BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Tipe Penelitian
Pendekatan yang dilakukan di dalam penelitian ini adalah bentuk pendekatan kuantitatif yaitu melaksanakan penelitian dengan cara yang sistematis, terkontrol dan empiris. Penelitian kuantitatif dengan menggunakan teory yang di kembangkan oleh Brandy dan Cronin. Dengan menggunakan prinsip-prinsip teoritis yang sesuai dengan topick yang di teliti kemudian di lanjutkan dengan mengembangkan rancangan penelitian, menyusun instrumen penelitian, dan menginterprestasikan data yang pada akhirnya akan membentuk suatu kesimpulan.perolehan data di dapat dengan menggunakan metode kuantitatif berupa penyebaran questioner. Dalam penelitian ini mengetahui Seperti apa kualitas layanan Jasa dalam menentukan kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta?50 Alasan penulis menggunakan pendekatan kuantitatif adalah dengan mempertimbangkan yang dikemukakan oleh Arikunto (2006) tentang sifat umum penelitian kuantitatif, antara lain: 48 51
50.
51
Brandy, M.K,& Cronin, J.J. Some New Thoughs On Conceptualizing Perceived Service Quality: A hierarchical approach, The Journal Of Marketing Vol 65, hal 34-49 Arikunto, S. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Rineka Cipta, 2006.
52
53
(a) kejelasan unsur: tujuan, subjek, sumber data sudah mantap, dan rinci sejak awal (b) dapat menggunakan sampel (c) kejelasan desain penelitian (d) analisis data dilakukan setelah semua data terkumpul. Arikunto juga menambahkan, masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi pemilihan jenis pendekatan penelitian yaitu: waktu dan dana yang tersedia, dan minat peneliti. Hal-hal yang dikemukakan Arikunto tersebut yang melatarbelakangi dipilihnya pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini. 5052 Penelitian ini bertujuan ingin mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan Pelanggan terhadap kualitas layanan jasa pada pelanggan KRL Commuterline Bogor- Jakarta, jika Dilihat dari dimensi, Kualitas layanan jasa, kualitas kepuasan pelanggan, dan kualitas hasil.konsep tersebut akan di gunakan sebagai pedoman utama dalam alur penelitian. Sedangkan Tipe penelitian yang di gunakan adalah Eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Bambang Prasetyo Penelitian Eksplanatif (menjelaskan) dirancang untuk menemukan hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat kemudian data yang diperoleh diolah dan di susun sampai diperoleh kejelasan tentang hubungan variabel bebas dan variabel terikat. 53 52.
Arikunto, S. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Rineka Cipta, 2006.
53 .
Prasetyo, Bambang & Miftahul Zannah, Lina. Teori dan Aplikasi Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2005, hal 43
54
Tujuan utama dalam menggunakan penelitian ini untuk menghubungkan pola-pola yang berbeda namun memiliki ketertarikan dan menghasilkan pola hubungan sebab akibat. 54 Penelitian Eksplanatif dibagi menjadi dua sifat yaitu Komparatif dan Asosiatif. Dalam penelitian ini Survey Eksplanatif
bersifat asosiatif, yaitu
bermaksud untuk menjelaskan hubungan (korelasi) antara variabel. 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian adalah cara atau prosedur yang digunakan untuk melaksanakan penelitian agar tujuannya tercapai, didalamnya memuat sistem yang dapat memudahkan pelaksanaan suatu penelitian. Sementara metode penelitian merupakan pengetahuan tentang berbagai metode yang dipergunakan dalam sebuah penelitian. Metode yang digunakan adalah survey, yaitu meneliti populasi yang relatif luas dengan cara menentukan sampel yang mewakili (representative) dari populasi yang diteliti. Metode survey ini mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat keterkaitan antara variabel kualitas pelayanan, variabel kepuasan pelanggan KRL Commuterline BogorJakarta, Pertanyaan pada kuesioner bersifat tertutup. Pertanyaan mengenai identitas responden dan penilaian responden tentang kinerja dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas layanan jasa pada commuterline Bogor-Jakarta yang dipersepsikan/diterima responden (perceived service)serta jasa yang 54
Ibid. hal 44
55
harapkan (expected service) hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan/kinerja KRL Commuterline Bogor-Jakarta.11611 3.3 Populasi dan Sample 3.3.1
Objek Penelitian Dalam penelitian ini Objek yang di teliti oleh penulis adalah seluruh pengguna jasa Tranportasi KRL commuterline Bogor-Jakarta.di wilayah Bogor. Alasan
penulis
memilih
objek
penelitian
tersebut
untuk
mempermudah peneliti dalam penyebaran kuesioner di dalam 1 (Satu) lokasi. 3.3.2 Populasi Bambang Prasetyo mengemukakan Populasi adalah keseluruhan gejala atau satuan yang ingin di teliti.dalam membuat sebuah batasan populasi terdapat tiga kriteria yang harus di penuhi isi, cakupan, dan waktu.
