BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Penelitian Sebelumnya Tinjauan penelitian sebelumnya diambil dari jurnal nasional yang berjudul
“Analisis Pengaruh Efektivitas Teknologi Sistem Informasi Akuntansi Terhadap Kinerja Individual Pegawai PT. Kim Eng Sekuritas Indonesia” yang dibuat oleh Kristiani (2012). Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan menganalisis apakah efektivitas teknologi sistem informasi akuntansi berpengaruh terhadap kinerja individu pegawai. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan multiple correlation atau korelasi ganda, uji t/uji parsial, uji F (Anova)/uji secara simultan, serta uji koefisien determinasi. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa secara parsial, teknologi pemeliharaan variabel berpengaruh signifikan terhadap kinerja individu dan kompleksitas variabel meskipun ada pengaruh yang mempengaruhi namun tidak signifikan. Sedangkan untuk variabel kemampuan untuk menyelesaikan tugas, ketersediaan teknologi, keamanan sistem teknologi dan faktor sosial tidak berpengaruh signifikan pada kinerja individu. Sementara secara bersamaan semua variabel ini memiliki pengaruh pada kinerja individu. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah metode pengumpulan data menggunakan skala Likert sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel. Penelitian oleh Maulady (2012) membahas tentang efektivitas social media Twitter dalam mempublikasikan program baru Maret TRANS TV 2012 terhadap
8
9
tingkat kognitif followers. Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan dan efektivitas publikasi program baru Maret TRANS TV 2012 melalui social media Twitter terhadap tingkat kognitif followers. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi sederhana untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat efektivitas dan ada hubungan antara social media Twitter dalam mempublikasikan program baru Maret TRANS TV 2012 dengan tingkat kognitif followers. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel dan analisis data menggunakan analisis faktor. Penelitian oleh Mohamed (2007) yang berjudul “Service Quality Of Travel Agents: The View Point Of Tourists In Egypt” bertujuan untuk menilai harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disediakan oleh biro perjalanan wisata, dan untuk menemukan bagaimana faktor pelayanan berhubungan dengan seluruhan kepuasan pelanggan. Hasil analisis faktor rmenunjukkan bahwa lima faktor yang berasal dari 26 atribut mempengaruhi kualitas layanan dan hasil analisis regresi berganda dari lima faktor kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan sangat dipengaruhi oleh dimensi resource and corporate image. Penelitian ini menyimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas layanan melebihi persepsi mereka, dengan dimensi tangibility memiliki jarak yang terbesar. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel.
10
Penelitian oleh Karekar (2014) yang berjudul “A Factor Analytic Study on Service Quality Perceptions and Satisfaction in The E- Tourism” mengidentifikasi tentang dimensi persepsi kualitas pelayanan pelanggan terhadap e-tourism di India. Hal ini juga bertujuan untuk memahami dampak relatif dari dimensi kualitas layanan ini pada kepuasan pelanggan. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis faktor dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan lebih banyak menekankan pada information
content,
security,
functionality,
customer
interactions,
and
responsiveness yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan mereka terhadap e-tourism di India. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel. Penelitian oleh Saleem dan Juboori (2012) yang berjudul “Factors Affecting The Quality of Services of The Tourism Companies in Jordan from Tourists Perspective” bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata di Yordania berdasarkan pandangan wisatawan. Bedasarkan hasil analisis faktor menunjukkan bahwa semua wisatawan memiliki informasi yang cukup tentang perjalanan dan dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata tergantung pada pengalaman mereka sebelumnya. Melalui pengujian hipotesis, hasil menunjukkan korelasi kuat antara kualitas layanan dan faktor-faktor yang mempengaruhi mereka. Asumsi lain membuktikan adanya hubungan pengaruh antara staff performance, speed of service, price of the service
11
