BAB I PENDAHULUAN. terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni

BAB I PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. Suatu pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan para pelanggan sehingga menjadi tugas para penyedia dan pemberi jasa, dalam hal ini para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk dapat memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut. Di masa ini pelanggan merupakan peranan yang sangat penting dalam perusahaan, hal ini di karenakan kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari interaksi pelanggan dengan perusahaan, oleh karena itu pemahaman pelanggan yang lebih baik akan mengarahkan pada tingkat kepuasan dan kesetiaan yang lebih baik. pelanggan sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan kebutuhan harapan setiap konsumennya. Untuk menetukan tingkat kepuasan terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu, faktor yang berhubungan dengan kualitas produk dan pelayanan dan faktor yang berhubungan dengan harga dan biaya.

Universitas Sumatera Utara

Sektor pelayanan jasa mempengaruhi kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan merupakan faktor yang paling penting dalam suatu dunia usaha dibidang jasa karena menyangkut kepentingan masyarakat. Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan aturan-aturan yang diterapkannya misalnya tentang standarisasi pelayanan yang ada di sebuah perusahaan. Standarisasi yang ada di sebuah perusahaan sebaiknya harus dijalani dan di terapkan kepada pelanggannya agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang maksimal. Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3) yang berbunyi sebagai berikut: “Bumi dan air kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat” Kota medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia dan saat ini sedang mengalami pertumbuhan fisik dan ekonomi yang cukup pesat.


Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah Kota Medan juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas publik merupakan hal yang perlu dibenahi untuk mencapai Medan Kota Metropolitan. Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air minum. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air sebagai sumber kehidupan. Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus, dan beberapa daerah di Provinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi. Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan saran dan prasarana serta distribusi air bersi, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangungan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya (barang/jasa)akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga jasa yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa

tinggi

kualitas

pelayanan

yang

diberikan

terhadap

kepuasan

konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. PDAM Kota Medan harus memeperhatikan hal-hal penting bagi pelanggannya, supaya pelanggan merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.


Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga dalam pelayanan penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayannanya melalui peninkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi akan mencerminkan kinerja oragisasi secara keseluruhan. PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapi perusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewa karena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada. Konsumen yang merasa kurang puas menyatakan bahwa tanggapan perusahaan atas keluhan yang dirasakan kurang cepat di realisasikan sehingga pelanggan ada yang sampai berkali-kali melaorkan keluhan mereka seperti air kotor, air mati, air bauk, meteran hilang, meteran rusak, pipa bocor dan lainnya. Setiap perusahaan harus memahami kriteria apa yang digunakan para pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan. Dengan memahami kriteria tersebut perusahaan dapat menemukan cara untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Perusahaan juga menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas dan persediaan untuk menunjang pelayanan yang berkualitas masih kurang memadai. Kepuasan pelayanan, merupakan unsur penting di dalam usaha meningkatnya kepuasan pelanggan di dalam suatu keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila


pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pemberian pelayanan yang baik perusahaan mampu menjaga/meningkatkan kualitas dan pelayanan yang diberikan, oleh karena itu apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, dengan begitu maka dapat kita ketahui bahwa pelanggan ingin pelayanan yang berkualitas dari perusahaan agar mendapatkan kepuasan. Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan penelitian di bidang ini dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Tirtanadi Cabang Medan Kota)” 1.2.

Perumusan Masalah Untuk memudahkan penelitian ini agar terarah dan dalam dilaksanakan

dengan sebaik-baiknya, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Berdasarkan latar belakang yang telah diterapkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota? 1.3.

Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

2. Untuk mengetahui kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.


3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuaasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. 1.4.

Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:

1. Secara Subjektif Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan pengetahuan, wawasan serta kemampuan berfikir khususnya dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 2.

Secara praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi instansi/perusahaan terkait mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Secara Akademis Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan atau referensi suatu karya ilmiah bagi para mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara Yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama. 1.5.

Kerangka Teori Secara

umum,

teori

adalah

sebuah

sistem

konsep

abstrak

yang

mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang membantu kita memahami sebuah fenomena. Sehingga bias dikatakanbahwa suatu teori adalah suatu kerangka kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan dan menyediakan suatu cetak biru untuk melakukan beberapa tindakan selanjutnya.


Menurut Kerlinger yang dikutip dari Efendi, Sofian (2012:35), teori adalah serangkaian konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara mengonstruksi hubungan antara konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsi dan logika tertentu. Menurut Arikunto (1996:92) Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. Dalam studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut makalah itu disorot (Nawawi, 1992:149). Kerangka teori/teoretical frame work adalah kerangka berpikir kita yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya (Rianto,2004:29). Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.5.1. Defenisi kualitas Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.


