BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1

Desain Penelitian Penelitian adalah penelitian deskriptif eksploratif yang bertujuan untuk

menggali secara luas tentang sebab atau hal-hal yang mempengaruhi terjadinya sesuatu. Penilitian ini juga bersifat penemuan karena tingkat sigma saat ini menjadi dasar informasi performance DPMO saat ini, kemudian cacat jasa yang dianalisa dan ditemukan penyebab serta potensi penyebabnya, dilakukan kontrol dan monitoring terhadap variabel-variabelnya sehingga dapat menurunkan tingkat cacat dalam satu proses operasi. Data yang dibuat dengan pendekatan six sigma dan akan dituangkan dalam Standard Operational Procedure atau perubahan atas Standard Operational Procedure yang sudah ada pada setiap lini operasi akan benar-benar menjadi data dan informasi baru yang sifatnya dapat dikembangkan melalui penelitian lainnya. Objek penelitian ini adalah cacat jasa berupa keterlambatan pengantaran barang kiriman, adapun tahapan yang perlu dilakukan dalam penelitian ini adalah: 1. Melakukan analisis untuk mencari akar penyebab dan potensial penyebab dari masalah keterlambatan pengantaran barang. 2. Menentukan alternatif perbaikan, memilih alternatif perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan, dan 3. Melakukan Improvement dan monitoring terhadap variabel hasil perbaikan agar tidak kembali terjadi penyimpangan kualitas.

1

http://digilib.mercubuana.ac.id/

Dalam metode penelitian ini juga akan dikemukakan metode penyelesaian masalah sebagai acuan yang harus diikuti dalam mencari solusi dari permasalahan yang ada, dimana dalam metode penyelesaian masalah tersebut diuraikan secara sistematis langkah-langkah kerja atau urutan kerja sesuai dengan pendekatan six sigma. Langkahlangkah yang dimaksud adalah Define, Measure, Analyze, Improve, Control dalam kerangka metode six sigma.

4.2

Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari sehingga memperoleh informasi tentang hal tersebut. Variabel penelitian adalah atribut seseorang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lainnya atau satu objek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lainnya atau satu objek dengan objek lainnya. Dinamakan variabel karena ada variasinya, misalnya waktu tempuh, maka waktu dapat dikatakan variabel karena waktu tempuh menuju tujuan yang sama bisa beragam hasilnya. Variabel yang tidak memiliki variasi tidak dapat dikatakan sebagai variabel, untuk dapat bervariasi maka penelitian harus dilakukan pada sekelompok sumber data atau objek yang bervariasi. Berdasarkan beberapa teori pada bab sebelumnya, variabel dalam penelitian ini dalam penyelesaian masalah kualitas untuk menurunkan cacat jasa keterlambatan pengantaran barang adalah kualitas jasa dan pendapatan perusahaan. Penurunan

2


dimensi dan indikator dari variabel penelitian ini dapat dijelaskan lebih lanjut melalui definisi konsep dan definisi operasional dalam sub bab berikutnya.

1.2.1

Definsi Konsep

Definisi konsep memberikan penjelasan tentang konsep dari variabel yang diteliti. Merujuk kepada teori kualitas pada bab sebelumnya yang menjelaskan bahwa dimensi kualitas produk menurut terdiri dari: reliability, responsiveness assurance, empathy, dan tangibles. Penulis memutuskan untuk mengambil poin 1 dan 2 yaitu reliability dan responsiveness sebagai dimensi dalam penelitian ini karena dirasa lebih memiliki hubungan yang cukup erat dengan rumusan masalah penelitian. Tingkat sigma dari jasa perusahaan berhubungan dengan tingkat cacat yang terjadi, dalam hal ini cacat yang dibahas adalah keterlambatan pengiriman yang menjadi poin kritis dari sebuah pengiriman expres. Keterlambatan pengiriman dalam proses operasi di jabarkan hingga akar permasalahannya, sehingga penyebab inkonsistensi dari jasa yang diberikan dapat diketahui dan diperbaiki.

