BEVALT DE DIENSTVERLENING?

NUMMER 4/2013

4,66 miljoen belletjes op 1 avond

De zorg vraagt om slimme oplossingen 5 ICT IS HET ANTWOORD

36 INTERACTIEVE TV BREIDT FLINK UIT

16 JE OUDE MOBIEL IS GOUD WAARD

25 OUD & NIEUW IN CIJFERS

Supersnel verbonden met De Klasgenoot via 4G 12 KLASSECONTACT GAAT NIEUWE FASE IN

De lessen van Het Nieuwe Werken 42 EVEN GEEN SIGNAAL, HOE KOMT DAT?

26 ZO WERKT DE APP ‘IK DOE ‘T GEWOON’

32 KPN ZET EIGEN ERVARINGEN IN

22 ONZE SCHAATSERS GAAN VOOR GOUD!

PostNL opent tot 2015 in Nederland achttien depots waar dagelijks 400.000 pakketten worden gesorteerd en gedistribueerd. KPN helpt om dat grootschalige proces goed te laten verlopen, zodat klanten hun pakketjes zo snel mogelijk ontvangen. Hoe dat precies werkt, vertelt Marcel Weerts, bij PostNL Pakketten verantwoordelijk voor de IT-systemen.

WAAROM KPN? ‘Vanwege de stabiliteit, robuustheid en betrouwbaarheid van het netwerk. Andere providers zijn ook goed, maar KPN heeft de beste naam en een goede staat van dienst. Onze klanten verwachten een betrouwbare dienstverlening, dus afspraken moeten worden nagekomen. Daar horen leveranciers bij die ook betrouwbaar zijn.’

WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN LEVERT KPN? ‘We gebruiken meerdere applicaties. Zo scannen we de pakketten op diverse plaatsen in het distributieproces en deze informatie gaat via de vaste lijnen en datacenters van KPN. Ons streven is namelijk zo veel mogelijk pakketten in één keer afleveren, zodat we niet nog een keer bij mensen aan de deur hoeven te komen. Daarvoor moeten we

2_TEAM KPN

continu heel veel informatie kunnen vastleggen en uitwisselen: binnen ons eigen systeem, maar ook met klanten –geadresseerden én verzenders – zodat zij kunnen zien waar hun pakketje zich bevindt. Onderweg maken onze 3.700 pakketchauffeurs gebruik van het mobiele netwerk van KPN. Ze hebben handterminals waarin de informatie over de bezorging wordt vastgelegd, zoals ‘niet thuis’ of ‘uitgereikt bij de buren’. De chauffeurs sturen deze data via hun terminal terug naar onze informatiesystemen. Dit resulteert in sms’jes, e-mails en app-notificaties naar onze klanten, bijvoorbeeld om te melden dat het pakket is afgeleverd op een van onze afhaallocaties. Dit moet snel gebeuren, want we willen altijd actuele informatie geven.’

BEVALT DE DIENSTVERLENING? ‘Ja, de relatie is goed. Er zijn wel eens storingen, maar dat gebeurt bij elke telecomprovider. Het gaat erom dat de storing snel wordt opgelost, en dat gebeurt.’

WAT KAN ER BETER? ‘De communicatie mag beter. Regelmatig komt het voor dat onderhoud van het netwerk veel te laat wordt aangekondigd. Verder blijkt de perceptie van gemaakte afspraken niet altijd gelijk. En ten slotte zit KPN aan de bovenkant qua prijs. In deze tijden van crisis is kostenbeheersing erg belangrijk.’

beeld | Mark Horn

KONING KLANT

400.000 pakketten langs de scanners

‘We scannen de pakketten op verschillende plekken in het proces’

TEAM KPN_3

ICT & ZORG

ICT maakt zorg sneller, beter, prettiger

Operatie geslaagd De zorg staat voor grote uitdagingen. De kwaliteit en het kostenplaatje moeten beter, zeker in de toekomst. Het zijn ontwikkelingen waar ICT een belangrijke rol in kan spelen. KPN ziet dan ook veel mogelijkheden om te helpen de zorg met behulp van technologie beter, veiliger, makkelijker en efficiënter te maken, voor iedereen.

TEAM KPN_5

Monique Philippens, directeur KPN Zorg:

‘Onze bijdrage aan de zorg zal alleen maar groeien’

‘Veilig informatie uitwisselen kan veel fouten helpen voorkomen’

De gezondheidszorg betaalbaar en toegankelijk houden. Dat is een van de grootste uitdagingen waar Nederland voor staat. Communicatietechnologie speelt daarbij een belangrijke rol en dát biedt volop kansen voor KPN. Monique Philippens, directeur KPN Zorg, legt uit hoe we met ICT de zorg beter en efficiënter kunnen maken.

‘De zorg staat onder druk. Allereerst blijven de kosten stijgen en tegelijkertijd zie je dat er in de toekomst te weinig arbeidscapaciteit zal zijn als er nu geen maatregelen worden genomen.’ Het is de actuele zorgsituatie in een notendop, geschetst door Monique Philippens. Dát de kosten toenemen, laat zich door drie belangrijke trends verklaren. Monique: ‘We hebben natuurlijk te maken met de vergrijzing. Daarnaast zijn er meer mensen met gewichtsproblemen die een directe link met bijvoorbeeld diabetes en hartproblemen hebben. De derde trend is dat mensen, dankzij de medische vooruitgang, langer blijven leven. De grote vraag is nu: hoe vlak je die stijgende zorgkosten af en hoe houd je de gezondheidszorg betaalbaar?’

STEEDS MEER ZELF DOEN Aan die uitdaging kan ICT een essentiële bijdrage leveren, op meerdere manieren. ‘Allereerst kunnen de kosten dankzij ICT-toepassingen omlaag. De tweede oplossing ligt aan de preventieve kant. Nu is de zorg gericht op snijden en genezen, terwijl je veel winst kunt behalen met gezondheidsmanagement, dat zich veel meer richt op gezond blíjven. Mensen moeten zich bewust zijn van hun eigen gezondheid en er actief mee aan de slag gaan. De derde rol van ICT

6_TEAM KPN

richt zich op het faciliteren van zelfredzaamheid. Zodat mensen minder vaak naar het ziekenhuis gaan en thuis kunnen revalideren. Patiënten en mantelzorgers gaan steeds meer zelf doen, zoals de gezondheid monitoren.’ Voor KPN geldt: practise what you preach, ook als het om de zorg gaat. Daarom wil KPN zich op verschillende manieren met zorg verbinden. Monique: ‘Dat begint met de gezondheid en vitaliteit van de KPN’ers, want als werkgever moeten we het goede voorbeeld geven. Kijk naar i-change dat we vorig jaar bij KPN hebben gelanceerd.’ Ook KlasseContact van het KPN Mooiste Contact Fonds is een mooi voorbeeld van hoe technologie het leven van patiënten gemakkelijker maakt. ‘Daarnaast kunnen en willen we zorg eenvoudiger maken. Dit doen we door samen met zorgprofessionals, patiënten en andere partijen zoals verzekeraars op zoek te gaan naar de beste innovaties én naar de beste manier om die te implementeren – en daarbij barrières die ICT-innovaties tegenhouden te doorbreken. Zoals met Diagnose 2025 Technologie, een toekomstverkenning van de rol van ICT in de zorg. Tot slot bieden we drie concrete zorgdiensten voor de zakelijke markt: ZorgSlim, ZorgSamen en ZorgVrij.’

BETER, EFFICIËNTER, VEILIGER Met ZorgSlim werkt KPN samen met partners aan open en toegankelijke zorg. Belangrijk daarbij is dat het primaire zorgproces wordt versimpeld, productiviteitswinst

wordt geboekt en bijvoorbeeld geen onnodige kilometers worden gemaakt. ‘Meer tijd voor zorg dus’, licht Monique toe. ‘ZorgSlim is eigenlijk Het Nieuwe Leven & Werken voor de zorg.’ Aan het voorbeeld van Siza (kijk ook op

ZORGPARTIJEN LATEN SAMENWERKEN ‘Wat is er nodig om in de toekomst de juiste zorg te kunnen bieden?’ In een onderzoek legde KPN deze vraag voor aan artsen, specialisten, verpleegkundigen en patiënten. Daarin stonden vijf ziektebeelden centraal: kanker, hartfalen, diabetes, COPD en ouderenzorg. Het leverde 550 ideeën en suggesties op, die het team van Diagnose 2025 Technologie – waar KPN deel van uitmaakt – terugbracht tot twaalf projecten waarmee de zorg voor de genoemde ziektebeelden kan worden verbeterd. En het mooie is: KPN kan bij acht van de twaalf projecten een waardevolle bijdrage leveren. Zoals persoonlijke gezondheidsdossiers voor patiënten met kanker, waardoor zij voortaan ook bij hun huisarts met vragen kunnen aankloppen.

beeld | Hollandse Hoogte, Emilie Hudig

ICT & ZORG

Het doel is dat mensen in hun eigen vertrouwde omgeving kunnen blijven

pagina 8) wordt duidelijk wat dat in de praktijk kan opleveren. Met ZorgSamen willen we de kwaliteit van de zorg verbeteren. ‘De communicatie tussen zorgprofessionals kan veel beter. Doordat een patiënt vaak met meerdere zorgprofessionals te maken heeft, is goede informatieoverdracht heel belangrijk in het voorkomen van fouten. Daarom hebben wij geïnvesteerd in een e-zorgnetwerk: ZorgCloud, waarop inmiddels alle huisartsen en apotheken en ruim driekwart van de ziekenhuizen zijn aangesloten.’ Het netwerk maakt een veilige informatieuitwisseling mogelijk. Denk aan labuitslagen en grote databestanden, zoals MRI-scans en video’s. Of aan consulten op afstand, waarbij specialisten via een videoverbinding worden bijgeschakeld. Bij de derde dienst, ZorgVrij, is het doel dat mensen hun eigen

leven kunnen blijven leven, ook als ze dagelijks met zorg te maken hebben. Monique: ‘KPN levert daarvoor allerlei diensten. Zoals Tréés, een gps-systeem voor bijvoorbeeld alzheimerpatiënten. Of een 24 uurs-monitoringssysteem voor hartpatiënten die thuis op elk moment hun gegevens kunnen opsturen, zodat een directe analyse kan worden gemaakt.’

ONONTKOOMBARE VERANDERINGEN Zorg betaalbaar en toegankelijk houden. Meer zorg op afstand en meer oog voor preventie. Meer zelf doen en meer aandacht voor mantelzorg. Ziehier de participatiemaatschappij, het onvermijdelijke woord dat ‘iedereen’ sinds Prinsjesdag bezighoudt. Monique: ‘De veranderingen in de zorg zijn onontkoombaar en de discussie over de participatiemaatschappij helpt in het bewust-

zijn om de zorg anders aan te pakken. De vraag is allang niet meer óf we de zorg anders moeten benaderen, maar hóe we dat gaan doen. Iedereen onderkent de noodzaak ervan, zeker ook de patiënten zelf. Het is begrijpelijk dat een huisarts een patiënt soms liever fysiek op zijn praktijk ziet, terwijl een e-consult sneller en efficiënter is. Door het e-consult aantrekkelijker te maken, stimuleer je huisartsen er meer gebruik van te maken. Het is slechts een klein voorbeeld. De financiering en de uiteenlopende belangen voor de verschillende zorgprofessionals zijn nog steeds een grote bottleneck. Daarom is KPN ook in gesprek met verzekeraars om de mogelijkheden van e-health toe te passen in de praktijk.’ Dát de aanpak en diensten van KPN hun vruchten afwerpen, bewijzen de cijfers. ‘Ondanks lastige omstandigheden

in de zakelijke markt groeien we met Zorg ieder jaar in omzet. En alles wijst erop dat onze bijdrage aan de zorg, dankzij onze ICTdiensten, alleen maar groter zal worden.’

Monique Philippens, directeur KPN Zorg:

‘De communicatie tussen alle zorgprofessionals kan veel beter’

TEAM KPN_7

John Olde Olthof van zorginstelling Siza:

‘KPN’s technologie geeft meer veiligheid en vertrouwen’ Persoonlijke zorg op maat voor alle 3.500 cliënten: dat is de heldere doelstelling van Siza, de instelling voor gehandicaptenzorg. Maar de verouderde ICT-structuur zette een rem op deze ambitie. Daarom werd KPN gevraagd een nieuw en betrouwbaar netwerk neer te zetten. ‘Onze visie? Iedereen kan een bijdrage leveren, hoezeer je ook gehinderd wordt door je handicap’, vertelt John Olde Olthof, directielid van Siza. Met die overtuiging geven zo’n 3.000 medewerkers aan 3.500 cliënten de meest persoonlijke ondersteuning. ‘Ons streven is dat iedereen in een situatie woont die bij hem of haar past. Soms in een locatie van ons, maar liever in een “normale” omgeving. Daarom hebben we vaste, autonome teams op de ruim 150 locaties. Medewerkers van Siza werken heel intensief met de cliënten samen op één locatie, maar zien elkaar

‘We willen 24/ 7 betrouwbaarheid van onze ICT’

8_TEAM KPN

heel weinig. Door alle roosters en diensten treffen ze elkaar meestal alleen tijdens de overdracht. Goede communicatie tussen de medewerkers is dus essentieel.’

STEEDS MOBIELER Maar de papieren dossiers en de haperende ICT-structuur droegen daar niet bepaald aan bij. ‘Dat kan niet meer in deze tijd. We willen 24/7 betrouwbaarheid van onze ICT en zo weinig mogelijk gedoe.’ KPN werd daarom aangetrokken om een volledige ICTstructuur van hoogwaardig niveau neer te zetten en Siza zo te ontzorgen. ‘KPN bood fullservice, één partij voor alle diensten en oplossingen. Precies wat we zochten.’ De inventarisatie van het wensenpakket is inmiddels afgerond, vanaf januari wordt de nieuwe structuur uitgerold. ‘We worden steeds mobieler, ook qua werkplekken, met tablets en laptops. We hebben nu al 60 procent minder vaste telefonie. De dossiers van cliënten gaan digitaal in de cloud. Daar zit veel winst.’ Siza was al gestart met het project Zorg op Afstand binnen een intramurale instelling. In het kader van het outsourcingstraject sluit KPN hierbij aan. John: ‘Nu overnachten medewerkers nog op locaties. Desondanks is een verzorger niet altijd direct op de hoogte als een bewoner bijvoorbeeld een epileptische aanval heeft. Technologie kan die bewakings- en signaleringsfunctie overnemen. Dat geeft de cliënt meer vertrouwen en meer veilig-

heid, en het helpt ons de relatief hoge kosten van nachtdiensten terug te dringen.’

