BAB IV ANALISIS DATA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DATA

Analisis data merupakan tahap yang paling penting dalam sebuah penelitian. Tahap ini dilakukan untuk menemukan jawaban-jawaban yang berhubungan dengan rumusan masalah. Analisis dalam RSAMI dan RSPD ini meliputi 3 hal, yaitu (a) wujud tindak tutur dalam RSAMI dan RSPD, (b) wujud pematuhan dan pelanggaran prinsip kesantunan dalam RSAMI dan RSPD, dan (c) implikatur percakapan dalam RSAMI dan RSPD. A. Analisis Wujud Tindak Tutur dalam RSAMI dan RSPD 1. Tindak Tutur Asertif Berdasarkan analisis data, dalam RSAMI dan RSPD ditemukan 8 tindak

,

.

a. Memberitahukan Memberitahukan adalah menyampaikan (kabar dsb) supaya diketahui; mengumumkan;

menyebarluaskan

(KBI,

2008:186).

Tindak

tutur

menyampaikan kabar, mengumumkan, dan menyebarluaskan sesuatu.

dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (1) berikut. (1) Konteks Tuturan: Jackson di Jakarta ingin mengklarifikasi posting-an mengenai keluhan dia di mediaindonesia.com terhadap internet Smart Telecom.

commit to user 68


digilib.uns.ac.id 69

Bentuk Tuturan: Merujuk pada surat pembaca saya, Jackson - System Engineering, Jakarta 08 Januari 2011 17:36 WIB, "PELAYANAN MEMUASKAN" Internet SMART Telecom, dengan ini memberitahukan bahwa pada hari Senin, 10 Januari 2011 pihak SMART telah menghubungi saya dan menyelesaikan problem ini. (RSAMI/11 Januari 2011/8)

Tuturan pada data (1) disampaikan oleh Jackson dari Jakarta. Jackson ingin memberitahukan bahwa pihak Smart Telecom telah menghubungi dan menyelesaikan

permasalahannya.

Jackson

menuliskan

keluhannya

mediaindonesia.com mengenai pelayanan Smart Telecom

di

yang tidak

memuaskan pada tanggal 8 Januari 2011. Pada tanggal 10 Januari 2011 pihak Smart Telecom menanggapi keluhan dari Jackson. Oleh karena itu, pada tanggal

11

Januari

2011

Jackson

menuliskan

pemberitahuan

di

mediaindonesia.com bahwa pihak Smart Telecom telah menghubungi dan menyelesaikan permasalahannya. Jenis tindak tutur yang disampaikan oleh Jackson adalah tindak tutur

tuturan Jackson yang mengatakan hari Senin, 10 Januari 2011 pihak SMART telah menghubungi saya dan menyelesaikan problem ini

memberitahukan merupakan penanda

lingual dari tindak tutur memberitahukan. Melalui tuturan tersebut Jackson ingin memberitahukan kepada pembaca bahwa pihak Smart Telecom telah menghubungi dan menyelesaikan permasalahannya. Jackson menuliskan surat tentang pemberitahuan tersebut dengan tujuan untuk memperbaiki citra Smart Telecom di mata konsumen. Adanya keluhan dari konsumen secara tidak

commit to user



langsung dapat mengurangi harga jual produk dan kepercayaan konsumen terhadap Smart Telecom.

b. Menginformasikan Menginformasikan adalah memberikan informasi, pemberitahuan (K disampaikan oleh penutur untuk memberikan informasi, pemberitahuan kepada mitra tutur. Untuk memahami jenis tindak tutur ini dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (2) berikut ini. (2) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Maria Claudine di Jakarta yang menanggapi keluhan pembaca tentang pelayanan Smart. Bentuk Tuturan: Terkait dengan keluhan yang disampaikan, kami informasikan bahwa keluhan Bapak Jackson sudah diselesaikan dengan sebaikbaiknya. (RSAMI/12 Januari 2011/5)

Tuturan pada data (2) disampaikan oleh Maria Claudine di Jakarta.

keluhan yang disampaikan, kami informasikan bahwa keluhan Bapak Jackson sudah diselesaikan dengan sebaiklingual dari tindak tut Maria Claudine ingin menginformasikan bahwa keluhan Bapak Jackson mengenai pelayanan Smart yang tidak memuaskan sudah diselesaikan dengan baik.

commit to user



Tuturan yang disampaikan oleh Maria Claudine dilatarbelakangi karena tugasnya sebagai public relations PT Smart Telecom. Sebagai public relations PT Smart Telecom, Maria Claudine harus bisa menjaga citra baik PT Smart Telecom. Adanya keluhan dari salah satu konsumen yang ditulis di media cetak maupun online, secara tidak langsung berpengaruh pada kepercayaan dan daya beli masyarakat. Itulah sebabnya, setelah keluhan Bapak Jackson sudah diselesaikan dengan sebaik-baiknya, maka Maria Claudine segera menginformasikan kepada masyarakat tentang kinerja PT Smart Telecom dalam menanggapi keluhan konsumennya. Jadi, melalui tuturan di atas Maria Claudine selaku public relations PT Smart Telecom ingin menginformasikan pada masyarakat bahwa keluhan Bapak Jackson sudah ditanggapi dan diselesaikan dengan sebaik-baiknya.

dalam RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (3) berikut ini. (3) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai uang hilang di rekening tabungan Danamon yang disampaikan oleh Nurul Isnaeni di Jakarta. Bentuk Tuturan: Sehubungan dengan keluhan Ibu Dilla Sachrosa yang disampaikan melalui Detik.com tanggal 1 Januari 2011 yang berjudul "Sebelum Mengetahui Uang Hilang di Rekening Tabungan Danamon" dengan ini diinformasikan bahwa permasalahan tersebut sedang dalam proses hukum. (RSPD/4 Januari 2011/91)

Tuturan pada data (3) disampaikan oleh Nurul Isnaeni di Jakarta.

Tindak t

dengan ini

diinformasikan bahwa permasalahan tersebut sedang dalam proses hukum

commit to user



Tuturan

menjadi penanda lingual dari tindak tutur asertif Nurul

Isnaeni

ingin

menginformasikan kepada Ibu Dilla Sachrosa bahwa permasalahan mengenai kehilangan uang tabungan di rekening bank Danamon sedang dalam proses hukum. Tuturan yang disampaikan oleh Nurul Isnaeni merupakan tanggapan dari keluhan Ibu Dilla

detik.com

pada tanggal 1 Januari 2011. Sebagai Customer Care Manager bank Danamon, Nurul Isnaeni harus bersikap ramah kepada nasabah agar bank Danamon tetap diminati dalam urusan perbankan. Itulah sebabnya bank Danamon berusaha memberikan rasa tenang kepada Ibu Dilla Sachrosa dengan cara memberikan informasi bahwa permasalahan tersebut sudah ditangani lewat jalur hukum. Hal ini merupakan bentuk kamuflase bank Danamon agar para nasabahnya tidak pindah ke bank lain. Adanya keluhan dari salah satu nasabah yang ditulis di media cetak maupun online, secara tidak langsung berpengaruh pada kepercayaan nasabah lain. Jadi, melalui tuturan di atas selaku Customer Care Manager bank Danamon, Nurul Isnaeni ingin menginformasikan pada masyarakat bahwa keluhan Ibu Dilla Sachrosa sudah ditanggapi dengan baik.

dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/11 Juli 2011/192), (RSPD/5 Agustus 2011/203), (RSPD/26 Agustus 2011/237), (RSPD/9 September 2011/242), (RSPD/12 September 2011/250), (RSPD/10 September 2011/255), (RSPD/27 September 2011/259), (RSPD/19 September 2011/262),

commit to user



(RSPD/12 Oktober 2011/311), (RSPD/6 Desember 2011/319), dan (RSPD/24 November 2011/324).

c. Menyampaikan Menyampaikan adalah memberikan, mengantarkan mencapai tempat; mengirim; menunaikan; memenuhi kewajiban; mencukupkan; mengabulkan;

tutur yang disampaikan oleh penutur untuk memberikan suatu hal kepada mitra tutur. Untuk lebih jelasnya

dalam

RSAMI dapat diperhatikan pada data (4) berikut. (4) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai marketing Indovision yang tidak profesional disampaikan oleh Mary Osmond di Jakarta. Bentuk Tuturan: Menanggapi surat pembaca Ibu Romauli di MediaIndonesia.com perlu kami sampaikan bahwa kami telah menghubungi yang bersangkutan dan permasalahan yang terjadi telah diselesaikan dengan baik. (RSAMI/18 Mei 2011/75)

Tuturan pada data (4) disampaikan oleh Marry Osmond di Jakarta. . Tindak tutur

Tuturan tersebut merupakan penanda lingual dari tindak tutur asertif

commit to user



bahwa pada tanggal 16 Mei 2011, permasalahan Ibu Roumali sudah diselesaikan dengan baik. Marry Osmond ingin menyampaikan bahwa keluhan dari Ibu Roumali terjadi karena adanya kesalahpahaman antara pelanggan dan dealer. Adanya keluhan dari pelanggan secara tidak langsung dapat membuat citra buruk PT MNC Sky Vision yang membawahi Indovision dan Okevisione. Itulah sebabnya, setelah permasalahan dapat diselesaikan dengan baik, sebagai Head of Corporate Communication PT MNC Sky Vision Marry Osmond menyampaikan kepada masyarakat bahwa keluhan Ibu Roumli yang berjudul

diselesaikan dengan baik. Data lain yang menunjukkan tindak tutur asertif

nyampaikan

dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/8 Februari 2011/20), (RSAMI/17 Februari 2011/26), (RSAMI/10 Maret 2011/36), (RSAMI/18 Mei 2011/76), dan (RSAMI/15 Desember 2011/86). Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam tindak tutur asertif 5) berikut ini. (5) Konteks Tuturan: Ridjal Mulyadi di Jakarta ingin memberi tanggapan terhadap keluhan mengenai pelayanan PT. KIA Mobil Indonesia. Bentuk Tuturan: Kami telah menghubungi dan bertemu Ibu Yessica Dwiputri untuk menyelesaikan permasalahan yang di alaminya dan yang bersangkutan telah merasa puas dan menyatakan permasalahan telah selesai. (RSPD/23 Agustus 2011/229)

commit to user



Tuturan pada data (5) disampaikan oleh Bapak Ridjal Mulyadi di Jakarta. Bapak Ridjal Mulyadi ingin menyampaikan kepada pembaca bahwa pihak PT. KIA Mobil Indonesia telah menanggapi dan menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh Ibu Yessica Dwiputri. Jenis tindak tutur yang disampaikan oleh Bapak Ridjal Mulyadi adalah tindak tutur asertif menyampaikan

menyampaikan

Ridjal Mulyadi yang mengatakan Kami telah menghubungi dan bertemu Ibu Yessica Dwiputri untuk menyelesaikan permasalahan yang di alaminya dan yang bersangkutan telah merasa puas dan menyatakan permasalahan telah

Pada tanggal 18 Agustus 2011, Ibu Yessica Dwiputri menulis surat pembaca bermotif keluhan mengenai pelayanan PT KIA Mobil Indonesia detik.com. Setelah adanya surat pembaca tersebut, pada tanggal 23 Agustus 2011, PT KIA Mobil Indonesia menanggapi keluhan dari Ibu Yessica Dwiputri. Adanya tanggapan dan penyelesaian dari PT KIA Mobil Indonesia membuat Ibu Yessica Dwiputri merasa puas dan menyatakan masalah telah selesai. Oleh karena itu, selaku Marcomm Manager PT KIA detik.com Bapak Ridjal Mulyadi ingin menyampaikan kepada pembaca bahwa permasalahan antara PT KIA Mobil Indonesia dengan Ibu Yessica Dwiputri sudah diselesaikan dengan baik. Hal ini dilakukan agar daya beli masyarakat pada mobil KIA tidak menurun. Itulah sebabnya, setelah keluhan Ibu Yessica Dwiputri sudah diselesaikan dengan baik, maka Bapak Ridjal Mulyadi segera

commit to user



menyampaikan kepada pembaca tentang kinerja PT KIA Mobil Indonesia dalam menanggapi keluhan konsumennya. Data lain yang menunjukkan tindak tutur asertif

nyampaikan

dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/4 Januari 2011/92), (RSPD/15 Juli 2011/117), (RSPD/11 Maret 2011/130), (RSPD/23 Maret 2011/134), (RSPD/26 April 2011/153), (RSPD/27 April 2011/158), (RSPD/27 Juni 2011/177), (RSPD/12 Agustus 2011/216), (RSPD/27 September 2011/246), (RSPD/15 September 2011/267), (RSPD/21 September 2011/276), (RSPD/21 September 2011/277), (RSPD/23 September 2011/281), (RSPD/23 September 2011/285), (RSPD/23 September 2011/287), (RSPD/7 Desember 2011/328), (RSPD/22 November 2011/330), (RSPD/1 Desember 2011/336), dan (RSPD/12 Desember 2011/343).

d. Menyatakan Menyatakan adalah menerangkan, menjadikan nyata, menjelaskan; menunjukkan, memperlihatkan, menandakan; mengatakan, mengemukakan (pikiran, isi hati) (K tutur yang disampaikan oleh penutur kepada mitra tutur untuk menerangkan atau menunjukkan sesuatu yang telah diamatinya. dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (6) berikut. (6) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai marketing Indovision yang tidak profesional disampaikan oleh Mary Osmond di Jakarta. Bentuk Tuturan: Kepuasan pelanggan selalu menginspirasi kami untuk terus

commit to user



melakukan perbaikan dan pengembangan layanan ke depan. (RSAMI/18 Mei 2011/77)

Tuturan pada data (6) disampaikan oleh Marry Osmond di Jakarta. takan menyatakan Kepuasan pelanggan selalu menginspirasi kami untuk terus melakukan perbaikan dan pengembangan layanan ke depan takan Marry Osmond ingin menyatakan bahwa PT MNC Sky Vision

selalu

mengutamakan kepuasan pelanggannya. Marry Osmond memberikan tanggapan positif terhadap keluhan Ibu Roumali. Keluhan dari pelanggan tersebut membuat PT MNC Sky Vision yang membawahi Indovision dan Okevisione semakin terpacu untuk melakukan perbaikan dan pengembangan layanan untuk ke depannya. Hal ini dikarenakan PT. MNC Sky Vision selalu ingin memberikan kepuasan kepada para

pelanggannya.

Itulah

sebabnya,

sebagai

Head

of

Corporate

Communication PT. MNC Sky Vision Marry Osmond menyatakan kepada masyarakat bahwa PT. MNC Sky Vision menerima dengan baik keluhankeluhan dari pelanggannya. Data lain yang menunjukkan tindak tutur asertif

nyatakan

RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/14 Maret 2011/42) dan (RSAMI/8 Agustus 2011/81).

RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (7) berikut ini.

commit to user



(7) Konteks Tuturan: Rubi Sutanto di Jakarta Pusat menyatakan keluhan mengenai penutupan autopay XL yang tidak ditanggapi oleh petugas XL. Bentuk Tuturan: Jakarta - Saya memiliki komplain mengenai Blackberry Service XL yang dikenakan 2 kali dalam satu bulan. Dan ternyata penghitungan XL yang menyatakan per 30 hari tidak valid, karena pemotongan terjadi 30 hari kadang 31 hari. Hal ini mengakibatkan saya membayar BIS XL 13 kali dalam 1 tahun. Tidak ada solusi yang memuaskan saya sebagai pelanggan XL. Karena hal ini, saya memutuskan untuk menutup XL saya dan meminta informasi mengenai autopay saat penutupan, namun tidak ada tanggapan dari petugas XL. (RSPD/4 November 2011/317)

Tuturan dari Rubi Sutanto pada data (7) termasuk ke dalam jenis

menjadi penanda lingual tindak tutur asertif dalam bentuk tuturan menyatakan. Melalui tuturan tersebut Rubi Sutanto mengemukakan pada pembaca bahwa XL tidak mempunyai solusi yang memuaskan terhadap keluhan dia.

terjadi karena pelayanan customer care XL yang mengecewakan pelanggan. Pada tanggal 4 November 2011 Rubi Sutanto mengeluhkan mengenai progam BIS (Blackberry Internet Service) XL. Namun, keluhan tersebut tidak ditanggapi oleh pihak XL. Itulah sebabnya, lewat surat pembaca yang dimuat dalam detik.com Rubi Sutanto menyatakan komplain mengenai Blackberry Service XL. Jadi, melalui tuturan di atas Rubi Sutanto ingin menerangkan pada pembaca bahwa progam BIS (Blackberry Internet Service) XL merugikan pemakainya.

commit to user



Data lain yang menunjukkan tindak tutur asertif

nya

RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/11 Maret 2011/132), (RSPD/14 Maret 2011/156), (RSPD/13 Juli 2011/189), dan (RSPD/8 September 2011/253).

e. Menunjukkan Menunjukkan adalah memperlihatkan; menyatakan; menerangkan (dengan bukti dsb); menandakan (bahwa); memberi tahu (tentang sesuatu) (K disampaikan

oleh

penutur

kepada

mitra

tutur

untuk

menyatakan,

menerangkan, dan memberi tahu tentang sesuatu. Untuk lebih jelasnya tindak tutur RSAMI dapat diperhatikan pada data (8) berikut. (8) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai TIKI JNE yang disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat. Bentuk Tuturan: Kami sudah bertemu langsung dengan beliau untuk menyampaikan permohonan maaf dan memberikan penggantian barang kiriman yang rusak sesuai dengan kesepakatan kiriman yang diasuransikan. Tindak lanjut ini merupakan bentuk komitmen pelayanan kami kepada pelanggan. (RSAMI/19 April 2011/58)

Tuturan pada data (8) disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat. unjukkan nunjukkan

Tindak lanjut ini

merupakan bentuk komitmen pelayanan kami kepada pelanggan unjukkan

commit to user



Melalui tuturan tersebut Visi Firman ingin menunjukkan bahwa TIKI JNE telah meminta maaf dan mengganti barang kiriman yang rusak sesuai dengan yang dikeluhkan pelanggan. Pada tanggal 3 April 2011, Bapak Findra Winardi di Jakarta Barat meminta tanggung jawab TIKI JNE atas barang kiriman yang rusak total. Bapak Findra Winardi menuliskan surat keluhann mediaindonesia.com. Setelah adanya surat keluhan tersebut, pada tanggal 19 April 2011 TIKI JNE segera memberikan tanggapan dan klarifikasi mengenai masalah tersebut. Visi Firman memberitahukan bahwa kerusakan paket kiriman tersebut terjadi saat penanganan barang oleh faktor ketiga pada cargo bandara. Jadi, melalui tuturan di atas Visi Firman selaku public relations TIKI JNE ingin menunjukkan pada masyarakat bahwa TIKI JNE merupakan sebuah perusahaan pengiriman barang yang bertanggung jawab. Hal ini dibuktikan dengan adanya tanggapan positif dari TIKI JNE yang mau meminta maaf pada Bapak Findra Winardi sekaligus mengganti kerusakan paket kiriman yang rusak akibat faktor ketiga, yaitu cargo bandara. Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam tindak tutur asertif 9) berikut ini. (9) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Agus Dwi Hernanto di Jakarta Utara yang mengungkapkan perasaannya mengenai pelayaan Prudential kepada customer. Bentuk Tuturan: Sebagai calon customer yang baik okelah saya mengalah dengan membayarkan terlebih dahulu (RSPD/23 Maret 2011/145)

commit to user



Tuturan pada data (9) disampaikan oleh Bapak Agus Dwi Hernanto di Jakarta Utara. Tuturan yang disampaikan oleh Bapak Agus Dwi Hernanto terkait dengan pelayanan Prudential kepada customer-nya. Bapak Agus Dwi Hernanto menunjukkan ketidakpuasan dengan kinerja pihak Prudential. Pada bulan Januari 2011 Bapak Agus Dwi Hernanto di purpose oleh agen Prudential dan semua data lengkap. Namun, bulan Februari 2011 pihak Prudential menolak Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ) milik Bapak Agus. Ketika Bapak Agus Dwi Hernanto menerima tagihan BCA card bulan 19 Februari 2011 ternyata ditagihkan Rp 500.000,00 dari Prudential. Setelah dikonfirmasi, agen menerangkan bahwa itu prosedurnya dan nanti akan di cashback oleh Prudential paling lama 1 bulan. Hingga tanggal 23 Maret 2011 Bapak Agus Dwi Hernanto belum menerima tanggapan dari Prudential mengenai keluhan dia. Itulah sebabnya, meskipun dikecewakan oleh pihak Prudential, Bapak Agus Dwi Hernanto tetap ingin menunjukkan iktikad baik dengan cara mengalah membayar tagihan tersebut. Tindak tutur yang disampaikan oleh Bapak Agus Dwi Hernanto termasuk ke dalam jenis tindak tutur asertif asertif menunjukkan

unjukkan

Bapak Agus Dwi Hernanto yang

Sebagai calon customer yang baik okelah saya mengalah dengan membayarkan terlebih dahulu

sebagai calon customer yang baik

merupakan penanda lingual dari tindak tutur menunjukkan. Melalui tuturan tersebut Bapak Agus Dwi Hernanto ingin menunjukkan bahwa dia adalah calon customer yang baik karena mau membayar tagihan meskipun Surat Pengajuan

commit to user



Asuransi Jiwa (SPAJ) milik dia ditolak oleh pihak Prudential. Jadi, tuturan di atas mengandung maksud untuk memperlihatkan tentang sifat seseorang. Data lain yang menunjukkan tindak tutur asertif

n

RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/1 Januari 2011/89) dan (RSPD/9 Maret 2011/124).

f. Mengklarifikasi Mengklarifikasi

adalah

menjernihkan,

menjelaskan,

dan

mengembalikan sesuatu kepada yang sebenarnya tentang karya ilmiah dan lah tindak tutur yang disampaikan oleh penutur untuk menjernihkan, menjelaskan, dan mengembalikan sesuatu kepada yang sebenarnya tentang karya ilmiah, masalah tertentu dan sebagainya. Untuk memahami jenis tindak tutur ini dalam RSPD dapat diperhatikan pada data (10) berikut. (10) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai pelayanan jasa JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) yang tidak memuaskan disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat. Bentuk Tuturan: Bersama ini, kami ingin mengklarifikasi bahwa pada 23 Juli 2011, kurir kami telah melakukan pengantaran namun dikarenakan alamat tujuan kurang lengkap sehingga paket tidak bisa terkirim pada hari itu juga. Setelah mendapatkan informasi lengkap, kami mengirimkan kembali paket kiriman pada 9 Agustus 2011, dan paket telah diterima dengan baik oleh Bapak Parta. (RSPD/22 Agustus 2011/211)

Tindak tutur pada data (10) disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat. Visi Firman ingin mengklarifikasi keluhan Bapak Iman mengenai

commit to user



pelayanan JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) yang merugikan konsumen. Pada tanggal

9 Agustus

2011,

Bapak

Iman menulis

keluhan

mengenai

keterlambatan pengiriman dokumen lewat JNE. Bapak Iman mengirimkan dokumen via JNE dengan nomor air waybill : 1631142510004 ke Cisaat, Sukabumi dengan paket reguler (3 hari). Namun, setelah empat hari kerja dokumen tersebut belum diterima oleh yang bersangkutan. Kemudian, Bapak Iman mengirimkan komplain via email. Setelah satu minggu dokumen tersebut masih belum sampai. Bapak Iman kemudian menghubungi JNE pusat (JNE Tomang) untuk menanyakan berapa lama pengiriman ke Sukabumi dengan paket JNE reguler service. Bapak Iman merasa dirugikan oleh JNE karena sudah satu minggu dokumen juga belum smpai tujuan, padahal lama pengiriman barang dengan paket JNE regular servise adalah 3-4 hari. Tuturan yang disampaikan oleh Visi Firman termasuk ke dalam jenis tindak tutur asertif terdapat pada

tuturan

Visi Firman

yang mengatakan

kami

ingin

mengklarifikasi bahwa pada 23 Juli 2011, kurir kami telah melakukan pengantaran namun dikarenakan alamat tujuan kurang lengkap sehingga paket tidak bisa terkirim pada hari itu juga

kami ingin mengklarifikasi

merupakan penanda lingual dari tindak tutur asertif tuturan tersebut Visi Firman ingin menjelaskan bahwa pihak JNE sudah mengirimkan dokumen tersebut. Pengiriman paket tersebut terhambat karena alamat tujuan kurang lengkap sehingga tidak bisa dikirim hari itu juga. Oleh karena itu, pada tanggal 9 Agustus 2011 JNE baru bisa mengirimkan kembali paket kiriman dan telah diterima oleh Bapak Parta. Itulah sebabnya, sebagai

commit to user



Senior Corporate Communications Manager TIKI JNE, Visi Firman ingin meluruskan pemberitaan tersebut. Hal ini dilakukan untuk mengembalikan kepercayaan konsumen terhadap pihak JNE sebagai sebuah perusahaan jasa pengiriman. Data lain yang menunjukkan tindak tutur asertif dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/30 Maret 2011/140), (RSPD/31 Oktober 2011/305), dan (RSPD/22 November 2011/331).

g. Membenarkan Membenarkan adalah menganggap benar, baik atau menyetujui

disampaikan oleh penutur untuk menganggap benar, baik atau menyetujui terhadap suatu hal. Untuk memahami jenis tindak tutur asertif RSAMI dapat diperhatikan pada data berikut (11) ini. (11) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi kualitas gadget AHA Touch yang banyak memakan pulsa disampaikan oleh Petrus C Wibowo di Bekasi. Bentuk Tuturan: Tapi yang terjadi, saya benar-benar kaget dan kecewa, belum sampai satu bulan saldo pulsa ternyata HABIS, AHA bin esia benar vampire penghisap pulsa. (RSAMI/13 Maret 2011/44)

Tuturan data (11) disampaikan oleh Petrus C Wibowo di Bekasi. Tuturan dari Petrus C Wibowo ingin membenarkan bahwa AHA dan Esia merupakan vampir penghisap pulsa. Vampir adalah tokoh dalam mitologi dan legenda yang hidup dengan memakan intisari kehidupan (biasanya dalam

commit to user



bentuk darah) dari makhluk hidup lain. Tuturan yang disampaikan Petrus C Wibowo berkaitan dengan pulsa yang hilang setelah memakai gadget AHA Touch dan nomor esianya yang sudah di upgrade. Seperti promo AHA, untuk mendapatkan paket murah Rp 25.000,00 untuk bulan pertama harus mendaftar dan mengisi pulsa (talk time) minimal Rp 20.000,00. Petrus C Wibowo kemudian mendaftar dan mengisi pulsa sebesar Rp 50.000,00 meski saldo pulsa (talk time) dia sebenarnya masih Rp 300.000,00. Adanya penambahan pulsa tersebut, saldo pulsa Petrus C Wibowo menjadi Rp 350.000,00. Namun, belum sampai sampai satu bulan pemakaian saldo pulsanya hampir habis. Hal inilah yang membuat Petrus C Wibowo membenarkan bahwa AHA dan Esia seperti vampir. Tindak tutur yang disampaikan oleh Petrus C Wibowo termasuk ke dalam jenis tindak tutur asertif

asertif

AHA bin esia benar vampire C Wibowo ingin membenarkan bahwa AHA dan Esia seperti vampir yang

menjadi penanda lingual tindak tutur asertif

h. Menuntut Menuntut adalah meminta dng keras (setengah mengharuskan supaya dipenuhi); menagih (utang dsb); menggugat (untuk dijadikan perkara), membawa atau mengadu ke pengadilan; berusaha keras untuk mendapat (hak atas sesuatu; berusaha atau berdaya upaya mencapai (mendapat dsb) suatu tujuan dsb; berusaha supaya mendapat pengetahuan (ilmu dsb), mempelajari;

commit to user



menuju (KBI, 2008:1569).

menuntut

disampaikan oleh penutur kepada untuk meminta sesuatu dengan keras. Untuk lebih jelasnya tindak tutur asertif menuntut

MI

dapat diperhatikan pada data (12) berikut. (12) Konteks Tuturan: Tuturan untuk meminta manajemen GE Money menyelesaikan masalah disampaikan oleh Nurdianto Widagdo di Depok. Bentuk Tuturan: Saya tunggu respon baiknya dari pihak GE Money secepatnya bersamaan dengan surat penutupan kartu kreditnya. Terimakasih. (RSAMI/28 Februari 2011/35)

Tuturan yang disampaikan Nurdianto Widagdo pada data (12) termasuk ke dalam jenis tindak tutur

. Tindak tutur asertif Saya tunggu respon baiknya dari

pihak GE Money secepatnya bersamaan dengan surat penutupan kartu kreditnya

saya tunggu merupakan penanda lingual dari tindak tutur

menuntut. Tuturan di atas mempunyai maksud memaksa mitra tutur (GE Money) untuk segera menindaklanjuti permasalahan penutur (Nurdianto Widagdo). Melalui tuturan tersebut Nurdianto Widagdo ingin menuntut GE Money untuk segera menyelesaikan permasalahannya. Tuturan yang disampaikan Nurdianto Widagdo terkait pelayanan GE Money yang tidak memuaskan. Pada tanggal 28 Februari 2011, Nurdianto Widagdo menyampaikan keluhan mengenai customer care GE Money yang mediaindonesia.com. Keluhan ini terkait dengan customer service GE Money yang tidak menepati janji. Pada tanggal 6 Desember 2010, Nurdianto Widagdo menghubungi customer service

commit to user



GE Money untuk menginformasikan pelunasan tagihan sekaligus melakukan penutupan kartu kredit. Namun, sampai tanggal 21 Februari 2011 belum ada penyelesaian dari GE Money. Nurdianto Widagdo merasa dikecewakan karena surat koreksi yang dijanjikan oleh pihak GE Money akan dikirim pada tanggal 21 Februari, sampai tanggal 28 Februari belum dikirimkan. Itulah sebabnya, Nurdianto Widagdo meminta respon dari GE Money beserta surat penutupan kartu kredit milik dia. Jadi, dalam tuturan tersebut Nurdianto Widagdo ingin menuntut pada GE Money untuk segera menindaklanjuti keluhan dia. Bentuk tuturan yang termasuk tindak tutur

dalam

RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (13) berikut ini. (13) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Andy Pramoedya Soedarsono di Cilincing mengenai Telkom Speedy yang lambat untuk akses internasional. Bentuk Tuturan: Jakarta - Dalam seminggu ini saya merasakan koneksi internet melalui Telkom Speedy untuk akses internasional sangat lambat (sama saja dengan menggunakan akses dial-up), tetapi kalau akses lokal Indonesia tidak bermasalah. Saya sudah melaporkan hal ini ke PT Telkom melalui nomor telpon (021) 3863000 (koneksi Speedy ini untuk di pakai di kantor) dan mereka mengatakan akan segera ditindaklanjuti. Dan kemarin tanggal 22 Juni, PT Telkom sudah mengirim teknisi mereka ke kantor saya, tapi tetap saja sampai sekarang koneksi internasional tetap lambat. Saya kembali menghubungi PT Telkom di nomor tersebut diatas, alasan mereka katanya bandwidth sharing sehingga jalur internasional lambat, dan menurut saya itu alasan yang di buat buat. Saya tunggu kabar dari PT Telkom. Terima kasih. (RSPD/23 Juni 2011/173)

Tuturan yang disampaikan Andy Pramoedya Soedarsono pada data (13) termasuk ke dalam jenis tindak tutur

. Tindak tutur Saya tunggu kabar dari PT

Telkom

saya tunggu merupakan penanda lingual dari tindak tutur

commit to user



menuntut. Tuturan di atas mempunyai maksud memaksa mitra tutur (PT Telkom) untuk segera memberikan kabar dan kejelasan permasalahan penutur (Andy Pramoedya Soedarsono). Melalui tuturan tersebut Andy menuntut PT Telkom untuk menindaklanjuti keluhannya. Tuturan yang disampaikan Andy Pramoedya Soedarsono terkait dengan koneksi internet untuk akses internasional melalui Telkom Speedy sangat lambat (seperti menggunakan akses dial-up). Keluhan ini sudah disampaikan pada PT Telkom melalui nomor telpon (021) 3863000, PT Telkom pun sudah mengirimkan teknisi tetapi koneksi internasional tetap lambat. Setelah dihubungi lagi, PT Telkom beralasan karena bandwidth sharing sehingga jalur internasional menjadi lambat. Menurut Andy alasan yang dikemukakan oleh PT Telkom seperti dibuat-buat. Oleh karena itu, Andy Pramoedya Soedarsono ingin menuntut PT Telkom untuk segera memperbaiki koneksi internet Telkom Speedy milik dia. Data lain yang menunjukkan tindak tutur asertif RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/12 Februari 2011/111).

Adapun tindak tutur asertif dalam RSAMI dan RSPD, secara lebih lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 1 Tindak Tutur Asertif No 1.

