BEZWAARAFHANDELING MARKTPARTIJEN ZAANSTAD “Een zakelijke insteek met een persoonlijke benadering”
INHOUD • • • •
•
• •
Voorstellen Interactief (ervaringen – verwachtingen - stellingen) Kengetallen Zaanstad Informele communicatie – Actualiteit – Benadering NCNP (weerstand) – Omslag – basis (bouwstenen) – Uitgangspunten – Uitvoering – Afspraken Ervaringen – conclusies Zaanstad
Procedurele rechtvaardigheid – 2 praktijkvoorbeelden Discussie – brainstorm
PAGINA
2
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
VOORSTELEN – ERVARINGEN - VERWACHTINGEN
•
Voorstellen
•
Ervaringen en verwachtingen 1. Wat verstaan jullie onder informele communicatie? 2. Hoe gaan jullie om met marktpartijen in het algemeen en specifiek bij bezwaar? 3. Wat zijn jullie ervaringen met no cure no pay-bedrijven? 4. Met welke verwachting zijn jullie naar deze masterclass gekomen?
PAGINA
3
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
STELLINGEN
MEDIA EN MENINGEN DE NO-CURE-NO-PAY-BEDRIJVEN (NCNP) MAKEN MISBRUIK VAN DE HUIDIGE WET- EN REGELGEVING
JE MOET HET DE NCNP ZO LASTIG MOGELIJK MAKEN
PAGINA
4
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
KENGETALLEN – BELASTINGEN / BASISREGISTRATIES
Zaanstad 2012 • • • • • • • • •
Aantal inwoners: 147.000 Aantal heffingen: 16 Aantal WOZ-objecten: 79.252 Aantal aanslagen: 120.000 Opbrengst: 80 milj. Retour ontvangen: 0,18 % Bezwaar WOZ: 1,7% Aantal NCNP: 12,2% (3 bedrijven165 dossiers) Proceskosten: € 9.500
PAGINA
5
Zaanstad 2013 • • • • • • • • •
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Aantal inwoners: 150.100 Aantal heffingen: 16 Aantal WOZ-objecten: 79.396 Aantal aanslagen: 120.000 Opbrengst: 80 milj. Retour ontvangen: 0,19 % Bezwaar WOZ: 2,7% Aantal NCNP: 33,5% (8 bedrijven 735 dossiers) Proceskosten: begroot €125.500
ACTUALITEIT
1. NCNP – BZK – Financiën – Justitie (1-1-2014) – “fierensmarge” – Clusteren van bezwaarschriften – Vermindering bedrag proceskostenvergoeding – Taxatierapport – Aanhouden bezwaar – wet dwangsom 2. Ervaringen Zaanstad – Sneeuwbal 7 presentaties – Positief – Copy paged + resultaat – Negatief – weerstand – “afspraken ncnp” – 2011-2012-2013 trend - bedrijfsvoering
PAGINA
6
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Informele communicatie Een uitdaging bij Belastingen (sinds 2011)
Belastingen (algemeen kader) • Geen inspraak bij lokale heffingen •
Burger geen andere keuze dan te betalen of formele bezwaar- & invorderingsprocedure
•
Belastingen: een procesmatige afdeling met deadlines (in basis zakelijke insteek).
