet je over nadenken. Maar als je dat doet voor een senior klant van 70, dan ben je ook verkeerd bezig. Hoe je het wend of keert, het begint met: Wat voor winkel wil ik zijn en voor welke klant ben ik er? En dan pas al die dingen als beleving inzetten. Dan is gezellig ook, weetje, je kan wel zeggen ik heb een winkel voor vrouwen. Maar er zijn veel vrouwen doelgroepen. Dat is echt een verschil. (...) Hoe zit je in het run/fungedeelte?[ Een winkel kent vele gezichten en een klant kent vele gebruiksmomenten qua kleding en behoefte. Als jij niet in staat bent iets zinnigs over te zeggen, dan wordt het heel lastig denk ik. En dat zie je gewoon gebeuren met beleving, dat daar niet helemaal over nagedacht wordt.;H.50] We moeten iets met een web shopje of we moeten iets met gadget, we moeten een qr-code... en dan? (...)

10

Heel erg bedankt! Heel erg fijn dat u mee wilde werken. Heeft u nog iets toe te voegen of vragen? [Ik denk dat winkeliers zich vooral moeten afvragen: Waar leidt dit toe? Kijk voor de een is beleving thee en gezelligheid, en voor de andere is het pizza en een biertje.;H.51]

Dan komt het weer terug op: Kent je klanten dus. Ja inderdaad. (Afsluiting)

11

Transcript + codering interview Marco van den Broek Naam: Marco van den Broek Functie: Retailadviseur Organisatie: Alfa accountants & adviseurs Datum interview: 2 april 2013, 10.57uur Duur interview: 36m 31s

(Introductie)

Wat ziet u als de belangrijkste ontwikkelingen op dit moment voor de Nederland fashion retailer? [Dat ze in plaats van bezig zijn met inkopen, dus met collectie en aantallen bepalen, meer bezig moeten zijn met verkopen.;M.1] Dat is de belangrijkste ontwikkeling die zou moeten plaats vinden.

Dus de focus ligt volgens u op dit moment te veel op inkoop? Ja.

En waarom denkt u dat die focus op dit moment dan zo veel op die inkoop ligt? [Omdat de focus de afgelopen jaren heel sterk op inkoopgebied gelegen heeft omdat daar voor een groot deel succes van de winkel bepaald werd;M.2]. Zorgen dat je de juiste goederen, in de juiste hoeveelheden, op het juiste moment in de winkel had was heel erg bepalend voor het rendement. Je kon veel heel veel verkopen maar als je teveel had dan raak je het niet kwijt. En op het moment dat je te weinig had wat je verkocht had je een lege winkel en zie dan nog maar te kijken hoe je je winkel weer vol krijgt. [En heel veel ondernemers vinden het heel erg leuk om op inkoop te gaan.;M.3] Je hebt natuurlijk een stukje oriëntatie beurzen bezoeken, je hebt verkoopbeurzen bezoek en daar ben je over het algemeen een welkome klant. Word je ook bijzonder prettig geholpen en te woord gestaan, in de watten gelegd. Ik overdrijf misschien een beetje, maar het is leuk werken in de inkoop. En misschien nog wel veel leuker dan zelf in de winkel staan.

En dat zou volgens u meer moeten gebeuren? Dat de ondernemer zelf in de winkel staat? [Iemand moet ervoor zorgen dat de focus van de winkelmedewerker veel meer gericht is op echte service, echt contact maken met klanten. Iemand moet ervoor zorgen dat mensen die in de winkelstraat lopen naar binnenkomen. En ik denk dat de drijvende kracht daarvoor het beste bij de ondernemer vandaan kan komen. En dat hoeft hij niet zelf te doen, maar hij moet er wel voor zorgen dat het gebeurd op de manier waarop hij/zij vind dat het moet gebeuren.;M.4]

Als de tijd in te delen in 100%, waar zou u dan zeggen dat meeste procent van de tijd heengaat? [Ja, dat heeft te maken met bepaalde periodes in het jaar. Je hebt het hele inkoopseizoen, de voorbereiding daarvan, dat zijn bepaalde periodes in het jaar. Dat zijn ze bijna continu bezig met inkoop. Is het inkoopseizoen voorbij dan gaat de aandacht weer naar andere dingen uit, het is geen vast percentage. ;M.4]

Maar waar denkt u dan dat meer aandacht aan zou moeten besteed worden? Ehm.. [Zorgen dat de consumenten motieven hebben om de winkel te bezoeken. En dat die motieven ook waarheid worden wanneer ze de winkel inkomen.;M.5]

En wat voor motieven zou u daarbij zien? Dat kan van alles zijn. [Dat kan de collectie zijn, dat kan een stukje persoonlijke bejegening zijn, een stukje herkenning zijn, dat kan een hele intensieve marketing zijn. Dat is nou net de uitdaging waar heel veel ondernemers nu voor staan. Alleen de deur openzetten en zeggen: "ik heb een leuke collectie", dat is niet voldoende. Maar dat is wel jarenlang wel voldoende geweest.;M.6]

12

Waardoor denkt u dat dat nu is gaan verschuiven? [Omdat het, de plek van de aankoop is steeds meer een bewuste keuze van de consument. Als ik dan toch thuis op de bank zit te selecteren wat ik wil gaan kopen en met 1 druk kan ik het een dag later in huis hebben of in een aantal gevallen zelfs nog dezelfde dag nog in huis hebben, dan moet ik wel een hele specifieke reden hebben om het dan toch nog in de winkel te gaan halen.;M.7]

Dat komt dan neer op het veranderend koop en oriëntatie gedrag welke u noemde in de lezing van 4 maart. Ja, inderdaad.

En dan had u het ook toen over dat de leveranciers steeds meer gaat leveren aan de consument direct in plaats van via de winkel. [Dat is een van de dingen die op dit moment plaatsvind. Als je via internet gaat verkopen en dat is voor een merkleverancier relatief makkelijk. Die heeft alle goederen al, alle specificaties, heeft alles als eerste beschikbaar. Distributie is uitbesteed, dat is voor pakketdienst. Waarom zou ik dan nog een tussenhandel ertussen laten. Zeker als die tussenhandel steeds kleiner word in volume.;M.8] Als je kijkt naar merkkleding, waar vind je in de binnensteden op de echte a1 locaties nog merkkleding aangeboden? Dat is over het algemeen, wat je op de a1 locaties ziet zijn eigen merken, ehm, winkel merken, dingen die de winkelketen laat produceren en in zijn eigen winkel verkoopt en gewoon een hoge marge haalt. Anders kunnen ze de vierkante meters niet betalen.

Nee, inderdaad helemaal niet op een a1 locatie. Nee.

Ehm, en dat veranderend koop en oriëntatie gedrag. Ziet u dat dan meer als aanleiding dat het slechter gaat met de fysieke winkel of is het een gevolg van dat het slechter gaat? Laat ik het zo zeggen. [Ik denk dat het consumentengedrag veranderd als gevolg van de technologie, minder tijd van de consument. En de winkel heeft daar als gevolg van ermee te dealen.;M.9] Die heeft niet zoiets van: ik maak mezelf minder interessant dus ik jaag ze naar internet toe. Daar gebeurt niets, het is eerder andersom. [Er zijn mogelijkheden geschapen waar de consument op reageert en de lijdende factor daarin, in de zin van lange ij, is de winkel en die krijg gewoon minder bezoekers in de winkel en in de straat en mist de impulsaankopen.;M.10]

En u denkt dat daar nog wel een kracht ligt voor de fysieke winkel om te blijven bestaan? [Voor een aantal fysieke winkels zal het afnemen, ehm, er zijn nog steeds voldoende motieven voor mensen om te zeggen: "ik blijf een fysieke winkel trouw".;M.11] Alleen, kijk even naar de ontwikkeling in de food. Het voorbeeld wat Cor Molenaar gebruikte; de bakker en de slager, de groenteboer op de hoek van de straat zijn allemaal ten onder gegaan ten gevolge van de opkomst van de supermarkt. ja, allemaal, op een paar honderd na, en die paar honderd hebben een weg gevonden waarin ze toch interessant genoeg waren. Op de hoek van de straat staan ze niet meer. In de grotere wijkcentra staan ze wel, met een grote uitgebreide assortiment salades en maaltijden en exoten. En daardoor bestaansrecht. Dat zie je ook bij de slagers. (...) Maar waar vroeger misschien 10 slagers bestonden, bestaat er nu nog maar eentje. (...)

Ja, die slagers spelen dus in op de behoeftes van de consument, die alles sneller wilt. [Daar heb je het, precies wat je zegt, je moet inspelen op de behoefte van de consument.;M.12] En als je kijkt, de jaren 60, hoe mensen boodschappen deden en hoe dat veranderd is in de jaren 70 en 80, veel minder tijd. Ik ga niet de 25 kilo zak halen, maar ik haal dat kleine zakje, voorgeschild halfgekookt en snel klaar. Al dan niet voorzie met roomsaus en een beetje kaas uit de oven. en binnen 10 min ben ik klaar. En waar ik vroeger 25 kilo haalde, schilde en kookte. Dan had je wel een huisvrouw die geen carrière had.

Maar denk u dat dus de fashion retailer op dit moment inspeelt op die behoefte van de consument? [Ik denk dat de retailer altijd al ingespeeld heeft op de behoefte van de consument, ik denk alleen dat die behoefte veranderen en veranderen zij mee?;M.13] Vroeger hadden wij behoefte aan fashion en dan wilde je kopen bij en

13

zaak die altijd heel vroeg de nieuwe mode had, anderen zeggen ik wil wat voordelig zijn en heb geen hoog budget. Het hoeft niet zo modisch te zijn maar we willen er wel hip bij zijn. Noem maar een shoeby. Of ik ga naar de zeeman toe van ik wil budget kleding voor mijn kinderen. (...) Dat is een behoefte. Maar als die behoefte veranderd kun je mee veranderen?

Maar gebeurd dat dan op dit moment? [Ik denk dat heel veel mensen op die moment hevig zoekende zijn naar: Wat kan ik doen om toch dat mensen bij mij komen kopen?;M.14][ En een deel doet dat door hele agressieve met prijs te gaan werken. Wat vaak het eerste concurrentie wapen is. Dan maar de prijzen omlaag. Dat heeft dan geen toegevoegde waarde en draagt niet bij aan je bestaansrecht.;M.15] (...)

En daardoor haal je dan minder marge binnen natuurlijk? Ja.

En dan red je het uiteindelijk nog steeds misschien niet. Ja inderdaad, maar goed heel veel mensen zijn nu echt zoekende van naar: wat moet ik nu doen?

En? Wat denkt u dat ze moeten doen? [Proberen een band op te bouwen met de klanten. ;M.16]

Hoe moeten ze deze band dan opbouwen? [Door middel van klantenkaarten, klantenbestanden, persoonlijke koopavonden. Vrienden en vriendinnenavonden. Zorgen dat mensen op maat aanbiedingen krijgen, zorgen dat je niet alleen wat ze kopen maar ook wat ze de vorige keer gekocht hebben.;M.17] Maar daar zit nog mogelijkheden in.

En in hoeverre denkt u dat personeel daarin een rol speelt? In de fysieke winkel in vergelijking met online winkel waar personeel minder zichtbaar is? [Ik denk dat juist personeel een van de belangrijkste factoren is, als het gaat om het opbouwen van een band. Want je onderhoudt geen band met een winkel, je onderhoudt een band met mensen. En ik kan een merkgevoel hebben, een merkentrouw hebben maar in heel veel gevallen. Ik heb een prettige ervaring in een bepaalde winkel, en waaruit komt die ervaring? Stukje entourage maar een heel groot deel hoe ik behandeld word.;M.18]

En u denkt dat daar nog wat te behalen valt in de Nederlandse markt? Ja, alleen ik denk dat wij een probleempje hebben, ehm, [verkoper in de Nederlandse detailhandel is de laatste 1520 jaar niet echt een carrière optie.;M.19] Er zijn maar weinig mensen die kiezen voor een carrière als verkoper in de detailhandel. En als je dat dan doet, dan ben je een uitzondering. Dan groei je al snel door naar trainee, bedrijfsleider, rayonmanager, desnoods inkoop. Vroeger was verkoper zijn een vak. [Ook in de detailhandel, nu zie je heel vaak dat banen in de detailhandel ingevuld worden door herintredende huisvrouwen, schoolverlaters, studenten die een bijbaantje zoeken, scholieren die een bijbaantje zoeken (...) En dat is deels te wijten aan het goedkoop zijn en even heel simpel. Als jij 21 wordt word jij veel duurder dan een 19 jarige.;M.20] (...) Maar goed, op het moment dat je te duur wordt, wat kun je dan nog verwachten van ervaring, productkennis en mogelijkheid om te schakelen met klanten. Als je weet dat je er toch uitgekickt wordt, wat is dan nog je betrokkenheid nog bij je baan. En dat heeft wle een motief, want heel simpel. Wat een blokker of een WE heeft te maken met huisvestingkosten, we willen een relatief lage margedruk. Dus als je goedkoop wilt zijn moet het uit de lengte of uit de breedte komen en goedkoop personeel, mits het in het concept past, kan daarbij een rol spelen. Als het een discountstrategie is, dan mag het personeel best kwalitatief wat minder zijn. ben ik een aanbieder die zegt ik wil service en toegevoegde waarde leveren, dan wil ik misschien wat mensen hebben die opgeleid zijn en wil ik ze wat langer hebben en trainen en die training ook terug laten verdienen. Dan wil ik een beloning hebben waarvoor ze bij me blijven. Ehm, Ja. Dat is lastig omdat te combineren met een druk van het moet zo goedkoop mogelijk zijn.

Zit daar dan ook een reden waarom er in Nederland geen carrièreperspectief is als verkoper? Omdat het misschien niet te betalen is?

14

[Een deel is inderdaad omdat het niet te betalen is. En omdat we geen natie met hoge service graad.;M.21] Kijk naar Amerika waar iedereen roept "hi hello how are you" iedereen roept daar over die kunstmatigheid van dat gastvrije. Aan de andere kant, ze zijn wel heel erg gastvrij. En dat wordt wel weer gewaardeerd. Als je in Azië komt heb je bezettingen waar 40/50 man op een afdeling loopt, in Nederland moet je dan met zijn 5en doen. Dan heb ik dus geen meisje die bij de roltrap staat te klappen van dankjewel dat je op de afdeling komt. Dan heb je geen meisje die staat in te pakken.

En denkt u dat daar in Nederland behoefte aan is? Aan zulke mate van service? [Niet in zulke mate, maar er zit wel een mengvorm tussen. Dat je op een goede manier te woord gestaan word. Echt wordt gevraagd van wat wil je hebben en echt met je meegedacht wordt.;M.22]

Want anders kun je het ook online opzoeken... Als je... Kijk,[ in Nederland hebben wij een houding van: Laat de consument maar alles doen.;M.23] Van zelf scannen tot zelf op de lopende band leggen en zelf in de auto leggen. Je kunt ook iemand hebben die dat voor de klant inpakt.

Dat zie je in het buitenland veel meer gebeuren inderdaad. Omdat dat meer betaalbaar is daar. En daar wordt het gewaardeerd vooral. [Wij zijn doorgeslagen naar het zo goedkoop en efficiënt mogelijk.;M.24] [Aan de andere kant, wij stellen het nog steeds op prijs om erkend te worden in de winkel. Dat ze nog weten wat we de vorige keer gekocht hebben. (....) Fijn om herkend te worden. (...) Dat wordt belangrijk gevonden en dat is veel leuker om naar toe gaan dan naar die anonieme winkel of web shop.;M.25]

Dat creëert een band om ook weer terug te komen. [Dat creëert een band en op die band kom je terug. En daar kan personeel best een rol bij spelen. Maar dan moet er wel getraind worden om klant vriendelijk te zijn, om echt door te vragen, om niet op de automaat de vragen af te draaien van dit is het product, dit is de kwaliteit. ;M.26] Nee, wat vind jij belangrijk in een product? en dan moet je dit en dit product hebben en toegespitsts. daar valt heel veel te behalen in Nederland.

In hoeverre ziet u beleving, de presentatie van de producten en de emotie in de winkel, als punt om mensen naar de fysieke winkel te trekken? Dat zal voor een deel een uitweg zijn, maar hoeveel beleving heb je nodig bij het kopen van een spijkerbroek? Dat is voor de een meer dan voor de ander.

Dat is dus afhankelijk van de consument? Dat kan voor een aantal consumenten van belang zijn. Maar een ander groot deel zeg, wat maakt mij dat nou uit een spijkerbroek is een spijkerbroek. dat type dat merk en klaar. (....) Die krijg je met beleving niet de winkelstraat in.

