7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Komunikasi
2.1.1
Definisi Komunikasi Di dalam organisasi modern keberadaan komunikasi demikian pentingnya.
Melalui komunikasi sejumlah individu mengadakan interaksi antara satu dengan yang lainnya, untuk memperoleh tujuan bersama yang telah di tetapkan. Komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama“ communico, communication, atau communicare yang berarti “ membuat sama “ (to make common). 1
Istilah
pertama
(communis)
paling sering disebut sebagai asal kata komunikasi, yang merupakan akar dari katakata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama. Kata lain yang mirip dengan komunikasi adalah komunitas (community) yang juga menekankan kesamaan atau kebersamaan. Komunitas adalah sekelompok orang yang berkumpul atau hidup bersama untuk mencapai tujuan tertentu, dan mereka berbagi makna dan sikap. Tanpa komunikasi tidak akan ada komunitas. 2 Komunikasi dalam arti sempit yaitu penyampaian pesan melalui media elektronik, sedangkan dalam arti luas komunikasi adalah interaksi
1
Deddy Mulyana. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2007. Hal. 46 Ibid, Hal. 46
2
7
8
antara dua makhluk hidup atau lebih, sehingga para peserta komunikasi ini mungkin termasuk hewan, tanaman, dan bahkan jin. 3 Komunikasi hewan sangat sederhana, ditandai dengan tindakan–tindakan bersifat refleks. Mereka tidak dapat menafsirkan perilaku hewan lain, karena mereka tidak memiliki dan tidak berbagi isyarat simbolik, apalagi memodifikasi perilaku mereka untuk menyesuaikan diri dengan perilaku hewan lain. Misalnya komunikasi antar anjing. Perilaku seekor anjing menjadi stimulus bagi anjing lainnya untuk memberikan respons. Lewat komunikasi orang berusaha mendefinisikan sesuatu, termasuk istilah komunikasi itu sendiri. Dance menemukan tiga dimensi konseptual penting yang mendasari definisi–definisi komunikasi. Dimensi pertama adalah tingkat observasi (level observation) atau derajat keabstrakannya. Misalnya, definisi komunikasi sebagai proses yang menghubungkan satu sama lain bagian–bagian terpisah dunia kehidupan. Dimensi kedua adalah kesengajaan (intentionality). Sebagian definisi mencangkup hanya pengiriman dan penerimaan pesan yang disengaja, sedangkan sebagian definisi lainnya tidak menuntut syarat ini. Contoh definisi yang mensyaratkan kesengajaan ini dikemukakan Gerald R, Miller, yakni komunikasi sebagai situasi–situasi yang memungkinkan suatu sumber mentransmisikan suatu pesan kepada seorang penerima dengan disadari untuk mempengaruhi perilaku penerima. Dimensi ketiga adalah penilaian normatif. Sebagian defenisi meskipun
3
Ibid, Hal. 46
9
secara implisit, menyertakan keberhasilan atau kecermatan sebagian lainnya tidak seperti itu. Seperti fungsi dan definisi komunikasi, prinsip–prinsip komunikasi juga diuraikan dengan berbagai cara oleh pakar komunikasi. Prinsip Pertama adalah Proses Simbolik. Salah satu kebutuhan pokok manusia, seperti dikatakan Susanne K. Langer, adalah kebutuhan simbolisasi atau penggunaan lambang. Lambang atau simbol adalah sesuatu yang digunakan untuk menunjuk sesuatu lainnya, berdasarkan kesepakatan sekelompok orang. Lambang meliputi kata–kata (pesan verbal), perilaku non verbal, dan objek yang maknanya desepakati bersama, misalnya memasang bendera dihalaman rumah untuk menyatakan penghormatan atau kecintaan kepada negara. 4 Lambang bersifat sembarang, manasuka, atau sewengang-wenangan. Apa saja bisa dijadikan lambang, bergantung pada kesepakatan bersama. Kata–kata (lisan atau tulisan), isyarat anggota tubuh majanan dan cara makan, tempat tinggal, jabatan (pekerjaan), olahraga, hobi, peristiwa, hewan, tumbuhan, gedung, alat (artefak), angka, bunyi, waktu, dan sebagainya. Semua itu bisa menjadi lambang. Lambang pada dasarnya tidak mempunyai makna, kitalah yang memberi makna pada lambang. Makna sebenarnya ada dalam kepala kita, bukan terletak pada lambang itu sendiri. Kalaupun ada orang yang mengatakan bahwa kata–kata
