161
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Sekretariat Biro Akademik terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Bisnis Manajemen Program studi Manajemen S1 Universitas Widyatama” serta mengacu kepada bab-bab sebelumnya maka akan didapat sebuah kesimpulan dan saran sebagai masukan untuk sekretariat biro akademik, sehingga diharapkan kesimpulan dan saran tersebut akan memberikan manfaat untuk sekretariat biro akademik dalam melayani mahasiswa khususnya mahasiswa program studi manajemen S1 yang berkaitan dengan judul skripsi ini. 5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan diatas, didapatkan hasil bahwa
variabel Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan assurance sekretariat biro akademik berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa Manajemen S1 fakultas bisnis dan manajemen Universitas Widyatama. Dimana dimensi kualitas pelayanan reliability biro akademik memberikan pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas mahasiswa manajemen S1 fakultas bisnis dan manajemen Universitas Widyatama. Sedangkan dimensi kualitas responsiveness memberikan pengaruh yang paling kecil dalam pengaruh loyalitas mahasiswa manajemen S1 fakultas bisnis dan manajemen Universitas Widyatama. Berikut ini akan dikemukakan beberapa implikasi yang dianggap relevan dengan penelitian.
1. Faktor-faktor
kualitas
pelayanan
(tangible,
responsiveness dan assurance) biro akademik
emphaty,
reliability,
mempunyai pengaruh
langsung terhadap loyalitas mahasiswa manajemen S1 fakultas bisnis dan manajemen. Dimensi kualitas reliability memiliki pengaruh yang paling besar. Sedangkan dimensi responsiveness memiliki pengaruh yang paling rendah. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan biro akademik mempunyai andil dalam menciptakan loyalitas mahasiswa manajemen S1 fakultas bisnis dan manajemen. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan biro akademik terhadap Loyalitas mahasiswa manajemen S1 fakultas Bisnis dan Manajemen maka dapat dilihat dari hasil perhitungan koefesien jalur (path analysis) yang didapat sebesar 44,7%, yang artinya loyalitas mahasiswa manajemen S1 fakultas bisnis dan manajemen yang Universitas Widyatama dipengaruhi oleh kualitas pelayanan biro akademik sebesar 44,7%. Dan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Misalnya seperti : demografi, harga pendidikan perkuliahan, fasilitas modern untuk menunjang kegiatan belajar - mengajar yang dimiliki oleh universitas, dosen yang berkualitas, unit kegiatan mahasiswa dan lain – lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. 3. Hasil pengolahan dan analisis data menunjukan bahwa reliability memberikan kontribusi yang signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Kontribusi yang diberikan secara langsung memberikan pengaruh paling tinggi dibandingkan dengan variabel – variabel dimensi kualitas pelayanan
162
yang lainnya, yaitu sebesar 54.79,%. Untuk itu biro akademik harus selalu memperhatikan aspek reliability yang harus dipertahankan oleh biro akademik. Adapun hal yang perlu diperhatikan untuk dipertahankan sesuai dengan dimensi reliability seperti biro akademik cepat dalam mengatasi masalah dan keluhan mahasiswa, biro akademik memberikan pelayanan dengan tepat kepada mahasiswa, biro akademik dengan cepat memberikan pelayanan pada saat jam operasional pelayanan biro akademik dan biro akademik tanggap dalam mengatasi masalah mahasiswa. Hasil pengolahan dan analisis data menunjukan bahwa responsiveness memberikan kontribusi yang rendah terhadap loyalitas mahasiswa manajemen S1. Kontribusi yang diberikan secara langsung memberikan pengaruh yang sangat rendah dibandingkan variabel dimensi kualitas pelayanannya lainnya yang hanya sebesar 3,34%.
5.2
Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mencoba
memberikan saran dan masukan yang semoga dapat berguna dan menjadi pertimbangan bagi kemajuan dan perkembangan pelayanan yang dilakukan sekretariat biro akademik dimasa yang akan datang. 1. Sekretariat biro akademik perlu memperhatikan kualitas pelayanan mengenai dimensi tangible yang telah diberikan. Karena dimensi tersebut dirasakan masih rendah yang ketiga dibandingkan dimensi lainnya. Pelayanan yang sebaiknya diperhatikan oleh biro akademik adalah fasilitas
163
komputer yang harus lebih baik. Dimana pada saat ini masih saja ditemukan komputer yang tidak bisa digunakan ( seperti : mati, keyboard yang sudah tidak layak, dan lainnya) oleh mahasiswa untuk melihat pelayanan digital di Universitas Widyatama. Sehingga mahasiswa perlu mengantri atau bahkan tidak ingin menggunakan fasilitas komputer di sekretariat biro akademik. 2. Sekretariat biro akademik perlu memperhatikan kualitas pelayanan mengenai dimensi emphaty yang telah diberikan. Karena dimensi tersebut dirasakan masih rendah yang kedua dibandingkan dimensi lainnya. Pelayanan yang sebaiknya diperhatikan oleh biro akademik seperti kepedulian petugas biro akademik dalam melayani mahasiswa dan biro akademik secara professional bekerja untuk melayani mahasiswa. Tetapi keluhan tersebut dapat sedikit teratasi karena adanya petugas baru biro akademik yang berinisial “M” mampu melayani mahasiswa dengan baik dan ramah. Wawancara yang telah lakukan penulis terhadap segelintir mahasiswa manajemen S1, menganggap kehadiran baru petugas biro akademik tersebut mampu bekerja dengan baik dan ramah. Sehingga mahasiswa merasa nyaman pada saat menggunakan jasa dari sekretariat biro akademik. 3. Selanjutnya saran dari penulis adalah mengenai dimensi kualitas pelayanan responsiveness yang telah diberikan biro akademik. Dimana kualitas ini merupakan dimensi yang paling rendah dari pelayanan sekretariat biro akademik yakni hanya 1,08%.
164
Sehingga perlu
ditingkatkan kembali kualitas pelayanan dalam dimensi tersebut. Seperti kecekatan biro akademik dalam menyelesaikan masalah administrati perkuliahan. Pada saat ini, setiap ada kegiatan pelayanan registrasi ulang mahasiswa untuk periode tahun pendidikan selanjutnya harus diperhatikan. Karena setiap ada kegiatan tersebut selalu saja mahasiswa harus mengantri berjam - jam lamanya dan tahapan yang banyak. Meskipun biro akademik telah menghimbau pelayanan registrasi ulang secara online, mahasiswa masih enggan menggunakan layanan digital tersebut. Karena dirasakan masih ada perlu perbaikan dan diperlukan ketelitian yang tinggi pada saat menggunakan layanan digital tersebut. Sebaiknya biro akademik memberikan fasilitas komputer yang lebih banyak dan modern sehingga mahasiswa tidak perlu mengantri berjam – jam pada saat registrasi ulang untuk ajaran mahasiswa baru maupun pada saat registrasi semester pendek yang dirasakan saat ini masih masih kurang baik dalam hal pelayanan jasa biro akademik.
165
