Beschrijving van het leertraject. Duurzaam inrichten van Service Management

Beschrijving van het leertraject

Duurzaam inrichten van Service Management

Leertraject Duurzaam inrichten van Service Management

INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE .............................................................................................................................................................. 2 DIT LEERTRAJECT VOOR SERVICE MANAGERS GAAT VERDER DAN DE BES TAANDE TRAININGEN!........................................................................................................................................................................ 3 LEREN HOE DUURZAME OPLOSSINGEN TOT STAND KUNNEN KOMEN! ............................................ 3 LEREN SPEELT EEN BELANGRIJKE ROL BIJ HET TOT STAND BRENGEN VAN DUURZAME OPLOSSINGEN...................................................................................................................................................................... 4 DOELSTELLINGEN VAN HET LEERTRAJECT ..................................................................................................... 4 OPZET VAN HET LEERTRAJECT................................................................................................................................ 5 VOOR WIE IS DIT LEERTRAJECT BESTEMD? ..................................................................................................... 6 BLOK 1 - NOODZAAK.............................................................................................................................................................7 BLOK 2 - TEAM .......................................................................................................................................................................8 BLOK 3 - A ANPAK..................................................................................................................................................................9 BLOK 4 - RESULTATEN........................................................................................................................................................10 BLOK 5 - DENKEN ................................................................................................................................................................11 BLOK 6 - M AKEN..................................................................................................................................................................12 BLOK 7 - TOEPASSEN ...........................................................................................................................................................13 BLOK 8 - EVALUEREN..........................................................................................................................................................14 OVERIGE BIJZONDERHED EN OVER DIT LEERTRAJ ECT ...........................................................................15 INFORMATIE.......................................................................................................................................................................18

© Learning Works 2002

Pagina 2/18


Dit leertraject voor Service Managers gaat verder dan de bestaande trainingen! Binnen Service Management is een groot aantal trainingen te volgen. Deze trainingen bieden de ICTprofessional de mogelijkheid om zich te bekwamen in het vak. Een deel van deze trainingen is gericht op certificeringsprogramma’s en een ander deel is alleen gericht op het verkrijgen van specifieke kennis of het ontwikkelen van specifieke competenties. Dit leertraject gaat verder dan de bestaande trainingen. Dit leertra ject biedt (gecertificeerde) Service Managers, ICT Managers, Projectleiders, ITIL adviseurs en andere professionals die zich bezighouden met het inrichten van Service Management organisaties een mogelijkheid om gedurende een periode van een klein jaar die competenties te ontwikkelen die voor het uitoefenen van het vak noodzakelijk zijn. Belangrijk hierbij zijn de volgende uitgangspunten: ?? ?? ?? ?? ??

de eigen leer- en ontwikkelbehoeften vormen een belangrijke basis de deelnemers leren van elkaar de deelnemers leren met elkaar de werksituatie speelt een belangrijke rol bij het leerproces en het toepassen van het geleerde deelnemers werken tijdens het leertraject aan het oplossen van inrichtingsvraagstukken uit hun eigen werksituatie

Leren hoe duurzame oplossingen tot stand kunnen komen! Duurzame oplossingen zijn oplossingen die: ?? onderdeel uit zijn gaan maken van de werkwijze van de medewerkers ?? door de medewerkers zelf onderhouden en verbeterd kunnen worden ?? bestand zijn tegen veranderende omstandigheden In dit leertraject wordt geleerd hoe deze duurzame oplossingen tot stand kunnen komen in een Service Management organisatie.


Pagina 3/18


Leren speelt een belangrijke rol bij het tot stand brengen van duurzame oplossingen. In het proces om te komen tot duurzame oplossingen speelt leren een belangrijke rol. Iets wat is geleerd blijft langer ‘hangen’ dan iets wat anderen voor ons gedaan hebben. Om dit leren vorm te geven maken we in dit leertraject gebruik het procesmodel voor lerend veranderen. Met dit procesmodel heeft Jan Schilt (hoofddocent) voor ISES International de ITSMF Award 2001 gewonnen.

