BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian maupun studi yang mengambil materi tentang karakteristik individu, baik itu pada perusahaan ataupun pada hotel menjadi bahan perbandingan dalam penelitian ini, maka akan diuraikan beberapa hasil penelitian sebelumnya yang terkait dengan karakteristik individu. Penelitian sebelumnya yang berjudul ”Analisis Karakteristik Individu Room Attendant terhadap kualitas jasa di Hotel Golden Boutique Jakarta” (sebuah laporan akhir) Yustia Agung Purnawan (2013).Penelitian ini bertujuan mengetahui bagaimana karakteristik individu dimiliki oleh setiap room attendant di Hotel Golden Boutique Jakarta dan apakah berpengaruh terhadap kualitas jasa. Dalam hal ini pengertian karakteristik individu tersebut adalah skill, knowledge, attitude, dan speed, poin-poin dari 4 sifat itulah yang menentukan seorang room attendant dinilai bekerja dengan baik atau tidak, karena pada dasarnya setiap room attendant melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya tidak terlepas dari sikap tersebut. Karakteristik Individu bersifat intangible service karena yang karena hanya akan menghasilkan 2 jawaban dari para pelanggan yaitu puas dan tidak puas, oleh sebab itu pihak Hotel Golden Boutique Jakarta berusaha semaksimal mungkin untuk menjaga performa para room attendant-nya agar tetap memberikan service yang berkualitas.Peneliti menggunakan analisis Rank Spearman yang mengunakan program SPSS versi
15,0 for windows, uji hipotesis, dan uji-t dua arah. Berdasarkan dari perhitungan Rank Spearman, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif antara Karakteristik Individu (X) dan Kualitas Jasa (Y) karena Ha=rs>0 Saran yang dapat disampaikan peneliti adalah perlu lebih diperhatikan oleh bagian housekeeping departement akan adanya pelatihan tentang pentingnya karakteristik individu bagi room attendant dalam bekerja. Menganalisa produktifitas karyawan-karyawanya agar bisa mengevaluasi kinerja room attendant di hotel itu sendiri dan mengetahui tingkat kepuasan tamu melalui guest complain agar mengetahui pula bagaimana kualitas para room attendantnya. Penelitian yang dilakukan pada PT. Taspen (Persero) Cabang Manado yang berjudul “Pengaruh Karakteristik Individu Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perngaruh karakteristik individu dan lingkungan kerja terhadap kinerja karyawan. Dan Penelitian di peroleh melalui wawancara
dengan pihak
perusahaan serta penyebaran kuisioner 32 karyawan, dan menggunakan pendekatan Analisa Korelasi Sederhana dan Regresi Linear Berganda. Hasil Penelitian menunjukkan Karakteristik Individu dan Lingkungan Kerja secara parsial lebih berpengaruh besat terhadap Kinerja Karyawan dibandingkan dengan Karakteristik Individu. Hasil penelitian ini untuk menjawab hipotesis: terdapat hubungan yang signifikan, Pengaruh Karakteristik Individu dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Karyawan dengan menggunakan uji t didapatkan bahwa nilai t hitung> = 4,221 + 0,592 dari nilai t tabel = 1.611 dengan
tingkat signifikan lebih kecil dari nilai a = 0,05. Nilai R sebesar 0,743 dapat diartikan bahwa hubungan antara variabel X (Karakteristik Individu dan Lingkungan Kerja) terhadap variabel Y (Kinerja Karyawan) adalah kuat, karena semakin mendekati angka 1. Nilai R Squere sebesar 0,552 atau 55,2% menjelaskan besarnya pengaruh
variabel X
(Karakteristik Individu dan
Lingkungan Kerja) terhadap variabel Y (Kinerja Karyawan) Nilai R Squere diatas dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel X terhadap Y adalah sebesar 55,2% sedangkan sisanya 43,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini seperti insentif dan bonus yang diberikan kepada karyawan. Penelitian yang dilakukan oleh Tito Adji Siswantoro dengan judul : ”Analisis pengaruh karakteristik individu dan karakteristik organisasi terhadap pengembangan karir pegawai” (studi kasus pada kantor badan pengawas pasar modal dan lembaga keuangan Departemen Keuangan). Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui pengaruh signifikan secara parsial karakteristik individu yang meliputi keahlian individu, pendidikan dan pengalaman kerja terhadap pengembangan karir pegawai pada Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Departemen Keuangan, 2) mengetahui pengaruh signifikan secara parsial karakteristik organisasi yang meliputi sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi terhadap pengembangan karir pegawai pada Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Departemen Keuangan, 3) mengetahui pengaruh signifikan secara simultan
