BAB III STUDI KASUS
3.1
Objek Penelitian Penelitian ini difokuskan pada layanan SPEEDY dan subjek penelitian
adalah kepada para pelanggan layanan SPEEDY di Kota Bandung. Penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kualitas layanan sebagai variabel bebas (X) yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), empathy (empati), assurance (jaminan) dan tingkat kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y) dengan dimensi harapan terhadap layanan yang akan datang dan kinerja layanan saat ini. Jadi, paradigma penelitian yang penulis ambil adalah sebagai berikut : Kualitas Layanan (X) Tingkat kepuasan pelanggan
X1 X2 X3 X4 X5
Gambar 3.1 Paradigma Penelitian
Keterangan : = menyatakan pengaruh X1
= tangibles (bukti langsung)
X2
= reliability (kehandalan)
X3
= responsiveness (ketanggapan)
36
Keterangan : X4
= empathy (empati)
X5
= assurance (jaminan)
Dari objek penelitian diatas, maka akan dianalisis mengenai pengaruh kualitas layanan SPEEDY terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
3.2
Prosedur penelitian Agar penelitian dapat berjalan secara sistematis, maka sebelum melakukan
penelitian disusun terlebih dahulu prosedur penelitian. Prosedur penelitian ini disusun agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan dapat mudah untuk dimengerti. Adapun penjelasan mengenai prosedur penelitian sebagai berikut :
Gagasan penelitian
Menentukan tema, topik, dan judul Pembuatan proposal
Pembuatan kuesioner
Penentuan sampel
Pilot Testing kuesioner
Uji validitas dan reliabilitas
Ya
Pengambilan data
Pengolahan data awal
Tidak
Laporan penelitian
Gambar 3.2 Prosedur Penelitian
Analisis data
37
Tahap pertama dalam penelitian adalah mempunyai gagasan penelitian yang diajukan dalam pembuatan tugas akhir. Setelah gagasan muncul, kemudian pada tahap kedua dilanjutkan dengan menentukan tema, topik, dan judul dalam penelitian ini. Tema, topik, dan judul tersebut disesuaikan dengan gagasan supaya penelitian menarik untuk dilakukan. Ini dimaksudkan agar penelitian yang dilakukan terarah dan pembahasan didalamnya pun dapat menjelaskan gagasan tersebut. Setelah menentukan tema, topik dan judul uang tepat dan sesuai, kemudian dilanjutkan dengan tahap yang ketiga yaitu pembuatan proposal penelitian. Proposal penelitian dibuat dengan tujuan untuk menentukan pembimbing dan juga sebagai bahan pertimbangan agar penelitian yang telah diajukan oleh peneliti dapat diterima sebagai objek untuk pembuatan tugas akhir. Pada tahap selanjutnya adalah tahap keempat, yaitu mulai menentukan sampel dalam penelitian ini. Sebelumnya peneliti telah melakukan observasi dan mendapatkan perijinan untuk melakukan penelitian dari tempat penelitian tersebut. Sehingga peneliti dapat dengan mudah menentukan sampel dalam penelitian ini. Selain itu dengan diberikannya perijinan tersebut, peneliti akan mudah untuk mencari dan mendapatkan data yang diinginkan. Setelah mengetahui dan menentukan sampel tahap selanjutnya adalah membuat kuesioner. Kuesioner itu harus mudah dimengerti dan reliabel oleh responden yang mengisi kuesioner tersebut. Akan tetapi sebelum kuesioner tersebut disebarkan, sebelumnya terlebih dahulu dilakukan pilot testing yaitu pengujian validitas dan reliabilitasnya. Pengujian ini dilakukan dengan cara
38
menyebarkan 30 kuesioner kepada responden. Maka tahap selanjutnya adalah pengolahan data. Tahap berikutnya adalah pengolahan data, ini dilakukan setelah kuesioner disebarkan dan diisi oleh responden. Data diolah dengan menggunakan software SPSS 16.00.
