BAB III PERAN, STRATEGI, PRODUK DAN LAYANAN, SERTA PENANGANAN KENDALA TELEPHONE OPERATOR DALAM TELEMARKETING
A. Peran Telephone Operator dalam meningkatkan pendapatan bagi Hotel Best Western Premier Solo Baru Hotel adalah suatu usaha yang bergerak di bidang akomodasi yang dikelola secara professional dengan menyediakan pelayanan penginapan, makanan, minuman, dan fasilitas yang lainnya dengan tujuan komersial. Di setiap hotel tentunya memiliki banyak departemen-departemen yang membawahi beberapa bagian, salah satunya adalah Telephone Operator bagian dari Front Office Department Front Office Department merupakan department yang memiliki peranan dan fungsi yang sangat vital dalam sebuah hotel. Ir. Sugiarto (2000:24) dalam Judul Operasional Kantor Depan menyatakan bahwa Kantor Depan memiliki peranan penting bagi sebuah hotel sebagai berikut: a.
Sebagai wakil dari manajemen Dalam kegiatan tertentu, kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/ menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen.
b.
Sebagai orang-orang yang mampu menjual setiap orang yang berada dijajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship (pandai berjualan), karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian atau departemen lain. Peran sebagai orang yang dimaksud mampu menjual bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
32
33
c.
Sebagai pemberi informasi Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations juga dapat memberikan citra baik terhadap tamu maupun para pengunjung.
d.
Sebagai koordinator kegiatan pelayan Kantor Depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan informasi dan kegiatan department lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Telephone Operator merupakan salah satu seksi yang ada pada Front
Office Department yang mempunyai kedudukan yang sama dengan GRO, FDA, Concierge. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan Telephone Operator. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa seorang Telephone Operator berperan sebagai orang-orang yang mampu menjual (Sale Person). Untuk itu seorang Telephone Operator harus memberikan konstribusi dalam meningkatkan pendapatan hotel dengan menawarkan produk atau layanan dari percakapan lewat telepon atau yang biasa disebut telemarketing. Metode penawaran telemarketing dilakukan dengan mempengaruhi pelanggan dan calon pelanggan yang cukup tertarik dengan produk atau layanan yang ditawarkan oleh Telephone Operator. B. Stategi menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru melalui telepon oleh Telephone Operator Tugas utama lainnya dari Telephone Operator di hotel ialah mampu menawarkan produk dan layanan hotel melalui telepon. Tidak hanya mengetahui informasi produk dan layanan yang ada, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka haruslah ada strategi agar dapat berjalan efektif dan tepat sasaran.
34
Berikut beberapa hal penting yang harus diketahui oleh telephone operator sebagai strategi dalam menawarkan produk dan layanan hotel melalui telepon, yaitu: 1.
Informasi penting yang perlu diketahui oleh telephone operator di hotel antara lain : a. Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status ) b. Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All
special
interest offer) c. Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities). d. Daftar harga produk lain (Price List). e. Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding). f. Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel). g. Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions). h. Promosi (Promotions) . 2.
Keterampilan yang harus dimiliki seorang telephone operator di hotel Best Western Premier Solo Baru adalah : a.
Terampil dalam mengoperasikan alat Seorang telephone operator dituntut mampu menggunakan alat yang disediakan untuk membantunya dalam bekerja. Dengan kemampuan itu tentu akan lebih mempermudah dalam bekerja dan dapat berjalan secara efektif dan efisien. Dengan banyaknya teknologi yang ada maka telephone operator harus fleksibel dalam mengikutinya agar lebih kompeten dan produktif dalam bekerja.
b.
Terampil dalam berbicara. / berkomunikasi Keterampilan komunikasi merupakan suatu keterampilan yang sangat penting dimiliki oleh setiap petugas telephone operator untuk menciptakan citra positif bagi organisasi di tengah-tengah kompetisi bisnis. Komunikasi yang baik dalam pelaksanaan pelayanan ditandai
35
dengan pemahaman yang benar akan konsep diri sebagai petugas layanan (komunikator) dan pemahaman akan konsumen atau pelanggan sebagai komunikan. Dampak dari hal tersebut akan memudahkan dalam berempati dan berinteraksi terhadap setiap orang yangdilayani sesuai kehendak dan karakter masing-masing. c.
Terampil dalam berbagai bahasa. Sebagai seorang petugas telephone operator yang baik harusnya dapat mengusai beberapa bahasa atau paling tidak mengusai bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Dalam penggunaan bahasa indonesia tentu tidak sembarangan harusnya dengan menggunakan bahasa Indonesia formal yang baik dan benar. Pengunaan bahasa fornal sangat diharus kan untuk membentuk kesan sopan serta menghargai lawan bicara. Dan selain bahasa Indonesia, fasih berbahasa Inggris juga sangat penting demi kelancaran komunikasi . Jika seorang petugas telephone operator mampu berkomunikasi menggunakan bahasa Inggris yang baik, benar, dan lancar, maka hal tersebut akan memberi kesan pertama yang baik bagi tamu. Namun jika sebaliknya maka kesan pertama yang ditangkap oleh tamu adalah kesan yang buruk.
d.
