BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Perusahaan bisnis yang semakin meningkat jumlahnya dari waktu ke
waktu, membuat persaingan bisnis semakin ketat. Perusahaan bisnis harus memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. Perusahaan berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi, pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek), menjadi strong word of mouth. Seorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada perusahaan termasuk pada pelaku usaha yang begerak dalam bisnis jasa telekomunikasi. Industri telekomunikasi di Indonesia, khususnya internet berkembang dengan sangat pesat. Besarnya potensi pasar internet di Indonesia telah menarik 1
2
banyak
perusahaan
provider
telekomunikasi
selular
yang
mencoba
peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Terdapat beberapa raksasa provider selular di tanah air yang merambah bisnis internet, antara lain Telkomsel dengan andalan produknya flash unlimited, flash prepaid. Indosat dengan andalan produknya broom dan IM2. Telkom dengan andalannya Speedy dan Telkom-Net instant, dll. Kesemua provider tersebut berusaha meraih pasar sebesar-besanya dengan berbagai strategi yang diterapkan. Setiap provider berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada setiap pelanggannya, berusaha mengaplikasikan tekhnologi yang tercanggih dan mutakhir dalam setiap layanannya, menciptakan suatu akses internet yang cepat, memperluas jangkauan jaringan (coverage area) sehingga akses internet dapat dilakukan disetiap wilayah atau daerah, kemudian menawarkan tarif yang semurah mungkin dan bersaing dengan kompetitornya. Telkomsel Flash Unlimited adalah layanan akses internet nirkable (wireless) kecepatan tinggi melalui laptop ataupun PC (Personal Computer) yang dapat diakses melalui modem datacard, ponsel, maupun router. Layanan ini disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya pengguna Kartu HALO. Telkomsel Flash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi (hingga 3,2 Mbps) dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jangkauan jaringan HSUPA (High-Speed Uplink Packet Access), HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access), 3G (Third Generation Technology), EDGE (Enhanced Data Rates For GSM Evolution) ataupun GPRS (General Packet Radio Service), dan LTE (Long Term Evolution).
3
Layanan akses internet milik Telkomsel ini pertama kali diluncurkan pada 06 April 2007 di Jakarta. Beragamnya jenis produk internet dengan berbagai kelebihan, keunggulan dan ciri khas seperti harga, kualitas, dan lainnya membuat persaingan yang semakin ketat dalam bisnis internet. Kondisi tersebut tentunya dapat mempengaruhi pilihan konsumen pada jasa layanan internet termasuk pada Telkomsel Flash Unlimited. Berdasarkan data yang dapat dihimpun sejak awal peluncuran Telkomsel Flash Unlimited untuk area III Jawa Barat adalah sebagai berikut:
Sumber : PT Telkom Tbk (Persero), Area III Jawa Barat
Grafik 1 Perkembangan Jumlah Pelanggan Telkomflash Periode 2009-2011
4
Berdasarkan data Grafik 1 tersebut dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang menggunakan Flash Unlimited selama periode 2009–2011 cenderung fluktuatif, bahkan di tahun 2011 terjadi penurunan sebesar -9,3% atau terjadi peningkatan jumlah pelanggan yang berhenti sebanyak 84.000 orang. Terjadinya peningkatan jumlah pelanggan yang berhenti ini mengindikasikan bahwa kemauan konsumen untuk tetap menggunakan layanan telkomflash mengalami penurunan. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa pelanggan belum memiliki kesetiaan yang tinggi terhadap produk Telkomselflash. Pelanggan Telkomselflash dapat dikatakan memiliki kesetiaan jika mereka memiliki antuisme untuk menyatakan hal-hal positif dari produk bahkan memperkenalkan atau merekomendasikan produk perusahaan pada siapapun yang mereka kenal juga melakukan pembelian ulang pada produk tersebut. Dari hasil observasi awal yang dilakukan penulis dengan melakukan wawancara dengan Telkomselflash, umumnya mereka jarang menceritakan keunggulan-keunggulan dari Telkomselflash itu sendiri dan bahkan tidak sedikit dari mereka yang justru merekomendasikan produk lain kepada teman, kerabat dan keluarganya. Kondisi di atas tentunya patut menjadi bahan evaluasi bagi Telkomselflash agar kesetiaan dan bahkan menjaring pelanggan baru dapat terus terjaga, mengingat kesetiaan pelanggan akan memberikan nilai tambah yang tinggi bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan melalui strategi pemasaran yang efektif yang salah satunya melalui produk yang berkualitas dan kebijakan strategi harga.
5
Loyalitas pelanggan dapat menurun sebagaimana yang terjadi pada produk Telkomselflash dapat disebabkan karena kualitas dari produk masih belum memenuhi harapan pelanggannya. Oleh karena itu, produk yang berkualitas merupakan salah satu determinan penting dalam mengingat kesetiaan pelannggan. Apabila produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang rendah, maka pelanggan akan meninggalkan produk tersebut yang berarti pula tingkat loyalitas pelanggan pada produk tersebut rendah. Sebaliknya kesetiaan pelanggan tetap terjaga apabila produk yang ditawarkan perusahaan berkualitas. Kualitas produk dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain peforma produk, keandalan atau daya tahan, pelayanan, reputasi produk dan lain-lain. Kualitas produk dalam kaitannya dengan Telkomselflash adalah menyangkut kecepatan akses layanan. Sinyal yang kuat dengan akses layanan yang cepat merupakan salah satu pertimbangan penting bagi pelanggan untuk membeli suatu produk layanan internet. Namun kenyataan tidak di pungkiri masih banyak terjadi keluhan dari pelanggan seperti gangguan sinyal yang kurang baik di beberapa tempat, kualitas akses yang lambat padahal masa aktif masih lama. Menyangkut tingkat keandalan produk, banyak diatara pengguna yang menyatakan bahwa Telkomselflash cepat panas jika dihubungan ke Personal Computer (PC) lebih dari dua jam, kondisi ini dapat mengindikasikan daya tahan produk masih belum memenuhi harapan pelanggannya. Selain itu pula, masalah lainnya dari Telkomselflash adalah
6
menyangkut pelayanan, jika terjadi ganggungan sinyal pelanggan seringkali sulit untuk menghubungi service layanan perusahaan dan pelanggan mau tidak mau harus datang ke Grapari Telkomsel terdekat. Padahal Telkomselflash merupakan produk dari Telkomsel yang telah dianggap memiliki reputasi tinggi dalam layanan telekomunikasi. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga dapat mempengaruhi kinerja pemasarannya yang akan mengalami penurunan. Oleh karenanya pemasar penting memperhatikan kualitas dari produknya, namun demikian disisi lain faktor harga juga dapat menentukan apakah pelanggan tetap atau bahkan meninggalkan produk yang bersangkutan. Harga yang terlalu tinggi dibandingkan dengan pesaing tentunya akan mengurangi kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk tersebut dan sebaliknya loyalitas pelanggan dapat dijaga jika harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan harga pesaing. Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh pelanggan sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen agar tingkat loyalitas dari pelanggan tetap terjaga. Harga dalam penelitian ini merupakan harga yang ditetapkan perusahaan dan dalam realitasnya didasarkan pada mekanisme pasar yakni harga yang ditentukan oleh pemintaan dan penawaran yang terjadi di pasar. Tingginya harga yang ditawarkan perusahaan tentunya akan mengurangi permintaan, tetapi disisi lain tingginya harga justru akan diikuti dengan meningkatnya supply produkl ke pasaran oleh produsen. Oleh karena itu dalam
7
menetapkan harga ada baiknya perusahaan menyesuaikan dengan kualitas dan nilai tambah dari produknya. Telkomselflash dalam menjual produknya juga memperhatikan harga dengan kualitas produknya. Sebagai gambaran tabel dibawah ini menunjukkan perbandingan tarif internet Telkomsel Flash Unlimited dan lainnya. Tabel 1.1 Perbandingan Tarif Reguler untuk Internet Berbasis Volume Provider
Keterangan
Telkomsel Flash
• Paket Basic (kuota 500 MB). Biaya Rp 125 rb/bulan • Paket Advance (kuota 1 GB). Biaya Rp 225 rb/bulan • Paket Pro (kuota 3 GB). Biaya Rp 400 rb/bulan
XL 3G HSDPA
Indosat 3,5G
Kelebihan pemakaian dikenakan biaya Rp 1/KB • Paket Xplorer (kuota 250 MB). Biaya Rp 99 rb/bulan • Paket Xtion (kuota 1 GB). Biaya Rp 279 rb/bulan • Paket Xtreme (kuota 3 GB). Biaya Rp 499 rb/bulan Kelebihan pemakaian dikenakan biaya Rp 0,4/KB • Paket Economy (kuota 500 MB). Biaya Rp 90 rb/bulan • Paket Extra Light (kuota 1,25 GB). Biaya Rp 200 rb/bulan • Paket Medium (kuota 3 GB). Biaya Rp 400 rb/bulan Kelebihan pemakaian dikenakan biaya Rp 0,5/KB
Smartfren
• Paket Bulanan 2G (kuota 2GB). Biaya Rp. 50 rb/bulan • Paket Bulanan 6G (kuota 6GB). Biaya Rp. 100 rb/bulan • Paket Bulanan 12G (kuota 12GB). Biaya Rp. 150 rb/bulan
Axis Pro
Kelebihan pemakaian dikenakan biaya Rp 1/KB • Paket Basic ( kuota 500MB). Biaya Rp. 49 rb/bulan • Paket Premium (kuota 1GB). Biaya Rp. 79 rb/bulan • Paket Unlimited (kuota 2GB). Biaya Rp. 149 rb/bulan
Three (3)
Kelebihan pemakaian dikenakan biaya Rp 1/KB • Paket Bulanan kuota 500 MB Biaya Rp. 35 rb/bulan • Paket Bulanan kuota 1GB Biaya Rp. 50 rb/bulan • Paket Bulanan kuota 2GB Biaya Rp. 75 rb/bulan • Paket Bulanan kuota 5GB Biaya Rp. 125 rb/bulan
Sumber : Sumber : Id BlogNetwork, 30 Februasi 2011
Berdasarakan Tabel 1.1 di atas, harga yang ditawarkan oleh Telkomflash tidak jauh berbeda dengan produk layanan internet lainnya bahkan relatif lebih mahal jika dibandingkan dengan beberapa produk lainnya. Gambaran ini
8
menunjukkan bahwa kualitas produk dan kebijakan harga yang ditawarkan oleh Telkomflash dapat mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan atau bahkan meninggalkan jasa layanan internet dari Telkomflash. Jika memperhatikan trend jumlah pelanggan yang meninggalkan Telkomflash yang cenderung meningkat sebagaimana ditunjukkan dalam Grafik 1 di atas, nampak adanya konsistensi antara kualitas produk dan kebijakan harga dengan loyalitas pelanggan. Produk yang kurang memberikan nilai lebih serta tingkat harga yang lebih mahal
dibandingkan
jasa
layanan
internet
lainnya
akan
ditinggalkan
pelanggannya. Namun demikian jika harga yang ditetapkan lebih mahal tetapi diimbangi dengan kualitas produk yang baik tentunya konsumen akan tetap memilih produk tersebut. Persepsi pelanggan terhadap suatu produk biasanya tercipta dari citra positif produk yang bersangkutan. Artinya walaupun harga produk tinggi tetapi citra kualitas dari produk tersebut baik dimata pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan tetap terjaga dan tentunya dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEBIJAKAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survey Pada Pelanggan Telkomsel Flash di Grapari Telkomsel Dago Bandung).
