BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam hal ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instruyen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Sebuah item dikatakan valid adalah jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total. Dengan kata lain sebuah item pertanyaan dikatakan mempunyai validitas jika memiliki tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total item. Untuk pembahasan ini dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05 atau signifikansi 5%. Uji Signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung dengan r-table untuk degree of freedom (df)=n-2, dimana n adalah jumlah sample. Pada riset ini, jumlah sample (n) = 120 dan besarnya df dapat dihitung 120-2 = 118, dengan df=118 dan alpha = 0.05 didapat r-table = 0.1793 (lihat r-table pada df=118 dengan uji dua sisi). Untuk menguji apakah masing-masing indikator butir pertanyaan 1 sampai 25 valid atau tidak, dapat dilihat dari tampilan output Item-Total Statistics pada kolom Corrected Item-Total Correlation, bandingkan dengan hasil perhitungan r-table= 0.1793. Jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r-table dan bernilai positif, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid Aritonang (2005).
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kepentingan/Harapan Pelanggan Indicator
Indicator
rhitung
r-tabel
Criteria
P1
0.5050
0.1793
Valid
P2
0.5670
0.1793
Valid
P3
0.3690
0.1793
P4
0.4710
P5
Indicator
rhitung
r-tabel
Criteria
P11
0.7140
0.1793
Valid
P12
0.6430
0.1793
Valid
Valid
P13
0.6300
0.1793
0.1793
Valid
P14
0.6650
0.5320
0.1793
Valid
P15
P6
0.4700
0.1793
Valid
P7
0.6870
0.1793
Valid
P8
0.6450
0.1793
P9
0.5420
P10
0.5590
rhitung
r-tabel
Criteria
P21
0.6170
0.1793
Valid
P22
0.5010
0.1793
Valid
Valid
P23
0.5990
0.1793
Valid
0.1793
Valid
P24
0.6680
0.1793
Valid
0.6780
0.1793
Valid
P25
0.6630
0.1793
Valid
P16
0.6880
0.1793
Valid
P17
0.5720
0.1793
Valid
Valid
P18
0.5030
0.1793
Valid
0.1793
Valid
P19
0.5830
0.1793
Valid
0.1793
Valid
P20
0.6690
0.1793
Valid
Output Program SPSS 16.0
Berdasarkan hasil pada tabel 4.1, hasil analisis yang bisa diperoleh adalah : Pada kolom r-hitung atau Corrected Item-Total Correlation tersebut menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena memiliki nilai r-hitung > r-tabel atau nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.1793, sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas. Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Persepsi Kinerja kerja r-
r-
r-
r-
r-
r-
Indicator
hitung
tabel
Criteria
Indicator
hitung
tabel
Criteria
Indicator
hitung
tabel
Criteria
H1
0.3750
0.1793
Valid
H11
0.5860
0.1793
Valid
H21
0.4600
0.1793
Valid
H2
0.5710
0.1793
Valid
H12
0.6720
0.1793
Valid
H22
0.6060
0.1793
Valid
H3
0.6120
0.1793
Valid
H13
0.7640
0.1793
Valid
H23
0.5210
0.1793
Valid
H4
0.4650
0.1793
Valid
H14
0.7100
0.1793
Valid
H24
0.6080
0.1793
Valid
H5
0.5180
0.1793
Valid
H15
0.5720
0.1793
Valid
H25
0.6460
0.1793
Valid
H6
0.5750
0.1793
Valid
H16
0.6120
0.1793
Valid
H7
0.6800
0.1793
Valid
H17
0.5810
0.1793
Valid
H8
0.6940
0.1793
Valid
H18
0.7370
0.1793
Valid
H9
0.6130
0.1793
Valid
H19
0.6040
0.1793
Valid
H10
0.5810
0.1793
Valid
H20
0.5440
0.1793
Valid
Output Program SPSS 16.0
Berdasarkan hasil pada tabel 4.2, hasil analisis yang bisa diperoleh adalah : Pada kolom r-hitung atau Corrected Item-Total Correlation tersebut menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena memiliki nilai r-hitung > r-tabel atau nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.1793, sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas.
IV.2. Uji Reliabilitas (Test of Reliability) Setelah dilakukan uji validitas terhadap indikator-indikator dalam penelitian ini, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas berhubungan dengan kepercayaan terhadap alat test. Reliabilitas adalah ukuran untuk menunjukkan kestabilan dalam mengukur. Kestabilan disini berarti kuesioner tersebut konsisten jika digunakan untuk mengukur konsep atau konstruk dari suatu kondisi ke kondisi yang lain. .