•
Huidige tijdsgeest van bezuinigingen: verlaging uitvoeringskosten WOZ, lean & mean, standaardisatie van processen, uniforme werkwijze
PAGINA
7
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Benadering ncnp (weerstand)
2011 – 2012 - 2013 1. Basis analyse 2011 – Aantal bezwaarschriften – Verdere toename no cure no pay bezwaren – Hoe hebben we het in 2011 aangepakt (NCNP niet gezien als volwaardige commerciële marktpartij) – Waarom zou je een andere benadering kiezen dan KPMG – Deloitte? – Percentage gehonoreerd 2. Weerstand – Management – taxateurs – juristen
PAGINA
8
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP
25-9-2013
Omslag – Basis (bouwstenen)
•
Jurist – Benadering van de mogelijkheden vanuit eigen werkwijze / werkveld (insteek vanaf de werkvloer / praktijk)
•
Taxateur – ziet bezwaar als mogelijke verbeterslag i.p.v. aanval op zijn taxatie
•
Management – ondersteuning & samenwerking voorwaarde succes
•
Communicatieve vaardigheden (essentieel onderdeel) – deels aan te leren maar ook een eigenschap van iemand. – een gesprek ingaan & aanvoelen
PAGINA
9
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP
25-9-2013
Uitgangspunten
Zakelijke uitgangspunten • Benadering vanuit de eigen bedrijfsvoering - Kostenbesparing in
•
Acceptatie commerciële bureaus – Geen onderscheid met andere marktpartijen
•
Commercieel denken en handelen
•
In de contacten geven wij onze grenzen aan en houd je hieraan (win / win, geven & nemen
PAGINA
10
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP
25-9-2013
Uitgangspunten
•
Contactpersoon aanwijzen - Samenwerking tussen management (commitment), jurist , taxateur
•
Transparant zijn in de schriftelijke correspondentie (lever z.s.m. alle stukken, taxatieverslagen enz.)
•
Voordat we eventueel horen een eerste contact (vooroverleg) door management
•
Beleid over de proceskosten = de ‘lijn’ rechtbank uitgangspunten
PAGINA
11
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Uitvoering (NCNP) •
Vooroverleg – Hoofd Belastingen Directie bureau – Toelichten ons beleid / werkwijze – Uitleg dat bureau serieus wordt genomen
•
Bezwaren worden bij het lezen “geoormerkt” en gaan afzonderlijke route in
•
Bij inboeken goed letten op alle formaliteiten (machtigingen enz. In verband met procedurefouten)
•
Ontvangstbevestiging + taxatieverslagen
•
Geclusterde afhandeling door taxateur (prioriteit)
PAGINA
12
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP
25-9-2013
Uitvoering (NCNP)
– Jurisprudentie in acht nemend gaat de jurist het gesprek aan om een bestendige lijn met elkaar af te spreken. (20 hoorzittingen of 1 keer alles afhandelen – taxatierapport) •
Onderzoek op basis van de grieven en de uitgangspunten taxatie – % direct duidelijke foutieve taxatie – bezwaar gegrond + proceskosten – % voldoende harde bewijzen taxatie goed – handhaven – Per zaak worden de bevindingen van de taxateur vermeld
•
Bureau reageert per zaak: wel of niet akkoord – Uit de reactie wordt zichtbaar wel of niet behoefte aan een hoorzitting
PAGINA
13
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP
25-9-2013
Uitvoering (NCNP) •
Uitnodigen voor hoorzitting
•
Insteek hoorzitting – directe afstemming WOZ waarde en proceskosten. – Eén zitting voor alle zaken – Wij hebben expertise taxateur (waarde) en jurist (proceskosten) aan tafel. Afspraak dat het bureau dit ook doet
•
Hoorzitting – Tijdens gesprek in alle redelijkheid met elkaar de discussie voeren over de waarde. (taxateur versus taxateur) – Nadat er overeenstemming is over de waarde komt het kostenaspect. (het belang van het bureau)
PAGINA
14
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Afspraken
Vooraf is er afstemming (beleid proceskosten) over: •
de formulering akkoord of bijstelling waarde in de uitspraak op bezwaar;
•
vereiste aanwezigen hoorzitting voor directe afstemming
•
Welke wegingsfactor wordt gehanteerd
•
vergoeding taxatiekosten (in / ex btw) en max. aantal uur
•
punten samenhangende zaken bij woningen woningbouwvereniging
•
een verlaagd vast bedrag hoorzitting voor meerdere zaken
PAGINA
15
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Afspraken •
pas inzending taxatierapport door bureau na eerst poging afstemming met gemeentelijk taxateur, anders geen vergoeding van kosten
•
toezegging Zaanstad over korte afhandelingsduur bezwaren
•
toezegging Zaanstad termijn overmaken totaal proceskosten
•
toewijzing 1 rechtstreeks te benaderen contactpersoon (jurist)
•
Toezending notulen hoorziting
•
binnen 4 weken uitspraken / overmaking totaalbedrag proceskosten
PAGINA
16
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP
25-9-2013
Ervaring & conclusie Zaanstad
• •
NCNP gaan niet weg Meerdere zaken te gelijk – Snellere afhandeling (doorlooptijd) – kostenreductie – Korte persoonlijke ‘lijnen’ snelle bereikbaarheid beide partijen / snel inpandige opname bij burger – Uniforme werkwijze grote snelheid afdoening bezwaren zoveel – mogelijk directe afstemming voorkomt beroep
•
Rechtbank Haarlem heeft werkwijze 2012 ondersteund
•
Belangrijke communicatieve rol taxateur / jurist en onderlinge samenwerking met afhandelaar bezwaar.