9
1.2
Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1
Identifikasi Masalah Terjadinya penurunan jumlah pelanggan dapat mengindikasikan loyalitas
pelanggan untuk tetap menggunakan Telkomflash mengalami penurunan. Hal ini pula mengindikasikan bahwa keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk pada pihak lain uantuk membeli dan juga intensitas penggunaan ulang dari pelanggan itu sendiri berkurang. Untuk itu, Telkomflash harus mampu melakukan kombinasi strategi yang tepat dalam pemasarannya, namun kombinasi kualitas produk dan harga yang telah diterapkan oleh Telkomflash selama ini masih kurang efektif dibandingkan dengan para pesaingnya. Masalah kualitas produk yang teridentifikasi adalah lambatnya akses masuk kejaringan internet, daya tahan produk yang kurang baik serta pelayanan dari provider yang lambat. Sementara menyangkut strategi kebijakan harga masalah yang teridentifikasi adalah harga yang ditetapkan masih lebih mahal dibandingkan produk pesaing dan harga yang tinggi kurang diimbangi dengan kualitas produk yang tinggi pula. Padahal kualitas produk yang baik dan didukung dengan kebijakan harga yang relatif lebih murah dibandingkan pesaingnya merupakan salah satu alat untuk menjaga pelanggan untuk tetap setia menggunakan jasa layanan internet.
10
1.2.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas dapat di dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas produk dari Telkomselflash. 2. Bagaimana
tanggapan
pelanggan
mengenai
kebijakan
harga
Telkomselflash. 3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada Telkomselflash 4. Seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Telkomselflash baik secara simultan maupun parsial
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis: 1. Tanggapan pelanggan terhadap kualitas produk dari Telkomselflash. 2. Tanggapan pelanggan mengenai kebijakan harga Telkomselflash. 3. Tingkat loyalitas pelanggan pada Telkomselflash 4. Besarnya pengaruh kualitas produk dan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Telkomselflash baik secara simultan maupun parsial
11
1.4
Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan hasil yang bermanfaat, sejalan
dengan tujuan penelitian di atas. Penulis juga berharap dengan melakukan penelitian ini akan memperoleh hasil yang dapat berguna secara akademis maupun praktis. 1.4.1. Kegunaan Akademis 1. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan penulis dan menambah ilmu baik teori maupun praktek tentang kualitas produk, kebijakan harga dan loyalitas pelanggan 2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar studi perbandingan dan referensi bagi penelitian yang sejenis. 1.4.2
Kegunaan Praktis
1. Bagi penulis Penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan penulis, khususnya ilmu pemasaran tentang pengaruh kualitas produk, kebijakan harga dan loyalitas pelanggan 2. Bagi perusahaan Penelitian dapat memberi sumbangan pemikiran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan mengenai pentingnya pengaruh kualitas produk, kebijakan harga dan loyalitas pelanggan
12
3. Bagi pihak lain Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi atau sumbangan pikiran yang bermanfaat untuk para pembaca yang akan mengadakan penelitian pada bidang yang sama.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1
Kajian Pustaka
2.1.1
Pemasaran Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis dimana
pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi dampak positif bagi perusahaan, di era persaingan bisnis yang begitu canggih dewasa ini. Bila perusahaan telah mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, maka selanjutnya perusahaan menciptakan produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Beberapa ahli pemasaran mengemukakan pengertian pemasaran seperti yang diuraikan berikut ini : Pemasaran terdiri atas dua suku kata yang dapat dipilah menjadi kata pemasaran dan pariwisata. Kotler & Keller (2012:27) mengemukakan, ”Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value customers, clients, partners, and society at large”. Pemasaran adalah aktivitas, seperangkat institusi dan proses untuk membuat, mengkomunikasikan, menyalurkan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.
13
14
Menurut Venkatesh & Penazola dalam Fandy Tjiptono (2008:20): “Serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk atau jasanya dan memastikan bahwa produk dijual dan disampaikan kepada para pelanggan”. Marketing Association of Australia and New Zealand dalam Buchari Alma (2007:3) : “Pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar suatu hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui penciptaan, pendistribusian, promosi dan penentuan harga dari barang, jasa dan ide”. Berdasarkan pendapat tersebut dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan serangkaian aktifitas perusahaan yang saling berhubungan, sehingga konsumen dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. 2.1.1.2 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran digunakan dalam strategi pemasaran sebagai cara untuk mempengaruhi konsumen agar mau membeli produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Dengan demikian, unsur-unsur yang membentuk bauran pemasaran tersebut dapat dijadikan strategi oleh perusahaan untuk dapat menarik konsumen dan menciptakan keunggulan bagi perusahaan. Beberapa ahli mengemukakan pengertian bauran pemasaran seperti yang diuraikan berikut ini : Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2008:101), bauran pemasaran adalah serangkaian dari variable pemasaran yang dapat dikuasi oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pemasaran.
15
Hermawan kartajaya (2009:86) menyebutkan : “Marketing mix adalah mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi“. Kotler & Keller (2012:47) mengklasifikasikan bauran pemasaran kedalam empat kelompok yang disebut 4P, yaitu price, place, product, and promotion seperti gambar dibawah ini
Marketing Mix
Product : Product Variety Quality Design Features Brand Name Packaging Sizes Services Warranties Returns
Price : List Price Discounts Allowances Payment Period Credit Terms
Place : Channels Coverage Assortments Locations Inventory Transport
Promotion: Sales Promotion Advertising Sales Force Public Relations Direct Marketing
Gambar 2.1 Empat P dalam Bauran Pemasaran
Berikut ini definisi dari 4P menurut Philip Kotler & Gary Amstrong yang dikutip dalam buku Mark plus Basic (2009:87) adalah sebagai berikut : 1.
Product “Product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need“
16
Melalui definisi tersebut, produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan, bisa berupa barang atau jasa yang dapat ditawarkan oleh suatu perusahaan. Pihak yang membeli dan memanfaatkan nilai dari penawaran perusahaan untuk suatu atensi, akuisisi, kegunaan, atau konsumsi dan ditujukan untuk memuasakan pelanggan. Suatu keinginan atau kebutuhan dari pelanggan yang membuat mereka memerlukan barang atau jasa tersebut. 2.
Price “Price is the amount of money changed for a product or service“ Melalui definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa harga adalah
jumlah yang harus disiapkan oleh pelanggan yang ingin mendapatkan barang atau jasa. 3.
Place “Place is a set of independent organizations that help make a product or service available for use consumption by the consumer or business user“ Definisi tersebut mengartikan lokasi sebagai kumpulan dari organisasi-
organisasi yang independen, yang membuat suatu barang atau jasa menjadi tersedia sehingga pelanggan dapat menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. 4.
Promotion “Promotion is the specific blend of advertising, sales promotion, public relation, personal selling, and direct marketing tools that the company uses to persuasively communicate customer value and build customer relationship “
17
Seiring perkembangan zaman yang semakin modern, Kotler & Keller (2012:47) mengubah unsur-unsur marketing mix atau bauran pemasaran yang dijelaskan melalui gambar sebagai berikut : Marketing Mix Four Ps Product Place Promotion price
Modern Marketing Management Four Ps People Processes Programs perfomance
Sumber: Kotler & Keller (2012:47) Gambar 2.2 Modern Marketing Management Four Ps Penjelasan : 1. People reflects, in part, internal marketing and the fact that employees are critical to marketing succes. Marketing will only be as good as the people inside the organization. It also reflects the fact that marketers must view consumers as people yo understand their lives more broadly, and not just as they shop for and consume products and services. Dari uraian di atas dapat disimpulkan manusia adalah bagian dari internal marketing yang mempengaruhi kesuksesan marketing. Marketing akan berjalan baik jika orang dalam organisasi tersebut juga baik. 2. Processes reflects all the creativity, dicipline, and structure brought to marketing management. Marketers must avoid ad hoc planning and decision making and ensure that state-of-the-art marketing ideas and concepts play an appropriate role in all they do. Only by instituting the right set of processes to guide activities and programs can a firm engage in mutually benefical longterm relationships. Another important set of processes guides the firm in imaginatively generating insights and breakthrough products, services, and marketing activities. Dari uraian di atas dapat disimpulkan proses adalah seluruh kreatifitas, disiplin, dan struktur marketing management. Pemasar harus menghindari rencana ad hoc dan membuat keputusan dan memastikan state-of-the art darii ide
18
marketing dan permainan konsep yang berhubungan dengan yang mereka lakukan. 3. Programs reflects all the firm’s consumer-directed activities. It encompasses the old four Ps as well as a range of other marketing activities that might not fit as neatly into the old view of marketing. Regardless of whether they are online or offline, traditional or nontraditional, these activities must be integrated such that their whole is greater than the sum of their parts and they accomplish multiple objective for the firm. Dari uraian di atas dapat disimpulkan, Program mencerminkan kegiatan perusahaan yang dijalankan oleh konsumen. Apakah sedang online atau offline, tradisional atau nontradisional, kegiatan tersebut harus diintegrasikan sedemikian rupa agar memenuhi beberapa tujuan bagi perusahaan. 4. Performance as in holistic marketing, to capture the range of possible outcome measures that have financial and non financial implications (profitability as well as brand and costumer equity), and implications beyond the company itself ( social responsibility, legal, ethical, and community related) Kita mendefinisikan hasil dan pemasaran terpadu untuk menangkap berbagai kemungkinan hasil yang memiliki implikasi untuk keuangan dan non keuangan (profitabilitas dan ekuitas merek dan pelanggan) dan konsekuensi luar perusahaan itu sendiri (tanggung jawab sosial perusahaan, hukum , etika dan masyarakat terkait) Berdasarkan penjelasan mengenai marketing mix tersebut, maka dapat diketahui bahwa marketing mix terdiri atas beberapa komponen. Komponen yang terdapat di dalam marketing mix tersebut saling mendukung dan mempengaruhi satu sama lain dan komponen tersebut dapat menentukan permintaan dalam suatu bisnis.