4.2.2

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian diarahkan melalui penjabaran konsep atau variabel dalam rincian

yang terukur yang disebut indikator penelitian. Penjabaran tersebut divisualisasikan melalui Tabel 4.1 yang berisi tentang variabel, indikator, dan sumber data sebagai berikut.

3


Tabel 4.1 Operasionalisasi Variabel Variabel

Dimensi

Indikator Konsistensi ketepatan Konsistensi kecepatan Reliability Akurasi data tracking Konektifitas penerbangan Service Quality Ketepatan Proses Clearance Kecepatan respon Responsiveness Ketepatan respon Kesiapan dan kebenaran data tracking Revenue Tingkat Kilo pendapatan Pendapatan Perusahaan Shipment Revenue per kilo Nilai Pendapatan Revenue per shipment

Jenis Data

Sumber Data

Sekunder

Internal Report

Primer

Informan

Sekunder

Internal Report

Sumber : Data olahan (2015)

4.3

Objek Penelitian Objek yang diambil dalam penelitian ini adalah Channel Relationship -

Wholesales dari 3 sales channel yang ada yaitu: Key Account, Direct Sales, dan Relationship. Objek penelitian diambil secara purposif didasarkan kepada kondisi jenis pengiriman yang dilakukan dan adanya potensi yang lebih besar dalam keterlambatan pengiriman. Barang yang dikirimkan oleh wholesales merupakan barang pihak ketiga atau bahkan pihak keempat melalui jasa pengiriman export perusahaan. Penulis tidak melibatkan Sales channel lainnya karena pelanggan dalam sales channel tersebut dikategorikan pemilik barang langsung yang lebih mengerti dan mengetahui tentang informasi apa saja yang berkaitan dengan barang yang akan dikirimkan, dari mulai regulasi, alamat tujuan, dokumentasi sampai pengurusan duty tax di negara tujuan. 4.4

Teknik Pengumpulan Data

4


Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan oleh peneliti, yang dalam penelitian ini didapatkan melalui wawancara mengenai Critical to Quality, Voice of customer dari pelanggan wholesales. Untuk melengkapi data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, peneliti juga melakukan kajian data sekunder terhadap proses export dari mulai dropoff sampai handover ke airlines. Data sekunder yang diperoleh dari dokumentasi sebelumnya berupa data Tracking, Operation Performance Maintanance System, Delivery Report, Commercial Report, yang diolah dan dipilih sesuai dengan kebutuhan penelitian. Wawancara dilakukan dengan 8 pelanggan wholesales terbesar di Indonesia dengan kriteria kontribusi minimal USD 50.000 setiap bulannya dan sudah menjalankan operasi wholesale selama minimal 10 tahun dengan draft pertanyaan mengenai critical to quality dan voice of customer. Pertanyaan wawancara diarahkan kepada apa yang dirasa penting bagi pelanggan dan bagaimana posisi perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelangan.

5


Sangat Penting

Penting

Cukup Penting

Tidak Penting

No

Bagaimana pandangan anda tentang pentingnya / Bagaimana pandangan anda tentang posisi perusahaan dalam:

Sangat Tidak Penting

Tabel 4.2 Wawancara Voice Of Customer Critical to Quality

1 Konsistensi ketepatan proses 2 Konsistensi kecepatan proses 3 Akurasi data tracking 4 Konektifitas penerbangan 5 Kepastian keberangkatan 6 Kepastian regulasi di negara tujuan 7 Ketepatan Proses Clearance 8 Kecepatan respon agent 9 Ketepatan respon agent 10 Kesiapan data tracking 11 Komunikasi tentang keterlambatan 12 Pengetahuan agent 13 Cara penyampaian informasi 14 Ketepatan feedback dari agent 15 Penjelasan terhadap kondisi pengirim dan penerima 16 Kontegensi plan dan recovery plan atas keterlambatan 17 Teknologi dan fasilitas pendukung 18 Kesiapan peralatan pendukung 19 Benar sejak awal (perhitungan berat, packaging, regulasi, harga) 20 Pengunaan penerbangan hari yang sama Sumber : Data olahan (2015)

4.5

Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah melalui pengolahan serta

analisis terhadap data primer dan sekunder untuk mengetahui kondisi dan kemampuan proses operasi dari perusahaan sebelum dan sesudah dilakukan improvement six sigma

6


yang merupakan pendekatan menyeluruh untuk menyelesaikan masalah dan peningkatan proses melalui fase DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).

