1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian Dalam rangka optimalisasi manfaat transportasi bagi kepentingan publik, banyak pihak yang terlibat dalam operasi transportasi. Bukan pihak pemerintah saja yang terlibat, akan tetapi pihak swasta juga terlibat. Transportasi merupakan tulang punggung perekonomian dan sistem transportasi memiliki sifat sistem jaringan di mana kinerja pelayanan transportasi sangat dipengaruhi oleh integrasi dan keterpaduan jaringan. Salah satu sarana penting dari subsektor angkutan darat adalah kendaraan bermotor. Perkembangan yang terjadi pada jumlah kendaraan bermotor secara langsung memberikan gambaran mengenai kondisi subsektor angkutan darat. Jumlah kendaraan bermotor yang cenderung meningkat, merupakan indikator semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap sarana transportasi yang memadai sejalan dengan mobilitas penduduk yang semakin tinggi. Terlihat pada tabel di bawah ini, periode 2010-2014, terdapat peningkatan jumlah kendaraan bermotor yang cukup tinggi yaitu 10,39% per tahun. Peningkatan jumlah kendaraan terjadi pada semua jenis kendaraan setiap tahunnya. Kenaikan jumlah kendaraan bermotor yang cukup tinggi terjadi pada
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
2
sepeda motor 11,08% pertahun diikuti kemudian oleh mobil penumpang, mobil barang dan bis masing – masing 9,11% , 7,39%, dan 1,61% per tahun (Tabel 1.1) Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor di Rinci Menurut Jenisnya Tahun 2010 – 2014 Jenis Kendaraan (1) Mobil Penumpang Bis Mobil Barang Sepeda Motor Jumlah
2010
2011
2012
2013
2014
Pertumbuhan Pertahun (%)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
8.891.041
9.548.866
10.432.259
11.484.514
12.599.038
9.11
2.250.109
2.254.406
2.273.821
2.286.309
2.398.846
1.61
4.687.789
4.958.738
5.286.061
5.615.494
6.235.136
61.078.188
68.839.341
76.381.183
84.732.652
92.976.240
76.907.127
85.601.351
94.373.324
104.118.969
114.209.260
7.39 11.08 10.39
Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) Transportasi Darat 2014
Transportasi sangat dibutuhkan untuk menjamin terselenggaranya mobilitas penduduk maupun barang, sebagai bagian dari sistem perekonomian. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan pelanggan produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan. PT Gojek Indonesia adalah perusahaan jasa antar dengan Ojek motor kemana saja dan untuk siapa saja yang membutuhkan. Terdapat 10.000 lebih mitra ojek tergabung dalam Gojek yang tersebar di Jabodetabek, Bandung, Surabaya & Bali. Gojek melayani 4 jasa layanan yang bisa dimanfaatkan oleh pelanggan,
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
3
diantaranya yaitu : Jasa Antar Penumpang (Transport), Mengantar Barang (Instant Courier), Berbelanja (Shopping), Jasa kurir / antar dokumen (Corporate). Gojek telah menjadi angkutan umum favorit bagi sebagian masyarakat karena fleksibel dalam kegiatannya, bisa menjangkau tempat yang tidak dilalui angkutan umum seperti angkutan kota (angkot), bus, atau jenis angkutan umum beroda empat lain. Gojek bisa masuk dan melalui gang-gang sempit, jalan-jalan kecil, sehingga mampu menyediakan layanan door to door. Hampir semua responden pengguna Gojek menilai bahwa Gojek itu praktis, cepat, lincah dan efisien untuk melewati maupun menghindari kemacetan di jalan. Tabel 1.2 Hasil Wawancara Keluhan Pelanggan Konsumen Konsumen 1 Konsumen 2 Konsumen 3 Konsumen 4 Konsumen 5 Konsumen 6 Konsumen 7 Konsumen 8 Konsumen 9 Konsumen 10 Total
Persepsi Harga v v 2
Citra Merk v v 3
Sumber : Data Diolah
Kualitas Pelayanan v v v v v v v v v v 10
Kepuasan Konsumen v v v v v 5
Terlepas dari angkutan umum favorit ibu kota sekarang, berdasarkan data yang di peroleh dari hasil wawancara ke sepuluh konsumen pengguna Gojek terdapat beberapa keluhan yang disampaikan, yaitu dari segi harga, citra merk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen. Delapan dari sepuluh responden
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
4
