BAB III METODOLOGI
3.1 Kerangka Pemikiran Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan para pelanggan yang telah dimiliki. Para pelanggan biasanya sebelum memutuskan untuk membeli suatu barang atau jasa, akan mempertimbangkan terlebih dahulu kualitas layanan yang akan diberikan pada saat pembelian dan setelah pembelian suatu barang atau jasa tersebut. Mengingat pentingnya kualitas layanan bagi para pelanggan, maka PT. Global Hosting Management perlu melakukan peningkatan kualitas layanan terhadap para pelanggannya dari tingkat kualitas layanan yang telah dicapai saat ini. Berikut kerangka pemikiran tim GFP dalam rangka upaya untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management.
Definisi Masalah
Pengukuran
Analisa
Gambar 3.1 Framework GFP
19
Rekomendasi
20
Agar usaha untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management dapat berjalan dengan lancar, maka perlu dilakukan penjabaran aktifitas-aktifitas yang akan dilakukan dalam rangka usaha untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management, yang merupakan pengembangan dari kerangka pemikiran. Definisi Masalah Pada tahap definisi masalah tim GFP melakukan analisa awal (initial review) terhadap data historis PT. Global Hosting Management untuk mencari permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan, sehingga tim GFP dapat menentukan
faktor-faktor
kemungkinan
(hypothesis)
yang
menyebabkan
permasalahan tersebut muncul. Pada tahap ini tim GFP juga merumuskan kerangka pemikiran (framework) sebagai langkah-langkah yang akan ditempuh, untuk membantu memecahkan permasalahan yang terjadi di perusahaan. Pengukuran Pada tahap pengukuran tim GFP mempersiapkan kuisioner berbasis web, yang akan disebarkan kepada para pelanggan PT. Global Hosting Management yang tersebar di seluruh dunia, untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas layanan yang dimiliki saat ini, serta aspek-aspek kualitas layanan apa saja yang penting bagi para pelanggannya. Sehingga tim GFP dapat menentukan aspekaspek kualitas layanan apa saja yang perlu dilakukan perbaikan atau peningkatan kinerja oleh PT. Global Hosting Management.
21
Analisa Pada tahap analisa tim GFP melakukan analisa terhadap hasil kuisioner, serta mengamati kegiatan pemberian layanan kepada para pelanggan, dan juga kenyataan yang terdapat pada perusahan. Lalu membandingkan hasil kuisioner dan kondisi internal perusahaan dengan teori-teori yang ada, kemudian memformulasikan
rekomendasi-rekomendasi
untuk
pemecahan
masalah
berdasarkan analisa hasil kuisioner, pengamatan terhadap kegiatan pelayanan dan kondisi internal perusahaan. Rekomendasi Pada tahap rekomendasi tim GFP memberikan rekomendasi-rekomendasi kepada PT. Global Hosting Management dalam rangka upaya untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan, berdasarkan hasil-hasil analisa yang telah dilakukan sebelumnya. Selain itu tim GFP juga akan memberikan rekomendasi-rekomendasi untuk mengontrol tingkat kualitas layanan yang diberikan PT. Global Hosting Management kepada para pelanggannya.
Penjabaran aktifitas-aktifitas yang akan dilakukan dalam rangka usaha untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management dapat diringkas menjadi sebagai berikut:
22
Definisi Masalah
Pengukuran
Analisa
Rekomendasi
Tabel 3.1 Ringkasan Metodologi GFP Input Proses Melakukan analisa Teori E-ServQual awal (initial dan teori pendukung lainnya. review) terhadap data historis PT. Global Hosting Management untuk mencari permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan. Mempersiapkan Faktor-faktor kuisioner kemungkinan menggunakan (hypothesis) metode Epermasalahan. ServQual. Kerangka Melakukan pemikiran pengukuran (framework). terhadap kualitas layanan PT. Global Hosting Management. Menganalisa E-ServQual hasil Score. pengukuran Aspek-aspek kualitas kualitas layanan. layanan yang Mengamati kurang menurut kegiatan para pelanggan. pemberian layanan dan kondisi internal perusahaan. Hasil analisa terhadap pengukuran kualitas layanan. Hasil pengamatan kegiatan
Memberikan rekomendasirekomendasi kepada PT. Global Hosting Management dalam rangka upaya untuk meningkatkan dan
Output Faktor-faktor kemungkinan (hypothesis) permasalahan. Kerangka pemikiran (framework).
