BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya. Sehingga informasi yang dihasilkan dapat dipercaya baik dari segi metode maupun prosedur pengujiannya. Secara keseluruhan, bab ini berisi tentang desain penelitian, ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel, dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel, serta pengujian statistik.
A. Desain Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk jenis causal research (penelitian kausal), yaitu penelitian yang mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sebab akibat (cause-effect) antar beberapa konsep atau beberapa variabel atau beberapa strategi yang dikembangkan dalam manajemen (Ferdinand, 2006). Penelitian ini berusaha untuk memahami hubungan antar variabel independen yang merupakan penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena. Hubungan tersebut berupa pengaruh variabel service quality terhadap variabel customer loyalty dengan variabel customer satisfaction sebagai variabel mediatornya.
45
46
2. Unit analisis Satuan tertentu yang diperhitungkan sebagai subjek penelitian. Unit analisis yang digunakan yaitu individu, Hal ini berarti bahwa setiap individu yang menjadi responden penelitian, mewakili dirinya sendiri dan tidak mewakili suatu kelompok tertentu. 3. Rentang Waktu Studi ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik waktu (one point in time/snapshot) dengan menggunakan desain survei sebagai teknik pengumpulan data yang bertujuan untuk memperoleh keterangan secara nyata melalui penggunaan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang utama (Sekaran, 2006).
B. Populasi, Sample, dan Tehnik Sampling Arikunto (2006: 130) mengatakan bahwa ”Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, hal minat, yang ingin diinvestigasi peneliti (Sekaran, 2006). Populasi yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah membeli produk Daniek Jilbab yang berniat pembelian ulang. Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi (Sekaran, 2006). Sampel dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah membeli produk Daniek Jilbab yang berniat pembelian ulang. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 160, hal tersebut telah dianggap cukup, hal didasarkan oleh pendapat Roscoe yang dikutip kembali oleh
47
Sekaran (2006: 160) yang menyatakan jumlah sampel antara 30 sampai 500 sudah dianggap cukup untuk kebanyakan penelitian. Jumlah sampel sebanyak 160 telah memenuhi syarat ketentuan dalam SEM, dimana jumlah sampel yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah 160 orang, dimana 160 merupakan 10 kali dari seluruh jumlah item/indikator yang digunakan yaitu 16 item/idikator dalam kuesioner yang digunakan (Hair et al. 2006). Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability dengan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu pemilihan sample dengan kriteria tertentu (Sekaran, 2006). Kriteria yang ditentukan adalah pelanggan Toko Daniek jilbab yang pernah membeli dan berniat melakukan pembelian ulang.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Service Quality Service quality didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan derajat jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et al. 1998). Menurut Gronross dalam Lassar (2000), service quality dipersepsikan oleh pelanggan menjadi dua dimensi yaitu : (a) technical quality merupakan dimensi yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. (b) functional quality merupakan dimensi yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian produk atau menyangkut proses transfer technical quality, atau hasil akhir produk dari
48
penyedia kepada pelanggan serta bagaimana cara karyawan memperlakukan mereka dan apa saja yang mereka ucapkan. Service quaility dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran yang didasarkan pada dimensi functional quality. a. Functional quality Indikator tersebut diantaranya adalah: 1) Cepat dalam melayani konsumen. 2) Kemampuan pelayan untuk menjelaskan produk. 3) Bersedia menjawab segala pertanyaan konsumen. 4) Sopan santun dengan konsumen. Item tersebut diukur menggunakan lima poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = kurang setuju, 4 = setuju, dan skor 5 = sangat setuju). b. Technical quality Indikator tersebut diantaranya adalah: 1) Kemudahan penanganan kebutuhan konsumen. 2) Kemudahan untuk menghubungi Toko Daniek Jilbab. 3) Fasilitas yang disediakan Toko Daniek Jilbab 4) Rentang waktu untuk berkomunikasi dengan Toko Daniek Jilbab. Item tersebut diukur menggunakan lima poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = kurang setuju, 4 = setuju, dan skor 5 = sangat setuju).
49
2. Customer Statisfaction Customer Statisfaction didefinisikan sebagai
tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan sesuatu yang diharapkan dengan hasil yang diterima dalam pembelian suatu produk di UKM Daniek Jilbab (Espejel et al, 2008). Variabel ini diukur dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut: 1)
Saya selalu menyukai produk jilbab di Toko daniek Jilbab
2)
Saya merasa senang berbelanja di Toko Daniek Jilbab
3)
Saya bangga menggunakan produk-produk Toko Daniek Jilbab
4)
Memberikan pengalaman berbelanja yang mengesankan. Item tersebut diukur menggunakan lima poin skala Likert (1 = sangat
tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = kurang puas, 4 = puas, dan skor 5 = sangat puas). 3. Customer Loyalty Customer Loyalty diartikan sebagai perilaku pelanggan untuk melakukan pembelian ulang produk dari UKM Daniek Jilbab yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku berpindah (Espejel et al, 2008). Variabel ini diukur dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut: 1)
Berniat untuk membeli kembali di Toko Daniek jilbab
2)
Saya akan selalu menggunakan produk-produk Toko Daniek jilbab
3)
Tidak akan beralih pada toko jilbab lain
50
4)
Saya akan merekomendasi Toko Daniek Jilbab pada teman dan kerabat. Item tersebut diukur menggunakan lima poin skala Likert (1 = sangat
tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = kurang setuju, 4 = setuju, dan skor 5 = sangat setuju).
