BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah Dewasa ini, dunia penerbangan di Indonesia terus berkembang dengan pesat. Hal ini ditandai dengan adanya maskapai penerbangan baru yang bermunculan dan juga akan mulai dibukanya sistem direct flight dari luar negeri yang langsung menuju beberapa kota besar di Indonesia dengan menggunakan maskapai penerbangan luar negeri. Untuk tetap bertahan dalam persaingan ini, setiap maskapai harus memiliki strategi khusus untuk menarik perhatian dan minat customers. Berbagai cara dilakukan pihak maskapai penerbangan untuk menarik minat pelanggan/customers. Mulai dari mengadakan promo tarif hemat, meningkatkan frekuensi penerbangan, menyediakan makanan didalam pesawat, melayani penumpang dengan penuh keramahan, jaringan point to point, perawatan pesawat dalam hal safety, dan penawaran program khusus untuk pelanggan setia. Oleh karena ketatnya persaingan itu, maskapai penerbangan Garuda Indonesia terus berusaha meningkatkan kualitas dan memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan/customers. Pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia ini juga didukung dengan pegawai/staff yang berkompeten dalam bidangnya.
1
Dalam hal ini, pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia memberikan keuntungan/benefit lebih kepada para pelanggan setia dengan suatu program yaitu GarudaMiles yang awalnya bernama Garuda Frequent Flyer (GFF). Program ini memberikan keuntungan/benefit dimana para anggota/member akan mendapatkan berbagai penawaran menarik yang telah diakui secara global dan dapat digunakan di seluruh dunia. Program GarudaMiles ini sendiri memiliki beberapa tingkat keanggotaan sebagai berikut: 1.
GarudaMiles Reguler
2.
GarudaMiles Junior
3.
GarudaMiles EC+
4.
Co-Brand
Tingkatan GarudaMiles Reguler ini dibagi dalam 4 tingkatan dengan keuntungan/benefit yang berbeda-beda. Tingkatan pada GarudaMiles Reguler dimulai dari GarudaMiles Blue, GarudaMiles Silver, GarudaMiles Gold dan GarudaMiles Platinum sebagai tingkatan tertinggi dari GarudaMiles Reguler. Tingkat keanggotaan ini akan dievaluasi setiap periodenya untuk mengalami kenaikan tingkat (upgrade) atau penurunan tingkat (downgrade). Untuk pendaftaran keanggotaan GarudaMiles Reguler ini hanya perlu mengisi form dan tidak dipungut biaya/gratis. Untuk tingkatan selanjutnya adalah GarudaMiles Junior, dimana tingkatan ini dapat digunakan khusus untuk anak-anak dengan usia 2 (dua) hingga 11 (sebelas) tahun. Setelah anak berusia 12 (dua belas) tahun ke atas 2
maka tingkat keanggotaannya akan berubah secara otomatis menjadi Anggota reguler GarudaMiles Blue. GarudaMiles Reguler Junior ini juga menawarkan berbagai keuntungan yang hampir sama dengan GarudaMiles Reguler. Selanjutnya terdapat tingkatan GarudaMiles EC+ yang merupakan cara cepat dan praktis untuk mendapat keuntungan/benefit setara dengan GarudaMiles Gold tanpa harus melalui GarudaMiles Blue dan Silver terlebih dahulu. Walau terlihat praktis namun untuk pendaftaran GarudaMiles EC+ ini tidak gratis seperti GarudaMiles Reguler. Member harus membayar biaya pendaftaran terlebih dahulu dengan biaya yang cukup besar yaitu Rp. 6.000.000,-. Tidak hanya itu saja, apabila member mau terus mendapat keuntungan yang setara dengan GarudaMiles Gold maka setiap periodenya member harus membayar kembali sebesar biaya saat pendaftaran diawal. Apabila
member
tidak
membayar
maka
secara
otomatis
kartu
keanggotaannya akan downgrade menjadi GarudaMiles Silver atau GarudaMiles Blue. Sedangkan untuk tingkatan Co-Brand sendiri merupakan program GarudaMiles yang kerjasama dengan bank partner GarudaMiles yaitu Citibank dan bank BNI. Keuntungan dari program ini bagi member yaitu dimana setiap transaksi dengan bank partner GarudaMiles akan memiliki penawaran dan keuntungan eksekutif.
3
Dari uraian tersebut diatas, maka penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Garuda Indonesia Branch Office Solo dan mengangkat sebuah tema yang berjudul, “PROGRAM KHUSUS GARUDAMILES SEBAGAI
LOYALTY
PROGRAM
BAGI
PELANGGAN SETIA
MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA”.
