BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Sifat Penelitian Penelitian ini bersikap kuantitatif. Dimana peneliti hanya menggambarkan,
menjelaskan atau meringkaskan berbagai kondisi, situasi, fenomena atau berbagai variabel
penelitian
diwawancara,
menurut
observasi
serta
kejadian
sebagaimana
adanya
yang
dapat
dapat
diungkapkan
melalui
bahan-bahan
documenter.1 Untuk mencapai tujuan diatas, yang berdasarkan dengan judul kepuasan nasabah atas pelayanan di customer relations PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Bintaro, pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Yaitu
jenis riset yang bertujuan untuk membuat deskripsi secara
sistematis, factual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat populasi objek tertentu. Peneliti telah memiliki konsep dan kerangka konseptual. Melalui kerangka konseptual, peneliti melakukan operasionalisasi konsep yang akan menghasilkan variable beserta indicatornya. Riset ini untuk mengambarkan realitas yang sedang terjadi tanpa menjelaskan hubungan antar variable.2
1
M. Burhan Bungin, Metode Penelitian, Penerbit Kencana Preneda Media Group, Cetakan kedua 2006, halaman 48 2 Rahmat Kiryantono, Riset Komunikasi, Jakarta, 2007 hal 57
3.2
Metode Penelitian Metode adalah cara utama digunakan untuk mencapai suatu tujuan atau
cara menyusun teori untuk diaplikasikan di berbagai data dan merupakan rencana konseptual dari suatu pengamatan.3 Metode penelitian yang dipilih adalah survey, dimana metode ini merupakan penelitian yang mengambil sampel pokok dari suatu populasi data menggunakan angket pertanyaan sebagai alat pengumpulan data yang pokok pada kegiatan Customer Relations pada perusahaan untuk memperoleh gambaran mengenai kegiatan tersebut. Karena merupakan objek utama dalam penelitian ini.4 Berdasarkan apa yang terjadi, untuk menganalisis data tersebut peneliti ini menggunakan data statistik berdasarkan jumlah populasi dan sampel yang telah diambil dari hasil responden berupa hasil jawaban kuesioner. 3.3
Populasi dan Sampel
3.3.1
Populasi Populasi merupakan sebagai kumpulan elemen-elemen yang mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.5 Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah PT Bank Rakyat Indonesia cabang Bintaro yang berjumlah berkisar 10000 orang.
3
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei (Jakarta, LP3S, 1989) hal.3 Ibid, Halaman 36 5 Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang social (Yogyakarta Gajah Mada University Press, 1993) hal. 141 4
3.3.2 Sample Sample adalah merupakan suatu metode penelitian dengan cara mengambil contoh atau sampel yang biasanya berhubungan dengan manusia.6 Jadi sampel adalah bagian dari populasi yang mewakili terhadap seluruh populasi. Sampel merupakan sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti, yang dianggap mewakili terhadap seluruh populasi. Analisis atau unit analisis yang diteliti adalah nasabah tempat penelitian diadakan yaitu Bank Rakyat Indonesia cabang Bintaro, mengingat jumlah populasi terlalu banyak maka peneliti akan mengambil teknik total sampling dalam keperluan pengumpulan data, melalui pendapat tersebut dan memakai rumus Yamane, peneliti mengambil presisi 10% dari jumlah populasi, yaitu: n=
N N.d2+1
n = sample minimal N = jumlah populasi d = presisi/tingkat kesalahan 1 = konstanta Pengaplikasikan dalam rumus yaitu:
6
Husein Umar, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal.128
n=
N N.d2+1
n=
10000 10000(0,1)2+1
n=
10000 (10000)(0,01)+1
=
10000 = 99.01 = 100 responden 101
Dalam perhitungan diatas, populasi yang diteliti 10000 nasabah dengan tingkat persisi 10% sehingga sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini berjumlah 100 nasabah responden Teknik sampling ini merupakan penelitian yang tidak meneliti seluruh subjek yang ada dalam populasi, melainkan hanya sebagian saja yang diperlukan oleh peneliti dalam penelitian yang disebut sampel. 3.3.3
Teknik Penarikan Sample Teknik penarikan sample yang digunakan adalah purposive, yakni
memilih orang-orang yang dianggap mewakili populasi. Alasan penulis memilih purposive sampling dikarenakan tidak semua nasabah di Bank Rakyat Indonesia cabang Bintaro yang aktif dalam mengikuti dalam transaksi, sehingga penulis mencari populasi yang merupakan karakteristik dalam penelitian ini. Sampel yang diambil adalah sampel yang secara sederhana, dapat diartikan sebagai, bagian dari
populasi yang menjadi dari sumber data yang sebenarnya dalam suatu perusahaan. Dengan kata lain sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.7 3.4
Definisi Konsep dan Operasional Konsep 3.4.1 Definisi Konsep
Definisi konsep adalah cara untuk penelitian sebelum melakukan observasi, adapun definisi konsep pada riset ini adalah: 1. Kepuasan pelanggan Kepuasan adalah tanggapan positif/respon positif dan negativenya pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan Contohnya, bila pelanggan Puas atas pelayanan Bank Rakyat Indonesia maka ia akan
sering
datang
untuk
menabung,
mereka
(nasabah)
juga
akan
merekomendasikan kantor Bank Rakyat Indonesia kepada kerabat dan temantemannya. Semakin puas seorang nasabah (pelanggan) semakin banyak nilai yang positif
yang masuk
ke Bank Rakyat Indonesia dengan kata lain hubungan
Customer Relations BRI dengan nasabahnya berjalan dengan baik maka akan menghasilkan ikatan yang baik dalam hal kepuasan pelanggan. 7
M. Suparoko, Metode Penelitian Praktis, Edisi 4 hal.8
2. Customer Relations Customer Relations adalah hubungan antara atasan/pimpinan perusahaan dengan para nasabahnya. Hubungan pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relations dapat diartikan sebagai suatu kegiatan Public Relations yang bertujuan
untuk
membina
hubungan
baik
yang
harmonis
dan
saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Demi terjalinnya kerja sama yang utuh dan lancar, Customer Relations harus mampu memberikan pelayanan yang semaksimal atau unggul dan mampu memelihara kepercayaan pelanggan 3.4.2
Operasional Konsep Pada operasionalisasi konsep dalam penelitian makna menjabarkan lima
variabel dan indicator dalam tingkat kepuasan pelanggan. Berikut ini penjabaran kepuasan pelanggan sebagai berikut: NO VARIABEL 1
-Kepuasan pelanggan
DIMENSI Reliabilitas
INDIKATOR 1. Ketepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan 2. Kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan dari perusahaan 3. Kemudahan informasi yang diperoleh dari karyawan
4. Kejelasan informasi yang diperoleh dari karyawan
Daya tanggap
1. Kesungguhan karyawan dalam melayani pelanggan 2. Cara
karyawan
dalam
memahami
keinginan pelanggan.
