BABl PENDAHULUAN
l.l.Latar Belakang Masalah
Persaingan yang semakin hebat antara produsen belakangan ini bukan hanya disebabkan globalisasi., tetapi lebih disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau yang lebih baik. Pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya, oleh karena itu para pelaku usaha harus menciptakan suatu keunggulan agar perusahaannya tetap survive dan mengalami pertumbuhan, untuk itu hal yang perlu dilakukan sedapat mungkin adalah mempertahankan pasar sudah yang dimiliki dan menciptakan pasar baru. Menurut Kotler dan Keller dalam Molan (2009: 193), rnernpertahankan sernua pelanggan yang ada urnurnnya akan lebih rnenguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk rnenarik pelanggan baru lima kali lebih besar dari biaya rnernpertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Menurut Tjiptono (2007:386), pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial rnenjadi word of mouth advertiser, narnun juga kernungkinan besar loyal pada porto folio produk barang atau jasa perusahaan selarna bertahun-tahun. Dalarn usahanya untuk menciptakan dan rnernpertahankan loyalitas pelanggannya, banyak perusahaan
rnenernpatkan orientasi kepada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utarna. Kepuasan pelanggan rnenjadi prioritas utarna yang selalu diperhatikan, karena kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah
1
2
satu indikator terbaik untuk laba masa depan (Fomell dan Kotler dalam Tjiptono, 2007:349). Menurut Ishak (2005:6), kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Mardalis
(2005:115) juga berpendapat bahwa kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Namun di sisi lain, masih ada pertentangan mengenai hal ini misalnya Griffin dalam Yahya (2005:2), kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan meningkatkan penjualan. Menurut Griffin dalam Yahya (2005:4), beberapa penelitian menegaskan bahwa kepuasan pelanggan bukan merupakan peramal yang handal dalam pembelian ulang. Penelitian oleh Hellier, et a!., (2003) juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan tidak mempunyai hubungan dengan loyalitas pelanggan.
Hal ini mendorong penulis untuk meneliti lagi variabel kepuasan
pelanggan dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Selain itu masih ada perbedaan pendapat mengenai pengaruh switching cost terhadap
loyalitas pelanggan.
Penelitian oleh Aydin dan Ozer (2005)
menunjukkan bahwa customer satisfaction, trust dan swiching cost secara signifikan mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty .Namun penjelasan diatas berbeda dengan hasil penelitian. Penelitian oleh Lee, et al., (2001) menunjukkan bahwa switching cost tidak mempengaruhi loyalitas. Seiring dengan meningkatnya perekonomian di Asia yang menjadi terintegrasi
dengan
sistem kapitalis
intemasional,
pasar informal
akan
berkembang dimana pasar formal gagal atau tidak menghasilkan pendapatan atau
3
kesernpatan kerja untuk rnasyarakat. Dalarn rnasalah ini, street vending rnerupakan salah satu aktivitas pasar informal yang akan dikejar (Bhowrnik,2005). Di Indonesia, rni digernari berbagai kalangan, rnulai anak-anak hingga lanjut usia. Alasannya. sifat rni yang enak, praktis, dan rnengenyangkan . Kandungan karbohidrat yang tinggi, rnenjadikan rni digunakan sebagai surnber karbohidrat pengganti nasi. Di Indonesia tercatat bahwa tiap tahun rni dihidangkan sebanyak 11 rniliar kali, sernentara di China sekitar 27 rniliar kali (Harnidah, 2009:1 ). Dalam hal ini peneliti rnernilih obyek PT. Suprarna, karena PT. Suprarna sebagai produsen Mi Burung Dara berhasil memecahkan rekor MURI (Museum Rekor Indonesia) dengan rnengurnpulkan jurnlah gerobak dorong terbanyak yang dilaksanakan
di
Surabaya
pad a
tanggal
3
Agustus
2008
(http://www.JawaPos.eo.id/metropolis , tanggal 4 Agustus 2008). PT Suprama adalah singkatan dari PT. Surya Pratista Hutarna merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri rnakanan rni kering (dry noodle) dengan merk Mi Burung Dara. Sejak 1 April 2002, PT.Suprama memiliki beberapa anak cabang diantaranya Surabaya, Malang, Madiun, Kediri, Makasar, Semarang, Yogyakarta dan Banjarrnasin sampai saat ini. PT. Suprama mengadakan lomba menghias gerobak dorong yang dilaksanakan pada tanggal 3 Agustus 2008 di Surabaya yang
.
