BAB IV ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK “SI SANTRI” (Simpanan Masyarakat Kota Santri) A. Urgensi Strategi Pemasaran bagi BMT dalam Meningkatkan Produk “Si Santri” Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) merupakan suatu badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu keharusan dan kebutuhan utama. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Dalam hal ini seorang menejer pemasaran harus bisa melakukan suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabahnya. Pada dasarnya, sistem operasional yang ada pada pada KSU BMT Kota Santri Bojong Kab. Pekalongan terdiri dari kegiatan penghimpunan dana (funding) maupun pembiayaan (financing). Dari kedua kegiatan utama pada KSU BMT Kota Santri, BMT mengeluarkan produk - produknya yang sesuai dengan konsep syariah. Salah satu produk pada BMT Kota Santri adalah produk “Si Santri” yang dikenal dengan nama Simpanan Masyarakat Kota Santri. Pemasaran yang dilakukan oleh KSU BMT Kota Santri dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan semakin meningkatnya pengetahuan masyaraka. Pemasaran juga dapat dilakukan oleh KSU BMT Kota Santri dalam rangka menghadapi pesaing yang dari waktu ke waktu semakin 67
meningkat, para pesaing ini justu semakin gencar melakukan usaha pemasaran dalam rangka memasarkan produknya. Strategi pemasaran yang dijalankan KSU BMT Kota Santri Bojong Kab. Pekalongan yaitu menggunakan berbagai macam media untuk menginformasikan produk – produk yang dimiliki, berupa penyebaran brosur, pemasangan sepaduk dan komunikasi personal pada calon nasabah yang dianggap punya prospek untuk menjadi nasabah baru dengan menggunakan metode ini untuk menginformasikan kepada calon anggota tentang produk “si santri” nasabah bertambah dan semakin tertarik untuk menyimpan dananya dalam bentuk simpanan “si santri”. 1 Dalam memasarkan produknya, seorang pemasar harus pandai membaca situasi pasar sekarang dan yang akan datang, artinya pemasar harus cepat tanggap dalam keinginan
dan
kebutuhan
nasabahnya.
Pemasar
juga
harus
mampu
mengkomunikasikan keberadaan dan kelebihan produk dibandingkan dengan produk BMT lainnya. Di dalam setiap usaha bisnis, pemasaran memegang peran yang cukup besar bagi kelangsungan usaha bisnis bersangkutan. Sebuah usaha bisnis dengan hasil produk
yang
biasa
saja
bisa
jadi
sukses
hanya
karena “Startegi
Pemasaran” perusahaan terkait yang cukup handal, sebaliknya sebuah usaha bisnis dengan produk yang cukup berkualitas pun tak akan mengalami penjualan yang maksimal jika tidak dilakukan upaya pemasaran yang baik terhadap para
1
Hasil wawancara dengan Bapak Tarmono, A.Md (bagian keuangan), BMT Kota Santri Bojong kab. Pekalongan, pada tanggal 10 september 2012, pukul 09.00 – 10.00 wib.
konsumen.