19
2.1.2
Kualitas Produk Produk adalah alat bauran pemasaran yang paling mendasar, dimana
merupakan penawaran yang dilakukan oleh perusahaan terhadap pasar dan termasuk di dalamnya kualitas produk. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk dan lain-lain. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen
tidak
akan
kehilangan
kepercayaan
terhadap
produk
yang
bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2011:230), product quality : “The characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs”. Menurut pendapat ini kualitas produk adalah karateristik suatu produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
20
Menurut Kotler dan Amstrong (2011 : 230), Product quality : “is one of the marketer’s major positioning tools. Quality has a direct impact on product or service performance; thus, it is closely linked to customer value and satisfaction.” Menurut pendapat ini bahwa kualitas produk adalah salah satu posisi utama dalam suatu pemasaran. Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk dan jasa sehingga terkait erat dengan nilai pelanggan dan kepuasaan. Menurut Hansen dan Mowen (2002) kualitas adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in this sense quality is a relative measure of goodness.” Menurut pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap karakter dari suatu produk / jasa yang didisain untuk memenuhi kebutuhan tertentu di bawah kondisi tertentu. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari ketiga definisi tersebut terdapat beberapa persamaan elemen-elemen kualitas, yaitu kualitas yang meliputi usaha atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk (barang dan jasa). Tenaga kerja dan lingkungan kerja, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. 2.1.2.1 Perspektif Terhadap Kualitas Produk Menurut David Garvin yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008:24) mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang bias digunakan, yaitu : 1. Transcendental approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan
21
dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni tupa. Selain perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pertanyaan-pertanyaan seperti tempat berbelanja yang menyenagkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik) kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi) dll. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi ini sebagai dasar manajemen kualitas 2. Produk-based approach Pendekatan ini mengaggap bahwa kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah bebrapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kulias tergantung pada orang yang memandangnya, dan peroduk yang paling memuaskan referensi seseorang (misaklnya perceived quality) merupakan produkyang berkualitas yang paling tinggi. Perspektif yang subyektif dan demandoriented juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasaan maksimum yang dirasakannya.
22
4. Manufacturing-based approach Perpektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendifinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penenkanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan
trade-off
antara
kinerja
dan
harga,
kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam persperktif ini bernilai relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli. 2.1.2.2 Indikator Kualitas Produk David Garvin yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008:130) ada 8 dimensi produk yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, yaitu: 1.
Kinerja ( Performance) Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk inti yang di beli, misalnya kejernihan air, kesehatan yang diperoleh dari air dan sebagainya. Merupakan
23
karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu barang. 2.
Keistimewaan ( Features) Yaitu aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3.
Keandalan (Reability) Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu . Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan barang.
4.
Konformasi( Conformance) Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5.
Daya Tahan ( Durability) Yaitu ukuran masa pakai suatu barang. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan barang itu yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6.
Kemampuan Pelayanan (Serviceability) Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan, kesopanan, kompetensi, kenyamanan dan kemudahan didapat.
24
7.
Estetika ( Aesthetic) Merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi preferensi individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti : model/ desain yang artistik, jenis.
8.
Kualitas yang dirasakan (Perceived quality) Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan fitur produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Kotler (2007:347) menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang baik
bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan kebijakan mengenai kualitas produk yaitu : 1.
Fungsi barang Memepengaruhi kepuasan konsumen, maka harus memeproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaanya, daya tahanya, peralatanya dan kepercayaanya.
2.
Wujud luar seperti bentuk, warna dan susunanya Bila wujud luar dari barang tersebut tidak menarik meskipun kualitas barangnya baik maka belum tentu konsumen tertarik.
25
3. Biaya barang Pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan mutu suatu barang tersebut.
2.1.3
Kebijakan Harga Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh
konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk. 2.1.3.1. Pengertian Strategi Kebijakan Harga Armstrong dan Kotler (2008:278) mengemukakan pengertian strategi penetapan harga adalah strategi penetapan sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.
26
Penetapan harga biasanya dilakukan dengan menambah persentase di atas nilai atau besarnya biaya produksi. Pendekatan ini, bagaimanapun juga dapat mengakibatkan kehilangan manfaat dalam strategi pemasaran. Perusahaanperusahaan yang bergerak di bidang jasa perlu menggunakan strategi penentuan harga agar mampu bersaing dalam pasar yang kompetitif. Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika perusahaan
tersebut
mengembangkan
produk
baru,
ketika
perusahaan
memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau daerah baru dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas kontrak kerja baru. Perusahaan harus memposisikan produknya berdasarkan mutu dan harga. 2.1.3.2 Landasan Strategi Kebijakan Harga Strategi penetapan harga dapat dianalogikan seperti tumpuan berkaki tiga dimana tiga buah kaki yang mendasarinya adalah biaya, kompetisi, dan nilai. Biaya yang akan ditutup menjadi lantai dari tumpuan berkaki tiga tersebut terhadap harga yang akan dikenakan terhadap suatu produk jasa tertentu, sementara nilai dari produk jasa tersebut menjadi atap, dimana harga yang dikenakan pesaing untuk produk atau jasa pengganti atau sejenis terletak antara atap dan lantai dari tumpuan berkaki tiga. Perusahaan yang mencari keuntungan harus dapat menutup semua biaya dalam memproduksi produk atau jasa tersebut kemudian menambahkan margin agar mendapatkan keuntungan yang memuaskan. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam menkominikasikan kualitas dari produk atau jasa tersebut. Dengan
ketiadaan
petunjuk-petunjuk
yang
bersifat
nyata,
konsumen
27
mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat suatu produk atau jasa yang tinggi pula. Suatu riset yang dilakukan oleh Zeithaml dalam Lupiyoadi – Hamdani (2006:99) mengungkapkan bahwa apa yang dikandung dari suatu nilai bahkan dalam sebuah kategori produk yang tunggal tampak sangat pribadi dan istimewa. Dalam sebuah riset, ia menemukan empat ekspresi yang luas mengenai nilai 1. Nilai adalah harga yang rendah 2. Nilai adalah segala sesuatu yang saya inginkan dari sebuah produk 3. Nilai adalah kualitas yang saya dapatkan karena saya membayar harga 4. Nilai adalah sesuatu yang saya dapatkan untuk apa yang saya berikan Berdasarkan definisi di atas dapat dikatakan bahwa semakin besar perbedaan positif antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dirasakan, semakin besar nilai bersihnya. Para ekonom memberikan terminology consumer surplus untuk mengartikan perbedaan harga yang pada akhirnya dibayar oleh konsumen dengan jumlah lebih dari yang tadinya akan dibayar oleh konsumen tersebut untuk mendapatkan manfaat yang diinginkan atau kegunaan yang ditawarkan produk tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor dalam menetapkan kebijakan harga.
2.1.3.3 Tujuan Kebijakan Harga Metode penetapan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Payne dalam Lupiyoadi - Hamdani (2006:104), antara lain :
28
1. Bertahan Bertahan merupakan suatu usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan, usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan. 2. Memaksimalkan Laba Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu. 3. Memaksimalkan Penjualan Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. 4. Gengsi/Prestis Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan produk atau jasa perusahaan tersebut sebagai produk atau jasa yang ekslusif. 5. Pengembalian atas Inventasi (ROI) Tujuan penetapan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas 6. Inventasi (return ov investment-ROI) yang diinginkan. Menurut Saladin (2007:95), “Strategi kebijakan harga adalah keputusankeputusan mengenai harga yang ditetapkan oleh manajemen”. Tujuan strategi penetapan kebijakan harga oleh perusahaan adalah sebagai berikut: 1. Profit Maximalitazion Pricing (penetapan harga untuk memaksimalkan keuntungan), yaitu mencapai keuntungan yang maksimal.
29
2. Market Share Pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar), yaitu mencoba merebut pangsa pasar dengan menetapkan harga lebih rendah dari pesaing. 3. Market Skimming Price, yaitu menetapkan harga tinggi, jika ada pembeli yang bersedia membayar dengan harga tinggi. Syaratnya: a)
Pembeli cukup.
b) Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing. c)
Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.
4. Current Revenue Pricing (penetapan harga untuk pendapatan maksimal), yaitu penetapan harga yang tinggi untuk memperoleh revenue yang cukup agar uang kas cepat kembali. 5. Target Profit Pricing (penetapan harga untuk sasaran), yaitu harga berdasarkan target penjualan dalam periode tertentu. 6. Promotional Pricing (penetapan harga untuk promosi), yaitu penetapan harga dengan maksud untuk mendorong penjualan produk-produk lain.
2.1.3.4 Metode Strategi Kebijakan Harga Armstrong dan Kotler (2011:319) mengemukakan bahwa strategi penetapan harga harus sesuai dengan logika penetapan harga. Logika penetapan harga harus dimodifikasi jika produk tersebut bagian dari bauran produk. Dalam hal ini, perusahaan mencari sekumpulan harga yang memaksimalkan laba keseluruhan bauran produk. Penetapan harga sulit karena berbagai produk
30
memiliki permintaan dan biaya yang saling terkait dan dipengaruhi oleh berbagai tingkat persaingan. Metode Strategi Kebijakan Harga penyesuaian produk (Price Adjusment Strategies) menurut Kotler dan Armstrong (2011:319) adalah : 1. Discount and allowance pricing. Reducing prices to reward customer responses such as paying early or promoting the product. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga (Discount and Allowance Pricing) adalah mengurangi harga untuk menghargai pelanggan yang memberika respon seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. 2. Segmented pricing. Adjusting prices to allow for differences in customers, products, or locations. Penetapan harga tersegmentasi (Segmenting Pricing) adalah menyesuaikan harga agar ada perbedaan untuk pelanggan, produk atau lokasi 3. Psychological pricing. Adjusting prices for psychological effect Penetapan harga psikologi (Psychological Pricing) adalah menyesuaikan harga untuk menaikkan penjualan jangka pendek 4. Promotional pricing. Temporarily reducing prices to increase short-run sales Penetapan harga promosi (Promotional Pricing) adalah sementara mengurangi harga untuk menaikkan penjualan jangka pendek. 5. Geographical pricing. Adjusting prices to account for the geographic location of customers Penetapan harga geografik (Geographical Pricing) adalah menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografik pelanggan
31
6. Dynamic pricing. Adjusting prices continually to meet the characteristics and needs of individual customers and situations Penetapan harga untuk menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan pelayanan dengan harga yang wajar. 7. International pricing. Adjusting prices for international markets Penetapan harga internasional (International Pricing) adalah menyesuaikan harga untuk pasar internasional.
2.1.4
Loyalitas Pelanggan Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari
perusahaan karena loyalitas dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Secara harfiah loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tapi timbul dari kesadaran sendiri. Menurut Lovelock (2005:133) pengertian loyalitas adalah : “Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melakukan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau individu. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama”. Menurut Griffin (2002:24) “loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. (Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan).
