BAB II DASAR TEORI Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai seluruh dasar teori yang berkaitan dengan kegiatan Tugas Akhir. Seluruh dasar teori yang dijelaskan akan digunakan sebagai landasan
pelaksanaan
tahap
berikutnya,
yaitu
analisis,
perancangan,
dan
implementasi.
Sesuai dengan judul Tugas Akhir, yaitu Sistem Informasi Pelanggan pada Distro, dan metode yang digunakan, maka dasar-dasar teori yang akan dijelaskan adalah sebagai berikut : 1. Penjelasan mengenai distribution outlet atau distro. 2. Teori mengenai pelanggan. 3. Work system framework yang akan digunakan sebagai metode untuk melakukan analisis kebutuhan. Secara spesifik lagi, bagian yang akan dibahas adalah mengenai customer atau pelanggan. 4. Rekayasa interaksi yang menjelaskan metode pemodelan task. Metode ini akan digunakan untuk analisis dan perancangan sistem. 5. Pemodelan perilaku sistem yang akan digunakan untuk melengkapi hasil analisis dan perancangan dengan menggunakan pemodelan task.
2.1 Distribution Outlet (Distro) Distribution outlet atau distro awalnya berkembang dari kreativitas dan kebutuhan komunitas tertentu khususnya para remaja. Pasar distro pada umumnya seputar fashion dan pernak-pernik kaum remaja, dikarenakan produksinya yang tidak terlalu banyak, produk yang dihasilkan oleh distro ini jadi terlihat unik dan eksklusif [DIS07]. Kegiatan distro diawali mulai dari usaha rumahan (home industry) yang kemudian berkembang dengan membentuk toko untuk menjual produknya. Terdapat tiga teori yang menjadi bagian penting mulai dari terbentuknya distro hingga perkembangannya, ketiga teori tersebut adalah teori mengenai manufaktur dan distribusi. II-1
II-2
2.1.1 Manufaktur Manufaktur atau produksi adalah kegiatan yang memanfaatkan alat dan tenaga kerja untuk menghasilkan produk atau jasa [HUG03]. Bagi distro yang menghasilkan produk berupa pakaian, maka distro tersebut disebut juga sebagai perusahaan clothing. Produk distro tidak seluruhnya berupa pakaian, karena distro juga memproduksi aksesoris-aksesoris atau alat-alat yang digunakan untuk beberapa kegiatan olah raga, seperti papan seluncur. Kegiatan manufaktur tidak terkekang dengan hanya memanfaatkan segala sumber daya yang dimiliki untuk menghasilkan produk. Akan tetapi, produsen bisa saja memanfaatkan hasil produksi perusahaan lain sebagai bahan dasar untuk menghasilkan produk.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, bahwa pada awalnya distro merupakan jenis usaha manufaktur dengan skala usaha rumahan. Usaha rumahan atau home industry adalah segala bentuk industri yang beroperasi pada sebuah bangunan yang sesuai dengan ketentuan-ketentuan : [GOS07] 1. Luas area yang digunakan tidak melebihi 30 m2. 2. Kegiatan industri tidak diperbolehkan mengganggu kenyamanan dan fasilitasfasilitas lingkungan sekitarnya. 3. Tidak menampilkan produk yang dihasilkan pada etalase atau semacamnya yang digunakan sebagai tempat untuk menampilkan barang. 4. Untuk memulai usaha, industri hanya mengacu kepada peraturan dan ketentuan yang berlaku di daerah setempat. 5. Tidak menciptakan lapangan parkir atau lalu lintas tambahan. 6. Industri hanya memiliki satu papan iklan dan hanya berisi nama dan kegiatan bisnis yang dilakukan. Ukuran papan tidak melebihi dari 1 m2. Namun usaha distro terus berkembang hingga membentuk toko sendiri, sehingga kini distro bukan lagi jenis usaha rumahan.
2.1.2 Distribusi Kegiatan yang merupakan salah satu kegiatan utama distro adalah distribusi. Distribusi merupakan salah satu aspek dalam pemasaran yang kegiatannya menerima
II-3
produk dari produsen, kemudian disalurkan kepada pelanggan [HUG03]. Terdapat dua jenis kegiatan distribusi yang dilakukan oleh distro, yaitu : 1. Melakukan distribusi produk sendiri. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa beberapa distro juga disebut sebagai perusahaan clothing karena memproduksi barangnya sendiri. Oleh karena itu, distro kemudian akan mendistribusikan barangnya sendiri. 2. Melakukan distribusi produk dari perusahaan clothing lain. Perusahaan clothing atau distro yang memiliki produk sendiri, dapat melakukan distribusi dengan melakukan
kerja
sama
dengan
distro
lain.
Tujuannya
adalah
untuk
mendistribusikan produknya pada distro lain.