54
Untuk penelitian di perlukan sekelompok orang dalam satu wilayah yang di teliti (populasi) untuk di berikan kuesioner yang berisi
54
Prasetyo, Bambang & Miftahul Zannah, Lina. 2005. Teori dan Aplikasi Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Hal: 43
56
sejumlah pertanyaan yang berisikan indikator dan variabel yang diteliti. Populasi penelitian ini adalah pelanggan atau penumpang yang menggunakan jasa KRL Commuterline Bogor-Jakarta yang memiliki Multi Trip
sebanyak 19.600.000 penumpang pada periode bulan
Januari-Juli 2015 . Alasan peneliti karena pada umumnya melihat yang hampir semua pengguna KRL Commuteline memiliki multi trip, pada saat beraktifitas, berarti lebih mengetahui dan merasakan kualitas pelayanan jasa KRL Commuterline
tersebut,
dan
sesuai
dengan
target
sehingga
mempermudah peneliti dalam hal penyebaran kuesioner. 3.4 Teknik Pengambilan Sample Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik sampling Accidental Sampling menurut Prasetyo dan Miftahul jannah accidental sampling pemilihan.Penarikan accidental sampling didasarkan pada kemudahan (convenience). 55 Sugiyono mengemukakan bahwa Sample merupakan sebagian dari populasi yang di teliti (Sumber).sample adalah sebagian dari sejumlah dan karakteristik yang di milik dari populasi tersebut. 56
55
Prasetyo, Bambang & Miftahul Zannah, Lina. Teori dan Aplikasi Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2005.
56
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, CV.Alfabeta : Bandung, 2009
57
Sampel penelitian Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui maka besarnya sampel dapat dicari dengan menggunakan rumus Slovin, seperti berikut:257
n=
N (1 + N e2)
Keterangan : n = Jumlah Sample N = Ukuran Populasi e = Presentasi kelonggaran ketidktelitian peneliti karena keslahan sample yang masih bisa di toleransi 10%. (0,1) Diketahui jumlah pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta yang menggunakan Multi Trip sebanyak 19.600.000 orang sehingga di ketahui jumlah sample sejumlah: n=
19.600.000 1 + 19.600.000 (0,1)2
n =
19.600.000 1 + 19.600.000 (0,1)2
n =
57
Ibid hal. 137
99,99
58
Dari perhitungan di atas didapat hasil 99,99 orang, maka dibulatkan dan jumlah responden yang di ambil adalah sebanyak 100 responden. Sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat.
Dalam Teknik pengambilan sampel Accidental
Sampling, Sampel disini,yaitu siapa saja penumpang yang sedang berada di dalam gerbong ataupun yang sedang berada di stasiun yang berlangganan Kartu Multi trip berencana menggunakan jasa KA Comuuter Line jurusan Bogor - Jakarta. 58 Alasan menggunakan teknik sampling ini adalah untuk mempermudah penulis untuk mengetahui pengguna jasa KRL yang berlangganan setiap harinya dengan memiliki kartu berlangganan Multi Trip selain itu untuk mempermudah penulis dalam pengumpulan data angket yang di bagikan. 3.5
Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep 3.5.1 Definisi Konseptualisasi Definisi konseptualisasi proses pemberian definisi teoritis atau definisi konseptual pada sebuah konsep. Definisi konseptual merupakan suatu definisi dalam bentuk yang abstrak yang mengacu pada ide-ide lain atau konsep lain yang bisa saja untuk menjelaskan konsep pertama tersebut. konseptualisasi dapat juga di katakan sebagai proses yang di
58
Ibid137-138
59
gunakan untuk menunjukkan secara tepat tentang apa yang kita maksudkan bila kita menggunakan suatu istilah tertentu. Dalam penelitian kuantitatif sebenarnya kita sudah melakukan konseptualisasi pada bagian tinjauan kepustakaan prasetyo dan jannah (2005).