Pemasaran
merupakan
upaya
untuk
mempromosikan,
menginformasikan dan menawarkan kepada konsumen mengenai sebuah produk usaha atau layanan jasa yang dikelola oleh sebuah perusahaan sebagai upaya untuk meningkatkan angka penjualan produk atau layanan jasa tersebut. Tanpa adanya sebuah proses pemasaran, maka pasar tidak akan tahu terhadap produk atau layanan bisnis yang kita buat. Bagaimana urgensi strategi pemasaran bagi BMT Kota Santri? Berikut ini beberapa alasan yang membuat pemasaran menjadi sebuah kebutuhan utama usaha bisnis untuk bisa terus eksis dan berkembang: 1. Pemasaran untuk menginformasikan sebuah produk kepada nasabah Tanpa adanya proses pemasaran, maka nasabah tidak akan tahu tentang sebuah produk yang BMT Kota Santri hasilkan. Pemasaran yang semakin gencar akan membuat semakin banyak orang yang tahu dengan produk usaha bisnis BMT Kota Santri, dan kemungkinan besar ketertarikan para pelanggan akan memperbesar angka penjualan BMT Kota Santri. Terlebih jika BMT memiliki sebuah produk yang unik dan memiliki kualitas dan nilai inovatif, maka sangat penting melakukan upaya marketing atau pemasaran yang maksimal. 2. Menjelaskan fungsi, manfaat dan keunggulan produk “Si Santri” atau layanan Melalui proses marketing, BMT Kota Santri bisa menjelaskan kepada nasabah mengenai fungsi sebuah produk, manfaat, keunggulan, cara penggunaan dan sebagainya yang berkaitan dengan produk “Si Santri”. Karena kemungkinan besar nasabah akan tertarik membeli produk “Si Santri” atau layanan BMT
setelah mendengarkan fungsi, manfaat, keunggulan serta cara penggunaan yang benar dari produk bersangkutan. Di sinilah peran pemasaran itu sangat dirasakan, semakin luas pemasaran yang BMT lakukan, maka akan semakin banyak jumlah nasabah yang mengetahui informasi produk “Si Santri” di BMT Kota Santri. 3. Menginformasikan sebuah produk “Si Santri” atau layanan baru kepada nasabah Meskipun orang telah cukup mengenal BMT Kota Santri, “Pemasaran” tetap penting dilakukan apabila BMT menghasilkan sebuah produk baru yang dihasilkan perusahaan bisnis BMT. Informasi tersebut dilakukan melalui upaya marketing promosi yang terus menerus kepada para nasabah. Pentingnya sebuah pemasaran di dalam usaha bisnis bahkan bisa menjadi penentu berkembang tidaknya sebuah usaha. Memiliki sumber daya manusia di bidang pemasaran yang handal akan sangat menentukan sebuah keberhasilan usaha yang BMT Kota Santri kelola. Menekankan pada upaya pemasaran akan semakin lengkap jika diimbangi dengan pemaksimalan kualitas produk “Si Santri” atau layanan jasa.
B. Strategi Pemasaran Produk “Si Santri” di KSU BMT Kota Santri Bojong Kab. Pekalongan
Pelaksanaan (marketing strategy) Strategi Pemasaran Produk “Si Santri” di KSU BMT Kota Santri Bojong Kab. Pekalongan meliputi hal – hal sebagai berikut: a. Segmentasi Pasar (segmentation) Simpanan Masyarakat Kota Santi (Si Santri) ini ditunjukan untuk masyarakat umum terutama untuk masyarakat sekitar BMT Kota Santri, simpanan ini dapat membantu masyarakat dalam menyimpan dana pribadi maupn lembaga secara umum. Proses membagi pasar keseluruhan suatu produk atau jasa yang bersifat heterogen ke dalam beberapa segmen, di mana masing - masing segmennya cenderung bersifat homogen dalam segala aspek. Para pembeli pada umumnya berbeda antara satu dengan lainnya di pasar, baik dalam motif dan perilaku
maupun dalam kebiasaan pembelian
yang
semuanya
menunjukkan ciri atau sifat pembeli / nasabah tersebut. Perbedaan ini menunjukkan bahwa pasar suatu produk tidak homogen, tetapi heterogen dengan jumlah nasabah yang sangat banyak, tersebar secara geografis, dan mempunyai aneka ragam kebutuhan, keinginan, kemampuan membeli, dan perilaku serta tuntutan pembelian. Dengan dasar ini maka sangatlah sulit bagi suatu BMT untuk melayani seluruh pasar yang ada sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen yang berbeda – beda ciri atau sifatnya. Dalam upaya memberikan kepuasan nasabah BMT Kota Santri memberikan sesuai dengan apa yang terdapat dalam konsep pemasaran, BMT
