BAB IV HASIL PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Obyek Penelitian 4.1.1 Profile Perusahaan Perseroan memiliki Kantor Pusat di Jakarta dengan wilayah operasi tersebar di 10 provinsi untuk mengelola 12 pelabuhan yang diusahakan yaitu: Pelabuhan Teluk Bayur di Provinsi Sumatra Barat, Pelabuhan Jambi di Provinsi Jambi, Pelabuhan Boom Baru Palembang di Provinsi Sumatra Selatan, Pelabuhan Bengkulu di Provinsi Bengkulu, Pelabuhan Panjang di Provinsi Lampung, Pelabuhan Tanjung Pandan dan Pelabuhan Pangkal Balam di Provinsi Bangka Belitung, Pelabuhan Banten di Provinsi Banten, Pelabuhan Tanjung Priok dan Sunda Kelapa di Provinsi DKI Jakarta, Pelabuhan Cirebon di Provinsi Jawa Barat, serta pelabuhan Pontianak di Provinsi Kalimantan Barat. Di samping itu, Perseroan telah merencanakan pembangunan tiga pelabuhan baru yaitu Pelabuhan Kalibaru Utara (Jakarta), Sorong (Papua Barat) dan Batam (Kepulauan Riau). Perseroan juga memiliki sepuluh anak perusahaan, yaitu KSO Terminal Petikemas Koja (TPK Koja), PT Jakarta International Container Terminal (JICT), PT Rumah Sakit Pelabuhan (RSP), PT EDI Indonesia (EDII), PT Multi Terminal Indonesia (MTI), PT Integrasi Logistik Cipta Solusi (ILCS), PT Indonesia Kendaraan Terminal (IKT), PT Jasa Peralatan Pelabuhan Indonesia (JPPI), PT Pengembang Pelabuhan Indonesia (PPI), dan PT Energi Pelabuhan Indonesia (EPI). Sumber : (Majalah PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok – Jakarta, PT. PELINDO dalam menjawab tantangan global, hal. 3).

43

44 4.1.2. Sejarah Pelabuhan Tanjung Priok dari masa ke masa : A. Periode 1960 - 1963 Pengelolaan pelabuhan umum di lakukan oleh Perusahaan Negara (PN) Pelabuhan 1s/d VIII berdasarkan Undang-undang Nomor: 19 prp tahun 1960. B. Periode 1964 - 1969 Aspek komersil dari pengelolan pelabuhan tetap dilakukan oleh PN Pelabuhan, tetapi kegiatan dikoordinasikan oleh lembaga pemerintah yang disebut Port Authority. C. Periode 1969 - 1983 Pengelolan pelabuhan umum dilakuan oleh Badan Pengusahaan Pelabuhan (BPP) berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 18 tahun 1969. PN Pelabuhan dibubarkan dan lembaga pemerintah Port Authority diganti menjadi BPP. D. Periode 1983 - 1992 Pada tahun 1983, BPP diubah lagi menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Pelabuhan yang hanya meangelola pelabuhan umum yang diusahakan, sedangkan pengelolaan pelabuhan umum yang tidak usahakan dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Perhubngan Laut sebagaimana diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 11 tahun 1983. PERUM Pelabuhan dibagi menjadi 4 wilayah operasi yang dibentuk berdsarkan Peaturan Pemerintah Nomor 15 tahun 1983. E. Periode 1992 - 2012 Perubahan status PERUM Pelabuhan II menjadi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) sesuai Peraturan Pemerintah Nomor 57 tanggal 19 Oktober 1991, dan dikukuhkan dengan Akta Notaris Imas Fatimah Sarjana Hukum di Jakarta pada tanggal 1 Desember 1992. Peningkatan status perusahaan dari PERUM PELABUHAN II menjadi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) merupakan

suatu

kepercayaan

dari

pemerintah,

didasarkan

pada

45 pertimbangan

keberhasilan

manajemen

meningkatkan

pengelolaan

pelabuhan-pelabuhan yang diusahakan selama ini. 4.1.3

Logo Organisasi / Perusahaan

(Sumber : Website PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok, www.ipc.com) Identitas korporasi yang baru ini berbalut warna jingga dan biru yang masing-masing merepresentasikan sinar matahari terbit dan ketangkasan dalam berekspresi. Nilai-nilai yang terkandung di dalam jingga adalah semangat perubahan, kekuatan, optimisme, serta kebanggaan setiap karyawan, untuk bersama-sama berdiri di garis terdepan dalam mencapai tujuan organisasi. Sisi biru pada logo menggambarkan kesiapan memasuki erabaru yang dinamis dan fleksibilitas setiap komponen dalam perusahaan menghadapi berbagai tantangan guna mencapai tujuan perusahaan, sebagai a world-class port operator. Paduan grafis logo baru dalam sinaran warna jingga dan biru tersebut merupakan inspirasi dari gambaran sebuah anak panah yang melesat di atas permukaan air laut yang jernih dan luas yang menjadi representasi konsep pergerakan perusahaan yang fokus dan dinamis.

46 4.1.4 Visi – Misi dan Struktur Organisasi 1. Visi Perusahaan Memberikan jasa kepelabuhanan secara handal dengan mutu pelayanan kelas dunia. 2. Misi Perusahaan Mewujudkan visi perusahaan melalui peningkatan realisasi komitmen perusahaan kepada mitra, pelanggan, kepentingan nasional, pemilik, masyarakat pelabuhan dan anggota perusahaan. I.

Menjamin kualitas jasa kepelabuhanan dengan jaringan logistik prima untuk memenuhi harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham, pekerja, mitra dan regulator.

II.

Menjamin kelancaran dan keamanan arus kapal dan barang untuk mewujudkan efisiensi biaya logistik dalam rangka memacu pertumbuhan ekonomi nasional.

III.

Menjamin kecukupan produktivitas untuk memenuhi dinamika kebutuhan pelanggan.

