BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan Pada bab ini penulis akan mengemukakan beberapa kesimpulan berkaitan
dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, sebagai berikut : 1. Setelah dilihat dari data pelanggan yang ada, dan dianalisis melalui daya tarik finansialnya (profit margin) serta keinginan menjalin hubungan dengan perusahaan (relationship), menunjukkan bahwa strategi CRM yang dilakukan oleh PT John & Sader selama ini cukup berhasil. Hal ini terbukti dengan jumlah pelanggan besar yang loyal menggunakan layanan jasa PT John & Sader selama lebih dari 4 tahun lebih banyak bila dibandingkan pelanggan kecil dan terus meningkat hampir setiap tahunnya.
2. Penerapan Proses IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customized) Pada tahap ini langkah-langkah yang dilakukan oleh PT John & Sader telah sesuai dengan konsep yang diperkenalkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers, yaitu: a.
Identify (identifikasi pelanggan), disini PT John & Sader mulai mengumpulkan contact list yang berhasil didapatkan baik dari buku Yellow Pages, business cards yang didapatkan saat menghadiri pameran industry dan jasa atau contact person yang didapatkan dari referensi pelanggan terdahulu dan mulai melakukan pendekatan untuk
80
81
memetakan interaksi hubungan yang harus dilakukan PT John & Sader terhadap prospek. b. Differentiate
(diferensiasi
pelanggan),
membedakan
karakter
pelanggan yang sudah ada dengan mengkategorikan pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya. Perilaku pelanggan lebih detail mengenai pendekatan komunikasi, tingkat sensitivitas terhadap harga dan frekuensi pembelian. c. Interact (interaksi pelanggan) secara aktif menjalin hubungan dengan pelanggan melalui kunjungan rutin setiap 3 bulan sekali maupun pada waktu-waktu tertentu yang dirasa diperlukan, dan juga melalui teknologi informasi seperti telepon, email, yang ada sekarang sehingga proses interaksi menjadi lebih mudah dan efisien. d. Customized
(penyesuaian
produk
dan
layanan),
secara
aktif
menanyakan kepada pelanggan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan mereka dan pada akhirnya PT John & Sader dapat memahami dan memenuhi harapan pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan dapat dilakukan secara maksimal dan customized.
3. Kendala dalam penerapan strategi CRM PT John & Sader terbagi menjadi dua sisi, yaitu sisi external dan sisi internal. Dari sisi external adalah semakin banyaknya perusahaan agensi iklan sejenis sehingga persaingan semakin tajam dan tidak jarang mengakibatkan persaingan tidak sehat di antara agensi-agensi iklan itu sendiri. Dari sisi internal, belum adanya
82
divisi khusus yang menangani masalah CRM sehingga terkadang mereka kewalahan dalam melakukan tugas mereka sebagai marketing, frontliner dalam handling complain dan sekaligus juga bertanggungjawab untuk melaksanakan strategi retensi pelanggan. Cara menghadapi kendala tersebut adalah dengan tetap menjaga kualitas pekerjaan dan service layanan yang diberikan karena kedua hal tersebut merupakan hal yang tidak mudah ditiru oleh pesaing karena mengandalkan keahlian, kompetensi dan passion dari orang-orang dalam melayani pelanggan. Sedangkan untuk masalah harga PT John & Sader selalu memberikan harga yang kompetitif dengan kualitas yang terjamin dan terus menciptakan nilai tambah dengan pelayanan yang unik bagi setiap pelanggan. Misalnya dengan memberikan jaminan garansi masa tayang iklan, selalu menyelesaikan setiap pekerjaan dengan tepat waktu, dan pengembangan media alternative periklanan mengikuti kebutuhan dari masing-masing pelanggan. Selain itu, bila dikaitkan dengan konsistensi manfaat berdasarkan konsep OPC (operational excellent, product leadership, dan customer intimacy) yang dikemukakan oleh Jill Griffin, setelah dilakukan cross check dengan sumber lain, yaitu Bapak Sanoerista Wibowo selaku Brand Manager PT Agel Langgeng yang merupakan salah satu pelanggan loyal PT John & Sader, maka PT John & Sader sendiri terbukti telah mampu memberikan konsistensi manfaat yang mengantarkan perusahaan dalam memenangi persaingan.
