BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Secara keseluruhan, bab ini akan memaparkan hasil analisis dan melakukan pembahasan terhadap data yang telah diperoleh dari key informant. Data tersebut seputar penelitian mengenai strategi pemasaran PT. Eskimo Perdana Niaga Wonogiri. Kedekatan peneliti dengan beberapa informan telah terbina ketika peneliti melakukan Praktek Kerja Lapangan. Pendekatan yang peneliti lakukan sebelum pada tahap penelitian dan wawancara untuk memeroleh data adalah dengan cara menghubungi narasumber. A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Berdirinya PT. Eskimo Perdana Niaga PT. Eskimo Perdana Niaga didirikan pada Maret 2013 oleh Harmoko Agung Nugroho atau yang biasa dipanggil Koko. Koko pertama kali mendapatkan ide membuat es kristal saat sedang makan di sebuah restoran di Solo. Dia tertarik pada bentuk es kristal yang bentuknya seperti tabung. Ketidaktersediaan barang sejenis di Kabupaten Wonogiri, membulatkan tekad Koko untuk membuat mendirikan PT. Eskimo Perdana Niaga. Sesuai dengan Tanda Daftar Perusahaan Perseorangan yang diterbitkan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Wonogiri, PT. ini merupakan kantor tunggal yang beralamat di Jatibedug RT 02/07, Desa Purworejo, Kecamatan Wonogiri, Kabupaten Wonogiri. Kegiatan usaha pokok yang dilakukan adalah industri/ perdagangan eceran khusus es batu kristal.
27
28
Nomor Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Besar PT. Eskimo Perdana Niaga adalah 494/11.15/PB/X/2011 dengan Nommor Pokok Wajib Pajak 68.800.044.7-532.000. PT. Eskimo Perdana Niaga memiliki jumlah karyawan sebanyak 18 orang dengan upah UMR (Upah Minimum Regional). Setiap hari PT. Eskimo Perdana Niaga memproduksi sebanyak 5 ton es kristal yang dijual ke 300 outlet dan 3 agen yang berada di Kecamatan Baturetno -Wonogiri, Kabupaten Pacitan, Jawa Timur, dan Kabupaten Ponorogo, Jawa Timur. PT. Eskimo Perdana Niaga juga menjual produknya ke beberapa acara resepsi baik pernikahan, khitanan, dan acara lainnya yang memerlukan es kristal. Hal ini dilakukan oleh pemilik agar produk PT. Eskimo Perdana Niaga semakin dikenal oleh masyarakat.
2. Struktur Organisasi
DIREKTUR (1 Orang)
MANAJER (1 orang)
MANDOR PRODUKSI (1 orang)
MANDOR SUPIR (1 orang)
MANDOR SALES (1 orang)
Bagian Produksi (8 orang)
Supir (3 orang)
Sales (3 orang)
Gambar III.1 Struktur Organisasi (Sumber: PT. Eskimo Perdana Niaga Wonogiri)
29
3. Manajemen Produksi PT. Eskimo Perdana Niaga Bidang usaha yang dilakukan oleh PT. Eskimo Perdana Niaga adalah bidang perdagangan es kristal. Secara langsung, produk es kristal diproduksi sendiri. Mesin yang digunakan untuk memproduksi es kristal adalah jenis Tube Ice Machine. Dalam sehari, PT. Eskimo Perdana Niaga mampu memproduksi 5 ton es kristal. Air yang digunakan adalah air sumur. Untuk menghilangkan kandungan kapur, air akan terlebih dahulu dimasukkan ke dalam penampungan. Penampungan dilakukan untuk menyaring air agar kandungan kapur hilang. Setelah itu, dilakukan lagi penyedotan agar air higienis dan konsumen bisa merasa puas dengan es kristal produk PT. Eskimo Perdana Niaga. Setelah melalui proses penyaringan dan penyedotan, air kemudian dimasukkan ke dalam mesin selama 35 menit. Setelah proses produksi, es kemudian dikemas dengan baik agar es tidak gampang mencair saat dalam perjalanan pendistribusian. Dengan menggunakan 2 mobil box dan 1 truk L300, es kristal siap didistribusikan ke 300 outlet dan ke 3 agen. Pendistribusian dilakukan setelah adanya perjanjian dengan para pemilik
outlet
maupun agen. Jumlah kantong es
didistribusikan tergantung pada kebutuhan outlet atau agen.