keahlian individu, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi terhadap pengembangan karir pegawai pada Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Departemen Keuangan. Penelitian ini dilakukan pada Pegawai Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Departemen Keuangan dengan menggunakan populasi sebanyak 776 pegawai serta menggunakan sampel sebanyak 155 responden. Metode sample dengan metode pengambilan sampel acak berstrata proporsional. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner, wawancara dan dokumentasi, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian meliputi uji validitas dan uji rentabilitas; uji asumsi klasik meliputi uji heterokedastisitas, uji autokorelasi, uji normalitas dan uji multikolinieritas; pengujian hipotesis meliputi analisis regresi linier berganda; uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) karakteristik individu yang meliputi keahlian individu dan pengalaman kerja berpengaruh siginifikan terhadap pengembangan karir, 2) karakteristik organisasi menunjukkan bahwa sumber daya organisasi berpengaruh signifikan terhadap pengembangan karir, sedangkan iklim organisasi dan struktur organisasi tidak berpengaruh signifikan terhadap pengembangan karir pegawai pada Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Departemen (keahlian individu, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dengan pengembangan karir menunjukkan R2 sebesar 0,564 dan Adjusted R square sebesar 0,547. Hal ini berarti sebesar 54,7% variasi variabel
pengembangan karir dijelaskan oleh variabel independen dan sisanya sebesar 45,3% menggambarkan adanya variasi bebas lain yang tidak diamati dalam penelitian ini misalnya kepemimpinan dan dukungan organisasi. Persamaan dari ketiga penelitian terdahulu dengan sekarang adalah penelitian sama-sama membahas tentang karakterstik individu dan sama-sama menggunakan seluruh karyawan atau pegawai sebagai sampel. Penelitian samasama menggunakan analisis regresi, korelasi, dan determinasi. Namun perbedaan perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah : penelitian pertama menekankan pada analisa karakteristik individu room attendant terhadap kualitas jasa sedangkan kedua menekankan karakteristik individu dan lingkungan kerja terhadap kinerja karyawan dan penelitian ketiga menekankan karakteristik individu dan karakteristik organisasi terhadap pengembangan karir pegawai. Adapun locus dri penelitian ini yaitu Hotel Mercure Resort Sanur, dan fokus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah faktor karakteristik individu berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan room attendant di Mercure Resort Sanur. 2.2. Karakteristik Individu Sumber daya yang terpenting dalam suatu organisasi adalah sumber daya manusia, orang-orang yang memberikan tenaga, bakat, kreativitas dan usaha mereka kepada organisasi agar suatu organisasi dapat tetap eksistensinya. Setiap manusia mempunyai karakteristik individu yang berbeda – beda antara satu dengan yang lainnya. Masa depan seorang individu dalam organisasi tidak bergantung pada kinerja saja. Manajer juga menggunakan ukuran subyektif
yang bersifat pertimbangkan. Apa yang dipersepsikan oleh penilai sebagai karakter / perilaku karyawan yang baik atau buruk akan mempengaruhi penilaian. Thoha (2012) Organisasi merupakan wadah bagi individu untuk mencapi
tujuan,
baik tujuan pribadi maupun tujuan organisasi. Individu
dengan karakter yang tersendiri dan organisasi yang juga memiliki karakter tertentu yang
saling
menjadikan ciri-ciri
menyesuaikan. Latar tertentu pada
belakang
individu dapat
setiap individu. Berkaitan dengan
karakteristik individu, bahwa individu membawa kedalam tatanan organisasi, kemampuan,
kepercayaan,
pengalaman masa
pribadi,
lalunya. Ini
dan
semua
penghargaan
kebutuhan
dan
adalah karakteristik yang dimiliki
individu dan karakteristik ini akan memasuki suatu lingkungan baru, yakni organisasi. Sejalan dengan hal diatas Robbins (1996: 78) mengungkapkan beberapa karakteristik pribadi yang meliputi umur, jenis kelamin, status perkawinan, banyaknya tanggung jawab dan status masa kerja. Menurut Mathis (2002: 64) ada empat karakteristik individu yang mempengaruhi bagaimana orang – orang membuat pilihan karir adalah antara lain : 1.
