BAHAN AJAR Program Keahlian
: Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran
: Kantor Depan Hotel
Kelas / Semester
: X/I
Standar Kompetensi
: Berkomunikasi Melalui Telepon.
Kode Kompetensi
: Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu
: …… x 45 Menit
Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar I dan II pada Bahan Ajar ini selanjutnya siswa diharapkan mampu : 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Menjelaskan pengertian Telepon Operator Menjelaskan tugas dan tanggung jawab telepon operator Menjelaskan seksi oganisasi Telepon Operator Menerapkan Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon Menjelaskan lokasi telepon operator Menggunakan peralatan /formulir pada Telepon MATERI Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai usaha
dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah dalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang tinggal di hotel. Pelayanan telepon memerlukan tenaga – tenaga terampil seperti : Ø Trampil dalam mengoperasikan alat. Ø Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi. Ø Trampil dalam berbagai bahasa. Ø Trampil dalam memberikan informasi, dll. Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator adalah : 1. 2. 3. 4. 5.
Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical. Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait. International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku. Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi,
Airport, Hotel, Tempat wisata, dll. 6. Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll. Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi
dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call) Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call) Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili Memberikan layanan akses internet (wire atau spot) Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call) Memberikan layanan informasi (hotline) Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar
tamu dan musik di area publik di hotel 8. Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call) 9. Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call ) 10. Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tamu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon. ) Jenis – jenis hubungan telepon dapat dibagi atas : 1. Hubungan antar departemen atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel. 2. Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota. 3. Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain. 4. Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan jarak jauh antar Negara Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu 1. Melalui Telepon Operator Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberapa informasi dari tamu yang bersangkutan seperti : a. Nama tamu. b. Nomor kamar. Code daerah / Code Negara. c. Nomor telepon yang dituju. 2.
Tanpa melalui Telepon Operator.
Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah : @
Sambungan keluar / dalam kota atau local KODE MASUK KOTA
NOMOR YANG DITUJU @
Sambungan telepon antar kota atau interlokal KODE MASUK DALAM NEGERI
KODE WILAYAH
NOMOR YANG DITUJU
@ Sambungan telepon antar Negara atau international Interlokal KODE MASUK INTERNATIONAL DIRECT DIAL
INTERNATIONAL CODE / PREFIX
KODE NEGARA
KODE WILAYAH
NOMOR YANG DI TUJU Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi : #. Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel. Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah : o
Nama penelpon.
o
Nama pihak yang dituju.
o
Depatemen atau seksi mana yang dituju. Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message. #.
Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel. Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :
§ Nama penelpon. § Nama tamu yang dituju § Nomor kamar yang dituju Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message. 2.
Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon. Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :
Ø Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit. Contoh Soal : ·
Untuk biaya telepon dari Jakarta - Bandung 3 menit pertama Rp 20.475,-
·
Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 6825
·
Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 % Jawab :
·
3 Menit pertama
·
4 Menit berikutnya
Rp. 20.475,(4 x Rp 6825,-)
Rp. 27.300,Rp. 47.775,·
10 % Ser vice
Rp.
4778,-
Rp. 52.553,·
5 % Tax
Rp.
2628,-
Rp. 55.180,Ø
Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit ( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya. 3.
Menangani membangunkan tamu.
Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan.. Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah § Nomor kamar tamu § Nama tamu § Jam berapa tamu minta dibangunkan. § Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.
( apabila ada dua –
duanya ) Contoh Wake Up Call Manual : Good Morning Mr Anderson, This is your wake up call for four thirty This Morning thank you. Contoh Wake Up Call dengan Computer : Good Morning, Your Wake Up Call is 11.30 Thank you 4.
Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.
Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar, Restoran , Pub, dll.
5.
Melayani pengiriman Fax/ telex .
a) Teknik mengirim faksimili à
Siapkan dokumen yang akan dikirim
à
Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)
à
Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE
à
Tekan nomor telepon yang akan dituju
à
Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START
à
Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya
à
Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim
à
Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim
à
Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu
à
Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu
à
Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter
b) Teknik menerima faksimili Ø Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis Ø Tekan tombol START untuk menerima dokumen Ø Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen Ø Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu Ø Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu Ø Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter Penghitungan biayanya sama dengan telepon.
Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu: 1. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di Hotel. ¨
Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
¨
Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All special interest offer)
¨
Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
¨
Daftar harga produk lain (Price List).
¨
Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding).
¨
Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).
¨
Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).
¨
Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.
¨
Promosi (Promotions) . 2.
¨
Teknik Menjual melalui Telepon
To suggest a choice for the guest Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)
¨
Describe the benefit of the product Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)
¨
Give more information Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations) Offer the better productfirst than let the guest decide
¨
Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling).
Selling something extra to guest when they are buying something ,Menawarkan
produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling) 3. ·
Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan
Open Question / Pertanyaan terbuka Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.
·
Compact Question / Pertanyaan singkat Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.
·
Alternative Question / Pertanyaan alternatif Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat suatu keputusan.
1. Furniture
Meja kerja
Kursi kerja
Lemari alat
2. Equipment
Telephone Switchboard
Mesin facsimile
Mesin foto copy
Telepon operator rack
Filling cabinet
Telephone
Remind o’ timer
Televisi
Tape recorder cassette rack
Filling cabinet
Audio Visual ( televise, radio, sound system, dll )
Small announcement board
Mesin PABX atau PMBX[1]
Telepon (Desk phone)
Paging Utilities
Loudspeaker
Internet Connection
Telephone Directory
International Access
3. Alat tulis kantor
Kalculator
Kalender
Telephone directory / nasional dan Internasional
Staples
Paper clip
Paper holer
Pensil / pulpen
Correction pen / penghapus
Odner
Telephone message
Telephone dan telex Voucer / Facsimile
Telephone Control Sheet
Guest Call Sheet.
Wake-up Call List
Alphabetical Guest In-house List
Alphabetical Employee List
List of Departmental/ Section
Number (In-house Pager User List)
Cash Receipt
Facsimile Receipt
( Terlampir )
Terminologi Telepon City Call/Local Call Daily Call Sheet
Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta dibangunkan pada waktu-waktu tertentu sesuai dengan permintaan setiap harinya (lihat wake up call sheet).
Collect Call
Pelayanan sambungan telepon yang biaya percakapannya tidak dibayar oleh penepon (caller) melainkan ditanggung oleh penerima telepon (receiver).
Conference Call
Tiga
orang
atau
lebih
yang
mengadakan
sambungan komunikasi melalui telepon secara bersamaan. Hotel-hotel yang sebagian besar tamutamunya adalah menginap untuk tujuan konvensi umumnya menyediakan fasilitas dan pelayanan ini bahkan terdapat pula tele-conferencing, yang tidak hanya dapat mendengar suaranya namun juga dapat melihat orang atau kelompok yang diajak berbicara Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.
Facsimile
House Call/phone
Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.