Maar denkt u dat de retailers daar ook niet mee bezig zijn? Met het toevoegen van beleving in de winkel? Maar wat is beleving, dat is per consument verschillend. Niet elke consument is gevoelig voor beleving. En ja, ik heb aardig wat dingen over beleving gelezen, maarja wat is dan beleving?

Ja, het toevoegen van emotie in de winkel, de zintuigen prikkelen die online misschien niet geprikkeld worden. Het grootste voorbeeld van beleving is de Apple store. Maar is het de beleving van de winkel die mij trekt of is het een vooruitstrevend product wat mij onderscheidend maakt. Haha, terwijl de halve wereld een iphone heeft. Aan de andere kant, sta je op een ochtend, dat het nieuwe product uit is voor de apple store en er staat 400 man om je heen en je wordt volledig geëntertaind en er staan een persoonlijke verkoper die je begroet ook al staat er 400 man achter je. Dat je dan de winkel uitloop t en je krijgt een applaus, dan voel je je behoorlijk verguld. Dat is dan beleving, een moment.

Maar dan is het dus weer de persoonlijkheid van de mensen die de beleving maakt. Ja en het heeft me maken met hoe je slim je het aanpakt. Je word meteen in de flow meegezogen en krijgt een

15

bonnetje dat ze sowieso nog voorraad hebben. Er loopt constant iemand voorbij met een demo, terwijl je in de rij staat te wachten. Blok naar blok naar de volgende rij.. (....) Al die tijd had ik naar een andere winkel kunnen gaan. (....)

En je zou die ipad net zo goed thuis kunnen bestellen. Inderdaad, al heb je dan het risico van de distributie en je hebt hem niet gelijk. Wachten tot de bezorger komt. het is toch een redelijk grote uitgave. vertrouw ik dat.

Denkt u dat het dan vooral functionele kanten zijn dat mensen naar een winkel gaan? Of toch meer emotioneel? [Er zullen functionele motieven, maar denk dat het meer te maken heeft met emoties. De mens is per definitie emotioneel en neemt beslissingen op basis van emotie en gebruikt ratio om de emotie te rechtvaardigen.;M.27] Bijna alle beslissingen die jij neemt, dat zal best een keer met een motief. [Maar de motieven om in de fysieke winkel te willen kopen hebben te maken met niet thuis willen wachten tot het spul komt, het nu willen hebben, het niet vertrouwen van de logistiek en betalingen via internet. Ehm, toch nog even vast willen houden.M.28] [Ja, Zolang de consument veranderd zul je met een aantal dingen meemoeten. Maar je hebt altijd een aantal afwegingen.;M.29] Bijvoorbeeld, hoe vaak sta je in een kleedkamer en dat ie net wat te klein is. Maar als je weet dat de huur 600 euro de vierkante meter is en degene die het tekent moet een keuze maken, extra grote kleedkamers of 2 rekken in de winkel erbij. Dan zal je een afweging moeten maken, en dan zullen er concessies moeten doen. Aan de andere kant, heb je dan die kinderkleding speciaal zaak, waarom heb je dan geen kleedkamer die 2x zo groot in en met een trapje waar het kind op 60/70cm hoogte staat. (....)

Dat zou de winkelervaring makkelijker maken en waardoor ze dus eerder kopen of terugkomen. Dus echt afwegingen. [Sommige zien het en sommige zien het niet. Daarom is het altijd slim om veel bij collega’s te gaan kijken, gewoon om ideeën op te doen hoe je wel en ook niet wil hebben. Want overal heeft iedereen weleens aan gedacht, alleen heb jij er weleens aan gedacht op het juiste moment. ;M.30]

Ehm, zo hebben we alle onderwerpen doorgenomen. Heeft u verder nog iets toe te voegen? [Ja, laat ik het zo zeggen. Ik denk dat een hele hoop ondernemers nu in financiële problemen zitten, een deel ervan zal omvallen en gedwongen zijn te stoppen. Degene die nu bezig zijn met experimenteren op de consument hebben in ieder geval een kans. dat is heel simpel, je kan wel een toegevoegde waarde bieden, maar er zijn grenzen aan wat mensen bereid zijn om te betalen. En je moet het dus zo zien. Dat je wel toegevoegde waarde hebt, maar dat de kostprijs van die toegevoegde waarde nog steeds zorgt dat je in prijs/kwaliteit gelijk bent aan die kille aanbieder van internet, hoewel die ook al steeds minder kil wordt. Want die weet wel wat jij de volgende keer gekocht hebt. (....);M.31]

Dat zou in de fysieke winkel ook ingevoerd kunnen worden zoals u eerder benoemde? Ja, maar dan moet je dus niet alleen de klantenklant hebben maar ook bijhouden en registreren wat die klant de vorige keer had gekocht. En moet je er voor zorgen dan iemand dat binnenkomt zich identificeert waardoor je in staat bent dat te weten aan het begin. En dat is toch pas wat anders.. Een klantenkaart door een sleufje halen aan het begin werkt niet. En bij de kassa hoeft ook niet meer, dat zijn ze al klaar met kopen en willen ze afrekenen. Ergens zul je daartussen iets moeten verzinnen, waardoor de consument toch bereid is zich te identificeren, waardoor jij in staat bent te zeggen: ik heb een leuke aanbieding voor je. (....)

Dus daar liggen heel veel kansen? [Ja, maar dat is nog lang niet uitgedacht.;M.32]

Daar liggen volgens u de opties? Daar liggen zat opties. Net zoals er nog altijd opties liggen, heel basaal, ik ben goedkoop. Tenminste, als je

16

structureel kostenvoordeel hebt. Alleen roepen dat je goedkoop bent en dure goed zit af te prijzen heeft geen zin maar je moet ergens een voordeel hebben.

En waar denkt u dan, ter conclusie en afsluiting, waar de grootste voordeel ten aanzien van online voor fysieke winkels? [Service, toegevoegde waarde.;M.33] Het zijn 2 hele brede begrippen, en dan moet je zorgen dat e die echt inhoud geeft. Wat is dan de toegevoegde waarde? Kom bij mij op zaterdagavond shoppen en ga daarna bij de bioscoop en wij zorgen dat je boodschappen thuis bezorgd worden. dan heb je toegevoegde waarde. Of kom bij ons winkelcentrum, met 3 aankopen krijgt u een bioscoop bon en een dineetje. (....)

Dan krijgt het winkelen dus een plaats in een dagbesteding.. Ja, dan wordt winkelen echt leuk. Daarnaast heb je boodschappen doen, dat moet snel en efficiënt zijn. [Dus er zijn voldoende mogelijkheden om uit te proberen voor dat je zegt: de winkel heeft geen bestaansrecht meer.;M.34]

Dat is een mooie afsluiter. Er is nog hoop, maar ben je die spreekwoordelijke groenteman die op de hoek van de straat dezelfde spullen aanbied als 16 jaar geleden en dan houdt het op.

En u denkt dat dat dus gebeurd, dat winkeliers niet op tijd inspelen? [Ik denk dat ze nu een beetje doorkrijgen dat er iets fundamenteels aan het veranderen is. en Ja, crisis zet omzet onder druk, de euro zit tegen, het weer zit tegen.;M.35 ]De winterjassen zijn in december als in de uitverkoop gegaan en het sneeuwt nu met Pasen. Maar wie gaat nu zomer kleren kopen die nu in de winkel hangen. En allemaal dingen die allemaal waar zijn, maar die verhullen het beeld die er achter zit en was fundamenteler is. En ja, er zijn steeds meer mensen mee bezig, maar het is voor heel veel mensen nog zoeken van: wat dan en hoe dan. En ze moeten gewoon uitproberen, want niemand kan van te voren zeggen: wat jij nu doet is de oplossing. Nee, wat jij nu doet werkt wel of niet, en dan moet je iets anders te vinden. (Afsluiting)

17

Transcript + codering interview Rens Tap Naam: Rens Tap Functie: Kledingeconoom Organisatie: MODINT Datum interview: 9 april 2013, 09.09uur Duur interview: 47m 05s Locatie: MODINT, Zeist Leeswijzer: Interviewer; Geïnterviewde (Introductie)

Wat ziet u als belangrijke ontwikkelingen in de huidige moderetail?

[Ehm nou goed toch dat internet, ehm, dat is één.;R.1] [Dan is het ook nog eens crisis. Mensen staan echt op de rem als het echt gaat om het uitgeven van geld. Waar nog verkocht wordt.;R.2] De Bijenkorf in Amsterdam doet het misschien best goed maar dat zijn dan vooral Russen en Chinezen en toeristen bij wijzen van spreken, niet aan Amsterdammers. Dus de crisis en ehm [dan de opkomsten van alle verticalen. Zara en de H&M.;R.3] [Das duidelijk en daar nog eens overheen dan ook nog eens de opkomst van de hele goedkope ketens. Die moet je daar eigenlijk ook nog apart van zien. Want die doen.. de Primark doet de H&M weer pijn.;R.4]

Ja inderdaad...

Ehm ik doe een voorbeeld van een.. ehm… iemand van hier op kantoor die ging afgelopen weekend naar een primark toe en dan in Duitsland. Zo druk. In Duitsland dan. Die mensen daar., die gaan wel kopen, maar de primark dat was helemaal druk. En zijn dochter kocht daar 10 kledingstukken voor €30,-.

Ja inderdaad. Maar daar in Duitsland liep het ook?

Als een tierelier! [En dan was ook de Duitse consument ook nog eens een keer actief. Terwijl hier zie je haast geen Nederlander op straat. Dat is de klacht. Er wordt dus wel verkocht, maar in Nederland is het echt slecht. Behalve internet, heel goedkoop en héél luxe.;R.5]

En wat denkt u dat daar van dan de oorzaken zijn? Gewoon het feit dat het aanwezig is nu en goedkoper?

[Ja het aanbod inderdaad en ik denk en wat eigenlijk gebeurt is dat dus en kijk het is crisis.. naja goed… het is zo kut en het is ook nog steeds koud. Het voorjaar zal ook wel weer komen,R.6] [maar wat ook plaats vind is een totale verandering van de structuur van de branche.;R.7]

Een totale verandering van structuur, kunt u dat verder toelichten?

[Ik denk dat waar vroeger naaien en kleurtjes was, even simpel. En dan had je iets te veel van het ene kleurtje, iets te weinig van het andere kleurtje. Naja dan zat je er een seizoen naast, maar de marges waren zodanig dat je dat op kon vangen. Of in de retail werd dat wel opgevangen of er werd wat bij gekocht of je kon er nog wat bij maken. Of het werd volgend seizoen weer goed gemaakt. Nu wordt het niet meer goed gemaakt. Als je fout zit met je collectie, zit je gewoon fout. En als je je spullen op de verkeerde plek, op de verkeerde tijd, voor de verkeerde consument, verkeerde maat en kleur hebt liggen. Dan wordt het gewoon niet meer verkocht.;R.8]

Denkt u dat het weer daarbij een grote invloed heeft? Dat wanneer het beter weer wordt..?

[Nou dan gaat het best een impuls krijgen, maar de modemarkt gaat niet 5% plussen ten opzichte van vorig jaar. Er zal inhaalvraag zijn, alleen dat vlakt over het seizoen uit, vlakt dat uit. Maar wat structureel is, is dat de marges enorm onderdruk staan.;R.9]

En denkt u dat retailers dat ook in zien dat ze zoveel concurrentie hebben en krijgen?

[Nee, ik denk, gisteren het voorbeeld van een van een hoofdsaler dan. Die levert kleinere hoeveelheden op voorraad, dus die neemt dan een deel van het voorraad risico op zich. En dan zie je dat mensen willen niet inkopen, want wat hebben ze gedaan weer, klassiek ingekocht. Ze hebben voor het hele seizoen ingekocht. Dan zitten ze te bibberen en te smeken dat het zonnetje gaat schijnen. Maar ja het is alweer april, het is straks alweer mei. Ehm… hupsekee dus weer de marges gaan weer naar beneden. Dat vormt weer een botte uitverkoop en ze hebben gewoon niks verdient. Dat is het probleem. En als ze een, een winkelier die niks verdient, heeft hij geen geld om in te kopen. Die heeft wel geld om zijn personeel en zijn pand te betalen. Hopelijk is het zijn eigen pand, want anders moet hij nog een vette huur betalen. Hij heeft niet echt geld om uitgebreid in te kopen.;R.10]

18

En ehm… waar liggen dan op dit moment voor u, denkt u, de grootste krachten voor de retailer met een fysieke winkel?

[Dat hij wel zijn klanten kent en contact houd met die klant.;R.11] [En de retailers die ik ken die zeggen ja retailen? Ik verkoop kleding, maar ik ben eigenlijk een soort evenementenbureau geworden. Want ik ben als maar bezig feestjes te organiseren overal en overal maar aandacht trekken. En dan is het niet met het straatfeest of het Sinterklaasfeest, dan is het wel iets, heb ik een actie op de hockeyclub. Of ik heb weer een actie samen met cultureels in mijn winkel of ik heb… ehm.. weet ik wat.. een tuin of in een stuk van mijn winkel hang ik schilderijen op of ik verzin weer een of andere competitie waar klanten iets in kunnen doen zodat ze de winkel weer in komen.R.12]

Het trekken van klanten.

[Echt de trek van klanten! Het actief trekken van klanten! En niet maar in de deur staan en naar buiten kijken en dan schelden op de gemeente omdat dat de stoep weer open moet. Ja dat is allemaal ook heel vervelend, maar ja.. de klanten, daar gaat het om.;R.13] [Het vervelende is dat de winkels niet zijn waar de klanten zijn. Je kunt niet zeggen: de klanten zijn niet waar de winkels zijn, ja maar de winkels zijn niet waar de klanten zijn. Want de klanten oriënteren zich blijkbaar heel anders.R.14]

Daar komt het internet dus om de hoek? Ja precies.

En waar liggen volgens u de grootste uitdagingen op dit moment?

[Ja win dat maar eens terug, win dat maar eens terug. En de ga… ja.. wij roepen dan, en gelukkig wij niet alleen, ga op een andere manier met je leveranciers samenwerken.;R.15]

En wat zou die andere manier dan bijvoorbeeld zijn?

[Dat zou dat je veel meer van aan de inkoop overlaat aan je de leverancier. Maar die leverancier moet ook een stuk van het risico op zich nemen. Ik bedoel als het kleurtje niet loopt moet hij het vervangen voor een andere kleurtje.;R.16]

Maar denkt u ook dat leveranciers daar toe bereid zijn?

[Die zijn er wel redelijk toe bereid, want hun klacht is weer dat zij niet over de winkelier heen de consument kunnen bereiken. Begrijp je. Die zit bij de achterdeur van de winkelier, die hangt hij het op en vanaf dat moment is bij de leveranciers de controle op van wat er gebeurt, in de markt, die is kwijt. En die wil best een stukje hebben, maar dan moet hij wel informatie uit die winkel krijgen.R.17]

Dus een beetje een wisselwerking, zou je kunnen zeggen?

[Niet een beetje, helemaal! Dus automatiseer je kassa, maak goederenstromenplannen, maak plannen, seizoen planningen. Wanneer als het weer zo slecht blijft, wanneer gaan we dan afprijzen, hoeveel. Wat voor acties kunnen we verzinnen? Als een winkelier weer iets verzint kan dan een leverancier hem een beetje helpen? Kan een leveranciers eens in de winkel het personeel komen uitleggen hoe de collectie in elkaar zit? Hoe de stoffen ehm, hoe de ja… weet ik veel. Allemaal van dat soort dingen.;R.18]

En dan over de bedrijfsvoering van de.. ehm van de retailer. Als ze de tijd zeg maar is in te delen in 100% waar denkt u dan dat de.. dat de eigenaars, de retailer, waar die dan het meest mee bezig is? [Dat is de inkopen.;R.19]

En denkt u dat dat goed is?

[Nee natuurlijk niet. Hij moet verkopen.;R.20]

U denkt inderdaad dat er dus meer in de winkel gestaan moet worden?

Te veel dan.. waar de balans precies ligt. Ja het is handiger om te verkopen

En waarom denkt u dat er zoveel tijd besteed wordt aan inkoop?

[Ehm, Omdat je het woord al noemde, het zijn zelfstandigen. Dat zegt het helemaal. Ze willen het zelf doen. Ze willen het zelf doen, zelf zeggen ik neem een beetje meer van dit of deze collectie. Is allemaal prima als ze dan met de leverancier kunnen overleggen van deze doelgroep in dit dorp met zoveel geld. Luxe dit of veel ehm, hele groep

19

vrouwen die dat.. nou okey prima. Maar dan moet je dan ook kunnen meten, kasresultaten kunnen staven. Tuurlijk is mode verstand hebben van kleurtjes en goede kleurtjes, maar dat moet je kunnen koppelen aan de cijfers. Het is niet, als je alleen op de cijfers gaat sturen dan is het na 2 seizoenen je winkel wit blauw en zwart, want dat zijn nou eenmaal de kleuren die het meest verkopen. Dat gaat niet werken. Maar die mix, daar zou men veel professioneler mee om moeten gaan.;R.20.1]

In hoeverre zou u dat dan professioneler zien?