perlu melakukan usaha pembinaan pelanggan melalui pengarahan tindakan strategi pemasaran yang tepat sesuai dengan ciri atau sifat para pelanggan tersebut. Untuk dapat membina pelanggan atau pasarnya maka BMT Kota Santri juga perlu memberikan pelayanan sesuai dengan kemampuannya sehingga terarah kepada pasar sasaran (target market) yang dituju. Dalam upaya ini, BMT harus mengelompokkan nasabah atau pembeli ke dalam kelompok dengan ciri - ciri / sifat yang sama. Upaya yang dilakukan oleh BMT untuk menarik minat konsumen yang tadinya bersifat heterogen menjadi homogen dengan cara memberikan rangsangan kepada konsumen yaitu pemberian nisbah perbulannya jika menyimpan dananya pada produk “si santri” dan juga pemberian berbagai macam souvenir. Hal tersebut ternyata banyak diminati oleh nabasah terbukti dengan peningkatan jumlah nasabah “si santri” mencapai 1.482 nasabah, jika dihitung dari keseluruhan cabang mencapai sekitar 7000 nasabah. Dengan penerapan segmentasi pasar, BMT Kota Santri yang memproduksi dan memasarkan produk “Si Santri” dapat melakukannya dalam jangka waktu yang panjang dengan biaya per unit yang lebih rendah. Usaha penyimpanan dana lebih efisien. Selain itu, biaya periklanan per unitnya juga lebih rendah untuk satu macam produk dibandingkan bila mempromosikan beberapa macam produk. Segmentasi pasar sangat bermanfaat bagi setiap BMT yang menerapkan karena segmentasi pasar dapat membuat kinerja suatu pemasaran lebih efektif dan efisien.
b. Bauran pemasaran / marketing mix Di KSU BMT Kota Santri Bojong kab. Pekalongan bauran pemasaran / marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan BMT untuk terus - menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Pelaksanaan bauran pemasaran jasa di KSU BMT Kota Santri adalah terdiri dari 7P's, yaitu: product (produk), price (harga), place (lokasi / tempat), promotion (promosi), people or participant (penyedia jasa / orang), process (proses jasa), dan physical evidence (bukti fisik). 1.
Produk Produk “Si Santri” ini ditunjukkan untuk semua kalangan dari kalangan
menengah atas sampai kalangan menengah bawah. Seperti pedagang di pasar bojong, pedangan asongan di pinggir - pinggir jalan, masyarakat sekitar BMT Kota Santri, sekolah – sekolah, lembaga dan masih banyak lagi. Produk “Si Santri” ini memberikan nisbah sebesar 0,3% setiap bulannya dan pada awal pembukaan rekening calon anggota diberikan souvenir dengan banyak pilihan berupa kaos, dompet, tas belanja dan masih banyak lagi. Selain itu pada akhir tahun nasabah juga diberikan souvenir berupa kalender BMT Kota Santri sebagai kenang – kenangan. Produk merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang ditawarkan BMT Kota Santri untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Apa yang dicari nasabah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya? jawabnya adalah produk, produk penghimpunan dana yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Tapi ada satu hal yang perlu diperhatikan oleh BMT Kota Santri terhadap produk jasanya, yaitu kualitas dari produk “Si Santri” itu sendiri. Karena bagaimanapun hebatnya usaha promosi, distribusi, dan penetapan harga, jika tidak diikuti dengan produk yang bermutu, dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah, maka usaha - usaha bauran pemasaran ini tidak akan berhasil. Oleh sebab itu perlu dikaji, produk apa yang akan dipasarkan, bagaimana selera konsumen masa kini, apa kebutuhan dan keinginan mereka. BMT Kota Santri menawarkan berbagai macam produk yaitu produk penghimpunan dana dan pembiayaan termasuk produk “Si Santri” merupakan produk unggulan yang banyak diminati oleh nasabah, karena sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Dalam produk tersebut, BMT Kota Santri akan menawarkan manfaat keuntungan, nisbah yang dapat diperoleh nasabah sebesar 0,3% setiap bulannya dari produk yang ditawarkan oleh BMT Kota Santri tersebut. Selain itu nasabah juga bisa melakukan penyetoran dan penarikan secara mudah dengan cara jemput bola jadi nasabah tidak perlu repot – repot untuk datang ke kantor. 2.