Het model wordt met succes toegepast in verandertrajecten en ontwikkelt het lerend vermogen van de medewerkers en de teams, het ontwikkelt het teamwork en het ontwikkelt het probleemoplossend vermogen van de medewerkers en de teams. Het resultaat van deze aanpak zijn duurzame oplossingen

Doelstellingen van het leertraject Aan het einde van het leertraject: ?? hebben de deelnemers kennis en vaardigheden ontwikkeld die kunnen worden gebruikt bij het duurzaam inrichten van Service Management organisaties ?? hebben de deelnemers kennis en vaardigheden ontwikkeld over onderwerpen die in het Service Management domein een belangrijke rol spelen. ?? hebben de deelnemers de eigen leer- en ontwikkeldoelen gerealiseerd Met deze nieuwe kennis en vaardigheden zijn de deelnemers in staat om: ?? complexere projecten uit te voeren ?? een eigen stijl te ontwikkelen


Pagina 4/18


Opzet van het leertraject Het leertraject beslaat 8 blokken van 5 dagdelen met een tussenliggende avond. De blokken liggen ca. 1 maand uit elkaar. Elk blok staat in het teken van een van de fases in het model voor “lerend veranderen”. Daarnaast is in elk blok ruimte in gepland om thema’s te behandelen die de deelnemers belangrijk vinden. Deze thema’s kunnen de deelnemers zelf voorbereiden en presenteren. De hoofd thema’s zijn: Blok Blok Blok Blok Blok Blok Blok Blok

1 2 3 4 5 6 7 8

Noodzaak Team Aanpak Resultaten Denken Maken Toepassen Evalueren

Deze blokken hebben de volgende herkenbare structuur: Dagdeel 1, 2

Concepten leren ?? professionals uit het vakgebied geven een workshop over specifieke thema’s ?? de deelnemers krijgen een theoretische basis aangereikt die het thema op verschillende wijzen belicht

Dagdeel 3, 4

Vak leren ?? de theoretis che basis wordt toegepast in diverse praktische situaties ?? de deelnemers ontwikkelen eigen inzichten over het behandelde thema ?? de theoretische basis wordt omgezet naar vaardigheden

Dagdeel 5

Ontwikkelen professionele identiteit ?? de deelnemers bereiden zich voor om de nieuwe inzichten in de eigen praktijk te gaan brengen ?? de deelnemers experimenteren met de nieuw verworven kennis, vaardigheden en inzichten ?? de deelnemers reflecteren op de thema’s die behandeld zijn. Hierdoor worden de deelnemers zich bewust van nieuw verworden kennis en vaardigehden

Tussenliggende periode

Oefenen in de praktijk. ?? deelnemers passen de juist verworven kennis, vaardigheden en inzichten toe in hun werksituatie ?? deelnemers verzamelen nieuwe leer- en ontwikkeldoelen voor het volgende blok

Slotsessie Het leertraject wordt afgesloten met een seminar voor vrienden en bekenden. Gedurende het laatste blok verzorgen 2-tallen een presentatie over een onderwerp uit het leertraject wat hen interesseert.


Pagina 5/18


Voor wie is dit leertraject bestemd? Dit leertraject is gemaakt voor elke ICT professional die werkzaam is als projectleiders, facilitator of adviseur van verandertrajecten in een Service Management organisatie. Dit leertraject is ook voor ICT-managers, Service Managers en procesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het inrichten en onderhouden van Service Management organisaties.


Pagina 6/18


Gedetailleerd overzicht van het programma Blok 1 - Noodzaak September 2002

Beschrijving van dit blok In dit blok leggen we een basis voor het leertraject. We maken kennis met de overige deelnemers en we delen onze leerdoelen. Daarnaast maken we een start met de begrippen leren en ontwikkelen. In dit blok maken we tevens kennis met het procesmodel lerend veranderen en de 8 ontwerpprincipes van lerend veranderen. Een van de eerste stappen in het procesmodel lerend veranderen is noodzaak. In dit blok zullen we aandacht schenken aan de rol van noodzaak en de wijze waarop hiermee kan worden omgegaan.