3.3
Jenis penelitian Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, jenis penelitian ini
adalah penelitian verifikatif. Menurut sumbernya data terbagi menjadi dua yaitu : Data Primer Menurut Tjiptono (2001), data primer adalah data yang langsung dikumpulkan dan diolah dari objeknya yang dilakukan secara khusus untuk mengatasi masalah penelitian yang sedang dihadapi. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli. Untuk memperoleh data ini penelitian menggunakan metode survey dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang lengkap. Dengan empat alternatif jawaban dalam suatu daftar pertanyaan. Responden diminta untuk memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Data Sekunder Menurut Tjiptono dan Santoso (2001), data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain dengan tujuan tertentu yang bukan demi kepentingan penelitian yang sedang dilakukan oleh peneliti. Pada penelitian ini, data sekunder yang diambil
39
yaitu data yang diperoleh dari buku-buku atau literatur yang berkaitan dengan penelitian. Penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pengumpulan data di lapangan. (Suharsimi arikunto, 2002:7). Dalam penelitian ini diuji mengenai pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi terhadap tingkat kepuasan pelanggan SPEEDY.
3.4
Metode penelitian Berdasarkan
jenis
penelitian
verifikatif
yang
dilakukan
melalui
pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode explanatory survey. Metode explanatory survey adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga dijelaskan hubungan kausal antara dua variabel melalui pengujian hipotesis. Dalam penelitian yang menggunakan metode ini adalah informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.
3.5
Teknik pengumpulan data Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif.
Karena data yang digunakan bersifat kualitatif bukan berupa angka, maka untuk dapat menyelesaikannya secara statistik perlu mengkualifikasi data kualitatif
40
tersebut (mengubahnya ke dalam bentuk angka). Instrumen penelitian digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2004). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian mengacu pada cara yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data yang diperlukan, yaitu sebagai berikut : a. Studi kepustakaan, yaitu dengan mencari informasi yang dikumpulkan langsung baik dari buku, majalah, dokumen atau bacaan lainnya mengenai teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti. b. Angket (quesioner), yaitu teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pernyataan yang diberikan kepada pelanggan layanan SPEEDY di Kota Bandung. Langkah-langkah penyusunan kuesioner adalah sebagai berikut : Menyusun daftar pernyataan yang akan digunakan dengan bantuan operasional variabel. Merumuskan item-item pernyataan dan alternatif jawaban. Jenis instrumen yang digunakan dalam kuesioner merupakan instrumen yang bersifat tertutup.
41
Menetapkan pemberian skor untuk setiap item pernyataan. Pada penelitian ini setiap pendapat responden atas pernyataan diberi nilai dengan skala likert. Tabel 3.1 Alternatif jawaban menurut skala likert Jenis Pernyataan Sangat Setuju Positif 4 Negatif 1
3.6
Alternatif Jawaban Setuju Tidak setuju 3 2 2 3
Sangat Tidak setuju 1 4
Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang
memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan supaya dipelajari dan kemudian ditarik satu kesimpulan (Sugiyono, 2004). Adapun objek dan subjek yang dapat terdapat dalam penelitian ini yang sesuai dengan yang telah dijelaskan sebelumnya adalah sebagai berikut : 1. Objek penelitiannya, adalah kualitas layanan internet SPEEDY yang diberikan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Bandung. 2. Subjek penelitiannya, yaitu seluruh pelanggan SPEEDY yang berada di Kota Bandung. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah populasi infinit yaitu populasi yang jumlahnya tidak tetap (Sugiama, 2008). Populasi yang dimaksud yaitu pelanggan SPEEDY yang berada di Kota Bandung. Populasi yang diambil yaitu pelanggan SPEEDY yang berumur lebih dari 16 tahun, karena pada usia tersebut manusia telah dianggap dewasa sehingga cukup mampu untuk memberikan penilaian secara objektif.
42
Menurut Soeratno dan Arsyad (2003), sampel adalah objek yang sesungguhnya dari penelitian tersebut dapat mewakili populasi agar dapat ditarik kesimpulan berupa generalisasi. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (1999), sampel adalah sebagian data yang dapat diambil untuk mewakili seluruh populasi yang akan diteliti.