and the continuous improvement. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktorfaktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel. Penelitian oleh Kim dan Lee (2004) yang berjudul “Comparison of Web Service Quality Between Online Travel Agencies and Online Travel Suppliers” membahas tentang perbandingan kualitas pelayanan Web antara biro perjalanan online dan penyalur biro perjalanan online. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel pokok kualitas pelayanan Web antara biro perjalanan online dengan penyalur biro perjalanan online dan membandingkan besarnya dimensi kualitas pelayanan Web antara biro perjalanan online dan penyedia biro perjalanan online dalam menjelaskan keseluruhan tingkat kepuasan wisatawan. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data kuisioner yang diukur dengan skala Linkert dan dianalisis dalam 3 langkah yaitu analisis t-test, analisis faktor dan analisis regresi berganda. Penelitian ini menemukan bahwa biro perjalanan online dan penyedia biro perjalanan online berbagi persamaan yang serupa mengenai information content (isi informasi), reputation and security (reputasi dan keamanan), structure and ease of use (struktur dan kemudahan dalam penggunaan) dan usefulness (kegunaan) yang umumnya berasal dari dimensi kualitas pelayanan Web. Structure and ease of use (struktur dan kemudahan dalam penggunaan) yang ditemukan menjadi dimensi biro perjalanan online yang paling penting didalam menjelaskan keseluruhan tingkat kepuasan wisatawan sementara Information content (isi informasi) diperkirakan sebagai variabel penyedia biro perjalanan online. Persamaan dengan penelitian yang akan
12
dilakukan adalah analisis data yang digunakan adalah analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktorfaktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel. Penelitian oleh Bakar dan Hashim (2008) yang berjudul “The Determinants of Online Hotel Reservations among University Staffs” membahas tentang faktor-faktor penentu dalam melakukan reservasi hotel online diantara para pegawai universitas di Malaysia. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data kuisioner yang diukur dengan skala Linkert dan dianalisis dalam 3 langkah yaitu statistik deskriptif, analisis faktor, dan analisis regresi berganda. Berkaitan dengan hubungan antara penelitian sebelumnya dengan faktor-faktor penentu reservasi hotel online, skor korelasi menunjukan bahwa para akademisi atau pegawai lebih memilih convenience (kenyamanan dan kemudahan dalam penggunaan). Hasil ini menguatkan bahwa di mana convenience (kenyamanan dan kemudahan dalam penggunaan) dianggap sebagai variabel atau faktor yang paling penting dalam melakukan reservasi hotel online. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah analisis data yang digunakan adalah analisis faktor. Penelitian oleh Kabir dan Sumi (2012) yang berjudul “Evaluation of Travel Website Service Quality Using Fuzzy Topsis” membahas mengenai evaluasi faktor utama untuk kualitas website biro perjalanan wisata dari sudut pandang persepsi pengguna dan mengusulkan suatu model evaluasi yang sistematis yang mempertimbangkan ketidakpastian atau ketidakjelasan pengambilan keputusan atau penilaian untuk mengetahui solusi ideal menggunakan Fuzzy TOPSIS. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah metode pengumpulan
13
data menggunakan skala Likert sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel dan analisis data yang digunakan adalah analisis faktor. Penelitian oleh
Van Riel, Semeijn dan Pauwels (2004) yang berjudul
“Online Travel Service Quality: the Role of Pre-Transaction Services” bertujuan untuk mengetahui masalah tentang persepsi kualitas pelanggan website biro perjalanan wisata. Persepsi pelanggan diukur dengan skala Likert dan dianalisis dengan menggunakan analisis faktor dan analisis regresi berganda. Penelitian ini menemukan bahwa semua faktor, kecuali assurance, memiliki dampak yang signifikan. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah metode pengumpulan data menggunakan skala Likert serta analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel. Penelitian oleh Ho dan Lee (2007) yang berjudul “The Development of an etravel Service Quality Scale” bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan e-travel, dan untuk mengembangkan instrumen pengukuran yang dapat diandalkan dan valid. Berdasarkan hasil analisis faktor menunjukkan bahwa faktor ease of use dan customer relationships adalah dua faktor yang paling penting dalam mengevaluasi kualitas pelayanan e-travel. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktorfaktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel. Penelitian oleh Vuljak dan Mekovec (2012) yang berjudul “E-Service Quality of Faculty Web Portals: Exploring the Students' Perspective” bertujuan
14
untuk mengetahui dan menilai kualitas e-service yang disediakan oleh portal web fakultas. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa responden yang paling puas dengan kualitas informasi yang diberikan pada portal web fakultas, dan paling tidak puas dengan desain web. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian ini lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel. Penelitian oleh Aziz dan Radzi (2011) yang berjudul “Hotel Website Dimension: Analyzing Customers’ Preferences” meneliti tentang dimensi website yang paling penting untuk dipertimbangkan dalam kaitannya dengan preferensi atau pilihan para wisatawan mancanegara. Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis faktor dan analisis regresi berganda. Penelitian ini menyimpulkan bahwa ease of use adalah variabel yang paling penting dalam dimensi website hotel. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel.