Onderwerpen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Kennismaken met de deelnemers en de docenten Opstellen en bespreken van de individuele leerdoelen Uitleg van het programma Maken van de afspraken en vormen van teams Wat is leren? Wat zijn competenties, hoe ontwikkelen we deze? Welke rol speelt leren bij het ontwikkelen van duurzame oplossingen? Behandelen van het procesmodel Lerend veranderen. Waarom zou een organisatie moeten veranderen? Hoe komen we achter de noodzaak om te veranderen? Analyseren van organisaties.

Leerdoelen ?? Deelnemer heeft een helder beeld van zijn persoonlijke leer- en ontwikkeldoelen ?? Deelnemer kent het programma ?? Deelnemer is zich bewust van de rol die leren speelt bij het ontwikkelen van duurzame oplossingen binnen Service Management organisaties ?? Deelnemer heeft inzicht in de competenties die binnen een organisatie ontwikkeld moeten worden om te zorgen dat de organisatie haar eigen problemen op kan lossen en haar eigen werkprocessen kan inrichten en beheren. ?? Deelnemer is instaat om te bepalen welke competenties ontwikkeld moeten worden om duurzame oplossingen mogelijk te ma ken ?? Deelnemer kent de achtergronden van het procesmodel lerend veranderen ?? Deelnemer onderkent de rol van noodzaak bij duurzame veranderingen ?? Deelnemer heeft kennis van een aantal verschillende manieren om organisaties te analyseren


Pagina 7/18


Blok 2 - Team Oktober 2002

Beschrijving van dit blok In het procesmodel voor lerend veranderen komt in de tweede fase het team aan de orde. Werken in teams speelt een belangrijke rol bij het duurzaam inrichten van Service Management organisaties. In dit blok besteden we aandacht aan het team en aan de verschillende manieren om met teams te leren.

Onderwerpen 1. 2. 3. 4.

Team leren, team werken, team ontwikkeling Werken met teams (faciliteren, begeleiden) Action learning Procesmanagement

Leerdoelen ?? ?? ?? ?? ??

Deelnemer onderkent het nut van het werken in teams Deelnemer kan teams faciliteren door middels van Action Learning en procesmanagement Deelnemer kent de eigenschappen van teams en de theoretische achtergrond van teamleren Deelnemer is in staat om teams samen te stellen Deelnemer is in staat om teamleren vorm te geven


Pagina 8/18


Blok 3 - Aanpak November 2002

Beschrijving van dit blok In dit blok gaan we ons bezig houden met verschillende aspecten van de aanpak. In het procesmodel lerend veranderen wordt er voor gekozen om de aanpak door het team te laten bepalen. Hoe krijg je dit als begeleider voor elkaar? Onderwerpen 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Wat is een typische aanpak die bij duurzaam veranderen toegepast kunnen worden Het ontwerpen en begeleiden van Workshops Faciliteren van workshops Projectmatig werken (Prince2) Programma management Het charter

Leerdoelen ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??

Deelnemer kent een aantal mogelijke aanpakken om duurzaam veranderen vorm te geven Deelnemer is in staat om een team te begeleiden bij het komen tot een aanpak Deelnemer kan bepalen welke aanpak past bij een gegeven problematiek Deelnemer kent de basis principes van het ontwerpen van Workshops Deelnemer kan een workshop faciliteren Deelnemer kent de principes van Projectmatig werken en kent de principes van Prince2 Deelnemer is instaat om van zijn of haar project een DIN (Doelen Inspanning Netwerk) schema te maken


Pagina 9/18


Blok 4 - Resultaten Januari 2003

Beschrijving van dit blok Uiteindelijk gaat het bij elk project om de resultaten. We richten de ICT organisatie niet in om het inrichten maar omdat we bijvoorbeeld het aantal incidenten wat de Service desk oplost willen verhogen. In dit blok gaan we met elkaar kijken welke rol de resultaten spelen bij verander trajecten. Hoe kom je aan de resultaten? Hoe kun je resultaten definiëren en gebruiken? Onderwerpen 1. 2. 3. 4. 5.