Jenis Tindak Tutur Asertif memberitahukan

No Kartu Data RSAMI 1

No Data RSAMI 8

No Kartu Data RSPD -

2.

menginformasikan

1

5

15, 37, 39, 47,

commit to user

No Data RSPD -

Jumlah 1 data

91, 192, 203,

13 data



48, 50, 51, 52,

237, 242, 250,

53, 64, 66, 69

255, 259, 262, 311, 319, 324

3.

menyampaikan

3, 4, 6, 12, 14,

20, 26, 36,

15, 20, 22, 23,

92, 117, 130,

12

75, 76, 86

27, 28, 33, 42,

134, 153, 158,

45, 49, 54, 56,

177, 216, 229,

56, 57, 58, 58,

246, 267, 276,

68, 69, 70, 72

277, 281, 285,

26 data

287, 328, 330, 336, 343 4.

menyatakan

5.

menunjukkan

6.

mengklarifikasi

7, 12, 13

10

42, 77, 81

58 -

-

7.

membenarkan

8

44

8.

menuntut

6

35

22, 28, 36, 51,

132, 156, 189,

66

253, 317

15, 21, 26

89, 124, 145

4 data

24, 25, 41, 63,

140, 143, 211,

5 data

69

305, 331 -

19, 32

111, 173

Jumlah Total Tindak Tutur Asertif

8 data

1 data 3 data 61 data

2. Tindak Tutur Direktif Berdasarkan analisis data, dalam RSAMI dan RSPD ditemukan 10 jenis

commit to user



dan

. Berikut uraian

semua tindak tutur direktif tersebut. a. Mengharap Mengharap adalah berharap akan, menantikan, menginginkan supaya merupakan tindak tutur yang disampaikan oleh penutur kepada mitra tutur atau kepada yang lain di luar mitra tutur dengan berharap, menantikan atau menginginkan supaya sesuatu terjadi. Untuk dapat memahami jenis tindak tutur ini dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (14) berikut. (14) Konteks Tuturan: Tuturan untuk memberitahukan pada masyarakat agar berhati-hati dengan progam lelang dan asuransi kecelakan diri dari Telkomsel yang disampaikan oleh Ali di Depok. Bentuk Tuturan: Untuk Telkomsel sebagai operator penyelenggara program, harap segera menghentikan program penipuan, pencurian, dan pembodohan seperti ini kepada jutaan pelanggan yang sudah bertahun-tahun menggunakan dan mempercayakan layanan komunikasinya kepada Telkomsel. (RSAMI/24 Januari 2011/11)

Tuturan yang disampaikan oleh Ali pada data (14) berkaitan dengan SMS (Short Message Service) dari 2680 mengenai progam lelang dan asuransi kecelakaan diri yang diselenggarakan oleh Telkomsel. Pada tanggal 19 Desember 2010, Ali mendapatkan SMS dari Telkomsel sebagai salah satu pelanggan yang berkesempatan mendapatkan Yamaha Vixion dan asuransi maksimal senilai Rp10.000.000,00/bulan. Setelah 2 kali mengikuti pelelangan, Ali memutuskan keluar dari progam tersebut karena setiap ada informasi

commit to user



pelelangan ada pemotongan pulsa sebesar Rp 2.200,00. Meskipun sudah keluar dari progam tersebut, pulsa Ali tetap terpotong ketika ada SMS informasi lelang dari 2680. Untuk itulah, Ali menginginkan supaya Telkomsel menghentikan progam lelang dan asuransi kecelakaan diri tersebut. Menurut Ali, SMS dari 2680 tersebut merugikan pelanggan Telkomsel. Tuturan dari Ali di atas merupakan jenis tindak tutur direktif

tampak pada tut program, harap segera menghentikan program penipuan, pencurian, dan pembodohan seperti ini kepada jutaan pelanggan yang sudah bertahun-tahun menggunakan

dan

mempercayakan

layanan

komunikasinya

kepada

Tel asuransi dan kecelakaan diri yang diselenggarakan oleh Telkomsel.

Kata

mengharapkan. Data lain yang menunjuk RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/8 Januari 2011/2), (RSAMI/3 Maret 2011/39), (RSAMI/17 Maret 2011/47), dan (RSAMI/3 April 2011/54). Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam tindak tutur direktif 5) berikut ini. (15) Konteks Tuturan: Edy D di Jakarta Pusat ingin mengklarifikasi keluhan dia mengenai pengiriman kartu kredit Bank Mandiri yang tidak sampai tujuan.

commit to user



Bentuk Tuturan: Mudah-mudahan kinerja Bank Mandiri terus meningkat dan tetap menjadi kepercayaan nasabah masyarakat Indonesia seterusnya. (RSPD/4 Juli 2011/186)

Tuturan pada data (15) yang dituturkan oleh Edy D termasuk ke Tindak tutur direktif -mudahan kinerja Bank Mandiri terus meningkat dan tetap menjadi kepercayaan nasabah lingual tindak tutur direktif dalam bentuk tuturan mengharap. Melalui tuturan meningkat dan tetap menjadi kepercayaan nasabah masyarakat Indonesia. D berkaitan dengan keluhan dia terhadap Bank Mandiri. Pada tanggal 20 Mei 2011, Edy D menerima SMS pemberitahuan bahwa pengajuan kartu kredit dia di setujui oleh Bank Mandiri. Bank Mandiri memberitahu Edy D bahwa per tanggal 19 Mei 2011 kartu kredit Mandiri sudah dicetak dan dilakukan pengiriman maksimal 14 hari kerja. Tanggal 23 Mei 2011 Edy D sudah menerima pengiriman PIN Mandiri dia, tetapi tidak dengan kartu kreditnya. Setelah menunggu 14 hari kerja, tanggal 7 Juni 2011 Edy mendapatkan SMS pemberitahuan jika Bank Mandiri sudah berusaha mengirim kartu kredit ke alamat rumah (alamat penagihan) tetapi tidak berhasil. Kemudian, Edy D menelepon Call Center 14000 dan 021-52997777, oleh pihak CS saat itu diberitahu jika per tanggal 6 Juni 2011 pihak kurir sudah ke rumah dan tidak ada yang orang dirumah, oleh karena itu kartu kredit Mandiri dibawa kembali

commit to user



oleh kurir dan diserahkan ke card center Mandiri. CS Bank Mandiri akhirnya membuatkan laporan agar pengiriman dipercepat kembali per tanggal 7 Juni 2011 dan 8 Juni 2011, dan diberitahu maksimal 7 hari kerja. Namun, kartu kredit belum sampai juga. Pada tanggal 23 Juni 2011, Edy D mencoba mendatangi Bank Mandiri cabang Cempaka Putih (Universitas YARSI). Menurut pihak card center Bank Mandiri bahwa tanggal 20 Juni 2011 kartu sudah dikirimkan tetapi tidak ada yang menerima. Edy D menganggap Bank Mandiri melakukan kebohongan karena pada tanggal tersebut Edy berada di rumah. Itulah sebabnya, pada tanggal 30 Juni 2011, melalui detik.com Edy D menyampaikan keluhan mengenai kinerja Bank Mandiri yang kurang memuaskan. Setelah adanya keluhan tersebut, per tanggal 1 Juli 2011 pihak Bank Mandiri memberikan klarifikasi dan pengiriman kartu kredit Mandiri yang sudah Edy D terima per tanggal 30 Juni 2011 melalui pihak kurir langsung. Adanya klarifikasi dan tanggapan dari Bank Mandiri tersebut membuat Edy D mengerti. Untuk itulah Edy D mengharap kinerja Bank Mandiri semakin meningkat agar tidak ada lagi keluhan yang serupa.

RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/2 Januari 2011/95), (RSPD/12 Februari

2011/110),

(RSPD/17

Februari

2011/113),

(RSPD/9

Maret

2011/125), (RSPD/10 Maret 2011/127), (RSPD/31 Januari 2011/129), (RSPD/21 Maret 2011/137), (RSPD/16 Maret 2011/152), (RSPD/8 Juni 2011/172), (RSPD/5 Juli 2011/188), (RSPD/29 Juli 2011/201), (RSPD/19 Agustus 2011/226), (RSPD/25 Agustus 2011/234), (RSPD/6 September 2011/261), (RSPD/15 September 2011/269), (RSPD/23 September 2011/283),

commit to user



(RSPD/26 September 2011/294), (RSPD/26 September 2011/296), (RSPD/4 Oktober 2011/297), (RSPD/28 Oktober 2011/313), (RSPD/28 Oktober 2011/316), dan (RSPD/18 Desember 2011/348).

b. Menyarankan Menyarankan adalah memberikan saran atau pendapat kepada seseorang

untuk

dipertimbangkan

(KBBI,

2005:999).

Tindak

tutur

mengujarkan sesuatu dengan tujuan untuk memberikan saran atau pendapat kepada mitra tutur untuk dipertimbangkan. dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (16) berikut. (16) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai service bank Mandiri yang disampaikan oleh Sukoriyanto Saputro di Jakarta Selatan. Bentuk Tuturan: Apabila masih terdapat pertanyaan ataupun saran yang ingin disampaikan, selain dapat menghubungi Customer Service kami yang akan membantu melalui Mandiri Call layanan 24 jam di nomor 14000, Ibu juga dapat menghubungi kami melalui website www.bankmandiri.co.id dengan memilih menu contact us atau langsung melalui email [email protected]. Demikian kami sampaikan, terima kasih atas perhatian Ibu. (RSAMI/8 Februari 2011/22)

Tuturan yang disampaikan oleh Sukoriyanto Saputro pada data (16) bertujuan memberikan saran kepada Ibu Nawangsih Wulansari untuk menghubungi customer service Bank Mandiri, Mandiri Call di nomor 14000, dan www.bankmandiri.co.id. jika ada pertanyaan atau saran yang ingin disampaikan kepada Bank Mandiri. Tuturan yang disampaikan oleh

commit to user



Sukoriyanto Saputro itu termasuk ke dalam jenis tindak tutur direktif

Customer Service kami yang akan membantu melalui Mandiri Call layanan 24 jam di nomor 14000, Ibu juga dapat menghubungi kami melalui website www.bankmandiri.co.id dengan memilih menu contact us atau langsung melalui email [email protected] Saputro

tersebut

merupakan

penanda

lingual

tindak

tutur

direktif

menyarankan.

Saputro terkait dengan keluhan Ibu Nawangsih Wulansari yang dimuat di mediaindonesia.com pada tanggal 29 Januari 2011. Ibu Nawangsih Wulansari mengeluhkan mengenai pelayanan customer service Bank Mandiri. Pada tanggal 28 Januari 2011, Ibu Nawangsih mengalami gagal transfer. Setelah dicek berkali-kali di ATM tidak ada penambahan saldo, maka Ibu Nawangsih Wulansari segera menghubungi customer service Bank Mandiri. Namun, Ibu Nawangsih Wulansari merasa kecewa dengan Mandiri Call yang sulit sekali untuk dihubungi karena harus menunggu lebih dari sepuluh menit setiap kali menelpon. Keluhan yang disampaikan oleh Ibu Nawangsih Wulansari secara tidak langsung dapat memberi dampak negatif kepada Bank Mandiri. Oleh sebab itu sebagai seorang corporate secretary yang bertugas untuk mengkomunikasikan kebijakan perusahaan kepada pihak internal dan eksternal, Sukoriyanto Wulansari

untuk

Saputro menyarankan kepada Ibu Nawangsih

menghubungi

Bank

commit to user

Mandiri

melalui

website



www.bankmandiri.co.id dengan memilih menu contact us atau melalui email [email protected] jika ada pertanyaan atau saran. Hal ini dilakukan agar nasabah tetap percaya kepada Bank Mandiri dan tidak beralih ke Bank lainnya.

dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/17 Februari 2011/27), (RSAMI/14 Maret 2011/43), dan (RSA/11 Mei 2011/66).

dalam RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (17) berikut ini. (17) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengungkapkan rasa kecewa terhadap pihak Sriwijaya Air atas hilangnya bagasi penumpang di Bandara Soekarno-Hatta yang disampaikan oleh Noinsen Rumapea di Jakarta. Bentuk Tuturan: Kalau memang tak mampu melayani penumpang dengan baik, terutama saat musim libur panjang, lebih baik izinnya dipertimbangkan kembali. (RSPD/2 Februari 2011/104)

Tuturan yang disampaikan oleh Noinsen Rumapea pada data (17) berisi saran kepada pemerintah. Noinsen Rumapea memberikan saran kepada pemerintah untuk mempertimbangkan izin maskapai penerbangan Sriwijaya Air. Tuturan yang disampaikan oleh Noinsen Rumapea ini termasuk ke dalam

tersebut tampak pada tuturan Noinsen Rumapea yang mengat memang tak mampu melayani penumpang dengan baik, terutama saat musim

commit to user



yang dituturkan oleh Noinsen Rumapea merupakan penanda lingual tindak tutur direktif dalam bentuk tuturan menyarankan.

Rumapea dilatarbelakangi adanya kehilangan bagasi ketika turun dari pesawat Sriwijaya Air. Menurut Noinsen Rumapea Sriwijaya Air tidak bertanggung jawab atas hilangnya bagasi penumpang. Sriwijaya Air memberikan informasi bahwa penggantian bagasi hanya Rp 100.000/kg. Noinsen Rumapea merasa dirugikan karena mendapat penggantian tidak sampai 20% dari total kerugian dia. Selain itu, Noinsen Rumapea juga merasa kecewa kepada pihak Sriwijaya Air yang tidak peduli dengan kondisi anak-anak yang harus ikut menunggu bagasi hilang sampai berjam-jam. Oleh karena itu, Noinsen Rumapea menganjurkan kepada pemerintah untuk lebih selektif memberi izin maskapai penerbangan.

Untuk

itulah

Noinsen

Rumapea

menyarankan

kepada

pemerintah untuk mencabut izin penerbangan Sriwijaya Air karena dinilai merugikan dan tidak mampu melayani penumpang dengan baik.

dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/14 September 2011/271), (RSPD/12 Oktober 2011/301), (RSPD/6 Desember 2011/321), (RSPD/1 Desember 2011/337), dan (RSPD/28 November 2011/339).

c. Mempertanyakan Mempertanyakan adalah menjadikan atau mempersoalkan sesuatu sebagai

bahan

bertanya-tanya

(KBBI,

commit to user

2005:142).

Tindak

tutur



kepada mitra tutur dengan menjadikan atau mempersoalkan sesuatu sebagai bahan bertanya-tanya. Untuk dapat memahami jenis tindak tutur ini dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (18) berikut. (18) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengharapkan Bank Mandiri menyelesaikan kasus mengenai mesin setor Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta dismapaikan oleh Jaya Adi Sudarsono di Palangkaraya. Bentuk Tuturan: Mesin itu kan hanya beroperasi di Jogjakarta, bukan seluruh Indonesia, dan itu menjadi tanggungjawab kantor cabang! Tapi kenapa begitu lama tindak lanjutnya? (RSAMI/3 Maret 2011/38)

Tuturan Jaya Adi Sudarsono dari Palangkaraya berkaitan dengan mesin setor Bank Mandiri cabang Sudirman Yogyakarta yang bermasalah. Pada 25 Januari 2011, Jaya Adi Sudarsono menyetorkan uang tunai ke mesin setor Bank Mandiri cabang Sudirman Yogyakarta. Jaya Adi Sudarsono menyetorkan uang kurang lebih Rp 500.000,00. Ketika hendak disetorkan, mesin error. Uang masuk tetapi saldo Jaya Adi Sudarsono tidak bertambah. Pada tanggal 26 Januari 2011, Jaya Adi Sudarsono melaporkan hal tersebut kepada kantor cabang Bank Mandiri terdekat diberikan nomor regesitrasi laporan C-110126-13715-0001062 yang dilayani oleh CS Onnie. Jaya Adi Sudarsono juga melaporkan kasus saya via email ke Bank Mandiri. Jaya Adi Sudarsono merasa kecewa karena sudah menunggu lebih dari 14 hari kerja, namun keluhan dia belum diselesaikan. Jaya Adi Sudarsono berpikir seharusnya mesin tersebut diperiksa dan dihitung ulang karena mesin tersebut hanya beroperasi di Yogyakarta dan menjadi tanggung jawab kantor cabang.

commit to user



Hal inilah yang menyebabkan Jaya Adi Sudarsono mempertanyakan tindak lanjut Bank Mandiri yang lama dan tidak bisa memastikan kapan masalah tersebut dapat diselesaikan. Tuturan yang disampaikan oleh Jaya Adi Sudarsono termasuk ke

darsono tampak pada tuturan yang

Indonesia, dan itu menjadi tanggungjawab kantor cabang! Tapi kenapa begitu

tindak tutur mempertanyakan. Berdasarkan tuturan tersebut Jaya Adi Sudarsono ingin mempertanyakan tindak lanjut dari Bank Mandiri cabang Sudirman Yogyakarta terhadap keluhan dia .

dalam RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (19) berikut ini. (19) Konteks Tuturan: Novita di Yogyakarta mengeluhkan mengenai tiket yang hangus dan tidak dapat reschedule ulang karena kesalahan airport. Bentuk Tuturan: Mengapa kesalahan yang ada pada pihak airport, penumpang yang harus dirugikan, baik waktu, uang maupun tenaga? (RSPD/8 November 2011/322)

Tuturan pada data (19) disampaikan oleh Novita di Yogyakarta.

commit to user



tuturan tersebut Novita ingin mempertanyakan kepada PT Angkasa Pura dan Air Asia terkait dengan tiket yang hangus dan tidak dapat menjadwal ulang. Tuturan tersebut menjadi penanda lingual tindak tutur direktif dalam bentuk tuturan mempertanyakan.

terkait dengan pembatalan penerbangan dikarenakan lampu runway airport Yogyakarta padam. Novita berencana terbang menggunakan jasa penerbangan Garuda dari Yogyakarta ke Bali pada pukul 20.20 dan connecting flight dengan Air Asia jam 00.30 menuju Perth. Adanya pembatalan penerbangan tersebut menyebabkan tiket Novita hangus dan tidak dapat reschedule ulang dikarenakan kurang dari 48 jam. Novita merasa dirugikan karena pihak Angkasa Pura dan Air Asia tidak memberikan kompensasi apapun. Hal inilah yang membuat Novita mempertanyakan alasan PT Angkasa Pura dan Air Asia yang tidak bertanggung jawab atas kerugian penumpang padahal kesalahan ada pada pihak airport.

dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/1 Januari 2011/90), (RSPD/23 Maret 2011/146), (RSPD/23 Juni 2011/176), (RSPD/9 Agustus 2011/215), (RSPD/11 Agustus 2011/218), (RSPD/6 September 2011/244), (RSPD/8 September 2011/248), (RSPD/20 September 2011/284), dan (RSPD/3 Oktober 2011/303).

d. Mengimbau Mengimbau adalah memanggil atau menyebut nama orang; meminta atau menyerukan dengan sungguh-sungguh (KBI, 2008:547). Tindak tutur

commit to user



atau menyerukan dengan sungguh-sungguh kepada mitra tutur untuk melakukan sesuatu. Tindak tutur ini dapat dilihat dalam RSAMI pada data (20) berikut. (20) Konteks Tuturan: Tuturan untuk memberitahukan pada masyarakat agar berhati-hati dengan progam lelang dan asuransi kecelakan diri dari Telkomsel yang disampaikan oleh Ali di Depok. Bentuk Tuturan: Untuk masyarakat umum saya hanya bisa menghimbau agar lebih berhati-hati terhadap program seperti ini. Karena sekali saja anda mendaftar maka anda tidak bisa keluar/unreg dengan mudah. Malah pulsa anda yang tercuri. (RSAMI/24 Januari 2011/14) Tuturan data (20) dari Ali di Depok ditujukan kepada masyarakat umum. Tuturan yang disampaikan oleh Ali merupakan jenis tindak tutur

menghimbau agar lebih berhati-hati terhadap program sepe

tuturan mengimbau. Melalui tuturan tersebut Ali ingin mengajak masyarakat umum agar berhati-hati terhadap progam lelang dan asuransi kecelakaan diri dari Telkomsel. Tuturan dari Ali terkait dengan kejadian yang dialaminya. Ali mengikuti progam lelang dan asuransi kecelakaan diri dari Telkomsel. Setelah terdaftar dalam progam tersebut, Ali mendapatkan SMS mengenai informasi lelang dari 2680. Setiap mendapat SMS dari 2680, pulsa Ali terpotong sebesar Rp 2.200,00. SMS (Short Message Service) adalah pesan singkat yang ditulis

commit to user



dari handphone atau telepon genggam untuk dikirimkan ke telepon genggam yang lain. Untuk itulah Ali mengimbau kepada masyarakat umum agar lebih berhati-hati terhadap progam tersebut karena sekali sudah terdaftar, maka tidak bisa keluar/unreg dengan mudah, malah pulsa yang tercuri.

dalam RSPD bisa juga ditunjukkan pada data (21) berikut (21) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat yang ingin menanggapi keluhan mengenai pengiriman barang lewat JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) yang tidak sampai tujuan. Bentuk Tuturan: Untuk itu kami himbau kepada seluruh pelanggan untuk selalu mencantumkan nomor telepon yang bisa dihubungi dan alamat lengkap pada paket kiriman. (RSPD/11 Juli 2011/193) Tuturan data (21) disampaikan oleh Visi Firman dari Jakarta Barat. Tuturan dari Visi Firman ditujukan kepada seluruh pelanggan TIKI JNE. Visi Firman meminta dengan sungguh-sungguh kepada pelanggan TIKI JNE untuk mencantumkan nomor telepon dan alamat lengkap pada paket pengiriman. Tuturan dari Visi Firman tersebut termasuk ke dalam jenis tindak tutur direktif tif mengimbau tampak pada tuturan Visi

untuk selalu mencantumkan nomor telepon yang bisa dihubungi dan alamat

tindak tutur mengimbau.

Firman dilatarbelakangi adanya keluhan dari pelanggan TIKI JNE. Pada

commit to user



pengiriman paket via JNE paket YES (Yakin Esok Sampai) di detik.com.

menemukan alamat dia hanya karena nomor teleponnya tidak dapat dihubungi. Namun, menurut Visi Firman pada tanggal 1 Juli 2011 paket kiriman tersebut sudah diantar ke alamat tujuan, namun tidak berhasil dikarenakan alamat penerima kurang lengkap dan nomor telepon pengirim tidak bisa dihubungi. Hal inilah yang menyebabkan Visi Firman mengimbau kepada pelanggan TIKI JNE untuk menuliskan data yang lengkap dan mencantumkan nomor telepon yang bisa dihubungi disetiap paket pengiriman.

RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/2 Februari 2011/103), (RSPD/15 Juli 2011/118), dan (RSPD/22 Agustus 2011/212).

e. Memohon Memohon adalah minta dengan hormat atau berharap supaya merupakan tindak tutur yang dilakukan oleh penutur untuk meminta dengan hormat atau berharap supaya mendapat sesuatu dari mitra tutur. Untuk dapat memahami jenis tindak tutur ini dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (22) berikut. (22) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai asuransi kecelakaan diri disampaikan oleh Rayati di Jakarta. Bentuk Tuturan: Dengan tidak mengurangi rasa hormat, mohon Bapak Ali untuk menginformasikan No msisdn (no GSM ) melalui 021- 57956947 atau Fax: +622157942316 atau melalui email [email protected]. (RSAMI/25 Januari 2011/16)

commit to user



Tuturan pada data (22) yang disampaikan oleh Rayati merupakan tuturan yang berisi permohonan kepada Bapak Ali untuk memberikan no GSM dia melalui telepon, faximile, atau email. Tuturan dari Rayati termasuk

mohon Bapak Ali untuk menginformasikan No msisdn (no GSM ) melalui 021-

57956947

atau

Fax:

+622157942316

atau

melalui

email

dalam bentuk tuturan memohon.

kepada Bapak Ali dilatarbelakangi oleh keluhan Bapak Ali yang selalu mendapatkan SMS dari 2680 di nomor Telkomsel dia mengenai info lelang dan asuransi kecelakaan diri. Hal inilah yang melatarbelakangi Rayati menuturkan tuturan di atas. Sebagai karyawan PT. Cequal Indonesia, Rayati ingin

membantu menyelesaikan

permasalahan tersebut. Rayati ingin

melakukan pengecekan di system PT. Cequal Indonesia atas keikutsertaan Bapak Ali pada layanan tersebut. Itulah sebabnya Rayati memohon kepada Bapak Ali untuk mengirimkan nomor Msisdn (Nomor GSM Telkomsel) yang dia gunakan untuk mengikuti layanan tersebut melalui telepon, faximile, atau email PT. Cequal Indonesia selaku penyelenggara layanan lelang dan asuransi kecelakaan diri.

RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/29 Januari 2011/18),

commit to user



(RSAMI/31 Maret 2011/52), (RSAMI/3 April 2011/55), dan (RSAMI/2 Mei 2011/71).

pula ditunjukkan dalam RSPD pada data (23) berikut. (23) Konteks Tuturan: Ahmad Khozin di Jakarta Pusat memohon kepada manajemen Taxi Express untuk mencarikan barang yang ketinggalan di Taxi Express. Bentuk Tuturan: Mohon bantuannya dari pihak taksi Express, karena saya percaya dengan pelayanannya sehingga selama ini saya selalu menggunakan jasanya. (RSPD/25 Juli 2011/195) Tuturan pada data (23) yang disampaikan oleh Ahmad Khozin merupakan tuturan yang berisi permohonan bantuan kepada pihak taksi Express. Tuturan dari Ahmad Khozin termasuk ke dalam jenis tindak tutur

meng menjadi penanda lingual tindak tutur direktif dalam bentuk tuturan memohon.

Khozin kepada pihak taksi Express dilatarbelakangi oleh handphone merk Samsung warna putih dan Sony Ericsson Experia hitam yang tertinggal di dalam taksi Express. Pada tanggal 25 Juli 2011 istri Ahmad Khozin menaiki taksi Express dari daerah Utan Kayu Selatan ke daerah Ancol. Selama di taksi tersebut, istri Ahmad Khozin sempat menelepon dan baru sadar handphone dia tertinggal di taksi setelah sampai kantor. Istri Ahmad Khozin juga lupa mencatat identitas pengemudi dan nomor taksi tersebut. Ahmad Khozin mencoba menelepon dua nomor istrinya, tetapi kedua nomor tersebut sudah

commit to user



dimatikan. Kemudian, Ahmad Khozin menelepon pihak taksi Express pada nomor 021-26509000 dengan handphone istrinya bisa ditemukan. mengingat ada data-data penting di handphone tersebut. Hal inilah yang membuat Ahmad Khozin memohon bantuan kepada pihak taksi Express untuk menemukan handphone istrinya karena dia percaya dengan pelayanan taksi Express. Itulah sebabnya Ahmad Khozin memohon kepada pihak taksi Express untuk membantu menemukan handphone istri dia. Data lain yang menunjukkan tindak tu RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/4 Februari 2011/107), (RSPD/15 Juli 2011/119), (RSPD/11 Maret 2011/133), (RSPD/29 Maret 2011/139), (RSPD/5 April 2011/144), (RSPD/12 April 2011/150), (RSPD/8 Mei 2011/169), (RSPD/30 Juni 2011/184), (RSPD/5 Agustus 2011/205), (RSPD/15 Agustus 2011/222), (RSPD/18 Agustus 2011/227), (RSPD/19 Agustus 2011/230), (RSPD/8 September 2011/252), (RSPD/19 September 2011/263), RSPD/21 September 2011/279), (RSPD/29 September 2011/299), (RSPD/9 Desember 2011/345), dan (RSPD/29 Desember 2011/350).

f. Meminta Meminta adalah berkata-kata supaya diberi atau mendapat sesuatu

dilakukan oleh penutur dengan berkata-kata supaya diberi atau mendapat sesuatu dari mitra tutur. Untuk lebih jelasnya dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (24) berikut .

commit to user



(24) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengeluhkan pelayanan Garda Oto yang disampaikan oleh Ricki Rajagukguk di Semarang. Bentuk Tuturan: Bagi Garda Oto, tolong tanggung jawab anda. Jangan hanya meminta premi anda cepat, tapi saat mengurus klaim anda menundanunda pekerjaan. Terimakasih. (RSAMI/11 Mei 2011/67)

Tuturan pada data (24) yang disampaikan oleh Ricki Rajagukguk di Semarang termas

direktif dalam bentuk tuturan meminta. Melalui tuturan tersebut Ricki Rajagukguk ingin meminta tanggung jawab Garda Oto Semarang dalam menyelesaikan klaim dari pelanggannya. Ricki Rajagukguk menuturkan hal tersebut terkait dengan keluhan dia mengenai pelayananan klaim asuransi Garda Oto yang kurang memuaskan. Pada tanggal 1 Mei 2011, Ricki Rajagukguk mengalami kecelakaan dalam perjalanan ke Yogyakarta dan mengakibatkan mobilnya perlu banyak perbaikan. Pada tanggal 2 Mei 2011, Ricki Rajagukguk mengurus klaim agar mobil segera dikerjakan. Namun sampai 11 hari mobil Ricki Rajagukguk belum juga dikerjakan. Hal ini dikarenakan pihak Garda Oto Semarang belum mengirimkan SPK (Surat Perintah Kerja) kepada Garda Oto Yogyakarta. Ricki Rajagukguk merasa sangat dirugikan pihak Garda Oto karena menelantarkan mobil yang sangat vital baginya. Garda Oto adalah layanan asuransi kendaraan bermotor dari Asuransi Astra. Ricki Rajagukguk

commit to user



menyampaikan bahwa Garda Oto selalu meminta premi cepat tiap bulan, jika membayar harus tepat waktu, kalau tidak akan terkena denda. Menurutnya, hal ini seharusnya juga diterapkan saat melayani klaim dari pelanggan. Hal inilah yang menyebabkan Ricki Rajagukguk meminta tanggung jawab Garda Oto dalam menyelesaikan klaim pelanggannya. Data lain yan RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/28 Februari 2011/33), (RSAMI/11 Mei 2011/63), dan (RSAMI/2 Mei 2011/72). dalam RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (25) berikut. (25) Konteks Tuturan: Laurencia di Bogor meminta Bank Mega Bogor untuk menyelesaikan masalah penutupan kartu kredit. Bentuk Tuturan: Jakarta - Saya mantan pemilik kartu kredit dari Bank Mega dengan nomor kartu 4201-9200-5273-6913. Saya sudah melakukan penutupan kartu kredit melalui kantor cabang Bank Mega Bogor per tanggal 2 Februari 2011 dengan alasan keberatan dengan iuran tahunan yang dikenakan. Akan tetapi sampai sekarang selama 2 bulan tagihan untuk iuran tahunan masih dikirim. Saya minta penanganan yang lebih serius dari pihak kartu kredit Bank Mega untuk masalah ini. (RSPD/16 Maret 2011/151)

Tuturan data (25) disampaikan oleh Laurencia di Bogor. Tuturan dari

rtu kredit Bank Mega

keseriusan Bank Mega dalam menangani masalah penutupan kartu kredit.

commit to user



tuturan meminta. Tindak t karena Laurencia masih menerima tagihan iuran tahunan dari Bank Mega. Laurentia adalah pemilik kartu kredit dari Bank Mega dengan nomor kartu 4201-9200-5273-6913. Per tanggal 2 Februari 2011, Laurentia sudah melakukan penutupan kartu kredit melalui kantor cabang Bank Mega Bogor karena keberatan dengan iuran tahunan yang dikenakan. Akan tetapi, sampai bulan Maret tagihan tersebut masih dikirim. Laurentia ingin Bank Mega lebih serius menangani penutupan kartu kreditnya. Untuk itulah Laurentia menuturkan hal tersebut.

RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/12 Februari 2011/109), (RSPD/8 Maret 2011/121), (RSPD/29 Maret 2011/138), (RSPD/12 April 2011/147), (RSPD/14 Maret 2011/157), dan (RSPD/20 September 2011/275).

g. Menagih Menagih adalah meminta (memperingatkan, mendesak) supaya membayar (utang, pajak, iuran, dsb); menuntut atau menggugat supaya melaksanakan janji (pernyataan dsb) (KBI, 2008: adalah tindak tutur yang disampaikan oleh penutur untuk mendesak atau menuntut mitra tutur untuk melaksanakan janji. Untuk dapat memahami jenis tindak tutur ini dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (26) berikut:

commit to user



(26) Konteks Tuturan: Tuturan untuk meminta manajemen GE Money menyelesaikan masalah disampaikan oleh Nurdianto Widagdo di Depok. Bentuk Tuturan: Mana itikad baiknya padahal semua kewajiban tagihan telah kami selesaikan. (RSAMI/28 Februari 2011/34)

Tuturan yang disampaikan oleh Nurdianto Widagdo di Depok pada data (26) berisi tagihan kepada pihak GE Money. Nurdianto Widagdo menagih pihak GE Money untuk memberikan surat koreksi dan melakukan penutupan kartu kreditnya. Tuturan yang di sampaikan oleh Nurdianto Widagdo ini

Mana itikad baiknya padahal semua kewajiban tagihan telah kami selesaikan penanda lingual tindak tutur direktif dalam bentuk tuturan menagih.

