BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
Pemilihan subyek penelitian
Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)
Tidak valid Pengujian Instrumen (validitas dan reliabilitas
Revisi
Valid Penyebaran kuesioner Pengumpulan Data
Analisis Data
Kesimpulan Gambar 3.1 Alur Penelitian
11
12
Keterangan gambar :
1. Pemilihan subjek penelitian dalam hal ini adalah penentuan sampel yaitu konsumen bengkel mobil Nissan Pondok Indah dengan teknik accidental sampling. 2. Penyusunan instrumen penelitian yaitu menyusun kuesioner tentang persepsi konsumen yang meliputi dimensi kualitas pelayanan dan kuesioner tentang kepuasan konsumen. 3. Setelah kuesioner tersusun sebelum digunakan maka diujicobakan dulu untuk mengetahui validitas dan reliabilitasnya. 4. Bila instrumen telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas maka bisa digunakan untuk pengambilan data, tetapi apabila belum valid atau reliabel maka instrumen perlu direvisi atau direduksi bagian yang tidak valid. 5. Setelah kuesioner diberikan ke responden langkah berikutnya melakukan analisis data dan diteruskan dengan pengambilan kesimpulan tentang penelitian ini. 3.2 Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Ex-post Facto, yaitu penelitian yang dilakukan untuk meneliti suatu peristiwa yang sudah terjadi dan kemudian merunut ke belakang untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat menyebabkan timbulnya kejadian tersebut. 3.3 Pendekatan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif korelasional karena penelitian ini akan mencari pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain yaitu variabel kualitas pelayanan terhadap brand image. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena variabel bebas dan variabel terikatnya diukur dalam bentuk angka-angka, dan kemudian dicari ada tidaknya pengaruh antara kedua variabel tersebut dan ditemukan seberapa besar pengaruhnya. 3.4 Data dan Sumber Data 3.4.1 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif. Data kualitatif digunakan untuk melengkapi dan memperkuat informasi yang diperoleh dari responden yang terpilih dalam survey. 3.4.2 Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data pimer dan data sekunder a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber yang menjadi objek penelitian. Pengumpulan informasi diperoleh dengan cara wawancara dan melalui kuesioner. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber yang telah mengumpulkan data diantaranya dari instansi terkait maupun lembagalembaga yang terkait dengan penelitian.
13
3.4.3 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a) Metode Kuesioner Metode kuesioner atau angket yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi responden dalam arti laporan pribadinya atau hal-hal yang diketahui. Kuesioner ini bertujuan untuk memperoleh data yang berupa jawaban dari responden. Data kuesioner terdiri dari profil responden dan pertanyaan mengenai variabel penelitian. Skala pengukuran pada penelitian ini akan menggunakan kuisioner berskala Likert satu sampai lima, yaitu 1 berarti sangat tidak baik, 2 berarti kurang baik, 3 berarti cukup baik, dan 4 berarti baik, dan 5 berarti sangat baik. b) Metode Dokumentasi Dokumentasi adalah data yang diperoleh melalui catatan, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen, agenda, dan sebagainya. 3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi target adalah populasi yang merupakan sumber informasi yang diinginkan, sedangkan populasi sampel adalah populasi yang benar-benar diambil sampelnya yang terdiri dari unit-unit sampel dan terkumpul dalam sebuah kerangka sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan bengkel Nissan Pondok Indah. 3.5.2 Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti atau sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam menentukan sampel, teknik sampling yang digunakan adalah teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dipilih menjadi anggota sampel bila dipandang cocok dan memenuhi kriteria sebagai sumber data. Untuk banyaknya jumlah sampel yang diteliti, digunakan rumus Solvin yang menggunakan selang kepercayaan 95% dan galat sebesar 10%. Rumus Solvin dinyatakan sebagai berikut:
Dimana: n = banyak sampel N = banyak populasi D = galat Pada penelitian ini, populasi yang ada sebesar 10920 orang. Sehingga sampel yang diperlukan adalah sebesar 100 orang.