E-ServQual Score. Aspek-aspek kualitas layanan yang kurang menurut para pelanggan.
Hasil analisa terhadap pengukuran kualitas layanan. Hasil pengamatan kegiatan pemberian layanan dan kondisi internal perusahaan. Rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan. Rekomendasi untuk mengontrol
23
pemberian layanan dan kondisi internal perusahaan.
mengontrol kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan.
tingkat kualitas layanan.
Berikut penjadwalan aktifitas-aktifitas yang akan dilakukan oleh tim GFP dalam rangka usaha untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management. Tabel 3.2 Penjadwalan GFP
3.2 Metode Pengumpulan Data Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas layanan yang dimiliki saat ini dan permasalahan yang sedang dihadapi PT. Global Hosting Management, memerlukan pengumpulan data dari para pelanggan dan juga data historis PT. Global
24
Hosting Management. Pengumpulan data yang dilakukan menggunakan 3 metode, yaitu: Kuisioner Kuisioner disebarkan kepada para pelanggan PT. Global Hosting Management menggunakan kuisioner berbasis web yang diletakkan pada salah satu link 13 TT
halaman situs PT. Global Hosting Management, untuk memperoleh informasi mengenai tingkat kualitas layanan PT. Global Hosting Management menurut para pelanggannya. Informasi yang diperoleh akan digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas layanan yang diberikan dan aspek-aspek apa yang kurang pada kualitas layanan PT. Global Hosting Management menurut para pelanggannya. Studi Literatur Studi literatur dilakukan dengan cara mencari teori-teori yang berhubungan dengan kualitas layanan dan analisa terhadap permasalahan pada buku-buku perpustakaan dan internet, untuk mendapatkan data-data yang bersifat ilmiah dan teoritis sebagai dasar evaluasi untuk membantu dalam pemecahan masalah. Observasi Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan pada kegiatan pemberian layanan kepada para pelanggan dan kondisi internal PT. Global Hosting Management, untuk menentukan aspek-aspek kualitas layanan apa saja
13
Satu kata, gambar atau informasi yang bisa diklik untuk mendapatkan informasi selanjutnya. Sumber: Kamus++ Jaringan Komputer, 2003, p86.
25
yang perlu dilakukan perbaikan atau peningkatan kinerja oleh PT. Global Hosting Management.
3.3 Desain Kuisioner Untuk mengetahui tingkat kualitas layanan PT. Global Hosting Management menurut para pelanggannya, tim GFP mendesain kuisioner berbasis web yang menggunakan metode E-ServQual yang terdiri atas 2 (dua) bagian, yaitu persepsi (Perception) dan ekspetasi (Expectation), yang dimana tiap-tiap bagian mencakup 11 (sebelas) dimensi E-ServQual, yaitu: Reliability, Responsiveness, Access, Flexibility, Ease of Navigation, Efficiency, Assurance/Trust, Security Privacy, Price Knowledge, Site Aesthetics dan Customization/Personalization. Adapun maksud dari pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuisioner yang mencakup 11 (sebelas) dimensi E-ServQual, adalah sebagai berikut: 1. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Reabilitas (Reliability) adalah untuk mengetahui apakah PT. Global Hosting Management sudah menjalankan fungsi-fungsi sebagai web hosting provider dengan benar dan menepati layananlayanan yang dijanjikan kepada para pelanggan. 2. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Daya tanggap (Responsiveness) adalah untuk mengetahui apakah PT. Global Hosting Management sudah memberikan tanggapan dengan cepat kepada para pelanggan, sehingga para pelanggan mampu untuk mendapatkan bantuan ketika mempunyai masalah atau pertanyaan.