1. Keterampilan Jaminan
karyawan
dalam
menyelesaikan masalah pelanggan. 2. Sikap sopan santun karyawan dalam melayani pelanggan 3. Sikap
karyawan
dalam
menghargai
pelanggan
1. Keandalan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan Empati 2. Memberikan
kenyamanan
di
dalam
fasilitas pelayanan seperti tersedianya
fasilitas tempat duduk dan tempat parkir 3. Kenyamanan Tempat pelayanan Bank Rakyat Indonesia
Bukti Fisik
1. Kecanggihan dalam system pelayanan dan teknologi 2. Ketersediaan Fasilitas Pelayanan
3.5
Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk
memperoleh data yang diperlukan.8 Selain itu, teknik pengumpulan data adalah bagian dari instrument pegumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Adapun data-data yang digunakan pada penelitian ini sebagai berikut: 3.5.1
Data Primer Yaitu data yang dihasilkan langsung dari narasumber seperti dengan
memberikan daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dan ditunjukan kepada nasabah Bank Rakyat Indonesia cabang Bintaro serta berupa kuesioner yang ditujukan kepada nasabah Bank Rakyat Indonesia, yaitu nasabah Bank 8
Mohammad Nazir, Metode Penelitian, Bahasa Indonesia, Jakarta, 1998, hal.211
Rakyat Indonesia, dengan menggunakan studi lapangan (field of research). Penelitian penelitian lapangan ini dilakukan dengan jalan melaksanakan peninjauan langsung pada objek penelitian, yang dilakukan dengan cara: Kuesioner atau metode angket, yaitu serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian disebarkan kepada nasabah Bank Rakyat Indonesia cabang Bintaro setelah itu dikembalikan lagi kepada peneliti 3.5.2
Data Sekunder Yaitu sumber tidak langsung yang memberikan data kepada pengumpulan
data dengan menggunakan studi kepustakaan. Penelitian kepustakaan ini dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku, literature serta bahan-bahan kuliah yang diperoleh selama kuliah dan buku lainnya yang berkaitan dengan materi penelitian ini. Penelitian dengan menggunakan cara ini dilaksanakan untuk memperoleh berbagai teori, sehingga dapat memberikan pengertian secara teoritis mengenai masalah yang dibahas dalam masalah riset ini. Studi Kepustakaan (Library Research) Studi kepustakaan adalah suatu teknik dimana penulis mencoba menemukan dan mengumpulkan data dengan cara mempelajari, mengkaji dan menelaah sumber bacaan berupa literature, makalah, diktat kuliah bahan-bahan lainnya yang berhubungan dengan penelitian yang digunakan sebagai acuan
dalam membahas kenyataan dan memecahkan masalah yang ditemukan dalam penelitian lapangan. 3.6
Teknik Analisis Data Teknik analisis data dari penelitian ini menggunakan analisis data
kuantitatif. Bila serangkaian observasi atau pengukuran dapat dinyatakan dalam angka-angka hasil observasi atau pengukuran sedemikian itu dinamakan data kuantitatif.9 Dalam penelitian ini, data yang terkumpul dengan ditabulasikan di klasifikasikan, menurut bagiannya yang selanjutnya diuraikan atau digambarkan dengan hasil penelitian. Pengukiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Likert. Metode Likert yaitu berupa skala yang terdiri dari pertanyaan yang biasanya terdiri dari lima tingkatan, dimana seorang setuju atau tidak terhadap pertanyaan tersebut. Setiap responden diberi nilai bilangan, responden positif diberi nilai tertinggi dan responden negative diberi nilai terendah. Nilai sikap responden adalah jumlah nilai seluruh pertanyaan. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem instrument yang dapat berupa pertanyaan.10 9
Anto Dajan Pengantar Metode Statistik Jilid 1. LP3ES, Jakarta, 1995, hal.17 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 1999, hal.74
10
Adapun jawaban dan skornya menurut Sugiyono diurutkan menjadi: 1. Sangat setuju/selalu/sangat positif
5
2. Setuju/sering/positif
4
3. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral
3
4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif
2
5. Sangat tidak setuju/tidak setuju/sangat negatif
111
Instrument penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam bentuk checklist. Data yang diperoleh dari skala tersebut adalah berupa data eksternal. Semua indikator akan dikomputasikan untuk mendapatkan satu kesatuan tentang Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Customer Relations Bank Rakyat Indonesia cabang Bintaro.
11
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 1999, hal.87