59
34
3.5.2 Definisi Operasionalisasi Sedangkan operasionalisasi merupakan tahapan terakhir dalam proses pengukuran. Ini merupakan penggambaran prosedur untuk memasukkan unit-unit ke dalam kategori-kategori. Definisi operasional merupakan gambaran teliti mengenai prosedur yang di perlukan untuk memasukkan unit unit analisis ke dalam kategori-kategiri terntentu dan tiap-tiap variable. Tujuan dari penelitian adalah untuk menjelaskan atau meprediksi variabel bebas suatu penelitian yang ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan mejelaskan atau memprediksi variabelititas dari kepuasan pelanggan semakin bagus kualitas pelayanan jasa semakin semakin tinggi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan variabel bebas, kepuasan pelanggan merupakan variabel terikat. 60
59
Ibid
60
Variabel bebas (X)
Variabel Terikat (Y)
Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Tangibles (X1) Responsiviness (X2)
Kepuasan Pelanggan
Reliability (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)
Definisi Operasional Variabel
(X) sebagai kualitas pelayanan jasa dimana
variabe ini merupakan variabel bebas (independen variabel). Pengukuran kualitas jasa didasarkan pada skala multi-Item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan menggunakan dimensi adalah sebagai berikut (Kotler 2009) : 61 1. Tangibles (X1) yaitu Bukti fisik atau wujud dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan 2. Responsiviness (X2) yaitu Perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang pelanggan bukan dari sudut pandang perusahaan
61
Kotler, Philip . Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga,2009.
61
3. Reliabillity (X3) yaitu Memberi pelayanan sesuai janji , pertanggung jawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan 4. Assurance (X4) yaitu Memberikan rasa aman dari bahaya dan resiko (adanya jaminan) resiko, dan kepastian dengan sikap yang dapat dipercaya 5. Emphaty (X5) yaitu
Memberikan perhatian berupaya memahami
keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Definisi Operasional Variabel (Y) (variabel terikat ) sebagai kepuasan pelanggan (Tingkat Kepentingan) , adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek, yang dirasakan oleh konsumennya dari atribut-atribut mutu pelayanan.. Berikut Operasionalisasi dari kualitas layanan jasa berdasarkan SERVQUAL 62
Dimensi Atribut
Pengukuran
Kualitas Jasa 1. kemampuan melayani
petugas
(misalnya
pada
dalam saat
Tingkat Kualitas Layanan Jasa (X)
Sangat puas (bobot 5) Puas (bobot 4) 2. kehandalan fasilitasi yang ada Cukup puas (bobot 3) Kurang puas (bobot 2) distasiun kereta api maupun yang Tidak puas (bobot 1)
membeli tiket di loket)
Tangibles (Bukti Fisik) 61
Kotler, Philip.Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Jakarta: Erlangga, 2009, hal.400.
62
ada
di
dalam
kereta
apai
Commuterline 3. kehandalan peralatan yang ada dalam kereta
(seperti ac, tempat
duduk dll) 4. keterampilan petugas kereta api dalam melayani penumpang. (misal Tingkat
ketika sedang berada di stasiun dan kepentingan(Y): berada dalam kereta api)
Sangat penting (bobot 5)
1. Petugas yang menumbuhkan rasa Penting (bobot 4) Cukup penting (bobot 3) percaya kepada pelanggan Kurang penting (bobot2) Tidak penting (bobot 1)
Assurance
2. Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi
(Jaminan) 3. Keahlian petugas dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan commuterline 4. Keamanan di stasiun baik dalam mengantri di loket dan dalam kereta api khusunya. 1.