Widagdo dilatarbelakangi oleh janji dari customer service GE Money. Pada tanggal 7 Februari 2011 pihak GE Money berjanji akan mengirimkan surat koreksi dan surat penutupan kartu kredit. Namun, sampai pada tanggal 21 Februari 2011 Nurdianto Widagdo belum mendapatkan surat tersebut, malah mendapatkan surat tagihan baru dengan jumlah yang terus meningkat beserta biaya keterlambatan dan dendanya. Pada tanggal 23 Februari 2011 Nurdianto Widagdo mendapatkan informasi untuk mengabaikan tagihan tersebut dan memberitahukan bahwa surat koreksi tersebut sudah dikirim. Sampai pada tanggal 28 Februari 2011 surat koreksi yang dijanjikan oleh pihak GE Money

commit to user



belum juga diterima. Menurut Nurdianto Widagdo jika pengguna kartu terlambat membayar, pihak GE Money akan menghubungi berkali-kali tetapi ketika akan melakukan penutupan kartu malah dipersulit. Hal inilah yang menyebabkan Nurdianto Widagdo berpendapat bahwa pihak GE Money tidak mempunyai iktikad baik untuk

menanggapi keluhannya. Itulah sebabnya

Nurdianto Widagdo menagih pihak GE Money untuk memberikan surat koreksi dan penutupan kartu kredit miliknya.

h. Menyilakan Menyilakan adalah minta (menyuruh, mengajak, mengundang) dengan hormat supaya (KBI, 2008:

menyilakan

tindak tutur yang disampaikan oleh penutur untuk menyuruh, mengajak, mengundang dengan hormat mitra tuturnya. Untuk lebih jelasnya tindak tutur ini dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (27) berikut. (27) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai pemotongan pulsa saat menerima SMS (Short Messages Service) dari 9133 yang disampaikan oleh Ciba Gangga di Jakarta Pusat. Bentuk Tuturan: Demikian penjelasan kami. Untuk informasi lebih lanjut, silakan menghubungi Call Center kami di 881 dari nomor Smart atau 088 11 22 33 44 dari nomor PSTN/ Seluler lain. (RSAMI/8 Agustus 2011/83)

Tuturan yang disampaikan oleh Ciba Gangga pada data (27) berisi permintaan kepada Tjutjuk Hari Purwanto. Ciba Gangga meminta kepada Tjutjuk Hari Purwanto untuk menghubungi call center Smartfren. Tuturan yang disampaikan Ciba Gangga termasuk ke dalam tindak tutur direktif

commit to user



nyilakan Tinda Gangga yang mengatakan Untuk informasi lebih lanjut, silakan menghubungi Call Center kami di 881 dari nomor Smart atau 088 11 22 33 44 dari nomor PSTN/ Seluler lain direktif dalam bentuk tuturan mempersilakan. Melalui tuturan tersebut Ciba Gangga meminta dengan hormat kepada Tjutjuk Hari Purwanto untuk menghubungi call center Smartfren untuk informasi lebih lanjut mengenai SMS (Short Message Service) dari 9133. Tuturan dari Ciba Gangga terkait dengan keluhan Tjutjuk Hari Purwanto. Melalui rubrik Suara Anda Tjutjuk Hari Purwanto mengeluhkan operator (Indosat dan Mobile-8) yang tidak bertanggung jawab. Beberapa bulan terakhir ini, Tjutjuk Hari Purwanto mendapatkan SMS dari 9133 yang membuat pulsanya berkurang Rp 2.000,00 setiap kali menerima SMS tersebut. Keluhan yang ditulis oleh Tjutjuk Hari Purwanto tersebut secara tidak langsung dapat mengurangi kepercayaan pelanggan. Itulah sebabnya pada tanggal 8 Agustus 2011, sebagai seorang Public Relations Smartfren Ciba Gangga ingin menanggapi keluhan tersebut. Ciba Gangga menyuruh Tjutjuk Hari Purwanto supaya menghubungi call center Smartfren untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai keluhannya. Ciba Gangga menuliskan surat tanggapan tersebut dengan tujuan untuk memperbaiki citra dan image Smart Telecom di mata pelanggannya. Membina hubungan baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Hal inilah yang meyebabkan Ciba Gangga menuturkan tuturan menyilakan tersebut.

commit to user



menyilakan RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/12 Januari 2011/7) dan (RSAMI/19 April 2011/60). menyilakan dalam RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (28) berikut. (28) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat yang ingin menanggapi keluhan mengenai paket YES JNE (Yakin Esok Sampai Jasa Nugraha Ekakurir). Bentuk Tuturan: Untuk memberikan saran dan kritikan mengenai JNE silahkan menghubungi petugas Customer Care kami pada nomor telepon: 021-29278888 atau melalui e-mail : [email protected]. (RSPD/31 Oktober 2011/309) Tuturan yang disampaikan oleh Visi Firman pada data (28) berisi suruhan kepada Rias Rahardjan. Tuturan yang disampaikan Visi Firman termasuk ke d

nyilakan

Tindak tutur direktif

yang mengatakan

Untuk

memberikan saran dan kritikan mengenai JNE silahkan menghubungi petugas Customer Care kami pada nomor telepon: 021-29278888 atau melalui e-mail : [email protected] direktif dalam bentuk tuturan menyilakan. Melalui tuturan tersebut Visi Firman

menyuruh

dengan

hormat

kepada

Rias

Rahardjan

supaya

menghubungi petugas customer care JNE saat memberikan saran dan kritikan. Tuturan dari Visi Firman terkait dengan keluhan Rias Rahardjan. Melalui rubrik suaraPembaca Rias Rahardjan mengeluhkan keterlambatan pengiriman DVD software ketika menggunakan paket YES (Yakin Esok Sampai) JNE. Keluhan yang ditulis oleh Rias Rahardjan tersebut secara tidak

commit to user



langsung dapat mengurangi kepercayaan pelanggan. Itulah sebabnya pada tanggal 31 Oktober 2011, sebagai seorang corporate communications manager JNE Visi Firman berusaha menanggapi keluhan tersebut. Visi Firman menyuruh Rias Rahardjan supaya menghubungi petugas customer care JNE ketika memberikan saran dan kritik. Visi Firman menuliskan surat tanggapan

tersebut

dengan

tujuan

untuk

mempertahankan

dan

mempromosikan citra positif JNE. Hal inilah yang meyebabkan Visi Firman menuturkan tuturan menyilakan tersebut. meny RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/27 Juni 2011/179), (RSPD/1 Juli 2011/183), (RSPD/11 Juli 2011/194), (RSPD/29 Juli 2011/200), (RSPD/5 Agustus 2011/204), (RSPD/22 Agustus 2011/214), dan (RSPD/18 Agustus 2011/221).

i. Memperingatkan Memperingatkan adalah memberi peringatan berupa nasihat atau teguran supaya ingat akan kewajibannya (KBBI, 2005:433). Tindak tutur

memberi peringatan berupa nasihat atau teguran supaya mitra tutur ingat akan kewajibannya. Untuk lebih jelasnya dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (29) berikut. (29) Konteks Tuturan: Roumali di Ciputat mengeluhkan dengan marketing Indovision.

commit to user



Bentuk Tuturan: Berhati-hatilah dengan marketing indovision karena ternyata bukan langsung pegawai Indovision melainkan sub-cont, sehingga jika ada masalah pihak Indovision cuci tangan dan sub-cont tidak mau tahu. Yang dirugikan ujung-ujungnya konsumen. (RSAMI/2 Mei 2011/74)

Tuturan data (29) dari Roumali ditujukan kepada konsumen Indovision. Tuturan yang disampaikan oleh Roumali merupakan jenis tindak

-hatilah dengan marketing indovision karena ternyata bukan langsung pegawai Indovision melainkan sub-cont, sehingga jika ada masalah pihak Indovision cuci tangan dan sub-cont tidak mau tahu. Yang dirugikan ujungtuturan

memperingatkan.

Melalui

tuturan

tersebut

Roumali

ingin

memperingatkan konsumen Indovision untuk berhati-hati terhadap marketing Indovision. Tuturan dari Roumali terkait dengan kejadian yang dialaminya. Pada tanggal 29 Maret 2011, Roumali ditawari untuk berlangganan Indovision oleh salah satu marketing Indovision yang bernama Ibu Arum (no HP: 085888116772). Roumali menanggapi tawaran tersebut karena tertarik dengan promo gratis free biaya pemasangan tetapi membayar iuran dua bulan di depan. Selain itu marketing Indovision tersebut juga meyakinkan bahwa tidak ada masalah dan tidak kena denda jika beralih dari Okevision ke Indovision. Namun, setelah pemasangan tersebut Okevision tetap memberlakukan denda kepadanya. Okevision dan Indovision merupakan televisi berlangganan.

commit to user



Televisi berlangganan adalah jasa penyiaran saluran televisi yang dilakukan khusus untuk pemirsa yang bersedia membayar (berlangganan) secara berkala. Jasa ini biasanya disediakan dengan menggunakan sistem digital ataupun analog melalui media satelit. Roumali merasa dirugikan oleh marketing Indovision yang ternyata bukan pegawai Indovison langsung melainkan subcont-nya. Sebagai konsumen, Roumali merasa kecewa dengan kinerja Okevision dan Indovision yang tidak memuaskan. Untuk itulah. Roumali memperingatkan kepada konsumen Indovision untuk lebih berhati-hati terhadap marketing Indovision. ingatkan dalam RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (30) berikut. (30) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Zikri Hayat di Bandung mengenai pelayanan call center Indovision yang sulit dihubungi. Bentuk Tuturan: Saya pilih Indovision karena stabil pada kualitas gambar dan karena ada tayangan liga Inggris, namun jangan sampai pelanggan sulit dan cenderung tidak bisa menghubungi Call Centernya. (RSPD/17 November 2011/329)

Tuturan data (30) disampaikan oleh Zikri Hayat di Bandung. Zikri Hayat menuturkan tuturan tersebut kepada Indovision. Tuturan yang disampaikan oleh Zikri Hayat di atas termasuk ke dalam jenis tindak tutur

dovision karena stabil pada kualitas gambar dan karena ada tayangan liga Inggris, namun jangan sampai pelanggan sulit dan cenderung tidak bisa menghubungi

commit to user



Call Centernya tutur memperingatkan. Berdasarkan tuturan tersebut Zikri Hayat ingin memperingatkan Indovision agar call centernya tidak sulit untuk dihubungi.

Hayat dilatarbelakangi karena gagalnya tayangan Indovision padahal keterlambatan denda sudah dibayar. Menurut Zikri Hayat, dia memilih Indovision karena stabil pada kualitas gambar dan karena ada tayangan liga Inggris. Pada tanggal 11 November 2011, Zikri Hayat mencoba menghubungi call center Indovision di nomor 021-500900 dengan menu IVR.

IVR

(Interactive Voice Response) merupakan teknologi telefoni dimana pelanggan menggunakan telepon untuk terhubung dengan database yang berisi informasi tanpa harus berbicara dengan petugasnya. Namun, mengikuti perintahperintah dari IVR pun tidak berhasil, selalu gagal untuk berbicara dengan customer care Indovision. Hal inilah yang membuat Zikri Hayat ingin memperingatkan customer care Indovision agar tidak sulit dihubungi oleh pelanggan yang sudah mempercayai Indovision.

j. Mengingatkan Mengingatkan adalah memberi atau menjadikan ingat atau terkenang

tindak tutur yang dilakukan penutur dalam mengujarkan suatu tuturan dengan tujuan memberitahu kepada mitra tutur untuk mengingat atau terkenang kepada sesuatu hal. Tindak tutur ini dapat dilihat dalam RSPD pada data (31) berikut.

commit to user



(31) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Agus Soedjono di Jakarta untuk menanggapi keluhan mengenai kehilangan bagasi di Sriwijaya Air. Bentuk Tuturan: Pada kesempatan kali ini, kami mengingatkan kembali kepada para pelanggan kami terhormat, bahwa apabila melakukan perjalanan, hendaknya barang-barang berharga yang dimiliki tidak dimasukkan ke dalam tas bagasi, seperti yang telah tertuang pada keterangan Syarat-Syarat Perjanjian Peraturan Dalam Negeri pada tiket Sriwijaya Air. (RSPD/4 Februari 2011/108)

Tuturan dari Agus Soedjono pada data (31) termasuk ke dalam jenis . Hal ini dapat dilihat melalui tuturan

pelanggan kami terhormat, bahwa apabila melakukan perjalanan, hendaknya barang-barang berharga yang dimiliki tidak dimasukkan ke dalam tas bagasi, seperti yang telah tertuang pada keterangan Syarat-Syarat Perjanjian Peraturan Dalam Negeri pada tiket Sriwijaya Air menjadi penanda lingual tindak tutur direktif dalam bentuk tuturan mengingatkan. Melalui tuturan tersebut Agus Soedjono ingin mengingatkan kepada para pelanggan Sriwijaya Air apabila melakukan perjalanan hendaknya barang-barang berharga yang dimiliki tidak dimasukkan ke dalam tas bagasi. Tuturan dari Agus Soedjono tersebut terkait dengan keluhan dari Noisen Rumapea yang dimuat dalam suaraPembaca.com. Noisen Rumapea mengeluh karena kehilangan satu koper seberat 21 kg di Bandara SoekarnoHatta. Noisen Rumapea juga mengungkapkan kekecewaan terhadap PT Sriwijaya Air yang hanya memberikan kompensasi sebesar Rp 20.000,00/kg, padahal kerugiannya dikasir sebesar Rp 14.000.000,00. Adanya keluhan

commit to user



tersebut, sebagai seorang senior corporate communication manager Agus Soedjono berusaha mengingatkan kepada pelanggan Sriwijaya Air yang lain agar tidak memasukkan barang-barang berharga yang dimiliki ke dalam tas bagasi, seperti yang telah tertuang pada keterangan syarat-syarat perjanjian peraturan dalam negeri pada tiket Sriwijaya Air. Itulah sebabnya Agus Soedjono menuturkan hal tersebut agar kejadian kehilangan koper yang dialami Noisen Rumapea tidak menimpa pelanggan Sriwijaya Air yang lain.

Adapun tindak tutur direktif dalam RSAMI dan RSPD, secara lebih lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 2 Tindak Tutur Direktif

No

Jenis Tindak Tutur Direktif 1. mengharap

No Kartu Data RSAMI 1, 2, 7, 8, 10

No Data RSAMI 2, 11, 39,

No Kartu Data RSPD 16, 19, 19, 21, 21,

No Data RSPD 95, 110, 113,

47, 54

22, 23, 27, 31, 35,

125, 127, 129,

36, 39, 44, 46, 53,

137, 152, 172,

54, 57, 60, 60, 61,

186, 188, 201,

65, 65, 74

226, 234, 261,

Jumlah 28 data

269, 283, 294, 296, 297, 313, 316, 348 2. menyarankan

3. mempertanyakan

3, 4, 7, 11

7

22, 27, 43,

18, 55, 62, 66, 70,

104, 271, 301,

66

71

321, 337, 339

38

15, 26, 33, 42, 43,

90, 146, 176,

commit to user

10 data

11 data



49, 50, 58, 63, 67

215, 218, 244, 248, 284, 303, 322

4. mengimbau

2

14

18, 20, 37, 41

103, 118, 193,

5 data

212 5. memohon

2, 3, 9, 10, 12

16, 18, 52,

18, 20, 23, 24, 25,

107, 119, 133,

55, 71

26, 31, 35, 38, 40,

139, 144, 150,

44, 45, 46, 51, 53,

169, 184, 195,

57, 62, 73, 74

205, 222, 227,

24 data

230, 252, 263, 279, 299, 345, 350 6. meminta

6, 11, 11, 12

33, 63, 67,

19, 20, 24, 26, 27,

109, 121, 138,

72

28, 56

147, 151, 157,

11 data

275 7. menagih

6

34

8. menyilakan

1, 10, 13

7, 60, 83

-

-

1 data

33, 34, 37, 38, 39,

179, 183, 194,

11 data

41, 43, 63

200, 204, 214, 221, 309

9. memperingatkan 10. mengingatkan

12

74 -

-

69

329

2 data

18

108

1 data

Jumlah Total Tindak Tutur Direktif

104 data

commit to user



3. Tindak Tutur Komisif Berdasarkan analisis data, dalam RSAMI dan RSPD ditemukan 3 tindak tutur komisif. Tindak tutur komis

, mengancam , dan

. a. Berjanji Berjanji adalah menyatakan kesediaan untuk melakukan sesuatu (menunaikan sesuatu) dengan bersungguh-sungguh, menyanggupi untuk adalah tindak tutur yang disampaikan oleh penutur untuk menyanggupi kesediaan untuk melakukan sesuatu terhadap mitra tutur. Tindak tutur ini dalam RSAMI dapat dilihat pada data (32) berikut. (32) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai asuransi kecelakaan diri disampaikan oleh Rayati di Jakarta. Bentuk Tuturan: Dalam 1x 24 jam kami akan merespon dan menyelesaikan permasalahan Bapak Ali. (RSAMI/25 Januari 2011/17)

Tuturan yang disampaikan Rayati pada data (32) termasuk ke dalam berjanji dapat dilihat

tersebut Rayati berjanji untuk merespon dan menyelesaikan keluhan Bapak Ali.

commit to user



Tuturan yang disampaikan Rayati dilatarbelakangi adanya keluhan mengenai progam lelang dan asuransi kecelakaan diri yang diselengggarakan oleh PT Cequal Indonesia. Sebagai karyawan dari PT Cequal Indonesia, Rayati ingin menjelaskan penyebab adanya pemotongan pulsa setelah mengikuti

progam

tersebut.

Rayati

meminta

Bapak

Ali

F

untuk

menginformasikan no msisdn (no GSM ) melalui 021- 57956947 atau Fax: +622157942316 atau melalui email [email protected]. Hal ini dilakukan untuk pengecekan di system PT Cequal Indonesia atas keikutsertaan Bapak Ali F pada progam tersebut. Itulah sebabnya melalui tuturan di atas Rayati menyanggupi akan menanggapi dan menyelesaikan keluhan dari Bapak Ali F di Depok. Data lain yang menunjukkan tindak tutur komisif berjanji RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/8 Februari 2011/21) dan (RSAMI/31 Maret 2011/51).

RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (33) berikut. (33) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi permintaan pengembalian barang yang tertinggal di Taxi Express disampaikan oleh Ratna Tanubrata di Jakarta. Bentuk Tuturan: Kami akan menginformasikan lebih lanjut kepada Bapak Ahmad Khozin jika ada perkembangan atau berita baru dari laporan kehilangan ini. (RSPD/29 Juli 2011/198)

Tuturan yang disampaikan Ratna Tanubrata pada data (33) termasuk berjanji dapat

commit to user



dilihat pada tuturan

Ratna

Tanubrata

Kami akan

menginformasikan lebih lanjut kepada Bapak Ahmad Khozin jika ada

Melalui tuturan tersebut Ratna Tanubrata berjanji untuk memberikan informasi lagi jika ada perkembangan dari laporan kehilangan yang dialami oleh Bapak Ahmad Khozin. Tuturan yang disampaikan Ratna Tanubrata dilatarbelakangi adanya permintaan dari Bapak Ahmad Khozin untuk mencari 2 buah handphone merk Samsung warna putih dan Sony Ericsson Experia hitam yang tertinggal di taksi Express pada tanggal 25 Juli 2011. Setelah menerima informasi melalui media, petugas Express Group langsung melakukan tindakan sesuai dengan prosedur yang ada, yakni melakukan pengecekan ke seluruh Pool Taksi Express Se-Jadetabek. Meskipun kesulitan karena tidak ada nomor unit ataupun nama pengemudi, taksi Express berupaya untuk mengirimkan ulang pengumuman kepada seluruh Pool dan unit yang ada. Sebagai seorang manager customer service, Ratna Tanubrata ingin memberikan pelayanan yang baik dan solusi dari permasalahan tersebut agar pelanggan puas dan senang berhubungan dengan taksi Express. Itulah sebabnya melalui tuturan di atas Ratna Tanubrata berjanji akan memberikan informasi lebih lanjut mengenai handphone Bapak Ahmad Khozin. Data lain yang menunjukkan tindak tutur komisif berjanji RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/11 Maret 2011/132), (RSPD/9 Mei 2011/165), (RSPD/9 Mei 2011/168), (RSPD/9 September 2011/243),

commit to user



(RSPD/23 September 2011/292), (RSPD/31 Oktober 2011/307), dan (RSPD/6 Desember 2011/320).

b. Mengancam Mengancam adalah menyatakan maksud (niat, rencana) untuk melakukan sesuatu yang merugikan, menyulitkan, menyusahkan, atau mencelakakan pihak lain (KBI, 2008:62 merupakan tindak tutur yang disampaikan penutur untuk menyatakan rencana yang bertujuan merugikan mitra tutur. Untuk lebih jelasnya dalam RSAMI dapat dilihat pada data (34) berikut. (34) Konteks Tuturan: Roumali di Ciputat mengeluhkan dengan marketing Indovision. Bentuk Tuturan: Saya akan menahan mesin dan antena sampai uang saya dikembalikan. (RSAMI/2 Mei 2011/73)

Tuturan yang disampaikan Roumali pada data (34) termasuk ke dalam mengancam dilihat pada tuturan Roumali

dapat Saya akan menahan mesin dan

antena sampai uang saya dikembalikan . Tuturan tersebut menjadi penanda lingual tindak tutur komisif da tuturan

tersebut

Roumali

mengancam

Indovision

untuk

menuruti

keinginannya. Roumali terjadi karena dia merasa dibohongi oleh marketing Indovision. Roumali kecewa

commit to user



dengan kinerja marketing Indovision yang merugikan pelanggannya. Roumali merasa ditipu karena dari awal pemasangan Indovision hanya bisa berjalan selama satu malam yaitu pada saat selesai pemasangan, setelah itu sudah tidak bekerja (mati). Roumali juga merasa kesal karena pihak Indovision tidak menanggapi keluhannya dengan profesional bahkan solusi yang dia tawarkan diabaikan. Itulah sebabnya melalui tuturan di atas, Roumali ingin memberikan peringatan kepada pihak Indovision agar mengembalikan uangnya. Jika tidak, dia akan menahan mesin dan antena milik Indovision. Hal ini dilakukan agar pihak Indovision memenuhi permintaan dia untuk

mengembalikan uang

sebesar Rp 300.000,00 miliknya. Data lain yang menunjukkan tindak tutur komisif mengancam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/24 Januari 2011/12).

c. Menyanggupi Menyanggupi adalah menjanjikan; memenuhi (KBI, 2008:1262). menyanggupi penutur kepada mitra tutur untuk menjanjikan dan memenuhi sesuatu hal. Untuk lebih jelasnya dalam RSAMI dapat dilihat pada data (35) berikut. (35) Konteks Tuturan: Laurentius Iwan Pranowo di Jakarta Selatan ingin menanggapi keluhan mengenai pelayanan Garda Oto Semarang yang tidak memuaskan. Bentuk Tuturan: Dilandasi semangat untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, kami Asuransi Astra telah menghubungi Bapak Ronald Rajagukguk selaku tertanggung polis asuransi mobil dan Bapak Ricki Rajagukguk. Mobil beliau saat ini sedang dilakukan proses perbaikan

commit to user



di bengkel. Menjadi sebuah komitmen kami untuk mewujudkan rasa nyaman dan tenang bagi pelanggan. (RSAMI/13 Mei 2011/69)

Tuturan yang disampaikan Laurentius Iwan Pranowo pada data (35) menyanggupi

komisif

menyanggupi dapat dilihat pada tuturan Laurentius Iwan Pranowo yang Menjadi sebuah komitmen kami untuk mewujudkan rasa nyaman dan tenang bagi pelanggan

Tuturan tersebut merupakan penanda lingual

tindak tutur komisif dalam bentuk tutur

menyanggupi

tersebut Laurentius Iwan Pranowo menyanggupi untuk mewujudkan rasa nyaman dan tenang bagi pelanggan. Tuturan yang disampaikan Laurentius Iwan Pranowo dilatarbelakangi oleh surat keluhan dari Bapak Ricki Rajagukguk yang dimuat di mediaindonesia.com pada tanggal 11 Mei 2011. Bapak Ricki Rajagukguk mengeluhkan mengenai Garda Oto yang tidak menanggapi klaim mobilnya. Mengetahui adanya keluhan dari pelanggan, pada tanggal 13 Mei 2011 pihak Garda Oto segera menanggapi keluhan tersebut. Asuransi Astra kemudian menghubungi Bapak Ronald Rajagukguk selaku tertanggung polis asuransi mobil dan Bapak Ricki Rajagukguk. Mobil Bapak Ricki Rajagukguk kini sedang dilakukan proses perbaikan di bengkel. Melalui tuturan di atas Laurentius Iwan Pranowo menuturkan kesanggupannya mewujudkan rasa nyaman dan tenang bagi pelanggannya. Hal ini sesuai dengan komitmen Garda Oto yang ingin memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Bentuk tuturan yang termasuk ti dalam RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (36) berikut.

commit to user

menyanggupi



(36) Konteks Tuturan: Yongki Triwahyono di Jakarta Selatan ingin memberikan tanggapan mengenai keterlambatan pemasangan AC (Air Conditioning) oleh teknisi AC Electronic City Mall Artha Gading. Bentuk Tuturan: Bagi Team Electronic City, pelayanan pelanggan selalu menjadi yang utama. (RSPD/12 Agustus 2011/217)

Tuturan yang disampaikan Yongki Triwahyono pada data (36) menyanggupi

komisif

dapat dilihat pada tuturan Yongki Triwahyono yang berbunyi Bagi Team Electronic City, pelayanan pelanggan selalu menjadi yang utama

Tuturan tersebut merupakan penanda lingual tindak tutur komisif

dalam be

menyanggupi

Yongki

Triwahyono menyanggupi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggannya. Tuturan yang disampaikan Yongki Triwahyono dilatarbelakangi oleh surat keluhan dari Bapak Adimas Triatmodjo yang dimuat di detik.com pada tanggal 09 Agustus 2011. Bapak Adimas Triatmodjo mengeluhkan mengenai teknisi AC Electronic City tidak profesional. Setelah adanya keluhan tersebut, pada tanggal 12 Agustus 2011 pihak PT Electronic City menanggapi bahwa keterlambatan pemasangan bukan akibat dari kelalaian PT Electronic City Indonesia tetapi karena adanya peristiwa teknisi yang mengalami kecelakaan dan meninggal dunia sehingga koordinasi untuk pemasangan tertunda. Dalam surat tanggapan tersebut PT Electronic City Indonesia juga menjanjikan unit AC Bapak Adimas Triatmodjo akan segera dipasang. Kesanggupan dari Team

commit to user



Electronic City untuk mengutamakan pelayanan pelanggan merupakan bentuk

Data lain yang menunjukkan tindak tutur komisif dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/23 Maret 2011/135) dan (RSPD/27 April 2011/160).

Adapun tindak tutur komisif dalam RSAMI dan RSPD, secara lebih lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3 Tindak Tutur Komisif

No

Jenis Tindak No Kartu Tutur Komisif Data RSAMI berjanji 2, 3, 9

1.

No Data RSAMI 17, 21, 51

2.

mengancam

2, 12

12, 73

3.

menyanggupi

11

69

No Kartu Data RSPD 18, 22, 29, 30,

No Data RSPD 106, 132, 165,

38, 48, 59, 63,

168, 198, 243,

66

292, 307, 320 -

23, 28, 42

12 data

-

2 data

135, 160, 217

4 data

Jumlah Total Tindak Tutur Komisif

4.

Jumlah

18 data

Tindak Tutur Ekspresif Berdasarkan analisis data, dalam RSA dan RSPD ditemukan 12 jenis

memuji

commit to user



,

, dan

. a. Mengeluh Mengeluh adalah menyatakan susah karena suatu penderitaan yang

adalah tindak tutur yang disampaikan oleh penutur untuk menyatakan rasa susah karena suatu penderitaan yang berat, kesakitan, kekecewaan, dan sebagainya. Hal ini dalam RSAMI dapat dilihat pada data (37) berikut. (37) Konteks Tuturan: Tuturan untuk meminta manajemen GE Money menyelesaikan masalah disampaikan oleh Nurdianto Widagdo di Depok. Bentuk Tuturan: Saya sangat dirugikan dengan waktu benar-benar sangat melelahkan!! (RSAMI/28 Februari 2011/31)

terdapat pada tuturan data (37). Tuturan tersebut disampaikan oleh Nurdianto Widagdo di Depok. Tindak tutur

-benar sangat Tuturan tersebut merupakan penanda lingual dari tindak tutur mengeluh. Melalui tuturan tersebut Nurdianto Widagdo ingin mengeluhkan kinerja customer service GE Money. Tindak tutur yang disampaikan oleh Nurdianto Widagdo terkait dengan tagihan baru dari GE Money yang tertera di kertas tagihan pada tanggal 25 Desember 2010. Nurdianto Widagdo merasa masih ada selisih

commit to user



bayar jika dihitung dari jumlah tagihan bulan lalu ditambah total pembelanjaan ditambah total bunga jumlahnya lebih kecil dari pembayaran yang dia lakukan. Nurdianto Widagdo kemudian menghubungi customer service GE Money untuk meminta klarifikasi atas permasalahan tersebut, namun oleh customer service yang menerima malah menyalahkan dia dan mengatakan itu karena ada kekurangan pembayaran. Menurut Nurdianto Widagdo sebelum membayar dia sudah menanyakan jumlah total tagihan bahkan melebihkannya. Nurdianto Widagdo merasa kecewa karena pada bulan Januari 2011 dia mendapatkan tagihan kembali dengan jumlah yang lebih besar ditambah biaya keterlambatannya. Nurdianto Widagdo berusaha menghubungi customer service GE Money berkali-kali tetapi tidak bisa. Nurdianto Widagdo merasa dirugikan secara materiil dan inmateriil oleh customer service GE Money. Itulah sebabnya Nurdianto Widagdo menuturkan tuturan tersebut.

RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSA/24 Januari 2011/10).

dalam RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (38) berikut. (38) Konteks Tuturan: Heru Budi Setiawan di Yogyakarta mengungkapkan perasaannya mengenai pembayaran premi asuransi Tafakul yang sulit. Bentuk Tuturan: Ternyata sangat sulit untuk menjadi nasabah taat di Asuransi Takaful. (RSPD/5 September 2011/239)

commit to user



Tindak tutur pada data (38) disampaikan oleh Heru Budi Setiawan dari Yogyakarta. Tuturan yang disampaikan Heru terkait dengan kesulitan pembayaran premi asuransi Tafakul. Heru adalah pemegang Asuransi Pendidikan Takaful No. 04200400152043 dan Asuransi Kumpulan Takaful No. 04200400051901. Sejak dihentikannya kolektor untuk mengambil tagihan premi, Heru mengalami kesulitan membayar premi. Saat akan membayar di kantor cabang Jl. Wachid Hasyim, disarankan membayar di kantor pos. Saat akan membayar di kantor pos, ternyata tidak bisa juga, karena menurut petugas kantor pos premi sudah dibayar, padahal Heru merasa belum membayar. Selain itu, surat pemberitahuan jatuh tempo dan besaran premi yang dulu rutin dikirimkan, sekarang sudah tidak dikirim lagi. Heru juga sudah mencoba menulis ke [email protected] tetapi email yang dia kirimkan ditolak. Hal inilah membuat Heru mengeluh karena sulitnya membayar premi asuransi Tafakul. Tuturan yang disampaikan oleh Heru termasuk ke dalam jenis tindak

tuturan Mahmudi yang berbunyi Ternyata sangat sulit untuk menjadi nasabah taat di Asuransi Takaful tindak tutur mengeluh. Melalui tuturan tersebut Heru mengeluhkan sulitnya menjadi nasabah yang taat membayar premi di asuransi Tafakul.

data dengan nomor kode (RSPD/8 Juli 2011/190), (RSPD/9 Agustus 2011/208), (RSPD/23 Agustus 2011/235), (RSPD/5 September 2011/239), dan (RSPD/3 Oktober 2011/310).

commit to user



b. Berterima kasih Berterima kasih adalah mengucap syukur atau melahirkan rasa syukur atau membalas budi setelah menerima kebaikan dsb (KBBI, 2005:1183).

penutur untuk mengucap syukur atau melahirkan rasa syukur atau membalas budi setelah menerima kebaikan, dsb dari seseorang. MI dapat diperhatikan pada data (39) berikut. (39) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Maria Claudine di Jakarta yang menanggapi keluhan pembaca mengenai pelayanan internet Smart Telecom yang tidak memuaskan. Bentuk Tuturan: Kami berterima kasih kepada Bapak Jackson yang telah setia menggunakan layanan Smart dan menyampaikan informasi serta masukan kepada PT Smart Telecom melalui surat di harian online Media Indonesia.com (Sabtu, 8 Januari 2011) yang bertajuk 'Pelayanan Memuaskan Internet SMART Telecom'. (RSAMI/12 Januari 2011/3)

Tindak tutur pada data (39) disampaikan oleh Maria Claudine di Jakarta. Tuturan Maria Claudine dimuat dalam RSAMI pada tanggal 8 Januari 2011. Maria Claudine ingin mengucapkan rasa terima kasih atas kesetiaan Bapak Jackson menggunakan layanan Smart dan menyampaikan informasi serta masukan kepada PT Smart Telecom melalui surat di harian online media indonesia.com. Tindak tutur yang disampaikan oleh Maria Claudine termasuk

commit to user



layanan Smart dan menyampaikan informasi serta masukan kepada PT Smart Telecom melalui surat di harian online Media Indonesia.com (Sabtu, 8 Januari

Tuturan tersebut merupakan penanda lingual dari tindak tutur berterima kasih. Tuturan yang disampaikan oleh Maria Claudine di atas berkaitan dengan keluhan dari Bapak Jackson mengenai internet Smart Telecom. Bapak Jackson mengeluhkan mengenai layanan internet Smart Telecom yang kurang memuaskan. Menurut Maria Claudine keluhan dari Bapak Jackson tersebut secara tidak langsung juga memberi masukan kepada Smart Telecom untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan Smart agar bisa memuaskan pelanggan. Itulah sebabnya Maria Claudine ingin mengucapkan rasa terimakasih kepada Bapak Jackson kesetiaan menggunakan Smart Telecom dan masukannya.

dalam RSA adalah data dengan nomor kode (RSA/12 Januari 2011/6), (RSA/11 Januari 2011/9), (RSA/8 Februari 2011/19), (RSA/17 Februari 2011/24), (RSA/17 Maret 2011/30), (RSA/10 Maret 2011/37), (RSA/14 Maret 2011/40), (RSA/17 Maret 2011/46), (RSA/31 Maret 2011/53), (RSA/19 April 2011/56), (RSA/19 April 2011/59), (RSA/13 Mei 2011/70), (RSA/27 Juli 2011/79), (RSA/8 Agustus 2011/82), dan (RSA/19 Desember 2011/87). Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam tindak tutur ekspresif 40) berikut. (40) Konteks Tuturan: Syarifuddin di Tangerang mengucapkan terima penyelesaian keluhannya oleh HP Service Center.

commit to user

kasih

atas



Bentuk Tuturan: Terima kasih Kepada HP Service center yang berada di Orion Dusit Atas Penyelesaiannya. Telah di jelaskan oleh bpk. Kemal masalah Saya mengenai masalah Service Center HP yang berjudul "Service Center HP Cuma Janji". Masalah Sudah terselesaikan dan unit saya sudah di antarkan oleh Bpk. Kemal langsung. Dan saya menerima dengan baik. Netbook sudah dapat berfungsi dengan Normal. Terima Kasih Untuk HP dan Bpk.Kemal. (RSPD/10 Maret 2011/126)

Tindak tutur pada data (40) disampaikan oleh Syarifuddin di Tangerang. Tuturan Syarifuddin dimuat dalam RSPD pada tanggal 10 Maret 2011. Syarifuddin ingin mengucapkan rasa terima kasih atas pelayanan yang diberikan oleh HP service center. Tindak tutur yang disampaikan oleh

ran Syarifuddin Service center yang berada di

tutur berterima kasih. Tuturan yang disampaikan oleh Syarifuddin di atas berkaitan dengan tanggapan pihak HP service center terhadap keluhannya. Pada tanggal 8 Maret 2011, Syarifuddin mengeluhkan mengenai pelayanan purna jual HP service center Orion Dusit. Mengetahui adanya keluhan dari Syarifuddin, pihak HP service center segera menyelesaikan permasalahan tersebut. Pihak HP service center segera melakukan penggantian battery dan adapter netbook serta mengantarkan unit tersebut langsung

kepadanya lewat Bapak Kemal.

