BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima yaitu H0 ditolak dan H1 diterima dimana bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin. Walaupun demikian terdapat faktor yakitu kehandalan yang tidak terlalu membawa pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa dimensi kualitas layanan berdasarkan empati dan bukti fisik adalah faktor yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Hal ini berarti bahwa kepuasan yang dirasakan lebih banyak ditentukan oleh
pemberian layanan berupa
perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada mahasiswa, melakukan kontak, hubungan, dan komunikasi yang baik dengan mahasiswa serta bukti fisik seperti kebersihan dan kenyamanan lingkungan, kelengkapan peralatan dalam proses belajar, kelengkapan fasilitas kemahasiswaan dan kerapihan penataan bangunan.
70
71
5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Disarankan di masa akan datang, penerapan dimensi kualitas layanan oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin menjadi pertimbangan dalam memberikan layanan kepada mahasiswa. 2. Disarankan agar dimensi kualitas layanan berdasarkan responsiveness yang meliputi ketanggapan dan kecepatan respon dari dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa, kesiapan dan kesediaan dari
dosen
dan
karyawan
dalam
membantu
mahasiswa
yang
membutuhkan (ada waktu untuk membantu mahasiswa), kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan saran dan keluhan dari mahasiswa (mis. menyediakan kotak saran), kejelasan informasi penyampaian jasa dan empaty yang meliputi kemudahan untuk menemui dosen, pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa, perhatian karyawan terhadap mahasiswa, komunikasi yang baik dan ramah dari dosen dan karyawan dalam melayani mahasiswa dapat terus lebih ditingkatkan karena hal tersebut dinilai oleh masih kurang sesuai dengan yang diharapan. 3. Bersarkan hasil analisis uji-T, dapat disimpulkan bahwa faktor yang berpengaruh paling banyak terhadap kepuasan mahasiswa adalah faktor empati dan bukti fisik. Oleh karenanya jika ingin mendapatkan kepuasan yang lebih besar maka sebaiknya pihak fakultas berfokus pada hal tersebut. 4. Berdasarkan jawaban responden pada pertanyaan terbuka yang diajukan didalam kuesioner yakitu faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan
72
di fakultas ini, para responden banyak menuliskan bahwa beberapa hal yang perlu diprioritaskan antara lain penataan bangunan berupa taman, kantin dan ruang kelas, penyempurnaan sarana dan peralatan yang ada (LCD, AC, WIFI), penyampaian setiap informasi dengan cepat dan efektif, kebersihan lingkungan, pelayanan pegawai administrasi juga perlu ditingkatkan, ketepatan waktu dosen dan pegawai serta peran dosen pembimbing lebih ditingkatkan. 5. Beberapa tambahan lainnya yakitu fasilitas atau layanan tambahan yang menurut para mahasiswa diperlukan antara lain berupa: tempat parkir gratis yang dekat dengan fakultas, laboratorium jurusan, perpustakaan yang mudah dijangkau dan koleksi buku bacaan yang perlu ditambah, toilet yang perlu
diperbanyak, ketersediaan air, pengadaan fasilitas
olahraga dan seni, fasilitas ibadah bagi yang nonmuslim, penyampaian online setiap informasi secara real time, pengetatan pengamanan fakultas, tempat penarikan uang melalui mesin ATM, pengadaan tempat penyampaian kotak saran dan penambahan ruang terbuka hijau. 5.3 Keterbatasan Penelitian 1. Penelitian ini dilaksanakan hanya terbatas pada lingkup fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin sehingga sulit untuk dijadikan sebagai dasar tolak ukur mengenai kualitas jasa Universitas Hasanuddin secara keseluruhan. 2. Lima dimensi kualitas jasa yang digunakan dalam penelitian ini hanya mampu menjelaskan model sebesar 63,9% yang berarti bahwa sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. 3. Penelitian terhadap kepuasan pelanggan di tingkatan pendidikan sepertinya tidak terlalu tepat sasaran karena dapat saja terjadi dimana
73
sebenarnya pihak universitas atau fakultas sudah memberikan yang semestinya diberikan oleh suatu lembaga pendidikan, semuanya ditujukan demi kebaikan mahasiswa namun dianggap tidak memuaskan bagi mahasiwa karena menimbulkan perasaan yang tidak menyenangkan bagi mahasiswa sehingga mahasiswa dapat merasakan ketidakpuasan terhadap layanan yang semestinya sudah tepat dan benar tersebut.
74
DAFTAR PUSTAKA Frederich, James at All. 2012. Consumer Behavior. Singapre: Lengange Learning. Goetsch, D.L. & Davis, S. 2010. Quality Management For Organizational Excellence: Introduction to Total Quality. NJ: Printice Hall International, Inc. Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM Spss 21 up date PLS Regresi. Semarang: BP Universitas Diponegoro Gronroos, Cristian. 2012. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. New Delhi: Wiley India. Griffin, Ricky and Ebert, Ronald J. 2013. Study Guide for Business Essentials. NJ: Prentice Hall. ISO 9004:2000, Quality Management Systems – Guidelines for Performance Improvements. Hasan, Ali. 2008. Marketing. Cetakan pertama. Yogyakarta: Buku Kita. Hayes, Bob E. 2008. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods. Milwaukee: ASQ Quality Press. Umar,
Husein. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Kertajaya, Hermawan & Muhammad, Syakir. 2006. Syariah Marketing. Bandung: Mizan pustaka. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2013. Prinsip – Prinsip Pemasaran. NJ: Pearson Education. Kotler, Philip and Kevin Lane. 2012. Marketing Manahement. Edisi 14. London: Pearson Education Ltd. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi III. Jakarta: Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus. Jakarta: PT. Gramedia. Parasuraman, A.,V.A., Zeithaml & L.L., Berry. 1985. A Conseptual Model of Service Quality and its Implication for future research. Journal of Marketing, Vol.49.
75
Parasuraman, A.,V.A., Zeithaml & L.L., Berry. 1998. SERVQUAL: A Muliple Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vo.64 No 1 Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ke-3. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI Zeithaml, Valarie at all. 2012. Service Marketing. 6th Edition. Boston: Mcgraw-Hill. Yazid. 2005. Pemasan Jasa, Konsep dan Implementasi. Edisi kedua, cetakan ketiga. Yoyakarta: Ekonisia FE UII. Wiliam, Stanton at All. 2000. Fundamental of Marketing. Sidney: Mcgraw-Hill.