Minat, orang cenderung mengejar karir yang mereka yakini cocok dengan minat mereka.
2.
Jati Diri, karir merupakan perpanjangan dari jati diri seseorang juga hal yang membentuk jati diri.
3.
Kepribadian, faktor ini mencakup orientasi pribadi karyawan (sebagai contoh karyawan bersifat
realistis, menyenangkan
dan artistik)
dan
kebutuhan individual, latihan, kekuasaan dan kebutuhan prestis. 4.
Latar belakang sosial, status sosial ekonomi dan tujuan pendidikan pekerjaan orang tua karyawan merupakan faktor yang berfungsi dalam kategori. Sementara itu Bashaw & Grant ( Almalifah Mahmodha Siti, 2005:33)
mengemukakan beberapa ciri-ciri pribadi meliputi : jenis kelamin, status perkawinan, usia, pendidikan, pendapatan keluarga, dan masa jabatan. Sedangkan menurut Nimran (Sopiah,2008:13) bahwa karakteristik individu adalah ciri-ciri biografis, kepribadian, persepsi dan sikap. Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan karakteristik individu meliputi
keahlian, kepercayaan,umur,jenis kelamin,penghargaan kebutuhan,
kemampuan, pendidikan, pengalaman
kerja, status perkawinan,banyaknya
tanggungan. Karakteristik individu secara
ekslusif
memfokus pada pengembangan
karyawan untuk peluang – peluang karir dalam organisasi yang tediri dari : 2.2.1. Keahlian Faktor yang mempengaruhi
kemampuan
adalah faktor pengetahuan dan keterampilan. Secara kemampuan karyawan
terdiri dari
karyawan psikologis,
kemampuan potensi
dan
kemampuan reality. Artinya, karyawan yang memiliki kemampuan di atas rata – rata dengan pendidikan atau pengetahuan yang memadai
untuk menjalankan pekerjaan yang terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari – hari prestasi
maka ia akan lebih mudah mencapai
yang diharapkan. Oleh karena
itu, karyawan
perlu
ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the righ man in the righ place, the rig man on the righ job).Keahlian harus mendapat perhatian utama kualifikasi seleksi. Hal ini yang akan menentukan mampu tidaknya seseorang menyelesaikan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya. Keahlian ini mencakup tehnical skill, human skill, conceptual skill, kecakapan untuk memanfaatkan kesempatan, serta kecermatan penggunaan peralatan yang dimiliki perusahaan dalam mencapai tujuan. Menurut Robbin, (1996: 251) Keterampilan dibagi dalam 3 kategori: a. Keterampilan teknis Kebanyakan diarahkan
untuk menata
dan
memperbaiki
keterampilan teknis karyawan dimana pekerjaan berubah akiabat teknologi dan metode baru yang diperbaiki. b. Keterampilan antar pribadi Hampir
semua
karyawan termasuk dalam
urut
kerja. Kerja
mereka tergantung pada kemampuan mereka untuk berinteraksi secara efktif dengan rekan sekerja dan atasan mereka. c. Keterampilan dalam pemecahan masalah Para
karyawan harus
mampu memecahkan masalah dalam
pekerjaannya. Ini mencakup kegiatan mempertajam logika, sebab
akibat mengembangkan alternatif, menganalisa alternatif, dan memilih pemecahan.Karyawan harus mempunyai keterampilan teknis
dalam
merencanakan
mengerjakan pekerjan serta keterampilan karir
untuk
suatu
tujuan
karir,
sehingga
menumbuhkan kepercayaan pada diri. 2.2.2. Pendidikan Pendidikan merupakan faktor penting dalam menentukan kemampuan kerja karyawan. Pendidikan dan pengalaman kerja merupakan langkah awal untuk
melihat
kemampuan seseorang
(Handoko, 1998 : 80). Menurut Hasibuan (2000: 54), pendidikan merupakan indikator yang mencerminkan kemampuan seseorang untuk dapat
menyelesaikan suatu pekerjaan. Dengan latar
belakang
pendidikan pula seseorang dianggap akan mampu menduduki suatu jabatan tertentu.Selain itu pendidikan merupakan suatu pembinaan dalam proses perkembangan manusia untuk berfikir dan cenderung berkembangnya kemampuan dasar yang ada padanya. Dalam kaitannya dengan pengembangan karir pendidikan yang memadai dan sesuai
akan memungkinkan pekerja
kemampuannya untuk mencapai
tujuan
dapat pribadi
mengembangkan dan juga
akan
menjadi pertimbangan untuk pengembangan karir. Menurut Nadler (dalam Moekijat, 1995: 120) pendidikan adalah proses pembelanjaan yang mempersiapkan individu untuk pekerjaan yang berbeda pada masa yang akan datang. Dengan
demikian pendidikan karyawan penting