32
2.1.4.1 Loyalitas dan Siklus Pembelian Setiap kali pelanggan membeli ia bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin (2005:18) pembeli pertama kali akan bergerak melalui 5 langkah yaitu : 1. Kesadaran Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk perusahaan. Pada tahap inilah perusahaan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat timbul dengan bebagai cara antara lain iklan konvensional (radio,tv,surat kabar, bilboard) mail, komunikasi dari mulut ke mulut serta kegiatan pemasaran seperti in store diplay. 2. Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online ataupun offline, pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan. Perusahaan dapat menambahkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yan loyal. 3. Evaluasi Pasca Pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas atau ketidakpuasannya tidak
33
terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing. 4. Keputusan Membeli Kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertemtu. Sayangnya tidak setiap perusahaan menawarkan produk yang menciptakan ikatan emosional. Cara lainnya untuk memotivasi pelanggan suupaya membeli kembali adalah menanamkan gagasan ke pikiran pelanggan bawa beralih ke pesaing akan membuang waktu, uang, atau menghambat kinerja pelanggan. 5. Pembelian Kembali Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian yang aktual Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi lagkah ketiga sampai ke lima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali. Hambatan terhadap peralihan dapat mendukung pelanggan utnuk membeli kembali dari perusahaan yang sama, kapan saja item itu dibutuhkan. Jenis pelanggan ini adalah pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan. 2.1.4.2 Ukuran Loyalitas Pelanggan Aaker dalam Hermawan Kartajaya (2010:73) membedakan loyalitas pelanggan terhadap merek sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian secara teratur (Repetition)
34
2. Membeli diluar lini produk atau jasa (Refferal) 3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain (Refers other) 4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Retention) Rowley (2005: 3-4), mengkategorikan jenis-jenis konsumen yang loyal kedalam empat kategori: 1. Captive: Konsumen yang netral terhadap merek dan menggunakan sebuah merek dikarenakan tidak memiliki pihin produk lain. 2. Convenience-seeker : Konsumen yang tidak begitu melakukan tindakan pada suatu merek, hanya mencari kenyamanan dalam sebuah merek. 3. Contended: konsumen yang setia pada suatu merek tapi tidak melakukan pengembangan pembelian pada produk ataupun servis tambahan yang ditawarkan oleh merek tersebut. 4. Commited: Konsumen yang paling setia pada merek tertentu dan memiliki kemungkinan tinggi untuk melakukan tindakan word of mouth dalam rangka menyebarkan merek yang dia sukai. Loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan: 1. Mengurangi biaya pemasaran Biaya pemasaran untuk mempertahankan konsumen akan lebih murah dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru. 2. Meningkatkan perdagangan Loyalitas
yang
kuat
terhadap
suatu
merek
akan
meningkatkan
perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.
35
3. Menarik konsumen baru Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan biasanya merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen baru. 4. Memberi waktu untuk merespons ancaman persaingan Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang loyal akan memberikan waktu kepada perusahaan untuk merespons pesaing dengan memperbarui produknya. Keith dalam Samboro, dkk (2010:5), indikator dari loyalitas yang kuat adalah: 1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.
Kerangka Pemikiran Persaingan Bisnis sekarang ini semakin meningkat, dengan berbagai cara
mereka gunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. Pelanggan
36
adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada Pelanggan. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif untuk dapat memenangkan persaingan / kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan. Penciptaan produk yang berkualitas merupakan salah satu alternatif strategi dalam menjaga loyalitas pelanggan. Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide.
Dalam hal ini perusahaan memusatkan
37
perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang bertahan lama.
Oleh karena itu kualitas digambarkan sebagai faktor penting
dalam penciptaan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Andreassen dan Lindestad (1998) yang dikutip oleh Ari Wijayanti (2009) membuktikan bahwa kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi tingkat kesetiaan. Penelitian lainnya dilakukan oleh Roberts (2003) dalam artikelnya yang berjudul: Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study, menemukan bahwa Loyalitas dipengaruhi oleh kualitas produk. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang dan jasa. Nilai bisa saja dipersepsikan berbeda oleh tiap konsumen karena adanya perbedaan selera, pengetahuan, dan daya beli. Oleh sebab itu yang perlu diperhatikan adalah keputusan pembelian konsumen yang berujung agar konsumen melakukan pembelian ulang pada suatu produk atau jasa yang didasarkan pada pertimbangan harga. Menurut Tjiptono (2008:151), dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga memiliki
38
berfungsi alam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya serta melalui harga konsumen dapat mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Dodds (1991) dalam penelitiannya menyatakan bahwa konsumen akan membeli ulang suatu produk bermerek jika harganya dipandang layak oleh mereka. Assauri dalam Permana (2000:38) yang menyatakan:”Dengan strategi penetapan harga perusahaan dapat menciptakan hasil penerimaan penjualan dari produk yang dihasilkan dan dipasarkan, peranan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan persaingan yang semakin tajam dan perkembangan permintaan yang terbatas. Dalam keadaan persaingan dewasa ini terutama yang terasa pada pasar pembeli peranan harga sangat penting terutama untuk menjaga dan meningkatkan posisi perusahaan di pasar, yang tercermin dalam share pasar perusahaan. Dengan perkataan lain harga mempengaruhi kemampuan bersaing perusahaan dan kemampuan perusahaan mempengaruhi konsumen untuk tetap setia pada suatu produk. Penelitian Rafiq and Ahmed (1995) menunjukkan bahwa price memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada produk jasa. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dikatakan bahwa produk dengan kualitas yang tinggi serta ditunjang dengan strategi penetapan harga yang tepat dapat mempengaruhi keinginan konsumen untuk tetap setia menggunakan produk yang bersangkutan. Penelitian yang dilakukan Joko Samboro, dkk (2007) menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara
39
signifikan oleh kualitas produk dan harga. Dengan demikian dapat digambarkan keterkaitan antara variabel kualitas produk dan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan sebagai berikut : Kualitas Produk Andreassen dan Lindestad (1998) yang dikutip oleh Ari Wijayanti (2009) Joko Samboro, dkk (2007)
Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2008:151)
Kebijakan Harga
Gambar 2.4 Paradigma Penelitian
2.3
Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, penulis mengemukakan hipotesis
secara parsial dan simultan sebagai berikut : 1. Secara Simultan Kualitas produk dan kebijakan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 2. Secara Parsial a) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan b) Kebijakan harga berpengaruh signifikan terhadap loaylitas pelanggan
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Metode Penelitian yang Digunakan Jenis penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey. Sifat
penelitiannya adalah deskriptif dan verifikatif. Deskriptif adalah suatu metode yang menyajikan gambaran secara terstruktur, faktual, akurat, tentang fakta-fakta, sifat serta hubungan antara variabel yang diteliti. Sedangkan verifikatif adalah metode yang bertujuan untuk menguji secara sistematis dugaan mengenai adanya hubungan antara variabel dan masalah yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Penelitian ini terdiri atas empat tujuan. Tujuan pertama, kedua dan ketiga adalah untuk mengetahui tanggapan konsumen atas kualitas produk, kebijakan harga dan loaylitas pelanggan dianalisis secara deskriptif. Sedangkan tujuan keempat untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan dianalisis secara verifikatif. Berdasarkan jenis penelitiannya, yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Menurut Sugiyono (2008:11) Survey adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data.
40
41
3.2
Definisi dan Operasionalisasi Variabel Pada sub bab ini akan dijelaskan definisi dan ukuran yang digunakan
untuk setiap variabel yang digunakan baik variabel independen maupun dependen disertai
dengan
pengukuran
dari
variabel
tersebut
untuk
kemudian
dioperasionalisasikan. 3.2.1
Definisi Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2008:31) pengertian variabel sesuatu hal yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan judul penelitian, maka dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang digunakan, yaitu : Kualitas produk, strategi kebijakan harga dan loyalitas pelanggan. 1. Variabel Independen a) Kualitas produk diukur dengan menggunakan delapan indikator, yaitu kinerja, keistimewaan, keandalan, konformasi, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitas yang dirasakan. b) Strategi kebijakan harga diukur dengan menggunakan tujuh indikator yaitu penetapan harga diskon dan pengurangan harga (discount and allowance pricing), penetapan harga tersegmentasi (segmented pricing),
penetapan
harga
psikologis
(psychological
pricing),
penetapan harga promosi (promotional pricing), penetapan harga geografik (Geographical pricing), Penetapan harga untuk menawarkan kombinasi (Dynamic pricing), dan penetapan harga Internasional ( International pricing) .
42
2. Variabel Dependen Loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat memiliki indikator sebagai berikut: Say positive things, recommend friend dan continue purchasing. 3.2.2
Operasionalisasi Variabel Operasionalisasi variabel yang diteliti terdiri dari empat variabel yang
dioperasionalisasikan sebagai berikut : Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variuabel
Kualitas Produk
Konsep Variabel The characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs
Indikator Kinerja produk Keistimewaan
Konformasi
Daya tahan
Kebijakan Harga
Strategi penetapan sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa Armstrong dan Kotler (2008:278)
Loyalitas Konsumen
“as non purchase
random expressed
Skala Ordinal
Keandalan Kotler dan Amstrong (2011:230)
Ukuran • Tingkat kualitas (sinyal)
Kemampuan pelayanan Estetika Kualitas yang dirasakan Discount and allowance pricing Segmented pricing Psychological pricing Promotional pricing Geographical pricing Dynamic pricing International pricing Say positive things
• Tingkat keistimewaan komposisi produk • Tingkat keandalan produk dalam menjalnkan fungsinya • Tingkat kesesuaian produk dengan standar yang ditetapkan • Tingkat daya tahan dari produk • Tingkat pelayanan • Tingkat Karakteristik • Tingkat reputasi produk • Tingkat potongan harga yang diberikan pada pelanggan • Tingkat penyesuaian harga menurut lokasi pelanggan • Tingkat penetapan harga psikologis • Tingkat penetapan harga promosi • Tingkat penetapan harga geografik • Tingkat penetapan harga untuk menawarkan kombinasi • Tingkat penetapan harga inter nasional • Tingkat keinginan menyatakan hal-hal positif
Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
43
over time by some decision making unit”.
Recommend friend
Griffin (2002:24) Continue purchasing
3.3
tentang produk • Tingkat keinginan merekomendasikan produk yang telah digunakan kepada teman. • Tingkat intensitas pembelian ulang pada produK • Tingkat ketidakmauan untuk berpindah
Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
3.3.1 Populasi Sugiyono (2008:72) mengatakan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Berdasarkan kualitas dan ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau objek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Telkomselflash di Grapari TELKOMSEL Dago Bandung Utara. Selama penulis melakukan penelitian selama 5 hari, jumlah rata-rata konsumen yang datang ke Telkomselflash di Grapari TELKOMSEL Dago tersebut rata-rata 450 orang perharinya.
3.3.2
Sampel Menurut Hasan (2002), sampel adalah bagian dari populasi yang diambil
melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Responden (sampel) yang dipilih
Ordinal
Ordinal
44
dari populasi didasarkan pada rumus Slovin, sampel yang akan ditentukan oleh penulis dengan persentase kelonggaran ketidaktelitian 10%. n=
N N (e ) + 1 2
Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang ditolerir (tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini adalah sebesar 10%) Berdasarkan penjelasan di atas maka, dengan menggunakan rumus Slovin, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut : n=
3.3.3
450 450 = = 82 2 (450) ⋅ 0.1 + 1 5.5
Teknik Sampling Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk menentukan
sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokan menjadi dua yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Secara spesifik teknik yang digunakan peneliti adalah simple random sampling. Teknik ini menentukan sampel secara acak karena pengambilan
45
anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2008:122).
