1
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Kemajuan teknologi yang sangat pesat seperti sekarang ini dimana
dinamika perusahaan menjadi sangat cepat berubah.
Dalam menghadapi
perubahan tersebut pihak perusahaan dituntut untuk lebih dinamis lagi dalam melakukan kegiatan usahanya. Untuk menghadapi dinamika tersebut perusahaan harus didukung oleh banyak faktor, salah satu diantaranya adalah faktor kwalitas pelayanan dan teknologi. Pengelolaan jasa bandar udara merupakan salah satu kegiatan usaha yang sangat konsen terhadap ke dua hal tersebut, satu diantaranya yaitu masih dilakukannya pola pemungutan Tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) atau Passanger Service Charge (PSC) di bandara yang dipungut secara konvensional. Di sisi lain kinerja pelayanan bandar udara merupakan standar yang harus terpenuhi dalam memberikan layanan terbaik sebagai tujuan dari visi dan misi perusahaan. Saat ini banyak perusahaan di bidang jasa yang bersaing untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan jasanya di bidang pelayanan jasa bandar udara. Pemungutan Tarif Passanger Service Charge (PSC) di Bandar Udara Soekarno Hatta saat ini masih dilakukan secara manual. Untuk menghadapi persaingan di lingkungan bisnis jasa, pihak bandar udara dituntut untuk selalu memperbaiki kinerja pelayanan dengan cara memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan para pengguna jasa.
1
2
Berdasarkan pengamatan di lapangan dan hasil survey menyatakan bahwa sebenarnya minat beli penumpang rendah yang ditandai dengan masih banyaknya keluhan atas pelayanan jasa bandar udara namun karena tidak ada pilihan maka mereka tetap memanfaatkan jasa bandar udara. Metode yang digunakan untuk melakukan pembayaran/pemungutan PJP2U ini bermacam-macam, diantaranya adalah dengan menggunakan pola kerjasama yakni pungutan pembayaran dilakukan oleh pihak ketiga dengan memberikan imbalan berupa collection fee kepada pihak ketiga tersebut, pola swakelola yang dilakukan sendiri oleh pihak PT Angkasa Pura II serta dengan menggunakan metode pungutan melalui pembayaran tiket penerbangan atau yang disebut juga dengan PSC including ticket. Pemungutan PSC di bandar udara kelas dunia saat ini sudah disatukan dengan pembelian tiket pesawat udara (PSC including Ticket) dan hal tersebut dirasakan sangat efisien dan memberi kemudahan kepada calon penumpang, untuk itu sudah saatnya di Indonesia khususnya PT Angkasa Pura II mempertimbangkan penerapan sistem pungutan serupa. Perusahaan di tuntut untuk mampu memberikan kwalitas layanan
terbaik agar kepuasan para
pengguna jasa penerbangan terpenuhi. Berikut adalah hasil survei dan penilaian yang dilakukan oleh Skytrax sebuah konsultan Britania Raya yang melakukan riset mengenai maskapai penerbangan. Perusahaan ini melakukan survei untuk menentukan maskapai, bandar udara, hiburan dalam pesawat, staff dan elemen perjalanan udara terbaik lainnya.
3
Tabel 1.1. Hasil Survey Skytrax Terhadap Bandara Bintang 3 Terbaik di Dunia Tahun 2013 No
Bandar Udara
Negara
1
Atlanta Internasional Airport
United States
2
Bahrain Internasional Airport
Bahrain
3
Bangkok Suvarnabhumi Internasional Airport
Thailand
4
Brussel Internasional Airport
Belgia
5
Changsha Internasional Airport
China
6
Doha Internasional Airport
Qatar
7
Dubai Internasional Aiport
Dubai
8
Guangzou Internasional Airport
China
9
Houston George Bush Airport
10
Soekarno Hatta Internasional Airport
11
Johanesburg Internasional Airport
12
Kuwait Internasional Airport
Kuwait
13
Madrid Internasional
Spanyol
14
Paris Charles de Gaulle
Perancis
United State Indonesia Afrika Selatan
Sumber : Skytrax Airport Benchmarking 2014
Tabel 1.2. Hasil Survey Skytrax 2014 Bandar Udara Dengan Peningkatan Pelayanan terbaik No
Bandar Udara
Negara
1
Shenzen International Airport
China
2
Xiangyang International Airport
China
3
Chengdu International Airport
China
4
Soekarno Hatta Internasional Airport
Indonesia
5
Budapest International Airport
Hongaria
6
London Gatwick International Airport
Inggris
7
Guangzou International Airport
China
8
Dubai International Airport
Emirat
9
Riyadh International Airport
Saudi Arabia
10
Madrid Barajas International Airport
Sumber : Skytrax Airport Benchmarking 2014
Spanyol
4
Tabel 1.3. Bandar Udara Dengan Jumlah Penumpang Terbanyak Di Dunia Tahun 2013 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Bandar Udara Atlanta Internasional Airport Beijing Internasional Airport Heathrow Internasional Airport Tokyo Internasional Airport Ohare Internasional Airport Los Angeles Internasional Airport Dubai Internasional Aiport Paris Charles de Gaulle Dallas Internasional Airport Soekarno Hatta Internasional Airport Hongkong Internasional Airport Frangfurt Internasional Airport Changi Internasional Airport Schipol Internasional Airport Denver Internasional Airport