Menurut sinambela (2006:6) kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers)”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut American society for Quality control ( dalam Lupiyoadi 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik. Menurut sviokla ( dalam Lupiyoadi 2001:146) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut: 1. kinerja ( Performance). Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal). 2. Keragaman produk (Features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu


produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Keandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan

suatu

produk

mengalami

keadaan

tidak

berfungsi

(malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan. 4. Kesesuaian (Conformance). Dimensi lain yang berhubungab dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari tingkat akurasi

dan waktu penyelesaian termasukjuga perhitungan

kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5.

Daya tahan/ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.

6. Kemampuan Pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki. 7. Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.


8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. 1.5.2. Pelayanan Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut Moenir (2010:204) pelayanan adalah prosesyang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi dalam memberikan tindakan, atau perbuatan untuk memberikan kepuasan kepada pe langgannya atas setiap laporan keluhan yang dihadapi setiap pelanggannya. Dimana pelayanan atas laporan keluhan pelanggan tersebut akan di laporkan kepada bagian hublang ( hubungan pelanggan). Misalnya atas keluhan pipa bocor, air mati penyusaian tariff dll.


1.5.3. Pelayanan Publik Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan Publik adalah pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi/instansi berdasarkan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab oleh penyelenggara pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat. Menurut Sadu Wasistiono ( dikutip Hardiyansyah 2011:11) Pelayanan Publik merupakan pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Ada beberapa pengertian dasar yang di dalam pelayanan publik adalah: a. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaa ketentuan peraturan perundang-undangan. b. Penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah. c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan organisasi

Kementerian,

Departemen,lembaga

pemerintah

Non

Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan Instansi Pemerintah lainnya baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.


d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instanis pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. e. Pemberi pelayanan Publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan. f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instanis pemerintah dan badan hukum. g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuia ketentuan peraturan perundang-undangan. h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan keputusan masyarakat. Berdasarkan KEPMENPAN keputusan menteri perdayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, (dalam Ratminto 2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaa ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab I Pasal 1 ayat 1 Undang-undang No 25 Tahun 2009 menyebut bahwa pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan


dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah totalitas pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah atau penyelenggara pelayanan kepada publik dalam suatu instansi/perusahaan untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat. 1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Menurut Rahmayanty (2010:86) asas pelayanan publik sebagai berikut: 1. Transparansi Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas Palayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.


3. Kordisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas. 4. partisipatif Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. kesamaan hak Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Sedangkan menurut pasal 4 Undang-undang No. 25/2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. Kepentingan umum b. Kepastian hukum c. Kesamaan hak d. Keseimbangan hak dan kewajiban e. Keprofesionalan f. Partisipatif g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif h. Keterbukaan i. Akuntabilitas


j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan k. ketepatan waktu, dan l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan. 1.5.2.2 Prinsip Pelayanan Publik Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelengagaraan Pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kesederhanaa, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaa pelayanan publik. 3. Kepastian waktu, pelaksanaa pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, sah dan berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. 5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 6. Tanggung Jawab, pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.


7. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pedukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekominikasi dan informatika. 8. kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dehingga mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi. 9. kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pada pelaksanaa pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap, sopan, dan santun, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. kenyamanan, lingkungan tempat pelaksanaa pelayanan publik harus tertib, teratur, tersedianyaruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Pasal 34 Undang-undang No 25/2009 disebutkan bahwa pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: a. Adil dan tidak diskriminatif b. Cermat c. Santun dan ramah d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut e. Profesional f. Tidak mempersulit g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar


h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhu kepentingan masyarakat m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan yang dimiliki n. Sesuai dengan kepantasan dan o. Tidak menyempang dari prosedur. 1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Menurut

Moenir

(2010:190-196)

bentuk-bentuk

pelayanan

dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1) pelayanan dengan lisan, 2) pelayanan melalui tulisan dan 3) pelayanan dengan perbuatan. 1. pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar


layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu: a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas, karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin. 2. Pelayanan melalui tulisan Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi/lembaga yang terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain. 3. Pelayanan berbentuk perbuatan Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. 1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik Setiap pelanggaran pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati


oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2004. Adapun standar pelayanan publik tersebut adalah: 1. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian Waktu

peyelesaian

yang

diterapkan

sejaksaat

pengajuan

permohonan dengan penyelesaian permohonan dan pengaduan. 3. Biaya pelayanan Biaya pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-undang tentang pelayanan public, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi


materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut: a. Dasar hukum b. Persyaratan c. Prosedur pelayanan d. Waktu penyelesaian e. Biaya pelayanan f. Produk pelayanan g. Sarana dan prasarana h. Kompetensi petugas pelayanan i. Pengawasan intern j. Pengawasan estern k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan l. Jaminan pelayanan. 1.5.4.

Kualitas Pelayanan

Menurut Indranata (2008:35) kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. Jadi kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Menurut Zeithaml, dkk dalam Indranata (2008:48)


kualitas pelayanan yang relevan dengan dengan pelanggan dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu: 1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan. 3. Daya tangkap (Responsiveness), yaitu kesigapan atau respon dalam membantu pelanggandan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan, kecepatan, dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empati (Empaty), adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan

kepada

pelanggan

seperti

kemudahan

untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.