4
Susanne K. Langer ed Deddy Mulyana. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012. Hal.74
10
mempunyai makna, yang ia maksudkan sebenarnya bahwa kata –kata itu mendorong orang untuk memberi makna (yang telah disetujui bersama) terhadap kata–kata itu. Lambang itu bervariasi. Dari suatu budaya ke budaya lain, dari suatu tempat ke tempat lain, dan dari suatu konteks waktu ke konteks waktu lain. Begitu juga makna yang diberikan kepada lambang tersebut. Makna yang diberikan pada suatu lambang boleh jadi berubah dalam perjalanan waktu, meskipun perubahan makna itu berjalan lambat. Prinsip kedua adalah Setiap Perilaku Mempunyai Potensi Komunikasi. Menurut Lexicographer (ahli kamus bahasa) komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Carl I Hovland, menyebutkan “ komunikasi adalah
proses
yang memungkinkan
seseorang komunikator menyampaikan
rangsangan (biasanya lambang-lambang verbal) untuk mengubah perilaku orang lain “.
5
2.1.2 Proses Komunikasi Pakar Ilmu Komunikasi, Wilbur Schramm di dalam uraiannya tentang Bagaimana Komunikasi Bekerja (How Communication Work)di dalam bukunya “The Process and Effect of Mass Communication”(1961)mengemukakan bahwa dasar komunikasi terdapat pada upaya menciptakan “kebersamaan” mengenai pemahaman tentang informasi atau gagasan. Prinsip ini berlaku pada setiap kegiatan komunikasi
5
Widjaja.Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta: Bumi Aksara. 2003. Hal. 15
11
baik secara tatap muka, atau di dalam penyampaian pesan pada orang lain, atau di dalam komunikasi antar-pribadi, agar dapat diciptakan hasil yang diinginkan. Menurut Wilbur Schramm proses komunikasi sekurang-kurangnya berisikan tiga unsur pokok, yaitu adanya sumber, adanya pesan atau informasi, dan adanya tujuan; dan terdapat pula unsur encoding dan decoding, yakni proses pengolahan oleh sumber dan proses pemahaman oleh penerima pesan atau informasi. Kelima unsur inilah yang menciptakan suatu sistem komunikasi. Untuk mengilustrasikan unsurunsur ini, Schramm telah membuat suatu model komunikasi, yang telah dimodifikasikan. Sebagai berikut: Komunikator
Pesan
Media
Khalayak
Efek
Balikan (Feedback) Gambar2.1 Model Komunikasi menurut Wilbur Schramm. 6
Jika kita melihat pada proses komunikasi di dalam kegiatan Hubungan Masyarakat, maka lembaga ini memainkan peranan yang digambarkan di dalam model komunikasi tersebut, dimana terdapat unsur komunikator sebagai sumber yang akan mengolah atau merumuskan pesan dan menentukan media yang akan digunakan, setelah secara dini diketahui khalayak yang akan menjadi sasaran. Dan yang terakhir
6
Mahiddin Mahmud. Hubungan Masyarakat, Jakarta: Universitas Terbuka. 2004. Hal. 1.15
12
memperoleh balikan (feedback) setelah khalayak diterpa oleh pesan dan terjadi suatu efek. Di dalam proses komunikasi keberhasilan untuk memperolah dukungan, pengertian dan pemahaman khalayak bergantung pada kondisi yang ada, termasuk semua unsur yang terdapat di dalam proses komunikasi tersebut. Komunikasi yang dilakukan pada dasarnya bersifat timbal balik: pertama, karena terjadinya proses pemanfaatan bersama (sharing) diantara para pelakunya, diantara komunikator dan komunikan (penerima atau khalayak): kedua, karena inisiatif komunikasi memerlukan respon sebagai mekanisme kontrolnya. Respon ini akan membantu pembentukan sikap pada organisasi, sehingga apabila ada suatu permasalahan akan memperoleh tanggapan sesuai dengan bobot masalah. 7 Menurut Onong U Effendy berlangsungnya komunikasi ada yang melalui media dan tanpa media. Secara teoritis penjelasannya sebagai berikut : 8 a.