Negara Amerika Serikat China Inggris Jepang Amerika Serikat Amerika Serikat Dubai Perancis United State Indonesia Hongkong Jerman Singapura Belanda Amerika Serikat
Sumber : Airport Council International (ACI) 2013
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta pada tahun 2013 menduduki peringkat ke sepuluh dunia dari sisi bandar udara terbaik yang tentunya salah satu penilaian adalah dari sisi pelayanan. Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta juga merupakan bandar udara dengan jumlah penumpang terbanyak ke 10 (sepuluh) pada tahun 2014 di atas Hongkong dan Singapura. Hal inilah yang menyebabkan Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta perlu mengambil tindakan dan strategi yang tepat yaitu dengan lebih mengedepankan sisi pelayanan. Pola pemungutan PSC saat ini di perkirakan menjadi salah satu tidak optimalnya pelayanan di Bandar Udara Soekarno Hatta. Kendala lain yang dihadapi
5
adalah bagaimana mempertahankan image perusahaan di mata pengguna jasa penerbangan, masyarakat luas, ataupun pemerintah, sehingga kepuasan pengguna jasa penerbangan terhadap perusahaan dapat terus berkembang. Pada dasarnya maksud dan tujuan penggunaan metode pembayaran pemungutan PJP2U / PSC melalui tiket penerbangan (PSC including ticket) yaitupertama, menghilangkan antrian, dengan menggunakan pola pungutan jasa PJP2U / PSC pada tiket penerbangan (including ticket) maka diharapkan pelayanan proses pelaporan keberangkatan / check-in penumpang akan berjalan lancar tanpa adanya poin antrian tambahan sehingga meningkatkan kenyamanan kepada penumpang dan pengguna jasa bandara lainnya. Berdasarkan hasil survey dan pengamatan peneliti, masih banyak antrian karena belum diberlakukannya PSC including ticket secara menyeluruh. Kedua, permasalahan transit dan transfer yang berpotensi terjadinya selisih antara pendapatan PSC dengan data penumpang yang berangkat dapat diatasi. Ketiga, akurasi dan akuntabilitas data produksi dan pergerakan penumpang diharapkan akan akurat dan accountable. Keempat, menghilangkan potensi kerugian akibat penumpang yang tidak bisa membayar PSC. Serta yang terakhir meminimalisir biaya pelaksanaan pungutan PSC. Dalam memberikan pelayanan dari segi pola pemungutan PSC dan peningkatan kinerja pelayanan yang diberikan perusahaan, yang dalam penelitian ini adalah PT Angkasa Pura II maka harus mampu meningkatkan setiap kepuasan penumpang dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Kelima unsur pelayanan ini, paling tidak akan
6
memberikan kepuasan pengguna jasa penerbangan bila perusahaan selalu melayani melebihi harapan pelanggan. Perkembangan persepsi konsumen akan menghasilkan sikap puas atau tidak puas terhadap pola pemungutan PSC dan layanan. Konsumen yang tidak puas dengan kinerja pelayanan PT Angkasa Pura II mereka tidak akan kembali menggunakan jasa dari PT Angkasa Pura II. Apabila konsumen yang merasa puas, mereka akan cenderung melakukan pembelian ulang pada produk jasa yang ada. Pelanggan
yang merasa
puas
dan
menjadi
pelanggan
yang
berkomitmen juga dapat menjadi sumber rekomendasi positif (positive wordof-mouth) bagi konsumen lainnya terhadap merek tersebut, Sehingga pelanggan yang berkomitmen sangat berperan dalam pengembangan suatu merek. Proses evaluasi konsumen sangat menentukan tingkat motivasi dengan adanya kepuasan sehingga menimbulkan pembelian ulang terhadap suatu merek. Motivasi atas rasa puas tersebut akan menimbulkan keinginan pembelian ulang untuk memenuhi setiap kebutuhannya atau meningkatkan jumlah pembeliannya, dan menghasilkan komitmen untuk menggunakan kembali merek tersebut dimana keinginan itu berkaitan dengan psikologi konsumen. Mengingat masih adanya antrian dalam pembayaran PSC maka terjadilah banyak keluhan, sehingga diduga penumpang merasa tidak puas dengan pelayanan bandar udara. Konsumen akan menampakkan perilakunya setelah melakukan terhadap keputusan apa yang akan diambil dalam membeli suatu produk jasa. Hal demikian juga dialami oleh seorang konsumen dalam
7
mempertimbangkan
keputusan
pembelian
produk
yang
ditawarkan
oleh PT Angkasa Pura II. Keputusan pembelian ini dipengaruhi motivasi yang bersifat psikologis/persepsi. Persepsi konsumen belum tentu menghasilkan penilaian yang sama karena tidak semua konsumen memiliki pengetahuan lengkap mengenai kondisi produk tersebut, yang nantinya berdampak pada minat pembelian ulang produk PT Angkasa Pura II. Dalam memutuskan pembelian dan penggunaan produk PT Angkasa Pura II,
konsumen akan
mempertimbangkannya dari sisi pelayanan sehingga PT Angkasa Pura II harus menciptakan kualitas layanan yang baik di mata konsumen. Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, penelitian ini meneliti dengan judul “Minat Beli Ulang Sebagai Dampak Dari Pola Pungutan Tarif Passenger Service Charge Dan Kualitas Layanan Melalui Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta”. 1.2.