47 3. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok (Sumber : Website PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok, www.ipc.com)

48 4.1.5 Fasilitas Terminal 4.1.5.1 Terminal Konvensional Tanjung Priok Terminal konvensional Pelabuhan Tanjung Priok dikelola oleh manajemen Cabang Pelabuhan Tanjung Priok merupakan salah satu Cabang Pelabuhan dilingkungan PT. Pelabuhan II (Persero). Sebagai pelabuhan kelas utama, Pelabuhan Tanjung Priok berfungsi melayani barang dan penumpang antar negara dan antar pulau, sehingga posisinya yang strategis di Ibukota Jakarta menjadikannya sebagai salah satu gerbang utama perekonomian Indonesia. Dimana pada tahun 2005 arus barang yang melalui Terminal konvensional Pelabuhan Tanjung Priok mencapai 38,1 juta ton. Pengoperasian

dermaga

diterminal

konvensional

ini

disesuaikan dengan karakteristik barang yang dibongkar muat. Hal ini sejalan dengan penataan dan pengembangan pelabuhan yang secara berkesinambungan mengikuti perkembangan dan disesuaikan

dengan

kebutuhan

dan

pelayanan

jasa

kepelabuhanan yang mengarah kepada spesialisasi terminal sesuai dengan jenis barang yang dibongkar muat (Dedicated Terminal). 4.1.5.2. Terminal Penumpang Selain optimalisasi pelayanan kapal barang, Manajemen Pelabuhan Tanjung Priok juga memperhatikan aspek pelayanan di terminal penumpang yang bersentuhan langsung dengan masyarakat umum.Pelayanan prima terus dilakukan. Antara lain dengan cara menambah kenyamanan di terminal penumpan. Saat ini telah selesai program penataan dan pengembangan Terminal Penumpang Nusantara Pura I. Setelah modernisasi selesai, saat ini Terminal Penumpang Nusantara Pura I dan II mampu menampung 8000 penumpang dalam suasana nyaman dan asri. Masing-masing terminal

49 dilengkapi dengan dua unit x-ray baggage type 100100T dengan 6040i hitrax series dan walkthourgh gate detector. Petugas keamanan juga dilengkapi dengan mirror detector dan metal detector sebagai atribut standar pengaman di wilayah pelabuhan. Mereka juga telah dipersiapkan untuk selalu sigap dalam membantu dan melayani para penumpang. 4.1.6 Manajemen Pelabuhan Pelabuhan Tanjung Priok sebagai Pelabuhan Utama di lingkungan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero), dipimpin oleh General Manager yang ditunjuk Direksi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) sebagai penanggung

jawab

pelaksana

pelayanan

di

Pelabuhan.

Dalam

pelaksanaan tugasnya General Manager dibantu oleh Deputy General Manager yang berfungsi sebagai Pembantu General Manager dalam mengkoordinir

kegiatan

operasional

bidang

perencanaan

dan

pengendalian operasi Pusat Pelayanan Satu Atap, Kepaduan dan Pelayanan Pelanggan di Pelabuhan Tanjung Priok. Kantor Cabang Pelabuhan Tanjung Priok beralamat di Jalan Raya Pelabuhan No. 9 Tanjung Priok, Jakarta 14310 selalu siap setiap saat melayani seluruh pengguna jasa kepelabuhanan selama 24 Jam di pelabuhan.

4.1.6.1 Menuju Operator Terminal Yang Handal Sebagai bagian dari mata rantai pergerakan logistik, dari tahun ke tahun hingga kini Pelabuhan Tanjung Priok masih menempati posisi sebagai pintu gerbang utama denyut nadi perekonomian nasional. Lebih dari 75 persen, kegiatan eksporimpor di Indonesia melalui Pelabuhan ini. Di Pelabuhan Tanjung Priok, laju pertumbuhan arus kapal dan barang sangat signifikan, terlebih arus petikemas. Menurut data, arus petikemas internasional dan domestik di Pelabuhan Tanjung Priok tumbuh 24,5 persen dari tahun 2009 hingga tahun 2010. Sedangkan periode 2010-2011 tumbuh hingga 27,6 persen. Jadi pertumbuhannya rata-rata 26 persen tiap tahun.

50 Sejak ditetapkannya sebagai operator terminal sesuai dengan Undang-Undang Pelayaran Nomor 17 tahun 2008, Pelabuhan Tanjung Priok semakin dituntut untuk memberikan pelayanan jasa kepelabuhanan, khususnya bongkar muat dengan cepat, efektif dan efisien, sehingga dapat menekan cost logistic. Seiring perubahan tugas dan fungsi tersebut, Manajamen Pelabuhan Tanjung Priok terus berbenah untuk menjadi Operator Terminal yang handal agar mampu menjawab tantangan global di bidang kepelabuhanan. Berbagai langkah telah ditempuh oleh Pelabuhan Tanjung Priok guna mewujudkan sebagai Terminal Operator yang handal. 4.1.6.2 Motto “Productivity For Everyone” Produktivitas yang maksimal adalah kata kunci kemajuan setiap industri, tak terkecuali industri jasa kepelabuhanan. Pelabuhan Tanjung Priok sebagai cabang utama PT. Pelabuhan Indonesia II, menjadi fokus utama dalam mewujudkan jasa kepelabuhanan yang produktif bersama cabang-cabang lainnya. Untuk itulah, perusahaan ini merubah image sebagai operator terminal yang lebih produktif dari tahun-tahun sebelumnya. Maka sejak tahun 2010 dicanangkanlah sebagai awal tahun produktifitas pelabuhan dengan slogan baru “Productivity For Everyone” program internal yang ditujukan untuk memotivasi seluruh karyawannya agar dapat meningkatkan produktivitas kerja ke tahap yang lebih tinggi. “Productivity For Everyone” menjadi slogan baru yang diyakini dapat membawa Pelabuhan Tanjung Priok menjadi lebih dinamis dan kompetitif serta mampu menjadi salah satu pemain dunia dalam bisnis pelabuhan. Setiap elemen Pelabuhan Tanjung Priok sebagai asset utama perusahaan harus mampu meningkatkan produktivitas kinerja layaan kepelabuhanan. Ini semangatnya adalah upaya menyamakan persepsi dari seluruh pemangku kepentingan (stakeholder) atas tujuan perusahaan