PAGINA
17
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
ZAANSTAD
PAGINA
18
No cure Acceptatie
No pay Beperking kosten
Zaanstad
Marktpartijen
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Procedurele rechtvaardigheid
(1)
Procedurele rechtvaardigheid •
Voor burgers is de wijze waarop zij behandeld worden tijdens de besluitvormingsprocedure of tijdens klacht, bezwaar- of beroepsprocedure, van grote betekenis voor de bereidheid om overheidsbesluiten te aanvaarden en voor hun vertrouwen in de overheid.
•
De, gedurende deze procedures ervaren eerlijkheid of rechtvaardigheid, is essentieel voor de wijze waarop burgers de kwaliteit van hun relatie met overheid beoordelen.
•
De uitkomst van procedures is in mindere mate van belang.
PAGINA
19
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Procedurele rechtvaardigheid
(2)
Procedurele rechtvaardigheid is voor iedereen belangrijk, maar dat dit in het bijzonder geldt voor: •
mensen die persoonlijk geraakt worden door een beslissing
•
mensen die het aan kennis en informatie omtrent de voor hen relevante regels of beleid ontbreekt
•
mensen die getroffen worden door een negatieve uitkomst
PAGINA
20
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Uitgangspunten Belastingen Zaanstad
Klantvriendelijkheid • Vriendelijke • Passief • Korte termijn • Dienstverlenend
PAGINA
21
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP
Klantgerichtheid • Oplossend • Pro-actief • Lange termijn • Waarde toevoegend
25-9-2013
WERKWIJZE •
eerste inzet op persoonlijk contact
•
bij klachten, bezwaar en beroep informeel horen (niet klantvriendelijk, maar klantgericht*)
•
zakelijke insteek met een persoonlijk karakter (bedrijven*)
•
mediation
PAGINA
22
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
WERKWIJZE • Voorbereiding
• Interactie – Uitgangspunten
– Direct inzetten op persoonlijk contact. – Eerste fysieke contact
– Het gesprek – Afronding - afspraken PAGINA
23
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
VOORBEELDEN Binnenhavengeld – Foutieve aanslagen – Dreiging SBS 6 – Vakafdeling (beleid) en uitvoering (belastingen) – Politiek gevoelig Begraafrechten – Grafschennis, zonder toestemming rechthebbende opening graf – Rijdende rechter – Pers – Mediation – Schikking eis smartegeld
PAGINA
24
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
Effectief omgaan met marktpartijen •
Welke mogelijkheden en effecten horen bij een bepaalde houding en opstelling t.o.v. marktpartijen Klantgericht, zakelijke insteek met een persoonlijke benadering. Effect is het creëren van een gelijkwaardige positie.
•
Hoe ga je daar mee om. Welke vaardigheden zet je in? Oplossend, pro-actief, voeren van een open gesprek, wederzijdse belangen onderkennen, grenzen durven stellen.
•
Welke prijs betaal je bij het uitgangspunt wantrouwen en bijbehorend gedrag? Hogere uitvoeringskosten, knelpunten in de bedrijfsvoering, negatief imago, ergernis, weerstand, juridische procedures.
PAGINA
25
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
VRAGEN ? DISCUSSIEPUNTEN
PAGINA
26
Ilona Kooijman - Herman Binnendijk – NCNP 25-9-2013