B. Pembahasan 1. Strategi Pemasaran
kristal
yang
30
Maraknya para pelaku usaha yang menjual minuman dari skala kecil hingga kelas restoran, menjadikan permintaan es batu ini semakin besar. Tapi yang sekarang ini banyak digunakan oleh para penjual minuman tersebut adalah es batu kristal yang sudah berbentuk potonganpotongan seragam (tube), bukan es balok yang bentuknya masih besar. Alasannya karena, es batu kristal ini lebih praktis dan higienis untuk digunakan. Tidak perlu lagi menghancurkan es secara manual, cukup tinggal ambil dan tuangkan ke dalam gelas. Juga lebih higienis karena umumnya es jenis ini sudah dikemas rapi dengan plastik khusus, selain itu bahan air yang digunakan juga dari air mineral. Jadi meski pun sedikit berharga lebih mahal dari es balok biasa, dengan banyaknya kelebihan, es kristal ini lebih banyak dipilih para pengusaha minuman. (sumber: https://infopeluangusaha.org/analisa-usahaes-batu-kristal-ice-tube/) Munculnya pabrik-pabrik es kristal membuat beberapa orang ikut membangun usaha es kristal. Salah satunya seperti yang dilakukan oleh pemilik PT. Eskimo Perdana Niaga Wonogiri. Melihat pasar yang besar karena belum adanya pabrik sejenis, pemilik PT. Eskimo Perdana Niaga Wonogiri, Harmoko Agung Nugroho mulai mendirikan usaha es kristal pada 1 Maret 2013. Hingga saat ini, PT.. Eskimo Perdana Niaga Wonogiri telah memiliki sekitar 300 outlet yang berada di Wonogiri dan memiliki 3 agen yang tersebar di Kecamatan Baturetno, Kabupaten Pacitan, Jawa Timur, dan Kabupaten Ponorogo, Jawa Timur.
31
Menurut Manager Pemasaran PT. Eskimo Perdana Niaga Wonogiri, Yosua Ksatria Ariashastama, tingkat penjualan dan kemampuan untuk produk dan jasa dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar kendali, seperti kekuatan-kekuatan demografi dan ekonomi. Menurut Kotler dan Keller (2009: 58), tanggung jawab pokok seorang manajer pemasaran adalah merencanakan dan melaksanakan tindakan-tindakan yang akan membantu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar dan laba untuk sebuah produk. Artinya perusahaan harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang dapat mencapai tujuan perusahaan. Strategi pemasaran menentukan pendekatan yang akan diambil oleh perusahaan untuk memastikan bahwa masing-masing produk memenuhi
peranannya.
Strategi
pemasaran
yang
dibuat
harus
mempertimbangkan situasi dan kondisi pasar, sehingga dapat lebih realistis dan efektif dalam mencapai sasaran yang diharapkan. Pendekatan terinci untuk menerapkan strategi pemasaran ditentukan lewat programprogram pemasaran yang spesifik, seperti program periklanan, programprogram penjualan, program pengembangan produk, serta program penjualan dan distribusi. Macam-macam strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Eskimo Perdana Niaga Wonogiri untuk meningkatkan jumlah pemakai dan menaikan tingkat pembelian sebagai berikut: a. Mengiklankan produk baik melalui radio melalui media sosial.
32
b. Meberikan bonus pada pembelian jumlah tertentu. Pada penjualan es kristal merek ESKIMO apabila membeli dengan jumlah 10 kantong akan diberi 1 kantong gratis berlaku kelipatannya c. Menurunkan harga. Apabila ada warung atau agen dengan pembelian
dengan jumlah tertentu dengan rutin tiap hari akan diberi harga yang berbeda dengan yang lainya, tentunya lebih murah dari harga dipasaran.
2. Marketing Mix a. Produk Produk adalah sesuatu yang dapat di tawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi sesuatu keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Amstrong, 2003). Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong. Menurut Kotler dan Amstrong (2003, p.451), produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu: 1) Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu : a) Barang. Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. b) Jasa. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti
33
halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya. Kotler (2002, p.486) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. 2) Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu : a) Barang tidak tahan lama (nondurable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya. b) Barang tahan lama (durablegoods). Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain. 3) Berdasarkan tujuan konsumsi yaitu didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:
34
a) Barang konsumsi (consumer’s goods). Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut. b) Barang
industri
(industrial’s
goods).
Barang
industri
merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali. Menurut Kotler (2002, p.451), “barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis”.