Inside Call
Sambungan telepon yang masuk ke switchboard
International
Direct
( IDD / Overseas Call
dari dalam hotel. Dial Sambungan telepon negara,dengan
jarak
memutar
internasional,kode
negara,dan
jauh nomor nomor
antar awalan nasional
negara yang dipanggil.
Contoh : 001 65 4 6789123 Artinya : Awalan Internasional : 001 Kode Negara : 65 Kode Wilayah : 4 Hunting System
Nomor Telepon : 6789123 Sistem jaringan telepon yang memungkinkan pengguna untuk melacak jalur / line nomor – nomor pelayanan telepon yang tersedia dan
Incoming
Call
sedang tidak sibuk. and Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar
Outgoingcall
kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan telepon
Toll Free Call
dari dalam keluar hotel Percakapan telepon diluar negeri atau dalam
negeri dengan sistem pelayanan otomatis, yang biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil , nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang Person to person call
bisnis. Permintaan percakapan telepon dengan pesan
Fix Time Call
agar disambungkan dengan orang tertentu. Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan operator.
Kegiatan Belajar 1 dan 2 dalam Bahan Ajar ini membahas tentang : Pengertian Telepon Operator, peranan dan fungsi, seksi oganisasi Telepon Operator, Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon, lokasi telepon operator , peralatan /formulir pada Telepon.
Untuk menguji pemahaman anda lengkapilah jawaban pada table berikut ini : No 1
2
3
4
Pertanyaan Hal – hal yang
…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… perlu diperhatikan …………………………………………………………………………………….. oleh seorang ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. petugas telepon ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… komunikasi yang…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… diberikan oleh …………………………………………………………………………………….. pihak hotel /……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. Telepon Operator ……………………………………………………………………………………… Layanan
…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… Fungsi atau tugas …………………………………………………………………………………….. pokok Telepon……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. operator Tehnik
menjual
melalui telepon
5
Penjelasan
…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………….. Jenis jenis……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. hubungan telepon ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. GOOD LUCK
. 1.
Sebagai petugas telepon anda dituntut untuk trampil dalam berkomunikasi dan trampil dalam memberikan informasi
kepada
tamu
/
siapa
saja
yang
membutuhkan,
apa
maksudnya
?
……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ................................................................................................................................................... ..... ……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ................................................................................................................................................... ..... 2..
Jelaskanlah dengan singkat bagaimanakah kedudukan telepon pada sebuah perusahaan / hotel ? ……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ........................................................................................................................................................ ……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ........................................................................................................................................................
3.
Buatlah contoh wake up call secara manual dan wake up call dengan menggunakan computer ! ( masing – masing dua buah )
……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ........................................................................................................................................................ ……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ........................................................................................................................................................ 4.
Sebagai petugas telepon operator anda diminta untuk menJelaskanlah prosedur penyambungan telepon : a.
Dalam kota / lokal
b.
Antar kota / Interlokal
c.
Antar Negara / Internasional
……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ........................................................................................................................................................ ……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ........................................................................................................................................................ 5.
Ada dua macam proses penanganan sambungan telepon, yaitu melalui telepon operator dan tanpa melalui telepon operator, jelaskanlah masing – masingnya !
……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ........................................................................................................................................................ ……………………………………………………………………………………………………………………………... ...................... ........................................................................................................................................................ GOOD LUCK
Program Keahlian
:
Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran
:
Kantor Depan Hotel
Kelas / Semester
:
X/I
Standar Kompetensi
:
Berkomunikasi Melalui Telepon.
Kode Kompetensi
:
Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu
:
80 x 45 Menit
Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu : v Menjelaskan Ruang Lingkup Komunikasi di Kantor Depan v Menjelaskan Pengertian Komunikasi. v Menjelaskan pengertian Telepon
v Menjelaskan manfaat Telepon.
Ø Ø Ø Ø
Sebagai sebuah departemen, Kantor Depan terikat dengan struktur dan susunan organisasi. Komunikasi dalam organisasi kantor depan terdiri dari tiga kategori, komunikasi vertical,horisontal, dan diagonal. Komunikasi vertikal menekankan aplikasi jalur komando dari atasan kepada bawahan ( up ward communication ), dan respons komando dari bawahan kepada atasan ( down word communication ). Contoh up ward communication adalah pemberian briefing oleh f.o supervisor kepada receptionist sebelum bertugas pada pagi harinya. Pemberian teguran dari atasan kepada bawahan atas unju kerja yang tidak sesuai standar. Komunikasi horizontal terjadi antara pegawai semua level di kantor depan yang memiliki kedudukan setingkat sepeerti : Komunikasi antara FO Supervisor dengan Floor Supervisor Komunikasi antara Receptionist dengan Reservationist. Komunikasi mendatar diaplikasikan pada rapat – rapat pimpinan, pertukaran informasi antara departemen head, dan koordinasi antara pengawas.
@ Pengertian Perkataan komunikasi berasal dari “ Comunicare ” ( bahasa latin ) yang artinya memberitahukan , berpartisipasi, bercakap – cakap, berbincang – bincang dalam mengemukakan buah pikiran serta merundingkan, sehingga terjadi persamaan persepsi. Sedangkan dalam bahasa inggris Komunikasi berarti “
Comunication” yang artinya; Suatu pertukaran informasi, ide, konsep, perasaan antara dua orang atau lebih. Dalam kamus bahasa inggris komunikasi berarti : Ø Transfer of information as fack, wishes, or emotions, from a source to reciver. Ø That which is communicated or communicates message. Ø Act or process of communicating. Ø Communications, a system or systems for communicating esp, involving telephone, telegram, radio, televition, and similar advance of technology by science , study or technology of communicating . Ø Connecty passage or opening channel @ Istilah – istilah berkomunikasi : o o
Komunikator ; Pelaku yang menyampaikan pesan. Komunikan ; Pelaku yang menerima pesan
o
Message ; Pesan atau berupa berita yang mengandung arti yang disampaikan oleh komunikator.
o
Feedback ; Out yang dihasilkan berupa tanggapan atau respon dari penerima pesan / komunikan.
o
Transmit ; Menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan pesan kepada komunikan secara langsung ataupun tidak langsung.
o
Media komunikasi ; Pemilihan lambang – lambang atau sarana serta media komunikasi memerlukan suatu kepandaian dari komunikator. ( Pers, Radio, Film, Televisi, Pameran, dll ).
o
Barrier ; Gangguan dalam berkomunikasi dapat terjadi pada setiap unsur komunikasi. ( gangguan serius dari proses komunikasi adalah ketidakmampuan komunikator menyampaikan pesan. ) @ Jenis – jenis feedback :
1.
Zero Feedback ; Feedback yang diterima komunikan dari komunikator, oleh komunikator tidak dapat dimengerti tentang apa yang dimaksud komunikan.