51 yang harus dikelola dengan prinsip transparansi dan azas kelola perusahaan sesuai prinsip good corporate governance. 4.1.6.3 Program 24/7 Salah satu terobosan positif yang telah dilakukan oleh Pelabuhan Tanjung Priok guna mewujudkan produktivitas layanan kepelabuhanan dalam bidang operasional adalah penerapan layanan 24/7. Yakni, pelayanan operasional selama 24 jam dalam 7 hari. Program ini menggabungkan antara kesiapan pelabuhan (pembelian fasilitas baru dan pembukaan akses pelabuhan) dengan institusi pendukung sehingga baik eksportir maupun importir dapat terus beraktivitas selama 24 jam sehari tujuh hari seminggu. Dengan demikian, dapat menaikan mutu pelayanan menuju ‘Nearly Zero Waiting Time’ (waktu tunggu kapal di pelabuhan yang sangat singkat) yang diharapkan kedepannya dapat menekan biaya logistik pada distribusi barang. 4.1.6.4 Kesiapan SDM ( Sumber Daya Manusia ) : a. Menempatkan petugas pelayanan selama 24 jam, baik pada hari kerja maupun libur. b. Untuk hari libur ditempatkan petugas piket atau system shift secara bergiliran. c. Petugas yang disiapkan d. Petugas Perencanaan operasi e. Petugas Perencanaan Tambatan f. Petugas Perencanaan Pemanduan/Penundaan g. Petugas Keuangan h. Petugas Pelayanan Terminal i. Petugas Bank j. Petugas Pelayanan Jasa Kapal & Barang k. Petugas Gudang

52 4.1.6.5 Seleksi Mitra Kerja (PBM) Sebagai implementasi atas regulasi yang berkembang, yakni menempatkan Pelabuhan Tanjung Priok sebagai Terminal Operator, maka terhadap mitra kerja Perusahaan Bongkar Muat (PBM) dilakukan seleksi oleh Manajemen Pelabuhan Tanjung Priok. Dari 60 Perusahaan Bongkar Muat (PBM) yang mengikuti seleksi maka ditetapkan sebanyak 16 PBM yang sebagai pelaksana kegiatan usaha terminal di Pelabuhan Tanjung Priok. Sejumlah PBM terseleksi oleh TIM Seleksi PBM dalam rangka kelancaran pelaksanaan pengoperasian terminal di Pelabuhan Tanjung Priok dinilai memenuhi persyaratan administratif dan teknis sebagai PBM terseleksi pelaksana kegiatan usaha terminal di pelabuhan terbesar di Indonesia ini. Ke-16 PBM tersebut adalah PT. Dwipa Hasta Utama Duta, PT. Kaluku Maritima Utama, Pt. Sarana Ultra Layanan Cargo, PT. Srikreasi Unggul Persada,

PT.

Daisy Mutiara Samudera,

PT.

Escorindo

Stevedoring, PT. Hampalan Jala Segara, PT. Andalan Tama, PT. Adipurusa, PT. Mahardi Sarana Tama, PT. Mitra Karunia Samudera, PT. Tangguh Samudera Jaya, PT. Mitra Sentosa Abadi dan PT. Prima Nur Panurjwan. Diharapkan dengan terpilihnya ke-16 PBM hasil seleksi ini, akan

mampu

memberikan

kontribusi

pada

peningkatan

produktivitas dan kinerja pelabuhan secara keseluruhan yang pada akhirnya akan dinikmati oleh seluruh stakeholder pada khususnya dan pengguna jasa kepelabuhanan pada umumnya. PBM terseleksi ini dituntut tidak hanya mampu meningkatkan produktivitas

dan

kinerja

terminal

tetapi

juga

dalam

meningkatkan layanan (level of service) kepada seluruh pengguna jasa kepelabuhanan lebih baik dari tahun tahun sebelumnya. Terpilihnya ke-16 PBM ini merupakan suatu bentuk kemitraan usaha yang dinamis dalam menciptakan

53 sinergi usaha guna mewujudkan Pelabuhan Tanjung Priok yang efektif dan efisien serta peningkatan kinerja operasional pelabuhan secara keseluruhan. 4.1.6.6 Optimalisasi Lahan dan Fasilitas Sambil menunggu pengembangan Pelabuhan Tanjung Priok ke sisi timur di Kalibaru dengan proyek “Tanjung Priok New Port”, Manajemen terus melakukan optimalisasi lahan dan fasilitas yang ada, sehingga dapat meningkatkan kapasitas di Pelabuhan Tanjung Priok. Beberapa langkah yang ditempuh adalah mengalihfungsikan gudang dan perkantoran menjadi lapangan penumpukan. Untuk meningkatkan

kapasitas

penumpukan

petikemas,

Pelabuhan

Tanjung Priok telah melakukan penataan sejumlah perkantoran dan gudang. Sejak tahun 2007 sebanyak 13 gudang di Lini I telah dibongkar dan dioptimalkan untuk penumpukan petikemas. Selain itu, di Lini II juga telah dilakukan reposisi sejumlah perkantoran untuk dialihfungsikan sebagai penumpukan petikemas. Kantor-kantor yang telah dan sedang direposisi dan dijadikan area penumpukan di Lini II antara lain, kantor Pelayaran Pulau Lau (PUL), kantor Pemadam Kebakaran, Bank Mandiri, Dishidros TNI AL, kantor Koperasi TKBM, kantor Eks. Kanwil IV Bea & Cukai Jakarta serta Markas Polres Pelabuhan Tanjung Priok. Optimalisasi lahan dengan penataan perkantoran itu menghasilkan penambahn kapasitas lebih bari 1 (satu) juta TEU’s. Sejak pertengahan tahun 2011, Pelabuhan Tanjung Priok telah menanamkan investasi penambahan alat bongkar muat yang didatangkan secara bertahap hingga tahun 2012. Alat bongkar muat ini terdiri atas 2 unit Quay Container Crane (QCC) dan 11 unit Luffing Container Crane (LCC). Total ditargetkan akan menambah 47 alat bongkar muat. Selain itu, di Dermaga 300 – 305 Terminal III yang selama ini untuk multipurpose, kini telah ditetapkan bisa melayani bongkar muat kapal ocean going.