2.2 Teori Pelanggan Pelanggan adalah individu atau kelompok yang memperoleh dan menggunakan barang-barang atau jasa-jasa ekonomis [PRA02]. Membahas mengenai pelanggan, maka ada tiga variabel mengenai pelanggan yang perlu diperhatikan, yaitu : [LBA84] 1. Variabel stimulus Merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya adalah faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku pelanggan. 2. Variabel respon Merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Contohnya keputusan membeli barang atau memberikan penilaian terhadap suatu barang. 3. Variabel intervening Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respon yang merupakan faktor internal dari individu. Perannya adalah untuk memodifikasi respon. Contohnya motivasi melakukan pembelian dan kebutuhan pelanggan.
2.2.1 Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada di dalam diri. Apabila pelanggan kebutuhannya tidak terpenuhi, maka ia akan menunjukkan perilakuk
II-4
kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi, pelanggan akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.
Menurut Abraham Maslow, hierarki kebutuhan manusia adalah : [PRA02] 1. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik, bernapas, seksual. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling dasar. 2. Kebutuhan rasa aman, yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup. 3. Kebutuhan untuk merasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok, berafiliasi, berinteraksi, dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. 4. Kebutuhan akan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh orang lain. 5. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri, yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan,
skill,
dan
potensi,
kebutuhan
untuk
berpendapat
dengan
mengemukakan ide-ide, memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu.
2.2.2 Motivasi Pelanggan Motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi, yaitu motif-motif kognitif (cognitive motives) yang menekankan pada proses informasi seseorang dan motifmotif efektif (effective motives) yang menekankan pada perasaan seseorang [ZWA71].
2.2.2.1
Motif-Motif Kognitif
1. Konsistensi Kecenderungan pelanggan menerima hubungan yang positif antara harga dan kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. Jika kualitas tidak tentu dan harga tinggi, pelanggan dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya produksi bertambah dalam membuat produk. Maka, persepsi terhadap kualitas produk menjadi konsisten dengan persepsi harga. 2. Atribut Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi, mengetahui sebabsebab kejadian penting dan mengerti dunia seseorang.
II-5
3. Kategorisasi Pelanggan yang menghadapi lingkungan yang kompleks, dorongannya adalah untuk
mempermudah
pengalamannya
dengan
tindakan
mengkategorikan
pengalaman-pengalamannya tersebut. 4. Objektivikasi Untuk dapat mengamati perilaku orang lain kita harus mengerti motif apa yang melatarbelakangi perilakunya itu. Pelanggan yang menghendaki mengembangkan suatu pendapat terhadap sesuatu, pertama kali mereka mengulangi tingkah lakunya, dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya, mereka dapat bersikap terhadap sesuatu tersebut. Oleh karena itu, sikap pelanggan terhadap suatu barang sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merek barang tersebut. 5. Autonomi Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistik yang mengarah kepada apa yang memotivasi seseorang, karakteristik pelanggan dalam merealisasi diri melalui pembentukan yang terintegrasi dan identitas yang autonom. Teori ini memberikan penekanan pada perkembangan kebutuhan pelanggan. 6. Stimulasi Pelanggan secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba mendapatkan sesuatu yang baru. Motif stimulasi membawa seseorang untuk mencoba produk dan aktivitas-aktivitas yang berbeda. 7. Teleologis Motif teleologis pelanggan konstan memperbandingkan pikirannya atau menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang, mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk pikirannya. 8. Utilitarian Merupakan motif yang mempunyai kesempatan eksternal untuk memecahkan masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat, kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan.
II-6
2.2.2.2
Motif-Motif Efektif
1. Ketegangan reduksi Hal ini untuk memotivasi pelanggan memperoleh keseimbangan. Pelanggan dimotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar terjadi keseimbangan pada dirinya. 2. Ekspresi atau air muka Pelanggan terkadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya. Mengenakan pakaian secara khas merupakan refleksi dari motivasi ekspresi. Perilaku pelanggan dapat ditunjukkan melalui ekspresi air mukanya. Artinya, untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas setelah proses pembelian, dapat dibaca melalui ekspresi air mukanya. 3. Pertahanan diri (ego-defense) Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self-image dirinya. Untuk menutupi kelemahan dirinya, pelanggan akan menunjukkan perilaku mempertahankan dirinya. 4. Reinforcement Reinforcement dapat memperkuat respon terhadap suatu stimulus. Reinforcement dapat bersifat positif seperti hadiah dan bersifat negatif seperti hukuman. 5. Pernyataan (assertion) Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion. Produk dan layanan yang diperoleh merupakan simbol kepuasan keberhasilan dari motif ini. 6. Afiliasi Merupakan motif pelanggan yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan orang lain untuk berkelompok. 7. Identifikasi Merupakan motif pelanggan untuk mendapatkan kepuasan, merasa dirinya diterima oleh lingkungan, dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk merasa dibutuhkan oleh lingkungan. 8. Modeling Motif ini merupakan motif pelanggan untuk melakukan tindakan yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.