2. Positif Feedback ; Pesan yang dikembalikan komunikan kepada komunikator dapat dimengerti . 3. Netral Feedback ; Feedback yang tidak memihak, artinya pesan yang dikembalikan oleh komunikan kepada komunikator tidaklah relevan atau tidak ada hubunganya dengan masalah yang disampaikan. 4. Negatif Feedback ; Pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikator tidaklah mendukung atau menentang yang berarti terjadi kritikan atau kemarahan. @ Dalam proses komunikasi ada tiga unsur yang harus ada : ·
Source / sumber
·
Message / pesan
·
Destination / sasaran @ Jenis – Jenis komunikasi :
Ø Internal Communication : Komunikasi didalam lingkungan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan rekan kerja Ø External Communication ; Komunikasi diluar lingkunagan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan rekan bisnis. Ø Verbal Communication : Komunikasi menggunakan person intelectual Ø Non Verbal Communication : komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh, mimik dan lain – lain. Ø Faca to face : Komunikasi secara berhadap – hadapan, tatap muka. Ø Non Visible : Komunikasi tidak tampak, seperti faksimile,telepon,chating,email,SMS,surat, dll. Ø Mother tongue and in a diffrent Language : Komunikasi mengunakan dialek dan bahasa yang berbeda. Ø Private Communication Due to Business Reasons : Komunikasi pribadi atau komunikasi dengan alasan bisnis. @ Penerapan komunikasi dapat bersifat : ·
Perintah dan Nasehat
·
Seminar dan rapat
·
Konference dll @ Hambatan komunikasi : 1.
Hambatan pada komunikator :
§ Komunikator tidak pandai berbicara. § Komunikator terlalu pandai berbicara. § Komunikator emosional § Komunikator berpraduga negatif pada komunikan sebelum berkomunikasi § Sikap komunikator yang terlalu over atau sebaliknya.,dll 2.
Hambatan pada komunikan :
§ Komunikan tidak pandai mendengar. § Komunikan tidak tanggap atas pesan yang disampaikan. § Komunikan tidak mampu merumuskan pesan yang disampaikan. § Sikap komunikan yang tidak serius, dll. 3.
Hambatan pada media / saran :
·
Bahasa yang digunakan oleh komunikator
·
Pemilihan media / sarana yang digunakan.
·
Istilah yang digunakan, dll. Sebagai penutup dapat dikemukakan bahwa efektivitas keberhasilan berkomunikasi dipengaruhi oleh : -
Kemampuan komunikator dan komunikan.
-
Sikap komunikator dan komunikan
-
Latar belakang pengetahuan komunikator dan komunikan.
-
Lingkungan social komunikator dan komunikan
-
Media yang dipilih oleh komunikator dan komunikan, dll.
Perumtel adalah perusahaan milik Negara yang diserahi tugas menyelenggarakan permasalahan hubungan telekomunikasi untuk umum didalam negeri . Jasa telekomunikasi yang dibiayai oleh pemerintah , hendaknya dipelihara dan dipergunakan oleh konsumen sebaik – baiknya dengan cara mematuhi tata aturan dalam penggunaan pesawat telepon, sehingga akan memenuhi fungsi sebagai alat memperlancar, mempermudah dan berguna bagi kepentingan masyarakat. Agar telepon benar – benar mempunyai fungsi efektif untuk alat komunikasi, maka sopan –santun penggunaan telepon mesti diperhatikan oleh setiap karyawan pada sebuah perusahaan.
·
Telepon merupakan sarana vital sebagai alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari. Banyak manfaat yang diperoleh dari penggunaan telepon sebagai salah satu sarana komunikasi, antara lain: komunikasi dapat berlangsung dengan cepat,
·
sebagai pengganti tatap muka karena alasan tertentu,
·
praktis dan efisien dalam waktu dan biaya,
·
dapat menghemat energi atau tenaga,
·
dapat mengakses informasi dengan mudah dan cepat, dan
·
memiliki kemampuan multiguna, seperti; akses faksimili, akses internet, layanan pesan singkat, dan komunikasi konferensi tatap muka jarak jauh.
·
Bila ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannya, maka yang paling sering menggunakan telepon adalah : Operator Telepon
·
Industri Hotel dan Pariwisata
·
Biro Perjalanan dan Penerbangan
·
Perusahaan (Barang dan Jasa)
·
Instansi Pemerintah dan Instansi Pelayanan Publik
·
Lembaga atau Institusi Pendidikan
·
Semua lingkup usaha dan layanan yang berhubungan dengan pelanggan
Program Keahlian
:
Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran
:
Kantor Depan Hotel
Kelas / Semester
:
X/I
Standar Kompetensi
:
Berkomunikasi Melalui Telepon.
Kode Kompetensi
:
Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu
:
80 x 45 Menit
Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu : v Menerapkan etika pelayanan telepon v Sopan santun bertelpon v Menerapkan menjawab telepon masuk v Menjelaskan cara menangani ancaman bom
Pelayanan telepon adalah salah satu bentuk komunikasi tidak langsung, dan kita terlibat dengan pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat. Pembicaraan melalui telepon mempunyai dampak positif dan negatif, tergantung dari etika pelayanannya. @ Adapun etika pelayanan / tata cara berelpon dalam bertelepon adalah : ·
Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing) Menjawab telepon masuk dengan cepat dan tepat, sebaiknya jangan biarkan telepon masuk berdering hingga 3 (tiga) kali. Alasannya ialah, bila telepon yang masuk tidak diangkat segera, maka akan menimbulkan kesan negatif atau akan dapat mengecewakan si penelpon
·
Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your mouthpiece) Letakkan gagang telepon dengan benar di telinga anda. Jarak yang baik ialah 2 jari dari bibir mulut atau sekitar 5 cm. Hal ini dilakukan agar nada suara anda akan terdengar lebih jelas oleh si penelpon
·
Identify clearly your firm, your department, or your self and offering help Identifikasi atau perkenalkan perusahaan anda, departemen anda, atau diri anda dengan benar dan jelas kemudian tawarkan bantuan
·
Greet the caller pleasantly Ucapkan salam dengan ramah kepada si penelpon. Salam harus sesuai dan tepat dengan waktu ketika anda menyampaikannya. Untuk itu, perlu mengetahui batasan waktu yang berlaku umum, misalnya, selamat pagi, selamat siang, selamat sore atau selamat malam. Adapun pembagian waktu yang lazim ialah sebagai berikut: Rentang Salam dalam Salam dalam Waktu Bahasa Indonesia Bahasa Inggris 00.01 – 11.59 Selamat Pagi Good Morning 12.00 – 14.00 Selamat Siang Good Day/ Afternoon 14.00 – 18.00 Selamat Sore Good Afternoon 18.00 – 24.00 Selamat Malam
·
Good Evening (Good Night)
Catatan Sebagian orang mengatakan Good Afternoon dari mulai pukul 12.00 s.d. 17.30 Good Evening lazimnya diucapkan pada saat bertemu, dan pada saat berpisah maka diucapkan Good Night
Find out the caller’s name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p are often difficult in understanding) Tanyakan dengan sopan nama si penelpon, sebaiknya, untuk menghindari kesalahan dalam menyebut atau menulis nama si penelepon (terkadang ada huruf-huruf yang hampir terdengar sama seperti: d/t atau b/p), maka mintakan agar si penelpon mengejanya. Apabila telah diketahui nama dari si penelpon, maka gunakan panggilan nama tersebut selama berbicara melalui telepon.