DAAR BLIJFT HET NIET BIJ Dankzij de nieuwe ICT-structuur van KPN zal Siza efficiënter en beter zorg kunnen verlenen. En daar blijft het niet bij, wat John betreft. ‘Er gebeuren ontzettend interessante dingen met technologie in de zorg. Ik heb innovaties gezien die ons echt verder gaan helpen in de toekomst. Denk aan sensoren die helpen continu preventief te monitoren. In het toepassen van technologie hanteren wij drie criteria: het moet de kwaliteit van leven voor onze cliënten verbeteren, het moet onze dienstverlening beter en veiliger maken en het moet de zorgkosten helpen drukken. Om deze doelstellingen te behalen is een goed functionerend netwerk, dat nu ontwikkeld wordt door KPN, essentieel.’

WAT IS SIZA? Dagelijks zetten medewerkers van Siza hun energie, kennis en kunde in om mensen met een handicap zo te ondersteunen dat zij kunnen leven zoals ze zelf willen. Ruim 3.500 mensen met een lichamelijke, verstandelijke of meervoudige handicap, Niet Aangeboren Hersenletsel of een aan autisme verwante stoornis, maken gebruik van deze ondersteuning – kinderen, jongeren en volwassenen. Bij Siza werken zo’n 3000 medewerkers vanuit diverse locaties verspreid over de provincies Gelderland en Noord-Brabant.

beeld | Fulco Smit Roeters

ICT & ZORG

technisch makkelijk te hanteren en levensreddende ICT-oplossing. In samenwerking met UMCU ontwikkelde KPN een nieuwe zorgmeldinstallatie voor de bewoners met een beademingsapparaat. Het traject startte met het uitvoerig bespreken van de behoeften van bewoners en verzorgers, zodat alle mogelijke risico’s uitgesloten konden worden. Zo is het noodalarm nu ’s nachts via één directe verbinding aangesloten. De zorgmeldinstallatie voor overdag is uitgerust met een spreek-luisterfunctie, en de meterkasten zijn voorzien van extra accu’s. Er is een dataverbinding aangelegd om de installatie vanuit het Odionhoofdkantoor in Purmerend continu te kunnen monitoren én er is een extra vangnet voor als de verbinding onverhoopt wegvalt.

‘Ik weet nu direct welke zorg Martijn nodig heeft’

Levensreddende ICT Als je 24 uur per dag ademhalingsapparatuur nodig hebt, is het ontzettend fijn als je zeker weet dat hulp nooit ver weg is. Daarom vroeg zorginstelling Odion aan KPN een nieuwe zorgmeldinstallatie te ontwikkelen, die 24-uursmonitoring van de cliënten en hun apparatuur mogelijk maakt. Martijn Berger (24) woont op de locatie Cronenburcht van zorgorganisatie Odion. Hij heeft 24 uur per dag ondersteuning bij het ademhalen nodig. Gaat er iets mis met het beademingsapparaat, dan moet hij zijn verzorgers dat zo snel mogelijk laten weten. ‘Mijn grootste angst is dat er iets misgaat met het beademingsapparaat. Als dat ’s nachts gebeurt als ik in bed lig, gaat er automatisch een noodalarm af waar iedere begeleider meteen op reageert. Maar het blijft eng: hebben ze de oproep wel gehoord?’ Overdag, als Martijn in zijn rolstoel zit, heeft hij een ander beademingsapparaat. ‘Daarbij moet ik zelf op een knop drukken als er iets mis is. Dan

klonk voorheen alleen een pieper, en kon ik niet vertellen wat er aan de hand was.’

BETROUWBAARDER Het oude alarmeringssysteem liet nogal wat te wensen over, beaamt Thessa Pronk, persoonlijk verzorger van Martijn. ‘Het haperde nog wel eens. En als ik het signaal kreeg dat Martijn mij nodig had, wist ik niet of hij gewoon iets wilde drinken of dat er iets met de beademing was. Ik ging dus altijd bij hem kijken, wat het werk erg arbeidsintensief maakte, zeker ’s nachts.’ Dat moest beter, betrouwbaarder, efficiënter. Odion vroeg KPN daarom mee te denken over een

VEEL MEER RUST Het nieuwe systeem is nu ongeveer een jaar in gebruik en bevalt enorm goed, vertelt Thessa. ‘Als Martijn nu belt, kan ik opnemen en met hem praten. Ik kan vragen wat hij wil en hem laten weten in hoeveel tijd ik bij hem kan zijn. Als het niet dringend is, kan ik namelijk eerst afmaken waar ik mee bezig ben.’ Martijn: ‘En ik weet precies waar ik aan toe ben. Dat geeft veel meer rust.’ Thessa: ‘Dit systeem heeft ons werk en het leven van de bewoners een stuk onbezorgder gemaakt. En daarvoor zijn we heel dankbaar.’

OVER ODION Zorgorganisatie Odion wil dat iedereen met een handicap – lichamelijk, verstandelijk of auditief – zo veel mogelijk een gewoon leven kan leiden. Daarvoor biedt Odion professionele zorg op maat, waaronder woonbegeleiding op verschillende locaties in de regio’s Waterland, Zaanstreek en Kennemerland.

TEAM KPN_9

ICT & ZORG Dat klinkt logisch, maar het gaat zonder een systeem als dit in de praktijk nog wel eens mis.’

Direct testen bij de huisarts zorgt voor tijdwinst en gemak

Minilab op locatie Met een Point of Care Lab op de praktijk kan een huisarts belangrijke testen direct bij de patiënt afnemen én de behandeling starten. KPN verzorgt voor het Jeroen Bosch Ziekenhuis de digitale kant van dit prijswinnende concept.

Stel, je komt met een nare hoest bij de huisarts. Die besluit je bloed te onderzoeken, maar in plaats van dat je eerst naar een bloedafnamepost moet en pas later de dokter belt voor de uitslag, voert de assistente de test direct uit. Eén prikje in je vinger en de uitslag staat meteen in het computersysteem, zodat de dokter weet of hij een antibioticum moet geven en een behandelplan kan opstellen. Dit scenario is mogelijk dankzij een Point of Care Lab: een soort minilab in de huisartsenpraktijk waarmee vijf veelvoorkomende testen, zoals het meten van de hemoglobinewaarden of bloedsuikerspiegel, direct kunnen worden uitgevoerd. Enkele jaren geleden startte het Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch samen met KPN voorzichtig met dit concept. Inmiddels maken 25 huisartsenpraktijken in deze

10_TEAM KPN

regio gebruik van een Point of Care Lab.

MINIMALE KANS OP FOUTEN De voordelen zijn legio, vertelt Ron Kusters, klinisch chemicus in het JBZ en nauw betrokken bij het project. ‘Ten eerste de enorme tijdwinst en het gemak voor de patiënt en de huisarts. Daarnaast is de kans op fouten minimaal. En wordt de patiënt doorverwezen naar een specialist in het ziekenhuis, dan heeft die ook direct inzicht in het actuele dossier.’ Omdat het om privacygevoelige informatie gaat, speelt KPNdochter E-Zorg een belangrijke rol. ‘E-Zorg zorgt voor beveiligde datacommunicatie over een snel en betrouwbaar netwerk. Zodat alle handelingen veilig en goed verlopen – zo moet de uitslag van een test in het systeem aan de juiste patiëntgegevens gekoppeld worden.

STEEDS MEER THUIS TESTEN Nu het concept ook al twee belangrijke prijzen heeft gewonnen, is Ron Kusters overtuigd van het succes. ‘We breiden steeds verder uit. We hebben een dedicated team dat een praktijk kan aansluiten en de gebruikers vertrouwd maakt met de technische zaken. Om de betrouwbaarheid en veiligheid te waarborgen, zijn er trainingen en e-learnings voor de medewerkers.’ Het concept is uniek in Nederland en Ron ziet het als een eerste stap in een ‘evolutie op het gebied van zorg en ICT. Als we dit op landelijke schaal met KPN samen kunnen uitrollen, zou ik dat dan ook zeer toejuichen.’ Het gemakkelijker en sneller kunnen testen zal een nog veel grotere vlucht nemen, verwacht hij bovendien. ‘Nu bieden we de vijf meest gevraagde testen aan, maar een Point of Care Lab zal verder uitgebreid worden met zinvolle testen. Ook zelf testen zal toenemen. Zoals mensen die thuis een “trombosetest” doen en meteen weten hoeveel antistollingmedicatie ze moeten innemen. Geïntegreerd in een ketensysteem kan de zelftest zelfs grote toegevoegde waarde hebben. Belangrijk is wel dat de kwaliteit en betrouwbaarheid altijd gewaarborgd blijven. Dat staat altijd voorop.’

beeld | Francois Wieringa

COLUMN KPN steunt de Nederlandse schaatsploeg, die zich nu al voorbereidt op de ploegenachtervolging. Op de Olympische Spelen in februari 2014 gaat het gebeuren. Sven Kramer vertelt over zijn weg naar goud in de Team Pursuit. Dit keer: de druk van het presteren.

Extra druk door alle ophef Ik kan moeilijk zeggen dat het een rustige zomer is geweest. Rumoer hoort traditiegetrouw een beetje bij schaatsen, maar de afgelopen weken en maanden was het wel heel extreem met discussies over ijshallen, selectienormen, bestuursperikelen en andere zaken. In mijn positie ontkom je er soms niet aan om ergens iets van te vinden. En ja, dat kost energie. Maar het hoort nu eenmaal bij je verantwoordelijkheid en bij je vak. Ik probeer er echter zo slim en efficiënt mogelijk mee om te gaan. Naarmate de winter dichterbij komt, neemt de urgentie van alle randzaken steeds meer af. In de zomer is daar nog wel tijd voor, in de winter ga je steeds scherper leven. Dan is het schaatsen, trainen, slapen. En vanzelfsprekend komt er dan ook steeds meer druk op de ketel te staan. Dat laatste geldt zeker ook met betrekking tot de ploegenachtervolging. Twee keer eerder, bij de Spelen van Turijn en van Vancouver, ging het mis op de ploegenachtervolging. Alleen al die voorgeschiedenis brengt extra druk met zich mee. Daar komt nog eens bij dat KPN het onderdeel heeft omarmd en dat de KNSB haar nek heeft uitgestoken door twee aanwijsplekken voor de ploegenachtervolging te reserveren. Anders gezegd: iedereen geeft er prioriteit aan. Vanzelfsprekend doe ik dat als schaatser ook. Nu nóg meer dan bijvoorbeeld vier jaar geleden. Ik wil ook op dit onderdeel nu eindelijk die gouden plak pakken. Het is zeker geen extraatje meer, het is in alle opzichten een volwaardig en volwassen onderdeel. Al zou olympisch succes op de ploegenachtervolging de pijn van het eventueel mislopen van goud op mijn individuele

sven nummers niet goedmaken. Maar het is aan mij om te zorgen dat ik die pijn niet ga voelen. Het is trouwens jammer dat de ploegenachtervolging door sommige schaatsers, vooral diegenen die er niet voor in aanmerking komen, nog wel als een ondergeschoven kindje wordt gezien. Zolang die mindset blijft, zal er altijd discussie blijven. Bijvoorbeeld over het besluit van de KNSB om in de selectienormen rekening te houden met de op papier grote kans op goud op de ploegenachtervolging. Het gevolg is een bepaalde onrust. Het onderdeel gaat daardoor ook bij de buitenwacht extra leven. Wat dat betreft is het net voetbal. Bijna iedereen heeft er een mening over. Maar uiteindelijk ben je als schaatser gebaat bij rust en heb je het liefst dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Maar het is duidelijk dat ook alle ophef en discussies de druk nog eens extra verhogen. Inmiddels ben ik wel zo gelouterd dat ik daar goed mee om kan gaan. Dat geldt eigenlijk voor alles wat er in de aanloop naar de Olympische Spelen op je afkomt. Het zou niet goed zijn als ik niets van de ervaringen in Turijn en Vancouver opgestoken zou hebben. Ik kan me nog herinneren dat Ard Schenk me voor Vancouver waarschuwde voor alle mensen die mee zouden willen rijden op ‘mijn treintje’ en voor extra ballast zouden zorgen. Het was als een wijze raad bedoeld. Als sporter moet je keuzes maken, ook op dit vlak. Het gaat om de sport, om de juiste focus. Dat kunstje beheers ik inmiddels wel. Als de winter straks is begonnen, gaat het nog maar om één ding: zo hard mogelijk schaatsen. De rest is bijzaak.

PS. Kom mij aanmoedigen tijdens de belangrijkste wedstrijd van het jaar: het KNSB Kwalificatietoernooi in Thialf, van 27 t/m 30 december. Ik mag voor elke dag 400 kaarten weggeven. Stuur een mail aan [email protected] o.v.v. ‘Kaarten KKT’ (max. 4 kaarten p.p.). Je ontvangt vanaf 19 december per mail een vouchercode waarmee je een dag kunt kiezen. Wees er snel bij, want OP=OP!

TEAM KPN_11

Goeiemorgen Jochem, klaar voor de les? 12_TEAM KPN

beeld | Mike Raanhuis

KLASSECONTACT Jazeker, ik zit er helemaal klaar voor!

KPN KlasseContact verbindt zieke kinderen en hun klas

KPN KlasseContact is verbeterd. Het nieuwe apparaat – met de sprekende naam De Klasgenoot – werd voor het eerst gebruikt in de klas van Jochem de Wit. Doel van dit unieke project van het KPN Mooiste Contact Fonds: alle langdurig zieke kinderen ‘terug in de klas brengen’.