Pelayanan dari pihak HP service center yang memuaskan tersebut membuat Syarifuddin ingin mengucapkan rasa terimakasih kepada pihak HP service

commit to user



center dan Bapak Kemal. Itulah sebabnya Syarifuddin menuturkan tuturan tersebut. Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam tindak tutur ekspresif dalam RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (41) berikut. (41) Konteks Tuturan: Riris Mailany di Bekasi mengungkapkan perasaannya mengenai tanggapan dari O shop terhadap keluhannya. Bentuk Tuturan: Saya ucapkan terimakasih O shop atas perhatiannya. (RSPD/10 Oktober 2011/298) Tuturan pada data (41 Riris Mailany di Bekasi. Riris yang Saya ucapkan terimakasih O shop atas perhatiannya

Melalui tuturan tersebut Riris ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada O Shop. Tuturan yang disampaikan oleh Riris dilatarbelakangi oleh keluhan dia. Riris mengeluhkan mengenai pelayanan O Shop yang kurang memuaskan. Pada tanggal 17 Agustus 2011, Riris menelepon O Shop untuk membeli Tokebi hand blender, dikabarkan barang tersebut indent, dan baru akan ada sekitar 1 bulan lagi. Pertengahan September, Riris menghubungi O Shop untuk menanyakan Tokebi dia dan meminta penggantian alamat pengiriman dari kantor ke rumah. Pihak O Shop memberikan jawaban bahwa pesanan Riris belum ada dan baru ada awal Oktober. Pada tanggal 30 September, iris menelpon lagi dan diberi jawaban oleh O Shop bahwa barangnya sudah ada

commit to user



dan akan dikirim 1 Oktober, ke kantor, padahal Riris sudah meminta penggantian alamat pengiriman.

Tanggal 1 Oktober pagi, Riris telepon

kembali untuk memastikan dan dijawab oleh petugas bahwa ada kesalahan petugas dalam mencatat pengiriman barang, sehingga barang tidak dapat dikirim pada waktunya. Kemudian Sabtu sore, 1 Oktober, petugas yang lainnya menghubungi Riris dan meminta maaf bahwa sudah terjadi kesalahan dan barang tidak dapat dikirim karena tidak petugasnya. Hal inilah yang menyebabkan Riris kecewa. Menurut Riris, O Shop mempunyai pelayanan yang kurang memuaskan. Beberapa hari setelah Riris melaporkan keluhan tersebut melalui RSPD, ada petugas O Shop yang menghubungi dia untuk menawarkan agar pengiriman Tokebinya di percepat. Selain itu, Riris juga mendapatkan beberapa suvenir dari O Shop sebagai hadiah tambahan. Itulah sebabnya Riris ingin mengucapkan terima kasih kepada O Shop.

dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/4 Januari 2011/93), (RSPD/5 Januari 2011/97), (RSPD/1 Februari 2011/100), (RSPD/9 Maret 2011/123), (RSPD/11 Maret 2011/131), (RSPD/21 Maret 2011/136), (RSPD/12 April 2011/149), (RSPD/26 April 2011/154), (RSPD/9 Mei 2011/163), (RSPD/8 Juni 2011/171), (RSPD/13 Juli 2011/175), (RSPD/27 Juni 2011/178), (RSPD/1 Juli 2011/182), RSPD/29 Juli 2011/196), (RSPD/29 Juli 2011/199), (RSPD/9 Agustus 2011/207), (RSPD/22 Agustus 2011/209), (RSPD/22 Agustus 2011/213), (RSPD/18 Agustus 2011/220), (RSPD/19 Agustus 2011/223), (RSPD/19 Agustus 2011/225), (RSPD/25 Agustus 2011/231), (RSPD/25 Agustus 2011/233), (RSPD/26 Agustus 2011/238),

commit to user



(RSPD/9 September 2011/240), (RSPD/27 September 2011/247), (RSPD/12 September 2011/251), (RSPD/10 September 2011/256), (RSPD/27 September 2011/258), (RSPD/19 September 2011/264), (RSPD/15 September 2011/268), (RSPD/23 September 2011/274), (RSPD/23 September 2011/282), RSPD/23 September 2011/288), (RSPD/23 September 2011/291), (RSPD/10 Oktober 2011/298), (RSPD/12 Oktober 2011/302), (RSPD/31 Oktober 2011/308), (RSPD/12 Oktober 2011/312), (RSPD/28 Oktober 2011/315), (RSPD/24 November 2011/326), (RSPD/22 November 2011/332), (RSPD/1 Desember 2011/334), (RSPD/1 Desember 2011/338), (RSPD/1 Desember 2011/341), (RSPD/12 Desember 2011/344), (RSPD/14 Desember 2011/347), dan (RSPD/29 Desember 2011/351).

c. Meminta maaf Meminta maaf adalah mengharap agar diberi maaf atau dimaafkan

disampaikan oleh mitra tutur untuk mengharap agar diberi maaf atau dimaafkan oleh seseorang. Hal ini dapat dilihat dalam RSAMI pada data (42) berikut. (42) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai layanan 3 (three) yang tidak memuaskan disampaikan oleh Adindha A.Prameswari di Jakarta. Bentuk Tuturan: Menanggapi keluhan yang disampaikan Bapak Anci Mirza mengenai Layanan 3 yang dimuat di Media Indonesia Online pada tanggal 18 Maret 2011 lalu, kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang beliau alami. (RSAMI/31 Maret 2011/50)

commit to user



Tuturan pada data (42) disampaikan oleh Adindha A. Prameswari di Jakarta. Adindha A. Prameswari adalah public relation assistant PT Hutchison CP Telecommunications. Melalui tuturan di atas, Adindha A. Prameswari dan pihak three ingin meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami Bapak Anci Mirza. Tuturan yang disampaikan oleh Adindha A. Prameswari terkait dengan keluhan Bapak Anci Mirza yang dimuat dalam RSA pada tanggal 18 Maret 2011. Bapak Anci Mirza mengeluhkan mengenai tidak adanya itikad baik dari pihak three untuk menanggapi keluhan dia. Adanya keluhan tersebut merupakan tanda ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk. Hal inilah yang membuat Adindha A. Prameswari dan pihak three ingin meminta maaf kepada Bapak Anci Mirza. Pihak three merasa bersalah karena telah mengabaikan keluhan dari konsumen. Oleh sebab itu mewakili PT Hutchison CP Telecommunications, Adindha A. Prameswari menuturkan tuturan tersebut. Tindak tutur yang disampaikan oleh Adindha A. Prameswari termasuk ke dalam jenis tindak tutur e

Melalui tuturan tersebut Adindha A. Prameswari ingin meminta maaf kepada Bapak Anci Mirza mengenai layanan 3 (three) yang kurang memuaskan.

dalam RSA adalah data dengan nomor kode (RSA/12 Januari 2011/4), (RSA/25 Januari 2011/15), (RSA/17 Februari 2011/25), (RSA/17 Maret

commit to user



2011/29), (RSA/14 Maret 2011/41), (RSA/17 Maret 2011/45), (RSA/19 April 2011/57), (RSA/13 Mei 2011/68), dan (RSA/8 Agustus 2011/80). Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam tindak tutur ekspresif 3) berikut. (43) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengungkapkan permohonan maaf kepada BNI Kebon Sirih yang disampaikan oleh Totok Warsito di Bekasi. Bentuk Tuturan: Untuk itu saya menyampaikan permohonan maaf yang sebesar besarnya kepada pihak BNI cabang gambir atas kekhilafan saya tersebut yang sebenarnya tidak ada hubungan kontrak kerja langsung kepada saya. Demikian surat ini saya sampaikan. (RSPD/30 Maret 2011/141)

Tuturan data (43) disampaikan oleh Totok Warsito di Bekasi. Totok Warsito ingin meminta maaf kepada pihak BNI (Bank Negara Indonesia) cabang Gambir. Tindak tutur yang disampaikan Totok Warsito termasuk ke dalam

kepada pihak BNI cabang gambir atas kekhilafan saya tersebut yang sebenarnya tidak ada hubungan kontrak kerja langsung kepada saya

Berdasarkan tuturan tersebut Totok Warsito ingin meminta maaf kepada pihak BNI atas kekhilafan dia. Tindak tutur yang disampaikan oleh Totok Warsito terkait dengan surat pembaca yang telah dia kirimkan pada tanggal 29 Maret 2011 mengenai pembayaran pekerjaan paving yang belum dia terima. Totok Warsito merasa

commit to user



bersalah karena telah menuduh pihak BNI cabang Gambir tidak menepati janji dan tidak membayar upahnya. Hal ini terjadi karena adanya kesalahpahaman dan informasi yang terputus. Ternyata pembayaran jasa pemasangan conblock basement di Bank BNI Kebon Sirih Jakarta tersebut telah dilakukan melalui temannya pada tanggal 27 Maret 2011 dan informasi tersebut belum disampaikan kepadanya. Untuk itulah Totok Warsito meminta maaf atas kekhilafan yang telah dia lakukan kepada pihak BNI cabang Gambir yang sebenarnya tidak ada hubungan kontrak kerja langsung dengan dia. meminta maaf dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/5 Januari 2011/96), (RSPD/4 Februari 2011/105), (RSPD/9 Maret 2011/122), (RSPD/12 April 2011/148), (RSPD/27 April 2011/159), (RSPD/9 Mei 2011/164), (RSPD/9 Mei 2011/167), (RSPD/8 Juni 2011/170), (RSPD/13 Juli 2011/174), (RSPD/1 Juli 2011/181), (RSPD/4 Juli 2011/185), (RSPD/11 Juli 2011/191), (RSPD/29 Juli 2011/197), (RSPD/5 Agustus 2011/202), (RSPD/9 Agustus 2011/206), (RSPD/22 Agustus 2011/210), (RSPD/18 Agustus 2011/219), (RSPD/23 Agustus 2011/228), (RSPD/26 Agustus 2011/236), (RSPD/9 September 2011/241), (RSPD/27 September 2011/245), (RSPD/12 September 2011/249), (RSPD/10 September 2011/254), (RSPD/27 September 2011/260), (RSPD/15 September 2011/266), (RSPD/23 September 2011/272), (RSPD/23 September 2011/280), (RSPD/23 September 2011/286), (RSPD/23 September 2011/290), (RSPD/7 Oktober 2011/295), (RSPD/12 Oktober 2011/300), (RSPD/31 Oktober 2011/304), (RSPD/31 Oktober 2011/306), (RSPD/28 Oktober 2011/314), (RSPD/6 Desember 2011/318), (RSPD/24 November 2011/323),

commit to user



(RSPD/24 November 2011/325), (RSPD/1 Desember 2011/335), (RSPD/1 Desember 2011/340), (RSPD/14 Desember 2011/346), dan (RSPD/29 Desember 2011/349).

d. Menyindir Menyindir adalah mengkritik, mencela, dan mengejek seseorang secara tidak langsung atau tidak terus terang (KBBI, 2005:1069). Tindak tutur

mengkritik, mencela, dan mengejek seseorang secara tidak langsung atau tidak terus terang. MI dapat diperhatikan pada data (44) berikut. (44) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengeluhkan lamanya pembuatan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) mobil Ford Fiesta Trend di dealer Ford Jakarta Barat (PT. Kreasi Auto Kencana) yang disampaikan oleh Fendy Yusuf di Jakarta Barat. Bentuk Tuturan: Luar biasa, seakan-akan surat keterangan dari pihak dealer tsb memiliki berkekuatan hukum yang sama dengan surat keterangan Ditlantas Polda Metro Jaya. (RSAMI/12 Desember 2011/84)

Jenis tindak tutur yang disampaikan oleh Fendy Yusuf di Jakarta

seakan-akan surat keterangan dari pihak dealer tsb memiliki berkekuatan

Tutura

commit to user



Berdasarkan tuturan tersebut Fendy Yusuf ingin menyindir penawaran sales pihak dealer Ford Jakarta Barat (PT Kreasi Auto Kencana). Tuturan yang disampaikan oleh Fendy Yusuf dilatarbelakangi oleh transaksi pembelian sebuah unit Ford Fiesta Trend di dealer Ford Jakarta Barat (PT Kreasi Auto Kencana) pada tanggal 2 Oktober 2011. Pada tanggal tersebut dijanjikan jika STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) akan selesai dalam waktu 3 - 4 minggu setelah pelunasan uang muka yang dia lakukan pada 11 November 2011 sejumlah Rp 97 juta. Pada tanggal 12 November 2011 mobil diserahterimakan kepadanya dan pihak dealer memberikan surat keterangan berikut TNKB (Tanda Nomor Kendaraan Baru) dari Ditlantas Polda Metro Jaya yang berlaku selama 1 bulan terhitung sejak tanggal dikeluarkan. Pada akhir bulan November Fendy Yusuf kembali menanyakan kepada pihak sales yang bersangkutan dan dijanjikan bahwa STNK akan selesai sebelum tanggal 11 Desember dan akan dikabari. Namun, hingga tanggal 10 Desember 2011 STNK dan plat mobil miliknya belum selesai dibuat. Pihak sales malah menawarkan untuk membuat surat keterangan berkop resmi dari dealer yang menyatakan bahwa unit mobilnya sedang dalam proses STNK sehingga mobil tersebut bisa dipakai. Hal inilah yang membuat Fendy Yusuf menyindir pihak sales dealer Ford Jakarta Barat (PT Kreasi

menyindir tawaran dari pihak sales dealer Ford Jakarta Barat yang berpikir surat keterangan dari dealer seolah-olah mempunyai kekuatan hukum yang sama dengan surat keterangan Ditlantas Polda Metro Jaya. Itulah sebabnya Fendy Yusuf menuturkan tuturan tersebut.

commit to user



RSA adalah data dengan nomor kode (RSA/8 Januari 2011/1), (RSA/24 Januari 2011/13), (RSA/18 Maret 2011/49), (RSA/11 Mei 2011/61), (RSA/11 Mei 2011/62), dan (RSA/11 Mei 2011/64). Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam tindak tutur ekspresif m RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (45) berikut ini. (45) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Armi Yuniarni di Jakarta Timur yang mengeluhkan mengenai pelayanan Aetra yang tidak memuaskan. Bentuk Tuturan: Saya betul-betul dibuat 'takjub' dengan sistem yang dikelola oleh manajemen AETRA. (RSPD/16 Februari 2011/115)

Tuturan di atas disampaikan oleh Armi Yuniarni di Jakarta Timur. Armi Yuniarni berniat menyindir sistim yang dikelola oleh manajemen AETRA. Tuturan yang disampaikan oleh Armi Yuniarni di atas termasuk ke

-betul

Tuturan tersebut merupakan penanda lingual dari tindak tutur menyindir. Berdasarkan tuturan tersebut Armi Yuniarni ingin menyindir mengenai sistim manajemen AETRA. Tindak tutur yang disampaikan oleh Armi Yuniarni terkait dengan pelayanan AETRA yang kurang memuaskan. PT Aetra Air Jakarta adalah nama baru PT Thames PAM Jaya (TPJ) untuk mengelola, mengoperasikan dan memelihara sistem penyediaan air bersih dan melakukan investasi di

commit to user



wilayah Timur Jakarta (sebagian Jakarta Utara, sebagian Jakarta Pusat & seluruh Jakarta Timur) berdasarkan kontrak kerjasama dengan PAM JAYA selama 25 yang dimulai pada tahun 1998 sampai 2023. Armi Yuniarni mengeluhkan mengenai sulitnya mendapatkan air meski sudah ada penggantian meteran baru, tidak adanya tanggung jawab dari petugas AETRA yang mematahkan tutup meteran air, jumlah tagihan yang tidak sesuai dengan kubik meteran, komplain tidak ditanggapi oleh call center, tidak bisa membayar tagihan melalui internet banking Mandiri/BCA, dan jumlah tagihan yang melonjak gratis padahal hanya ada 2 orang di rumah. Hal inilah yang membuat Armi Yuniarni ingin menyindir sistim manajemen AETRA. Ucapan

disini bukan merupakan ucapan takjub pada umumnya tetapi lebih kepada ucapan sindiran terhadap sistim manajemen AETRA.

RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/9 Mei 2011/166), (RSPD/14 September 2011/270), (RSPD/21 September 2011/289), (RSPD/9 September 2011/257), dan (RSPD/26 September 2011/293).

e. Mengungkapkan rasa kecewa Mengungkapkan

rasa

kecewa

adalah

mengungkapkan

atau

mengemukakan rasa kecil hati dan tidak puas karena tidak terkabul keinginan sa

mengungkapkan rasa kecil hati dan tidak puas karena tidak terkabul keinginan atau harapannya.

commit to user



Untuk memahami jenis tindak tutur ini dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (46) berikut. (46) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengeluhkan pelayanan Garda Oto yang disampaikan oleh Ricki Rajagukguk di Semarang. Bentuk Tuturan: 11 hari mobil saya tidak disentuh Garda Oto. Untuk klaim yang cukup banyak, mereka menelantarkan mobil yang sangat vital bagi saya. Sungguh mengecewakan. (RSAMI/11 Mei 2011/65)

Tuturan data (46) disampaikan oleh Ricki Rajagukguk di Semarang. Ricki Rajagukguk ingin mengungkapkan perasaannya mengenai pelayanan Garda Oto. Tindak tutur yang disampaikan Ricki Rajagukguk termasuk ke

ada tuturan Ricki

Untuk klaim yang cukup banyak, mereka menelantarkan mobil yang sangat

lingual dari tindak tu tuturan tersebut Ricki Rajagukguk merasa kecewa terhadap pelayanan Garda Oto 11 hari sudah menelantarkan mobilnya. Tindak

tutur

yang

disampaikan

oleh

Ricki

Rajagukguk

dilatarbelakangi karena pihak Garda Oto menelantarkan mobil yang sangat vital baginya. Pada tanggal 1 Mei 2011, Ricki Rajagukguk mengalami kecelakaan dalam perjalanan ke Yogyakarta dan mengakibatkan mobilnya perlu banyak perbaikan. Pada tanggal 2 Mei 2011, Ricki Rajagukguk mengurus klaim agar mobil segera dikerjakan. Namun sampai 11 hari mobil

commit to user



Ricki Rajagukguk belum juga dikerjakan. Hal ini dikarenakan pihak Garda Oto Semarang belum mengirimkan SPK (Surat Perintah Kerja) kepada Garda Oto Yogyakarta. Ricki Rajagukguk merasa kecewa terhadap pelayanan Garda Oto tersebut. Menurut Ricki Rajagukguk, pihak Garda Oto selalu meminta premi dibayar tepat waktu, tetapi saat mengurus klaim selalu ditunda-tunda. Itulah sebabnya Ricki Rajagukguk menuturkan tuturan tersebut. Data lain yang menunjukkan tindak

2011/23), (RSA/21 Februari 2011/28), (RSA/28 Februari 2011/32), dan (RSA/18 Maret 2011/48). Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam tindak tutur ekspresif

(47) berikut. (47) Konteks Tuturan: A. Alamsyah di Bekasi mengungkapkan rasa kecewanya terhadap pengaktifan kartu Mandiri Hypermart yang berlarut-larut. Bentuk Tuturan: Sungguh sangat mengecewakan buat saya mengingat Bank mandiri merupakan salah satu Bank terkemuka di Indonesia, namun memiliki pelayanan seperti ini? (RSPD/21 November 2011/333)

Tuturan data (47) disampaikan oleh A. Alamsyah di Bekasi. A. Alamsyah ingin menanggapi pelayanan Bank Mandiri. Tindak tutur yang disampaikan A. Alamsyah termasuk ke dalam jenis tindak tutur ekspresif

sangat mengecewakan buat saya mengingat Bank mandiri merupakan salah

commit to user



Tuturan tersebut menjadi penanda lingual dari tindak tutur ekspresif . Alamsyah merasa kecewa terhadap pelayanan aktivasi kartu kredit Mandiri Hypermart . Tindak tutur yang disampaikan oleh A. Alamsyah dilatarbelakangi oleh aktivasi kartu kredit Mandiri Hypermart yang sempat terblokir. A. Alamsyah merasa kecewa karena saat menghubungi pihak Mandiri call untuk mengetahui hasil pengajuan aktivasi kartunya, selalu ditanya apakah sudah mengirimkan fax tertulis perihal pengajuan aktivasi kembali kartu tersebut. Menurut A. Alamsyah, setelah melakukan pembayaran tunggakan pada tanggal 1 November 2011, dia sudah menghubungi Mandiri call center untuk konfirmasi pembayaran sekaligus melaporkan perubahan data nomor ponselnya. Pada saat itu pihak mandiri call menginformasikan bahwa proses pengaktifan kembali kartu yang terblokir sekitar 3-4 hari kerja sejak dokumen tertulis dari pemegang kartu di terima. Pada tanggal 2 November 2011 dengan dibantu customer service Mandiri cabang Cibubur A. Alamsyah mengirimkan fax tertulis perihal pengaktifan kembali kartu saya, namun sampai dengan tanggal 21 November 2011, kartu dia masih dalam kondisi terblokir. Hal inilah yang membuat A. Alamsyah mengungkapkan rasa kecewanya. Menurut A. Alamsyah, Bank Mandiri merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia, tetapi pelayaannya yang tidak memuaskan.

(RSPD/28 Januari 2011/98), (RSPD/2 Februari 2011/102), (RSPD/8 Maret 2011/120), (RSPD/31

commit to user



Januari 2011/128), (RSPD/14 Maret 2011/155), (RSPD/5 Mei 2011/162), (RSPD/5 Juli 2011/187), dan (RSPD/22 September 2011/278).

f. Mengungkapkan rasa heran Mengungkapkan rasa heran adalah mengungkapkan rasa ganjil, aneh, tercengang, takjub ketika melihat atau mendengar sesuatu (KBBI, 2005:396).

disampaikan oleh penutur untuk mengungkapkan rasa ganjil, aneh, tercengang, takjub ketika melihat atau mendengar sesuatu. Untuk memahaminya dalam RSAMI dapat diperhatikan pada data (48) berikut. (48) Konteks Tuturan: Tjutjuk Hari Purwanto di Surabaya mengeluhkan mengenai SMS (Short Messages Service) dari 9133 yang mengurangi pulsa. Bentuk Tuturan: Sangat mengherankan, layanan berbayar yang sama sekali tidak berguna atau sampah, pelanggan tidak pernah diminta persetujuan untuk berlangganan. (RSAMI/27 Juli 2011/78)

Tuturan pada data (48) disampaikan oleh Hari Purwanto di Surabaya. Hari Purwanto merasa heran dengan layanan berbayar Indosat dan Mobile-8. Tindak tutur yang disampaikan oleh Hari Purwanto termasuk ke dalam jenis ekspresif

berguna atau sampah, pelanggan tidak pernah diminta persetujuan untuk

commit to user



njadi penanda lingual dari tindak

Tindak tutur yang disampaikan oleh Hari Purwanto terkait dengan SMS (Short Messages Servive) dari 9133 pada tiga nomornya yang lain. SMS yang diterima oleh Hari Purwanto bukanlah SMS gratis karena pulsanya berkurang Rp 2.000,00 setiap kali menerima SMS tersebut. Merasa tidak pernah melakukan registrasi untuk layanan tersebut, Hari Purwanto menghubungi CS Indosat dan Fren. Menurut CS (customer service) layanan tersebut aktif meskipun tanpa registrasi. Hal inilah yang membuat Hari Purwanto merasa heran. Menurut Hari Purwanto adanya kasus pencurian pulsa oleh penyedia konten tersebut dan tidak adanya operator yang mau bertanggung jawab merupakan praktek-praktek yang sangat merugikan pelanggan dan mengherankan karena pelanggan tidak pernah diminta persetujuan untuk berlangganan.

g. Mengkritik Mengkritik adalah mengemukakan kritik atau mengecam kadangkadang disertai uraian dan pertimbangan baik buruk terhadap suatu hal

disampaikan oleh penutur untuk mengemukakan kritiknya terhadap sesuatu hal yang telah dilakukan oleh mitra tutur. Untuk memahami jenis tindak tutur ini dalam RSAMI dapat diperhatikan data (49) berikut. (49) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengeluhkan lamanya pembuatan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) mobil Ford Fiesta Trend di dealer Ford Jakarta

commit to user



Barat (PT. Kreasi Auto Kencana)yang disampaikan oleh Fendy Yusuf di Jakarta Barat. Bentuk Tuturan: Mobil Ford Fiesta yg memiliki "value for money" yang baik seharusnya bisa berbicara banyak dalam pasar otomotif Indonesia akan tetapi after sales service, attitude dan penyelesaian masalah yang tidak profesional dari pihak Dealer Ford Jakarta Barat membuat konsumen/calon konsumen harus berpikir ulang. (RSAMI/12 Desember 2011/85)

Tuturan pada data (49) disampaikan oleh Fendy Yusuf di Jakarta Barat. Tuturan Fendy Yusuf dilatarbelakangi oleh kejadian yang dialaminya. Fendy Yusuf mengalami kesulitan mendapatkan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) mobil Ford Fiesta yang dibelinya pada tanggal 2 Oktober 2011. Pihak dealer Ford Jakarta Barat (PT Kreasi Auto Kencana) menjanjikan STNK tersebut selesai 3-4 minggu setelah Fendy Yusuf melunasi uang muka pada tanggal 11 November 2011. Namun, sampai pada tanggal 12 Desember 2011 STNK mobil Ford Fiesta miliknya masih dalam proses pembuatan. Fendy Yusuf ingin mengkritik after sales service, attitude dan penyelesaian masalah yang tidak profesional dari pihak dealer Ford Jakarta Barat. Fendy Yusuf juga mengkritik tawaran sales pihak dealer Ford Jakarta Barat (PT Kreasi Auto Kencana) yang ingin membuatkan surat keterangan berkop resmi dari dealer yang menyatakan bahwa STNK mobilnya masih dalam proses pembuatan. Hal inilah yang membuat Fendy Yusuf menuturkan tuturan tersebut. Menurut Fendy Yusuf mobil dengan harga yang cukup mahal tetapi mempunyai pelayanan yang kurang memuaskan. Tindak tutur yang disampaikan oleh Fendy Yusuf di atas termasuk ke kspresif

commit to user



Fiesta yg memiliki "value for money" yang baik seharusnya bisa berbicara banyak dalam pasar otomotif Indonesia akan tetapi after sales service, attitude dan penyelesaian masalah yang tidak profesional dari pihak Dealer Ford

Tuturan tersebut merupakan penanda lingual dari tindak tutur mengkritik. Melalui tuturan tersebut Fendy Yusuf ingin mengkritik pelayanan dealer Ford Jakarta Barat (PT Kreasi Auto Kencana) yang tidak memuaskan. Karena STNK mobil yang belum diberikan membuat dia tidak dapat memakai mobil dengan leluasa karena setiap pengendara kendaraan bermotor wajib membawa dan dapat menunjukkan STNK asli yang dikeluarkan oleh pihak berwenang dalam hal ini adalah Ditlantas Polda Metro Jaya. Melalui kritikannya Fendy Yusuf berharap dealer Ford Jakarta Barat (PT Kreasi Auto Kencana) dapat memperbaiki pelayanan agar tidak ditinggalkan konsumennya. Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam tindak tutur ekspresif 50) berikut. (50) Konteks Tuturan: Rio Tanjung di Batam mengungkapkan perasaannya mengenai frontliner FIF Batam yang tidak professional. Bentuk Tuturan: Saya rasa sebagai frontliner perusahaan jasa seperti FIF tidak pantas karyawan tersebut mengatakan jawaban seperti itu karena membuat nama prusahaan tsbt tidak bagus di mata masyarakat. (RSPD/3 Maret 2011/142)

Tuturan data (50) disampaikan oleh Rio Tanjung di Batam. Rio Tanjung mengkritik pelayanan pelayanan frontliner FIF Batam. Tindak tutur

commit to user



yang disampaikan oleh Rio Tanjung tampak pada tuturan Rio Tanjung yang frontliner perusahaan jasa seperti FIF tidak pantas karyawan tersebut mengatakan jawaban seperti itu karena membuat nama prusahaan tsbt merupakan penanda lingual dari tindak tutur mengkritik. Melalui tuturan tersebut Rio Tanjung ingin mengkritik pelayanan frontliner FIF Batam yang tidak profesional. Tuturan mengkritik yang disampaikan oleh Rio Tanjung tersebut terjadi karena Rio Tanjung merasa pelayanan frontliner FIF Batam tidak professional. Pada tanggal 27 Februari 2011, Rio Tanjung datang ke kantor FIF Batam untuk membayar tagihan motor Honda beserta dendanya. Namun, petugas kasir FIF Batam tidak mau menerima uang setoran tersebut dengan alasan sudah terlambat pembayarannya. Kasir tersebut meminta Rio Tanjung untuk mengambil nomor antrian lagi. Pada saat mengantri, Rio Tanjung bertanya kepada petugas kenapa disuruh ke belakang padahal saya telat 1 hari dan ingin membayar tagihan dan dendanya, jika di WOM/Adira mudah. Petugas tersebut menjawab kenapa Rio Tanjung tidak tidak kredit lewat WOM atau Adira saja. Menurut Rio Tanjung, jawaban dari frontliner tersebut tidak pantas. Frontlimer adalah orang yang langsung berhadapan atau berhubungan dengan pelanggan (konsumen), yang merupakan sebuah kategori dan bukan sebuah jabatan. Contoh dari frontliner adalah customer service, sales, recepsionis dan lain-lain. Seorang frontline harus memiliki senyum tulus, wajah hangat dan penuh semangat, menganggap pelanggan sebagai orang penting, selalu medengarkan kebutuhan pelanggan, selalu menyebut nama dari

commit to user



pelanggan, memiliki bahasa tubuh yang baik, memiliki product knowledge yang baik, dan terakhir berpenamilan rapi. para petugas banyak yang menyepelekan pasien. Hal inilah yang menyebabkan Rio Tanjung menuturkan tuturan di atas. Rio Tanjung menginginkan pihak FIF Batam memperbaiki pelayanan frontlinernya.

adalah data dengan nomor kode (RSPD/2 Januari 2011/94), (RSPD/28 Januari 2011/99), (RSPD/16 Februari 2011/116), (RSPD/5 Mei 2011/161), (RSPD/23 Juni 2011/180), dan (RSPD/9 September 2011/265).

h. Memuji Memuji adalah melahirkan kekaguman dan penghargaan kepada sesuatu yang dianggap baik, indah, gagah berani, dsb (KBBI, 2005:19).

dengan melahirkan kekaguman dan penghargaan kepada sesuatu yang dianggap baik, indah, gagah berani, dan sebagainya. Untuk memahami jenis tindak tutur ini dalam RSPD dapat diperhatikan pada data (51) berikut. (51) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Mufti As-Sayyid di Surabaya untuk mengklarifikasi keluhan mengenai asuransi Garda Oto Surabaya. Bentuk Tuturan: Benar-benar pelayanan yang sangat memuaskan, semakin yakin bahwa Garda Oto is number one! Salam. (RSPD/1 Februari 2011/101)

Tindak tutur pada data (51) dituturkan oleh Mufti As-Sayyid di Surabaya. Mufti As-Sayyid ingin memuji pelayanan Garda Oto Surabaya

commit to user



dalam menyelesaikan keluhan konsumennya. Tuturan yang disampaikan oleh Mufti As-Sayyid

memuji memuji

Mufti As-Sayyid yang

Benar-benar pelayanan yang sangat memuaskan, semakin yakin bahwa Garda Oto is number one!

Tuturan tersebut merupakan penanda

lingual dari tindak tutur memuji. Tuturan yang disampaikan Mufti As-Sayyid terkait dengan tanggapan Garda Oto Surabaya terhadap keluhannya. Pada tanggal 28 Januari 2011, Mufti As-Sayyid mengeluhkan mengenai pelayanan Garda Oto Surabaya yang tidak profesional. Mufti As-Sayyid merasa kecewa karena dipersulit untuk mengurus polis asuransi mobil all new jazz miliknya. Setelah adanya keluhan tersebut, pada tanggal 29 Januari 2011 pihak Garda Oto mengantarkan polis ke tempat Mufti As-Sayyid. Tanggal 1 Februari 2011 pihak Garda Oto Surabaya kembali lagi ke tempat Mufti As-Sayyid untuk menjelaskan terkait lamanya proses pembuatan polis. Ternyata pada minggu-munggu itu pihak Garda Oto Surabaya sedang mengalami trouble koneksi data sehingga tidak dapat segera memproses pengajuan polis miliknya. Hal inilah yang membuat Mufti As-Sayyid menuturkan tuturan di atas. Mufti As-Sayyid memuji Garda Oto Surabaya karena memberikan pelayanan yang memuaskan dan menunjukkan keprofesionalan dalam menyelesaikan keluhan konsumennya.

RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/17 Februari 2011/112).

commit to user



i. Mengungkapkan rasa senang Mengungkapkan rasa senang adalah mengungkapkan rasa puas dan lega, tanpa rasa susah dan kecewa, dsb (KBBI, 2005:1032). Tindak tutur

penutur untuk mengungkapkan rasa puas dan lega, tanpa rasa susah dan kecewa. Untuk memahami jenis tindak tutur ini alam RSPD dapat diperhatikan pada data (52) berikut. (52) Konteks Tuturan: Tuturan untuk memberikan klarifikasi mengenai keluhan produk susu Cimory yang disampaikan oleh Viera Amelia di Jakarta. Bentuk Tuturan: Saya merasa senang, karena produk favorit keluarga saya mempunyai profesionalitas yang tinggi dan menjaga komitmen mereka untuk menjaga kepuasan pelanggan. (RSPD/25 Agustus 2011/232)

Tuturan data (52) disampaikan oleh Viera Amelia di Jakarta. Viera Amelia merasa senang dengan profesionalitas PT Cimory. Tindak tutur yang disampaikan oleh Viera Amelia termasuk ke dalam jenis tindak tutur ekspresif gungkapkan rasa

senang, karena produk favorit keluarga saya mempunyai profesionalitas yang

Tuturan tersebut merupakan penanda lingual dari tindak tutur ekspresif

commit to user



senang dengan profesionalitas PT Cimory dan komitmennya untuk menjaga kepuasan pelanggan. Tindak tutur yang disampaikan oleh Viera Amelia di atas terkait dengan keluhannya. Viera Amalia mengeluh karena membeli susu Cimory yang basi di Carrefour MT Haryono. Keluhan dari Viera Amelia tersebut langsung mendapatkan feedback dari PT Cimory yang meminta maaf atas ketidaknyamanan tersebut dan mengganti produk yang dia keluhkan. Viera Amelia merasa senang dengan penyelesaian PT Cimory dalam menanggapi keluhan konsumennya. Menurut Viera Amalia, PT Cimory mempunyai profesionalitas dan komitmen yang tinggi untuk menjaga kepuasan pelanggan. Dia juga berharap agar PT Cimory dapat meningkatkan dan mempertahankan keprofesionalitasannya tersebut.

j. Menyesal Menyesal adalah merasa tidak senang atau tidak bahagia, susah, kecewa, dsb karena telah melakukan sesuatu yang kurang baik seperti dosa, kesalahan, dsb tutur yang disampaikan oleh penutur untuk mengungkapkan rasa tidak senang atau susah, kecewa karena telah melakukan sesuatu yang kurang baik seperti dosa, kesalahan, dan sebagainya. Hal ini dalam RSPD dapat dilihat pada data (53) berikut. (53) Konteks Tuturan: Tuturan untuk memberikan tanggapan atas keluhan mengenai tindakan pengemudi taksi Express yang tidak menyenangkan disampaikan oleh Ratna Tanubrata di Jakarta.

commit to user



Bentuk Tuturan: Atas nama manajemen, kami amat menyesalkan atas kejadian yang dialami oleh Ibu Lucia pada tanggal 11 Agustus 2011 tersebut. (RSPD/19 Agustus 2011/224)

Tuturan pada data (53) disampaikan oleh Ratna Tanubrata di Jakarta. Tuturan tersebut termasuk tindak tutur ekspresif menyesal ekspresif menyesal ucia pada

lingual dari tindak tutur ekspresif menyesal Tanubrata mengungkapkan penyesalan akan tindakan pengemudi taksi Express yang tidak menyenangkan. Ratna Tanubrata merasa menyesal akan tindakan pengemudi Taxi Express yang menaikkan penumpang lain dalam taksi yang berpenumpang. Menurut Ratna Tanubrata selaku Senior Manager Customer Service PT Express Transindo Utama menaikkan penumpang lain ke dalam unit kendaraan taksi pada saat sedang membawa penumpang atau penumpang berada di dalam unit kendaraan taksi kami adalah pelanggaran besar bagi pengemudi. Itulah sebabnya, setelah adanya keluhan dari Ibu Lucia, PT Express Transindo Utama segera memberikan sangsi tegas terhadap pengemudi tersebut dan memberikan pengarahan kembali kepada seluruh pengemudi untuk tidak melakukan kesalahan yang sama serta memperhatikan kepentingan dan keselamatan penumpang. Hal ini dilakukan agar masyarakat tetap percaya dan masih mau menggunakan jasa angkutan Taxi Express. Jadi, melalui tuturan di atas Ratna Tanubrata ingin mengungkapkan rasa menyesal

commit to user



dan memberikan penjelasan bahwa keluhan Ibu Lucia mengenai pengemudi Taxi Express sudah diselesakan dengan baik.

k. Mengungkapkan rasa jengkel Mengungkapkan rasa jengkel adalah mengungkapkan rasa kesal hati atau mendongkol karena kecewa, tidak senang, dsb (KBBI, 2005:469). Tindak

oleh penutur untuk mengungkapkan rasa kesal hati atau mendongkol karena kecewa, tidak senang, dan sebagainya. Untuk memahami jenis tindak tutur ini dalam RSPD dapat diperhatikan pada data (54) berikut. (54) Konteks Tuturan: Selvia C di Jakarta mengungkapkan perasaannya mengenai dugaan adanya penggandaan kartu ATM BCA setelah adanya penarikan sejumlah uang tanpa sepengetahuan dia. Bentuk Tuturan: Saya kehilangan uang saya di bank yang telah saya percaya selama ini. Menabung bukan buat untung malah buntung! (RSPD/16 November 2011/327)

Tuturan data (54) disampaikan oleh Selvia C di Jakarta. Selvia C menyampaikan keluhan mengenai BCA (Bank Central Asia). Jenis tindak tutur yang disampaikan oleh Selvia C di atas tergolong ke dalam tindak tutur mengungkapkan

rasa

jengkel

mengungkapkan rasa jengkel

Selvia C yang

selama ini. Menabung bukan buat untung mal mengungkapkan rasa

commit to user



jengkel

mengungkapkan rasa jengkel

karena uang dia di BCA hilang. Tindak tutur yang disampaikan oleh Selvia C dilatarbelakangi adanya dugaan penggandaan kartu ATM BCA milik dia. Pada tanggal 3 November 2011, saat Selvia C mengecek mutasi transaksi rekening melalui klik BCA, ternyata terjadi penarikan sebesar Rp 450.000,00 sehari sebelumnya. Selvia C ingat bahwa tidak melakukan transaksi tersebut dan dapat dipastikan bahwa kartu ATM BCA dia berada dalam dompet. Pihak Halo BCA membenarkan bahwa ada penarikan melalui ATM di Alfa Gorontalo pada jam 20.16. Pihak BCA juga menyatakan bahwa penarikan melalui ATM dengan nomor kartu dan pin dia maka transaksi tersebut sah. Hal inilah yang membuat Selvia C menuturkan tuturan tersebut. Selvia C merasa jengkel dengan tanggapan dari bank kepercayaannya tersebut. Selvia C berpendapat menabung di BCA tidak menguntungkan tetapi malah merugikan.

l. Mengungkapkan rasa marah Mengungkapkan rasa marah adalah mengungkapkan rasa sangat tidak senang, berang, gusar karena dihina atau diperlakukan tidak sepantasnya, dsb (KBBI, 2005:

adalah tindak

tutur yang disampaikan oleh penutur untuk mengungkapkan rasa sangat tidak senang, berang, gusar karena dihina atau diperlakukan tidak sepantasnya. Untuk memahami jenis tindak tutur ini dalam RSPD dapat diperhatikan data (55) berikut. (55) Konteks Tuturan: Albert di Bekasi mengungkapkan perasaannya mengenai layanan buruk F.I.F yang meremehkan konsumen.

commit to user



Bentuk Tuturan: Sungguh pelayanan yang meremehkan konsumen. (RSPD/5 Desember 2011/342)

Tuturan pada data (55) disampaikan oleh Albert. Albert merasa marah terhadap F.I.F Pondok Gede. Tindak tutur yang disampaikan oleh Albert

Albert Tuturan tersebut menjadi penanda lingual dari tindak tutur ekspresif Albert merasa marah terhadap F.I.F, sebuah perusahan kredit motor. Tindak tutur yang disampaikan oeh Albert di atas terkait dengan pelayanan F.I.F. Pada tanggal 28 November 2011, Albert datang ke F.I.F Pondok Gede untuk meminta fotocopy BPKB (Buku Pemilikan Kendaraan Bermotor). Kedatangan Albert karena ingin melakukan proses perpanjangan pajak STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) motor pribadi yang dia kredit dari F.I.F. Ketika di sana, ada petugas F.I.F menawarkan jasa perpanjangan STNK. Albert setuju dan bersedia melakukan perpanjangan melalui jasa F.I.F. Albert melakukan pembayaran ditempat sejumlah Rp 345.000,00 dari pajak yang harus dibayarkan yaitu Rp 332.000,00. Petugas F.I.F tersebut menjanjikan STNK asli dan KTP yang dia tinggalkan untuk pengurusan dapat diambil pada tanggal 30 November 2011. Albert merasa marah karena pada tanggal yang ditentukan untuk melakukan pengambilan STNK asli dan KTP, petugas F.I.F tersebut sedang keluar dan dipersilahkan datang kembali sore hari pukul 16.00. Sore haripun yang bersangkutan masih sedang dalam

commit to user



perjalanan. Esok sorenya Albert datang kembali dan diinformasikan bahwa petugas yang bersangkutan sudah datang, tetapi dia disuruh datang kembali esok harinya. Hal inilah yang membuat Albert merasa marah. Albert merasa F.I.F meremehkan konsumen. Itulah sebabnya tuturan Albert di atas mengandung tindak tutur ekspresif Adapun tindak tutur ekspresif dalam RSAMI dan RSPD, secara lebih lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4 Tindak Tutur Ekspresif No

Jenis Tindak Tutur Ekspresif

1. mengeluh

2. Berterima kasih

No Kartu Data RSAMI 2, 6

No Data RSAMI 10, 31

No Kartu Data RSPD

No Data RSPD

15, 37, 41, 47,

89, 190, 208,

48, 64

235, 239, 310

1, 1, 1, 3, 4,

3, 6, 9, 19, 24,

15, 16, 17, 21,

93, 97, 100,

5, 6, 7, 8, 9,

30, 37, 40, 46,

21, 22, 23, 26,

123, 126, 131,

10, 10, 11,

53, 56, 59, 70,

27, 29, 31, 32,

136, 149, 154,

13, 13, 14

79, 82, 87

33, 34, 38, 38,

163, 171, 175,

40, 41, 41, 43,

178, 182, 196,

44, 44, 46, 46,

199, 207, 209,

47, 48, 49, 50,

213, 220, 223,

51, 52, 53, 54,

225, 231, 233,

55, 57, 58, 59,

238, 240, 247,

61, 62, 63, 64,

251, 256, 258,

65, 67, 69, 70,

264, 268, 274,

commit to user

Jumlah

8 data

65 data



70, 71, 72, 73,

282, 288, 291,

74

298, 302, 308, 312, 315, 326, 332, 334, 338, 341, 344, 347, 351

3. Meminta maaf

1, 2, 4, 5, 7,

4, 15, 25, 29,

16, 18, 21, 24,

96, 105, 122,

8, 9, 10, 11,

41, 45, 50,

26, 28, 29, 30,

141, 148, 159,

13

57, 68, 80

31, 32, 34, 35,

164, 167, 170,

37, 38, 39, 40,

174, 181, 185,

41, 43, 45, 47,

191, 197, 202,

48, 49, 50, 51,

206, 210, 219,

52, 54, 55, 57,

228, 236, 241,

58, 59, 60, 62,

245, 249, 254,

63, 63, 65, 66,

260, 266, 272,

67, 67, 70, 71,

280, 286, 290,

73, 74

295, 300, 304,

52 data

306, 314, 318, 323, 325, 335, 340, 346, 349 4. menyindir

5. Mengungkapkan rasa kecewa

1, 2, 9, 11,

1, 13, 49, 61,

20, 30, 52, 55,

115, 166, 257,

11, 11, 14

62, 64, 84

59, 60

270, 289, 293

4, 5, 6, 9, 11

23, 28, 32, 48,

17, 18, 21, 22,

98, 102, 120,

65

28, 29, 36, 57,

128, 155, 162,

commit to user

13 data

14 data



70 6. Mengungkapkan

13

78

14

85

187, 278, 333 -

-

1 data

rasa heran 7. mengkritik

16, 17, 20, 20,

94, 99, 114,

25, 29, 34, 57

116, 142, 161,

9 data

180, 265 8. memuji

-

-

17, 19

101, 112

2 data

9. Mengungkapkan

-

-

46

232

1 data

10. menyesal

-

-

44

224

1 data

11. Mengungkapkan

-

-

68

327

1 data

-

-

72

342

1 data

rasa senang

rasa jengkel 12. Mengungkapkan rasa marah Jumlah Total Tindak Tutur Ekspresif

167 data

B. Analisis Pematuhan dan Pelanggaran Prinsip Kesantunan dalam RSAMI dan RSPD 1. Pematuhan Prinsip Kesantunan dalam RSAMI a. Pematuhan Maksim Kearifan (tact maxim) Maksim kearifan berisi dua submaksim, yaitu (a) buatlah kerugian orang lain sekecil mungkin, dan (b) buatlah keuntungan orang lain sebesar mungkin. Maksim kearifan dalam ilokusi impositif (direktif) dan ilokusi komisif.

commit to user



Data yang merupakan pematuhan maksim kearifan submaksim pertama dalam RSAMI dapat dilihat pada data (56) berikut. (56) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi laporan mengenai penggunaan AHA yang banyak memakan pulsa disampaikan oleh Djarot Handoko Anandita Danaatmadja di Jakarta. Bentuk Tuturan: Semoga kami dapat terus meningkatkan layanan kami, sehingga kenyamanan Anda dalam berinternet pun semakin meningkat. (RSAMI/17 Maret 2011/47)

Pada data (56) terdapat pematuhan terhadap maksim kearifan, terutama terhadap submaksim pertama yaitu membuat kerugian orang lain sekecil mungkin. Pematuhan terlihat pada tuturan Djarot, terus meningkatkan layanan kami, sehingga kenyamanan Anda dalam .

merupakan penanda

Tuturan Bapak Djarot tersebut dituturkan untuk memberi harapan kepada Bapak Petrus mengenai peningkatan kenyamanan berinternet menggunakan gadget AHA Touch

Semoga kami

dapat terus meningkatkan layanan kami, sehingga kenyamanan Anda dalam maksim kearifan karena Bapak Djarot ingin membuat kerugian Bapak Petrus sekecil mungkin. Dengan meningkatkan layanan internet AHA, PT Bakrie Connectivity berharap kenyamanan berinternet Bapak Petrus akan semakin meningkat sehingga mengurangi kerugian Bapak Petrus. Jika dilihat dari skala untung rugi, tuturan tersebut memberi keuntungan kepada orang lain (petutur) sehingga tuturan tersebut termasuk

commit to user



tindak tutur yang santun. Bapak Petrus diuntungkan karena dengan adanya tanggapan dari PT Bakrie Connectivity, maka layanan berinternetnya tidak akan ada masalah lagi. Dari skala keotoritasan, sebagai konsumen jasa, Bapak Petrus memiliki kekuasaan yang lebih tinggi dari penyedia jasa (PT Bakrie Connectivity). Berdasarkan skala jarak sosial, penggunaan kata sapaan Djarot Handoko Anandita Danaatmadja kepada Petrus, menunjukkan semakin jauh jarak peringkat sosial antara penutur dengan mitra tutur, maka tuturannya semakin santun. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kearifan submaksim pertama dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/25 Januari 2011/16) dan (RSAMI/31 Maret 2011/52). Bentuk data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kearifan submaksim kedua dalam RSAMI dapat dilihat pada data (57) berikut. (57) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai pemotongan pulsa saat menerima SMS (Short Messages Service) dari 9133 yang disampaikan oleh Ciba Gangga di Jakarta Pusat. Bentuk Tuturan: Demikian penjelasan kami. Untuk informasi lebih lanjut, silakan menghubungi Call Center kami di 881 dari nomor Smart atau 088 11 22 33 44 dari nomor PSTN/ Seluler lain. (RSAMI/8 Agustus 2011/83)

Pada data (57) terdapat pematuhan terhadap maksim kearifan, khususnya submaksim kedua karena memberikan keuntungan kepada orang lain sebesar mungkin. Pematuhan terlihat pada tuturan Bapak Ciba Gangga Untuk informasi lebih lanjut, silakan menghubungi Call Center kami di 881

commit to user



Tuturan di atas disampaikan oleh Bapak Ciba Gangga kepada Bapak Tjutjuk Hari Purwanto. Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur direktif, karena merupakan tuturan mempersilakan. Kata silakan adalah penanda lingual dari mempersilakan Tuturan

Untuk informasi lebih lanjut, silakan menghubungi Call

Center kami di 881 dari nomor Smart atau 088 11 22 33 44 dari nomor PSTN/ mematuhi maksim kearifan karena memberikan keuntungan kepada orang lain yaitu Bapak Tjutjuk Hari Purwanto. Tuturan tersebut merupakan tanggapan dari keluhan dari Bapak Tjutjuk Hari Purwanto. Pada tanggal 27 Juli 2011, Bapak Tjutjuk Hari Purwanto di Surabaya mengeluhkan tentang SMS (Short Messages Service) dari 9133 yang mengurangi pulsa. Mengetahui adanya keluhan dari pelanggan, pada tanggal 8 Agustus 2011 pihak Smartfren berusaha menanggapi keluhan tersebut. Customer care Smartfren menghubungi Bapak Tjutjuk Hari Purwanto dan memberikan penjelasan secara langsung serta solusi atas permasalahan yang dihadapi. Selain itu, pihak Smartfren juga mempersilakan Bapak Tjutjuk Hari Purwanto menghubungi call center SMART jika masih ada informasi yang ingin diketahui. Jika dilihat dari skala untung rugi, Bapak Tjutjuk Hari Purwanto diuntungkan karena selain keluhannya sudah ditanggapi secara langsung oleh pihak Smartfren, Bapak Tjutjuk Hari Purwanto juga dipersilakan untuk menghubungi call center Smartfren jika masih ada informasi yang ingin diketahui. Tuturan yang memberikan keuntungan kepada orang lain tersebut, berdasarkan skala untung-rugi termasuk tindak tutur yang santun. Berdasarkan

commit to user



skala pilihan, tuturan di atas memungkinkan Bapak Tjutjuk Hari Purwanto menentukan pilihan yang banyak dan leluasa. Kemudian, dilihat dari skala ketaklangsungan tuturan di atas termasuk tuturan yang bersifat tak langsung. Berdasarkan skala ini, tuturan yang bersifat tak langsung merupakan tuturan yang santun. Kata silakan yang dilekatkan pada tuturan imperatif tersebut dapat berfungsi sebagai penghalus tuturan dan penentu kesantunan tuturan imperatif tersebut. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kearifan submaksim kedua dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/12 Januari 2011/7), (RSAMI/8 Februari 2011/22), (RSAMI/17 Februari 2011/27), (RSAMI/14 Maret 2011/43), dan (RSAMI/19 April 2011/60). Pematuhan terhadap submaksim pertama maupun kedua dalam prinsip kesantunan maksim kearifan tersebut, dapat dikatakan memiliki karakteristik yang sama, yaitu bahwa penutur berusaha memberi keuntungan terhadap orang lain.

b. Pematuhan Maksim Kedermawanan (generosity maxim) Maksim kedermawanan berisi dua submaksim, yaitu (a) buatlah keuntungan diri sendiri sekecil mungkin, dan (b) buatlah kerugian diri sendiri sebesar mungkin. Maksim kedermawanan dalam ilokusi impositif dan komisif. Data yang merupakan pematuhan maksim kedermawanan submaksim pertama dalam RSAMI dapat dilihat pada data (58) berikut. (58) Konteks Tuturan: Laurentius Iwan Pranowo di Jakarta Selatan ingin menanggapi keluhan mengenai pelayanan Garda Oto Semarang yang tidak memuaskan.

commit to user



Bentuk Tuturan: Dilandasi semangat untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, kami Asuransi Astra telah menghubungi Bapak Ronald Rajagukguk selaku tertanggung polis asuransi mobil dan Bapak Ricki Rajagukguk. Mobil beliau saat ini sedang dilakukan proses perbaikan di bengkel. Menjadi sebuah komitmen kami untuk mewujudkan rasa nyaman dan tenang bagi pelanggan. (RSAMI/13 Mei 2011/69)

Pada data (58) terdapat pematuhan terhadap maksim kedermawanan, terutama terhadap submaksim pertama yaitu membuat keuntungan diri sendiri sekecil mungkin. Pematuhan terlihat pada tuturan Bapak Laurentius Iwan Pranowo Menjadi sebuah komitmen kami untuk mewujudkan rasa nyaman dan tenang bagi pelanggan . Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur komisif karena menyanggupi. Tuturan tersebut merupakan penanda lingual

Tuturan Bapak Laurentius Iwan Pranowo tersebut dituturkan kepada Bapak Ricki Rajagukguk untuk memberi tahu kepada Bapak Ricki Rajagukguk bahwa Bapak Laurentius Iwan Pranowo menjamin akan mewujudkan rasa nyaman dan tenang bagi Bapak Ricki Rajagukguk. Tuturan Bapak Laurentius Iwan Pranowo, Menjadi sebuah komitmen kami untuk mewujudkan rasa nyaman dan tenang bagi pelanggan merupakan pematuhan maksim kedermawanan karena Bapak Laurentius Iwan Pranowo memberikan keuntungan diri sendiri sekecil mungkin, dan memberikan keuntungan yang banyak terhadap Bapak Ricki Rajagukguk. Jika dikaitkan dengan skala untung-rugi, tuturan Bapak Laurentius Iwan Pranowo tersebut jelas merugikan Bapak Laurentius Iwan Pranowo. Kerugian yang dialami oleh Bapak Laurentius Iwan Pranowo yaitu Bapak

commit to user



Laurentius Iwan Pranowo harus memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Sementara keuntungan yang didapatkan oleh Bapak Ricki Rajagukguk yaitu klaim dari Bapak Ricki Rajagukguk dipenuhi sehingga mobil yang sangat vital baginya dapat segera diperbaiki. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kedermawanan submaksim pertama dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/8 Februari 2011/21). Data yang merupakan pematuhan maksim kedermawanan submaksim kedua dapat dilihat pada data (59) berikut. (59) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai asuransi kecelakaan diri disampaikan oleh Rayati di Jakarta. Bentuk Tuturan: Dalam 1x 24 jam kami akan merespon dan menyelesaikan permasalahan Bapak Ali. (RSAMI/25 Januari 2011/17) Pada data (59) terdapat pematuhan terhadap maksim kedermawanan, khususnya submaksim yang kedua karena membuat kerugian terhadap diri sendiri sebesar mungkin. Pematuhan terlihat pada tuturan Rayati, . Tuturan tersebut disampaikan oleh Ibu Rayati kepada Bapak Ali. Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur komisif, karena merupakan tuturan berjanji. Tuturan tersebut merupakan penanda lingual dari tindak tutur komisif

maksim kedermawanan karena memberikan keuntungan kepada Bapak Ali F dan bukan memberi kerugian.

commit to user



Keuntungan Bapak Ali F tersebut adalah Ibu Rayati berjanji untuk menyelesaikan permasalahan mengenai asuransi kecelakaan diri yang dikeluhkan Bapak Ali di Rubrik Suara Anda pada tanggal 24 Januari 2011. Jika dilihat dari skala untung-rugi, tuturan tersebut menguntungkan bagi Bapak Ali dan merugikan Rayati. Bapak Ali sangat diuntungkan karena keluhannya direspon dan diselesaikan dengan baik, sedangkan Ibu Rayati dirugikan karena harus menyelesaikan permasalahan asuransi kecelakaan diri Bapak Ali. Tuturan yang memberikan keuntungan kepada orang lain tersebut, berdasarkan skala untung-rugi termasuk tindak tutur yang santun. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kedermawanan submaksim kedua dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/31 Maret 2011/51). Pematuhan terhadap submaksim pertama maupun kedua dalam prinsip kesantunan maksim kedermawanan tersebut, dapat dikatakan memiliki karaktersitik yang sama, yaitu bahwa penutur berusaha memberi kerugian terhadap diri sendiri sebesar mungkin.

c. Pematuhan Maksim Pujian (approbation maxim) Maksim pujian mempunyai dua submaksim, yaitu (a) kecamlah orang lain sedikit mungkin, dan (b) pujilah orang lain sebanyak mungkin. Maksim pujian dalam ilokusi ekspresif dan asertif. Data yang merupakan pematuhan maksim pujian submaksim pertama dapat dilihat pada data (60) berikut.

commit to user



(60) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Maria Claudine di Jakarta yang menanggapi keluhan pembaca mengenai pelayanan internet Smart Telecom yang tidak memuaskan. Bentuk Tuturan: Kami berterima kasih kepada Bapak Jackson yang telah setia menggunakan layanan Smart dan menyampaikan informasi serta masukan kepada PT Smart Telecom melalui surat di harian online mediaindonesia.com (Sabtu, 8 Januari 2011) yang bertajuk 'Pelayanan Memuaskan Internet SMART Telecom'. (RSAMI/12 Januari 2011/3)

Pada data (60) terdapat pematuhan terhadap maksim pujian, terutama submaksim pertama yaitu penutur mengecam orang lain sedikit mungkin. Pematuhan dilakukan oleh Ibu Maria Claudine kepada Bapak Jackson. Pematuhan dapat dilihat pada tuturan Jackson yang telah setia menggunakan layanan Smart dan menyampaikan informasi serta masukan kepada PT Smart Telecom melalui surat di harian online Media Indonesia.com (Sabtu, 8 Januari 2011) yang bertajuk 'Pelayanan Tuturan tersebut termasuk tindak tutur ekspresif, karena merupakan tuturan berterima kasih. Tuturan

kasih Pada tanggal 8 Januari 2011, Bapak Jackson mengeluhkan pelayanan

di mediaindonesia.com. Kemudian, pada tanggal 12 Januari 2011, Ibu Maria Claudine menyampaikan tanggapannya. Dalam tanggapannya tersebut, Ibu Maria Claudine berterima kasih kepada Bapak Jackson karena telah setia menggunakan layanan Smart, menyampaikan informasi, dan masukan kepada

commit to user



PT Smart Telecom. Tuturan tersebut merupakan pematuhan maksim pujian. Tuturan dari Ibu Maria Claudine mempunyai maksud memuji kesetiaan dan masukan dari Bapak Jackson. Sebuah keluhan yang ditujukan kepada perusahan jasa telekomunikasi dan dimuat dalam media online maupun cetak secara tidak langsung dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan tersebut. Oleh sebab itu meskipun keluhan dari Bapak Jackson mengancam muka PT Smart Telecom, namun Ibu Maria Claudine tetap tidak mengecam Bapak Jackson. Ibu Maria Claudine malah berterima kasih atas keluhan yang disampaikan oleh Bapak Jackson. Tuturan Ibu Maria Claudine di atas dapat digolongkan sebagai maksim pujian submaksim pertama karena mengurangi kecaman terhadap Bapak Jackson (petutur). Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim pujian submaksim pertama dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/8 Februari 2011/19), (RSAMI/17 Februari 2011/24), (RSAMI/10 Maret 2011/37), (RSAMI/14 Maret 2011/40), dan (RSAMI/19 April 2011/56).

d. Pematuhan Maksim Kerendahan Hati (modesty maxim) Maksim kerendahan hati mempunyai dua submaksim, yaitu (a) pujilah diri sendiri sedikit mungkin dan (b) kecamlah diri sendiri sebanyak mungkin. Maksim kerendahan hati dalam ilokusi ekspresif dan asertif. Data

yang

merupakan

pematuhan

maksim

kerendahan

hati

submaksim kedua dalam RSAMI dapat dilihat pada data (61) berikut. (61) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai TIKI JNE yang disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat.

commit to user



Bentuk Tuturan: Atas nama Manajemen JNE, kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan kerusakan paket kiriman pada saat penanganan barang oleh faktor ketiga pada cargo bandara. (RSAMI/19 April 2011/57)

Pada data (61) terdapat pematuhan terhadap maksim kerendahan hati, khususnya submaksim kedua yaitu mengecam diri sendiri sebanyak mungkin. Pematuhan terjadi karena Visi Firman selaku Sr. Corporate Communications Manager JNE mengecam dirinya sebanyak mungkin. Pematuhan dilakukan oleh Visi Firman, yaitu pada tuturan

, kami

mohon maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan kerusakan paket kiriman pada saat penanganan barang oleh faktor ketiga pada cargo

Tuturan

tersebut termasuk tindak tutur ekspresif, karena meminta maaf. Tuturan mohon maaf

merupakan penanda

Tuturan Visi Firman di atas merupakan pematuhan maksim kerendahan hati. Dalam tuturan tersebut, penutur berusaha bersikap rendah hati dengan cara mengurangi pujian terhadap diri sendiri dan mengecam diri sendiri sebanyak mungkin. Meskipun kerusakan paket kiriman milik Bapak Findra Winardi terjadi pada saat penanganan barang oleh faktor ketiga yaitu cargo bandara, namun Visi Firman tetap ingin mengakui kesalahannya. Visi Firman menuturkan bahwa ketidaknyamanan Bapak Findra Winardi tersebut merupakan kesalahan pihak JNE. Itulah sebabnya Visi Firman menuturkan tuturan tersebut. Dalam tuturan permintaan maaf tersebut terungkap penyesalan penutur atas suatu perbuatan yang menyinggung mitra tutur.

commit to user



Tuturan Visi Firman di atas sungguh memaksimalkna pematuhan maksim kerendahan hati. Visi Firman akan merasa lebih santun dengan meminta maaf kepada Bapak Findra Winardi sebanyak mungkin untuk merendahkan diri. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kerendahan hati submaksim kedua dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/12 Januari 2011/4), (RSAMI/25 Januari 2011/15), (RSAMI/17 Februari 2011/25), (RSAMI/17 Maret 2011/29), (RSAMI/14 Maret 2011/41), (RSAMI/17 Maret 2011/45), (RSAMI/31 Maret 2011/50), (RSAMI/13 Mei 2011/68), dan (RSAMI/8 Agustus 2011/80).

e. Pematuhan Maksim Kesepakatan (agreement maxim) Maksim kesepakatan terdiri dari dua submaksim, yaitu (a) usahakan agar ketaksepakatan antara diri dan lain terjadi sesedikit mungkin, dan (b) usahakan kesepakatan antara diri dengan lain terjadi sebanyak mungkin. Maksim kesepakatan diatur dalam ilokusi asertif. Data yang merupakan pematuhan maksim kesepakatan submaksim pertama dalam RSAMI dapat dilihat pada data (62) berikut. (62) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai service bank Mandiri yang disampaikan oleh Sukoriyanto Saputro di Jakarta Selatan. Bentuk Tuturan: Kami telah menghubungi Ibu Nawangsih Wulansari untuk menyampaikan permohonan maaf dan penjelasan mengenai permasalahan dimaksud. Ibu Nawangsih Wulansari dapat menerima dengan baik permohonan maaf dan penjelasan yang disampaikan. (RSAMI/8 Februari 2011/20)

commit to user



Pada data (62) terdapat pematuhan terhadap maksim kesepakatan, khususnya submaksim pertama yaitu usahakan ketaksepakatan antara diri dan lain terjadi sesedikit mungkin. Pematuhan maksim kesepakatan terjadi antara Sukoriyanto Saputro selaku perwakilan dari Bank Mandiri dengan Ibu Nawangsih Wulansari. Pematuhan maksim kesepakatan dituturkan oleh Sukoriyanto Saputro, yaitu pada tuturan Ibu Nawangsih Wulansari dapat menerima dengan baik permohonan maaf dan penjelasan yang disampaikan menyampaikan Dalam tuturan di atas, Sukoriyanto Saputro ingin menyampaikan apabila telah menghubungi Ibu Nawangsih Wulansari untuk meminta maaf dan penjelasan mengenai customer service Bank Mandiri yang sulit dihubungi.

Ibu Nawangsih Wulansari dapat menerima dengan baik

permohonan maaf dan penjelasan yang disampaikan. Hal ini menunjukkan ketaksepakatan antara penutur dan mitra tutur terjadi sedikit mungkin. Kesepakatan antara penutur dan mitra tutur dapat terlihat dengan jelas dalam tuturan di atas, sehingga dari tuturan tersebut menunjukkan pematuhan maksim kesepakatan. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kesepakatan submaksim pertama dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/18 Mei 2011/75) dan (RSAMI/15 Desember 2011/86).

f. Pematuhan Maksim Simpati (sympathy maxim) Maksim simpati terdiri dari dua submaksim, yaitu (a) kurangi rasa antipati antara diri dengan lain hingga sekecil mungkin dan (b) tingkatkan

commit to user



rasa simpati sebanyak-banyaknya antara diri dan lain. Maksim simpati diatur dalam ilokusi asertif. Data yang merupakan pematuhan maksim simpati submaksim pertama dalam RSAMI dapat dilihat pada data (63) berikut. (63) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai pemotongan pulsa saat menerima SMS (Short Messages Service) dari 9133 yang disampaikan oleh Ciba Gangga di Jakarta Pusat. Bentuk Tuturan: Kami sangat menghargai masukan dari Bapak Tjutjuk Hari Purwanto. (RSAMI/8 Agustus 2011/81)

Pada data (63) terdapat pematuhan terhadap maksim simpati, khususnya submaksim pertama karena mengurangi rasa antipati antara diri dengan lain hingga sekecil mungkin. Pematuhan terhadap maksim simpati dilakukan oleh Ciba Gangga terhadap Tjutjuk Hari Purwanto. Pematuhan dapat dilihat pada tuturan Kami sangat menghargai masukan dari Bapak Tjutjuk Hari Purwanto

Tuturan tersebut termasuk tindak tutur asertif karena

Ciba Gangga menunjukkan rasa penghargaan. Tuturan tersebut adalah

Berdasarkan tuturan yang dituturkan oleh penutur menghargai masukan dari Bapak Tjutjuk Hari Purwanto

Kami sangat menunjukkan

pematuhan maksim simpati. Penutur (Ciba Gangga) mengurangi rasa antipati kepada mitra tuturnya (Tjutjuk Hari Purwanto). Melalui tuturan tersebut menunjukkan bahwa penutur (Ciba Gangga) mempunyai rasa simpati kepada petutur (Tjutjuk Hari Purwanto), yaitu menunjukkan rasa penghargaan. Meskipun keluhan dari Tjujuk Hari Purwanto secara tidak langsung

commit to user



memberikan efek negatif pada PT Smart Telecom, namun Ciba Gangga berusaha mengurangi rasa antipati kepada Tjujuk Hari Purwanto. Dengan demikian, terlihat jelas pematuhan maksim simpati dilakukan oleh Ciba Gangga.