[Automatiseren. Ehm, met EDI werken, maar dat is wel een hele stap verder. Begin eens met de verkoopinformatie uitwisselen.;R.21] [Maar het komt van 2 kanten. Die leveranciers zitten ook in het World Fashion Centre te koekeloeren. Daar komt ook niemand. Toen dacht ik ineens: ja jij weet ook niet waar je klanten zijn.;R.22] Want als ze niet in het wfc zijn, dan zijn ze in hun winkel. Wat moet je dus aan leverancier. Spring in de auto en ga het ze vragen, wat er aan de hand is. Pak je 12/20 beste klanten, hoeveel kun je er aan in een maand en reis ze maar aan. ga eens een uur in de winkel staan, dan zie j ewat er met je collectie gebeurd, wat er gepakt wordt en wat teruggehangen wordt. Wat gecombineerd word, wat te groot en wat te klein is. Of te breed of weet ik wat. je leert, vaak blijk je aan een andere consument te kopen dan je denkt. Dat is natuurlijk ook maar bedachte onzin allemaal. "mijn doelgroep is de werkende vrouw tussen de .. blabla wat is dat voor gelul. [Want je weet niet wie het koopt als leverancier.;R.23]

Ja, dat is mij ook opgevallen. De consument is uiteindelijk bij veel ondernemers een hele brede groep.

[Die zijn blij op het moment dat ze iets verkopen. Maar dat wordt dus niet gemeten of onderhouden.;R.24]

Zoals ik al zei richt mijn onderzoek zich op de fysieke winkel. Hoe zou u op dit moment de rol van personeel beschrijven in de winkel?

[Naja, je kunt wel begrijpen dat wanneer de marges zakken, door de druk. Er is niet heel veel geld voor personeel. En dan staat de branche al sowieso niet bekend om hoge lonen. (....) daar wordt je niet blij van.;R.25]

Maar denkt u dat het wel belangrijk is het personeel. Beetje een open deur zo geformuleerd.

[Ja tuurlijk. Maar goed, dan moet je dus gaan kijken, waarom ga ik nog naar een fysieke winkel?;R.26] Ik ben een 55 plusser, dus nou, dat is al anders, ik koop al anders dan jij. Dat is voor iedereen dus anders. (....) De hoeveelheid service die je wilt.

Dus de voornaamste reden is dus…?

[..Service en aandacht. Wat wil de klant, aandacht. Wat willen wij aandacht. (....)Dat moet de winkelier doen.;R.27]

En dat is een reden voor u om te zeggen dat klanten daarom nog wel naar de fysieke winkel komen?

[Ja, dan krijgen ze aandacht. Maar, het, wat, waarschijnlijker is, is dat klanten en, en gaan doen. (....) Bijvoorbeeld online bestellen als je het merk enzo al kent dus. Maar als ze het nou naar die winkel sturen waar ik altijd koop. Dan kom je daar ook weer eens binnen. En dan kunnen ze nog een broek erbij verkopen. Dan bedien je de klant daar waar hij bediend wil worden, wanneer en op de manier waarop die bediend wil worden. Met service in de winkel, met gemak op het internet, met gemak qua bezorging.;R.28]

Denkt u dat ondernemers dan nu in zien?

[Nou, ze denken het verkoopt zo goed op internet dus ik moet een webwinkel beginnen. Maar hoe kan een winkel nou een webwinkel beginnen. Die heeft niet die toegang tot die enorme breedte van assortiment en voorraden. Die heeft niet een pakhuis van alle kleuren en maten constant die elke 24 af kan sturen. Die heeft ie gewoon niet, die heeft de leverancier.;R.29] Nah, dan kom je bij Euretco en Mitex die dat voor hun leden gezamenlijk proberen te organiseren. Al die clubs, wij ook, proberen daar dan weer geld aan te verdienen, dus daar zit dan een hele hoop politiek tussen.

Dus dan komt het neer komen op in contact komen met de leverancier?

[Ja, en wat mensen ook, ja, en dat hoor ik ook terug bij de professionals, het kan wel mooi worden en de crisis kan wel over zijn, maar het is het is gewoon een ander spel geworden, a different bal game. De structuur van de branche veranderd.;R.30]

En ziet de retailer dat in?

[Dat willen en kunnen ze niet inzien. Ze willen hopen dat het gewoon weer, de leveringen bij de achterdeur krijgen, dan 2 dagen de kaartjes omschieten. Dat duurt allemaal en dat duurt allemaal en dat duurt allemaal.;R.31] [De

20

leverancier heeft ook zijn problemen hoor. Die man die regelmatig met nieuwe dingen wil komen die moet dat ook in zijn productie regelen. Dus die productieaantallen van 9 en leadtimes van 9 maanden, dat kan ook niet meer. dat kan niet meer.;R.32]

Maar u denkt dat dat wel mogelijk is?

[Maar als ik dat tegen leveranciers zeg, ohoh. Als ik tegen de ondernemer zeg: je moet de leverancier in je kassa laten kijken, dan kijkt ie me aan van: geloof het niet. En als ik tegen een leverancier zeg: je moet zorgen dat je elke 9 weken in plaats van elke 9 maanden kunt leveren dan zegt ie ook: hoe moet ik dat in godsnaam doen. (....);R.33]

Maar denkt u dat dat er wel aan zit te komen dat retailer dat wel gaan inzien?

[Nee dat denk ik niet, ja een groep.;R.34] [Dus ja, wat zijn de opties voor de retailer? Of ze sukkelen zo door, houden een klanten groep en blijven overeind, okey. Maar dat zullen dan eerlijk gezegd retailers zijn, er zijn ook hele goed hoor. Die snappen het spel en hebben een goede klantenbinding en goed personeel, okey die overleven. Hoeveel procent, weet ik veel. Dan heb je en grote groep, die zitten op het randje, hebben hun eigen pand, vrouw en dochters in de winkel, die hebben elke keer net genoeg aan het eind van het seizoen weer verdiend om weer in te kunnen kopen.;R.35] [Dan gaan ze weer leuk naar de beurs, want dat vinden ze leuk voor inkoop. Keulen of Dusseldorf, weet ik veel. dan komt al die meuk de winkel weer in, het past niet eens in het magazijn want het loopt de winkel niet uit. Dus weer afwachten, maar aan het einde van het seizoen rommelen we precies genoeg bij elkaar om weer in te kunnen kopen. Maar puur economisch gezien, geen ehm, afschrijving voor pand of voor hun winkelinrichting, dat soort dingen rekenen ze eigenlijk niet mee. Dus op het moment dat er iets geïnvesteerd moet worden, geautomatiseerd of de winkel moet op de schop (...). Dan is er eigenlijk geen geld voor. En dan hebben ze ook hun eigen pand. Dat is een groep ondernemers, die zitten heel erg op het randje. Wat die doen is wachten tot er iemand komt die het pand, een plek interessant vind, en zegt. Op een gegeven moment komt de zilvervloot voorbij. het pensioen zit in de waarde van het pand. Opvolging? Het is ook maar de vraag of dat er is. Dat is ook een probleem.;R.36]

Dus uiteindelijk zullen er veel verdwijnen?

[Ja, die panden zullen overgenomen worden door ketens of franchise, verticalen of een hele andere branche. Het barst ook in de kledingzaken natuurlijk. We zijn nergens zo dicht bewinkeld als in Nederland geloof ik. Er gaan er gewoon afvallen. En er is een grote groep die nu al verlies leidt, en die vallen gewoon al af.;R.37]

Denkt u dat de ondernemer het belang van service en personeel inziet?

[Ik denk nee, ondernemers ja, als ze zien dat ze daarmee hun klanten vasthouden, maar dat hangt heel erg van de branche af. Als jij, ja, weet ik wat. Allemaal geruite blousejes staat te verkopen, he. Die eigenlijk inwisselbaar zijn, dan kunnen ze wat zeggen (...) (....) Maar als je een winkel specifiek hebt, bijvoorbeeld in lingerie, die weten alles en dat word je geholpen. En dan is service een kunst.;R.38]

Even terug naar het personeel? Denkt u dat de rol van service en personeel aan het veranderen is nu?

[ja het is belangrijker, alleen dan kom je weer op het verhaal van investeren. Is er nog geld om daarin te investeren? En hoe ga je dat dan doen?;R.39]

En waar denkt u dat daarin dan de optie ligt om dan je service te kunnen blijven bieden?

[Ja, bij elke klant echt ehm, maar weer het gesprek aangaan. (....) Dat is klantenbinding.;R.40] Zoals in die lingerie winkel

Dat is ook een product wat minder snel online word gekocht?

[Ja dan komen ze voor de service naar de winkel. En daar is wel publiek voor. Dat is de viool waar zij op moet spelen, en die is anders voor elke winkel. Ja.;R.41]

Dan zou ik het graag over de presentatie in de fysieke winkel hebben. Hoe zou u op dit moment de rol van beleving in de fysieke winkel omschrijven?

(...) Bijvoorbeeld er was een presentatie dus en ze lieten een filmpje zien over die kapper in Rotterdam, met die kerels met bolhoeden en snorren. Daar zitten kerels, die drinken een biertje, over feyenoord te lullen en die zitten 2 uur te wachten tot ze geknipt worden. daar moet je zin in hebben, Ik haat kappers dus zou dat nooit doen. Maar dat is beleving. Maar hoeveel kappers zijn er dan in Rotterdam denk ik dan, 30, 40, 50? behoorlijk. En dan is er eentje die is nu landelijk bekend om die manier van beleving, maar moeten ze dan alle 50 gaan doen of alle 5000 in Nederland. Dat is dus het probleem. [En waar hij het antwoord vind in beleving op die manier, zal iemand anders het

21

op een totaal andere manier moeten doen. En doet die mevrouw met die lingeriezaak het op haar manier. En de vrouw die kunst in haar tuin zet op die manier. (....) Dat is aandacht trekken. ;R.42]

Denkt u dat dat nu belangrijker word?

[Ja absoluut. Alleen, het is niet voor iedereen weggelegd.;R,42.1]

Hoe bedoelt u dat?

[Het wordt op een gegeven moment 1 belevingskermis natuurlijk. En daar zit je al consument ook niet op te wachten. Dan wordt je wel erg geprikkeld.;R.43]

Denkt u dat de consument daar wel meer behoefte aan heeft? [Ja, ze gaan winkelen omdat ze beleving willen wel.;R.44]

En zal dat meer worden?

[Ja, Nou, het is altijd al wel zo geweest. Dan moet je je afgaan vragen, wat prikkelt die consument nou. Er zijn gewoon nu ehm, door die online ehm, veel meer opties. Dan kom je bij mensen als Chantal Riedeman, de Shopoloog. Ook een vrouw die heeft een boek geschreven, druk op de koop knop. Die zeggen van: ja, op het moment dat je in een restaurant binnenkomt, dat zegt Chantal Riedeman en je krijgt een klein hapje. Op het moment dat je wat krijgt, krijg je weleens wat als je een winkel binnenkomt? Nee. Dat als je al iets hebt, dan wordt je hebberig. Als je iets eet, wordt je hongerig. Dus als je iets kleins koopt, dan wordt je koperig en dan gaat er in je hersenen iets gebeuren en dan ja, krijg je zin om te kopen. Nou, die slag moet je maken. Ik denk dat Chantal Riedeman fantastisch werkt doet. Dus ja, dat is prikkelen, dat is beleving.;R.45]

U zei al, dat gebeurt altijd al, maar denkt u dat de retailers daar nu wel meer besef van krijgen, dat ze daar misschien meer mee moeten gaan doen?

[Ja, dan, het niet makkelijk om niet cynisch te doen over retailers. Maar ze zeuren vooral over het weer en dan zakt mij de moed in schoenen.;R.46]

U denkt dat ze dat niet in zien?

[Dat weet ik niet maar als je alleen maar de schuld bij het weer legt.. Dat is super belangrijk hoor en het seizoen is super kort, straks weer feestdagen en dan vallen er weer zaterdagen uit. Dat is wel zo, maar dan is het ook de kunst om. Ik moet me toch ook ‘s ochtends aankleden, dan kijk je toch niet of het weer goed is. Het weer is een hele belangrijke factor en seizoenen is heel belangrijk in mode, maar probeer eens anders te denken, want nu, het enige antwoord wat ze er nu op hebben is, je kunt het ook omdraaien, welke antwoord is daar nu op? Dat is prijs. Prijs, Prijs, Prijs. ;R.47](....)l

Maar denkt u dat prijs een concurrentiewapen kan voor de zelfstandig ondernemer?

[Nee, want ze maken elkaar af. Maar hij moet wel mee, want iedereen gaat dus gaat ie ook. Daar kan ie dus ook niets aan doen. dat is hetzelfde als het weer.;R.48]

Wat ziet u dan als oplossing?

[Samenwerken met leveranciers en service aan die klanten. En laat de leverancier eens met de klant praten.;R.49] (....) vraag je 10 beste klanten en nodig je 2 beste leveranciers uit.

Want denkt u ook dat klanten minder loyaal zijn geworden?

[Ja. Vroeger ging je bij een bepaalde winkel kopen, mijn generatie doet dat nog en al die kerels om mee heen. Mannen kopen, tussen de 50 en de 60 zijn loyaal nog, maar verder niet hoor. Halve stad aflopen of hele internet afgraaien. Heel anders. Daar zijn retailers zich wel van bewust denk ik, we hoeven hun hun vak niet te leren.;R.50] [Ik zie de grote winst in de samenwerking en het efficiënter maken van de keten. En dat is een hele structurele omslag. En dat gaat het er echt om, moet het uit China komen, hoelang doen we er over om iets te bedenken of te ontwerpen. Hoelang doen we erover om een trend op te pikken. Zara doet er 4 of 6 weken over, dus dat is de standaard.;R.51]

En in welke fase van deze omslag denkt u dat we nu zitten?

[De shake-out zeg maar. En de bewustwording.;R.52]

Dat het moet gaan veranderen?

22

ja inderdaad

Maar niet dat het al aan het veranderen is?

[Ja, jawel, dat merken wij, maar de retailer krijgt het nu pas door, wij zijn erg bezig met e-commerce. Ook ecommerce de keten is. het efficiënter maken van de keten. We zijn erg bezig met logistiek, met vrachtautootjes en bezorgingen vanuit webwinkels, daar hebben we niets aan natuurlijk. Daar gebeurd veel. Ook de software systemen, de supply portals zie je opkomen.;R.53] Waarin dus iedereen, als je iets laat maken, daar gaat een enorme informatie stroom overeen. het is wel handig als iedereen aan hetzelfde document werkt, dat moet je in een portal, ergens op het internet kunnen hangen. Als jij dan de volgende ochtend bedenkt, wat hebben ze bedacht in New Deli voor mij. En dat moet New Deli dan ook kunnen zien.

Dat zorgt natuurlijk voor snelheid.

[Snelheid. Snelheid en reactievermogen.;R.54] Utility noemen ze dat. Speed and Utility Reactievermogen. Maar bij de retailer is het nog niet zover, kauwgom is het. en dan zeggen de grote merken. Pas op, laat je ook niet in de luren leggen door Mexx en Esprit. Die zeggen elke 6 weken te leveren. Dat is wel zo, maar wanneer is het bedacht en ontworpen? 9 maanden geleden, 8 maanden geleden? Maar niet 6 weken geleden. Het is dezelfde oude koek. en daar verliezen ze het op.

Maar denkt u dat daar een toekomst in zit voor de zelfstandige ondernemer met een eigen winkel?

[Nee, dat denk ik zeker niet. Dus dan moet je gaan denken, wat is dan mijn kracht? want ik ga nog een Zara worden als kleine ondernemer? Tenzij is briljant ben en met een merk kom, maar dan had het al lang moeten gebeuren. Dus, wat doet Zara niet wat ik wel kan. Nou, ga daar eens over nadenken.;R.55]

En wat denkt u dan?

[Dan kom je dus weer op service.;R.56]

Tot dat er een moment komt dat zo'n keten service gaat verlenen.