·
Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not understand
Berbicaralah dengan jelas dan dengan nada yang teratur. Hindari penggunaan istilah populer atau logat tertentu (slang) atau istilah-istilah yang bersifat teknis, karena dimungkinkan bahwa si penelpon tidak mengerti terhadap istilah-istilah tersebut ·
Use good grammars Gunakan tata bahasa yang benar (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris)
·
Be attentive (full attention) and Do not interupt Tunjukkan perhatian yang penuh selama berbicara di telepon. Hal yang lazim ialah dengan memberikan respon selama mendengarkan si penelpon berbicara, contohnya: menyetujuinya dengan kata-kata pendek; ya, benar, betul, baik, oh begitu, atau respon lain yang positif (jangan pernah diam selama mendengarkan si penelpon berbicara). Jangan memotong pembicaraan si penelpon, namun dengarkanlah dengan seksama dan penuh kesabaran
·
Smile all the time – your telephone correspondent will feel the smile Tersenyumlah selama berbicara di telepon – senyum anda akan dapat dirasakan oleh si penelpon dan hal itu akan menimbulkan kesan harmonis dan positif
·
Never keep the caller waiting Jangan pernah membiarkan si penelpon menunggu terlalu lama. Hal tersebut akan memberikan kesan negatif, di samping itu hal yang harus dipertimbangkan ialah aspek waktu dan biaya dari si penelpon. Berikan alternatif untuk tetap menunggu bila hal yang akan anda lakukan tidak terlalu lama, atau meminta si penelpon untuk menutup terlebih dahulu bila hal yang anda lakukan akan lama
·
For taking messages, take the right form and make sure messages are delivered Catatlah setiap pesan yang dianggap penting atau karena permintaan si penelpon. Kemudian pastikan bahwa pesan tersebut telah disampaikan kepada pihak atau orang yang tepat dan waktu yang tepat
·
Never answer: He is…/ She is…/ They are… but Mr.…./ Mrs.…. etc Jangan menjawab atas nama pihak ketiga dengan kata “dia” atau “orang-orang itu” tapi gunakanlah nama atau beliau.
·
Never forget to say thank you or good-bye Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah dengan sopan dan lepas (tidak terpaksa). Contoh: Terima kasih telah menhubungi kami atau saya dan sampai jumpa, sampai bertemu lagi (Thank for your calling, nice to speak with you, good bye)
·
Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up Beri kesempatan pada si penelpon untuk menjawab ucapan terima kasih dan salam berpisah sebelum menutup pesawat teleponnya (jangan pernah menutup pesawat telepon anda terlebih dahulu bila anda adalah pihak yang dihubungi) Tutuplah sambungan telepon dengan menekan tombol pemutus namun tidak dengan meletakkan gagang telepon.
Apakah pengertian dari telepon courtesy ?
Telepon courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang dilakukan dengan tata cara yang bnar dan tepat ( appropriate manner ). Mengapa telephone courtesy penting bagi bisnis perhotelan ? Tujuan akhir sopan santun bertelpon adalah untuk memberi kesan atau image yang positif bagi perusahaan. Siapa yang harus menyiapkan telephone courtesy ? Telephone courtesy wajib dipraktikan olah semua petugas hotel, mulai dari pegawai dengan posisi clerk,supervisor,departemen head,dan general manager, semua harus menerapkan telephone courtesy.
. ·
Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berdering
·
Indentity your self , Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu, nama perusahaan / hotel tempat anda bekerja
menyebut
dan ucapkan siap membantu
Good Morning, Grand Malindo Hotel, Andi speaking, may I help you ? ·
Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan.
·
Terapkan ketepatan,keberanian, dan jangan menunjukan sikap kaku, pastikan bahwa saluran lain bebas bagi penelpon lainnya.
·
Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh sipenelpon. Hal ini akan membantu anda dalam mentransfer telepon dengan cepat ke nomor yang diinginkan.
·
Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi, operator harus dapat menetapkan orang yang tepat untuk dituju. Hindari untuk meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu kembali.
·
Untuk mentransfer telpon masuk, tahan telepon hingga sambungan penelpon telah ditransfer pada nomor yang benar dan tepat.
·
Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer telepon, informasikan kepada penelpon bahwa sambungan telepon nya tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf, tawarkan bila penelpon ingin meninggalkan pesan.
·
Listen Carefully, Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan oleh sipenelpon/ jangan memotong pembicaraan tamu. Catat dengan benar dan baca untuk menghindari kesalahan, jangan lupa mengucapkan terima kasih.
·
Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan cepat , tawarkan pilihan kepada penelpon untuk menelpon kembali. Pastikan saran waktu untuk menelpon kembali .
·
Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon. Jika interupsi tidak dapat diabaikan, sampaikan maaf kepada sipenelpon untuk menunggu beberapa saat dan tanggapi interupsi teman kerja anda dengan cepat.
·
Giving magic word , Pada saat berbicara gunakan kata – kata yang sehalus – halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh magic word antara lain : I am sorry, I beg your pardon, Thank you, Please , With a please dan lain – lain.
·
Mempromosikan produk , Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan / hotel anda.
·
Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan. ( Bomb Threat ).
v Membiarkan telepon berdering terlalu lama v Mengucapkan kata hallo kepada tamu. v Berbicara sambil makan
v Berbicara bertele – tele v Tidak mengucapkan salam v Tidak menyebutkan identitas v Terburu – buru menutup telepon v Mendominasi pembicaraan v Tidak menanyakan pesan kepada penelpon v Berbicara terlalu keras v Meminta tamu untuk menelpon kembali v Membiarkan penelpon menunggu terlalu lama v Berelpon tanpa menyiapkan catatan dan pena v Meletakkan gagang telepon dengan kasar v Tidak mengucapkan terima kasih. Berikut Persiapan Penerimaan Telepon : 1. Persiapan Diri ·
Bangunlah rasa percaya diri, antusiasme, dan motivasi diri dengan melakukan hal-hal kecil yang positif, seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan sendiri, belajar dari pengalaman, tersenyum, dan belajar memecahkan masalah
·
Tanamkanlah kedisiplinan diri dan tingkah laku yang baik
·
Kuasai berbagai hal teknis yang berkenaan dengan pekerjaan dan peralatan kerja, bila tidak mengerti atau ragu, tanyakan pada senior anda
·
Berlatih mengumpulkan magic words dan ungkapan-ungkapan positif
·
Berlatih mengontrol emosi diri dan keinginan berbicara yang berlebihan dalam memberikan pelayanan melalui telepon
·
Aturlah tata letak peralatan kerja pada tempat yang mudah dijangkau atau ditemukan bila sewaktu-waktu diperlukan serta pastikan segalanya telah lengkap
·
Mengetahui dengan pasti pihak-pihak atau atasan anda sebagai pengambil keputusan untuk hal-hal tertentu yang mungkin ditanyakan oleh penelpon
2. Persiapan Kerja ·
Daftar nama tamu tinggal di hotel (Guest in-house list) yang disusun berdasarkan abjad
·
Daftar nama karyawan hotel (Employee list) yang disusun berdasarkan abjad
·
Daftar nomor-nomor telepon penting yang lazim diperlukan atau ditanyakan oleh penelpon/tamu hotel, seperti:
¨
Kantor police ( police )
¨
Bandara & Kantor Penerbangan ( Airport & Airlines Office )
¨
Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade )
¨
Rumah Sakit ( Hospital / clinic )
¨
Pelayanan Taxi ( Taxi Service )
¨
Stasiun ( Railway Station )
¨
Pertolongan Pertama / Gawat Darurat ( Medical Help / Firs Aid )
¨
Biro Perjalanan ( Travel Agencies )
·
Telephone Directory yang terbaru.
