Beleidsplan. Voorkomen en keren van ongewenste omgangsvormen

Beleidsplan ‘Voorkomen en keren van ongewenste omgangsvormen’

Gemeente Houten

April 2005

Beleidsplan Voorkomen en keren van ongewenste omgangsvormen

Gemeente Houten

Inhoudsopgave Inleiding ............................................................................................................................................ 4 Definities ongewenste omgangsvormen .......................................................................................... 5 2.1 Algemeen ........................................................................................................................................ 5 2.2 Agressie en geweld ......................................................................................................................... 5 2.3 Vormen van agressie....................................................................................................................... 5 2.4 Pesten op het werk.......................................................................................................................... 6 2.5 Seksuele intimidatie......................................................................................................................... 6 2.6 Discriminatie .................................................................................................................................... 6 3. Beleid ten aanzien van ongewenste omgangsvormen .................................................................... 7 3.1 Beleid samengevat in 12 punten ..................................................................................................... 7 3.2 Algemeen ........................................................................................................................................ 7 3.3 Intentieverklaring college van burgemeester en wethouders.......................................................... 7 4. Preventie en personeelsbeleid......................................................................................................... 8 4.1 Algemeen ........................................................................................................................................ 8 4.2 Rond het werk ................................................................................................................................. 8 4.2.1 Inventarisatie risicovolle werkzaamheden en tijdstippen........................................................ 8 4.2.2 Werkplekinrichting .................................................................................................................. 8 4.3 Rond het personeel ......................................................................................................................... 9 4.3.1 Personeelsbeleid .................................................................................................................... 9 4.3.2 Voldoende personeel.............................................................................................................. 9 4.3.3 Protocol agressie en geweld................................................................................................... 9 4.3.4 (Gedrags)training.................................................................................................................... 9 4.3.5 Voorlichting en informatie ....................................................................................................... 9 4.3.6 Registratie van incidenten ...................................................................................................... 9 4.3.7 Vertrouwenspersoon............................................................................................................... 9 4.4 Rond de klant/bezoeker................................................................................................................... 9 4.4.1 Huisregels ............................................................................................................................... 9 4.4.2 Verdere maatregelen en sancties......................................................................................... 10 4.4.3 Klachtenregeling ................................................................................................................... 10 5. Huis- en gedragsregels .................................................................................................................. 11 5.1 Algemeen ...................................................................................................................................... 11 5.2 Huisregels voor klanten/bezoekers ............................................................................................... 11 5.3 Gedragsregels voor medewerkers ................................................................................................ 11 6. Maatregelen en sancties ................................................................................................................ 13 6.1 Algemeen ...................................................................................................................................... 13 6.2 Protocollen..................................................................................................................................... 13 6.3 Alarmering en inzet interventiemedewerkers ................................................................................ 13 6.4 Doen van aangifte ......................................................................................................................... 14 6.4.1 Manier van aangifte te doen ................................................................................................. 14 6.4.2 Wie doet aangifte?................................................................................................................ 14 6.4.3 Waar aangifte doen? ............................................................................................................ 14 6.5 Melden en registreren van incidenten ........................................................................................... 14 6.6 Maatregelen................................................................................................................................... 14 6.7 Verhalen van materiële en immateriële schade ............................................................................ 15 7 Opvang en nazorg.......................................................................................................................... 16 7.1 Algemeen ...................................................................................................................................... 16 7.2 Opvang en nazorg ......................................................................................................................... 16 8. Samenwerking met derden ............................................................................................................ 17 8.1 Politie ............................................................................................................................................. 17 8.2 Andere organisaties....................................................................................................................... 17 9. Implementatie- en evaluatieplan .................................................................................................... 18 9.1 Algemeen ...................................................................................................................................... 18 9.2 Activiteitenplan 2005 ..................................................................................................................... 18 1 2.

Versie 13 april 2005

Pagina 2/20


Gemeente Houten

Bijlagen………………………………………………………………………………………………………….20 1. Protocollen agressie en geweld 2. Incidentenregistratieformulier 3. Checklist opvang 4. Waarschuwings- en ontzeggingsbrieven 5. Richtlijnen ontzegging 6. Richlijnen verhalen (im)materiële schade

Versie/wijzigingen datum Conceptversie 1 april 2005 Definitieve versie april 2005


Opgemaakt door Ria Fielmich Ria Fielmich

Opmerkingen Voor behandeling in MT, OR en College Vaststelling door College dd.

Pagina 3/20


1

Gemeente Houten

Inleiding

Hoewel ongewenste omgangsvormen en agressie van alle tijden zijn, vraagt de voorkoming en de bestrijding daarvan meer en meer aandacht. Door allerlei oorzaken is in de samenleving een toenemende agressiviteit waarneembaar: op straat maar ook bij hulpverleningsdiensten, artsen, overheidsinstanties: grensoverschrijdend gedrag, agressie en agressieve uitingen nemen hand over hand toe. In het najaar van 2004 is, op basis van het rapport Arbomonitor 2003, een werkgroep gestart met de ontwikkeling van een beleidsplan en richtlijnen om adequaat om te gaan met agressie. Agressie en geweld worden als onderdeel beschouwd van ongewenste omgangsvormen, naast (seksuele) intimidatie, systematisch pestgedrag en discriminatie. De doelstelling van de werkgroep werd tevens het ontwikkelen van beleid om ongewenst omgangsvormen op de werkplek zoveel mogelijk te beperken. Deze doelstelling valt uiteen in de volgende subdoelstellingen: • Het vergroten van het algemene gevoel van veiligheid van de werknemers van de gemeente Houten. • Het treffen van maatregelen ter voorkoming van ongewenste omgangsvormen en ter minimalisering van eventuele effecten daarvan voor slachtoffers en daders. • Het bieden van handvatten voor het omgaan met ongewenste omgangsvormen.

De werkgroep gaat er echter vanuit, dat door adequaat te reageren een bijdrage wordt geleverd aan het voorkomen van escalatie en negatieve gevolgen. Met name wordt ingegaan op ongewenste omgangsvormen bij klantcontacten. Naast deze vorm van ongewenst gedrag bestaat ook het ongewenst gedrag binnen de organisatie zelf, het pesten op het werk. Dit onderwerp wordt in een later stadium nader uitgewerkt. In dit beleidsplan wordt voor de leesbaarheid de hij-vorm gebruikt. Hiermee worden zowel mannen als vrouwen bedoeld.

Samenstelling werkgroep Annemiek Uitenbroek, externe adviseur Kangoeroe Training en Advies Anton Moons, Milieu Arie Oskam, Ondernemingsraad Brigitta Gantevoort, Meldpunt Openbare Ruimte Helma Verleun, Sociale Zaken Marion Vermeij, Burgerzaken Meindert Witteveen, Facilitaire Zaken Ria Fielmich, Arbo-coördinator Ton Daalderop, Belastingen Willemijn van den Heuvel, P&O

Ingegeven door zorg en verantwoordelijkheid voor de medewerkers en klanten/bezoekers van de gemeente Houten beoogt dit beleidsplan een professioneel antwoord te geven op de vraag hoe te reageren op ongewenste en bedreigende situaties. Duidelijkheid en lik-op-stuk beleid zijn in dit verband centrale begrippen. Verwacht wordt dat hiervan een preventieve werking uitgaat. Naast het keren van ongewenste en bedreigende situaties moet er ook gekeken worden naar de preventieve kant, het (zoveel mogelijk) voorkomen van ongewenste en bedreigende situaties. In dit beleidsplan wordt beleid geformuleerd als basis voor praktisch handelen. Het is niet waarschijnlijk dat alle uitingen van agressie hiermee voorkomen kunnen worden.