3.4
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang digunakan untuk
mengumpulkan data dan keterangan-keterangan lainnya dalam penelitian yang dilakukan. Teknik pengumpulan data primer yang digunakan adalah field research, yang dilakukan dengan cara : 1. Penelitian lapangan Penelitian lapangan ini dilakukan dilingkungan Grapari TELKOMSEL Dago, Bandung Utara untuk memperoleh gambaran sebenarnya tentang masalah yang diteliti. Untuk memperoleh data primer langsung dari lapangan dapat digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : a. Wawancara Komunikasi secara langsung dengan pihak perusahaan dan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti dengan cara tanya jawab. Teknik pengumpulan data ini ditunjukan untuk melakukan studi pendahuluan untuk menemukan pemasalahan yang harus diteliti dan ingin mengetahui hal-hal dari respoden yang lebih mendalam. b. Kuisioner Kuisioner merupakan alat utama yang digunakan dalam penelitian ini, disebarkan dengan pertanyaan yang telah disusun. Pengajuan sejumlah
46
pertanyaan tidak langsung yang disertai alternatif jawaban secara tertulis dalam bentuk penyebaran angket. c. Observasi Pengambilan data dengan pengamatan tanpa ada alat standar lain untuk keperluan tersebut, yaitu mengadakan pengamatan langsung terhadap pelaksanaan kualitas produk, kebijakan harga dan loyalitas pelanggan. 2. Penelitian Perpustakaan Penelitian dilakukan dengan cara membaca, mempelajari dan menelaah literature-literature yang relevan dengan topik yang sedang diteliti. Penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder. 3.5
Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis
3.5.1
Metode Analisis Data Analisis data adalah pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan
rumus atau dengan aturan-aturan yang ada sesuai dengan pendekatan penelitian. Analisis data dilakukan dengan tujuan untuk menguji hipotesis dalam rangka penarikan kesimpulan, namun sebelum dilakukan analisis data lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar data-data yang diperoleh valid dan reliable. 3.5.1.1 Uji Validitas Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian dilakukan dengan mengunakan software SPSS 19. Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variable laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Variabel indikator memenuhi kriteria
47
valid jika memiliki corrected item-total correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai corrected item-total correlation yang bernilai negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada corrected item-total correlation yang bernilai negatif. Kriteria uji validitas secara singkat adalah 0.3. Jika korelasi sudah lebih besar dari 0.3, pertanyaan yang dibuat dikategorikan shahih/valid (Setiaji, 2004: 59). 3.5.1.2 Uji Reliabilitas Instrumen Setelah dilakukan uji validitas, hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah pengujian reliabilitas. Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila diukur dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Selanjutnya untuk melihat tingkat reliabilitas data, SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas, jika Cronbach Alpha > 0.60 maka reliabilitas pertanyaan bisa diterima (Setiaji 2004 : 59). 3.5.1.3 Rancangan Analisis Deskriptif Pada penelitian ini, digunakan dua jenis analisis, yaitu analisis deskriptif khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskripif digunakan untuk melihat faktor penyebab, sedangkan analisis kuantitatif menitikberatkan dalam pengungkapan perilaku variabel penelitian. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat deskripsi dari variabel atribut produk, promosi dan proses keputusan pembelian. Untuk menjawab deskripsi tentang masing-
48
masing variabel penelitian penelitian ini digunakan rentang kriteria penilaian sebagai berikut: RS =
n(m − 1) m
Keterangan: n = jumlah sampel m = jumlah alternatif jawaban tiap item Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat dari urutan proses pencarian skor ideal tertinggi, skor ideal terendah, panjang interval kelas, dan tinjauan kontinum berdasarkan rumus dari Sugiyono (2008:94), yaitu : a. Mencari skor maksimal variabel Skor ideal = skor tertinggi x jumlah butir item x jumlah responden b. Mencari skor minimal variabel atribut produk Skor ideal = skor terendah x jumlah butir item x jumlah responden c. Mencari jenjang dari masing-masing variabel Jenjang = skor maksimal – skor minimal d. Mencari panjang interval kelas masing-masing variabel Panjang interval kelas = jenjang / banyak kelas interval e. Membuat garis kontinum Sebagaimana telah diungkapkan alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket). Kuesioner ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai pengaruh kualitas produk dan kebijakan harga
49
terhadap loyalitas pelanggan pada Telkomselflash baik secara simultan maupun parsial yang dianalisis dengan metode verifikatif. Adapun teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. 3.5.1.4 Metode Succesive Interval Mentransformasi data dari ordinal menjadi interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidaktidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan
MSI
(Methode
of
successive
Interval).
Langkah-langkah
menganalisis data dengan menggunakan Metode Succesive Interval adalah sebagai berikut : a) Menentukan frekuensi setiap responden yaitu banyaknya responden yang memberikan respon untuk masing-masing kategori yang ada. b) Menentukan nilai proporsi setiap responden yaitu dengan membagi setiap bilangan pada frekuensi, dengan banyaknya responden keseluruhan. c) Jumlahkan proporsi secara keseluruhan (setiap responden), sehingga diperoleh proporsi kumulatif. d) Tentukan nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif. e) Menghitung Scala Value (SV) untuk masing-masing responden dengan rumus : Density at lower limit – Density at upper limit SV = Area under upper limit – Area under lower limit
50
f)
Mengubah Scala Value (SV) terkecil menjadi sama dengan satu (=1) dan mentransformasikan masing-masing skala menurut perubahan skala terkecil sehingga diperoleh Transformed Scaled Value (TSV).
3.5.2
Uji Hipotesis
3.5.2.1 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda, yaitu teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan fungsional antara sejumlah variable independen dan variable dependen. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut : Υ = β0 + β1X1 + β2X2 + e (Sugiyono, 2008 : 72) Keterangan: Υ
= Loyalitas pelanggan
β0
= Bilangan konstanta
β 1, β 2, β 2 = Koefisien regresi X1
= Kualitas produk
X2
= Kebijakan harga
e
= Epsilon (variabel bebas lain diluar model regresi)
3.5.2.2 Analisis Korelasi Berganda Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui derajat hubungan atau kekuatan korelasi variabel X 1, dan X 2 dengan Y. Korelasi yang digunakan adalah korelasi ganda dengan rumus:
51
R2 =
JK (reg ) ∑Y 2
(Sugiyono, 2008 : 73) Dimana : R²
= koefisien korelasi ganda
JK (reg) = jumlah kuadrat regresi dalam bentuk deviasi ∑Y²
= jumlah kuadrat total korelasi dalam bentuk deviasi Berdasarkan nilai koefisien korelasi (R) yang diperoleh didapat hubungan
-1
52
3.5.2.3 Pengujian Secara Simultan (Uji F) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen mampu menjelaskan variabel dependennya, oleh karena itu dilakukan
uji
hipotesis secara simultan dengan menggunakan uji statistik F. Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Mencari F hitung dengan cara: F=
R2 / k (1 − R 2 ) /(n − k − 1)
(Husen Umar, 2004:15) Dimana : R2 = koefesien determinasi n = ukuran sampel k = banyaknya variabel bebas Setelah mendapatkan nilai F hitung ini, kemudian dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat signifikan sebesar 0.05 yang mana akan diperoleh suatu hipotesis dengan syarat :
Jika angka sig. ≥ 0.05, maka H 0 tidak ditolak
Jika angka sig. < 0.05, maka H 0 ditolak
Kemudian akan diketahui apakah hipotesis dalam penelitian ini secara simultan ditolak atau tidak, adapun bentuk hipotesis secara simultan adalah : H 0 : β 1, β 2, = 0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas produk dan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan
53
H a : β 1, β 2, ≠ 0 : Terdapat pengaruh signifikan kualitas produk dan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan Tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah α = 0,05 artinya kemungkinan dari hasil penarikan kesimpulan adalah benar mempunyai probabilitas sebesar 95% atau toleransi kesalahan (margin of error) sebesar 5% dan derajat kebebasan df = n-k-1. Adapun kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut: H 0 ditolak Jika F hitung > F tabel H 0 diterima Jika F hitung ≤ F tabel Bila Ho diterima, maka hal ini diartikan bahwa pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dinilai tidak signifikan. Sedangkan penolakan Ho menunjukkan pengaruh yang signifikan dari variabel independen secara simultan terhadap suatu variabel dependen. 3.5.2.4 Pengujian Secara Parsial (Uji t) Pengujian secara individual untuk melihat pengaruh masing-masing variabel sebab terhadap variabel akibat. Untuk pengujian pengaruh parsial digunakan rumus hipotesis sebagai berikut: H 0 :β 1 = 0
: Tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
Ha : β1 ≠ 0
: Terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
H0 : β2 = 0
: Tidak terdapat pengaruh signifikan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan
54
H a :β 2 ≠ 0
: Terdapat pengaruh signifikan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan
Uji signifikansi terhadap hipotesis yang telah ditentukan dengan menggunakan uji t, dengan rumus sebagai berikut :
t = Rp
n-2 1 - rp2
(Husen Umar, 2004:15) Keterangan : R p = koefisien korelasi pearson
n = jumlah sampel Kriteria pengujian apakah hipotesis itu ditolak atau tidak ditolak adalah: •
Tolak Ho jika t hitung > nilai t tabel
•
Terima Ho jika t hitung < nilai t tabel
Bila Ho diterima, maka hal ini diartikan bahwa pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen dinilai tidak signifikan. Sedangkan penolakan Ho menunjukkan pengaruh yang signifikan dari variabel independen secara parsial terhadap suatu variabel dependen.
3.5.2.5 Koefesien Determinasi Koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen (X 1 , X 2 dan X 3 ) terhadap variabel dependen (Y). Kd = R xy x 100%
55
Dimana: kd
= Koefisien determinasi
R xy
= Koefisien kuadrat korelasi ganda
56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian
4.1.1 Profil Perusahaan Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan Sing Tel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle. Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan.
57
Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri. Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi
terbarukan
sebagai
sumber
energi
untuk
menara
BTS
serta
menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu. Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan, Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik. 4.1.2
Profil Pelanggan Telkomflash Profil pelanggan telkomflash di Grapari TELKOMSEL Dago Bandung
Utara ini diambil dari 82 orang sebagai responden yang memiliki karakteristik yang
beranekaragam.
Karakteristik
pelanggan
menggambarkan
keadaan
keseluruhan pelanggan telkomflash. Karakteristik yang digambarkan dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut: 4.1.2.1 Keterkaitan Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia Penelitian
yang
berdasarkan
hasil
pengolahan
data
pelanggan
menggambarkan bahwa karakteristik demografis pelanggan berdasarkan jenis kelamin dan usia adalah sebagai berikut:
58
Tabel 4.1 Jenis Kelamin dan Usia Pelanggan Telkomflash Jenis Kelamin
18-25 thn 26-35 thn f % f % Pria 12 37.5 10 41.7 Wanita 20 62.5 14 58.3 Total 32 39.0 24 29.3 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Usia 36-45 thn F % 14 77.8 4 22.2 18 22.0
> 45 thn f % 5 62.5 3 37.5 8 9.8
Total
%
41 41 82
50,0 50,0 100,0
Tabel 4.1 memperlihatkan bahwa pelanggan telkomflash di Grapari TELKOMSEL Dago Bandung Utara lebih banyak adalah wanita yang berusia antara 18-25 tahun. Data tersebut menunjukkan bahwa wanita pada usia tersebut cenderung masih kuliah dan mencari pekerjaan, sehingga kebutuhan mengakses data untuk keperluan di kampus dan informasi pekerjaan lebih tinggi. Sedangkan responden yang dengan jenis kelamin wanita berusia lebih dari 45 tahun memiliki kebutuhan yang rendah untuk menggunakan layanan internet dari telkomflash karena pada usia itu sudah mapan dalam pekerjaan dan berkeluarga, sehingga internet hanya dibutuhkan pada saat-saat tertentu saja.