2.2
Tinjauan Konsep/Teori
2.2.1 Tinjauan tentang Layanan Layanan atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002 : 486). Menurut Supranto (1997 : 227) pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan dari satu orang kepada yang lainnya, yang memiliki sifat
15
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menawarkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik ataupun tidak. American Marketing Association dalam Supranto (1997 : 227) menjelaskan bahwa pelayanan adalah tindakan yang tidak berwujud dan cepat hilang, yang menyediakan kepuasan. Untuk memproduksi jasa pelayanan bisa berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Bagaimanapun, jika harus berhubungan dengan produk fisik, maka tidak menawarkan kepemilikan untuk produk fisik tersebut. Menurut Napitupulu (2007 : 164) pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Moenir (2001 : 190) terdapat 3 bentuk layanan yaitu : 1. Layanan dengan Lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas- petugas di bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : a. Memahami dengan benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
16
c. Bertingkah laku sopan dan ramah- tamah. d. Disiplin kerja yang menjadi prioritas. e. Tidak melayani yang tidak berkepentingan dengan sopan. 2. Layanan Melalui Tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan). 3. Layanan Berbentuk Perbuatan Pada umumnya layanan perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaaan. Pada kenyataannnya layanan lisan dan layanan perbuatan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum. Faktor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai. Menurut Weykoff (dalam Tjiptono, 1996 : 59), mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan wisatawan. Menurut Supranto
17
(2006 : 228), kualitas layanan adalah keunikan dan keunggulan yang diperhatikan oleh jasa, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas layanan menurut Christopher (2005 : 96) adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Adapun kualitas layanan dikelompokkan kedalam 5 dimensi oleh Parasuraman, dalam Lupiyoadi (2001 : 148) yaitu : 1. Bukti langsung (Tangible) adalah fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan wisatawan, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain-lain. 2. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan kepada wisatawan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menepati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk menyelesaikan kesalahan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon wisatawan dalam upaya memuaskan wisatawan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat serta mampu memberikan pertolongan dengan segera. 4. Jaminan (Assurance) adalah kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan wisatawan melalui pengetahuan, kesopanan, serta menghargai perasaan wisatawan. 5. Kepedulian/Empati (Emphaty) adalah kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada wisatawannya.
18
Menurut Kim dan Lee dalam Mills dan Law (2004 : 111), menjelaskan bahwa terdapat 5 faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel, yaitu : 1. Structur and Ease of Use a. Kemudahan dalam mengakses sistem reservasi hotel adalah tingkat kesulitan dari sistem reservasi hotel tersebut untuk digunakan dalam melakukan reservasi hotel sehingga mudah bagi wisatawan untuk menggunakannya. b. Tampilan sistem reservasi hotel yang rapi dan terstruktur adalah struktur kerangka atau template dari tampilan sistem reservasi hotel yang menarik dan ringan serta fitur-fitur yang lengkap sehingga memudahkan wisatawan dalam mengakses sistem reservasi hotel tanpa harus mengalami kesulitan. c. Kemudahan pemesanan kamar hotel secara online adalah suatu kondisi dimana sistem reservasi hotel tersebut dapat digunakan dengan mudah bagi wisatawan untuk melakukan pemesanan atau reservasi kamar hotel dimana saja berada secara online. d. Kemudahan pembatalan kamar hotel secara online adalah suatu kondisi dimana sistem reservasi hotel tersebut dapat digunakan dengan mudah bagi wisatawan untuk melakukan pembatalan pesanan atau reservasi kamar hotel dimana saja berada secara online. e. Kecepatan sistem reservasi hotel dalam menampilkan isi atau konten secara keseluruhan adalah kemampuan sistem reservasi hotel dalam menampilkan informasi seperti ketersediaan dan harga kamar yang diperlukan oleh wisatawam dalam waktu yang singkat. Hal ini didukung dengan penggunaan struktur kerangka atau template yang menarik dan ringan