Pagina 4/20


Gemeente Houten

2.

Definities ongewenste omgangsvormen

2.1

Algemeen

Onder ongewenste omgangsvormen wordt verstaan: • Agressie en geweld; • Pesten op het werk; • Seksuele intimidatie; • Discriminatie. Per 1 oktober 1994 is de Arbo-wet uitgebreid met een bepaling waarin de werkgevers verplicht zijn beleid te voeren tegen seksuele intimidatie en agressie op het werk. Gesteld wordt dat de werkgever verplicht is de werknemers zo veel mogelijk te vrijwaren van deze bejegeningen. In de wet staat: ‘In het kader van de zorg voor een zo groot mogelijke veiligheid en een zo klein mogelijke beschadiging van de gezondheid bij of in verband met de arbeid moet de werkgever ervoor zorgen dat de werknemer zoveel mogelijk is gevrijwaard van seksuele intimidatie en agressie’. Werkgevers zijn gehouden een beleid tegen ongewenste omgangsvormen te formuleren en mogen zelf bepalen op welke manier zij dit doen. De werkgever moet de werknemers inlichten over het beleid van de organisatie tegen ongewenste omgangsvormen. De werkgever kan alleen medewerkers beschermen tegen ongewenste omgangsvormen als hij op de hoogte is dat het plaatsvindt. Er moeten dus condities voor een laagdrempelige meldingsprocedure gecreëerd worden. De Arbo-wet kent ook verplichtingen voor werknemers. Door een goede voorlichting kan iedere werknemer kennis hebben van de gedragsregels die van hem binnen de organisatie worden verwacht. Werknemers die last hebben van ongewenst gedrag moeten melding maken van het feit dat er een incident heeft plaatsgevonden. De werkgever kan de werknemers verplichtingen opleggen wanneer men zich niet volgens de gedragsregels gedraagt. Daarnaast hebben werknemers een eigen verantwoordelijkheid voor een veilig en gezond werkklimaat.

2.2

Agressie en geweld

In de Arbeidsomstandighedenwet 1999 (Artikel 1.3f) wordt agressie en geweld op de werkplek als volgt gedefinieerd: Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die


rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. Binnen agressie en geweld maken we een onderscheid in diverse uitingsvormen van agressie: • Verbale agressie Gedragingen zoals schelden, schreeuwen, beledigen en verwensingen uiten. • Bedreiging/intimidatie Bedreigen met woorden, bedreiging in houding, seksuele intimidatie en discriminatie. • Agressie gericht op objecten Slaan of schoppen tegen meubilair en gooien met voorwerpen. • Fysieke agressie en geweld Duwen, slaan, schoppen, vastpakken en bedreigen met voorwerpen of wapen.

2.3

Vormen van agressie

Bij het omgaan met agressie en geweld is het van belang dat verschillende vormen van agressie worden onderscheiden. Verschillende vormen van agressie vragen om een verschillende aanpak. Frustratie agressie Frustratie-agressie is het gevolg van het willen/moeten uiten van frustraties op iets of iemand door bijvoorbeeld beslissingen die nadelig uitvallen, de onmacht om een situatie te kunnen beïnvloeden, boosheid over (eigen) falen. Frustratie kan gezien worden als een barrière die geplaatst wordt tussen de agressor en het doel of de behoeftebevrediging die wordt nagestreefd. Als deze hindernis niet kan worden overwonnen, dan ontstaat er een gevoel van teleurstelling; ook wel aangeduid met het begrip frustratie. Frustratie gaat gepaard met gevoelens van ontgoocheling, onmacht of ergernis en de gefrustreerde voelt zich in zijn zelfachting gekwetst. Bij frustratie-agressie is het gedrag vooral emotioneel en herkenbaar aan de echte en onvervalste emoties van de agressor. Om het gedrag van de agressor te beïnvloeden moet men zich vooral op deze emoties richten. Instrumentele agressie Instrumentele agressie is gedrag waar de agressor voor kiest. Doelbewust gebruikt hij zijn agressie om iets te bereiken, zoals bijvoorbeeld beslissingen ongedaan maken of sneller geholpen worden.

Pagina 5/20


Instrumentele agressie is gebaseerd op intimidatie en de belangrijkste bondgenoot van instrumentele agressie is angst. Als de agressor eenmaal angst heeft gezaaid, dan zal hij ervoor zorgen dat de ander onder spanning blijft. Volgens een redelijk vastliggend patroon bouwt de agressor die spanning op. De agressie staat in dienst van die spanningsopbouw. Bijvoorbeeld: de agressor smijt met tafels en bedreigt een medewerker, om de suggestie te vergroten dat de volgende stap in de escalerende situatie het molesteren van de medewerker is. Psychopathologische agressie Naast frustratie en instrumentele agressie kan agressie ontstaan vanuit een psychische stoornis of onder invloed van één of meerdere drugs. Bij deze psychopathologische agressie werken de normale codes van beïnvloeding binnen de communicatie niet of gebrekkig. Proberen iemand te sturen door middel van gespreksvaardigheden werkt vaak niet. De medewerker kan zichzelf hierdoor zelfs in een gevaarlijke situatie brengen. De agressie kan zich door de inmenging op hem gaan richten. Op het moment dat de medewerker inschat dat de klant niet meer verbaal te sturen is (niet beïnvloedbaar), is het verstandig te kiezen voor eigen veiligheid. De interventiemedewerker kan dan worden ingeschakeld.

2.4

Pesten op het werk

Onder pesten op het werk wordt verstaan: Vernederend, vijandig of intimiderend gedrag gericht op steeds dezelfde persoon, dat herhaald voorkomt, en waartegen de persoon die hiervan het doelwit is, zich moeilijk kan verweren. De ‘pester’, de collega die het vijandige, vernederende of intimiderende gedrag vertoont, heeft op een of andere manier meer macht dan het slachtoffer. Misschien is hij of zij lichamelijk sterker, beter ‘gebekt’, heeft hij of zij een hogere positie of meer steun van een groep. Pesten gebeurt meestal door één persoon of door een klein groepje, waarbij duidelijk één iemand het voortouw neemt. Er is geen sprake van pestgedrag, wanneer twee of meer personen een conflict met elkaar hebben, waarbij partijen ongeveer even sterk zijn. Pestgedrag kan uitgevoerd worden door zowel leidinggevenden, collega’s als ondergeschikten. Het kan eveneens gericht zijn tegen leidinggevenden, collega’s en ondergeschikten. Soms loopt pestgedrag zo uit


Gemeente Houten

de hand, dat iemand uiteindelijk wordt gepest door de hele organisatie.