3.7
Teknik pengambilan sampel Sampling adalah suatu proses memilih sebagian dari unsur populasi yang
jumlahnya mencukupi secara statistik sehingga dengan mempelajari sampel serta memahami karakteristiknya (ciri-cirinya) akan diketahui informasi tentang keadaan populasi. Sedangkan teknik sampling adalah suatu cara untuk menentukan banyaknya sampel dan pemilihan calon anggota sampel, sehingga setiap sampel yang terpilih dalam penelitian dapat mewakili populasinya (representatif) baik dari aspek jumlah maupun dari aspek karekteristik yang dimiliki populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode nonprobability sampling yaitu pengambilan sampel yang diambil dari sebuah populasi yang tidak membuka kemungkinan peluang semua individu didalam populasi untuk menjadi sampel (Sugiama, 2008). Jenis dari teknik yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2004). Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
43
1. Menentukan harga koefisien korelasi ( ρ ) terkecil antara variabel bebas dengan variabel terikat. Pada penelitian ini koefisien korelasi antar variabel yang diteliti minimalnya adalah sebesar ρ = 0,34. 2. Menentukan taraf signifikansi ( α ) dan kuasa uji (1 - β ). Pada penelitian ini dipilih α = 0,05 dan β =0,05, jadi tingkat kepercayaan penelitian ini adalah sebesar 1 - α = 0,95. 3. Menghitung
nilai
Z1−α = Z1− 0,05 = Z 0,95 = 1, 65
dan
nilai
Z1− β = Z1−0,05 = Z 0,95 = 1, 65
4. Menentukan ukuran sampel secara iteratif. Iterasi pertama :
n=
( Z1−α + Z1− β ) 2 (U p' ) 2
Dengan U ρ' =
+3
1 1 + ρ 1 1 + 0, 34 Ln = Ln = 0, 354092529 2 1 − ρ 2 1 − 0, 34
Jadi
n=
(1, 65 + 1, 65) 2 + 3 = 89,85490556 (0,354092529) 2
Dari iterasi pertama diperoleh ukuran sampel minimal adalah 89,8549055 ≈ 90. Iterasi kedua :
n=
( Z1−α + Z1− β ) 2 (U p' ) 2
Dengan U ρ' =
+3
1 1+ ρ ρ Ln + 2 1 − ρ 2(n − 1)
44
U 'p =
1 1 + 0,34 0, 34 Ln + = 0, 35600576 2 1 − 0,34 2(89,85490556 − 1)
Jadi
n=
(1, 65 + 1, 65) 2 + 3 = 88,9238702 (0,35600576) 2
Dari iterasi kedua diperoleh ukuran sampel minimal adalah 88,9238702 ≈ 89. Dari iterasi pertama dan iterasi kedua maka ukuran sampel minimal yang diambil adalah 90.
3.8
Instrumen Penelitian Intrumen penelitian adalah cara yang telah ditentukan dan diperlukan alat
untuk mengumpulkan data berupa daftar pernyataan yang dipersiapkan untuk mengumpulkan informasi dari responden. Instrumen penelitian yang utama dalam penelitian ini adalah kuesioner. Menurut Gulo (2007) kuesioner merupakan pertanyaan yang disusun dalam kalimat tanya, dengan mendatangi sendiri oleh peneliti kepada responden untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan yang ada didalam kuesioner. Untuk itu kusioner ini disebarkan langsung oleh peneliti pada responden, ditujukan agar responden dapat mengisi semua pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Bentuk pertanyaan dalam kuesioner terbagi menjadi dua yaitu pertanyaan positif dan pertanyaan negatif. Pertanyaan dalam kuesioner ditulis dalam bentuk pernyataan bukan pertanyaan. Jenis pertanyaan dalam kuesioner terdapat dua macam yaitu pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan dimana responden hanya tinggal memilih jawaban diantara
45
pilihan yang telah disediakan, sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memungkinkan responden memberikan jawaban sesuai dengan cara atau pendapatnya. Jenis pertanyaan yang diberikan dalam penelitian ini berupa pertanyaan tertutup dengan menggunakan Likert Scale. Menurut Sugiama (2008) Likert Scale adalah skala yang dirancang untuk menguji apakah responden sangat setuju atau tidak setuju mengenai objek yang dinilainya. Skala likert yang digunakan didasarkan pada modifikasi skala likert dengan menggunakan empat alternatif jawaban yang meliputi jawaban yang Sangat Setuju(SS), Setuju(S), Tidak Setuju(TS) dan Sangat Tidak Setuju(STS). Skala ini tidak menggunakan pilihan jawaban yang sifatnya netral untuk menghindari adanya kelompok yang netral atau tidak menunjukkan pendirian tertentu (Nasution, 2001, hal.63).
3.8.1 Desain Kuesioner Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) bagian, yaitu : 1. Bagian I yaitu ucapan terima kasih peneliti terhadap pelanggan SPEEDY yang telah bersedia mengisi kuesioner tersebut. 2. Bagian II terdiri dari 14 pertanyaan mengenai kualitas layanan SPEEDY. Pertanyaan dalam bagian II ini disajikan dalam bentuk pertanyaan tertutup.
