BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting guna menunjang aktifitas sehari-hari. Demi terpenuhinya kebutuhan pokok berupa kesehatan, seorang individu apabila memiliki permasalahan
kesehatan
akan
mendatangi
fasilitas
pelayanan
kesehatan. Undang – Undang Nomor 44 tahun 2009 mendefinisikan rumah
sakit
sebagai
institusi
pelayanan
kesehatan
yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sebagai
salah
satu
fasilitas
pelayanan
kesehatan
yang
menyediakan jasa layanan kesehatan rumah sakit memiliki peran yang sangat penting guna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu
kepada
seluruh
lapisan
masyarakat
yang
berkunjung.
Pelayanan rumah sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi rumah sakit bergeser dari organisai sosial kearah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai.
1
2
Mutu pelayanan kesehatan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan. Tuntutan terhadap mutu (quality) dari hari –kehari semakin tinggi. Mutu tersebut tidak hanya terhadap produk atau barang saja tapi juga terhadap jasa yang dihasilkan atau ditawarkan oleh suatu industri atau organisasi. Mutu pelayanan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan setiap pasien. Dengan demikian, yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien (Rahardjo, 2005). Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila layanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Memahami kebutuhan dan keinginan seseorang merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pasien. Pelanggan yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila mereka puas akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika mereka tidak puas akan layanan yang telah diberikan mereka akan beralih untuk menggunakan jasa pesaing. Sehingga kegiatan perbaikan harus terus dilakukan secara berkesinambungan untuk memperbaiki kualitas pelayanan karena pada dasarnya kualitas pelayanan erat kaitannya dengan kualitas.
3
Pelanggan rumah sakit tidak hanya pasien yang berobat, pelanggan bagi rumah sakit ialah semua orang yang berkunjung bagi rumah sakit salah satunya ialah keluarga pasien. Dalam manual manual persetujuan tindakan kedokteran didefinisikan keluarga terdekat adalah suami atau isteri, orang tua yang sah atau anak kandung, dan saudara kandung. Wali adalah orang secara hukum dinggap sah mewakili kepentingan orang lain yang tidak kompeten (dalam hal ini pasien tidak kompeten). Jadi dapat disimpulkan bahwa keluarga pasien dalam hal ini keluarga pasien rawat inap merupakan keluarga terdekat maupun wali seorang pasien yang sah oleh hukum. Bendall-Lyon (2004) mengevaluasi struktur dan komponen kepuasan
pasien
terhadap
pelayanan
di
rumah
sakit.
Mereka
mendefinisikan struktur pelayanan sebagai lingkungan dan fasilitas secara fisik dimana pelayanan tersebut diberikan. Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya. Sama halnya dengan pasien, keluarga pasien juga akan menilai pelayanan yang diberikan oleh petugas saat pelayanan pendaftaran sehingga secara konseptual kepuasan keluarga pasien dapat didefinisikan sebagai suatu reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialami.
4
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2007). Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003). Kepuasan keluarga pasien merupakan salah satu komponen dalam standar pelayanan minimal yang wajib dicapai oleh pihak rumah sakit. Kepuasan pelanggan dalam rumah sakit tercantum dalam Kepmenkes Nomor 129 tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal bagi rumah sakit. Salah satu pelanggan bagi rumah sakit ialah keluarga pasien rawat inap. Keluarga pasien rawat inap merupakan pelanggan bagi rumah sakit yang menduduki rumah sakit beberapa waktu. Dalam standar pelayanan minimal bagi rumah sakit khususnya dalam item pelayanan rawat inap kepuasan pelanggan ditetapkan sebagai salah satu standar dengan besaran nilai yang wajib dicapai ialah sebesar ≥ 90%. Kepuasan keluarga pasien rawat inap akan dirasakan sejak melaksanakan pendaftaran pasien. Sehingga dalam hal penilaian kepuasan maka keluarga pasien termasuk pelanggan rumah sakit.
5
Tempat pendaftaran pasien rawat inap merupakan tempat yang pertama kali dituju oleh pasien maupun keluarga pasien untuk mendaftarkan
diri
sebelum
melakukan
rawat
inap.