1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock (dalam fandy T 1996:178) mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”: 1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal stau schedule

penyampaian

produk,

harga,

instruksi

mengenai

cara

menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkao, peringata (warning), persyaratan penjualan/layanan, pemebritahuan tentang adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening,tanda terima dan tiket. 2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen/teknis. 3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya penguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran). 4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani complain/pujian/saran, menyelesaikan, masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya). 5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-biling.


6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi. 1.5.5. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2007:177) mengatakan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sedangkan menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan. Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F 1997:25) yakni: 1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang dibeli. 2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat dipergunakannya suatu produk). 4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.


5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis). 6.

Serviceability, meliputi

kecepatan,

kompetensi,

kenyamanan,

kemudahan

untuk

direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7.

Estetika,

yaitu

daya tarik produk terhadap panca indera. 8.

Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Berdasarkan

beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akan merasa kecewa. 1.5.5.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu (Rambat.L 2001:158): 1. Kualitas produk pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan


Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5.

Biaya pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatk an suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

1.5.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono.F, 2005:366): 1. Sistem keluhan dan saran


Setiap organisasi jasa yang berorientansi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan persaing. 3. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti memberi atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. 4.

Survai kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survai, baik via pos, email, telepon, maupun wawancara langsung.

1.5.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai ekspentasi. Kualitas pelanggan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan konsumen atau pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila kualitas


pelayanan mampu mengimbangi atau melebihi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Menurut peter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA,2003:36) Menyatakan untuk berbeda satu langkah di depan persaing maka kita harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA,2003:36). Bila pelayanan (service) tidak sama/sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek. Jika dilihat dari faktor-faktor kualitas pelayanan berdasarkan teori yang telah tertulis sebelumnya yaitu:informasi, konsultasi, order taking, exception, billing, pembayaran. Yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi ini adalah exception yaitu menangani complain/pujian/saran, karena di PDAM Tirtanadi cabang Medan kota ini adalah masalah yang timbul dikarenakan kurangnya pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi terhadap pelanggan yang melaporkan atau memiliki keluhannya. Pelayanan yang diberikan kurang cepat dan kurang tanggap dalam member solusinya terhadap yang melaporkan keluhannya. Sehingga pelanggan merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan pada PDAM Tirtanadi. Sehingga jika di lihat, pelayanan PDAM Tirtanadi berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan.


Kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannnya karena menyediakan tingkat sarana bagi pelanggan untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia. Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan tercapai kepuasan. 1.6.

Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis dikatakan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru disasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada faktafakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. • Hipotesis Alternatif (Ha) Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. • Hipotesis Nol (Ho) Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. 1.7.

Defenisi konsep Menurut Singarimbun (1997:33) konsep adalah istilah dan definisi yang

digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti


diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Untuk menghindari batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengumukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu : 1. Kualitas pelayanan merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. 2. Kepuasan pelanggan adalah suatu kegiatan yang didalamnya terjadi interaksi secara langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan pelanggan. 1.8.

Defnisi Operasional Definisi operasional adalah unsur-unsur yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa dari variabel tersebut (Singarimbun, 1997:46). Definisi operasional merupakan uraikan dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. Sedangkan indikator adalah fakta-fakta, kejadian yang digunakan untuk mengukur suatu variabel. Menurut

parasuraman,el.all

dalam

Lupiyoadi

(2001:148)

adapun

indikator-indikator yang dapat mengukur variabel-variabel tersebut antara lain, adalah: 1. Variabel bebas (X) yaitu Kualitas pelayanan, dengan menggunakan indikator sebagai berikut :


X1,1. Bentuk Fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.

X1,2. Keandalan (Reliability) Memberikan pelayanan dengan cepat untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya , dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan dengan cepat pada waktu yang di janjikan. X1,3. Daya Tangkap (Responsiveness) Meliputi , dapat di akses dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, tidak lama menunggu, dan cepat menangani respon terhadap permintaan dan keluhan pelanggan X1,4. Jaminan (Assurance) Meliputi kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. X1,5. Empati (Empathy) Meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 2. Variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan pelanggan, yang dapat diukur melalui indikator-indikator Variabel Bebas terdiri dari :


Kepuasan pelanggan (Y2) merupakan perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan, indikator-indikatornya terdiri atas : Y2,1. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Y2,2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Y2,3 Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.


1.9.

Sistematika penulisan

Adapun sistematika yang digunakan dalam penulisan ini adalah: BAB I: PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan. BAB II: METODE PENELITIAN Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, dan teknik analisis data. BAB III: DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi penelitian. BAB IV: PENYAJIAN DATA Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan di analisis. BAB V: ANALISIS DATA Bab ini memuat analisis data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan interpretasi atas masalah permasalahan yang diteliti.


BAB I PENDAHULUAN. terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni

Recommend Documents