Harga Pada awal pembukaan rekening “Si Santri” di BMT Kota Santri
dikenakan biaya administrasi sebesar Rp 1.000 untuk buku tabungan, setoran
awal minimal Rp 5.000 dan setoran selanjutnya minimal Rp 1.000 sedangkan pengambilan kerumah dapat dilayani dengan syarat setoran diatas Rp 50.000. Bagi KSU BMT Kota Santri Bojong kab. Pekalongan penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun non - profit. Harga merupakan satu - satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi BMT. Namun, keputusan mengenai harga (terutama dalam konteks pemasaran jasa) tidak mudah untuk dilakukan. Disatu sisi, harga yang terlampau mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi disisi lain akan sukar dijangkau oleh konsumen. Sedangkan jika harga terlalu murah, pangsa pasar bisa melonjak, tapi margin kontribusi dan laba bersih yang diperoleh akan berkurang. Strategi penentuan harga (pricing) juga sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk , serta keputusan konsumen untuk membelinya. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran berorientasi pada permintaan primer apabila BMT Kota Santri meyakini bahwa harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah pemakai, tingkat pemakaian atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategori produk tertentu. Ketika BMT telah menetapkan harga dasar dari produk “Si Santri” maka BMT dapat menentukan strategi harga dengan mempertimbangkan berbagai faktor seperti harga kompetitor, tujuan BMT dan daur hidup produk. Strategi tersebut dapat
digunakan untuk produk yang baru maupun yang lama sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada. Jika nisbah sebagai harga yang ditawarkan BMT Kota Santri untuk keuntungan nasabah, dalam memperoleh nasabah sebanyak – banyaknya pada produk “Si Santri”, di samping memberikan nisbah BMT Kota Santri juga memberikan souvenir agar nasabah lebih tertarik lagi untuk menyimpan dananya di BMT Kota Santri. 3.
Tempat / lokasi Tempat dalam
service BMT merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada nasabah dan di mana lokasi yang strategis. Pemilihan distribusi dan saluran jasa untuk produk “Si Santri” ini juga sangat tergantung pada karakteristik jasa dan permintaan khusus pasar itu sendiri. BMT Kota Santri terletak di lokasi yang sangat strategis yaitu dekat dengan pasar bojong, pemukiman masyarakat, kantornya pun dipinggir jalan sehingga mudah dijangkau oleh mobil dan motor. Kantornya berada di jl. raya wiroditan 260 bojong pekalongan. Strategi yang banyak dilakukan BMT Kota Santri yaitu dengan jemput bola. Sasaran dari BMT Kota Santri yaitu pedagang dipasar, sekolah – sekolah, masyarakat sekitar BMT Kota Santri dan masih banyak lagi. Dalam hal ini tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi adalah:
Nasabah mendatangi pemberi jasa (perusahaan jasa / BMT Kota Santri) : Apabila keadaannya seperti ini, maka lokasi menjadi sangat penting. Letak BMT Kota Santri saat ini sangat strategis karena berada di wilayah dekat dengan nasabah sehingga mudah terjangkau.
Pemberi jasa / BMT Kota Santri mendatangi nasabah : Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa produk “Si Santri” harus tetap berkualitas.
Pemberi jasa / BMT Kota Santri dan nasabah tidak bertemu secara langsung : Berarti service provider dan nasabah berinteraksi melalui sarana komunikasi tertentu seperti telepon. Dalam hal ini lokasi menjadi kurang penting selama komunikasi kedua pihak dapat terlaksana. 4.