Ja, dat is nog een punt waar we het nog niet over gehad hebben, [het verzamelen van klanten informatie. Die kracht ligt ook niet meer bij de zelfstandige retailer. ja voor 20 klanten, als ie slim is schrijft ie postcodes op van zijn klanten, of dat kan je aan je aanslagen zien wie het geweest is en hij heeft misschien een klantenkaart en gooit eens wat foldertjes in de bus, maar verder wordt er niets gedaan aan dat soort marketing. Wat denk je dat Amazon of bol of Wehkamp allemaal weten over jou en mij? Daar wordt je angstig van. Als die die kracht in gaat zetten om ons te voorzien in juiste kleding en spullen. Dan is helemaal het hek van de dam. Dan heb je het niet over een keten die een goede klantendatabase gaat bijhouden, maar dan heb je het over een google of ehm, weet ik wat. Uitgevers, Sanoma ofzo. Die wil daar ook graag een rol in spelen. De grote internetjongens, of dat nou zoekmachines of webwinkels en in welke branche dan ook. Al is het Albert Heijn, die hebben een waanzinnige database. Als jij die bonuskaart gegevens kunt koppelen aan kledingvoorkeuren, naja.. voor een beetje onderzoeksbureau, GfK, Max Dekker. als die daar een paar weken naar kijken is dat niet zo moeilijk.;R.57]

Maar dat is vooral dus online? Denkt u dat dat ook te vertalen is naar de fysieke winkel?

[Ik weet niet, met een Albert Heijn. Dat truttige stukje Hema wat ze nu hebben nagemaakt, gaan ze daar nu mee verder in mode en zo ja, hoe? En kun je dan daarbij consumenteninformatie inzetten? Dat mensen die veel pasta eten op een andere manier kleren kopen? Ja.;R.58]

Maar u denkt dat daar nog opties liggen?

Ja, tuurlijk. En de, ja. En de luxe wijndrinkers die dure overhemden kunnen kopen.

Maar als ik u zo hoor, komt het wel een beetje over nu, eigenlijk, die retailer, er zullen er een paar blijven en het goed doen, maar dat de rest weinig bestaansrecht meer heeft?

[Precies. Ik geloof wel dat de paar die in een niche zitten, en kleine merken inkopen en een goed gevoel hebben bij hun klanten, dat die overleven.;R.59] Dat geloof ik wel. Er zijn natuurlijk mensen, dit pak koop ik niet online, een winterjas van Drycorn koop ik niet online. tot ik zo'n Drycorn fan ben dat ik precies weet welke en wat ik wil en dat koop ik het online. Maar dan nog heb ik de winkel, schoenen precies zo. Van schoenen zei men ook altijd, schoenen moet je passen, die koopt niemand op internet. Je wilt niet weten, in Duitsland 20% van de schoenen, via de Zalando. is wel allemaal omzet ex retouren, pas op, maar zeg niet de mensen willen dat niet.

23

Maar er is ook, en daar zou ik jou mening wel over willen horen, er is ook een beweging die zegt: dat fast fashion, we gaan het allemaal heel eco en slowfashion doen. We gaan niet 9 maanden, nee we gaan 1,5 jaar werken nadenken over hoe een kledingstuk er uit gaat zien, en dat mag dan ook heel veel kosten.

Ik denk zelf dat iedereen zegt daarvoor te kiezen dan, of in ieder geval een groot deel, maar dat uiteindelijk gewoon iedereen iets leuks aan wilt. En daar niet zoveel aan uitgeven op het moment dat ze het ook goedkoop kunnen kopen. (....) Net al puur en eerlijk bij eten, dat koop ik alleen als het in de bonus is, en dan vind je jezel heel goed bezig, maar als het daarna weer duur is haal ik weer mooi de euroshopper. en wat ik belangrijk vind, vaak is het moeilijk na te trekken hoe biologisch of hoeveel beter iets nou echt is. heeft die kip nu echt meer ruimte gehad of heeft dat biologisch katoen niet veel meer water ingenomen waardoor de bevolking alsnog benadeeld wordt, ook al is het gezonder voor de natuur?

Alle jam komt uit 1 fabriek hoorde ik. De 2x zo dure zonnatura, daar dit dan uiteindelijk goedkopere suiker in enzo. (....) Mensen worden voor de gek gehouden. Maar goed, dat is dan de beleving, en zeker in kleding die sommige mensen wel willen. Je wilt wel het gevoel hebben dat je uniek bent, dat je er goed uitziet, dat je jezelf verpakt, dat je met een bepaalde groep meedoet. Mensen kijken enorm naar hun omgeving.

Dat is ook bij kleding. Je ziet er niet aan af dat het duurder is en dat het langer meegaat. Ikdenk dat ze gewoon iets leuks willen hebben.

ja het gros inderdaad. Maar ik geloof ook niet, deze discussie heb ik vaak met collega's. [Fast fashion en duurzaam, waarom zou dat, dat staat niet haaks op elkaar, dat staat niet haaks op elkaar. Waarom zou je niet iets duurzaams snel kunnen ontwerpen en leveren? Sterker nog, als je het snel levert is dat duurzamer, want het hangt niet maanden ergens en het proces is veel sneller en er wordt minder weggegooid.:R.60] [Ik zeg dat ook wel inderdaad, we hebben veel aandacht aan, biologisch katoen, helemaal aan de voorkant, de vezel. Dan denk ik dat als je die met logistiek en productieprocessen versneld en beter aan laat sluiten op de vraag van de klant, veel minder weggegooid, veel minder afgeprijsd, veel minder weggegooid. Dat is toch wat men wil? dan wordt er gemaakt wat men hebben wil. Dat is toch heel, dat lijkt me toch nogal duurzaam, dat lijkt me nogal duurzaam om te maken wat men hebben wil. Vervolgens moet het verkocht worden en dan is er veel aandacht voor inzameling en dat soort dingen. Dat zie je nu steeds meer ja. En wat men dan voor het gemak maar vergeet is dat de grootste vervuiling uit het wassen van kleding komt.;R.61] Nou lossen wij allemaal niet op, maar zijn allemaal haakjes en aanknopingspunten. [Wat gebeurd er structureel in de branche, wat wil mijn doelgroep, wat straal ik dan uit? En specialiseer ik mij zo dat ik een groep consumenten aan mij kan binden. Dat ik de man of vrouw ben waar iedereen van zegt: wow daar wil ik kopen, daar vind ik aandacht of een sfeer of iets wat ik hebben wil.;R.62]

Maar dan ben je je dus gespecialiseerd?

[Ja, vroeger zette je een oude motorfiets in de winkel en dat had je beleving. Dat is dus niet meer zo.;R.63] ---- Onderbreking ----

Maar dan zullen we eens afsluiten. heb ik een beetje geholpen?

Ja, ik vind het bijzonder om te zien hoe mensen die er overheen kijken er anders naar kijken dan de winkelier zelf. [Maar ja, hoe dicht je dat gat? Maar wat ook weer opvallend is, we beweren dit nu allemaal wel dat de retailer het beter moet gaan doen, zus en zo, maar waar is het bewijs daarvan? dat wanneer ze anders gaan handelen dat dat wel succesvol is?R.63]

Ja, inderdaad. En denkt u dat dat antwoord te vinden is als er meer geautomatiseerd wordt?

[Ik denk het wel, maar ja naja in ieder geval meer samengewerkt. Automatiseren doe je als er een te grote stroom informatie is, maar als jij nooit met je leverancier praat over kassa gegevens, doorlooptijd, marges enzovoort, dan hoef je ook niet te automatiseren? Ondernemers doen teveel op gevoel. Zo werkt het niet.;R.64] (Afsluiting)

24

Samenvatting interview + codering Chantal Riedeman Naam: Chantal Riedeman Functie: Shopoloog Organisatie: Shopology Type interview: Telefonisch Datum interview: 2 april 2013, 9.44u Duur interview: 21m 15s [De unique selling points van fysieke winkel ten aanzien van online winkels, ‘bricks versus clicks’, zijn volgens Chantal Riedeman beleving, het gelijk kunnen meenemen van het product en snelle keuze mogelijkheden (mbh service) waar een online shop soms teveel keuze kan geven.;Ch.1] [Chantal Riedeman, Shopoloog bij Shopology, stelt dat Nederlandse retailers te weinig bezig zijn met verkoopbevordering.;Ch.2] [Ondernemers zijn hoofdzakelijk bezig met hard werken; inkoop, product presentatie en de winkel op orde houden, ouderwets verkopen.;Ch.3] [Er wordt te weinig tijd en geld besteed aan verkooppersoneel. De focus zou moeten liggen op verkopen en de consument begrijpen, terwijl er nu vaak achterovergeleund word door ondernemers met de gedachte dat ze het wel gaan winnen van de online winkels met persoonlijke service. En dit terwijl de online winkels steeds persoonlijker worden en meer klantenkennis vertonen. .;Ch.4] [Retailers hebben vaak volgens Chantal Riedeman vaak een instelling van ‘Mijn best doen is goed genoeg’, maar de klant is genadeloos en vraagt om een onderscheidende winkel. Ondernemers zouden anders moeten durven zijn, iedereen doet hetzelfde nu. Door onderscheidend te zijn kan de verkoop bevorderd worden.;Ch.5] [Retailers zien beleving niet als prioriteit in de winkel. “Aandacht, tijd en middelen te kort” zijn hier aanleidingen voor. Over beleving benadrukt Chantal Riedeman: “Welk zintuig je prikkelt maakt niet uit: doe het! Beleving is de gewone dingen goed doen, de basis op orde hebben in de winkel.”;Ch.6] [Chantal Riedeman geeft aan kritisch te zijn. De markt mag niet weggegeven worden terwijl er onwijs veel kansen zijn. De ondernemer moet alleen willen investeren in deze kansen.;Ch.7]

25

Interview + codering Anne Verboom Naam: Anne Verboom Functie: Visual Merchandising consultant Organisatie: ZaakinZicht Type Interview: E-mail Algemeen

Wat zijn volgens u de belangrijkste ontwikkelingen in het Nederlandse retail klimaat? Wat ziet u als aanleiding voor deze ontwikkelingen? [Opkomst web shops ;V.1] en [digitale mogelijkheden voor promotie (Social media etc.);V.2]

Waar ligt volgens u de focus van de Nederlandse fashion retailer met een fysieke winkel? (Als de tijd 100 procent is, waar gaat de meeste aandacht heen en hoeveel procent) -

[Aanwezig zijn in de winkel, dagelijkse gang van zaken.;V.3] Beleving & Presentatie

Welke rol neemt beleving volgens u in in het Nederlandse retail klimaat? Is deze rol volgens u groter geworden of juist minder de laatste jaren? Hoe belangrijk vind u de rol van beleving in de fysieke winkel? [Een onderschatte rol, door kosten efficiëntie is deze rol bij de zelfstandige ondernemer kleiner geworden, terwijl beleving juist nu het verschil maakt met online shopping.;V.4]

Denkt u dat deze rol aan het veranderen is? Zo ja, Kunt u hier voorbeelden van geven? [Ondernemers met een fysieke winkel onderscheiden zich door van hun winkel een personal place te maken met een “eigen” uitstraling en identiteit.;V.5] [Hoe: - onderscheidende vormgeving en beleving in de winkel.;V.6.1] – [Vaker presentatie veranderen/dynamisch ;V.6.2]– [“Eigen” combinaties presenteren (merkenmix – onderscheid);V.6.3]

Denkt u dat retailers in mijn onderzoeks-segment (hierboven kort besproken) hier ook op inspelen en beleving gebruiken in de fysieke winkel? Hoe word dit toegepast? Kunt u hier voorbeelden van geven? In hoeverre wordt geur en muziek toegepast in Nederlandse mode zaken? -

[Geur en muziek wordt veelvuldig toegepast (ook op verschillende manieren. Maar het moet onderscheidend zijn / maakt op zich niet het verschil);V.7] Denkt u dat retailers in mijn onderzoeks-segment het uiterste halen uit de Visual Merchandising opties voor hun winkel? Kunt u hier voorbeelden van geven? Waar liggen eventuele punten van verbetering? Nee: [- Dynamischer presenteren. Vaker etalage en winkelbeeld veranderen.;V.8] [- Ruimte in de winkel om te kunnen presenteren (flexibel)  aandacht wanden / punten die elke keer anders ingedeeld en met andere kleding kunnen worden ingehangen.;V.9] [- Promotie campagnes benoemen. (Start seizoen, stijl thema, ,,thema,, productthema etc. En anders in de vormgeving om “beter zichtbaar” te maken;V.10] [- Promotiecampagnes uitdragen via web en social media;V.11] [Belangrijk is de eigen stijl die consequent doorgevoerd moet worden om het verschil te maken in het massale aanbod.  Klanten trekken en binden!;V.12]

26

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Ontwikkelingen Retail Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument Veranderende Consument

Internet als orientatiekanaal Internet als orientatiekanaal

H.1

Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument

Internet als orientatiekanaal

R.14

Een veranderend koopgedrag, waarbij internet als oriëntatie kanaal niet meer weg te denken is Dat hele fenomeen van klantenreis heeft impact op die winkel en het weten wanneer een klant binnenkomt en in welke fase die binnenkomt. Het vervelende is dat de winkels niet zijn waar de klanten zijn. Je kunt niet zeggen: de klanten zijn niet waar de winkels zijn, ja maar de winkels zijn niet waar de klanten zijn. Want de klanten oriënteren zich blijkbaar heel anders.

Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument

Internet aankoop

H.4

En je hebt internet verkopen, die gewoon veel grotere vormen aannemen dan we dachten. Dus het is niet alleen de internet oriëntatie, maar ook de internet aankoop.

Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument

Internet aankoop

M.7

Omdat het, de plek van de aankoop is steeds meer een bewuste keuze van de consument. Als ik dan toch thuis op de bank zit te selecteren wat ik wil gaan kopen en met 1 druk kan ik het een dag later in huis hebben of in een aantal gevallen zelfs nog dezelfde dag nog in huis hebben, dan moet ik wel een hele specifieke reden hebben om het dan toch nog in de winkel te gaan halen.

Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument

Minder Loyaal

H.13

Je kan wel merken kopen omdat de buren het anders doen. Je kan wel merken kopen die ogenschijnlijk leuk bij elkaar hangen, maar je moet je vooral afvragen qua pasvorm, is het dezelfde vrouw of man?(..) je zou je moeten afvragen, zijn het toeristen, hoe zit het met klantenloyaliteit. We zijn ‘virtual consumers’ en haken af, we zijn niet meer zo loyaal.

Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument

Minder Loyaal

H.14

Ik denk dat klant zeg maar nooit meer zo loyaal zullen worden als ze waren. Alleen als het een goede ervaring was de laatste keer dan gaan ze er toch wel weer naartoe. Dus ik geloof wel in de ‘virtual consumers’. Als het heel leuk was wil je weer. Alleen vroeger kon je als winkelier zeggen: die heb ik al tien jaar, die raak ik niet meer kwijt. Maar dat is niet meer, want een keer ergens meer plezier en beter geholpen en je bent ze kwijt.

Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument

Minder Loyaal

R.50

Ja. Vroeger ging je bij een bepaalde winkel kopen, mijn generatie doet dat nog en al die kerels om mee heen. Mannen kopen, tussen de 50 en de 60 zijn loyaal nog, maar verder niet hoor. Halve stad aflopen of hele internet afgraaien. Heel anders. Daar zijn retailers zich wel van bewust denk ik, we hoeven hun hun vak niet te leren.

Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument

Plek van aankoop bewuste keuze

M.7

Omdat het, de plek van de aankoop is steeds meer een bewuste keuze van de consument. Als ik dan toch thuis op de bank zit te selecteren wat ik wil gaan kopen en met 1 druk kan ik het een dag later in huis hebben of in een aantal gevallen zelfs nog dezelfde dag nog in huis hebben, dan moet ik wel een hele specifieke reden hebben om het dan toch nog in de winkel te gaan halen.

Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument

Gevolg van technologie

M.9

Ik denk dat het consumentengedrag veranderd als gevolg van de technologie, minder tijd van de consument. En de winkel heeft daar als gevolg van ermee te dealen.;

H.2

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Ontwikkelingen Retail

Veranderende Consument

Gevolg van technologie

M.10

Er zijn mogelijkheden geschapen waar de consument op reageert en de lijdende factor daarin, in de zin van lange ij, is de winkel en die krijg gewoon minder bezoekers in de winkel en in de straat en mist de impulsaankopen.;

Ontwikkelingen Retail

Economie

Lagere bestedingen H.3 door lager consumentenvertrou wen

En daarnaast hebben we natuurlijk de economie die tegen zit, en bestedingen liggen wat dat betreft onder druk omdat er geen consumentenvertrouwen is

Ontwikkelingen Retail

Economie

Lagere bestedingen

R.2

Dan is het ook nog eens crisis. Mensen staan echt op de rem als het echt gaat om het uitgeven van geld. Waar nog verkocht wordt

Ontwikkelingen Retail

Minder traffic

Gevolg Internet aankoop

H.4

En je hebt internet verkopen, die gewoon veel grotere vormen aannemen dan we dachten. Dus het is niet alleen de internet oriëntatie, maar ook de internet aankoop.