2. Pematuhan Prinsip Kesantunan dalam RSPD a. Pematuhan Maksim Kearifan (tact maxim) Maksim kearifan berisi dua submaksim, yaitu (a) buatlah kerugian orang lain sekecil mungkin, dan (b) buatlah keuntungan orang lain sebesar mungkin. Maksim kearifan dalam ilokusi impositif dan ilokusi komisif. Data yang merupakan pematuhan maksim kearifan submaksim pertama dalam RSPD dapat dilihat pada data (64) berikut. (64) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Agus Soedjono di Jakarta untuk menanggapi keluhan mengenai kehilangan bagasi di Sriwijaya Air. Bentuk Tuturan: Pada kesempatan kali ini, kami mengingatkan kembali kepada para pelanggan kami terhormat, bahwa apabila melakukan perjalanan, hendaknya barang-barang berharga yang dimiliki tidak dimasukkan ke dalam tas bagasi, seperti yang telah tertuang pada keterangan Syarat-Syarat Perjanjian Peraturan Dalam Negeri pada tiket Sriwijaya Air. (RSPD/4 Februari 2011/108)

Pada data (64) terdapat pematuhan terhadap maksim kearifan, khususnya submaksim pertama karena memberikan kerugian kepada orang lain sekecil mungkin mungkin. Pematuhan terlihat pada tuturan Agus Soedjono Pada kesempatan kali ini, kami mengingatkan kembali kepada para pelanggan kami terhormat, bahwa apabila melakukan perjalanan, hendaknya barang-barang berharga yang dimiliki tidak dimasukkan ke dalam tas bagasi,

commit to user



seperti yang telah tertuang pada keterangan Syarat-Syarat Perjanjian Peraturan Dalam Negeri pada tiket Sriwijaya Air

Tuturan tersebut disampaikan oleh

Agus Soedjono kepada para pelanggan Sriwijaya Air. Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur direktif, karena merupakan tuturan mengingatkan. Tuturan tersebut adalah penanda lingual dari tindak tutur direktif

Tuturan di atas mematuhi maksim kearifan karena memberikan keuntungan kepada orang lain yaitu para pelanggan Sriwijaya Air. Agus Soedjono yang mewakili pihak Sriwijaya Air, mengingatkan kepada pelanggan Sriwijaya Air untuk tidak memasukkan barang-barang berharga ke dalam tas bagasi. Tuturan dari Agus Soedjono tersebut terkait dengan keluhan pelanggan Sriwijaya Air yang kehilangan barang di Bandara Soekarno-Hatta, Cengkareng. Oleh karena itu, Agus Soedjono menyarankan kepada pelanggan Sriwijaya Air yang lain untuk tidak melakukan hal yang sama karena hal tersebut sudah diatur pada keterangan syarat-syarat perjanjian peraturan dalam negeri pada tiket Sriwijaya Air. Tuturan tersebut jelas memberi kerugian orang lain sekecil mungkin. Saran dari pihak Sriwijaya Air tersebut membuat pelanggan Sriwijaya Air yang lain lebih berhati-hati agar tidak mengalami hal yang sama seperti yang dikeluhkan oleh Ibu Noinsen Rumapea. Jika dilihat dari skala untung rugi, tuturan tersebut memberi keuntungan kepada orang lain (petutur) sehingga tuturan tersebut termasuk tindak tutur yang santun. Dilihat dari skala jarak sosial, Agus Soedjono dengan pelanggan Sriwijaya Air mempunyai jarak peringkat sosial yang jauh. Pelanggan Sriwijaya Air yang berstatus konsumen mempunyai kedudukan

commit to user



yang lebih tinggi daripada Agus Soedjono. Oleh karena itu, semakin jauh jarak peringkat sosial maka tuturan yang disampaikan lebih santun. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kearifan submaksim pertama dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/4 Februari 2011/107), (RSPD/19 September 2011/263), (RSPD/15 September 2011/269), (RSPD/23 September 2011/283), (RSPD/28 Oktober 2011/316), dan (RSPD/29 Desember 2011/350). Bentuk data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kearifan submaksim kedua dalam RSPD dapat dilihat pada data (65) berikut. (65) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat yang ingin menanggapi keluhan mengenai paket YES JNE (Yakin Esok Sampai Jasa Nugraha Ekakurir). Bentuk Tuturan: Untuk memberikan saran dan kritikan mengenai JNE silahkan menghubungi petugas Customer Care kami pada nomor telepon: 021-29278888 atau melalui e-mail : [email protected]. (RSPD/31 Oktober 2011/309)

Pada data (65) terdapat pematuhan terhadap maksim kearifan, khususnya submaksim kedua karena membuat keuntungan orang lain sebesar mungkin. Pematuhan terlihat pada tuturan Visi Firman, Untuk memberikan saran dan kritikan mengenai JNE silahkan menghubungi petugas Customer Care kami pada nomor telepon: 021-29278888 atau melalui e-mail : [email protected] . Tuturan tersebut disampaikan oleh Visi Firman kepada Bapak Rias Rahardjan. Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur direktif, karena merupakan tuturan mempersilakan. Tuturan silakan adalah

commit to user



Tuturan tersebut mematuhi maksim kearifan karena memberikan keuntungan kepada Bapak Rias Rahardjan dan bukan memberi kerugian. Keuntungan tersebut adalah Visi Firman memberikan kebebasan kepada Bapak Rias Rahardjan untuk menyampaikan saran dan kritik tentang pelayanan JNE sehingga Bapak Rias Rahardjan lebih leluasa menyampaiakn keluhannya. Jika dilihat dari skala untung-rugi, tuturan tersebut menguntungkan bagi Bapak Rias Rahardjan. Sudah selayaknya Visi Firman sebagai Corporate Communications Manager JNE memberikan kenyamanan bagi pelanggannya. Tuturan

yang memberikan keuntungan

kepada orang lain

tersebut,

berdasarkan skala untung-rugi termasuk tindak tutur yang santun. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kearifan submaksim kedua dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/27 Juni 2011/179), (RSPD/1 Juli 2011/183), (RSPD/11 Juli 2011/194), (RSPD/29 Juli 2011/200), (RSPD/5 Agustus 2011/204), (RSPD/18 Agustus 2011/221), (RSPD/23 September 2011/273), (RSPD/12 Oktober 2011/301), (RSPD/6 Desember 2011/321), dan (RSPD/1 Desember 2011/337). Pematuhan terhadap submaksim pertama maupun kedua dalam prinsip kesantunan maksim kearifan tersebut, dapat dikatakan memiliki karakteristik yang sama, yaitu bahwa penutur berusaha memberi keuntungan terhadap orang lain.

commit to user



b. Pematuhan Maksim Kedermawanan (generosity maxim) Maksim kedermawanan berisi dua submaksim, yaitu (a) buatlah keuntungan diri sendiri sekecil mungkin, dan (b) buatlah kerugian diri sendiri sebesar mungkin. Maksim kedermawanan dalam ilokusi impositif dan komisif. Data yang merupakan pematuhan maksim kedermawanan submaksim pertama dalam RSPD dapat dilihat pada data (66) berikut. (66) Konteks Tuturan: Aries Damawi di Jakarta menanggapi keluhan mengenai pelayanan kartu kredit platinum UOB. Bentuk Tuturan: UOB Buana berkomitmen untuk senantiasa memberikan layanan yang berkualitas dan sangat menghargai setiap masukan yang diberikan, agar kami dapat meningkatkan layanan yang lebih baik lagi di masa-masa mendatang. (RSPD/27 April 2011/160)

Pada data (66) terdapat pematuhan terhadap maksim kedermawanan, terutama terhadap submaksim pertama yaitu membuat keuntungan diri sendiri sekecil mungkin. Pematuhan terlihat pada tuturan Aries Damawi,

UOB

Buana berkomitmen untuk senantiasa memberikan layanan yang berkualitas dan sangat menghargai setiap masukan yang diberikan, agar kami dapat meningkatkan layanan yang lebih baik lagi di masa-masa mendatang . Tuturan di atas termasuk dalam tindak tutur komisif karena menjanjikan sesuatu. Tuturan tersebut adalah penanda lingual dari tindak tutur komisif

Tuturan Aries Damawi di atas dituturkan kepada Ibu Elisabeth Sihombing. Tuturan Aries Damawi tersebut merupakan pematuhan maksim kedermawanan karena Aries Damawi memberikan keuntungan diri sendiri

commit to user



sekecil mungkin, dan memberikan keuntungan yang banyak terhadap Ibu Elisabeth Sihombing. Dalam tuturannya, Aries Damawi ingin memberi tahu Ibu Elisabeth Sihombing tentang komitmen Bank UOB Buana untuk memberikan layanan yang berkualitas dan sangat menghargai setiap masukan yang diberikan. Jika dikaitkan dengan skala untung-rugi, tuturan Aries Damawi tersebut jelas merugikan Aries Damawi. Kerugian yang dialami oleh Aries Damawi yaitu dia harus menepati janjinya kepada Ibu Elisabeth Sihombing. Sementara keuntungan yang didapatkan oleh Ibu Elisabeth Sihombing yaitu Ibu Elisabeth Sihombing mendapatkan jaminan dari Bank UOB Buana bahwa keluhannya akan segera diselesaikan. Bentuk data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kearifan submaksim kedua dalam RSPD dapat dilihat pada data (67) berikut. (67) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat yang ingin menanggapi keluhan mengenai paket YES JNE (Yakin Esok Sampai Jasa Nugraha Ekakurir). Bentuk Tuturan: Kami akan terus melakukan pembinaan dan pelatihan kepada seluruh karyawan kami di seluruh Indonesia untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan kami. (RSPD/31 Oktober 2011/307)

Pada data (67) terdapat pematuhan terhadap maksim kedermawanan, khususnya submaksim yang kedua karena membuat kerugian terhadap diri sendiri sebesar mungkin. Pematuhan terlihat pada tuturan Visi Firman, Kami akan terus melakukan pembinaan dan pelatihan kepada seluruh karyawan kami di seluruh Indonesia untuk memberikan pelayanan terbaik kepada

commit to user



pelanggan kami . Tuturan tersebut disampaikan oleh Visi Firman kepada kepada Bapak Rias Rahardjan. Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur komisif, karena merupakan tuturan berjanji. Tuturan di atas mematuhi maksim kedermawanan karena memberikan keuntungan kepada Bapak Rias Rahardjan dan pelanggan JNE yang lain. Keuntungan tersebut adalah pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik dari pihak JNE sehingga tidak ada pelanggan yang dikecewakan lagi oleh pihak JNE. Jika dilihat dari skala untung-rugi, tuturan tersebut menguntungkan bagi Bapak Rias Rahardjan tetapi merugikan Visi Firman dan pihak JNE. Bapak Rias Rahardjan sangat diuntungkan karena mendapat tanggapan yang memuaskan dari pihak JNE, sedangkan pihak JNE dirugikan karena harus menepati janjinnya. Tuturan yang memberikan keuntungan kepada orang lain tersebut, berdasarkan skala untung-rugi termasuk tindak tutur yang santun. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kedermawanan submaksim kedua dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/4 Februari 2011/106), (RSPD/9 Mei 2011/165), dan (RSPD/29 Juli 2011/198). Pematuhan terhadap submaksim pertama maupun kedua dalam prinsip kesantunan maksim kedermawanan tersebut, dapat dikatakan memiliki karaktersitik yang sama, yaitu bahwa penutur berusaha memberi kerugian terhadap diri sendiri sebesar mungkin.

commit to user



c. Pematuhan Maksim Pujian (approbation maxim) Maksim pujian mempunyai dua submaksim, yaitu (a) kecamlah orang lain sedikit mungkin, dan (b) pujilah orang lain sebanyak mungkin. Maksim pujian dalam ilokusi ekspresif dan asertif. Data yang merupakan pematuhan maksim pujian submaksim pertama dalam RSPD dapat dilihat pada data (68) berikut. (68) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Marry Osmond di Jakarta yang ingin menanggapi keluhan mengenai call centre Indovision yang sulit dihubungi. Bentuk Tuturan: Indovision mengucapkan terima kasih atas masukan yang Bapak Zikri Hayat berikan karena kritik dan saran Anda akan kami pergunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan kami dimasa mendatang. (RSPD/22 November 2011/332) . Pada data (68) terdapat pematuhan terhadap maksim pujian, terutama submaksim pertama yaitu penutur mengecam orang lain sedikit mungkin. Pematuhan dilakukan oleh Mary Osmod yang merupakan head of corporate communication PT. MNC Sky Vision kepada Bapak Zikri Hayat. Pematuhan dapat dilihat pada tuturan

Indovision mengucapkan terima kasih atas

masukan yang Bapak Zikri Hayat berikan karena kritik dan saran Anda akan kami pergunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan kami dimasa mendatang

Tuturan tersebut termasuk tindak tutur ekspresif, karena

merupakan tuturan berterima kasih. Tuturan di atas merupakan pematuhan maksim pujian. Penutur Mary Osmond ingin memberikan pujian terhadap Bapak Zikri Hayat, namun pujian tersebut diucapkan secara tidak langsung. Tuturan berterima kasih dari Mary

commit to user



Osmond tersebut mempunyai maksud memuji masukan yang dituturkan oleh Bapak Zikri Hayat karena kritik dan saran yang diberikan oleh Bapak Zikri Hayat dapat dipergunakan untuk meningkatkan produk dan layanan Indovision. Dalam tuturan tersebut, Mary Osmond berusaha mengurangi kecaman kepada Bapak Zikri Hayat meskipun keluhan dari Bapak Zikri Hayat secara tidak langsung mengancam muka Indovision. Itulah sebabnya tuturan dari Maria Osmond di atas dapat digolongkan sebagai maksim pujian submaksim pertama karena mengurangi kecaman terhadap Bapak Jackson (petutur). Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim pujian submaksim pertama dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/11 Maret 2011/131), (RSPD/8 Juni 2011/171), (RSPD/27 Juni 2011/178), (RSPD/1 Juli 2011/182), (RSPD/22 Agustus 2011/209), (RSPD/18 Agustus 2011/220), (RSPD/27 September 2011/247), (RSPD/12 Oktober 2011/312), (RSPD/24 November 2011/326), (RSPD/1 Desember 2011/334), dan (RSPD/1 Desember 2011/341). Bentuk data lain yang menunjukkan pematuhan maksim simpati submaksim kedua dalam RSPD dapat dilihat pada data (69) berikut. (69) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Mufti As-Sayyid di Surabaya untuk mengklarifikasi keluhan mengenai asuransi Garda Oto Surabaya. Bentuk Tuturan: Benar-benar pelayanan yang sangat memuaskan, semakin yakin bahwa Garda Oto is number one! Salam. (RSPD/1 Februari 2011/101)

commit to user



Pada data (69) terdapat pematuhan maksim pujian, terutama pematuhan terhadap submaksim kedua yaitu penutur memuji orang lain. Pematuhan dilakukan oleh Mufti As-Sayyid dan pujian tersebut ditujukan Garda Oto Surabaya. Pematuhan dapat dilihat pada tuturan

Benar-benar

pelayanan yang sangat memuaskan, semakin yakin bahwa Garda Oto is number one!

Tuturan tersebut termasuk tindak tutur ekspresif, yaitu penutur

mengungkapkan rasa puas. Tuturan benar-benar pelayanan yang sangat memuaskan . Penutur (Mufti As-Sayyid) mengungkapkan rasa puas terhadap Garda Oto Surabaya atas kinerjanya dalam menyelesaikan keluhan dari konsumen. Pada tanggal 28 Januari 2011, Mufti As-Sayyid mengungkapkan rasa kecewanya terhadap pelayanan Garda Oto. Dalam tuturan tersebut, Mufti AsSayyid mengecam Garda Oto sebagai asuransi ternama dengan harga selangit tetapi tidak mendapatkan jaminan pelayanan yang maksimal. Namun setelah mendapatkan penjelasan dari Garda Oto bahwa lamanya proses pembuatan polis karena adanya trouble koneksi data, Mufti As-Sayyid baru mengerti. Hal inilah yang membuat Mufti As-Sayyid menuturkan pujian terhadap Garda Oto. Tanggapan yang diberikan oleh Garda Oto membuat Mufti AsSayyid merasa puas dan yakin bahwa Garda Oto mempunyai pelayanan nomor satu. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim pujian submaksim kedua dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/17 Februari 2011/112) dan (RSPD/25 Agustus 2011/232).

commit to user



d. Pematuhan Maksim Kerendahan Hati (modesty maxim) Maksim kerendahan hati mempunyai dua submaksim, yaitu (a) pujilah diri sendiri sedikit mungkin dan (b) kecamlah diri sendiri sebanyak mungkin. Maksim kerendahan hati dalam ilokusi ekspresif dan asertif. Data

yang

merupakan

pematuhan

maksim

kerendahan

hati

submaksim kedua dapat dilihat pada data (70) berikut. (70) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Finalita Agustina di Jakarta yang ingin menanggapi keluhan mengenai pelayanan Day Trans. Bentuk Tuturan: Pada kesempatan ini kami ingin menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya kepada Ibu Melita, atas pelayanan yang kurang memuaskan. (RSPD/9 Mei 2011/164)

Pada data (70) terdapat pematuhan terhadap maksim kerendahan hati, khususnya submaksim kedua yaitu mengecam diri sendiri sebanyak mungkin. Pematuhan dilakukan oleh Finalita Agustina selaku customer care Day Trans, yaitu pada tuturan sebesar-besarnya memuaskan

kami ingin menyampaikan permohonan maaf yang

kepada

Ibu

Melita,

atas

pelayanan

yang

kurang

Tuturan tersebut termasuk tindak tutur ekspresif, karena

meminta maaf. Dalam tuturan di atas, penutur berusaha bersikap rendah hati dengan cara mengurangi pujian terhadap diri sendiri dan mengecam diri sendiri sebanyak mungkin. Finalita Agustina berusaha meminta maaf kepada Ibu Melita atas pelayanan Day Trans yang kurang memuaskan. Dalam tuturan tersebut terungkap penyesalan Day Trans atas suatu perbuatan yang menyinggung Ibu Melita. Dengan mengakui kesalahannya, Day Trans

commit to user



berusaha mengecam dirinya sebanyak mungkin. Itulah sebabnya tindak tutur maksim kerendahan hati submaksim kedua karena mencerminkan sikap tidak sombong dari penuturnya. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kerendahan hati submaksim kedua dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/5 Januari 2011/96), (RSPD/4 Februari 2011/105), (RSPD/9 Maret 2011/122), (RSPD/30 Maret 2011/141), (RSPD/12 April 2011/148), (RSPD/9 Mei 2011/167), (RSPD/8 Juni 2011/170), (RSPD/13 Juli 2011/174), (RSPD/1 Juli 2011/181), (RSPD/4 Juli 2011/185), (RSPD/11 Juli 2011/191), (RSPD/5 Agustus 2011/202), (RSPD/9 Agustus 2011/206), (RSPD/22 Agustus 2011/210), (RSPD/18 Agustus 2011/219), (RSPD/26 Agustus 2011/236), (RSPD/9 September 2011/241), (RSPD/27 September 2011/245), (RSPD/12 September 2011/249), (RSPD/10 September 2011/254), (RSPD/27 September 2011/260), (RSPD/15 September 2011/266), (RSPD/23 September 2011/280), (RSPD/23 September 2011/286), (RSPD/23 September 2011/290), (RSPD/7 Oktober 2011/295), (RSPD/31 Oktober 2011/306), (RSPD/28 Oktober 2011/314), (RSPD/6 Desember 2011/318), (RSPD/24 November 2011/325), (RSPD/1 Desember 2011/340), (RSPD/14 Desember 2011/346), dan (RSPD/29 Desember 2011/349).

e. Pematuhan Maksim Kesepakatan (agreement maxim) Maksim kesepakatan terdiri dari dua submaksim, yaitu (a) usahakan agar ketaksepakatan antara diri dan lain terjadi sesedikit mungkin, dan (b)

commit to user



usahakan kesepakatan antara diri dengan lain terjadi sebanyak mungkin. Maksim kesepakatan diatur dalam ilokusi asertif. Data yang merupakan pematuhan maksim kesepakatan submaksim pertama dalam RSPD dapat dilihat pada data (71) berikut. (71) Konteks Tuturan: Aries Damawi di Jakarta menanggapi keluhan mengenai pelayanan kartu kredit platinum UOB. Bentuk Tuturan: Menanggapi surat pembaca yang disampaikan oleh Ibu Elisabeth Sihombing yang dimuat di Media detik.com pada tanggal 14 Maret 2011 perihal "Kecewa dengan Pelayanan Kartu Kredit Platinum UOB". Kami sampaikan bahwa kami telah menghubungi Ibu Elisabeth Sihombing pada tanggal 29 Maret 2011 dan masalah tersebut telah terselesaikan dengan baik. Ibu Elisabeth Sihombing dapat menerima dan memahami penjelasan yang kami sampaikan. (RSPD/27 April 2011/158)

Pada data (71) terdapat pematuhan terhadap maksim kesepakatan, khususnya submaksim pertama yaitu usahakan ketaksepakatan antara diri dan lain terjadi sesedikit mungkin. Pematuhan maksim kesepakatan terjadi antara Aries Damawi selaku perwakilan dari Bank UOB dengan Ibu Elisabeth Sihombing. Pematuhan maksim kesepakatan dituturkan oleh Aries Damawi, yaitu pada tuturan

Kami sampaikan bahwa kami telah menghubungi Ibu

Elisabeth Sihombing pada tanggal 29 Maret 2011 dan masalah tersebut telah terselesaikan dengan baik. Ibu Elisabeth Sihombing dapat menerima dan memahami penjelasan yang kami sampaikan

Tuturan tersebut termasuk

Tuturan di atas, Aries Damawi ingin menyampaikan apabila telah menghubungi Ibu Elisabeth Sihombing untuk menjelaskan permasalahan

commit to user



pelayanan kartu kredit platinum UOB. Dalam tuturan tersebut, Aries Damawi juga menuturkan bahwa Ibu Elisabeth Sihombing dapat menerima dan memahami

penjelasan

yang

disampaikannya.

Hal

ini

menunjukkan

ketaksepakatan antara penutur dan mitra tutur terjadi sedikit mungkin. Kesepakatan antara penutur dan mitra tutur dapat terlihat dengan jelas dalam tuturan di atas, sehingga dari tuturan tersebut menunjukkan pematuhan maksim kesepakatan. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kesepakatan submaksim pertama dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/27 April 2011/158), (RSPD/23 Agustus 2011/229), (RSPD/15 September 2011/267), dan (RSPD/23 September 2011/281). Bentuk data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kesepakatan submaksim kedua dalam RSPD dapat dilihat pada data (72) berikut. (72) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Audrey Progastama Petriny yang ingin menanggapi keluhan mengenai perbedaan jadwal penerbangan pada saat pembayaran dan booking. Bentuk Tuturan: Kami juga sudah melakukan perubahan jadwal penerbangan, sesuai dengan permintaan yang diajukan oleh Bapak Ivanriant Chandra kepada petugas Call Center kami. Demikian klarifikasi dari kami. (RSPD/23 September 2011/287)

Pada data (72) terdapat pematuhan terhadap maksim kesepakatan, khususnya submaksim kedua, yaitu usahakan kesepakatan antara diri sendiri dengan orang lain sebanyak mungkin. Pematuhan maksim kesepakatan terjadi antara Audrey Progastama Petriny selaku corporate communications manager PT. Indonesia AirAsia dengan Bapak Ivanriant Chandra. Pematuhan maksim

commit to user



kesepakatan

Kami juga sudah

melakukan perubahan jadwal penerbangan, sesuai dengan permintaan yang diajukan oleh Bapak Ivanriant Chandra kepada petugas Call Center kami Tuturan tersebut termasuk tindak tutur asertif, yaitu memberitahukan. Dalam

tuturan

di

atas

Audrey

Progastama

Petriny

ingin

memberitahukan bahwa PT. Indonesia AirAsia menyepakati permintaan Bapak Ivanriant Chandra untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan. Kesepakatan antara Bapak Ivanriant Chandra dan Audrey Progastama Petriny tersebut merupakan tindak lanjut dari PT. Indonesia AirAsia terhadap keluhan Bapak Ivanriant Chandra. Tuturan yang disampaikan oleh Audrey Progastama Petriny tersebut merupakan wujud terjadinya kesepakatan antara penutur dengan mitra tutur. Dengan demikian, terlihat pematuhan maksim kesepakatan dilakukan oleh Audrey Progastama Petriny. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim kesepakatan submaksim kedua dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/13 Juli 2011/189).

f. Pematuhan Maksim Simpati (sympathy maxim) Maksim simpati terdiri dari dua submaksim, yaitu (a) kurangi rasa antipati antara diri dengan lain hingga sekecil mungkin dan (b) tingkatkan rasa simpati sebanyak-banyaknya antara diri dan lain. Maksim simpati diatur dalam ilokusi asertif. Data yang merupakan pematuhan maksim simpati submaksim pertama dalam RSPD dapat dilihat pada data (73) berikut.

commit to user



(73) Konteks Tuturan: Rika Anjulika di Jakarta memberikan tanggapan mengenai keluhan pelayanan Aetra yang tidak memuaskan. Bentuk Tuturan: Kami menerima dengan baik informasi di Suarapembaca Detik.Com dari pelanggan kami Armi Yuniani, Perumahan Pulogebang Permai A5/10 Cakung Jakarta Timur. Beliau mengeluhkan harus membayar tagihan denda pemakaian air ilegal sekian juta untuk mengganti meter air yang rusak (tahun 2009) lalu mendapatkan tagihan tinggi pada tahun 2010. Atas keluhan di atas, kami sampaikan bahwa kami memahami ketidaknyamanan yang pelanggan alami, kami berupaya untuk terus meningkatkan pelayanan. (RSPD/15 Juli 2011/117)

Pada data (73) terdapat pematuhan terhadap maksim simpati, khususnya submaksim pertama karena mengurangi rasa antipati antara diri dengan lain hingga sekecil mungkin. Pematuhan terhadap maksim simpati dilakukan oleh Rika Anjulika terhadap Armi Yuniani. Pematuhan dapat dilihat pada tuturan kami memahami ketidaknyamanan yang pelanggan alami, kami berupaya untuk terus meningkatkan pelayanan


Tuturan yang dituturkan oleh penutur menunjukkan pematuhan maksim simpati submaksim pertama. Pada tanggal 16 Februari 2011, Armi Yuniani mengungkapkan kekecewaannya terhadap Aetra. Kemudian, pada tanggal 15 Juli 2011 mewakili Aetra, Rika Anjulika memberikan tanggapan terhadap keluhan tersebut. Dalam tanggapannya, Rika Anjulika berusaha mengurangi antipati pada Armi Yuliani. Menurut Rika Anjulika meskipun keluhan yang disampaikan oleh Armi Yuliani murni kesalahannya, namun Rika Anjulika masih memberikan rasa simpati kepada Armi Yuliani. Tuturan kami memahami ketidaknyamanan yang pelanggan alami, kami berupaya

commit to user



untuk terus meningkatkan pelayanan merupakan bentuk rasa simpati Rika Anjulika terhadap Armi Yuniani. Dalam tuturan tersebut, terlihat penutur (Rika Anjulika) berusaha mengurangi rasa antipati kepada mitra tuturnya (Armi Yuniani). Bentuk data lain yang menunjukkan pematuhan maksim simpati submaksim kedua dalam RSPD dapat dilihat pada data (74) berikut. (74) Konteks Tuturan: Tuturan untuk memberikan tanggapan atas keluhan mengenai tindakan pengemudi taksi Express yang tidak menyenangkan disampaikan oleh Ratna Tanubrata di Jakarta. Bentuk Tuturan: Atas nama manajemen, kami amat menyesalkan atas kejadian yang dialami oleh Ibu Lucia pada tanggal 11 Agustus 2011 tersebut. (RSPD/19 Agustus 2011/224)

Pada data (74) terdapat pematuhan terhadap maksim simpati, khususnya submaksim kedua yaitu meningkatkan rasa simpati sebanyak mungkin. Pematuhan terhadap maksim simpati dilakukan oleh Ratna Tanubrata kepada Ibu Lucia. Pematuhan maksim simpati dapat dilihat pada tuturan Atas nama manajemen, kami amat menyesalkan atas kejadian yang dialami oleh Ibu Lucia pada tanggal 11 Agustus 2011 tersebut tersebut

termasuk

tindak

tutur

ekspresif

karena

Ratna

Tuturan Tanubrata

menyampaikan penyesalannya kepada Ibu Lucia. Tuturan kami amat menyesalkan atas kejadian yang dialami oleh Ibu Lucia pada tanggal 11 Agustus 2011 tersebut adalah penanda lingual tindak tutur ekspresif menyesal

commit to user



Berdasarkan tuturan yang dituturkan oleh penutur (Ratna Tanubrata) menunjukkan pematuhan maksim simpati. Penutur (Ratna Tanubrata) memberikan rasa simpati kepada mitra tuturnya (Ibu Lucia). Melalui tuturan tersebut menunjukkan bahwa penutur (Ratna Tanubrata) mempunyai rasa simpati kepada petutur (Ibu Lucia), yaitu menyampaikan penyesalannya sebagai bentuk rasa simpati kepada Ibu Lucia. Ratna Tanubrata merasa menyesalkan kejadian yang menimpa Ibu Lucia. Pada tanggal 11 Agustus 2011, Ibu Lucia mengeluhkan mengenai pelayanan taksi Express yang tidak menyenangkan. Data lain yang menunjukkan pematuhan maksim simpati submaksim kedua dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/4 Januari 2011/92).

Adapun pematuhan prinsip kesantunan dalam RSAMI dan RSPD, secara lebih lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5 Pematuhan Prinsip Kesantunan

No

Pematuhan Prinsip Kesantunan 1. Maksim Kearifan a. Sub maksim pertama

No Kartu Data RSAMI

2, 8, 9

No Data RSAMI

16, 47, 52

No Kartu Data RSPD

No Data RSPD

18, 18, 53, 54,

107, 108,

57, 65, 74

263, 269,

Jumlah

10 data

283, 316, 350 b. Sub maksim kedua

1, 3, 4, 7, 10,

7, 22, 27,

commit to user

33, 34, 37, 38,

179, 183,

17 data



13

43, 60, 83

39, 43, 55, 62,

194, 200,

63, 66, 70

204, 221, 273, 301, 309, 321, 337

2. Maksim Kedermawanan a. Sub maksim pertama

4, 11

21, 69

28

160

3 data

b. Sub maksim kedua

2, 9

17, 51

18, 29, 38, 62

106, 165,

6 data

198, 307 3. Maksim Pujian a. Sub maksim pertama

1, 3, 4, 6, 7,

3, 19, 24,

22, 31, 33, 34,

131, 171,

10

37, 40, 56

42, 43, 48, 49,

178, 182,

64, 67, 69, 70,

209, 220,

71

247, 312,

18 data

326, 332, 334, 341 b. Sub maksim kedua

-

-

17, 19, 46

101, 112,

3 data

232 4. Maksim Kerendahan hati a. Sub maksim pertama b. Sub maksim kedua

-

-

-

-

1, 2, 4, 5, 7, 8,

4, 15, 25,

16, 18, 21, 24,

96, 105,

9, 10, 11, 13

29, 41, 45,

26, 29, 30, 31,

122, 141,

50, 57, 68,

32, 34, 35, 37,

148, 164,

80

39, 40, 41, 42,

167, 170,

commit to user

44 data



47, 48, 49, 50,

174, 181,

51, 52, 54, 57,

185, 191,

58, 59, 60, 62,

202, 206,

65, 66, 67, 71,

210, 219,

73, 74

236, 241, 245, 249, 254, 260, 266, 280, 286, 290, 295, 306, 314, 318, 325, 340, 346, 349

5. Maksim Kesepakatan a. Sub maksim pertama

3, 12, 14

20, 75, 86

28, 45, 56, 57

158, 229,

7 data

267, 281 b. Sub maksim kedua

-

-

36, 58

189, 287

2 data

20

117

2 data

15, 44

92, 224

2 data

6. Maksim Simpati a. Sub maksim pertama b. Sub maksim kedua

13

81 -

-

Jumlah Total Pematuhan Prinsip Kesantunan

commit to user

117 data



3. Pelanggaran Prinsip Kesantunan dalam RSAMI a. Pelanggaran Maksim Kearifan (tact maxim) Maksim kearifan berisi dua submaksim, yaitu (a) buatlah kerugian orang lain sekecil mungkin, dan (b) buatlah keuntungan orang lain sebesar mungkin. Maksim kearifan dalam ilokusi impositif dan ilokusi komisif. Data yang merupakan pelanggaran maksim kearifan submaksim pertama dapat dilihat pada data (75) berikut. (75) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengharapkan Bank Mandiri menyelesaikan kasus mengenai mesin setor Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta disampaikan oleh Jaya Adi Sudarsono di Palangkaraya. Bentuk Tuturan: Hingga surat ini saya tulis, belum ada konfirmasi dari pihak Bank Mandiri. Saya berharap Bank Mandiri segera menyelesaikan kasus ini. Terima kasih! (RSAMI/3 Maret 2011/39)

Pada data (75) terdapat pelanggaran maksim kearifan, khususnya submaksim pertama yaitu penutur memberikan kerugian orang lain sebesar mungkin. Pelanggaran dilakukan oleh Jaya Adi Sudarsono dengan tuturan Saya berharap Bank Mandiri segera menyelesaikan kasus ini

Tuturan

tersebut disampaikan oleh Jaya Adi Sudarsono kepada Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta. Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur direktif, karena merupakan tuturan mengharap. Tuturan saya harapkan adalah penanda

Tuturan yang disampaikan oleh Jaya Adi Sudarsono di atas merupakan pelanggaran maksim kearifan karena memberikan kerugian kepada Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta bukan keuntungan. Dalam

commit to user



tuturan tersebut, Jaya Adi Sudarsono menyuruh Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta untuk segera menyelesaikan kasus mengenai mesin setor uang milik Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta. Kerugian Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta adalah harus segera menyelesaikan keluhan dari Jaya Adi Sudarsono. Dilihat dari skala untung-rugi, tuturan tersebut merugikan Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta, karena harus segera menyelesaikan kasus

tersebut

mematuhi

Jaya

Adi

Sudarsono.