19
sehingga menghemat waktu yang dibutuhkan untuk mengakses sistem reservasi hotel. 2. Information Content a. Keakuratan dari informasi yang diberikan sistem reservasi hotel adalah kemampuan sistem reservasi hotel untuk menampilkan informasi tentang kamar hotel seperti jenis dan harga kamar yang dibutuhkan oleh wisatawan secara cepat dan tepat. b. Kejelasan informasi sistem reservasi hotel adalah kemampuan sistem reservasi hotel untuk menampilkan informasi tentang kamar hotel seperti jenis dan harga kamar secara rinci dan jelas sehingga membantu wisatawan dalam mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. c. Informasi mata uang pada sistem reservasi hotel adalah fitur pada sistem reservasi hotel yang dapat memberikan informasi mata uang seperti jumlah kurs Dollar saat ini. 3. Responsiveness and Personalization a. Perhatian terhadap permintaan wisatawan adalah bagaimana pelayanan yang diberikan pegawai reservasi biro perjalanan wisata terhadap permintaan yang diajukan oleh wisatawan seperti permintaan reservasi kamar hotel, permintaan perubahan jenis dan pembatalan pemesanan kamar. b. Pelayanan lewat e-mail adalah salah satu layanan khusus yang diberikan kepada wisatawan untuk memudahkan dalam mendapatkan informasi tentang reservasi kamar hotel yang dilakukan seperti informasi ketersediaan kamar, konfirmasi kamar hotel, dan pembayaran.
20
c. Menyimpan informasi pribadi untuk pelanggan tetap adalah salah satu bentuk pelayanan terhadap wisatawan yang sering melakukan reservasi kamar hotel dengan menyimpan data pribadinya sehingga pada saat melakukan reservasi kamar hotel selanjutnya, data yang dibutuhkan sudah ada dan tidak perlu melakukan pendataan ulang. d. Membalas reservasi wisatawan adalah layanan yang diberikan oleh pegawai reservasi biro perjalanan wisata untuk memberikan respon terhadap pemesanan atau reservasi kamar hotel seperti membalas informasi tentang ketersediaan kamar dan konfirmasi booking atau pemesanan kamar hotel yang dilakukan oleh wisatawan sehingga wisatawan dapat memastikan reservasi yang mereka lakukan. 4. Reputation and Security a. Pengakuan terhadap citra biro perjalanan wisata adalah kesan atau penilaian terhadap pelayanan dari biro perjalanan wisata di mata wisatawan berdasarkan
pengetahuan,
tanggapan dan pengalaman-
pengalaman yang telah diterimanya. Citra terhadap biro perjalanan wisata ini bisa berupa citra baik, sedang dan buruk. b. Keamanan pembelian secara online adalah bentuk kepercayaan dari wisatawan dalam melakukan reservasi hotel secara online di biro perjalanan wisata sehingga wisatawan merasa aman dalam melakukan transaksi. Hal itu disebabkan oleh sistem reservasi hotel yang berjalan dengan baik tanpa terjadi gangguan seperti kesulitan mengakses fitur-fitur yang diberikan.
21
c. Kejelasan informasi tentang biro perjalanan wisata adalah kemampuan biro perjalanan wisata untuk memberikan kepercayaan terhadap wisatawan bahwa biro perjalanan wisata tersebut merupakan biro perjalanan yang sah dengan didukung oleh izin beroperasi sebagai biro perjalanan wisata dan tidak bersifat ilegal. 5. Usefulness a. Berbagai macam penawaran diskon untuk harga kamar hotel adalah bentuk pelayanan dari biro perjalanan wisata dengan memberikan potongan harga sebagai media promosi untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan yang melakukan reservasi hotel. Penawaran diskon ini berupa potongan harga untuk kamar hotel seperti pada saat high season. b. Berbagai macam metode pembayaran online dalam sistem reservasi hotel adalah fitur yang menyediakan sistem pembayaran dengan banyak metode seperti dengan menggunakan Credit Card ataupun dengan menggunakan Mobile Banking dan Internet Banking sehingga memudahkan wisatawan dalam melakukan pembayaran. c. Berbagai macam perbandingan harga untuk kamar hotel adalah pilihan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata kepada wisatawan untuk dapat memilih kamar hotel sesuai dengan keinginan dan kebutuhan wisatawan. d. Berbagai macam pilihan hotel yang bekerjasama dengan biro perjalanan wisata adalah pilihan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata kepada wisatawan untuk dapat memilih hotel sesuai dengan keinginan dan kebutuhan wisatawan.