2.5

Seksuele intimidatie

In de arbeidsomstandighedenwet 1999 (Artikel 1.3e) wordt seksuele intimidatie op de werkplek als volgt gedefinieerd: Ongewenste seksuele toenadering, verzoeken om seksuele gunsten of ander verbaal, nonverbaal of fysiek gedrag van seksuele aard waarbij tevens sprake is van één van de volgende punten: • Onderwerping aan dergelijk gedrag wordt hetzij expliciet hetzij impliciet gehanteerd als voorwaarde voor de tewerkstelling van de persoon. • Onderwerping aan of afwijzing van dergelijk gedrag door een persoon, wordt gebruikt of mede gebruikt als basis voor beslissingen die het werk van deze persoon raken. • Dergelijk gedrag heeft het doel of het gevolg de werkprestaties van iemand in onredelijke mate aan te tasten en/of een intimiderende, vijandige of onaangename werkomgeving te creëren.

2.6

Discriminatie

Onder discriminatie wordt verstaan: • Het maken van direct dan wel indirect onderscheid. Onder direct onderscheid wordt verstaan: onderscheid tussen personen op grond van godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, hetero- of homoseksuele geaardheid of burgerlijke staat. Onder indirect onderscheid wordt verstaan: onderscheid op grond van andere hoedanigheden of gedragingen dan hiervoor bedoeld, dat direct onderscheid tot gevolg heeft. • Het zich mondeling of bij geschrift of afbeelding opzettelijk beledigend uitlaten over een groep mensen wegens hun godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, hetero- of homoseksuele gerichtheid of burgerlijke staat. • Gewelddadig optreden tegen personen of een groep van personen wegens hun godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, hetero- of homoseksuele geaardheid of burgerlijke staat. Seksuele intimidatie en discriminatie kunnen vormen van pestgedrag zijn.

Pagina 6/20


Gemeente Houten

3.

Beleid ten aanzien van ongewenste omgangsvormen

3.1

Beleid samengevat in 12 punten

1

Wij tolereren geen enkele vorm van ongewenst gedrag en geven niet toe aan agressie. 2 In voorkomende gevallen van ongewenste omgangsvormen weet de medewerker zich altijd gesteund door collega’s, leidinggevende en college van B&W. 3 Wij gaan onderling respectvol met elkaar om. 4 Medewerkers behandelen alle klanten/bezoekers met respect. 5 Van klanten/bezoekers wordt verwacht dat zij de medewerkers met respect behandelen. 6 Ieder incident van agressie/ongewenste omgangsvormen wordt gemeld en geregistreerd. 7 We doen altijd aangifte bij de politie van strafbare feiten. 8 Op ongewenste omgangsvormen en/of agressief gedrag staat een sanctie. 9 De door ongewenste omgangsvormen/agressie veroorzaakte materiele en immateriële schade wordt verhaald op de veroorzaker. 10 De leidinggevende zorgt na een agressieincident voor opvang van de betrokken medewerker. 11 Ongewenste omgangsvormen kunnen de medewerkers melden bij de vertrouwenspersoon. 12 Preventie en training dragen bij tot een veilig werkklimaat.

3.2

Algemeen

In veel ondernemingen heerst de overtuiging dat ongewenst gedrag zich binnen het eigen bedrijf niet voordoet. Gedragingen als agressie, geweld (fysiek of verbaal), pesten, discriminatie en (seksuele) intimidatie kunnen diep in het leven van werknemers ingrijpen en het vertrouwen in collega’s of in de werkgever ernstig schaden. Het ontbreken van een gedragscode met een protocol van klachtafhandeling vergroot de kans dat de klacht ad hoc, op een onprofessionele manier wordt afgehandeld.

Ook het nemen van preventiemaatregelen leidt tot hoge investeringskosten, maar een werkgever die niet adequaat reageert, loopt het risico dat binnen de onderneming een gedoogcultuur ontstaat. Een gedragscode verbetert de kwaliteit van de arbeidsomstandigheden. Gedragsregels geven de grenzen aan zowel voor de medewerkers die overgevoelig zijn voor ongewenst gedrag als voor de medewerkers die heel veel tolereren (tolerantiegrens). Maatregelen zorgen ervoor dat ongewenst gedrag bespreekbaar wordt.

3.3 Intentieverklaring college van burgemeester en wethouders Het college van burgemeester en wethouders (B&W) van de gemeente Houten draagt zorg voor de veiligheid en het welbevinden van zijn medewerkers, maar ook van klanten en bezoekers. Uit hoofde hiervan behoort het tot haar taak een werkklimaat te bewerkstelligen, waarin respect bestaat voor de waardigheid en de persoonlijke integriteit van al zijn medewerkers. Dit betekent dat geen enkele vorm van ongewenst gedrag getolereerd zal worden. Onder medewerkers wordt verstaan: alle medewerkers met een arbeidsovereenkomst of arbeidscontract, additionele arbeidskrachten, vrijwilligers, stagiaires en uitzendkrachten. Het college van B&W treft gerichte maatregelen om de ongewenste omgangsvormen te voorkomen, voorkomende gevallen te bestrijden en mogelijk nadelige gevolgen te voorkomen. In het beleid zijn hiertoe maatregelen opgenomen. De verdere uitvoering hiervan wordt gedelegeerd aan het Managementteam. Alle medewerkers van de gemeente Houten hebben hierin ook een eigen verantwoordelijkheid. De Arbo-coördinator heeft hierbij een initiërende, adviserende en ondersteunende rol. In voorkomende gevallen van ongewenst gedrag weet de medewerker zich te allen tijde gesteund door collega’s, leidinggevenden en het college van B&W.

Ongewenst gedrag is altijd van invloed op de werksfeer. Het is algemeen bekend dat dergelijke gedragingen tot hoog ziekteverzuim kunnen leiden (aanzienlijke kostenpost).


Pagina 7/20


4.

Preventie en personeelsbeleid

4.1

Algemeen

Dit beleidsplan is gericht op de te nemen maatregelen indien een medewerker of een klant/bezoeker slachtoffer is geworden van ongewenst gedrag. Maar natuurlijk is het van even groot belang om te proberen incidenten te voorkomen (preventie). In dit hoofdstuk staan aandachtspunten die in het kader van preventie aan de orde moeten komen.

4.2

Rond het werk

4.2.1 Inventarisatie risicovolle werkzaamheden en tijdstippen Het risico om geconfronteerd te worden met ongewenste omgangsvormen is niet voor iedere medewerker binnen onze organisatie even groot. Het soort werk en het moment van de dag waarop dit werk wordt verricht zijn in dit kader van betekenis. Sommige werkzaamheden brengen een verhoogd risico met zich mee. Zoals: • Het hebben van veel publiekscontacten. • Het nemen van beslissingen/verrichten van handelingen die voor de klanten/ bezoekers nadelig uitwerken (weigeren van gevraagde voorzieningen, naheffen van gemeentelijke belastingen etc.). • Het aanspreken van mensen op incorrect gedrag. Vooral medewerkers die zich bezighouden met handhavende werkzaamheden lopen risico om met ongewenst gedrag te worden geconfronteerd. Daarnaast kan ook het moment van de dag een rol spelen. In het algemeen wordt de avond en de nacht, zeker rond de weekends, als meer risicovol gezien dan de dag. Het verdient aanbeveling dat elke afdeling concreet inzicht heeft in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij er sprake is van een verhoogd risico. Als die bekend zijn, kunnen er maatregelen getroffen worden om deze risico’s te beperken. Wellicht ten overvloede: in het kader van de Arbeidsomstandighedenwet is de werkgever verplicht om een risico-inventarisatie en – evaluatie (RI&E) te maken. In deze RI&E komen bovengenoemde zaken ook aan de orde. In het rapport Arbomonitor 2003 zijn aanbevelingen gedaan om een totaalplan rondom ongewenste omgangsvormen op te stellen. Hieraan wordt door middel van dit beleidsplan uitvoering aangegeven.