cukup puas dengan tarif yang Gojek tetapkan, tetapi dua dari sepuluh responden pengguna Gojek mengatakan harga Gojek (di luar harga Promo) cukup mahal, karena dihitung dari seberapa jauh jarak kilometernya, dan jika dibandingkan dengan kompetitor aplikasi online lainnya seperti uber, grab bike, tarifnya pun cukup mahal. Menurut Oliver (1997) bahwa harga dinilai oleh konsumen disebabkan oleh pelayanan yang diterima oleh pelanggan, yang bisa menimbulkan rasa puas atau tidak puas. Konsumen akan menyetujui harga yang ditawarkan oleh penyedia jasa bila konsumen melihat bahwa harga yang ditawarkan adalah harga yang wajar. Tujuh dari sepuluh responden tertarik dengan citra merk yang dibangun oleh Gojek, Gojek cukup berhasil Membangun karakter produknya dan memberikan value proposition, tetapi tiga dari sepuluh responden menggunakan aplikasi sejenis diluar Gojek, dengan alasan membandingkan produk yang ditawarkan Gojek dengan yang lain. Menurut Setyaningsih & Darmawan (2004) citra merek dipengaruhi beberapa komponen, antara lain : citra produk, citra pemakai, citra korporat. Namun, menurut Kertajaya (2005 : 6) citra merek (Brand image) adalah gebyar dari seluruh asosiasi yang terkait pada suatu merek yang sudah ada dibenak konsumen. Kemudian, sepuluh responden pengguna Gojek mengalami keluhan dengan pelayanan yang di berikan oleh driver ke pelanggannya, diantaranya aplikasi server yang suka down / error, pencarian driver yang terlalu lama, penampilan dan sopan santun driver ke konsumennya. Hasil penelitian Cronin and Taylor (1992) membuktikan terdapat hubungan yang kuat dan positif antara kualitas layanan secara keseluruhan dengan kepuasan,
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
5
dimana kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingkat kualitas layanan yang mereka terima yaitu keseluruhan kesan yang diterima konsumen terhadap jasa yang mereka tawarkan. Dalam menciptakan kepuasan konsumen, sebuah perusahaan harus dapat meningkatkan nilai maupun citra dari merek yang dimilikinya. Semakin baik penilaian konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasannya. Lima dari sepuluh responden pengguna Gojek mengatakan semua pelayanan yang diberikan driver Gojek cukup memuaskan. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap suatu produk. Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna layanan. Semakin tinggi kualitas pelayanan
yang
dirasakan
akan
semakin
tinggi
tingkat
kepuasan
pengguna/pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif pada perilaku ataupun niat seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut (Cronin dan Taylor dalam Bahar et.al, 2009:972). Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk mengambil judul PENGARUH PERSEPSI HARGA, CITRA MERK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN APLIKASI JASA GO JEK DI WILAYAH JAKARTA PUSAT.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
6
B. Rumusan Masalah Penelitian Dari latar belakang masalah yang telah dipaparkan dapat diketahui betapa pentingnya pengaruh harga, citra merk, dan kulitas pelayanan Gojek di daerah Jakarta Pusat. Oleh sebab itu agar proposal skripsi ini tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang akan dibahas, maka penulis menitik beratkan pada masalah tentang : a. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen menggunakan aplikasi jasa Gojek di wilayah Jakarta Pusat ? b. Apakah
citra
merk
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
menggunakan aplikasi jasa Gojek di wilayah Jakarta Pusat ? c. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen menggunakan aplikasi jasa Gojek di wilayah Jakarta Pusat ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian ini secara umum adalah untuk meningkatkan hasil belajar mahasiswa Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis pada mata kuliah Metodelogi Penelitian Manajemen Pemasaran dan untuk mengetahui lebih lanjut hal-hal yang berkaitan dengan penerapan pendekatan pembelajaran deduktif dan induktif. Sedangkan secara khusus penelitian ini bertujuan :
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
7
a.
Untuk mengetahui apakah harga yang ditawarkan Gojek membuat konsumen merasa puas menggunakan aplikasi jasa ini, serta membandingkan antara harga yang diberikan Gojek dengan harga ojek Konvensional.
b.
Untuk mengetahui apakah citra merk yang ditawarkan Gojek membuat konsumen merasa puas menggunakan aplikasi jasa ini, dan seberapa besar pengaruh citra merk terhadap kepuasan konsumen.
c.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen mengunakan aplikasi jasa Gojek.
2. Manfaat Penelitian Penelitian yang baik harus mempunyai kontribusi untuk berbagai pihak yang berkepentingan. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk : a.
Bagi Praktisi, Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam mengevaluasi layanan Gojek melalui persepsi harga, citra merk, dan kualitas pelayanan.
b.
Bagi Akademisi, Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau kajian bagi penelitian-penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