II-7
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan Ada dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis [STA78]. Kekuatan sosial budaya terdiri atas faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small reference groups), dan keluarga. Sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan, gambaran diri (self concept) [PRA02]. 1. Kekuatan sosial budaya a. Faktor budaya Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. Dampak dari perubahan budaya bagi pelanggan dapat diklasifikasikan menjadi : 1. Psikologis untuk cenderung bebas dari ketidakamanan ekonomis Perubahan ini berakibat pelanggan menunjukkan : a. Kecenderungan ke arah personalisasi, yaitu menunjukkan gaya hidup baru, keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. Semua ini diekspresikan melalui produk. b. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara materialistis, yaitu status simbol baru, memiliki materi dan uang lebih banyak. c. Kecenderungan ke arah kreativitas pribadi, yaitu menggunakan kreativitasnya dengan caranya sendiri, hobi, menggunakan waktu senggangnya. d. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja, yaitu bekerja untuk mendapat upah yang lebih baik. 2. Kecenderungan kepada paham antifungsionalis Perilaku pelanggan yang akan ditunjukkan adalah : a. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru, yaitu keinginan memperbaharui kehidupan romantis, kehidupan yang modern. b. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan, yaitu menelusuri perubahan yang konstan, sesuatu yang baru, pengalaman baru, reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama. c. Kecenderungan ke arah keindahan linkungannya, yaitu menekankan keindahan rumah, mengerjakan sesuatu, atau membeli sesuatu.
II-8
d. Kecenderungan ke arah kenikmatan, yaitu memperbesar pengalaman sensori, perasaan, misalnya senyum atau tertawa. 3. Kecenderungan reaksi melawan kompleksitas Dampak perubahan ini pada pelanggan adalah dengan sikap-sikap yang ditunjukkan sebagai berikut : a. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan, yaitu menemukan kepuasan baru, mengidentifikasi makanan, pakaian, gaya hidup yang berbeda dari setiap bangsa. b. Kecenderungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat, yaitu meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat, aktivitas yang ada pada tetangga. c. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi daripada tradisi, yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu pengetahuan dan teknologi. d. Kecenderungan ke arah yang besar, yaitu memanifestasikan respek kepada merek yang besar dan toko yang besar. b. Faktor kelas sosial Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas sosial dapat dikategorikan ke dalam tiga jenis, yaitu : 1. Kelas sosial golongan atas, memiliki kecenderungan membeli barangbarang yang mahal, membeli pada toko yang berkualitas dan lengkap (toko serba ada, supermarket), konservatif dalam konsumsinya, barang-barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarganya. 2. Kelas sosial golongan menengah, cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kualitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah mewah, perabot rumah tangga. 3. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitas. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan barang-barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi.
II-9
c. Faktor kelompok anutan (small reference group) Kelompok
anutan
didefinisikan
sebagai
suatu
kelompok
orang
yang
mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku pelanggan. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku pelanggan antara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok. Hal-hal yang perlu diperhatikan dari faktor pengaruh ini adalah : 1. Pengaruh-pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk dan merek yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan tersebut. 2. Keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan pembeli. d. Faktor keluarga Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan pembeli. Dalam melakukan analisis perilaku pelanggan : 1. Siapa yang mengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli, tetapi tidak melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ayah, ibu, atau kakek dan nenek ? 2. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli. Apakah tokoh ayah, ibu, anak, atau kakek dan nenek ? 3. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat membeli. Apakah tokoh ayah atau ibu ? 4. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa di antara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ibu atau anak ? 5. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli, apakah ayah, ibu, anak, atau kakek dan nenek ? 2. Kekuatan psikologis a. Faktor pengalaman belajar Definisi dari belajar adalah sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Pengalaman belajar dari pelanggan akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang dikemukakan di bawah ini.
II-10
1. Teori Stimulus-Respons Ahli teori ini adalah Pavlov, Skinner, dan Hull. Berdasarkan penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respons atau reaksi terhadap beberapa stimulus. Jika respons menyenangkan, akan terjadi kepuasan, dan juga sebaliknya. Respons yang sama jika diulang-ulang akan membentuk kebiasaan. Begitu pula jika stimulus diulang-ulang akan menjadi respons yang kuat.