·
Daftar kegiatan (Event) di hotel yang sedang berlangsung
3. Kartu pesan tamu / formulir pesan tamu Petugas tidak hanya bisa mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan . Pesan – pesan tamu yang disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat. Apabila pesan yang disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel, pastikan anda menulis nama dan
nomor kamar nya dengan benar. Pada dasarnya didalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut : ·
Mengulang / membaca pesan tamu.
·
Memahami pesan dengan penegasan
·
Mencatat tanggal pesan
·
Waktu penerimaan pesan
·
Mencatat identitas pemberi pesan
·
Penulisan orang pertama dan orang ketiga
·
Meneliti pesan tetulis
Contoh pesan tamu There is a message from Mr Brown for you 15 Januari 2007, at 11.10 a.m He needs you to call him in his brother’s house Message taken by wawan 15 Januari 2007, at 11.10 a.m
Menerima Telepon I Operator
Hotel Arabian , Good Morning, Can I help you ? Caller Good Morning, Could I speak to Mr Hendrik please ? Operator I beg your pardon, Sir was that name Hendrik ? Caller Yes that’s right Operator May I know who’ s calling please ? Caller This is Ane . Operator Thank you Miss Ane. Could you hold the line please ? I’ ll put you through. Mr Hendrik Good Morning, room 345 Operator Good Morning Sir, are you Mr Hendrik ? Mr Hendrik Yes this Mr Hendrik speaking. Operator There is a call for you sir from Miss Ane Mr Hendrik Thank’s could you put her through please ? Operator Yes, Mr Hendrik Hallo, Miss Ane ! Mr Hendrik room 345 on the ( To Miss Ane line please. ) Miss Ane Thank you
·
Menerima Telepon II Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator
Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator
Horison Hotel, Good Morning Good Morning, May I speak to Miss Janet , the room number is 456 please ? Iam sorry, I can’ t hear you, Did you say Janet with J ? Yes That’s right. May I know who’ s calling please ? Mirabella Hold on, please …………. Hello I am sorry Miss Mirabella There is no answer . Would you like to leave a message or would you like to call back ? I’ ll leave a message Yes, Please. Tell her to call me when he gets back. Can you give me your telephone number please ? 0782 – 34567 Can I repead your message , Miss Mirabella ? Certaily. You would like Miss Janet to call you when she gets back, and your phone number is 0782 – 34567. That’s right, thank you. Good bye Thank you. Good bye.
Message For Miss Mirabela. From For Guest Name Room No. Date Come To See You
TELEPHONE MESSAGE : Miss Mirabella : Miss Janet : # 456 : 09 /01/06 Time: 12.00 pm Urgent Please Return Will Call Again Call
Notice: You would like Miss Janet to call you when she gets back, and your phone number is 0782 – 34567.
Received By: Faris
Contoh – Contoh Telephone Message ! From For Guest Name Room No. Date Come To See You
TELEPHONE MESSAGE : Miss Paulina Robert : Mr Paul Robert : # 104 : 19 /01/06 Time : 11.00 pm Urgent Please Return Will Call Again Call
Notice: Hi, Sis I come to your room, but you were out . I miss you Sis. It’s so long not see you, How are you ? We need a long talk. Please wait for me , I’ll come again at 19.00 pm. See you. Thanks Paulina
Received By: Tasya.
TELEPHONE MESSAGE From For Guest
: Mr Takamura : Mr Samurai
Name Room No. Date Come To See You
: # 434 : 15 /01/06 Time: 10.00 am Urgent Please Return Will Call Again Call
Notice: Dear Mr Samurai, Iwent to the hotel, but you were still meeting Ineed some information about the client Iwant to make his contract. Thank you very much. Takamura Received By: gunwe ·
Menerima Telepon III /Saluran sibuk Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator
·
Borobudur Hotel, Good Afternoon Can I help you ? Good Afternoon, Could I speak to Miss Betty in room 456 pelase ? Yes please. May I know who’ s calling please ? This Michael Could you hold the line plese ? I’ ll connect you to room Mrss Betty. I’ am sorry Sir, the number is angaget, would you like to wait ? Yes please . Hallo Mr Michael, the line still busy, would you still like to wait ? No thanks . I’ ll call back . Thank you very much. Thank you, Sir. Good bye.
Menerima Telepon IV / Salah sambung Operator Caller Operator Caller
Garuda Hotel, Good Afternoon Can I help you ? Hello . Candi Mendut Hotel. ? I’ sorry, Sir. This is Candi Mendut Hotel. Oh I’ am sorry, is that 68390 ?
Operator
This is 86390 Sir. You dialed the wrong number
Caller Operator
. I’ am sorry to disturb you That’s quite ok, Sir good bye.
Frase – Frase Penting Ketika Bertelpon Mencatat pesan Mengulangi pesan Sesudah mencatat pesan Ketika meminta penelpon
May I take your message , please ? Let me repeat your message I’ll pass the message as soon as possible Please wait a moment
untuk menunggu Ketika penelpon berbicara
Could you speak louder please ?
kurang jelas Ketika akan mentransfer
I’II out you trough, Sir / Madam
telepon Ketika menanggapi
Certainly, Madam atau yes, Sir
pembicaraan Mengucapkan
Good Morning, Telepon Operator, May I help
salam,identitas,dan
you ?.
menawarkan antuan
Good Morning, Telepon Operator,Anita
Menanyakan nama tamu
Speaking,May I help you ?. May I have your full name ? May I know your name please ? Your full name, sir ?
Mengeja nama tamu
Can you tell me your name , please ? How do you spell your name ? Hou do you spell his name Sir ? Would you like to spell your name, Sir ?
Menanyakan alamat
We would be glad if you could spell your name. May I have your address, please ?
penelpon
May I know your address ? Cuold I have your complete address ?