artinya
bagi
suatu
organisasi, untuk dilaksanakan tenaga – tenaga kecakapan dan keahlian dalam bidangnya masing – masing maka telah menjadi keyakinan dalam tata personalia perlunya pendidikan. Dengan pendidikan karyawan akan menambah kemampuannya. Ini berarti ia
melengkapi
tujuan
organisasi. Misalnya
mengikuti
program pelatihan, mengambil kursus, mengejar gelar tambahan, atau mencari tugas pekejaan baru, dapat ikut mengakibatkan kemajuan. (Moekijat, 1995: 122). Pendidikan disini tidak hanya pendidikan yang ditempuh
dibangku
sekolah,
tetapi
seorang
karyawan
juga
membutuhkan pendidikan tambahan melalui kursus – kursus dan pelatihan. Dari
pendapat
diatas
pendidikan yang dimiliki
berdasarkan tingkat
oleh karyawan
dapat
dan
jenis
menentukan
pekerjaan yang akan diberikan kepadanya. Hal ini mempermudah jalur karir yang akan ditempuh untuk mencapai tujuan karirnya. Berdasarkan beberapa definisi yang ada pendidikan adalah aktifitas
yang bertujuan untuk mengembangkan keterampilan,
pengetahuan, nilai moral dan menjadi mengerti sehingga mempunyai nilai lebih dalam segala aspek kehidupan. 2.2.3. Pengalaman Kerja Selain pendidikan formal yang harus dimiliki individu juga perlu memiliki pengalaman
kerja,
serta
mampu beradaptasi
dengan
lingkungannya
dalam organisasi, untuk meniti suatu karir dan
mengembangkan potensi dirinya. Pengalaman kerja
yang dimiliki
oleh pekerja dalam organisasi yang berbeda-beda, sehingga hal ini disebabkan setiap pekerja mempunyai pengalaman
dari pekerjaan
yang berbeda-beda yang telah diselesaikan berulang – ulang dalam menempuh perjalanan karirnya. Pengalaman
(senioritas)
lamanya pengalaman adalah pengalaman
yaitu promosi
kerja
karyawan.
yang
didasarkan pada
Pertimbangan promosi
kerja seseorang, orang yang terlama bekerja
dalam perusahaan mendapat prioritas utama dalam tindakan promosi (Hasibuan, 2000: 108). Dengan pengalaman, seseorang akan dapat mengembangkan kemampuannya sehingga karyawan tetap betah bekerja pada perusahaan
dengan harapan suatu waktu ia akan
dipromosikan. Kelemahannya
karyawan
yang kemampuannya
terbatas karena sudah lama bekerja tetap dipromosikan. Dengan demikian perusahaan akan dipimpin oleh orang yang berkemampuan rendah, sehingga perkembangan perusahaan dapat disangsikan. Menurut pendapat Siagian (1992: 52) menyatakan pengalaman kerja menunjukkan berapa lama agar supaya karyawan bekerja dengan baik. Disamping itu pengalaman kerja meliputi banyaknya jenis pekerjaan atau jabatan yang pernah diduduki
oleh seseorang
dan lamanya
mereka bekerja pada masing-masing pekerjaan atau jabatan tersebut. Dengan demikian masa kerja merupakan faktor individu
yang berhubungan dengan prilaku dan persepsi
individu yang
mempengaruhi pengembangan karir karyawan. Misalnya, seseorang yang lebih lama bekerja akan dipertimbangkan lebih dahulu dalam hal promosi, pemindahan hal ini berkaitan erat dengan apa yang disebut senioritas.Oleh karena itu pengalaman kerja yang didapat seseorang akan meningkatkan kemampuannya dalam melaksanakan pekerjaan. Pekerja yang mempunyai kemampuan tinggi akan memungkinkan mampu mempertahankan dan mengembangkan karir yang telah diraihnya. Berdasarkan definisi
diatas
pengalaman
kerja
adalah
menunjukkan lamanya dalam melaksanakan, mengatasi suatu pekerjaan dari beragam pekerjaan bahkan berulang – ulang dalam perjalanan hidup. Dalam program karir yang efektif harus mempertimbangkan perbedaan persepsi dan keinginan para karyawan, apa yang karyawan harapkan dari program karir
yang
dikembangkan oleh personalia
sesuai dengan ragam faktor usia, kedudukan, pendidikan dan faktor lainnya. 2.3. Departemen Housekeeping 3.1
Pengertian Housekeeping Menurut Dimyati (2002:59). Housekeeping adalah bagian yang bertugas memelihara, kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat untuk