46
3.8.2 Operasional Variabel Penelitian ini mempunyai dua variabel yaitu kualitas layanan sebagai variabel bebas dan tingkat kepuasan pelanggan sebagai variabel terikatnya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) (Kotler, 1997:53). Sedangkan untuk tingkat kepuasan pelanggan dikembangkan oleh Freddy Rangkuti dan Fandy Tjiptono. Untuk selangkapnya dapat dilihat dilampiran.
3.8.3 Pengukuran Variabel Kuesioner pada bagian I mengenai profil atau data demografi responden diukur dengan menggunakan data nominal, yaitu data atau kategori yang dianggap setara namun berbeda satu dengan yang lain (Gulo, 2007). Sedangkan kuesioner pada bagian II yaitu mengenai pernyataan kualitas layanan diukur dengan menggunakan data ordinal yaitu data atau kategori yang dinyatakan dalam tingkatan yang menunjukan perbedaan antara kategori yang satu dengan kategori yang lain (Gulo, 2007). Pernyataan mengenai dimensi kualitas layanan SPEEDY ini disusun dengan menggunakan likert scale, hal ini dianggap dapat memberikan alternatif jawaban yang cukup banyak dan dapat mengukur tanggapan dari responden. Keseluruhan pernyataan terdiri dari dua jenis, yaitu pernyataan yang bersifat favorable (positif) dan pernyataan yang bersifat unfavorable (negatif).
47
Adapun penilaian untuk masing-masing alternatif jawaban adalah sebagai berikut : Pada pernyataan positif : Angka 1 menyatakan sangat tidak setuju Angka 2 menyatakan tidak setuju Angka 3 menyatakan setuju Angka 4 menyatakan sangat setuju Sedangkan pada pernyataan negatif : Angka 4 menyatakan sangat tidak setuju Angka 3 menyatakan tidak setuju Angka 2 menyatakan setuju Angka 1 menyatakan sangat setuju
3.8.4 Uji Coba Kuesioner Sebelum dilakukannya penyebaran kuesioner kepada responden, peneliti melakukan uji coba (pilot testing) terlebih dahulu terhadap instrument penelitian tersebut. Menurut Gulo (2007) pilot testing adalah uji coba onstrumen penelitian kepada bagian dari populasi yang bukan sampel untuk mengetahui instrument tersebut dapat dipahami atau tidak. Pilot testing ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 30 responden. Belum ada teori yang menetapkan jumlah responden untuk Pilot testing ini, tetapi pada umumnya kebanyakan penelitian menggunakan Pilot testing ini dengan jumlah responden adalah paling sedikit adalah 30 orang. Hal ini
48
dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana responden dapat mengerti dan memahami komponen-komponen yang terdapat didalam kuesioner. Pilot testing ini dilakukan ternyata ada beberapa pernyataan yang harus diperbaiki. Namun secara keseluruhan responden dapat memahami pernyataan-pernyataan yang ada di dalam kuesioner tersebut.
3.8.4.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji apakah alat ukur yang digunakan benar-benar dapat mengukur apa yang akan kita ukur (Sugiama, 2008). Instrumen yang valid adalah instrumen yang dapat mengukur yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2001). Ada beberapa cara untuk menguji validitas, dengan menggunakan bantuan sofware SPSS 16.00 atau cara manual dengan mengkorelasikan setiap skor butir pernyataan dengan skor total variabel. Untuk mencari nilai korelasi tersebut, maka digunakan rumus korelasi Pearson Product Moment sebagai berikut : rxy =
n ∑ XY − (∑ X )( ∑ Y ) {n ∑ X 2 − (∑ X ) 2 }{n ∑ Y 2 − (∑ Y )2 }
(Suharsimi Arikunto, 2002:146)
Keterangan : r
= Nilai korelasi
X
=
Skor pernyataan
Y
=
Skor responden
Menurut Saifuddin Azwar (1997:7), ”Menggunakan alat ukur kadang kala tidak memberikan hasil ukur yang cermat dan teliti sehingga akan menimbulkan
49
kesalahan (varians error). Kesalahan tersebut dapat berupa hasil yang terlalu tinggi (overestimate) atau terlalu rendah (underestimate). Alat ukur yang valid adalah yang memiliki varians error yang kecil”. Dalam kaitannya dengan koefisien korelasi antara item dengan skor total tes, sedikitnya jumlah item yang ada dalam tes akan mengakibatkan terjadinya overestimasi terhadap korelasi yang sebenarnya. Oleh karena itu, agar memperoleh informasi yang lebih akurat mengenai korelasi antara item dengan tes, maka nilai korelasi yang diperoleh dikoreksi kembali dengan rumus berikut :
ri ( x −i ) =
rix ( sx ) − si ( sx ) 2 + ( si )2 − 2(rix )( sx )( si )
(Saifuddin Azwar, 2006:62)
Keterangan :
ri ( x −i ) =
Koefisien korelasi item total setelah dikoreksi
rix
=
Koefisien korelasi skor item total sebelum dikoreksi
sx
=
Standar deviasi skor suatu item
si
=
Standar deviasi skor suatu tes
Dengan kriteria pengujian yang digunakan : Jika nilai hitung r lebih besar (>) dari nilai tabel r maka item kuesioner
dinyatakan valid dan dapat dipergunakan. Jika nilai hitung r lebih kecil (<) dari nilai tabel r maka item kuesioner
dinyatakan tidak valid dan tidak dapat dipergunakan. Nilai tabel r dapat dilihat pada alpha = 5% dan db = n – 2.