Pengujian reliabilitas dengan melakukan perhitungan koefisien reliabilitas
mempergunakan Cronbach’s Alpha. Hasil-hasil dari perhitungan dapat dilihat dalam
tabel dibawah ini. Dengan alat bantu software SPSS versi 16.0 berikut merupakan angka koefisien Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel pada pengukuran yang digunakan oleh penelitian ini. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60 Supranto (1991). Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Spesifikasi Kualitas Pelayanan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.936
25
Output SPSS 16.0
Berdasarkan tabel 4.3. diatas, maka dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable. Jadi semua item pertanyaan/variabel yang digunakan adalah reliabel, artinya semuanya pertanyaan reliabel/berkesinambungan karena memiliki nilai Cronbach alpha sebesar 0.936 (>0.60). Nilai ini menunjukan bahwa indikator-indikator yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang tinggi. Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas Harapan pelanggan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.938
Output SPSS 16.0
N of Items
25
Berdasarkan tabel 4.4. diatas, maka dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable. Jadi semua item pertanyaan/variabel yang digunakan adalah reliabel, artinya semuanya pertanyaan reliabel/berkesinambungan karena memiliki nilai Cronbach alpha sebesar 0.938 (>0.60). Nilai ini menunjukan bahwa indikator-indikator yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang tinggi.
IV.3. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN IV.3.1 Analisa Kualitas Pelayanan
Untuk melihat Kualitas pelayanan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) dalam penelitian ini, akan digunakan tabel statistik deskriptiv pada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dibedakan sebagai berikut : 1. Dimensi Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja Berikut ini merupakan tabel yang menunjukkan hasil pengolahan statistik deskriptif dari variabel-variabel Spesifikasi Kualitas Pelayanan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) sebagai berikut :
Tabel 4.5. Spesifikasi Kualitas Pelayanan/Persepsi Kinerja Kerja Descriptive Statistics
N
Minimum Maximum Mean
P1
120
1.00
5.00
3.3000 .78430
P2
120
1.00
5.00
2.9917 .98301
P3
120
1.00
5.00
3.1417 .83310
P4
120
2.00
5.00
3.3333 .81306
P5
120
1.00
5.00
2.8083 .94643
P6
120
1.00
5.00
2.7250 .94346
P7
120
1.00
5.00
2.9583 .88304
P8
120
1.00
5.00
2.9917 .79384
P9
120
1.00
5.00
2.8667 .89755
P10
120
1.00
5.00
3.1750 .81645
P11
120
1.00
5.00
3.0750 .96286
P12
120
1.00
5.00
2.9917 .78318
P13
120
1.00
5.00
3.0167 .80943
P14
120
1.00
4.00
2.8833 .75796
P15
120
1.00
5.00
2.7417 .82499
P16
120
1.00
4.00
3.2000 .66862
P17
120
1.00
5.00
3.3917 .88209
P18
120
1.00
5.00
3.2000 .81581
P19
120
2.00
5.00
3.2250 .77202
P20
120
1.00
5.00
3.1000 .77134
P21
120
1.00
5.00
2.7583 .84013
P22
120
1.00
5.00
2.9083 .83006
P23
120
1.00
4.00
2.9333 .74171
P24
120
1.00
5.00
2.8167 .97000
P25
120
1.00
5.00
2.8583 .98130
Valid N
120
Output SPSS 16.0
Std. Deviation
Tabel 4.5. diatas mencerminkan besarnya mean dan standar deviasi untuk variabel yang diukur. Nilai mean menunjukan rata-rata penilaian responden terhadap pertanyaan yang diajukan, sedangkan standar deviasi menggambarkan besarnya penyimpangan terhadap rata-rata dari pertanyan yang diajukan dalam kuesioner penelitian. Hasil yang dapat dilihat adalah sebagai berikut : •
Pada indikator pengukuran Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai indikator/pertanyaan yang digunakan, diperoleh nilai mean sebesar 2.7250 sampai 3.3917 dengan nilai minimum 1,00 dan nilai maksimum 5, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak puas sedangkan 5 menunjukkan sangat puas. Jika nilai mean sebesar 2.7250 sampai 3.3917 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan cukup puas sampai mendekati puas. Artinya Persepsi layanan pada dimensi yang digunakan dirasakan sudah cukup puas sampai mendekati puas sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.66862 sampai 0.98301.