Menanyakan nomor telepon
Where do you live, Mr Andi ? May I have your phone number , please ?
dan fax
Could I have your phone and fax number please ? Could you tell me your phone number, please ? Would you like to tell us your phone number, please ?
·
Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normal
·
Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup telepon
·
Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat interogatif (menggali informasi) secara bijaksana
·
Catat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman yang disampikan penelpon
·
Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman, seperti; nada suara penelpon, tanggal dan waktu menelpon, logat atau karakter bahasa, latar
suara yang terdengar selama berbicara dengan penelpon, kata-kata atau kalimat yang sering digunakan, dan durasi waktu bicara ·
Melaporkan dengan segara semua informasi tentang ancaman telepon kepada atasan atau pihak manajemen serta bagian keamanan hotel
Kegiatan Belajar III dan IV dalam bahan ajar ini membahas mengenai penerapan etika pelayanan telepon, penerapan menjawab telepon masuk, dan Menjelaskan cara menangani ancaman bom.
Untuk menguji daya ingat anda, maka lengkapilah jawaban pada kolom jawaban di bawah ini! No 1
2
Soal
Jawaban
Manfaat penggunaan telepon …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. Ruang
lingkup
penggunaan……………………………………………………………………………..
telepon
3
4
5
…………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………
Pengertian komunikasi dalam…………………………………………………………………………….. bahasa inggris. …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………. Etika pelayanan bertelpon
dalam…………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….
Prosedur menjawab telepon…………………………………………………………………………….. masuk …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….
GOOD LUCK
Bentuklah kelompok kecil bersama rekan di kelas anda yang masing-masing beranggotakan 5 orang. Kemudian diskusikan topik di bawah ini dengan memilih salah satunya sesuai dengan pengalaman belajar dan kehidupan sehari-hari anda melalui kemufakatan kelompok anda. Selanjutnya, buatlah ringkasan hasil diskusi kelompok anda dan sajikanlah kepada rekan kelompok lainnya. Permasalahan apa yang biasanya muncul di dalam kehidupan sehari-hari apabila kita sedang melakukan komunikasi melalui telepon? Lalu, bagaimana cara mengatasinya? Apakah benar ada gejala bahwa seseorang cenderung tidak terbuka atau tidak jujur ketika berbicara melalui telepon? Jika benar, apakah alasannya? Jika tidak, apa pula alasannya? Ada pendapat bahwa, berdasarkan pengalaman sehari-hari, ada kecenderungan bahwa para pelajar kurang memperhatikan sopan santun ketika berbicara melalui telepon, padahal mereka belajar tentang etika dan sopan santun melalui pelajaran Agama, PPKN, Bahasa Indonesia, Etika Komunikasi, dan lainnya. Apakah pendapat anda sebagai seorang pelajar? Disamping komunikasi mellui telepon ada yang kita kenal komunikasi face to face ( secara langsung ), dalam hal ini komunikasi bisa bersifat positif dan negative, yang disebut juga dengan istilah gossip. Coba anda jelaskan komunikasi yang bagaimanakah bisa dikatakan gossip ?
a. Lakukanlah prosedur yang standar dalam menjawab telepon masuk dengan kondisi berikut ini: § Anda seorang operator telepon di sebuah hotel § Anda mendapat panggilan telepon masuk pada pukul 10.30 § Penelpon ingin berbicara dengan tamu anda atas nama Mr. Helsinzky (Room 315) § Anda mendapatkan bahwa Mr. Helsinzky sedang tidak berada di kamarnya atau sedang keluar § Anda diminta mendapatkan informasi tentang penelpon dan mencatat pesannya § Catat informasi tentang penelpon dan pesan yang ditinggalkan pada formulir pesan
§ Ulangi pesan yang telah anda catat kepada penelpon
1.
2.
Bagimana anda mendefinisikan proses komunikasi? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………
Apakah keuntungan yang diperoleh dari komunikasi melalui telepon? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 3.
4.
Mengapa sopan santun dalam berkomunikasi melalui telepon itu penting? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………
Persiapan diri apa yang paling penting menurut anda untuk dilakukan oleh operator telepon sebelum melaksanakan tugas memberikan pelayanan komunikasi di hotel? Sebutkan alasannya! ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Langkah apa yang paling tepat bila ada interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan pelanggan atau penelpon? ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………
5.
GOOD LUCK
1.
Jelaskan bagaimana prosedur untuk meminta penelpon menunggu, mengalihkan panggilan telepon, dan mencatat pesan ?
2.
Anda sedang berbicara dengan seseorang ditelpon, pesawat telepon yang satunya berdering, apa yang anda lakukan ?
3.
Sebagai petugas, ketika menerima telpon , penelpon menanyakan produk hotel yang tidak tersedia di hotel anda, bagaimana anda menawarkan produk hotel anda ?
4.
Kesulitan – kesulitan apa saja yang potensial terjadi dalam komunikasi melalui telepon ? 5. Bagaimana anda menangani suatu situasi dimana penelpon mengeluh dan mengadu bahwa mereka telah harus menunggu terlalu lama
6.
Jika anda seorang operator telepon disebuah hotel, seseorang menelpon dan ingin berbicara dengan F O M ,F O M tersebut sedang rapat, informasi apa yang harus anda dapatkan dari penelpon ?
Program Keahlian Mata Pelajaran
:
Akomodasi Perhotelan Kantor Depan Hotel
:
Kelas / Semester
:
X/I
Standar Kompetensi
:
Berkomunikasi Melalui Telepon.
Kode Kompetensi
:
Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu
:
80 x 45 Menit
Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar V dan VI pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu : v Menjelaskan waktu yang tepat untuk melakukan panggilan telepon v Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal, SLJJ, dan SLI v Melakukan panggilan telepon (Outgoing Calls)
1.
Empat minggu setelah mengirim sesuatu (surat/paket) kepada seseorang atau pelanggan, maka anda sebaiknya harus menghubunginya. Hal tersebut dilakukan agar orang atau pelanggan anda tidak atau belum lupa dengan surat atau paket yang anda kirim (jangan menelpon setelah 4 minggu)
2.
Jika anda ingin menghubungi sebuah perusahaan, maka jangan pernah menelpon sebelum pukul 10.00 atau setelah pukul 17.00 atau pada waktu jam makan siang yakni antara pukul 12.00 hingga pukul 14.00
3.
Perlu diperhatikan; Jangan melakukan panggilan melalui telepon pada hari Senin pagi atau pada hari Jum’at sore
4.
Untuk menelpon seseorang yang pribadi, maka sebaiknya dilakukan setelah pukul 14.00 ketika mereka telah selesai melakukan berbagai aktivitas atau setelah beristirahat. Waktu yang tepat ialah antara pukul 18.00 – 20.00. jangan menelpon setelah larut malam.
1).
