BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional Definisi operasional adalah definisi yang memberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel. a. Fasilitas Fasilitas adalah sarana atau prasarana yang disediakan oleh pihak BPRS Artha Surya Barokah Semarang untuk para nasabah. Sarana dan prasarana yang disediakan BPRS Artha Surya Barokah Semarang untuk para nasabah antara lain dengan indikator – indikator meliputi : - Kenyamanan ruang tunggu. - Fasilitas keamanan. - Kebersihan ruangan - Fasilitas parkir - Kebersihan toilet b. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu kegiatan dalam upaya untuk lebih meningkatkan kepuasan nasabah dan merupakan salah satu upaya yang dilakukan pihak BPR untuk lebih diterima di masyarakat. Kegiatan untuk lebih meningkatkan kepuasan nasabah dan merupakan salah satu upaya yang dilakukan
1
pihak BPR untuk lebih diterima di masyarakat, dengan indikasi-indikasi antara lain : - Keramahan karyawan - Kerapian penampilan dan performance - Kesopanan karyawan - Kecepatan karyawan dalam melayani nasabah - Pelayanan karyawan dalam mengatasi keluhan nasabah. c. Lokasi Lokasi suatu BPRS berpengaruh juga terhadap kepuasan nasabah. Sejalan dengan semakin menjamurnya bank-bank perkreditan yang menawarkan jasa yang sama, maka akan berdampak kuat pada pangsa pasar dan persaingan yang ketat. Maka berdampak kuat pada lokasi yang strategis dengan memperhatikan indikator-indikator antara lain : - Lokasi dekat dengan tempat tinggal nasabah - Lokasi dekat dengan jalan raya - Kemudahan ditempuh dengan angkutan umum - Lokasi dekat dengan pusat keramaian - Lokasi dapat dicapai oleh nasabah dari segala penjuru d. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah merupakan tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam proses pengambilan keputusan dalam melakukan transaksi khusunya Bank Prekreditan (Kotler, 1995), dimana dalam penelitian ini penulis 2
mengambil studi kasus di BPRS Artha Surya Barokah Semarang, dengan indikator-indikator kepuasan nasabah atas: - Pelayanan. - Kualitas. - Tepat Waktu - Kepercayaan - Harga ( Biaya Administrasi ) Dimana sebelum dilakukan pengujian terlebih dahulu memberikan skor (point) pada seluruh jawaban dari para nasabah dengan menggunakan skala likert. Dalam pemberian skor (point) pada skala likert ini masing-masing jawaban diberi nilai sebagai berikut : • Jawaban sangat setuju diberi nilai 5 • Jawaban setuju diberi nilai 4 • Jawaban cukup setuju diberi nilai 3 • Jawaban tidak setuju diberi nilai 2 • Jawaban sangat tidak setuju diberi nilai 1 3.2. Populasi dan Sampel a) Populasi Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan objek yang karakteristiknya hendak diduga, dimana yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan BPRS Artha Surya Barokah Semarang.
3
b) Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya akan diselidiki dan dianggap mewakili populasi. Sampel yang akan diambil dan diteliti adalah seratus (100) nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang dengan pengambilan sampel secara survai langsung ketempa dan menggunakan kuesioner. 3.3. Jenis dan Sumber Data Data adalah catatan atas kumpulan fakta. Data merupakan bentuk jamak dari datum, berasal dari bahasa Latin yang berarti "sesuatu yang diberikan". Dalam penggunaan sehari-hari data berarti suatu pernyataan yang diterima secara apa adanya. Pernyataan ini adalah hasil pengukuran atau pengamatan suatu variabel yang bentuknya dapat berupa angka, kata-kata, atau citra. Dalam keilmuan (ilmiah), fakta dikumpulkan untuk menjadi data. Data kemudian diolah sehingga dapat diutarakan secara jelas dan tepat sehingga dapat dimengerti oleh orang lain yang tidak langsung mengalaminya sendiri, hal ini dinamakan deskripsi, (Hadi, 1997). Jenis data yang diperoleh dikelompokkan menjadi dua, yaitu : a) Data Primer Data primer menurut supranto adalah data yang langsung diperoleh dari obyeknya. Pada penelitian ini data primer diperoleh dari hasil survey dan pengisian kuesioner untuk mengetahui harapan pelanggan, kulitas produk,
4
dan kepuasan kosumen pengguna layanan tersebut di Semarang yang mempengaruhi loyalitas. b) Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer (Hadi, 1997). 3.4. Metode Pengumpulan Data Metode Pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1.) Wawancara Wawancara adalah tanya jawab yang dilakukan dengan secara langsung pada nasabah yang dijadikan responden. 2.) Kuesioner Kuesioner adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan tertulis dalam suatu daftar pertanyaan, yang diajukan untuk memperoleh data yang lebih autentik 3.) Observasi Merupakan suatu metode pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung (tanpa alat) terhadap gejala obyek yang diteliti,baik yang dilakuakan dalam situasi sebelumnya maupun dalam situasi yang khusus diadakan.