54 4.1.6.7 Dermaga Dermaga 300 – 305 memiliki panjang 1.050 meter. Dermaga ini sudah ditetapkan sebagai kawasan pabean yang merupakan pengembangan kawasan pabean di Terminal Mustika Alam Lestari (MAL). Perluasan kawasan pabean ditandai dengan Joint Gate antara Operasi Terminal III dan PT. MAL sebagai kawasan pabean di wilayah operasi terminal III yang dilaksakan di Pos Bitung sejak tanggal 25 November 2011. Terminal III memiliki kapasitas penumpukan 17 ribu sampai 21 ribu TEU’s, memiliki kedalaman -12 meter dan dilengkapi 7 CC, 2 HMC, 45 Head Truck dan 7 RTG. Direncanakan akan menambah alat 3 CC dan 5 RTG. Terminal III bisa disandari kapal hingga kapasitas 3 ribu TEU’s. Selain itu, saat ini akses rel kereta api telah tersambung di dermaga Terminal 3, sehingga ke depan memungkinkan untuk alternatif angkutan petikemas melalui jalur kereta api. 4.1.6.8 Kapal Pandu dan Kapal Tunda Untuk menekan waiting time (waktu daftar tunggu kapal) yang saat ini rata-rata pergerakannya mencapai 98-128 per hari. Pelabuhan Priok menambah armada kapal tunda dan pandu. Penambahan fasilitas tersebut, sekaligus untuk mengantisipasi perkembangan arus kunjungan kapal yang meningkat signifikan. Tahun 2011 telah direalisasikan penambahan 2 kapal tunda TB Batavial dan II masing-masing berkekuatan mesin 1x115 HP (Horse Power) Saat ini tengah membangun 2 unit kapal tunda lagi masing-masing kapasitas 2 X 1.600 HP. Pada akhir 2011 juga direalisasikan penambahan dua unit kapal pandu masingmasing kapasitas 2 X 350 HP. Kapal pandu ini mampu bergerak dengan kecepatan 35 knot/jam. Tahun 2010, telah menambah dua unit kapal motor pandu yakni MP.AC-01 dan MP.AC-02 kekuatan daya mesin masing-masing 255 HP. Pandu adalah pelaut nautis yang telah memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh pemerintah untuk melaksanakan tugas

55 pemanduan. Sedangkan pemanduan merupakan kegiatan pandu dalam

membantu

nakhoda

kapal,

agar

navigasi

dapat

dilaksanakan debgan selamat, tertib dan lancar dengan memberikan informasi tentang keadaan perairan setempat yang penting demi keselamatan kapal dan lingkungan. Untuk dapat melaksanakan tugas pemanduan dengan baik diperlukan sarana penunjang berupa Sarana Bantu Pelayanan Pemanduan (SBPP), yaitu : A. Motor Pandu : yaitu kapal yang berfungsi untuk mengantar atau menjemput pandu ke dan dari kapal di tengah laut. B. Kapal Tunda : yaitu kapal yang berfungsi untuk membantu pandu dalam proses lepas/sandar kapal dari dan ke dermaga maupun untuk mengawal pada alur pelayaran sempit. C. Kapal Kepil : yaitu kapal yang berfungsi untuk membantu melepas dan mengantar tali dari dan ke dermaga. Bahwa

untuk

menjamin

keselamatan

dan

keamanan

pelayaran di 10 (sepuluh) cabang perairan wajib pandu dilingkungan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero), pemerintah melalui Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KP 603 Tahun 2012 telah memberikan ijin kepada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) untuk menyelenggarakan pelayanan jasa pemanduan pada beberapa wilayah pelabuhan laut. Penundaan kapal adalah pekerjaan mendorong, mengawal, menjaga, menarik atau menggandeng kapal yang berolah gerak, untuk bertambat/lepas ke atau dari tambatan, pelampung, breasting

dolphin,

mempergunakan

pinggiran kapal

dan

tunda.

kapal

lainnya

Pemerintah,

dengan

Departemen

Perhubungan memberikan pedoman tentang jumlah dan ukuran PK kapal tunda untuk melaksanakan penundaan sebagai berikut : A. Panjang kapal 70 meter s/d 100 meter minimal ditunda dengan 1 unit kapal tunda dengan daya 800 PK. B. Panjang kapal 101 meter s/d 150 meter minimal ditunda dengan 2 unit kapal tunda dengan daya 1.600 PK.

56 C. Panjang kapal 151 meter s/d 200 meter minimal ditunda dengan 2 unit kapal tunda dengan daya 3.400 PK s/d 5.000 PK D. Panjang kapal 201 meter s/d 300 meter minimal ditunda dengan 2 unit kapal tunda dengan daya 5.000 PK s/d 10.000 PK E. Panjang kapal 301 meter ke atas minimal ditunda dengan 3 unit kapal tunda dengan daya minimal 10.000 PK.