Berdasarkan teori tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan produk, merek, dan pelayanan yang menyenangkan, dan begitu juga sebaliknya. Jika barang-barang ditampilkan secara terus menerus dalam iklan, surat kabar, atau media massa lainnya akan memperkuat pengenalan pelanggan terhadap barang tersebut 2. Teori Kognitif Hilgard dalam teori kognitif berpendapat bahwa unsur “memori” itu penting. Belajar, menurut Hilgard, adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas keadaan masa lampau, sekarang, dan masa yang akan datang. Berdasarkan teori tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku pelanggan sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau, masa sekarang, dan masa yang akan datang. 3. Teori Gestalt dan Lapangan Prinsip teori Gestalt adalah bahwa keseluruhan lebih berarti daripada bagianbagian. Maka, menuru teori Gestalt, belajar merupakan suatu proses keseluruhan terhadap sesuatu. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewin berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan. Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku pelanggan. Penggunaan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian-bagian. Misalnya menampilkan produk dan merek dalam iklan, surat kabar, dan media massa lainnya akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar. b. Faktor kepribadian Kepribadian adalah suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya. Kepribadian pelanggan akan mempengaruhi
II-11
persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. Oleh karen itu, sebaiknya pramuniaga toko adalah pramuniaga berkepribadian dewasa.
Menurut ahli psikologi kepribadian, G. W. Allport, ciri-ciri dari kepribadian yang dewasa adalah sebagai berikut : 1. Adanya extention of the self, artinya adalah cara berpikir pramuniaga sudah tidak egosentris lagi, tetapi sudah terarah kepada luar dirinya. Kepentingan pribadi dan pelanggan sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang. Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan pelanggan merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian. 2. Adanya self of objectivication and self of humor, artinya adalah pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Pramuniaga dapat berprilaku jujur, mawas diri untuk dapat menyenangkan pelanggan. 3. Adanya unifying of philosophy of life, artinya bahwa pramuniaga sudah mempunyai falsafah hidup yang jelas. Pedoman dan tujuan hidup pramuniaga sudah terarah dengan jelas. Pramuniaga menyadari bahwa tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani pelanggan dalam proses membeli. c. Faktor sikap dan keyakinan Sikap adalah suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung kea rah berbagai objek atau ide. Sikap sangat mempengaruhi keyakinan, begitu pula sebaliknya, keyakinan menentukan sikap.
Dalam hubungannya dengan perilaku pelanggan, sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merek, dan pelayanan. Sikap dan keyakinan pelanggan terhadap suatu produk atau merek dapat diubah melalui komunikasi yang persuasif dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen.
II-12
d. Konsep diri (self concept) Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan. Para ahli psikologi membedakan konsep diri menjadi konsep diri yang nyata dan konsep diri yang ideal. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita inginkan.
Dalam hubungannya dengan perilaku pelanggan, kita perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Begitu pula menyediakan dan melayani pelanggan dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
2.3 Work System Framework 2.3.1 Sistem Kerja (Work System) dan Sistem Informasi Dewasa ini, telah banyak sistem informasi yang diimplementasikan untuk berbagai kepentingan. Ada beberapa sistem informasi berhasil diimplementasikan karena sesuai dengan yang diinginkan oleh pengguna dan sangat memberikan kemudahan dan solusi untuk masalah-masalah yang ditemukan. Akan tetapi, banyak juga dari sistem informasi tergolong kepada sistem informasi yang gagal implementasi, walaupun telah banyak literatur dan referensi yang menjelaskan mengenai analisis dan perancangan sistem [ALT04]. Penyebabnya adalah karena adanya kebingungan dan perselisihan pada beberapa hal yang berkaitan dengan : 1. Apa yang harus diselesaikan oleh sistem kerja spesifik. 2. Bagaimana sistem kerja spesifik beroperasi saat ini. 3. Bagaimana sistem kerja spesifik yang ditawarkan seharusnya beroperasi di masa mendatang. 4. Bagaimana sistem, baik yang berpotensial untuk direvisi maupun yang telah direvisi, dapat mempengaruhi sistem lainnya. 5. Bagaimana perubahan yang terduga pada lingkungan mampu mempengaruhi keuntungan dari perubahan yang ditawarkan, baik yang melibatkan teknologi informasi maupun tidak.
II-13
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem kerja atau work system merupakan hal yang harus sangat diperhatikan ketika melakukan analisis dan perancangan terhadap sebuah sistem.
Sistem kerja atau work system adalah sebuah sistem dimana manusia atau mesin berpartisipasi menjalankan proses bisnis dengan menggunakan informasi, teknologi, dan sumber daya lainnya yang bertujuan menghasilkan barang atau jasa untuk pelanggan internal maupun eksternal [ALT99]. Beberapa organisasi menggunakan sistem kerja pada kegiatan bisnisnya untuk mendapatkan bahan-bahan material dari pemasok (supplier), memproduksi dan mendistribusikan produk, menghimpun pelanggan, membuat laporan keuangan, merekrut pegawai, mengkoordinasi pekerjaan antar departemen, dan beberapa fungsi organisasi lainnya.