4.5.1 Define Define adalah fase penentuan masalah dalam menetapkan persyaratanpersyaratan pelanggan dan permasalahan bisnis. Melalui latar belakang dan tinjauan teori yang sudah dibahas sebelumnya, penelitian ini akan berusaha mencari penyebab dan menyelesaikan masalah kualitas yang berawal dari keterlambatan pengantaran pengiriman. Ada beberapa point penting yang perlu dalam fase define, point tersebut dapat dijadikan teknik dalam membatasi, menggali dan menyelesaikan project six sigma, diantaranya sebagai berikut : 1.

Problem statement, menjelaskan tentang apa dan bagaimana masalah spesifik dalam penelitian yang akan dipecahkan.

2.

Masalah yang dialami pelanggan, menjelaskan apa masalah yang dialami pelanggan yang didapakan dari data wawancara.

3.

Critical to Quality – faktor-faktor kritikal dari kualitas output proses yang didapatkan dari Voice of Customer melalui wawancara.

4.

Target dari proses dan proses lain yang terkait melalui studi SIPOC.

5.

Target proyek – Rencana waktu kerja proyek.

7


Pengukuran selanjutnya akan dilakukan pada jumlah insiden yang terjadi selama tahun 2014. Dari data tersebut insiden keterlambatan dapat dibagi menjadi 3 kategori yaitu customer controllable, operation controllable, dan operation uncontrollable. Tabel 4.3 akan membantu menggambarkan secara umum banyaknya keterlambatan yang terjadi beserta pembagian kategori penyebabnya. Tabel 4.3 Tabel Insiden Kejadian Keterlambatan Export AD BA Late Late 748 1,407

CA CC Late Late 1,014 302

CD CO Late Late 203 183

DM Late

ED Late 5 525

FD FM Late Late 38 182

HW Late

SC Late 7 2

CUSTOMER CONTROLLABLE HP NH RD Total Late Late Late 198 948 213 5,172 OPERATION CONTROLLABLE LD MC MD MS MT MX ND OD OH OV TC TD Total Late Late Late Late Late Late Late Late Late Late Late Late 230 80 384 210 1 37 6 146 104 47 261 1,162 3,584 OPERATION UNCONTROLLABLE TU UD WX Total Late Late Late 4 2,048 105 2,386 MONITORED VOLUME 117,822.00 ON TIME 91% 106,680.00 LATE 9% 11,142.00 CM FC Late Late 326 16

Sumber : Data olahan (2015)

Tabel 4.3 menunjukan bahwa total keterlambatan yang terjadi selama Tahun 2014 adalah 11.142 kejadian dari total 117.822 pengiriman atau memiliki keterlambatan 9%. Jenis penyebab keterlambatan secara singkat dapat diwakili melalui status scan yang dilakukan oleh kurir sebagai check point yang dapat dijelaskan melalui Tabel 4.4.

8


Tabel 4.4 Scan Status Report Keterlambatan Pengiriman Status Report Index Scan Status

Detail Reports that a piece is held at the destination service centre and is awaiting its expected and agreed delivery date, e.g. Public holiday, or for pieces where a preagreed delivery date or schedule has been made Reports that a delivery cannot be completed without accurate address information Reports that a receivers business premises were closed and delivery could not be completed

AD-AGREED DELIVERY BA-BAD ADDRESS CA-CLOSED ON ARRIVAL CC-AWAITING CONSIGNEE COLLECTION

Reports that a piece is awaiting receiver collection at a carrier location as per a customer request Reports that a shipments progress has been delayed because import, export or transit clearance-processing requirements cannot be completed due to a reason that has been agreed to be within carrier's control Reports that the receiver is no longer at the delivery address shown on the piece label or waybill Reports damage to all or part of the shipment or packaging. May or may not result in a service failure Reports that a piece has been received at a dhl facility with an incorrect service area code shown on the piece label. Reports that a piece has been incorrectly sorted, despite the correct destination service area code present on both the piece label and/or the package. Reports that a pre-alerted shipment has not physically arrived on the advised linehaul movement. Reports that a piece was with a delivery courier but delivery has not been attempted or completed and no other service incident applies Reports that no-one was available or authorised to accept the piece(s) at the time delivery was attempted to the receiver's private address or temporary accommodation (hotel). Reports that the progress of a piece has been suspended, and that the piece is being held securely at a carrier facility until progress can continue