26
3. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Akses (Access) adalah untuk mengetahui apakah situs dan layanan PT. Global Hosting Management sudah dapat dibuka secara cepat, sehingga para pelanggan dapat menghubungi PT. Global Hosting Management ketika membutuhkan. 4. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Fleksibilitas (Flexibility) adalah untuk mengetahui apakah PT. Global Hosting Management sudah menyediakan pilihan-pilihan dalam hal pendaftaran, perubahan paket rencana hosting (hosting plan package) dan cara pembayaran, yang sesuai dengan harapan para pelanggannya. 5. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Navigasi yang mudah (Ease of Navigation) adalah untuk mengetahui apakah situs PT. Global Hosting Management memiliki navigasi situs yang mudah dan mesin pencari (search engine) yang baik untuk membantu para pelanggan mencari sesuatu yang mereka butuhkan. 6. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Efisiensi (Efficiency) adalah untuk mengetahui apakah proses transaksi (pendaftaran, pembayaran dan pengembalian uang) pada situs PT. Global Hosting Management mudah digunakan dan memerlukan sedikit informasi yang harus dimasukkan oleh pelanggan. 7. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Kepercayaan (Assurance/Trust) adalah untuk mengetahui seberapa besar kepercayaan para pelanggan terhadap reputasi, pelayanan, serta kejelasan dan kebenaran informasi yang diberikan PT. Global Hosting Management.
27
8. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Keamanan Privasi (Security Privacy) adalah untuk mengetahui seberapa besar kepercayaan para pelanggan terhadap PT. Global Hosting Management, bahwa PT. Global Hosting Management aman dari segala ancaman keamanan komputer dan melindungi data pribadi pelanggan dengan baik. 9. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Pengetahuan tentang harga (Price Knowledge) adalah untuk mengetahui apakah PT. Global Hosting Management sudah memberikan harga yang pantas terhadap paket rencana hosting (hosting plan package) dan pelayanannya kepada para pelanggan. 10. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Segi Astetik Situs (Site Aesthetics) adalah untuk mengetahui apakah tampilan layar pada situs PT. Global Hosting Management menarik menurut para pelanggannya dan informasiinformasi yang ditampilkan pada situs PT. Global Hosting Management dapat dengan mudah dibaca oleh para pelanggannya. 11. Maksud
dari
pertanyaan-pertanyaan
pada
bagian
Personalisasi
(Customization/Personalization) adalah untuk mengetahui apakah layanan personalisasi PT. Global Hosting Management pada paket rencana hosting (hosting plan package) dan pada tampilan control panel14 sudah sesuai dengan harapan para pelanggannya.
14
Suatu menu khusus untuk para pelanggan yang digunakan untuk mengelola situsnya, melihat dan merubah data-data pribadi, melihat informasi tagihan pembayaran dan lain-lain.
28
3.4 Metode Analisis Karena data yang dikumpulkan dari hasil kuisioner merupakan data yang bersifat kuantitatif, maka data yang telah dikumpulkan memerlukan pengolahan data yang lebih lanjut. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode E-ServQual, yang pada akhirnya akan mendapatkan suatu nilai yang merupakan nilai rata-rata dari kesebelas dimensi E-ServQual yang dihitung, atau disebut juga nilai E-ServQual (EServQual Score). Nilai E-ServQual (E-ServQual Score) merupakan besarnya tingkat kualitas layanan yang dimiliki saat ini. Pengukuran terhadap tingkat kualitas layanan PT. Global Hosting Management meliputi 3 tahap utama, yaitu: 1. Pertama-tama menghitung nilai selisih tiap-tiap nomor pertanyaan antara persepsi dan ekspetasi terhadap pelayanan yang diberikan PT. Global Hosting Management, lalu nilai selisih tiap-tiap nomor pertanyaan tersebut dihitung nilai rata-ratanya yang dikelompokkan berdasarkan dimensi-dimensi E-ServQual. 2. Lalu menentukan nilai bobot untuk tiap-tiap dimensi E-ServQual, yang dimana besarnya nilai bobot untuk tiap-tiap dimensi E-ServQual ditentukan oleh pihak manajemen PT. Global Hosting Management, berdasarkan seberapa pentingnya tiap-tiap dimensi E-ServQual tersebut menurut pihak manajemen PT. Global Hosting Management. 3. Lalu pada tahap terakhir nilai rata-rata dari selisih antara persepsi dan ekspetasi terhadap pelayanan yang diberikan PT. Global Hosting Management untuk tiaptiap nomor pertanyaan yang didapat dari perhitungan tahap pertama yang
29
dikelompokkan berdasarkan dimensi-dimensi E-ServQual, kemudian dikalikan dengan nilai bobot untuk tiap-tiap dimensi E-ServQual yang didapat dari tahap kedua, kemudian menghitung nilai rata-rata dari kesebelas dimensi E-ServQual tersebut. Sehingga diperoleh satu nilai rata-rata yang disebut juga nilai EServQual (E-ServQual Score).