Pelayanan
administratif yang bermutu, keramahan, dan ketanggapan para petugas merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam melayani pendaftaran. Hal-hal lain seperti sikap, cara kerja petugas, kecepatan dan ketepatan waktu layanan serta kondisi tempat pendaftaran pasien juga sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan bagi pendaftar berdasarkan pelayanan yang diberikan (Pramono, 2010). Pendaftaran rawat inap notabene dilakukan oleh keluarga pasien karena pasien yang akan melakukan perawatan intensif atau rawat inap merupakan pasien yang dirujuk dari Instalasi Gawat Darurat atau poliklinik sehingga mereka tidak bisa mendaftarkan dirinya sendiri secara langsung ke bagian tempat pendaftaran rawat inap karena berada dalam ruang transit dan masih dilakukan perawatan awal. Oleh karena itu keluarga pasien merupakan subjek yang berhubungan secara langsung terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat inap guna mendaftarkan keluarganya yang akan melakukan rawat inap. Setiap rumah sakit membutuhkan survey untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan yang dirasakan oleh pasiennya. Dalam uraian standar pelayanan minimal rumah sakit kaitannya dengan kepuasan pelanggan pada rawat inap survey wajib dilaksanakan dalam periode analisa tiga bulan. Dengan adanya survey mengenai kepuasan
6
pasien maka hasil dari survey dapat berguna bagi pihak rumah sakit sebagai pedoman untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang lebih berkualitas demi meningkatkan kinerja rumah sakit di masa yang akan datang. Berdasarkan studi pendahuluan yang peneliti lakukan pada tanggal 12 Februari 2014 melalui wawancara dengan petugas di Instalasi
Rekam
Medis
Rumah
Sakit
Umum
Daerah
Kota
Yogyakartadiperoleh hasil bahwa pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta sampai saat ini telah melaksanakan akreditasi 12 pelayanan dan pernah melaksanakan survey kepuasan terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil dari penilaian kepuasan dengan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta mendapatkan nilai sebesar 3,04 dengan IKM konversi sebesar 75,97. Hasil tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B, atau berpredikat B (baik). secara khusus penilaian IKM dalam pelayanan
Instalasi
Rawat
Inap
adalah
77,11
sehingga
dapat
disimpulkan termasuk dalam kategori mutu pelayanaan B atau baik. Selain belum pernah melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pendaftaran pasien rawat inap. Pendaftaran rawat inap yang dilakukan oleh
keluarga
pasien
seringkali menumbuhan
kondisi
emosional yang berbeda ketika seorang pasien rujukan Instalasi Gawat Darurat atau polilklinik. Oleh karena itu survey kepuasan ini bertujuan
7
untuk mengevaluasi pelayanan pendaftaran guna menilai standar pelayanan minimal rumah sakit dalam memberikan pendaftaran. Berdasarkan
uraian
di
atas,
maka
penulis
tertarik
mengambil
permasalahan tersebut menjadi tugas akhir dengan judul “Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
apakah keluarga pasien puas terhadap
pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Mengetahui
tingkat
kepuasan
keluarga
pasien
terhadap
pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta. 2. Tujuan khusus a. Mengetahui
tingkat
kepuasan
keluarga
pasien
terhadap
pelayanan pendaftaran pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakartaberdasarkan lima dimensi kualitas jasa.
8
b. Mengetahui tingkat kesesuaian penilaian tingkat kenyataan dan harapan terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta. c. Mengetahui
tingkat
kepuasan
keluarga
pasien
terhadap
pelayanan pendaftaran pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakartaberdasarkan Importance Performance Analysis.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat praktis a. Bagi rumah sakit Sebagai masukan manajemen rumah sakit khususnya Instalasi Rekam Medis terutama yang berhubungan dengan pelayanan pendaftaran rawat inap. b. Bagi peneliti Menambah pengalaman dan pengetahuan di bidang rekam medis serta menerapkan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah ke dalam praktek yang sesungguhnya. 2. Manfaat teoritis a. Bagi institusi pendidikan Sebagai
bahan
kajian
yang
berguna
untuk
pengembangan pendidikan dan sebagai bahan referensi dalam pengembangan ilmu rekam medis.
9
b. Bagi peneliti lain Sebagai dasar maupun acuan dalam pendalaman materi yang bersangkutan untuk kelanjutan penelitian yang relevan.