Promosi Di BMT Kota Santri melakukan promosi untuk menarik minat nasabah
dengan cara memberikan souvenir pada awal pembukaan rekening, selain itu pada akhir tahun nasabah juga diberikan souvenir berupa kalender BMT Kota Santri sebagai kenang – kenangan. Pemasaran modern membutuhkan lebih dari sekedar produk jasa yang berkualitas, harga kompetitif, dan ketersediaan seperti produk “Si Santri” bagi pelanggan sasaran. Pemasaran modern juga membutuhkan komunikasi interaktif yang berkesinambungan dengan para pelanggan potensial dan aktual. Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran jasa
yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produknya kepada nasabah. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Bagaimanapun bagusnya suatu produk, bila nasabah belum pernah mendengarnya dan tidak yakin produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya. Promosi
merupakan
alat
yang
digunakan
organisasi
jasa
untuk
berkomunikasi dengan pasar sasarannya. Kegiatan promosi ini dapat dilakukan melalui beberapa cara, yaitu periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan pos langsung atau direct mail yang semua itu biasa disebut dengan bauran promosi. Promisi yang dilakukan oleh BMT Kota Santri dalam pengenalan produk “Si Santri” yaitu dengan cara penyebaran brosur, mendatangi calon nasabah baik perorangan maupun lembaga yang biasa disebut dengan jemput bola. Produk “Si Santri” ini tiap bulannya mendapakan nisbah sebesar 0,3% tiap bulannya, selain itu BMT Kota Santri juga memberikan souvenir kepada calon anggota maupun yang sudah menjadi anggota, souvenir yang diberikan bermacam – macam seperti kalender, kaos, dompet, tas belanja, jam dinding, payung dan masih banyak lagi. Strategi pemasaran produk “Si Santri” tidak memasarkan secara khusus melalui media masa seperti radio dan surat kabar, karena biaya iklan yang terlalu mahal jika harus mengiklankan melalui media masa. BMT Kota Santri memasarkan produk “Si Santri” dengan cara penyebaran brosur dan
jemput bola, hal tersebut justru diminati para nasabah karena dengan adanya jemput bola nasabah tidak perlu repot – repot untuk datang ke BMT Kota Santri. Hubungan masyarakat dan publisitas sangatlah penting karena untuk mempromosikan atau melindungi imej dan produk di KSU BMT Kota Santri, dengan adanya hubungan masyarakat maka akan menjaga nama baik BMT Kota Santri dalam opini publik dalam pemikiran masyarakat. Strategi yang dilakukan oleh BMT Kota Santri kepada masyarakat yaitu dengan cara sharing mengenai produk “Si Santri”. 2 5. Orang Di
BMT
Kota
Santri
mengajarakan
karyawannya
untuk
memperlakukan nasabahnya dengan baik dan profesional, agar nasabah merasa nyaman dengan pelayanan karyawan BMT Kota Santri. Selain itu karyawan juga diajarkan untuk menyampaikan produk “si santri” dengan baik dan dengan bahasa yang mudah dipahami. Orang atau sumber daya manusia dalam industri jasa mengacu kepada setiap orang yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam proses konsumsi dari sebuah jasa produk “Si Santri”. Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Hal ini
2
Hasil wawancara dengan Ibu Mukipah, A.Md (bagian marketing), BMT Kota Santri Bojong kab. Pekalongan, pada tanggal 15 september 2012, pukul 11.00 – 12.00 wib.
