35
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Sifat Penelitian Sifat penelitian ini sendiri adalah deskriptif, yaitu penelitian yang hanya memaparkan situasi atau peristiwa tanpa mencari atau menjelaskan hubungan dan tidak menguji hipotesa atau membuat prediksi. 40 Dalam hal ini penulis berharap dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh frontliner Panin Bank cabang Kuningan.
3.2. Metode Penelitian Metode penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah dengan metode penelitian survey. Menurut P.D Leedy, dalam bukunya Practical Research : Planning and Design (1980), survey adalah pengamatan atau penyelidikan secara kritis untuk mendapatkan keternagan yang tepat terhadap satu persoalan dan objek terttentu, didaerah kelompok komunikasi atau lokasi tertentu yang akan ditelaah. 41 Dalam penelitian survey tersebut yang peneliti lakukan adalah mengamati secara langsung objek yang akan diteliti di lokasi yang telah di tentukan dan menyebarkan kuesionser, dimana kuesioner ini diberikan kepada para nasabah Panin Bank cabang Kuningan.
40
Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1995, hal 24 41 Rasady Ruslan, Public Relations dan Komunikasi (Methodology of Public Relations & Communications Research), PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2003, hal.20
35 http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempuyani kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 42 Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah mereka yang sudah menjadi nasabah pada Panin Bank cabang Kuningan, banyaknya populasi adalah 2200 nasabah, (sumber : Annual Report PT. Panin Bank tahun 2009) jumlah tersebut meningkat setiap harinya. Karena nasabah merupakan objek utama dari pelayanan front liner sebuah Bank. Nasabahlah yang akan memberikan penilaian atas pelayanan front liner tersebut. Nasabah akan diberikan beberapa kuesioner sendiri berisikan pertanyaan - pertanyaan yang menjelaskan mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan fron tliner Bank tersebut.
3.3.2. Sampel Sampel adalah merupakan suatu metode penelitian dengan cara mengabil contoh atau sempel yang biasanya berhubungan dengan manusia. 43 Jadi sampel adalah bagian dari populasi yang mewakili karakteristik serupa dengan populasi. Dalam hal ini, sebagian dari sampel terdapat karyawan PT. Panin Bank, di karenakan karyawan PT. Panin Bank juga termaksud ke dalam data base nasabah.
42
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung, 1994, hal 57 Husein Umar, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal.128
43
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
Untuk menentukan jumlah sampel menggunakan rumus Yamane dengan presisi 10%, yaitu 44:
N
n=
Nd² + 1 2200
n=
(2200) . (0.1)² + 1 2200
n= 23
n = 96 ( pembulatan dari 95.65)
Rumus penghitungan sampel ini di gunakan karena jumlah populasi (nasabah Panin Bank) ada sebanyak 2200 nasabah., sedangkan besarnya nilai presisi atau d = 10%.
3.3.3. Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sample ini adalah berdasarkan Accidental Sampling yaitu Teknik sampling kebetulan dilakukan apabila pemilihan anggota sempelnya dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai dan dipandang orang yang dijumpai tersebut cocok dijadikan sumber data. Dalam sample ini setiap unsur populasi mempunyai nilai kemungkinan tertentu untuk dipilih. Karena sample ini mengansumsikan kerandoman (randomness), maka sample Accidental disebut juga sebaga sampel random. 44
Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung, Remaja Rosadakarya, 2004,hal 81
http://digilib.mercubuana.ac.id/
38
Alasan penulis menggunakan teknik ini karena penulis sudah memiliki daftar populasi yang akan diteliti. Peneliti juga sudah mengamati dalam kurun waktu satu minggu, bahwa setiap hari nya transaksi di counter frontliner berkisar minimum 100 transaksi. Maka dapat dipastikan dalam kurun waktu 4 hari peneliti bisa menyebarkan 96 kuesioner tersebut kepada nasabah secara random.
3.4. Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer Data primer dilakukan dengan wawancara, menyebarkan kuesioner berupa pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis dan sistematis, biasa menggunakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban dar para responden.
3.4.2. Data Skunder Pengumpulan data di lakukan dengan membaca buku-buku literature yang ada diperpustakaan, surat kabar, majalah dan artikel – artikel yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas, digunakan untuk melengkapi data-data yang telah ada.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
39
3.5. Defenisi dan Operasionaliasi Konsep 3.5.1. Definisi Konsep Definisi konsep adalah unsur yang terpenting dan merupakan definisi yang dipakai untuk menggambarkan secara abstrak.