E. Keaslian Penelitian Penelitian tentang “Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta”belum pernah dilaksanakan oleh orang lain, namun penelitian yang hampir serupa telah dilakukan oleh orang lain, antara lain: 1. Noviandine (2013) dengan judul “Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap pelayanan petugas di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSUP DR. Soeradji Titonegoro Klaten” Hasil penelitian Noviandine secara keseluruhan yakni dari 100 responden,
11%
responden
menyatakan
sangat
puas, 86%
responden menyatakan puas dan 3% responden menyatakan cukup puas. Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas maupun sangat tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi empathy (67%) dan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi assurance (56%). Terdapat perbedaan signifikan pada tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis pekerjaan dan pendidikan. Persamaan dalam penelitian ini terletak pada tujuan yakni penelitian dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dengan
10
jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Noviandine terletak pada objek, subjek, waktu dan tempat penelitian. Objek penelitian Noviandine adalah tingkat kepuasan pasien Jamkesmas sedangkan objek penelitian pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan keluarga pasien rawat inap. Subjek penelitian Noviandine adalah pasien rawat jalan dengan asuransi Jamkesmas sedangkan subjek penelitian pada penelitian ini adalah keluarga pasien rawat inap. Penelitian Noviandine dilaksanakan pada tahun 2013 dan bertempat di Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten dan penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2014 dan bertempat di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta. 2. Noviyani (2010) dengan judul “Kepuasan Pasien Askes Terhadap pelayanan petugas Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) Rawat Jalan RSUP DR. Sardjito Yogyakarta” Hasil penelitian Noviyani secara keseluruhan yakni menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas di RSUP Dr. Sardjito adalah cukup baik. Sebagian besar pasien merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan petugas. Pada dimensi reability dengan persentase 40%, responsiveness dengan
persentase
40%, assurance
persentase 36,67% dan tangible 66,67%.
60%, empathy
dengan
11
Persamaan penelitian ini dengan penelitian Noviyani terletak pada tujuan yang sama yakni untuk mengukur tingkat kepuasan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Noviyani terletak pada jenis penelitian, objek, subjek, waktu dan tempat penelitian. Penelitian yang dilakukan oleh Noviyani merupakan jenis penelitian kualitatif sedangkan penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Objek penelitian Noviyani adalah tingkat kepuasan pasienAskes sedangkan objek penelitian pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan keluarga pasien rawat inap. Subjek penelitian Noviyani adalah pasien rawat jalan dengan asuransi Askes sedangkan subjek penelitian pada penelitian ini adalah keluarga pasien rawat inap. Penelitian Noviyani dilaksanakan pada tahun 2009 dan bertempat di Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito Yogyakarta dan penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2014 dan bertempat di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta. 3. Suprapto
(2008) dengan
judul
“Kepuasan
Pasien
Terhadap
pelayanan di Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Mata Dr. “YAP” Yogyakarta” Hasil penelitian Suprapto secara keseluruhan yakni menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Mata Dr. Yap Yogyakarta ditinjau dari 5 dimensi kualitas jasa adalah pada dimensi reliability 71,67% pasien merasa puas, dimensi responsiveness 61,67% pasien merasa puas, dimensi assurance 38,33%pasien
12
meras puas, dimensi empathy 68,33%pasien meras puas, dimensi tangibles 81,67% pasien meras puas.Harapan pasien pada dimensi reliability 30% berharap untuk ditingkatkan, dan 70% berharap dipertahankan. Pada dimensi responsiveness 40% pasien berharap untuk ditingkatkan, dan 60% berharap untuk dipertahankan. Pada dimensi assurance 55% pasien berharap untuk ditingkatkan, dan 45% berharap untuk dipertahnkan. Pada dimensi empathy 35% pasien berharap untuk ditingkatkan, dan 65% berharap untuk dipertahankan. Pada dimensi tangibles 15% pasien berharap untuk ditingkatkan, dan 85% berharap untuk dipertahankan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian Suprapto terletak pada tujuan dan subjek yang sama yakni untuk mengukur tingkat kepuasan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Suprapto terletak pada jenis penelitian, objek, waktu dan tempat penelitian. Penelitian yang dilakukan oleh Suprapto merupakan jenis penelitian kualitatif sedangkan penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Objek penelitian Suprapto adalah tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien sedangkan objek penelitian pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan
keluarga
pasien
rawat
inap.
Penelitian
Suprapto
dilaksanakan pada tahun 2008 dan bertempat di Rumah Sakit Mata Dr. “YAP” Yogyakarta dan penelitian ini dilaksanakan pada tahun
13
2014 dan bertempat di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta.
F. Gambaran Umum Rumah Sakit 1. Profil Rumah Sakit Nama rumah sakit
: Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta
Alamat
: Jalan Wirosaban Nomor 1 Yogyakarta
Telepon
: (0274) 371195, 386691, 386692
E-mail
:
[email protected].
Faximile
: (0274) 385769
Jenis dan tipe
: Rumah Sakit Umum Tipe B Non Pendidikan
2. Sejarah Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta berdiri sejak tanggal 1 Oktober 1987. merupakan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta
pengembangan
dari
KlinikBersalin
Tresnowati
yang
beralamat di Jalan Letkol Sugiyono Yogyakarta, menjadi rumah sakit umum dengan tipe kelas "D" dan dikenal sebagai Rumah Sakit Wirosaban.Perkembangan selanjutnya Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum tipe C milik pemerintah
Kota
Yogyakarta
dengan
SK.
Menkes
RI
No:
496/Menkes/SK/V/1994. Keberadaan rumah sakit ini dikukuhkan dengan Perda Nomor : 1 tahun 1996 sebagai UPT dari Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta.