22
Wolkins (dalam Tjiptono 2002 : 75) mengemukakan 6 faktor yang mempengaruhi layanan, yaitu : 1. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. 2. Kepemimpinan Kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan menurut Robbins (2002 : 163) kepemimpinan adalah kemampuan untuk mempengaruhi suatu kelompok untuk mencapai tujuan. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi. 3. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun perusahaan.
23
Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. 4. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Jadi dapat disimpulkan bahwa layanan adalah serangkaian kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.2.2 Tinjauan tentang Reservasi Hotel Menurut Adi Soenarno (1995 : 160), istilah reservation atau reservasi adalah pemesanan tempat atau kamar sebelum menginap di hotel. Hal itu dilakukan tamu supaya mendapat tempat (kamar) yang dikehendaki atau supaya tidak kehabisan tempat (kamar) pada waktu datang di hotel. Menurut R.S. Damardjati (2001 : 16), reservasi (booking) adalah pemesanan tempat (di restoran, night-club, theatre, shows atau tempat duduk dalam pesawat udara, kereta api, intercity bus atau kamar dalam hotel dan lain sebagainya. Menurut Sugiarto (2000 : 65) menyebutkan ada beberapa sumber – sumber reservasi yaitu :
24
1. Company (perusahaan) Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan (joint venture), perusahaan negara. Reservasi melalui jalur ini biasanya memiliki langganan tetap disetiap daerah tujuan wisata, bahkan sampai memiliki harga tertentu sesuai dengan perjanjian awal. Disamping pihak – pihak pengusaha dalam rangka tugas kantor, kadang kalanya mereka juga bisa memakai harga company untuk melakukan liburan bersama keluarga. 2. Travel Agent Travel Agent merupakan suatu badan usaha yang bergerak dibidang jasa, mereka memberikan pelayanan berupa informasi kepada para calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata. Travel Agent memiliki peranan penting sebagai partner sebuah hotel dalam usaha meningkatkan tingkat hunian kamar. Selain pemberian informasi, Travel Agent juga membantu dalam hal pemesanan kamar hotel, pemesanan kamar melalui Travel Agent digolongkan menjadi dua yaitu : a. FIT (Free Independent Traveller) atau orang yang melakukan perjalanan secara pribadi, tidak bersama rombongan. b. GIT (Group Inclusive Tour) atau orang – orang yang mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok. 3. Airport Representative Karyawan hotel yang tugasnya di bandara ini dinamakan Airport Representative (Airport Dispatcher) yang bertugas melayani tamu yang sudah
25
membuat pemesanan kamar untuk hotel maupun yang belum. Bagi yang belum ditawarkan dan dibuatkan langsung pemesanan ke hotel, dan bagi yang sudah diproses untuk segera menuju ke hotel secepatnya. 4. Airline Agency (Perusahaan Penerbangan) Perusahaan penerbangan selain sebagai sarana transportasi, juga sebagai partner dalam pengisian tingkat hunian kamar hotel. Para wisatawan tidak saja membutuhkan sarana angkutan, tapi juga sarana menginap di tempat tujuannya, sehingga kadang tamu meminta pihak penerbangan untuk mencarikan tempat menginap. Bahkan saat ini pihak penerbangan secara resmi menawarkan paket penerbangan langsung dengan penginapan dan makan. 5. Government (Pemerintah) Pemerintah merupakan sumber pendatang tamu yang subur, sebab dari pemerintahan sangat sering melakukan perjalanan dinas dan memiliki sumber yang sangat banyak seperti BUMN, departemen – departemen, dan pemerintah daerah. 6. Central Reservation System (Sistem Pemesanan Terpusat) Ada dua jenis Central Reservation System yaitu an affiliate reservation network atau sebuah jaringan reservasi untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton Intercontinental dan lain – lain. Serta an nonaffiliate reservation network, yaitu jaringan reservasi yang tidak terikat pada mata rantai hotel.