Dilihat

dari

skala

ketaklangsungan, tuturan tersebut merupakan tuturan langsung. Dilihat dari skala kemanasukaan atau pilihan, penutur tidak memberikan pilihan kepada Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta. Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta dituntut untuk segera melaksanakan perintah Jaya Adi Sudarsono. Jaya Adi Sudarsono ingin Bank Mandiri Cabang Sudirman Yogyakarta segera menindaklanjuti keluhan dia mengenai mesin setor uang yang error saat dia memasukkan uang. Tuturan Jaya Adi Sudarsono tersebut merupakan tindak tutur imperatif yaitu tuturan yang mempunyai maksud memerintah. Dengan demikian tuturan yang disampaikan oleh Jaya Adi Sudarsono merupakan pelanggaran maksim kearifan. Data

lain

yang

menunjukkan

pelanggaran

maksim

kearifan

submaksim pertama dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/3 April 2011/54), (RSAMI/11 Mei 2011/63), dan (RSAMI/11 Mei 2011/67). Bentuk data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim kearifan submaksim kedua dalam RSAMI dapat dilihat pada data (76) berikut.

commit to user



(76) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengeluhkan pelayanan Garda Oto yang disampaikan oleh Ricki Rajagukguk di Semarang. Bentuk Tuturan: Bagi pembaca yang lain, pertimbangkan benar-benar untuk memilih asuransi Garda Oto. (RSAMI/11 Mei 2011/66)

Pada data (76) terdapat pelanggaran maksim kearifan, khususnya submaksim pertama yaitu penutur memberikan kerugian orang lain sebesar mungkin. Pelanggaran dilakukan oleh Ricki Rajagukguk dengan tuturan Bagi pembaca yang lain, pertimbangkan benar-benar untuk memilih asuransi Garda Oto

Tuturan tersebut disampaikan oleh Ricki Rajagukguk kepada pembaca

mediaindonesia.com. Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur direktif, karena merupakan tuturan menyarankan. Tuturan pertimbangkan adalah penanda lingual Tuturan yang disampaikan oleh Ricki Rajagukguk di atas merupakan pelanggaran maksim kearifan karena memberikan kerugian kepada para pembaca mediaindonesia.com bukan keuntungan. Dalam tuturan tersebut, Ricki Rajagukguk menyuruh pembaca mediaindonesia.com untuk memikirkan baik-baik jika ingin memilih Garda Oto sebagai asuransi kendaraannya. Kerugian pembaca mediaindonesia.com adalah mereka harus mencari asuransi kendaraan lain dan mematuhi saran dari Ricki Rajagukguk. Dilihat dari skala untung-rugi, tuturan tersebut merugikan pembaca mediaindonesia.com, karena mereka harus mencari alternatif asuransi kendaraan untuk mematuhi Ricki Rajagukguk. Dilihat dari skala ketaklangsungan, tuturan tersebut merupakan tuturan langsung. Dilihat dari skala kemanasukaan atau pilihan, penutur tidak

commit to user



memberikan pilihan kepada para pembaca mediaindonesia.com. Pembaca mediaindonesia.com dituntut untuk melaksanakan saran Ricki Rajagukguk yang pernah mengalami kekecewaan terhadap asuransi Garda Oto. Tuturan Ricki Rajagukguk tersebut merupakan tindak tutur imperatif yaitu tuturan yang mempunyai maksud memerintah. Dengan demikian tuturan yang disampaikan oleh Ricki Rajagukguk merupakan pelanggaran maksim kearifan. Data

lain

yang

menunjukkan

pelanggaran

maksim

kearifan

submaksim kedua dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/24 Januari 2011/14).

b. Pelanggaran Maksim Kedermawanan (generosity maxim) Maksim kedermawanan berisi dua submaksim, yaitu (a) buatlah keuntungan diri sendiri sekecil mungkin, dan (b) buatlah kerugian diri sendiri sebesar mungkin. Maksim kedermawanan dalam ilokusi impositif dan komisif. Data

yang

merupakan

pelanggaran

maksim

kedermawanan

submaksim pertama dapat dilihat pada data (77) berikut. (77) Konteks Tuturan: Tuturan untuk meminta manajemen GE Money menyelesaikan masalah disampaikan oleh Nurdianto Widagdo di Depok. Bentuk Tuturan: Mana itikad baiknya padahal semua kewajiban tagihan telah kami selesaikan. (RSAMI/28 Februari 2011/34)

Pada data (77) terdapat pelanggaran terhadap maksim kedermawanan, terutama submaksim yang pertama yaitu memberikan keuntungan diri sendiri sekecil mungkin. Pelanggaran terlihat pada tuturan Nurdianto Widagdo Mana itikad baiknya padahal semua kewajiban tagihan telah kami selesaikan

commit to user



Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur direktif, karena menagih sesuatu kepada mitra tutur. Tuturan Nurdianto Widagdo tersebut ditujukan kepada manajemen GE Money. Nurdianto Widagdo ingin menagih iktikad baik dari manajemen GE Money untuk menanggapi keluhan dia. Pada tanggal 28 Februari 2011, Nurdianto Widagdo mengeluhkan mengenai kesulitan penutupan kartu kredit GE Money milik dia. Nurdianto Widagdo merasa GE Money telah menyelesaikan semua kewajiban dia sebagai seorang nasabah. Nurdianto Widagdo tidak mau dirugikan oleh GE Money. Nurdianto Widagdo ingin GE Money segera menindaklanjuti keluhan dia. itulah sebabnya dia menuturkan tuturan di atas. Dalam hal ini jelas sekali bahwa penutur memberikan keutungan pada diri sendiri sebesar mungkin. Dilihat dari skala untung-rugi, tuturan Nurdianto Widagdo tersebut jelas tidak santun karena memberikan keuntungan diri sendiri sebesar mungkin. Kerugian yang dialami petutur (manajemen GE Money) ialah harus segera melaksanakan perintah penutur. Dilihat dari skala kemanasukaan atau pilihan, penutur (Nurdianto Widagdo) tidak memberikan pilihan kepada mitra tutur. Penutur menyuruh mitra tuturnya untuk segera menunjukkan iktikad baik dalam menanggapi keluhan dia, sedangkan petutur tidak diberi pilihan untuk menerima atau menolak perintah tersebut. Nurdianto Widagdo tidak menanyakan terlebih dahulu kesanggupan dari manajemen GE Money. Tuturan tersebut cenderung langsung memerintah manajemen GE Money untuk segera menanggapi keluhannya dan mengabulkan permintaan penutur. Dilihat dari skala ketaklangsungan, tuturan tersebut merupakan tindak tutur

commit to user



langsung. Tuturan penutur (Nurdianto Widagdo) tersebut termasuk tuturan imperatif yaitu tuturan yang mempunyai maksud memerintah untuk menanggapi keluhan dia dan mengirimkan surat penutupan kartu kreditnya. Dengan demikian tuturan yang disampaikan Nurdianto Widagdo merupakan pelanggaran maksim kedermawanan. Bentuk

data

lain

yang

menunjukkan

pelanggaran

maksim

kedermawanan submaksim kedua dalam RSAMI dapat dilihat pada data (78) berikut. (78) Konteks Tuturan: Roumali di Ciputat mengeluhkan dengan marketing Indovision. Bentuk Tuturan: Saya akan menahan mesin dan antena sampai uang saya dikembalikan. (RSAMI/2 Mei 2011/73)

Pada data (78) terdapat pelanggaran terhadap maksim kedermawanan, terutama submaksim yang kedua yaitu memberikan kerugian diri sendiri sebesar mungkin. Pelanggaran terlihat pada tuturan Roumali menahan mesin dan antena sampai uang saya dikembalikan

Saya akan

Tuturan tersebut

termasuk dalam tindak tutur komisif, karena mengancam petutur untuk melakukan sesuatu. Tuturan tersebut merupakan penanda lingual dari tindak

Tuturan Roumali tersebut ditujukan kepada pihak Indovision. Roumali menyuruh pihak Indovision untuk mengembalikan uangnya. Dalam tuturan tersebut, Roumali mengancam akan menahan mesin dan antena milik pihak Indovision jika uangnya tidak dikembalikan. Keuntungan yang

commit to user



didapatkan oleh penutur (Roumali) ialah uang penutur akan dikembalikan oleh petutur. Dilihat dari skala untung-rugi, tuturan Roumali tersebut jelas tidak santun karena menguntungkan diri sendiri dan merugikan mitra tutur (pihak Indovision). Kerugian yang dialami petutur (pihak Indovision) adalah pihak Indovision harus segera mengembalikan uang milik Roumali. Dilihat dari skala kemanasukaan atau pilihan, penutur (Roumali) tidak memberikan pilihan kepada mitra tutur (pihak Indovision). Penutur menyuruh petutur untuk segera mengembalikan uangnya, karena kalau tidak penutur akan menahan mesin dan antenna milik Indovision. Dilihat dari skala ketaklangsungan, tuturan tersebut merupakan tindak tutur langsung. Tuturan Pak Didi tersebut termasuk

tuturan

imperatif

yaitu tuturan

yang

mempunyai

maksud

memerintah, yaitu memerintah pihak Indovison untuk mengembalikan uang milik penutur. Data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim kedermawanan submaksim kedua dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/2 Mei 2011/72). Pelanggaran terhadap submaksim pertama maupun kedua dalam prinsip kesantunan maksim kedermawanan tersebut, dapat dikatakan memiliki karaktersitik yang sama, yaitu bahwa penutur berusaha memberi keuntungan terhadap diri sendiri sebesar mungkin.

commit to user



c. Pelanggaran Maksim Pujian (approbation maxim) Maksim pujian mempunyai dua submaksim, yaitu (a) kecamlah orang lain sedikit mungkin, dan (b) pujilah orang lain sebanyak mungkin. Maksim pujian dalam ilokusi ekspresif dan asertif. Data yang merupakan pematuhan maksim pujian submaksim pertama dalam RSAMI dapat dilihat pada data (79) berikut. (79) Konteks Tuturan: Tjutjuk Hari Purwanto di Surabaya mengeluhkan mengenai SMS (Short Messages Service) dari 9133 yang mengurangi pulsa. Bentuk Tuturan: Sangat mengherankan, layanan berbayar yang sama sekali tidak berguna atau sampah, pelanggan tidak pernah diminta persetujuan untuk berlangganan. (RSAMI/27 Juli 2011/78)

Pada data (79) terdapat pelanggaran terhadap maksim pujian, terutama submaksim pertama yaitu penutur mengecam petutur. Pelanggaran dilakukan oleh Tjutjuk Hari Purwanto kepada provider Indosat dan Fren. Pelanggaran terlihat pada tuturan

Sangat mengherankan, layanan berbayar yang sama

sekali tidak berguna atau sampah, pelanggan tidak pernah diminta persetujuan untuk berlangganan

Tuturan tersebut termasuk tindak tutur ekspresif.

Tuturan layanan berbayar yang sama sekali tidak berguna atau sampah

yang disampaikan oleh Tjutjuk

Hari Purwanto

merupakan

pelanggaran maksim pujian karena menghina orang lain, yaitu Indosat dan Fren. Tjujuk Hari Purwanto merasa kecewa dengan layanan Indosat dan Fren, sehingga Tjutjuk Hari Purwanto menuturkan tuturan tersebut. Tuturan Tjutjuk Hari Purwanto tersebut mengandung sebuah kritikan terhadap Indosat dan

commit to user



Fren. Tuturan tersebut dilatarbelakangi oleh seringnya Tjutjuk Hari Purwanto menerima SMS dari 9133 yang ternyata mengurangi pulsa. Selain itu, layanan tersebut aktif meskipun tanpa registrasi. Hal inilah yang menyebabkan Tjutjuk Hari Purwanto menuturkan kecaman terhadap Indosat dan Fren. Data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim pujian submaksim pertama dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/13 Maret 2011/44), (RSAMI/18 Maret 2011/49), dan (RSAMI/11 Mei 2011/64). Bentuk data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim pujian submaksim kedua dalam RSAMI dapat dilihat pada data (80) berikut. (80) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengeluhkan lamanya pembuatan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) mobil Ford Fiesta Trend di dealer Ford Jakarta Barat (PT. Kreasi Auto Kencana)yang disampaikan oleh Fendy Yusuf di Jakarta Barat. Bentuk Tuturan: Mobil Ford Fiesta yg memiliki "value for money" yang baik seharusnya bisa berbicara banyak dalam pasar otomotif Indonesia akan tetapi after sales service, attitude dan penyelesaian masalah yang tidak profesional dari pihak Dealer Ford Jakarta Barat membuat konsumen/calon konsumen harus berpikir ulang. (RSAMI/12 Desember 2011/85)

Pada data (80) terdapat pelanggaran terhadap maksim pujian, terutama submaksim kedua yaitu meminimalkan pujian kepada petutur. Pelanggaran dilakukan oleh Fendy Yusuf kepada pihak dealer Ford Jakarta Barat. Pelanggaran terlihat pada tuturan Mobil Ford Fiesta yg memiliki "value for money" yang baik seharusnya bisa berbicara banyak dalam pasar otomotif Indonesia akan tetapi after sales service, attitude dan penyelesaian masalah yang tidak profesional dari pihak Dealer Ford Jakarta Barat membuat

commit to user



konsumen/calon konsumen harus berpikir ulang


Tuturan Fendy Yusuf merupakan pelanggaran maksim pujian karena meminimalkan pujian terhadap dealer pihak mobil Ford Jakarta Barat. Tuturan Fendy Yusuf tersebut mengandung sebuah kritikan terhadap pihak dealer mobil Ford Jakarta Barat. Terlihat Fendy Yusuf tidak suka dengan after sales service, attitude dan penyelesaian masalah pihak dealer mobil Ford Jakarta Barat. Fendy Yusuf menyayangkan sikap tidak profesional dari pihak dealer mobil Ford Jakarta Barat yang lambat dalam pembuatan STNK mobilnya. Menurut Fendy Yusuf, mobil Ford yang mempunyai harga tinggi di pasar otomotif seharusnya mempunyai pelayanan yang sebanding dengan harga mobil tersebut. Itulah sebabnya Fendy Yusuf meminimalkan pujiannya terhadap pihak dealer mobil Ford Jakarta Barat. Data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim pujian submaksim kedua dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/21 Februari 2011/28), dan (RSAMI/18 Maret 2011/48).

d. Pelanggaran Maksim Kerendahan Hati (modesty maxim) Maksim kerendahan hati mempunyai dua submaksim, yaitu (a) pujilah diri sendiri sedikit mungkin dan (b) kecamlah diri sendiri sebanyak mungkin. Maksim kerendahan hati dalam ilokusi ekspresif dan asertif. Data yang

merupakan

pelanggaran

maksim

submaksim pertama dapat dilihat pada data (81) berikut.

commit to user

kerendahan hati



(81) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi laporan mengenai penggunaan AHA yang banyak memakan pulsa disampaikan oleh Djarot Handoko Anandita Danaatmadja di Jakarta. Bentuk Tuturan: Terima kasih atas kepercayaannya menggunakan layanan akses internet supercepat AHA. (RSAMI/17 Maret 2011/46)

Pada data (81) terdapat pelanggaran maksim kerendahan hati, khususnya submaksim yang pertama karena memaksimalkan pujian kepada diri sendiri. Pelanggaran maksim kerendahan hati dilakukan oleh Djarot Handoko Anandita Danaatmadja selaku public relations manager PT Bakrie Connectivity, yaitu pada tuturan

Terima kasih atas kepercayaannya

menggunakan layanan akses internet supercepat AHA

Tuturan tersebut

Penutur mengujarkan tuturan tersebut untuk memberitahukan kepada Petrus C Wibowo bahwa AHA mempunyai layanan internet yang supercepat. AHA adalah modem produk dari PT Bakrie Connectivity. Tuturan berterima kasih tersebut bertentangan dengan maksim kerendahan hati. Seharusnya manajemen PT Bakrie Connectivity lebih merendahkan diri sendiri dengan meminimalkan pujian terhadap diri sendiri. Hal ini dikarenakan keluhan dari pelanggan merupakan suatu bukti bahwa adanya kelemahan dalam suatu produk. Namun, tuturan dari pihak PT Bakrie Connectivity tersebut justru memaksimalkan pujian terhadap diri sendiri.

commit to user



e. Pelanggaran Maksim Kesepakatan (agreement maxim) Maksim kesepakatan terdiri dari dua submaksim, yaitu (a) usahakan agar ketaksepakatan antara diri dan lain terjadi sesedikit mungkin, dan (b) usahakan kesepakatan antara diri dengan lain terjadi sebanyak mungkin. Maksim kesepakatan diatur dalam ilokusi asertif. Data yang merupakan pelanggaran maksim kesepakatan submaksim pertama dapat dilihat pada data (82) berikut. (82) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi pengaduan mengenai transaksi penyetoran uang di Mandiri Cash Deposit Machine (CDM) disampaikan oleh Sukoriyanto Saputro di Jakarta Selatan. Bentuk Tuturan: Berdasarkan hasil investigasi, tidak terdapat selisih pada Mandiri Cash Deposit Machine (CDM) dimana Bapak Jaya Adi Sudarsono mengeluhkan transaksi penyetoran tersebut. (RSAMI/14 Maret 2011/42)

Pada data (82) terdapat pelanggaran terhadap maksim kesepakatan, terutama submaksim pertama karena penutur memiliki ketaksepakatan dengan petutur. Pelanggaran tersebut dilakukan oleh Sukoriyanto Saputro, terlihat pada tuturan

Berdasarkan hasil investigasi, tidak terdapat selisih pada

Mandiri Cash Deposit Machine (CDM) dimana Bapak Jaya Adi Sudarsono mengeluhkan transaksi penyetoran tersebut Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur asertif karena menyatakan. Dari tuturan Sukoriyanto Saputro tersebut, terlihat bahwa Sukoriyanto Saputro menunjukkan ketaksepakatan dengan petutur. Penutur (Sukoriyanto Saputro) tidak setuju atau tidak sepakat dengan pernyataan yang diucapkan oleh Bapak Jaya Adi Sudarsono yang mengeluhkan transaksi penyetoran

commit to user



melalui Mandiri Cash Deposit Machine (CDM). Berdasarkan investigasi tidak terdapat selisih dalam transaksi tersebut. Hal inilah yang membuat Sukoriyanto Saputro tidak setuju dengan pernyataan Bapak Jaya Adi Sudarsono. Sukoriyanto Saputro menunjukkan ketaksepakatannya dan merupakan pelanggaran maksim kesepakatan. Data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim kesepakatan submaksim pertama dalam RSAMI adalah data dengan nomor kode (RSAMI/18 Mei 2011/76).

4. Pelanggaran Prinsip Kesantunan dalam RSPD a. Pelanggaran Maksim Kearifan (tact maxim) Maksim kearifan berisi dua submaksim, yaitu (a) buatlah kerugian orang lain sekecil mungkin, dan (b) buatlah keuntungan orang lain sebesar mungkin. Maksim kearifan dalam ilokusi impositif dan ilokusi komisif. Data yang merupakan pelanggaran maksim kearifan submaksim pertama dalam RSPD dapat dilihat pada data (81) berikut. (83) Konteks Tuturan: Elisabeth Sihombing di Depok mengungkapkan mengenai pelayanan kartu kredit platinum UOB.

perasaannya

Bentuk Tuturan: Saya minta CS UOB menyelesaikan mengenai hal ini. (RSPD/14 Maret 2011/157)

Pada data (83) terdapat pelanggaran maksim kearifan, khususnya submaksim pertama yaitu penutur memberikan kerugian orang lain sebesar mungkin. Pelanggaran dilakukan oleh Elisabeth Sihombing dengan tuturan Saya minta CS UOB menyelesaikan mengenai hal ini

commit to user

Tuturan tersebut



disampaikan oleh Elisabeth Sihombing kepada customer service Bank UOB. Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur direktif, karena merupakan tuturan meminta. Tuturan saya minta adalah penanda lingual dari tindak tutur

Tuturan

yang

disampaikan

Elisabeth

Sihombing

merupakan

pelanggaran maksim kearifan karena memberikan kerugian kepada para customer service Bank UOB bukan keuntungan. Elisabeth Sihombing menyuruh customer service Bank UOB untuk menyelesaikan keluhan dia. Pada tanggal 8 Maret 2011, Elisabeth Sihombing dihubungi oleh bagian penagihan dan ditanyakan mengenai pembayaran. Elisabeth Sihombing menginformasikan bahwa transaksi tersebut sudah dicicil melalui marketing UOB. Pihak penagihan kemudian meminta menghubungi customer service untuk melakukan pengecekan. Setelah dilakukan pengecekan transaksi belum dicicilkan karena kartu sedang overlimit. Saya jelaskan mengenai marketing yang menghubungi saya, tidak menginformasikan mengenai hal itu. Kerugian customer service Bank UOB adalah harus menyelesaikan keluhan Elisabeth Sihombing. Dilihat dari skala untung-rugi, tuturan tersebut merugikan customer service Bank UOB, karena harus menyelesaikan permasalahan yang terjadi anatara marketing UOB dengan Elisabeth Sihombing. Hal ini dilakukan untuk melaksanakan perintah dari Elisabeth Sihombing. Dilihat dari skala ketaklangsungan, tuturan tersebut merupakan tuturan langsung. Dilihat dari skala kemanasukaan atau pilihan, penutur tidak memberikan pilihan kepada customer service Bank UOB. Customer service Bank UOB tidak bisa memilih untuk menyelesaikan keluhan tersebut atau tidak. Tuturan Elisabeth

commit to user



Sihombing tersebut merupakan tindak tutur imperatif yaitu tuturan yang mempunyai maksud memerintah. Dengan demikian tuturan yang disampaikan oleh Elisabeth Sihombing merupakan pelanggaran maksim kearifan. Data

lain

yang

menunjukkan

pelanggaran

maksim

kearifan

submaksim pertama dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/2 Februari 2011/104), (RSPD/12 Februari 2011/110), (RSPD/31 Januari 2011/129), (RSPD/11 Maret 2011/133), (RSPD/16 Maret 2011/151), dan (RSPD/8 Mei 2011/169). Bentuk data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim kearifan submaksim kedua dapat dilihat pada data (84) berikut. (84) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengungkapkan rasa kecewa terhadap pihak Sriwijaya Air atas hilangnya bagasi penumpang di Bandara Soekarno-Hatta yang disampaikan oleh Noinsen Rumapea di Jakarta. Bentuk Tuturan: Karena itu, saya mengimbau konsumen lain untuk hati-hati naik pesawat Sriwijaya Air, karena tidak ada jaminan bahwa bagasi Anda akan aman. (RSPD/2 Februari 2011/103)

Pada data (84) terdapat pelanggaran maksim kearifan, khususnya submaksim kedua yaitu penutur memberikan keuntungan orang lain sekecil mungkin. Pelanggaran dilakukan oleh Noisen Rumapea dengan tuturan Karena itu, saya mengimbau konsumen lain untuk hati-hati naik pesawat Sriwijaya Air, karena tidak ada jaminan bahwa bagasi Anda akan aman Tuturan tersebut disampaikan oleh Noisen Rumapea kepada konsumen Sriwijaya Air. Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur direktif, karena

commit to user



merupakan tuturan menyarankan. Tuturan saya mengimbau adalah penanda

Tuturan yang disampaikan Noisen Rumapea tersebut, merupakan pelanggaran maksim kearifan karena memberikan kerugian kepada konsumen Sriwijaya Air bukan keuntungan. Noisen Rumapea mengeluhkan tentang barangnya yang hilang di bagasi ketika menggunakan Sriwijaya Air sebagai alat transportasinya. Kerugian konsumen Sriwijaya Air adalah mereka harus mencari alternatif pesawat lain agar tidak kehilangan barang di bagasi seperti yang dialami Noisen Rumapea. Dilihat dari skala untung-rugi, tuturan tersebut merugikan konsumen Sriwijaya Air yang lain, karena mereka harus melaksanakan

peringatan

dari

Noisen Rumapea.

Dilihat dari

skala

ketaklangsungan, tuturan tersebut merupakan tuturan langsung. Dilihat dari skala kemanasukaan atau pilihan, penutur tidak memberikan pilihan kepada konsumen Sriwijaya Air. Peringatan jika tidak ada jaminan keamanan bagasi saat naik pesawat Sriwijaya Air yang dituturkan oleh Noisen Rumapea membuat konsumen Sriwijaya Air tidak bisa memilih untuk menggunakan armada tersebut atau tidak. Tuturan Noisen Rumapea tersebut merupakan tindak tutur imperatif yaitu tuturan yang mempunyai maksud memerintah. Selain memberi kerugian pada konsumen Sriwijaya Air, tuturan dari Noisen Rumapea tersebut juga memberikan dampak negatif terhadap pihak Sriwijaya Air itu sendiri. Penjualan tiket dan calon peminat pesawat Sriwijaya Air menjadi menurun. Dengan demikian tuturan yang disampaikan oleh Noisen Rumapea merupakan pelanggaran maksim kearifan.

commit to user



b. Pelanggaran Maksim Kedermawanan (generosity maxim) Maksim kedermawanan berisi dua submaksim, yaitu (a) buatlah keuntungan diri sendiri sekecil mungkin, dan (b) buatlah kerugian diri sendiri sebesar mungkin. Maksim kedermawanan dalam ilokusi impositif dan ilokusi komisif. Data

yang

merupakan

pelanggaran

maksim

kedermawanan

submaksim kedua dalam RSPD dapat dilihat pada contoh data (85) berikut. (85) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai pelayanan jasa JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) yang tidak memuaskan disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat. Bentuk Tuturan: Untuk itu kami menghimbau kepada pengirim untuk menuliskan alamat secara lengkap berikut kode pos agar menghindari pengantaran ulang. (RSPD/22 Agustus 2011/212)

Pada data (85) terdapat pelanggaran terhadap maksim kedermawanan, terutama submaksim yang kedua yaitu memberikan kerugian diri sendiri sekecil mungkin. Pelanggaran terlihat pada tuturan Setyo Jarnoko Untuk itu kami menghimbau kepada pengirim untuk menuliskan alamat secara lengkap berikut kode pos agar menghindari pengantaran ulang

Tuturan tersebut

termasuk dalam tindak tutur direktif, karena mengimbau petutur untuk melakukan sesuatu. Tuturan kami menghimbau adalah penanda lingual dari mengimbau Tuturan Visi Firman tersebut ditujukan kepada pengguna jasa JNE (Jalur Nugraha Ekakurir). Visi Firman mengimbau kepada pengguna JNE untuk menuliskan alamat secara lengkap beserta kode posnya. Tuturan dari

commit to user



Visi Firman di atas terkait dengan keluhan Iman di Jakarta Barat mengenai keterlambatan

pengiriman

dokumen.

Menurut

Visi

Firman,

adanya

keterlambatan pengiriman dokumen tersebut karena alamat yang dituju tidak lengkap. Penutur (Visi Firman) ingin pengguna JNE selalu menulis alamat dengan lengkap disertai dengan kode posnya. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi pengiriman ulang. Keuntungan yang didapatkan oleh penutur ialah JNE tidak perlu bekerja dua kali jika terjadi kesalahan penulisan alamat, sedangkan kerugian yang dialami petutur ialah petutur harus menerima resiko apabila dokumen yang dikirim tidak sampai karena alamat pengiriman dengan tidak lengkap. Dalam hal ini jelas sekali bahwa penutur merugikan petutur. Dilihat dari skala untung-rugi, tuturan Visi Firman tersebut jelas tidak santun karena merugikan petutur. Kerugian yang dialami petutur (pengguna JNE) ialah harus menerima resiko jika dokumen yang dikirimkan tidak sampai. Dilihat dari skala kemanasukaan atau pilihan, penutur (Visi Firman) tidak memberikan pilihan kepada mitra tutur. Penutur menyuruh mitra tuturnya untuk menuliskan alamat dengan lengkap disertai kode posnya dan petutur tidak diberi pilihan untuk menerima atau menolak perintah tersebut. Visi Firman tidak menanyakan terlebih dahulu kesanggupan dari pengguna JNE. Tuturan tersebut cenderung langsung memerintah pengguna JNE untuk mengikuti imbauan dari Visi Firman selaku Corporate Communications Manager JNE. Dilihat dari skala ketaklangsungan, tuturan tersebut merupakan tindak tutur langsung. Tuturan penutur (Visi Firman) tersebut termasuk tuturan imperatif yaitu tuturan yang mempunyai maksud

commit to user



memerintah untuk meningkatkan layanan. Dengan demikian tuturan yang disampaikan Visi Firman merupakan pelanggaran maksim kedermawanan.

c. Pelanggaran Maksim Pujian (approbation maxim) Maksim pujian mempunyai dua submaksim, yaitu (a) kecamlah orang lain sedikit mungkin, dan (b) pujilah orang lain sebanyak mungkin. Maksim pujian dalam ilokusi ekspresif dan asertif. Data yang merupakan pelanggaran maksim pujian submaksim pertama dalam RSPD dapat dilihat pada data (86) berikut. (86) Konteks Tuturan: Ridha di Jakarta mengungkapkan perasaannya terhadap sistim penagihan kartu kredit CIMB Niaga yang masih dilakukan secara manual. Bentuk Tuturan: Ternyata bank sebesar CIMB Niaga tidak mempunyai sistem yang handal yang akan mengirimkan tagihan kartu kredit setiap bulan secara otomatis. Pengiriman tagihan via email masih dilakukan secara manual. (RSPD/2 Januari 2011/94)

Pada data (86) terdapat pelanggaran terhadap maksim pujian, terutama submaksim pertama yaitu penutur mengecam petutur. Pelanggaran dilakukan oleh Ridha kepada Bank CIMB Niaga. Pelanggaran terlihat pada tuturan Ternyata bank sebesar CIMB Niaga tidak mempunyai sistem yang handal yang akan mengirimkan tagihan kartu kredit setiap bulan secara otomatis Tuturan Tuturan Ridha merupakan pelanggaran maksim pujian karena mengkritik orang lain, yaitu mengkritik Bank CIMB Niaga. Tuturan Ridha tersebut mengandung kritikan terhadap Bank CIMB Niaga. Terlihat Ridha

commit to user



kecewa dengan Bank CIMB Niaga yang tidak mempunyai sistim pengiriman tagihan kartu kredit secara otomatis. Ridha merasa kesal karena harus mengingatkan CIMB Niaga setiap bulan untuk mengirimkan tagihan kartu kredit via email. Itulah sebabnya Ridha menuturkan tuturan di atas. Data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim pujian submaksim pertama dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/28 Januari 2011/99), (RSPD/16 Februari 2011/114), (RSPD/16 Februari 2011/116), (RSPD/23 Juni 2011/180), (RSPD/9 September 2011/265), (RSPD/14 September 2011/271), dan (RSPD/21 September 2011/289). Bentuk data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim pujian submaksim kedua dalam RSPD dapat dilihat pada data (87) berikut. (87) Konteks Tuturan: Syarifuddin di Tangerang mengeluhkan tentang pelayanan HP Service Center (PT. Abadi Mitra Solusindo). Bentuk Tuturan: Saya sangat kecewa dengan hal ini, perusahaan yang besar seperti ini tidak dapat menangani masalah dengan cepat dan hanya janji-janji yang di berikan. (RSPD/8 Maret 2011/120)

Pada data (87) terdapat pelanggaran terhadap maksim pujian, terutama submaksim kedua yaitu penutur memuji petutur sedikit mungkin. Pelanggaran dilakukan oleh Syarifuddin kepada HP Service Center (PT. Abadi Mitra Solusindo). Pelanggaran terlihat pada tuturan Saya sangat kecewa dengan hal ini, perusahaan yang besar seperti ini tidak dapat menangani masalah dengan cepat dan hanya janji-janji yang di berikan

Tuturan tersebut termasuk tindak saya sangat kecewa

commit to user



a

mengungkapkan rasa

Tuturan Syarifuddin merupakan pelanggaran maksim pujian karena mengurangi pujian terhadap orang lain, yaitu HP Service Center (PT. Abadi Mitra Solusindo). Tuturan Syarifuddin tersebut mengandung rasa kecewa terhadap HP Service Center (PT. Abadi Mitra Solusindo). Terlihat Syarifuddin tidak begitu suka dengan HP Service Center (PT. Abadi Mitra Solusindo) karena tidak dapat menangani permasalahan dengan cepat dan hanya memberikan janji-janji. Syarifuddin merasa kecewa karena perusahan yang sudah mempunyai nama seperti HP ternyata tidak mempunyai pelayanan yang baik. Itulah sebabnya dalam tuturan di atas terlihat Syarifuddin mengurangi pujian terhadap HP Service Center (PT. Abadi Mitra Solusindo). Data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim pujian submaksim kedua dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/16 Februari 2011/115), (RSPD/3 Maret 2011/142), (RSPD/5 Juli 2011/187), (RSPD/5 September 2011/239), dan (RSPD/21 November 2011/333).

d. Pelanggaran Maksim Kerendahan Hati (modesty maxim) Maksim kerendahan hati mempunyai dua submaksim, yaitu (a) pujilah diri sendiri sedikit mungkin dan (b) kecamlah diri sendiri sebanyak mungkin. Maksim kerendahan hati dalam ilokusi ekspresif dan asertif. Data yang

merupakan

pelanggaran

maksim

kerendahan hati

submaksim pertama dapat dilihat pada data (88) berikut. (88) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi mengenai pelayanan HP Service Center yang disampaikan oleh Rudi Binapraja di Jakarta.

commit to user



Bentuk Tuturan: HP memiliki standar kualitas layanan purna jual yang tinggi yang telah diakui sebagai yang terbaik dalam Service Quality Award 2010. (RSPD/9 Maret 2011/124)

Pada data (88) terdapat pelanggaran maksim kerendahan hati, khususnya submaksim yang pertama karena memaksimalkan pujian kepada diri sendiri. Pelanggaran maksim kerendahan hati dilakukan oleh Rudi Binapraja selaku karyawan HP service center, yaitu pada tuturan

HP

memiliki standar kualitas layanan purna jual yang tinggi yang telah diakui sebagai yang terbaik dalam Service Quality Award 2010

Tuturan tersebut

termasuk tindak tutur asertif yaitu menunjukkan. Penutur mengujarkan tuturan tersebut untuk memberitahukan kepada Bapak Syarifuddin bahwa HP mempunyai standar kualitas purna jual yang tinggi dan diakui dalam Service Quality Award 2010. Rudi Binapraja mengakui bahwa HP mempunyai layanan purna jual yang bagus. Rudi Binapraja juga menyombongkan diri apabila layanan purna jual HP mendapat penghargaan

dalam

Service Quality Award

2010.