45
Konsep adalah istilah atau
defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak, kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Defenisi konsep bertujuan untuk merumuskan istilah-istilah yang digunakan secara mendasar agar tercipta suatu persamaan persepsi dan menghindari salah pengertian yang dapat mengaburkan penelitian. Konsep yang didefinisiakan dalam penelitian ini akan dijabarkan sebagai berikut: 1. Pelayanan Pelayanan adalah semua aktivitas untuk mempermudah konsumen menghubungkan pihak yang tepat dalam perusahaan/organsasi serta mendapatkan pelayanan jawaban dan penyelesaian masalah dengan tepat 2. Front Liner Adalah staf atau karyawan yang melayani pelanggan yang datang ke perusahaan dengan kemampuan yang bersangkutan sehingga diharapkan mampu mertahankan
loyalitas
atau kepercayaan konsmen
untuk
menggunakan produk dan jasa. 3. Tingkat Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandungkan hasil yang dirasakan dengan hasilnya. Jadi kepuasan konsumen atau
45
Masri Singarimbuan dan Sofan Efendi, Metode Penelitian Survey, Jakarta. LP3ES, 1984,hal.82
http://digilib.mercubuana.ac.id/
40
pelanggan merupakan sasaran dan factor utama dalam suksesnya suatu perusahaan/organisasi.
3.5.2. Operasionalisasi Konsep Operasionaliassi
konsep
adalah
unsure
untuk
penelitian
yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variable. Dengan kata lain operasionalisasi adalah semacam pertujuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable penelitian. 46 Tabel 3.1. Dimensi – Dimensi Pelayan Prima (Service Excellence) No
Variabel
1
Kepuasan
Tangibles (Berwujud) 1. Fasilitas fisik yaitu
Sangat
Nasabah
- penampilan fisik
Puas (5)
terhadap
dari pelayanan bisa
Pelayanan
berupa fasilitas fisik,
kerapihan seragam
perlengkapan yang
karyawan front
Cukup
(Service
digunakan karyawan
liner (Teller, CS,
Puas
Excellence)
maupun nasabah dan
dan Satpam)
(3)
3. Fasilitas tempat
Kurang
Prima
Dimensi
sarana komunikasi
Indikator
kondisi gedung 2. Kebersihan dan
parkir 4. Fasilitas mesin ATM 5. Fasilitas toilet
46
Masri Singarimbun, Ibid, hal.46.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Skor
Puas (4)
Puas (2) Tidak Puas (1)
41
2
Kepuasan
Reliability
1. Kemampuan
atau
Sangat
Nasabah
(keandalan)
keahlian
Front
Puas (5)
terhadap
- kemampuan untuk
Liner (Teller, CS
Puas
Pelayanan
menampilkan layanan
dan Satpam) dalam
(4)
yang
berkomunikasi
Cukup
dengan nasabah
Puas
Prima (Service Excellence)
menjanjikan,
dapat diandalkan dan akurat
2. Kemampuan
atau
(3)
keahlian Teller, CS
Kurang
dan Satpam dalam
Puas
memberikan
jasa
secara tepat waktu
(2) Tidak Puas (1)
3
Kepuasan
Responsibility (Daya 1. Kemampuan
Nasabah
Tanggapan)
terhadap
-
Pelayanan Prima (Service Excellence)
keahlian
keinginan
membantu
untuk nasabah
dan menyediakan
Sangat
Front
Puas (5)
Liner (Teller dan CS)
dalam
Puas (4)
untuk
membantu nasabah
Cukup
atau
dalam memberikan
Puas
memberikan layanan
informasi
yang
jelas
cermat
atau
dan
tanggap
yang
dan
mudah
dimengerti
oleh
nasabah
(3) Kurang Puas (2) Tidak
http://digilib.mercubuana.ac.id/
42
2. Kemapuan Line
Front
(Teller
CS)
Puas (1)
dan dalam
bertindak tanggap
cepat melayani
pelanggan
yang
membutuhkan informasi
tentang
produk dan layanan 3. Kesedian
Front
Liner (Teller dan CS)
dalam
membantu kesulitan nasabah 4.