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian paduan pikiran dan perasaan seseorang secara langsung kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol).
b.
Komunikasi tatap muka
sebagai komunikasi primer berlangsung secara
tatap muka, saling menatap atau saling melihat antara komunikator dan komunikan sebagai pelaku komunikasi.
7
Ibid, Hal. 1.16 Onong U Effendy. Hubungan Masyarakat, Bandung: Remaja Rosda Karya, 2006, Hal. 55-71.
8
13
c.
Proses komunikasi sekunder adalah proses penyampaian paduan pikiran dan perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan suatu sarana sebagai media.
2.1.3 Fungsi Komunikasi Rudolph F. Verderber mengemukakan bahwa komunikasi mempunyai dua fungsi yaitu pertama sebagai fungsi sosial, yakni untuk tujuan kesenangan, untuk memelihara hubungan. Fungsi kedua yaitu pengambilan keputusan, yakni memutuskan untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu pada saat tertentu, seperti : apa yanga akan kita makan hari ini, apakah kita akan kuliah atau tidak, bagaimana belajar untuk menghadapi tes. Menurut Verdeber, sebagian keputusan ini dibuat sendiri, dan sebagian lagi dibuat setelah berkonsultasi dengan orang lain. Sebagian keputusan bersifat emosional, dan sebagian lagi melalui pertimbangan yang matang. Semakin penting keputusan yang akan dibuat, semakin hati – hati tahapan yang akan dilalui untuk membuat keputusan. 9 Judy C. Pearson dan Paul E. Nelson mengemukakan bahwa komunikasi mempunyai dua fungsi umum. Pertama, untuk kelangsungan hidup diri sendiri yang meliputi : keselamatan fisik, meningkatkan kesadaran pribadi, menampilkan diri kita sendiri kepada orang lain dan mencapai ambisi pribadi. Kedua, untuk kelangsungan
9
Deddy Mulyana. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar,Bandung: Remaja Rosdakarya, 2007, Hal. 5
14
hidup
masyarakat,
tepatnya
untuk
memperbaiki
mengembangkan keberadaan suatu masyarakat.
