BAB III PROFIL INSTITUSI MITRA 3.1 SEJARAH Aston Group Hotel pertama kali didirikan di Waikiki pada tahun 1948, dan menjadi “services and resort apartment di Hawaii. Aston kemudian dikenal sebagai Hotel Corporation Pasific yang tumbuh dan berkembang dengan cepat, untuk menjadi pemimpin resort Amerika Serikat di Jepang dan resort di Hawaii - Aston Group untuk pertama kali mengembangkan dan memasarkan condotel di Hawaii pada tahun 1985. Selama periode ini, Aston secara teratur dipanggil oleh AS dan lembaga keuangan Jepang untuk menjadi kinerja hotel bermerk internasional seperti Inter-Continental, Sheraton, dan Hilton yang tampil di bawah ekspektasi. Mengikuti pertumbuhan yang berkelanjutan di tahun 1980an dan 1990an, semenjak itu, Aston diakui sebagai properti terkemuka dan perusahaan manajemen hotel di Hawaii. Perusahaan akhirnya go public pada tahun 1997 sebagai “Resort Quest International” – segera menjadi perusahaan manajemen terbesar dari villa, resort, dan kondominium di Amerika Serikat. Menyusul keberhasilan di Amerika Serikat, Charles Brookfield, Presiden Aston Hawaii, memiliki visi untuk mengalihkan focus ke Indonesia yang merupakan negara terpadat keempat di dunia dengan memiliki ribuan pulau yang masih asli dan memiliki potensi besar untuk perusahaan seperti Aston. Dengan kerja keras dan keyakinan yang besar di pasar Asia, Aston memindahkan kantor pusatnya ke Jakarta pada tahun 2000 untuk sepenuhnya
22
berkonsentrasi pada pembangunan di Indonesia dan Asia Tenggara. Aston telah berkembang menjadi salah satu dari perusahaan manajeman hotel terkemuka di Indoenesia dengan pertumbuhan di semua bagian industri dan rencana masa depan untuk ekspansi ke kota-kota besar Asia lainnya dengan tujuan resor.
3.2 Harper Hotels Mangkubumi Aston Group Hotel memiliki banyak properti besar di Indonesia yang salah satu properti terbesarnya adalah Harper Hotels. Harper Hotels di Indonesia terdapat 4 properti yang sudah beroprasi yaitu di Kuta, Purwakarta, Yogyakarta, Bandung dan masih akan ada lagi properti Harper Hotels yang akan dibangun di daerah-daerah besar Indonesia. Harper Hotels Mangkubumi Yogyakarta adalah salah satu properti Aston Group Hotel yang sudah berdiri di kota Yogyakarta. Pada tanggal 1 November 2014 Hotel ini dibangun mengangkat tema hotel modern dengan sentuhan perabot bergaya rustic dan fasilitas yang bikin nyaman layaknya di rumah. Lokasinya yang dikelilingi banyak bangunan bersejarah, tempat belanja, dan restoran menjadikan daya tarik untuk menginap di hotel ini. Dengan tiggi menjulang 8 (delapan) lantai dan memiliki total kamar sebanyak 131 (seratus tiga puluh satu) dengan 4 (empat) jenis kamar superior, deluxe, junior suite, dan harper suite ini menjadikan harper hotel berbitang empat ini menjadi tempat nyaman untuk beristirahat.
23
3.3 Fasilitas Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta a. Fasilitas Kamar: -
Large standing shower
- Self-controlled AC
-
Bathtub (Suite Only)
- Mini Bar
-
Various TV channels
- IDD telephone
-
Safety box
- Slippers
-
Coffee Table
- Coffee and tea making
facilities -
Chair
- Kitchenette (Suite only)
-
Sofa
- Living room (Suite only)
-
Full Bathroom amenities
- DVD Player (Suite only)
-
Hair dryer Tabel 1 Tipe dan Harga Kamar Hotel Harper Mangkubumi Tipe
Harga
Superior
Rp 1.150.000
Deluxe
Rp 1.500.000
Junior Suite
Rp 2.070.000
Harper Suite
Rp 2.880.000 Sumber: Database Hotel Harper
24
b. Fasilitas MICE Tabel 2 Fasilitas MICE Meeting
Size
Cocktail Theatre Classroom Banquet
Hollow
Room Harper
U shape
Square 263m
438
375
188
175
88
77
Pakubuana 1
60m
100
86
43
40
20
18
Pakubuana 2
60m
100
86
43
40
20
18
Pakubuana 3
50m
83
71
36
33
17
15
Mangkubumi
96m
160
137
69
64
32
28
Ballroom
Sumber: Database Hotel Harper
c. Fasilitas Hotel -
131 Rooms & Suites
-
24 hour doctor service ( on
-
Ballroom
-
Meeting room
-
24 hour room service
-
Outdoor swimming pool
-
Concierge services
with kids pool
-
Laudry and dry cleaning
-
Restaurant
-
Car rental service
-
Wifi Internet Access
-
Airport transport service
-
Business Center
-
ATM Center
-
Mail & postage service
-
Drug Store
-
Spa (on call)
call )
(on request)
25
