BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Industri Ritel merupakan industri yang strategis dalam kontribusinya
terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar kedua terhadap pembentukan Gross Domestic Product (GDP) setelah Industri Pengolahan. Selain itu, dilihat dari sisi pengeluaran, GDP yang ditopang oleh pola konsumsi juga memiliki hubungan erat dengan Industri Ritel. Hal inilah yang diyakini menjadi daya dorong pemulihan pertumbuhan ekonomi Indonesia pasca krisis tahun 1998. (Sumber : http://www.kppu.go.id). Tabel 1.1. GDP Menurut Lapangan Usaha (dalam miliar rupiah)
1
Sumber : http://www.kppu.go.id Berdasarkan data di atas, Industri Ritel memiliki peranan penting bagi perekonomian Indonesia khususnya bagi masyarakat Indonesia. Sebagian masyarakat mengambil posisi sebgai peritel dan sebagian sebagai konsumen. Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo), bisnis ritel di Indonesia selama periode tahun 2010 telah meningkat secara bertahap, seiring dengan penguatan daya beli masyarakat. Pertumbuhan omset ritel domestik ratarata telah mencapai 15%. Semester pertama tahun 2010 saja, omzet perusahaan ritel di Indonesia telah mencapai Rp 40 triliun, sehingga target omset tahun ini sebesar Rp100 triliun dapat dicapai dengan puncaknya di bulan Ramadhan dan Idul Fitri (Aprindo, 2 August 2010). Pasar domestik ritel Home Improvement and Lifestyle juga meningkat. Sebagai bagian dari gaya hidup, sektor ini telah menjadi kebutuhan seiring dengan dinamika perkembangan masyarakat. Kecenderungan konsumen saat ini yang ingin selalu menjaga dan meningkatkan suasana rumahnya telah mendorong peningkatan permintaan produk-produk Home Improvement and Lifestyle. Dengan demikian, langkah Ace Hardware Indonesia (AHI) untuk terus tumbuh dengan membuka gerai-gerai baru di tahun 2010 berada pada jalur yang tepat dalam rangka mengantisipasi lonjakan permintaan pasar. (Ace Hardware Annual Report 2010)
2
Menurut Wakil Menteri Perdagangan Bayu Krisnamurthi, pasar ritel jika ingin maju harus menggantungkan pada daya beli konsumen. Artinya, jika konsumen tidak menemukan produk yang dibutuhkan di Indonesia, konsumen akan segera mencarinya di negara lain. Perilaku seperti ini harus diantisipasi pelaku ritel di Tanah Air. Karena, bila tidak, akan diisi pihak lain, di mana barang-barang impor akan mengisi kekurangan pasokan lokal. Pada tahun 2012 Kementerian Perdagangan mencatat perkiraan pembelian barang konsumsi mencapai Rp 3.800 triliun, sedangkan impor barang konsumsi Rp 220 triliun. Artinya, ada sekitar 7% peluang ritel Indonesia yang akan hilang, terganti oleh produk asing. Menurut Wakil Menteri Perdagangan, Agar bisa bersaing dengan pasar swasta, Pasar rakyat harus dilakukan pembenahan, Antara lain, Harus memenuhi kreteria tertib aturan, Nyaman dan ramah terhadap konsumen, Mempromosikan produk dalam negeri, Menjunjung tinggi nilai-nilai budaya dan Ramah terhadap lingkungan. (http://swa.co.id)
Berdasarkan fakta di atas, Ace Hardware Living World yang beroperasi di sektor retail perlu mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya Service Quality yang diberikan dibanding dengan kepuasan yang diterima oleh pelanggannya sebagai pengguna jasanya. Ace Hardware Living World
harus
berusaha membuat pelanggan puas dan juga berusaha menjalankan Service Quality secara maksimal. Customer Satisfaction akan dapat dicapai apabila pihak Ace Hardware Living World mengaktualisasikan semua kemampuan yang dimilikinya dengan maksimal.
3
Service Quality dan Customer Satisfaction memiliki sebuah keterkaitan dengan argumen bahwa Service Quality yang dipersepsikan merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, dan kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Semakin tinggi tingkat Service Quality yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan. Sehingga pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara Service Quality dengan Customer Satisfaction. Kualitas memberikan dorongan kepada pengguna jasa untuk menjalin hubungan yang erat dengan pemberi jasa sehingga memungkinkan pemberi jasa untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pengguna jasa dalam hal ini pelanggan akan dapat tercipta. Penelitian ini ingin membuktikan adanya pengaruh yang signifikan dimensi Service Quality yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap Customer Satisfaction. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi faktor yang dominan diantara dimensi Service Quality yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang paling berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Mengingat penting sekali memahami perkembangan Industri Ritel, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Ace Hardware Living World Alam Sutera Tangerang” mengacu pada jurnal European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010) dengan judul Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing dan jurnal SERVQUAL- A
4
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality (Parasuraman 1988).
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka peneliti merumuskan permasalahan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah tangibles berpengaruh positif terhadap customer satisfaction? 2. Apakah reliability berpengaruh positif terhadap customer satisfaction? 3. Apakah responsiveness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction? 4. Apakah assurance berpengaruh positif terhadap customer satisfaction? 5. Apakah empathy berpengaruh positif terhadap customer satisfaction? 1.3
Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara tangibles terhadap customer satisfaction. 2. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara reliability terhadap customer satisfaction. 3. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara responsiveness terhadap customer satisfaction. 4. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara assurance terhadap customer satisfaction?.
5
5. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara empathy terhadap customer satisfaction. 1.4
Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
1.4.1 Manfaat bagi Peneliti Peneliti dapat belajar bagaimana menganalisis secara langsung mengenai Service Quality dari Ace Hardware cabang Living World Alam Sutera. Selain itu dengan adanya penelitian ini peneliti berharap mendapatkan penambahan wawasan
dan
ilmu
pengetahuan
yang
membantu
peneliti
dalam
mengkombinasikan teori-teori Pemasaran, Perilaku dan Customer Satisfaction, Ritel, dan Service Quality yang telah dipelajari di dalam perkuliahan dengan kenyataan di lapangan.
1.4.2 Manfaat Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan informasi serta tolak ukur dalam membangun Service Quality Ace Hardware cabang Living World Alam Sutera untuk masa yang akan datang. Selain itu sebagai bahan pertimbangan untuk menganalisa kembali seberapa baik Service Quality Ace Hardware dimata konsumennya.
6
1.4.3 Manfaat bagi Akademik Memberikan sebuah model hubungan antara variable-variable Service Quality dengan Customer Satisfaction di industri ritel yang dapat menjadi acuan pada penelitian di indutri sejenis. 1.5
Sistematika Penelitian Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang penelitian yang
dilakukan, maka disusunlah sistematika penelitian yang berisi informasi mengenai materi dan hal-hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penelitian sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah secara umum, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penelitian. BAB II : KERANGKA TEORITIS Bab ini berisi landasan teori yang berhubungan dengan pokok permasalahan yang dipilih yang akan dijadikan landasan dalam penelitian skripsi ini. Teori-teori tersebut dikutip dari beberapa literatur. Selain itu, dijelaskan pula mengenai kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini meliputi variabel penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis yang digunakan. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 7
Bab ini mendeskripsikan obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan dari analisi data. BAB V : PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat digunakan berkaitan dengan hasil penelitian.
8