Terampil dalam memberikan informasi. Setiap
petugas telephone operator harus mampu memberikan
informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel. Dalam hal ini informasi mengenai produk- produk hotel harus dikuasai oleh petugas telephone operator, maka dari itu petugas telepohone operator harus mengupdate setiap infomasi agar informasi yang diberikan akurat. Informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
36
3.
Teknik menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru a.
Memberikan saran pilihan untuk tamu (suggestive selling). Rosda Yanti (2009) dalam memberikan pilihan ataupun menjelaskan produk yang ingin ditawarkan ada beberapa metode yang dapat digunakan. Berikut beberapa metode dalam menawarkan produk: 1) Top-down Method Salah satu teknik menjual yang menguntungkan adalah dengan sistem top-down. di mana bila ada tamu yang ingin menginap dan menanyakan harga kamar sebaiknya kepadanya ditawarkan kamar yang bertarif paling tinggi terlebih dahulu. Dengan demikian kemungkinan bahwa tamu akan membeli kamar yang berharga tinggi akan menjadi lebih besar. Hal ini akan menunjukkan sikap optimis hotel bahwa apa yang ditawarkan memang mempunyai nilai jual yang tinggi sekaligus menunjukkan rasa percaya diri untuk memberikan yang terbaik kepada tamu. 2) Sandwich Method Sandwich Method adalah teknik menjual dengan menawarkan terlebih dahulu kamar yang ditengah-tengah. antara yang termahal dan yang termurah, antara yang paling besar dan yang paling kecil, antara yang paling lengkap dengan yang paling sederhana. Metode ini memberi gambaran secara rasional mengenai keadaan hotel. Namun jika tamu merasa keberatan, dapat menawarkan yang dibawahnya. Hal positif dari metode ini. tamu akan merasa diperlakukan secara fair. tidak merasa di anggap enteng tetapi juga tidak merasa di anggap dijerumuskan untuk mengeluarkan uang yang lebih banyak 3) Bottom rate action Bottom rate action adalah kemungkinan harga terendah yang dapat diberikan kepada tamu yang akan mamakai jasa hotel. Setiap tipe kamar memiliki harga (room rate) dan masing-masing
37
harga dilengkapi dengan harga penawaran terendah yang masih memberikan keuntungan bagi hotel. Harga ini biasanya ditawarkan kepada tamu yang akan menginap untuk waktu yang akan lama atau akan menggunakan banyak kamar.. Bottom rate action sangat efektif dilakukan dalam keadaan krisis, dimana hotel dalam keadaan sepi. Menjual dengan harga lebih murah memungkinkan hotel untuk mendapatkan tamu yang lebih banyak tanpa harus menanggung kerugian. b.
Memberikan gambaran/ deskipsi tentang nilai atau manfaat poduk (desciptive selling) Deskripsikan produk secara jelas dan jelaskan kelebihan dari produk itu serta manfaatnya agar menarik minat penelepon untuk membeli produk tersebut. Sebagai contoh menawarkan paket promo kamar pada periode tertentu, dimana biasanya tamu menginap akan ada keuntungan- keuntungan lain yang di dapat seperti free laundry dan diskon untuk dinner di restoran hotel. Terangkan semua kelebihan dari paket promo tersebut dan keuntungan apa yang di dapat jika memesan pada periode tersebut.
c.
Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan. Kemampuan telephone operator memahami informasi mengenai produk diuji saat harus menjelaskan tentang produk yang ditawarkan. Dalam menawarkan haruslah jelas sehingga dapat dipahami oleh lawan bicara, selain itu jujur dan tidak dibuat buat agar dapat menarik minat untuk membeli tapi juga tidak boleh menjatuhkan produk yang akan ditawarkan. Jika pun ada kritikan dari penelepon mengenai produk yang ada di hotel, juga harus diterima dan ditindak lanjuti agar selanjutnya tidak dikritik kembali.
d.
Tawarkan produk utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (upselling).
38
Upselling till the end. Kata kunci yang harus selalu dipergunakan untuk suksesnya penjualan adalah up-selllng. Up-selllng adalah menawarkan kepada pelanggan untuk membeli produk yang lebih baik dibandingkan yang dia akan beli secara maksimal, aktif dan terusmenerus. e.
Tawarkan poduk lain saat tamu membeli suatu produk (cross-selling). Tawarkan produk lain yang berhubungan dengan produk yang sudah dibeli tamu, hal ini cukup efektif meningkat kan penjualan. Sebagai contoh saat ada tamu menelepon untuk memesan kamar, sementara di hari kedatangan tamu tersebut sedang ada promo cadle light dinner di restoran. Maka pada kesempatan ini gunakan untuk menjual produk lain seperti dinner di restoran. Sebisa mungkin seorang telephone operator harus pintar-pintar memanfaatkan kesempatan untuk dapat menjual kan produk dan jasa yang ada di hotel.
4.
Etika dalam menerima telepon di Hotel Best Western Premier Solo Baru Agar sukses di dalam menjual, ada beberapa etika yang harus dikuasai dan dijalankan oleh petugas telephone operator, diantaranya : a.