4.1.2.2 Keterkaitan Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pendidikan dan Pekerjaan Berikut ini adalah hasil pengolahan data pelanggan telkomflash berdasarkan pendidikan dan pekerjaan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh hasil sebagai berikut:
59
Tabel 4.2 Pendidikan dan Pekerjaan Pelanggan Pendidikan
Pekerjaan Karyawan Mahasiswa PNS Swasta f % f % f % SLTA 21 100.0 0 0.0 0 0.0 Diploma 0 0.0 10 47.6 3 13.0 Sarjana 0 0.0 11 52.4 20 87.0 Total 21 25.6 21 25.6 23 28.0 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Total
%
21 13 48 82
25.6 15.9 58.5 100,0
Wiraswasta f 0 0 17 17
% 0.0 0.0 100.0 20.7
Tabel 4.3 memperlihatkan bahwa mayoritas tingkat pendidikan responden adalah Sarjana dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta. Sedangkan responden yang dengan pendidikan terakhir Sarjana dengan pekerjaan sebagai wiraswasta memiliki kebutuhan yang rendah untuk mengkases kebutuhan data melalui telkomflasah. 4.1.2.3 Keterkaitan Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan dan Penghasilan Berikut ini adalah hasil pengolahan data pelanggan telkomflash berdasarkan pekerjaan dan penghasilan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.3 Pekerjaan dan Penghasilan Pelanggan Penghasilan Pekerjaan
< Rp 2.000.000 f 21 0
% 100.0 0.0
Rp 2.000.0005.000.000 f % 0 0.0 21 47.7
Mahasiswa PNS Karyawan 0 0.0 23 52.3 Swasta Wiraswasta 0.0 0 0.0 Total 21 25.6 44 53.7 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Rp 5.000.00010.000.000
> Rp 10.000.000 Total
%
f 0 0
% 0.0 0.0
f 0 0
% 0.0 0.0
21 21
25.6 25.6
14
100.0
0
0.0
23
28.0
0 14
0.0 17.1
3 3
100 3.7
17 82
20.7 100,0
60
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas diperoleh bahwa pelanggan telkomflaash adalah yang memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta. Apabila dilihat dari penghasilan pelanggan diperoleh bahwa mayoritas responden memiliki penghasilan berkisar antara Rp.2.000.000-5.000.000,-. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan telkomflash berasal dari kelas menengah ke atas yang peka terhadap kualitas produk. Sedangkan sebagian kecil lainnya adalah yang berpenghasilan lebih besar dari Rp. 10.000.000,-, yang cenderung memilih akses internet dengan kualitas layanan yang lebih baik. 4.1.3 Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Kualitas produk berdasarkan persepsi konsumen dalam penelitian ini diukur melalui 8 (delapan) item pertanyaan. Adapun tanggapan konsumen terhadap indikator-indikator kualitas produk dapat dilihat pada tabel-tabel berikut: Tabel 4.4 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kualitas Sinyal Pertanyaan
Sangat Baik F
Baik F
Cukup Baik F
Kualitas sinyal dalam mengakses 2 25 28 jaringan dari telkomselflash Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Tidak Baik F
Sangat Tidak Baik F
Total
Skor
22
5
82
243
Jumlah
Mean
2,96
Tabel 4.4 memperlihatkan kualitas sinyal telkomflash berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 243 atau sebesar 2,96% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 34,1% menilai kualitas sinyal telkomflash cukup baik. Ini membuktikan bahwa kualitas sinyal telkomflash dirasa memiliki kualitas sinyal yang cukup baik pada saat mengakses jaringan.
61
Tabel 4.5 Tanggapan Pelanggan Terhadap Komposisi Fitur Telkomflash Pertanyaan
Sangat Baik F
Baik F
Cukup Baik F
Komposisi fitur telkomsel 6 32 31 flash dibandingkan model internet lainnya Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Tidak Baik F
Sangat Tidak Baik F
Total
Skor
11
2
82
275
Jumlah
Mean
3,35
Tabel 4.5 memperlihatkan komposisi fitur telkomflash berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 275 atau sebesar 3,35% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 37,8% menilai fitur telkomflash cukup baik. Ini membuktikan bahwa komposisi fitur telkomsel flash cukup baik dibandingkan model internet lainnya. Tabel 4.6 Tanggapan Pelanggan Terhadap Keandalan Produk
Pertanyaan
Sangat Andal
Andal
Cukup Andal
F F F Komposisi fitur telkomsel flash 1 22 52 dibandingkan model internet lainnya Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
F
Sangat Tidak Andal F
Total
Skor
6
6
82
262
Tidak Andal
Jumlah
Mean
3,20
Tabel 4.6 memperlihatkan keandalan telkomflash berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 262 atau sebesar 3,20% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 63,4% menilai telkomflash cukup andal. Ini membuktikan bahwa telkomsel flash dalam mengakses data cukup andal dibandingkan produk lain yang sejenis.
62
Tabel 4.7 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kesesuaian Atribut dengan Standar
Pertanyaan
Sangat Sesuai
Sesuai
Cukup Sesuai
F F F Kesesuaian atribut dari modem 10 38 26 telkomsel flash dengan standar yang ditetapkan Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
F
Sangat Tidak Sesuai F
Total
Skor
8
0
82
296
Tidak Sesuai
Jumlah
Mean
3,61
Tabel 4.7 memperlihatkan kesesuaian atribut produk dengan standar berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 292 atau sebesar 3,61 dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 46,3% menilai atribut produk telkomflash telah sesuai dengan standar. Ini membuktikan bahwa telkomsel flash telah memiliki atribut produk yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tabel 4.8 Tanggapan Pelanggan Terhadap Daya Tahan Produk Pertanyaan
Sangat Baik F
Baik F
Cukup Baik F
Daya tahan dari produk 5 29 27 telkomsel flash Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Tidak Baik F
Sangat Tidak Baik F
Total
Skor
21
0
82
264
Jumlah
Mean
3,22
Tabel 4.8 memperlihatkan daya tahan produk berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 264 atau sebesar 3,22% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 35,4% menilai produk telkomflash memiliki daya tahan yang baik. Ini membuktikan bahwa telkomsel flash telah memiliki daya tahan atau umur produk yang baik.
63
Tabel 4.9 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dari Provider Pertanyaan
Sangat Baik F
Baik F
Cukup Baik F
Kualitas pelayanan dari provider telkomsel 17 21 35 flash dalam menangani keluhan pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Tidak Baik F
Sangat Tidak Baik F
Total
Skor
6
3
82
289
Jumlah
Mean
3,52
Tabel 4.9 memperlihatkan kualitas pelayanan dari provider berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 289 atau sebesar 3,52% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 42,7% menilai pelayanan dari provider telkomflash telah cukup baik. Ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dari provider telkomsel flash dalam menangani keluhan pelanggan telah dilakukan dengan cukup baik. Tabel 4.10 Tanggapan Pelanggan Terhadap Karakteristik Produk Pertanyaan
Sangat Baik F
Baik F
Cukup Baik F
Karakteristik seperti model atau desain 2 29 34 dari produk telkomsel flash Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Tidak Baik F
Sangat Tidak Baik F
Total
Skor
15
2
82
260
Jumlah
Mean
3,17
Tabel 4.10 memperlihatkan karakteristik produk berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 260 atau sebesar 3,17% dari dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 41,5% menilai telkomflash memiliki karakteristik produk yang cukup baik. Ini
64
membuktikan bahwa telkomsel flash memiliki model atau desain dari produk telkomsel flash yang cukup baik. Tabel 4.11 Tanggapan Pelanggan Terhadap Reputasi Telkom Flash Pertanyaan
Sangat Baik F
Baik F
Cukup Baik F
Reputasi telkomsel flash 15 18 41 dibandingkan produk lain yang sejenis Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Tidak Baik F
Sangat Tidak Baik F
Total
Skor
3
5
82
281
Jumlah
Mean
3,43
Tabel 4.11 memperlihatkan reputasi telkomflash berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 281 atau sebesar 3,43% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 50% menilai telkomflash memiliki reputasi yang cukup baik. Ini membuktikan bahwa telkomsel flash telah memiliki reputasi yang baik dalam memberikan layanan internet pada setiap pelanggannya. Hasil penghitungan mean to mean di atas, didapat rata-rata skor untuk variabel kualitas produk adalah 3,50 dan untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada garis kontinum sebagai berikut : (3,31) Sangat Tidak Baik 1,00
Tidak Baik
1,80
2,60
Sedang
Sangat Baik
Baik
3,40
Gambar 4.1 Garis Kontinum Kualitas Produk
4,21
5,00
65
Gambar 4.1 menjelaskan bahwa kualitas produk telkomflash secara keseluruhan mendapat penilaian pada kategori sedang. Skor rata-rata yang diperoleh kualitas produk sebesar 3,31. Hal ini menunjukan bahwa telkomflash telah memiliki kualitas yang sedang berdasarkan persepsi pelanggan.
4.1.4 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kebijakan Harga Tanggapan pelanggan terhadap indikator-indikator kebijakan harga dapat dilihat pada tabel-tabel berikut: Tabel 4.12 Tanggapan Pelanggan Terhadap Intensitas Pemberian Diskon Pertanyaan
Sangat Sering F
Sering F
Kadangkadang F
Intensitas pemberian 0 11 27 diskon kepada pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
F
Sangat Jarang F
Total
Skor
20
24
82
189
Jarang
Jumlah
Mean
2,30
Tabel 4.12 memperlihatkan intensitas pemberian diskon berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 189 atau sebesar 2,30% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 32,9% menilai telkomflash kadang-kadang memberikan diskon pada pelanggan. Ini membuktikan bahwa intensitas pemberian diskon dari telkomsel flash kepada setiap pelanggannya hanya dilakukan pada saat-saat tertentu saja.