3.4 PETA LOKASI HARPER
Gambar 1 Denah Hotel Harper 3.5 STRUKTUR ORGANISASI ORGANIZATION CHART - HEAD OF DEPARTMENT
Gambar 2 Chart Head of Department
26
ORGANIZATION CHART – SALES MARKETING DEPARTMENT
Gambar 3 Chart Sales Marketing Department ORGANIZATION CHART – HUMAN RESOURCES DEPARTMENT
Gambar 4 Chart Human Resources Department
27
ORGANIZATION CHART – FINANCE DEPARTMENT
Gambar 5 Chart Finance Department
28
ORGANIZATION CHART – FRONT OFFICE DEPARTMENT
Gambar 6 Chart Front Office Department
29
ORGANIZATION CHART – FOOD AND BAVERAGE SERVICE DEPARTMENT
Gambar 7 Chart Food and Baverage Service Department
30
ORGANIZATION CHART – FOOD AND BAVERAGE PRODUCT DEPARTMENT
Gambar 8 Chart Food and Baverage Product Department
31
ORGANIZATION CHART - HOUSE KEEPING DEPARTMENT
Gambar 9 Chart House Keeping Department
32
ORGANIZATION CHART - ENGINEERING DEPARTMENT
Gambar 10 Chart Engineering Department
33
3.6 GOLDEN RULES (SOP)
PUBLIC RELATIONS – GOLDEN RULES NOTE : If there is no PR person than the Sales Leader should be responsible and follow up the PR Golden Rules Jika tidak ada staf PR maka Sales Leader harus bertanggung jawab dan menjalankan PR Golden Rules 1) Know your hotel inside out and have detailed knowledge on its unique selling points and ongoing and future promotions Mengetahui produk Anda secara keseluruhan dan unique selling point-nya serta promosi yang sedang maupun yang akan berlangsung 2) Be conscious that you are the front face and spokesperson of your hotel – you should be the best groomed and best dressed person in the hotel giving an example to the entire team always looking professional and immaculate
34
Menyadari bahwa Anda adalah wajah dan juru bicara dari hotel – harus berpenampilan dan berpakaian terbaik di hotel serta menjadi contoh bagi seluruh tim, selalu tampak profesional dan rapi 3) Respond to all media inquiries within the day but make sure you consult with your GM and / or Aston head office concerning sensitive issues and questions Menanggapi setiap pertanyaan dari media dalam hari yang sama akan tetapi pastikan dibicarakan terlebih dahulu dengan GM dan / atau kantor pusat Aston menyangkut hal-hal maupun pertanyaan yang sensitif 4) Maintain an accurate and up to date media contact list at all times Menjaga keakuratan dan memperbarui database media setiap saat 5) Conduct a minimum of 2 media events per year Mengadakan acara untuk media, minimum 2 kali dalam setahun 6) Issue a minimum of 2 press releases per month for hotel with minimum facilities but 3 press releases per month for hotel with more facilities eg. more than 1 F&B outlet, kids club, etc. But make sure your releases are newsworthy and are being sent to the relevant contacts
Mengeluarkan press release minimum 2 buah per bulan untuk hotel dengan fasilitas yang standard tapi 3 buah press release per bulan untuk hotel dengan fasilitas yang lebih banyak seperti memiliki lebih dari 1 FB outlet, kids club,
35
etc. Akan tetapi pastikan release tersebut memiliki nilai berita yang kuat dan dikirimkan ke media yang tepat
Think about what interesting information you could share with the public and enhance your chances of getting your story featured by following the below Golden Rules for writing a press release
Pastikan informasi yang akan Anda berikan ke publik adalah informasi / berita yang menarik dan usahakan berita tersebut dapat dimuat / dipublikasikan dengan mengikuti Golden Rules untuk menulis sebuah press release seperti dibawah ini : Keep your Press Release to 1 page only! Siapkan Press Release dalam 1 halaman saja! Never promote your product- promote a benefit or solution. Jangan pernah hanya mempromosikan produknya – promosikan keuntungannya atau
solusinya
Keep the readers interest, start with a simple yet attention grabbing headline that makes the reader want to read on. Buat pembaca tertarik, mulailah dengan sesuatu hal yang simple akan tetapi dengan judul release yang menarik perhatian sehingga membuat pembaca ingin membacanya dengan tuntas Include facts, figures and quotations where appropriate these all help the reporter to save time by having this information on hand.