2. Emphaty 3. (Empati) 4. 5.
1.Kemampuan Petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti 2.petugas yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 3.Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan
6. 7. 4.petugas yang memahami kebutuhan pelanggan 8. 9. 5. Kenyamanan di dalam stasiun dan kereta api commuterline 10. 1. Kebersihan stasiun
63
Reliability (Kehandalan)
2. ketepatan petugas dalam memenuhi jani keberangkatan kereta api 3. kehandalan dalam memebrikan pelayanan( jasa) kepada pelanggan 4. Melakukan layanan (jasa) pada waktu yang dijanjikan 5. Kesungguhan petugas memberikan pelayanan pelanggan
dalam kepada
1. Kemudahan dalam mendapatkan kejelasan informasi waktu keberangkatan Responsiviness (ketanggapan)
2. Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan waktu yang cepat dan tepat. 3. Kesediaan petugas membantu pelanggan mengalami kesulitan
untuk ketika
4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
Variabel Y (Variabel Terikat) kepuasan pelanggan (Tingkat Kepentingan) , adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh pelanggan dalam terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek dimana perasaan tersebut sesuai dengan harapan konsumen.
64
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Pengumpulan data tidak akan mencapai tujuannya apabila alat yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tidak valid dan reliabel. Maka dariitu perlu di lakukan uji Validitas dan Reliabilitas. 3.6.1 Uji Validitas Validitas di upayakan dengan cara mencermati tingkat isi instrumentasi yang mewakili seluruh aspek yang dinyatakan sebagai kerangka konsep.konsep penelitian yang digunakan ini disusun dari hasil pemahaman pendapat dari para bidanganya. Sugiyono mengemukakan bahwa Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. 63
Suatu
instrumen memiliki validitas yang tinggi
bila mampu
mengukur benar-benar tepat dengan apa yang diinginkan dan mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Suatu pernyataan dikatakan valid dan dapat mengukur variabel sama penelitian yang di maksud jika nilai koofisien validitasnya lebih dari atau sama nilai kritik 0,361 dengan jumlah 30 responden.Pada uji validitas ini menggunakan rumus korelasi
63
Sugiono. Statistika untuk Penelitian. Cetakan Keenam, Bandung: Alfabeta, 2004
65
Pearson product moment dan diolah menggunakan program SPSS 16.0 yaitu :
n(∑XY) (∑X) (∑Y)
rxy =
-------------------------------------------------------------------------√{n∑X2 - (∑X)2} {n∑Y2 – (∑Y)2
Keterangan rxy
= Koefisien korelasi (validitas) item yang di cari
n
= Jumlah sample/responden
X
= Skor responden untuk tiap item
Y
= Total Skor tiap responden dari seluruh item
∑X
= Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y
= Jumlah Skor dalam distribusi Y
∑X2
= Jumlah skor masing-masing skor X
∑Y2
=
Jumlah skor masing-masing skor X
Uji validitas dapat diketahui dengan membandingkan antara r hitung dari hasil olahan komputer dengan r tabel dari tabel r product moment. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas adalah : a) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka variabel tersebut valid Atau r > di nyatakan valid. b) Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel maka variabel tersebut tidak valid.