Siapkan alat tulis dan buku catatan untuk mencatat informasi penting selama bertelepon.
b.
Usahakan memegang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk menghindarkan agar suara yang kita keluarkan tidak jelas. Perhatikan juga jarak telepon , jangan terlalu dekat ataupun jauh dengan mulut.
c.
Cara duduk yang tepat dan selelu tersenyum pada saat bertelepon akan menghasilkan suara yang enak didengar dan memberikan aura positif kepada penelpon yang diajak bicara karena bahasa tubuh bisa terdengar dari suaranya
d.
Usahakan nafas kita saat berbicara tidak terdengar seperti mendengus. Hal ini guna untuk kenyamanan kepada lawan bicara agar tidak terganggu.
39
e.
Ucapkan salam yang telah menjadi greating di Hotel Best Western Premier Solo Baru, Jika telepon masuk berasal dari luar hotel maka greeting yang diucapakan adalah “Thank you for calling Best Western Premier Solo Baru, … (sebut nama) speaking. How may I help you?”. Dan jika telepon masuk berasal dari dalam hotel maka greeting yang diucapkan adalah “Operator, ... (sebut nama) speaking. How may I help you?”.
f.
Jangan lupa menanyakan identitas penelepon dengan kalimat, mohon maaf bapak/ibu ini dengan bapak/ibu siapa saya berbicara? Sebutkan nama penelepon aar memberikan kesan menghargai , dengan mengingat nama akan menimbulkan kesan dekat dan akrab.
g.
Menggunakan smilling voice selama pembicaraan berlangsung bahkan sejak pertama mengucaapkan salam serta buat nada suara kita berada posisi terendah.
h.
Selama pembicaraan jaga kecepatan berbicara pitch control agar penelepon dapat menerima pesan suara kita dengan jelas.
i.
Gunakan magic word, seperti “Maaf”, “Terima kasih”, “Silahkan”. Atau kata kata yang membuat penelepon merasa dihormati.
j.
Jangan meremehkan penelepon. Setiap penelepon harus tetap diperlalukan sebagai seorang yang potensial untuk dilayani tanpa terkecuali.
k.
Dimana setiap perkataan, statement. dan ucapan penelepon harus dianggap sebagai wahana yang harus ditanggapi secara proporsional dan professional.
l.
Tawarkan pada penelepon pada saat yang tepat, hindari menawarkan pada tamu yang terdengar teburu-buru karena tidak akan efektif juga menganggu kenyamanan penelepon.
m. Jika penelepon dirasa cukup tertarik, jelaskan keunggualn yang dimiliki produk tersebut. Kalau pelanggan tertarik dan menanyakan informasi produk , informasikan sesuai dengan pertanyaan yang
40
diajukan jangan menjelaskan secara berbelit-belit dan diluar dari pertanyaan. Setelah pelanggan setuju, pastikan kembali tentang persetujuan
n.
tersebut dan informasikan proses selanjutnya secara singkat Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan “apakah ada lagi yang
o.
mungkin bisa kami bantu?” hal ini akan menimbulkan kesan sikap yang ingin membantu. Bila tidak jangan lupa ucapkan terimakasih dan jangan lupa ucapkan ucapkan kembali salam. Jangan menutup telepon terlebih dahulu , hal ini menghindari adanya
p.
hal penting yang mungkin belum disampaikan selama pembicaraan dan jika telepon terburu untuk menutup akan terkesan kita menutup atau membanting telepon padahal lawan bicara belum selesai berbicara. Segera tindak lanjuti pemesanan yang dilakukan oleh penelepon
q.
jangan menunda- nundanya.
C. Produk dan Layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru yang di tawarkan Telephone Operator melalui Telemarketing Informasi penting dalam menawarkan produk dan layanan hotel tentunya adalah produk dan layanan yang ada di hotel itu sendiri. Menurut Christian dkk dalam Kotler, (2003) usaha perhotelan memiliki ciri-ciri khusus, yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel (tangible product), seperti kamar, makanan, dan minuman, dengan usaha menjual jasa pelayanan (intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, kecepatan, kemudahan, dan lain-lain. Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud (intangible) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Dari pengertian di atas dapat di simpulkan bahwa produk merupakan suatu kesatuan yang tidak dapat di pisahkan, baik berbentuk barang, jasa orang,
41
tempat, bahkan ide-ide tertentu, yang dapat di tawarkan pada suatu pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini salah satu faktor lain adalah pengembangan produk dapat memberikan manfaat yang lebih besar melalui produk yang di hasilkan. Adapun produk yang terdapat di Hotel Best Western Premier Solo Baru menurut klasifikasi wujudnya antara lain seperti berikut : 1. Produk nyata (tangible) yaitu produk yang bersifat nyata dapat dilihat, disentuh / diraba, diukur dan dihitung.Dalam hal ini yang termasuk produk nyata di Best Western Premier Solo Baru adalah sebagai berikut : a. Kamar Hotel Kamar menjadi target pasar utama diantara produk yang lain yang mengalokasikan
pendapatan
terbesar
bagi
perhotelan,
dengan
memberikan jasa menginap yang disertai dengan pelayanan yang baik dan kelengkapan fasilitas yang menunjang kesempurnaan liburan bagi tamu. Dengan berbagai faktor penunjang yang ada akan menjadi tolak ukur apakah tamu itu akan memilih hotel tersebut atau tidak , jadi kamar yang dipasarkan harus memiliki potensi yang bersaing dengan hotel yang lainnya. Hotel Best Western Premier Solo Baru mempunyai 348 kamar yang dibagi dalam 5 katagori yakni : 1) Superior Room Kamar Superior yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru dengan luas kamar 30,4 meter-persegi. Kamar Superior memiliki fasilitas smooking room maupun non smooking, televisi LED, telepon, hair dryer, mini bar, kamar mandi dengan shower dan closet. Kamar Superior yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru berjumlah 66 kamar.