Teknik melakukan panggilan telepon lokal dari hotel
1). Teknik melakukan panggilan telepon SLJJ (Interlokal) dari hotel
2). Teknik melakukan panggilan telepon SLI dari hotel
CARA MENGEJA ( SPELLING BOARD )
A
FOR ALPA
N
FOR NOVEMBER
B
FOR BRAVO
O
FOR OSCAR
C
FOR CHARLE
P
FOR PAPA
D
FOR DELTA
Q
FOR QUEBEX
E
FOR ECHO
R
FOR ROMEO
F
FOR FANTA/FOXTROT
S
FOR SIERA
G
FOR GOLF
T
FOR TANGO
H
FOR HOTEL
U
FOR UNIFORM
1.
I
FOR INDIAN
V
FOR VICTOR
J
FOR JULIET
W
FOR WISKEY
K
FOR KILO
X
FOR X – TRAY
L
FOR LIMA
Y
FOR YANKIE
M
FOR MIKE
Z
FOR ZULU
Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melalui teleguide, telephone directory atau personal list. Mohon tidak menebak-nebak nomor telepon yang akan dihubungi
2.
Siapkan catatan yang menjadi pokok pembicaraan atau diskusi dan informasi yang diperlukan untuk menghindari percakapan yang tidak perlu
3.
Tunggu nada sambung, kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan benar dan hati-hati
4.
Jika nomor yang dihubungi salah, maka sampaikan permintaan maaf
5.
Jika panggilan telah tersambung dengan benar, maka perkenalkan diri anda dan berikan alasan atau perihal anda menelpon
6.
Jika nomor yang dihubungi mengeluarkan nada sibuk, maka gunakan nomor alternatif lainnya
7.
Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan belum selesai, maka anda sebagai pihak yang menelpon harus menghubungi kembali. Jangan lupa menyampaikan permintaan maaf tentang terputusnya sambungan telepon
8.
Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan Contoh – Contoh Percakapan
·
Pemesanan kamar Operator Caller Operator Dina Caller Dina Caller Dina Caller Dina Caller Dina Caller Dina Caller Dina Caller Dina
Hotel Mandarin, Good Afternoon Can I help you ? Good Afternoon, ? I’ d like to book a room for next week. Hold the line, please , and I’ ll put you through to advance reservation. Advance reservation Good Afternoon , May I help you ? Good Afternoon, I’ like to book a Twin bedded room from the 09 st August to the Morning of 15th. Yes, we have a twin bedded room available for those dates. The rate is US$ 65.00,- plus 15 % Tax and Ser per night, room only. That will be fine Could I have your name and address , please ? Yes, it’s Mr James. J-A-M-E-S Yes that’s right35 station Road, New york England. Have you the post code please ? Yes, P O BOX 2245 35 Station Road, Newyork, PO BOX 2245, and your telephone number please ? 0987 – 56784 Right, than you. I’ ll send you a reservation car by post confirming your booking, Mr James and we look forward to your visit. Thank you, very much, good bye. Good bye, Sir
·
Permintaan Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator Caller Operator
Operator, Good Morning Good Morning, I’ like to make a call to German please ? Yes sir can I have your name ang room number please ? Yes, My name is Wild Tren, in room 789. Yes Mr Tren, What city would you like to call please ? Sadam, German And what the number please Sir ? 789045 And do you know the are code, Sir ? I am sorry, I don’t know. That’ s all right Sir, and the name of the person you’d like to speak to please ? Oh my father, Mr John Tren Thank you Mr Tren, so that’s a call to German, the number is Sdam 789045, and you’ d like to speak to Mr John Tren is that correc ?. Yes Thank you How long will you need to speak Mr Tren ? And will you be paying here Sir ? Would you put on my account ? Thank Mr Tren, Could you hang up now please ? I’ ll ccll you back when we have the connection
Kegiatan Belajar V dan VI dalam bahan ajar ini membahas mengenai Waktu yang tepat untuk melakukan panggilan telepon, Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal, SLJJ, dan SLI, dan Melakukan panggilan telepon (Outgoing Calls).
Hafalkan cara mengeja huruf di bawah ini untuk membantu tugas anda operator telepon dalam mengeja nama tamu atau pelanggan anda!
A
for
ALPA
N
for
NOVEMBER
B
for
BRAVO
O
for
OSCAR
C
for
CHARLIE
P
for
PAPA
for
DELTA
Q
for
QUEBEC
sebagai
D
for
ECHO
R
for
ROMEO
E
for
FOXTROT
S
for
SIERA
F
for
GOLF
T
for
TANGO
G
for
HOTEL
U
for
UNIFORM
H
for
INDIAN
V
for
VICTOR
I
for
JULIET
W
for
WISKEY
J
for
KILO
X
for
X-RAY
K
for
LIMA
Y
for
YENKIE
L
for
MIKE
Z
for
ZULU
M GOOD LUCK
@ Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi berikut ini: a. Anda seorang operator telepon di sebuah hotel b.
Anda mendapat tugas untuk menghubungi sebuah Biro Perjalanan untuk menanyakan berbagai informasi tentang pelayanan City Tour untuk para tamu rombongan yang sedang menginap di hotel anda
c.
Anda diminta untuk menyiapkan segala informasi yang akan anda tanyakan dengan membuat daftar pertanyaan serta nomor telepon dan nama perusahaan Biro Perjalanan yang akan anda hubungi
d.
Anda diminta untuk melakukannya dengan benar sesuai prosedur
e.
Selang pembicaraan, rekan kerja anda menginterupsi karena ada hal penting yang harus disampaikan atau ditanyakan dan anda tidak bisa mengabaikannya
f.
Anda diminta untuk melakukan hal yang tepat dalam kondisi tersebut agar pihak yang sedang anda hubungi tidak memberikan respon negatif
@
Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi berikut ini: Sebagai petugas anda diminta untuk membuat menghubungi seorang Direktur Rumah sakit yang maksud dan tujuanya adalah memberikan informasi tentang Istrinya yang sedang sakit keras di hotel tempat anda menginap. Persiapan – persiapan apa sajakah dan tindakan apa yang harus anda lakukan ?
N o .
Pertan yaan
Jawaban
1 Waktu ………………………………….…………….………………………… yang ………………………………….…………….………………………… tepat ………….……………………………………………………………… melaku kan panggil an telepon 2 Teknik ………….…………………………………….…………………………………….
melaku …………………………………….……………………………………. kan ……………………………………………………………… panggil an telepon SLI dari hotel 3 Teknik ………….…………………………………….……………………………………. melaku …………………………………….……………………………………. kan ……………………………………………………………… panggil an telepon lokal dari hotel 4 Teknik ………….…………………………………….……………………………………. melaku …………………………………….……………………………………. kan ……………………………………………………………… panggil an telepon SLJJ dari hotel 5 Teknik ………….……………………………………………………………….. melaku ………….…………………….………………………………………… kan ………………………………………………………………………….. panggil an telepon
GOOD LUCK
Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat berikut ini: 1.
Komunikasi antar departemen, misalnya front office dengan housekeeping, dikenal dengan istilah:
a.
Intra-departmental Communication
b.
Inter-departmemental Communication
c.