Gemeente Houten

4.2.2 Werkplekinrichting Wanneer bekend is dat bepaalde werkzaamheden een verhoogd risico op agressief of gewelddadig gedrag met zich meebrengen, is de volgende stap na te gaan in hoeverre bouwtechnische aanpassingen een beperking van dit risico kunnen opleveren. Belangrijk hierbij is dat de ruimte doelbewust ingericht is, zodat geweldsincidenten zo min mogelijk schade kunnen aanbrengen. Hierbij valt te denken aan het vermijden van (lichte) losse elementen in de ruimte. Verder kan gedacht worden aan bredere balies, waardoor het lastiger wordt om een medewerker fysiek te benaderen. Ook de inrichting van de voor het publiek toegankelijke ruimte heeft invloed op mogelijk agressief gedrag. Wachttijden worden over het algemeen niet op prijs gesteld. Maar als de wachttijden onvermijdelijk zijn, worden een goede zitplaats en wat afleiding in de vorm van lectuur snel op prijs gesteld. De wachttijd kan ook productief gemaakt worden door informatie over de te leveren diensten of producten te geven. Een schone en opgeruimde publieksruimte draagt tenslotte ook bij aan het vermijden van ongewenst gedrag. In 2006 zal de centrale publiekshal geopend worden. In de bestekfase van het ontwerp van deze ruimte zal de Arbo-coördinator betrokken worden en kan zij aanbevelingen doen aan de projectgroep Renovatie gemeentehuis en de projectgroep Dienstverleningsconcept. Alle huidige balies en spreekkamers zijn in 2003 voorzien van de zogenaamde noodknop. Deze noodknop bevindt zich aan de onderkant van het tafelblad. Als de medewerker te maken krijgt met ongewenst gedrag, kan hij door het tweemaal indrukken van de noodknop alarm slaan. De interventiemedewerkers krijgen via hun pieper het signaal dat zij direct naar de plek moeten gaan. De procedure hiervoor is beschreven in de protocollen (zie bijlage 1). Het gebouw is verder gescheiden in openbare en gesloten zones. De openbare zones zijn met name de balies en spreekkamers, waar de klanten/bezoekers worden ontvangen. De gesloten zones zijn alleen bereikbaar met een badge. Klanten/bezoekers kunnen deze zones alleen betreden met een bezoekerspasje en/of onder begeleiding van een medewerker van de gemeente Houten. Deze medewerker is er verantwoordelijk voor dat de klant/bezoeker na afloop deze zone weer verlaat.

Pagina 8/20


4.3

Rond het personeel

4.3.1 Personeelsbeleid Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich hebben, is het uiteraard van belang om op deze functies zo veel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen in deze situaties. Het gaat dan om medewerkers die rust kunnen bewaren, correct blijven handelen en vasthoudend blijven. Bij de werving van personeel moet er een duidelijk beeld zijn van de risicovolle werkzaamheden en de competenties die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan. Als er medewerkers zijn geworven, moeten zij vervolgens terdege begeleid worden om continu het hoofd te kunnen bieden aan de risicovolle elementen van hun functie. De begeleiding bestaat uit training, maar ook uit steun van de leidinggevende en de collega’s. In de introductieperiode zorgt de leidinggevende ervoor dat de nieuwe medewerker op de hoogte gesteld wordt van het beleid en de daarbij behorende protocollen. 4.3.2 Voldoende personeel Om de risico’s van ongewenst gedrag zoveel mogelijk te verkleinen moet er voldoende personeel zijn. Zeker als bekend is dat de risico’s op bepaalde tijdstippen in de week of op de dag groter worden, is de aanwezigheid van voldoende personeel essentieel. Dit werkt twee kanten op: de medewerker weet dat er collega’s zijn die eventueel te hulp kunnen schieten en de klant/bezoeker weet dat de kans om weg te komen met ongewenst gedrag klein is, eenvoudigweg omdat zijn gedrag door meerdere personen wordt waargenomen. 4.3.3 Protocol agressie en geweld Als een medewerker geconfronteerd dreigt te worden met ongewenst gedrag, is het protocol agressie en geweld een hulpmiddel hoe om te gaan met agressieve klanten/bezoekers. 4.3.4 (Gedrags)training Medewerkers in functies die risico’s op ongewenst gedrag met zich meebrengen, moeten in staat zijn om in gevallen van agressie correct te (blijven) handelen. De medewerkers moeten de richtlijnen kennen hoe te handelen in situaties die dreigen te escaleren. In de praktijk blijkt echter pas in hoeverre de persoonlijke eigenschappen van de medewerker en het theoretische kader dat hij heeft meegekregen ervoor zorgen dat de medewerker er daadwerkelijk in slaagt het hoofd koel te houden.


Gemeente Houten

Verder is het noodzakelijk om medewerkers te trainen in omgang met stressvolle situaties. Hierdoor worden ze zich bewust(er) van de juiste wijze van deëscalerend optreden, om zo te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt en ontaardt in het toepassen van fysiek geweld. Vanaf 2005 volgen alle medewerkers met klantcontact een tweedaagse training. In deze training wordt geoefend met de protocollen. 4.3.5 Voorlichting en informatie Informatie over het te voeren beleid aan het management en de medewerkers is belangrijk. In hoofdstuk 9 staat dit beschreven in het implementatieen evaluatieplan. De rol van het management uit zich in de vorm van ondersteunen en uitdragen van het beleid. 4.3.6 Registratie van incidenten Via registratie en analyse van de gegevens kan stelselmatig onderzoek worden gedaan naar incidenten. Aan de hand van de resultaten van dit onderzoek kunnen maatregelen worden getroffen om deze incidenten te voorkomen. In eerste instantie wordt geregistreerd middels het incidentenregistratieformulier dat na elk incident moet worden ingevuld en toegezonden aan de Arbo-coördinator (zie bijlage 2). 4.3.7 Vertrouwenspersoon Ongewenst gedrag op de werkplek is niet alleen een individueel probleem. Het probleem raakt iedereen op de werkplek. Leidinggevenden en collega’s hebben hierin eveneens een rol, door bijvoorbeeld corrigerend op te treden. Ongewenst gedrag heeft alles te maken met cultuur die op de werkplek heerst. Binnen de gemeente Houten is momenteel de bedrijfsarts aangewezen als vertrouwenspersoon. Om zorgvuldig met de problematiek om te kunnen blijven gaan moet nader onderzocht worden of er één of meerdere interne vertrouwenspersonen moeten worden aangesteld. Verder zijn voorlichting en het bespreekbaar maken van deze problematiek belangrijke instrumenten.