Ontwikkelingen Retail

Minder traffic

Gevolg M.10 consumentengedrag

Er zijn mogelijkheden geschapen waar de consument op reageert en de lijdende factor daarin, in de zin van lange ij, is de winkel en die krijg gewoon minder bezoekers in de winkel en in de straat en mist de impulsaankopen.;

Ontwikkelingen Retail

Minder traffic

Gevolg aanbod,crisis R.5 en weer

En dan was ook de Duitse consument ook nog eens een keer actief. Terwijl hier zie je haast geen Nederlander op straat. Dat is de klacht. Er wordt dus wel verkocht, maar in Nederland is het echt slecht. Behalve internet, heel goedkoop en héél luxe

Ontwikkelingen Retail

Minder traffic

Gevolg aanbod,crisis R.6 en weer

Ja het aanbod inderdaad en ik denk en wat eigenlijk gebeurt is dat dus en kijk het is crisis.. naja goed… het is zo kut en het is ook nog steeds koud. Het voorjaar zal ook wel weer komen

Ontwikkelingen Retail Ontwikkelingen Retail

Internet

Internet als orientatiekanaal Internet als orientatiekanaal

H.1

Ontwikkelingen Retail

Internet

Internet aankoop

H.4

Een veranderend koopgedrag, waarbij internet als oriëntatie kanaal niet meer weg te denken is Dat hele fenomeen van klantenreis heeft impact op die winkel en het weten wanneer een klant binnenkomt en in welke fase die binnenkomt. En je hebt internet verkopen, die gewoon veel grotere vormen aannemen dan we dachten. Dus het is niet alleen de internet oriëntatie, maar ook de internet aankoop.

Ontwikkelingen Retail

Internet

Internet aankoop

H.4

En je hebt internet verkopen, die gewoon veel grotere vormen aannemen dan we dachten. Dus het is niet alleen de internet oriëntatie, maar ook de internet aankoop.

Ontwikkelingen Retail

Internet

Techniekpush

H.6

En wat je vooral ziet vind ik is dat de retailer zich onnodig onrustig maakt, vanuit een techniek push word heel erg geroepen dat internet het overneemt, dat is natuurlijk bullshit. Het is natuurlijk belangrijk, maar moet niet overdrijven.

Ontwikkelingen Retail Ontwikkelingen Retail Ontwikkelingen Retail

Internet

Eerst genoemde reden Opkomst Web shop

R.1

Ehm nou goed toch dat internet, ehm, dat is één.

V.1

Opkomst web shops

Digitale mogelijkheden promotie

V.2

digitale mogelijkheden voor promotie (Social media etc.)

Internet

Internet Internet

H.2

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Ontwikkelingen Retail

Internet

Persoonlijker

Ch.4

Er wordt te weinig tijd en geld besteed aan verkooppersoneel. De focus zou moeten liggen op verkopen en de consument begrijpen, terwijl er nu vaak achterovergeleund word door ondernemers met de gedachte dat ze het wel gaan winnen van de online winkels met persoonlijke service. En dit terwijl de online winkels steeds persoonlijker worden en meer klantenkennis vertonen. .

Ontwikkelingen Retail

Impact Internet

Heftig

H.5

Dit is per geval, per doelgroep, verschillend, maar de totale impact is best wel heftig.

Ontwikkelingen Retail

Winkelstraat minder Parkeerproblemen gezellig

H.32

Ja, kan zeker van invloed zijn. dat je buiten door een oerwoud van ellende moet om uiteindelijk op die warme plek te belanden. Maar je ziet nu steeds in toenemende maten parkeerproblemen en lege winkelpanden dat het niet echt meer gezellig is. Dat mensen al in een hele negatieve mindset de winkel binnen komen

Ontwikkelingen Retail

Winkelstraat minder Leegstand gezellig

H.32

Ja, kan zeker van invloed zijn. dat je buiten door een oerwoud van ellende moet om uiteindelijk op die warme plek te belanden. Maar je ziet nu steeds in toenemende maten parkeerproblemen en lege winkelpanden dat het niet echt meer gezellig is. Dat mensen al in een hele negatieve mindset de winkel binnen komen

Ontwikkelingen Retail

Directe levering leveranciers aan consument

M.8

Dat is een van de dingen die op dit moment plaatsvind. Als je via internet gaat verkopen en dat is voor een merkleverancier relatief makkelijk. Die heeft alle goederen al, alle specificaties, heeft alles als eerste beschikbaar. Distributie is uitbesteed, dat is voor pakketdienst. Waarom zou ik dan nog een tussenhandel ertussen laten. Zeker als die tussenhandel steeds kleiner word in volume.;

Ontwikkelingen Retail Ontwikkelingen Retail

Opkomst Verticalen

R.3

dan de opkomsten van alle verticalen. Zara en de H&M

Opkomst goedkope ketens

R.4

Das duidelijk en daar nog eens overheen dan ook nog eens de opkomst van de hele goedkope ketens. Die moet je daar eigenlijk ook nog apart van zien. Want die doen.. de Primark doet de H&M weer pijn

Ontwikkelingen Retail

Fundamentele verandering

Overschaduwing kleine ontwikkelingen

M.35

Ik denk dat ze nu een beetje doorkrijgen dat er iets fundamenteels aan het veranderen is. en Ja, crisis zet omzet onder druk, de euro zit tegen, het weer zit tegen.

Ontwikkelingen Retail

Fundamentele verandering

Overschaduwing kleine ontwikkelingen

R.30

Ja, en wat mensen ook, ja, en dat hoor ik ook terug bij de professionals, het kan wel mooi worden en de crisis kan wel over zijn, maar het is het is gewoon een ander spel geworden, a different bal game. De structuur van de branche veranderd.

Ontwikkelingen Retail

Fundamentele verandering

Structuur branche

R.7

maar wat ook plaats vind is een totale verandering van de structuur van de branche.

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Ontwikkelingen Retail

Fundamentele verandering

Gevolg Margedruk

R.8

Ik denk dat waar vroeger naaien en kleurtjes was, even simpel. En dan had je iets te veel van het ene kleurtje, iets te weinig van het andere kleurtje. Naja dan zat je er een seizoen naast, maar de marges waren zodanig dat je dat op kon vangen. Of in de retail werd dat wel opgevangen of er werd wat bij gekocht of je kon er nog wat bij maken. Of het werd volgend seizoen weer goed gemaakt. Nu wordt het niet meer goed gemaakt. Als je fout zit met je collectie, zit je gewoon fout. En als je je spullen op de verkeerde plek, op de verkeerde tijd, voor de verkeerde consument, verkeerde maat en kleur hebt liggen. Dan wordt het gewoon niet meer verkocht

Ontwikkelingen Retail

Fundamentele verandering

Gevolg Klimaat / Margedruk

R.9

Nou dan gaat het best een impuls krijgen, maar de modemarkt gaat niet 5% plussen ten opzichte van vorig jaar. Er zal inhaalvraag zijn, alleen dat vlakt over het seizoen uit, vlakt dat uit. Maar wat structureel is, is dat de marges enorm onderdruk staan.

Ontwikkelingen Retail

Fundamentele verandering

winst door samenwerking

R.51

Ik zie de grote winst in de samenwerking en het efficiënter maken van de keten. En dat is een hele structurele omslag. En dat gaat het er echt om, moet het uit China komen, hoelang doen we er over om iets te bedenken of te ontwerpen. Hoelang doen we erover om een trend op te pikken. Zara doet er 4 of 6 weken over, dus dat is de standaard.

Ontwikkelingen Retail Ontwikkelingen Retail Ontwikkelingen Retail

Fundamentele verandering Fundamentele verandering Besef retailer fundamentele verandering

Fase

R.52

De shake-out zeg maar. En de bewustwording.

Snelheid en Reactievermogen Niet mogelijk

R.54

Snelheid. Snelheid en reactievermogen.

R.31

Dat willen en kunnen ze niet inzien. Ze willen hopen dat het gewoon weer, de leveringen bij de achterdeur krijgen, dan 2 dagen de kaartjes omschieten. Dat duurt allemaal en dat duurt allemaal en dat duurt allemaal.

Ontwikkelingen Retail

Fundamentele verandering leveranciers

Leadtimes

R.32

De leverancier heeft ook zijn problemen hoor. Die man die regelmatig met nieuwe dingen wil komen die moet dat ook in zijn productie regelen. Dus die productieaantallen van 9 en leadtimes van 9 maanden, dat kan ook niet meer. dat kan niet meer.

Ontwikkelingen Retail

Besef retailer / leverancier fundamentele verandering

R.33

Maar als ik dat tegen leveranciers zeg, ohoh. Als ik tegen de ondernemer zeg: je moet de leverancier in je kassa laten kijken, dan kijkt ie me aan van: geloof het niet. En als ik tegen een leverancier zeg: je moet zorgen dat je elke 9 weken in plaats van elke 9 maanden kunt leveren dan zegt ie ook: hoe moet ik dat in godsnaam doen.

Ontwikkelingen Retail

Besef retailer fundamentele verandering

R.34

Nee dat denk ik niet, ja een groep.

Een groep

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Ontwikkelingen Retail

Besef retailer fundamentele verandering

Opties / Toekomst

R.35

Dus ja, wat zijn de opties voor de retailer? Of ze sukkelen zo door, houden een klanten groep en blijven overeind, okey. Maar dat zullen dan eerlijk gezegd retailers zijn, er zijn ook hele goed hoor. Die snappen het spel en hebben een goede klantenbinding en goed personeel, okey die overleven. Hoeveel procent, weet ik veel. Dan heb je en grote groep, die zitten op het randje, hebben hun eigen pand, vrouw en dochters in de winkel, die hebben elke keer net genoeg aan het eind van het seizoen weer verdiend om weer in te kunnen kopen.

Ontwikkelingen Retail

Besef retailer fundamentele verandering

Economische kansen R.36 / Toekomst

Dan gaan ze weer leuk naar de beurs, want dat vinden ze leuk voor inkoop. Keulen of Dusseldorf, weet ik veel. dan komt al die meuk de winkel weer in, het past niet eens in het magazijn want het loopt de winkel niet uit. Dus weer afwachten, maar aan het einde van het seizoen rommelen we precies genoeg bij elkaar om weer in te kunnen kopen. Maar puur economisch gezien, geen ehm, afschrijving voor pand of voor hun winkelinrichting, dat soort dingen rekenen ze eigenlijk niet mee. Dus op het moment dat er iets geïnvesteerd moet worden, geautomatiseerd of de winkel moet op de schop (...). Dan is er eigenlijk geen geld voor.

Ontwikkelingen Retail

Besef retailer / expert fundamentele verandering

R.53

Ja, jawel, dat merken wij, maar de retailer krijgt het nu pas door, wij zijn erg bezig met e-commerce. Ook e-commerce de keten is. het efficiënter maken van de keten. We zijn erg bezig met logistiek, met vrachtautootjes en bezorgingen vanuit webwinkels, daar hebben we niets aan natuurlijk. Daar gebeurd veel. Ook de software systemen, de supply portals zie je opkomen

Ontwikkelingen Retail

Toekomst retailer

Overname panden

R.37

Ja, die panden zullen overgenomen worden door ketens of franchise, verticalen of een hele andere branche. Het barst ook in de kledingzaken natuurlijk. We zijn nergens zo dicht bewinkeld als in Nederland geloof ik. Er gaan er gewoon afvallen. En er is een grote groep die nu al verlies leidt, en die vallen gewoon al af.

Ontwikkelingen Retail

Toekomst retailer

Negatief

R.55

Nee, dat denk ik zeker niet. Dus dan moet je gaan denken, wat is dan mijn kracht? want ik ga nog een Zara worden als kleine ondernemer? Tenzij is briljant ben en met een merk kom, maar dan had het al lang moeten gebeuren. Dus, wat doet Zara niet wat ik wel kan. Nou, ga daar eens over nadenken.

Ontwikkelingen Retail

Toekomst retailer

Service

R.56

Nee, dat denk ik zeker niet. Dus dan moet je gaan denken, wat is dan mijn kracht? want ik ga nog een Zara worden als kleine ondernemer? Tenzij is briljant ben en met een merk kom, maar dan had het al lang moeten gebeuren. Dus, wat doet Zara niet wat ik wel kan. Nou, ga daar eens over nadenken.

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Ontwikkelingen Retail

Klant informatie

Kracht niet meer bij retailer

R.57

het verzamelen van klanten informatie. Die kracht ligt ook niet meer bij de zelfstandige retailer. ja voor 20 klanten, als ie slim is schrijft ie postcodes op van zijn klanten, of dat kan je aan je aanslagen zien wie het geweest is en hij heeft misschien een klantenkaart en gooit eens wat foldertjes in de bus, maar verder wordt er niets gedaan aan dat soort marketing. Wat denk je dat Amazon of bol of Wehkamp allemaal weten over jou en mij? Daar wordt je angstig van. Als die die kracht in gaat zetten om ons te voorzien in juiste kleding en spullen. Dan is helemaal het hek van de dam. Dan heb je het niet over een keten die een goede klantendatabase gaat bijhouden, maar dan heb je het over een google of ehm, weet ik wat. Uitgevers, Sanoma ofzo. Die wil daar ook graag een rol in spelen. De grote internetjongens, of dat nou zoekmachines of webwinkels en in welke branche dan ook. Al is het Albert Heijn, die hebben een waanzinnige database. Als jij die bonuskaart gegevens kunt koppelen aan kledingvoorkeuren, naja.. voor een beetje onderzoeksbureau, GfK, Max Dekker. als die daar een paar weken naar kijken is dat niet zo moeilijk.

Ontwikkelingen Retail

Klant informatie

Fysieke ketens

R.58

Ik weet niet, met een Albert Heijn. Dat truttige stukje Hema wat ze nu hebben nagemaakt, gaan ze daar nu mee verder in mode en zo ja, hoe? En kun je dan daarbij consumenteninformatie inzetten? Dat mensen die veel pasta eten op een andere manier kleren kopen? Ja

Ontwikkelingen Retail

Fast Fashion

Duurzaam vs Fast

R.60

Fast fashion en duurzaam, waarom zou dat, dat staat niet haaks op elkaar, dat staat niet haaks op elkaar. Waarom zou je niet iets duurzaams snel kunnen ontwerpen en leveren? Sterker nog, als je het snel levert is dat duurzamer, want het hangt niet maanden ergens en het proces is veel sneller en er wordt minder weggegooid.

Ontwikkelingen Retail

Fast Fashion

Duurzaam vs Fast

R.61

Ik zeg dat ook wel inderdaad, we hebben veel aandacht aan, biologisch katoen, helemaal aan de voorkant, de vezel. Dan denk ik dat als je die met logistiek en productieprocessen versneld en beter aan laat sluiten op de vraag van de klant, veel minder weggegooid, veel minder afgeprijsd, veel minder weggegooid. Dat is toch wat men wil? dan wordt er gemaakt wat men hebben wil. Dat is toch heel, dat lijkt me toch nogal duurzaam, dat lijkt me nogal duurzaam om te maken wat men hebben wil. Vervolgens moet het verkocht worden en dan is er veel aandacht voor inzameling en dat soort dingen. Dat zie je nu steeds meer ja. En wat men dan voor het gemak maar vergeet is dat de grootste vervuiling uit het wassen van kleding komt.;

Ontwikkelingen Retail

Gat tussen experts en Gegevens meten Retailer

R.63

Maar ja, hoe dicht je dat gat? Maar wat ook weer opvallend is, we beweren dit nu allemaal wel dat de retailer het beter moet gaan doen, zus en zo, maar waar is het bewijs daarvan? dat wanneer ze anders gaan handelen dat dat wel succesvol is?

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Ontwikkelingen Retail

Gat tussen experts en Samenwerking Retailer

Bedrijfsvoering

Instelling Retailer

Best is goed genoeg Ch.5

Retailers hebben vaak volgens Chantal Riedeman vaak een instelling van ‘Mijn best doen is goed genoeg’, maar de klant is genadeloos en vraagt om een onderscheidende winkel. Ondernemers zouden anders moeten durven zijn, iedereen doet hetzelfde nu. Door onderscheidend te zijn kan de verkoop bevorderd worden.