karyawan, kecuali tempat yang menjadi tanggung jawab standar misalnya kitchen area. Pendapat Agusnawar dalam Rumekso (2005:7) Housekeeping adalah bagian departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni atau tamu yang menginap. Sedangkan menurut Rumekso (2005:7) Housekeeping Departement juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan, dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu, ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta toilet. Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa pengertian housekeeping adalah salah satu bagian yang terdapat dalam organisasi hotel yang mempunyai peranan memberikan pelayanan kenyamanan dan kebersihan kamar atau area hotel. 2.3.2 Pengertian Room Attendant Menurut Rumekso (2005:35) Room attendant adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu. Definisi tersebut menunjukkan bahwa room attendant sangat berjasa dalam operasional hotel. Sependapat dengan Sulastiyono dalam (Rumekso:35) Room attendant adalah petugas kamar tamu yang mempunyai tanggung jawab untuk menjaga
kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar. Adapun petugas yang melaksanakan pembersihan, merapihkan dan melengkapi kebutuhan tamu di kamar adalah pramugraha atau (Room boy) sedangkan pengawasan terhadap proses pekerjaan yang dilaksanakan oleh room attendant tersebut adalah Room supervisor. Sedangkan menurut Rumekso dalam Sulastiyono (2011:42) Room attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu membersikan kamar. Harus diingat bahwa pada waktu tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditunjukan pada kerapihan tempat tidur. Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka penulis menyimpulkan pengertian room attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas kebersihan kamar tamu, perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan apa saja yang dibutuhkan / diperlukan oleh tamu selama menginap di hotel. 2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant Adapun peran dan tanggung jawab room attendant adalah sebagai berikut : 1. Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya, baik buruk kamar sangat tergantung pada room attendant baik yang berhubungan dengan ketelitian, kerajinan, maupun kualitas. Room attendant yang rajin, teliti, terampil dalam bekerja akan menghasilkan kamar yang bersih, rapi dan nyaman. 2. Melaporkan bila ada kerusakan perlengkapan didalam kamaar kepada atasan (floor supervisor) agar segera dibuatkan work order (WO) kepada Engineering Department agar segera diperbaiki.
3. Semua perlengkapan yang ada di dalam kamar harus siap pakai, oleh sebab itu di dalam mengerjakan kamar, room attendant harus lebih diteliti dan memeriksa semua perlengkapan yang ada dalam kamar. 4. Melayani tamu Dalam memberi pelayanan pada tamu tidak dibatasi waktunya, sebab setiap tamu meminta pelayanan baik pagi,siang,sore maupun malam hari. Agar tamu dapat mendapat kepuasan maka room attendant harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan tersebut terdiri dari 5 dimensi : a) Reability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada konsumen. b) Responsiveness adalah kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberi pelayanan dengan tepat. c) Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para petugas hotel. Dimensi assurance ini memiliki ciri- ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan tamu. d) Tangibles yaitu penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti perlengkapan dan peralatan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. 5. Melaksanakan perintah atasan baik yang terkait dengan tugas sehari-hari seperti membersihkan kamar, menyiapkan kamar yang akan segera ditempati tamu maupun tugas-tugas tambahan untuk perawatan kamar.
6. Menjalin kerjasama antar room attendant, bila ada room attendant yang sudah selesai bertugas mengetahui ada room attendant lain belum selesai mengerjakan tugas maka room attendant tersebut harus membantu teman yang lain yang belum selesai. Jika ada room attendant yang memerlukan tambahan sheet, pillow case serta towel, room attendant tersebut dapat memperolehnya dari room attendant lain yang mempunyai jumlah yang lebih serta selesai dalam mengerjakan tugasnya. 7. Menjalin kerjasama dengan seksi lain yang ada di lingkungan Housekeeping Department: a) Dengan linen section Semua linen supllies yang digunakan room attendant disiapkan dan dipenuhi oleh linen section. b) Dengan laundry section i.