50
3.8.4.2Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab setiap pertanyaan yang merupakan dimensi atau indikator suatu variabel yang disusun dalam bentuk kuesioner. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur tingkat pemahaman responden mengenai bulir- bulir pernyataan yang terdapat di dalam kuesioner. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2001). Pada uji reliabilitas pun ada beberapa cara untuk mengujinya, yaitu dengan menggunakan bantuan sofware SPSS 16.00 atau cara manual dengan Teknik Cronbach’s Coefficient Alpha yang menggunakan rumus Alpha sebagai berikut : 2 k ∑σb Cα = 1 − σ t2 k −1
(Suharsimi Arikunto, 2002:171)
Keterangan :
Cα
= Cronbanch Alpha (Reliabilitas instrument)
k
= Banyaknya item pernyataan
∑σb2
= Jumlah varians setiap item pernyataan
σt2
= Varians skor total
Dengan rumus variansnya adalah :
σt2 =
∑X
2
[∑ X ] −
2
n
n
(Suharsimi Arikunto, 2002:166)
51
Keterangan :
σt2
=
Varians total
∑X
=
Jumlah skor item pernyataan
∑X2
=
Jumlah skor item pernyataan dikuadratkan
n
=
Banyaknya responden
Dilihat dari statistik alpha cronbach, suatu instrument penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien alpha cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair, Anderson, Tatham & Black, 1998:88). Oleh karena itu digunakan uji reliabilitas yang berguna untuk mengetahui ketepatan nilai kuesioner, artinya instrument penelitian bila diujikan pada kelompok yang sama walaupun pada waktu yang berbeda hasilnya akan sama. Kriteria pengujian yang digunakan : Jika nilai hitung alpha = nilai Cronbach's Alpha lebih besar (>) dari nilai tabel r
maka kuesioner dinyatakan reliabel Jika nilai hitung alpha = nilai Cronbach's Alpha lebih kecil (<) dari nilai tabel r
maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel Nilai tabel r dapat dilihat pada alpha = 5% dan db = n – 2.
Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang telah disebarkan ke 30 responden, peneliti mengetahui bahwa kuesioner tersebut valid dan reliabel.
52
3.8.5 Teknik Analisis Data Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket (kuesioner). Angket yang disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan SPEEDY. Dalam penelitian kuantitatif, analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian ini dilakukan melalui tiga tahapan, yaitu : 1. Menyusun Data Kegiatan ini dilakukan untuk mengecek kelengkapan indentitas responden, kelengkapan data, serta pengisian data yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. 2. Tabulasi data a. Memberi skor pada setiap item b. Menjumlahkan skor pada setiap item c. Menghitung skor untuk tingkat kepuasan pelanggan d. Mengubah jenis data, disesuaikan dengan teksik analisis yang digunakan 3. Pengujian Menganalisis data yang telah diperoleh dengan menggunakan analisis linear berganda karena penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas, yakni Tangibles(X1),
Empathy(X2),
Reliabilities(X3),
Responsivness(X4),
dan
Assurance(X5), serta satu variabel terikat, yakni tingkat kepuasan pelanggan (Y). Menurut Suharsimi Arikunto (2002:264), “Regresi ganda adalah suatu
53
perluasan dari teknik regresi sederhana karena terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel terikat”. Karena menurut Nirwana SK Sitepu (1994:11) menyatakan “Syarat variabel dalam regresi sekurang-kurangnya interval” maka digunakan Method Successive Interval terlebih dahulu.