42
Gambar 12. Superior Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru 2) Deluxe Room Kamar Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru dengan luas kamar 30,4 meter-persegi. Kamar Deluxe memiliki fasilitas yang hampir sama dengan kamar Superior yakni televisi LED, telepon, hair dryer, mini bar, kamar mandi dengan shower dan closet di Kamar Deluxe lantai 15 hingga lantai 20, dan kamar mandi dengan shower-bathtub dilantai 5 hingga lantai 14. Kamar Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru berjumlah 256 kamar.
Gambar 13. Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
43
3) Super Deluxe Room Kamar Super Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru dengan luas kamar 40 meter-persegi. Kamar Super Deluxe memiliki fasilitas yang hampir sama dengan kamar Superior dan Deluxe yakni mempunyai televisi LED, telepon, hair dryer, mini bar, kamar mandi dengan shower-bathtub, yang membedakan adalah kamar Super Deluxe mempunyai Sofa di setiap kamarnya. Kamar Super Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru berjumlah 15 kamar.
Gambar 14. Super Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
4) Suite Room Kamar Suite yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru dengan luas kamar 62,4 meter-persegi. Kamar Suite mempunyai fasilitas yang hampir sama dengan kamar Superior, Deluxe dan Super Deluxe yakni mempunyai televisi LED, telepon, hair dryer, mini bar, kamar mandi dengan shower-bathtub, yang membedakan adalah kamar Suite memiliki mini kitchen dan memiliki living room. Kamar Suite yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru berjumlah 10 kamar.
44
Gambar 15. Suite Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru 5) Premier Room Kamar Premier yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru dengan luas kamar 96 meter-persegi. Kamar Premier yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru hanya berjumlah 1 kamar. Sama dengan fasilitas yang dimiliki oleh setiap kamar yaitu memiliki televisi LED, telepon, hair dryer, mini bar, kamar mandi, yang membedakan adalah kamar Premier memiliki fasilitas 2 kamar yakni kamar utama dengan tempat tidur King bed, dan kamar lainnya dengan tempat tidur twin bed selain kamar kamar Premier juga memiliki 2 kamar mandi yakni kamar mandi di ruang utama dan kamar mandi di living room. Kamar Premier mempunyai living room yang cukup luas dan mini meeting room yang dapat dijadikan tempat untuk pertemuan secara private.
Gambar 16. Premier Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
45
b. Restoran Hotel Restoran adalah satu produk perhotelan yang memiliki urutan yang sangat konstan, karena merupakan pelengkap dari pelayanan perhotelan, adapun produk ini menunjang penghasilan yang potensial dari perhotelan. Produk ini terselenggara sebagai penunjang pelayanan selama tamu menginap untuk mengcover kebutuhan tamu berupa sarapan, makan siang dan makan malam, sehingga tamu tidak harus mencari hotel yang lain untuk mendapatkan makanan, dengan konsep yang demikian memungkinkan para tamu tetap tinggal dalam ruang lingkup hotel dan menyempurnakan semua pelayanan yang ada oleh perhotelan itu sendiri
. Gambar 17. Crystal Sapphire Restaurant di Hotel Best Western Premier Solo Baru. Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru. Restoran yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru teletak di lantai 2, yang diberi nama Crystal Sapphire Restaurant. Buka dari pukul 06.00 – 23.00 WIB selain itu Crystal Sapphire Restaurant juga melayani khusus room service selama 24 jam. c. Bar Hotel Produk yang satu ini tidak bisa dipisahkan dari restoran lagi, karena memang produk perhotelan ini berada dalam ruang lingkup departemen
yang
sama
antara
satu
sama
lain,
produk
bar
memungkinkan para tamu untuk mencoba berbagai macam jenis
46
minuman beralkohol ataupun soft drink. Produk perhotelan ini berdampingan dalam satu departemen yaitu food and beverage departement yang mana diciptakan untuk menangani masalah produksi atau pembuatan produk makanan atau minuman dan sekaligus menyajikannya kepada para tamu.