66
Dalam penelitian ini jumlah responden untuk penelitian validitas dan reliabilitas adalah sebanyak 30 responden. Maka Harga R pada taraf Signifikan 5% adalah 0,361 Uji Reliabilitas
3.6.2
Menurut Sugiono (2009) Reliabilitas adalah hasil penelitian dimana terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Pengujian reliabilitas dapat dikemukakan dengan rumus dan Spearman Brown teknik belah dua (spilt half).maka untuk keperluan itu, butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok
instrumen
genap.selanjutnya
di
jumlahkan
sehingga
menghasilkan skor total, skor total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya. Rumus yang digunakan sebagai berikut : 64
2rb r11 = 1+ rb
Keterangan : ri = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua. Koefisien
reliabilitas
yang
diperoleh
dari
pengujian
validitas
dikonsultasikan ke tabel harga kritik pearson product moment dengan taraf 64
Ibid Hal 190
67
kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r dapat dilihat pada α = 5% hitung >r tabel, maka pernyataan di naytakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel. Maka pernyataan di nyatakan tidak reliabel. Selanjutnya untuk mengadakan interprestasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Sugiyono adalah sebagai berikut : a. Antara 0,800-1,000=Reliabilitas Sangat Tinggi b. Antara 0,600-0,800=Reliabilitas Tinggi c. Antara 0,400-0,600-Reliabilitas Cukup d. Antara 0,200-0,400=Reliabilitas Rendah e. Antara 0,000-0,200=Reliabilitas Sangat Rendah 3.7
Teknik Pengumpulan Data Dalam melalukan sebuah penelitian maka
di perlukan teknik
pengumpulan data yaitu suatu pencatatan dari peristiwa-peristiwa dari elemen populasi yang menunjang suatu penelitian yang sedang di lakukan. Tujuannya untuk mendapatkan data dan informasi yang valid dan objektif sesuia dengan yang di butuhkan dalam penelitian skripsi. Penelitian ini menggunakan dua jenis teknik pengumpulan data yakni:
65
1. Data Primer adalah data yang di dapatkan langsung dari sumber data tersebut. Data-data primer tersebut dapat melalui:
65
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif., CV.Alfabeta : Bandung, 2009, Hal 190
68
a. Observasi Untuk memperoleh informasi dari konsumen pengguna jasa KRL di gunakan kuesioner yang di susun sesuai dengan informasi yang di butuhkan, sehingga di dapat informasi yang relevan sesuai dengan tujuan penelitian. b. Angket/Kuesioner Pada penelitian survei penggunaan angket atau kuesioner merupakan hal yang paling pokok untuk mengumpulkan data. Hasil angket/kuesioner terjelma dalam angka, tabel, analisis statistik, dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian. Analisa data kuantitatif di landaskan pada hasil angket.kuesioner. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan angket dengan skala likert. Likert merupakan jenis skala yang di gunakan untuk mengukur variabel penelitian (fenomena sosial spesifik), seperti sikap pendapat, dan persepsi sosial kelompok atau seseorang Hasil Kuesioner yang di peroleh kemudian disusun ke dalam sebuah tabulasi yang berbentuk distribusi frekuensi dengan meyajikan jumlah frekuensi responden berdasarkan masing-masing kategori. Data yang di peroleh akan di olah dan dianalisis dengan program
aplikasi
menggunakan
komputer.
SPSS
Pengolahan
(Statistical
data
Product
statistik and
akan
Service
Solutions).penyajian dalam bentuk distribusi frekuensi adalah untuk mempermudah penelitian dalam melakukan analisis serta dapat
69
memberikan gambaran kepada pembaca mengenai karakteristik responden yang di wakili oleh setiap indikator variabel. Tahap berikutnya yaitu menghitung skor nilai interval yang di gunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan KRL Comuterline Bogor-Jakarta. 2.
Data Sekunder Data sekunder di peroleh melalui studi kepustakaan, dengan cara membaca atau mengutip data-data yang terdapat dalam buku, artikel,jurnal,skripsi, tesis, situs internet, penelitian terdahulu, dan berbagai literatur yang berkaitan dengan masalah penelitian dan dapat mendukung penelitian ini.
3.8
Teknik Analisis Data Untuk menjawab rumusan masalah Menurut J. Supranto Teknik analisis
data menggunakan Importance Perfomance Analysis (IPA), yaitu metode menganalisis data penelitian untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kesesuaian kualitas layanan jasa KRL pada pelanggan Commuterline terhadap kinerja suatu perusahaan. Analisis ini berdasarkan hasil penelitian harapan konsumen dan hasil penelitian kinerja atau penampilan maka akan di hasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian dari kualitas jasa yang di harapkan dan pelaksanaanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor harapan.
70
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 66 Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
dengan
cara
mengukur
tingkat
kepentingan
dan
suatu tingkat
pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam lembar kuesioner dalam skala likert di susun berdasarkan indikator-indikator yang kemudian di jawab oleh responden yang mempunyai variasi nilai dari sangat baik sampai dengan sangat buruk, keperluan analisis kuantitaif maka jawaban tersebut di berikan skor
67
Untuk analisis data di lengkapi pula dengan analisis diagram kartesius yang bertujuan untuk Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi KRL Commuterline Bogor-Jakarta. Analisis ini juga di gunakan untuk mengidentifikasi langkah-langkah perbaikan melaluipeningkatan
pelayanan
pada
jasa
tersebut.