Jika dilihat dari fungsi sistem kerja pada kegiatan sebuah bisnis sebuah organisasi, maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi memiliki kaitan dengan sistem kerja. Sistem informasi adalah sebuah sistem kerja yang memiliki proses bisnis untuk mengumpulkan, mengirim, menyimpan, menerima, memanipulasi, dan menampilkan informasi, dengan demikian dapat membantu sistem kerja lainnya [ALT02a]. Selain definisi di atas, keterhubungan antara sistem kerja dan sistem informasi dapat terlihat pada Gambar 2, Gambar 3, Gambar 4, dan Gambar 5.
Gambar 2. Sistem informasi kecil yang untuk sebuah sistem kerja [ALT02a]
Gambar 3. Sistem informasi hampir meliputi seluruh sistem kerja [ALT02a]
Gambar 4. Sebuah sistem informasi digunakan satu sistem kerja dan sistem kerja lainnya [ALT02a]
Gambar 5. Sistem informasi yang besar digunakan untuk beberapa sistem kerja [ALT02a]
Keterangan : Sistem informasi Sistem kerja yang didukung oleh sistem informasi
II-14
Berdasarkan gambar-gambar di atas, hubungan antara sistem informasi dan sistem kerja terlihat pada kondisi-kondisi sebagai berikut : 1. Pada Gambar 2, terdapat dua kondisi yaitu : a. Sistem informasi kecil pada sebuah sistem kerja, namun bukan merupakan bagian dari sistem kerja tersebut. Contohnya adalah sistem informasi mengumpulkan data dan membuat laporan dari departmen produksi yang kemudian digunakan oleh departemen lainnya. b. Sistem informasi kecil pada sebuah sistem kerja dan merupakan bagian dari sistem kerja tersebut. Contohnya adalah sebuah sistem pada pabrik yang membantu para pekerja untuk menentukan pekerjaan-pekerjaan berikutnya. 2. Gambar 3 menggambarkan mengenai pemakaian sistem informasi hampir menyeluruh pada sistem kerja. Contoh : sistem tagihan, sistem pengajuan kredit, dan sistem penggajian. 3. Penggambaran pada Gambar 4 adalah sebuah sistem informasi digunakan untuk beberapa sistem kerja yang berbeda. Contohnya adalah sistem informasi yang digunakan untuk departemen penjualan juga digunakan pada departemen lain, seperti keuangan, untuk proyeksi financial. 4. Keterkaitan sistem informasi dan sistem kerja pada Gambar 5 adalah bahwa sebuah sistem informasi yang besar dapat mendukung banyak jenis sistem kerja. Contoh : sistem informasi pemesanan tiket pesawat terbang digunakan untuk menentukan penerbangan apa yang harus diambil, analisis manajemen perusahaan, reservasi pembukuan, dan lain-lain. Dari keterkaitan yang dijelaskan melalui beberapa gambar di atas, sudah sangat jelas bahwa fungsi sistem informasi sangat bertautan pada sistem kerja yang nantinya akan didukung oleh sistem informasi.
2.3.2 Elemen-elemen Work System Framework Framework adalah penjelasan ringkas dari ide-ide dan asumsi-asumsi untuk mengorganisir gagasan proses mengenai suatu kasus atau kondisi tertentu [ALT02a]. Biasanya framework digunakan untuk membuat sebuah model. Hal ini menjadi sangat berguna karena dengan model mampu mendeskripsikan keadaan nyata (reality) tanpa penjelasan secara detil. Framework dan model menjadi penting pada kegiatan usaha,
II-15
keilmuan, dan masyarakat karena memudahkan kita untuk mengerti kompleksitas dunia.
Berdasarkan hal tersebut dan kenyataan bahwa sistem kerja bukanlah hal yang sederhana, maka sistem kerja atau work system kemudian dapat direpresentasikan ke dalam sebuah framework yang dikenal dengan nama work system framework, seperti pada Gambar 6.
Gambar 6. Work System Framework [ALT02b]
Elemen-elemen yang terdapat pada work system framework antara lain sebagai berikut: 1. Customers Elemen ini merupakan orang-orang yang menerima secara langsung keuntungan dari barang dan jasa hasil dari sistem kerja. Dalam hal ini customer terbagi atas dua jenis, yaitu pelanggan eksternal (masyarakat) yang menerima barang atau jasa dari organisasi dan pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (pelanggan internal). Elemen ini sangat memperhatikan kepuasan pelanggan yang sering dihubungkan dengan pengalaman pelanggan, yaitu mulai dari menentukan kebutuhan pelanggan sampai pada saat menerima barang atau jasa. Tujuan dari analisis sistem kerja khususnya pada elemen ini adalah untuk memuaskan pelanggan.