CD-CLEARANCE DELAY CM-CONSIGNEE MOVED DM-DAMAGED MC-MISCODE MS-MISSORT NA-NOT ARRIVED ND-NOT DELIVERED NH-NOT HOME OH-ON HOLD PY-PAYMENT

Reports that shipment related payment has been received

RD-REFUSED DELIVERY

Reports that the receiver has refused to accept delivery of the piece

SA-SHIPMENT ACCEPTANCE

Reports the physical acceptance of a piece by an agent or when dropped off by a customer to a service point.

SC-SERVICE CHANGED

Reports that a change in service has been made to a shipment in transit Reports that a shipment inspection (content and/or security) related event has been conducted by carrier or an assigned agent for shipment acceptability and/or security purposes. Reports that a shipment progress has been delayed because import, export or transit clearance-processing requirements cannot be completed due to a reason that has been agreed to be outside of carrier control

SI-SHIPMENT INSPECTION UD-UNCONTROLLABLE CLEARANCE DELAY

Sumber: Operation Performance Maintanance Center (2014)

9


Dalam penelitian ini penulis mengambil kategori customer controllable yang secara total jumlah keterlambatannya paling tinggi yaitu 5.172 dari 11.142 kejadian, mengingat waktu penelitian yang terbatas dan penelitian dilakukan secara lokal di Indonesia, kategori keterlambatan ini dirasa dapat terlebih dahulu dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pengiriman. Melalui pembagian kategori status scan tersebut selanjutnya dilakukan pengukuran ulang menggunakan pareto analysis untuk memilih masalah terbesar yang mengakibatkan keterlambatan pengiriman dalam Gambar 4.2.

Gambar 4.2 Grafik Pareto Insiden Keterlambatan Sumber: Data olahan (2015)

Dari Gambar 4.2 dapat disimpulkan terdapat 4 penyebab keterlambatan utama dari sisi customer controllable yaitu Bad Address, Close on Arrival, Not Home, dan Agreed Delivery. Bad Address adalah status dari jenis insiden keterlambatan yang

10


terjadi karena alamat yang tidak jelas atau tidak lengkap, yang mengakibatkan proses pengantaran pengiriman belum bisa dilakukan. Close on arrival adalah jenis insiden keterlambatan yang disebabkan oleh kantor penerima sudah tutup dan pengantaran pengiriman belum bisa dilakukan. Not Home adalah jenis insiden keterlambatan yang disebabkan oleh tidak adanya orang yang bisa menerima barang ditempat tujuan hal ini biasanya dialami dalam pengiriman ke lokasi residensial. Kurir akan membawa kembali barang tersebut untuk dilakukan komunikasi lebih lanjut dengan penerima melalui telepon atau email dan jika masih juga sulit untuk ditemui, petugas dispatcher akan melakukan eskalasi melalui customer service yang akan langsung berkomunikasi dengan pengirim. Agreed delivery adalah jenis insiden keterlambatan yang diawali dengan komunikasi dengan penerima mengenai waktu yang sudah disepakati untuk melakukan pengiriman sesuai dengan kesiapan penerima.

4.5.2

Measure Fase ini adalah mengenai pengumpulan data dalam proses penyelesaian

masalah. Penulis akan paparkan data kilo, shipment, dan pengukuran performance perusahaan selama 4 tahun terakhir sebagai gambaran mengenai kondisi jumlah shipment yang diproses dan jumlah tonase perbulan yang didapatkan oleh perusahaan. Pengukuran kulitas akan dilakukan dari cacat yang terjadi dalam 1 tahun terakhir, jumlah DPMO dan sampai akhirnya didapat nilai sigma pada tahun tersebut. Pengukuran juga akan dilakukan dari sisi biaya yang timbul atas cacat keterlambatan, pengukuran proyeksi pendapatan setelah dilakukan improvement dan proyeksi efek 11


peningkatan pendapat berupa penambahan jumlah hasil atau besaran pengurangan biaya operasi yang sudah berjalan.