Bedrijfsvoering

Besef retailer fundamentele verandering

Klassieke inkoop

R.10

Nee, ik denk, gisteren het voorbeeld van een van een hoofdsaler dan. Die levert kleinere hoeveelheden op voorraad, dus die neemt dan een deel van het voorraad risico op zich. En dan zie je dat mensen willen niet inkopen, want wat hebben ze gedaan weer, klassiek ingekocht. Ze hebben voor het hele seizoen ingekocht. Dan zitten ze te bibberen en te smeken dat het zonnetje gaat schijnen. Maar ja het is alweer april, het is straks alweer mei. Ehm… hupsekee dus weer de marges gaan weer naar beneden. Dat vormt weer een botte uitverkoop en ze hebben gewoon niks verdient. Dat is het probleem. En als ze een, een winkelier die niks verdient, heeft hij geen geld om in te kopen. Die heeft wel geld om zijn personeel en zijn pand te betalen. Hopelijk is het zijn eigen pand, want anders moet hij nog een vette huur betalen. Hij heeft niet echt geld om uitgebreid in te kopen.

Bedrijfsvoering

Omschrijving huidige Zoekend situatie

M.14

Bedrijfsvoering

Omschrijving huidige Financiele situatie situatie

M.31

Ik denk dat heel veel mensen op die moment hevig zoekende zijn naar: Wat kan ik doen om toch dat mensen bij mij komen kopen Ja, laat ik het zo zeggen. Ik denk dat een hele hoop ondernemers nu in financiële problemen zitten, een deel ervan zal omvallen en gedwongen zijn te stoppen. Degene die nu bezig zijn met experimenteren op de consument hebben in ieder geval een kans. dat is heel simpel, je kan wel een toegevoegde waarde bieden, maar er zijn grenzen aan wat mensen bereid zijn om te betalen. En je moet het dus zo zien. Dat je wel toegevoegde waarde hebt, maar dat de kostprijs van die toegevoegde waarde nog steeds zorgt dat je in prijs/kwaliteit gelijk bent aan die kille aanbieder van internet, hoewel die ook al steeds minder kil wordt. Want die weet wel wat jij de volgende keer gekocht hebt.

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

H.7

Geen webshop starten

Code

Fragment

R.64

Ik denk het wel, maar ja naja in ieder geval meer samengewerkt. Automatiseren doe je als er een te grote stroom informatie is, maar als jij ooit met je leverancier praat over kassa gegevens, doorlooptijd, marges enzovoort, dan hoef je ook niet te automatiseren? Ik denk het wel, maar ja naja in ieder geval meer samengewerkt. Automatiseren doe je als er een te grote stroom informatie is, maar als jij ooit met je leverancier praat over kassa gegevens, doorlooptijd, marges enzovoort, dan hoef je ook niet te automatiseren? Ondernemers doen teveel op gevoel. Zo werkt het niet

Zo weinig mogelijk mensen moeten een online winkel als doel op zich neerzetten. Er zijn een heleboel oplossingen voor om dat samen te doen.

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Eerst doelgroep vaststellen

H.8

Ik vind gewoon, je moet a. eerst eens weten: wie wil je naar je winkel? Welke klant wil je? Wat voor winkelprofiel moet je hebben. En als je weet welk profiel je hebt en welke doelgroep je wilt aanspreken, dan moet je eens nadenken over de vorm van de winkel en de middelen die je in gaat zetten, zoals ook website of web shop. Want het zal voor hele verschillende typen klanten ook een groot verschil uitmaken.

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Specialiseren / Niche H.10

Retailers moeten zich gaan specialiseren, op niches richten. Ik denk dat het voor een modewinkel die van alles aanbiedt toch veel lastiger is op on top of mind te blijven en die consument van het internet nog in de buurt te krijgen.

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Specialiseren / Niche R.62

Wat gebeurd er structureel in de branche, wat wil mijn doelgroep, wat straal ik dan uit? En specialiseer ik mij zo dat ik een groep consumenten aan mij kan binden. Dat ik de man of vrouw ben waar iedereen van zegt: wow daar wil ik kopen, daar vind ik aandacht of een sfeer of iets wat ik hebben wil.

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Specialiseren / Niche R.63

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Klant centraal zetten H.15 ipv zelf

Ja, vroeger zette je een oude motorfiets in de winkel en dat had je beleving. Dat is dus niet meer zo Dus ik denk het besef van winkels dat ze echt hun best moeten doen om die klant echt centraal te zetten. Dat wordt nog heel vaak niet gedaan. Het is nog heel vaak ik en dan zenden in de hoop dat je zo veel mogelijk mensen vangt.

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Klant centraal zetten H.22 ipv zelf

Ja, wanneer jij wilt winkelen. Dus niet wanneer wil ik open. Wanneer wilt de klant kopen. Met die 24uurs economie op internet kan de klant overal kopen. Ik denk dat nog steeds te veel winkels die redeneren van het komt mij niet uit en daarom doe ik de winkel niet open.;

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Klant centraal zetten H.51

Ik denk dat winkeliers zich vooral moeten afvragen: Waar leidt dit toe? Kijk voor de een is beleving thee en gezelligheid, en voor de andere is het pizza en een biertje.;

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

M.16

Proberen een band op te bouwen met de klanten.

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Loyaal/ Vaste klantenkring opbouwen Loyaal/ Vaste klantenkring opbouwen

M.17

Door middel van klantenkaarten, klantenbestanden, persoonlijke koopavonden. Vrienden en vriendinnenavonden. Zorgen dat mensen op maat aanbiedingen krijgen, zorgen dat je niet alleen wat ze kopen maar ook wat ze de vorige keer gekocht hebben

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Bij concurrentie kijken

M.30

Sommige zien het en sommige zien het niet. Daarom is het altijd slim om veel bij collega’s te gaan kijken, gewoon om ideeën op te doen hoe je wel en ook niet wil hebben. Want overal heeft iedereen weleens aan gedacht, alleen heb jij er weleens aan gedacht op het juiste moment

Bedrijfsvoering

Aanbeveling

Klanten trekken

R.13

Echt de trek van klanten! Het actief trekken van klanten! En niet maar in de deur staan en naar buiten kijken en dan schelden op de gemeente omdat dat de stoep weer open moet. Ja dat is allemaal ook heel vervelend, maar ja.. de klanten, daar gaat het om.

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Ondernemersprofiel

H.9

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Specialiseren / Niche H.13

Het ondernemersprofiel, zoals de brand awareness, zoals je je neerzet bij de klant Dus je moet heel goed je best doen om daar iets naar boven te laten komen waardoor de klant naar de winkel wilt gaan. Als dat zeg maar bekend is kun je de middelen bedenken, doe ik een folder of een actie met de buren.

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Specialiseren / Niche H.20

Je zal iets moeten toevoegen zodat je geen concurrenten hebt en gevonden gaat worden. Je bestaande klanten weten je wel te vinden, maar daarvan is de klacht die worden nu verleid ergens anders te gaan kopen.

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Waarde toevoegen

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Waarde toevoegen / H.23 Beleving

Ik denk dat winkels kansrijk kunnen zijn door toegevoegde waarde te hebben. Ja inderdaad, toegevoegde waarde. Je moet iets toevoegen.

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Omgaan nieuwe technieken

H.45

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Klanten trekken

M.6

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Inspelen op behoefte M.12 klant Samenwerken R.15 leverancier

Daar heb je het, precies wat je zegt, je moet inspelen op de behoefte van de consument. Ja win dat maar eens terug, win dat maar eens terug. En de ga… ja.. wij roepen dan, en gelukkig wij niet alleen, ga op een andere manier met je leveranciers samenwerken.

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Samenwerken leverancier

R.16

Dat zou dat je veel meer van aan de inkoop overlaat aan je de leverancier. Maar die leverancier moet ook een stuk van het risico op zich nemen. Ik bedoel als het kleurtje niet loopt moet hij het vervangen voor een andere kleurtje.

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Samenwerken leverancier

R.18

Niet een beetje, helemaal! Dus automatiseer je kassa, maak goederenstromenplannen, maak plannen, seizoen planningen. Wanneer als het weer zo slecht blijft, wanneer gaan we dan afprijzen, hoeveel. Wat voor acties kunnen we verzinnen? Als een winkelier weer iets verzint kan dan een leverancier hem een beetje helpen? Kan een leveranciers eens in de winkel het personeel komen uitleggen hoe de collectie in elkaar zit? Hoe de stoffen ehm, hoe de ja… weet ik veel. Allemaal van dat soort dingen.

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Samenwerken leverancier

R.22

Maar het komt van 2 kanten. Die leveranciers zitten ook in het World Fashion Centre te koekeloeren. Daar komt ook niemand. Toen dacht ik ineens: ja jij weet ook niet waar je klanten zijn.

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Samenwerken leverancier

R.49

Samenwerken met leveranciers en service aan die klanten. En laat de leverancier eens met de klant praten

H.21

je moet heel goed aanvoelen, hoe je moet omgaan met de nieuwe technieken. Het zal nog wel even duren voordat gevoegd heeft. Dat kan de collectie zijn, dat kan een stukje persoonlijke bejegening zijn, een stukje herkenning zijn, dat kan een hele intensieve marketing zijn. Dat is nou net de uitdaging waar heel veel ondernemers nu voor staan. Alleen de deur openzetten en zeggen: "ik heb een leuke collectie", dat is niet voldoende. Maar dat is wel jarenlang wel voldoende geweest

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Bereidheid leveranciers samenwerking

R.17

Die zijn er wel redelijk toe bereid, want hun klacht is weer dat zij niet over de winkelier heen de consument kunnen bereiken. Begrijp je. Die zit bij de achterdeur van de winkelier, die hangt hij het op en vanaf dat moment is bij de leveranciers de controle op van wat er gebeurt, in de markt, die is kwijt. En die wil best een stukje hebben, maar dan moet hij wel informatie uit die winkel krijgen.

Bedrijfsvoering

Uitdagingen

Reden samenwerking R.23 leverancier

Want je weet niet wie het koopt als leverancier.

Bedrijfsvoering

Kansen

Klantenbinding

M.32

Ja, laat ik het zo zeggen. Ik denk dat een hele hoop ondernemers nu in financiële problemen zitten, een deel ervan zal omvallen en gedwongen zijn te stoppen. Degene die nu bezig zijn met experimenteren op de consument hebben in ieder geval een kans. dat is heel simpel, je kan wel een toegevoegde waarde bieden, maar er zijn grenzen aan wat mensen bereid zijn om te betalen. En je moet het dus zo zien. Dat je wel toegevoegde waarde hebt, maar dat de kostprijs van die toegevoegde waarde nog steeds zorgt dat je in prijs/kwaliteit gelijk bent aan die kille aanbieder van internet, hoewel die ook al steeds minder kil wordt. Want die weet wel wat jij de volgende keer gekocht hebt.

Bedrijfsvoering

Inspelen op Nieuwe Winkelen

Te weinig denken vanuit DNA

H.11

Nou ik denk het niet. Ik denk dat de winkels nog steeds te weinig vanuit een DNA aan het werk zijn.

Bedrijfsvoering

Minpunt Strategie

Geen besef ontwikkelingen

H.33

Bedrijfsvoering

Minpunt Strategie

Te weinig denken vanuit DNA

H.12

En daar heb je denk ik ook wel een probleem te pakken van de gemiddelde winkel. Die denkt allemaal dat het niet zo'n vaart loopt. De klant is de baas. Je kan wel merken kopen omdat de buren het anders doen. Je kan wel merken kopen die ogenschijnlijk leuk bij elkaar hangen, maar je moet je vooral afvragen qua pasvorm, is het dezelfde vrouw of man?(….) je zou je moeten afvragen, zijn het toeristen, hoe zit het met klantenloyaliteit. We zijn ‘virtual consumers’ en haken af, we zijn niet meer zo loyaal.

Bedrijfsvoering

Minpunt Strategie

Te weinig denken vanuit DNA

H.19

Ja, want je moet vanuit een bepaalde kracht een magneet neerzetten, van kom naar mij want ik het iets te bieden. Dat is of waanzinnige service, maar goed dan weet je, service is niet goed. Je moet jezelf enorm identificeren.

Bedrijfsvoering

Minpunt Strategie

Klant niet centraal

H.15

Dus ik denk het besef van winkels dat ze echt hun best moeten doen om die klant echt centraal te zetten. Dat wordt nog heel vaak niet gedaan. Het is nog heel vaak ik en dan zenden in de hoop dat je zo veel mogelijk mensen vangt.

Bedrijfsvoering

Minpunt Strategie

Verschil denken te maken met inkoop

H.16

Inkoop. Ja, ze zeggen van niet maar ik dat denk gewoon van de midden en klein bedrijven dat het gros heel erg denkt dat ze het verschil maken met de inkoop. En dat echt alle artikelen die in de winkel hangen bijzonder zijn. Waarbij ze vergeten dat de klant online de hele collectie kan zien en kopen, dat er online nog alternatieven zijn. Echt het is een kwestie van 1, 2 jaar.

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Bedrijfsvoering

Minpunt Strategie

Gebruik visuals merken

H.17

En als je in de praktijk gaat kijken wat die winkels doen gebruiken ze ook bijna altijd een op een de merkinformatie en plaatjes om klanten te lokken. Maar er zit natuurlijk een groot gevaar in als dat merk een grote site heeft. Dan is de kans dat er word afgerekend bij het kleine winkeltje veel geringer.

Bedrijfsvoering

Minpunt Strategie

Niet meegaan met M.13 behoefte consument

Bedrijfsvoering

Minpunt Strategie

Prijs als wapen

M.15

Ik denk dat de retailer altijd al ingespeeld heeft op de behoefte van de consument, ik denk alleen dat die behoefte veranderen en veranderen zij mee?; En een deel doet dat door hele agressieve met prijs te gaan werken. Wat vaak het eerste concurrentie wapen is. Dan maar de prijzen omlaag. Dat heeft dan geen toegevoegde waarde en draagt niet bij aan je bestaansrecht.;

Bedrijfsvoering

Minpunt Strategie

Te gevoelsmatig

R.64

Ik denk het wel, maar ja naja in ieder geval meer samengewerkt. Automatiseren doe je als er een te grote stroom informatie is, maar als jij ooit met je leverancier praat over kassa gegevens, doorlooptijd, marges enzovoort, dan hoef je ook niet te automatiseren? Ondernemers doen teveel op gevoel. Zo werkt het niet

Bedrijfsvoering

Hoofdzakelijke Tijdsbesteding

Inkoop

H.16

Inkoop. Ja, ze zeggen van niet maar ik dat denk gewoon van de midden en klein bedrijven dat het gros heel erg denkt dat ze het verschil maken met de inkoop. En dat echt alle artikelen die in de winkel hangen bijzonder zijn. Waarbij ze vergeten dat de klant online de hele collectie kan zien en kopen, dat er online nog alternatieven zijn. Echt het is een kwestie van 1, 2 jaar.

Bedrijfsvoering

Hoofdzakelijke Tijdsbesteding

Inkoop

M.1

Dat ze in plaats van bezig zijn met inkopen, dus met collectie en aantallen bepalen, meer bezig moeten zijn met verkopen.

Bedrijfsvoering

Hoofdzakelijke Tijdsbesteding Hoofdzakelijke Tijdsbesteding

Inkoop

R.19

Dat is de inkopen.

Periode afhankelijk

M.4

Ja, dat heeft te maken met bepaalde periodes in het jaar. Je hebt het hele inkoopseizoen, de voorbereiding daarvan, dat zijn bepaalde periodes in het jaar. Dat zijn ze bijna continu bezig met inkoop. Is het inkoopseizoen voorbij dan gaat de aandacht weer naar andere dingen uit, het is geen vast percentage

Bedrijfsvoering

Hoofdzakelijke Tijdsbesteding

M.2

Bedrijfsvoering

Hoofdzakelijke Tijdsbesteding

Bepaling succes winkel / Reden Inkoop Leuk werk / Reden Inkoop

Omdat de focus de afgelopen jaren heel sterk op inkoopgebied gelegen heeft omdat daar voor een groot deel succes van de winkel bepaald werd; En heel veel ondernemers vinden het heel erg leuk om op inkoop te gaan.

Bedrijfsvoering

M.3

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Bedrijfsvoering

Hoofdzakelijke Tijdsbesteding

Meer Proffessionaliteit / Reden Inkoop

R.20.1

Ehm, Omdat je het woord al noemde, het zijn zelfstandigen. Dat zegt het helemaal. Ze willen het zelf doen. Ze willen het zelf doen, zelf zeggen ik neem een beetje meer van dit of deze collectie. Is allemaal prima als ze dan met de leverancier kunnen overleggen van deze doelgroep in dit dorp met zoveel geld. Luxe dit of veel ehm, hele groep vrouwen die dat.. nou okey prima. Maar dan moet je dan ook kunnen meten, kasresultaten kunnen staven. Tuurlijk is mode verstand hebben van kleurtjes en goede kleurtjes, maar dat moet je kunnen koppelen aan de cijfers. Het is niet, als je alleen op de cijfers gaat sturen dan is het na 2 seizoenen je winkel wit blauw en zwart, want dat zijn nou eenmaal de kleuren die het meest verkopen. Dat gaat niet werken. Maar die mix, daar zou men veel professioneler mee om moeten gaan.