II-16
2. Product & Services Merupakan kombinasi dari benda berwujud fisik, informasi, dan layanan yang dihasilkan oleh sistem kerja untuk para pelanggan. Tujuan terciptanya sistem kerja adalah untuk menghasilkan barang dan jasa. 3. Business Process Proses bisnis adalah kumpulan langkah-langkah kerja atau aktivitas yang dijalankan di dalam sistem kerja. Pengeksekusian langkah-langkah kerja dari proses bisnis tergantung pada situasi dan pelaksana atau peserta yang menjalankannya. Pada situasi tertentu dengan pelaksana atau peserta berbeda mengeksekusi langkah kerja yang sama dapat dilakukan dengan cara yang berbeda. Hal tersebut tergantung kepada kemampuan, minat, dan latihan yang dilakukan oleh peserta atau pelaksana. 4. Participants Orang yang melakukan beberapa pekerjaan pada proses bisnis disebut sebagai peserta bagi sistem kerja. Beberapa dari peserta tersebut menggunakan teknologi informasi dan beberapa tidak menggunakannya. Pada saat melakukan analisis terhadap sistem kerja, hal yang lebih penting adalah memperhatikan peran peserta yang cakupannya lebih luas dibanding dengan semakin terbatasnya peran dari pengguna-pengguna teknologi. 5. Information Elemen ini adalah informasi yang digunakan oleh peserta (participants) untuk mengerjakan pekerjaan mereka. Beberapa informasi dapat terkomputerisasi, namun beberapa informasi penting lainnya tidak harus selalu terdapat pada komputer. 6. Technology Merupakan perangkat keras, perangkat lunak, dan perkakas-perkakas lainnya yang digunakan oleh peserta ketika melakukan pekerjaan. Teknologi yang merupakan bagian dari sistem kerja digunakan untuk sistem tersebut, padahal infrastruktur teknis merupakan teknologi yang digunakan oleh sistem-sistem kerja lainnya. 7. Context atau Environment Merupakan bidang-bidang seperti organisasi, persaingan, teknis, dan peraturan yang terdapat pada sistem kerja yang sedang beroperasi. Elemen ini merupakan faktor lingkungan dari sistem kerja yang mempengaruhi kinerja sistem walaupun
II-17
secara langsung tidak bergantung kepada elemen ini agar dapat beroperasi dengan baik. 8. Infrastructure Infrastruktur meliputi sumber daya, baik manusia, informasi, dan teknis, yang digunakan oleh sistem kerja walaupun sumber-sumber daya tersebut ada dan dikelola di luar sistem kerja dan juga digunakan oleh sistem-sistem kerja lainnya. 9. Strategy Hubungan antara elemen ini dengan strategi organisasi boleh saja tidak menjadi perhatian, namun terkadang dengan melihat strategi organisasi akan membantu dalam menjelaskan mengapa sistem kerja berjalan seperti pada saat ini [ALT02b]. Sembilan elemen tersebut merupakan representasi dari framework yang dapat digunakan untuk menyimpulkan atau meringkas sistem kerja apapun. Agar diperoleh sebuah analisis utuh mengenai keseluruhan sistem kerja dari perusahaan atau organisasi, maka masing-masing elemen harus diperhatikan keterkaitan dan hubungannya dengan elemen yang lain. Hal itu digambarkan melalui tanda panah bolak-balik dari satu elemen ke elemen lain. Gambaran tersebut menggambarkan bahwa harus ada keseimbangan antara satu elemen dengan elemen yang lain.
2.3.3 Elemen Customer Tujuan akhir dari Tugas Akhir ini adalah memperoleh gambaran mengenai sebuah distribution outlet (distro) yang dilengkapi dengan sistem informasi yang terkomputerisasi, khususnya untuk mengelola data pelanggan dan menjadi fasilitas yang mempermudah pelanggan melakukan interaksi dengan distro. Oleh karena itu, kegiatan akan terfokus kepada analisis sistem kerja khususnya pada elemen customer atau pelanggan. Sebab kegiatan distro merupakan jenis usaha yang sangat menonjol dari segi pelanggan. Oleh karena itu, dengan lebih fokus pada elemen pelanggan, sehingga dapat dimaksimalkan kelebihan yang dimiliki oleh jenis usaha distro. Hal ini bukan berarti mengabaikan hal yang paling penting dari work system framework, yaitu memperhatikan keseimbangan elemen-elemen lainnya. Oleh karena itu, asumsi yang dibuat adalah bahwa distro tidak mengalami permasalahan dari segi keseimbangan antar elemen pada work system framework. Elemen lain yang mendapat perhatian selain customer adalah products & services, sebab elemen ini adalah elemen yang berhubungan langsung dengan elemen customer.