diikuti 450 gerobak dorong pedagang mi yang rnerupakan pelanggan Mi Burung Dara. Produk mi kering (dry noodle) harus diolah atau dimasak terlebih dahulu sebelum disajikan kepada konsumen akhir dalarn bentuk masakan. Untuk lebih jelasnya, saluran distribusi PT. Suprama dapat dilihat dari Gambar 1.1.1 pada halaman 4 berikut :
4
(Mi Kering/ dry noodle)
Toko Pengecer (Mi Kering/ dry noo die)
Produsen
(Mi kering I dry noodle)
PedagangMi Dengan Gerobak Dorong
Masakan Mi
Konsumen Akhir
Gambar 1.1.1 Saluran Distribusi PT. Suprama, Surabaya Sumber: PT. Suprama, 2010
Dari Gambar 1.1.1, dapat dijelaskan bahwa pelanggan PT. Suprama adalah toko-toko pengecer dan pedagang - pedagang mi dengan gerobak dorong. Sedangkan konsumen akhimya adalah orang yang menikmati mi kering yang telah diolah I dimasak sebelumnya menjadi bentuk masakan mi. Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pedagang mi dengan gerobak dorong sebagai obyek penelitian karena jumlahnya yang cukup besar , distribusi yang luas dan dapat menyediakan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat kota yang tidak dapat disediakan oleh outlet ritellain yang lebih besar. PT. Suprama
dianggap representative untuk digunakan sebagai obyek
dalam penelitian ini karena mi Burung Dara memiliki keunggulan di pasar mi kering
dan
menjadi
pem1mpm
(http://www .gresnews.com/telkom-group
pasar
dalam
, tanggal
19
segmen
tersebut.
September 2010
;
http://www.suprama.eo.id/id/index.php , diakses tanggal 25 September 2010). Selain itu PT. Suprama pemah meraih dua kali penghargaan MURI dan pemah bekerja sama dengan Heinz yang merupakan perusahaan berskala intemasional
5
(Jendela, halaman 09, edisi 07 September 2009 ). Sehingga berdasarkan beberapa teori dan hasil penelitian sebelumnya diatas, penulis tertarik tesis dengan judul :
"Analisis Hubungan An tara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Industri Mi Kering PT. Suprama Cabang Surabaya) ".
1.2.Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap switching cost pada PT. Suprama cabang Surabaya? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Suprama cabang Surabaya? 3. Apakah switching cost sebagai variabel intervening berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ?
1.3.Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan yang mgm dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap switching cost. 2. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Menganalisis pengaruh switching cost sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan ..
6
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Sebagai sumbangan pemikiran bagi ilmu pengetahuan di bidang manajemen pemasaran dalam memahami strategi membangun kepuasan konsumen dan switching cost sehingga dapat tercapainya loyalitas pelanggan. 2. Diharapkan penelitian ini dapat membantu pihak manajemen PT. Suprama sebagai produsen Mi Burung Dara dalam membuat perencanaan strategis dan menentukan kebijakan operasionalnya didalam memuaskan pelanggan dan menentukan switching cost dalam usahanya untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang memberikan keuntungan bagi perusahaan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah pengaruh
kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan , pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
switching cost dan pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan, dengan menggunakan pedagang mi dengan gerobak dorong (cart) sebagai obyek penelitian.
7
1.6. Batasan Penelitian Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas sehingga penelitian dapat terarah dengan baik sesuai tujuan penelitian serta dengan adanya keterbatasan waktu pengerjaan maka perlu adanya batasan penelitian. Batasan penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini hanya dibatasi pada hubungan antara variabel kepuasan pelanggan , switching cost dan loyalitas pelanggan 2. Peri ode penelitian yang dilakukan : 30 Agustus 2010 sampai dengan 30 Oktober 2010. 3. Peneliti menggunakan pedagang mi dengan gerobak dorong yang menjadi pelanggan PT. Suprama cabang Surabaya sebagai obyek dalam penelitian llll.