4.5.3

Analyze Analyze adalah fase menganalisis faktor-faktor penyebab masalah atau cacat.

Data yang dikumpulkan di fase measure dianalisa dan diselidiki akar permasalahan yang menjadi penyebabnya di tahap ini. Hal ini dilakukan untuk menemukan penyebab masalah dan penyebab terjadinya cacat. Hasil dari proses analisa pareto tersebut selanjutnya dilakukan why-why analysis untuk mendapatkan akar permasalaan. Kemudian analisa sebab akibat dilakukan menggunakan fish bone analysis untuk dapat menunjukkan penyebab-penyebab dari kecacatan utama yang terjadi dalam operasi export yang dialami oleh perusahaan. Fishbone diagram akan dibuat untuk dapat menunjukan penyebab-penyebab dari 4 kecacatan keterlambatan pengantaran. Penyebab tersebut biasanya ditinjau dari faktor-faktor seperti man, machine, material, method, measurement dan environment yang di ambil dari hasil pareto yang sudah dilakukan sebelumnya. Why-why analysis adalah metode pertanyaan yang dapat membantu peneliti dalam mengidentifikasi akar permasalahan penelitian. Metode ini mengarahkan peneliti kepada bagaimana mencari usaha pencegahan terjadinya permasalahan yang sama muncul kembali dimasa yang akan datang dan juga membantu peneliti dalam membuat diagram sebab akibat untuk investigasi lebih lanjut dalam mengidentifikasi permasalahan penelitian. 12


4.5.4

Improve Improvement adalah fase keempat dalam DMAIC. Setelah akar masalah

penyebab cacat produk diketahui maka langkah selanjutnya adalah melakukan improvement dengan melakukan perencanaan tindakan perbaikan untuk mengatasi dan mencegah terjadinya cacat jasa dalam bentuk penentuan dan pelaksanaan dari alternatif solusi. Diharapkan dengan dilakukannya tindakan perbaikan ini dapat memperbaiki tingkat DPMO dan meningkatkan level sigma perusahaan dan secara tidak langsung diharapkan dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Fase ini akan dilakukan aktifitas sebagai berikut: 1.

Penentuan opsi solusi yang inovatif (dari hasil kajian root cause dan why-why analysis)

2.

Fokus pada solusi yang simpel dan mudah

3.

Buat rencana implementasi yang mendetail

4.

Pelaksanaan improvement

Penentuan solusi dari beberapa alternatif dibuat dalam satu diagram Effort & Benefit yang membandingkan usaha dan potensi hasil yang akan dihasilkan. Hal ini perlu dilakukan sebagai fase pertimbangan akhir dalam menentukan solusi yang efektif dan efisien untuk menjawab kebutuhan serta sesuai dengan masalah yang dihadapi oleh perusahaan. Solusi dapat dipilih jika perusahaan menadapatkan potensi hasil yang maksimal dari usaha yang minimal, atau paling tidak sebanding antara usaha dan potensi hasil yang akan di dapatkan.

13


4.5.5

Control Dalam fase control ini tim melakukan monitoring terhadap variabel-variabel

hasil perbaikan yang dilakukan pada fase improvement. Pada fase control ini juga dilakukan pemantauan terhadap proses operasi yang sedang berjalan, apakah hasil dari fase improvement telah terjadi peningkatan kualitas dapat dilihat dari tingkat sigmanya. Fase control ini penulis pisahkan menjadi 2 hasil improvement yang dilihat dari sisi proses teknis operasi dan hasil dari sisi komersial yang berisi tentang pembahasan dan proses kontrol sebelum dan sesudah dilakukannya improvement. Hasil dari fase control ini dapat di replikasian dalam proses operasi lainnya yang dapat mendorong adanya sharing-knowledge antar departemen yang ada di perusahaan untuk memastikan tercapainya operational excellence dalam perusahaan.

14


15


BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

Recommend Documents