Gambar 18. Chrysolite Lobby Lounge di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
Ada 2 bar yang dimiliki Best Western Premier Solo Baru antara lain : 1) Blue Garnet Pool Cafe Hotel Best Western Premier Solo Baru memiliki Blue Garnet Pool Cafe yang terletak di lantai 3 dengan menawarkan pemandangan kolam renang dan juga pemandangan Solo Baru, yang buka pukul 08.00 – 22.00 WIB. Selain itu pada malam minggu juga ada promo ” Barbeque in Awang – Awang” dengan konsep candle light dinner, pada pukul 07.00 - 22.00 WIB. 2) Executive Lobby Lounge dan Chrysolite Lobby Lounge Executive Lobby Lounge serta Chrysolite Lobby Lounge dengan menawarkan fasilitas aneka pastry yang disediakan hotel untuk memenuhi kebutuhan tamu, yang terletak di lantai dasar / ground floor tepatnya di area lobby hotel yang buka pukul 08.00 – 22.00 WIB.
47
d. Ruang Pertemuan Ruang pertemuan merupakan produk pendukung hotel yang paling banyak berpengaruh dalam pemasukan hotel. Dengan sebuah event yang diadakan di ruang pertemuan hotel tidak jarang juga hunian kamar meningkat karena juga dipesan khusus untuk event tersebut. Hotel Best Western Premier Solo Baru mempunyai beberapa 2 jenis ruang pertemuan yakni : 1) Convention Hall / Ruby Convention Ruang pertemuan dengan luas 49,8 x 36,5 meter dapat menampung hingga 2500 orang tamu. Ruang pertemuan tersebut terletak di lantai 2 Hotel Best Western Premier Solo Baru. Convention Hall dibagi menjadi 2 ruangan Ruby Convention, Ruby Convention 1 dan Ruby Convention 2.
Gambar 19. Ruby Convention di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
2) Violan Room Ruang pertemuan yang memiliki luas 7,8 x 15,8 meter pada ruang Violan 1, 2, 3, 6, 7, 8. Dan luas 7,8 x 11,4 meter di ruang Violan 4 dan Violan 5.
48
Gambar 20. Violan Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru 3) Sky Line Ruang pertemuan yang terdapat di lantai 21 dan lantai 22 Round
Class
Table
Room
800
1200
1250
49.8 x 36.5 m
300
80
80
100
7.8 x 15.8 m
Violan 2
300
80
80
100
7.8 x 15.8 m
Violan 3
300
80
80
100
7.8 x 15.8 m
Violan 4
200
60
60
60
7.8 x 11.4 m
Violan 5
200
60
60
60
7.8 x 11.4 m
Violan 6
300
80
80
100
7.8 x 15.8 m
Violan 7
300
80
80
100
7.8 x 15.8 m
Violan 8
300
80
80
100
7.8 x 15.8 m
600
150
160
200
15.6 x 15.8m
Name of room
Reception
U Shape
2500
Violan 1
Ruby Convention Hall
Violan 1&2
Dimension
Tabel 1. Daftar Meeting room di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Tabel Hotel Best Western Premier Solo Baru
49
e. Centenary Fitness Centenary Fitness merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk berolahraga untuk tamu dan non tamu sendiri. Berada di lantai 3 buka mulai pukul 08.00 – 19.00 WIB.
Gambar 21. Centenary Fitness di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru f. Bhuvana Spa Pemijatan spa merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk perawatan tubuh untuk tamu dan non tamu hotel dengan penawarkan perawatan yang tesedia. Berada di lantai 3M buka mulai pukul 09.00 22.00 WIB.
Gambar 22. Bhuvana Spa di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
50
g. Blue Garnet Swimming Pool merupakan fasilitas hotel yang terdapat di lantai 3 Best Western Premier Solo Baru untuk tamu dan non tamu hotel yang mengusung konsep infinity pool dengan pemandangan langsung pusat kota Solo Baru. Buka dari pukul 06.00 - 20.00 WIB.
Gambar 23. Blue Garnet Swimming Pool di Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru h. Business center Area yang dikhususkan untuk ruang kerja untuk medukung kegiatan bisinis bagi tamu hotel dengan fasilitas fax, mesin foto kopi, printer, komputer, serta wifi. Dengan jam buka 24 jam. i. Laundry service Pelayanan laundry baik regular laundry, one day laundry maupun dry cleaning untuk para tamu hotel dengan jam buka 24 jam. j. Area parkir Area parkir di hotel Best Western Premier Solo Baru ini ada 2 tempat yakni di basement 1 untuk kendaraan khusus roda 4 dan roda 2 serta parkir pegawai hotel dan basement 2 khusus untuk tamu kendaraan roda roda 4. 2. Produk tidak nyata (intangible) yaitu suatu produk usaha yang tidak dapat dilihat dan tidak dapat disentuh pada saat ditawarkan pada konsumen atau
51
tamu, yang biasanya berupa jasa. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. Di dalam bisnis perhotelan intangible diberikan bersamaan dengan penjualan produk tangible. Produk ini dapat juga berkaitan pelayanan dan pembentukan citra suatu produk dan hotel, seperti rasa bersahabat, sopan santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari seluruh karyawan merupakan salah satu contoh produk intangible yang sederhana tetapi sangat berdampak pada pembentukan citra hotel. Berikut adalah produk yang bersifat intangible yang ada di hotel Best Western Premier Solo Baru : a. Concierge service Concierge service merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk melayani tamu saat akan check in dan check out dalam membawa barang bawaan tamu dan penyimpanan barang titipan tamu. b. Valet parking service Pelayanan valet parkir khusus untuk tamu hotel serta menyediakan rental mobil dan service antar jemput tamu hotel. c. Wifi acces internet Fasilitas wifi internet acces ini dapat dinikmati oleh semua pengunjung hotel dengan menggunakan password yang telah ditentukan oleh pihak hotel Best Western Premier Solo Baru dan dapat di minta dibagian front office di lobby utama hotel d. Keamanan 24 jam Fasilitas keamanan yang diberikan oleh hotel Best Western Premier Solo Baru kepada tamu selama 24 jam dengan satpam yang bertugas menjaga keamanan para pengunjung hotel.