Sedangkan untuk mengetahui persepsi dan ekspetasi para pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT. Global Hosting Management per dimensi E-ServQual, dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui persepsi para pelanggan, dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai-nilai yang didapat dari tiap-tiap nomor pertanyaan pada bagian persepsi per dimensi E-ServQual. 2. Untuk
mengetahui
ekspetasi
para
pelanggan,
dilakukan
dengan
cara
menjumlahkan nilai-nilai yang didapat dari tiap-tiap nomor pertanyaan pada bagian ekspetasi per dimensi E-ServQual.
Sedangkan untuk mengetahui aspek-aspek apa saja yang kurang pada kualitas layanan PT. Global Hosting Management menurut para pelanggannya berdasarkan dimensi-dimensi E-ServQual, menggunakan metode analisis sebagai berikut: 1. Pertama-tama menjumlahkan nilai-nilai yang didapat dari tiap-tiap nomor pertanyaan pada bagian persepsi, lalu nilai jumlah persepsi tersebut dibagi dengan total jumlah responden. Perhitungan pada tahap ini dikelompokkan berdasarkan
30
dimensi-dimensi E-ServQual dan hasilnya akan diletakkan pada sumbu persepsi (sumbu x) pada E-ServQual Matrix. 2. Lalu menjumlahkan nilai-nilai yang didapat dari tiap-tiap nomor pertanyaan pada bagian ekspetasi, lalu nilai jumlah ekspetasi tersebut dibagi dengan total jumlah responden. Perhitungan pada tahap ini dikelompokkan berdasarkan dimensidimensi E-ServQual dan hasilnya akan diletakkan pada sumbu ekspetasi (sumbu y) pada E-ServQual Matrix. 3. Lalu hasil perhitungan yang didapat dari tahap pertama dan tahap kedua digambarkan dalam bentuk E-ServQual Matrix, sehingga dapat terlihat aspekaspek kualitas layanan berdasarkan dimensi-dimensi E-ServQual apa saja yang perlu dilakukan perbaikan atau peningkatan kinerja.
High Quadrant A High Priority
Quadrant B Excellent
Quadrant C Low Priority
Quadrant D Not Important
EXPECTATIONS
Low Low
High PERCEPTIONS
Gambar 3.2 E-ServQual Matrix15
15
Sumber: Bapak Firdaus Alamsjah, PhD, Executive Director Universitas Bina Nusantara Joseph Wibowo Center, 2006.
31
Adapun penjelasan mengenai E-ServQual Matrix adalah sebagai berikut: Kuadran A High Priority Pada kuadran A peningkatan kualitas layanan menjadi prioritas utama karena tingginya harapan para pelanggan terhadap layanan yang diberikan, akan tetapi layanan yang diberikan kepada para pelanggan masih kurang baik. Ekspetasi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan tinggi dan persepsi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan rendah. Kuadran B Excellent Pada kuadran B peningkatan kualitas layanan tidak perlu dilakukan, karena layanan yang diberikan kepada para pelanggan sudah memenuhi harapan para pelanggan. Ekspetasi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan tinggi dan persepsi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan juga tinggi. Kuadran C Low Priority Pada kuadran C peningkatan kualitas layanan tidak menjadi prioritas utama, karena rendahnya harapan para pelanggan terhadap layanan yang diberikan dan layanan yang diberikan kepada para pelanggan masih kurang baik. Ekspetasi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan rendah dan persepsi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan juga rendah. Kuadran D Not Important Pada kuadran D peningkatan kualitas layanan tidak perlu dilakukan, karena rendahnya harapan para pelanggan terhadap layanan yang diberikan, akan tetapi layanan yang diberikan sudah melebihi dari yang diharapkan para pelanggan.
32
Ekspetasi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan rendah dan persepsi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan tinggi.