Resultaten bepalen Performance Improvement Meten van verbeteringen Financial management Total Cost of Ownership

Leerdoelen ?? Deelnemer weet op welke wijze de resultaten kunnen worden gedefinieerd ?? Deelnemer weet wat Performance Improvement is en hoe dit kan worden ingezet bij het vormgeven van verandertrajecten ?? Deelnemer is in staat de total cost of ownership te berekenen van een dienst, een PC’s of van een product ?? Deelnemer kent de basis principes van Financial Management en kan deze principes toepassen bij het inrichten van Service Management organisaties


Pagina 10/18


Blok 5 - Denken Februari 2003

Beschrijving van dit blok Als aan de belangrijkste voorwaarden is voldaan gaan we met het team en volgens de afgesproken aanpak de afgesproken resultaten realiseren. Om dit te kunnen doen zullen we mogelijke oplossingen moeten bedenken. In deze fase is het nog niet belangrijk dat we de juiste oplossing kiezen. In deze fase zullen we onze creativiteit moeten gebruiken om zo veel mogelijk ideeën te genereren die kunnen leiden tot de oplossingen. In deze fase zullen we ook leren hoe je keuzes kunt maken voor de beste oplossing gegeven de context.

Onderwerpen 1. 2. 3. 4. 5.

Denken in teams Creatief denken Brainstormen Verkennen van inrichtingsoplossingen Problem Solving technieken

Leerdoelen ?? De deelnemer kan met een team werken aan oplossingen voor de doelen of de te realiseren doelstellingen. ?? De deelnemer kan teams faciliteren bij het denk proces ?? De deelnemer kan doormiddel van het faciliteren van teams werken aan duurzame oplossingen ?? De deelnemer kent een aantal problemsolving technieken en kan deze toepassen binnen zijn eigen werksituatie ?? De deelnemer is inhoudelijk op de hoogte van gangbare oplossingen en is in staat keuzes te maken gegeven de context


Pagina 11/18


Blok 6 - Maken Maart 2003

Beschrijving van dit blok Mogelijke oplossingen bedenken is één. De keuze voor de beste oplossing verder uitwerken tot een werkbare situatie is twee. En toch is deze stap een van de belangrijkste stappen op weg naar duurzame inrichting van werkprocessen. Vooral als we dit ‘maken’ doen in teamverband maken we al een behoorlijke stap in de richting van duurzame veranderingen. In dit blok gaan we deze wijze van werken nader onderzoeken en ontdekken wat deze fase vraagt van de begeleider. Onderwerpen 1. 2. 3. 4.

Van ontwerpen naar ontwikkelen, wat is het verschil? Waarom zijn deze begrippen zo belangrijk? Samen creëren levert duurzame processen op Ontwerpen van nieuwe structuren in organisaties en processen Organisatiekunde

Leerdoelen ?? De deelnemer is in staat een gekozen oplossing zodanig vorm te geven dat deze leidt tot een duurzame oplossing/of een duurzame realisatie van onze doelen of resultaten ?? De deelnemer kan een team faciliteren bij het ontwikkelen van een oplossing ?? De deelnemer kent de belangrijkste organisatiekunde aspecten die gebruikt kunnen worden bij het inrichten van processen.


Pagina 12/18


Blok 7 - Toepassen April 2003

Beschrijving van dit blok Met toepassen bedoelen we de ontwikkelde oplossing daadwerkelijk integreren in de werksituatie. We hebben de nieuwe of gecorrigeerde situatie zo ingericht dat de betrokkenen ook daadwerkelijk werken volgens deze nieuwe werkwijze.

Onderwerpen 1. 2. 3. 4. 5.

Toepassen van de nieuwe oplossing Wat is transfer, en hoe kun je dat vorm geven? Coachen als middel om de betrokkenen te blijven ondersteunen bij het inslijpen van de nieuwe werkwijze Verbetersessies, bedenken en begeleiden Leren op de werkplek in het teken van onderhouden

Leerdoelen ?? De deelnemer weet hoe je het geleerde of het ontwikkelde in de praktijk kan brengen (transfer) ?? De deelnemer kan coachen van individuen en teams inzetten om de werkprocessen te blijven onderhouden (kleine correcties aan te brengen) ?? De deelnemer kan een verbetersessie ontwerpen en begeleiden om kleine aanpassingen in de werkprocessen te realiseren ?? De deelnemer kan binnen de werkplek situaties creëren waarin leren mogelijk is.