26
7. Individu Perorangan adalah sumber pemesanan kamar yang bersifat bebas, siapa saja dapat melakukan pemesanan. Pemesanan kamar ini bisa dilakukan dengan berbagai cara mulai dari telepon, email dan lain sebagainya. Pemesanan kamar yang bersifat individu ini membantu dalam peningkatan revenue karena harga yang dikenakan adalah harga normal yang lebih mahal daripada harga contract rate ke Travel Agent lain. 8. Booking Engine Pemesanan kamar melalui Booking Engine terhubung melalui jaringan internet. Booking Engine ini tergantung pada website hotel untuk memasarkan kamar yang akan dijual. Menurut Sugiarto (2000 : 63), menjelaskan bahwa media pemesanan atau reservasi dapat dibedakan sebagai berikut : 1. Telepon Telepon adalah suatu alat yang paling banyak digunakan untuk pemesanan kamar karena mudah dilaksanakan dan menghemat waktu. Kelemahan cara ini adalah bila pemesanan merupakan suatu overseas call atau long distance call. Benturan yang biasanya menghadang adalah bahasa yang digunakan. Disamping itu reservasi melalui telepon juga tidak memberikan bukti konkrit karena hotel umumnya tidak menyediakan alat perekam. 2. Telex ` Media reservasi ini biasanya digunakan pada reservasi internasional dan lokal yang jaraknya cukup jauh. Perusahaan berskala besar pada umumnya memiliki pesawat telex.
27
3. Facsimile Media ini merupakan alat elektronik berteknologi canggih yang fungsinya sebagai fotokopi jarak jauh. Dengan demikian, berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima. Bedanya dengan telex adalah facsimile menggunakan kode-kode tertentu. Banyak reservasi pada saat ini yang menggunakan media ini. 4. Email Reservasi melalui email juga banyak dilakukan, terutama untuk reservasi tamu rombongan dalam jumlah yang besar. Cara ini lebih efektif karena informasi yang akan disampaikan menjadi lebih jelas dan mudah dipahami. 5. Go Show Go Show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel. Yang melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel. Menurut Yoeti (2001 : 161) menjelaskan bahwa didalam industri pariwisata modern peranan biro perjanan sebagai perantara sangat menentukan. Para wisatawan dewasa ini banyak mengadakan perjalanan dengan menggunakan jasajasa biro perjalanan, karena selain efisien juga dapat memperoleh informasi yang lebih banyak tentang hubungan dengan kebutuhan perjalanan. Ini berarti bahwa hotel-hotel menerima tamu dari biro perjalanan dengan kata lain biro perjalanan ini merupakan agen penjual (sales agent) bagi kamar-kamar hotel. Menurut Yoeti
28
(2001 : 166) menjelaskan bahwa hal-hal yang perlu diketahui oleh suatu biro perjalanan dalam rangka menyediakan layanan reservasi hotel antara lain : 1. Informasi yang Diperlukan Informasi tentang hotel yang akan dijual kamar-kamarnya antara lain meliputi: a. Lokasi tempat hotel itu berada. b. Fasilitas yang tersedia pada hotel tersebut. c. Jenis kamar yang ada. d. Jenis pelayanan yang diberikan. e. Makanan dan minuman yang dapat disediakan. f. Tarif kamar (room rates) menurut kategori kamar yang ada. g. Taxes dan service yang diperhitungkan. Semuanya ini dapat diketahui dari brosur/leaflet/folder/buklet yang dikeluarkan oleh masing-masing hotel, yang biasanya secara periodik dikirim kepada travel agent atau biro perjalanan. 2. Cara Pemesanan Kamar Hotel Selain ditinjau dari segi operasional suatu biro perjalanan, perlu juga diperhatikan tata cara melakukan reservasi hotel tersebut. Karena suatu biro perjalanan melakukan reservasi untuk tamu atau wisatawan yang sedang dalam perjalanan maka biro perjalanan harus dapat melakukan pemesanan kamar hotel tersebut, sehingga tamu atau wisatawan bisa menggunakan atau menikmati kamar yang telah dipesannya tanpa kesulitan mencari di tempat yang baru saja dikenalnya. Oleh karena itu kepastian dari reservasi yang
29