Keluangan
waktu
Front Liner (Teller dan
CS)
dalam
menanggapi permintaan nasabah 4
Kepuasan
(Assurance) Jaminan
1. Pengetahuan Front
Nasabah
- Jaminan mencakup
Liner
terhadap
pengetahuan,
Teller) sangat luas
Puas
Pelayanan
kemampuan,
dalam memberikan
(4)
rasa
http://digilib.mercubuana.ac.id/
(CS
dan
Sangat Puas (5)
43
Prima (Service Excellence)
aman, kesopanan, dan
informasi
Cukup
sifat dipercaya yang 2. Kemampuan Front dimiliki karyawan
para
Liner
dalam
Teller)
memberikan kepercayaan keyakinan nasabah
(CS
dan untuk
memberikan dan
yang
kepada
jasa
dibutuhkan
pelanggan dan
sopan
dalam pelayan
oleh Front Liner (CS,
Teller
dan
Satpam) 4. Karyawan Liner
Front
(CS
dan
Teller) dipercayakan memberikan kontak
personel
untuk menghilangkan sifat
keragu
raguan nasabah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
(3) Kurang Puas (2) Tidak
3. Keramahan
memberi
Puas
–
Puas (1)
44
5. Karyawan
Front
Liner (Teller, CS dan
Satpam)
memberikan aman
rasa
sehingga
nasabah
merasa
terbebas
dari
bahaya dan resiko 5
Kepuasan
Empathy (Empati)
Nasabah
-
terhadap Pelayanan Prima
1. Pemahaman
memberikan
terhadap pelanggan,
Puas (5)
perhatian
khusus
kemampuan untuk
Puas
karyawan
frontliner
mengetahui
terhadap nasabah
(4)
kebutuhan maupun
(Service Excellence)
Sangat
kesulitan nasabah
Cukup Puas
2. Perhatian
secara
(3)
individual
yang
Kurang
diberikan
Front
Puas
Liner (CS, Teller dan
Satpam)
kepada
pelanggan
dalam
memahami
keinginan kebutuhan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dan
(2) Tidak Puas (1)
45
keluhan nasabah 3. Kemampuan dalam berkomunikasi yang baik dalam penyampaian pesan,
dan
informasi
kepada
pelanggannya melalui
berbagai
media komunikasi, seperti
personal
kontak,
media
publikasi/promosi, telepon, koresponendsi, faximili
dan
internet 4. Kemudahan pelanggan memanfaatkan dan memperoleh layanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
46
3.6. Teknik Analisis Data Menurut Tatang M. Amiri dalam bukunya “Manajemen rencana penelitian” Analisis secara kuantitaif artinya data yang diperoleh dikumpulkan dan dikelompokkan serta dijumlah sehingga menghasilkan angka-angka berupa bilangan dalam tabulasi tinggal yang dalam hal ini mencerminkan jumlah responden. 47 Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan metode analisis kuantitatif dengan didukung oleh kuisioner, dan wawancara. Data yang diperoleh lalu di olah melalui proses editing, coding, dan tabulasi data, setelah itu disempurnakan dengan ditarik suatu kesimpulan. Adapun sifat dari penelitian ini sendiri adalah Deskriptif, yakni penelitian yang memberi deskripsi atau gambaran keadaaan dan fenomena yang didasarkan atas fakta-fakta . 48 Dalam penelitian ini, untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima karyawan front liner Panin Bank cabang Kuningan, penulis mengguankana metode Likert Summating Rating (LSR). Untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi dengan menjabarkan menjadi komponen yang terukur kemudian dijadikan titik tolak jawaban dan diberi skor 5 samapi 1. Skor untuk setiap pernyataan responden sebenarnya merupakan rating sesuai dengan skala kategori yang diberikan, skor tersebut kemudia dijumlahkan. 49 jawaban dan skornya di urutkan sebagai berikut :
47
Tatang M Amirin, Manajemen Rencana Penelitian, Rajawali Pers, Jakarta, 1990,hal.111 Suharsini Arikunto, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”, Penerbit Rineka Cipta edisi revisi III, Jakarta, 1996,hal 243 49 J.Tri Atmodjo, Modul Riset PR, Universitas Mercubuana, Jakarta, 2009, hal. 40 48
http://digilib.mercubuana.ac.id/
47
Jawaban
Skor
Sangat Puas (SP)
5
Puas (P)
4
Cukup Puas (CP)
3
Kurang Puas (TP)
2
Tidak Puas (STP)
1
Dengan menggunakan skala Likert maka variabel-variabel dapat diukur dan dijabarkan menjadi indikator. Indikator menjadi komponen yang dapat diukur, komponen yang diukur kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen berupa pertanyaan atau penryataan untuk dijawab oleh responden. Jawaban dari setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dar sangat positif sampai sangat negatif. Data selanjutnya dihitung secara kumulatif dengan menggunakaan skala interval. Skala ini mengurutkan objek berdasarkan atribut yang memberikan informasi tentang interval antara satu objek dengan objek lainnya adalah sama. 50 Rumus Interval Interval
=
( NT x P ) − ( NR x P ) Skala
=
(5 x 21) − (1 x 21) 5
=
84 = 16,7 = 17 5
50
Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis. Jakarta : PT.Raja Grafindo Persada,2004.hal 69-70
http://digilib.mercubuana.ac.id/
48
Keterangan : NT = Nilai Tinggi NR = Nilai Rendah P
= Pertanyaan
Ukuran Tingkat Kepuasan : 1. Tingkat sangat puas apabila mengarahkan pada jawaban sangat medukung daengan nilai julmah nilai 89 - 105 2. Tingkat puas apabila mengarahkan kepada jawaban mendukung dengan jumlah niali 72 - 88 3. Tingkat cukup puas apabila mengarah pada jawaban kurang mendukung dengan jumlah niali 55- 71 4. Tingkat kurang puas apabila mengarah pada jawaban tidak mendukung dengan jumlah nilai 38 - 54 5. Tingkat tidak puas apabila mengarah pada jawaban sangat tidak mendukung dengan jumlah nilai 21 - 37
http://digilib.mercubuana.ac.id/