5
4.) Studi Pustaka Studi Pustaka, dimana data yang diperoleh dari teori, referensi/literatur dan buku-buku pengetahuan yang menunjang serta data dokumentasi lainnya yang membahas pembahasan. 3.5. Metode Analisis Analisis ini menggunakan regresi linier berganda, dalam metode ini digunakan dua metode analisis, yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. - Analisis Kuantitatif Adalah suatu analisis yang menggunakan kalimat untuk menjelaskan sesuatu permasalahan, bukan menggunakan hitungan matematis dan angka-angka statistik (Husen Umar, 1998 :36) - Analisis Kualitatif Analisis yang dapat dikalsifikasikan kedalam kategori-kategori yang berwujud angka-angka yang dapat di hitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh (Husen Umar, 1998 :37)
Tahapan-tahapan dalam analisis kuantitatif antara lain : 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji Validitas adalah suatu taraf dimana alat pengukur dapat mengukur apa yang seharusnya diukur, sehingga suatu penelitian yang menggunakan kuesioner
6
sebagai alat pengukurnya perlu diuji validitasnya. Suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur secara tepat terhadap apa yang akan diukur. Rumus yang digunakan adalah : (Suharsimi Arikunto, 2002).
N (∑ X Y) – (∑X∑Y) rxy= √ ( N ∑X² - (∑X)²) (N∑Y² - (∑Y)²
Keterangan : N
=
jumlah populasi
X
=
skor item
Y
=
skor total
r
=
koefisien korelasi
Dengan kriteria nilai r hitung > r tabel, maka penelitian dikategorikan valid. Dan apabila sebaliknya, r hitung < tanel, maka penelitian dikategorikan tidak valid. ( Sugiyono, 2001 : 233 ). Penentuan besarnya r tabel dengan df = n – dimana n adalah jumlah nasabah dan, k adalah variabel bebas dengan tingkat signifikansi (α) = 5%. b. Uji Reliabilitas Dilakukan untuk mengukur konsisten konstruk atau variabel penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban sesorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Rumus yang
7
digunakan adalah rumus koefisien alpha Cronbach, yaitu : (Suharsimi Arikunto, 2002) ∑αb²
k r =
1(k–1)
α²
Keterangan : r
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan
∑α²
= jumlah varian butir
α²
= varians total Suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki nilai Cronbach Alpha(α)
> 0,60 (Imam Ghozali, 2005).
2. Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkoelasi, maka variabe – variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antara sesama variabel bebas sama dengan nol. Menganalisis matriks korelasi variable-variabel bebas. Langkah menganalisis asumsi multikolinieritas yaitu :
8
- Jika nilai VIF lebih kecil dari angka 5, maka tidak terjadi problem multikolinieritas. - Jika nilai VIF lebih dari angka 5, maka terjadi problem multikolinieritas. (Singgih Santoso, 2002) b. Uji Heteroskedasitisitas Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas atau yang terjadi Heteroskedastisitas. Kebanyakan data cross section menggunakan situasi Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Cara menganalisis asumsi heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter plot dimana : -
Jika penyebaran data pada scatter plot teratur dan membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok jadi satu) maka dapat disimpulkan terjadi problem heterosdastisitas.