dilakukan merupakan jaminan bagi para wisatawan yang akan melakukan perjalanan jauh, terutama bagi grup wisatawan yang jumlahnya relatif besar. Pada umumnya suatu biro perjalanan untuk kebutuhan tamu atau wisatawannya dapat melakukan reservasi melalui : 1. Langsung ke hotel yang bersangkutan. 2. Hotel representative. 3. Airlines companies. 4. Tourist association yang ada. 5. Perusahaan reservasi lainnya. Untuk melakukan reservasi suatu biro perjalanan harus terlebih dahulu mengetahui atau mengumpulkan informasi tentang tamu atau wisatawan dengan segala keperluannya, terutama mengenai : 1. Jenis atau macam kamar yang diminta. 2. Tanggal atau hari yang diperkirakan tamu atau wisatawan akan menempati kamar yang dipesan. 3. Lamanya tinggal yang direncanakan untuk menginap di hotel tersebut. 4. Pelayanan (service) yang diperlukan. 5. Room rates yang diinginkan sesuai dengan rencana yang dianut oleh hotel yang bersangkutan. 6. Nama dan alamat tamu atau wisatawan yang akan menggunakan kamar yang akan dipesan, lengkap dengan teleponnya bila ada. Adapun cara melakukan reservasi dapat dilakukan dengan : 1. Langsung ke hotel yang bersangkutan. Hal ini jika hotel tersebut satu kota dengan biro perjalanan yang melakukan reservasi.
30
2. Menggunakan surat formal yang dibuat khusus untuk itu. 3. Menggunakan telegram. Untuk itu harus diperhatikan kode telegram yang digunakan khusus untuk itu. 4. Menggunakan telex. Untuk itu harus mengetahui nomor dari telex yang digunakan oleh hotel yang bersangkutan. 5. Dapat pula melalui telepon, jika kedua tempat tersebut dihubungkan dengan telepon. Menurut Yoeti (2001 : 166) dalam memberikan pelayanan untuk pemesanan kamar hotel, biasanya suatu biro perjalanan menyediakan suatu formulir yang khusus dibuat untuk keperluan tersebut dalam rangkap tiga, yang aslinya diberikan kepada pemesan, lembaran kedua untuk hotel yang kamarnya dipesan dan lembaran ketiga digunakan sebagai arsip bagi biro perjalanan yang bersangkutan. Jadi dapat disimpulkan bahwa reservasi hotel adalah berupa proses perjanjian pemesanan tempat atau kamar sebelum tamu atau wisatawan menginap di hotel yang juga dapat dilakukan pemesanan kamar melalui biro perjalanan wisata sebagai perantara atau agen penjual (sales agent) bagi kamar-kamar hotel.
2.2.3 Tinjauan tentang Biro Perjalanan Wisata Menurut Buchari (2005 : 350) menjelaskan Biro Perjalanan Wisata adalah suatu perusahaan yang menyelenggarakan, merencanakan dan mengurus segala sesuatu mengenai perjalanan, pengadaan penginapan, dan hiburan bagi wisatawan atau orang-orang yang mengadakan perjalanan. Menurut Suwantoro (2004 : 11) Biro Perjalanan Wisata adalah perusahan yang menyelenggarakan kegiatan paket
31
wisata. Kegiatan-kegiatan usaha biro perjalanan wisata dalam memenuhi kebutuhan wisatawan berbeda dengan agen perjalanan wisata antara lain : 1. Agen Perjalanan a. Pemesanan tiket angkutan udara, laut, darat baik dalam negeri maupun luar negeri. b. Perantara penjualan paket wisata yang dikemas oleh biro perjalanan wisata (BPW). c. Pemesanan akomodasi, restoran, tiket pertunjukan seni budaya, dan kunjungan ke objek wisata. d. Pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor, visa, atau dokumen lainnya. 2. Biro Perjalanan Wisata a. Perencanaan dan pengemasan komponen perjalanan wisata, meliputi sarana wisata, dan destinasi wisata yang dikemas, dalam bentuk paket wisata. b. Penyelenggaraan penjualan paket wisata dengan cara menyalurkan melalui agen perjalanan dan atau menjualnya langsung kepada wisatawan. c. Penyediaan pelayanan pramuwisata untuk paket wisata yang dijual. d. Penyediaan pelayanan angkutan wisata e. Pemesanan akomodasi, restoran, tempat konvensi, tiket pertunjukan seni budaya, dan kunjungan ke objek wisata. f. Pengurusan dokumen berupa paspor, visa atau dokumen lainnya g. Penyelenggaraan perjalanan ibadah agama h. Penyelenggaraan perjalanan insentif.