Bedrijfsvoering

Hoofdzakelijke Tijdsbesteding Hoofdzakelijke Tijdsbesteding

Winkelvloer

V.3

Aanwezig zijn in de winkel, dagelijkse gang van zaken

Teveel hard werken; Ch.3 inkoop, presentatie en ouderwets

Ondernemers zijn hoofdzakelijk bezig met hard werken; inkoop, product presentatie en de winkel op orde houden, ouderwets verkopen

Bedrijfsvoering

Optimale Tijdsbesteding

Relatie fabrikant verbeteren

H.18

Ik denk dat die aandacht die nu helemaal gaat naar de inkoop, 10 keer per jaar een week op pad, als je dat nou stopt in de relatie met je fabrikant, op de winkelvloer, hoe kan ik klanten verleiden en hoe kan ik service bieden en hoe kan ik het verschil maken in het aankoopproces. Hoe kan ik het makkelijker en leuker en relevanter maken voor de klant? Dan ga je denk ik meer kans maken.

Bedrijfsvoering

Optimale Tijdsbesteding

Meer klantgericht

H.18

Ik denk dat die aandacht die nu helemaal gaat naar de inkoop, 10 keer per jaar een week op pad, als je dat nou stopt in de relatie met je fabrikant, op de winkelvloer, hoe kan ik klanten verleiden en hoe kan ik service bieden en hoe kan ik het verschil maken in het aankoopproces. Hoe kan ik het makkelijker en leuker en relevanter maken voor de klant? Dan ga je denk ik meer kans maken.

Bedrijfsvoering

Optimale Tijdsbesteding

Meer klantgericht

M.4

Iemand moet ervoor zorgen dat de focus van de winkelmedewerker veel meer gericht is op echte service, echt contact maken met klanten. Iemand moet ervoor zorgen dat mensen die in de winkelstraat lopen naar binnenkomen. En ik denk dat de drijvende kracht daarvoor het beste bij de ondernemer vandaan kan komen. En dat hoeft hij niet zelf te doen, maar hij moet er wel voor zorgen dat het gebeurd op de manier waarop hij/zij vind dat het moet gebeuren.;

Bedrijfsvoering

Optimale Tijdsbesteding

Verkopen

M.1

Dat ze in plaats van bezig zijn met inkopen, dus met collectie en aantallen bepalen, meer bezig moeten zijn met verkopen.

Bedrijfsvoering

Optimale Tijdsbesteding Optimale Tijdsbesteding

Verkopen

R.20

Nee natuurlijk niet. Hij moet verkopen

Klanten trekken

M.5

Zorgen dat de consumenten motieven hebben om de winkel te bezoeken. En dat die motieven ook waarheid worden wanneer ze de winkel inkomen.

Bedrijfsvoering

Bedrijfsvoering

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Bedrijfsvoering

Optimale Tijdsbesteding

Aan wensen klanten M.5 voldoen

Bedrijfsvoering

Optimale Tijdsbesteding

Automatiseren

R.21

Bedrijfsvoering

Optimale Tijdsbesteding

Meer verkoopbevordering

Ch.2

Bedrijfsvoering

Optimale Tijdsbesteding

Meer verkoopbevordering

Ch.4

Bedrijfsvoering

Krachten t.a.v web shop Krachten t.a.v web shop Krachten fysieke winkel Krachten t.a.v web shop

Service

H.34

Service

M.33

Ja, weten voor welke klant je bezig bent en wat deze wil, wat hun behoefte is Service, toegevoegde waarde

Service

R.11

Dat hij wel zijn klanten kent en contact houd met die klant

Service

R.28

Ja, dan krijgen ze aandacht. Maar, het, wat, waarschijnlijker is, is dat klanten en, en gaan doen. (....) Bijvoorbeeld online bestellen als je het merk enzo al kent dus. Maar als ze het nou naar die winkel sturen waar ik altijd koop. Dan kom je daar ook weer eens binnen. En dan kunnen ze nog een broek erbij verkopen. Dan bedien je de klant daar waar hij bediend wil worden, wanneer en op de manier waarop die bediend wil worden. Met service in de winkel, met gemak op het internet, met gemak qua bezorging.

Bedrijfsvoering

Krachten t.a.v web shop

Service

R.41

Bedrijfsvoering

Krachten t.a.v. keten Service

R.56

Ja dan komen ze voor de service naar de winkel. En daar is wel publiek voor. Dat is de viool waar zij op moet spelen, en die is anders voor elke winkel. Dan kom je dus weer op service.

Bedrijfsvoering

Krachten t.a.v web shop

Directe bevrediging

M.27

Maar de motieven om in de fysieke winkel te willen kopen hebben te maken met niet thuis willen wachten tot het spul komt, het nu willen hebben, het niet vertrouwen van de logistiek en betalingen via internet. Ehm, toch nog even vast willen houden

Bedrijfsvoering

Krachten t.a.v. webshop

Directe bevrediging

Ch.1

De unique selling points van fysieke winkel ten aanzien van online winkels, ‘bricks versus clicks’, zijn volgens Chantal Riedeman beleving, het gelijk kunnen meenemen van het product en snelle keuze mogelijkheden (mbh service) waar een online shop soms teveel keuze kan geven.;

Bedrijfsvoering Bedrijfsvoering Bedrijfsvoering

Code

Fragment

Zorgen dat de consumenten motieven hebben om de winkel te bezoeken. En dat die motieven ook waarheid worden wanneer ze de winkel inkomen. Automatiseren. Ehm, met EDI werken, maar dat is wel een hele stap verder. Begin eens met de verkoopinformatie uitwisselen. Chantal Riedeman, Shopoloog bij Shopology, stelt dat Nederlandse retailers te weinig bezig zijn met verkoopbevordering.; Er wordt te weinig tijd en geld besteed aan verkooppersoneel. De focus zou moeten liggen op verkopen en de consument begrijpen, terwijl er nu vaak achterovergeleund word door ondernemers met de gedachte dat ze het wel gaan winnen van de online winkels met persoonlijke service. En dit terwijl de online winkels steeds persoonlijker worden en meer klantenkennis vertonen. .

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Bedrijfsvoering

Krachten fysieke winkel

Klanten trekken

R.12

En de retailers die ik ken die zeggen ja retailen? Ik verkoop kleding, maar ik ben eigenlijk een soort evenementenbureau geworden. Want ik ben als maar bezig feestjes te organiseren overal en overal maar aandacht trekken. En dan is het niet met het straatfeest of het Sinterklaasfeest, dan is het wel iets, heb ik een actie op de hockeyclub. Of ik heb weer een actie samen met cultureels in mijn winkel of ik heb… ehm.. weet ik wat.. een tuin of in een stuk van mijn winkel hang ik schilderijen op of ik verzin weer een of andere competitie waar klanten iets in kunnen doen zodat ze de winkel weer in komen.

Bedrijfsvoering

Krachten t.a.v.webshop

Beleving

V.5

Een onderschatte rol, door kosten efficiëntie is deze rol bij de zelfstandige ondernemer kleiner geworden, terwijl beleving juist nu het verschil maakt met online shopping

Bedrijfsvoering

Krachten t.a.v. webshop

Beleving

Ch.1

De unique selling points van fysieke winkel ten aanzien van online winkels, ‘bricks versus clicks’, zijn volgens Chantal Riedeman beleving, het gelijk kunnen meenemen van het product en snelle keuze mogelijkheden (mbh service) waar een online shop soms teveel keuze kan geven.;

Bedrijfsvoering

Krachten t.a.v web shop

Place to be

H.30

ja ik denk zelf. het verschil tussen internet en de winkel gaat toch over: Is de winkel een place to be? Als de winkel een plek is waar je graag wilt zijn omdat het gezellig of leuk is of die ene verkoopster staat die het altijd zo goed doet of die humor heeft waar je even behoefte aan hebt. dat kan heel verschillend zijn. Dat zal ook altijd persoonlijk blijven, dat is het mooie. Maar als je daar gewoon niet goed in bent gaat het fout.

Bedrijfsvoering

Krachten t.a.v. webshop

Snelle keuze mogelijkheden door service

Ch.1

De unique selling points van fysieke winkel ten aanzien van online winkels, ‘bricks versus clicks’, zijn volgens Chantal Riedeman beleving, het gelijk kunnen meenemen van het product en snelle keuze mogelijkheden (mbh service) waar een online shop soms teveel keuze kan geven.;

Bedrijfsvoering

Plaats

Magneet

H.31

Alleen wat wel kan, en dat is wel een bijkomend probleem, als jij in je winkel in de kalvestraat dat wel voor elkaar hebt maar de rest van de straat niet, of het in het dorp. Dan merk je dat meteen. Dan ben je misschien wel een te kleine magneet om de klant naar je toe te trekken. Omdat die klanten misschien niet alleen voor een truitje de moeite nemen om naar de winkel toe te gaan

Bedrijfsvoering

Plaats

Invloed

H.32

Ja, kan zeker van invloed zijn. dat je buiten door een oerwoud van ellende moet om uiteindelijk op die warme plek te belanden. Maar je ziet nu steeds in toenemende maten parkeerproblemen en lege winkelpanden dat het niet echt meer gezellig is. Dat mensen al in een hele negatieve mindset de winkel binnen komen

Bedrijfsvoering

Verwachting

Vele mogelijkheden

M.34

Dus er zijn voldoende mogelijkheden om uit te proberen voor dat je zegt: de winkel heeft geen bestaansrecht meer

Bedrijfsvoering

Doelgroep

Breedte

R.24

Die zijn blij op het moment dat ze iets verkopen. Maar dat wordt dus niet gemeten of onderhouden.

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Bedrijfsvoering

Gebruikt concurrentiewapen

Prijs als wapen

R.47

Dat weet ik niet maar als je alleen maar de schuld bij het weer legt.. Dat is super belangrijk hoor en het seizoen is super kort, straks weer feestdagen en dan vallen er weer zaterdagen uit. Dat is wel zo, maar dan is het ook de kunst om. Ik moet me toch ook ‘s ochtends aankleden, dan kijk je toch niet of het weer goed is. Het weer is een hele belangrijke factor en seizoenen is heel belangrijk in mode, maar probeer eens anders te denken, want nu, het enige antwoord wat ze er nu op hebben is, je kunt het ook omdraaien, welke antwoord is daar nu op? Dat is prijs. Prijs, Prijs, Prijs.

Bedrijfsvoering

Gebruikt concurrentiewapen

Prijs als wapen

R.48

Nee, want ze maken elkaar af. Maar hij moet wel mee, want iedereen gaat dus gaat ie ook. Daar kan ie dus ook niets aan doen. dat is hetzelfde als het weer.

Bedrijfsvoering

Bestaansrecht

Niche

R.59

Bedrijfsvoering

Bestaansrecht

Goed klantengevoel

R.59

Bedrijfsvoering

Bestaansrecht

Investeer in kansen

Ch.7

Precies. Ik geloof wel dat de paar die in een niche zitten, en kleine merken inkopen en een goed gevoel hebben bij hun klanten, dat die overleven. Precies. Ik geloof wel dat de paar die in een niche zitten, en kleine merken inkopen en een goed gevoel hebben bij hun klanten, dat die overleven. Chantal Riedeman geeft aan kritisch te zijn. De markt mag niet weggegeven worden terwijl er onwijs veel kansen zijn. De ondernemer moet alleen willen investeren in deze kansen

Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol Personeel Belangrijker

H.35

Huidige rol Personeel Mengvorm

M.22

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol Personeel Te weinig geld

R.25

Naja, je kunt wel begrijpen dat wanneer de marges zakken, door de druk. Er is niet heel veel geld voor personeel. En dan staat de branche al sowieso niet bekend om hoge lonen. (....) daar wordt je niet blij van.

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol Personeel Belangrijker

R.39

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol Personeel Te weinig geld

R.39

ja het is belangrijker, alleen dan kom je weer op het verhaal van investeren. Is er nog geld om daarin te investeren? En hoe ga je dat dan doen? ja het is belangrijker, alleen dan kom je weer op het verhaal van investeren. Is er nog geld om daarin te investeren? En hoe ga je dat dan doen?

Fysieke Winkelomgeving

Personeel

Fysieke Winkelomgeving

Besef ondernemers Afwezig huidige rol Personeel

Inspelen op tekort R.40 door klantenbinding

H.36

Het word belangrijker dan ooit. Als je minstens een verschil wilt maken.; Niet in zulke mate, maar er zit wel een mengvorm tussen. Dat je op een goede manier te woord gestaan word. Echt wordt gevraagd van wat wil je hebben en echt met je meegedacht wordt

Ja, bij elke klant echt ehm, maar weer het gesprek aangaan. (....) Dat is klantenbinding.

Nou, daar zit inderdaad een hele grote spagaat

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Fysieke Winkelomgeving

Sub thema

Code

Fragment

Besef ondernemers Web shop starten huidige rol Personeel

R.29

Nou, ze denken het verkoopt zo goed op internet dus ik moet een webwinkel beginnen. Maar hoe kan een winkel nou een webwinkel beginnen. Die heeft niet die toegang tot die enorme breedte van assortiment en voorraden. Die heeft niet een pakhuis van alle kleuren en maten constant die elke 24 af kan sturen. Die heeft ie gewoon niet, die heeft de leverancier.

Fysieke Winkelomgeving

Besef ondernemers Branche afhankelijk huidige rol Personeel

R.38

Ik denk nee, ondernemers ja, als ze zien dat ze daarmee hun klanten vasthouden, maar dat hangt heel erg van de branche af. Als jij, ja, weet ik wat. Allemaal geruite blousejes staat te verkopen, he. Die eigenlijk inwisselbaar zijn, dan kunnen ze wat zeggen (...) (....) Maar als je een winkel specifiek hebt, bijvoorbeeld in lingerie, die weten alles en dat word je geholpen. En dan is service een kunst.

Fysieke Winkelomgeving

Belang Personeel

service

H.37

Maar als jij vanuit een service oogpunt bezig bent en je wilt een beetje online bezig zijn, dan moet je ook zorgen dat die mensen gevoed worden creatief en dat ze verantwoordelijkheden mogen nemen. Dus de competenties van een verkoper komen anders te liggen. Dat zijn toch denk ik, nu vaak, minder geschoolde, maar straks denk ik, voor degene die nog wel geholpen willen worden gaat het dan om heel veel kwaliteit.

Fysieke Winkelomgeving

Belang Personeel

Marketing

H.41

Maar omgekeerd, als het contact wel goed is en je wordt heel lekker geholpen, dan worden anderen nieuwsgierig en dat is de marketing truc voor de komende jaren. Dat er vanuit ambassadeurschap gewoon nieuwe klanten komen. En dat gaat alleen maar werken als er mensen zijn. En dat gaat niet om luxe. Je kan een hele leuke vintage winkelzijn waarbij het interieur helemaal niets voorstelt, ten opzichte van een overgekwalificeerde winkel met goud behang en dat werkt niet.;

Fysieke Winkelomgeving

Belang Personeel

Doorslaggevende factor

H.42

Ik denk dat in 70 / 80% het personeel toch de doorslag geeft. En als je dan zegt waar staan we nu, dan denk ik 40 %, dus er valt nog 40% verbetering te pakken door gewoon wel te investeren in personeel.

Fysieke Winkelomgeving

Belang Personeel

Opbouwen band

M.18

Ik denk dat juist personeel een van de belangrijkste factoren is, als het gaat om het opbouwen van een band. Want je onderhoudt geen band met een winkel, je onderhoudt een band met mensen. En ik kan een merkgevoel hebben, een merkentrouw hebben maar in heel veel gevallen. Ik heb een prettige ervaring in een bepaalde winkel, en waaruit komt die ervaring? Stukje entourage maar een heel groot deel hoe ik behandeld word

Fysieke Winkelomgeving

Belang Personeel

Opbouwen band

M.26

Dat creëert een band en op die band kom je terug. En daar kan personeel best een rol bij spelen. Maar dan moet er wel getraind worden om klant vriendelijk te zijn, om echt door te vragen, om niet op de automaat de vragen af te draaien van dit is het product, dit is de kwaliteit.