14
3.6 Definisi Operasional Variabel 1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. 2. Kehandalan (Reliability) Reliabilitas merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. 4. Jaminan (Assurance) Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. 5. Empati (Emphaty) Empati merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian khusus pada pelanggan. 6. Bukti Fisik (Tangible) Bukti fisik merupakan tampilan fisik perusahaan dalam menarik pelanggan yang meliputi penampilan fisik, peralatan, personel. 3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Hal ini perlu dilakukan untuk melihat sejauh mana suatu instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. 3.7.1 Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrument yang valid atau mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrument yang kurang valid memiliki validitas rendah. Penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment yang digunakan untuk mengetahui kevalidan instrument. Uji ini dilakukan dengan melihat korelasi atau skor masing-masing pertanyaan. Rumus korelasi product moment ini adalah sebagai berikut:
Keterangan: rxy = Koefisien korelasi n = Jumlah subyek penelitian X = Skor dari tiap item Y = Skor seluruh item Kriteria pengujian: Jika nilai rxy > r tabel maka item valid dan jika rxy ≤ r tabel maka dikatakan item tidak valid atau gugur. 3.7.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana instrument dapat
15
memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang ulang. Pengukuran reliabilitas tersebut dilakukan dengan menggunakan rumus alpha sebagai berikut.
Keterangan : rii = Koefisien Cronbach Alpha k = Banyaknya item pertanyaan = Jumlah varians butir = Varians total Hasil dari perhitungan yang diperoleh kemudian dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r, jika rhitung > rtabel maka angket dinyatakan reliabel. 3.8 Teknik dan Analisa Data Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif dan analisa regresi berganda. Analisa deskriptif dilakukan untuk mengetahui karaktetistik responden penelitian. Analisa regresi digunakan untuk melihat pengaruh variable bebas terhadap variable terikatnya. Di samping itu, persamaan regresi yang diperoleh dalam penelitian ini juga akan di lakukan uji normalitas. Sedangkan uji t dan uji F dilakukan untuk membuktikan kebenaran hipotesa penelitian. 3.8.1 Uji Normalitas Uji normalitas data dilakukan untuk mengetahui apakah masingmasing variabel dalam penelitian ini datanya berdistribusi normal atau tidak sebagai persyaratan pengujian hipotesis, normalitas untuk data penelitian ini menggunakan bantuan program komputer SPSS dengan teknik analisis Kolmogorov-Smirnov. Dasar yang digunakan dalam pengambilan keputusan yang dipergunakan adalah jika Asymp Sig > α (p- value 0,05) maka sebarannya dinyatakan normal. 3.8.2 Persamaan Regresi dan Uji Hipotesis Persamaan regresi linier berganda yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5 Keterangan : Y : Kepuasan Pelanggan a : Konstanta b1,2,3,4,5 : Koefisien regresi X1 : Kehandalan X2 : Daya Tanggap X3 : Jaminan X4 : Empati X5 : Bukti Fisik Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian yaitu uji koefisien derminasi, uji t dan uji F.
16
3.8.3 Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel-variabel dependen. Jika R2 semakin besar (mendekati satu) maka pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap variabel terikat. Sedangkan, jika R2 kecil maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat sangat kecil. 3.8.4 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji signifikansi simultan digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Ho : b1 = b2 = b3 = 0 Artinya, secara bersama-sama semua variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. Ha : Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Artinya, semua variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika nilai F hitung ≤ F tabel pada α = 0,05 Ho ditolak jika nilai F hitung > F tabel pada α = 0,05 3.8.5 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) Uji signifikan parameter individual digunakan untuk menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau: Ho : bi = 0 Artinya, secara individual variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau: Ha : bi ≠ 0 Artinya, variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika nilai t hitung ≤ t tabel pada α = 0,05 Ho ditolak jika nilai t hitung > t tabel pada α = 0,05