Inside Call
2.
Salah satu yang bukan tugas operator telepon di hotel adalah:
a.
Memberikan layanan hiburan film dan musik bagi tamu hotel
b.
Memberikan layanan komunikasi bagi tamu hotel
c.
Memberikan layanan pesan singkat bagi tamu hotel
3.
Proses penyandian pesan di dalam komunikasi disebut dengan
a.
Decoding
b.
Encoding
c.
Message
4.
Berkut adalah lingkup area yang memerlukan sopan santun bertelepon, kecuali:
a.
Biiro Perjalanan
b.
Di dalam kendaraan
c.
Di Industri Hotel
5.
Melakukan hal-hal kecil yang positif, seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan sendiri, belajar dari pengalaman, tersenyum, dan belajar memecahkan masalah, adalah cara dalam:
a.
Melatih kedisplinan
b.
Meningkatkan motivasi dan percaya diri
c.
Meningkatkan komitmen kerja
6.
Agar tamu tidak merasa dirugikan atas pelayanan atau produk yang dibeli, maka teknik menjual apa yangtepat untuk dilakukan:
a.
Suggestive Selling
b.
Give more information
c.
Describe the benefit of the product
7.
Bila orang yang dihubungi tidak berada di tempat, maka saran apa yangtepat diberikan pada penelpon?
a.
Persilahkan untuk menunggu
b.
Menawarkan penelpon untuk meninggalkan pesan
c.
Menawarkan penelpon untuk menghubungi kembali
8.
Waktu yang tepat untuk melakukan panggilan melalui telepon ke sebuah perusahaan yaitu:
a.
Pukul 12.00 – 14.00
b.
Pukul 10.00 – 12.00
c.
Pukul 17.00 – 20.00
9.
Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan melalui telepon belum selesai, maka hal penting yang harus dilakukan ialah?
a.
Menghubungi kembali dan mengucapkan maaf
b.
Menunggu dihubungi kembali dan mengucapkan maaf
c.
Tidak perlu menghubungi kembali
10. Agar pembicaraan melalui telepon menjadi efektif ketika melakukan panggilan telepon, maka hal yang harus diperhatikan ialah: a.
Menyiapkan formulir pesan telepon
b.
Menyiapkan alat tulis dan buku catatan
c.
Menyiapkan topik pembicaraan dan informasi yang diperlukan 11. Apa dasar pertimbangan orang menggunakan telepon. a. Mahal b. Hemat energi c. Mewah 12. Profesi yang tidak termasuk harus menguasai tata cara bertelepon a. Receptionist b. Waiter c. Sales 13. Kata – kata yang harus dihindari pada saat menerima telepon a. Good Morning b. Apa c. My name is …… 14. Yang termasuk magic word a. See you
b. Good bye c. I beg your pardon 15. Apabila
anda sibuk
dengan pekerjaan yang
sangat mendesak,
telepon diruangan anda berdering dan yang harus anda lakukan adalah : a. Memberi
jawaban
sesegera mungkin
dan meminta maaf atas
keterlambatan itu. b. Membiarkan pesawat berdering dengan harapan penelpon memaklumi kesibukan anda dan akan menelpon lagi. c. Menjawab dengan segera dan menyatakan bahwa anda sangat sibuk dan belum boleh diganggu. 16. Apabila terdapat telepon masuk yang ingin mendapatkan informasi Tentang produk hotel, sebagai
petugas operator hotel anda dapat
mentransfer ke bagian : a. Tata graha b. Informasi c. Penjualan 17. Cara terbaik untuk mencatat setiap pesan atau instruksi adalah : a. Mencatat setiap kata yang anda dengar dengan betul b. Mencatat kata – kata kunci saja c. Mencatat kata – kata kunci kemudian menulis ulang pesan itu dengan menggunakan bahasa yang baik. 18. Ungkapan – ungkapan ini tergolong yang sopan kecuali : a. Mr Robert is not in his room,would you like to leave a message please. b. What ? I didn’t hear you c. May I refer you the information Center, please ? 19. Pada waktu kita membuat panggilan telepon keluar, setelah telepon tersambung kita harus : a. Menyebutkan identitas diri b. Mendengar dengan seksama c. Mengutarakan maksud menelpon. 20. Arti B dalam spelling board adalah : a. Bandung b. Binjai c. Bravo Lingkari B jika pernyataan benar dan S jika pernyataan salah ! 1. B – S
Telepon yang berdering harus dijawa oleh petugas telepon
operator setelah 3 x berdering. 2. B – S
Petugas telepon memperkenalkan dirinya dengan menyebut nama hotel dimana ia bekerja
3. B -
S
Karena telepon operator tidak melihat tamu secara langsung, Maka dia tidak perlu memperhatikan perasaan tamu
4. B -
S
Bila saluran telepon tidak berfungsi normal pada saat kita menerima telepon, kita harus mengusaha kan agar suara terdengar jelas oleh lawan dengan cara berteriak atau memperpendek jarak antara bibir dengan pesawat telepon.
5. B - S
Petugas telepon tidak perlu mengulangi pesan yang diterimanya dengan cermat. GOOD LUCK
Ø
Jelaskan, a
pa yang akan anda lakukan ketika ada interupsi
permintaan atau pembicaraan dari teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon atau pelanggan? Ø Ketika anda sedang berbicara dengan penelpon atau pelanggan di telepon, maka pesawat telepon lainnya berdering. Apa yang akan anda lakukan? Ø Apa yang harus anda persiapkan agar pekerjaan anda sebagai operator telepon menjadi lancar selama melaksanakan pelayanan telepon bagi pelanggan atau tamu anda? Ø Apa yang akan anda lakukan bila anda mendapat ancaman melalui telepon? Ø Bagaimana cara anda melakukan teknik menjual produk hotel anda melalui telepon kepada calon tamu atau pelanggan?
DAFTAR PUSTAKA Bagyono Amd Par 1999,Kepariwisataan,Pesona Wisata Indonesia Endar Sugiarto,Ir,MM, 1998, Operasional Kantor Depan Hotel PT Gramedia Pustaka Utama , Jakarta. I gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon ( Telephonone Manner ), Balai Pendidikan Dan Pariwisata Nusa Dua Bali. I Gusti Ketut Agung Djanuraga, BA, 1996 – 1997, Kantor Depan, Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan Direktorat Jendral Pendidikan Dasar dan Menengah. Drs E Martono, 1987, Etika Komunikasi Kantor James, A.F. Stoner and Charles Wankel, Manajemen, Edisi Ketiga, Alih Bahasa: Wilhelmus W. Jakarta: CV. Intermedia, 1986 Sue Baker, Pam Bradley and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office Operations, 2 nd Edition, London: Continum – Welington House 2000 Dr. Adi Soenarno, MBA, Front Office Management,Andi Yokyakarta Agus Sambodo dan Bagyono, Dasar – Dasar Kantor Depan Hotel,Andi Yokyakarta