‘Met KPN KlasseContact kunnen langdurig zieke kinderen met een laptop of tablet thuis en een digitale set op school toch gewoon meedoen met de klas’, zegt Ed Bontrop van KPN Consulting. ‘Dat is belangrijk, want deze kinderen zouden anders niet alleen achterop raken met school, maar ook hun sociale contacten verliezen.’ Daarom besloot het KPN Mooiste Contact Fonds van KlasseContact een speerpunt te maken. Met als doel jaarlijks 1250 langdurig zieke kinderen in Nederland “terug in de klas te brengen”. ‘Om dat doel te bereiken zijn we een aantal zaken anders gaan organiseren. Zo gebeurt de uitvoering van KlasseContact nu volledig binnen onze eigen organisatie: van de planningstool tot en met de plaatsing in de klas door onze eigen monteurs. Hierdoor is het hele proces veel beter beheersbaar.’ Daarnaast is een totaal nieuwe set ontwikkeld voor in de klas: De Klasgenoot. Er waren twee sets in omloop: de Webchair en de Digibeter. Met De Klasgenoot is er op termijn nog maar één; veel overzichtelijker. De software is gebruiksvriendelijker,

TEAM KPN_13

Dit systeem kan veel gaan betekenen voor deze kinderen de verbinding via het 4G-netwerk van KPN is sneller en de nieuwe camera is geluidlozer en kan 360 graden draaien. Ook aardig: De Klasgenoot ziet er veel cooler uit en is een stuk lichter geworden. Handig, want op middelbare scholen dragen medeleerlingen, de zogenaamde “buddy’s”, De Klasgenoot van lokaal naar lokaal. Maar het belangrijkste is dat het systeem minder hapert. Ed: ‘Het project wordt grotendeels gefinancierd door het KPN Mooiste Contact Fonds. Maar ook medewerkers dragen hun steentje bij met verschillende initiatieven. Zo gaat de totale opbrengst van de loterij die het team van KPN organiseert rond zeilrace Race of the Classics – een jaarlijkse race voor bedrijfsteams – naar het project. Bovendien kunnen medewerkers de waarde van hun kerstpakket doneren. Kortom: KlasseContact is iets waar we trots op kunnen zijn.’

Jochem de Wit (14) is sinds anderhalf jaar ziek. Af en toe, tijdens behandelingen, voelt hij zich te slecht om naar school te gaan. Dankzij De Klasgenoot kan hij in zo’n periode toch gewoon meedoen met de klas. WAT BETEKENT KLASSECONTACT VOOR JOU? ‘Toen ik ziek werd, heb ik

Ed Bontrop:

‘Ook KPN’ers zelf dragen hun steentje bij aan dit initiatief.’

14_TEAM KPN

eerst een halfjaar thuis gezeten. Ik miste al gauw mijn vrienden en vriendinnen, en na een tijdje ging ik me echt vervelen. Met KlasseContact kan ik toch gewoon “naar school” en blijf ik op de hoogte.’

HOE BEVALT DE KLASGENOOT? ‘Prima. Het beeld is nu veel scherper en de camera kan beter draaien. En hij kan ook beter en scherper inzoomen.’

HANDIG BIJ HET AFKIJKEN ... ‘Haha, dat zou kunnen, ja. Niet met het vorige apparaat trouwens, daarmee kon de docent op het scherm precies zien wat ik deed. Dat is nu niet meer zo, maar voor afkijken gebruik ik De Klasgenoot niet.’

WAT IS ER NOG MEER NIEUW? ‘Met het vorige apparaat moest ik met zwaaien of roepen de aandacht trekken. Best gênant. Maar nu kan ik ‘mijn vinger opsteken’. Ik druk op een knopje en dan gaat er een rood lampje branden op De Klasgenoot. Dat is veel prettiger.’

KLASSECONTACT

Monteur Alco de Wit deed de eerste installatie van De Klasgenoot in de klas van Jochem. WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE TECHNISCHE VERBETERINGEN? ‘Voorheen werd de verbinding gelegd via VPN en was je afhankelijk van het netwerk van een school of ziekenhuis. Nu loopt het via ons 4G-netwerk. Dat is veel sneller en betrouwbaarder. Vooral bewegende beelden zijn minder schokkerig.’

OP WELKE SOFTWARE WERKT HET? ‘Op Microsoft Lync. Dat werkt ongeveer zoals Skype. En via de cloud van KPN.’

De nieuwe Klasgenoot ziet er veel cooler uit

&

FACTS FIGURES

5

externe partijen zijn vervangen door interne KPN-partijen.

1250 sets van De Klasgenoot worden op termijn per jaar geplaatst.

26

 oor de V plaatsingen zijn geselecteerde KPN-monteurs opgeleid.

De nieuwe Klasgenoot weegt nog maar 8,2 kg. De Webchair woog 33 kg en de Digibeter wel 66 kg! De levertijd is korter: naar weken. van

5

2

De transportkosten zijn gezakt euro. van 120 euro naar

11%

40

van de medewerkers heeft het kerstpakket gedoneerd.

TEAM KPN_15

Je oude mobieltje is goud waard Medewerkers van KPN kunnen hun oude mobieltjes, laptops en modems inleveren bij een speciale bus, die onder de naam Tour de Retour de kantoren van KPN aandoet. De apparatuur wordt gerecycled: de aanwezige onderdelen en grondstoffen worden eruitgehaald en hergebruikt. We volgen de weg van een ingeleverd mobieltje.

WAT GEBEURT ER MET JE TELEFOON? Eerst wordt gekeken naar de staat van het apparaat. Werkt hij nog naar behoren? Dan worden eerst alle data gewist. Daarna wordt gecontroleerd of de batterij, de speaker, de microfoon, de WiFi- en bluetooth-verbinding goed werken. Na deze check is de mobiele telefoon klaar voor hergebruik. Sommige telefoons zijn beschadigd maar kunnen nog wel gerepareerd worden. Dan wordt het mobieltje met gebruik van onderdelen uit andere telefoons gebruikklaar gemaakt.

16_TEAM KPN

Is de telefoon onherstelbaar beschadigd? Ook dan is-ie geld waard. KPN verkoopt deze aan Sims Recycling Solutions, een metaalrecyclingbedrijf dat over alle vereiste certificaten beschikt en de mobieltjes op milieuverantwoorde wijze verwerkt. Wat levert een telefoon zoal op?

DE OPBRENGST Het geld dat verdiend wordt met de verkoop van oude mobieltjes, gaat naar het KPN Mooiste Contact Fonds, waarmee mensen worden geholpen die in een sociaal isolement zitten of dreigen te komen.

beeld | Manon van derbeeld Zwaal & Emilie Hudig | Todd McLellan

TOUR DE RETOUR PLASTIC Een mobieltje bestaat uit 500 tot 1.000 onderdelen. De meest zichtbare onderdelen van de mobiele telefoon zijn het plastic omhulsel en het venster, het minst waardevolle materiaal, maar wel het meest tastbare onderdeel voor de gebruiker. Het plastic wordt onder hoge temperaturen gesmolten, waarna het kan worden hergebruikt.

EDELMETALEN Een mobiele telefoon bevat minuscule hoeveelheden goud, zilver en palladium. Eén willekeurige Nokia bevat 0,008 gram goud, 0,07 gram zilver en 0,006 gram palladium. Bij elkaar is dat 50 cent waard. Ter vergelijking: uit 100.000 kilo mobieltjes is 20 keer meer goud te halen dan uit een ton gouderts, en in 200 mobieltjes zit genoeg goud voor één trouwring.

OVERIGE METALEN De metalen in de batterij en in de printplaat van de telefoon, zoals nikkel, koper, lood, kwik en aluminium, worden onder zeer hoge temperaturen gesmolten. Er ontstaan vloeibare lagen lood, nikkel en koper. In de koperlaag zijn de edelmetalen opgelost, in nikkel en lood de overige metalen.

EN DAN? De metalen grondstoffen worden door het recyclingbedrijf verkocht aan bedrijven die de grondstoffen gebruiken voor het maken van nieuwe producten. Het materiaal dat overblijft en niet kan worden hergebruikt, wordt op milieuverantwoorde wijze vernietigd.

KLANTEN KUNNEN OOK MEEDOEN Recycling is goed voor het milieu. Grondstoffen worden hergebruikt en er komen geen schadelijke stoffen vrij. Daarom kunnen ook klanten van KPN, Hi en Telfort hun mobieltjes, laptops en modems inleveren in de respectieve winkels. De Tour de Retour-bus van KPN rijdt sinds de Nationale Retourweken het hele land door om oude mobieltjes, laptops en tablets van medewerkers in te zamelen voor recycling. Benieuwd hoe dat in z’n werk gaat? Kijk op www.kpn.com/actueel voor een filmpje (zoek op ‘Retourbus’). Photograph © 2013 Todd McLellan from Things Come Apart © Thames & Hudson Ltd, London

TEAM KPN_17

XXXXXXXXXXXXXX

Joost Farwerck over de KPN strategie in Nederland

‘Als we niet kiezen, houden we te veel ballen in de lucht’ 18_TEAM KPN

INTERVIEW

Een bedrijfsstrategie blijft, als je niet oppast, gauw steken in grote woorden. Toch is zo’n marsroute onmisbaar voor de toekomst van KPN. Joost Farwerck, managing director KPN Nederland en lid van de Raad van Bestuur, vertelt over de concrete vertaling van de KPN strategie en vat de uitwerking voor Nederland heel beknopt samen. ‘Hoe eenvoudiger je alles organiseert, hoe beter je klanten van dienst kunt zijn en hoe lager je kosten zijn.’

in onze producten kunnen we ook onze processen versimpelen: een klant simpeler aansluiten, verhuizen, en helpen als hij een probleem heeft. Oude, inefficiënte systemen kunnen we op deze manier makkelijker opruimen. En zo creëren we een goede uitgangspositie voor element drie: groeien. En dan gaat het over groeien in bedrijfsresultaat met een groeiend of stabiel marktaandeel.’

HOE VER IS KPN MET HET REALISEREN VAN DE STRATEGIE? De strategie van KPN die we in 2011 uitgestippeld hebben, heeft drie elementen: versterken, vereenvoudigen en groeien, legt Joost Farwerck uit. ‘Om KPN te versterken, investeren we stevig in onze netwerken, onze producten en diensten en in de dienstverlening naar onze klanten. We investeren de laatste jaren veel meer dan de andere telecombedrijven. Het tweede element is vereenvoudigen. Dat begint bij de producten en diensten die we onze klanten bieden. Als je anderhalf jaar geleden een winkel in liep, was het best ingewikkeld wat je nou moest kiezen. Nu heb je al minder varianten, en het kan nog simpeler. Met meer eenvoud

‘Om sterker te worden, hebben we de afgelopen jaren veel geïnvesteerd. Bijvoorbeeld in het 4G-netwerk, in VDSL, in FTTH en in diensten. Groei laten we op dit moment vooral zien in de Consumentenmarkt Thuis, waar ons marktaandeel sterk toeneemt in televisie, en stabiel is in breedband. Die groei of stabilisatie zien we nog niet bij de zakelijke markt en consumenten mobiel. Daar ligt nu een uitdaging. We gaan de komende tijd ook een grote slag maken met het vereenvoudigen van ons portfolio aan producten en diensten, klantprocessen, netwerkprocessen, IT en onze organisatie. Andere telco’s doen dit trouwens ook.‘

TEAM KPN_19

‘Het vakmanschap, de betrokkenheid en de passie van heel veel medewerkers. Dat is echt een grote KPN-kracht’ HOE WIL JE DIE VEREENVOUDIGINGSSLAG GAAN MAKEN? ‘Binnen KPN vinden we het lastig om samen te werken over de onderdelen heen. Dat ligt niet aan de mensen maar aan de structuur. In de praktijk leidt dit bijvoorbeeld tot projecten die veel tijd en geld kosten en niet op elkaar aansluiten. Sommige projecten zijn allang gestart voor ze in de Raad van Bestuur worden besproken. Als dan de beslissing negatief uitvalt, stuit dat op onbegrip. We willen de grote innovatieprojecten vanuit één hand coördineren en niet alleen binnen de verschillende bedrijfsonderdelen. En we gaan werken met één roadmap voor KPN Nederland. Dit wordt bestuurd vanuit één afdeling, met de naam Simplificatie & Innovatie. Bouke Hoving geeft leiding aan dit team en hij krijgt een plek binnen het managementteam van Nederland, de ExCo NL. Het Simplificatie & Innovatie-

20_TEAM KPN

team gaat de roadmap voor KPN Nederland coördineren. Een telco run je met roadmaps. Niet verder dan een jaar vooruit kijken is in een kapitaalintensieve industrie als de onze niet efficiënt. Met zo’n roadmap kijk je drie jaar vooruit. De plannen voor het eerste jaar zijn in beton gegoten, het tweede jaar is iets minder vast omlijnd, terwijl de marsroute voor het derde jaar in de praktijk wat meer aangepast wordt. Op basis van de roadmap maak je keuzes, doe je investeringen. De afweging wordt op Nederland-niveau gemaakt. Daarmee bepaal je ook wat je niet doet.’

IS HET AFGELOPEN JAAR OP HET VLAK VAN VEREENVOUDIGING AL VOORUITGANG GEBOEKT? ‘Niet voldoende. De afgelopen jaren hebben we de omvang van de verschillende onderdelen teruggedrongen. En we hebben een eerste slag gemaakt in het samenstellen van roadmaps voor ons producten- en dienstenportfolio. Want het begint bij de

klant. Maar die roadmaps moeten we echt finaliseren, dan hoeven we geen discussies meer te voeren over wat we nu wel of niet willen introduceren het komende jaar, anderhalf jaar. We moeten onze innovatiekracht beperken tot de absolute prioriteiten en die goed in de markt zetten. Voor heel het Nederlandse bedrijf in samenhang. In die samenhang willen we ook besluiten nemen over de klantprocessen en de daarbij horende IT- en netwerkprocessen. In díe volgorde. We moeten keuzes maken. Je kunt ook niet alle verbeterprogramma’s tegelijk aanzetten. Als we niet kiezen, houden we te veel ballen in de lucht. We moeten de focus op een simpel landschap en een heldere toekomst houden. Dat is nodig om slagvaardiger te zijn en ons kostenniveau omlaag te brengen zodat we beter kunnen concurreren.’

KUN JE EEN BEDRIJF NOEMEN DAT ZO’N VEREENVOUDIGINGSSLAG SUCCESVOL HEEFT INGEZET? ‘In onze sector zijn de meeste Europese marktleiders, zeg maar “oude PTT-bedrijven” hier druk mee bezig. Een paar doen het echt heel goed. Zo inspireert Telefónica Spanje. Dat was een traditioneel bedrijf dat volledig in transitie is gegaan. Een versimpelingsslag waarvan veel mensen zeiden dat die niet zou lukken. Maar men boekt daar echt enorme resultaten.’