2. Dimensi Harapan/Kepentingan Pelanggan Berikut ini merupakan tabel yang menunjukkan hasil pengolahan statistik deskriptif dari variabel-variabel Harapan/Kepentingan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) sebagai berikut :
Tabel 4.6. Spesifikasi Harapan/Kepentingan Pelanggan Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
H1
120
3.00
5.00
4.6083
.59826
H2
120
2.00
5.00
4.5333
.66019
H3
120
1.00
5.00
4.1833
.84000
H4
120
3.00
5.00
4.0833
.75128
H5
120
1.00
5.00
4.4000
.74923
H6
120
3.00
5.00
4.6083
.59826
H7
120
3.00
5.00
4.2917
.70289
H8
120
2.00
5.00
4.3917
.71356
H9
120
1.00
5.00
4.5500
.69633
H10
120
3.00
5.00
4.3667
.66019
H11
120
2.00
5.00
4.4417
.71943
H12
120
2.00
5.00
4.3167
.70987
H13
120
2.00
5.00
4.2500
.74755
H14
120
1.00
5.00
4.1500
.76312
H15
120
2.00
5.00
4.1000
.74923
H16
120
2.00
5.00
4.3250
.68798
H17
120
3.00
5.00
4.6250
.60893
H18
120
2.00
5.00
4.2000
.80544
H19
120
1.00
5.00
4.3500
.80597
H20
120
3.00
5.00
4.2833
.66337
H21
120
2.00
5.00
4.5167
.64799
H22
120
2.00
5.00
4.1417
.66479
H23
120
1.00
5.00
4.0417
.87347
H24
120
3.00
5.00
4.2917
.74918
H25
120
1.00
5.00
4.5333
.68518
Valid N
120
Output SPSS 16.0
Tabel 4.6. diatas mencerminkan besarnya mean dan standar deviasi untuk variabel yang diukur. Nilai mean menunjukan rata-rata penilaian responden terhadap pertanyaan yang diajukan, sedangkan standar deviasi menggambarkan besarnya penyimpangan terhadap rata-rata dari pertanyan yang diajukan dalam kuesioner penelitian. Hasil yang dapat dilihat adalah sebagai berikut : •
Pada
indikator
pengukuran
Harapan/Kepentingan
pelanggan
mengenai
indikator/pertanyaan yang digunakan, diperoleh nilai mean sebesar 4.0417 sampai 4.6250 dengan nilai minimum 1,00 dan nilai maksimum 5, dimana sebelumnya
responden
diminta
untuk
menjawab
pertanyaan
dengan
menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak baik sedangkan 5 menunjukkan sangat baik. Jika nilai mean sebesar 4.0417 sampai 4.6250 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik sampai mendekati sangat baik. Artinya Persepsi layanan pada dimensi yang digunakan dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.59826 sampai 0.87347.
3. Skor Tingkat kesesuaian responden Skor Tingkat kesesuaian responden terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero) sebagai berikut :
Tabel 4.7. Tingkat kesesuaian responden
Xi
Yi (Harapan)
Tki
K1
3.30
4.61
0.72
K2
2.99
4.53
0.66
K3
3.14
4.18
0.75
K4
3.33
4.08
0.82
K5
2.81
4.40
0.64
K6
2.73
4.61
0.59
K7
2.96
4.29
0.69
K8
2.99
4.39
0.68
K9
2.87
4.55
0.63
K10
3.18
4.37
0.73
K11
3.08
4.44
0.69
K12
2.99
4.32
0.69
K13
3.02
4.25
0.71
K14
2.88
4.15
0.69
K15
2.74
4.10
0.67
K16
3.20
4.33
0.74
K17
3.39
4.63
0.73
K18
3.20
4.20
0.76
K19
3.23
4.35
0.74
K20
3.10
4.28
0.72
K21
2.76
4.52
0.61
K22
2.91
4.14
0.70
K23
2.93
4.04
0.73
K24
2.82
4.29
0.66
K25
2.86
4.53
0.63
Output SPSS 16.0
Keterangan : Tki
= Tingkat kesesuaian responden
Xi
= Skor penilaian kinerja koperasi (skor persepsi)
Yi
= Skor penilaian Kepentingan Pelanggan (skor harapan) Tabel 4.7. diatas mencerminkan tingkat kesesuaian responden berdasar bobot
Persepsi dengan bobot Harapan untuk tiap item pertanyaan (atribut pelayanan) dari seluruh responden. Dari hasil didapat bahwa Tingkat kesesuaian responden terendah sebesar 0.59 atau 59 persen berada pada pertanyaan K6 dan Tingkat kesesuaian responden tertinggi sebesar 0.82 atau 82 persen berada pada pertanyaan K4. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian responden berdasarkan bobot Persepsi dengan bobot Harapan untuk tiap item pertanyaan (atribut pelayanan) dari seluruh responden berada pada skor 59 sampai 82 persen.