Pada umumnya barang konsumen dibedakan menjadi empat jenis : 1) Convenience goods, merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya. Contohnya antara lain produk tembakau, sabun, surat kabar, dan sebagainya. 2) Shopping goods, barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Contohnya alat-alat rumah tangga, pakaian, furniture, mobil bekas dan lainnya.
35
3) Specialty goods, barang-barang yang memiliki karakteristik dan/atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Misalnya mobil Lamborghini, pakaian rancangan orang terkenal, kamera Nikon dan sebagainya. 4) Unsought goods, merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa, ensiklopedia, tanah kuburan dan sebagainya. Dari uraian di atas, PT. Eskimo Perdana Niaga Wonogiri sebagai produsen penyedia barang dalam bentuk es kristal, PT. Eskimo mencoba memasarkan produknya dengan kualitas maksimal agar dapat mempertahankan pelanggan. Sebagai barang convenience goods, es kristal ini memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya. Dalam sehari sekitar 5 ton es kristal diproduksi dan kemudian dipasarkan ke beberapa daerah di Wonogiri dan beberapa agen. Untuk daerah Kota Wonogiri, outlet berjumlah sekitar 300, baik oulet skala besar maupun skala kecil. Pada umumnya kualitas es kristal merek Eskimo dengan perusahaan lain hampir sama tetapi cara PT. Eskimo Perdana Niaga meyakinkan konsumen bahwa produknya lebih baik dari perusahaan es kristal lainya dengan cara meyakinkan konsumen bahwa es kristal
36
merek Eskimo lebih higienis dan kualitas esnya lebih bagus disamping itu harganya juga lebih murah dari pada harga pesaing.
b. Harga Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Swastha dan Sukotjo, 2000). Penentuan harga merupakan salah satu keputusan yang penting bagi manajemen. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua biaya yang digunakan, atau bahkan lebih dari itu, yaitu untuk mendapatkan laba. Tetapi jika harga ditentukan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan. Dalam hal ini pembeli akan kurang, volume penjualan berkurang, semua biaya mungkin tidak dapat di tutup dan akhirnya perusahaan bisa menderita rugi. Salah satu prinsip bagi manajemen dalam penentuan harga ini adalah menitikberatkan pada kemauan pembeli untuk harga yang telah ditentukan dengan jumlah yang cukup untuk menutup biaya dan menghasilkan laba. Es kristal PT. Eskimo dihargai sebesar 7.500 rupiah per kantong. Setiap kantong berisi sekitar 10 kilogram es kristal. Hal ini dilakukan agar usaha makanan dan minuman skala kecil dapat membeli es kristal Eskimo, sehingga es kristal Eskimo tidak hanya melayani outlet dengan skala besar. Apabila ada warung atau agen dengan pembelian dengan jumlah tertentu dengan rutin tiap hari,
37
Eskimo akan memberi harga yang berbeda dengan yang lainya. Harga yang diberikan lebih murah dari harga di pasaran pada umumnya. Hal ini juga dilakukan agar konsumen merasa diperhatikan dan semakin setia pada produk es kristal Eskimo. Jika ada masalah mengenai harga, cara penyelesaian yang dilakukan adalah dengan cara menurunkan harganya sedikit apabila outlet tersebut dimasuki oleh pesaing. Apabila tidak, harga masih sama tetapi sesekali diberi bonus berupa 1 kantong es gratis.
c. Promosi Perusahaan yang menjual barang dan jasa konsumen massa menghabiskan waktu untuk membangun suatu citra. Pembangunan citra menuntut pengertian yang jelas tentang konsumen sasaran, kebutuhan yang akan dipenuhi oleh produk dan mengkomunikasikan positionong
secara
kreatif.
Kekuatan
merk
tergantung
pada
pengembangan suatu produk dan pengemasan unggul serta dukungan lewat iklan dan layanan handal. Tenaga pemasaran memainkan peran dalam mendapatkan dan mempertahankan distribusi perdangan, tetapi juga membangun citra merek. Promosi merupakan salah satu variabel Marketing mix, yang digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya. Promosi juga sering dikatakan sebagai proses berlanjut karena dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan. Oleh karena itu pomosi dipandang sebagai arus informasi
38
atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Bentuk promosi yang dilakukan PT. Eskimo adalah iklanradio yang berada di Kota Wonogiri dan memposting segala sesuatu yang berhubungan dengna PT. Eskimo di media sosial. Media sosial yang digunakan adalah Facebook dalam bentuk Fanpage dengan alamat www.facebook.com/pages/Pabrik-Es-Kristal-Eskimo. Periklanan adalah komunikasi non-individu, dengan sejumlah biaya melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non-laba, serta individu-individu. Periklanan ini merupakan salah satu kegiatan promosi yang banyak dilakukan oleh perusahaan maupun perseorangan. Dalam periklanan ini, pihak yang memasang iklan disebut sponsor harus mengeluarkan sejumlah biaya atas pemasangan iklan pada media. Di masyarakat, berita inilah yang di sebut iklan jadi periklanan berbeda dengan iklan. Periklanan adalah prosesnya sedangkan iklan adalah beritanya.
d. Distribusi Distribusi adalah suatu keinginan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen sasaran.