32
Menurut Pendit dalam Buchari (2005 : 350), mendefinisikan Biro Perjalanan Wisata adalah suatu perusahaan yang mempunyai tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan bagi orang-orang yang merencanakan untuk mengadakannya. Biro perjalanan wisata menjual berbagai jenis produk atau Tour yang dimana menurut Yoeti (2001: 112) terdapat 7 jenis tour yang disesuaikan dengan sifat penyelenggaraan yaitu: 1. Package tour Package tour adalah suatu tour yang direncanakan dan diselenggarakan oleh suatu travel agent atau tour operator atas resiko dan tanggung jawab sendiri yang acara, lamanya waktu tour, tempat-tempat yang akan dikunjungi, akomodasi, transportasi serta makanan dan minuman telah ditentukan dalam suatu harga yang sudah ditentukan pula jumlahnya. 2. Independent tour Independent tour disusun sesuai dengan kehendak wisatawan sendiri. Perjalanan ini sama sekali tidak berdasarkan time schedule karena tour ini semacam dapat berangkat kapan saja untuk tujuan kemana saja yang disenangi dan diinginkan, dengan menggunakan kendaraan apa saja serta akomodasi dimanapun tanpa ada suatu ikatan yang mengaturnya dan dilakukan secara bebas. Perjalanan ini banyak dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai banyak waktu luang dan tersedia banyak uang. 3. Optional tour Optional tour adalah tur tambahan dari tour program yang telah ada. Pengikut tour ini biasanya adalah pengikut dari suatu paket tour dimana dia boleh ikut atau tidak. Kalau ikut yang bersangkutan akan dikenakan biaya tambahan atau
33
membayar harga khusus karena rencana ini sama sekali diluar tour yang sebenarnya. 4. Escorted tour Escorted tour adalah paket wisata yang cocok bagi mereka yang melakukan perjalanan wisata untuk pertama kalinya ke luar negeri.Escorted tour pada dasarnya adalah inclusive tour. Dalam kasus wisatawan group, dalam perjalanannya selalu dipimpin oleh seorang tour conductor. 5. Study tour Study tour adalah tour yang dilakukan oleh pelajar dan mahasiswa dengan tujuan utama untuk melihat dari dekat sambil mempelajari objek yang dikunjungi. Jadi disini terdapat unsur pendidikan guna memperdalam suatu study 6. Social tour Social tour adalah tour yang direncanakan dan diselenggarakan secara sosial dengan memperhatikan faktor-faktor ekonomis dan efisiensi sehingga biaya penyelenggaraan tour tersebut dapat ditekan seminimal mungkin. Biaya diselenggarakan oleh badan-badan serta organisasi untuk kepentingan anggotanya
tanpa
ada
maksud
untuk
mencari
keuntungan
dari
penyelenggaraan tersebut. 7. Regular tour Regular tour adalah tour yang diselenggarakan dengan waktu, objek dan harga yang sudah ditentukan sesuai dengan perencanaan yang disusun oleh tour operator. Selain itu regular tour merupakan tour yang tersedia siap untuk
34
dijual, yang telah direncanakan oleh tour operator yang bersangkutan sesuai waktu yang telah ditentukan untuk masing-masing tour tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa Biro Perjalanan Wisata merupakan perusahaan yang usahanya menyelenggarakan serta merencanakan sebuah perjalanan orang-orang dari daerah asal wisatawan sampai kembali ke daerah asal dengan tujuan memperoleh keuntungan dan aktivitas perjalanan tersebut.