IV.3.2 Perhitungan Penilaian Responden Dari hasil survei yang telah dilakukan berupa penyebaran kuesioner untuk harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero). Penilaian responden terhadap pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero) berdasarkan dari dimensi yang diukur adalah sebagai berikut : Tabel 4.8. Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
P_Tangible
120
1.00
5.00
3.1150
.76623
P_Reliability
120
2.00
4.00
2.9433
.71592
P_Responsive
120
2.00
4.00
2.9417
.67938
P_Assurance
120
2.00
4.00
3.2233
.65417
P_Empathy
120
1.00
4.00
2.8550
.71002
Valid N (listwise)
120
Output SPSS 16.0
Berdasarkan data pada tabel 4.9. diatas didapat hasil sebagai berikut : •
Pada indikator pengukuran Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Bukti fisik (Tangible) diperoleh nilai mean sebesar 3.1150 dengan nilai minimum 1.00 dan nilai maksimum 5.00, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak puas sedangkan 5 menunjukkan sangat puas. Jika nilai mean 3.1150 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan cukup puas. Artinya Persepsi layanan pada dimensi berwujud (Tangible) dirasakan sudah cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap ratarata (standar deviasi) sebesar 0.76623.
•
Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja
Kerja mengenai Kehandalan (Reliability) diperoleh nilai mean sebesar 2.9433 dengan nilai minimum 2.00 dan nilai maksimum 4.00. Nilai mean 2.9433 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan mendekati cukup puas. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi keandalan (Reliability) dirasakan
cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan
penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.71592. •
Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Daya Tanggap (Responsive) diperoleh nilai mean sebesar 2.9417 dengan nilai minimum 2.00 dan nilai maksimum 4.00. Nilai mean 2.9417 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan mendekati cukup puas. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi ketanggapan (Responsive) dirasakan cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0. 72725.
•
Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Jaminan/kepastian (Assurance) diperoleh nilai mean sebesar 3.2233 dengan nilai minimum 2.00 dan nilai maksimum 4.00. Nilai mean 3.2233 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan cukup puas. Artinya Persepsi Layanan pada dimensi jaminan (Assurance) dirasakan sudah cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.65417.
•
Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Empathy (Empati) diperoleh nilai mean sebesar 2.8550 dengan
nilai minimum 1.00 dan nilai maksimum 4.00. Nilai mean 2.8550 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan mendekati cukup puas. Artinya Persepsi layanan pada empati (Empathy) dirasakan cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.71002. Tabel 4.9. Harapan/Kepentingan Pelanggan Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
H_Tangible
120
3.00
5.00
4.3617
.60893
H_Reliability
120
3.00
5.00
4.4417
.60755
H_Responsive
120
3.00
5.00
4.2517
.64474
H_Assurance
120
3.00
5.00
4.3567
.61214
H_Empathy
120
3.00
5.00
4.3050
.61488
Valid N (listwise)
120
Output SPSS 16.0
Berdasarkan data pada tabel 4.10. diatas didapat hasil sebagai berikut : •
Pada indikator pengukuran Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Bukti fisik (Tangible) diperoleh nilai mean sebesar 4.3617 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak baik sedangkan 5 menunjukkan sangat baik. Jika
nilai mean 4.3617 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik. Artinya Persepsi layanan pada dimensi berwujud (Tangible) dirasakan
sudah
baik
sesuai
dengan
harapan
pelanggan.
Sedangkan
penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.60893. •
Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Kehandalan (Reliability) diperoleh nilai mean sebesar 4.4417 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00. Nilai mean 4.4417 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi keandalan (Reliability) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.60755.
•
Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Daya Tanggap (Responsive) diperoleh nilai mean sebesar 4.2517 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00. Nilai mean 4.2517 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan sudah baik. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi ketanggapan (Responsiveness) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.64474.
•
Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Jaminan/kepastian (Assurance) diperoleh nilai mean sebesar 4.3567 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00. Nilai mean 4.3567 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik. Artinya Persepsi Layanan pada dimensi jaminan (Assurance) dirasakan sudah baik sesuai dengan
harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap ratarata (standar deviasi) sebesar 0.61214. •
Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Empathy (Empati) diperoleh nilai mean sebesar 4.3050 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00. Nilai mean 4.3050 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan sudah baik. Artinya Persepsi layanan pada empati (Empathy) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.61488.