INTERVIEW

DE STRATEGIE WORDT NIET DOOR IEDEREEN HERKEND, BLIJKT UIT HET MEDEWERKERSONDERZOEK. HOE KOMT DAT? ‘Dat de strategie niet altijd herkend wordt, komt denk ik doordat we onze plannen te veel per onderdeel uitleggen en ook weer andere bewoordingen gebruiken. Daardoor mis je het grotere geheel. En verder bestaat een strategie uit grote thema’s,

‘Telefoonnummers bestaan over tien jaar niet meer’ die blijven als je niet oppast boven de hoofden zweven. Toch is wat we doen heel down to earth. We willen een eenvoudiger en slagvaardiger bedrijf worden en investeren in kwaliteit om zo de beste dienstverlener te worden. We brengen onze producten en diensten bij elkaar. Zowel vast als mobiel. Voor consumenten en voor zakelijke klanten. Voorbeelden zijn KPN Compleet voor Consumenten en KPN ÉÉN voor de zakelijke markt. Met die positionering van geïntegreerde dienstverlener onderscheiden we ons van de concurrentie, we zijn de enigen die dit kunnen. Als je de strategie begrijpt, snap je ook beter de keuzes die we maken, waarom we projecten stopzetten, aan welke proposities we gaan bouwen. Een strategie geeft een blik naar voren. Het beschrijft

hoe ons bedrijf er over een paar jaar uitziet. Wat onze toekomst is. Dankzij die strategie kunnen we de innovatieagenda voor volgend jaar goed vaststellen. En kunnen we nu als Nederland Exco verder vooruit kijken, zodat we het KPN van de toekomst kunnen neerzetten. We weten waar we aan werken. Dat is hard nodig, want we zijn soms meer bezig met de interne afstemming dan met wat er buiten gebeurt.’

WAT IS JE GROOTSTE ZORG IN HET UITVOEREN VAN DE STRATEGIE? ‘Of we wel snel genoeg gaan. De markt is agressief met de vele aanbieders die er zijn. We hebben geïnvesteerd, gesaneerd, gebouwd. Nu gaat het om een snelle en consistentie executie van de plannen. Met zoveel concurrentie kunnen we geen tijd verliezen. Als wij bijvoorbeeld in een regio glas uitrollen, wordt er hard gereageerd. Om die concurrentiestrijdstrijd aan te kunnen, moeten we naar het kostenniveau van onze concurrenten. Dat is een onverbiddelijke regel. De versimpeling van de organisatie helpt ons daarbij. Hoe eenvoudiger je alles organiseert, hoe lager je kosten zijn. Daarnaast is onze eigen executiekracht doorslaggevend. Als je zegt dat je 4G gaat uitrollen, moet je dat elke dag waarmaken. Het netwerk ligt er, nu moeten de klanten erop. Hoe zorgen we dat internettelevisie zo gebruiksvriendelijk mogelijk wordt?’

JOOST FARWERCK OVER JOOST FARWERCK: EN WAAR VOEL JE JE JUIST WEL COMFORTABEL OVER? ‘Dat is voor mij het vakmanschap, de betrokkenheid en de passie van heel veel medewerkers. Dat is echt een grote KPN-kracht. Natuurlijk ik realiseer me dat we kleiner worden en dat moet ook. Maar met enthousiaste vakmensen werken aan vernieuwingen kan bij KPN nog steeds en dat maakt het werken hier ook leuk.’

EN ALS JE VERDER DAN DRIE JAAR VOORUIT KIJKT? ‘We weten al ver vooruit wat er gaat gebeuren in onze industrie. De samensmelting gaat door en verandert en versimpelt onze dienstverlening verder. En alles wordt IP, telefoonnummers bestaan over tien jaar niet meer. Het lastigste is de timing. Speelt iets over één, vijf of tien jaar? Acht jaar geleden introduceerden we digitale televisie. We wilden te veel en strandden in onze ambities. In 2011 waren we bijna te laat met een mooie dienst. Het is de kunst goed te kijken naar andere landen. China en de Verenigde Staten lopen twee jaar voor op ons. Zij zijn onze glazen bol.’

Je werkt sinds 1994 voor KPN. Nu zit je in de Raad van Bestuur. Kwam daar een roadmap aan te pas? ‘Nee. In mijn eigen carrière heb ik niet ver vooruit gepland. Ik had nooit gedacht dat ik zo lang bij hetzelfde bedrijf zou werken. Ik heb het geluk gehad dat ik steeds weer mijn tanden kon zetten in een nieuwe uitdagende functie. Het voordeel wat ik heb is dat ik het bedrijf goed ken na al die jaren. Je begrijpt dan waar we vandaan komen. Wat onze identiteit is.’ Welke bedrijven inspireren je? ‘Bedrijven die simpel georganiseerd zijn, bij hun strategie blijven en geloven in klanten en medewerkers. IKEA is zo’n bedrijf. Je herkent direct een product van IKEA aan het design, de eenvoud en de prijs. Die identiteit is van onschatbare waarde. Ook KPN heeft een sterk merk. Dat realiseerde ik mij eens temeer dit najaar, toen er veel aandacht was voor de Nederlandse wortels van KPN. Vanuit onverwachte hoeken werd vertrouwen uitgesproken in KPN en was er erkenning voor de belangrijke rol die wij in de Nederlandse maatschappij spelen. KPN is uniek. Soms denk ik dat we ons dat te weinig realiseren.’

TEAM KPN_21

De schaatsers van de ploegenachtervolging en hoofdsponsor KPN:

We gaan voor goud!

beeld | Robin Utrecht

SOTSJI 2014 Nooit eerder wist schaatsland Nederland op de ploegenachtervolging de overwinning te behalen tijdens de Olympische Spelen. Mede met ondersteuning van KPN gaan het vrouwenen herenteam van bondscoach Arie Koops op weg naar het goud. KPN startte eind oktober het vierde jaar als hoofdsponsor van de KNSB. Een belangrijk onderdeel van die sponsoring is de ondersteuning van de ploegenachtervolging in Sotsji. Het onderdeel ploegenachtervolging is een lastige discipline, vertelt Mark Versteegen, directeur KPN Sponsoring. ‘Schaatsers die bij de normale wedstrijden elkaars concurrent zijn, moeten opeens met elkaar samenwerken. En dat is altijd lastig gebleken, omdat er geen aandacht was voor dit onderdeel. Best jammer, want zo laten we structureel twee gouden medailles liggen. Dit jaar zijn we echter voorbereid. En er is maar een doel: goud winnen. Want het

is natuurlijk gek dat Nederland – met de beste schaatsers ter wereld – bij de vorige Olympische Spelen niet verder kwam dan een derde plaats bij de heren en een zesde plek bij de vrouwen.’ De schaatsers worden ondersteund door een bewegingswetenschapper van de VU en door oud-topschaatser Erben Wennemars. Dat KPN juist de ploegenachtervolging helpt bij het realiseren van het doel, is niet zomaar. Op dit spectaculaire onderdeel komen samenwerking, continu verbeteren, doorzetten en voor het hoogste gaan samen, elementen die overeenkomen met de doelen van KPN: gáán voor de klant en de beste dienstverlener zijn.

Sven Kramer (27) PLOEGENACHTERVOLGING ‘We moeten ons aan ons plan houden. Zodat wat we getraind hebben het optimale rendement oplevert.’ SAMENWERKEN IS ‘Goed communiceren, in het proces ernaartoe maar ook tijdens de race. En elkaar opvangen als iemand een mindere dag heeft.’ THUISFRONT ‘Mijn ouders, zus Brecht en vriendin Naomi zijn in Sotsji. En we hebben via de telefoon veel contact.’ MUZIEK VOOR DE RACE ‘Ik heb niet een favoriet nummer of favoriete band.’ HOEVEEL MEDAILLES ‘Dat gaan we zien. Mijn focus ligt op de 5 en 10 kilometer en op de ploegenachtervolging.’ NAAST HET SCHAATSEN ‘Ik ben graag met Naomi en vrienden. Maar het schaatsen komt op de eerste plaats.’ NA DE SCHAATSCARRIÈRE ‘Schaatsen doe ik met heel veel plezier. Na Sotsji wil ik nog vier jaar door. Daarna zien we wel.’

Koen Verweij (23) PLOEGENACHTERVOLGING ‘Vertrouwen is cruciaal, zodat je weet wat je aan elkaar hebt en jezelf kunt uitspreken als er iets is. Met dat proces zijn we vroeg begonnen.’ SAMENWERKEN ‘Communicatie en duidelijkheid zijn heel belangrijk.’ THUISFRONT ‘Alleen voor een klein groepje mensen uit mijn omgeving ben ik telefonisch bereikbaar. Rust is belangrijk.’ MUZIEK VOOR DE RACE ‘Heel graag, onder meer hiphop en house. Ik houd van goede mixen.’ HOEVEEL MEDAILLES ‘Ik ga voor het hoogst haalbare. Op de ploegenachtervolging hebben we gefaald tijdens de vorige twee Olympische Spelen. Nu gaan we voor goud.’ NAAST HET SCHAATSEN ‘Mijn vriendin en socializen met vrienden. En ik rijd graag op mijn Harley-Davidson.’ NA DE SCHAATSCARRIÈRE ‘Ik heb CIOS gedaan, maar ik heb nu maar één doel: goud.’

Jan Blokhuijsen (24) PLOEGENACHTERVOLGING ‘Samen een perfecte race rijden. Dat is een heerlijk gevoel. Het gaat steeds beter, dus het mag nu niet fout gaan.’ SAMENWERKEN IS ‘Voor elkaar door het vuur gaan.’ THUISFRONT ‘Ik bel niet. Dat is relaxt. Wel whatsappen, twitteren en e-mailen.’ MUZIEK VOOR DE RACE ‘Dat hangt van mijn stemming af. Als er te veel spanning in mijn lijf zit chillmuziek, anders hiphop en metallic.’ HOEVEEL MEDAILLES ‘Met het team gaan we voor goud. Individueel heb ik goede hoop op de 5 kilometer.’ NAAST HET SCHAATSEN ‘Ik ben het liefst buiten: fietsen, lopen en de hond van de buren uitlaten.’ NA DE SCHAATSCARRIÈRE ‘Ik zit in het eerste jaar van mijn studie Geschiedenis. Ik kan nog aan twee olympische toernooien meedoen. Ik focus me helemaal op het schaatsen.’

TEAM KPN_23

SOTSJI 2014 De Coolste Baan KPN is al de bekendste sponsor voor de 6 miljoen schaatsliefhebbers in Nederland. En dat willen we, in dit olympisch jaar waarin er traditiegetrouw nog meer aandacht is voor de schaatssport, aan heel Nederland laten weten. Zoals met onze schaatscommercial en acties in de kpn winkels. Op de agenda staan tal van activiteiten. Zo is KPN van 1 februari tot 2 maart, tijdens de Olympische Spelen, hoofdsponsor van de Coolste Baan van Nederland: een 400 meter lange schaatsbaan in het Amsterdams Olympisch Stadion. De Coolste Baan van Nederland is een plek waar je zelf kunt schaatsen, maar ook op grote schermen schaatsen kunt kijken in het welbekende KPN-clubhuis, waar topsport en entertainment samenkomen. De Coolste Baan wordt het thuisblijfevenement van de Olympische Spelen in Sotsji. KPN gaat maar liefst 80.000 klanten uitnodigen om te komen schaatsen. Ook zijn er clinics voor scholen en bedrijven en als klap op de vuurpijl wordt het KPN NK Sprint en Allround (28 februari t/m 2 maart) in het Olympisch Stadion gereden. Kortom: een maandlang schaatsplezier voor iedereen in het mooiste stadion van Nederland.

Linda de Vries (25) PLOEGENACHTERVOLGING ‘We moeten goed met elkaar communiceren, ook tijdens de race. En open en eerlijk zijn; elkaar durven aanspreken op fouten.’ SAMENWERKEN IS ‘Je comfortabel voelen. Dan kun je geven wat je hebt.’ THUISFRONT ‘We hebben contact via de telefoon, WhatsApp, Face Time en Skype.’ MUZIEK VOOR DE RACE ‘Allerlei soorten muziek, bijvoorbeeld uit de Top 40. Vooral relaxte muziek.’ HOEVEEL MEDAILLES ‘Ik ga voor drie medailles, in elk geval één gouden medaille op de ploegenachtervolging, na twee keer goud op het WK achtervolging.’ NAAST HET SCHAATSEN ‘Shoppen en op een terras zitten. En ik ben graag bij mijn neefje van 2 en mijn nichtje van 5.’ NA DE SCHAATSCARRIÈRE ‘Ik vind heel veel dingen leuk. Ik moet nog één jaar HALO doen. Misschien kinderen of volwassenen enthousiast maken voor sport.’

Ireen Wüst (27) PLOEGENACHTERVOLGING ‘Een plan van aanpak, vertrouwen en elkaar steunen.’ SAMENWERKEN ‘Je moet blind voor elkaar kunnen gaan en weten wat je aan elkaar hebt.’ THUISFRONT ‘Er is altijd familie aanwezig. En ik skype graag.’ MUZIEK VOOR DE RACE ‘Leuke muziek, bijvoorbeeld uit de Top 40, helpt om je te kunnen concentreren op je race.’ HOEVEEL MEDAILLES ‘Ik ga voor goud op de 1500 en de 3000 meter en op de ploegenachtervolging.’ NAAST HET SCHAATSEN ‘Ik sta veel op het ijs. De rest van de tijd breng ik door met familie en vrienden.’ NA DE SCHAATSCARRIÈRE ‘Ik heb een studie psychomotorische therapie en bewegingsagogie gedaan. Maar wat ik ermee ga doen, hoef ik pas over vijf jaar te weten. Eerst nog twee olympische toernooien rijden.’

Diane Valkenburg (29) PLOEGENACHTERVOLGING ‘Dat je je voor 100 procent kunt geven. En dat we onze sterke punten kunnen bundelen.’ SAMENWERKEN IS ‘Helder communiceren, met name voor de race over onze aanpak. Tijdens de wedstrijd gaat het dan vanzelf.’ THUISFRONT ‘Dat gaat mee naar de Olympische Spelen. Verder skypen, facetimen en bellen.’ MUZIEK VOOR DE RACE ‘Voor mij geen muziek, dat haalt me uit mijn concentratie.’ HOEVEEL MEDAILLES ‘Als we goed in vorm zijn, kan het muntje de goede kant oprollen bij de ploegenachtervolging. Op de individuele onderdelen weet ik het niet.’ NAAST HET SCHAATSEN ‘Heb ik bewegingswetenschappen gestudeerd. Verder boeken lezen, tv-series kijken en de contacten onderhouden.’ NA DE SCHAATSCARRIÈRE ‘De kans is groot dat het iets met bewegingswetenschappen wordt. Maar ik denk er nog niet echt over na.’