dikarenakan setiap orang yang terlibat dalam penyajian jasa dapat menjadi tanda - tanda
tangible bagi konsumen. Bagaimana orang berpakaian,
penampilan personal mereka, serta sikap dan perilaku mereka terhadap nasabah akan mempengaruhi persepsi nasabah terhadap produk “Si Santri” yang ditawarkan. Sebagai upaya dalam meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kota Santri harus menekankan pada karyawan untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka. Selain itu, BMT Kota Santri juga dapat memperoleh karyawan - karyawan yang bekualitas melalui seleksi karyawan dengan ketat, training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia yang baik. 6. Proses jasa Langkah aktual yang dialami konsumen, atau aliran operasional jasa akan menjadi bukti yang akan dipakai nasabah untuk menilai produk “Si Santri”. Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi nasabah high-contact service (tinggi kontak layanan), yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Proses pada jasa produk “Si Santri” sangatlah kompleks, sehingga mengharuskan nasabah untuk mengikuti serangkaian tindakan yang rumit agar proses jasa yang dipesannya menjadi sempurna. Dari situ, yang penting dipahami adalah karakteristik - karakteristik proses ini merupakan bentuk lain dari bukti yang dapat digunakan oleh nasabah untuk menilai jasa produk “Si Santri”. BMT Kota Santri dalam proses pembuatan produk “Si Santri” ini sangat
diperhatikan dari beberapa segi seperti kualitas dari produk “Si Santri”, cara pemasaran, nisbah yang akan diberikan, serta souvenir apa saja yang akan diberikan kepada konsumen untuk memikat hati konsumen.
7. Bukti fisik Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan nasabah dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, bukti fisik yang bersifat tangible ini merupakan salah satu upaya BMT Kota Santri dalam mengurangi tingkat risiko kesalahan persepsi nasabah. Proses Keputusan Pembelian Setelah mengetahui tentang faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku nasabah dalam memutuskan produk “Si Santri” apa yang akan dikonsumsi, BMT juga harus mengetahui tentang proses keputusan nasabah. Dengan mengetahui secara umum tentang proses keputusan pembelian, paling tidak BMT lebih dapat menyesuaikan program pemasaran yang bagaimana yang akan diterapkan. Identifikasi Kebutuhan Awal dari proses keputusan pembelian adalah kesadaran nasabah akan adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Dari sini BMT Kota Santri dapat mencari celah celah di mana dia memasarkan produk “Si Santri”, atau bagaimana dia mengatasi antara penawaran dan kepuasan pelanggan yang selama ini ada.
Pencarian Informasi Setelah nasabah menyadari adanya kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi, maka ia akan mencari informasi berkenaan dengan organisasi atau produk yang akan dikonsumsinya. Evaluasi Informasi Setelah informasi tentang organisasi atau produk yang dibutuhkan sudah terkumpul, seorang nasabah akan menyeleksi seluruh informasi dan pembelajaran yang telah ia dapatkan. Dalam hal ini, nasabah dapat mempertimbangkan hal - hal seperti manfaat inti produk “Si Santri” dan atribut-atribut produk “Si Santri” yang ditawarkan BMT. Di sini, nasabah cenderung akan meminimalkan risiko berdasarkan pada kualitas jasa yang diterimanya sehingga apa yang didapatkarn nantinya akan sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan nasabah tersebut. Keputusan Pembelian Dalam tahap ini, nasabah sudah membentuk preferensi mereka atas merek dalam alternatif yang didapatkan. Setelah pilihan dibuat dan jasa telah dibeli serta dikonsumsi, seorang nasabah akan menilai antara harapannya terhadap produk “Si Santri” yang diinginkan dengan apa yang diterimanya. Di sini kepuasan nasabah dinilai tercapai apabila ada pembelian ulang atas produk “Si Santri”. Bukti fisik yang dapat terlihat yaitu adanya jumlah nasabah “Si Santri” yang mencapai 1.482 nasabah, jika dihitung dari keseluruhan cabang BMT Kota Santri nasabah “Si Santri” mancapai sekitar 7.000 nasabah. Selain memiliki nasabah yang cukup banyak, asset yang dimiliki oleh BMT Kota Santri mencapai 1,2M.