B.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka hal yang akan dirumuskan adalah sebagai berikut : 1.
Bagaimana cara anggota/member memperoleh mileage dalam program khusus GarudaMiles?
2.
Keuntungan/benefit apa saja yang diperoleh anggota/member GarudaMiles dengan mileage yang telah didapat?
3.
Bagaimana antusiasme para pelanggan setia maskapai penerbangan Garuda Indonesia di Solo terhadap program GarudaMiles?
C.
Tujuan Penulisan Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dalam membuat laporan ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui cara anggota/member GarudaMiles memperoleh mileage dalam program khusus GarudaMiles.
4
2. Mengetahui keuntungan/benefit yang diperoleh anggota/member GarudaMiles dengan mileage yang telah didapat. 3. Mengetahui antusiasme para pelanggan setia maskapai penerbangan Garuda Indonesia di Solo terhadap program GarudaMiles.
D.
Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan laporan ini adalah sebagai berikut: 1.
Manfaat Teoritis Penulis berharap laporan ini mampu menjadi acuan untuk penulisan laporan selanjutnya mengenai program khusus yang ditawarkan pihak maskapai penerbangan terhadap pelanggan setia.
2.
Manfaat Praktis Penulis berharap laporan ini mampu memberi masukkan yang tepat bagi perusahaan terkait program pelayanan perusahaan yang mampu menarik minat pelanggan.
E.
Kajian Pustaka Sebagai acuan untuk menganalisis permasalahan dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa pustaka, diantaranya : Pustaka pertama diambil dari Tugas Akhir yang berjudul “Implementasi Budaya Fly Hi di Unit Reservasi dan Tiketing PT Garuda Indonesia Branch Office Jogjakarta” oleh Adinda Farrah Yuniar tahun 2013.
5
Dalam Tugas Akhir ini, penulis menjelaskan mengenai budaya Fly Hi yang berfungsi untuk membangun tata kelola perusahaan yang baik. Budaya Fly Hi ini telah diterapkan peerusahaan sejak 30 Oktober 2007. Fly Hi sendiri merupakan akronim dari eFficient & effective, Loyalty, customer centricitY, Honesty & openness, dan Integrity. Kantor Garuda Indonesia Branch Office Jogjakarta memiliki program pendalaman dari Fly Hi dan program sharing session. Pustaka kedua diambil dari Tugas Akhir yang berjudul “Sistem Reservasi dan Penjualan Tiket di Branch Office Garuda Indonesia Solo” oleh Yuvana Ma’ana Ulfa tahun 2013. Dalam Tugas Akhir ini, dijelaskan mengenai penggunaan sistem e-ticket sebagai salah satu sistem pelayanan yang digunakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan terhadap pelanggan. Pustaka ketiga diambil dari Tugas Akhir yang berjudul “Strategi pemasaran Tiket Pesawat di PT Gama Wisata dalam Rangka Menjaga Loyalitas Pelanggan” oleh Gari Tri Yuli Kurniawan tahun 2013. Dalam Tugas Akhir ini penulis menjelaskan bahwa PT Gama Wisata untuk menjaga loyalitas pelanggannya menggunakan beberapa cara yaitu: Menyediakan
asuransi,
Memberi
potongan
harga
bagi
mahasiswa
Universitas Gadjah Mada, Kemudahan dalam melakukan transaksi, Terdapat card member bagi pelanggan, Mengadakan program undian berhadiah pad periode tertentu.
6
Pustaka keempat diambil dari Tugas Akhir yang berjudul “Pentingnya Standar Higienitas Produk Es Krim Haagen-Dezs Café untuk Menjaga Loyalitas Konsumen” oleh Aryo Bonggo Wiseso tahun 2013. Dalam Tugas Akhir ini penulis menjelaskan mengenai program berstandar tinggi yang diterapkan oleh Haagen-Dezs Café yaitu ESP (Environment, Service, Product). Standar ini berjalan begitu ketat dan dilakukan ketika jam operasional café berlangsung. Untuk menunjang program tersebut, perusahaan memberi support dengan program audit dan uang insentif bagi karyawan.
F.