Marrit Leenstra (24) PLOEGENACHTERVOLGING ‘Elkaar goed kennen en bespreken wat je dwarszit, zodat er niets blijft hangen.’ SAMENWERKEN ‘Vertrouwen hebben in elkaar en weten wat je aan elkaar hebt.’ THUISFRONT ‘Mijn ouders en zussen gaan mee. En verder bellen, whatsappen en skypen. Dat is gezellig.’ MUZIEK VOOR DE RACE ‘Dat leidt af. Liever een beetje rondkijken in het stadion, waardoor je een goed gevoel krijgt.’ HOEVEEL MEDAILLES ‘Eerst moet ik me nog plaatsen. Op de ploegenachtervolging maken we een heel goede kans als we geen fouten maken. We zijn veel meer een team.’ NAAST HET SCHAATSEN ‘Lezen. En ik studeer future planet studies aan de Universiteit van Amsterdam.’ NA DE SCHAATSCARRIÈRE ‘Ik ben er nog niet uit, misschien iets met biotechnologie, voedsel of water. Ik vind alles leuk.’

Meer weten? Kijk op decoolstebaanvannederland.nl of schaatsen.nl. 24_TEAM KPN

IN CIJFERS

Mobiel telefoonverkeer 12.816.460

10

te lef oo ng es werden pr tijdens ek ke Oud en Nieuw n gevoerd, tegen 5.245.390 gesprekken het jaar ervoor. Deze dalende tendens is ingezet in 2009. In 2008 was er een recordaantal van meer dan 10 miljoen gesprekken via de mobiele telefoon.

±

sms’jes verwerkte KPN in Nederland. Een jaar eerder waren dat er nog 23.871.279. Sinds 2010, toen het recordaantal van bijna 30 miljoen smsberichten werd bereikt, neemt het sms-verkeer af.

personen

werken tijdens de jaarwisseling extra in de controlekamer van het Service Quality Center in Hilversum. Daar volgen zij het telefoon- en het dataverkeer op de voet. Tientallen andere collega’s zijn stand-by. Dit alles gebeurt tussen 22.00 en 4.00 uur. Om 7.00 uur worden de cijfers verzameld zodat ze om 9.00 uur kunnen worden gecommuniceerd.

Circa

5.500 KPN-zendlocaties

kreeg alarmnummer 112 binnen tussen 22.00 uur ’s avonds en 4.00 uur ’s morgens. Dit was minder dan de 4347 gesprekken tijdens de jaarwisseling van 2011/2012. Dat had vermoedelijk alles te maken met het slechte weer in de nacht van 31 december 2012.

14 keer

werd een speciaal team samengesteld om storingen in het telefoon- en dataverkeer tijdens Oud en Nieuw te voorkomen. De eerste keer was in 1999/2000 tijdens de millenniumwisseling.

staan er in Nederland. Tijdens Oud en Nieuw worden deze aangepast aan de verwachte drukte. Op plaatsen waar veel publiek is, bijvoorbeeld op het Amsterdamse Museumplein of bij de Erasmusbrug in Rotterdam, plaatst KPN tijdelijke zendmasten voor extra capaciteit.

2.713 telefonische oproepen

Voor de

6,1 aan data verstuurden Nederlanders in totaal via hun mobiele telefoon. Een jaar eerder was dat nog ‘maar’ 3,5 Terabytes. De oorzaak: steeds meer mensen sturen hun nieuwjaarswensen via sociale media, zoals WhatsApp, Facebook en Twitter.

T ER A BY T ES

4.667.723

tijdens Oud en Nieuw 2012/2013

TEAM KPN_25

beeld | Isis Torensma

BEELDVERHAAL

Ik doe het gewoon Appeltje-eitje

KPN lanceerde een halfjaar geleden de app ‘Ik doe ’t gewoon’ waarmee medewerkers klanten met vragen en klachten direct kunnen helpen. Hoe werkt de app precies en, nog belangrijker: hoe zijn de eerste ervaringen?

Stel je de volgende situatie voor: je bent een avond uit met vrienden en na een tijdje komt het gesprek op KPN. Iemand uit zijn ongenoegen over het bedrijf. Hij heeft een langslepend probleem met zijn internetaansluiting en klaagt over de afhandeling hiervan. Als KPN-medewerker wil je graag helpen en het nare gevoel wegnemen, maar de vraag is dan: waar moet je aankloppen binnen de organisatie? Herkenbaar? Niet voor medewerkers die de nieuwe app ‘Ik doe ‘t gewoon’ op hun smartphone of tablet hebben geïnstalleerd. Daarmee kan voor zowel consumenten als zakelijke klanten ter plekke heel eenvoudig een oplossing worden geregeld. Kwestie van het probleem en de gegevens van de klant invoeren in de app. Het Centraal Meldpunt Klachten vangt de informatie op en stuurt die door naar de juiste contactpersoon. Die benadert de klant rechtstreeks om het probleem op te lossen. Simpel en supersnel. Alle KPN-medewerkers kunnen de app gebruiken, voor klanten die al langere tijd een probleem of vraag hebben, maar daar

26_TEAM KPN

niet uitkomen. Dat kunnen uiteenlopende kwesties zijn over bijvoorbeeld mobiele telefonie, digitenne of een factuur. Extra handig: de app toont ook alle actuele landelijke storingen. Voor versie 2.0 wordt al nagedacht over een optie om potentiële klanten te kunnen invoeren zodat ze kunnen worden benaderd door de klantexperts van KPN, en om interessante nieuwtjes over KPN te kunnen ontvangen. De app is te downloaden op alle platforms, zoals de Windows Phone, en tablets en smartphones met Android, iOS en op de BlackBerry. Sinds de lancering hebben ruim 3.000 medewerkers de app al gedownload. Collega’s met een BlackBerry beschikken automatisch over de app. De eerste successen zijn inmiddels geboekt!

Heb jij Ik doe ‘t gewoon nog niet op je smartphone geïnstalleerd? Download de app dan snel!

Jan-Willem kon zijn oom helpen dankzij de app

‘Ik was positief verrast’ KPN’ER: JAN-WILLEM BAIJENS, marketingmanager Zakelijke Markt.

KLANT: WIM VAN BIJSTERVELDT, Jan-Willems oom. Wim: ‘Tijdens een familiedag zaten wat mensen met hun telefoon te spelen en toen kwam het gesprek op KPN. Ik dacht aan de problemen met mijn KPN Mail maar ik wilde Jan-Willem er niet mee lastigvallen.’ Jan-Willem: ‘Dat merkte ik, maar uiteindelijk kwam het toch ter sprake.’ Wim: ‘Ja, want ik zat er wel mee. Ik had net een iPad gekocht, maar ik kreeg mijn e-mail er maar niet op geïnstalleerd. De KPN helpdesk verwees me naar de winkel waar ik de iPad gekocht had.

Maar daar kwamen ze er ook niet uit.’ Jan-Willem: ‘Ik had de app al geïnstalleerd, maar vond het ongezellig om het tijdens die familiedag te regelen. De volgende dag heb ik het probleem ingevoerd.’ Wim: ‘De dag daarna al werd ik gebeld door een monteur. Die heeft mij stap voor stap door de handelingen geloodst en toen deed alles het. Perfect.’ Jan-Willem: ‘Ik was positief verrast. Ik voelde me wel eens in verlegenheid gebracht als mensen ontevreden waren over KPN. Maar nu niet meer. Ik ga de app zeker nog eens inzetten.’

TEAM KPN_27

Kees zorgde dat Andrea klant bij KPN bleef

‘Ze stond op het punt om over te stappen’ KPN’ER: KEES DE VOOGD, assistent KPN Group Compliance & Risk management.

KLANT: ANDREA SEEKLES, de dochter van vrienden van Kees. Andrea: ‘Mijn mobiele abonnement liep af en bij de kpn winkel adviseerden ze mij op basis van mijn geringe internetverbruik een goedkoper abonnement met maar 500 MB. Mooi, dacht ik. Dat scheelt weer. Bleek zo’n abonnement helemaal niet te bestaan! Moest ik toch gewoon mijn oude, duurdere abonnement verlengen. Ik baalde enorm.’ Kees: ‘Je wilde overstappen naar een andere provider.’ Andrea: ‘Bijna wel. Maar toen kwam ik jou tegen op de camping.’

28_TEAM KPN

Kees: ‘Die nieuwe app was net gelanceerd. Mooie gelegenheid om hem eens uit te proberen, dacht ik.’ Andrea: ‘Onder een boom, in de schaduw.’ Kees: ‘Nou, wat was ‘t warm die dag. Ik voerde je verhaal in en kreeg meteen een ontvangstbevestiging terug.’ Andrea: ‘Twee dagen daarna kreeg ik een telefoontje van KPN. Ik kreeg 5 euro korting per maand op mijn nieuwe abonnement. Helemaal blij.’ Kees: ‘En ik ook. Ik heb niet alleen een klant tevredengesteld en behouden, maar ook aan mijn omgeving kunnen laten zien hoe KPN een klacht afhandelt. Daar ben ik trots op.’

De vriend van Bart kan nu weer binnen bellen

‘Binnen vijf dagen een oplossing en excuses’ KPN’ER: BART BORKENT DEKKER, medewerker KPN Compleet. Bart: ‘Ik heb de app een aantal keren gebruikt. Voor mijn ouders die ongewild waren overgezet naar een ander abonnement en het maar niet teruggedraaid kregen. Voor vrienden die overstapten op Internet & Bellen Zakelijk waardoor hun alarminstallatie uitviel en ze daarover bij KPN niet verder kwamen. En zelfs voor mezelf, toen het niet helemaal lekker liep met mijn overstap van een koper- naar een glasvezelaansluiting. De app werkte goed, maar de

afhandeling niet. In alle gevallen moest er toch zelf achteraan gebeld worden om de boel op te lossen. Gelukkig ging het de laatste keer wel goed. Mijn vriend heeft een kapsalon en na een reparatie aan zijn ISDN-centrale kon hij niet meer naar buiten bellen. Niet handig als je een drukke zaak hebt. Bij KPN liep hij tegen een muur op en toen heb ik de app ingezet. Hij werd binnen vijf dagen teruggebeld, de fout werd hersteld en excuses werden aangeboden. Prima opgelost dus. Uiteindelijk ben ik wel enthousiast over de app. Ik denk dat de bekende kinderziektes er eerst even uit moesten ...’

TEAM KPN_29

Willeke biedt regelmatig aan de app te gebruiken

‘Ik kreeg zelf ook een statusupdate, heel handig’ KPN’ER: WILLEKE BRAAM, operational accountmanager. Willeke: ‘Het ging om een kennis van een collega. Een makelaar die een probleem had met zijn telefooncentrale. Hij had verschillende keren contact gezocht met KPN, maar het lukte hem maar niet de juiste contactpersoon te pakken te krijgen. Hij was als het ware gaan zwemmen in onze organisatie. Ik had de app toen net op mijn smartphone geïnstalleerd. Als een van de eersten, want ik was betrokken bij

30_TEAM KPN

de pilot. Het werkte uitstekend. Ik voerde de gegevens van de klant in, kreeg zelf een statusupdate en later hoorde ik dat de klant was teruggebeld door de juiste persoon en het probleem was opgelost. Gek genoeg heb ik de app daarna niet meer gebruikt. Ik bied ‘t wel vaak aan als ik mensen hoor klagen over KPN. Dan zeg ik: “Ik kan het zo voor u invoeren, hoor. Dan wordt het opgelost.” En dan blijkt het ineens allemaal wel mee te vallen met de ernst van de klacht. Grappig, de app werkt dus ook zonder ‘m echt te gebruiken.’

STELLING

26%

VAN DE

STEMMEN

MOOI INITIATIEF Hoe kan ik donateur worden?

Anne Moser (Service Level Manager NetCo): ‘Dat ik nog geen donateur ben, komt doordat ik hier pas twee weken werk. Ik kom net van de universiteit af en ik word straks heel blij als mijn eerste salaris

wordt gestort. Als je het studentenleven gewend bent, is dat veel geld. Een paar euro per maand kan ik zeker missen. Wel vraag ik me af of PVKPN naast een lening ook financiële begeleiding aanbiedt. Dat lijkt me minstens zo belangrijk.’

54%

VAN DE

STEMMEN

Het is

goed dat PVKPN een speciaal fonds

HELEMAAL MEE EENS: Ik ben ook donateur. KPN heeft een sociaal gezicht en gelukkig maar voor deze collega’s.

voor collega’s in financiële nood heeft

Christiaan Vos (Senior Accountmanager Zakelijke Markt): ‘Ik vind het te gek dat PVKPN een sociaal fonds heeft. In deze crisistijd komen steeds meer mensen in de problemen en ik vind het een prettig idee dat we collega’s op deze manier kunnen helpen. Op TEAMKPN Online zag ik reacties van collega’s die pas willen meedoen als ze een uitgebreide financiële verantwoording krijgen van waar het geld precies naartoe gaat. Dat vind ik een beetje overdreven. Ik weet zeker dat mijn maandelijkse donatie goed wordt besteed.’

HOE WERKT FINANCIËLE HULP VAN PVKPN?

20% VAN DE

STEMMEN

WAT EEN ONZIN Je werkt jezelf in de financiële nesten, dus ruim je je eigen problemen maar op.

Remco van der Heeft (IT-consultant): ‘Als iemand boven zijn stand leeft, dan is het echt zijn eigen schuld als hij financiële problemen veroorzaakt. Daar ben ik heel stellig in. Maar ik weet ook dat er zaken zijn waar mensen geen invloed op hebben. In mijn omgeving ken

ik iemand die na een scheiding zijn koophuis niet kon verkopen en daardoor in de financiële problemen is gekomen. Dat is dan weer een heel ander verhaal. Ik ben dan ook benieuwd welke selectiecriteria PVKPN hanteert.’