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, dapat diidentifikasi
permasalahan sebagai berikut : 1. Pola Pemungutan Tarif Passenger Service Charge (PSC) di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta masih dilakukan secara manual. 2. Kualitas Layanan di Bandar Udara Soekarno Hatta dinilai masih kurang. 3. Kepuasan penumpang di Bandar Udara Soekarno Hatta masih kurang. 4. Minat beli ulang di Bandar Udara Soekarno Hatta masih kurang.
8
1.3.
Rumusan Masalah Sesuai dengan identifikasi permasalahan tersebut di atas, penulis
merumuskan masalah penelitian sebagai berikut : •
Apakah Pola Pemungutan Tarif Passenger Service Charge (PSC) di Bandara Soekarno Hatta Berpengaruh Terhadap Kepuasan Penumpang ?
•
Apakah Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Penumpang ?
•
Apakah
Pola
Pemungutan
Tarif
Passenger
Service
Charge
(PSC)
Berpengaruh Terhadap Minat Beli Ulang ? •
Apakah Kualitas Layanan Bandara Berpengaruh Terhadap Minat Beli Ulang?
•
Apakah Kepuasan Penumpang Berpengaruh Terhadap Minat Beli Ulang ?
1.3.
Maksud dan Tujuan Tesis
1.3.1. Maksud Tesis Maksud penelitian ini adalah untuk mempelajari, menganalisis, dan mengetahui secara rinci tentang Pola Pemungutan Tarif
Passenger Service
Charge (PSC) dan Kualitas Layanan Bandar Udara Terhadap Kepuasan Penumpang yang menimbulkan minat beli ulang di Bandar Udara Soekarno Hatta. 1.3.2. Tujuan Tesis Dalam melakukan penelitian ini, ada beberapa tujuan yang penulis harapkan dapat dicapai dan diketahui, antara lain : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis dampak yang ditimbulkan Pola Pemungutan Tarif Soekarno
Hatta
Passenger Service Charge (PSC) pada Bandar Udara dalam
memberikan
yang menimbulkan minat beli ulang.
kepuasan
terhadap
penumpang
9
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang diberikan pada Bandar Udara Soekarno Hatta dalam memberikan kepuasan terhadap penumpangyang menimbulkan minat beli ulang. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah penumpang merasa puas dengan Pola Pemungutan Tarif Passenger Service Charge (PSC) dan kualitas layanan yang diberikan pada Bandar Udara Soekarno Hatta yang menimbulkan minat beli ulang. 1.4.
Manfaat dan Kegunaan Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1.
Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Manajemen PT Angkasa Pura II (Persero) untuk mengetahui respon penumpang pesawat terbang terhadap jasa yang ditawarkan, sehingga pelayanan terhadap konsumen yang kurang sesuai dengan harapan konsumen dapat diperbaiki dan ditingkatkan melalui kualitas jasa, serta dapat digunakan sebagai bahan informasi maupun pertimbangan dalam menyusun strategi pemasaran yang sesuai bagi PT. Angkasa Pura II(Persero).
2.
Manfaat Teoritis a. Penelitian ini diharapkan bisa penulis jadikan sebagai metode untuk mengaplikasikan teori-teori yang didapatkan dari perkuliahan sehingga meningkatkan pemahaman terhadap teori dan realita yang ada pada kehidupan sesungguhnya, serta untuk memperluas wawasan dalam bidang pemasaran khususnya pengetahuan tentang cara menganalisis
10
dan meneliti seberapa besar pengaruh Pola Pemungutan Tarif Passenger Service Charge (PSC) dan kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan penumpang dan menimbulkan minat beli ulang pada Bandar Udara Soekarno Hatta. b. Bagi akademisi, diharapkan dapat memberikan tambahan referensi penelitian tentang Pola Pemungutan Tarif Passenger Service Charge (PSC) dan kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang yang menimbulkan minat beli ulang pada Bandar Udara Soekarno Hatta maupun perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
11