66
Tabel 4.13 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kesesuaian Tarif Layanan dengan Lokasi
Pertanyaan
Sangat Sesuai
Sesuai
Cukup Sesuai
F F F Kesesuaian tarif dengan 0 16 39 lokasi pelanggan berada Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
F
Sangat Tidak Sesuai F
Total
Skor
26
1
82
234
Tidak Sesuai
Jumlah
Mean
2,85
Tabel 4.13 memperlihatkan kesesuaian tarif dengan lokasi berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 234 atau sebesar 2,85% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 47,6% menilai telkomflash telah melakukan penyesuaian tarif layanan dengan lokasi pelanggannya. Ini membuktikan bahwa tarif layanan yang diberikan telkomflash telah disesuiakan dengan lokasi pelanggannya berada. Tabel 4.14 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kesesuaian Tarif dengan Harapan
Pertanyaan
Sangat Sesuai
Sesuai
Cukup Sesuai
F F F Kesesuaian harga atau tariff 5 14 29 telkomsel flash dengan harapan anda Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
F
Sangat Tidak Sesuai F
Total
Skor
29
5
82
231
Tidak Sesuai
Jumlah
Mean
3,82
Tabel 4.14 memperlihatkan kesesuaian tarif dengan harapan berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 231 atau sebesar 3,82% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 35,4% menilai telkomflash telah melakukan penyesuaian tarif layanan dengan harapan
67
pelanggannya. Ini membuktikan bahwa tarif layanan yang diberikan telkomflash cukup sesuai dengan harapan pelanggannya yaitu tarif yang murah dengan kualitas akses yang baik. Tabel 4.15 Tanggapan Pelanggan Terhadap Daya Tarik Harga Promosi
Pertanyaan
Sangat Menarik
Menarik
F
Sangat Tidak Menarik F
Total
Skor
9
3
82
307
Cukup Menarik
Tidak Menarik
F
22
F F Daya tarik harga promosi yang 28 20 ditawarkan telkomsel flash kepada pelanggannya Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Jumlah
Mean
3,74
Tabel 4.15 memperlihatkan daya tarik harga promosi berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 307 atau sebesar 3,747% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 34,1% menilai telkomflash telah melakukan promosi tarif yang sangat menarik. Ini membuktikan bahwa promosi tarif yang ditawarkan telkomflash telah memiliki daya tarik yang tinggi bagi pelanggannya. Tabel 4.16 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kesesuaian Tarif dengan Kualitas Produk
Pertanyaan
Sangat Sesuai
Sesuai
Cukup Sesuai
F F F Kesesuaian tarif rata-rata telkomsel 2 18 33 flash dengan kualitas produk Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
F
Sangat Tidak Sesuai F
Total
Skor
20
9
82
230
Tidak Sesuai
Jumlah
Mean
2,80
68
Tabel 4.16 memperlihatkan kesesuaian tarif dengan kualitas produk berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 230 atau sebesar 2,80% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 56,09% menilai telkomflash telah melakukan penyesuaian tarif layanan dengan kualitas produknya. Ini membuktikan bahwa tarif layanan yang diberikan telkomflash telah dianggap cukup sesuai dengan kualitas produknya. Tabel 4.17 Tanggapan Pelanggan Terhadap Perbandingan Tarif Internasional Pertanyaan
Sangat Murah F
Murah F
Sama Saja F
Perbandingan tarif internet internasional 0 7 33 telkomsel flash dengan yang lain Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
F
Lebih Mahal F
Total
Skor
29
13
82
198
Mahal
Jumlah
Mean
2,41
Tabel 4.17 memperlihatkan perbandingan tarif internasional dengan produk yang lain berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 198 atau sebesar 2,41% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 40,2% menilai telkomflash memiliki tarif yang tidak jauh berbeda dengan layanan internet lainnya. Ini membuktikan bahwa tarif layanan internasional yang ditawarkan telkomflash tidak jauh berbeda dibandingkan dengan tarif layanan internasional yang juga dilakukan oleh provider internet lainnya. Rekapitulasi tanggapan pengguna secara keseluruhan terhadap variabel kebijakan harga dapat dilihat dalam skor rata-rata yang dapat dilihat pada garis kontinum sebagai berikut :
69
(2,82) Sangat Tidak Baik 1,00
Tidak Baik
1,80
Sedang
2,60
Sangat Baik
Baik 3,40
4,21
5,00
Gambar 4.2 Garis Kontinum Kebijakan Harga
Gambar 4.2 menjelaskan bahwa kebijakan harga telkomflash secara keseluruhan mendapat penilaian pada kategori cukup baik. Skor rata-rata yang diperoleh kebijakan harga sebesar 2,82. Hal ini menunjukan bahwa telkomflash telah melakukan kebijakan harga dengan criteria yang sedang atau cukup baik.
4.1.5
Tanggapan Pelanggan Terhadap Loyalitas Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari
perusahaan karena loyalitas dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan diukur melalui 4 (empat) item pertanyaan yang akan dijelaskan sebagai berikut : Tabel 4.18 Tanggapan Pelanggan Terhadap Keinginan Untuk Menceritakan Keunggulan-Keunggulan Produk Pertanyaan
Sangat Sering F
Sering F
Kadangkadang F
Intensitas keinginan untuk menceritakan keunggulan0 8 26 keunggulan dari telkomsel flash kepada rekan, teman atau keluarga Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
F
Sangat Jarang F
Total
Skor
23
25
82
181
Jarang
Jumlah
Mean
2,21
70
Tabel 4.18 memperlihatkan intensitas untuk menceritakan keunggulankeunggulan produk berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 181 atau sebesar 2,21% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 28,0% menyatakan jarang dan 30,5% menyatakan sangat jarang. Ini membuktikan bahwa para pelanggan telkomflash jarang memiliki keinginan untuk mau menceritakan keunggulan-keunggulan yang dimiliki telkomsel flash kepada rekan, teman atau keluarga. Tabel 4.19 Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketidakmauan Untuk Berpindah
Pertanyaan
Sangat Pasti
Pasti
Mungkin
F F F Anda tidak akan pindah dari produk 4 4 35 telkomsel flash Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
F
Sangat Pasti akan Pindah F
Total
Skor
23
16
82
203
Akan Pindah
Jumlah
Mean
2,48
Tabel 4.19 memperlihatkan ketidakmauan untuk berpindah berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 203 atau sebesar 2,48% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 42,7% menyatakan mungkin untuk berpindah ke provider lain. Ini membuktikan bahwa para pelanggan telkomflash memiliki kemungkinan untuk berpindah ke provider lain.
71
Tabel 4.20 Tanggapan Pelanggan Terhadap Keinginan untuk Merekomendasikan
Pertanyaan
Sangat Ingin
Ingin
F F Keinginan untuk merekomendasikan telkomsel flash 1 9 kepada rekan, teman atau keluarga Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Tabel
4.20
F
Sangat Tidak Ingin F
Total
Skor
24
2
82
229
Cukup Ingin
Tidak Ingin
F
46
memperlihatkan
intensitas
untuk
Jumlah
Mean
2,79
merekomendasikan
telkomflash berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 229 atau sebesar 2,79% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 56,1% menyatakan cukup ingin merekomendasikan. Ini membuktikan bahwa para pelanggan telkomflash cukup memiliki keinginan untuk mau merekomendasikan telkomsel flash kepada rekan, teman atau keluarga. Tabel 4.21 Tanggapan Pelanggan Terhadap Intensitas Penggunaan Ulang Pertanyaan
Sangat Sering F
Sering F
Intensitas menggunakan 8 39 telkomsel flash dalam mengakses data Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Kadangkadang F
24
F
Sangat Jarang F
Total
Skor
9
2
82
288
Jarang
Jumlah
Mean
3,51
Tabel 4.21 memperlihatkan intensitas untuk membeli ulang berdasarkan penilaian pelanggan menghasilkan skor total sebesar 288 atau sebesar 3,51% dari total skor total dibagi jumlah responden. Sebagian besar pelanggan yaitu 47,6% menyatakan sering menggunakan. Ini membuktikan bahwa para pelanggan sering melakukan akses data melalui telkomflash
72
Rekapitulasi tanggapan pengguna secara keseluruhan terhadap variabel loyalitas pelanggan skor rata-rata yang dapat dilihat pada garis kontinum sebagai berikut : (3,75) Sangat Tidak Baik 1,00
Tidak Baik
1,80
Sedang
2,60
Sangat Baik
Baik 3,40
4,21
5,00
Gambar 4.2 Garis Kontinum Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan tingkat loyalitas mendapat penilaian pada kategori cukup baik. Skor rata-rata yang diperoleh loyalitas pelanggan sebesar 3,75. Hal ini menunjukkan pelanggan telkomflash memiliki tingkat loyalitas yang sedang.
4.1.6
Hubungan
antara
Karakteristik
Responden
dengan
Loyalitas
Pelanggan Loyalitas Pelanggan merupakan evaluasi pembeli terhadap suatu pengaruh produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapan dan ekspektasi mereka terhadap produk atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik konsumen akan mengakibatkan penilaian terhadap kualitas produk yang ditawarkan. Hubungan antara karakteristik responden dengan loyalitas pelanggan dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang. Karakteristik responden yang diuji adalah jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan yang
73
dikorelasikan dengan loyalitas pelanggan. Berikut adalah tabulasi silang karakteristik responden dengan loyalitas pelanggan. Tabel 4.22 Tabulasi silang jenis kelamin dengan loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan Jenis kelamin
laki-laki Wanita
Tidak Loyal 0
Cukup
1 1
Total
9
Loyal 26
9 18
26 52
Sangat Loyal
Total 6
41
5 11
41 82
Berdasarkan tabel 4.22 diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki dan wanita yang loyal, data tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki dan wanita puas atas produk telkomselflas yang ditawarkan oleh PT. Telkomsel. Tabel 4.23 Tabulasi silang usia dengan loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan Tidak loyal Usia
Total
Cukup
Loyal
Sangat loyal
Total
>45 tahun
0
3
3
1
7
18-25 tahun
0
7
23
4
26-35 tahun
1
7
16
1
35-45 tahun
0 1
1 18
10 52
5 11
34 25 16
Berdasarkan tabel 4.23 diketahui bahwa mayoritas responden yang berumur 18-25 tahun yang banyak loyal terhadap produk telkomselflash, data tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas responden yang berusia 18-25 tahun puas atas produk telkomselflash yang ditawarkan oleh PT.Telkomsel.
82
74
Tabel 4.24 Tabulasi silang pekerjaan dengan loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan Tidak loyal Pekerjaan
Cukup
Loyal
Sangat loyal
Total
karyawan swasta
0
4
16
3
23
Mahasiswa
0
5
13
3
21
PNS
1
5
14
1
21
Wiraswasta
0 1
4 18
9 52
4 11
17 82
Total
Berdasarkan tabel 4.24 diketahui bahwa dari sekian banyak pekerjaan yang ada ternyata mayoritas responden karyawan swasta yang banyak loyal terhadap telkomselflash, data tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas responden karyawan swasta merasa puas atas produk telkomselflash yang ditawarkan oleh PT. Telkomsel. Tabel 4.25 Tabulasi silang pendidikan terakhir dengan loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan Tidak loyal Cukup Pendidikan terakhir
Total
Loyal
Sangat loyal
Total
Diploma
0
2
10
1
13
Sarjana
1
11
29
7
48
SMA
0 1
5 18
13 52
3 11
21 82
Berdasarkan tabel 4.25 diketahui bahwa mayoritas responden yang berpendidikan sarjana yang banyak loyal terhadap produk telkomselflash, dari data tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas yang berpendidikan sarjana merasa puas atas produk telkomselflash yang ditawarkan oleh PT. Telkomsel.
75
Tabel 4.26 Tabulasi silang penghasilan dengan loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan Tidak loyal Penghasilan
<2 juta
Cukup
Loyal
Sangat loyal
Total
0
5
13
3
21
>10 juta
0
0
12
1
3
2 juta-5 juta
1
9
30
4
44
5 juta- 10 juta
0
4
7
3
14
1
18
52
11
82
Total
Berdasarkan tabel 4.26 diketahui bahwa mayoritas responden yang memiliki
penghasilan
2juta-5juta
yang
banyak
loyal
terhadap
produk
telkomselflash, dari data tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas responden yang memiliki penghasilan 2juta-5juta merasa puas atas produk telkomselflash yang ditawarkan oleh PT. Telkomsel.