Pagina 13/18


Blok 8 - Evalueren Mei 2003 Beschrijving van dit blok Aan het einde van het traject of van deze cyclus zijn we natuurlijk heel nieuwsgierig of hoe het gehele traject is verlopen. We zullen in de fase leren welke zaken we zullen moeten evalueren om ons eigen proces of dat van de klant te verbeteren. We kijken naar het proces (hoe hebben we deze klus geklaard?), naar het resultaat (hebben we de resultaten geboekt?) en we verkennen de vraag: hebben we geleerd om het zelf te kunnen? Onderwerpen 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Evalueren hoe doe je dat en waarom doe je dat? Procesevaluatie Procesverbetering, het verbeteren van ons eigen proces Presentatie geven Afscheid nemen van elkaar Hoe ziet je eigen ontwikkeling ervan af nu uit?

Leerdoelen ?? De deelnemer kent het nut van evaluatie en kan hieraan invulling geven ?? De deelnemer kan de resultaten van de evaluatie gebruiken om aanpassingen te doen in het proces ?? De deelnemer heeft een goed beeld van zijn eigen ontwikkeling na dit leertraject


Pagina 14/18


Overige bijzonderheden over dit leertraject Startdatum

Het leertraject start in september 2002 en zal worden afgerond in mei 2003

Locatie

Het leertraject wordt gegeven in een bosrijke, inspirerende omgeving

Prijs

Het leertraject kost € 7.000,-

Aantal deelnemers

Voor een optimaal rendement zal de groep uit minimaal 12 deelnemers bestaan en maximaal 20 deelnemers

Aanmelding

Kandidaten voor dit leertraject melden zich aan via bijgevoegd intake formulier. Zie ook het kopje Intakeformulier.


Pagina 15/18


Intakeformulier Naam Bedrijf Straat Postcode en Plaats Geb_datum Telefoon Telefax

: ______________________________________________ m / v : ____________________________________________________________________ : ____________________________________________________________________ : ____________________________________________________________________ : ______________________ : ______________________ : ______________________

Waar wilt u uw eventuele post ontvangen (indien afwijkend van boven) Naam Straat Postcode en Plaats

: ____________________________________________________________________ : ____________________________________________________________________ : ____________________________________________________________________

Email

: _________________________________________

Bijzonderheden over uw functie en uw ambitie voor deze leergang Functie

: _________________________________________

Relevante opleidingen

: _________________________________________ : _________________________________________ : _________________________________________

Beschrijving van de huidige functie (werkzaamheden, taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden, aan hoeveel mensen leiding etc)

Wat zijn uw belangrijkste argumenten om dit leertraject te volgen?


Pagina 16/18


Wat zijn uw belangrijkste leerdoelen?

Waar loop je in werk tegenaan en wat zou je graag opgelost willen zien? Waar wil je graag aan gaan werken?

Op welke wijze ga je het geleerde toepassen in je werksituatie?

Hierbij geef ik mij op voor het Leertraject Duurzaam inrichten van Service Management. Na inschrijving ontvangt u een factuur. Zodra u de factuur betaald heeft ontvang van ons een bevestiging van uw inschrijving en ontvangt u bijzonderheden over de locatie en ontvangt u de reader.

Naam deelnemer : ___________________ Datum : __/__/_____ Handtekening

Faktuuradres : Bedrijf Ter attentie van Straat Postcode en plaats Naam manager Datum

: _______________________________________________________ : _______________________________________________________ : _______________________________________________________ : _______________________________________________________

: ____________________ : __/__/_____ Handtekening

FAX DIT INTAKE FORMULIER NAAR LEARNING WORKS t.a.v. JAN SCHILT 0172 – 65 61 93 © Learning Works 2002

Pagina 17/18


Informatie Informatie kunt u opvragen bij:

Learning Works t.a.v. Jan Schilt Goudplevier 42 2411 KZ Bodegraven T 0172 – 65 61 91 E [email protected] Zie ook : www.learningworks.nl


Pagina 18/18

Beschrijving van het leertraject. Duurzaam inrichten van Service Management

Recommend Documents