83
Mengutip dari hasil wawancara dengan Bapak Sanoerista Wibowo mengenai hal tersebut: “Dalam berbisnis, kalau kita ingin memenangkan persaingan maka kita harus memiliki 3 hal sebagai senjata utama, yaitu harga yang kompetitif, kualitas produk dan variasi produk, serta maintainance dan garansi yang terjamin. Ketiga hal ini mampu diberikan oleh PT John & Sader, oleh karena itu sampai dengan sekarang kami masih mempercayakan PT John & Sader sebagai primary agent untuk media partner outdoor advertising kami.”
Dimana dalam hal ini dapat penulis jabarkan bahwa ketiga konsistensi manfaat tersebut dapat terjadi karena : a. Harga yang kompetitif (operational excellent), terjadi karena PT John & Sader mampu mengoptimalkan setiap sumber daya yang ada dalam proses pembuatan materi iklan, memiliki workshop sendiri yang didukung dengan tenaga-tenaga yang ahli dibidangnya serta memiliki jaringan yang luas di hampir seluruh wilayah Indonesia. b. Kualitas dan variasi produk (product leadership), kemampuan PT John & Sader mengikuti setiap keinginan dari pelanggan akan kebutuhan media alternative periklanan yang terbaru sesuai dengan kebutuhan pelanggan, serta kualitas produk yang terjamin karena PT John & Sader mampu memproduksi sendiri materi-materi iklan sesuai dengan kualitas yang dijanjikan kepada pelanggan. c. Maintainance dan garansi yang terjamin (customer intimacy), terjadi karena kemampuan PT John & Sader dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya serta kemampuan menepati setiap janji dan garansi pekerjaan mulai dari proses pembuatan materi iklan,
84
pemasangan, perawatan yang kontinu sampai masa tayang iklan berakhir.
5.2
Saran – Saran Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan penulis, maka peneliti dapat
memberikan saran-saran sebagai berikut: 1. Jika dilihat dari penerapan proses IDIC (Identification, Differentiate, Interact, Customized) yang mengacu pada konsep Don Peppers dan Martha Rogers, sampai dengan sekarang sudah cukup baik. Namun peneliti menyarankan agar sebaiknya PT John & Sader dapat lebih memanfaatkan teknologi informasi khusus, agar dapat berinteraksi secara lebih mudah dan efisien dengan pelanggan yang sudah ada di setiap saat dan setiap waktu. Misalnya saja dengan membuat website interaktif PT John & Sader. Selain itu dengan adanya website interaktif akan lebih memudahkan PT John & Sader dalam mencari dan menjangkau prospectprospect yang baru. 2. Agar PT John & Sader terus mengembangkan strategi CRM yang sudah ada sekarang dan terus berusaha untuk memahami kebutuhan dari setiap pelanggan karena sejatinya kebutuhan pelanggan selalu berubah-ubah seiring berjalannya waktu sehingga bila strategi yang ada sekarang tidak dikembangkan menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan maka strategi CRM tersebut hanya menjadi sesuatu yang basi dan tidak bisa memberikan hasil yang optimal.
85
3. Dapat dengan segera membentuk divisi khusus CRM sehingga dengan demikian semua hal yang berhubungan dengan retensi pelanggan dapat dilakukan dengan lebih terarah dan lebih terstruktur dengan baik dan divisi marketing dapat lebih focus dalam mencari pelanggan baru. 4. Peneliti juga berharap agar PT John & Sader terus mampu berkreasi dan selalu inovatif dalam menciptakan berbagai alternative media iklan yang terbaru dan efisien serta tepat sasaran demi mengikuti setiap keinginan dan harapan pelanggan yang terus berubah-ubah seiring dengan berjalannya waktu. Dengan demikian PT John & Sader akan terus mampu bertahan dan berkembang di tengah arus persaingan yang semakin memanas.