De personeelsvereniging van KPN, heeft een sociaal fonds voor medewerkers die in financiële moeilijkheden zijn gekomen. Eén op de vijf KPN’ers is momenteel al donateur van PVKPN en draagt dus bij aan dit fonds. Alles bij elkaar leveren zij een dusdanig groot bedrag op dat er jaarlijks vijftig leningen kunnen worden verstrekt. Deze gaan naar KPN’ers met financiële problemen die elders niet meer geholpen kunnen worden. Het gaat PVKPN er vervolgens niet om hoe iemand in de financiële problemen is gekomen, maar hoe iemand geholpen kan worden. Ook organiseert PVKPN workshops budgetteren voor KPN’ers.

Eric Castricum is een van de KPN’ers die onlangs financiële hulp van PVKPN kreeg. Benieuwd naar zijn verhaal? Bekijk dan het filmpje op het YouTube-kanaal van KPN. Zoek op ‘PVKPN eerste hulp’. TEAM KPN_31

50% van de Nederlandse medewerkers vindt dat Het Nieuwe Werken enthousiasme en positieve reacties oproept

Het nieuwe leven en werken HET NIEUWE WERKEN

WERKT WEL/NIET en KPN weet hoe Het Nieuwe Leven & Werken (HNL&W) is een perfect middel voor sociale innovatie op de werkvloer. KPN heeft inmiddels een schat aan ervaring opgedaan. En daar plukt iedereen inmiddels de vruchten van: medewerkers, KPN zelf, én klanten die graag op deze werkwijze willen overstappen.

46% van de Nederlandse organisaties is daadwerkelijk met Het Nieuwe Werken aan de slag gegaan

32_TEAM KPN

beeld | Jaap van den Beukel, Emilie Hudig

HET NIEUWE LEVEN & WERKEN

‘Als je niet continu een dialoog met elkaar voert, gaat het mis’

We hebben de win-winsituatie gevonden HNL&W is geen vanzelfsprekend succesverhaal, ook niet bij KPN, benadrukt Lia Belilos, chief HR officer van KPN. Maar de kennis en inzichten die gaandeweg zijn opgedaan zijn talrijk én waardevol. ‘De belangrijkste les is dat je steeds moet blijven zoeken naar de balans.’ De directeur van een groot Amerikaans softwarebedrijf trok afgelopen voorjaar de stekker uit Het Nieuwe Werken nadat zij was geschrokken van de lege parkeerplekken en verdiepingen waar bijna niemand zat. Het voorbeeld verrast Lia niet. ‘Zwartwit gesteld heb je te maken met twee uiteenlopende verwachtingen. De werkgever ziet zijn medewerkers misschien niet meer fysiek op de afdeling, maar verwacht wel dat ze beschikbaar en bereikbaar zijn. De medewerker kan werken

‘We begrijpen de cultuur en uitdagingen van grote organisaties’

waar en wanneer het hem uitkomt. Tussen die twee extremen zoek je een win-winsituatie.’ De winst van HNL&W voor KPN? Een aantrekkelijke werkgever zijn, ambitieuze energiedoelstellingen bereiken en door eigen ervaringen met een overtuigend verhaal de markt op kunnen gaan als kennispartner. Lia: ‘Deze doelstellingen zijn samen te vatten als “sociale innovatie”. Het Nieuwe Leven en Werken is het middel om dat te bereiken. De technologie maakt het mogelijk overal en altijd te werken.

Technologie is één kant van het verhaal Het Nieuwe Werken een lastige uitdaging voor bedrijven? Met behulp van ICT kun je de gewenste gedragsveranderingen faciliteren. Het gaat niet alleen over technologie, maar ook wat je ermee kunt doen. Dat is de kernboodschap van programmamanager HNL&W Marco van Gelder aan zakelijke klanten van KPN.

Als Marco van Gelder bedrijven wil overtuigen van de toegevoegde waarde van HNL&W begint hij niet over de technische oplossingen. ‘Videoconferencing en werkplekken in de cloud zijn prachtige tools, maar als je alleen praat over techniek, word je puur als technologieleverancier gezien. Dan zit je voor je het weet met alleen een ICT-directeur aan tafel. HNL&W raakt een organisatie veel breder. Vaak begint onze adviesrol met het

zichtbaar maken van de besparing voor een bedrijf dat HNL&W toepast. In samenwerking met het WNF en Ecofys hebben we hiervoor een rekenmodel ontwikkeld. De applicatie rekent voor hoeveel tijd, geld en CO2 bespaard wordt als je gebruikmaakt van de instrumenten van HNL&W. Geld besparen is een belangrijke, maar zeker niet de enige drijfveer.’ Dat KPN de aandacht van de klant vervolgens vast weet te houden,

TEAM KPN_33

HNL&W is niet hetzelfde als thuis Maar je moet dus wel met elkaar in dialoog blijven en heldere afspraken maken, anders gaat het mis.’

DE WAS OPHANGEN KPN behoorde vijf jaar geleden tot de early adaptors. Inmiddels werkt driekwart van de medewerkers op basis van HNL&W. Iedereen belt mobiel en er wordt steeds meer gebruikgemaakt van tools als videoconferencing, conferencecards en chatfuncties op pc’s. Het aantal werkplekken is verminderd. Net als het woon-werkverkeer, wat heeft geleid tot minder CO2-uitstoot. Uit een onderzoek van de Universiteit van Tilburg onder 6.000 KPN’ers in 2012 bleek dat 60 procent vindt dat werken en privé beter op elkaar zijn afgestemd. Toch valt er nog genoeg te verbeteren, verzekert Lia Belilos. ‘Het lastigste is niet het borgen van zaken als

veiligheid, privacy of Arboregels. Daar hebben we oplossingen voor. Maar hoe zorg je dat de interne cultuur aansluit op HNL&W en iedereen er goed mee kan omgaan? Sommige managers zijn gewend om controle te houden en vinden het bijvoorbeeld een probleem wanneer iemand thuiswerkt en de telefoon niet direct beantwoordt. Terwijl iemand misschien net even de was ophangt.’

HET WOW-PROGRAMMA Het past in het hr-beleid van KPN om medewerkers meer verantwoordelijkheden te geven. Lia: ‘Als duidelijk is wat je van elkaar verwacht, kunnen managers hun medewerkers meer ondersteunen. Dat is voor een projectafdeling waar je met resultaten en doelstellingen werkt, natuurlijk makkelijker dan voor

een productieafdeling.’ Om die reden is KPN gestart met het Way of Working (WoW)-programma: door heldere kaders te bieden kan er eenvoudiger op output gestuurd en dus resultaatgericht gewerkt worden. Verschillen in gedrag kun je dan beter herkennen en op één lijn brengen. Zo kunnen we HNL&W nog beter verankeren in de cultuur van KPN.’ Lia verwacht dan ook dat het WoWprogramma een positieve invloed zal hebben op de managers die toch nog graag op kantoor werken. ‘Overigens is het belangrijk te beseffen dat Het Nieuwe Leven en Werken niet één-op-één gelijkstaat aan thuiswerken. Sommige mensen zijn gekoppeld aan hun fysieke omgeving, zoals winkelmedewerkers, maar ze kunnen wel profiteren van de nieuwe cultuur die HNL&W voorstaat:

Collega’s mogen goede ideeën al heeft alles te maken met de historie die KPN zelf op dit gebied heeft. ‘We hebben een enorm pak aan ervaringen over wat wel en niet werkt. We begrijpen de cultuur en uitdagingen van een grote organisatie. Daarmee onderscheiden we ons van leveranciers en adviesbureaus. Ieder bedrijf kan hier iets mee. De hamvraag is: hoe kun je gedragsverandering begeleiden? Vroeger dachten we dat het voldoende was om iedereen een laptop te geven en hem thuis te laten werken. Inmiddels weten we dat je nieuwe samenwerkingsvormen moet ontwikkelen, hulp moet bieden bij het gebruik van nieuwe middelen en management moet sturen. Dat zijn inzichten waar onze klanten de vruchten van plukken. We

34_TEAM KPN

hebben binnen KPN een pilot gedaan met callcenteragents die vanuit huis werken. Toen een grote klant daarvan hoorde, hing hij meteen aan de lijn met het verzoek om die case te komen presenteren.’

AUTORITEIT KPN is inmiddels uitgegroeid tot een autoriteit op het gebied van HNL&W en kan ook echt een positie innemen, stelt Marco vast. ‘Dat doen we dan ook, bijvoorbeeld in samenwerking met Connekt, een organisatie die zich bezighoudt met logistieke innovatie. Zij reiken certificaten uit voor lean en green solutions van bedrijven, waarmee je kosten én CO2uitstoot reduceert. We hebben zelf zo’n certificaat gekregen voor verschillende oplossingen: de

conferencecard (hiermee kunnen bedrijven eenvoudig telefonisch vergaderen en presentaties delen in een webomgeving), de videoconferencing-oplossing van Talk & Vision en de Werkplek Online van ApplicationNet. We werken binnen de gemeente Haaglanden samen met andere bedrijven aan oplossingen om de verkeersdrukte te verminderen. Dat doen we bijvoorbeeld door onze ervaringen met HNL&W te delen met mkb-bedrijven in de regio.’

INSPIREREN Om voorop te blijven lopen is verbinding met en input van medewerkers cruciaal, vindt Marco. ‘De tijd dat een grote organisatie jou vertelde wat je moet doen, is voorbij. We

HET NIEUWE LEVEN & WERKEN

werken

‘Mooi werk mét flexibele werktijden’

minder controleren, maar mensen zelfstandigheid bieden en in hun eigen kracht zetten.’

WE BLIJVEN LEREN Het zijn belangrijke lessen die KPN heeft opgedaan over HNL&W. En de ‘leerperiode’ is nog niet voorbij, weet Lia. Een organisatie als KPN is voortdurend aan verandering onderhevig: technologie blijft zich ontwikkelen, mediagebruik verandert, behoeftes van medewerkers verschuiven. Een succesvolle implementatie van HNL&W is dan ook niet het eindstation. ‘We moeten meeveranderen en dus blijven innoveren. Door kritisch te blijven op de resultaten, en door met medewerkers in gesprek te blijven. Wat vinden zij van de verbeteringen, zijn ze nog tevreden? Zo leren we of de effecten bijgesteld moeten worden. En dat levert weer nieuwe inzichten op.’

‘Voor mij was de flexibiliteit van HNL&W een voorwaarde om een nieuwe baan bij KPN aan te nemen’, vertelt Cindy Goudkade, consultant Zakelijke Markt. Anderhalf jaar geleden maakte ze de overstap naar KPN. ‘Ik wilde toen graag drie dagen op kantoor werken en een halve dag thuis, omdat mijn kinderen nog niet naar school gingen. Inmiddels werk ik 36 uur, maar nog steeds is het

tijd delen leven in een tijdperk van nieuwe communicatiemiddelen, sociale netwerken en veranderende behoeftes. Er zijn genoeg slimme collega’s met ideeën over HNL&W. Mede daarom organiseerden we vorig en dit jaar een interne competitie om ideeën te pitchen. De beste inzenders wonnen een uitnodiging voor de TEDxconferentie in Amsterdam. Dat is een heel hip evenement waar sprekers op het gebied van technologie, entertainment en design zo toegankelijk en creatief mogelijk hun verhaal houden. Dat sluit naadloos aan bij onze visie op HNL&W. We moeten continu innoveren en elkaar blijven inspireren.’

flexibel kunnen indelen van mijn dag een groot pluspunt. Ik kan ’s middags vroeger naar huis om bijvoorbeeld bij de zwemles van mijn zoon te zijn. ’s Avonds ben ik dan weer aan het werk. Ik let er wel op dat ik niet voortdurend bezig ben en zet het signaal van mijn mobiel uit zodat berichten niet steeds hoorbaar binnenkomen. Mooi werk, waarbij je je eigen verantwoordelijkheid kunt pakken en de ruimte krijgt jezelf te ontwikkelen, in combinatie met flexibele werktijden: dat is niet vanzelfsprekend. Bij KPN bestaat die mogelijkheid

wel. Wat ik leuk vind is dat HNL&W hier heel no nonsense is ingevoerd. In andere bedrijven worden onder het mom van Het Nieuwe Werken heel hippe ruimtes gecreëerd met designmeubelen. Bij KPN staat er gewoon een IKEA-bank in een vergaderruimte. Dat vind ik leuk. Het past bij de KPN-cultuur.’

‘Je hebt een expert aan tafel’

Anderhalf jaar lang liep KPN-businessconsultant Arnoud van Brugge bij energie-infrabedrijf Joulz rond om de overgang naar HNL&W te begeleiden. Roelie Vissers, HRMmanager bij Joulz: ‘We wilden overstappen op Het Nieuwe Werken omdat we goed willen aansluiten bij de arbeidsmarkt en een aantrekkelijke werkgever zijn. We hebben de introductie gekoppeld

aan verhuizingen naar andere locaties, waarbij we direct expertise van buitenaf hebben gezocht: Arnoud was al bij de eerste verhuizing om alles te begeleiden. Het gedrag van onze medewerkers moet wel veranderen om Het Nieuwe Werken te laten slagen. Maar hoe kun je die veranderingen aanjagen en draagvlak creëren? Met dat doel werd een projectteam geformeerd waarin ook Arnoud zat. Een van onze initiatieven was een sessie waarin alle medewerkers van een businessunit konden discussiëren en vragen

stellen over Het Nieuwe Werken. We hebben vooral veel aan de input van Arnoud gehad bij de laatste verhuizing naar het hoofdkantoor. De discussie over gedrag hadden we bij de eerdere verhuizing onvoldoende gevoerd. Nu hadden we veel meer de regie. Het bewustwordingsproces bij medewerkers verloopt veel gestructureerder. Daardoor gaat het sneller. Het was heel handig dat je uit de ervaringen van iemand kan putten die dit vaker heeft meegemaakt. Je hebt een expert aan tafel. Ik voelde mij er heel senang bij.’

TEAM KPN_35

ITV ONLINE Of je nou een smartphone, desktop of tablet hebt – met iTV Online kun je overal in en rond het huis tv-kijken. Bovendien kun je je opnames op je eigen device managen. KPN gaat steeds meer content toevoegen, met nieuwe series en films én met ‘all you can watch’-diensten.

TV-KIJKEN VIA JE XBOX Je Xbox 360 als ontvanger voor Interactieve TV gebruiken: ook dat is nu mogelijk bij KPN. Je krijgt zo toegang tot het aanbod en de functionaliteiten van iTV Online. Ideaal om te gebruiken in een kamer waar geen andere tv-ontvanger staat of waar nog geen kabels zijn getrokken om tv te kijken.