4.4

Rond de klant/bezoeker

4.4.1 Huisregels Op het moment dat klanten/bezoekers weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de desbetreffende afdeling van de gemeente mogen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Een voorbeeld: als men er op voorhand duidelijk op gewezen wordt dat roken in een bepaalde

Pagina 9/20


Gemeente Houten

ruimte niet is toegestaan, ontstaat er minder snel discussie als een klant/bezoeker hierop wordt aangesproken. Het verdient aanbeveling om voor de medewerkers en de klanten/bezoekers over en weer duidelijkheid te scheppen over wat men van elkaar verwacht. Een manier om hier handen en voeten aan te geven, is bijvoorbeeld dat de huisregels ter informatie bij balies worden neergelegd en/of op borden in wachtruimtes worden opgehangen. Daarnaast kan via de website de klant/bezoeker op de hoogte gebracht worden van de huisregels. 4.4.2 Verdere maatregelen en sancties Mocht een klant/bezoeker zich schuldig maken aan ongewenst gedrag, dan kunnen de maatregelen/sancties, zoals beschreven in hoofdstuk 6, ingezet worden. 4.4.3 Klachtenregeling Al spant een organisatie zich nog zo in, het is vaak niet mogelijk om alle klanten/bezoekers tevreden te stellen. Het negeren van ontevredenheid kan tot problemen leiden. Om dat te voorkomen is het van belang dat ontevreden klanten/bezoekers zonodig een klacht kunnen indienen. Als zij zien dat op een serieuze wijze met klachten wordt omgegaan, kan dit onbegrip en frustratie en daarmee wellicht agressie tegen medewerkers voorkomen. Ook levert een dergelijke regeling feedback op over het functioneren van de organisatie, waardoor het mogelijk is verbeteringen aan te brengen. Goede klachtenprocedures richten zich niet alleen op de juridische aspecten van klachtenbehandeling, maar vooral ook op de relationele kanten ervan. In 2004 is het klachtenreglement voor klanten/bezoekers voor de gemeente Houten vastgesteld.


Pagina 10/20


5.

Huis- en gedragsregels

5.1

Algemeen

De gemeente Houten kent huis- en gedragsregels. Het is van belang dat zowel de medewerkers als de klanten/bezoekers op de hoogte zijn van de regels die binnen de gemeente Houten gelden, zich eraan houden en dat mensen aangesproken worden als zij de regels overtreden.

5.2 Huisregels voor klanten/bezoekers De huisregels moeten goed onder de aandacht van de klanten/bezoekers gebracht worden. In het implementatieplan in hoofdstuk 9 staat dit als een nader uit te werken punt beschreven. De werkgroep heeft de volgende huisregels benoemd:

Gemeente Houten

•

•

•

Zie voor de te nemen maatregelen bij negeren van deze huisregels hoofdstuk 6 Maatregelen/sancties.

5.3 De klant is koning, maar………… “U mag van ons verwachten dat wij uw zaken binnen de wettelijke termijn en correct afwerken. Wij verwachten van u dat u onze medewerkers daarvoor de kans geeft door ze rustig te woord te staan. Dit geldt voor contact per brief/mail, telefoon, voor huisbezoek en als u het gemeentehuis bezoekt.” Als u het gemeentehuis bezoekt hanteren wij de volgende gedragsregels en maatregelen: • U meldt zich altijd bij de receptie; van daaruit wordt u doorverwezen naar de desbetreffende afdeling. • U wordt aangesproken op schelden, discriminerende taal of schreeuwen; bij herhaling helpen wij u niet verder. • Bedreiging van medewerkers tolereren we niet; wij helpen u niet verder en u wordt verzocht om het gemeentehuis te verlaten. Indien u bij een volgende keer nogmaals de medewerker(s) bedreigd ontzeggen wij u de toegang tot het gemeentehuis. • Andere klanten/bezoekers lastigvallen is niet toegestaan; wij verzoeken u het gemeentehuis te verlaten. • Bij gooien van voorwerpen of het aanrichten van vernielingen, doen wij aangifte bij de politie; de kosten voor het herstellen van de vernielde zaken verhalen wij op u en wij ontzeggen u de toegang. • Bij handtastelijkheden en lichamelijk geweld doen wij aangifte bij de politie; u wordt het gemeentehuis uitgezet, tegen u wordt een proces-verbaal opgemaakt en wij ontzeggen u de toegang tot het gemeentehuis.


Huisdieren mogen niet in het gemeentehuis; wij staan u niet te woord met een huisdier. Uitzondering hierop zijn blindengeleidehonden en sociale opleidingshonden voor begeleiding van gehandicapten. Het bezit van slag-, steek- of vuurwapen in het gemeentehuis is verboden; wij staan u niet te woord en verzoeken u het gebouw te verlaten. Wij melden dit direct aan de politie. Roken, spuiten of snuiven of alcoholgebruik in het gemeentehuis is verboden; u wordt verwijderd uit het gemeentehuis.’

Gedragsregels voor medewerkers

Voor een goede beroepsuitoefening moeten medewerkers van de gemeente Houten het evenwicht kunnen bewaren tussen hun wettelijke bevoegdheden en wat ethisch verantwoord is in een concrete situatie. Om hiervoor een basis te leggen is een aantal gedragsregels nodig. Een belangrijk argument voor het maken van deze gedragsregels is het feit dat medewerkers van de gemeente zich vaak in een glazen huis bevinden. Zij worden als wetshandhavers immers geacht een voorbeeldfunctie te vervullen. Gedragsregels treden nooit volledig in de plaats van persoonlijke verantwoordelijkheid en persoonlijk geweten. Gedragsregels moeten enerzijds nauw aansluiten bij de dagelijkse praktijk en anderzijds bij de missie en kernwaarden van de gemeente Houten. Omdat normen en waarden in de samenleving steeds aan veranderingen onderhevig zijn, moeten gedragsregels regelmatig getoetst worden aan de dagelijkse realiteit. Een regelmatige bespreking in het werkoverleg is een goede manier om de gedragsregels levend te houden. In het kader van het organisatieontwikkelingstraject zal in 2005 in een breder verband door verschillende werkgroepen uitvoering worden gegeven aan het benoemen en vaststellen van normen en waarden binnen onze organisatie. Zo valt bijvoorbeeld te denken aan het opstellen van een gedragscode voor ambtenaren (integriteitvraagstuk) en het vaststellen van competenties voor de gehele organisatie en voor verschillende functiegroepen in het kader van het Pagina 11/20


Gemeente Houten

dienstverleningsconcept. De uitgangspunten van dit beleidsplan kunnen hierbij als input gebruikt worden. De werkgroep ongewenste omgangsvormen heeft vooruitlopend op deze bovenstaande plannen een drietal waarden benoemd die centraal staan in het werk binnen een gemeente. Het betreft de volgende waarden. Professionaliteit Professionaliteit betreft de inhoud en de uitvoering van het werk. Het zegt iets over de deskundigheid van de medewerker. Naast inhoudelijke kennis, is de representativiteit en de houding die een medewerker aanneemt in zijn werk belangrijk. Deze houding moet altijd respect voor de ander uitstralen. Er moet duidelijkheid zijn over de gehanteerde regels en procedures. Collegialiteit Collegialiteit is een voorwaarde voor een goede en 'gezonde' bedrijfscultuur. Het uitgangspunt is dat twee meer weten dan één. Medewerkers handelen niet alleen naar eigen inzicht en volgens eigen waarden en normen, maar laten zich waar nodig stimuleren en corrigeren door collega’s. Het bevordert de openheid en stimuleert een veilig en vertrouwd werkklimaat. Integriteit In de notitie Integriteit naar letter en geest van 1999 zijn de volgende aspecten van integriteit benoemd: • Het betrachten van openheid. • Het vermijden van (schijn van) belangenverstrengeling. • Het voeren van overleg in geval van twijfel. • Een brede verantwoordelijkheid voor handhaving van gedragsregels. De bovengenoemde normen en waarden dienen als fundament bij de uitvoering van het werk door de gemeente Houten als collectief en van de medewerker/collega als individu.