Tuturan

tersebut

bertentangan dengan maksim kerendahan hati. Seharusnya mewakili HP service center Rudi Binapraja lebih merendahkan diri sendiri dengan meminimalkan pujian terhadap diri sendiri. Data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim kerendahan hati submaksim pertama dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/23 Maret 2011/145), (RSPD/23 September 2011/282), dan (RSPD/28 Oktober 2011/315).

commit to user



e. Pelanggaran Maksim Kesepakatan (agreement maxim) Maksim kesepakatan terdiri dari dua submaksim, yaitu (a) usahakan agar ketaksepakatan antara diri dan lain terjadi sesedikit mungkin, dan (b) usahakan kesepakatan antara diri dengan lain terjadi sebanyak mungkin. Maksim kesepakatan diatur dalam ilokusi asertif. Data yang merupakan pelanggaran maksim kesepakatan submaksim pertama dapat dilihat pada data (89) berikut. (89) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Sukoriyanto Saputro di Jakarta yang ingin menanggapi keluhan mengenai pengaktifan kartu Mandiri Hypermart. Bentuk Tuturan: Kami telah memproses permohonan reaktivasi kartu Mandiri Visa Hypermart Bapak A. Alamsyah. Namun berdasarkan hasil analisa, dengan sangat menyesal, kami belum dapat memenuhi permohonan tersebut. (RSPD/1 Desember 2011/336)

Pada data (89) terdapat pelanggaran terhadap maksim kesepakatan, terutama submaksim pertama karena penutur mempunyai ketaksepakatan dengan petutur. Pelanggaran tersebut dapat dilihat pada tuturan Sukoriyanto Saputro

dengan sangat menyesal, kami belum dapat memenuhi

permohonan tersebut . Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur asertif, yaitu menyampaikan. Dari tuturan Sukoriyanto Saputro tersebut, terlihat bahwa Sukoriyanto Saputro yang merupakan corporate secretary PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menunjukkan ketaksepakatan dengan petutur. Penutur tidak dapat memenuhi permohonan dari petutur (Bapak A. Alamsyah). Pada tanggal 21 November 2011 lewat detik.com, Bapak A. Alamsyah mengeluhkan mengenai

commit to user



pengaktifan kartu Mandiri Hypermart yang berlarut-larut. Keluhan dari Bapak A. Alamsyah tersebut kemudian ditanggapi oleh Sukoriyanto Saputro pada tanggal 1 Desember 2011. Setelah memproses permohonan reaktivasi kartu Mandiri Visa Hypermart Bapak A. Alamsyah, berdasarkan analisa Bank Mandiri belum dapat memproses permohonan Bapak A. Alamsyah. Bank MAndiri telah berusaha menghubungi dan mengirim surat kepada Bapak A. Alamsyah untuk menyampaikan penjelasan atas permasalahan dimaksud, namun Bapak A. Alamsyah belum dapat dihubungi. Hal inilah yang menunjukkan bahwa ketaksepakatan antara penutur (Sukoriyanto Saputro) dengan petutur (Bapak A. Alamsyah) terjadi sebanyak mungkin. Data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim kesepakatan submaksim pertama dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/5 April 2011/143), dan (RSPD/21 September 2011/277). Bentuk data lain yang menunjukkan pelanggaran terhadap maksim kesepakatan submaksim kedua dalam RSPD terdapat pada data (90) berikut. (90) Konteks Tuturan: Elisabeth Sihombing di Depok mengungkapkan mengenai pelayanan kartu kredit platinum UOB.

perasaannya

Bentuk Tuturan: Dan saya keberatan bila saya dikenakan denda bunga dan keterlambatan karena kesalahan dari pihak marketing UOB. (RSPD/14 Maret 2011/156)

Pada data (90) terdapat pelanggaran terhadap maksim kesepakatan, terutama submaksim kedua karena penutur mempunyai kesepakatan dengan petutur sedikit mungkin. Pelanggaran tersebut dapat dilihat pada tuturan Elisabeth Sihombing saya keberatan bila saya dikenakan denda bunga dan

commit to user



keterlambatan karena kesalahan dari pihak marketing UOB Tuturan tersebut termasuk dalam tindak tutur asertif, yaitu menyatakan. Dari tuturan Elisabeth Sihombing tersebut, terlihat bahwa Elisabeth Sihombing menunjukkan ketaksepakatan dengan petutur. Penutur tidak setuju kalau harus membayar denda bunga dan keterlambatan yang disebabkan oleh kesalahan dari pihak marketing UOB. Pada tanggal 11 Februari 2011, ada marketing UOB yang menghubungi Elisabeth Sihombing untuk menawarkan pencicilan transaksi. Kemudian, pada tanggal 08 Maret 2011 Elisabeth Sihombing dihubungi oleh bagian penagihan dan ditanyakan mengenai pembayaran, Elisabeth Sihombing menginformasikan bahwa sudah cicil transaksi melalui marketing UOB. Setelah dilakukan pengecekan, transaksi tersebut belum dicicilkan dengan alasan status kartu sedang overlimit. Karena merasa marketing yang menghubunginya tidak menginformasikan mengenai hal tersebut, Elisabeth Sihombing keberatan jika harus membayar denda bunga dan keterlambatan. Itulah sebabnya kesepakatan terjadi sedikit mungkin antara Elisabeth Sihombing dengan Bank UOB. Oleh karena itu, Bapak Elisabeth Sihombing menunjukkan ketaksepakatannya. Data lain yang menunjukkan pelanggaran maksim kesepakatan submaksim kedua dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/4 Januari 2011/92) dan (RSPD/11 Juli 2011/192).

Adapun pelanggaran prinsip kesantunan dalam RSA dan RSPD, secara lebih lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.

commit to user



Tabel 6 Pelanggaran Prinsip Kesantunan

No

Pelanggaran Prinsip Kesantunan 1. Maksim Kearifan a. Sub maksim pertama

No Kartu Data RSAMI

7, 10, 11, 11

No Data RSAMI

No Kartu Data RSPD

No Data RSPD

39, 54, 63,

18,19, 22, 22,

104, 110,

67

27, 28, 31

129, 133,

Jumlah

11 data

151, 157, 169 b. Sub maksim kedua

2, 6, 11

14, 33, 66

18

103

4 data

a. Sub maksim pertama

6

34

b. Sub maksim kedua

12, 12

72, 73

41

212

3 data

8, 9, 11, 13

44, 49, 64,

16, 17, 20, 20,

94, 99,

12 data

78

34, 54, 55, 59

114, 116,

2. Maksim Kedermawanan -

-

1 data

3. Maksim Pujian a. Sub maksim pertama

180, 265, 271, 289 b. Sub maksim kedua

5, 9, 14

28, 48, 85

20, 21, 25, 36,

115, 120,

48, 70

142, 187,

9 data

239, 333 4. Maksim Kerendahan hati a. Sub maksim pertama

8

46

commit to user

21, 26, 57, 65

124, 145,

5 data



282, 315 b. Sub maksim kedua

-

-

-

-

5. Maksim Kesepakatan a. Sub maksim pertama

7, 12

42, 76

25, 56, 70

143, 277,

5 data

336 b. Sub maksim kedua

-

-

15, 37, 28

92, 192,

3 data

156 Jumlah Total Pelanggaran Prinsip Kesantunan

C. Implikatur dalam RSAMI dan RSPD Pelanggaran prinsip kesantunan dalam RSAMI dan RSPD menunjukkan adanya implikatur yang tersimpan dalam komunikasi tidak langsung tersebut. Implikatur adalah ujaran atau pernyataan yang menyiratkan sesuatu yang berbeda dengan yang sebenarnya diucapkan. Dalam RSAMI dan RSPD, terdapat 9 macam implikatur yang berbeda. Implikatur tersebut adalah

1. Menolak adalah mendorong, menyorongkan, mendesak ke depan (ke samping); mencegah (bahaya dsb), menangkal (penyakit dsb); mengelakkan atau menangkis (serangan dsb); tidak menerima (memberi, meluluskan, mengabulkan), menampik; tidak membenarkan (pendapat); mengusir,

commit to user

53 data



menghalau; mengurangi, memotong (KBI, adalah apa yang diartikan, disiratkan, diungkapan secara tidak langsung penutur ingin menampik atau tidak membenarkan pendapat tentang sesuatu dari mitra tutur.

(91) berikut. (91) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi mengenai pelayanan HP Service Center yang disampaikan oleh Rudi Binapraja di Jakarta. Bentuk Tuturan: HP memiliki standar kualitas layanan purna jual yang tinggi yang telah diakui sebagai yang terbaik dalam Service Quality Award 2010. (RSPD/9 Maret 2011/124)

Pada data (91) terdapat tuturan yang mengandung implikatur Rudi Binapraja HP memiliki standar kualitas layanan purna jual yang tinggi yang telah diakui sebagai yang terbaik dalam Service Quality Award 2010

Tuturan tersebut diungkapkan

oleh Rudi Binapraja selaku karyawan HP service center. Dalam tuturan tersebut, Rudi Binapraja ingin menunjukkan bahwa HP memiliki standar kualitas purna jual yang baik. Hal ini sudah diakui dalam Service Quality Award 2010. Tuturan Rudi Binapraja secara tersirat ingin menolak pendapat dari Bapak Syarifuddin yang mengeluhkan tentang layanan purna jual HP Service Center (PT Abadi Mitra Solusindo). Rudi Binapraja tidak membenarkan pendapat Bapak Syarifuddin mengenai purna jual HP. Itulah sebabnya Rudi Binapraja menuturkan tuturan di atas.

commit to user



dengan nomor kode (RSPD/4 Januari 2011/92).

2. Sindiran adalah perkataan (gambaran dsb) yang bermaksud menyindir orang; celaan (ejekan dsb) yang tidak langsung (KBBI, 2005:1069).

maksud untuk menyindir mitra tutur. Bentuk data yang menunjukkan implikatur yang mengungkapkan ) berikut. (92) Konteks Tuturan: Ayu Murtika di Jakarta menanggapi keluhan mengenai pelayanan purna jual handphone Sony Ericsson. Bentuk Tuturan: Sonny Ericsson senantiasa berupaya meningkatkan mutu pelayanan konsumen dan terus meningkatkan layanan purna jual kami kepada seluruh pemilik ponsel Sonny Ericsson bergaransi resmi di tempat Service Center yang resmi pula. (RSPD/11 Maret 2011/132)

Pada data (92) terdapat tuturan yang mengandung implikatur sindiran . Hal ini dapat dilihat pada tuturan Ayu Murtika Sonny Ericsson senantiasa berupaya meningkatkan mutu pelayanan konsumen dan terus meningkatkan layanan purna jual kami kepada seluruh pemilik ponsel Sonny Ericsson bergaransi resmi di tempat Service Center yang resmi pula Tuturan tersebut dituturkan oleh Ayu Murtika dan ditujukan kepada mitra tuturnya yaitu Ibu Ruthfi Friantesha. Pada tuturan tersebut, Ayu Murtika terlihat ingin memperlihatkan apabila Sonny Ericsson selalu berupaya meningkatkan pelayanan konsumen

commit to user



dan layanan purna jual kepada seluruh pemilik ponsel Sonny Ericsson bergaransi resmi di tempat service center yang resmi pula. Tuturan Ayu Murtika tersebut sebenarnya merupakan kalimat sindiran bukan pernyataan. Dalam hal ini sindiran yang dituturkan oleh Ayu Murtika terkait dengan keluhan Ibu Ruthfi Friantesha mengenai pelayanan Sony Ericsson yang mengecewakan. Secara tersirat, dari tuturan tersebut Ayu Murtika ingin menyindir Ibu Ruthfi Friantesha yang membeli handphone Sony Ericsson tidak bergaransi resmi dan memperbaiki hadphone tersebut di tempat service center yang tidak resmi pula. Itulah sebabnya tuturan di atas mempunyai maksud menyindir. sindiran nomor kode (RSPD/15 Agustus 2011/222).

3.

mengkritik Mengkritik

2008:761

adalah

mengemukakan

mengkritik

kritik;

mengecam

(KBI,

g diartikan, disiratkan,

diungkapan secara tidak langsung penutur ingin mengecam mitra tutur. mengkritik data (93) berikut. (93) Konteks Tuturan: Tuturan untuk menanggapi keluhan mengenai pelayanan jasa JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) yang tidak memuaskan disampaikan oleh Visi Firman di Jakarta Barat. Bentuk Tuturan: Untuk itu kami menghimbau kepada pengirim untuk menuliskan alamat secara lengkap berikut kode pos agar menghindari pengantaran ulang. (RSPD/22 Agustus 2011/212)

commit to user



Pada data (93) terdapat implikatur mengkritik . Hal ini dapat dilihat pada tuturan Visi Firman

Untuk itu kami menghimbau kepada pengirim

untuk menuliskan alamat secara lengkap berikut kode pos agar menghindari pengantaran ulang

Tuturan tersebut dituturkan pada saat menanggapi

keluhan mengenai pelayanan JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) yang tidak memuaskan. Pada tuturan Visi Firman secara tersirat mempunyai maksud mengkritik. Visi Firman mengimbau kepada pengguna JNE untuk menuliskan alamat secara lengkap dan disertai dengan kode posnya. Tututan Visi Firman yang merupakan kalimat tak langsung berupa himbauan, menyiratkan bahwa Visi Firman mengkritik Bapak Iman. Adanya keterlambatan pengiriman paket bukan kesalahan dari pihak JNE. Pada tanggal 23 Juli 2011, kurir JNE telah melakukan pengantaran namun dikarenakan alamat tujuan kurang lengkap sehingga paket tidak bisa terkirim pada hari itu juga. Setelah mendapatkan informasi lengkap, baru JNE mengirimkan kembali paket kiriman pada tanggal 9 Agustus 2011, dan paket telah diterima dengan baik oleh Bapak Parta. Hal inilah yang melatarbelakangi Visi Firman menuturkan tuturan di atas. Dalam tuturannya Visi Firman ingin mengkritik Bapak Iman yang tidak menuliskan alamat pengiriman dengan lengkap. Itulah sebabnya tuturan

mengkritik dengan nomor kode (RSPD/12 Februari 2011/110), (RSPD/5 Mei 2011/161), (RSPD/5 September 2011/239), dan (RSPD/26 September 2011/293).

commit to user



4.

enyuruh Menyuruh

adalah

memerintah

(supaya

melakukan

sesuatu;

memerintah supaya pergi ke (untuk melakukan sesuatu); mengutus (KBI,

untuk memerintah melakukan sesuatu. Contoh

menyuruh

dalam RSAMI pada data (94) berikut. (94) Konteks Tuturan: Tuturan untuk memberitahukan pada masyarakat agar berhati-hati dengan progam lelang dan asuransi kecelakan diri dari Telkomsel yang disampaikan oleh Ali di Depok. Bentuk Tuturan: Entah sampai kapan saya akan menjadi korban dalam modus penipuan/pencurian yang berulang tidak bisa dihentikan ini. (RSAMI/24 Januari 2011/10)

Pada data (94) terdapat implikatur menyuruh . Hal ini dapat dilihat pada tuturan Ali F Entah sampai kapan saya akan menjadi korban dalam modus penipuan/pencurian yang berulang tidak bisa dihentikan ini

Tuturan

tersebut merupakan tuturan keluhan mengenai progam lelang dan asuransi kecelakaan diri yang diselenggarakan oleh Telkomsel. Pada tuturan Ali F secara tersirat mempunyai maksud memerintah. Ali F memerintahkan Telkomsel untuk segera menghentikan progam lelang dan asuransi kecelakaan diri tersebut. Tuturan Ali F yang merupakan kalimat tak langsung berupa suruhan, menyiratkan bahwa Ali F ingin Telkomsel menindaklanjuti keluhan dia tersebut. Ali F merasa progam lelang dan asuransi kecelakaan diri merupakan sebuah progam penipuan karena setiap mendapat SMS dari 2680 pulsa Ali F langsung terpotong sebesar Rp 2.200,00.

commit to user



Hal inilah yang melatarbelakangi Ali F menuturkan tuturan di atas. Dalam tuturannya Ali F menyuruh Telkomsel untuk menghentikan progam lelang dan asuransi kecelakaan diri tersebut. Itulah sebabnya tuturan imbauan di atas

Data lain yang menunjukk

menyuruh dalam RSAMI

adalah data dengan nomor kode (RSAMI/8 Januari 2011/2), (RSAMI/3 Maret 2011/38), dan (RSAMI/3 April 2011/54). Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam implikatur menyuruh RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (95) berikut. (95) Konteks Tuturan: Mufti di Surabaya mengeluhkan mengenai lamanya pengiriman polis asuransi Garda Oto. Bentuk Tuturan: Saya benar-benar kecewa dengan Garda Oto Surabaya, masa urus surat polis saja susahnya minta ampun. Apalagi jika klaim ada sesuatu. (RSPD/28 Januari 2011/98)

Pada data (95) terdapat implikatur menyuruh . Hal ini dapat dilihat pada tuturan Mufti Saya benar-benar kecewa dengan Garda Oto Surabaya, masa urus surat polis saja susahnya minta ampun. Apalagi jika klaim ada . Tuturan tersebut dituturkan pada saat Mufti mengeluhkan mengenai pelayanan Garda Oto Surabaya Pada tuturan tersebut, secara tersirat Mufti menyuruh Garda Oto Surabaya untuk memberikan kemudahan dalam mengurus surat polis. Polis adalah surat perjanjian antara orang yang ikut asuransi dan maskapai asuransi. Mufti menuturkan tuturan di atas karena Mufti merasa ragu dengan kinerja Garda Oto Surabaya. Hal dikarenakan Mufti merasa susah mengurus surat

commit to user



polis yang notabenenya adalah hak dia. Oleh karena itu, melalui tuturan di atas secara tersirat Mufti ingin menyuruh Garda Oto Surabaya untuk meningkatkan pelayanannya. Data lain yang

menyuruh dalam RSPD

adalah data dengan nomor kode (RSPD/8 Juli 2011/190), (RSPD/23 Agustus 2011/235), dan (RSPD/6 September 2011/244).

5.

emaksa Memaksa adalah memperlakukan, menyuruh, meminta dengan paksa;

berbuat dengan kekerasan (mendesak, menekan), memerkosa. Implikatur

dengan paksa, mendesak, dan menekan. Contoh data yang men

memaksa

dalam RSA pada data (96) berikut. (96) Konteks Tuturan: Tuturan untuk memberitahukan pada masyarakat agar berhati-hati dengan progam lelang dan asuransi kecelakan diri dari Telkomsel yang disampaikan oleh Ali di Depok. Bentuk Tuturan: Apa harus mengganti kartu dengan menggunakan operator lain untuk berhenti dari program-program yg merugikan dan tidak bisa dihentikan ini? (RSAMI/24 Januari 2011/12)

Pada data (96) terdapat implikatur memaksa. Hal ini dapat dilihat pada tuturan Ali F Apa harus mengganti kartu dengan menggunakan operator lain untuk berhenti dari program-program yg merugikan dan tidak bisa dihentikan ini?

Tuturan tersebut dituturkan pada saat Ali F mengeluh

mengenai progam lelang dan asuransi kecelakaan diri dari Telkomsel.

commit to user



Pada tuturan Ali F di atas secara tersirat mempunyai maksud memaksa. Ali F ingin memaksa Telkomsel untuk menghentikan progam lelang

dan

asuransi

diri

tersebut,

mengingat

Telkomsel

sebagai

penyelenggaranya. Hal ini dikarenakan Ali F sudah merasa dirugikan saat menerima SMS dari progam lelang dan asuransi kecelakaan diri tersebut. Untuk sekali sms pada program yang tidak didaftarkan pelanggan senilai Rp 2.200,00 per orang, jika ada satu juta saja pelanggan yang menjadi korban, maka operator mendapatkan hasil tipuan/curian senilai Rp 2.200.000.000,dalam satu waktu. Itulah sebabnya Ali F menuturkan tuturan di atas. Ali F memaksa Telkomsel untuk menanggapi keluhannya, karena sebagai provider pertama kali di Indonesia dan memiliki jutaan pelanggan, seharusnya Telkomsel mampu menunjukkan kualitas pelayanannya. Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam implikatur memaksa RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (97) berikut. (97) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Andy Pramoedya Soedarsono di Cilincing mengenai Telkom Speedy yang lambat untuk akses internasional. Bentuk Tuturan: Saya tunggu kabar dari PT Telkom. Terima kasih. (RSPD/23 Juni 2011/173)

Pada data (97) terdapat implikatur

memaksa . Paksaan tersebut

ditujukan kepada Telkom. Hal ini dapat dilihat pada tuturan Andy Pramoedya Soedarsono Saya tunggu kabar dari PT Telkom

Tuturan tersebut dituturkan

pada saat menuliskan keluhan mengenai akses internasional Telkom Speedy yang lambat.

commit to user



Dalam tuturan di atas, secara tersirat mempunyai maksud memaksa. Andy Pramoedya Soedarsono memaksa pihak Telkom untuk segera memperbaiki koneksi internet di kantor dia. Seminggu ini, Andy merasakan koneksi internet melalui Telkom Speedy untuk akses internasional sangat lambat (sama seperti menggunakan akses dial-up), namun kalau akses lokal Indonesia tidak bermasalah. Setelah melaporkan ke PT Telkom melalui nomor telpon (021) 3863000 dan diperbaiki oleh teknisi PT Telkom, koneksi internasional tetap lambat. PT Telkom beralasan terjadi bandwidth sharing sehingga jalur internasional lambat. Andy merasa alasan PT Telkom tersebut dibuat-buat. Itulah sebabnya dalam tuturan di atas Andy ingin bermaksud memaksa PT Telkom untuk segera memperbaiki jaringan Speedy di kantor dia. memaksa dalam RSPD adalah data dengan nomor kode (RSPD/12 Februari 2011/111).

6.

ecewa Kecewa adalah kecil hati; tidak puas (karena tidak terkabul

keinginannya, harapannya, dsb); tidak senang (KBBI, 2005:522). Implikatur

tidak puas terhadap suatu hal. Contoh data yang menun dalam RSAMI pada data (98) berikut. (98) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengeluhkan pelayanan Garda Oto yang disampaikan oleh Ricki Rajagukguk di Semarang.

commit to user



Bentuk Tuturan: Saya pikir sudah beres (karena slogan Garda Oto happy), ternyata itu hanya sebuah slogan. (RSAMI/11 Mei 2011/61)

Pada data (98) terdapat implikatur yang mengungkapkan kekecewaan. Hal ini dapat dilihat pada tuturan Ricki Rajagukguk Saya pikir sudah beres (karena slogan Garda Oto slogan

Tuturan

tersebut

), ternyata itu hanya sebuah dituturkan

pada

saat

Ricki

Rajagukguk

mengeluhkan mengenai pelayanan Garda Oto yang kurang memuaskan. Pada tuturan di atas Ricki Rajagukguk secara tersirat mengungkapkan kekecewaan. Ricki Rajagukguk merasa kecewa terhadap pelayanan Garda Oto yang menelantarkan mobil miliknya. Hampir 11 hari, klaim mobil yang diajukan oleh Ricki Rajagukguk tidak dikerjakan sama sekali oleh Garda Oto. Padahal saat meminta premi, Garda Oto selalu meminta dibayar cepat, apabila terlambat pun akan terkena denda. Itulah sebabnya Ricki Rajagukguk menuturkan tuturan tersebut. Ricki Rajagukguk ingin mengungkapkan rasa tidak puasnya terhadap pelayanan Garda Oto. Garda Oto hanya meminta premi dibayar cepat, tetapi untuk klaim Garda Oto malah menunda-nunda pekerjaan. Bentuk tuturan yang termasuk ke dalam implikatur kecewa RSPD dapat pula ditunjukkan pada data (99) berikut. (99) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Agus Dwi Hernanto di Jakarta Utara yang mengungkapkan perasaannya mengenai pelayanan Prudential kepada customer.

commit to user



Bentuk Tuturan: Sebagai calon customer yang baik okelah saya mengalah dengan membayarkan terlebih dahulu. (RSPD/23 Maret 2011/145)

Pada data (99) terdapat implikatur yang mengungkapkan kekecewaan. Hal ini dapat dilihat pada tuturan Agus Dwi Hernanto

Sebagai calon

customer yang baik okelah saya mengalah dengan membayarkan terlebih dahulu

Tuturan tersebut dituturkan pada saat Agus Dwi Hernanto menulis

surat keluhan di detik.com. Pada

tuturan

di

atas

Agus

Dwi

Hernanto

secara

tersirat

mengungkapkan kekecewaan. Secara tersirat Agus merasa kecewa terhadap pelayanan Prudential. Agus kecewa karena menerima tagihan BCA card bulan 19 Februari 2011 yang ternyata ditagihkan Rp 500.000,00 dari Prudential, padahal bulan Februari 2011 Agus mendapatkan info bahwa Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ) dia ditolak oleh Prudential. Selain itu, Agus juga merasa kecewa dengan sikap Prudential karena sudah hampir 2 bulan, tetapi janji dari Prudential yang akan mengembalikan uang dia belum terpenuhi. Padahal Prudential berjanji uang tersebut akan di cashback oleh Prudential paling lama 1 bulan. Itulah sebabnya Agus menuturkan tuturan tersebut.

7.

eminta' Meminta

adalah apa yang diartikan, disiratkan, diungkapan secara tidak langsung penutur ingin meminta sesuatu terhadap mitra tutur. Data yang menunjukk dilihat pada data (100) berikut.

commit to user

dalam RSPD dapat



(100) Konteks Tuturan: Tuturan untuk mengungkapkan rasa kecewa terhadap pihak Sriwijaya Air atas hilangnya bagasi penumpang di Bandara Soekarno-Hatta yang disampaikan oleh Noinsen Rumapea di Jakarta. Bentuk Tuturan: Saya sangat kecewa karena hanya mendapat penggantian tak sampai 20% dari total kerugian saya. (RSPD/2 Februari 2011/102)

Pada data (100) terdapat tuturan yang mengandung implikatur Noinsen Rumapea Saya sangat kecewa karena hanya mendapat penggantian tak sampai 20% dari total kerugian saya mengungkapkan

Tuturan tersebut diungkapkan oleh Noinsen Rumapea yang kekecewaannya

karena

mendapatkan

informasi

dari

Sriwijaya Air bahwa penggantian bagasi miliknya hanya Rp 20.000,00/kg. Pada tanggal 4 Januari 2011, Noinsen Rumapea bersama anaknya yang berusia 8 (delapan) tahun naik pesawat Sriwijaya Air nomor penerbangan SJ0015, pukul 13.00 WIB dari Bandara Polonia Medan, tujuan Bandara Soekarno-Hatta, Cengkareng. Ketika di Cengkareng, satu dari dua koper seberat 21 kg, tidak ditemukan. Karena tidak mau bagasi hanya diganti Rp 20.000/kg sesuai ketentuan Sriwijaya Air, Noinsen Rumapea menegaskan bahwa bagasi tersebut harus ditemukan kembali. Oleh karena bagasi dia tidak ditemukan juga, Noinsen Rumapea membuat perincian kerugian dia, total Rp 14 juta (empat belas juta rupiah) lebih. Namun, pada tanggal 27 Januari 2011 (23 hari setelah kehilangan bagasi), Noinsen Rumapea menerima informasi dari Sriwijaya Air bahwa penggantian bagasi dia hanya Rp 100.000/kg. Pada tuturan tersebut, Noinsen Rumapea mengungkapkan kekecewaan karena

commit to user



mendapatkan penggantian hanya 20% dari total kerugian yang dia alami. Itulah sebabnya tuturan Noinsen Rumapea secara tersirat ingin meminta kepada pihak Sriwijaya Air untuk memberikan penggantian penuh terhadap hilangnya bagasi dia. Menurut Noinsen Rumapea hilangnya bagasi dia saat di bandara Soekarno Hatta adalah kesalahan dari pihak Sriwijaya Air.

8. Implikatur

etidaksukaan

Tidak adalah partikel untuk menyatakan pengingkaran, penolakan, penyangkalan, dsb (KBBI, 2005:1189). Suka adalah berkeadaan senang (girang), girang hati; senang hati, mau; sudi; rela, senang; gemar, menaruh simpati; setuju, menaruh kasih; kasih sayang; cinta (KBBI, 2008:1383). apa yang diartikan, secara tersirat tidak simpati, tidak setuju tentang suatu hal. ketidaksukaan dalam RSPD dapat dilihat pada data (101) berikut. (101) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Saptono Raharjo di Bekasi yang mempertanyakan mengenai adanya biaya tagihan tetap TELKOM (Telepon Komunikasi) pada rekening tagihan. Bentuk Tuturan: Beginikah cara Telkom meraih keuntungan dari pelanggan dengan memasukkan tagihan dalam kategori Biaya Tagihan Tetap tanpa menghubungi pelanggan terlebih dahulu? (RSPD/8 September 2011/248)

Pada

data

(101)

terdapat

implikatur

yang

mengungkapkan Saptono Raharjo

Beginikah cara Telkom meraih keuntungan dari pelanggan dengan memasukkan tagihan dalam kategori Biaya Tagihan Tetap tanpa menghubungi

commit to user



pelanggan terlebih dahulu?

Tuturan tersebut dituturkan pada saat Saptono

Raharjo mengeluhkan biaya tagihan tetap Telkom. Pada tuturan Saptono Raharjo

Beginikah cara Telkom meraih

keuntungan dari pelanggan dengan memasukkan tagihan dalam kategori Biaya Tagihan Tetap tanpa menghubungi pelanggan terlebih dahulu? secara tersirat mengungkapkan ketidaksukaan terhadap kinerja Telkom. Ketidaksukaan tersebut dikarenakan tagihan telepon bulan Juni 2011 yang membengkak. Setelah Saptono Raharjo membandingkan dengan tagihan di bulan April dan Mei 2011 ternyata terdapat hal-hal yang aneh. Pada tagihan April 2011 terdapat rincian: Abodemen, Lokal, SLJJ, PPN, denda sementara, sedangkan pada tagihan Juni 2011 terdapat rincian: Abodemen, Biaya Tagihan Tetap, Lokal, SLJJ, Hemat Tagihan Tetap, PPN. Setelah diamati membengkaknya biaya tagihan tersebut disebabkan adanya biaya tagihan tetap yang pada bulanbulan sebelumnya tidak pernah ada. Saptono Raharjo mengungkapkan ketidaksukaannya terhadap Telkom karena dia dimasukkan dalam pelanggan dengan kategori biaya tagihan tetap tanpa pernah menghubungi dia terlebih dahulu. Selain itu, Saptono Raharjo tidak suka dengan janji dari Telkom yang akan mencabut biaya tagihan tetap setelah 3 (tiga) hari laporan diterima, tetapi sampai dia menulis surat keluhan ini biaya tersebut masih muncul. Saptono Raharjo menganggap adanya biaya tagihan tetap dalam tagihan telepon milik dia adalah cara kotor Telkom meraih keuntungan dari pelanggannya. Hal inilah yang membuat Saptono Raharjo menuturkan tuturan di atas.

commit to user



9.

engingatkan Mengingatkan adalah mengingat akan, memberi ingat; memberi

nasihat (teguran dsb) supaya ingat akan kewajibannya dsb; menjadikan ingat (terkenang) kpd (K

apa yang

diartikan, secara tersirat memberi nasihat supaya ingat atau terkenang tentang sesuatu. mengingatkan dalam RSPD dapat dilihat pada data (102) berikut. (102) Konteks Tuturan: Tuturan disampaikan oleh Masri Megahadi di Jakarta Barat yang ingin mengungkapkan perasaannya mengenai lembar tagihan kartu kredit BCA (Bank Central Asia) yang sudah ditutup tapi masih datang setiap bulan. Bentuk Tuturan: Saya yakin bahwa BCA adalah bank yang professional yang tidak akan melakukan hal-hal yang tidak perlu dan merugikan (mantan) nasabah. (RSPD/9 September 2011/257)

Pada data (102) terdapat implikatur mengingatkan . Hal ini dapat dilihat pada tuturan Masri Megahadi Saya yakin bahwa BCA adalah bank yang professional yang tidak akan melakukan hal-hal yang tidak perlu dan merugikan (mantan) nasabah

Tuturan tersebut dituturkan pada saat

mengungkapkan perasaannya mengenai kinerja BCA (Bank Central Asia). Pada tuturan Masri Megahadi Saya yakin bahwa BCA adalah bank yang professional yang tidak akan melakukan hal-hal yang tidak perlu dan merugikan

(mantan)

nasabah ,

secara

tersirat

mempunyai

maksud

mengingatkan. Masri Megahadi menyatakan keyakinanannya terhadap kinerja BCA, dengan maksud untuk mengingatkan BCA sebagai salah satu bank

commit to user



swasta di Indonesia yang memiliki jutaan nasabah setia. Tuturan Masri Megahadi yang merupakan kalimat tak langsung berupa pernyataan tersebut, menyiratkan bahwa Masri Megahadi mengingatkan BCA untuk tidak mengirimkan lembar tagihan kartu kredit BCA setiap bulannya karena pada tanggal 15 Juli 2011 Masri Megahadi melakukan penutupan kartu kredit setelah dia melunasi seluruh tagihan, dan telah dibuat laporan dengan nomor 14314617 oleh pihak Halo BCA.

adalah data dengan nomor kode (RSPD/28 November 2011/339).

Adapun implikatur dalam RSAMI dan RSPD, secara lebih lengkap dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 7 Tabel Implikatur

No

Jenis Implikatur 1. menolak

No Kartu Data RSAMI -

No Data RSAMI -

No Kartu Data RSPD 15, 21

No Data RSPD 92, 124

2. sindiran

-

3. mengkritik

-

Jumlah 2 data

-

22, 44

132, 222

2 data

-

19, 29, 41, 48,

110, 161,

5 data

60

212, 239, 293

4. menyuruh

1, 2, 7, 10

2, 10, 38,

17, 37, 47, 49

54

98, 190,

8 data

235, 244

5. memaksa

2

12

19, 32

111, 173

3 data

6. kecewa

11

61

26

145

2 data

18

102

1 data

7. meminta

-

-

commit to user



8. ketidaksukaan

-

-

50

248

1 data

9. mengingatkan

-

-

52, 71

257, 339

2 data

Jumlah Total Implikatur

26 data

commit to user

BAB IV ANALISIS DATA

Recommend Documents