hubungan
sosial
dan
10
William I. Gorden mengemukakan bahwa fungsi komunikasi berdasarkan kerangka yaitu sebagai komunikasi sosial, komunikasi ekspresif, komunikasi ritual dan komunikasi instrumental. 11 Fungsi Pertama : Komunikasi Sosial Komunikasi mengisyaratkan bahwa komunikasi penting untuk membangun konsep diri kita, aktualisasi diri, untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang menghibur, dan memupuk hubungan dengan orang lain. Melalui komunikasi kita bekerja sama dengan anggota masyarakat untuk mencapai tujuan bersama. Implisit dalam fungsi komunikasi sosial ini adlah fungsi komunikasi kultural. Par ailmuan sosial mengakui bahwa budaya dan komunikasi itu mempunyai hubungan timbal balik, seperti dua sisi dalam satu mata uang. Budaya menjadi bagian dari perilaku komunikasi dan pada gilirannya komunikasi pun turut menentukan, memelihara, mengembangkan atau mewariskan budaya. Benar kata Edward T. Hall bahwa budaya adalah komunikasi dan komunikasi adalah budaya. Pada satu sisi, komunikasi merupakan mekanisme untuk mensosialisasikan norma–norma budaya masyarakat, baik secara horisontal, dari suatu masyarakat kepada masyarakat lainnya, ataupun secara vertikal dari suatu generasi kepada generasi berikutnya. Pada sisi lain,
10
Ibid, Hal 5 Ibid, Hal. 5
11
15
budaya menetapkan norma–norma (komunikasi) yang dianggap sesuai untuk suatu kelompok, misalnya “laki–laki tidak gampang menangis, tidak bermain boneka“, “Anak perempuan tidak bermain pistol–pistolan, pedang–pedangan, atau mobil– mobilan, “Jangan makan dengan tangan kiri,“jangan melawan orang tua”, “Duduklah dengan sopan”,“ Jangan menatap mata atasan, “Bersikaplah ramah kepada tamu, “Jangan membicarakan kesabaran dunia di dalam Masjid, dan sebagainya. Fungsi Kedua : Komunikasi Ekspresif Erat kaitannya dengan komunikasi sosial adlaah komunikasi ekspresif yang dapat dilakukan baik sendirian ataupun dalam kelompok. Komunikasi ekspresif tidak otomatis bertujuan mempengaruhi orang lain, namun dapat dilakukan sejauh komunikasi tersebut menjadi instrumen untuk menyampaikan perasaan–perasaan (emosi) kita. Perasaan–perasaan tersebut dikomunikasikan terutama melalui pesan– pesan nonverbal. Perasaan sayang, peduli, rindu, simpati, gembira, sedih, takut, prihatin, marah dan benci dapat disampaikan lewat kata–kata, namun terutama lewat perilaku nonverbal. Contoh, seorang ibu menunjukkan kasih sayangnya dengan membelai kepala anaknya. Seorang atasan menunjukkna simpatinya kepada bawahannya yang istrinya baru meninggal dunia dengan menepuk bahunya. Orang dapat menyalurkan kemarahan dengan mengumpat, berkecak pinggang, mengepalkan tangan seraya memelototkan matanya. Perasaan bahkan juga bisa diungkapkan dengan memberi bunga, misalnya sebagai tanda cinta atau kasih sayang atau ketika kita ingin menyatakan selamat kepada orang yang berulang tahun, lulus
16
menjadi sarjana, atau menikah, atau juga menyatakan simpati dan duka cita kepada orang yang salah satu anggota keluarganya meninggal dunia. Fungsi Ketiga : Komunikasi Ritual Erat kaitannya dengan komunikasi ekspresif adalah komunikasi ritual, yang biasanya dilakukan dengan kolektif. Suatu komunitas sering melakukan upacara– upacara berlainan sepanjang tahun dan sepanjang hidup, yang disebut para antropolog sebagai rites of pasage, mulai dari upacara kelahiran, sunatan, ulang tahun, pertunangan, siraman, pernikahan dan lain–lain. Komunikasi ritual sering juga bersifat ekspresif, menyatakan perasaan terdalam seseorang. Orang menziarahi makam Nabi Muhammad, bahkan menangis di dekatnya, untuk menunjukkan kecintaanya kepadanya. Sebagai respon kita terhadap cinta, keluarga, negara, dan agama untuk menyebut beberapa hal saja yang terpenting dalma kehidupan kita mungkin tidak kita sadari. Fungsi Keempat : Komunikasi Instrumental Komunikasi
instrumental
mempunyai
beberapa
tujuan
umum
yaitu
menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap dan keyakinan, dan mengubah perilaku atau menggerakkan tindakan, dan juga menghibur. Komunikasi berfungsi sebagai instrumen untuk mencapai tujuan–tujuan pribadi dan pekerjaan, baik tujuan jangka pendek ataupun jangka panjang. Tujuan jangka pendek yaitu untuk memperoleh pujian, menumbuhkan kesan yang baik, memperoleh empati, simpati, keuntungan material, ekonomi dan politik yang antara lain dapat diraih lewat pengelolaan kesan, yakni taktik–taktik verbal dan non verbal, seperti berbicara sopan,
17
mengobral janji, menunjukkan kepada orang lain siapa diri kita seperti yang kita inginkan. Sementara tujuan jangka panjang dapat diraih lewat keahlian komunikasi, misalnya keahlian berpidato, berunding, berbahasa asing ataupun keahlian menulis. 2.2
Komunikasi Organisasi Komunikasi organisasi (organizational communication) terjadi dalam suatu
organisasi, bersifat formal dan juga informal, dan berlangsung dengan jaringan yang lebih besar daripada komunikasi kelompok. Oleh karena itu, organisasi dapat diartikan sebagai kelompok dari kelompok-kelompok. Komunikasi organisasi sering kali melibatkan juga komunikasi diadik, komunikasi antarpribadi dan ada kalanya juga komunikasi publik. Komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi, yakni komunikasi ke bawah, komunikasi ke atas, dan komunikasi horisontal, sedangkan komunikasi informal tidak bergantung pada struktur organisasi, seperti komunikasi antarsejawat, juga termasuk selentingan dan gosip. 12 Komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu dan suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubunganhubungan hierarkis antara yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan. 13
12
Op. Cit. Hal. 83 Pace, R. Wayne., dan Faules Don F. Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. ed. Deddy Mulyana. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset, 2005 hal 31
13
18
Kata organisasi mungkin sudah tidak asing lagi bagi hidup kita. Kita hidup dekat sekali dengan organisasi, baik organisasi sosial, keagamaan, organisasi profesi dll. Keluarga dapat dikatakan organisasi, pergi keluar rumah, disepanjang jalan, di pertokoan, bengkel, rumah sakit, sekolah, yayasan dll, didalamnya dan mereka adalah organisasi. Meski demikian kadang–kadang organisasi terasa abstrak bagi kita. Kita merasakan keberadaan organisasi biasanya jika kita merasa ada sesuatu yang tidak beres dengan mereka. Misalkan kita dilayani dengan tidak berurutan di kasir, menunggu antrian yang terlalu lama dll. Organisasi tidak mungkin terdiri dari satu orang dalam organisasi tentu ada yang akan dikerjakan karena organisasi didirikan tentu bertujuan mempelajari dan memahami sesuatu tidak dapat dilepaskan dari konsep dan definisi konsep apa yang kita pelajari. Maka sebelum kita membuat definisi yang komprehensif dan mengenal lebih jauh konsep komunikasi organisasi, maka kita harus terlebih dahulu tahu apa itu organisasi dan juga komunikasi terutamanya komunikasi yang diterapkan di organisasi. Setiap ahli memiliki definisi yang berbeda-beda. Menurut Lubis organisasi adalah suatu kesatuan sosial dari sekelompok manusia yang saling berinteraksi menurut suatu pola tertentu sehingga setiap orang atau anggota memiliki fungsi dan tugasnya masing–masing yang sebagai suatu kesatuan mempunyai batas–batas yang jelas, sehingga dapat dipisahkan secara tegas dari lingkungannya.
14
14
Lubis, Hari dan Martani Huseini.Teori Organisasi : suatu pendekatan makro,Jakarta: PAU Ilmuilmu sosial University Indonesia, 1987, Hal. 1
19
Gareth R Jones mengidentifikasikan organisasi sebagai alat yang digunakan manusia atau orang untuk mengkoordinasikan kegiatannya untuk mencapai sesuatu yang mereka inginkan atau harapkan.
15
Etzioni dikutip oleh Hall mendefinisikan organisasi adalah unit–unit sosial yang secara sengaja di bangun dan direkonstruksi untuk mencapai tujuan tertentu.