Pagina 12/20


6.

Maatregelen en sancties

6.1

Algemeen

Door de preventieve maatregelen, zoals beschreven in hoofdstuk 4, toe te passen, kan ongewenst gedrag teruggedrongen worden. Toch kunnen we hiermee niet volledig voorkomen dat er incidenten plaatsvinden. Door adequaat te reageren op ongewenst gedrag wordt duidelijk gemaakt naar de klant/bezoeker dat agressie niet geaccepteerd wordt. Afhankelijk van de vorm en mate van ongewenst gedrag kan er een aantal stappen genomen worden. Deze stappen staan beschreven in dit hoofdstuk.

6.2

Protocollen

Ter ondersteuning van het omgaan met ongewenst gedrag zijn protocollen opgesteld (zie bijlage 1), waarbij uitingsvormen van agressie als uitgangspunt dienen, namelijk: • Verbale agressie aan de telefoon; • Hinderlijk gedrag en overtreden van de huisregels; • Verbale agressie; • Bedreiging en agressie gericht op objecten; • Fysieke agressie. Voor huisbezoek, schriftelijke agressie en bedreiging met vuurwapen zijn aparte richtlijnen beschreven. In de protocollen worden de stappen in het omgaan met ongewenste omgangsvormen beschreven. De protocollen zijn onderverdeeld in: • Het gedrag van de klant/bezoeker en het gedrag van de medewerker als reactie hierop. • Na alarmering het gedrag van de interventiemedewerker. • Het traject na afloop van het incident en de eventuele nazorg.

6.3 Alarmering en inzet interventiemedewerkers

Gemeente Houten

Zij gaan in 2005 naast de basistraining ‘omgaan met agressie/ongewenste omgangsvormen’ ook de training ‘interventiemedewerker’ volgen. De interventiemedewerkers kunnen gealarmeerd worden: • Als de klant/bezoeker weigert de wachtruimte/spreekkamer te verlaten. • Bij het uiten van verbaal geweld of dreigementen door de klant/bezoeker. • Bij fysieke agressie tegen persoon of objecten. De interventiemedewerkers kunnen op twee manieren gealarmeerd worden: • Door het tweemaal indrukken van de noodknop, die zich onder het tafelblad van de balie c.q. spreektafel bevindt. • Door te bellen naar de receptie (toestel 9) of het meldpunt FZ (toestel 500). De receptioniste kan de pieper van de interventiemedewerkers activeren. De inzet van de interventiemedewerker(s) is steeds dezelfde. Hij houdt zich niet bezig met het inhoudelijke probleem van de klant/bezoeker. Hij maakt een inschatting van de situatie en verzoekt de klant/bezoeker het gebouw te verlaten. Mocht de klant/bezoeker weigeren het gebouw te verlaten, dan schakelt de interventiemedewerker de politie in. Het oproepen kan ook uit voorzorg plaatsvinden. Bij de ernstige en extreme uitingsvormen is het gewenst dat de interventiemedewerker de politie inschakelt. Politie-assistentie wordt ingeroepen bij een voorval dat aanleiding kan zijn tot aanhouding en/of aangifte bij de politie. Dit kan zijn: • Bij ernstige en/of extreme dreigementen. • Nadat de klant/bezoeker 2x gesommeerd is het gemeentehuis te verlaten en hieraan geen gehoor heeft gegeven. In noodgevallen kan iedere medewerker de politie inschakelen.

Voorafgaand aan de alarmering en de inzet van de interventiemedewerker(s) heeft de medewerker de klant/bezoeker verzocht het ongewenste gedrag te beëindigen. De medewerker kan een leidinggevende of een collega inschakelen om te bemiddelen. Het team van interventiemedewerkers bestaat uit het hoofd Bedrijfshulpverlening en zijn vervanger, de gebouwenbeheerder en de medewerkers van de bodedienst.


Pagina 13/20


6.4

Doen van aangifte

Van de volgende strafbare feiten wordt aangifte gedaan: • Belediging van een ambtenaar in functie; • Bedreiging (met geweld) tegen personen, verkrachting of aanranding; • Ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te doen of juist na te laten); • Vernieling gerelateerd aan agressief gedrag van klanten. 6.4.1 Manier van aangifte te doen Het is van belang de minst belastende werkwijze te kiezen voor de bij het incident betrokken zijnde medewerker. De leidinggevende heeft hierbij een ondersteunende rol naar de medewerker. In Houten wordt aangifte gedaan bij de plaatselijke politie. De leidinggevende ondersteunt de medewerker bij het doen van aangifte. De politie registreert de naam, geboortedatum en geboorteplaats van degene die aangifte doet en het adres van de gemeente Houten. Anoniem aangifte doen is wettelijk niet mogelijk. 6.4.2 Wie doet aangifte? Agressie kan gericht zijn tegen personen en tegen zaken. Bij agressie gericht tegen zaken doet de betrokken leidinggevende waar de schade is ontstaan, in overleg met het hoofd Facilitaire Zaken, aangifte. Bij agressie gericht tegen een persoon doet de betrokken medewerker zelf aangifte. 6.4.3 Waar aangifte doen? Aangifte wordt gedaan op het plaatselijke politiebureau Politie district Lekstroom, De Slinger 2, 3995 DE HOUTEN. Tijdens kantooruren is de wijkteamleiding bereikbaar op (030) 635 52 07. In uitzonderlijke gevallen kan ’s avonds het volgende nummer worden gebeld: (0900) 88 44. De aangifte moet op korte termijn gedaan worden, maar hoeft niet binnen 24 uur gedaan worden. In geval van aangifte is de politie verplicht in overleg met het slachtoffer adequate slachtofferhulp te bieden. De slachtofferhulp komt niet in de plaats van de opvang in de organisatie, maar is aanvullend daarop.

6.5 Melden en registreren van incidenten Elk agressie-incident moet gemeld worden bij de Arbo-coördinator door middel van het incidentenregistratieformulier (zie bijlage 2).


Gemeente Houten

Het incidenten-registratieformulier is op elke afdeling aanwezig en te vinden op IntraNet. • Verantwoordelijke voor de melding Over het wel of niet melden van een incident mag nimmer discussie ontstaan. Meldingen in het kader van ongewenste intimiteiten kunnen ook mondeling en zonder tussenkomst van de leidinggevende direct bij de vertrouwenspersoon gedaan worden. Het spreekt voor zich dat ook de medewerker zelf een incidentenmelding in overleg met zijn leidinggevende kan doen. • Procedure van melding De betrokkene vult het incidentenregistratieformulier in en overhandigt dit aan zijn leidinggevende. Wanneer sprake is van meerdere betrokkenen wordt gezamenlijk één formulier ingevuld. De leidinggevende stuurt het meldingsformulier naar de Arbo-coördinator. Deze registreert het incident en neemt contact op met de melder en de leidinggevende over eventuele inzet van professionele opvang. Daarnaast treedt de Arbo-coördinator met de leidinggevende in overleg of en hoe het incident in de toekomst voorkomen kan worden en welke maatregelen daarvoor nodig zijn. Op verzoek van de leidinggevende komt de Arbocoördinator het onderwerp agressie in het werkoverleg bespreken. Jaarlijks rapporteert de Arbo-coördinator aan het Managementteam, de Ondernemingsraad en het college van B&W over het aantal incidenten.