II-18
Hal yang paling dasar untuk mendapat perhatian, berkaitan dengan kepuasan pelanggan adalah pengalaman pelanggan (customer experience), keterlibatan pelanggan mulai pada mementukan kebutuhan dan memperoleh produk perusahaan. Pengalaman pelanggan terdiri atas lima tahap, yaitu menentukan kebutuhan, memperoleh, menggunakan, memelihara, dan menyudahi pemakaian produk atau jasa [ALT02a]. 1. Menentukan kebutuhan Proses untuk mementukan kebutuhan pelanggan sangat beragam, tergantung kepada bagaimana produk dijual dan apakah produk dapat dibuat sesuai keinginan pelanggan (custom). Oleh karena itu, tahap ini akan membantu pelanggan untuk mengerti mengenai produk, mengevaluasi pilihan-pilihan yang diberikan oleh produk, dan kemungkinan untuk memperoleh produk yang dibuat sesuai dengan pesanan pelanggan (custom). 2. Memperoleh produk Setelah melalui tahap menentukan kebutuhan pelanggan, maka tahap berikutnya adalah menyampaikan produk pada pelanggan. Dari sudut pandang pelanggan, tahap ini meliputi hal-hal seperti, menentukan harga yang tepat, melakukan transaksi pembelian, dan menerima pengiriman yang dilakukan produsen. 3. Menggunakan produk atau menerima jasa Membuat produk menjadi lebih bermanfaat dan berguna merupakan salah satu hal yang penting untuk diperhatikan jika ingin menggunakan sistem informasi terkomputerisasi. Terdapat tiga cara untuk mencapai hal itu, yaitu peningkatan produk dengan menambahkan unsur elektronik, memberikan pelayanan yang lebih baik, dan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengakses informasi mengenai produk. 4. Memelihara produk Pemeliharan produk (product maintenance) merupakan hal paling penting yang menunjukkan baik atau tidaknya pengalaman pelanggan terhadap produk. Oleh karena itu, sistem informasi dapat digunakan untuk membantu pemeliharan dan proses perbaikan melalui beberapa cara seperti, menyediakan informasi pemeliharaan, melakukan pemantauan melalui jarak jauh (remote monitoring), dan melakukan upgrade terhadap produk secara otomatis. 5. Menyudahi pemakaian produk
II-19
Pada satu masa tertentu, terkadang produk dapat dikatakan usang dan harus diganti atau harus melakukan upgrade terhadap produk tersebut. Contoh yang dapat dikemukakan adalah suatu mode dapat dikatakan usang jika mode tersebut sudah tidak sesuai dengan mode pada masa sekarang. Contoh lainnya adalah perangkat keras akan dikatakan usang jika sudah tidak sanggup lagi menjalankan perangkat lunak, karena kebutuhan perangkat lunak terhadap perangkat keras yang semakin meningkat.
Selain pengalaman pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan, hal yang perlu diperhatikan adalah kriteria-kriteria yang dimiliki pelanggan dalam mengevaluasi produk atau jasa. Kriteria-kriteria tersebut adalah sebagai berikut : [ALT02a] 1. Biaya (cost) Biaya merupakan hal paling penting yang menentukan kepuasan pelanggan. Ketika membahas mengenai biaya, kita tidak membicarakan dari sisi akuntansi, akan tetapi sebagai apa yang harus dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh, memperoleh, dan menggunakan produk. 2. Kualitas (quality) Kualitas mengacu kepada persepsi pelanggan apakah produk memiliki layanan yang diinginkan dan layanan-layanan tersebut sesuai dengan biaya produk. 3. Daya respon (responsiveness) Dalam hal ini, respons yang dimaksud adalah waktu yang dibutuhkan untuk merespons apa yang diinginkan oleh pelanggan. 4. Kepercayaan (reliability) Kriteria ini dinilai ketika pelanggan akan menggunakan produk tersebut. Pelanggan yang telah memberikan kepercayaan pada produk dengan membelinya akan dinilai apakah produk memang dapat memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan sesuai dengan kepercayaannya atau tidak. 5. Kesesuaian terhadap standar dan peraturan (conformance to standards and regulations) Kepatuhan terhadap standar dan peraturan ditentukan oleh badan eksternal seperti, perkumpula industri, pemerintahan, atau pelanggan-pelanggan utama. Tujuan
II-20
adanya kriteria ini adalah agar setiap tindakan dapat dikatakan sebagai tindakan yang benar dan tidak menyalahi peraturan dan standar yang telah ditetapkan.
2.4 Rekayasa Interaksi Rekayasa interaksi merupakan fundamental dari seluruh disiplin, bidang, dan pendekatan mengenai penelitian dan perancangan sistem berbasis komputer untuk penggunaannya oleh manusia [SAS99].