16
Organisasi adalah kelompok individu yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan tertentu dan individu-individu didalamnya bekerja pada struktur tertentu. Tujuan organisasi secara keseluruhan dan tujuan karyawannya dapat diselaraskan melalui komunikasi formal ataupun informal. 17 Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa organisasi didirikan dengan sengaja dan ada tujuan tertentu. Pada organisasi formal ada koordinasi kegiatan dan adanya rangsangan bagi anggota untuk membantu terwujudnya tujuan organisasi. Dalam komunikasi organisasi ada batasan-batasan berkomunikasi dengan atasan, bawahan dan teman sejawat. Menurut Larry King cara berbicara dengan atasan akan berbeda dengan cara berbicara dengan teman sejawat atau bawahan. Ini sifat alami manusia, dan menurut definisi, atasan bukanlah teman sejawat.
15
18
Jones, Gareth R. Organizationsal Theory Text and cases, Addison wesley, Minnesota, 1998, Hal. 4 Hall, Richard H. Organizations, Structure, Process, and Outcomes, prentice Hall, USA. 1999, Hal 28 17 Rosady Ruslan. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Rosada, 1998, Hal. 25 18 Larry King. Seni Berbicara. Jakarta: Gramedia Pusataka Utama.2007, Hal 104 16
20
2.2.1
Fungsi Komunikasi Organisasi Fungsi komunikasi organisasi meliputi fungsi internal dan eksternal. Fungsi
internal meliputiberbagai ide dan pesan dengan atasan, rekan kerja dan bawahan. Bila pesan tersebut harus ditulis, dapat menggunakan media email atau cetak. Sedangkan secara eksternal dengan pelanggan, pemasok, pemerintah, dan masyarakat dapat menggunakan kop surat perusahaan. Beberapa fungsi komunikasi internal adalah mengumumkan dan menjelaskan prosedur dan kebijakan, menginformasikan kemajuan manajemen, mengembangkan produk dan layanan baru, mengajak karyawan atau manajemen untuk membuat perubahan atau perbaikan, mengkoordinasikan aktifitas, dan mengevaluasi atau memberi penghargaan kepada karyawan. Fungsi eksternal adalah menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan, membujuk konsumen untuk membeli produk atau jasa, menjelaskan spesifikasi pemasok, mengajukan kredit, menagih hutang, merespons biro pemerintah, dan mempromosikan citra perusahaan.
19
Op. Cit. Hal. 29
19
21
2.3
Rumah Sakit
2.3.1
Definisi Rumah Sakit Pengertian Rumah Sakit berdasarkan Permenkes No. 147 tahun 2010 tentang
perijinan Rumah Sakit.Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan
perorangan
secara
paripurna
yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit umum adalah Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan semua jenis penyakit.Sedangkan rumah sakit khusus adalah Rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya. 20 Dalam penelitian ini Rumah sakit Permata Pamulang merupakan salah satu rumah sakit umum pertama yang berada di daerah Pamulang Tangerang Selatan. 2.4
Pelayanan
2.4.1
Definisi Pelayanan Publik Pelayanan Publik menurut Sinambela adalah Sebagai setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
20
http://pendidikankesehatanku.blogspot.com. 20 Desember 2013
22
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 21 Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63 tahun 2003, jenis pelayanan publik didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu: 1.
Pelayanan Administratif Jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin – ijin, rekomendasi, keterangan dan lain – lain. Misalnya jenis pelayanan sertifkat tanah, pelayanan, IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran, dan akte kematian).
2.
Pelayanan Barang Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dana atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampainnya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang
21
Sinambela, Lijan Poltak. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. 2008, Hal. 5
23
dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon. 3.
Pelayanan Jasa Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran. Berdasarkan analisa peneliti maka jenis pelayanan yang terkait dengan judul
skripsi ini adalah jenis pelayanan jasa karena berhubungan dengan efektifitas pelayanan Rumah Sakit. Hakikat dari pelayanan publik itu sendiri adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut : 1.
Kesederhanaan
24
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit – belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2.
Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. 3.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4.
Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5.
Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6.
Tanggung jawab
25
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7.
Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8.
Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh
masyarakat,
dan
dapat
memanfaatkan
teknologi
telekomunikasi dan informatika. 9.
Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disilpin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.
Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain – lain. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
26
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan sekurang – kurangnya meliputi: 1.
Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasukpengaduan.
2.
Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3.
Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4.
Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5.
Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan
27
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan usaha–usaha dalam penyelenggaraan Negara yang berorientasi pada kepuasan masyarakat. Dalam hal ini, tujuan utama dari penyelenggaraan pelayanan publik adalah terpenuhinya kebutuhan masyarakat sebagai warga Negara yang berhak mendapatkan segala pelayanan dari pemerintah. Penyelenggaraan pelayanan publik tentu saja harus berdasarkan asas–asas dan prinsip–prinsip yang berlaku dan berpegang teguh pada kepuasan masyarakat. 2.4.2
Definisi Pelayanan Rawat Inap Rawat inap merupakan suatu bentuk perawatan dimana pasien dirawat dan
tinggal di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu.Selama pasien dirawat, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien. Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, diagnose, keperawatan, terapi, reabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah, swasta, serta puskesmas perawatan rumah bersalin, yang oleh karena penderita harus menginap. 22
22
http///Andjou.blogspot.com/2007/05/pengertian rawat inap.html
28
2.4.3
Definisi Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik atau sangat baik.Karena sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiki kualitas kompetensi yang professional, dengan demikian kualitas kompetensi yang profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada Standar Pelayanan Minimal (SPM).SPM adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Tujuan Pelayanan prima adalah memberika pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan atau masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
29
Dimensi pelayanan prima menurut Phillip Kotler dalam Manajemen Pemasaran, terdapat lima dimensi yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : 23 1. Reability
(Reabilitas)
berkaitan
dengan
kemampuan
perusahaan
untuk
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali kepada pelanggan atau pasien. 2. Responsiveness (kecepatan reaksi), berkenaan dengan tanggapan dan kemapuan yang diberikan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 3. Assurance (jaminan), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta pengetahuan dan kebijakan yang diberikan oleh petugas dan kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. 4. Empathy (empati), yaitu kepedulian dan keikutsertaan secara emosional dan intelektual dalam pengalaman yang dirasakan pelanggan. 5. Tangibles
(hal
yang
berwujud),
berkenaan
dengan
fasilitas
fisik,
peralatan/perlengkapan, petugas atau sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau pasien.
23
Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2. Jakarta: Erlangga. 2009, Hal. 25
30
Tabel 2.1 Variabel, Dimensi, Indikator, dan Skala Variabel
Dimensi
Indikator
Skala Likert SP
1. Reability (Reabilitas)
1. Ketepatan pelayanan 2. Kemudahan informasi 3. Kesesuaian dijanjikan
informasi dalam
Pelayanan
yang diberikan.
Prima
4. Kejelasan informasi
yang
pelayanan
5. Kelengkapan informasi 2. Responsive ness(kecepa tan reaksi)
6. Kecepatan karyawan
dalam
menerima pasien baru 7. Kecepatan karyawan
dalam
menangani pasien 8. Kecepatan karyawan
dalam
menerima keluhan 3. Assurance (Jamianan)
9. Pengetahuan karyawan dalam berkomunikasi 10. Ketrampilan karyawan dalam memberikan masukan dalam
KP
TP
P
STP
31
menyelesaikan masalah. 11. Reputasi rumah sakit 4. Empathy
12. Sopan
(Empati)
santun
karyawan
kepada pasien 13. Karyawan
yang
mau
mendengarkan keluhan pasien 14. Karyawan
yang
sabar
menghadapi pasien 5. Tangible (berwujud)
15.
Kelengkapan
prasarana
yang
sarana
mendukung
pelayanan 16. Penampilan fasilitas fisik. 17. Peralatan Medis
dan