Langkah
ini
adalah
menjabarkan variabel ke dalam diagram kartesius berdasarkan penilaian performance (kinerja) sistem Commuterline dan penilaian harapan.
66
J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 2011, hal 241
67
Prasetyo, Bambang & Miftahul Zannah, Lina.. Teori dan Aplikasi Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2005, Hal. 119
71
Analisis ini berdasarkan hasil penelitian harapan konsumen dan hasil penelitian kinerja atau penampilan maka akan di hasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian dari kualitas jasa yang di harapkan dan pelaksanaanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ȳ (Kepentingan/Harapan) Tinggi Prioritas Utama
I
Pertahankan Prestasi
II
Importance
Yi
Prioritas Rendah III
Kinerja Berlebihan IV
Performance
Tinggi
Rendah Xi − Diagram 3.1 Gambar Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja berdasarkan Important Performance Analysis (Supranto 2001) 68 Keterangan : 68
J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 2011.
72
1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini merupaka wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah.peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap di pertahankan dan harus tetap dikelola dengan baik,hal ini di karenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggu dimata konsumen. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah denga tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap
73
peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat dapat meubah seiring meningkatnya kebutuhan. 4. Kuadran IV (Kinerja Berlebihan) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan diraskaan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut-atribut kualitas
pelayanan
pelanggan
KRL
Commuterline
Bogor-Jakarta
dilakukan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting,penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut : Tabel 3.2 Kategori Jawaban Responden Tingkat Kepentingan Jawaban
Bobot Nilai
Sangat Penting
5
Penting
4
Cukup Penting
3
Kurang penting
2
Tidak Penting
1
74
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat puas,puas,cukup puas,kurang puas dan tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
Tabel 3.3 Kategori Jawaban Responden Tingkat Kepuasan Jawaban
Bobot Nilai
Sangat Puas
5
Puas
4
Cukup Puas
3
Kurang Puas
2
Tidak Puas
1
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y,dimana X adalah tingkat kinerja suatu konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Tingkat Kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksana dengan skr kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun perhitungan skor dimensi dapat dilakukan dengan cara: Jumlah Responden x Bobot
75
Untuk perhitungan presentase setiap dimensi dapat dilakukan dengan cara :
Skor Setiap Bobot x 100% Jumlah Total Skor
Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) buah variabel yang di wakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan Service Perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan atas kualitas layanan jasa, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki =
Xi X 100% Yi
Keterangan : Tki
: Tingkat Kesesuaian Responden
Xi
: Skor Kinerja Perusahaan
Yi
: Skor Penilaian Kepentingan Pelanggan
Kinerja PT.KAI KRL Commuterline dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika Tki > 100% dan sebaliknya, jika besar Tki < 100% maka kinerja dari PT.KAI KRL Commuterline dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh reponden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan
76
yang telah didapat kedalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk siap factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan digunakan rumus :
X=
∑Xi
Y = ∑Yi
n
n
Keterangan : X
: Skor Rata-rata Tingkat Pelaksanaan
Y
: Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan
n
: Jumlah Responden
diagram kartesius adalah diagram yang terdiri atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y ), dimana X adalah rata rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata rata tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk menghitung rata-rata pada kuadran IPA/diagram kartesius, digunakan rumus sebagai berikut : ═ N X = ∑ i = 1 Xi K
═ N Y = ∑ i = 1 Yi K
K = Banyak atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi pelanggan
77
3.9 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Statifications Indeks)
Menurut Irawan (2005), untuk mengetahui kepuasan konsumen/pelanggan diperlukan pengukuranCSI yang dapat dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan konsumennya. Nilai median pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja darimasing-masing aribut mutu produk dan pelayana 695 Menurut Dickson (Fhebruanti, 2004)terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu : 70 1.
Menentukan Mean Importance Score (MIS), dan Mean Satisfaction Score (MSS) Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :
MIS : MSS:
69
70
∑ Yi i=1 n
Keterangan : n = Jumlah Responden Yi = Nilai Kepentingan Atribut Ke-i Xi = Nilai Kinerja Atribut Ke-i
∑ Xi i=1 n
Irawan, H. Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2007 Febbuanti. Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Taman Safari Indonesia, Bogor, 2004
78
2.
