Betegelégedettségi vizsgálat értékelése 2015. év
Botos Katalin ápolási igazgató
2015. évi Betegelégedettségi vizsgálat végrehajtása a Minőségfejlesztési és Irányítási Osztállyal együttműködve Ideje: 2015. május – június Kiterjedt: Honvédkórház betegellátó területeire (I, II, III. sz. Th.) Módja: önkéntes, anonim, zárt és nyitott kérdéseket tartalmazó kérdőívek Kitöltött kérdőívek száma: Járóbeteg Szakrendelő Intézet : SBC: KRDO: Fekvőbeteg osztályok: Rehabilitációs fekvőbeteg osztályok Hozzátartozó: Összesen:
184 db 55 db 225 db 496 db 26 db 44 db 1030 db kérdőív került feldolgozásra
Az ellátást kérők megoszlása
42% 58%
Első alkalommal vették igénybe a Honvédkórház szolgáltatását Már nem első alkalommal vették igénybe a Honvédkórház szolgáltatásait
2015. évi Betegelégedettségi vizsgálat Elégdettség az orvosi és szakdolgozói tájékoztatással
százalék
100
78 %
86 %
90 %
87 %
86 %
86 %
50 0 SBO r ende lés gnosz tika tegel látás ás 3. Th. zátartoz ó e ia ak lát b l z ő D Hoz e S v g e k g t e e f e t e b Aktí v iós fekvő Járób itác l i b a Reh
2012
2013
2014
2015
2015. évi Betegelégedettségi vizsgálat Elégedettség az orvosok munkájával
százalék
100
69 %
86 %
95 %
94 %
100 %
78 %
50 0 oz ó t SBO r ende lés nosz tika egel látás s 3. Th. r a t ak oz zá iag be t látá z l ő H D e S v g g k e bete í v fe ekvőbe t t ó k r á A J iós f c á t i bi l a h e R
2012
2013
2014
2015
százalék
2015. évi Betegelégedettségi vizsgálat Elégedettség a szakdolgozók munkájával
100
79 %
84 %
93 %
90 %
92 %
73 %
50 0 oz ó t SBO r ende lés nosz tika egel látás s 3. Th. r a t ak átá be t oz zá iag l z l ő D H S e v g g k e ete v fe be t b í ő t ó v k r k á A e J ós f i c á t i bi l Reha
2012
2013
2014
2015
2015. évi Betegelégedettségi vizsgálat Elégedettség a betegszállítók munkájával 97 % százalék
100
93 %
100 % 62 %
50 0 h. tás T á tika l . z l s 3 e o n e teg átás l b l ő e Diag v g be te v fek í ő t v k k e A iós f c á t i abi l Reh
2012
SBO
2013
2014
2015
százalék
2015. évi Betegelégedettségi vizsgálat Elégedettség a tisztasággal
100
64 %
77 %
75 %
82 %
76 %
82%
50 0 SBO r ende lés gnosz tika tegel látás ás 3. Th. zátartoz ó oz ia be tegel lát z ak ő D H S v k g e e f et be Aktí v iós fekvő Járób itác l i b a Reh
2012
2013
2014
2015
Kiemelt hibák - Ellátóterületenként KRDO - Nem kapott információt a 30 percet meghaladó várakozás okáról
42%
KRDO - A várákozás okának a soron kívüli behívásokat jelölik meg
24%
SBO - Nem kapott megfelelő tájékoztatást az esetleges várakozás okáról
24%
Fekvőbeteg ellátás - Saját gyógyszert kellett behoznia
36%
JSZRI - Nem kapott információt a 30 percet meghaladó várakozás okáról JSZRI
33%
- A várákozás okának a soron kívüli behívásokat jelölik meg
33% 0%
30%
60%
90%
Mi a véleménye a látogatási idő korlátozásáról? túl rövid
9%
20%
19%
egyetértek vele
a szakszemélyzet munkáját segíti pozitív, mert nyugodtan tudok pihenni
12% 40%
negatív,mert nem tudom megkapni a szükséges dolgaimat
Választaná-e ismét a Honvédkórházat?