OPNEMEN PAKKET Een van de populairste features: opnemen. Interactieve TV kan zes programma’s tegelijkertijd opnemen en heeft ruimte voor 200 uur televisieopnames, die een jaar bewaard blijven. Sinds kort kun je ook series opnemen. Het Opnemen Pakket kost 5 euro per maand bij Alles-in-1 Instap, en is zelfs gratis bij Alles-in-1 Thuis Standaard of Premium.

36_TEAM KPN

Tv-kijken wordt alleen maar leuker

beeld | Getty Images, KPN

INTERACTIEVE TV

VIDEOLAND UNLIMITED Nieuw is de samenwerking met Videoland, waarmee KPN nu ‘all you can watch’ aanbiedt voor 10 euro per maand. je krijgt een gevarieerd aanbod van films en series - waaronder exclusieve titels van Nederlandse bodem zoals Divorce, Moordvrouw en Baantjer - en de recente blockbusters.

NIEUW MENU Honderdduizenden bestaande klanten gebruiken inmiddels het nieuwe menu, in een nieuwe vormgeving. Het zappen gaat daarmee een stuk soepeler en tv-kijken wordt dus veel plezieriger. En een extraatje: toegang tot de nieuwe dienst Begin Gemist, waarmee je programma’s opnieuw kunt laten starten. Lees meer over deze nieuwe dienst op pagina 41.

Live tv pauzeren, onbeperkt films kijken, Begin Gemist, series opnemen, en nog veel meer: dat is Interactieve TV van KPN. Maar het tv-gedrag en het eisenpakket van consumenten veranderen in rap tempo en KPN blijft het portfolio dan ook continu vernieuwen en aanvullen. Hoe staat Interactieve TV er dit najaar bij?

SMART CONTROL FUNCTIE Ook volgend jaar blijft KPN innoveren. Dan krijgt onder meer de app iTV Online er een nieuwe functie bij: je kunt je smartphone en tablet ook als afstandsbediening gebruiken. Schakel je straks deze functie in de laatste versie van de app in, dan zal je device automatisch verbinding maken met een van je tv-ontvangers en heb je je eigen afstandsbediening.

KPN gaat door met het innoveren van Interactieve TV. Benieuwd naar wat Interactieve TV allemaal te bieden heeft? Kijk op www.kpn.com/interactievetv. TEAM KPN_37

beeld | Getty Images

INTERNETVEILIGHEID VOOR KLANTEN

One-stop-shop cybersecurity Digitale veiligheid wordt steeds complexer én moeilijker voor bedrijven. Hoe ga je om met gevoelige informatie in de cloud, overactieve hackers en het groeiende verkeer op je eigen digitale snelweg? KPN ontzorgt, beveiligt, adviseert en bewaakt.

Het is 23.00 uur in de avond en op het Security Operations Center (SOC) van KPN gaan de figuurlijke alarmbellen af. Er is een grote DDoS(Distributed Denial of Service)-aanval gesignaleerd op het netwerk van een grote klant. Dat betekent dat er met opzet zo veel verkeer over het netwerk wordt gestuurd dat het systeem overbelast raakt. Reden voor grote zorgen bij de klant en razendsnelle actie door de SOC-medewerkers: er moet zo snel mogelijk worden ontdekt waar de DDoS-aanval vandaan komt, om de schade te beperken. De hele nacht en dag worden er uitgebreide securityanalyses op de data gedaan, al lijkt het vinden van de bron in eerste instantie zoeken naar een speld in een hooiberg. De SOC’ers gebruiken zogenoemede ‘use cases’ en een uitgebreide set van regels om naar afwijkingen te zoeken, en er wordt een flink beroep op hun analytisch vermogen gedaan om alle data zorgvuldig en snel te interpreteren. Die avond om 19.00 uur – binnen een dag na de melding – is de bron gevonden. Er wordt een eerste set met aanbevelingen naar de klant gemaild, zodat hij zijn computersysteem direct kan wijzigen om ongewenst dataverkeer eruit te filteren en te blokkeren. De aanval is afgeslagen.

Zomaar een dag meelopen op het SOC kan spannende taferelen opleveren. Bij een melding van verdacht dataverkeer of een regelrechte hackersaanval telt elke minuut en wordt keihard gewerkt om het lek op te sporen en te beveiligen. Dat is dan ook de reden waarom het SOC de netwerken van KPN-klanten met arendsogen in de gaten houdt. ‘We zoeken voortdurend naar afwijkingen en komen waar nodig meteen in actie’, legt Patrick Bolderman, manager SOC uit. ‘Een voorbeeld: op het netwerk van een Nederlands bedrijf vindt ineens veel dataverkeer vanuit China plaats. Dat is opvallend. Misschien is er een goede aanleiding voor, bijvoorbeeld

omdat ze daar net een vestiging hebben geopend. Maar als er geen logische verklaring voor is, nemen we contact op met de klant om te onderzoeken of er inderdaad gevaar dreigt en welke maatregelen we dan zouden moeten nemen.’

ENORME IMPACT Het bewaken van netwerken en signaleren van afwijkingen door het SOC is een belangrijk onderdeel van het uitgebreide portfolio met cybersecuritydiensten dat KPN aan zakelijke klanten aanbiedt. En die hulp is meer dan welkom, want de behoefte aan digitale veiligheid groeit. Aan de ene kant worden de mogelijkheden om je organisatie te beveiligen steeds

VEEL VOORKOMENDE KNELPUNTEN

1

M  alware (malicious software): een verzamelterm voor zo’n vierduizend verschillende datavirussen. De besmetting met ongewenste software wordt veroorzaakt door een bezoek aan een website of het ontvangen van een bijlage bij een e-mail.  Data-extraction oftewel data die door toedoen van hackers verdwijnen uit het systeem.  Niet goed uitgevoerde beveiliging, bijvoorbeeld omdat de antivirussoftware niet goed geïnstalleerd of niet op tijd geüpdatet is. Gebruikersfouten. Medewerkers kunnen naar onveilige websites browsen, zelf tools implementeren om bijvoorbeeld vanuit huis data te versturen. Ook het gebruik van een dropbox om bedrijfskritische informatie te sturen brengt de veiligheid in gevaar.

2 3 4

TEAM KPN_39

uitgebreider – je hebt nogal wat kennis nodig om al die oplossingen goed toe te passen. Aan de andere kant nemen de bedreigingen toe: hackers worden slimmer en bedrijven gaan steeds digitaler werken. Hun internetomgeving wordt belangrijker en dus is de klant daar kwetsbaarder. Problemen kunnen enorme impact hebben. Neem bijvoorbeeld een grote commerciële organisatie: als haar website er door een DDoS-aanval één dag uit ligt, kan dit het bedrijf duizenden bezoekers, de nodige business en daardoor veel geld kosten, en zelfs reputatieschade opleveren. Daarnaast worstelen veel organisaties met de bescherming van vertrouwelijke informatie, zeker nu identiteitsfraude fors toeneemt. Kijk naar het elektronisch patiëntendossier: voor een ziekenhuis is het een nachtmerriescenario als persoonlijke gegevens van patiënten op straat komen te liggen. En dat risico wordt steeds groter. Want zulke informatie staat tegenwoordig niet meer op het traditionele mainframe, diep in een kelder en veilig afgesloten van de buitenwereld. Nee, informatie bevindt zich tegenwoordig steeds meer in de cloud en is via

PRETTIG Omdat digitale veiligheid zo veel complexer is én het belang ervan steeds groter wordt, groeit ook de rol van KPN op dit gebied. We werken nauw samen met overheid, wetenschap en andere belanghebbenden voor een veiligere samenleving. Aan bedrijven bieden we een compleet portfolio met producten en diensten aan cybersecurity, waarmee we ze op alle mogelijke manieren kunnen ontzorgen. Alles kan: van advies op maat over de ICT-infrastructuur en 24-uursbeveiliging van het netwerk tot het

Het bewaken van informatie is veel lastiger geworden verschillende apparaten toegankelijk. Dat maakt het bewaken ervan een stuk lastiger en complexer. Een maatregel van KPN? Strong Authentication: daarmee kun je toegang tot internetdiensten extra goed beveiligen met behulp van een token of random reader – een dit is nog maar een van de vele voorbeelden van hoe KPN voortdurend naar oplossingen zoekt voor de veranderende dreigingen.

40_TEAM KPN

faciliteren van veilige en vertrouwelijke informatiestromen. Oftewel: one-stop-shop voor cybersecurity. En dat is ook precies waarmee KPN zich onderscheidt van andere aanbieders. Het is immers heel prettig om allerlei verschillende diensten bij één partij te kunnen halen. Zeker wanneer je al klant bent, zijn ook de cybersecuritydiensten van KPN een logische stap: doordat verschillende afdelingen samenwerken en

informatie delen, kunnen we beter je van dienst zijn. Ook kan het in de kosten schelen, zeker als een klant meerdere (samengestelde) diensten afneemt. Maar het gaat niet alleen om gemak: KPN staat voor vertrouwen, kwaliteit, kennis en kunde. En dat is wat klanten willen – vooral op dit gebied – én krijgen.

IN DE CLOUD? Er zijn dan ook steeds meer organisaties die KPN weten te vinden voor hun IT-beveiliging. Elke klantvraag is welkom: het ene bedrijf weet precies wat hij van ons nodig heeft, de ander heeft in eerste instantie vooral behoefte aan een totaalbeeld en advies. Bij het vormgeven van de beste security-oplossing komen niet alleen de concrete diensten en maatregelen die nodig zijn aan bod, maar ook aspecten als medewerkerscommunicatie, ethische aspecten en ontwikkelingen in de markt. Bijvoorbeeld: hoe ver mag je gaan met security zonder de privacy van je medewerkers of klanten aan te tasten? Hoe kun je je nu wapenen tegen wat straks komt? We helpen bij het helder krijgen van die antwoorden. Wat bedrijven zoal aan diensten afnemen, verschilt per omvang en branche, en is afhankelijk van aspecten als risicomanagement, cultuur, beleid en het voldoen aan wet- en regelgeving. Er is nu vooral veel vraag naar Identity

Management – veilige toegang tot bedrijfstoepassingen, betaalsystemen en informatie. Want hoe weet je of iemand die op een iPad of laptop inlogt wel echt de geautoriseerde persoon is? Daarvoor heeft KPN onder de noemer Strong Authentication verschillende toepassingen, zoals biometrische authenticatie, of mobiele via een eenmalig wachtwoord. Voor banken is Strong Authentication binnenkort zelfs verplicht bij alle online transacties, omdat er één Europese betaalmarkt is gevormd (Single Euro Payments Area, ofwel SEPA). Hoe organisaties hun ICT-structuur hebben ingericht, is daarbij een belangrijke factor: een bedrijf dat met vooral vaste pc’s werkt heeft andere beveiliging nodig dan een klant met louter flexibele werkplekken en gebruik van de cloud. Onder Identity Management valt ten slotte ook de uitgifte van beveiligingscerticaten. Die certificaten zorgen voor de autorisatie om mobiele betalingen te kunnen doen. En voor de authenticatie van het apparaat, de gebruiker én de onweerlegbare validatie van transacties. Fiscale dienstverleners en bedrijven hebben zo’n certificaat bijvoorbeeld nodig om hun belastingaangifte online te doen. Ook dit is een enorme groeimarkt. Cybersecurity en KPN blijven daarom een hechte én goede combinatie.

GETEST

‘EEN MOOIE PRIMEUR’

Begin

‘Dit is een mooie primeur voor KPN. Dankzij deze optie krijg je nog meer regie tijdens het televisiekijken. Het loopt allemaal soepel en de functie wordt ook duidelijk aangegeven in de Elektronische Programma Gids. Wel duurt het opstarten nog vrij lang: zo’n vijftien tot twintig seconden. Als dat wat sneller zou gaan, is het helemaal perfect!’

MANUEL BOUSEMA, COACH BIJ DE TECHNISCHE HELPDESK IN ENSCHEDE

Gemist

‘EEN EXTRA PUZZELSTUKJE’

Te laat thuis en is je favoriete tv-show al begonnen? Geen probleem: met Begin Gemist kun je het programma gewoon opnieuw laten beginnen. Wat vinden KPN’ers van deze nieuwe functie van Interactieve TV?

‘Vaak baal ik er eerst nog even van dat ik het begin van een uitzending heb gemist, voordat het in me opkomt dat ik Begin Gemist kan gebruiken. Dus ja, ik ben heel content met die nieuwe functie. Het is weer een extra puzzelstukje dat de beleving van interactief televisiekijken nog completer maakt.’

FRITZ GROOTEN, KLANTEXPERT GLASVEZEL

WAT IS BEGIN GEMIST? Sinds eind oktober biedt Interactieve TV van KPN als eerste in Nederland Begin Gemist. Deze unieke dienst zorgt dat je een programma altijd van begin tot eind kunt bekijken – ook als je de openingstune van je favoriete programma allang gemist hebt. Met deze functie kun je een programma dat al gestart is, opnieuw laten beginnen. Begin Gemist is nu beschikbaar voor een select aantal programma’s van NPO, RTL en SBS. Volgend jaar komen daar extra zenders bij. De programma’s van de NPO zijn gratis, commerciële zenders vragen om een klein bedrag.

‘ELKE OCHTEND HET NOS JOURNAAL’ ‘Ik vind Begin Gemist echt een toffe toevoeging. Elke ochtend gebruik ik die functie om het vroege NOS Journaal te bekijken, waar ik vaak net het begin van mis. Het zou mooi zijn als je Begin Gemist straks op nog veel meer kanalen zou kunnen gebruiken. Denk aan HBO en Film 1.’

BOB NEERVENS, KLANTEXPERT BIJ DE TECHNISCHE HELPDESK IN EINDHOVEN

TEAM KPN_41

‘Hee, geen bereik?’ Dankzij een uitgekiend netwerk van zendmasten en antennes weet KPN vrijwel heel Nederland van dekking te voorzien. En er is continu werk aan de winkel, want de signalen kunnen door van alles verstoord worden. Welke factoren zorgen dat het signaal op jouw telefoon zwakker wordt? Wat doet KPN om dit zo veel mogelijk te voorkomen? En wat kun je zelf doen?

Het oppervlak dat één signaal bereikt, heet een ‘cel’.

BLAADJES AAN DE BOMEN

WIST JE DIT?