52
D. Kendala dan solusi yang dihadapi Telephone Operator dalam menawarkan produk dan jasa di Hotel Best Western Premier Solo Baru Kendala umum yang bisanya dialami telephone operator saat menawarkan produk dan jasa di Hotel Best Western Premier Solo Baru terdiri dari beberapa faktor : 1. Faktor alat Hambatan terjadi karena peralatan telepon tidak berfungsi dengan baik dapat berupa: suara berisik, suara timbul tenggelam, suara mengecil, tidak terdengar nada kontak, nada sambung tidak terdengar & ditengah pembicaraan sambungan terputus. 2. Faktor pemakaian Orang yang menggunakan telepon baik penerima telepon maupun penelepon bersikap kurang baik seperti, berbicara monoton & tidak jelas, bedecak/berbicara sambil makan, meninggalkan telepon sambil berbicara dengan orang lain, berbicara terlalu cepat, desah nafas yang terdengar, berbicara kotor & letak gagang telepon terlalu keatas/kebawah. 3. Faktor Bahasa Bahasa yang digunakan sewaktu bertelepon juga mempengaruhi tingkat keefektifitasan dari percakapan itu sendiri, contohnya
seperti: Tidak
memahami ketika melakukan percakapan telepon dalam bahasa asing, bahasa yang berbelit-belit dan susah dipahami 4. Faktor waktu Terbatasnya waktu juga dapat disebabkan oleh berepa keadaan contohnya sebagai berikut: penelepon dalam keadaaan terburu-buru, penelepon tidak sabar menunggu, ada telepon masuk saat telephone operator juga sedang berbicara melalui telepon. 5. Faktor Produk dan layanan Penelepon merasa kecewa dan kurang puas akan produk yang pernah dibeli sebelumnya. Karena itu enggan membeli kembali produk yang di tawarkan telephone operator. Tidak jarang situasi tersebut menimbulkan kemarahan dari penelepon.
53
Untuk mencegah masalah-masalah atau kendala yang ada, maka diperlukan solusi atau pencegahan, supaya hal tersebut tidak mengganggu kerja telephone operator saat menawarkan produk dan jasa di Hotel Best Western Premier Solo Baru : 1. Faktor alat a. Jika suara kurang jelas karena berbagai alasan maka yang harus dilakukan adalah katakan pada lawan bicara dengan sopan bahwa suara kurang terdengar jelas dan atur volume pada PABX. b. Selalu cek PABX dan alat-alat lain sebelum bekerja apakah terjadi kerusakan atau tidak. c. Bekerja sama dengan departemen IT untuk rutin mengecek kesiapan PABX dan alat-alat lainnya. 2. Faktor pemakaian a. Sebagai seorang telephone operator profesional walaupun komunikasi hanya terbatas melalui telepon namun etika atau pun sikap selama bertelepon sangat penting untuk menimbulkan kesan menghormati lawan bicara. b. Perhatikan juga telepon , jangan terlalu dekat ataupun jauh dengan mulut agar terdengar jelas. c. Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka sehingga orang di telepon dapat mendengar suara-suara yang ada di kantor dengan cara menekan tombol hold agar suara yang terdengar adalah nada tunggu. d. Jangan menutup telepon terlebih dahulu akan terkesan kita menutup atau membanting telepon padahal lawan bicara belum selesai berbicara. 3. Faktor bahasa a. Agar percakapan telepon berjalan lancar dan tidak terjadi kesalahan, dapat digunakan alphabet atau kode ejaan telekomunikasi. b. Minta lawan bicara untuk mengulangi kata yang diucapkan saat tidak mengerti bahasa atau tidak mendengar dengan jelas apa yang dibicarakan.