3%
Igen
97%
Nem
Pozitív és negatív vélemények megoszlása (n = 166)
Néhány negatív észrevétel(1) „Sürgősségi osztályon 8 órát kellett várni” „Az orvosok, nővérek nagyon lelkiismeretesen dolgoznak, de nagyon leterheltek. Szerintem ezért nem jut több idő a betegek tájékoztatására.” „A vizsgálati időpontokat nem tartják be, hosszú a várakozás” „Az akasztós szekrénybe nem fér be egy válfa. Az étkezésekhez nem adnak evőeszközt. A sétáló folyosók elfüggönyözés hiányában nyáron lehet legalább 50 C fok meleg. Nincs elég baja az operált betegnek, még meg is kell főniük?” „Kórtermek szellőztetésének hiánya!”
Néhány negatív észrevétel(2) „Az ételek minőségén kellene javítani.” „Talán a látogatási idő 16-19-ig kedvezőbb lenne.” „Nagyon örülök, hogy van kijelölt dohányzóhely, csak a lépcsőn le-fel kórlát nélkül nagyon nehéz odajutni ha nehezen járó betegről van szó.” „A kórház fizikai állapota gyenge. Az ajtó nem csukódik, fa felületek ápolása nem történt meg. 1970-es években ez volt Budapest legmodernebb kórháza, mára elavult.” 2.th
„Kényelmetlen ágyak az osztályon elgurulnak felszállásnál, nyikorognak, hasonló a kisasztal is az ágy mellett van.”
Néhány pozitív észrevétel(1) „Köszönjük szépen az alaposságot, kedvességet, türelmet! A leggondoskodóbb kórház egyike.” „Teljes mértékben az Orvosok és az Ápolók a betegek gyógyulását és egyben a nyugodt körülményeket biztosítják. Amióta a látogatás megszűnik úgy az ember nyugodtan pihenhet és hamarabb gyógyul hiszen nincs annak kitéve, hogy nem aludhatok mert bármikor ellophatják azt a kis értékemet amivel ide érkeztem, ezt minden kórházban nagyon így csinálnám. Mert nem a látogatók jönnek gyógyulni, hanem mi betegek és csak a mi érdekünket nézik.”
Néhány pozitív észrevétel(2) „Ha ilyen becsületben menne minden, mint itt, az csodával határos lenne. Sok jóindulatú ember dolgozik itt. Szeretettel, Isten segítségével! Köszönöm!” „Nagyon kedvesek az itt dolgozók, nem tudom, hogy csinálják ennyi beteg mellett.” „Rendkívül kedvesek mind a nővérek, mind az orvosok. Jó ilyen érzéssel hazamenni egy kórházból.”
További feladatok: • Intézeti szinten fő feladat a betegellátás területén nyújtott szolgáltatások állandó javítása, az ellátás terület minden szintjén és minden érintett munkatárs bevonásával. • A negatív észrevételek mutatják a javítási feladatokat! A „HIBA” érték! Javítása csapatmunka – egyéni, osztályos, intézeti együttműködéssel. • Osztályvezetői hatáskörben a szükséges javító intézkedések meghozatala javasolt az optimális megoldások megtalálásával, és/vagy javaslattétel az elöljáró felé. • Visszaellenőrzés
Konklúzió: A 2015. évi Betegelégedettségi vizsgálat eredménye összességében pozitív. Az eredményesség növelése érdekében központi feladat kell legyen: - a betegelégedettség javítása (beteg és hozzátartozó), - az egyéni szerepvállalás(team - csapatmunka), - a megfelelő kommunikáció, - és a vezetői támogatottság.
Köszönöm figyelmüket!
Budapest, 2015.11.18.