4.2 Penyajian data penelitian Pengambilan key informan berasal dari pihak internal perusahaan sedangkan pengambilan informan berasal dari pihak eksternal perusahaan dan diperkuat dengan pendapat ahli serta penelitian terdahulu. Pemilihan customer service

dan divisi

pemanduan kapal, karena divisi tersebut yang menangani keluhan pelanggan dan bagaimana jasa pelayanan pemanduan kapal dapat beroperasi. Pemilihan kepala operasional PT. Piranti Samudera ialah sebagai pengguna jasa pemanduan kapal PT. PELINDO II. Sehingga akan dapat diketahui sampai sejauh mana PT. Piranti Samudera merasa puas dengan pelayanan pemanduan kapal PT. PELINDO II (Jasa pandu dan tunda) dan loyalitasnya dapat tetap terjaga. 4.2.1 Gambaran Subjek Penelitian Setiap informan memiliki informasi berbeda sesuai dengan kapasitasnya masing-masing. Maka pertanyaan pada setiap informan akan disesuaikan dengan kebutuhan informasi yang diperlukan sesuai penilaian peneliti berdasarkan tekhnik pengumpulan data yang digunakan peneliti, yaitu untuk mendapatkan data-data, fakta-fakta, informasi atau keterangan lainnya yang berhubungan dengan masalah penelitian dan metode penelitian ini dilakukan dengan menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Data informan internal, eksternal, dan ahli : 1. Sofyan, Manager customer service. Bertugas mengatur alur masuk – keluarnya kapal, menangani keluhan pelanggan dan monitoring. 2. Medi Kusmana, Manager divisi pemanduan kapal. Yang membawahi pelayanan jasa pandu dan tunda yang ingin bersandar ke dermaga.

57 Sedangkan narasumber eksternal adalah pelanggan dari PT. PELINDO II, yaitu PT. Piranti Samudera, yaitu : 1. H. Purwadi, Kepala operasional PT. Piranti Samudera yang mengurus dokumen perkapalan yang ingin bersandar ke dermaga berhubungan dengan PT. PELINDO II sebagai penyedia jasa.

Narasumber ahli merupakan seseorang yang berpengalaman dalam bidangnya, disesuaikan dengan konteks kajian penelitian :

1) Cokky Nainggolan, Mantan Head Officer Bank Panin (Cabang Sunter – Jakarta Utara) periode (2001-2010), dan sekarang (2010-2014) sebagai Unit Manager di Asuransi Prudential. Ahli dalam bidang customer service dan brand, dalam menjaga kepuasan nasabah di Bank Panin dan Prudential.

4.3. Hasil penelitian dan pembahasan Didalam hasil penelitian dan pembahasan dibagi dalam beberapa kategori, yaitu peran customer service, brand loyalty, manfaat brand loyalty, tingkatan brand loyalty, sebagai berikut : 4.3.1 Peran Customer Service Menciptakan pelayanan pelanggan merupakan sebuah kemampuan organisasi atau perusahaan untuk tetap berada dalam bisnis. Memberikan pelayanan terhadap pelanggan merupakan fungsi dari daya saing dan kemampuan organisasi untuk mendapatkan pelanggan dari pesaingnya.(Sarah Cook, 2004:2) Dalam hal ini menghadapi keluhan pelanggan, dengan begitu seorang costomer service dapat dengan cepat mengetahui keinginan pelanggan.dalam menghadapi keluhan pelanggan, adapun costumer service menurut (Macaulay dan cook, 2007:66) dalam bukunya “Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan (Alih bahasa Yoshua

58 Isambodo)” haruslah berpikir positif dalam hal memberikan pelanggan antara lain sebagai berikut : 1. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menjelaskan situasinya secara lengkap dengan aktif tanpa mendorong ditengah pembicaraan. 2. Tunjukan

tanggung

jawab

anda

terhadap

situasi

dengan

menggunakan kalimat misalnya “saya prihatin mendengarnya”, hal itu

sangat

menggangu

anda,

atau

kaliamt

serupa

yang

mencerminkan simpati anda terhadap masalah yang dirasakan pelanggan. 3. Tunjukan bahwa anda akan mengambil alih tanggung jawab untuk situasi tersebut dan bahwa anda bersedia membantu. 4. Tanya pelanggan untuk menemukan faktanya, tulis semua dan buat ringkasannya untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda telah memahami sepenuhnya permasalahan mereka. 5. Tanya pelanggan untuk menemukan faktanya, tulis semua dan buat ringkasannya untuk menunjukan kpada pelanggan bahwa anda telah memahami sepenuhnya permasalahan mereka. 6. Menyetujui

suatu

kepuasan

bersama

pelanggan

mengenai

perbuatan itu,katakan yang anda dapat lakukan bukan sebaliknya. 7. Pastikan bahwa anda melakukan apa yang telah dilakukan, selanjutnya selesaikan bersama pelanggan untuk memastikan bahwa mereka puas. 8. Senantiasa berikan informasi kepada pelanggan. “Berdasarkan wawancara kepada pihak eksternal, menurut kepala operasional PT. Piranti Samudera (H. Purwadi) Customer service sudah melaksanakan perannya dalam melayani pelanggan secara baik yaitu dalam hal (Sopan santu, ramah tamah, sikap), sesuai dengan teori yang dikemukakan diatas. Sistem yang dijalankan sudah bagus, tetapi terkadang oknumnya yang bermasalah dalam melayani pelanggan. Salah satu contohnya ialah, kurang memberikan informasi secara jelas dalam proses pemanduan kapal, sehingga terjadi salah paham.”

