Bellen via het internet levert DQ&A 20% kostenbesparing op gesprekskosten
De oude telefooncentrale van DQ&A, marktleider op het gebied van online advertentiecampagnes, kon de sterke groei van het bedrijf niet bolwerken. Met Office Communications Server koos DQ&A voor de nieuwste technologie: communiceren via IP zonder telefooncentrale.
De organisatie DQ&A is opgericht in 2001 en heeft kantoren in São Paulo, Kaapstad, Stockholm, Madrid en Hamburg. Het hoofdkantoor staat in Voorburg. Op dit moment heeft het bedrijf wereldwijd ongeveer 110 medewerkers in dienst.
Inleiding Peter van Wingerden, CEO bij DQ&A: “Wij zijn marktleider op het gebied van online advertentiecampagnes. Dat betreft niet alleen het internet, maar meerdere platformen. Zo lanceren wij online campagnes richting het web, mobiele platformen en gaming platformen. Daar hebben wij onze eigen rapportage en meettools voor ontwikkeld.” DQ&A wil alert kunnen reageren op kwesties, die bij een klant spelen. Daarom is het streven om 24x7 bereikbaar te zijn. Peter van Wingerden: “Dat betekent een goede personeelsbezetting, maar ook goede communicatietools.”
De situatie Dertig nieuwe medewerkers in zes maanden tijd. Zo‟n sterke groei maakte dat meerdere mensen één telefoon moesten delen. Een uitbreiding van de telefooncentrale van DQ&A was noodzakelijk, echter, de schaalbaarheid van het conventionele telefoniesysteem riep vragen op. Peter van Wingerden: “Je praat over een investering van minimaal 25.000 euro. Bovendien moet je kiezen voor een „maximale capaciteit‟: 80 aansluitingen? 200 aansluitingen? Een moeilijke keuze, want we willen liever flexibel blijven, zodat je bijvoorbeeld in tijden van economische tegenwind ook weer gemakkelijk omlaag kunt. Het was daarom slimmer over te stappen naar een communicatieplatform dat schaalbaar is naar de omvang van het bedrijf. Bovendien betekent een modern communicatieplatform tevens profiteren van „state-of-the-art‟ technologie, en dat is online technologie. Immers, wij zitten in een online wereld, we zijn altijd online, al onze kantoren, al onze medewerkers zijn altijd online. Dus als we onze bereikbaarheid willen vergroten is het vrij logisch dat we dat doen via een online oplossing. Dat moet een online platform zijn dat flexibel is, voldoet aan onze eisen qua schaalbaarheid, state-of-the-art is en niet plaatsgebonden.”
Tegelijkertijd wilde DQ&A ook kostenreductie bewerkstelligen, zowel in aanschaf als qua variabele kosten, zoals gesprekskosten.
De oplossing Van Wingerden vertelt hoe hij in aanraking kwam met Microsoft Office Communications Server: “Ik heb het een keer zien werken op het hoofdkantoor van Microsoft in Redmond en was zeer onder de indruk. Bellen, voicemail, alles doe je vanaf je beeldscherm en toetsenbord. Nu was Office Communications Server (OCS) toen nog een relatief nieuw platform, er waren vrijwel geen referenties, dus het was een uitdaging om in zoiets nieuws te stappen!” Na enkele referenties te hebben nagetrokken kwam DQ&A uit bij Interoute One, onderdeel van het bedrijf Interoute. Interoute is een vooraanstaand internationaal aanbieder van onder andere VoIP en managed datacommunicatiediensten. Nelson Tavares da Silva van Interoute: “Bij Interoute One (VoIP) wordt het Interoute datanetwerk gebruikt om spraak te transporteren en worden spraak en data samengevoegd in één infrastructuur ongeacht hoe de klant haar kantoor internet aansluiting heeft geregeld. Interoute One is – in tegenstelling tot Skype-achtige VoIPdiensten - volledig geïntegreerd met Microsoft Office Communications Server en daardoor volstrekt veilig. Het integreert telefonie met de digitale werkomgeving, waardoor een kostbare telefooncentrale (PABX) in veel klantomgevingen overbodig wordt. Een ander groot voordeel is dat Interoute wereldwijd ongelimiteerd nieuwe nummers kan toevoegen aan de OCS omgeving zodat buitenlandse vestigingen van eigen lokale landcodes gebruik kunnen maken tegen voordelige gesprekskosten.”
Keuze voor Microsoft-software DQ&A is volledig gestandaardiseerd op Microsoft technologie, en maakt onder andere gebruik van Microsoft Windows en Microsoft Office. Standaardisatie is voor DQ&A belangrijk. Peter van Wingerden: “Ik wilde niet nóg een variabele naar binnen brengen door voor weer een andere leverancier te kiezen. Wij zijn zeer tevreden over het Microsoft platform. DQ&A zit in zes landen, in drie verschillende werelddelen. Dat betekent dat ik van lokale IT-partners afhankelijk ben. Dat is prima, maar dan is standaardisatie met de marktleider op dit gebied, Microsoft, erg handig. Problemen kunnen gemakkelijk worden opgelost, want iedereen praat de „taal‟ van Microsoft”.