39
Keputusan penentuan lokasi dan saluran yang digunakan untuk memberikan jasa kepada pelanggan melibatkan pemikiran tentang bagaimana cara mengirimkan atau menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana hal tersebut akan dilakukan. Ini harus di pertimbangkan karena dalam bidang jasa sering sekali tidak dapat di tentukan tempat dimana akan di produksi dan di konsumsi pada saat bersamaan. Saluran distribusi dapat dilihat sebagai kumpulan organisasi yang saling bergantungan satu sama lainnya yang telibat dalam proses penyediaan sebuah produk atau pelayanan untuk digunakan atau di konsumsi. Penyampaian dalam perusahaan jasa hurus dapat mencari agen dan lokasi untuk menjangkau populasi yang tersebar luas. Sebagai
salah
satu
variabel
marketing
mix,
distribusi
mempunyai peranan yang sangat penting dalam membantu perusahaan memastikan
produknya,
karena
tujuan
dari
distribusi
adalah
menyediakan barang dan jasa yang di butuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat. Setiap hari PT. Eskimo mendistribusikan es kristal di Kota Wonogiri sekitart 300 outlet dengan rata-rata pembelian 2 kantong per hari atau sekitar 20 kilogram es kristal. Pendistribusian dilakukan sesuai dengan perjanjian dengan pihak konsumen dan ada juga yang melalui telepon. Setiap hari para sales sudah memiliki jadwal harus mengirim es kristal ke outlet mana saja. Pendistribusian dilakukan pada pagi hingga sore.
40
3. Konsumen a. Pasar Konsumen Perusahaan yang menjual barang dan jasa konsumen massa menghabiskan waktu untuk membangun suatu citra. Pembangunan citra menuntut pengertian yang jelas tentang konsumen sasaran, kebutuhan yang akan dipenuhi oleh produk dan mengkomunikasikan positioning
secara
kreatif.
Kekuatan
merk
tergantung
pada
pengembangan suatu produk dan pengemasan unggul serta dukungan lewat iklan dan layanan handal. Tenaga pemasaran memainkan peran dalam mendapatkan dan mempertahankan distribusi perdagangan, tetapi juga membangun citra merek. Sebagai produsen es kristal, PT. Eskimo tentu memiliki saingan dengan produsen es kristal dari luar Wonogiri, maupun es balok yang berada di kawasan Kota Wonogiri. Persaingan di dunia bisnis juga tidak dapat terelakkan. Ada lima konsep bersaing yang dijadikan sebagai pedoman organisasi melakukan pemasaran, yaitu: 1) Konsep Produksi, konsep produksi yang dilakukan oleh PT. Eskimo adalah kehigienisan es kristal dan pengemasan es yang rapi sehingga tidak mengecewakan konsumen. 2) Konsep Produk, PT. Eskimo berusaha agar es kristal yang ditawarkan tidak mudah mencair selama perjalanan untuk
41
pendistribusian, sehingga es kristal bisa sampai pada konsumen masih utuh. 3) Penjualan, secara harga es kristal PT. Eskimo dapat dijangkau oleh outlet skala kecil dan tidak memberatkan para pemilik outlet. 4) Konsep Pemasaran, PT. Eskimo tidak memilih-milih outlet mana yang cocok sesuai. PT. Eskimo merangkul semua outlet yang memerlukan es kristal.
b. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapa, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannyha hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang setia. Sebagai satu-satunya produsen es kristal di Kabupaten Wonogiri, PT. Eskimo terbilang tidak memiliki pesaing dan memiliki
42
banyak konsumen. Hal ini terlihat dari jumlah konsumen yang mencapai angka 300 outlet baik outlet skala besar maupun skala kecil. Walaupun satu-satunya produsen es kristal tidak membuat produk yang dihasilkan bermutu jelek karena PT. Eskimo tidak ingin mengecewakan para konsumen. Sebagai perwakilan dari 300 outlet yang ada, penulis mencoba mewawancarai empat outlet yang dimasuki oleh PT. Eskimo. Dari hasil wawancara dengan pemilik Warung Ika di Wonogiri, mereka telah menggunakan produk Eskimo selama satu tahun, sebelumnya mereka membuat es sendiri. Alasan penggunaan produk Eskimo karena harga yang ditawarkan murah dan bisa dijangkau oleh konsumen. Namun, ada kendala yang dihadapi karena terkadang ada keterlambatan pengiriman es kristal. Pihak PT.. Eskimo mengatakan, keterlambatan pengiriman terjadi karena terkadang ada agen yang mengambil jumlah es melebihi jumlah yang seharusnya. Hal ini mengakibatkan es yang seharusnya dikirim ke outlet harus diproduksi kembali. Sama halnya dengan Warung Ika, Warung bakso Pak Doll juga telah menggunakan produk Eskimo selama satu tahun. Sebelum menggunakan produk dari Eskimo, warung ini menggunakan es batu biasa. Alasan menggunakan produk Eskimo karena produknya yang dinilai bagus. Rumah Makan Sari Rasa juga telah menggunakan produk Eskimo selama satu setengah tahun. Sebelumnya Rumah Makan ini
43
menggunakan es balok biasa. Alasan pemilihan produk Eskimo karena bentuk yang lebih praktis dan tidak harus memecahkan bongkahan es balok untuk disajikan kepada pembeli. Sementara
Bakso
Titoti
di
wilayah
Ngadirojo
telah
menggunakan produk Eskimo selama tiga bulan terakhir. Sebagai salah satu warung bakso terbesar yang memiliki cabang di Wonogiri, Bakso Titoti di wilayah Ngadirojo setiap hari memesan lima kantong es kristal Eskimo. Berdasarkan jawaban para konsumen, es kristal produk PT. Eskimo dinilai sangat memuaskan dan kualitasnya maksimal baik dari segi pengemasan, pendistribusian maupun kehigienisan es kristal yang diproduksi. Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasehat kosumen, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaing. Beberapa perusahaan yang paling berhasil di masa kini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhinya. Perusahaan itu menuju pada kepuasan pelanggan total. Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan masing-masing bagian dalam melakukan tugasnya, tetapi juga pada keberhasilan dalam mengkoordinasikan berbagai kegiatan bagian tersebut. Sering kali bagian-bagian perusahaan bertindak untuk memaksimalkan kepentingan perusahaan dan pelanggan. Bagian kredit mungkin memerlukan waktu yang panjang untuk memeriksa kredibilitas calon pelanggan agar jangan timbul kredit macet.
44
Seperti yang telah diuraikan pada BAB II, para pembeli akan membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan nilai baik pelanggan yang tertinggi.Dari grafik di bawah ini dan dari jawaban para pelanggan, nilai yang diberikan pada pada barang dan jasa PT.. Eskimo adalah bagus dan tidak ada keluhan karena PT.. Eskimo berusaha maksimal memberikan pelayanan terbaik baik dari segi produk (es kristal) dan jasa (pendistribusian es kristal). Biaya pelanggan total
Biaya Moneter
Biaya Waktu
Nilai pelanggan total
Nilai Produk
Nilai Pelayanan
Biaya Energi
Biaya Mental
Nilai yang diberikan kepada pelanggan Nilai Karyawan
Nilai Citra
Gambar III.2. Penentu Nilai (Sumber: Sunarto dalam Manajemen Pemasaran) Pembeli bertindak dengan berbagai kendala dan terkadang membuat pilihan berdasarkan kepentingan pribadinya dan bukan kepentingan perusahaan. Memaksimalkan nilai yang diberikan merupakan kerangka acuan yang bermanfaat yang berlaku dalam banyak situasi dan memberikan banyak pengertian. Pada umumnya kualitas es kristal Eskimo dengan perusahaan sejenis lainnya hampir sama. Namun, PT. Eskimo Perdana Niaga meyakinkan konsumen bahwa produknya lebih baik dari perusahaan es kristal lainya. Hal yang dilakukan adalah meyakinkan konsumen bahwa es kristal Eskimo lebih higienis dan kualitas es lebih bagus.Disamping itu harganya juga lebih murah dari pada harga pesaing.
45
Dari uraian di atas dan dari jawaban perwakilan konsumen kepuasan pelanggan telah terpenuhi sehingga tujuan akhir dari PT.. Eskimo Perdana Niaga tercapai.