59 Job desk dari Customer Service PT. PELINDO II ialah : a. Pelaksanaan program kerja bidang pelayanan pelanggan dan hubungan masyarakat. b. Pelaksanaan program kerja bidang hukum, klaim dan asuransi. c. Pelaksanaan program kerja bidang data pelaporan. d. Pelaksanaan penerapan system informasi manajemen yang terkait dengan pelayanan pelanggan. “Berdasarkan wawancara dengan pihak internal, Manager customer service (Sofyan). Bahwa salah satu program kerja yang dilakukan dalam meningkatkan brand loyalty yaitu jasa pelayanan pemanduan kapal, didalam divisinya ialah bekerjasama dengan PPATK dalam mensurvei kepuasan pelanggan dengan menyelenggarakan event bersama di hotel harris pada desember 2013, salah satunya ialah PT. Piranti Samudera. Agar hasilnya bisa dapat dilihat secara objektif dan transparan.” “Berdasarkan wawancara dengan ahli, bahwa peran customer service bukan hanya menjadi call centre tetapi lebih dari itu, bagaimana kita melayani nasabah dengan sepenuh hati, tulus, dan murah senyum. Sehingga kepuasan dan loyalitasnya dapat dijaga dengan baik untuk meningkatkan dan menciptakan image perusahaan dimasyarakat. Peran costumer service atau layanan pelanggan sangat penting bagi pihak PT. PELINDO II (PERSERO) Cabang Tanjung Priok, mengingat bahwa costumer service berhadapan langsung dengan pelanggan dan bisa langsung menilai sikap maupun keinginan, keluhan pelanggan

yang menjadi

titik

penentu

kelangsungan

jalannya

perusahaan, dan untuk sebagai masukan evaluasi dan memutuskan kebijakan-kebijakan. 4.3.2 Brand Loyalty Menurut Kotler dan Amstrong (2008, Hal.275) bahwa merk (brand) adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasi semua ini, yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk. Berdasarkan kesimpulan diatas, definisi brand atau merek adalah sebuah

nama

dan

identitas

suatu

produk

atau

jasa

dalam

60 memperkenalkannya kepada konsumen. Nama merek biasanya dapat membangkitkan perasaan berupa kepercayaan, keyakinan, keamanan, kekuatan, kecepatan, status dan bentuk asosiasi lain yang diinginkan. Menurut Tjiptono (2011, p.110) Brand strength atau brand loyalty, yaitu ukuran menyangkut seberapa kuat konsumen terikat dengan merek tertentu. Ukuran ini sekaligus merefleksikan permintaan relative konsumen terhadap sebuah merek. Berdasarkan kesimpulan diatas bahwa definisi dari brand loyalty ialah menjaga pelanggan agar tidak beralih ke merek lain baik produk atau jasa. Pada umumnya loyalitas merek akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen, tingkat frekuensi pembelian dan kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Berdasarkan observasi di lapangan, pelayanan jasa pemaduan kapal (Jasa pandu dan Jasa tunda) merupakan bagian dari brand loyalty PT. PELINDO II, pelayanan jasa pemanduan kapal terhadap pelanggan prosedurnya ialah sebagai berikut :

Gambar 4.2 Prosedur Pelayanan Pemanduan Kapal Sumber (Dokumen Perusahaan PT. Pelindo II (Persero) Cabang Tanjung Priok)

Tujuan penugasan pandu di atas kapal ialah untuk memberikan asistensi kepada nakhoda dalam rangka keselamatan pelayaran. Agar kapal bisa tambat didermaga dapat sesuai dengan prosedur yang berlaku.

61 Jasa pemanduan kapal (Jasa pandu dan Jasa tunda) sebagai brand PT. PELINDO II merupakan brand / merek dalam melayani jasa pelabuhan kepada pelanggan yaitu agen kapal perlayaran, dan yang menjadi objek penelitian ialah PT. Piranti Samudera. Pelayanan

yang biasa dikeluhkan pelanggan dalam jasa

pemanduan kapal ialah : A. Waiting Time yang terlalu lama yang biasanya disebabkan oleh beberapa faktor : cuaca, crowdied, dan human eror. B. Kesalahan penulisan nota. C. Pedagang liar yang berada didalam pelabuhan. Keluhan yang ingin disampaikan dilayani oleh customer service yang ditampung oleh divisi pemanduan kapal. Perusahaan menjalankan system dan mekanisme yang berlaku sesuai dengan regulasi yang telah ditetapkan. “Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada Kepala Operasional PT. Piranti Samudera, bahwa PT. Piranti Samudera menggunakan jasa layanan pelabuhan tergantung sesuai pesanan, dan selalu menggunakan jasa PT. PELINDO II. Walaupun PT. Piranti Samudera mempunyai anak perusahaan di Surabaya, yang bisa saja menggunakan jasa layanan pelabuhan PT. Pelindo IV di Surabaya. Tetapi karena pesanan selalu ada di Jakarta, dan aksesnya lebih mudah, serta standard pelayanan PELINDO II yang sudah bertaraf Internasional, sehingga selalu menggunakan jasa PT. PELINDO II dalam tambat ke dermaga atau pelabuhan yang ada di Jakarta.” “Berdasarkan wawancara kepada ahli, bahwa brand loyalty merupakan seberapa kuat nasabah terikat dengan produk yang kita promosikan, dalam skala yang massif. Ketika pembelian dilakukan secara terus-menerus dengan tingkat kepuasan yang memuaskan, artinya brand awarnesnya sudah terlihat, maka strategi perusahaan dalam mempromosikan brand-nya kepada masyarakat cukup berhasil dan terciptalah brand loyalty. Bahwa untuk menjamin keselamatan dan keamanan pelayaran di 10 (sepuluh) cabang perairan wajib pandu dilingkungan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero),

pemerintah melalui Keputusan Menteri

Perhubungan Nomor KP 603 Tahun 2012 telah memberikan ijin kepada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) untuk menyelenggarakan pelayanan jasa pemanduan pada beberapa wilayah pelabuhan laut.