De implementatie Volgens de heer Van Wingerden lagen er meerdere uitdagingen. Zo was het ICT platform bij DQ&A volledig geoutsourced in een datacentrum en was daar - voor wat betreft de installatie van OCS - nog geen ervaring of kennis aanwezig. Ook de IT-beheerder van DQ&A had nog geen ervaring met en kennis van OCS. Hoe snel kon
het uitgerold worden? Hoeveel training is er nodig om naar Zweden, Brazilië, Zuid-Afrika, dus naar zés landen waar DQ&A kantoren gevestigd zijn uit te rollen? Samen met partner Interoute werden de uitdagingen aangegaan. En hoewel OCS voor ons een nieuw product was, heeft het installeren, aanpassen en configureren niet langer dan een maand geduurd. Dat het zo snel kon heeft volgens Peter van Wingerden te maken met het feit dat er al een volledige Microsoft Windows georiënteerde omgeving bij DQ&A draaide: “OCS past daar gewoon naadloos in”. De OCS-oplossing is het afgelopen najaar in gebruik genomen en draait voorlopig nog naast de bestaande telefooncentrale. De vaste lijnen bestaan namelijk nog, teneinde bestaande klanten aan de nieuwe nummers te laten wennen. DQ&A merkt al wel dat steeds meer klanten de nieuwe nummers bellen en de verwachting is dat eind dit jaar volledig kan worden overgeschakeld naar het nieuwe systeem. Alle uitgaande telefoontjes lopen al via het nieuwe systeem en Peter van Wingerden is daar zeer enthousiast over: “Dat heeft te maken met de mogelijkheden en de eenvoud van het systeem. Behalve telefoneren kun je bijvoorbeeld ook zakelijk chatten en zijn heel eenvoudig conferentie calls op te zetten. Omdat wij in verschillende landen zitten en vaak met meerdere mensen aan de telefoon hangen, is het ideaal dat je heel snel mensen in je conferentie call kunt bijschakelen.”
OCS in de praktijk Office Communications Server is onderdeel van het Microsoft platform en werkt nauw samen met Exchange en Outlook. De oplossing werkt in de praktijk heel eenvoudig. Zodra de software is geïnstalleerd, is alleen een koptelefoon (of IP telefoontoestel) nodig om te telefoneren. Medewerkers maken verbinding met één klik op de naam van een Outlook-contactpersoon. Komt de contactpersoon niet in Outlook voor, dan kunnen ze het toetsenbord gebruiken om het telefoonnummer in te toetsen. “De integratie met de andere producten van Microsoft werkt heel mooi,” geeft de heer Van Wingerden aan. “Telefoonnummers zijn niet gekoppeld aan een werkplek, maar aan de Outlook-Contactpersonen en afhankelijk van het land waar zij werken ook via een lokaal landennummer. Met één klik kunnen deze mensen gebeld worden. Als je gebeld wordt, ziet de beller automatisch waar je zit, of je vrij bent, in gesprek bent of in vergadering zit.” Een bijkomend voordeel is dat iedereen een rechtstreeks nummer heeft, gesprekken hoeven dus niet via een centrale te gaan. Ook doorschakelen naar bijvoorbeeld een mobiel nummer behoort tot de mogelijkheden. Wegvallen van de Interoute One heeft men bij DQ&A nog niet meegemaakt. Interoute heeft een eigen glasvezelnetwerk dat bijzonder veilig is.
De voordelen Een belangrijk voordeel van het systeem is dat toegewezen nummers persoonsgebonden nummers zijn en meeverhuizen naar de plek waar vandaan ingelogd wordt. Dit levert voordelen op voor thuiswerkers, maar ook
voor de klant, want die heeft altijd direct contact met de medewerker die hij wil spreken. Zelfs als die medewerker bijvoorbeeld een dag thuiswerkt. Doordat op de werkplekken geen telefoons meer nodig zijn, is er een forse besparing op toestellen. Ook hoefde DQ&A niet te investeren in een nieuwe telefooncentrale. Daarnaast verwacht het bedrijf jaarlijks minimaal 20% te besparen op de gesprekskosten. Van Wingerden: “Iedereen die ingelogd is op het systeem, of dat nu op kantoor is of vanuit huis, in Nederland of in het buitenland, belt gratis naar collega‟s, vestigingen en business partners.” Ook op het gebied van efficiency wordt voordeel behaald, omdat de OCS oplossing een eindeloze en flexibele schaalbaarheid biedt. “De schaalbaarheid van het systeem zorgt ervoor dat snel nieuwe nummers toegewezen kunnen worden, maar als nummers niet meer nodig zijn in tijden van krimp, kunnen die ook weer snel verwijderd worden. We hebben nu een systeem op maat, het groeit en krimpt met ons mee”, aldus Peter van Wingerden.
De toekomst Peter van Wingerden over mogelijkheden voor de toekomst: “Om onze klantcontacten te onderhouden werken we hier met Microsoft Dynamics CRM. Dat is een pakket, dat integratie mogelijk maakt met OCS, dus die mogelijkheid willen we op termijn zeker gaan bekijken. Als dat net zo mooi aansluit als OCS op Outlook, dan heb ik daar hoge verwachtingen van!”
Eisen
Schaalbaarheid en flexibiliteit
Lagere kosten
State-of-the-art technologie
Voordelen
Internationale telefoonnummers per werknemer in plaats van werkplek
Betere bereikbaarheid
Groot gebruiksgemak
Hoge stabiliteit
Productiviteitstoename
Besparing op aanschaf van telefooncentrale en telefoontoestellen
Besparing op belkosten van minimaal 20%
Geringe kosten van onderhoud
Producten
Microsoft Office Communications Server – www.microsoft.nl/communicationsserver
Meer informatie
DQ&A - www.dqatraffic.com
Interoute - www.interoute.nl