4.1.7
Pengaruh Kualitas Produk dan Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
4.1.7.1 Uji Validitas Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pembeli itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mencari nilai validitas dari sebuah item maka kita mengkorelasikan skor item tersebut dengan total skor item-item dari validitas tersebut. Apabila nilai korelasi diatas 0,3 maka dikatakan bahwa item tersebut memberikan tingkat kevalidan yang cukup, sedikitnya apabila nilai korelasi dibawah 0.3 maka dikatakan item tersebut kurang valid. Hasil uji validitas adalah sebagai berikut:
76
Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Variabel
Kualitas Produk (X 1 )
Kebijakan Harga (X 2 )
Loyalitas Pelanggan (Y)
Item 1
R hitung 0.5015
Ket Valid
0.5399 0.4714 0.4020 0.4184
R kritis 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3
2 3 4 5 6
0.4436
0,3
Valid
7
0.6222
0,3
Valid
8
0.5474
Valid
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
0.5759 0.5586 0.7332 0.1453 0.7114 0.6251 0.7349 0.6980 0.6547 0.3302
0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3
Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Tidak valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Dari Tabel 4.5 tersebut diketahui jawaban responden atas pertanyaan kualitas produk (8 soal) dan kebijakan harga (4 soal), serta loyalitas pelanggan (4 soal) dikatakan sebagian besar telah valid, karena dari setiap pertanyaan diperoleh hasil lebih besar dari 0,3 atau batasan kritis untuk sampel 82. 4.1.7.2 Uji Reliabilitas Uji realibilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Untuk menguji realibilitas digunakan metode Split Half. Item tersebut dibagi menjadi dua kelompok yitu kelompok item ganjil dan kelompok item genap. Kemudian masing-masing kelompok skor item dijumlahkan sehingga menghasilkam skor total. Apabila skor kolerasi diatas 0,7 maka item tersebur realiabel. Jika skor korelasi dibawah 0,7
77
maka item tersebut tidak realiabel, dan hasil dari analisis reliabilitas tersebut adalah sebagai berikut. X1 Tabel 4.28 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.742
9
X2 Tabel 4.29
Y Tabel 4.30
Berdasarkan Tabel reliabilitas tersebut di atas, maka variabel X1, X2 dan Y sudah Reliabel, karena berada di atas angka 0.7. Setelah diketahui bahwa hasil jawaban responden sudah valid dan reliabel, maka proses berikutnya adalah dilakukan uji klasik. 4.1.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dan hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :
78
Tabel 4.31 Hasil Regresi
Berdasarkan tabel coefficient di atas, maka dapat dirumuskan persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = 0,177 + 0,178 X 1 + 0,391 X 2 Persamaan model regresi di atas, dapat dijelaskan bahwa konstanta sebesar 0,177 menyatakan bahwa jika variabel kualitas produk dan kebijakan harga bernilai nol (0), maka loyalitas pelanggan akan bernilai 0,177. Nilai koefisien regresi dari variabel kualitas produk adalah sebesar 0,178, artinya setiap kenaikan satu satuan kualitas produk dan kebijakan harga konstan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,178. Nilai koefisien regresi kebijakan harga adalah sebesar 0,391, artinya setiap kenaikan satu satuan kebijakan harga dan kualitas produk konstan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,391.
4.1.7.4 Analisis Korelasi Ganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel dependen. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 19.0 didapat hasil sebagai berikut :
79
Tabel 4.32 Hasil Korelasi Ganda
Berdasarkan model summary di atas maka didapat nilai koefisien korelasi ganda sebesar 0,762 yang termasuk kedalam korelasi yang kuat, artinya kualitas produk dan kebijakan harga memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan.
4.1.7.5 Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui apakah hipotesis penelitian yang diajukan ditolak atu diterima dan untuk membuktikannya dilakukan dengan uji F dan uji t.
1. Uji Keseluruhan (Uji F) Untuk menjawab permasalahan penelitian apakah kualitas produk dan kebijakan harga secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis ini digunakan uji F, berdasarkan hasil pengujian hipotesis melalui SPSS 19.0 diperoleh hasil sebagai berikut :
80
Tabel 4.33 Hasil Uji Simultan
Dari uji Anova atau F test, didapat nilai F hitung 54,786 dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena probobilitas 0.000 jauh dibawah 0.05 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan atau bisa dikatakan secara bersama-sama kualitas produk dan kebijakan harga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena secara keseluruhan model fit dan bisa dilakukan uji secara parsial. 2. Uji Parsial Pengujian parsial dilakukan untuk melihat kebermaknaan atau signifikansi pengaruh variabel independen kualitas produk dan kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan secara parsial, maka dilakukan pengujian dengan uji-t dan hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.34. Tabel 4.34 Hasil Uji Parsial Variabel
t hitung
Sig
Keputusan
Kesimpulan
Kualitas Produk
3,098
0,003
H 0 ditolak
Signifikan
Kebijakan Harga 5,863 Sumber : Pengolahan Data 2012
0,000
H 0 ditolak
Signifikan
Hasil pengujian hipotesis untuk melihat pengaruh parsial dapat diuraikan sebagai berikut :
81
1. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,178. Hasil perhitungan diperoleh t hitung sebesar 3,098 dengan tingkat signifikansi 0.005, karena probobilitas 0.003 dibawah 0.005 maka dapat disimpulkan ada pengaruh dari kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan 2. Pengaruh kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,391. Hasil perhitungan diperoleh t hitung sebesar 5,863 dengan tingkat signifikansi 0.000, karena probobilitas 0.000 dibawah 0.005 maka dapat disimpulkan ada pengaruh dari kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan.
4.1.7.6 Koefisien Determinasi Besarnya persentase variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square). Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 19 sebagaimana ditunjukkan oleh Tabel Summary adalah sebesar 0,581, hasil ini membuktikan bahwa kualitas produk dan kebijakan harga mampu memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 58,1% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 41,9%. Untuk mengetahui variabel bebas yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dapat dihitung dengan cara mengalikan nilai koefisien beta dengan zero order. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut :
82
a. Kualitas Produk
: 0,289 x 0,631 = 18,2%
b. Kebijakan Harga
: 0,547 x 0,728 = 39,8%
Berdasarkan hasil penghitungan di atas menunjukkan bahwa kebijakan harga memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan kualitas produk. Hal ini sebabkan karena kebijakan harga yang di tetapkan oleh Telkomsel untuk produk Telkomselflashnya masih relatif lebih mahal dibanding pesaingnya dan kebijakan harga yang di tetapkan Telkomsel untuk produk Telkomselflash tidak sesuai dengan kualitas produk yang di tawarkan.
4.2
Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan, yang berarti naiknya kualitas produk akan meningkatkan
loyalitas
pelanggan.
Penciptaan
produk
yang
berkualitas
merupakan salah satu alternatif strategi dalam menjaga loyalitas pelanggan. Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan bagi pelanggannya. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Perbaikan kualitas produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas digambarkan sebagai faktor penting dalam penciptaan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Andreassen dan
83
Lindestad (1998) yang dikutip oleh Ari Wijayanti (2009) membuktikan bahwa kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi tingkat kesetiaan. Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa kebijakan harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin tepat kebijakan harga dilakukan maka pelanggan semakin tertarik untuk tetap menggunakan layanan internet dari telkomflash. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang dan jasa. Oleh sebab itu yang perlu diperhatikan adalah keputusan pembelian konsumen yang berujung agar konsumen melakukan pembelian ulang pada suatu produk atau jasa yang didasarkan pada pertimbangan harga. Hasil ini konsisten dengan pendapat dari Tjiptono (2008:151) yang menyatakan bahwa harga memiliki berfungsi alam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Penelitian ini juga mendukung hasil penelitian Dodds (1991) yang menyebutkan bahwa konsumen akan membeli ulang suatu produk bermerek jika harganya dipandang layak oleh mereka. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat dikatakan bahwa produk dengan kualitas baik serta ditunjang dengan kebijakan penetapan harga yang tepat akan memberikan dampak positif bagi perusahaan terutama menyangkut keinginan konsumen untuk tetap menggunakan produk yang bersdangkutan. Dengan perkataan lain kualitas produk dan harga akan mempengaruhi
84
kemampuan bersaing perusahaan dan kemampuan perusahaan mempengaruhi konsumen untuk tetap setia pada suatu produk.
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan Setelah melakukan analisis terhadap hipotesis yang diuji dalam penelitian,
maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu: 1. Kualitas produk telkomflash berdasarkan penilaian responden sudah cukup baik. Indikator kualitas produk telkomflash yang masih rendah adalah kualitas sinyal, pelanggan masih merasa bahwa kualitas sinyal telkomflash pada saat mengakses jaringan lambat. 2. Kebijakan harga yang ditetapkan oleh telkomflash berdasarkan penilaian pelanggan telah cukup baik. Indikator kebijakan harga yang masih kurang optimal adalah menyangkut perbandingan tarif internet internasional telkomsel flash dengan yang lain yang sejenis. 3. Loyalitas pelanggan telkomflash dapat dikatakan cukup baik berdasarkan rata-rata penilaian pelanggannya. IndiKator loyalitas yang masih rendah ditunjukkan oleh intensitas keinginan pelanggan untuk menceritakan keunggulan-keunggulan dari telkomsel flash kepada rekan, teman atau keluarga. 4. Kualitas produk dan kebijakan harga secara empiris terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Kebijakan harga lebih besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan kualitas produk. Hal ini menunjukkan bahwa harga sebagai
86
variabel pemasaran yang penting memiliki peran dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Untuk
itu
perusahaan
sangat
perlu
untuk
memperhatikan harga yang ditetapkan agar sesuai dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan.
5.2
Saran Berdasarkan analisis yang telah dilakukan di atas, maka ada beberapa
saran yang akan disampaikan, yaitu : 1. Kualitas produk yang sudah cukup baik perlu terus ditingkatkan, sementara sinyal yang kurang baik dapat tingkatkan melalui : a) Memperluas jangkauan area b) Menambah BTS (Base Transceiver Station) c) Peluncuran Satelit khusus d) Penambahan dealer dan gerai pemantau 2. Kebijakan harga yang sudah cukup baik perlu terus ditingkatkan. Sementara aspek kebijakan harga yang masih belum optimal dapat ditingkatkan dengan cara : a) Melakukan review berkala terhadap harga atau tarif telkomflash dan Pesaing b) Memberikan diskon tertentu c) Bekerja sama dengan bank atau kartu kredit untuk memudahkan pelanggan dan mengikat pelanggan
87
3. Loyalitas pelanggan yang sudah cukup tinggi perlu dijaga dan ditingkatkan, sementara aspek loyalitas pelanggan yang belum baik dapat ditingkatkan dengan cara : a) Meningkatkan kepuasan pelanggan b) Meningkatkan
keterikatan
pelanggan
(misalnya:komunitas,
join
branding dengan bank, supermarket, bengkel dn lain-lain) c) Memberikan persepsi sulit untuk pindah ke provider lain 4. Kebijakan harga memberikan pengaruh yang lebih tinggi terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu manajemen perusahaan perlu menjadikan factor kebijakan harga sebagai pertimbangan utama dalam mengevaluasi loyalitas pelanggannya.