54
c. Mengulang pesan lawan bicara untuk menjamin bahwa pesan sudah dimengerti . d. Sediakan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal penting atau pesan agar tidak terjadi kesalahan informasi dalam memproses pesan. e. Mengunakan bahasa yang sederhana dan efektif , agar pesan yang disampaikan mudah dipahami dan tidak berbelit-belit sehingga tidak membuang-buang waktu dalam bertelepon. 4. Faktor waktu a. Menentukan waktu yang efektif agar pesan disampaikan pada saat penerima siap mendengar b. Segera angkat telepon sebelum berdering 3 kali. Apabila sedang berada di bukan meja sendiri, hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar dering telepon dan tekan extention untuk menarik telepon. c. Untuk menghindari sambungan diputus oleh lawan bicara bisa jadi kemungkinan karena lawan bicara menunggu terlalu lama saat telephone operator meminta untuk menunggu, maka dari berikan laporan secepatnya atau paling tidak satu sampai dua menit untuk meyakinkan kalau petugas telephone operator masih bersamanya di telepon, melayaninya dan bukannya meninggalkannya. d. Susun kata-kata secara runtut sehingga lebih mudah dipahami dan efektif atau tidak mebuang-buang waktu, tetapi juga hindari berbicara terlalu cepat maupun terlalu lambat. 5. Faktor produk dan layanan a. Respon kemarahan dan kekecewaan pelangan dengan bijak, berikan empati yang tulus tetap ramah jangan terbawa emosi. b. Tanamkan pada pikiran bahwa penelpon marah pada perusahaan/ hotel bukan marah kepada telephone operator c. Selalu tindak lanjuti setiap kritikan dan masukan dari penelepon dan disampaikan pada departemen yang terkait untuk diperbaiki aar kejadian itu tidak terulang kembali.
55
d. Jika penelepon masih mau membeli produk yang di tawarkan berikan kepastian agar hal yang mengecewakan tidak terjadi kembali agar penelepon lebih tenang dan percaya untuk membeli kembali. e. Selalu pastikan hal itu tidak terjadi lagi pada penelepon dengan koordinasi dengan pihak atau departemen yang terkait.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Telephone operator selain sebagai penyedia layanan telekomunikasi melalui telepon dan pusat informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel juga, berperan dalam memasarkan produk dan jasa hotel yaitu dengan melalui telemarketing. Metode penawaran dengan telemarketing efektif dan efisien bagi Telephone Operator dalam meningkatkan penjualan, dengan cara mempengaruhi calon konsumen untuk membeli produk dan layanan menggunakan pendekatan secara persuasif dengan inbound telemarketing. Untuk mampu menawarkan produk hotel, strategi yang dilakukan telephone operator adalah mengetahui informasi penting di hotel, memiliki keterampilan (mengoperasikan alat, berbicara. / berkomunikasi pengusaan bahasa, dan memberikan informasi), menjalankan teknik penawaran dengan benar, mengusai etika bertelepon dengan baik. Di Hotel Best Western Premier Solo Baru produk-produk yang dipasarkan oleh telephone operator melalui telepon yaitu kamar, ruang pertemuan, restoran,spa, fitness, event. Dan untuk layanan yang tersedia yaitu pelyanan concierge, parkir valet, koneksi Wifi, serta keamanan 24 jam. Kendala-kendala dalam telemarketing di Hotel Best Western Premier Solo Baru yang dihadapi oleh seorang telephone operator terjadi karena faktor alat, faktor pemakaian, faktor bahasa, faktor waktu, faktor produk dan layanan. Sebagai solusi dari beberapa faktor kendala tersebut tentunya Telephone Operator harus menguasai dan kompeten dalam menjalankan strategi menawarkan produk dan layanan dengan benar.
56
57
B. Saran Selama melakukan pengamatan secara langsung pada saat menjalani masa praktek kerja lapangan di Hotel Best Western Premier Solo Baru, penulis memiliki beberapa saran yaitu sebagai berikut : 1. Pertahankan dan tingkatkan kualitas produk dan jasa hotel yang dipasarkan melalui telemarketing, karena kita tahu bahwa pada proses telemarketing pelanggan sama sekali tidak bisa melihat produk tersebut dan hanya bisa membanyangkan dari penjelasan telephone operator. Tentunya jika produk tidak sesuai dengan penjelasan awal telephone operator pada pelanggan, akan membuat pelanggan kecewa dan membatalkan pembelian atas produk tersebut. 2. Selalu check kondisi PABX sebelum bekerja. Sebaiknya petugas telephon operator juga harus bekerja sama dalam mengecek kondisi PABX secara berkala. agar tidak terjadi masalah pada sambungan telepon. Karena jika disepelekan akan menghambat kerja telephone operator dalam mewarkan produk dan tidak jarang menimbulkan komplain. 3. Ditambahnya karyawan di bagian telephone operator agar proses telemarketing efektif dan pelayanan telepon masuk serta keluar dapat berjalan lancar tanpa mengganggu salah satunya. Yang penulis alami selama training sering kewalahan ataupun terburu-buru untuk mengangkat telepon masuk lain saat sedang mencoba menawarkan produk. 4. Perlu di tambah karyawan yang fasih berbahasa asing selain bahasa Inggris karena tidak jarang penelepon menggunakan bahasa selain bahasa Inggris dan Indonesia. Agar kedepannya memudahkan
selama berkomunikasi