62 4.3.3 Tingkatan Brand Loyalty Menurut Aaker yang dikutip dari Nugroho (2004, : 53) yang menjelaskan tentang tingkatan dari brand loyalty, yang masing-masing tingkatan menunjukkan perbedaan tantangan pemasaran yang berbeda untuk ditangani dan dimanfaatkan. Loyalitas konsumen terhadap suatu merek seringkali merupakan tolak ukur utama dari ekuitas merek yang bersifat sentral dalam pemasaran, karena secara langsung berkaitan dengan fungsi keuntungan. Menggambarkan tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke merek lain. Aaker juga membedakan lima tingkat sikap pelanggan terhadap suatu merek dari terendah sampai tertinggi, yaitu : 1. Switcher (Berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. 2. Habitual Buyer (Pembeli yang berdasarkan kebiasaan) Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini, dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya

atau

setidaknya

mereka

tidak

mengalami

ketidakpuasan dalam mengonsumsi merek produk tersebut. 3. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja merek memindahkan pembelinya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko, kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. 4. Liking The Brand (Pembeli yang menyukai merek)

63 Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini, dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. 5. Commited Buyer (Pembeli yang setia) Pada tahapan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi

loyalitas

pembeli

ditunjukkan

oleh

tindakan

merekomendasikan merek tersebut kepada pihak lain. (Adi Nugroho (Jakarta, Studio Press) 2004 hal. 53). Dalam hal ini pelayanan yang diberikan PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera cukup memuaskan dalam hal (Ramah tamah, sopan santun, sikap), sehingga berada di tingkatan brand loyalty yaitu Satisfied Buyer : A. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja merek memindahkan pembelinya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko, kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar kompensasinya (switching cost loyal). “Berdasrkan wawancara kepada kepala operasional PT. Piranti Samudera, bahwa mereka cukup puas dengan pelayanan pemanduan kapal PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok (Ramah tamah, sopan santun dan sikap), system yang dijalankan sudah cukup

64 bagus tetapi oknumnya yang bermasalah, tidak menjalankan system tersebut dengan baik dan disiplin. “ “Berdasarkan wawancara kepada manager customer service PT. PELINDO II, untuk menjaga kinerja perusahaan secara keseluruhan, PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Tanjung Priok menerapkan Key Performanca Indicators (KPI) yang meliputi aspekaspek finansial, operasional dan teknis. KPI merupakan serangkaian indikator utama yang digunakan untuk mengukur kinerja sebuah organisasi. Penerapan system KPI membantu perusahaan dalam menentukan sasaran dan mengukur kemajuan yang diraih dalam mencapai sasaran tersebut. KPI perusahaan tersebut selanjutnya dijabarkan menjadi KPI individu yang terimplementasi kedalam penilaian performansi bulanan (P2B) yang merupakan optimalisasi sumberdaya manusia melalui penilaian terhadap hasil kerja proses kerja dan ide / inisiatif yang ditunjukkan oleh pekerja untuk mendukung keberhasilan perusahaan.” “Berdasarkan penelitian terdahulu, oleh Intan Pratiwi (2012) : strategi Public Relation dalam menciptakan brand loyalty masih perlu ditingkatkan sampai pada tingkat commited buyer. Diharapkan calon konsumen dengan cepat dan mudah dapat mengenali keberadaan produk atau tempat (Brand) yang kita promosikan.” Peran customer service dalam meningkatkan brand loyalty harus pada sampai tingkat commited buyer dan dijalankan sesuai dengan prosedur dan sistem yang berlaku dalam perusahaan serta dibarengi dengan kreativitas dan inovasi, sehingga tidak tergerus dengan kemajuan zaman yang semakin modern.

4.3.4 Manfaat Brand Loyalty Menurut Surachman (2008, 10-11) bahwa merek perusahaan dengan basis pelanggan yang loyal terhadap sesuatu dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Keuntungan

kedua,

loyalitas

merek

yang

tinggi

dapat

meningkatkan perdagangan. Loyalitas yang kuat akan meyakinkan pihak pengecer di garis depan untuk memajang suatu produk merek tersebut dibagian paling depan raknya karena mereka mengetahui bahwa para

65 pelanggan akan mencantumkan merek-merek tersebut dalam daftar belanjanya. Keuntungan ketiga, dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli atau memakai suatu produk atau jasa terkenal minimal dapat mengurangi resiko. Keuntungan keempat, loyalitas merek memberikan waktu kepada perusahaan pemegang merek untuk cepat merespon gerakan-gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk atau jasa yang unggul maka pelanggan yang loyal akan memberikan waktu kepada perusahaan tersebut agar memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralkannya. Berdasarkan kesimpulan diatas, manfaat dari brand loyalty antara lain

bahwa dengan loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan

perdagangan. Loyalitas yang kuat akan meyakinkan pihak pengecer di garis depan untuk memajang produk merek tersebut dibagian paling depan raknya karena mereka mengetahui bahwa para pelanggan akan mencantumkan merek-merek tersebut dalam daftar belanjanya. Loyalitas merek juga dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli atau memakai produk atau jasa bermerek terkenal dapat mengurangi resiko. “Berdasarkan wawancara dengan pihak internal, Manager customer service (Sofyan) PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok menerapkan system manajemen ISO (Implementation Of System). Dalam hal peningkatan yang berkesinambungan yang terukur melalui kepuasan pelanggan untuk menuju productivity for everyone dengan pihak-pihak terkait dalam pelayanan jasa kepelabuhanan. Disamping meningkatkan citra perusahaan juga berusaha mengoptimalkan potensi dan sumber daya yang ada dari sisi fasilitas maupun layanan, melaui langkah-langkah efisiensi dan peningkatan standar operasional secara terus menerus sehingga dapat memotivasi seluruh jajaran perusahaan dan karyawan untuk lebih bekerja keras dalam memberikan pelayanan jasa kepelabuhanan yang handal dan prima untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang optimal.” “Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada pihak eksternal kepala operasional (H. Purwadi), PT. Piranti Samudera membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan antara PT.