Een hoogfrequente golf (zoals 3G op 2100 Mhz) komt minder goed door het bladerdak heen, waardoor de ontvangst slechter wordt. Indien mogelijk schakelt je toestel automatisch over naar een lagere frequentie (2G/3G op 900 Mhz), omdat je telefoon dat als sterkste signaal meet.

DE IDEALE SITUATIE

NIEUWBOUW DE OPLOSSING

Houdt een nieuw gebouw het signaal tegen? Dan zoekt je toestel automatisch naar een cel die het signaal zo goed mogelijk kan overnemen.

42_TEAM KPN

KPN is continu bezig de netwerkarchitectuur op veranderingen in het landschap af te stemmen. Denk aan nieuwbouw, aanleg van snelwegen of juist sloop. Daarom is KPN zo veel mogelijk op de hoogte van nieuwbouwprojecten.

beeld | Ivo van ijzendoorn

4G

2G/3G

800

900

2G

1100

1300

GSM 2G

1500 1700

UMTS 3G

INFOGRAPHIC

3G

1800 2100

4G

LT E

Op sommige plekken is een zwak of geen netwerk, omdat er te weinig antennes staan. Mogelijke redenen: er wordt nauwelijks capaciteit gevraagd (zoals in bos of plattelandsgebieden) waardoor een investering te weinig oplevert. Of er wordt geen toestemming gegeven door landeigenaren, gemeentes of Rijkswaterstaat.

ZO WORDT EEN SIGNAAL OPGEBOUWD

- Hoe lager de frequentie (Mhz), hoe beter het signaal binnenshuis. - Het vermogen (dBm), de hoogte (10-30 m) en de hoek van de antenne bepalen de vorm en daarmee het bereik van de cel. - De afstand tussen antenne en gebruiker beïnvloedt de ontvangen signaalsterkte.

TE WEINIG ANTENNES GEZAMENLIJKE OPLOSSING

Providers kunnen samenwerken, bijvoorbeeld door samen vergunningen aan te vragen of een netwerk te bouwen.

VEEL MEER GEBRUIK DIT DOET KPN ERAAN

ATMOSFEER

Wordt er door een evenement tijdelijk meer capaciteit van het netwerk gevraagd? Dan kan KPN extra maatregelen nemen voor optimale kwaliteit. Zoals zendmasten met de nieuwste antennes bijplaatsen, zorgen voor speciale instellingen in het netwerk voor meer capaciteit, en extra bewaking op de zendmasten bij het event.

STALEN CONSTRUCTIES VAN GEBOUWEN

TUNNELS

GEBRUIK IN AUTO’S

ZO WORDT DIT OPGELOST Het signaal wordt van buitenaf opgevangen en met versterkers ‘doorgezonden’ binnen een gebouw of tunnel. Of er wordt een speciaal indoor-netwerk gebouwd.

GOEDE TIP

Zorg dat je telefoon niet in je tas of kofferbak ligt, zodat hij het signaal goed ontvangt.

Alles in een pakket

Collega’s van het Customer Experience Center ontwikkelden nieuwe installatiepakketten

beeld | Jouk Oosterhof

DAT KAN BETER!

Wekelijks stuurt KPN vele duizenden pakketten naar klanten. Van startpakketten met een modem tot tv-ontvangers en randapparatuur. Met 100% installatiegarantie. En dan maar hopen dat de klant het zelf kan installeren … Maar waarom maken we het ze dan zo moeilijk? Ze lag er wel eens wakker van, Clemence Tamboer, Customer Experience Manager bij ProductHouse Residential. ‘Jaren geleden was het heel simpel. In de tijd van InternetPlusBellen, rond 2007, hoefden we klanten maar een of twee pakketjes toe te sturen. Maar sindsdien zijn er veel producten bij gekomen. Van Interactieve TV, Digitenne en switches tot draadloze netwerkadapters en ga zo maar door. Daardoor is er een enorme wildgroei ontstaan van dozen.’ Hoe wild? ‘Gemiddeld krijgen klanten vijf dozen toegestuurd. Maar bij koperklanten die al onze diensten willen, kan dat oplopen tot elf. Echt extreem.’

DE DRAAD KWIJT Elf pakjes. Dat is misschien leuk rond Sinterklaas. Maar niet voor een klant die gewoon digitale tv wil. Voor de monteurs en helpdesk was het evenmin feest: die hadden het extra druk om te zorgen dat alles bij klanten thuis werd aangesloten, met alle tijd en kosten van dien. Clemence: ‘Zelf installeren is voor veel klanten te hoog gegrepen. Er zat geen hiërarchie in de verpakkingen, geen logische volgorde. En elk apparaat had zijn eigen installatie-instructie. Daardoor raakte een gemiddelde klant tijdens het uitpakken en installeren de draad kwijt – soms zelfs letterlijk! – en belde dan vertwijfeld de helpdesk.’

ZELF INSTALLEREN Dat kon beter. Dat móest beter. Daarom maakte Clemence haar punt richting directie. ‘Onze handleidingen waren goed, die

scoren al vanaf 2007 hoog bij de Consumentenbond. Waar het mij om ging was nieuwe verpakkingen, met meer hiërarchie, passend bij de pakketten. Zodat echt praktisch iedereen het zelf kan installeren.’ Daarvoor schreef ze een heldere businesscase, waarmee de directie uiteindelijk instemde. ‘Het verhaal vonden ze mooi. Maar wat ze écht overtuigde was de enorme stapel doosjes die ik op hun bureau legde: Kijk, dit sturen we onze klanten toe!’

‘Veel klanten reageerden met: het lijkt wel een cadeautje!’ FLINKE DOSIS ‘IKEA’ Dat werkte: afgelopen augustus kreeg Clemence groen licht voor een compleet nieuw doe-het-zelfconcept. Samen met een industrieel ontwerpbureau en collega’s van Marketing ontwikkelde ze self explaining verpakkingen. ‘Een grote groene doos als belangrijkste, plus een aantal zo simpel mogelijke doosjes erbij. Zodat je direct snapt welke als eerste moet, en welke daarna.’ Het ontwerp kreeg een flinke dosis ‘IKEA’: uitleg met plaatjes en korte teksten. Alleen het spreekwoordelijke imbussleuteltje ontbreekt. ‘Het enige gereedschap

wat je nodig hebt, is een schroevendraaier’, weet Clemence. ‘We hebben ze getest en mensen zijn er écht blij mee. Een van de meest gehoorde reacties was: het lijkt wel een cadeautje!’

HANDLEIDING OP MAAT Alles is klaar voor de uitrol. Toch klinkt het officiële startschot nog even niet. Clemence: ‘We hebben nog vrij veel oude verpakkingen liggen, die we het liefst niet allemaal weggooien. Bovendien willen we ook eerst de klantordergegevens integreren. Zodat we voor elke klant een persoonlijke installatiehandleiding kunnen maken. Precies passend bij het pakket en de doosjes voor die klant, inclusief de benodigde installatiegegevens. Dus geen losse bevestigingsbrief met installatiegegevens meer, maar één complete instructie. Daar droom ik van!’

KLAAR ZONDER MONTEUR De kick-off staat gepland voor maart 2014. Intussen zetten de collega’s alvast een eerste stap: ze halen alle handleidingen uit de afzonderlijke doosjes en stoppen die voor verzending op de juiste volgorde in één instructiemap. Dat helpt al enorm. Clemence: ‘Het is niet zo dat we straks nooit meer een monteur hoeven te sturen natuurlijk. Maar de winst is duidelijk: de klanttevredenheid gaat straks met sprongen omhoog. Daarnaast verwachten we besparingen van 10 procent op koper tot 20 procent op glas, en een daling van het gemiddelde aantal telefoontjes naar de helpdesk van 1,5 naar 1,25. Als 70 procent van alle klanten er straks zonder monteur uit komt, met hooguit één telefoontje, komt het ook met de kosten beter uit. Ik kan niet wachten!’

TEAM KPN_45

Gamebril De hele gamewereld heeft het erover: de Oculus Rift. Met deze virtual-realitybril op lijkt het of je midden in een videogame staat, in plaats van op de bank voor je tv-scherm. De innovatieve bril is nog in een (vergevorderd) stadium van ontwikkeling, maar de eerste ervaringen zijn al te zien op internet. De populairste is een homevideo genaamd ‘My 90 year old grandmother tries the Oculus Rift’.

Vijftien jaar Google-mijlpalen •1  998 Google Inc. wordt opgericht door Larry Page en Sergey Brin, die sinds 1996 ervaring opdoen met zoekmachine BackRub, de voorloper van Google. • 2000 De eerste tien anderstalige versies van Google.com worden gelanceerd, waaronder Duits, Italiaans én Nederlands. • 2002 Google gaat gesponsorde links aanbieden, updatet AdWords, en start Google Labs en Google News. • 2004 Lancering Gmail met 1 GB opslagruimte (gigantisch voor die tijd). • 2005 Start Google Maps, Talk, Reader en Analytics. •2  006 De Oxford English Diary neemt ‘Google’ op als werkwoord. •2  011 Google experimenteert met zelfrijdende auto’s, lanceert Google TV en start Google+. • 2013 Lancering Google Glass.

5

Nummer De jaarlijkse update van Apple’s iPhone heeft niet teleurgesteld: de iPhone 5s heeft een unieke vingerafdruksensor in plaats een toegangscode, een verbeterde iSight-camera en is uitermate geschikt voor het supersnelle 4G-netwerk. Uitgekeken op de witte en zwarte variant? Er is nu ook een goudkleurige uitvoering. Het budgetmodel 5c is in zelfs nog meer kleuren beschikbaar. Kijk op kpn.com voor de verkoopinformatie

WAT IS … IAP, IHP en ISP? IAP = Internet Access Provider, oftewel de provider die je toegang tot het internet geeft, zoals KPN. IHP = Internet Hosting Provider is eigenaar van een server waarop je je eigen website kunt aanmaken en beheren (met eventueel een geregistreerde domeinnaam). ISP = Internet Service Provider biedt diensten aan op internet, zoals een e-mailadres en het bewerken van je eigen website, zoals KPN, WordPress en Gmail.

46_TEAM KPN

KORT

Tile

vindt alles

Tablet

gebruik

91 procent van de Nederlanders gebruikt zijn tablet voor surfen op internet en social media. 30 procent kijkt er tv of films op en 21 procent doet spelletjes. Uitgebreid lezen doen ze steeds minder (23%) op de tablet: daarvoor gebruiken ze liever een e-reader.

Regelmatig je sleutels kwijt, je tablet weer eens onvindbaar? Hang er een Tile aan, installeer de Tile app op je telefoon en je bent je spullen nooit meer kwijt. De app heeft een bereik van zo’n 45 meter en geeft de locatie van je items op je telefoon aan. Zo gevonden dus, die sleutels! Ook handig: de Tiles kunnen geluid maken en hoeven nooit opgeladen te worden. Je kunt met de app tot tien Tiles volgen en traceren. Tile is een hit in Amerika, het is nog niet bekend wanneer het naar Nederland komt. www.thetileapp.com

Bron: GfK, Boekblad

TOP 4 van de expert

De tips van Gosja Neeven, medewerker XL kpn winkel op Sloterdijk:

Met een

bochtje

1. De accessoires van Jabra zijn ontzettend handig voor in je auto, zoals headsets, bluetooth-carkits en sportoordopjes. 2. O  m met je mobiele telefoon gebruik te maken van 4G moet de APN – Access Point Name – goed ingesteld staan. Bij de iPhone 5 bijvoorbeeld is dat niet automatisch zo, dus het is goed de APN te checken als je een nieuwe telefoon hebt. 3. N  ieuw in onze winkel: de Tab 3 van Samsung. Tablets zijn enorm handig en populair, en de Tab 3 is nog compacter en mooier. 4. H  eel handig zijn draadloze opladers voor mobieltjes. Je laadt ze thuis op en kunt elk type telefoon eraan koppelen. Mijn tip: de Xtorm Power Bank 5200 (prijs in de kpn winkel: 39,99 euro).

De eerste smartphone met gebogen scherm is een feit: de Galaxy Round van Samsung. Het toestel en het 5,7 full-inch scherm zijn iets krom, waardoor de telefoon prettiger in de hand zou liggen. Inmiddels is ook LG gestart met de massaproductie van flexibele OLEDschermen voor smartphones.

COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Contact [email protected] TEAMKPN online/TeamKPN KPN, Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

TEAM KPN_47

beeld | Lars van den Brink

HET NETWERK DAT GEEFT OM NEDERLAND

Hacken

onder werktijd

WIE?

WAAR?

Ethische hackers Frank Cozijnsen en Erwin Paternotte van het REDteam van KPN.

‘In het Amerikaanse Atlanta, waar ons team van 15 tot en met 20 september verbleef.’

WAT?

HOE?

‘We werden in september derde tijdens de internationale hackerswedstrijd Global Cyberlympics. Samen met onze collega’s Mark de Groot, Sander Spierenburg, teamcaptain Bouke van Laethem en Stef van Dop. We stonden onder leiding van de Chief Information Security Officer van KPN, Jaya Baloo. Twee teams van Deloitte werden eerste en tweede. De buitenlandse teams, afkomstig van vijf andere continenten, haalden geen enkel punt. Eerder al zijn we Europees kampioen geworden.’

‘We moesten de gaten in een ICT-systeem opsporen en vervolgens een beveiligingssysteem ontwikkelen om ons te beschermen tegen aanvallen van andere teams. We deden voor het eerst mee en we zijn tevreden over het resultaat, maar we waren liever eerste geworden.’

WAAROM? ‘We wilden laten zien dat KPN goed bezig is op veiligheidsgebied, voor onszelf en voor onze klanten. Zo’n wedstrijd is een goede graadmeter voor het REDteam: zijn we up-to-date met

onze kennis en kunde? Ons team is eind 2012 opgericht, nadat hackers eerder dat jaar hadden ingebroken in ons netwerk. Onze afdeling bestaat uit acht man en we zoeken nog twee extra mensen. Het is een mix van mensen die al jaren bij KPN werken en alles weten van de systemen, en nieuwe mensen die een frisse blik op de materie hebben. Het grootste deel van de dag zitten we achter de computer. Wij testen applicaties, websites en netwerken. Elke dag vinden we wel iets, van kwetsbaarheden in kleine websites tot problemen in hardware en software van leveranciers. We zorgen dat deze problemen zo snel mogelijk worden opgelost in samenwerking met ons CERT-team (computer emergency response team). Er komen steeds nieuwe systemen bij dus het werk is nog lang niet klaar, maar we zijn lekker bezig.’