melalui telepon. 5. Perlu diadakan program training rutin yang mengajarkan tentang pelayanan prima terutama pelayanan komunikasi melalui telepon agar membantu Telephone Operator dalam menjalankan menawarkan produk dan layanan melalui telemarketing
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku Abdulsyani. 2007. Sosiologi Skematika, Teori, dan Terapan. Jakarta: PT Bumi Aksara. Agustinus, Darsono. 2011. Front Office Hotel. Jakarta: PT. Gramedia. Ardianto, E. 2004. Komunikasi Massa : Suatu Pengantar. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. Bambang, Sujatno. 2008. Front Office Operations Secret Skills For Five Star Hotel. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Deddy, Mulyana. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Endar, Sugiarto. 2000 . Operasional Kantor Depan. Jakarta : PT Gramedia. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga. Lexy, J. Moleong. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya. Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta: Cakra Ilmu. Onong, Uchjana Effendy. 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Soerjono, Soekanto. 2009. Sosiologi Suatu Pengantar Edisi Baru. Jakarta: Rajawali Pers. Sutrisno, Hadi. 2001. Metodologi Research Jilid III. Yogyakarta: Andi Offset. T.B, Karyanto. 2004. Berkomunikasi dengan Pesawat Telepon. Jakarta: Direktorat Pendidikan Menengah Kejuruan. . Vanessa, Gaffar. 2007.CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta. B. Skripsi Rosda, Yanti. 2009. Peranan Reservationist dalam Memerima dan Memproses Reservasi Kamar di Emerald Gardenia International Hotel Medan. Universitas Sumatra Utara. Program Studi Pariwisata. Medan. Lianawati, Christian, Angelina Permatasari dan Lianna Sugandi. 2013. Sistem Informasi Perhotelan Front Office Menggunakan Metode Ooad Untuk
58
59
Meningkatkan Pelayanan Customer: Studi Kasus Perhotelan-Open Source. Fakultas Sistem Informasi. Universitas Bina Nusantara. Jakarta. C. Peraturan Perundang-undangan Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang Standar Usaha Hotel.
Nomor
D. Website www.bwpremiersolobaru.com, diakses pada tanggal 27 Juli 2016 http//ekafaradillah.wordpress.com/2013/11/09/telepon-operator-section/, pada tanggal 27 Juli 2016.
diakses
http//mcherupurnomo.blogspot.com/2013/ 10/22/ telemarketing /, diakses pada tanggal 27 Juli 2016. http://thebeautifulplaceunrimbo.blogspot.co.id/2011/04/28/ bahan ajar telepon operator/, diakses pada 30 Juli 2016. http//kampuskomunikasi.blogspot.com/2008/06/01/strategi-komunikasi/, diakses pada tanggal 14 Agustus 2016. http//shellysoraya.blogspot.co.id/2011/01/11/berkomunikasi diakses pada tanggal 14 Agustus 2016.
melalui
telepon/,
https://meiliemma.wordpress.com/2006/10/17/definisi-komunikasi/ diakses pada tanggal 14 Agustus 2016.
LAMPIRAN
61
62
LAMPIRAN I DATA INFORMAN
1. Nama
: Anisa
Jabatan
: Supervisor
Usia
: 28 Tahun
2. Nama
: Dewi Malra
Jabatan
: Telephone Operator
Usia
: 24 Tahun
3. Nama
: Lusi Agustina
Jabatan
: Telephone Operator
Usia
: 21 Tahun
63
LAMPIRAN II GAMBAR
Gambar 24. Promo Paket Menginap Spesial Hari Kartini Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 25. Promo Discount Solo Great Sale
64
Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 26. Promo Buffet Dinner Hari Raya Imlek Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 27. Promo Barbeque in Awang-awang Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
65
Gambar 28. Promo Paket Buffet Buka Puasa selama Ramadhan Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 29. Promo Paket Menginap selama Ramadhan
66
Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 30. Promo Paket Meeting Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
67
Gambar 31. Promo Event Konser Tommy Page Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 32. Promo Menu Minuman Baru di Chrysolite Bar Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
68
Gambar 33. Promo Menu Makanan Baru di Chrystal Shappire Restaurant Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 34. Promo Citilink seluruh Hotel Best Western di Indonesia Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
69
Gambar 35. Promo Discount Semua Produk Bakery di Chysolite Lobby Lounge Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 36. Sistem Hotel Best Werstern Premier Solo Baru Sumber : Dokumen VHP System Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
70
Gambar 37. Daftar Nama Tamu di Sistem Telephone Operator Sumber : Dokumen VHP System Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 38. Sistem yang digunakan untuk menulis pesan untuk atau dari tamu Sumber : Dokumen VHP System Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
71
Gambar 39. Daftar Kamar yang tersedia berdasarkan kategori Kamar Sumber : Dokumen VHP System Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 40. Menu Resevasi Sumber : Dokumen VHP System Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
72
Gambar 41. Menu Individual Guest Card Sumber : Dokumen VHP System Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Gambar 42. Layar Birthday List Guest Sumber : Dokumen VHP System Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
73
Gambar 43. Fungsi Hotkey pintasan ke Menu Sumber : Dokumen VHP System Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