IV.3.3 Profil Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Diagram Kartesius
Analisis Service quality Dari hasil survei yang telah dilakukan berupa penyebaran kuesioner untuk harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero), selanjutnya dilakukan pengelompokkan atribut-atribut berdasarkan dimensinya. Atribut 1-5 termasuk dimensi Tangible, atribut 6-10 adalah dimensi Reliability, atribut 11-15 adalah dimensi Responsiveness, atribut 16-20 termasuk dimensi Assurance dan terakhir atribut 21-25 adalah dimensi Emphaty. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam masing-masing dimensi tersebut dirata-ratakan sehingga didapat rata-rata untuk dimensi Tangible, ratarata dimensi Reliability dan seterusnya. Sehingga akan didapat rata-rata persepsi dan harapan konsumen untuk masing-masing dimensinya. Hasil penghitungan rata-rata persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan perizinan di Pelanggan angkutan
umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) adalah sebagai berikut: Tabel 4.10. Analisis kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen
X persepsi
Dimensi A. Tangible
3.3000
4.6083
‐1.3083
2
2.9917
4.5333
‐1.5417
3
3.1417
4.1833
‐1.0417
4
3.3333
4.0833
‐0.7500
5
2.8083
4.4000
‐1.5917
3.1150
4.3617
‐1.2467
6
2.7250
4.6083
‐1.8833
7
2.9583
4.2917
‐1.3333
8
2.9917
4.3917
‐1.4000
9
2.8667
4.5500
‐1.6833
10
3.1750
4.3667
‐1.1917
2.9433
4.4417
‐1.4983
11
3.0750
4.4417
‐1.3667
12
2.9917
4.3167
‐1.3250
13
3.0167
4.2500
‐1.2333
14
2.8833
4.1500
‐1.2667
15
2.7417
4.1000
‐1.3583
2.9417
4.2517
‐1.3100
16
3.2000
4.3250
‐1.1250
17
3.3917
4.6250
‐1.2333
18
3.2000
4.2000
‐1.0000
19
3.2250
4.3500
‐1.1250
20
3.1000
4.2833
‐1.1833
3.2233
4.3567
‐1.1333
21
2.7583
4.5167
‐1.7583
22
2.9083
4.1417
‐1.2333
23
2.9333
4.0417
‐1.1083
24
2.8167
4.2917
‐1.4750
25
2.8583
4.5333
‐1.6750
2.8550
4.3050
‐1.4500
B.Reliability
total
C. Responsive
total
D. Assurance
total
E. Empati
Output SPSS 16.0
Skor SERVQUAL
1
total
total
Y harapan
Dari tabel diperoleh bahwa kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen terjadi di semua dimensi. Kesenjangan terbesar yang dianggap signifikan adalah pada dimensi Reliability dan Empathy, yaitu sebesar -1.4983 dan -1.4500. Sehingga pihak perusahaan perlu melakukan usaha-usaha perbaikan untuk meminimalisir ataupun menghilangkan kesenjangan yang terjadi ini. Hal ini merefleksikan bahwa pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero) perlu ditingkatkan lagi, terutama pada dimensi Reliability dan Empathy. Setelah nilai rata-rata diperoleh, maka untuk dapat merepresentasikan hasil dari servqual secara visual maka digunakan diagram cartesius. Sumbu vertikal menggambarkan tingka kepentingan dan sumbu horisontal menggambarkan tingkat kinerja. Titik tengah atau sumbu (x) dan (y) didapat dari nilai rata-rata dari dimensi Servqual Rata-rata penilaian kinerja (sumbu x) = Jumlah total bobot per item Jumlah dimensi
= X A + X B + X C + X D + XE 5
Rata-rata penilaian kepentingan (sumbu y) = Jumlah total bobot per item Jumlah dimensi
= YA + YB + YC + YD + YE
5
Tabel 4.11 Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan Dimensi
Tingkat Kinerja
Tingkat kepentingan
(x)
(y)
A. Tangible
3.115
4.3617
B. Reliability
2.9433
4.4417
C. Responsive
2.9417
4.2517
D. Assirance
3.2233
4.3567
E. Emphaty
2.855
4.305
Nilai rata-rata
3.016
4.3433
Angka-angka pada tabel 4.9 tersebut selanjutnya di plotkan ke diagram cartesius di bawah ini: Gambar 4.1. Diagram Cartesius untuk Analisis GAP Grafik Analisa Gap 4.5000
Kuadran I 4.4500
Kuadran II B
Harapan
4.4000 A
A
D
4.3500
B C D
4.3000
E
E
C
4.2500
Kuadran III
Kuadran IV
4.2000 2.8000
2.9000
3.0000
3.1000
Persepsi
3.2000
3.3000
Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat diidentifikasi bahwa kelima dimensi tersebut : •
1 titik berada pada kuadran I yaitu titik B (Reliability) dan berarti ada masalah yang signifikan karena titik dimensi Reliability berada di daerah dengan persepsi rendah dan harapan tinggi. Hal ini berarti dimensi Reliability perlu mendapatkan perhatian lebih untuk dilakukan peningkatan karena nilai persepsinya lebih rendah dari harapan pelanggan, sehingga perusahaan harus melakukan perbaikan dengan menitikberatkan pada dimensi ini.