14
Berkaitan dengan pengelolaan keuangan, Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta diujicobakan sebagai Rumah Sakit Swadana tahun 1999 sesuai Keppres No.38 Tahun 1991. Penetapan sebagai Rumah Sakit Umum Swadana pada tanggal 20 Desember 2000.Pada perkembangannya pengelolaan keuangan rumah sakit ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dengan penetapan menjadi PPK secara penuh BLUD oleh Keputusan Walikota Yogyakarta No. 423/Kep/2007 tanggal 12 September 2007 dan Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 59/2007 tanggal 13 September 2007 tentang pedoman teknis PPK BLUD RSUD. Perkembangan dan penambahan jenis dan jumlah tenaga dokter spesialis, penambahan jenis pelayanan, penambahan sarana, dan sarana rumah sakit, membawa Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta meningkat kelasnya menjadi rumah sakit kelas “B”, berdasarkan
Keputusan
Menteri
Kesehatan
RI
No.
1214/Menkes/SK/IX/2007 tanggal 28 November 2007 sebagai rumah sakit kelas “B” Non Pendidikan.Dengan telah ditetapkannya Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta menjadi rumah sakit klas “B” Non Pendidikan.
maka
susunan
dan
tata
kerja
organisasi
telah
disempurnakan dengan Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 9 tahun 2008 tentang pembentukan, susunan, kedudukan, dan tugas pokok lembaga
teknis
daerah
yang
sudah
sesuai
dengan
Peraturan
Pemerintah No. 41 tahun 2007. Uraian rincian tugas ditetapkan berdasar
15
Peraturan Walikota No : 64 Tahun 2008.Berdasarkan Keputusan Walikota Yogyakarta Nomor : 337/Kep/2010 tanggal 8 Juni 2010 tentang : nama dan logo Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta, nama baru sebagai Rumah Sakit Jogja dan juga telah ditetapkan logo Rumah Sakit Jogja yang baru. 3. Visi, Misi Dan Moto Untuk mendukung misi Kota Yogyakarta dalam mewujudkan Kota Yogyakarta yang sehat, maka dengan ini disusun visi, misi dan motto Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta adalah : a. Visi “ Unggul, pilihan utama masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya ” b. Misi 1) Mewujudkan pelayanan perumah sakitan dengan standar profesi tertinggi berbasis keselamatan pasien sesuai dengan kebutuhan serta menyenangkan pelanggan tanpa diskriminasi; 2) Mewujudkan
organisasi
pembelajaran
terus
menerus,
meningkatkan pengetahuan, keterampilan, sikap dan kinerja pegawai; 3) Mewujudkan
rumah
sakit
pendidikan
wahana
penelitian,
pelatihan dan pengembangan serta berwawasan lingkungan; 4) Mewujudkan menajemen modern, efektif dan efisien dalam iklim kerja serasi dengan mengutamakan kebersamaan;
16
c. Moto “ Kepuasan anda kebahagiaan kami” 4. Fasilitas Rumah Sakit a. Fasilitas pelayanan rawat jalan a) Klinik spesialis anak; b) Klinik spesialis bedah; c) Klinik spesialis dalam; d) Klinik spesialis kebidanan dan kandungan; e) Klinik spesialis kulit dan kelamin; f) Klinik spesialis THT; g) Klinik spesialis mata; h) Klinik spesialis syaraf; i)
Klinik spesialis jiwa;
j)
Klinik spesialis gigi dan mulut;
k) Klinik konsultasi gizi. b. Pelayanan IGD 24 jam c. Pelayanan paripurna satu hari (one day care) d. Pelayanan rawat inap e. Pelayanan penunjang a) Instalasi bedah sentral; b) Instalasi radiologi; c) Instalasi farmasi; d) Laboratorium klinik;
17
e) Instalasi sterilisasintral; f) Instalasi gizi; g) Pelayanan haemodialisa; h) Pelayanan endoscopy gastro intestina. f.
Fasilitas umum a) ATM; b) Parkir mobil & motor; c) Masjid;
5. Performance Rumah Sakit Tabel 1. Performance Rumah Sakit
No 1
Parameter
Tahun 2011 62,70
2012 60,78
2013 69,09
Bed Occupancy Rate dalam % Average Length of Stay dalam 2 hari 3,95 4,18 4,30 3 Bed Turn Over dalam kali 52,41 51,37 58,69 4 Turn Over Interval dalam hari 2,37 2,77 1,92 Gross Death Rate dalam 5 permil 36,82 38,04 39,46 6 Net Death Rate dalam permil 16,30 18,30 19,82 Sumber : Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta tahun 2013