6.6

Maatregelen

Op elke vorm van ongewenst gedrag wordt direct gereageerd vanuit de gemeente. Afhankelijk van de aard van het ongewenste gedrag (verbaal of fysiek geweld, dreigen, vernielen) kunnen de volgende maatregelen worden genomen: A. Een gesprek; B. Een schriftelijke waarschuwing; C. Ontzegging tot het gemeentehuis voor bepaalde tijd; D. Aangifte bij de politie. Schade die ontstaat door ongewenst gedrag wordt altijd op de betrokkene verhaald. Na het voorval bekijkt de leidinggevende na overleg met de desbetreffende medewerker en eventueel de interventiemedewerker of verdere maatregelen noodzakelijk zijn. Over het verhalen van de schade en het doen van aangifte voor de gemeente-eigendommen overlegt de leidinggevende met hoofd Facilitaire Zaken. De medewerker en/of de leidinggevende zal deze maatregelen via het incidentenregistratieformulier aan de Arbo-coördinator melden.

Pagina 14/20


Gemeente Houten

A. Een gesprek In dit gesprek wordt de agressor medegedeeld: • Dat zijn gedrag onacceptabel is. • Wat de gevolgen bij herhaling zijn. • Dat eventuele schade moet worden betaald/wordt verhaald. • Dat een klacht wordt ingediend. • Dat aangifte wordt gedaan. • Dat de in het gesprek gemaakte afspraken schriftelijk worden bevestigd. B. Schriftelijke waarschuwing Een waarschuwingsbrief is een brief waarin staat dat het gedrag van de klant jegens een medewerker of de organisatie niet toelaatbaar is. In de brief wordt duidelijk gemaakt wat de eventuele gevolgen bij herhaling van het gedrag zijn. Een waarschuwingsbrief zal in de regel worden gezonden wanneer binnen drie maanden een incident opnieuw plaatsvindt. In bijlage 4 zijn voorbeeldbrieven opgenomen van waarschuwingsbrieven. C. Ontzegging Een ontzegging houdt in dat de klant/bezoeker gedurende een bepaalde periode niet op eigen initiatief het gemeentehuis mag betreden. De ontzegging kan drie of zes maanden duren, maar geldt niet voor het bijwonen van een openbare raadsvergadering. In bijlage 5 zijn de volgende richtlijnen beschreven: • Welke sanctie pas je toe bij welk ongewenst gedrag. • Welke stappen moet je hiervoor doorlopen. • Wat zijn de gevolgen van ontzegging voor de klant/bezoeker. • Einde van de ontzegging. D Aangifte bij de politie Aangifte doen bij de politie staat beschreven in paragraaf 6.4: Doen van aangifte.

6.7 Verhalen van materiële en immateriële schade Materiële en immateriële schade wordt altijd verhaald op de veroorzaker. Hiermee krijgt de agressor een signaal dat agressie in geen enkel opzicht wordt geaccepteerd. In bijlage 6 zijn richtlijnen beschreven hoe de schade verhaald moet worden. Hierbij is het verschil gemaakt tussen het verhalen van materiële en immateriële schade.


Pagina 15/20


7

Opvang en nazorg

7.1

Algemeen

Algemeen geldt dat de organisatie een medewerker die slachtoffer is geworden van agressie, moet opvangen en begeleiden. De verantwoordelijkheid is hiervoor neergelegd bij de leidinggevende. Hij voert de regie. Naast opvang voor het slachtoffer, is er ook aandacht nodig voor andere direct betrokkenen. Andere direct betrokkenen bij een incident kunnen zijn: • De collega’s (met name die getuige zijn geweest van het incident). • De leidinggevende. • De interventiemedewerker(s). • De klanten/bezoekers die getuige zijn geweest van het incident. • De achterwacht bij huisbezoek.

7.2

Opvang en nazorg

De leidinggevende zorgt zelf voor de eerste opvang van het slachtoffer en onderneemt zonodig vervolgacties, zoals bijvoorbeeld het inschakelen van deskundige hulp. De opvang en nazorg moet afgestemd worden op de zwaarte van het incident, maar vooral op de impact op de betrokken medewerker(s). De behoefte van de medewerker(s) bepaalt het uiteindelijke aanbod van opvang en nazorg.

Gemeente Houten

Bij bedreiging/agressie gericht op objecten en/of fysieke agressie en geweld is uitgebreidere opvang en nazorg noodzakelijk. In bijlage 3 is een checklist opvang opgenomen. Deze checklist, samengesteld door Instituut voor Psycho Trauma, geeft een aantal opvangactiviteiten aan. De checklist kan gebruikt worden door de leidinggevende bij de opvang en nazorg. De checklist bestaat uit vier tot vijf gesprekken, onder te verdelen in: 1. Direct na de schokkende gebeurtenis. 2. Eén dag na de schokkende gebeurtenis. 3. Twee weken na de schokkende gebeurtenis. 4. Twee maanden na de schokkende gebeurtenis. 5. Eén jaar na de schokkende gebeurtenis. Naast de opvang, begeleiding en nazorg voor het slachtoffer is het ook belangrijk dat de organisatie maatregelen neemt richting de agressor zoals beschreven in hoofdstuk 6: Maatregelen en sancties.

De opvang en nazorg kan bestaan uit: • Collegiale opvang: het voorval bespreken met één of meer collega’s en de leidinggevende. • Opvang binnen de organisatie: de vertrouwenspersoon, de Arbo-coördinator of de personeelsadviseur. • Professionele opvang: het inschakelen van deskundige hulpverlening, bijvoorbeeld de bedrijfsmaatschappelijk werker via het Bedrijfszorgpakket van IZA. Dit kan in overleg met de afdeling P&O. • Traumaverwerking: inschakelen van een gespecialiseerd persoon/team voor verwerking van traumatische ervaringen via het Bedrijfszorgpakket van IZA. Dit kan in overleg met de afdeling P&O. Bij verbale agressie volstaat veelal collegiale opvang en teamsgewijze bespreking in het werkoverleg door de leidinggevende. Indien daar behoefte aan is, kan de Arbo-coördinator het werkoverleg bezoeken om het onderwerp agressie te bespreken. Indien nodig kan bedrijfsmaatschappelijk werk worden ingeschakeld.


Pagina 16/20


8.

Samenwerking met derden

8.1

Politie

Gemeente Houten

De verantwoordelijkheid voor de samenwerking met de politie ligt bij het Hoofd Bedrijfshulpverlening. Er vindt minimaal één maal per jaar overleg plaats met de politie over de samenwerking rond agressieve burgers. Intern vindt er afstemming plaats met de desbetreffende afdelingshoofden van de betrokkene afdelingen. In situaties waarbij de politie wordt opgeroepen bij escalaties van agressie worden zij opgevangen en geïnformeerd door één van de interventiemedewerkers.

8.2

Andere organisaties

Organisaties waarvan klanten gebruik maken, of medewerkers die gedetacheerd zijn, moeten op de hoogte gesteld en gehouden worden over het beleid en de bijbehorende protocollen. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan: • Vluchtelingenwerk Houten. • Reïntegratiebedrijven zoals Kliq, Agens UW Holding. • Arbo-dienst. • Opleidingscentra, ROC. Helder moet zijn dat wanneer een klant/bezoeker zich op een andere plek misdraagt dat er dezelfde maatregel en sancties zullen gelden als wanneer zij zich binnen het gemeentehuis misdragen.