66 PELINDO II dengan Pelabuhan di Singapore sangat jauh berbeda dalam hal pelayanan dan birokrasi. Bila dibandingkan antara Indonesia dengan luar negri mencakup wilayah ASEAN antara Singapore dengan Malaysia cukup berbeda jauh terutama berkaitan dengan kedisiplinan dan birokrasi. Kalau di Indonesia banyak dokumen yang harus diurusi, bila tidak ada uang pelicin terkadang suka diabaikan dan prosesnya cukup lama. Dan diluar negri mereka sangat rapih, tertib, teratur dan disiplin serta birokrasinya tidak berbelit-belit.” “Berdasarkan wawancara kepada ahli, bahwa manfaat brand loyalty ialah dapat meminimalisir biaya pemasaran, karena ketika nasabah sudah bangga dengan memiliki produk yang kita promosikan, maka otomatis sirkulasi perdagangan akan meningkat yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.” Sehingga harapannya kedepan ialah PT. PELINDO II melalui Customer Service

yang melayani dan berhadapan langsung dengan

pelanggan dapat mengoptimalisasikan perannya secara maksimal, agar dapat mampu bersaing di kancah Internasional dalam hal transportasi pelayanan pelabuhan untuk memajukan perekonomian Negara. Manajemen cabang pelabuhan Tanjung priok didalam divisi pemanduan kapal memandang bahwa, keselamatan dan kesehatan kerja merupakan tanggung jawab bersama seluruh pekerja, untuk itu manajemen beserta jajaran pekerja bertekad untuk dapat selalu memberikan

pelayanan

jasa

kepelabuhanan

dengan

memenuhi

persyaratan keselamatan dan kesehatan kerja, mengendalikan resiko dan peningkatan berkelanjutan agar mencapai tingkat resiko yang dapat diterima sehingga pelayanan jasa kepelabuhanan dapat terselenggara secara efektif dan efisien dengan tetap menjaga keselamatan dan kesehatan kerja.

67 4.3.5 Uraian proses Customer Service dalam melayani Pelanggan Transaksi pelayanan jasa kapal dimulai dari diterimanya pendaftaran pelanggan dengan cara : Calon pelanggan / agen pelayaran mengajukan permohonan menjadi pelanggan ke pelayanan pelanggan. Kemudian pelayanan pelanggan memeriksa kelengkapan persyaratan dan melaksanakan penelitian lapangan. Jika persyaratan kurang lengkap, maka customer service

mengembalikan kepemohon / calon pelanggan disertai surat

penolakan. Jika data tersebut dinyatakan sudah lengkap maka Bagian Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) memberikan kode pelanggan pada agen pelayaran. Untuk pelanggan tidak tetap diharuskan memberikan uang UPER sebesar 125% dari tarif yang ditetapkan, dan untuk pelanggan tetap diharuskan membuka rekening di Bank yang telah bekerjasama dengan perusahaan. Untuk autodebet dengan Cash Management System (CMS). Setiap permohonan PPKB diverivikasi oleh petugas PPSA. Pelayanan : Pelanggan mengajukan Pemberitahuan Kedatangan Kapal (PKK) secara online dan diterima oleh Asisten Manager Perencanaan Operasi minimal 15 jam sebelum kapal tiba. Kemudian akan direspon dengan memberikan nomor urut dari PKK kepada agen pelayaran. Pelanggan mengajukan Permintaan Pelayanan Kapal dan Barang (PPKB) secara online. Jenis pelayanan kapal meliputi (service code), yaitu : jasa labuh, jasa pandu, jasa tunda, jasa tambat, jasa air kapal dan sampah. Selanjutnya petugas labuh melayani jasa labuh dan pelayanan pemanduan menerima informasi dari pelanggan emalalui via radio VHF bahwa kapal siap menerima panduan. Kemudian petugas meminta surat perintah kerja (form 2A1, form 2A2 dan form 2A3) ke asisten manajer kepanduan, dan bagian pemanduan akan memberikan jasa pandu. Lalu petugas pemanduan mencatat jam pelayanan pandu masuk dan keluar pada formulir 2A1 serta jam gerak kapal tunda, hasil pencatatan petugas

68 pemanduan harus diketahui dan ditandatangani oleh nahkoda kapal yang dipandu, lau petugas pandu dan tunda memberikan kembali ke asisten manajer kepanduan dan data-data yang ada pada formulir 2A1 kemudian dientry kedalam computer menghasilkan database pandu dan tunda. Kemudian melakukan kegiatan pelayanan jasa tambat, petugas tambat mencatat jam ikat tali pada saat kapal masuk ketambatan dan juga mencatat jam lepas tali pada saat kapal keluar tambatan, dan petugas menulis hasil catatan di formulir 2A2 kemudian dientry kedalam database tambat oleh asisten manajer kepanduan. Berdasarkan permintaan pelanggan untuk pengisian air kapal, maka dilakukan pengisian air kapal. Setelah selesai melakukan pelayanan air kapal, maka dilakukan pencatatan atas realisasi pengisian air kapal pada formulir 2A3, kemudian dientry dalam computer oleh asisten manajer kepanduan dan menghasilkan database air kapal. Lalu dilanjutkan dengan melakukan pelayanan

pembersihan

sampah

kapal,

setelah

selesai

melakukan

pembersihan kapal maka dilakukan pencatatan atas realisasi pembersihan kapal pada formulir 2A3 lalu data-data tersebut dientry dalam computer oleh asisten manajer kepanduan dan menghasilkan database sampah kapal. Kegiatan pelayanan jasa kapal berkahir ketika petugas pemanduan mencatat jam pandu keluar, setelah itu pelanggan dapat mulai melakukan pembayaran.

69 4.3.6 Flowchart proses pelayanan kapal PT. PELINDO II PENDAFTARAN

Divisi Layanan Pelanggan / Customer Service Menerima Permohonan Pelanggan Baru

Memeriksa Kelengkapan Persyaratan

Melaksanakan Penelitian Lapangan

PERSETUJUAN

YA

:

MEMBERIKAN DOKUMEN PERSYARATAN PENDAFTARAN KE DEVISI PPSA

ENTRY DATA PELANGGAN

ENTRY DATA KAPAL

MEMBERITAHU KODE PELANGGAN Sumber : Dokumen Perusahaan

PELANGGAN

PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok - Jakarta

MEMBUAT FILE PELANGGAN

MASA PELANGGAN

TIDAK

:

MEMBUAT PENOLAKAN

SURAT PENOLAKAN

70