Landasan Teori 1. Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. 2. Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
7
3. Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. 4. Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan. 5. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tidakan kurang dari dua kali (Jill Griffin, 2003:5). 6. Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menjual suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang secara langsung mupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan
8
perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan peoduk dinamakan pemasok (Khairul, 2009). 7. Secara garis besar, pelanggan dibagi menjadi tiga jenis yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada didalam perusahaan dan memiliki pengaruh maju mundurnya perusahaan. Pelanggan perantara adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Pelanggan eksternal adalah orang-orang pengguna suatu produk baik barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis (Khairul, 2009). 8. GarudaMiles adalah sebuah kartu keanggotaan yang diperuntukkan bagi pelanggan setia maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Dengan kartu GarudaMiles ini, para anggota akan mendapat keuntungan beragam. Hal ini dilakukan pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia sebagai salah satu cara untuk menarik minat pelanggan setianya (Agha, 2014). 9. Kartu GarudaMiles khusus dipersembahkan bagi para pengguna jasa atau frequent flier Garuda Indonesia yang memiliki aktifitas padat namun tetap menuntut standar layanan tinggi (Emirsyah, 2014). 10. Terdapat empat tingkatan keanggotaan GFF yaitu GFF Blue, GFF Silver, GFF Gold, dan GFF Platinum. Tingkat keanggotaan akan dievaluasi setiap periode untuk mengalami kenaikan tingkat (upgrade) atau penurunan tingkat (downgrade). Bagi Anda yang sering
9
melakukan perjalanan bisnis ataupun wisata, Garuda Indonesia menghadirkan GFF EC+. Memiliki semua keistimewaan yang dimiliki GFF Gold, keanggotan GFF EC+ memberikan Anda kelebihan berupa perlindungan asuransi perjalanan (Agha, 2014). 11. Tingkat keanggotaan tertinggi GFF ini diperoleh atas frekuensi terbang pada jumlah tertentu menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Anggota GFF harus melakukan aktivitas dengan Garuda sedikitnya 55.000 tier miles atau terbang 55 kali eligible flight dalam satu tahun keanggotaan agar menjadi anggota Platinum (Kristupa, 2011). 12. PT Garuda Indonesia (Persero) atau yang biasa dikenal dengan Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan terkemuka di Indonesia. Maskapai ini pertama kali mengudara pada tahun 1940-an dalam era pendudukan Belanda. Pada saat itu, maskapai ini masih bernama Indonesian Airways sejak 26 januari 1949 dengan pesawat pertamanya yang bernama Seulawah atau Gunung Emas. Pada awalnya Garuda Indonesia merupakan hasil kerjasama antara pemerintah Indonesia dengan Koninklijke Luchtvaart Maatsvhappij (KLM), yang merupakan maskapai Belanda yang kemudian seluruh sahamnya dimiliki oleh Indonesia pada tahun 1953 (Anonim, 2012).
10
G. Metode Penelitian Adapun metode penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1.
Metode Pengamatan Langsung Metode yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan data adalah dengan melakukan Praktik Kerja Lapangan (PKL) dan mengamati objek serta melihat langsung bagaimana kinerja para staff Garuda Indonesia Branch Office Solo dalam memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan.
2.
Metode Wawancara Metode yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan data adalah dengan melakukan mengajukan pertanyaan secara langsung yang terkait dengan judul.
3.
Metode Kepustakaan Metode yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan data adalah dengan mempelajari dan menganalisa beberapa referensi buku yang berkaitan dengan program GarudaMiles.
H.
Waktu dan Tempat Praktik Kerja Lapangan Praktik Kerja Lapangan (PKL) dilaksanakan pada periode 2 Juli 2015 s/d 30 September 2015 di Garuda Indonesia Branch Office Solo. Alamat
: Jl. Veteran 242, Tipes, Serengan, Solo. 11
I.
Telepon
: (0271) 737500
Email
: www.
[email protected]
Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir (TA) diatas terdiri dari IV Bab yaitu sebagai berikut: Bab I
yaitu pendahuluan yang berisi tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, waktu dan tempat praktek kerja lapangan (PKL), serta sistematika penulisan tugas akhir. Bab II
yaitu gambaran umum yang berisi tentang deskripsi perusahaan,
peta dan lokasi perusahaan, sejarah perusahaan, logo Garuda Indonesia, visi & misi Garuda Indonesia, struktur organisasi Kantor Garuda Indonesia Branch Office Solo, mitra usaha PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Solo, dan profil objek penelitian. Bab III yaitu
pembahasan
keuntungan/benefit GARUDAMILES
yang BAGI
yang didapat
berisi dari
PELANGGAN
tentang
penjabaran
PROGRAM SETIA
dan
KHUSUS MASKAPAI
PENERBANGAN GARUDA INDONESIA. Selain itu juga penulis mencoba menjabarkan tentang antusiasme warga Solo untuk mengikuti program ini.
12
Bab IV yaitu penutup yang berisi kesimpulan dan saran yang dapat membantu pengoptimalan program GarudaMiles untuk menarik minat pelanggan setia maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
13