36
Sertakan fakta-fakta, angka dan kutipan yang sesuai, sehingga dapat membantu reporter menyingkat waktu dengan diterimanya semua informasi tersebut secara lengkap Always include contact details for a reporter to contact you for more information. Selalu menyertakan detil kontak yang dapat dihubungi oleh reporter jika mereka memerlukan informasi lebih lanjut
7) If there is nothing new to report – create news! You are the champion of your hotel’s external image and must drive other departments to create newsworthy events and promotions (does your hotel have an annual F & B promotion plan, does sales issue regular packages and promotions, does HR run social responsibility activities……?) Jika tidak ada berita baru yang diberitakan – buatlah berita tersebut! Andalah orang yang paling terdepan bagi eksternal image dari hotelmu dan harus mendorong departemen lain untuk membuat acara dan promosi yang memiliki nilai berita (apakah hotelmu memiliki rencana promosi F & B tahunan, apakah departemen Sales mengeluarkan paket kamar dan promosi secara regular, apakah departemen HR memiliki kegiatan tanggung jawab sosial…..?) 8) Entertain at least two media contacts per month. Mengundang sedikitnya dua media setiap bulan
37
9) Do your media clipping every day and look for news on you and your competitor hotels Mengkliping media setiap hari dan mencari berita tentang hotelmu dan hotel kompetitormu 10) Keep an organized file folder with all your hotels promotions, advertisings and media clippings Menyimpan file promosi hotel, iklan dan kliping media dalam folder secara terorganisasi 11) Maintain a detailed file on your primary and secondary competitors and file every promotion, ad or media exposure you come across Membuat dan menjaga file kompetitor utama dan kedua secara detil serta menyimpan segala promosi, iklan atau artikel dari media yang kamu lihat 12) Our corporate identity as set in your hotel’s Graphic Standards Manual must be followed at all times. If you feel the need to deviate from it you must seek AII approval. Identitas korporat kita telah diatur dalam Graphic Standards Manual hotel harus selalu diikuti. Jika merasa akan menyimpang dari standar tersebut harus meminta persetujuan dari AII 13) All press releases and advertising must be free of mistakes. Do not issue English language material and/or ads without having them edited by AII. All
38
English language material must be sent for approval to the VP S & M at least 10 business days prior to the publishing deadline. Semua press release dan iklan harus tanpa ada kesalahan. Jangan memproduksi media promosi dan / atau iklan dalam bahasa Inggris tanpa diedit oleh AII. Semua materi dalam bahasa Inggris harus dikirimkan untuk disetujui oleh VP S & M paling lambat 10 hari kerja sebelum tenggat waktu penerbitannya 14) You are not allowed to do any joint promotions nor advertising with cigarette brands nor accept any kind of sponsorship or in house advertising or promotions by them. Under no circumstances should Archipelago’s brands be associated in any way with cigarettes brand. Should a cigarette company hold a company function in your hotel as a paying client they are allowed to display and promote their brands but this activity must be limited to the function and guests rooms connected to their event and they shall not be allowed to promote their product to other in house guest. Hotel tidak diperkenankan untuk melakukan kerjasama promosi atau pemasangan iklan dengan perusahaan rokok ataupun menerima kerjasama sponsor dalam bentuk apapun baik untuk iklan atau promosi in-house. Bran hotel dari grup Archipelago International tidak diperkenankan untuk dihubungkan dengan bran rokok dalam hal apapun. Jika sebuah perusahaan rokok menyewa ruang pertemuan atau mengadakan kegiatan di hotel mereka diperkenankan untuk menampilkan dan mempromosikan bran rokok mereka,
39
akan tetapi ini hanya dapat diletakkan di area dekat dengan tempat acara/kegiatan mereka berlangsung dan tidak diperkenankan untuk mempromosikan produk rokok mereka kepada tamu hotel. 15) Responding to all Tripadvisor comments every 2-3 days Menanggapi semua komentar yang terdapat di Tripadvisor setiap 2 – 3 hari 16) Work on getting more comments from happy guests. Also uploading guest emails each week to Revinate so we can track reviews from guests in house. Usahakan untuk mendapatkan komen lebih banyak dari tamu yang memiliki respon positif untuk hotel Anda. Serta unduh email dari para tamu setiap minggunya ke dalam Revinate sehingga kita dapat mengecek ulasan dari tamu yang menginap 17) Reviewing all guest comments online via Revinate, following up with various departments to make improvements to the service and hit score goals each quarter Mengulas semua komen online tamu melalui Revinate, serta menindaklanjuti dengan seluruh departemen untuk meningkatkan pelayanannya dan mencapai target nilai setiap 4 bulan sekali 18) Push new reviews to the website from Revinate social buzz at least once a week Menambah review baru ke dalam website dari social buzz Revinate paling
40
sedikit seminggu sekali 19) Updating social media pages at least 4 times per week with unique content about the hotel, services and events (facebook, twitter, foursquare, youtube, etc) focusing on gaining fans and interaction Memperbaharui halaman media sosial setiap 4 kali dalam 1 minggu dengan memasukkan konten berita yang unik tentang hotelmu, pelayanan dan acara atau kegiatan menarik lainnya (facebook, twitter, foursquare, youtube, etc) dengan fokus utama untuk menambah/memperbanyak fans dan interaksi dengan para fans 20) Responding to reservations and questions on social media pages every day (checking at least 3 times a day). As per res standards inquiries should be responded to in less than 6 hours Menanggapi setiap reservasi dan pertanyaan dari halaman media sosial setiap hari (harus diperiksa paling sedikit 3 kali sehari). Sesuai dengan ketentuan standar dari reservasi, permohonan info harus ditanggapi sedikitnya dalam waktu 6 jam
41