Menghitung Weighting Factors (WF) Yaitu fungsi dari media importance skor atau skor media tingkat kepentingan
masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuju. WF = MIS X 100 % P
∑ i 3.
Keterangan : p = Jumlah Atribut Kepentingan i = Atribut Bauran Pemasaran Kei
MISi
Menghitung Weighted Score (WS) Yaitu fungsi dari mean satification score atau rata rata tingkat kepuasan
masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut. WSi = WFi X MSSi 4.
Keterangan : i = Atribut Kualitas Jasa Ke-i
Indeks Kepuasan Pelanggan Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala
maksimum atau hightest scale dikali 100%. CSI =
P
∑ WSi i=1 5
X 100 %
79
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut : a.
0,81-1,00
Sangat Puas
b.
0,66-0,80
Puas
c.
0,51-0,65
Cukup Puas
d.
0,35-0,50
Kurang Puas
e.
0,00-0,34
Tidak Puas
3.10
Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat pengaruh dari faktor
pelayanan, kenyamanan serta keamanan terhadap kualitas pelayanan setelah menggunakan atau mengkonsumsi jasa kereta api yang dapat dilihat melalui suatu keadaan di mana penggunaan produk jasa tersebut akan menghasilkan suatu struktur faktor pengaruh. Y = b0+ b1X1+ b2X2+ b3X3+b4X4+b5X5+ e Keterangan: Y
= Kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan jasa kereta Api
b0
= Konstanta
b1. . . b5= Koefisien regresi X1
= Tangible
X2
= Responsiveness
X3
= Reliability
80
X4
= Assurance
X5
= Empathy
e
= Error
a.
Uji F (Uji Simultan) Uji F merupakan alat uji statistik secara stimultan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Dalam Sugiyono (1997), dinyatakan sebagai berikut : 716
R2/K F= (1-R2)/ (n-k-1) Dimana: F = Harga F R = Koefisien korelasi ganda K = Banyaknya variabel bebas n = Ukuran sampel Adapun langkah-langkah untuk uji F atau uji simultan adalah: a. Perumusan Hipotesis Ho = Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Ha = Variabel kualitas pelayanan ada pengaruh terhadap kepuasan konsumen 71
Sugiyono. Statistika II. Bandung: Transito,1997, hal 204
81
b. Nilai kritis distribusi F dengan level of signifikan = α 5% F Tabel = Fα; numerator;denominator = F 0.05;k-1;n-k
c. Daerah kritis Ho melalui kurva distribusi F. Kriteria penolakan atau penerimaan Ho diterima jika : F hitung< F tabel atau nilai probabilitas > 5% Ho ditolak jika: F hitung> F tabel atau nilai probabilitas < 5% b.
Uji t ( Uji Parsial) Uji t merupakan alat uji statistik secara individu untuk mengetahui
pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu variabel kualitas produk dengan keputusan pembelian . Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Supranto, 1993) : 72 r √n-2 t= √1-r2 Dimana : r = Korelasi produk moment n = Jumlah responden t = Uji hipotesis Adapun langkah-langkah untuk uji t adalah: a. Perumusan Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatifnya (Ha) 72
Sugiyono. Metode Penelitin Adminisrasi, Bandung: Alfabeta,1993, hal 58
82
1) Ho = Variabel bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha = Variabel bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2) Ho = Variabel kehandalan tidak berpengaruh terhadapkepuasan konsumen. Ha = Variabel kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3) Ho = Variabel daya tanggap tidak berpengaruh terhadapkepuasan konsumen Ha = Variabel daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4)Ho = Variabel jaminan dengan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha = Variabel jaminan dengan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 5) Ho = Variabel empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha = Variabel empati ada pengaruh terhadap kepuasan konsumen. b. Menentukan nilai kritis dengan level of signifikan = α 5% Ttabel= t (α/2; n-k-1) c. Penentuan kriteria penerimaan dan penolakan. Ho diterima jika : –t tabel ≤t Hitung ≤t tabel atau nilai probabilitas >5% Ho ditolak jika : -t tabel ≥t hitung≥t tabelatau nilai probabilitas < 5%