-
Jika penyebaran data pada scutter plot tidak teratur dan tidak membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat disimpulkan tidak terjadi problem heterosdastisitas. (Imam Ghozali,2002) c. Uji Multikolonieritas Bertujuan menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan
variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak, model 9
regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekali normal. Caranya adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika distribusi data adalah normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonal. Adapun cara analisis yang dilakukan adalah dengan menggunakan gtafik normal plot, dimana : -
Jika penyebaran data mengikutu garis normal, maka data distribusi normal.
-
Jika penyebaran data tidak mengikuti garis normal, maka data distribusi tidak normal. (Imam Ghozali, 2002)
3. Analisis Regrsi Berganda Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu rasilitas (X1), kualitas pelayanan (X2), lokasi (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). (Iqbal Hasan, 2002) Rumus persamaan regresi linier :
Y = a + b1 X 1 + b2 X2 + b3 X3 = e
Keteranagn : Y
=
kepuasan nasabah (variabel terikat)
a
=
konstanta
b1
=
koefisien regresi dari fasilitas
b2
=
koefisien regresi dari kualitas pelayanan
10
b3
=
koefisien regresi dari lokasi
X1
=
fasilitas ( variabel bebas )
X2
=
kualitas pelayanan ( variabel bebas )
X3
=
lokasi ( variabel bebas )
e
=
error ( kesalahan )
4. Uji t ( Uji secara parsial ) Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X1, X2, X3 terhadap Y secaa parsial, maka di gunakan uji t. pengujian dengan uji t menggunakan rumus sebagai berikut : ( Iqbal Hasan, 2002 : 267 )
bi - Bi t= SBi Dimana : bi
= koefisien regresi parsial ke-i
Bi
= koefisien regresi berganda
SBi
= kesalahan baku koefisien regresi beranda bi
Hipotesa yang akan diuji dengan taraf nyata α = 5 % Ho : β = 0, tidak ada pengaruh yang signifikan dan positif antara fasilitas (X1), kualitas pelayanan (X2), lokasi (X3), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) secara persial.
11
Ha : β > 0, ada pengaruh yang signifikan dan positif antara fasilitas (X1), kualitas pelayanan (X2), lokasi (X3), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) secara persial. Dasar pengambilan keputusan : - Bila statistik t hitung < statistik t tabel, maka Ho diterima atau Ha ditolak. - Bila statistik t hitung > statistik t tabel, maka Ho diterima atau Ha diterima. Atau - Bila probabilitas t > 0,05 maka Ho diterima atau Ha ditolak. - Bila probabilitas t < 0,05 maka Ho ditolak atau Ha diterima. 5. Uji F Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X1, X2 dan X3 secara bersama-sama (simultan) terhadap Y maka digunakan F. R² / k F hitung = ( 1 - R²) / ( n – k – 1 ) Keterangan : R²
= Koefisien determainan
k
= Banyaknya perubahan
n
= Jumlah data
Hipotesa yang akan diujikan dengan taraf nyata α = 5 % Ho : β = 0,
tidak ada pengaruh yang signifikan dan positif antara fasilitas
(X1), kualitas pelayanan (X2), lokasi (X3) terhadap variabel terikat yaitu keputusan nasabah (Y) secara simultan. 12
Ha : β = 0, ada pengaruh yang signifikan dan positif antara fasilitas (X1), kualitas pelayanan (X2), lokasi (X3) terhadap variabel terikat yaitu keputusan nasabah (Y) secara simultan. Dasar Pengambilan keputusan : - Bila F hitung < F tabel, maka Ho diterima artinya tidak ada pengaruh antara fasilitas (X1), kualitas pelayanan (X2), lokasi (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) secara silmutan. - Bila F hitung > F tabel, maka Ho ditolakatau H1 diterima artinya ada pengaruh antara fasilitas (X1), kualitas pelayanan (X2), lokasi (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) secara silmutan. Atau - Bila probabilitas F > 0,05, maka Ho diterima atau H1 ditolak. - Bila probabilitas F < 0,05, maka Ho ditolak atau H1 diterima. 6. Koefisien Determinan (R²) Koefisien determinan pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisiendeterminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel – variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel – variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat.
13