Di pagi hari ketika room attendant melakukan checking room dan menjumpai pakaian tamu yang akan dicuci room attendant section mengumpulkan
dan
menghubungi
laundry
section
untuk
mengambilnya. ii. Pada siang atau sore hari room attendant membantu petugas laundry untuk membuka pintu-pintu kamar untuk mengembalikan pakaian yang sudah bersih. c) Dengan Public Area Section i.
Room attendant sering meminta bantuan houseman untuk making bed bila tugas atau pekerjaan houseman sudah selesai.
ii. Pada siang dan sore hari adalah tugas houseman untuk membersihkan samapah yang ada di dalam room attendant trolley serta koridor disekitar area kerja room attendant. iii. Terkadang tamu meminta tambahan meja dan kursi untuk mengerjakan tugasnya didalam kamar. Room attendant akan meminta bantuan houseman untuk mengambil dan memasang di dalam kamar tamu tersebut. 8. Menjalin kerjasama dengan seksi lain di department lain. Agar semua tugas dapat dikerjakan secara sinsergis maka diperlukan koordinasi antar karyawan, antar department, dalam hal ini room attendant melakukan kerjasama : a) Dengan waiter/waitress room service (Food &Beverage) i.
Mencatat order dari tamu, room attendant menghubungi waiter/waitress.
ii.
Mengumpulkan alat-alat makan dan minum yang kotor kemudian menghubungi waiter untuk mengambilnya.
iii.
Bekerja sama ketika akan memasukan atau memasang room service,doorknob menu, maupun special menu kedalan setiap kamar tamu.
b) Dengan Front Office Chasier (FOC). Bila tamu yang check out yang perlu dilaporkan pada FOC adalah : i.
Jika ada mini bar consume minuman yang diminum tamu agar ditagih pada tamu saat membayar di Front Office Chasier.
ii. Bila ada barang milik hotel yang terbawa oleh tamu FOC akan menanyakan kepada tamu yang bersangkutan setelah mendapat laporan dari petugas kamar. c) Dengan Reception i.
Receptionist dan room attendant bekerjasama dalam penjualan kamar apakah kamar sudah siap dijual atau belum.
ii. Untuk mengantisipasi agar setiap tamu yang datang segera mendapat kamar, receptionist akan mengirimkan Expected Arrival List yaitu daftar kamar yang sudah dipesan tamu kepada Housekeeping Office agar disiapkan kamar lebih dini. d) Dengan Front Office Front office meminta bantuan pada room attendant untuk memasang VIP Treatmet kedalam kamar yang akan segera ditempati oleh tamu-tamu penting (VIP). 2.4. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) “ Kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”. Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian
pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Dan Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut : 1. Reliabilitas ( Reliability ), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2. Responsif ( Responsiveness ), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian/jaminan ( Assurance ), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu. 4. Empati ( Empathy ), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata ( Tangibles ), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. (Fandy Tjiptono, 2002) Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki
karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan Kualitas pelayanan sendiri berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan ada tiga tipe, yaitu a.
will expectation, yaitu tingkat kerja yang diperkirakan konsumen yang akan diterimanya berdasarkan informasi yang diketahuinya
b.
should expectation, yaitu tingkat kerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen,
c.
ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan dapat diterima konsumen. Kualitas pelayanan terdiri dari dua bagian yang saling mempengaruhi,
yaitu kualitas pelayanan internal dan kualitas pelayanan eksternal. Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal), kepuasan yang tercipta akan mendorong timbulnya loyalitas terhadap perusahaan. Kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas, produktivitas yang tinggi akan menciptakan kualitas pelayanan eksternal, yang kemudian akan menentukan kepuasan pelanggan eksternal (Fandy Tjiptono, 1997). Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua hal, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Kemudian kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dinilai memuaskan, dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah atau kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dinilai kurang memuaskan. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi harapan pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat melakukan service excellence atau pelayanan yang unggul, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan Secara garis besar ada empat unsur dalam konsep ini, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan tidak akan menjadi excellence jika salah satu komponen tersebut tidak terpenuhi. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Persepsi kualitas yang baik/ positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bicara mengenai persepsi kualitas pelayanan yang baik, Gronross, 1990, mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yaitu: 1.
Professionalism and skill. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcome-related criteria)
2. Attitudes and Behavior.
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria). 3.
Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria)
4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan merasa bahwa apa pun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam
memenuhi
janji
dan
melakukan
segala
sesuatu
dengan
mengutamakan kepentingan pelanggan (processrelated criteria) 5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria)
6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria). Dimensi Kualitas Pelayanan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Bukti Fisik (tangible) Bukti fisik (tangible), meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. Dimana keberadaan bukti fisik yang berupa fasilitas halaman parkir, kebersihan interior dan eksterior lingkungan perusahaan dan kerapihan berpakaian dari karyawan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa nyaman dan mudah untuk melakukan transaksi jika didukung bukti fisik tersebut. 2. Keandalan (reliability) Keandalan (reliability) mencakup kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana karyawan memberikan pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu pelayanan pada pelanggan yang memadai atau sesuai jam kerja perusahaan. Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam pelayanan suatu jasa
pembiayaan
akan
berpengaruh
pada
tinggi
rendahnya
kepuasan
pelanggannya. 3. Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) mencakup kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan teller untuk memberikan layanan dengan cepat pada saat pelanggan melakukan transaksi sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu antrian. Daya tanggap dari karyawan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, karena harapannya untuk dilayani secara cepat dan tepat saat bertransaksi terpenuhi. 4. Jaminan (assurance) Jaminan (assurancce) mencakup pengetahuan dan ketrampilan para karyawan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para karyawan, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat bertransaksi. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan transaksi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pembiayaan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan. Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan perusahaan. 5. Empati (empathy) Empati mencakup perhatian khusus dari karyawan terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara
karyawan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. 2.5. Tinjauan Tentang Hotel Dilihat dari asal katanya, kata hotel berasal dari bahasa latin hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah sesesorang. Kemudian dalam perkembangannya kata hospes menjadi hoste dalam bahasa Prancis dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan. Menurut Manurung dan Tarmoezi (2005:1) menyatakan bahwa : Hotel adalah suatu gedung yang digunakan untuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara profesianal bagi para tamu termasuk penyediaan makan, minuman dan fasilitas lainnya. Menurut Rumekso (2005:1) hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan,dan minuman,serta fasilitasfasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara professional untuk mendapatkan keuntungan Menurut SK. Menteri Perhubungan No.Pm.10 / Pw.301 / Phb.77 dalam (Rumekso 2005 :1)menyatakan bahwa : Hotel adalah bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan berikut makan dan minum
Menurut SK. Menparpostel No. Km.34 / NK 103 / MPPT.87 dalam (Rumekso
2005:1)
Hotel
merupakan
suatu
jenis
akomodasi
yang
menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk mneyediakan jasa pelayanan/penginapan, makan, minum, serta jasa lainnyabagi umum yang dikelola secara komersial Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan yang menyediakan fasilitas berupa jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, dan fasilitas lainya yang dikelola secara komersial. Rumekso (2005:2) menjelaskan klasifikasi hotel sebagai berikut : Berdasarkan jumlah kamarnya, hotel dibagi menjadi : a)
Hotel Kecil, memiliki kamar dibawah 25 buah kamar.
b) Hotel Menengah, memiliki 25 sampai 100 kamar. c)
Hotel Sedang, memiliki 100 sampai 300 kamar.
d) Hotel besar memiliki lebih dari 300 kamar. Berdasarkan tariff kamar, Type of Plan, hotel dibedakan menjadi: 1) American Plan Hotel, dimana harga kamar sudah termasuk harga makanan yang telah ditentukan, terdiri dari: a) Full American Plan (FAP) : harga Kamar sudah termasuk makan tiga kali, yaitu breakfast, lunch, dinner. b) Modified American Plan (MAP), yaitu harga kamar sudah termasuk makan dua kali, yaitu breakfast dan lunch atau breakfast dan dinner.
c) Bermuda Plan yaitu sewa kamar sudah termasuk American Breakfast. 2) Continental Plan (CP), yaitu harga kamar sudah termasuk Continental Breakfast. 3) Europan Plan (EP), yaitu sewa kamar tidak termasuk harga makan dan minum.jadi hanyasewa kamar saja, Room Rate Only 2.6. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, dimana adanya hubungan dua arah antara variabel X yaitu karakteristik individu dengan variabel Y yakni kualitas pelayanan, Sejalan dengan tinjauan konsep di atas maka rumusan hipotesisnya dapat dikemukakan sebagai berikut : “Diduga bahwa karakteristik individu
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan di
Hotel Mercure Resort Sanur”.