Gambar 7 Hubungan antara Bidang-Bidang yang Berkaitan dengan Perancangan Interaksi [PRS02]
Rekayasa interaksi adalah proses perancangan produk interaktif untuk mendukung manusia dalam kegiatan dan pekerjaannya sehari-hari [PRS02]. Agar dapat dihasilkan produk yang interaktif dan mampu menjadi produk yang mendukung manusia untuk menyelesaikan pekerjaannya, maka rekayasa interaksi memiliki beberapa pendekatan atau metode khususnya untuk melakukan pengembangan perangkat lunak. Salah satu metode yang digunakan dalam pengembangan perangkat lunak, yaitu dengan menggunakan pemodelan task (task modeling) [SAS99].
II-21
Gambar 8 Pemodelan Task [SAS99]
Urutan kerja yang dilalui pada pemodelan task terdiri atas dua tahap, yaitu : 1. Task Analysis Task analysis merupakan suatu proses analisis mengenai cara manusia (user) melakukan suatu pekerjaan (tasks). Adapun hal yang perlu diperhatikan pada task analysis adalah sebagai berikut : a. Untuk setiap pengguna, definisikan pekerjaan-pekerjaan yang terkait dengan persoalan dan solusinya. b. Untuk setiap pekerjaan pengguna lakukan dekomposisi atau penguraian ke dalam tasks dan sub-tasks. Kemudian klasifikasikan pengetahuan tentang setiap task (tentang aksi dan objek) dan lakukan pengorganisasian atas pengetahuan tersebut. Oleh karena itu task akan dapat direpresentasikan ke dalam bentuk : task
Keterangan : a. verb menunjukkan aksi yang dilakukan oleh pengguna atau sistem b. noun menunjukkan objek dari aksi
Pemodelan task analysis akan dilakukan dengan menggunakan Hierarchical Task Analysis (HTA) yang merupakan versi dari task analysis yang paling sering digunakan. Contoh model HTA dari task analysis yang akan digunakan adalah sebagai berikut : [PRS02] 0. In order to borrow a book from the library 1. Go to the library 2. Find the required book 3. Go to correct shelf and retrieve book 4. Take book to checkout counter
II-22
Plan 0 : do 1 – 3 – 4. If book isn’t on the shelf expected, do 2 – 3 – 4. Plan 2 : do 2.1 – 2.4 – 2.5. If book not identified, do 2.2 – 2.3 – 2.4 – 2.5.
Struktur HTA tersebut kemudian dapat direpresentasikan ke dalam bentuk gambar yang kemudian dikenal dengan task tree. Gambar 9 merupakan representasi HTA yang telah dicontohkan.
Gambar 9 Task Analysis [PRS02]
2. Task Design Task design merupakan perancangan untuk memperoleh model tasks yang representatif terhadap rancangan perangkat lunak (sistem) dan kontribusi pengguna. Task design terbagi atas dua hal penting, yaitu : a. Task synthesis merupakan pemetaan dan pendefinisian task terhadap pengguna dan sistem. b. Task optimation mengelola task sebagai komponen sistem dengan harapan model
sistem
optimal.
Optimasi
yang
dilakukan
adalah
dengan
mengelompokkan rancangan task ke dalam beberapa kategori. Kategori yang dimaksud adalah Generic, Parametric, dan Specific. Generic adalah kategori untuk beberapa task yang memiliki komponen verb dan noun yang sama, sehingga dapat dioptimalkan menjadi satu task saja. Parametric adalah kategori untuk beberapa task yang memiliki proses yang sama (verb yang sama) namun berbeda pada objek yang digunakan (noun berbeda). Specific
II-23
adalah kategori untuk task yang tidak memiliki kesamaan dalam proses (verb) maupun objek yang digunakan (noun). Pada tahap ini berarti telah mulai dilakukan perancangan tasks untuk sistem. Tasks yang sudah mulai dipetakan tersebut berorientasi pada penyelesaian persoalan (problem solving tasks) dan interaksi (interaction tasks), seperti pada Gambar 10.
Gambar 10 User’s Tasks dan System’s Tasks [SAS99]
2.5 Pemodelan Perilaku Sistem Pemodelan perilaku sistem merupakan dasar operasional untuk seluruh kebutuhan metode analisis. Representasi dari pemodelan perilaku sistem dapat ditunjukkan melalui State Transition Diagram. State transition diagram merepresentasikan perilaku sistem melalui penggambaran kondisi dan kejadian yang menyebabkan kondisi tersebut dapat berubah [PRE01].
Gambar 11. Notasi State Transition Diagram [MOD08]
Lingkaran hitam merupakan initial state kemudian berhubungan dengan kotak yang diberi label nama, nomor, dan aksi (opsional) yang merupakan state. Antara satu state dengan state lainnya dihubungkan dengan tanda panah yang memiliki label notasi event yang mengakibatkan terjadinya transisi dan guard condition yang harus dipenuhi agar transisi dapat terjadi. Sedangkan, lingkaran hitam yang memiliki lingkaran luar, merupakan final state dari pemodelan perilaku sistem.