•
2 titik berada pada kuadran II yaitu titik A (Tangible) dan D (Assurance), berarti tidak ada masalah yang signifikan karena titik dimensi Tangible dan Assurance berada di daerah dengan harapan dan persepsi yang tinggi.
•
2 titik berada pada kuadran III yaitu titik E (Empathy) dan C (Responsive), berarti tidak ada masalah yang signifikan karena titik dimensi Empathy dan Responsive berada di daerah dengan persepsi rendah dan harapan rendah. Hal ini berarti perusahaan sudah menciptakan Empathy dan Responsive yang seimbang antara persepsi dan harapan pelanggan. Analisis servqual mengukur gap (kesenjangan) dari model gap yaitu gap dalam
pelayanan yang dirasakan. Adanya Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu terjadinya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahaan bagi perusahaan. Untuk tiap item yang bernilai minus berarti ada gap antara harapan konsumen dengan tingkat persepsi
pihak manajemen. Atau dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang peka terhadap harapan dari pelanggannya.
IV.4 Analisis tingkat perbedaan Penilaian Kepentingan dengan Uji Chi Square Uji Chi Square digunakan untuk menguji apakah ada assosiasi atau hubungan antara tiap dimensi. -
Hipotesis pada pengujian chi-square adalah: H0 = tidak terdapat hubungan antara baris dan kolom (bebas) H1 = terdapat hubungan antara baris dan kolom (tidak bebas) :
-
Dasar pengambilan keputusan • Dengan membandingkan Chi-Square Hitung dengan Chi-Square tabel: - Jika Chi-Square Hitung < Chi-Square tabel, Ho diterima - Jika Chi-Square Hitung > Chi-Square tabel, Ho ditolak • Dengan melihat angka probabilitas, dengan ketentuan: - Probabilitas >0,05 maka Ho diterima - Probabilitas <0,05 maka Ho ditolak
Tabel 4.12. Hasil Uji Chi Square Test Statistics
Persepsi
Chi-Square
df
Asymp. Sig.
Harapan
40.850a
48.350a
2
2
.000
.000
Output SPSS 16.0 a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 40.0.
Berdasarkan hasil pada table dapat dilihat bahwa : -
Persepsi untuk chi-square goodness of fit test, SPSS memberikan hasil chi square hitung χ2 = 40.850, dan p-value=0.000, sedangkan chi quare table= 5.99 dengan derajat kebebasan =k-1=3-1=2. Karena p-value=0.000 lebih kecil dari α=0.05, dan Chi-Square Hitung > Chi-Square table, maka H0 ditolak. Artinya terdapat perbedaan penilaian persepsi pelanggan terhadap kelima dimensi yang diukur dalam penilaian service quality yang digunakan adalah tidak sama. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara baris dan kolom yaitu artinya terdapat hubungan antara persepsi dengan lima dimensi yang digunakan dalam metode service quality.
-
Harapan untuk chi-square goodness of fit test, SPSS memberikan hasil χ2 = 48.350 dan p-value=0.000, sedangkan chi quare table= 5.99 dengan derajat kebebasan df=k-1=3-1=2. Karena p-value=0.000 lebih kecil dari α=0.05, dan Chi-Square Hitung > Chi-Square table, maka H0 ditolak. Artinya terdapat perbedaan penilaian harapan pelanggan terhadap kelima dimensi yang diukur dalam penilaian service quality yang digunakan adalah tidak sama. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara baris dan kolom yaitu artinya terdapat hubungan antara harapan dengan lima dimensi yang digunakan dalam metode service quality.