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fragment

Fysieke Winkelomgeving

Belang Personeel

Erkenning / herkenning

M.25

Aan de andere kant, wij stellen het nog steeds op prijs om erkend te worden in de winkel. Dat ze nog weten wat we de vorige keer gekocht hebben. (....) Fijn om herkend te worden. (...) Dat wordt belangrijk gevonden en dat is veel leuker om naar toe gaan dan naar die anonieme winkel of web shop

Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving

Belang Personeel

functie afhankelijk

R.26

Belang Personeel

Service / Aandacht

R.27

Ja tuurlijk. Maar goed, dan moet je dus gaan kijken, waarom ga ik nog naar een fysieke winkel? Service en aandacht. Wat wil de klant, aandacht. Wat willen wij aandacht. (....)Dat moet de winkelier doen

Fysieke Winkelomgeving

Verwachting rol Personeel

Belangrijker

H.38

Jajaja, In de toekomst alleen maar meer. Als je geen hulp nodig hebt, omdat het online heel goed kan, maar degen die nog wel hulp wille hebben en een prijs hebben, die het kunnen betalen, zeg maar een setje 300 euro willen betalen. Ja, daar moet je meer dan ooit nog meer kwaliteit inzetten.;

Fysieke Winkelomgeving

Verwachting rol Personeel

Verkoper als coach

H.39

Uiteindelijk gaat het straks veel meer om de kwaliteit van de verkoper als coach, voor die klant die zijn eigen beslissing wel wil nemen en ook wil voelen: ‘Ik heb het gekozen.’ Dat heeft gewoon psychologisch een hele andere insteek dan misschien een verkoper die alleen maar zend. Die zal veel meer moeten gaan halen en de dialoog echt zoeken met de klanten.;

Fysieke Winkelomgeving

Verwachting rol Personeel

Verbetering

H.42

Ik denk dat in 70 / 80% het personeel toch de doorslag geeft. En als je dan zegt waar staan we nu, dan denk ik 40 %, dus er valt nog 40% verbetering te pakken door gewoon wel te investeren in personeel.

Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving

Reeele situatie Personeel Reeele situatie Personeel Reeele situatie Personeel Reeele situatie Personeel

Niet volledig ingezet H.40

Nee, joh. Op een schaal van 1 tot tien denk ik 4, 40%.(..);

Geen cariereperspectief Negatieve houding

M.19

Doorgeslagen efficientie

M.24

verkoper in de Nederlandse detailhandel is de laatste 15-20 jaar niet echt een carrière optie in Nederland hebben wij een houding van: Laat de consument maar alles doen Wij zijn doorgeslagen naar het zo goedkoop en efficiënt mogelijk.

Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving

Reden geen cariereperspectief Reden geen cariereperspectief

Kostengerelateerd

M.21

Kostengerelateerd

R.25

Fysieke Winkelomgeving

Reden geen cariereperspectief

Geen hoge servicegraad

M.21

Een deel is inderdaad omdat het niet te betalen is. En omdat we geen natie met hoge service graad.;

Fysieke Winkelomgeving

Personeel Opbouw

Leeftijd

H.43

Maar daar zie je dan weer dan winkels gewoon per saldo gewoon met wat oudere mensen, kinderen de deur uit, die het gewoon goed voor elkaar hebben. Die zitten wat meer in balans. Die kunnen dit werk vaak heel goed aan.

M.23

Een deel is inderdaad omdat het niet te betalen is. En omdat we geen natie met hoge service graad.; Naja, je kunt wel begrijpen dat wanneer de marges zakken, door de druk. Er is niet heel veel geld voor personeel. En dan staat de branche al sowieso niet bekend om hoge lonen. (....) daar wordt je niet blij van.

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Code

Fysieke Winkelomgeving

Personeel Opbouw

Mentaliteit Jongeren H.44

Terwijl jongeren, die echt zoiets hebben van: donder op ik wil precies genoeg werken voor vakantie. Ook daarin is nog wel een uitdaging 2 kanten op. De jonge generatie is natuurlijk heel anders dan de oudere generatie. Goed dat is altijd al zo geweest, maar vandaag de dag ligt daar nog wel een gat te dichten

Fysieke Winkelomgeving

Personeel Opbouw

Kostengerelateerd

M.20

Ook in de detailhandel, nu zie je heel vaak dat banen in de detailhandel ingevuld worden door herintredende huisvrouwen, schoolverlaters, studenten die een bijbaantje zoeken, scholieren die een bijbaantje zoeken (...) En dat is deels te wijten aan het goedkoop zijn en even heel simpel. Als jij 21 wordt word jij veel duurder dan een 19 jarige

Fysieke Winkelomgeving

Klant

Emotionele motieven M.27

Er zullen functionele motieven, maar denk dat het meer te maken heeft met emoties. De mens is per definitie emotioneel en neemt beslissingen op basis van emotie en gebruikt ratio om de emotie te rechtvaardigen

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

Prettige emotie

Het gaat om het gevoel overzetten tot bij wat bij klanten wordt ervaren als een prettige emotie. Ik denk dat er nog meer gekocht gaat worden als er emotie vrijkomt. Het gaat niet om lekkere koffie, maar om dat je koffie met je klant drinkt.

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

Langere verblijfstijd creeren

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

Consument verleiden

Fysieke Winkelomgeving

Doel techniek in beleving

Koopproces beinvloeden

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

Aandacht trekken

H.24

Fragment

Ja, Dat denk ik dus wel. Als ze goede argumenten hebben. Uiteindelijk zijn wel allemaal zwak en beïnvloedbaar. En dat zal altijd blijven. Alleen je moet ze zo beïnvloeden, in positieve bijsturen. Dat ze van huis gaan en denken ik wil zwart en jij ze overtuigt dat blauw grijs ook heel mooi kan zijn. Het is alleen het is de vraag: hoe helder ben je in de stille verkoop en laat je het gewoon zien aan de klant en dat ze in de winkel en etalage gelijk een aha gevoel hebben. En als je dan op een leuke manier met koffie en verleiding een langere verblijftijd creëert. H.29 Ja, Dat denk ik dus wel. Als ze goede argumenten hebben. Uiteindelijk zijn wel allemaal zwak en beïnvloedbaar. En dat zal altijd blijven. Alleen je moet ze zo beïnvloeden, in positieve bijsturen. Dat ze van huis gaan en denken ik wil zwart en jij ze overtuigt dat blauw grijs ook heel mooi kan zijn. Het is alleen het is de vraag: hoe helder ben je in de stille verkoop en laat je het gewoon zien aan de klant en dat ze in de winkel en etalage gelijk een aha gevoel hebben. En als je dan op een leuke manier met koffie en verleiding een langere verblijftijd creëert. H.29 En wat toevoegt is volgens mij echt: gaat het het koopproces op een leuke manier beïnvloeden of ga je alleen inspireren?: H.48 En waar hij het antwoord vind in beleving op die manier, zal iemand anders het op een totaal andere manier moeten doen. En doet die mevrouw met die lingeriezaak het op haar manier. En de vrouw die kunst in haar tuin zet op die manier. (....) Dat is aandacht trekken. R.42

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

Prikkelen

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

onderscheiden

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

Klanten trekken door onderscheiden

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

Klanten binden door onderscheiden

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

Onderscheiden

Fysieke Winkelomgeving

Doel Beleving

Normale dingen goed doen

Code

Fragment

Ja, Nou, het is altijd al wel zo geweest. Dan moet je je afgaan vragen, wat prikkelt die consument nou. Er zijn gewoon nu ehm, door die online ehm, veel meer opties. Dan kom je bij mensen als Chantal Riedeman, de Shopoloog. Ook een vrouw die heeft een boek geschreven, druk op de koop knop. Die zeggen van: ja, op het moment dat je in een restaurant binnenkomt, dat zegt Chantal Riedeman en je krijgt een klein hapje. Op het moment dat je wat krijgt, krijg je weleens wat als je een winkel binnenkomt? Nee. Dat als je al iets hebt, dan wordt je hebberig. Als je iets eet, wordt je hongerig. Dus als je iets kleins koopt, dan wordt je koperig en dan gaat er in je hersenen iets gebeuren en dan ja, krijg je zin om te kopen. Nou, die slag moet je maken. Ik denk dat Chantal Riedeman fantastisch werkt doet. Dus ja, dat is prikkelen, dat is beleving.

R.45

Ch.6

Ondernemers met een fysieke winkel onderscheiden zich door van hun winkel een personal place te maken met een “eigen” uitstraling en identiteit. Belangrijk is de eigen stijl die consequent doorgevoerd moet worden om het verschil te maken in het massale aanbod. à Klanten trekken en binden! Belangrijk is de eigen stijl die consequent doorgevoerd moet worden om het verschil te maken in het massale aanbod. à Klanten trekken en binden! Retailers zien beleving niet als prioriteit in de winkel. “Aandacht, tijd en middelen te kort” zijn hier aanleidingen voor. Over beleving benadrukt Chantal Riedeman: “Welk zintuig je prikkelt maakt niet uit: doe het! Beleving is de gewone dingen goed doen, de basis op orde hebben in de winkel.”

Ch.6

Retailers zien beleving niet als prioriteit in de winkel. “Aandacht, tijd en middelen te kort” zijn hier aanleidingen voor. Over beleving benadrukt Chantal Riedeman: “Welk zintuig je prikkelt maakt niet uit: doe het! Beleving is de gewone dingen goed doen, de basis op orde hebben in de winkel.”

V.5

V.12

V.12

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol beleving

Negatief

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol beleving

Techniekpush

Nah, ik denk dat als het zo zou zijn dan zouden we een compliment moeten geven aan elkaar. Maar als je kijkt naar consumenten onderzoek is dat vaak heel laag word gepubliceerd. daar wordt ik niet vrolijk van. En er valt daar heel veel te halen als we daar verbeteringen in doorvoeren. H.25 Ik vind het heel fout, die techniek push, niet vanuit de keten de klant aan het woord laten, maar gewoon qr-code volstoppen met onzinnige informatie, zodat je informatie krijgt over hoe iets gemaakt is, nee daar zit je niet op te wachten. Je wilt gewoon wifi en je eigen mening aanspreken. Je wilt nuttige informatie, over wat doet het kledingstuk met me of kan ik het wassen of weetje, dat is nuttige informatie voor nu. En als jij gewoon in de winkel bent, dan wil je vooral geen argumenten horen waarom je het niet wilt kopen H.46

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol beleving

Techniekpush

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol beleving

Onderschat door kostenefficientie

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol beleving

Geen prioriteit

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol beleving

Beleveniskermis

Fysieke Winkelomgeving

Huidige rol beleving

Behoefte consument

Fysieke Winkelomgeving

Verbeterpunten beleving

Service

Fysieke Winkelomgeving

Verbeterpunten beleving

Presentatie dominanter

Fysieke Winkelomgeving

Verbeterpunten beleving

Presentatie dominanter

Fysieke Winkelomgeving

Verbeterpunten beleving

Verleiding door visueel theater

Fysieke Winkelomgeving

Verbeterpunten beleving

Meer functioneel

Code

Fragment

Ja, tuurlijk het kan bijdragen, maar wat nu vaak gebeurd is een verkeerde bijdrage. Je moet klanten die heel onzeker zijn, die moet je geen keuzestress gaan aanpraten. Je moet vooral een tv gebruiken (...) Als beleving jou informeren en inspireren is, waardoor je sneller het zou kopen, dan zeg ik ja! Maar heel veel mensen zetten het alleen maar neer. (...) De waarheid ligt ergens in het midden. Je moet heel goed nadenken: als je dan iets toepast que beleving op de winkelvloer, voegt het dan ook echt iets toe?; H.47 Een onderschatte rol, door kosten efficiëntie is deze rol bij de zelfstandige ondernemer kleiner geworden, terwijl beleving juist nu het verschil maakt met online shopping V.4

Ch.6

R.43

Retailers zien beleving niet als prioriteit in de winkel. “Aandacht, tijd en middelen te kort” zijn hier aanleidingen voor. Over beleving benadrukt Chantal Riedeman: “Welk zintuig je prikkelt maakt niet uit: doe het! Beleving is de gewone dingen goed doen, de basis op orde hebben in de winkel.” Het wordt op een gegeven moment 1 belevingskermis natuurlijk. En daar zit je al consument ook niet op te wachten. Dan wordt je wel erg geprikkeld. Ja, ze gaan winkelen omdat ze beleving willen wel.

R.44 Echt gewoon op een leuke manier mensen aanspreken, tonen dat je blij bent dat iemand in de winkel komt. Hoeft niet te betekenen dat je gelijk gaat hijgen en pushen maar gewoon iemand gewoon op een leuke manier persoonlijk welkom. Op een andere manier dan 'kan ik u helpen" het zijn allemaal open deuren maar het is nog steeds heel beroerd en veel klanten voelen zich ook niet welkom in een winkel. (...) Dus dat welkom gevoel, dat hospitality gevoel, het is gewoon mensenwerk. H.26

H.27

En daarnaast is het prestatie. Consumenten vandaag de dag hebben haast, keuze stress, alles kan alles mag. Je moet veel dominanter in je Visual Merchandising worden. Dingen kaderen Je zal visueel meer theater moeten bouwen om de klant te laten focussen want die klant neemt toch voor 90% in de winkel de beslissing. Ze komen wel geprepareerd van huis. Ik wil een zwart jas, driekwart satijn en honderd euro, maar in de winkel begint het eigenlijk toch weer opnieuw. Daar gaat het om de verleiding en emotie.

H.28 Je zal visueel meer theater moeten bouwen om de klant te laten focussen want die klant neemt toch voor 90% in de winkel de beslissing. Ze komen wel geprepareerd van huis. Ik wil een zwart jas, driekwart satijn en honderd euro, maar in de winkel begint het eigenlijk toch weer opnieuw. Daar gaat het om de verleiding en emotie. H.28 Ja inderdaad meer functioneel. Volgens mij is dat een beetje nu het grote probleem bij beleving. We zetten bij WE een paard in de etalage met 1 hoorn en zeggen dat is beleving. Ja, dat slaat nergens op. Het heeft, het gaat veel om verblijfstijd.; H.49

Coderingschema Expertinterviews Kernthema

Thema

Sub thema

Fysieke Winkelomgeving

Verbeterpunten beleving

Meer functioneel

Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving

Verbeterpunten beleving Verbeterpunten beleving

Dynamischer presenteren Ruimte in winkel creeeren

Fysieke Winkelomgeving

Verbeterpunten beleving

Promotie campagnes benoemen

Fysieke Winkelomgeving

Verbeterpunten beleving

Promotie campagnes uitdragen social media

Code

Fragment

Een winkel kent vele gezichten en een klant kent vele gebruiksmomenten qua kleding en behoefte. Als jij niet in staat bent iets zinnigs over te zeggen, dan wordt het heel lastig denk ik. En dat zie je gewoon gebeuren met beleving, dat daar niet helemaal over nagedacht wordt H.50 V.8

Dynamischer presenteren. Vaker etalage en winkelbeeld veranderen. Ruimte in de winkel om te kunnen presenteren (flexibel) à aandacht wanden / punten die elke keer anders ingedeeld en met andere kleding kunnen worden ingehangen

V.9

V.10

Promotie campagnes benoemen. (Start seizoen, stijl thema, ,,thema,, productthema etc. En anders in de vormgeving om “beter zichtbaar” te maken Promotiecampagnes uitdragen via web en social media;

V.11 Fysieke Winkelomgeving

Waardering Beleving Belangrijker t.a.v. tijd

Fysieke Winkelomgeving

Besef Retailer rol Beleving

Negatief

Fysieke Winkelomgeving

Besef Retailer rol Beleving

Onderschat door kostenefficientie

Ja absoluut. Alleen, het is niet voor iedereen weggelegd. R.42.1

R.46

Ja, dan, het niet makkelijk om niet cynisch te doen over retailers. Maar ze zeuren vooral over het weer en dan zakt mij de moed in schoenen. Een onderschatte rol, door kosten efficiëntie is deze rol bij de zelfstandige ondernemer kleiner geworden, terwijl beleving juist nu het verschil maakt met online shopping

V.4 Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving Fysieke Winkelomgeving

Aspecten van Beleving Aspecten van Beleving Aspecten van Beleving Toepassing Geur / Muziek

Onderscheidende vormegeving Vaker presentatie veranderen Merkenmix

Hoe: - onderscheidende vormgeving en beleving in de winkel. V.6.1 Vaker presentatie veranderen/dynamisch V.6.2 “Eigen” combinaties presenteren (merkenmix – onderscheid) V.6.3

Niet onderscheiden V.7

Geur en muziek wordt veelvuldig toegepast (ook op verschillende manieren. Maar het moet onderscheidend zijn / maakt op zich niet het verschil)