D. Metode Analisis Data Pengujian kualitas instrumen penelitian dalam penlitian ini menggunakan dua tahap, yang meliputi: 1) pengujian tryout (pretest) dengan menggunakan sampel kecil yaitu 50 orang responden, dimana dalam pengujian tahap ini (dianalisis) menggunakan bantuan program SPSS versi 17; dan 2) pengujian sampel besar (sampel penelitian), dimana pengujian dalam tahap penelitian langsung menggunakan bantuan Amos versi 21 dengan analisis first order confirmatory factor analysis (First Order CFA). Adapun penjelasan dan kriteria dari kedua pengujian adalah sebagai berikut: a. Pretest (sampel kecil) Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah instrumen penelitian yang akan digunakan dalam penelitian telah valid dan handal (layak) ataukah tidak. 1) Uji Validitas Konstruk (CFA) Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini
akan digunakan uji
validitas
dengan
51
Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50. 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2) 0,60-0,79= Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis. b. First Order Confirmatory Factor Analysis Pada tahap ini (sampel besar) pengujian pengujian analisis konfirmatori faktor dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas secara keseluruhan dari jumlah sampel yang dipakai (digunakan) untuk penelitian, juga menguji normalitas data, outlier, serta pengukuran goodness of fit.
52
1) Uji Validitas Konvergen Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu instrumen dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas dalam penelitian menggunakan convergent validity atau validitas konvergen. Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasikan secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (Anderson & Gerbing dalam Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki nilai estimate lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E) atau nilai probabilitas (p) < 0,05, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan. 2) Uji Reliabilitas Konstruk Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks reliabilitas instrumen yang digunakan (composite reliability) dari model SEM yang dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila
53
penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasanalasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein, (1994) dalam Ferdinand, (2005: 193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian.
c.
Analisis Structural Equation Model (SEM) Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah akan tetapi masing masing mempunyai hubungan simultan atau bersaman. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya. Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 21. Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan.
54
Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten (Ghozali, 2005). a. Evaluasi Asumsi SEM 1) Ukuran Sampel. Disarankan lebih dari 100 atau minimal 5-10 kali jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan sampel
seluruhnya,
maka
untuk dilakukan penarikan
penelitian
akan
menggunakan
rekomendasi untuk menggunakan Maximum Likelihood (ML) yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel, sedangkan apabila sampel > 200 maka wajib menggunakan metode lain seperti GLS, WLS, atau ADF (Ferdinand, 2006:49). 2) Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58. Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan mempunyai nilai batas + 2,58. Apabila data terdistribusi normal baik secara univariate (individu) dan
55
multivariate secara bersama-sama maka pengujian data outlier tidak perlu dilakukan (Santoso, 2007:81). 3) Outliers. Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan data-data yang lain. Nilai kritis sebenarnya adalah nilai chi-square pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf signifikansi sebesar 0,001. Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang mempunyai nilai Z-score di atas + 3 atau 4. Sebuah data termasuk outlier jika mempunyai nilai p1 dan p2 yang kurang dari 0,05 pada pengujian outlier mahalanobis distance (Santoso, 2007:75). 4) Multicollinearity dan Singularity. Multikolinearitas dilihat pada determinant
matriks
kovarians.
Nilai
yang
terlalu
kecil
menandakan adanya multikolinearitas atau singularitas. Dalam program komputer SEM telah menyediakan fasilitas “warning” setiap kali terdapat indikasi multikolinieritas atau singularitas. b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit 1) Likelihood ratio chi-square statistic (χ2). Merupakan ukuran fundamental dari overall fit. Nilai chi square yang tiggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata dan ini menghasilkan probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi. Sebaliknya, nilai chi square yang rendah terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi tidak
56
berbeda secara signifikan. Oleh sebab itu maka nilai yang diharapkan adalah kecil, atau lebih kecil dari pada chi square tabel. Dalam model maximum likelihood atau jumlah sampel dibawah 200 pengujian goodness of fit (kesesuaian) dapat dilakukan hanya dengan melakukan pengujian chi-square statistic saja dengan ketentuan apabila nilai chi-square kecil atau nilai probabilitas > 0,05 maka model sudah dapat dikatakan fit. Hal tersebut berdasarkan pendapat Hair et al., 1995; Tabachnick dan Fidell, 1996 (dalam Ferdinand, 2005:55) yang menyatakan bahwa Chi-square bersifat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan, karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. 2) Probabilitas (p-value). Diharapkan nilai probabilitas lebih dari 0,05 (5%). 3) Root Mean Square Error Approximation (RMSEA). Merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistik chi square yang menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Hasil uji empiris RMSEA sesuai untuk menguji model konfirmatori dengan jumlah sampel besar. Nilai yang diharapkan adalah sama atau kurang dari 0,08.
57
4) Goodness of Fit Index (GFI). Nilai GFI yang tinggi menunjukkan fit yang lebih baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9. 5) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9. 6) The Minimum Sampel Discrepancy Function atau Degree of Freedom (CMIN/DF). Merupakan nilai yang dihasilkan dari pembagian nilai chi square oleh degree of freedom. Nilai yang diharapkan adalah lebih kecil dari 2 atau 3. 7) Tucker Lewis Index (TLI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,95. 8) Comparative Fit Index (CFI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,95. Berikut syarat pengujian kelayakan sebuah model (goodness of fit) yang dirangkum dalam tabel III.1. Tabel III.1 Goodness-Of-Fit Indicies Goodness-of-fit Indicies x 2 - Chi Square Probabilitas CMIN/df GFI AGFI TLI CFI RMSEA Sumber: Ferdinand, 2005
Cut-off Value Diharapkan kecil > 0,05 < 2,00 atau 3,00 > 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,95 ≤ 0,08