Pagina 17/20


9.

Implementatie- en evaluatieplan

9.1

Algemeen

Met het maken van dit beleidsplan is de eerste stap gezet in het voorkomen en keren van ongewenste omgangsvormen in onze organisatie, maar daarmee zijn we er niet. Er zal een systematische beleidsaanpak moeten worden gevolgd om ervoor te zorgen dat het beleidsplan geborgd wordt in de organisatie. Het is belangrijk dat een ieder binnen de organisatie weet hoe men omgaat met ongewenste omgangsvormen en handelt volgens de opgestelde protocollen. Daarom is in dit hoofdstuk het implementatieen evaluatieplan opgenomen. De Arbo-coördinator zal jaarlijks een evaluatie opstellen voor het managementteam, de ondernemingsraad en het college van B&W en aan de hand hiervan een activiteitenplan voor het volgende jaar opstellen. Deze evaluatie en het activiteitenplan maken deel uit van het Arbo-jaarplan.

9.2

Activiteitenplan 2005

Voor het komende jaar zijn de volgende activiteiten voor dit beleidsplan op stapel: • Informeren van de gehele organisatie. • Informeren van de klanten/bezoekers. • Trainen van de medewerkers. • Werkzaamheden van de werkgroep ongewenste omgangsvormen continueren. • Nader onderzoek doen naar de wenselijkheid om al dan niet één of meerdere interne vertrouwenspersonen te benoemen. • Evalueren 2005 en opstellen activiteitenplan 2006. Deze activiteiten worden hieronder nader toegelicht. Informeren van de gehele organisatie Nadat het college van B&W het beleidsplan met bijbehorende protocollen heeft vastgesteld, moeten alle medewerkers hierover geïnformeerd worden. Hiervoor zal de afdeling P&O in samenspraak met de afdeling BOV/communicatie een verkorte versie maken van het beleidsplan. Hierbij moet gedacht worden aan een speciale uitgave van het Intern Nieuws, waarin de medewerkers op de hoogte worden gebracht van de belangrijkste items uit het beleidsplan. 1. Na de vaststelling zal de Arbo-coördinator het beleidsplan door middel van een presentatie introduceren in de sectormanagementteams. Hierbij wordt speciaal ingegaan op de rol van de leidinggevende.


Gemeente Houten

2. Naast een presentatie in het SMT kan de Arbo-coördinator in overleg met de afdelingshoofden ook een presentatie voor de afdeling verzorgen. Voor de afdelingen die veel met klanten/bezoekers te maken hebben, is dit zeer aan te bevelen. De presentatie kan ook door een ander werkgroeplid gegeven worden. Informeren van de klanten/bezoekers 1. In samenwerking met de afdeling BOV/communicatie zal de werkgroep bekijken op welke wijze de klanten/ bezoekers worden geïnformeerd. Er kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het bekend maken van de huisregels via de website van de gemeente Houten. 2. Bij de inrichting van de centrale publiekshal zal ook de informatieverstrekking over de huisregels worden betrokken. Er kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een scherm met informatie bij de wachtruimte. Trainen van de medewerkers 1. Alle medewerkers die te maken hebben met klanten/bezoekers zullen vanaf april tot en met november 2005 de tweedaagse basistraining omgaan met agressie en geweld volgen. 2. De medewerkers van de afdelingen Sociale Zaken en Burgerzaken hebben deze training al gevolgd en zullen dit jaar een ééndaagse opfristraining krijgen. In beide trainingen zal het beleidsplan met bijbehorende protocollen behandeld worden. 3. De interventiemedewerkers zullen dit jaar aanvullend op de basistraining een training voor interventie volgen. Voor alle bovengenoemde trainingen is budget gereserveerd in het opleidingsplan 2005. 4. Vanaf 2006 zullen jaarlijks opfristrainingen voor alle medewerkers met klantcontact gegeven worden. 5. Voor de afdelingshoofden en coördinatoren zal P&O in 2005 een themabijeenkomst over ongewenste omgangsvormen organiseren. Werkzaamheden van de werkgroep ongewenste omgangsvormen continueren 1. Na de vaststelling door het college van B&W zal de werkgroep voor de geplande activiteiten van het komende jaar een planning en onderverdeling van taken maken.

Pagina 18/20


Gemeente Houten

Op deze manier blijven de werkgroepleden actief betrokken bij de implementatie van het beleidsplan. 2. Belangrijk bij de implementatie is dat er gekeken wordt in hoeverre het beleidsplan en met name de protocollen werkbaar zijn. De werkgroepleden werken allen op afdelingen die te maken hebben met klanten/bezoekers. Zij kunnen vanuit de praktijk toetsen of de plannen werkbaar en bekend zijn op de diverse afdelingen. 3. Alle in dit beleidsplan genoemde maatregelen en producten moeten geëvalueerd worden. Voor het eerste jaar zal de werkgroep na een half jaar en na één jaar het beleidsplan en de protocollen evalueren op bekendheid, bruikbaarheid en actualiteit. Deze gegevens met aanbevelingen zal de werkgroep aan het managementteam, de Ondernemingsraad en het College rapporteren. Vertrouwenspersoon Om zorgvuldig om te kunnen gaan met ongewenst gedrag zoals pesten op het werk moet nader onderzocht worden of het al dan niet gewenst is één of meerdere (m/v) interne vertrouwenspersonen te benoemen. Communicatie en informatie over hoe te handelen zijn hierbij belangrijke aspecten. Verder zijn voorlichting en het bespreekbaar maken van deze problematiek belangrijke instrumenten. Deze acties zal de werkgroep in 2005 nader uitwerken tot een voorstel. Evaluatie 2005 en opstellen activiteitenplan 2006 Net als alle andere onderdelen van de arboplanning 2005 zal de Arbo-coördinator in samenwerking met de werkgroep het beleidsplan en de daarbij behorende activiteiten evalueren. Aan de hand van deze evaluatie kan een activiteitenplan voor 2006 opgesteld worden. Op deze manier is er sprake van een systematische aanpak en kan er continu gewerkt worden aan verbetering van de werkomstandigheden.


Pagina 19/20


Gemeente Houten

Bijlagen Bijlage 1

Protocollen agressie en geweld 1. Protocol verbale agressie aan de telefoon 2. Protocol hinderlijk gedrag en overtreden van regels 3. Protocol verbale agressie 4. Protocol agressie op voorwerpen, met eventuele bedreiging met woorden 5. Protocol fysieke agressie 6. Protocol omgaan met overige incidenten • huisbezoek • schriftelijke agressie • bedreiging met vuurwapen

Bijlage 2

Incidentenregistratieformulier

Bijlage 3

Checklist opvang

Bijlage 4

Waarschuwings- en ontzeggingsbrieven 1. Waarschuwing 2. Waarschuwing plus uitnodiging 3. Waarschuwing plus herhaalde uitnodiging 4. Ontzegging toegang 5. Ontzegging gebouw plus aangifte

Bijlage 5

Richtlijnen ontzegging

Bijlage 6

Richtlijnen verhalen (im)materiële schade


Pagina 20/20

Beleidsplan. Voorkomen en keren van ongewenste omgangsvormen

Recommend Documents